第一篇：小主持人培訓(xùn)資料(一)

小主持人培訓(xùn)資料

（一）語言——是人類敞開心扉的交流形式，是人類搭架心靈橋梁的快捷方式，是人類情感交集的抒發(fā)模式，是人類釋放悲喜的表達公式。

第一課時

一、聲母發(fā)音練習(xí)：

1、雙唇音b p m

這三個聲母有一個共同點，都是由下唇緊閉構(gòu)成阻礙而發(fā)出音來的。它們的發(fā)音部位是上下唇，所以叫雙唇音。

步兵（b—b—）壁報（b—b—）北邊（b—b—）

背包（b—b—）奔波（b—b—）冰雹（b—b—）

P與發(fā)b大體相同，只是雙唇打開時，沖出一般較強的氣流。例如：

乒乓（p—p—）拼盤（p—p—）偏旁（p—p—）

琵琶（p—p—）批判（p—p—）排炮（p—p—）

m雙唇緊閉，軟腭下垂，氣流由鼻腔流出，聲帶顫動。例如：

買賣（m—m—）埋沒（m—m—）門面（m—m—）明媚（m—m—）

二、繞口令練習(xí)

繞口令的最大特點是“拗口”。它是學(xué)習(xí)語言藝術(shù)的必修課?？梢藻憻捜恕吧唷?、“唇”、“齒”的相互配合的技巧,被形象地稱為“口腔體操”。練習(xí)繞口令最好從兒童時期開始,尤其是方言地區(qū)。扁(biǎn)擔(dān)(dàn)與(yǔ)板(bǎn)凳(dèng)

扁(biǎn)擔(dān)(dàn)長(cháng)，板(bǎn)凳(dèng)寬(kuān)，板(bǎn)凳(dèng)沒(méi)有(yǒu)扁(biǎn)擔(dān)(dàn)長(cháng)，扁(biǎn)擔(dān)(dàn)沒(méi)有(yǒu)板(bǎn)凳(dèng)寬(kuān)。扁(biǎn)擔(dān)(dàn)要(yào)綁(bǎng)在(zài)板(bǎn)凳(dèng)上(shàng),板(bǎn)凳(dèng)偏(piān)不(bú)讓(ràng)扁(biǎn)擔(dān)(dàn)綁(bǎng)在(zai)板(bǎn)凳(dèng)上(shàng)。

炮(pào)兵(bīng)和(hé)步(bù)兵(bīng)

炮(pào)兵(bīng)攻(gōng)打(dǎ)八(bā)面(miàn)坡(pō)，炮(pào)兵(bīng)排(pái)排(pái)炮(pào)彈(dàn)發(fā)(fā)射(shè)。

步(bù)兵(bīng)逼(bī)近(jìn)八(bā)面(miàn)坡(pō)，殲(jiān)敵(dí)八(bā)千(qiān)八(bā)百(bǎi)八(bā)十(shí)多(duō)。

爸(bà)爸(ba)抱(bào)寶(bǎo)寶(bao)

爸(bà)爸(ba)抱(bào)寶(bǎo)寶(bao)，跑(pǎo)到(dào)布(bù)鋪(pù)買(mǎi)布(bù)做(zuò)長(cháng)袍(páo)。

寶(bǎo)寶(bao)穿(chuān)了(le)長(cháng)袍(páo)不(bú)會(huì)跑(pǎo)，布(bù)長(cháng)袍(páo)破(pò)了(le)還(hái)要(yào)用(yòng)布(bù)補(bǔ)，再(zài)跑(pǎo)到(dào)布(bù)鋪(pù)買(mǎi)布(bù)補(bǔ)長(cháng)袍(páo)。白(bái)廟(miào)和(hé)白(bái)貓(māo)

白(bái)廟(miào)外(wài)蹲(dūn)一(yì)只(zhī)白(bái)貓(māo)，白(bái)廟(miào)里(lǐ)有(yǒu)一(yì)頂(dǐng)白(bái)帽(mào)。

白(bái)廟(miào)外(wài)的(de)白(bái)貓(māo)看(kàn)見(jiàn)了(le)白(bá)帽(mào)，叼(diāo)著(zhe)白(bái)廟(miào)里(lǐ)的(de)白(bái)帽(mào)跑(pǎo)出(chu)了(le)白(bái)廟(miào)。

三、主持人練習(xí)。

蝴蝶

親愛的小朋友們，大家好！我的名字叫蝴蝶。我的翅膀五彩繽紛，非常漂亮，人們都說我們像美麗的仙女。我和伙伴們喜歡在晴朗的天空下，在花叢中跳舞、歌唱。我的眼睛像細小的黑珍珠，如果你不注意是看不見的。我的嘴巴有一根長長的“吸管”，這是用來吮吸花蜜的。我的觸角可厲害了，它會辨別方向。噢，你們看見我的六根細細的小腳嗎？我能輕盈地落到花朵上，就是靠它們撐著。瞧，我多有本領(lǐng)??！

第二課時

一、聲母發(fā)音練習(xí)：

2、唇齒音f

f的發(fā)音部位是上齒和下唇，所以叫唇齒音?！稘h語拼音方案L》中的∨也是唇齒音，它與f不同，是濁音。

f上齒挨著下唇內(nèi)緣，氣流從窄縫里磨擦而出，聲帶不顫動。例如：

豐富（f—f—）發(fā)奮（f—f—）方法（f—f—）肺腑（f—f—）

仿佛（f—f—）非凡（f—f—）紛飛（f—f—）防范（f—f—）

二、繞口令練習(xí)。

紅(hóng)鳳(fèng)凰(huáng)粉(fěn)鳳(fèng)凰(huáng)

紅(hóng)鳳(fèng)凰(huáng)粉(fěn)鳳(fèng)凰(huáng)，紅(hóng)粉(fěn)鳳(fèng)凰(huáng)粉(fěn)紅(hóng)鳳(fèng)凰(huáng)。

紅(hóng)鳳(fèng)凰(huáng)粉(fěn)鳳(fèng)凰(huáng)，紅(hóng)粉(fěn)鳳(fèng)凰(huáng)粉(fěn)紅(hóng)鳳(fèng)凰(huáng)！

化(huà)肥(féi)

黑(hēi)化(huà)肥(féi)發(fā)(fā)灰(huī), 灰(huī)化(huà)肥(féi)發(fā)(fā)黑(hēi)。

黑(hēi)化(huà)肥(féi)發(fā)(fā)黑(hēi)不(bú)發(fā)(fā)灰(huī), 灰(huī)化(huà)肥(féi)發(fā)(fā)灰(huī)不(bù)發(fā)(fā)黑(hēi)。

風(fēng)(fēng)吹(chuī)灰(huī)飛(fēi)

風(fēng)(fēng)吹(chuī)灰(huī)飛(fēi)，灰(huī)飛(fēi)花(huā)上(shàng)花(huā)堆(duī)灰(huī)。

風(fēng)(fēng)吹(chuī)花(huā)灰(huī)灰(huī)飛(fēi)去(qù)，灰(huī)在(zài)風(fēng)(fēng)里(lǐ)飛(fēi)又(yòu)飛(fēi)。

理(lǐ)化(huà)和(hé)理(lǐ)發(fā)(fà)

我(wǒ)們(men)要(yào)學(xué)(xué)理(lǐ)化(huà)，他(tā)們(men)要(yào)學(xué)(xué)理(lǐ)發(fā)(fà)。

理(lǐ)化(huà)不(bú)是(shì)理(lǐ)發(fā)(fà)，理(lǐ)發(fā)(fà)不(bú)是(shì)理(lǐ)化(huà)。學(xué)(xué)會(huì)理(lǐ)化(huà)不(bú)會(huì)理(lǐ)發(fā)(fà)，學(xué)(xué)會(huì)理(lǐ)發(fā)(fà)也(yě)不(bù)懂(dǒng)理(lǐ)化(huà)。

三、主持人練習(xí)。

主持人甲、乙：同學(xué)們，我們生活在班級這個大家庭中，是多么的快樂呀！讓我們一起來唱《幸福拍手歌》。

我們都是一個快樂的小音符，×—×

我們都是一個快樂的小音符，×—×

我們都是集體中的一個小音符，感到無比的快樂和幸福。×—×

第三課時

一、聲母發(fā)音練習(xí)：

3、舌尖前音z c s

這三個聲母都是由舌尖和上齒構(gòu)成阻礙而發(fā)出音來的。它們的發(fā)音部位都是舌尖和上齒北背，所以叫舌尖前音；由于發(fā)音時舌頭是平的，所以又叫平舌音。

z舌尖前伸。抵上齒背，然后氣流沖開一條窄縫，磨擦而出，聲帶不顫動。例如： 自尊（z—z—）罪責(zé)（z—z—）在座（z—z—）栽贓（z—z—）

c與發(fā)z大體相同，只是阻礙解除時有一股較強的氣流沖出。例如：

猜測（c—c—）粗糙（c—c—）蒼翠（c—c—）措詞（c—c—）

催促（c—c—）草叢（c—c—）參差（c—c—）層次（c—c—）

s舌頭靠近上齒背，構(gòu)成窄縫，氣流磨擦而出，聲帶不顫動。例如：

松散（s—s—）瑣碎（s—s—）灑掃（s—s—）思索（s—s—）

二、繞口令練習(xí)。

四(sì)輛(liàng)四(sì)輪(lún)大(dà)馬(mǎ)車(chē)

大(dà)門(mén)外(wài)有(yǒu)四(sì)輛(liàng)四(sì)輪(lún)大(dà)馬(mǎ)車(chē), 你(nǐ)愛(ài)拉(lā)哪(nǎ)兩(liǎng)輛(liàng)，來(lái)拉(lā)哪(nǎ)兩(liǎng)輛(liàng)。四(sì)十(shí)四(sì)束(shù)紫(zǐ)絲(sī)線(xiàn)

四(sì)十(shí)四(sì)束(shù)紫(zǐ)絲(sī)線(xiàn)，織(zhī)四(sì)十(shí)四(sì)只(zhī)紫(zǐ)獅(shī)子(zi)，細(xì)紫(zǐ)絲(sī)線(xiàn)織(zhī)細(xì)紫(zǐ)獅(shī)子(zi)，織(zhī)細(xì)紫(zǐ)獅(shī)子(zi)用(yòng)細(xì)紫(zǐ)絲(sī)線(xiàn)。

子(zǐ)詞(cí)絲(sī)

四(sì)十(shí)四(sì)個(gè)字(zì)和(hé)詞(cí)，組(zǔ)成(chéng)了(le)一(yì)首(shǒu)子(zǐ)詞(cí)絲(sī)的(de)繞(rào)口(kǒu)詞(cí)。

桃(táo)子(zi)李(lǐ)子(zi)梨(lí)子(zi)栗(lì)子(zi)橘(jú)子(zi)柿(shì)子(zi)檳(bīn)子(zi)榛(zhēn)子(zi)，栽(zāi)滿(mǎn)院(yuàn)子(zi)村(cūn)子(zi)和(hé)寨(zhài)子(zi)。

刀(dāo)子(zi)斧(fǔ)子(zi)鋸(jù)子(zi)鑿(záo)子(zi)錘(chuí)子(zi)刨(bào)子(zi)尺(chǐ)子(zi)，做(zuò)出(chū)桌(zhuō)子(zi)椅(yǐ)子(zi)和(hé)箱(xiāng)子(zi)。

名(míng)詞(cí)動(dòng)詞(cí)數(shù)(shù)詞(cí)量(liàng)詞(cí)代(dài)詞(cí)副(fù)詞(cí)助(zhù)詞(cí)連(lián)詞(cí)，造(zào)成(chéng)語(yǔ)詞(cí)詩(shī)詞(cí)和(hé)唱(chàng)詞(cí)。

蠶(cán)絲(sī)生(shēng)絲(sī)熱(rè)絲(sī)繅(sāo)絲(sī)染(rǎn)絲(sī)曬(shài)絲(sī)紡(fǎng)絲(sī)織(zhī)絲(sī)，自(zì)制(zhì)粗(cū)細(xì)絲(sī)人(rén)造(zà)絲(sī)。

三、主持詞練習(xí)。

老鼠

親愛的小朋友們，大家好！我的名字叫老鼠，居住在陰暗的洞穴里。我身披灰色衣裳，尖尖嘴，小眼睛，長尾巴。我的牙齒很鋒利，經(jīng)常在夜間出來偷吃人類的東西，大米、地瓜、面包……只要人類吃的東西我都想吃，因此，我也常被人類追趕打罵，甚至遭到毒害。不是有這么一句話——“過街老鼠人人喊打”嗎？但是我也很機靈，一旦聽到有人的腳步聲，我就一溜煙跑得無影無蹤，等人們走了，我又出來偷吃了。我知道，你們認識我，但不喜歡我，我多么喜歡成為你們的好朋友??！

第二篇：小主持人培訓(xùn)資料(三)

小主持人培訓(xùn)資料

（三）2009-09-24 12:16 第七課時

一、聲母發(fā)音練習(xí)。

7、舌根音 g k h

這三個聲母的音都是由舌根和軟腭構(gòu)成阻礙而發(fā)出來的。我們把這樣的音，叫舌根音。

g舌根抵住軟腭，然后突然放開，氣流爆發(fā)而出，但沖出的氣流較弱，聲帶不顫動。例如：

改革（g—g—）鞏固（g—g—）灌溉（g—g—）骨干（g—g—）桂冠（g—g—）瓜葛（g—g—）廣柑（g—g—）剛果（g—g—）k跟發(fā)g時大體同，只是阻礙解除時沖出一股較強的氣流。例如：

困苦（k—k—）開墾（k—k—）寬闊（k—k—）可靠（k—k—）克扣（k—k—）慷慨（k—k—）坎坷（k—k—）空曠（k—k—）h 舌根靠近軟腭，形成窄縫，氣流從縫中磨擦而出，聲帶不顫動。例如： 歡呼（h—h—）輝煌（h—h—）航海（h—h—）花卉（h—h—）黃河（h—h—）洪湖（h—h—）懷恨（h—h—）好漢（h—h—）ng在普通話中不作聲母，但它是輔音，發(fā)ng時，舌根抵住軟腭，讓氣流從鼻腔流出，同時聲帶顫動。它的發(fā)音部位也是舌根和軟腭，所以也屬于舌根音。

二、繞口令練習(xí)。

瓜(guü)換(huàn)花(huü)

小(xiǎo)花(huü)和(h?)小(xiǎo)華(huá)，一(yì)同(t?ng)種(zh?ng)莊(zhuüng)稼(jia)。

小(xiǎo)華(huá)種(zh?ng)棉(mián)花(huü)，小(xiǎo)花(huü)種(zh?ng)西(xī)瓜(guü)。

小(xiǎo)華(huá)的(de)棉(mián)花(huü)開(küi)了(le)花(huü)，小(xiǎo)花(huü)的(de)西(xī)瓜(guü)結(jié)(jiy)了(le)瓜(guü)。

小(xiǎo)花(huü)找(zhǎo)小(xiǎo)華(huá)，商(shüng)量(liang)瓜(guü)換(huàn)花(huü)。

小(xiǎo)花(huü)用(y?ng)瓜(guü)換(huàn)了(le)花(huü)，小(xiǎo)華(huá)用(y?ng)花(huü)換(huàn)了(le)瓜(guü)。

哥(gy)哥(ge)和(h?)姑(gū)姑(gu)

哥(gy)哥(ge)掛(guà)鉤(gōu)，鉤(gōu)掛(guà)哥(gy)哥(ge)剛(güng)穿(chuün)的(de)白(bái)小(xiǎo)褂(guà)兒(?r)。

姑(gū)姑(gu)隔(g?)著(zhe)隔(g?)扇(shàn)去(qù)鉤(gōu)鼓(gǔ)，鼓(gǔ)高(güo)姑(gū)姑(gu)難(nán)鉤(gōu)鼓(gǔ)，哥(gy)哥(ge)幫(büng)姑(gū)姑(gu)去(qù)鉤(gōu)鼓(gǔ)，姑(gū)姑(gu)幫(büng)哥(gy)哥(ge)把(bǎ)小(xiǎo)褂(guà)兒(?r)補(bǔ)。大(dà)鍋(guō)和(h?)小(xiǎo)鍋(guō)

大(dà)哥(gy)有(yǒu)大(dà)鍋(guō)，二(ar)哥(gy)有(yǒu)小(xiǎo)鍋(guō)，大(dà)哥(gy)要(yào)換(huàn)二(ar)哥(gy)的(de)小(xiǎo)鍋(guō)，二(ar)哥(gy)不(bú)換(huàn)大(dà)哥(gy)的(de)大(dà)鍋(guō)。

三、三句半練習(xí)：

我文明我美麗

甲：我說美是靚麗的容顏。乙：可歲月無情，美麗打了折扣。丙：可憐。甲：我說美是苗條的身段。乙：可美食可口，美麗沒了口福。丙：折騰。甲：我說美是時尚的衣裝。乙：可變化無常，美麗跟不上趟。丙：費錢。

甲：這不是，那不是，那你說美是啥？乙：美是文明的行為和語言。丙：為啥？ 甲：對對對，你到說說是為啥？乙：語言美，行為美，心靈美，你說美不美？丙：美！第八課時

一、聲母發(fā)音練習(xí)。

y和w

y（名稱叫“呀”）和w（名稱叫“蛙”）是起隔音作用的字母，《漢語拼音方案》規(guī)定i u ? 三行韻母在自成音節(jié)時分別使用y w，目的完全是為了隔音?，F(xiàn)行小學(xué)語文教材為了教學(xué)漢語拼音的方便，把y w當(dāng)聲母教學(xué),y讀“衣”，w讀“烏”。

二、繞口令練習(xí)。

南(nán)邊(biün)來(lái)個(ga)老(lǎo)爺(y?)子(zi)

南(nán)邊(biün)來(lái)個(ga)老(lǎo)爺(y?)子(zi)，手(shǒu)里(lǐ)拿(ná)碟(di?)子(zi)，碟(di?)子(zi)里(lǐ)裝(zhuüng)茄(qi?)子(zi)，一(yí)下(xià)碰(pang)上(shàng)了(le)橛(ju?)子(zi)。

打(dǎ)了(le)碟(di?)子(zi)，灑(sǎ)了(le)茄(qi?)子(zi)，摔(shuüi)壞(huài)了(le)老(lǎo)爺(y?)子(zi)。

小(xiǎo)華(huá)和(h?)胖(pàng)娃(wá)

小(xiǎo)華(huá)和(h?)胖(pàng)娃(wá)，兩(liǎng)個(ga)種(zh?ng)花(huü)又(y?u)種(zh?ng)瓜(guü)，小(xiǎo)華(huá)會(huì)種(zh?ng)花(huü)不(bú)會(huì)種(zh?ng)瓜(guü)，胖(pàng)娃(wá)會(huì)種(zh?ng)瓜(guü)不(bú)會(huì)種(zh?ng)花(huü)。

胖(pàng)娃(wá)娃(wü)和(h?)蛤(há)蟆(má)

一(yí)個(ga)胖(pàng)娃(wá)娃(wá)，捉(zhuō)了(le)三(sün)個(ga)大(dà)花(huü)活(hu?)蛤(há)蟆(má)，三(sün)個(ga)胖(pàng)娃(wá)娃(wá)，捉(zhuō)了(le)一(yí)個(ga)大(dà)花(huü)活(hu?)蛤(há)蟆(má)，捉(zhuō)了(le)一(yí)個(ga)大(dà)花(huü)活(hu?)蛤(há)蟆(má)的(de)三(sün)個(ga)胖(pàng)娃(wá)娃(wá)，真(zhyn)不(bù)如(rú)捉(zhuō)了(le)三(sün)個(ga)大(dà)花(huü)活(hu?)蛤(há)蟆(má)的(de)一(yí)個(ga)胖(pàng)娃(wá)娃(wá)。

三、三句半練習(xí)。即景

我們小組上了場, 鑼鼓家伙一起響, 四人說段三句半, 咚鏘!

歡慶元旦喜氣濃, 我們教室樂融融, 今天舉行大聯(lián)歡, 高興!

在座老師真不少, 叫聲園丁辛苦了, 先給你們拜個年, 老師好!

謝完老師祝同學(xué), 新年進步學(xué)業(yè)成, 師生歡聚迎新年, 玩通宵!

諸位同學(xué)你們聽, 歡聲笑語氣氛濃, 團結(jié)學(xué)習(xí)一整體, 齊心!

第三篇：主持人培訓(xùn)資料

主持人 1.節(jié)目主持人應(yīng)全方位參與節(jié)目構(gòu)思

節(jié)目主持人要參與到節(jié)目構(gòu)思中來，和編導(dǎo)一起完成節(jié)目的創(chuàng)造。節(jié)目主持人對錄播中的各種細節(jié)要進行深入地了解，因為細節(jié)往往最能打動人，最能讓人產(chǎn)生共鳴。主持人只要有了自己的獨特感受和深刻理解，才能在后期的串場中運用自如。那么，廣播主持人應(yīng)如何參與節(jié)目構(gòu)思呢？第一，要為節(jié)目創(chuàng)意出點子；第二，要給節(jié)目建立結(jié)構(gòu)；第三，要接觸到聽眾嘉賓；第四，在節(jié)目表現(xiàn)形式上加以創(chuàng)新。廣播節(jié)目主持人只有了解節(jié)目內(nèi)容和所表達的主題思想，明確自己在節(jié)目中的位置和任務(wù)，才能形成自己獨特的風(fēng)格。

2.應(yīng)培養(yǎng)節(jié)目主持人個性化的寫作

在國外，廣播節(jié)目主持人的串場、提問稿，幾乎都是由主持人自己完成的，他們認為主持人要朝著個性化寫作的方向發(fā)展。以英國為例子，他們曾對英國廣播公司BBC主持人的寫作進行了一次評估，幾乎各個欄目的主持人寫作水平都非常優(yōu)秀。而在我國，這一點就顯得不足。因此，廣播節(jié)目主持人在主持節(jié)目時，要深入生活，提高寫作水平，個人特點和技巧才會較好地發(fā)揮出來，使廣播節(jié)目主持人與節(jié)目融為一體。

3.節(jié)目主持人應(yīng)具有獨特的氣質(zhì)

一個有個性的節(jié)目主持人必須擁有獨特的氣質(zhì)，因為廣播節(jié)目主持人在直播間里的每一句話，都有千萬只耳朵在聽。一個主持人要想成為有個性的明星級主持人，除了具備合格標(biāo)準(zhǔn)的基本條件外，還需要達到以下要求：第一，要有開拓、探索的創(chuàng)造力。第二，廣播節(jié)目主持人要得到聽眾的信賴，必須具有綜合經(jīng)驗、臨陣不亂、發(fā)揮自如。總之，廣播節(jié)目主持人必須具備靈敏的應(yīng)變能力和個性魅力，才能使節(jié)目煥發(fā)出奪目的光彩.一、主持人培訓(xùn)內(nèi)容

1.主持形象要素

著裝方面，主持人也要著正裝。男性培訓(xùn)師提倡在上臺時不穿西服外套；女性培訓(xùn)師選擇輕巧一些的職業(yè)套裝即可。主持人也可參照這一點選擇服裝，同時對服裝的顏色、款式、配飾要特別關(guān)注一下，做到得體。這里的“得體”具體地說是“不要喧賓奪主”。

女性培訓(xùn)師可以選擇在脖子上系一條絲巾、或別上一枚胸針，手上盡量不要帶飾物；至于顏色也要與服裝主色匹配。

2.主持人言語信息使用與禮儀

①首先說眼神。主持要以平視目光與周圍人交流。在上臺前，可以遠眺幾分鐘，這樣使眼睛更明亮；

②-主持人必須會微笑。有時在配合培訓(xùn)師授課時，主持也要站在臺上。如果有攝像的話則會一同攝錄進去，此時你的微笑形象就會給后來觀看的人留下好印象。當(dāng)遭遇突發(fā)事件或?qū)W員產(chǎn)生消極、抵觸情緒時，主持人要做的是配合培訓(xùn)師或組織者盡快控制局面，不可任其蔓延，此時微笑就是最佳的調(diào)節(jié)劑；

③-主持人的手勢不宜過多，不然你就成了培訓(xùn)師了。在下面講述主持人口才時，還會詳細講到手勢運用；

④-主持人站立姿勢1：挺胸抬頭、左手自然下垂、右手握麥克風(fēng)放于胸前靠下、兩腳并齊重心略靠前；（當(dāng)你預(yù)計可能隨時要走動的時候，可以采取這種站姿）2：挺胸抬頭、雙手握麥克風(fēng)放于胸前靠下、兩腳并齊重心略靠后（當(dāng)暫時不需要你走動，且可能會被攝錄進去時，采用這種站姿）；

3.培訓(xùn)主持臺前站位及走位技巧

如果現(xiàn)場座位采取的是“U”型、小吧型等環(huán)繞式布局，則主持人盡量不要在每組之間橫穿。有時在學(xué)員互動時，主持人為了給學(xué)員傳遞話筒而從場地中間橫穿，這樣很容易影響到學(xué)員的視線及攝像。因此遇到學(xué)員交流需要傳遞話筒時，應(yīng)盡量在環(huán)型的最外圍走動，或者干脆讓學(xué)員之間自行傳遞話筒，你只需要站在最外圍等待即可，學(xué)員發(fā)言完畢你便可主動上去將話筒取回，以備繼續(xù)使用。

還要提醒的是：走動時一定要輕、也不要大風(fēng)陣陣，現(xiàn)場如果是大理石地面則要尤其注意慢走，摔了跟頭就太尷尬了。總之，站位與走位是專業(yè)的主持技巧之一，雖然很零碎、細小得幾乎不易覺察，但正是這點滴的積累，締造出培訓(xùn)主持過硬的專業(yè)素質(zhì)?。ㄐ菹?、休息一會?。?/p>

4.培訓(xùn)主持的現(xiàn)場總調(diào)度

主持人也是培訓(xùn)的組織者之一，因而除了完成最關(guān)鍵的主持任務(wù)外，對現(xiàn)場進行全方位管理和監(jiān)督也是一個專業(yè)培訓(xùn)主持必備的技能之一。

主講區(qū)的燈光控制：主持人要事先準(zhǔn)備好。一些視頻演示及活動需要燈光的強弱配合，此時培訓(xùn)主持要給予配合；如果主持也需要上場做配合，那么主持在培訓(xùn)開始前有必要將這些工作親自傳授給指定的工作人員，并在活動開始前用手勢或眼神對操作者發(fā)布指令。一些面積較大的會議廳其燈光可能由多個分流器控制，在開關(guān)的操作上有一定的順序，主持人在培訓(xùn)前必須有所了解。

5.主持時的現(xiàn)場調(diào)度

①首先是對工作人員的任務(wù)安排。隨著參訓(xùn)人的陸續(xù)進場，工作人員要提供相應(yīng)的服務(wù)，如帶領(lǐng)入位、妥善安置參訓(xùn)人物品、提供飲料、發(fā)放聽課證等。

②男性特別注意不要抖腿、女性特別注意要將過肩長發(fā)束起。

其次對主持人來說，現(xiàn)場的氣氛調(diào)動也是需要你下功夫的。通過肢體、語言、表情等方面的細節(jié)對其個性有一感性認識，據(jù)此你可以大致感受到這次培訓(xùn)的氣氛將是什么樣的。這樣是為了讓自己先進入狀態(tài)，為后面的開場作鋪墊。

③如使用多媒體之前，主持人此時要確保負責(zé)操作的人員已準(zhǔn)備就緒；在放映過程中如果需要暫停，一切應(yīng)由主持來發(fā)信號；雖然不希望故障發(fā)生，但有時故障的出現(xiàn)也是難免的。在遇到放映故障時，會迅速接過話題繼續(xù)發(fā)揮，不會冷場；主持人的心理素質(zhì)也同樣重要，基本的一點就是遇事不要慌，這點在后面還將再有論述。

6.主持人口才訓(xùn)練

培訓(xùn)主持的語言總體上要做到：得體流暢、言簡意賅、靈活應(yīng)變。

按照培訓(xùn)的常規(guī)步驟，具體的技巧和要點如下：

一、精煉開場。

主持人的形象及表達，一定程度上也能反映出組織方的整體形象及專業(yè)度。首先應(yīng)該有一個響亮的問好，將氣氛一下子帶動起來，并做自我介紹。

每天，我花時間思考，我花時間禱告，我花時間去笑，那是力量的源頭，那是世界最強大的力量，那是靈魂的音樂

每天，我花時間游戲，我花時間去愛和被愛，我花時間給予，那是青春長駐的秘訣，那是上蒼賦予的特恩，一日光陰苦短何容自私為己

每天，我花時間閱讀，我花時間和善對人，我花時間工作，那是智慧的源泉，那是通往快樂之路，那是成功的代價！

介紹

“讓我們以熱烈的掌聲有請--老師為我們分享今天的內(nèi)容！”

“有請今天的主講人--老師，帶領(lǐng)大家進入今天的體驗之旅！”

二、即興串場。

在組織活動時、中途休息時、階段性開場時，都需要主持人來承上啟下；有時在培訓(xùn)過程中也會出現(xiàn)一些小的問題，這時也需要主持來化解。主持人的即興表達能力在其中體現(xiàn)得淋漓盡致。

培訓(xùn)過程中，經(jīng)常遇到讓參訓(xùn)人自由發(fā)言，這就引出了一個“冷場”的問題——沒人上怎么辦？讓我主持來駕馭：

激將法

“一個職業(yè)的培訓(xùn)師都富有極強的表達力和感召力，這不正是一個展示您職業(yè)魅力的機會嗎？您還猶豫什么？”

“在培訓(xùn)開始前我就被張老師那充滿磁性的聲音所吸引，我想在座的其他老師也都很想再次感受那美侖美煥的嗓音！張老師，請！我們掌聲再熱烈一點！”

“前面幾位學(xué)友的發(fā)言非常精彩、見解獨到！精彩請繼續(xù)，有請下一位！”

點將法

“許老師，您的眼神告訴我您一定有一些獨到的感悟！是不是與我們大家一起分享一下呀？” “大家看王先生，有沒有一種想沖上來的姿態(tài)呀？估計就是缺一點鼓勵，來！掌聲響起，有請王先生！”

“張小姐，就差您的展示了！最后一人往往是最壓軸的，有請！”

吸引法

“大家下午好！剛剛用完餐，我們來運動一下！我拋這球?qū)嵲谔珮I(yè)余了，哪位學(xué)友來一展身手呀？” “剛才那個拋球游戲的確很有趣。除了讓大家舒展一下筋骨，其實還有更深的涵義。是什么呢？有請老師為我們進一步分享。”

13.現(xiàn)場問題解決

對于現(xiàn)場主持過程中發(fā)生的小問題，主持的串場也是很重要的。

有時在一些辯論等對抗性較強的活動中，會出現(xiàn)參訓(xùn)人之間討論過頭、超時等情況，對于這類問題該如何化解？

“幾位學(xué)友的發(fā)言都有道理。不管怎樣，我們都是為了一個共同的目的。由于時間有限，我們是不是可以聽聽其他學(xué)友的意見?！?/p>

“您所提出的問題我們是否可以在培訓(xùn)結(jié)束后繼續(xù)探討?，F(xiàn)在的時間是寶貴的，我們先繼續(xù)下面的內(nèi)容?！?/p>

三、恰當(dāng)收場。

頒獎的感謝收場：

“我們的頒獎儀式到此結(jié)束，讓我們再次用掌聲感謝---老師我們工作上的支持，再次用掌聲引嘉賓老師退席?！?/p>

更細膩的主持，還會提示參訓(xùn)人對相關(guān)單位表示感謝：

“這次節(jié)目得到了---公司的大力支持，對于他們所做出的努力，我們表示感謝?！?宣布團隊評分結(jié)果，并請培訓(xùn)師做綜合點評；

-評選最佳團隊并頒獎；

評選優(yōu)秀學(xué)員并頒獎；

宣誓等品牌文化下的特定活動

14.尾聲

祝福語：

再次感謝各位嘉賓的蒞臨指導(dǎo)，我們的晚會帶刺結(jié)束，祝大家晚安！

等等結(jié)束語。。

（院學(xué)生會內(nèi)部使用）

第四篇：食品安全培訓(xùn)資料一

幼兒園食品安全宣傳周活動培訓(xùn)資料一

幼兒園食堂食品安全關(guān)系到廣大師生的身心健康，關(guān)系全社會和諧與穩(wěn)定，關(guān)系國家和民族的未來。按照《食品安全法》及其實施條例要求，在上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，密切配合，堅持預(yù)防為主、科學(xué)管理、明確責(zé)任、把幼兒園食堂食品安全擺在更加突出的位置，采取更加堅決有效的措施，進一步提高了幼兒園食堂食品安全水平。

1、規(guī)范幼兒園食堂餐飲服務(wù)許可。食堂布局流程合理，加工制作和消毒等設(shè)施設(shè)備完善，食品安全管理制度健全，從業(yè)人員健康條件有保證，食品及原料貯存條件符合要求。

2、健全并落實幼兒園食品安全責(zé)任制度。建立健全以園長為第一責(zé)任人的幼兒園食堂食品安全責(zé)任制；配備專職食品安全管理人員；建立健全食品安全管理制度，明確每個崗位每個環(huán)節(jié)從業(yè)人員的責(zé)任；建立從業(yè)人員健康管理檔案，每年督促從業(yè)人員進行健康檢查，并在取得健康證明后上崗工作；加強從業(yè)人員食品安全知識和技能培訓(xùn)，確保采購、加工、供應(yīng)、貯存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)安全可控；加強食堂設(shè)施設(shè)備的定期維修維護，確保正常運行。

3、切實加強日常監(jiān)督管理。把幼兒園食堂食品安全作為監(jiān)管工作重點，依法履行職責(zé)，實施科學(xué)監(jiān)管，加強對幼兒園食堂相關(guān)負責(zé)人的培訓(xùn)，強化其食品安全責(zé)任意識，提高食品安全管理水平；指導(dǎo)督促幼兒園食堂建立采購索證索票、查驗記錄制度，采購和使用《食品安全法》的食品；幼兒園食堂按照食品安全操作規(guī)范加工制作食品，嚴防食品交叉污染。

4、全力防控食物中毒事故，制定食物中毒應(yīng)急處置預(yù)案。幼兒園是食物中毒的重點防控區(qū)域，要依據(jù)食品安全法律法規(guī)要求，提高防控食物中毒事故的能力和水平；經(jīng)常進行自查，采取措施排除隱患。

吳興幼兒園

第五篇：餐飲業(yè)培訓(xùn)資料(一)

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)

向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最??；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有

異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解

和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

41、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

42、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

43、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦

有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒

店內(nèi)的其他餐廳用餐。

44、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教

同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

45、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務(wù)上

都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳

單，縮短客人結(jié)帳時間。

46、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不

是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客

人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理

取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時

間過長而投訴。

47、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向

客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

48、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情

況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意

賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

49、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做

好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事

再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

50、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不

可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

51、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

52、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。

53、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

54、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

55、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

56、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

57、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防安全篇

58、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

59、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

60、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按

程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

61、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動