第一篇：特色酒店發(fā)展詮釋

特色酒店發(fā)展詮釋

所謂特色酒店是指通過(guò)引入獨(dú)特的自然、文化資源以及現(xiàn)代科技成果賦予酒店外型、氛圍或者服務(wù)產(chǎn)品某種與傳統(tǒng)酒店相區(qū)別，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)獨(dú)特感受的酒店。

而對(duì)酒店特色經(jīng)營(yíng)，部分專(zhuān)家的定義是：酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的、符合自身情況的、被消費(fèi)者認(rèn)可的、能帶來(lái)效益的、具有明顯個(gè)性特征的設(shè)計(jì)和做法。就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)特色要具備以下要素：一是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的設(shè)計(jì)和方法；二是這種設(shè)計(jì)和做法要符合自身情況；三是被消費(fèi)者認(rèn)可的；四是這種設(shè)計(jì)和做法是有價(jià)值的，能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；五是這種設(shè)計(jì)和做法具有明顯的個(gè)性特征，與眾不同。

尚客優(yōu)酒店結(jié)合當(dāng)下最受人們歡迎的元素，比如電影，音樂(lè)，游戲，養(yǎng)生等，推出以電影為主要元素的“影視房”，取消了傳統(tǒng)的“電視+機(jī)頂盒”組合，以LED微型投影儀和網(wǎng)絡(luò)高清播放器為主導(dǎo)，畫(huà)面超大超清晰，讓人如同身在影院中。而以養(yǎng)生為主要元素的“養(yǎng)心房”，則是在客房中增加了制氧裝置，不僅能夠增強(qiáng)體制，還能對(duì)吸煙人的肺進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。而“風(fēng)情房”則通過(guò)色調(diào)的搭配，來(lái)彰顯夢(mèng)幻和愛(ài)情等年輕元素。

二三線城市連鎖服務(wù)業(yè)第一大品牌，尚客優(yōu)扎根二三線城市，率先提出將快捷連鎖酒店帶到三線城市。針對(duì)旅游城市需求的特點(diǎn)，獨(dú)創(chuàng)了一套有別于一線城市的管理模式和酒店風(fēng)格，完全適合依靠旅游業(yè)發(fā)展的三線城市。目前尚客優(yōu)全國(guó)擁有分店超過(guò)900家，2014年尚客優(yōu)加速全國(guó)布局，門(mén)店沖刺1100家，勢(shì)力銳不可當(dāng)，是三線城市酒店加盟投資者的首選。

第二篇：酒店文化核心價(jià)值觀詮釋

酒店文化核心價(jià)值觀詮釋

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展服務(wù)理念一切。為了客人，為了一切客人，為了客人一切組織類(lèi)型工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。把管理當(dāng)成課題，把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問(wèn)。

酒店使命建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。工作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“NO”。人才戰(zhàn)略成長(zhǎng)、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛(ài)；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。

管理定位零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺記錄管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活管理程式走動(dòng)式管理 明查暗監(jiān)督 表格化控制三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警戒線命令管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛(ài)內(nèi)張外弛管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。無(wú)重疊，無(wú)空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒(méi)有服從就沒(méi)有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）。

服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。

復(fù)命制原則：對(duì)任何命令，無(wú)論完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。重結(jié)果的原則：既看過(guò)程，更重結(jié)果。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)化服務(wù)

第三篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對(duì)多的關(guān)系,而個(gè)性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對(duì) 話。它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中

尋求自己的生存空間,而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對(duì)市場(chǎng)份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤(rùn) 率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫€(gè)性化需求得到滿足時(shí),會(huì)覺(jué)得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿意度還是忠誠(chéng)度都會(huì)得到提升。一個(gè)高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會(huì)在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個(gè)偶爾自助旅游 的游客和一個(gè)常住的商務(wù)客人對(duì)酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國(guó)家元首對(duì)酒店的意義也絕不會(huì)等同的。因?yàn)樵谫Y源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個(gè)顧客的終身價(jià)值對(duì)酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價(jià)值來(lái)提供不同程度的個(gè)性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價(jià)值。

縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個(gè)性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對(duì)性的服務(wù),同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個(gè)性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫(kù),然后在顧客信息資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價(jià) 值,以顧客的終身價(jià)值為依據(jù),將顧客分為四類(lèi)不同的類(lèi)別,并對(duì)每一類(lèi)顧客 如何提供個(gè)性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購(gòu)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專(zhuān)家隊(duì)伍的成本。

雖然個(gè)性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問(wèn)題,但它不可避免的

成為當(dāng)今酒店賴(lài)以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個(gè)性化服務(wù) 顧客終身價(jià)值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對(duì)于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以?xún)扇鶎?dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號(hào)的問(wèn)題。盡管長(zhǎng)期以來(lái)以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的,但是原來(lái)的服務(wù)理論對(duì) 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒(méi)有所強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化需要”那么深入。

第四,個(gè)性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的個(gè)性的尊重和關(guān)懷。一般 來(lái)講,自動(dòng)化總被認(rèn)為是一個(gè)消除人介入的過(guò)程,但個(gè)性化服務(wù)中的互動(dòng)性對(duì) 話和個(gè)性化定制等實(shí)施的全過(guò)程都使得人與人之間的接觸比以前任何時(shí)候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂(lè)于傾聽(tīng), 并創(chuàng)造更方便的方式來(lái)和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計(jì)中。它順應(yīng)了互動(dòng)性文化;且充分發(fā)揮了這種互動(dòng)性的潛在作用。這 正是隨著互動(dòng)性時(shí)代的到來(lái),每個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)區(qū)別的看待和對(duì)待每一個(gè)實(shí)際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會(huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡(jiǎn)、富有彈性和互動(dòng)、高效率且 高度自動(dòng)化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動(dòng)交流,直接了解顧客對(duì)于服務(wù) 各方面的獨(dú)特個(gè)性需要,從而加快了酒店有針對(duì)性滿足顧客切實(shí)需求的速度。顧客不必再將時(shí)間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過(guò)程中,其需要耗費(fèi)的成本中時(shí)間 的因素減少。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這一速度時(shí)代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。

它相對(duì)于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨

時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時(shí)充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng) 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因?yàn)閬?lái)酒店入住

二、顧客終身價(jià)值理論

所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來(lái) 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個(gè)性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)

性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的 個(gè)性服務(wù)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng),樹(shù)立品牌形象都有 積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。

在這樣充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿無(wú)數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問(wèn)題。

因此獲取顧客終身價(jià)值對(duì)企業(yè)有以下意義:(一)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加

長(zhǎng)期的來(lái)看,顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加。例如,旅行社的顧客會(huì)

隨著年齡的增長(zhǎng)可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長(zhǎng)期顧客知道如何購(gòu)買(mǎi),相應(yīng)地,這些顧客無(wú)需太多的指點(diǎn),購(gòu)買(mǎi)更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計(jì)這種效應(yīng),但它也是顧客終生價(jià)值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長(zhǎng)期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購(gòu)買(mǎi),間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。雖然這種效應(yīng)很難測(cè)量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷(xiāo)售

長(zhǎng)期顧客常常能附帶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開(kāi)始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來(lái),根據(jù)他們對(duì)銷(xiāo)售總收入、總成本和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率來(lái)進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來(lái)附帶的銷(xiāo)售。

阿爾費(fèi)雷德·斯隆曾說(shuō)過(guò):“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)?！边@也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國(guó)的哈利·奧爾德著寫(xiě)的《心對(duì)心的營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠(chéng),而贏得顧客忠誠(chéng)的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個(gè)性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì),商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對(duì)接問(wèn)題,是該書(shū)需要繼續(xù)深入的 地方。

美國(guó)瓊·庫(kù)勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書(shū)中認(rèn)

為公司要以顧客的個(gè)性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個(gè)性需求的十二步驟。本書(shū)主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來(lái)套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》中認(rèn)為只有顧客滿意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長(zhǎng)度,從而 獲取顧客的終身價(jià)值。顧客滿意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過(guò)顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過(guò)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長(zhǎng)期利益,而個(gè)性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿意理論與顧客忠誠(chéng)理論。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)開(kāi)始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問(wèn)題。之所以很多客人對(duì)飯店不滿 意,又提不出意見(jiàn),就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒(méi)有達(dá)到個(gè)性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō)》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個(gè)性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅(jiān)持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒(méi)有了,這個(gè)飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過(guò)制度的制 定來(lái)解決,這些制度的東西很多還沒(méi)有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個(gè)性化要求也需要研究。用制度來(lái)溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化?！?/p>

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢(shì)。作為服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐發(fā)展趨 勢(shì)觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過(guò)對(duì)縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客

終身價(jià)值理論的闡述來(lái)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個(gè)性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)雖來(lái)自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。從酒店的發(fā)展過(guò)程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級(jí)階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無(wú)一不 推動(dòng)酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說(shuō),奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說(shuō),埃森克的心理傾向說(shuō),基爾福特的個(gè)別差異說(shuō),麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫(xiě)道:“個(gè)性,是人類(lèi)個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個(gè)性概括為“用來(lái)描述和說(shuō)明個(gè)別差異和行為的連貫性的 一個(gè)用語(yǔ)”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出,服務(wù)有 兩類(lèi)因素:一類(lèi)是“避免不滿意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的必要因素;另一類(lèi)是“贏得 滿意”因素,稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專(zhuān)門(mén)為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),從而感到特別滿意。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。從酒店管理的角度來(lái)看,筆者認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個(gè)方面: 1.以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)提供能力。即顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴(lài) 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時(shí),滿足生理與心理的需求,同時(shí) 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西,并不說(shuō)明客人不需要。客人提出一些規(guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)

主動(dòng),乃指能預(yù)見(jiàn)客人的個(gè)性需求,在客人沒(méi)有啟齒之前,就提供給客

人。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿意,但以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來(lái)說(shuō),更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時(shí),主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)上前詢(xún)問(wèn),而被動(dòng)服務(wù)則是等客 人尋問(wèn)。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢(xún)問(wèn),就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。

本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

第四篇：特色酒店投標(biāo)書(shū)

廣西名特優(yōu)果品有限公司綜合大樓

投標(biāo)標(biāo)書(shū)

廣西XX文化集團(tuán)

玉林市XX投資有限公司 玉林市XX酒店有限公司

二O一三年一月三十日

目錄

第一部分：投標(biāo)報(bào)價(jià)書(shū)

第二部分：公司簡(jiǎn)介、優(yōu)勢(shì)及業(yè)績(jī)

第三部分：廣西XX水果文化酒店運(yùn)營(yíng)分析

第四部分：酒店環(huán)保處理方案

第五部分：附錄

營(yíng)業(yè)執(zhí)照

榮譽(yù)證書(shū)

第一部分：投標(biāo)書(shū)

一、招標(biāo)單位：廣西名特優(yōu)果品有限公司

投標(biāo)單位：玉林市XX投資有限公司

玉林市XX國(guó)際酒店有限公司

根據(jù)收到的招標(biāo)文件，遵照《中華人民共和國(guó)招投標(biāo)管理辦法》的規(guī)定，我公司經(jīng)考察貴單位的綜合大樓整體建設(shè)情況后，我公司已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件及附件，完全清楚招標(biāo)文件內(nèi)容，決定租賃經(jīng)營(yíng)該綜合大樓：

（一）本公司投標(biāo)價(jià)格（51元/平方米·月）

（二）、租金交納方式和遞增率 1.按季度交 2.每年遞增率為5% 3交納的押金數(shù)量為50萬(wàn)元

4、承租年限為20年

5、環(huán)保影響評(píng)測(cè)：排污和噪音，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（具體處理方案參見(jiàn)附件）

(三)、綜合大樓租賃經(jīng)營(yíng)方案：

1、酒店命名：廣西XX文化集團(tuán)計(jì)劃在廣西名特優(yōu)果品有限公司綜合大樓基礎(chǔ)上自營(yíng)建設(shè)四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修的廣西第一家水果文化主題特色酒店。酒店擬命名為：廣西XX果園文化酒店。

2、酒店規(guī)劃：酒店租用大廈1-9層，使用面積約5400平方米，按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修，擁有客房約110 間，預(yù)計(jì)投資1500萬(wàn)元。酒店布局：1層為酒店大堂、廣西百果園餐廳，2---8層為客房，9層為會(huì)議廳

3、酒店定位和合作亮點(diǎn)：

? 一樓水果餐廳：為展現(xiàn)“廣西名特優(yōu)果品公司”的形象，宣傳廣西名特優(yōu)果品，也為我們酒店融入綠色果園文化的理念，我們將會(huì)在酒店一樓大廳設(shè)計(jì)一個(gè)果樹(shù)森林風(fēng)格的展館式的餐廳，取名為“百果園”，用實(shí)地實(shí)景仿真果品的方式充分展示廣西名特優(yōu)果品，既是酒店對(duì)外展示廣西果品的一個(gè)絕妙的形象窗口，也是果品公司今后可開(kāi)展各項(xiàng)展示會(huì)、研討會(huì)、訂貨會(huì)等中小型活動(dòng)的理想會(huì)所。? 水果酒店樓層和客房的設(shè)計(jì)風(fēng)格：將以廣西水果艷麗和燦爛的元素為裝修特色，體現(xiàn)出我區(qū)水果的豐富多彩和文化底蘊(yùn)，讓“水果”酒店以鮮明的藝術(shù)特點(diǎn)贏得客戶(hù)的青睞，這也是國(guó)內(nèi)首家以水果為裝修主題的星級(jí)酒店，必將得到社會(huì)各界的極大關(guān)注。

? 水果酒店特色服務(wù)：酒店不僅在大堂、過(guò)道、客房裝飾上處處體現(xiàn)弓廣西水果文化元素外，還為每個(gè)入住的客人，免費(fèi)提供廣西優(yōu)質(zhì)的時(shí)令水果，發(fā)揮廣西水果的資源優(yōu)勢(shì)，既是酒店個(gè)性化的服務(wù)特色，又是宣傳廣西果品的一個(gè)小小窗口。

（四）、其他事項(xiàng)

1、考慮到我公司一旦中標(biāo)后將對(duì)綜合大樓進(jìn)行全面升級(jí)改造，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，特別是在水果文化裝飾和文化營(yíng)造推廣方面，前期投入較大，前五年基本無(wú)利或微利，希望貴單位給我公司籌建酒店提供12個(gè)月的裝修免租期。

2、在遞交投標(biāo)書(shū)至中標(biāo)結(jié)果出來(lái)之前（投標(biāo)期），我公司愿意受本投標(biāo)書(shū)的約束，如果撤回投標(biāo)書(shū)，保證金將被沒(méi)收。如我單位中標(biāo)，我公司將按照招標(biāo)文件的要求繳納履約保證金并與貴單位簽定經(jīng)營(yíng)租賃合同。保證在租賃經(jīng)營(yíng)期內(nèi)照章納稅、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證貴單位原國(guó)有資產(chǎn)的完整性，并維護(hù)水果站和廣西名特優(yōu)果品有限公司形象。

3、如果我單位中標(biāo)，我方保證一月之內(nèi)完成裝修圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，完成籌建團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的組建，保證酒店的有序開(kāi)展裝修和籌建。

4、如我單位中標(biāo)，我方將與貴方結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以XX水果文化酒店為基礎(chǔ)核心，在發(fā)展廣西水果文化方面提供一系列的專(zhuān)業(yè)合作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同打造廣西水果文化產(chǎn)業(yè)。

投標(biāo)單位：玉林市XX投資有限公司

玉林市XX國(guó)際酒店有限公司

單位地址：廣西玉林市玉東新區(qū)XX文化酒店4樓 投標(biāo)代表人：冼光偉 郵 政 編碼：537000 電

話：0775-2671177

0771-3187099 傳

真：0775-2671177

0771-3187099 開(kāi)戶(hù)行名稱(chēng)： 銀 行 賬號(hào)：

第二部分：公司簡(jiǎn)介、優(yōu)勢(shì)及業(yè)績(jī)

1、廣西XX文化集團(tuán)創(chuàng)始于2007年，是一個(gè)快速成長(zhǎng)和銳意創(chuàng)新的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)。XX集團(tuán)總資產(chǎn)5千萬(wàn)，旗下?lián)碛袕V西XX文化傳播有限公司、玉林市XX投資有限公司、玉林市XX國(guó)際酒店有限公司、玉林市XX廣告有限公司、香港XX電視傳媒國(guó)際有限公司玉林市XX裝飾工程公司、玉林市五海商貿(mào)有限公司、XX文化酒店、千景酒店、北流永利酒店、欽州XX文化傳播有限公司、等多家實(shí)力雄厚的核心企業(yè)，集團(tuán)公司經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，旗下多家公司憑著“拼搏進(jìn)取”的精神均在各自領(lǐng)域取得了驕人的業(yè)績(jī)，為本土業(yè)

界所知曉和稱(chēng)贊。2013年1月26日集團(tuán)南寧總部成立，面向全國(guó)開(kāi)展文化與酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

集團(tuán)主要從事文化產(chǎn)業(yè)、廣告?zhèn)髅?、金融投資、酒店經(jīng)營(yíng)等行業(yè)，集團(tuán)特別是在文化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)和特色酒店運(yùn)營(yíng)方面，頗有建樹(shù)。

集團(tuán)酒店經(jīng)營(yíng)方面擁有一支酒店管理經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)精英團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)立了以文化特色和藝術(shù)主題的酒店服務(wù)模式，XX投資公司先后投資創(chuàng)辦了XX文化酒店、千景酒店、北流永利酒店，具備豐富的酒店籌備和成功管理經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)力和信心將綜合大樓打造成四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的具有水果文化特色的主題酒店，服務(wù)廣大賓客。

其中，XX文化酒店地處玉東新區(qū)，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，擁有客房60間，是玉林首家藝術(shù)精品酒店 每個(gè)樓層都有不同風(fēng)格，從格局到工藝，從燈光到陳設(shè)，每套客房均具有個(gè)性化時(shí)尚品味，盡展獨(dú)樹(shù)一幟的文化藝術(shù)酒店風(fēng)范，同時(shí)引進(jìn)現(xiàn)代文化酒店特色管理經(jīng)營(yíng)模式，以環(huán)境吸引客人，以文化感動(dòng)客人，以服務(wù)滿足客人，2012年開(kāi)業(yè)以來(lái)，好評(píng)如潮，入住率穩(wěn)定在85%以上。

2、集團(tuán)榮譽(yù)

廣西廣告協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位 廣西公關(guān)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位

中國(guó)國(guó)際慈善基金會(huì)廣西理事單位

第六屆國(guó)際慈善論壇中國(guó)公益慈善最佳組織獎(jiǎng) 廣西第十一屆區(qū)運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式晚會(huì)策劃單位 中國(guó)東盟好萊塢模特大賽佳麗下榻指定酒店

中國(guó)東盟好萊塢模特大賽總決賽暨明星演唱會(huì)指定酒店 “相約天堂湖”大型電視相親交友活動(dòng)指定酒店

3、XX集團(tuán)籌辦酒店的優(yōu)勢(shì)：

舉集團(tuán)之力，全力辦好廣西XX水果文化酒店，在廣西樹(shù)立文化主題酒店的一面旗幟。建設(shè)XX水果文化酒店，是XX文化集團(tuán)在首府打造的第一家酒店，也是集團(tuán)在南寧的窗口和橋頭堡，也是與果品公司開(kāi)展戰(zhàn)略水果文化合作的重要橋梁，集團(tuán)將利用一切資源把酒店建設(shè)成南寧一流的精品酒店，不辜負(fù)上級(jí)和果品公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。XX集團(tuán)將全力以赴做好如下籌建工作：

XX投資公司將為酒店提供1500萬(wàn)元充裕的裝修和籌辦資金，保證酒店順利籌辦開(kāi)業(yè)。

XX國(guó)際酒店公司將為酒店引進(jìn)最先進(jìn)的酒店管理模式，使酒店一開(kāi)業(yè)就能夠高起點(diǎn)投入服務(wù)。

XX文化傳播公司：將利用XX文化集團(tuán)在電視傳媒、戶(hù)外廣告、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、整合推廣的資源優(yōu)勢(shì)，全程對(duì)酒店進(jìn)行策劃包裝推廣，迅速在南寧酒店市場(chǎng)占領(lǐng)一席之地，形成獨(dú)特的水果文化酒店品牌。

第三部分：廣西XX水果文化酒店

租賃后運(yùn)營(yíng)分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析：

1、擁有良好的政府、協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)背景，今后將會(huì)有大量的會(huì)務(wù)、商務(wù)、政務(wù)、婚宴、旅游等活動(dòng)為主的接待在酒店內(nèi)舉行，集團(tuán)龐大的關(guān)系網(wǎng)以及水果站行業(yè)系統(tǒng)也將是酒店的重要客源，可以為本酒店贏得良好的口碑和起到很好的品牌宣傳效應(yīng)。

2、專(zhuān)業(yè)的管理公司：有專(zhuān)業(yè)的酒店管理公司全權(quán)管理、有XX集團(tuán)的人才網(wǎng)大量高端的人才儲(chǔ)備及行政區(qū)內(nèi)主管單位的領(lǐng)導(dǎo)和同行業(yè)的指導(dǎo)和支持；一定能夠造一流的主題文化酒店酒店的楷模。

3、環(huán)境檔次：裝修后的廣西XX水果文化酒店將達(dá)到四星標(biāo)準(zhǔn)，但價(jià)位屬中等消費(fèi)水平，正好處于不高不低，是目前最主流的酒店檔次。

4、地理位置：交通便利、水果站物業(yè)，有很高的市場(chǎng)信用。

5、服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施較為齊全，具備四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)改造的基本條件。

6、營(yíng)銷(xiāo)模式：建立完善的酒店會(huì)員制并進(jìn)行大力推廣，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體，同時(shí)，充分利用水果行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提供優(yōu)

質(zhì)水果品賞、觀賞、采購(gòu)、送禮一條龍的服務(wù)，有力提高消費(fèi)者的消費(fèi)頻率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)分析

1、根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境分析及目標(biāo)客源市場(chǎng)細(xì)分，制訂全年的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)并分解到各營(yíng)業(yè)部門(mén)實(shí)行績(jī)效目標(biāo)管理。

2、建立酒店會(huì)員俱樂(lè)部鎖定目標(biāo)客戶(hù)群體，定期舉辦會(huì)員沙龍及會(huì)員促銷(xiāo)政策、不定期舉辦“百果會(huì)”、水果文化節(jié)。

3、制訂全年的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并組織實(shí)施，在每年的旺季如春節(jié)、5月、8月、10月等黃金月做好各類(lèi)活動(dòng)的宣傳與推廣工作，在淡季做好各類(lèi)節(jié)假日的營(yíng)銷(xiāo)策劃并做好會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的接待促銷(xiāo)工作。

4、水果體驗(yàn)之旅：充分發(fā)揮廣西XX水果文化酒店水果產(chǎn)業(yè)的資源的優(yōu)勢(shì)，吸引更多的港澳臺(tái)游客及國(guó)內(nèi)很多企業(yè)家入住，提供廣西水果產(chǎn)地觀光旅游，以旅游促進(jìn)客源和多渠道增收。

（三）餐飲開(kāi)發(fā)分析：

通過(guò)開(kāi)發(fā)廣西首家水果特色餐廳，以水果為主題，通過(guò)特色餐廳環(huán)境和健康、綠色、養(yǎng)生的水果餐飲文化，為客人提供商務(wù)簡(jiǎn)餐，在餐飲方面不斷開(kāi)發(fā)各種水果深加工和利用，每周推出一道水果新菜等活動(dòng)，提升服務(wù)水平，穩(wěn)定客源。（四）客房分析：

在沿用國(guó)際B＆B（床+早餐）經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，獨(dú)創(chuàng)

3B3S全新服務(wù)模式。3B即Bed(舒適大床)+ Bath room(現(xiàn)代淋浴)+ Breakfast(營(yíng)養(yǎng)早餐),3SSelf-help Laundry room（自

助

洗

衣

房)

即+ Self-help Business area(自助商務(wù)區(qū))+ Self-help Reading bar(自助書(shū)吧)。四星級(jí)酒店才享有的舒適大床；近三十種中西式營(yíng)養(yǎng)自助水果早餐；溫馨、明亮的整體淋浴空間等?一切以滿足顧客需求為己任的最人性化服務(wù)設(shè)計(jì)，在確保商務(wù)務(wù)接待的同時(shí)，著力加大會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)。

（五）人力資源分析：

人力資源首先是酒店的資源，適量的人力資源會(huì)產(chǎn)生加倍的效益。反之，就會(huì)產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)，得不償失。為此，我們將本著高效精簡(jiǎn)合并相同或相近崗位、建立扁平化組織機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大管理跨度的原則，組合并使用酒店的人力資源。充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，所有崗位將采取競(jìng)爭(zhēng)上崗，竟聘上崗，讓佼佼者上、平庸者讓、無(wú)能者下！（六）租賃后的工作目標(biāo)

1、把廣西XX水果文化酒店建設(shè)成在同行業(yè)中倍受尊重的星級(jí)酒店，為廣西水果業(yè)創(chuàng)造一個(gè)文化品牌。

2、把廣西XX水果文化酒店打造成全國(guó)知名、廣西第一的水果文化特色酒店，成為服務(wù)廣西內(nèi)外果商、果農(nóng)的溫馨之家。

3、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、知名度、美譽(yù)度有明顯提高，力

爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)年?duì)I業(yè)收入以5%的速度穩(wěn)步遞增。

4、努力奮斗爭(zhēng)取一年內(nèi)把廣西XX水果文化酒店建設(shè)成三星級(jí)酒店。

第四部分

酒店環(huán)保處理方案

一、噪音處理

本酒店噪音處理方案如下：

1、酒店走廊和房間的地板鋪設(shè)地毯，這樣客人行走的時(shí)候就不會(huì)發(fā)出響聲。

2、客房的門(mén)縫和窗縫都要安裝隔音毛邊，以便達(dá)到密實(shí)隔音的效果。

3、酒店將采購(gòu)最環(huán)保的空調(diào)冷暖供給系統(tǒng)，保證噪音達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB3096-199《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》。

4、空調(diào)冷卻塔設(shè)置在酒店地下室，并修建聲頻障120平方米，降低噪音傳播。

5、酒店管理部門(mén)定期檢測(cè)噪音，發(fā)現(xiàn)超標(biāo)及時(shí)整改。

二、油煙處理

本酒店油煙主要來(lái)源是餐廳，處理方案如下：

1、本酒店餐廳定位為西餐、休閑簡(jiǎn)餐為主，主要是方便客人早、中、晚就餐，油煙排放有限。

2、酒店餐廳將采購(gòu)先進(jìn)的油煙凈化設(shè)備，煙筒要密實(shí)并直

達(dá)樓體的頂層上部，超過(guò)頂層高度最好5米以上。通過(guò)低空排放油煙凈化器的凈化處理，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB18483-2001）

三、污水處理

本酒店的污水主要來(lái)源于客房衛(wèi)生間污水、廚房污水等，處理方案如下：

1、餐廳排污管道與客房排污管道應(yīng)該是分開(kāi)獨(dú)立的，客房排污管道直接進(jìn)入化糞池污水處理站；餐廳排污管道終端需要安裝油漬處理設(shè)備，處理完油漬后的污水才能進(jìn)入化糞池污水處理站。所有的污水必須達(dá)到國(guó)家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。

2、污水處理后出水主要用于澆灌果園、綠地和沖洗車(chē)輛等，達(dá)到環(huán)?；厥绽玫哪康?。

第五部分：附錄

營(yíng)業(yè)執(zhí)照、榮譽(yù)證書(shū)等

第五篇：酒店財(cái)務(wù)特色

瑞豐酒店財(cái)務(wù)管理特色

應(yīng)收賬款內(nèi)部管理

加強(qiáng)應(yīng)收賬款內(nèi)部管理，主要體現(xiàn)在：

（1）嚴(yán)格掛帳單位審批制度，要求簽字掛帳的單位必須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部和財(cái)供部共同審查資信合格，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可簽定消費(fèi)掛帳協(xié)議，小型企業(yè)及個(gè)人原則上不允許掛帳。

（2）實(shí)行專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制。財(cái)務(wù)部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款的核算和監(jiān)督，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給酒店負(fù)責(zé)人，便于酒店領(lǐng)導(dǎo)人掌握情況，適當(dāng)適時(shí)地采取對(duì)應(yīng)措施。

（3）明確劃分酒店?duì)I銷(xiāo)部和財(cái)供部在應(yīng)收賬款管理中的職責(zé)。明確劃定營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)應(yīng)收賬款的安全和及時(shí)回籠負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)收賬款形成的決策者和主要經(jīng)辦人員，就是回收債權(quán)的責(zé)任人，徹底改變了回收應(yīng)收賬款的工作僅僅是財(cái)會(huì)部門(mén)的職責(zé)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，財(cái)會(huì)部門(mén)應(yīng)按應(yīng)收賬款形成的時(shí)間長(zhǎng)短，及時(shí)定期編制應(yīng)收賬款賬齡分析一覽表，將債務(wù)人名稱(chēng)、債權(quán)形成時(shí)間、應(yīng)收賬款余額、等內(nèi)容在表上詳細(xì)反映，以便于決策層和相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確、及時(shí)、全面掌握企業(yè)應(yīng)收賬款現(xiàn)狀，有針對(duì)性地制定欠款催繳政策。

（4）健全企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，改變只將營(yíng)銷(xiāo)人員工資、報(bào)酬與銷(xiāo)售指標(biāo)掛鉤的錯(cuò)誤做法，建立內(nèi)部考核責(zé)任制不但工資、報(bào)酬要與銷(xiāo)售指標(biāo)直接掛鉤，而且將應(yīng)收賬款回款指標(biāo)納入考核體系，將應(yīng)收賬款余額與相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)掛鉤。他們要對(duì)形成的應(yīng)收賬款、壞賬損失承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。采購(gòu)新思路

（1）尋價(jià)三人行

尋價(jià)，是價(jià)格談判中不可缺少的重要一環(huán)。我們的做法是：尋價(jià)三人行。也許有人會(huì)問(wèn)，有必要嗎？我們認(rèn)為采購(gòu)員最熟悉市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)，庫(kù)房驗(yàn)收員注重貨品品相，廚師長(zhǎng)明白質(zhì)量?jī)?yōu)劣，3人各自發(fā)揮特長(zhǎng)，共同把關(guān)價(jià)格。這樣，廚師長(zhǎng)也時(shí)常逛逛市場(chǎng)，一來(lái)及時(shí)了解市場(chǎng)行情，二來(lái)注意開(kāi)招新的貨源。

（2）價(jià)格公示制度

每天在員工通道公布“食品采購(gòu)價(jià)格表”，供全酒店員工監(jiān)督。全員動(dòng)員，其同做好采購(gòu)的成本控制。

（3）靈活進(jìn)貨減少存貨

鮮活原料定點(diǎn)送貨，統(tǒng)一結(jié)賬。每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出，基本上不存貨，既保證原料新鮮度，又降低庫(kù)存所占資金。對(duì)于一些特殊原材料，實(shí)行單獨(dú)采購(gòu)，如魚(yú)翅，這樣能夠保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，不存貨，不浪費(fèi)，滿足了需要。另外，凡是庫(kù)存超過(guò)60天的，督促?gòu)N房盡快利用，超過(guò)100天的，找到責(zé)任廚師長(zhǎng)，尋求解決辦法，做到不浪費(fèi)，再利用。

（4）組織采價(jià)小組活動(dòng)

由各部門(mén)推薦一至兩名員工組成采價(jià)小組，具體由分管經(jīng)營(yíng)的副總及財(cái)供部的成本主管負(fù)責(zé)。不定期組織活動(dòng)，對(duì)酒店常用的原材料及物品價(jià)格進(jìn)行采價(jià)，有效監(jiān)督采購(gòu)成本。

成本費(fèi)用管理

（1）嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持一支筆審批制度，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，不斷完善各項(xiàng)管理工作，做到大支出有計(jì)劃，小開(kāi)支有控制。

（2）做新倉(cāng)庫(kù)管理工作。在盡量滿足經(jīng)營(yíng)需求的情況下，降低整個(gè)酒店的存貨量。第一，我們根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)需要，測(cè)算庫(kù)存物資的最低庫(kù)存限額，讓我們的倉(cāng)管人員有規(guī)可循。第二、我們的倉(cāng)管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報(bào)，嚴(yán)格控制，確保酒店存貨最低限額存量。第三、我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫(kù)手續(xù)和保管制度。

（3）我們及時(shí)掌握整個(gè)酒店的成本費(fèi)用情況，對(duì)各部門(mén)原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。有異常情況及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，做好成本費(fèi)用控制。能耗控制劃分區(qū)域，責(zé)任到人，具體由由工程部負(fù)責(zé)。

制度管理

酒店有一整套完整的財(cái)務(wù)管理制度及流程。如：收銀管理制度、倉(cāng)庫(kù)管理制度、應(yīng)收賬款管理制度、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)流程、申購(gòu)流程等等。從制度和流程上規(guī)范員工的行為，使各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有章可遁。