第一篇：酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度對(duì)其職業(yè)選擇的影響分析

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酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度對(duì)其職業(yè)選擇的影響分析

著名國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)駐中國(guó)，本土酒店集團(tuán)的改革與擴(kuò)張，各種品牌酒店的相互競(jìng)爭(zhēng)，使得中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上。為獲取酒店用人成本上的優(yōu)勢(shì)，各酒店紛紛雇傭大批的實(shí)習(xí)生。酒店實(shí)習(xí)生成了酒店員工的特殊組成部分。之所以稱特殊，第一，有特定的實(shí)習(xí)期限。短至少于半年，長(zhǎng)至一年，部分可自愿轉(zhuǎn)為正式員工。其次，工作內(nèi)容幾乎都是第一線的服務(wù)。再者，實(shí)習(xí)薪酬、福利待遇通常比正式員工的要低。這種特殊性以及實(shí)習(xí)生工作的滿意度共同決定了酒店實(shí)習(xí)生的擇業(yè)傾向。日益凸顯的問(wèn)題是，也許酒店從實(shí)習(xí)生身上獲取的利潤(rùn)是暫時(shí)的、有限的，因?yàn)樵趯?shí)習(xí)期結(jié)束后，只有少數(shù)實(shí)習(xí)生選擇繼續(xù)從事酒店服務(wù)工作。筆者所在學(xué)院2006屆酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生中無(wú)一人到酒店行業(yè)就業(yè)。據(jù)其他筆者調(diào)查，陜西師范大學(xué)2006屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)生中，到酒店行業(yè)就業(yè)的學(xué)生僅一位，2007屆應(yīng)屆畢業(yè)生中也僅有6人到酒店行業(yè)就業(yè)（截止2007年5月就業(yè)統(tǒng)計(jì)），僅占總?cè)藬?shù)的15%。

一、影響實(shí)習(xí)生工作滿意度的因素

被廣為接受并普遍使用的Cavangh綜合型工作滿意度，又稱為“員工滿意度”，是個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的喜歡他工作的程度。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作滿意度展開(kāi)了廣泛研究，主要集中在滿意度內(nèi)容、影響因素和其他相關(guān)因素的研究,重點(diǎn)體現(xiàn)在確定滿意度的具體維度和指標(biāo)上。西蒙(TonySimon)、維克?蘇(Vickie Siu)等認(rèn)為最重要的3個(gè)因素依次為職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、對(duì)員工的忠誠(chéng)感和良好的工資報(bào)酬；麥克爾(Michael)認(rèn)為員工參與、領(lǐng)導(dǎo)水平、培訓(xùn)、獲得利益和貢獻(xiàn)與滿意度關(guān)系最大；麥克非林等認(rèn)為員工最關(guān)心的3個(gè)因素是足夠的培訓(xùn)、管理人員的管理技巧、飯店的組織結(jié)構(gòu)和政策；謝祥項(xiàng)通過(guò)因子分析認(rèn)為影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績(jī)效管理、信息溝通、關(guān)心員工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授權(quán)；吳慧等通過(guò)因子分析認(rèn)為飯店員工的激勵(lì)因素按照因子均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、工作條件、工作本身、信息和獎(jiǎng)勵(lì)。

在影響滿意度的構(gòu)成因素上，學(xué)者們的研究結(jié)論既有類似之處，又有明顯差異，尤其在不同指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要性排序上各有側(cè)重，這說(shuō)明影響員工滿意度因素的多樣性與復(fù)雜性。酒店實(shí)習(xí)生是酒店員工的重要構(gòu)成部分，雖然他們不是正式員工，但要像普通員工一樣面向顧客，他們將在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中為擇業(yè)做好心理和經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備，而酒店也可從實(shí)習(xí)隊(duì)伍中物色優(yōu)秀的人才。從上述問(wèn)題可以看出，大多數(shù)酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度并不高。實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)工作的不滿情緒除了反映在選擇就職于其他行業(yè)外，還可在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中發(fā)泄出來(lái)，很大程度上影響著酒店服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。這一系列的問(wèn)題都要求酒店和社會(huì)相關(guān)人員關(guān)注并提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度。

因此，分析影響酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度因素能在一定程度上幫助酒店提高管理水平，改善服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也為實(shí)習(xí)生是否選擇繼續(xù)從事酒店業(yè)提供了有力的參考。借鑒總結(jié)相關(guān)學(xué)者的研究，筆者認(rèn)為，酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度的高低主要受到社會(huì)、酒店及個(gè)人這三大因素的影響。

二、三大因素對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度的影響分析

1．社會(huì)因素

影響酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度的社會(huì)因素，主要包括從事酒店業(yè)的社會(huì)地位、收入回報(bào)及社會(huì)對(duì)酒店業(yè)的認(rèn)同感。從社會(huì)地位上看來(lái)，一方面，酒店業(yè)屬于新興的服務(wù)行業(yè)，酒店管理專業(yè)在國(guó)內(nèi)高校的設(shè)置發(fā)展雖日趨成熟，但相比國(guó)外，像瑞士、美國(guó)等國(guó)家，其教學(xué)設(shè)備、體系和方法都還存在著很大的不足，由此導(dǎo)致中國(guó)酒店行業(yè)的專業(yè)人才稀少。再加上中國(guó)人自己創(chuàng)辦的酒店數(shù)量少，規(guī)模小，級(jí)別低，發(fā)展較歐美酒店業(yè)不成熟。于是對(duì)中國(guó)酒店從業(yè)人士，社會(huì)便存在“幫外國(guó)人打工”的片面印象。同時(shí)，由于酒店業(yè)工作實(shí)操性強(qiáng)，需要員工對(duì)工作具備一定的熟練性，在酒店行業(yè)內(nèi)，實(shí)習(xí)生一畢業(yè)通常需先從業(yè)于客房、餐飲

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等一線部門，所以社會(huì)普遍認(rèn)為，相比起文書(shū)或技術(shù)類等工作，酒店工作的社會(huì)地位較低。于一線部門中實(shí)習(xí)，其勞動(dòng)密集型的工作性質(zhì)又直接決定了酒店實(shí)習(xí)生的工作收入不會(huì)很高。同樣地，即使轉(zhuǎn)為正式員工，由于工作性質(zhì)的客觀不變及內(nèi)部調(diào)動(dòng)的困難，收入會(huì)比銷售部、人事部和財(cái)務(wù)部等職能部門及其他相關(guān)行業(yè)低。其他工作回報(bào)，如發(fā)展機(jī)會(huì)、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、培訓(xùn)進(jìn)修、工作福利等也不會(huì)很豐厚。

因此，社會(huì)收入回報(bào)的比較也成了衡量實(shí)習(xí)生工作滿意度高低的重要因素，適當(dāng)提高收入回報(bào)，能在某種程度上提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度。在馬斯洛的需求層次理論中，社會(huì)認(rèn)同位于較高層。外界對(duì)酒店業(yè)工作的社會(huì)認(rèn)同同樣潛移默化地影響著實(shí)習(xí)生的工作滿意度。由于缺乏對(duì)酒店工作的全面接觸與正確認(rèn)識(shí)，“又苦又累”便成為了社會(huì)外界對(duì)酒店工作的普遍評(píng)價(jià)。若社會(huì)能對(duì)酒店工作給予一定的認(rèn)可，并考慮到從事于酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展利益，那么，酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度會(huì)隨之提高，其職業(yè)選擇也會(huì)更加理智、慎重。

2．酒店因素

探討分析影響酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度的因素，有利于酒店管理者通過(guò)有效的途徑，了解實(shí)習(xí)生真實(shí)的意見(jiàn)與心聲，幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高管理的有效性，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和歸屬感。而在酒店研究領(lǐng)域，對(duì)于影響工作滿意度的維度因素，學(xué)者們見(jiàn)仁見(jiàn)智，但一般包括工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、酒店本身這四個(gè)因素。

工作本身包括工作單調(diào)性、工作量分配、加班制度、工作成就感、酒店對(duì)員工工作的認(rèn)可、工作環(huán)境、獨(dú)立工作的機(jī)會(huì)等因素。如工作量分配越合理，加班制度更加完善，工作環(huán)境能有更多人性化的關(guān)懷，都可提高實(shí)習(xí)生工作的滿意度，減少員工流失的機(jī)率。但問(wèn)題是，酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性和不可儲(chǔ)存性共同決定了酒店方追求產(chǎn)品及時(shí)被消費(fèi)的傾向，于是酒店實(shí)習(xí)生工作量較重，工作單調(diào)乏味便成為這種傾向的代價(jià)。能否采取有效的措施從“工作本身”這一因素入手，提高實(shí)習(xí)生工作滿意度，是對(duì)當(dāng)今酒店管理者們提出的重大挑戰(zhàn)。

工作環(huán)境又可細(xì)分為溝通環(huán)境與管理環(huán)境，溝通環(huán)境反映了上級(jí)對(duì)待員工的態(tài)度，上下級(jí)之間的溝通，員工之間、各部門之間的溝通，意見(jiàn)分享、文化建設(shè)等的問(wèn)題，絕大部分實(shí)習(xí)生認(rèn)為與酒店內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系還比較融洽，對(duì)這方面的滿意度較高。至于工作安全性、組織文化、規(guī)章制度、管理風(fēng)格、組織架構(gòu)，均屬于管理環(huán)境的內(nèi)容，由于酒店的服務(wù)性質(zhì)，其管理環(huán)境必定以要求員工盡量去滿足顧客需求為主要管理理念，于是當(dāng)員工利益與顧客利益發(fā)生沖突時(shí)，酒店必定以顧客利益為導(dǎo)向，必要時(shí)犧牲員工利益。酒店若一味地強(qiáng)調(diào)顧客利益，實(shí)習(xí)生的工作滿意度必定大大降低。

人際關(guān)系作為衡量實(shí)習(xí)生工作滿意度的重要因素，主要指與酒店顧客的關(guān)系、與其他部門的聯(lián)系、部門內(nèi)非正式組織聚會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作情況的關(guān)心、與本部門員工的關(guān)系。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，酒店的某些常客、員工和領(lǐng)導(dǎo)若能與實(shí)習(xí)生建立良好的人際關(guān)系，他們?cè)诰频甑膶?shí)習(xí)工作滿意度也將大大提高。酒店本身滿意度因素涵蓋了社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、推薦本酒店為理想工作、相信酒店有很大發(fā)展、整體評(píng)價(jià)這些相關(guān)的內(nèi)容，酒店本身滿意度受到了以上所述的種種因素影響，通常來(lái)講，酒店的社會(huì)責(zé)任感越強(qiáng)、星級(jí)數(shù)越高，受到越多員工的推薦，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店整體的評(píng)價(jià)就會(huì)提高，總體工作滿意度也將有所增加。

3．個(gè)人因素

毫無(wú)疑問(wèn)，除了社會(huì)、酒店因素，個(gè)人因素也極大地影響著實(shí)習(xí)生的工作滿意度，因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)生最終的職業(yè)選擇很大程度上取決于自身意愿。因此，實(shí)習(xí)生本身對(duì)工作的興趣、心態(tài)也是影響其工作滿意度的重要因素。興趣是實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)工作表現(xiàn)出來(lái)的熱忱，它是決定實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)從事酒店行業(yè)的關(guān)鍵因素。倘若實(shí)習(xí)生對(duì)酒店專業(yè)上的知識(shí)感興趣，他們也會(huì)有動(dòng)力積極參與到酒店工作當(dāng)中，工作滿意度也不容易下降。同時(shí)，心態(tài)也是決定實(shí)習(xí)生是否選擇繼續(xù)從事酒店業(yè)的一個(gè)重要因素。一方面，實(shí)習(xí)生剛走出校門，未能及時(shí)端正心

態(tài)，轉(zhuǎn)換角色，擺脫自由散漫的習(xí)慣，有時(shí)自我約束力差，實(shí)習(xí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象。一旦酒店管理人員對(duì)其進(jìn)行教育批評(píng)，其工作滿意度也將大大降低。另一方面，部分學(xué)生由于在校是佼佼者，內(nèi)心充滿了優(yōu)越感。到了飯店，要為客人提供各種各樣的服務(wù)，甚至有時(shí)要承受某些客人的無(wú)理刁難。這種身份上的巨大落差，使很多學(xué)生產(chǎn)生心理不平衡感，從而導(dǎo)致實(shí)習(xí)工作滿意度低。

三、受影響的工作滿意度與職業(yè)選擇之間的聯(lián)系模型

本文中所談?wù)摰娜笠蛩貙?duì)其工作滿意度的影響及職業(yè)選擇之間的聯(lián)系如以下模型所示：據(jù)上述分析，酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度受到社會(huì)、酒店及個(gè)人三大因素的影響。毋庸置疑的是，工作滿意度較低的實(shí)習(xí)生很有可能在實(shí)習(xí)期結(jié)束后便轉(zhuǎn)向其他行業(yè)，其職業(yè)選擇的方向與工作滿意度密切相關(guān)。只有工作滿意度提高了，實(shí)習(xí)生才有可能繼續(xù)留在酒店行業(yè)當(dāng)中，否則培養(yǎng)與發(fā)展中國(guó)酒店管理專業(yè)人才，創(chuàng)建高價(jià)值的酒店人力資源庫(kù)，將顯得異常艱難。

四、對(duì)策與結(jié)語(yǔ)

雖然影響酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度的因素還有很多，但主要集中于現(xiàn)代社會(huì)、酒店和個(gè)人因素，以上站在這三大因素上，分析了影響實(shí)習(xí)生職業(yè)選擇的相關(guān)工作滿意度因素。無(wú)論社會(huì)、酒店還是個(gè)人，都應(yīng)一起努力提高酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度，共同促進(jìn)酒店行業(yè)在中國(guó)的發(fā)展。

首先，社會(huì)外界人士應(yīng)多了解酒店行業(yè)發(fā)展資訊，扭轉(zhuǎn)對(duì)酒店行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的片面看法，支持高校培養(yǎng)更多的酒店業(yè)人才，對(duì)加入酒店業(yè)的人員給予更多的肯定與支持。其次，酒店一方應(yīng)就影響工作滿意度的酒店因素出發(fā)，聯(lián)系實(shí)際情況，有針對(duì)性地作出調(diào)整，降低實(shí)習(xí)生員工的流失率。例如，由于實(shí)習(xí)生不屬于酒店的正式員工，在各項(xiàng)績(jī)效制度中并沒(méi)有被惠及到，這嚴(yán)重打擊著他們的工作積極性。

因此，通過(guò)公平合理的獎(jiǎng)金分配對(duì)那些表現(xiàn)突出的實(shí)習(xí)生予以獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性和主動(dòng)性。最后，在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)生應(yīng)不畏辛苦，用心學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，抓住機(jī)會(huì)，培養(yǎng)酒店服務(wù)的興趣與熱情，積極融入酒店的工作氛圍。保持低的人力資源成本，提高酒店業(yè)的管理效益并留住大批酒店實(shí)習(xí)生，是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)！只有通過(guò)分析影響實(shí)習(xí)生工作滿意度的因素，讓社會(huì)各界對(duì)酒店工作有更全面、更深入的了解，讓酒店管理方有據(jù)可依，也讓實(shí)習(xí)生在社會(huì)良好就業(yè)價(jià)值觀的指引下對(duì)將從事的職業(yè)作出理智的選擇，問(wèn)題才能得以有效解決.

第二篇：自我認(rèn)識(shí)對(duì)職業(yè)選擇的影響

自我認(rèn)識(shí)對(duì)職業(yè)選擇的影響

知人者智，自知者明。我們大多數(shù)人都會(huì)認(rèn)為對(duì)自己有足夠的了解，但許多錯(cuò)誤生涯的抉擇即發(fā)生在對(duì)自己認(rèn)識(shí)不清。自我評(píng)估的目的即是要通過(guò)對(duì)以往成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)的反省，檢視自己的價(jià)值。在求職之前，大學(xué)畢業(yè)生一定要從自己的專業(yè)、性格、興趣、特長(zhǎng)等諸方面進(jìn)行通盤(pán)思考，進(jìn)行深層次的自我剖析。要了解自己的能力大小，明確自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)選擇、推斷未來(lái)可能的工作方向，給自己一個(gè)科學(xué)、正確的社會(huì)定位，從而為自己設(shè)計(jì)出合理且可行的生涯發(fā)展方向，解決“我能干什么”的問(wèn)題。

自我評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀而全面。首先，評(píng)價(jià)應(yīng)是客觀的，是在正視自己、面對(duì)現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上做出的，過(guò)高或過(guò)低的評(píng)價(jià)都會(huì)給自己的求職心態(tài)帶來(lái)不利影響；其次，評(píng)價(jià)應(yīng)是全面的，既包括自己的特殊素質(zhì)，又包括綜合素質(zhì)；既包括自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，也包括缺點(diǎn)和不足。

（1）優(yōu)勢(shì)分析

個(gè)人優(yōu)勢(shì)是我們求職就業(yè)制勝的法寶。我們要找出自己與眾不同的地方，形成鮮明的自我定位，在招聘者面前亮出一個(gè)獨(dú)特的招牌，讓自己的價(jià)值更好地為招聘單位所認(rèn)識(shí)。對(duì)于自己的優(yōu)勢(shì)，可以從以下角度進(jìn)行分析：

知識(shí)經(jīng)驗(yàn)成績(jī)

（2）劣勢(shì)分析

很多人都不喜歡直面自己的缺點(diǎn)和短處。諱疾忌醫(yī)，是許多人的通病。其實(shí)，劣勢(shì)并不總是一無(wú)是處。知道自己的劣勢(shì)，不至于使自己盲目自信，趾高氣揚(yáng)；分析自己的劣勢(shì)，不至于使自己因?yàn)榱觿?shì)而無(wú)端自卑，垂頭喪氣。與優(yōu)勢(shì)分析相似，劣勢(shì)可從以下角度進(jìn)行分析：

知識(shí)不足 性格弱點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)缺乏

了解自己的劣勢(shì)，在求職的時(shí)候可以避免產(chǎn)生的突發(fā)事件由于自身缺點(diǎn)處理不當(dāng)，導(dǎo)致用人單位產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。所以對(duì)于自己的缺點(diǎn)在平時(shí)就要對(duì)癥下藥，努力改正。第一，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。針對(duì)自身劣勢(shì)，制定出自我學(xué)習(xí)的具體內(nèi)容、方式、時(shí)間安排，盡量落于實(shí)處便于操作。第二，投身社會(huì)實(shí)踐。主動(dòng)參與學(xué)生活動(dòng)，接觸各色人群，“不恥下問(wèn)”，對(duì)應(yīng)的鍛煉自己能力欠缺的方面。盡可能在社會(huì)實(shí)踐中鍛煉才干，不斷總結(jié)、不斷提高。如果可能的話，不妨多看、多聽(tīng)、多寫(xiě)，把自己的收獲體會(huì)用文字表達(dá)出來(lái)，這對(duì)幫助提高更為直接。第三，要虛心請(qǐng)教。家庭、同學(xué)、朋友、師長(zhǎng)和專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)都可以成為個(gè)人提高的有力支援，要學(xué)會(huì)求得他人幫助。對(duì)自己了解最深的莫過(guò)于你周圍最親密的人，多聽(tīng)聽(tīng)他們的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)以及對(duì)自己的評(píng)價(jià)，尤其是注意他們對(duì)你的職業(yè)選擇和人生發(fā)展方向的建議與評(píng)價(jià)。各類專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)在指導(dǎo)個(gè)人認(rèn)識(shí)和選擇職業(yè)方面都有一套比較完整的測(cè)評(píng)手段，也可以借助他們加深自我認(rèn)識(shí)，全面了解。

給自己一個(gè)成功的心態(tài)

心態(tài)關(guān)乎成敗，許多人都會(huì)贊同這一點(diǎn)。做好充分的心理準(zhǔn)備是有一份好心態(tài)的前提條件，求職時(shí)揣一顆平常心，找一份好工作對(duì)優(yōu)秀的人來(lái)說(shuō)并不會(huì)是一件太困難的事。面對(duì)求職擇業(yè)，大學(xué)生的心理復(fù)雜而多變。一方面，經(jīng)過(guò)十幾年的寒窗苦讀，“十年磨一劍，霜刃未曾試”，如今即將走向社會(huì)一展身手，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，很多畢業(yè)生都迫不及待躍躍欲試。另一方面，也正是由于十幾年的埋頭苦讀，已經(jīng)習(xí)慣了封閉的學(xué)校環(huán)境，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，如今需要自己主動(dòng)走向社會(huì)，許多人都會(huì)存在一些緊張甚至膽怯的心理。因此，調(diào)整好求職擇業(yè)的心態(tài)，做好充分的心理準(zhǔn)備，積極參與競(jìng)爭(zhēng)，勇敢迎接挑戰(zhàn)，在求職就業(yè)的過(guò)程中有著非常重要的作用。

那么，我們應(yīng)該以怎樣的心態(tài)面對(duì)求職？要做到以下幾點(diǎn)。

（1）樂(lè)觀、自信（2）認(rèn)真、審慎

（3）積極、主動(dòng)（4）誠(chéng)實(shí)、坦率

不要先被自己打敗

哲人說(shuō)，一個(gè)人最大的敵人就是他自己。又有人說(shuō)，堅(jiān)固的堡壘最容易從內(nèi)部攻破。這說(shuō)的大概都是一個(gè)意思：成敗與否，很大程度上是取決于自身的努力。我們說(shuō)不健康的求職心態(tài)是成功求職的大敵絕不是危言聳聽(tīng)。大學(xué)生在求職時(shí)，要注意克服以下幾種心態(tài)：

（1）盲目自信心理（2）自卑心理

（3）急功近利心理（4）羞怯心理

（5）造假心理（6）依賴心理

（7）患得患失心理（8）害怕失敗心理

（9）樹(shù)立應(yīng)有的自信

面對(duì)求職，我們一定要走出心理的誤區(qū)，克服不健康的求職心態(tài)，甩掉心理包袱輕松上路，樂(lè)觀、勇敢地走好每一步。只要我們下定決心、爭(zhēng)取勝利，我們相信，明天的陽(yáng)光一定是燦爛的！

第三篇：工作滿意度對(duì)業(yè)績(jī)的影響

工作滿意度對(duì)業(yè)績(jī)的影響

發(fā)布時(shí)間：2004-5-11 8:32:00 文章出處：本站整理

摘自：浙江工人日?qǐng)?bào) 作者： 楊永祥

關(guān)鍵詞：態(tài)度、獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)酬、激勵(lì)、相關(guān)性

員工的工作滿意程度或工作態(tài)度對(duì)組織的績(jī)效有沒(méi)有影響、影響的張力到底有多大？

員工對(duì)工作或崗位的態(tài)度，通常稱之為工作滿意感。它實(shí)際上是特定工作態(tài)度的集合并同工作的不同方面相關(guān)。它既反映了個(gè)人對(duì)工作所具有的總的情感的程度，也是一個(gè)人對(duì)其工作的不同側(cè)面的平均態(tài)度或總的態(tài)度。工作滿意度的衍射

一個(gè)人的工作滿意度高，對(duì)工作可能持積極的態(tài)度。因此，一些行為科學(xué)家和心理學(xué)家確信，一定的態(tài)度能夠?qū)е驴赡茴A(yù)見(jiàn)的行為。比如，單位的一個(gè)同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你，平時(shí)你們工作相互間的合作協(xié)調(diào)就會(huì)好些，工作會(huì)做得更順利圓滿些。

如果認(rèn)為個(gè)體的行為與態(tài)度能保持一致，那么借此可以推論：“工作滿意導(dǎo)致業(yè)績(jī)良好”，其邏輯關(guān)系可以表示為：

良好的人際關(guān)系→高工作滿意→高績(jī)效

然而，現(xiàn)實(shí)中，工作滿意與工作行為之間的關(guān)系要比想象復(fù)雜得多。如員工在組織內(nèi)的人際關(guān)系良好，工作滿意度也較高，工作滿意和工作業(yè)績(jī)的關(guān)系也是積極正面的，但由于自身的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等原因，他個(gè)人的業(yè)績(jī)并不是很高。因此，“工作滿意導(dǎo)致業(yè)績(jī)良好”的命題在許多情況下是不成立的。

在更多情況下，工作滿意導(dǎo)致高績(jī)效的原因和結(jié)果正好相反，是“業(yè)績(jī)良好導(dǎo)致工作滿意”，其邏輯關(guān)系是：

高績(jī)效→高報(bào)酬→高工作滿意

在實(shí)踐中也常常會(huì)遇到這樣的情況：如果你的工作效率高，業(yè)績(jī)好，你會(huì)從內(nèi)心感覺(jué)良好；如果組織要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，較好的業(yè)績(jī)使你獲得的報(bào)酬也高，同時(shí)也增加了晉升的可能性。反過(guò)來(lái)，這些獲得又會(huì)提高你對(duì)工作的滿意度。在這里，聯(lián)系績(jī)效和工作滿意的中間變量主要是報(bào)酬，從實(shí)用的觀點(diǎn)來(lái)看，多數(shù)管理者也喜歡讓效率高的員工滿意，給他們高報(bào)酬。

但現(xiàn)實(shí)往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：?jiǎn)T工工作效率高，績(jī)效也好，但并不一定能取得高報(bào)酬。主要原因是一個(gè)組織的報(bào)酬體系和制度的問(wèn)題。如果報(bào)酬制度設(shè)置的不科學(xué)、不合理，一個(gè)高效率的員工有時(shí)并不一定能取得與之付出相對(duì)應(yīng)的高報(bào)酬。這種情況的產(chǎn)生，使高效率和工作滿意之間出現(xiàn)落差，相關(guān)性大大減弱，從而導(dǎo)致了員工對(duì)工作的不滿意。

另一方面，高報(bào)酬是否一定會(huì)產(chǎn)生高的工作滿意度？報(bào)酬只是影響工作滿意的一個(gè)因素，另外還有工作本身、個(gè)人發(fā)展、人際關(guān)系等因素也影響著一個(gè)人的工作滿意度?，F(xiàn)實(shí)中，我們也經(jīng)常會(huì)看到這樣的情況：一個(gè)員工無(wú)論從組織內(nèi)部、行業(yè)、社會(huì)上來(lái)看，其薪資報(bào)酬都是高的，但他對(duì)自己的工作還是不滿意，牢騷滿腹，想盡辦法要跳槽。這里，僅僅用高報(bào)酬導(dǎo)致高工作滿意就有點(diǎn)解釋不通了。

根據(jù)以上分析，“工作滿意導(dǎo)致業(yè)績(jī)良好”和“業(yè)績(jī)良好導(dǎo)致工作滿意”的立論雖然不成立，但有一點(diǎn)是肯定的，那就是：工作滿意度對(duì)工作業(yè)績(jī)的影響是存在的。那么，哪些工作態(tài)度對(duì)工作業(yè)績(jī)有影響？這種影響的相關(guān)程度又如何呢？

滿意度和業(yè)績(jī)間的干擾

不可否認(rèn)，一些工作態(tài)度會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)會(huì)產(chǎn)生影響，而另一些則沒(méi)有或影響很小。美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格曾提出工作滿意度與生產(chǎn)效率之間的“激勵(lì)因素”和“保健因素”，被稱為“雙因素理論”。

雙因素理論所作的假設(shè)：只有一部分工作特征和特性能夠引發(fā)工作滿意感，稱之為“激勵(lì)因素”。包括：成就、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任以及發(fā)展等。員工如工作富有成就感、成績(jī)得到他人認(rèn)可、工作本身富有挑戰(zhàn)性、有職務(wù)上的責(zé)任感和個(gè)人發(fā)展的可能性，在工作中就會(huì)產(chǎn)生滿意或良好的感覺(jué)，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升。而激勵(lì)因素以外的其他工作因素則是防止不滿意感，稱之為“保健因素”。包括：公司發(fā)展方向、行政管理、技術(shù)管理、薪資、資金、工作條件以及人際關(guān)系等，這些因素能使員工在工作中產(chǎn)生不滿意或厭惡的感覺(jué)。這部分因素如缺乏了，會(huì)使人產(chǎn)生很大的不滿意感，但有了它也不會(huì)使人產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。

在工作中，個(gè)體會(huì)同時(shí)感覺(jué)到滿意與不滿意的存在，從而減弱了滿意度與績(jī)效的相關(guān)性。有研究表明，滿意度與生產(chǎn)率的相關(guān)系數(shù)是0．14，這意味著員工滿意度解釋產(chǎn)出不到2％的變異。

為什么工作滿意度和業(yè)績(jī)之間存在如此低的相關(guān)性？

工作滿意實(shí)質(zhì)上是個(gè)體對(duì)工作的一種態(tài)度。作為態(tài)度，它有三個(gè)要素構(gòu)成：認(rèn)知、情感和意向。態(tài)度能影響行為，一般態(tài)度可較好地預(yù)測(cè)一般行為，但態(tài)度往往受到現(xiàn)實(shí)中其他因素的影響干擾，使之成為特殊的態(tài)度。特殊態(tài)度最強(qiáng)烈地與特殊行為相關(guān)。如你對(duì)自己的工作崗位并不滿意，但又沒(méi)其他地方可去，而你又很需要這份收入。為了保住這份工作，你對(duì)工作也許會(huì)主動(dòng)積極。這可部分解釋為什么態(tài)度和行為的相關(guān)經(jīng)常是脫離的。

工作滿意度（工作態(tài)度）能影響工作行為，但態(tài)度不是行為本身。只有工作行為的實(shí)施，才能產(chǎn)生具體的績(jī)效。在工作滿意、工作行為和績(jī)效的關(guān)系中，工作滿意度很少直接作用影響績(jī)效，往往需通過(guò)中介———工作行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。影響工作行為的因素有很多，有的和工作滿意度有關(guān)，有的卻不受工作滿意度的影響。如需求、獎(jiǎng)勵(lì)、公平、領(lǐng)導(dǎo)的能力水平等，從而導(dǎo)致工作滿意度和工作業(yè)績(jī)之間的“失真”和“疏遠(yuǎn)”。

雖然，個(gè)人的工作滿意度和業(yè)績(jī)的質(zhì)量與數(shù)量之間不是一一對(duì)應(yīng)、線性的關(guān)系。但工作滿意度和組織整體效率有著重要聯(lián)系，工作滿意度影響員工的離職率或缺勤率或?qū)蛻舻姆?wù)態(tài)度，這已經(jīng)為許多學(xué)者和研究結(jié)果所肯定。

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響

全國(guó)連鎖的各大酒店以及各類經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也將迎接更 大的挑戰(zhàn)。全國(guó)連鎖酒店的裝潢、設(shè)施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對(duì)其服務(wù)則有了更高 的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當(dāng)前面臨的重大問(wèn)題。由于產(chǎn)品、店面的設(shè)計(jì)是大 體一致的，所以，服務(wù)員的服務(wù)水平相應(yīng)的成了酒店贏得顧客的關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個(gè) 性化服務(wù)是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措 酒店服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，從顧客訂房、機(jī)場(chǎng)迎接到進(jìn)入酒店后的迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)等等，需要井然有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù) 不規(guī)范、不完整的酒店將會(huì)給顧客帶來(lái)不滿，甚至是抱怨。在酒店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng) 工作。它包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程度、顧客滿意度、質(zhì)量評(píng)審、服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果等，有明確的定量性的檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)。魏小安說(shuō)：“酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店管理者規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這種重復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于管理效率和服務(wù)效率的提高?！靶适巧瑳](méi)有效率的 服務(wù)絕對(duì)成不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！蓖瑫r(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化也使得酒店產(chǎn)品差異性降低，導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)趨于平均，從而 促進(jìn)了酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展。所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做 Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧 客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接 受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠(chéng)而成為回頭客。酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn) 1 服務(wù)的靈活性 指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而又針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)。2 服務(wù)的特殊性 指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)慣提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛(ài)給特別的你”。如尤為常駐東 方飯店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞?，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。3 服務(wù)的多樣性 個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項(xiàng)目 4 服務(wù)的全能性 為了提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，

酒店應(yīng)事先預(yù)測(cè)到顧客各種各樣的需要，并對(duì)顧客的需求做出全方位的 反應(yīng)。也就是說(shuō)，顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，如 修鞋補(bǔ)褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當(dāng)導(dǎo)游、承辦宴會(huì)、助客理財(cái)、提供無(wú)煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書(shū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。5 服務(wù)的情感性

在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的 滿足與放松。如一位 30 年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的 東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。四川錦江 飯店取消客人進(jìn)房后馬上送茶送毛巾的服務(wù)程序，盡量避免對(duì)客人的干擾。6 服務(wù)的超滿足性 傳統(tǒng)的酒店力求提供 100%的滿意，但是現(xiàn)代酒店的營(yíng)銷理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿意后，由于求 奇求新的心理，他還有很大的能去轉(zhuǎn)換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護(hù)者，也就必須使其得到 100%+n%的滿意度，這額外的 n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng) 歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考 當(dāng)前國(guó)內(nèi)不少酒店都對(duì)外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號(hào)似乎喊得比國(guó)外一 些著名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過(guò)程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時(shí)都要在前臺(tái)遭受 等待查房的尷尬；或當(dāng)客人在客房辦事或休息時(shí)，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問(wèn)是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要從宏觀上和整體上來(lái)全面認(rèn)識(shí)和把 握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長(zhǎng)期觀念

任何一個(gè)顧客到酒店消費(fèi)的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂(lè)等，他都會(huì)對(duì)其做出相應(yīng)的價(jià)值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨(dú)特的情感定位。當(dāng)顧客的實(shí)際感受超越他到酒店消費(fèi)所產(chǎn) 生的期望，他就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)不滿意。這種滿意或不滿意的評(píng)價(jià)無(wú)疑將影響顧客再次到酒店消費(fèi) 的意愿與行動(dòng)。顧客對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評(píng)價(jià)低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評(píng)價(jià)普通(沒(méi)有滿意或不滿意)，他則可能隨時(shí)轉(zhuǎn)移到別的酒店進(jìn)行消費(fèi)。長(zhǎng)期觀念要求酒店不僅僅意識(shí)到顧客滿意的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種 措施和辦法來(lái)維系與顧客之間的長(zhǎng)期

期的良好關(guān)系，塑造忠誠(chéng)顧客。占有顧客，才能占有市場(chǎng)。若要顧客上 門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價(jià)值。要知道，今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧 客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識(shí)的前端，深 入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動(dòng)力。顧客滿意的人本觀念 顧客滿意是一個(gè)不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開(kāi)始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社 區(qū)滿意，滿意從單純的消費(fèi)者擴(kuò)散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員 工，才有滿意的顧客，才可能達(dá)成股東的滿意。這種人本觀點(diǎn)，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股 東的順序出發(fā)。正因?yàn)槿绱?，有的酒店在?shí)踐中提出了“顧客第二”或“對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，顧客是第一位的； 而對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，員工則是第一位的”的觀點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中也有不少酒店，只片面強(qiáng)調(diào)員工對(duì)顧客的服務(wù)，而卻沒(méi)有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會(huì)是無(wú)源之水，不太可 能有很好的效果。顧客滿意的組織觀念 顧客滿意落實(shí)到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導(dǎo)，以 顧客滿意的辦法來(lái)解決。而且在酒店經(jīng)營(yíng)策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧 客滿意成為酒店最優(yōu)先要達(dá)成的事項(xiàng)。同時(shí)，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售

管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說(shuō)，就是酒店要真正成為一個(gè)顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個(gè)完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧 客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。顧客滿意的管理者觀念 在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實(shí)，管理者和二線部門的 觀念更為重要，因?yàn)樗麄兊谋憩F(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動(dòng)的參照系。管理者尤其是高層管 理者腦海中必須認(rèn)同顧客滿意的使命，并親身實(shí)踐，落實(shí)到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧 客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛(ài)的價(jià)值。而二線部門也必須把自己的工 作對(duì)象當(dāng)作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐證明，凡是那些能夠成功落實(shí)和執(zhí) 行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和二線隊(duì)

伍。“總經(jīng)理是一號(hào)服務(wù)員”、“副總經(jīng)理是二號(hào)服務(wù)員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響 酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關(guān)鍵的。個(gè)性化服務(wù)從以下幾方面影響顧客滿意 度 1 內(nèi)部營(yíng)銷觀念 個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒 店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。因此，要讓員工持續(xù)的對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開(kāi)員工 對(duì)酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內(nèi)部營(yíng)銷是針對(duì)酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷，是 基于“員工是酒店的第一顧客”的營(yíng)銷理念。因此，酒店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，一方面通過(guò)員工的真 誠(chéng)服務(wù)去感染顧客，另一方面通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷把員工的積極性和主動(dòng)性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，從而為酒店的個(gè)性化 服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2 全員營(yíng)銷思想 所謂的全員營(yíng)銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)、吸引客人、留住客人。一線員工的對(duì)客人個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助。沒(méi)有部門與部 門之間的合作，沒(méi)有其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)就很難實(shí)施。3 建立顧客資料庫(kù) 占有充足的顧客資料時(shí)了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一 無(wú)二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案。所謂“全程 跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)結(jié)束到再次光臨的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記 錄在案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息 庫(kù)。如對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔，等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽字的賀卡或 E-mail，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧 客提供個(gè)性化服務(wù)等。4 了解顧客需求

臺(tái)外五星級(jí)酒店的教父、婭都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生說(shuō)“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛(ài)。顧客種 程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望?！笔袌?chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。西方酒店業(yè)在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)方面值得我們 借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時(shí)一有機(jī)會(huì)就要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲 取最真實(shí)可靠的第一手信息。5 向一線員工

授權(quán) 現(xiàn)代化酒店是否能夠提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過(guò)程中的顧客-員工互動(dòng)關(guān)系。而影響其服務(wù)效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀 能動(dòng)性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有 了處置權(quán)，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個(gè)性化需要。同時(shí)，在于員工分享更多的決策權(quán)的同時(shí)，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個(gè)人成就感。6 培育細(xì)節(jié)文化 海爾 CEO 張瑞敏說(shuō)過(guò)： “沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局?！蔽覀兊南茸婵鬃右苍f(shuō)過(guò)： “天 下難事，必做于易;天下大事，必作于細(xì)。”細(xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升 酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。一家酒店從一開(kāi)始就要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力 創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。如假日酒店從一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)事業(yè)不例外。他是第 一個(gè)免費(fèi)為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個(gè)在汽車旅館的走廊上放置自動(dòng)售貨冷飲機(jī)的酒店，也 是第一個(gè)在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開(kāi)愛(ài)犬的主人的酒店。7 運(yùn)用情感策略 上個(gè)世紀(jì) 80 年代，在我國(guó)的服務(wù)業(yè)開(kāi)始流行兩句話，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” “顧客就是上帝”。誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在仍沒(méi)有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被 當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在消費(fèi)中獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作 過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有 70%的人選擇了“親人”而非 “上帝”。可現(xiàn)在的大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。很多酒店已經(jīng)很 好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，他要求其服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)要做到“用心服務(wù)”，即要 通過(guò)自身誠(chéng)信、精心、盡心的服務(wù)精神來(lái)為客人提供親情化的服務(wù)，給他們創(chuàng)造一個(gè)讓其覺(jué)得“安心、便 利、真誠(chéng)、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響

全國(guó)連鎖的各大酒店以及各類經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也將迎接更大的挑戰(zhàn)。全國(guó)連鎖酒店的裝潢、設(shè)施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對(duì)其服務(wù)則有了更高的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當(dāng)前面臨的重大問(wèn)題。由于產(chǎn)品、店面的設(shè)計(jì)是大體一致的，所以，服務(wù)員的服務(wù)水平相應(yīng)的成了酒店贏得顧客的關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能贏得更高的顧客滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措

酒店服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，從顧客訂房、機(jī)場(chǎng)迎接到進(jìn)入酒店后的迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)等等，需要井然有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、連貫完整的服務(wù)。相反，服務(wù)不規(guī)范、不完整的酒店將會(huì)給顧客帶來(lái)不滿，甚至是抱怨。在酒店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)工作。它包括質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的程度、顧客滿意度、質(zhì)量評(píng)審、服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果等，有明確的定量性的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。魏小安說(shuō)：“酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店管理者規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這種重復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于管理效率和服務(wù)效率的提高。“效率是生命，沒(méi)有效率的服務(wù)絕對(duì)成不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！蓖瑫r(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化也使得酒店產(chǎn)品差異性降低，導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)趨于平均，從而促進(jìn)了酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展。

所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠(chéng)而成為回頭客。

酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

1服務(wù)的靈活性

指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而又針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)。

2服務(wù)的特殊性

指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)慣提供特殊的服務(wù)，也就是“特別的愛(ài)給特別的你”。如尤為常駐東方飯店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞?，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。

3服務(wù)的多樣性

個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項(xiàng)目

4服務(wù)的全能性

為了提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，酒店應(yīng)事先預(yù)測(cè)到顧客各種各樣的需要，并對(duì)顧客的需求做出全方位的反應(yīng)。也就是說(shuō)，顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，如修鞋補(bǔ)褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當(dāng)導(dǎo)游、承辦宴會(huì)、助客理財(cái)、提供無(wú)煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書(shū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。

5服務(wù)的情感性

在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如一位30年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。四川錦江飯店取消客人進(jìn)房后馬上送茶送毛巾的服務(wù)程序，盡量避免對(duì)客人的干擾。

6服務(wù)的超滿足性

傳統(tǒng)的酒店力求提供100%的滿意，但是現(xiàn)代酒店的營(yíng)銷理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理，他還有很大的能去轉(zhuǎn)換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護(hù)者，也就必須使其得到100%+n%的滿意度，這額外的n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考

當(dāng)前國(guó)內(nèi)不少酒店都對(duì)外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號(hào)似乎喊得比國(guó)外一些著名的酒店集團(tuán)都要響亮，然而在執(zhí)行過(guò)程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時(shí)都要在前臺(tái)遭受等待查房的尷尬；或當(dāng)客人在客房辦事或休息時(shí)，卻頻繁受到酒店服務(wù)員詢問(wèn)是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要從宏觀上和整體上來(lái)全面認(rèn)識(shí)和把握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長(zhǎng)期觀念

任何一個(gè)顧客到酒店消費(fèi)的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂(lè)等，他都會(huì)對(duì)其做出相應(yīng)的價(jià)值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨(dú)特的情感定位。當(dāng)顧客的實(shí)際感受超越他到酒店消費(fèi)所產(chǎn)生的期望，他就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)不滿意。這種滿意或不滿意的評(píng)價(jià)無(wú)疑將影響顧客再次到酒店消費(fèi)的意愿與行動(dòng)。顧客對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評(píng)價(jià)低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評(píng)價(jià)普通(沒(méi)有滿意或不滿意)，他則可能隨時(shí)轉(zhuǎn)移到別的酒店進(jìn)行消費(fèi)。

長(zhǎng)期觀念要求酒店不僅僅意識(shí)到顧客滿意的重要性，還要把顧客當(dāng)作酒店最重要的資產(chǎn)，并采取各種措施和辦法來(lái)維系與顧客之間的長(zhǎng)期的良好關(guān)系，塑造忠誠(chéng)顧客。占有顧客，才能占有市場(chǎng)。若要顧客上門，酒店就不能只關(guān)心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價(jià)值。要知道，今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識(shí)的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動(dòng)力。

顧客滿意的人本觀念

顧客滿意是一個(gè)不斷循環(huán)的鏈條，首先是從員工滿意開(kāi)始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區(qū)滿意，滿意從單純的消費(fèi)者擴(kuò)散到所有人。當(dāng)然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達(dá)成股東的滿意。這種人本觀點(diǎn)，要求酒店從關(guān)心員工、顧客，最后才是股東的順序出發(fā)。正因?yàn)槿绱?，有的酒店在?shí)踐中提出了“顧客第二”或“對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，顧客是第一位的；而對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，員工則是第一位的”的觀點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中也有不少酒店，只片面強(qiáng)調(diào)員工對(duì)顧客的服務(wù)，而卻沒(méi)有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會(huì)是無(wú)源之水，不太可能有很好的效果。

顧客滿意的組織觀念

顧客滿意落實(shí)到組織中，表現(xiàn)在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導(dǎo)，以顧客滿意的辦法來(lái)解決。而且在酒店經(jīng)營(yíng)策略、管理制度、企業(yè)文化等方面，都要有顧客滿意的內(nèi)容，顧客滿意成為酒店最優(yōu)先要達(dá)成的事項(xiàng)。同時(shí)，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內(nèi)容。換句話說(shuō)，就是酒店要真正成為一個(gè)顧客導(dǎo)向的組織。要知道，在一個(gè)完全以管理者為導(dǎo)向的酒店中，“顧客滿意”理念發(fā)揮的作用總是非常有限的。

顧客滿意的管理者觀念

在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實(shí)，管理者和二線部門的觀念更為重要，因?yàn)樗麄兊谋憩F(xiàn)往往是一線部門和一線員工的觀念與行動(dòng)的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認(rèn)同顧客滿意的使命，并親身實(shí)踐，落實(shí)到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創(chuàng)造出顧客喜愛(ài)的價(jià)值。而二線部門也必須把自己的工作對(duì)象當(dāng)作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐證明，凡是那些能夠成功落實(shí)和執(zhí)行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和二線隊(duì)伍?！翱偨?jīng)理是一號(hào)服務(wù)員”、“副總經(jīng)理是二號(hào)服務(wù)員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應(yīng)有之義。酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響

酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關(guān)鍵的。個(gè)性化服務(wù)從以下幾方面影響顧客滿意度

1內(nèi)部營(yíng)銷觀念

個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。因此，要讓員工持續(xù)的對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開(kāi)員工對(duì)酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內(nèi)部營(yíng)銷是針對(duì)酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷，是基于“員工是酒店的第一顧客”的營(yíng)銷理念。因此，酒店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，一方面通過(guò)員工的真誠(chéng)服務(wù)去感染顧客，另一方面通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷把員工的積極性和主動(dòng)性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，從而為酒店的個(gè)性化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2全員營(yíng)銷思想

所謂的全員營(yíng)銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)、吸引客人、留住客人。一線員工的對(duì)客人個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助。沒(méi)有部門與部門之間的合作，沒(méi)有其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)就很難實(shí)施。

3建立顧客資料庫(kù)

占有充足的顧客資料時(shí)了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案。所謂“全程跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)結(jié)束到再次光臨的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。如對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔，等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽字的賀卡或E-mail，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。

4了解顧客需求

臺(tái)外五星級(jí)酒店的教父、婭都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生說(shuō)“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛(ài)。顧客種程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。西方酒店業(yè)在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)方面值得我們借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時(shí)一有機(jī)會(huì)就要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息。

5向一線員工授權(quán)

現(xiàn)代化酒店是否能夠提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過(guò)程中的顧客-員工互動(dòng)關(guān)系。而影響其服務(wù)效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有了處置權(quán)，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個(gè)性化需要。同時(shí)，在于員工分享更多的決策權(quán)的同時(shí)，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個(gè)人成就感。

6培育細(xì)節(jié)文化

海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易;天下大事，必作于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，酒店業(yè)要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。一家酒店從一開(kāi)始就要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超常規(guī)的個(gè)性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。如假日酒店從一開(kāi)始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本原則，在提供個(gè)性化服務(wù)事業(yè)不例外。他是第一個(gè)免費(fèi)為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個(gè)在汽車旅館的走廊上放置自動(dòng)售貨冷飲機(jī)的酒店，也是第一個(gè)在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開(kāi)愛(ài)犬的主人的酒店。7運(yùn)用情感策略

上個(gè)世紀(jì)80年代，在我國(guó)的服務(wù)業(yè)開(kāi)始流行兩句話，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”。誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在仍沒(méi)有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在消費(fèi)中獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可現(xiàn)在的大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，他要求其服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)要做到“用心服務(wù)”，即要通過(guò)自身誠(chéng)信、精心、盡心的服務(wù)精神來(lái)為客人提供親情化的服務(wù)，給他們創(chuàng)造一個(gè)讓其覺(jué)得“安心、便利、真誠(chéng)、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，8建立保障機(jī)制

酒店要建立一個(gè)良好的個(gè)性化服務(wù)的保障機(jī)制，使個(gè)性化服務(wù)能夠長(zhǎng)期如一的保持下去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)是要有敏銳的洞察力，同時(shí)還要對(duì)客人的特殊偏好進(jìn)行記錄，并制定出詳細(xì)的客史檔案。凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)。然后按照該客人的客史記錄，安排相關(guān)事宜，做到運(yùn)籌于胸。很多時(shí)候客人在選擇酒店時(shí)不僅僅是因?yàn)橐粡埵孢m的大床，一頓美味的食物，更多的時(shí)候是他們的要求是否得到重視，得到滿足。如果作為酒店能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在工作中就能更加細(xì)致獨(dú)到的發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)職能避免顧客的不滿、消除顧客的不滿意，要想使顧客達(dá)到滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，還須以細(xì)致入微、周到得體的個(gè)性化服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)；消除不滿是前提、是基礎(chǔ)，顧客滿意是發(fā)展，使提升。忠誠(chéng)的顧客是酒店最大的財(cái)富，忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的數(shù)量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵所在。酒店業(yè)要根據(jù)服務(wù)的特性、現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，制定具體可行的、能使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，此方針著重于明確符合酒店價(jià)值的觀念，重在喚醒職工沉睡的活力，引導(dǎo)員工的價(jià)值觀、工作觀符合顧客的需求、達(dá)到顧客滿意。而顧客滿意強(qiáng)調(diào)的正是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以顧客滿意為指針，通過(guò)滿足顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。顧客滿意能為酒店帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，酒店業(yè)不僅需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，更需要能迎合顧客個(gè)性化需求的合理服務(wù)。在越來(lái)越趨個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)，熱情，真誠(chéng)地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會(huì)給顧客帶來(lái)更大的滿足。松下幸之助如是說(shuō)：“無(wú)論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，客戶無(wú)法得到真正的滿足?！泵绹?guó)施樂(lè)公司提出：“讓顧客滿意是最能增加市場(chǎng)份額的事情，客戶是我們存在的理由?！睆陌l(fā)展的角度看，酒店?duì)I銷的關(guān)鍵之一是酒店業(yè)所提供的服務(wù)，而這些服務(wù)既是用來(lái)滿足消費(fèi)者物質(zhì)需要的也是用來(lái)滿足消費(fèi)者精神需要的，按照馬斯洛需要層次論講，就是滿足顧客的“社會(huì)需要、自尊需要和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。”顧客的上述需要通常表現(xiàn)出的差異極大，服務(wù)的提供者在任何方面稍有不慎，都很難令顧客滿意。因此，服務(wù)的提供者應(yīng)常常問(wèn)自己“顧客需要什么？他們來(lái)這里滿意什么？不滿意的又是什么？”應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到顧客滿意的研究在酒店的服務(wù)營(yíng)銷方面尤為重要，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一正是顧客滿意的關(guān)鍵舉措。

發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)：Breaking the rules for better service(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。個(gè)性化服務(wù)正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏基礎(chǔ)的前提下去奢談個(gè)性化服務(wù)，那只能是舍本求末，緣木求魚(yú)。