第一篇：酒店設施及人員配置計劃書

酒店設施及人員配置計劃書

首先，感謝貴公司給我這次為酒店工作的機會。隨著國家經(jīng)濟的復蘇，近年來鞍山經(jīng)濟發(fā)展的迅速，五星級灑店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場日聚激烈竟爭、市場皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競爭中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我想不僅需要好的團隊，還需要更好的服務技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務、善經(jīng)營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運營的更好，更輝煌。

五星級酒店是指可將酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據(jù)。星級越高的酒店，相對的設施越要完善，娛樂、休閑等公共設施及消費設施都是酒店不可缺少的一部分。針對本酒店的初步了解，本酒店建筑共28層，從6層至28層為客房，其余6層為公共區(qū)域，以下是我為酒店的各項設施配置和人員配置的一點建議：

一、一樓至五樓的可選擇項目設施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房

3、有適當?shù)男⊙鐣d，有封閉的酒吧間。餐廳、酒吧的主管、領班和服務

用英語提供服務

4、有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品

5、有商務中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務

6、提供市內(nèi)觀光服務，飛機票，火車票代購；以及室內(nèi)各旅游景點門票

7、卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

8、多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳

9、健身房，按摩室，桑拿浴（員工享受優(yōu)惠待遇），室內(nèi)游泳池

10、美容美發(fā)室

11、有至少能容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間。

12、有提供免費閱讀的閱覽室或者獨立的書店

13、男女分設的公用衛(wèi)生間

14、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務

15、在非經(jīng)營區(qū)域提供客人使用的商務中心及會客或休息場所

16、封閉的公用電話間(至少2個)

17、棋牌室；桌球室；乒乓球室

18、嬰兒看護及兒童娛樂室

19、足夠的高質量客用電梯以及員工專用服務電梯

20、大面積的停車場（建議負一層）

21、提供優(yōu)雅環(huán)境的Internet服務

22、有專門提供租車或是接送服務的旅游巴士或是私家車

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作間；（每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉織品類、毛巾類的總合）一般房間內(nèi)應具備，床單一條，被罩一條，枕袋兩個（常用規(guī)格90×60㎝、88×58㎝和85×55㎝），浴衣兩件（均碼122cm）方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條，窗簾：外簾，遮光簾，紗簾。

2、消毒設備：準備一間獨立的房間擺放消毒柜，柜內(nèi)應有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內(nèi)的擺設更替。

3、客房內(nèi)的消耗品：例如洗發(fā)水，沐浴液，香皂，衛(wèi)生紙，牙刷等

4、各樓層具備清潔車，并有足夠地方存放布草

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負責給各房間提供需求，以及向樓層服務員和前臺提供房態(tài)的房務中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)（堅稱客控系統(tǒng)）是利用計算機控制、通訊、管理等技術，基于客房內(nèi)的RCU（客房智能控制器）構成的專用網(wǎng)絡，對酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等進行智能化管理與控制，實時反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務狀況以及設備情況等，協(xié)助酒店對客房設備及內(nèi)部資源進行實時控制分析。由于其功能豐富，兼容性強，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已成為酒店全面智能化的必不可少的一部分

7、文具用品：印有中英文店標的信紙，服務指南、電話使用說、住宿須知，送餐菜單，電視節(jié)目表、價目表、賓客意見表，防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對照。

8、房間擺設：有高檔軟床墊，寫字臺，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺燈，落地燈，全身鏡，行李架等高級配置家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯或優(yōu)質地板或其他高檔地面材料。采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房屋部經(jīng)理一名：負責客房的管理工作，各項計劃、組織和指揮工作，主持部門日常業(yè)務和主管級以上的例會，并負責部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項經(jīng)營目標的營業(yè)管理制度，組織和推動各項計劃的實施，組織編制和審定房務部工作程序及考評辦法。

2、房務部副經(jīng)理若干名：對客房的清潔衛(wèi)生，設備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有管理責任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對整個部門的運作或突發(fā)情況有負責權（分兩個班次，如設值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少）

3、房務部主管若干名：對所轄樓層的接待工作進行督導檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務質量的水平，匯總核實房態(tài)，及時向前臺提供準確消息，提出設備更新、布置更新計劃，負責所屬員工的培訓，檢查員工的儀容儀表，禮貌服務情況。掌握員工的思想和工作情況，做耐心細致的思想工作。掌握房務部庫存數(shù)量，負責消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。

4、房務部領班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，負責本班所屬服務設施的保養(yǎng)，負責本班所需消耗物資用品的請領、報銷、報廢等事項，按照消耗限額要求，最大限度的節(jié)省開支，防止浪費（每班次各一名）

5、房務部布草服務員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運送，負責客衣、工服及各類布草的清洗，縫補，修改等工作，對各類布草進行登記，統(tǒng)計，鑒定報廢布草，及時報損、補倉，保持布草房的清潔衛(wèi)生。

6、客房清潔服務員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級酒店員工配置標準，一般平均1個服務員負責打掃13間房，也就是26個人，早班一般需要三個替班，再加上2個公共區(qū)域的清潔服務員，負責走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班次，那么清潔服務員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開業(yè)達不到的情況可適當減掉幾名員工。

7、房務中心接線員1-2名：一般來說，房務中心接線員主要負責整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內(nèi)客人的電話，如點餐等服務性質的；或者是前臺咨詢房態(tài)狀況內(nèi)部工作性質，又或者主機在房務中心時，負責接聽外線電話為各部門轉接，所以房務中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內(nèi)部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗的人員來算，實際上可以有大約20%的培訓待上崗的流動員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時可以填補因為請假，曠工，辭職等的空位

四、關于經(jīng)營中的注意問題企業(yè)在運轉，就會有問題存在，如何去正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進、正確與否是一個企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結合行業(yè)、單位特點靈活應用，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

下面提出酒店管理中幾個常見問題及注意事項：

1、關于房務工作方面：酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括：科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉，加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質，開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

3、實行部門負責制和走動式管理：由于服務是酒店的產(chǎn)品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內(nèi)容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。

第二篇：酒店設施及人員配置

酒店設施及人員配置計劃書

隨著國家經(jīng)濟的復蘇，近年來成都市經(jīng)濟發(fā)展的速度，各星級酒店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場日益激烈競爭，市場皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競爭中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我們想不僅需要好的團隊，還需要更好的服務技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務、善經(jīng)營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運營的更好、更輝煌。通常酒店主要劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級等，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據(jù)。星級越高的酒店，相對的設施越要完善、娛樂、休閑等公共設施及消費設施都是酒店不可缺少的一部分，以下是我對酒店的各項設施配置和人員配置的一點建議：

一、一樓至四樓的可選擇項目設施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房

3、有適當?shù)男⊙鐣d，茶樓、豪華客房包間、餐廳主管、領班和服務用英語提供服務

4、有商務中心、代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務

提供市內(nèi)觀光服務，飛機票、火車票代購，以及市內(nèi)各旅游景點門票

5、多功能提供、能提供會議、冷餐廳、酒會等服務

6、有至少能容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間

7、提供免費閱讀的報刊、雜志等

8、男女分設的公用衛(wèi)生間

9、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或側位，能為殘疾人提供特殊服務

10、在非經(jīng)營區(qū)域提供客人使用的商務中心及會客或休息場所

11、足夠的高質量客用電梯以及員工專用服務樓梯

12、提供優(yōu)雅環(huán)境的服務

13、大面積的停車場《建議負一層》

14、還要有專門提供租車或是接送服務的旅游巴士或是私家車等。

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套或4套，即一套在客房，即一套在布件房、一套在工作間，另一套在工作車;《每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉杍品類、毛巾類的總合》一般房間內(nèi)應具備，床單一條，被罩一條，枕套兩個《常用規(guī)格在90*60cm、88*58cm、85*55cm》，浴衣兩件《均碼122cm》方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條

2、消毒設備：準備一間獨立的房間擺放消毒柜，柜內(nèi)應有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內(nèi)的擺設更替。

3、客房內(nèi)的消耗品：如洗發(fā)水、沐浴液、香皂、衛(wèi)生紙、牙刷等一次性用品

4、各樓層具有清潔車，并有足夠地方存放布草。

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負責給各房間提供需求，以及向樓層服務員和前臺提供房務中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)《堅稱客控系統(tǒng)》是利用計算機控制、通訊、管理等技術，基于客房內(nèi)的RCU《客房智能控制器》構成的專用網(wǎng)絡對酒店客房的安全防備系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系

統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)進行智能化管理與控制，實時反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務狀況以及設備情況等，協(xié)助酒店對客房設備及內(nèi)部資源進行實時控制分析。

由于其功能豐富，兼容性強，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，己成為酒店全面智能化的必

不可少的一部分。

7、文具用品：印有中英文店標的信紙，服務指南、電話使用說、住宿須知、送餐菜單、電視節(jié)目表、價日表、賓客意見表、防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對照。

8、房間擺設：有高檔軟床墊，寫字臺，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺燈，落地燈，全身鏡，行李架等高級配置家具，室內(nèi)滿鋪高級地毯或優(yōu)質地板或其他高

檔地面材料，采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房務部經(jīng)理一名：負責客房的管理工作，各項計劃、組織和指揮工作，主持部門日常

業(yè)務和主管級以上的例會，并負責部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項經(jīng)

營目標營業(yè)管理制度，組織和推動各項計劃的實施，組織編制和審定房務部工作程序及考

評辦法。

2、房務部副經(jīng)理若干名：對客房的清潔衛(wèi)生，設備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有

管責任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對整個部門的運作

或突發(fā)情況有負責權《分兩個班次，如設值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少。》

3、房務部主管若干名：對所轄樓層的接待工作進行督導檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務質量的水平，匯總核實房態(tài)，及時想前臺提供準確消

息，提出設備更新、布置更新計劃，負責所屬員工的思想和工作情況，做耐心細致的思想

工作。掌握房務部庫存數(shù)量，負責消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。

4、房務部領班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，負責本班所屬服務

設施的保養(yǎng)，負責本班所需消耗物品的請領、報銷、報廢等事項，按照消耗限額要求，最

大限度的節(jié)省開支，防止浪費《每班次各一名》

5、房務部布草服務員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運送，負責

客衣、工作及各類布草的清洗，縫補，修改等工作，對各類布草進行登記，統(tǒng)計，簽定報

廢布草，及時報損、補倉，保持布草的清潔衛(wèi)生。

6、客房清潔服務員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級酒店員工配置

標準，一般平均1個服務員負責13間房，也就是26個人，早班一般需要三個替班，再加

上2個公共區(qū)域的清潔服務員，負責走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班

次，那么清潔服務員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開

業(yè)達不到的情況可適當減掉幾名員工。

7、房務中心接待線員1---2名：一般來說，房務中心接線員主要負責整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內(nèi)的電話，如點餐等服務性質的；或者是前臺咨詢房態(tài)狀況內(nèi)部

工作性質，又或者主機在房務中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內(nèi)部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗的人員來算，實際上可以有大約20%的培訓待上崗的流

動員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時可以填補因為請假，曠

工，辭職等的空位。

四、關于經(jīng)營中的注意問題

企業(yè)在運轉，就會有問題存在，如何正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課

題。經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進、正確與否是一

個企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢

固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結合行業(yè)、單位特點靈活應用，這樣才會在激烈的市

場競爭中立于不敗之地。下面提出酒店管理中幾個常見問題及注意事項：

1、關于房務工作方面：酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收

入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括：科學合理地計劃與組織房務部工

作的運轉，加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質，開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管

理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服

務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不

“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所

以100-1＝0就成立了。

3、實行部門負責制和走動式管理：由于服務是酒店的產(chǎn)品，服務質量是酒店的生命，所以

部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒

店的服務質量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理

工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)

現(xiàn)服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服

務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上

班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或

避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到

其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理

（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低

而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質、心境、職業(yè)道德、積極

性等成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為

一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全

體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內(nèi)容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并

在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和

才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重、即正職經(jīng)理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數(shù)的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就

很有必要加以量化限制。

4、值得關注的幾個觀念：

員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實務：六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內(nèi)容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。

第三篇：西餐人員配置

西餐人員配置

經(jīng)理：1 領班（主管）：2 服務員：8+2（加號后的數(shù)字是加上馬克西姆的人員配置）傳菜員：4+2 迎賓員：2 總人數(shù)：21 班次：A班

9點半—13點半，17點—21點

B班

10點半—14點半，18點—22點（收市）

C班

14點—22點（收市）

因為不知道以后具體的營業(yè)時間，班次暫時我這么考慮

第四篇：攪拌站人員配置

阿拉善盟永恒實業(yè)有限責任公司

建砼分公司

原材料采購流程

總經(jīng)理副總經(jīng)理開始業(yè)務經(jīng)理提出采購要求、采購數(shù)量和質量要求采購員根據(jù)采購要求，編制項目總體的采購計劃對供應商進行考察,并確定主要供應商N評審并審批N評審并審批組織談判、確定意向，形成采購方案執(zhí)行采購方案YY開始N審批采購方案與供應商談判，確定價格、數(shù)量N審批草簽采購合同執(zhí)行合同，組織采購 Y

Y采購實施流程

計量員采購員開始月度計劃采購員提出付款申請單業(yè)務經(jīng)理副總經(jīng)理財務經(jīng)理總經(jīng)理N審核審核NN按權限審核超出權限N審核付款收到付匯憑證提貨、安排運輸材料計量、入庫開入庫單YYYY財務處理計入庫存臺賬

銷售制定流程

總經(jīng)理副總經(jīng)理開始業(yè)務經(jīng)理提出銷售要求、合同要求和客戶信譽業(yè)務員根據(jù)銷售要求，編制項目總體的銷售計劃對市場進行考察,并確定主要客戶N評審并審批N評審并審批組織談判、確定意向，形成銷售方案執(zhí)行銷售方案YY開始N超出權限特批銷售方案與客戶談判，確定價格、方量N審批草簽銷售合同執(zhí)行合同，組織生產(chǎn) Y

Y銷售實施流程

調(diào)度生產(chǎn)部業(yè)務員開始與客戶洽談、確定Y是否需要運輸財務部N安排車輛簽訂銷售合同是否賒賬N開生產(chǎn)通知單憑生產(chǎn)單組織生產(chǎn)計量、裝貨、出車收到出貨單，放行

Y賒賬審批流程返回出貨單，財務結算收到出貨單，更新庫存臺賬賬務處理 原材料入庫流程

采購員開始原材料入場財務部計量員輔助工開具入庫單接到入庫單，質量檢驗實際貨物重量計量按照入庫單，進行材料搬運更新財務臺賬更新倉儲實物臺賬結束

新產(chǎn)品開發(fā)流程

業(yè)務經(jīng)理開始提出客戶需求技術總監(jiān)實驗室主任質檢員新產(chǎn)品開發(fā)技術分析報告組織開發(fā)實驗N完成樣品試制樣品性能檢測業(yè)務洽談提供配合比Y結束

生產(chǎn)工藝流程

業(yè)務經(jīng)理開始原材料準備并入庫質檢員實驗室主任生產(chǎn)部經(jīng)理調(diào)度實驗材料、原材料質量檢驗配合比設計N取樣檢驗完成樣品試制組織生產(chǎn)成品Y計量裝車安排運輸

預算編制與審批流程

時間總經(jīng)理財務部各業(yè)務/職能部門根據(jù)預算制定指導原則、預算編制前提和經(jīng)營目標,制定本部門財務預算草案年末或年初根據(jù)指導原則、預算編制前提和公司經(jīng)營目標，平衡各部門財務預算，制定公司預算草案召集各部門進行計劃/預算質詢,討論、平衡計劃和預算N審核Y最終確定各部門預算,并通知各部門匯總調(diào)整后的各部門預算，形成公司整體預算結合目標和平衡結果，調(diào)整/修改本部門財務預算

資金計劃管理流程

總經(jīng)理開始財務經(jīng)理各業(yè)務/職能部門財務部財務預算方案按實際需求編制的用款申請NN根據(jù)權限的要求進行審批部門負責人審核/季度/月資金預算計劃草案N超出權限根據(jù)權限的要求進行審批YN是否在預算計劃內(nèi)YYY平衡資金，修改計劃草案，編制資金管理報表,報財務經(jīng)理審批按權限審批N總體資金需求超出計劃審批N資金計劃執(zhí)行Y

Y 各類合同管理流程

經(jīng)辦人開始部門負責人企管部法律風險控制意見YN財務部副總經(jīng)理總經(jīng)理N填寫經(jīng)濟合同審批表審核并簽署意見可行性報告等輔助材料權限內(nèi)按照合同金額大小和重要性程度劃分權限，實現(xiàn)總經(jīng)理關注重點合同的審批，經(jīng)常性的業(yè)務合同的日常管理下放到副總經(jīng)理N依照權限審核并簽署意見超出權限審核并簽署意見NY對合同進行修改完善合同文本與財務部共同修改合同條款執(zhí)行YY合同校對、存檔并簽章結束

薪酬管理流程

各部門主管副總開始評估職位企管部總經(jīng)理制定/調(diào)整職位等級分級原則建立/調(diào)整職位管理辦法職位管理建立薪資檔案發(fā)放薪資結束獲得當前社會同行業(yè)薪酬水平建立/調(diào)整薪資結構及指導原則修正薪資資料審核NY員工績效管理N薪資調(diào)整方案審批Y 建議薪資調(diào)整

文件管理流程

其他部門秘書企管部經(jīng)理總經(jīng)理開始草擬文件文件N審核N是否需要修改YY高層領導簽發(fā)的文件編文件號并校對簽發(fā)文件打印文件分發(fā)到相關部門定期收回銷毀存檔結束

高層領導簽發(fā)的文件簽收文件

第五篇：攪拌站人員配置

11工作人員配置

人員配置的多少與合理程度將在很大程度上影響混凝土攪拌站的生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)。重點對辦公樓，實驗室，攪拌樓三個部門詳細說明。

11.1辦公樓人員設置

（1）總經(jīng)理1名：統(tǒng)籌管理整個攪拌站事物，把握大局，決策，宏觀上把握整個攪拌站的發(fā)展方向。

（2）副經(jīng)理2名，分管生產(chǎn)和銷售。

生產(chǎn)部經(jīng)理主要抓生產(chǎn)，重點關注混凝土質量的好壞。時刻關注混凝土的生產(chǎn)狀況，一旦出現(xiàn)混凝土不滿要求的情況時，及時與實驗室技術員協(xié)商，解決問題。

銷售部經(jīng)理主要任務是統(tǒng)管混凝土的銷售工作。同時可設兩名銷售員協(xié)助經(jīng)理“跑業(yè)務”。

（3）后勤部經(jīng)理1名，保障攪拌站后勤供應。(4)財務科設財務員2名，統(tǒng)管資金運營及流轉。

11.2實驗室人員配置

（1）實驗室主任1名，統(tǒng)管整個實驗室。制定實驗室規(guī)則秩序，規(guī)劃儀器等的放置，提高運行效率。主任還得監(jiān)督配合比，當外部環(huán)境有變是做出適當調(diào)整，確保生產(chǎn)能持續(xù)滿足要求。

（2）副主任1名，協(xié)同生產(chǎn)部經(jīng)理把關混凝土質量，同時協(xié)調(diào)供應乙方和攪拌站萬一出現(xiàn)混凝土不滿足要求時，能解決甲乙雙方矛盾。

(3)實驗員3名，分別主管水泥室，混凝土試驗，另外一名配合廠外解決混凝土在工地出現(xiàn)的問題。

（4）資料員1名，統(tǒng)計整理保存試驗中的各項數(shù)據(jù)，以及整個攪拌站的其他所有資料的存檔。

11.3攪拌樓人員配置

（1）主管1名，主管整個攪拌樓體系的正常運行，保障生產(chǎn)出符合要求的混凝土，監(jiān)督攪拌站的檢修等工作。

（2）監(jiān)控員2名，控制主機電腦，正確輸入生產(chǎn)配比，觀測混凝土的生產(chǎn)狀況，監(jiān)視攪拌樓附近的車輛、人員走動情況。

（3）維修人員1名，保養(yǎng)并檢修攪拌樓的各種設備，保證設備正常工作。

攪拌站工作管理人員情況表11.1所示：

表11.1攪拌站工作管理人員編制

職務

人數(shù)（名）

工作內(nèi)容 總經(jīng)理 副經(jīng)理 副經(jīng)理 后勤部經(jīng)理 財務科設財務員 實驗室主任 副主任 1 1 1 2 1 1

統(tǒng)籌管理整個攪拌站事物 負責生產(chǎn) 負責銷售

保障攪拌站后勤供應 統(tǒng)管資金運營及流轉 統(tǒng)管整個實驗室

把關混凝土質量解決甲乙雙方矛盾

實驗員 資料員 攪拌樓主管 監(jiān)控員 1 1 2

水泥室、混凝土試驗、工地 統(tǒng)計整理保存所有資料 主管整個攪拌樓體系 控制主機電腦，正確輸入生產(chǎn)配比，觀測混凝土的生產(chǎn)狀況

維修人員 調(diào)度門衛(wèi) 清潔工 廚師 采購 2 1 1 1

保養(yǎng)并檢修攪拌樓的各設備 調(diào)度及看門（輪班制）清潔工作 負責員工飲食 采購員工飲食用品

攪拌站總共工作人員為21名，另長期聘請混凝土罐車駕駛司機36人，裝載車司機3名，司機一律實行三班制換班制度。