第一篇：酒店人員流失現(xiàn)狀

我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但是目前各地的餐飲業(yè)都面臨著同樣一個問題，就是餐飲行業(yè)員工的流失率非常高，尤其是一線服務(wù)員，招聘也很困難。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.6%，一線員工的流失率為27.1%。員工的高流失率，嚴(yán)重制約了餐飲企業(yè)的發(fā)展，尤其是在餐飲業(yè)發(fā)展和競爭日趨激烈的今天，餐飲企業(yè)要想立于不敗之地，解決一線服務(wù)人員流失的問題已經(jīng)成為了各個企業(yè)都要正視和必須解決的一個問題。

以上引自《餐飲企業(yè)一線服務(wù)人員流失的原因及對策分析》——唐山學(xué)院 陳婷婷

一、問題的提出

3月份一般是酒店行業(yè)流動率最高的時間段，廈門許多酒店也進(jìn)入用工荒的狀態(tài)，缺員幅度可達(dá)20%-40%。人力資源市場攤位緊俏，但招聘效果又不佳，而酒店員工持續(xù)流出，出現(xiàn)惡性循環(huán)。僅筆者所在酒店從1月份至今，遞交辭職書或已離職的員工累計近50人，這對一個員工人數(shù)在240人左右的酒店來說已吃不消，個別部門甚至出現(xiàn)人員缺崗。人力資源部門每天都要面對各個部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)的補(bǔ)員追討，實在有捉襟見肘之感。事實上，這不僅僅是酒店行業(yè)的用工難問題，而是酒店人員流失控制問題，也是一直困擾酒店業(yè)的一大難題。

二、背景現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，近年來酒店的人才流動越來越頻繁。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級酒店的調(diào)查統(tǒng)計顯示，近5年酒店人才流動率最低在2.56%，最高在25.645%，平均為23.95%，人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。從管理者的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動有利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工，引進(jìn)高素質(zhì)的員工，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動力市場資源相對不足，另一方面，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象，因此如何應(yīng)對員工的高流動已成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點。

筆者所在酒店屬于國有企業(yè)相對穩(wěn)定，但是仍然存在較高的人員流動率，以去年為例，全年平均人員流動率達(dá)14.38%，超過服務(wù)行業(yè)正常8%-12%的平均流動率，且有4個月的流動率超過20%，給人力資源管理帶來很大的壓力。酒店基本上每年一線服務(wù)人員均有80%-90%的輪換，每月均需要開展一期新員工入職培訓(xùn)，有時候甚至是兩至三期，培訓(xùn)期間還會出現(xiàn)邊有新員工離店的現(xiàn)象。員工流動給酒店帶來較重昂的管理成本，還給酒店的制度化管理和標(biāo)準(zhǔn)化操作帶來一定的障礙，出現(xiàn)投訴和經(jīng)濟(jì)損失屢見不鮮，不僅造成招聘、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等顯性成本的損失，而且還對酒店的聲譽(yù)、員工士氣等隱性成本造成損失。因此，如何做好人員流失控制、降低員工流動率對一家酒店甚至整個行業(yè)來說具有重要而且實際的意義。

以上引自《關(guān)于酒店人員流失控制的幾點思考》——陳嘉敏 國立華僑大學(xué) 工商管理學(xué)院

第二篇：酒店員工流失現(xiàn)狀

酒店員工流失現(xiàn)狀預(yù)防酒店人員流失的基礎(chǔ)性對策

員工流失率高是酒店員工對現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展，更高質(zhì)量的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機(jī)制，具體來講就是要完善旅游酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機(jī)會，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好的為企業(yè)服務(wù)。

3.1 加強(qiáng)“流入”管理 所謂的“流入”管理，就是找與酒店匹配的員工。這就要在招聘員工時申明清楚酒店對員工的要求，以及對員工的能力、綜合素質(zhì)以及對各方面的接受程度等進(jìn)行詳細(xì)了解，以便能夠保證做到酒店和職位與人員互相適合。

3.2 健全企業(yè)薪酬制度，完善人才選拔機(jī)制 薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存的發(fā)展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。所以旅游飯店管理者一方面應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對飯店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)薪酬，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。另一方面企業(yè)要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。建立科學(xué)靈活的選拔任用機(jī)制也是激勵機(jī)制的一項重要內(nèi)容。酒店中那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關(guān)注的是自己的發(fā)展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個人特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工對未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。

3.3 建立良好的企業(yè)文化 有人說過，如果一個企業(yè)能三個月不發(fā)工資而員工還不離開，那么一定是企業(yè)文化在起作用?？梢娖髽I(yè)文化的重要性。企業(yè)文化是一個企業(yè)待人接物的指示燈，良好的企業(yè)文化可以使企業(yè)具有凝聚力，不需要太多僵硬的人員教化而每個人都能各盡其責(zé)。酒店業(yè)人員的高流失率已經(jīng)日益引起人們的重視，剛起步的沈陽市酒店業(yè)對此問題也漸漸有所關(guān)注。適度的人員流動可以保證企業(yè)的活力，可過高的人員流失就會影響行業(yè)的發(fā)展。如今，酒店業(yè)正在迅猛發(fā)展，隨著人們對酒店業(yè)的認(rèn)識及接觸和與行業(yè)相關(guān)的各方面素質(zhì)的提高，相信這種現(xiàn)象一定會有所改善。

第三篇：酒店員工流失現(xiàn)狀.

酒店員工流失現(xiàn)狀酒店員工流失率高的原因分析

2.1 酒店員工流失的外部原因

2.1.1 受我國傳統(tǒng)觀念的影響 酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長期以來，服務(wù)性行業(yè)被國人認(rèn)為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，并且不穩(wěn)定，缺乏長期性，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至是歧視。再加上我國酒店業(yè)剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)都沒有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

2.1.2 東北地區(qū)明顯的季節(jié)性的影響 酒店業(yè)本身就存在著一定的季節(jié)性，再加上東北地區(qū)四季較大，有明顯的淡旺季，導(dǎo)致一些酒店采取裁員，減薪等措施，使員工的工作和生活無法保證。這也是沈陽市酒店員工流失的一個重要原因。

2.2 酒店員工流失的內(nèi)部原因

2.2.1 與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān) 酒店業(yè)的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個年輕人密集的行業(yè)。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實工作與理想中的職位相差太遠(yuǎn)時就容易有心理波動，想要離開。另外，年輕人少有家庭責(zé)任感，并且自身適應(yīng)性強(qiáng)，對企業(yè)依附性差，有更多機(jī)會和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。

2.2.2 員工對薪酬的不滿 美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業(yè)員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內(nèi)外酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國內(nèi)酒店人員外流。

2.2.3 缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有歸宿感 酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。

2.2.4 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力，對員工的管理能力有待提高 旅游飯店中領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限，魅力缺乏，素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

第四篇：淺析酒店人員流失問題

淺析酒店人員流失問題

王文琪

重慶三峽職業(yè)學(xué)院萬州40400摘要：隨著酒店吸引力的日趨下降和酒店員工競爭的日益激烈，如何吸引和留住員工越來越成為每個酒店最為關(guān)心的問題，隨著員工交流的市場化，傳統(tǒng)的限制員工流動的做法已經(jīng)根本不能達(dá)到預(yù)期的目的，因為你無法控制各種更加有吸引力的機(jī)會在向自己的員工招手；所以酒店要有針對性地留住企業(yè)所需的員工，特別是當(dāng)本地區(qū)有新的酒店要開業(yè)時更要提前作好應(yīng)對的準(zhǔn)備，就像洪水來了我們不能光靠筑壩而要及時疏導(dǎo)一樣，酒店留人不能只強(qiáng)調(diào)除工資、獎金、福利等硬性因素，其它很多軟性辦法也往往能起到意想不到的效果。

關(guān)鍵字：酒店員工流失；員工培訓(xùn)機(jī)制；員工管理模式；薪酬制度

一、引言 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，員工是絕對的，據(jù)了解，近年來酒店員工流動比較頻繁，有的酒店員工流動率甚至超過40％，這無疑對酒店 的正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)有不小的影響，面對這樣的現(xiàn)實狀況，怨天尤人不如積極應(yīng)對，所以當(dāng)我們發(fā)覺找不到任何留住某些特定員工的辦法，我們就要學(xué)會去適應(yīng)它.二、酒店員工流失的現(xiàn)狀分析 隨著第三產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)也開始了蓬勃發(fā)展，對員工的需求也越來越多，大批高校畢業(yè)生因面臨就業(yè)壓力，開始向酒店業(yè)發(fā)展，但是由于管理者管理不善，酒店員工流失的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。有個酒店管理者說過：“招個服務(wù)員，比找投資老板還難，”員工是酒店最寶貴的財富，酒店之間的競爭歸根到底是員工的競爭。

1、酒店員工的內(nèi)部流失

酒店員工從一個酒店到另一個酒店的轉(zhuǎn)移,主要是因為酒店平時對員工關(guān)注的太少，我們都知道，當(dāng)一個人做某項工作做了一段時間以后，就容易麻木僵化，看什么都習(xí)以為常，反應(yīng)也會越來越遲鈍，到最后甚至?xí)a(chǎn)生厭煩情緒，當(dāng)然也就談不上什么壓力和動力了；另外員工認(rèn)為自己在此酒店發(fā)展空間不足，自己的才華完全被埋沒，所以到其他酒店尋找自己的發(fā)展空間。

2、酒店員工的外部流失

酒店員工從酒店流失到其它行業(yè)，飯店業(yè)流向旅游業(yè)、從飯店業(yè)流向移動通信業(yè)、從飯店業(yè)流向保險業(yè)、從飯店業(yè)流向商業(yè)、從飯店業(yè)流向社會餐飲、娛樂、休閑業(yè)，我們都有樣的心理，一份工作干久了就會厭煩，因此就產(chǎn)生了跳槽的心理。酒店作為社會的窗口和平臺，只要是優(yōu)秀人員很容易被挖走的。

三、酒店員工流失對酒店造成的負(fù)面影響

1、服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定

一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。

2、經(jīng)營管理成本的增加

雖然發(fā)達(dá)國家一直強(qiáng)調(diào)重視評估企業(yè)員工流失的成本，但由于對員工流失影響的研究主要是對其貨幣成本進(jìn)行分析很不完善，所以，這并不能幫助企業(yè)對員工流失影響產(chǎn)生足夠的重視。

（1）補(bǔ)充空缺職位的新成員的招聘成本

企業(yè)在雇員出走后，為了補(bǔ)充其出走后留下的空缺，一般要重新招聘雇員，這就要求企業(yè)支付組織招聘的費用。據(jù)人力資源門戶的網(wǎng)站調(diào)查，招聘新雇員的人力資源成本大約是挽留雇員費用的2至3倍，而招聘一名雇員的人力資源成本與該雇員的職位及薪水高低成正比關(guān)系。

（2）新雇員的培訓(xùn)成本

對新雇員的另一項投資就是上崗引導(dǎo)和培訓(xùn)，以保證他有從事新工作必需的能力、技能和人際關(guān)系。在 訓(xùn)期間，組織付給其工資，但他對公司不會產(chǎn)生或只能產(chǎn)生很少的貢獻(xiàn)。

（3）一定時期內(nèi)工作效率下降造成的隱性成本

雇員離開后，公司往往將他的工作分新雇員的培訓(xùn)成本給公司內(nèi)其他的人員，這樣會使其他人員工作負(fù)擔(dān)增加，使之效率降低。而且即使來了新人員，他的效率也會受技巧熟練程度和工作努力程度以及個人能力的影響，不可能一下子達(dá)到最佳狀態(tài)。

3、客源的流失

一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽(yù)，在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，這些員工的出走很可能影響客源的數(shù)量。更不用說酒店的銷售人員和經(jīng)驗豐富的老員工的離職。

4、員工的流失會極大地影響士氣

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

四、降低酒店員工流失的幾點建議

員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手：

1、確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工

看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者--各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

2、幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃

員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。

3、切實提高員工的薪酬福利水平

在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。

4、重視新員工的培訓(xùn)

新員工對酒店的不熟悉，往往抱著試一試的心態(tài)，一旦有難以適應(yīng)的地方或不滿之處，有條件離職的員工通常會選擇離開酒店。所以酒店應(yīng)重視新員工的培訓(xùn)過程，使之盡快適應(yīng)新環(huán)境。崗前培訓(xùn)是使新員工逐漸熟悉，適應(yīng)環(huán)境的必要手段，也是新員工從局外人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人的過程。酒店應(yīng)充分利用好這一過程讓新員工感覺到酒店對他們的重視，增強(qiáng)彼此的了解，從而建立新員工對酒店的認(rèn)同感，以留住合適的員工。

五、結(jié)論

人才是酒店不可或缺的重要資源和核心能力，有時甚至影響到酒店的生死存亡。這種依存關(guān)系決定了酒店必須做好人才的挽留工作，從而確保酒店的生存與發(fā)展。但是要有效的降低員工流失率，留住優(yōu)秀的員工不是一朝一夕的事情，它需要酒店長期不懈的努力，采取有針對性的措施來提高員工的滿意度，使員工的目標(biāo)與酒店的目標(biāo)不斷靠攏，從而達(dá)到雙贏。

參考文獻(xiàn)

【1】 孫小麗、關(guān)于企業(yè)員工流動問題的探討、商業(yè)研究、2004

【2】 續(xù)潔麗、.影響員工離職的九大組織因素、人才開發(fā)、2002

【3】 邵春玲、中小企業(yè)人才流動的因素分析、商業(yè)研究、2006

致 謝

本論文是在譚軍老師的悉心指導(dǎo)下完成的，譚軍老師的教學(xué)方法和獨特見解,使我受益匪淺。在大學(xué)三年時間里，感謝各位導(dǎo)師對我的尊尊教誨,無微不至的關(guān)懷和細(xì)心照顧, 使我在人生中不斷提高自己。由衷感謝同學(xué)們幫助，讓我順利的完成了這篇論文。

最后，感謝曾經(jīng)幫助過我的所有老師，衷心地感謝為評閱本論文而付出寶貴時間和辛勤勞動的老師和教授們!

第五篇：酒店員工流失現(xiàn)狀研究

桂林工學(xué)院學(xué)年論文

飯店員工流失初探

——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店為例

姓名：吳筱霞（旅游管理07-1班）

指導(dǎo)老師：黃月玲

摘要：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。而目前我國飯店產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)出吸引力弱化且飯店員工流動率居高不下的趨勢。因此本文從研究飯店員工流失這個現(xiàn)象的意義出發(fā)，以事實根據(jù)闡述目前飯店流失現(xiàn)狀，簡要分析造成這一現(xiàn)象的原因，并提出幾點關(guān)于防止員工高流動的對策。

關(guān)鍵詞：流動率；現(xiàn)狀；原因；以人為本

中國經(jīng)濟(jì)快速增長和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了中國飯店業(yè)的了迅速擴(kuò)張。旅游飯店行業(yè)規(guī)模越來越大，根據(jù)《2005年中國星級飯店統(tǒng)計公報》，截至2005年末，全國共有星級飯店11,828家，擁有員工151.71萬人。飯店數(shù)量的增加，加之國外飯店集團(tuán)的觸角進(jìn)一步向國內(nèi)延伸，使得飯店業(yè)的競爭日益加劇。目前技術(shù)日新月異、市場越發(fā)成熟，國際競爭加劇，這些因素都對人力資源提出更高要求，而我國飯店產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)出吸引力弱化且飯店員工流動率居高不下的趨勢。雇員的流動特別是優(yōu)秀員工的流失問題是近年來困擾我國飯店人力資源管理者的一個難題。雖然從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工引進(jìn)高素質(zhì)的雇員，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，但過高的流動率勢必會對飯店的經(jīng)營和管理帶來一些困難。從酒店角度看，員工流失意味著酒店在雇員身上所進(jìn)行的人力資本的損失，員工流失，尤其是高素質(zhì)員工的流失，已經(jīng)給酒店的經(jīng)營及可持續(xù)發(fā)展帶來了極大的負(fù)面影響。因此，對這一現(xiàn)象的研究及探討并采取相關(guān)措施手段防止員工流動率繼續(xù)攀升，已經(jīng)成為酒店人力資源管理重中之重的課題。我國飯店員工流失研究意義

隨著飯店業(yè)競爭的日趨激烈，員工高流動率一直居高不下，經(jīng)常地更換人也給飯店的部門運作帶來了巨大的影響，同時給飯店的培訓(xùn)工作也帶來了很大的難度。員工高流動率，特別是優(yōu)秀的員工、管理精英的流失，對旅游飯店的正常運營、高質(zhì)量的服務(wù)、直接經(jīng)濟(jì)效益等方面均會帶來負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場競爭中生存發(fā)展，建立有效的人力資源政策已經(jīng)成為酒店工作的重點。一方面，企業(yè)致力于構(gòu)建一只高素質(zhì)的員工隊伍，另一方面，企業(yè)也實踐中不斷探索和思考如何減少員工流失。企業(yè)的長期健康發(fā)展需要一支穩(wěn)定的員工隊伍作為支撐。因此，對員工流失的深層次研究不僅能棒子企業(yè)認(rèn)識到自身存在的不足，同時還能促進(jìn)企業(yè)有針對性地調(diào)整策略，改善管理。

1.1 穩(wěn)定的員工隊伍有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競爭力。

由于員工的高流動率，服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，尤其是熟練員工的頻繁離職使飯店的服務(wù)質(zhì)

量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不可能立刻熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)以保證原有的服務(wù)水平。因此，穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍能提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，能增加酒店的行業(yè)競爭力。

1.2 穩(wěn)定的員工隊伍有利于降低培訓(xùn)和經(jīng)營成本。

一名員工從進(jìn)店培訓(xùn)，輪崗培訓(xùn)到具體部門培訓(xùn)，直到成為熟練工的花費是一筆不小的支出，隨著培訓(xùn)日益受重視，此類的成本還將會大大增加。同時，新員工因為對飯店的設(shè)施不了解，所引起的能耗必將會增加。穩(wěn)定的員工隊伍不僅能降低培訓(xùn)和經(jīng)營成本，還能發(fā)揮其主人翁意識，為飯店盡可能地節(jié)約成本，減少損失。

1.3 穩(wěn)定的員工隊伍有利于維護(hù)飯店品牌的形象，提高企業(yè)凝聚力。

員工的流動，特別是優(yōu)秀員工的流動在飯店內(nèi)部常被理解為對現(xiàn)狀的不滿，從而引起不必要的揣測和人心的浮動。而在飯店外部也會對飯店自身帶來負(fù)面影響，會損害飯店的形象。人的觀念、意識、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”，從而影響到酒店的整體凝聚力。所以，酒店若有一只穩(wěn)定的員工隊伍，對于維護(hù)飯店品牌形象，建設(shè)企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力會有很大的貢獻(xiàn)。飯店員工流失現(xiàn)狀——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店為例

旅游飯店員工流動性大不僅僅是一個區(qū)域性的問題，而是整個行業(yè)普遍存在的問題。在其他行業(yè)，正常的人員的流失一般應(yīng)該在5%-10%左右，作為勞動密集型的旅游飯店，員工流動率也不應(yīng)超過20%。據(jù)國家旅游協(xié)會人力資源中心對國內(nèi)23個城市2至5星級飯店人力資源的一項調(diào)查，這些飯店員工年流動率高達(dá)23.95%。適度的人員流動可以保證企業(yè)的活力，可過高的人員流失就會影響行業(yè)的發(fā)展。在此，本文以浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店為例，簡要闡述目前我國飯店員工流失現(xiàn)狀。

2.1 浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店概況

索菲特世外桃源度假酒店位于杭州湘湖旅游度假區(qū)內(nèi)，由法國雅高集團(tuán)管理，按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)和國際品牌酒店要求建造的豪華度假酒店，亦是杭州首家國際管理的度假酒店。酒店開業(yè)時間 2006年 4月17 日，目前有員工529人，有行政辦公室、財務(wù)部、人力資源部、市場銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部共9個部門。

2.2 索菲特世外桃源度假酒店員工流失現(xiàn)狀

杭州索菲特世外桃源度假酒店2009年9月各部門員工離職情況及累積年離職率情況匯總?cè)缦卤硭荆?/p>

Remarks 備注：以上人數(shù)不包含實習(xí)生 Above data is not including trainees

由以上表格內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示：至2009年9月，杭州市索菲特世外桃源度假酒店的市場銷售部、工程部、保安部、餐飲部中廚房這些部門的累積年離職率都達(dá)到了50.0%以上，意味著在前三個季度里，已有超過編制人數(shù)的半數(shù)以上離職，離職率居高不下。而行政辦、財務(wù)部、前廳部、中餐廳、宴會部的累積年離職率也高于年累積目標(biāo)離職率，在25.0%至40.0%之間。人力資源部、客房部、餐飲辦公室、西廚房、酒水部、管事部的累積年離職率低于目標(biāo)離職率。其中，9月份保安部、餐飲部中廚房的月離職率也達(dá)到了20.0%以上，除行政辦公室、人力資源部、市場銷售部外各部門都有不同程度的離職情況（餐飲部作整一個部門統(tǒng)計，不計分部門）。

顯而易見，杭州索菲特世外桃源度假酒店的員工離職率很高，而這僅僅是一個酒店真實的數(shù)據(jù)，可以代表整個杭州地區(qū)甚至是全國酒店業(yè)的人員流動情況，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國飯店的人員流失率居高不下已經(jīng)是個不爭的事實。索菲特世外桃源度假酒店員工高流失率的原因分析

3.1 旅游飯店勞動強(qiáng)度大，是造成員工流動的直接原因

由于飯店業(yè)本身是屬于勞動密集型行業(yè)，因此，飯店越是缺人的崗位，勞動強(qiáng)度就越大；同時由于在飯店長期從事單一的崗位，這使得一些本來不想辭職的員工由于工作勞動強(qiáng)度大、工作崗位單一而提出辭職。

3.2 員工薪酬低，是造成員工流動的主要原因

據(jù)了解，近三年來到酒店工作的應(yīng)屆本科大學(xué)生員工的月薪基本在800元左右，即使是在酒店前廳工作了大半年的員工，其月薪也不超過1200元；而與他們同期畢業(yè)但是到外企就

職的大學(xué)生，一年之內(nèi)他們的月薪基本達(dá)到了2000元左右。這種反差下，飯店企業(yè)的大學(xué)生員工很有可能“窮則思變”，另謀他職。而且，酒店把新招聘的員工都安排在最基層的崗位，很多學(xué)生從“天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)員，很多人無法承受這其中的反差；從飯店的角度，與學(xué)生缺乏必要的溝通，只追求高學(xué)歷的引入，忽視對他們的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計。

3.3 另有發(fā)展方向，是造成員工流動的間接原因

隨著國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民的消費水平提高，新的飯店如雨后春筍般的開業(yè)，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員，由于總體上供不應(yīng)求，這也在一定程度上加劇了行業(yè)內(nèi)“互挖墻腳”。在當(dāng)今產(chǎn)品豐富的年代，行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的競爭是不可避免的，高新技術(shù)企業(yè)行業(yè)競爭性尤為激烈，這必然會導(dǎo)致員工的流失。防止員工高流動率對策

在飯店業(yè)這個勞動密集、員工流動頻繁的行業(yè)里，任何留得住員工，特別是留住優(yōu)秀員工以及如何保持整個員工隊伍的穩(wěn)定性？這對每一個星級飯店來說，都顯得十分迫切。對此，我認(rèn)為旅游飯店應(yīng)加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

4.1 建立一套動態(tài)的人力機(jī)制

飯店行業(yè)之間的競爭，說到底就是人力資源的競爭，飯店要適應(yīng)新的形勢和任務(wù)，必須以科學(xué)有效的人力機(jī)制來保障。如完善選拔培養(yǎng)機(jī)制，建立內(nèi)部選用制度，通過內(nèi)部招用制度，可為飯店內(nèi)部員工提供發(fā)展的機(jī)會，增加對員工的信任，調(diào)動員工的積極性，如果飯店一味追求招聘外部員工，認(rèn)為“只有外來的和尚會念經(jīng)”而不重視給內(nèi)部員工發(fā)展的空間，那么內(nèi)部員工（特別是優(yōu)秀員工）自然會流失；其次幫助一個確立職業(yè)發(fā)展方向，為員工樹立明確的追求目標(biāo)；實行崗位流動，職務(wù)流動的人事體制，賦予所有員工發(fā)揮各自才能均等機(jī)會；完善獎懲制度，真正體現(xiàn)按勞分配，獎勤懲懶、論功行賞的原則。同時，在留才方面，飯店應(yīng)設(shè)法滿足員工的合理需求。對一個飯店來說，如果辛辛苦苦培育起來的員工不愿意留下來工作，這是飯店最大的損失。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，員工越來越注重個性和能力的發(fā)揮，越來越注重自我價值的實現(xiàn)，飯店在給員工提供發(fā)展舞臺的同時，盡可能讓多的員工實現(xiàn)自我價值，這可大大增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感和成就感。

4.2 營造一種以人為本的飯店文化氛圍

“以人為本”的管理主要是指在企業(yè)管理過程中以人為出發(fā)點和中心的指導(dǎo)思想，其管理活動圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性來展開，致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展。以人為本管理的重要性在于它是提高企業(yè)知識生產(chǎn)力的重要條件。以人為本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動的，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進(jìn)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，將企業(yè)變成一個學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實現(xiàn)自己目標(biāo)，在此過程中，企業(yè)進(jìn)一步了解員工使得企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的前提。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，“以人為本”這不僅是旅游飯店的經(jīng)營理念，同時也是現(xiàn)代飯店管理的真諦。顯而易見，忠誠的顧客群源于忠誠的內(nèi)部員工，只有忠誠的員工才能為飯店造就大批忠誠的外部顧客群。如果說飯店憑借良好的薪資待遇、暢通的職業(yè)發(fā)展通道、完善的培訓(xùn)機(jī)制能使員工達(dá)到滿意的話，那么，以員工為本的飯店文化則有助于實現(xiàn)飯店管理的最高境界。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店要在“以人為本”管理上做到充分徹底，只有堅持“以人為本”，才能充分發(fā)揮、調(diào)動員工積極性、主動性，才能為各類人才的脫穎而出、大

顯身手、施展才華提供廣闊的平臺，也才能根本保證飯店的員工隊伍的穩(wěn)定。

4.3 提高管理者隊伍的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

飯店的管理，說到底是人的管理、人才的管理。而在現(xiàn)代飯店管理中最難管的也就是“人的管理”。飯店員工的積極性的高低、凝聚力的大小，在一定意義上來說，就是取決于飯店管理者的素質(zhì)高低。飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識，尤其是基層管理者的素質(zhì)較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務(wù)人員溝通，片面地認(rèn)為服務(wù)人員理所當(dāng)然地應(yīng)該服從他；這樣服務(wù)人員的意見不能表達(dá)，又得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性等，也是導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重的原因之一。因此，作為飯店的管理者，一方面應(yīng)注意以身作則，身體力行，不斷提高自身修養(yǎng)，改進(jìn)管理方法，提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，另一方面，廣開言路，充分理解員工，增強(qiáng)員工的自尊意識，正確對待員工的建議和意見，要有虛心、誠心、誠懇的態(tài)度，從而使員工安于工作樂于工作。

4.4 造就一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍

現(xiàn)代飯店一般實行三級管理，最高層為少數(shù)高級管理者，中層是指各個部門的負(fù)責(zé)人，基層才是直接對客服務(wù)的服務(wù)員，三者的關(guān)系中最密切的是中級管理和對客服務(wù)層，最遠(yuǎn)的是高層和基層的關(guān)系，應(yīng)拉近高層和基層的關(guān)系，加大中層和基層使命感和主人翁意識。飯店應(yīng)對人力資源除進(jìn)行合理的利用外，還要，最大限度地發(fā)揮每一個人的作用，這個可以確保員工隊伍的穩(wěn)定，員工隊伍的穩(wěn)定是飯店可持續(xù)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定提高的重要保障。要及時抓住各種時機(jī)進(jìn)行人才建設(shè)，積極網(wǎng)絡(luò)重要的中層崗位人員，廣招賢人，在積極引進(jìn)外來人員的同時，注重培育，提高內(nèi)部員工的素質(zhì)，建立內(nèi)部人才生成機(jī)制，提高人才培養(yǎng)起點，拓寬培訓(xùn)渠道，不斷完善制度，切實把人才培訓(xùn)工作做好。建立最優(yōu)的勞動組織，做到職責(zé)分明，物盡其用，人盡其才，形成一個有序、高效的勞動組織。飯店要用完善的制度來管人，約束人，以人為本，知人才能善任，用人的長處，積極造就一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍。

總之，飯店員工流失原因是多方面的，它所產(chǎn)生的消極作用也是多方面的，因此，放在員工流失的對策也是多方面的。任何問題要想從根本上得到解決，必須追根溯源，找到其癥結(jié)所在，對癥下藥，才能達(dá)到治療的目的。酒店業(yè)人員的高流失率已經(jīng)日益引起人們的重視，如今，酒店業(yè)正在迅猛發(fā)展,隨著人們對酒店業(yè)的認(rèn)識及接觸和與行業(yè)相關(guān)的各方面素質(zhì)的提高，相信這種現(xiàn)象一定會有所改善。

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