淺析民航服務(wù)心理學(xué)在航空服務(wù)中的應(yīng)用

文|孔德巧

摘要：民航服務(wù)是由民航業(yè)單位（員工）提供的，.為滿足民航旅客（客戶）利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過程。民航服務(wù)心理學(xué)也根據(jù)民航服務(wù)過程中的旅客的心理需求簡(jiǎn)單介紹了不同情況下的旅客心理及應(yīng)對(duì)方式。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；心理學(xué)；運(yùn)用

一、簡(jiǎn)述民航服務(wù)心理學(xué)

所以，心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)，也是以人的心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要的研究對(duì)象。民航服務(wù)從廣義角度看，不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外措施，是有形措施和無形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體；從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是-一種體驗(yàn)的感受，也可以說是航空公司及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。綜上所述，民航服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度接待中所營造的服務(wù)環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，航空公司內(nèi)外所提供的各種便利措施，對(duì)無形服務(wù)起著必不可少的輔助作用。所以，我們?cè)趯?duì)旅客服務(wù)時(shí)，不能參雜個(gè)人的心理特點(diǎn)，客觀的服務(wù)旅客，避免出現(xiàn)各種對(duì)旅客認(rèn)識(shí)的偏見，還要注意給旅客留下良好的“第一印象”，注意服務(wù)過程和相關(guān)禮儀，還應(yīng)注意在民航服務(wù)中，要克服“中國旅客素質(zhì)差“等等刻板印象，讓旅客體會(huì)到“禮貌、熱情、謙恭”的民航服務(wù)，最后應(yīng)給旅客-一個(gè)良好的形象，重視儀容、儀表和服務(wù)人員的穿衣打扮

二、民航售票處旅客的心理需求及服務(wù)

在民航售票處，旅客最為擔(dān)心的是有沒有自己要去的目的地的機(jī)票，當(dāng)有了機(jī)票后，心里就開始出現(xiàn)了變化，旅客們會(huì)開始擔(dān)心機(jī)型是否夠大、還有沒有什么條件是更適合自己的，而這些都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了之后旅客便會(huì)開始在意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和購票處的環(huán)境等。針對(duì)以上情況民航售票處應(yīng)做好以下服務(wù)：1）按民航相關(guān)要求，配備和提供相應(yīng)的硬件設(shè)備，讓乘客有多種選擇、多種服務(wù)。2）服務(wù)人員也應(yīng)保持熱情的服務(wù)的態(tài)度，不論是什么情況下也應(yīng)該對(duì)旅客展現(xiàn)出禮貌、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員也應(yīng)時(shí)常帶著笑容，不能被外界情況打擾。3）嚴(yán)格按照相關(guān)程序完成購票過程，不能出現(xiàn)隨心所欲、自作主張、隨意換票退票等。4）時(shí)刻為旅客著想，細(xì)心觀察顧客需要，為他們】提供意想不到的服務(wù)，讓旅客對(duì)我們更加放心，提高旅客的滿意度

三、值機(jī)處旅客的心理需求及服務(wù)

值機(jī)處的工作內(nèi)容較多，有辦理旅客登機(jī)手續(xù)、交運(yùn)行李、制作飛機(jī)配載平衡表等等，當(dāng)旅客沒有辦到登機(jī)手續(xù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)擔(dān)心時(shí)間緊張、怕耽誤登機(jī)、擔(dān)心行李重或不符合民航有關(guān)行李要求而不能順利的通過辦理登機(jī)手續(xù)、還會(huì)擔(dān)心服務(wù)人員因?yàn)樽砸巡欢嚓P(guān)問題而受不到尊重等，在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)會(huì)有許多問題想要問服務(wù)人員甚至?xí)胁煌囊筮€有一-些乘客在服務(wù)人員緊張的工作狀態(tài)下出現(xiàn)的一-些“奇怪”、讓人哭笑不得的問題等等這對(duì)上述問題，服務(wù)人員應(yīng)做到：要滿足旅客在值機(jī)處的心理需要，細(xì)心觀察旅客的心理需求有針對(duì)性的、主動(dòng)地、熱情的、有效地為旅客提供服務(wù)。

四、候機(jī)室旅客的心理需求及服務(wù)

當(dāng)飛機(jī)沒有出現(xiàn)延誤問題時(shí)旅客會(huì)考慮候機(jī)室的壞境是否舒適、購物是否方便、服務(wù)是否周到、信息傳遞是否準(zhǔn)便快捷等但當(dāng)出現(xiàn)了飛機(jī)延誤的問題時(shí)情緒波動(dòng)會(huì)較大，會(huì)帶有一-種抱怨與不滿的情緒，有一一些不耐煩的心理，甚至可能會(huì)由于影響了旅客原有的計(jì)劃旅客有可能會(huì)采取過激的行為等。針對(duì)以上旅客可能出現(xiàn)的心理需求，民航服務(wù)人員應(yīng)做到：具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)與心理素質(zhì)，明確工作性質(zhì)，針對(duì)旅客的需要，運(yùn)用自己的服務(wù)技巧做好航班不正常的服務(wù)，在飛機(jī)出現(xiàn)延誤時(shí)還要做到設(shè)身處地的為旅客著想及時(shí)將自己得到的航班信息轉(zhuǎn)告給旅客安定旅客的情緒，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)旅客心理的怨恨，理解旅客不耐煩的心理，在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所準(zhǔn)備，時(shí)刻觀察旅客的心理變化，防止旅客過激行為的發(fā)生，如果發(fā)生了過激行為服務(wù)人員也應(yīng)用法律武器來保護(hù)自己，服務(wù)人員自身也要調(diào)節(jié)好，不僅要克制自己內(nèi)心厭煩的情緒還要積極、迅速、耐心的為旅客提供服務(wù)。

五、民航空中飛行時(shí)旅客及特殊旅客的需求心理及服務(wù)

在飛行時(shí)旅客會(huì)有對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理、想得到方便怕吃虧的焦急心理、希望自已被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心里、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越心理、對(duì)機(jī)艙設(shè)備等的探索心理、盡量享受服務(wù)的求全心理和以自我為中心的習(xí)慣心理所以針對(duì)上述旅客的心理，服務(wù)人員應(yīng)做到：認(rèn)真傾聽不打斷對(duì)方的談話，捕捉有用信息真切了解旅客的需要，細(xì)心觀察旅客的一-些特殊習(xí)慣，為他們的習(xí)慣提供便捷。除了這些還要做到遇事不慌、思維敏捷、機(jī)智幽默、忍耐性強(qiáng)等。

當(dāng)有一些特殊旅客（老弱旅客、病殘旅客、兒童旅客、初次乘機(jī)旅客、重要旅客、國際友人、挑剔旅客、民航內(nèi)部旅客、嬰幼兒及孕婦旅客及一些特殊旅客）時(shí)，不同旅客的心理需求也會(huì)不同，老年旅客會(huì)擔(dān)心航班的安全，關(guān)心起飛、降落時(shí)帶來的不適應(yīng)感，也會(huì)渴望別人的幫助；病殘旅客會(huì)由于自尊心不會(huì)主動(dòng)向空乘人員尋求幫助，不愿意聽別人講自己是殘疾人或是把它們看成殘缺人；兒童旅客性格活潑、天真幼稚、好奇心強(qiáng)、善于模仿、判斷能力較差、做事不計(jì)后果等，初次乘機(jī)旅客這主要是是好奇、緊張；重要旅客的自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重，會(huì)更注重環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺；國際友人會(huì)向往中國的文化，對(duì)中國人民抱著友好的態(tài)度；挑剔的旅客會(huì)由于多次的飛行經(jīng)歷對(duì)飛行時(shí)中的服務(wù)有著更高的要求；民航內(nèi)部旅客會(huì)希望被照顧但如果不滿足他們的要求時(shí)會(huì)不高興、挑剔空乘等，針對(duì)上述特殊旅客也應(yīng)做到：當(dāng)遇到老年旅客時(shí)要更加細(xì)致，主動(dòng)問老人需要什么服務(wù)，在與老人交流時(shí)也要有耐心放慢速度提高聲音主動(dòng)問寒問暖，主動(dòng)介紹對(duì)老人有用的設(shè)備及洗手間；對(duì)于病殘旅客，服務(wù)人員應(yīng)特別指以尊重他們，悄悄的幫助他們，讓他們】感受到溫暖；對(duì)于兒童旅客要尤其注意防止一些機(jī)上的不安全因素發(fā)生，當(dāng)沒有大入陪伴時(shí)最好可以派專門的空乘負(fù)責(zé)照看，以防出現(xiàn)意外；初次乘機(jī)的旅客，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹航班情況，做到不嘲笑、不指責(zé)他們；面對(duì)重要旅客時(shí)要注意態(tài)度熱情、言語得體，落落大方；面對(duì)國際友人時(shí)要用較熟練的外語與他們交談，態(tài)度要和藹熱情，一視同仁對(duì)于挑剔旅客空乘的服務(wù)一-定要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽旅客的傾訴；面對(duì)內(nèi)部旅客時(shí)要注意講道理、滿足對(duì)方的利益并有節(jié)制的滿足對(duì)方需求。

六、行李查詢出旅客的心理需求及服務(wù)

當(dāng)旅客到達(dá)目的地發(fā)現(xiàn)自己的行李到達(dá)或安全有問題時(shí)，旅客會(huì)出現(xiàn)心里變得著急、沮喪，情緒變化十分明顯，會(huì)迫切的想知道自己行李的行蹤并急于拿到自己的行李，針對(duì)這類旅客，服務(wù)人員要充分理解旅客的心理調(diào)節(jié)好自己的情緒，用自己積極的工作態(tài)度與熱情的服務(wù)來感化乘客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，認(rèn)真檢查旅客行李牌，對(duì)拿錯(cuò)行李的旅客進(jìn)行及時(shí)的糾正。

（作者單位：江西科技學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

【1】劉永俊陳淑君《民航服務(wù)禮儀》清華大學(xué)出版社

【2】李永張瀾《民航服務(wù)心理學(xué)》中國民航出版社

【3】張黎寧劉麗新《民航客艙服務(wù)》高等教育出版社

【4】聞少聰柳恒超《改變生活的心理學(xué)常識(shí)》華東師范大學(xué)出版社