第一篇：民航地勤服務(wù)教學(xué)大綱

《民航地勤服務(wù)》課程教學(xué)大綱

【課程編號】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務(wù)

【學(xué)時(shí)學(xué)分】48學(xué)時(shí) 【實(shí)驗(yàn)和上機(jī)學(xué)時(shí)】0學(xué)時(shí) 【課程類型】系級必修課

【開課模式】必修課 【先修課程】

【開課單位】國際民航與安全學(xué)院

【開課學(xué)期】2010年第2學(xué)期 【授課對象】08、09法律事務(wù)（航空港方向）

【考核方式】考試

一、本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課,系級必修課。通過學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容,使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎(chǔ)。

二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時(shí)分配

1.民航地勤服務(wù)概論（3學(xué)時(shí)）①理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；

②了解民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展過程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； ③了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；

④掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2.售票服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①訂座服務(wù)的途徑和要求；

②訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；

③售票服務(wù)的程序和要求；

④購票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定；

⑤旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限規(guī)定；

⑥理解航班的銜接時(shí)間、座位再證明，候補(bǔ)購票的相關(guān)規(guī)定；

3.通用服務(wù)（6學(xué)時(shí)）①掌握通用服務(wù)的概念；

②了解機(jī)場地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

③掌握候機(jī)樓問詢的種類，問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④了解候機(jī)樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能；

⑤熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語；

⑥熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志；

○7了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

4.值機(jī)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握值機(jī)服務(wù)概念、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類；

②了解值機(jī)服務(wù)程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個步驟及其要求；

④確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

5.行李服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握行李的概念

②熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定；

③判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定； ④掌握行李收運(yùn)的流程；

⑤初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題；

⑥了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

6.安檢服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規(guī)定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識。

7、聯(lián)檢服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義；

②掌握海關(guān)對出入境物品的相關(guān)規(guī)定； ③了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；

④掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。

8、引導(dǎo)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；

②掌握飛機(jī)靠近廊橋和停機(jī)坪時(shí)的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)工作； ③能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作；

④熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。

9、特殊旅客運(yùn)輸（6學(xué)時(shí)）

①掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無成人陪伴兒童的收運(yùn)程序；

④了解孕婦旅客的服務(wù)；

⑤了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識；

⑥了解其他特殊旅客的服務(wù)。

10、不正常運(yùn)輸服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握不正常運(yùn)輸服務(wù)的分類； ②理解誤機(jī)、漏機(jī)、錯乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；

⑤理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

11、飛機(jī)維修與地面保障工作（3學(xué)時(shí)）①了解飛機(jī)維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機(jī)維修工作的內(nèi)容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識。

基本要求：掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。了解民航運(yùn)輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解

飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。

三、教材及主要參考書

著

者

書

名

出版社

出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務(wù)》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 張曉明編

《民航旅客運(yùn)輸》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黃永寧等

《民航概論》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航機(jī)場地面服務(wù)概論》西南交通大學(xué)出版社

2006.12

四、其他必要說明

1.主要以課堂教學(xué)為主，側(cè)重基礎(chǔ)知識以及對各種案例的分析能力； 2.有習(xí)題課、作業(yè)及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國際民航與安全學(xué)院于2010年9月制訂，周志慧執(zhí)筆）

第二篇：民航地勤服務(wù)復(fù)習(xí)

復(fù)習(xí)題

1、懷孕不足8個月的健康孕婦，可按一般旅客運(yùn)輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機(jī)。

2、正?？推钡挠行谧月眯兄盏拇稳樟銜r(shí)起，一年內(nèi)有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。

3、兒童按適用成人票價(jià)的50% 購買兒童票，嬰兒按適用成人票價(jià)10%，購買嬰兒票。

4、根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機(jī)，應(yīng)支付愈重行李費(fèi)。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

7、旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī)、漏乘、錯乘等情況。

8、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。

10、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。

12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運(yùn)的。13、16周歲以下未成年人購買機(jī)票乘機(jī)，可使用學(xué)生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購買機(jī)票乘機(jī)憑戶口薄，嬰兒票應(yīng)提供出生證明。

14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，包括：海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫。

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16、托運(yùn)行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額為20kg,頭等艙的免費(fèi)行李額為40KG

18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費(fèi)行李額。

19、乘座飛機(jī)時(shí)需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。

20、飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心周圍30米區(qū)域。

21、飛機(jī)維修是為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)或產(chǎn)品的良好工作狀態(tài)而對其進(jìn)行維護(hù)和修理的簡稱，它通常包括預(yù)防性維修、修復(fù)性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項(xiàng)內(nèi)容。

23、護(hù)照是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

24、旅客購票須持本人有效證件或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價(jià)值附加費(fèi)的計(jì)算為聲明價(jià)值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補(bǔ)齊機(jī)票差價(jià)。

27、托運(yùn)行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。

28、一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際的航班的不得少于3小時(shí)。

29、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場。

30、地勤服務(wù)人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時(shí)必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。

31、停機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。

32、同一航班，不認(rèn)識的兩個或兩個以上的旅客不可以將免費(fèi)行李額度合并計(jì)算，嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識或不了解的人捎帶行李。

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33、安檢人員實(shí)行崗位證書制。

34、飛機(jī)?？客C(jī)坪時(shí)，需要通過擺渡車引導(dǎo)上機(jī)。

35、關(guān)閉值機(jī)柜臺的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。

36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，最遲應(yīng)不得晚于飛機(jī)離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運(yùn)的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級以上負(fù)責(zé)人；*軍隊(duì)在職將官以上負(fù)責(zé)人；*公使、大使級外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡述“首問責(zé)任制”的主要內(nèi)容。

即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題，并提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。40、簡述國內(nèi)、國際航線免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。

*是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內(nèi)：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費(fèi)行李額。*國際：分為計(jì)重制與計(jì)件制二種。計(jì)重制與國內(nèi)相同。

*計(jì)件制：飛美 國和加拿大航線采取計(jì)件制。F艙和C艙：每人可免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。

41、訂座應(yīng)遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；

2）已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 3）承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；

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4）承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

42、談?wù)労娇展驹谶\(yùn)輸過程中，行李不正常運(yùn)輸具體指哪些？

行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯運(yùn)、錯卸、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。

43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。

1）認(rèn)證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機(jī)票上姓名是否一致；二是核對機(jī)票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機(jī)牌所注航班是否與機(jī)票一致；四是查看證件是否有效，同時(shí)查對持證人是否屬查控對象。

3）蓋章放行：查驗(yàn)無誤后，按規(guī)定在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行。

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第三篇：民航地勤服務(wù)論文

畢業(yè)論文

題 目：服務(wù)理念對航空發(fā)展的因素影響

班級：

專業(yè)：

學(xué)院：

姓名：

學(xué)號：

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對客戶對航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？

其中之一就是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。

4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。《民用航空法》規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會影響到普通民眾對航班延誤的認(rèn)識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務(wù)就會出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。

對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結(jié)束語 因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機(jī)制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《民用航空法》 [2]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》

[3]陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計(jì)量出版社，2001年7月 [4]民航資源中國網(wǎng)，http:/ /004km.cn/ [5]民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第四篇：《民航地勤服務(wù)》教案2015.1

《民航地勤服務(wù)》教案目錄

第一章 民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展

一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架

三、民航地勤服務(wù)概念

第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系

一、機(jī)場

二、航空公司

三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系

第三節(jié) 地勤服務(wù)人員

一、儀容儀表

二、行為規(guī)范 第二章 售票服務(wù)

第一節(jié) 訂座服務(wù)

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統(tǒng)

三、旅客訂座記錄

第二節(jié) 售票服務(wù)

一、售票的程序和要求

二、旅客購票證件

三、客票的使用

第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定

一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限

二、航班的銜接時(shí)間

三、座位再證實(shí)

四、候補(bǔ)購票 第三章 通用服務(wù)

第一節(jié) 地面交通服務(wù)

一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論

二、機(jī)場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 候機(jī)樓問詢服務(wù)

一、問詢服務(wù)的分類

二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù)

一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語

三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求

二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號

第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)

一、國外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)

二、當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題 第四章 值機(jī)服務(wù)

第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、值機(jī)服務(wù)的程序

二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定

三、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類

第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)

一、值機(jī)準(zhǔn)備工作

二、查驗(yàn)客票

三、座位安排

四、收運(yùn)行李

五、值機(jī)柜臺關(guān)閉

六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)

第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量

一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第五章 行李服務(wù)

第一節(jié) 行李的一般規(guī)定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定

第二節(jié) 行李運(yùn)輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運(yùn)

三、行李退運(yùn)

四、特殊行李的托運(yùn)程序

第三節(jié) 行李不正常運(yùn)輸

一、遲運(yùn)行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付

五、行李破損

六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節(jié) 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償

三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任

五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)

六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理 第六章 安檢服務(wù) 第一節(jié) 民航安檢的規(guī)章 制度

一、安檢服務(wù)的定義

二、民航安檢的相關(guān)制度

三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介

第二節(jié) 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節(jié) 人身檢查

一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領(lǐng)和程序

四、人身檢查的重點(diǎn)對象

第四節(jié) 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節(jié) 飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)

一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)

二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù) 第七章 聯(lián)檢服務(wù)

第一節(jié) 海關(guān)

一、進(jìn)出境旅客通關(guān)

二、進(jìn)出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節(jié) 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運(yùn)輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節(jié) 檢驗(yàn)檢疫

一、衛(wèi)生檢疫

二、動植物檢疫 第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第一節(jié) 出港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、登機(jī)前的準(zhǔn)備工作

二、登機(jī)口的檢票工作

三、引導(dǎo)工作

四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第二節(jié) 進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、準(zhǔn)備工作

二、引導(dǎo)工作

三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第三節(jié) 引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)

二、引導(dǎo)員崗位要求 第九章 特殊旅客服務(wù)

第一節(jié) 重要旅客運(yùn)輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節(jié) 無成人陪伴兒童服務(wù)

一、無成人陪伴兒童的定義

二、無成人陪伴兒童服務(wù)

第三節(jié) 孕婦服務(wù)

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務(wù)

第四節(jié) 病殘旅客服務(wù)

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務(wù)

第五節(jié) 其他特殊旅客的服務(wù)

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)

一、誤機(jī)、漏乘、錯乘

二、登機(jī)牌遺失

三、無票乘機(jī)

四、航班超售

五、旅客拒絕登機(jī)

第二節(jié) 航班不正常服務(wù)一、一般規(guī)定

二、航班延誤、取消

三、補(bǔ)班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時(shí)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

第一節(jié) 飛機(jī)維修

一、飛機(jī)維修的定義

二、飛機(jī)維修的工作方式

三、航空公司的飛機(jī)維修工作

四、飛機(jī)排故

第二節(jié) 飛機(jī)維修過程中的地面保障

一、飛機(jī)備件(航材)管理與保障

二、機(jī)場地面保障

第五篇：民航地勤工作總結(jié)

2013年個人總結(jié)

2013年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、在政治思想方面

能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動的參加單位的各項(xiàng)活動，努力提高自己的人生觀、價(jià)值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、在工作和學(xué)習(xí)方面

熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。

作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是這些成績的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平。

二O一四年一月二十四日