第一篇：餐飲 酒店 語言能力培訓(xùn)演講稿

大家好，今天跟大家交流的是服務(wù)的語言能力

我們知道，服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。我們給客人的第一印象，除了外表容貌，語言交流也很重要。

下面我說幾個(gè)問候語，大家覺得怎么樣，比如客人來了，您好；晚上好；先生晚上好；張先生，晚上好；張先生晚上好，您這邊請！

給大家講個(gè)小故事：唐伯虎為一老婦祝壽，兒女歡天喜地，恭請?zhí)撇橹畬懽Ｔ~：伯虎也不推辭，提筆寫到：“這個(gè)女人不是人”，一言既出，老婦臉現(xiàn)怒色?！熬盘煜膳路矇m”，由怒變喜?！吧鷥簜€(gè)個(gè)都是賊”，兒女皆驚，恨上心頭。“偷來蟠桃獻(xiàn)至親”，結(jié)語一出，眾人歡娛。真是一波三折，充滿機(jī)變，令人嘆為觀止。

這就說明了一個(gè)道理：一句話可以讓人笑，也可以讓人跳。

我們的工作是要給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在語言方面也要具有藝術(shù)性。下面幾點(diǎn)值得注意的地方，大家方便的話可以記一下

來有歡迎聲，去有道別聲

客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲

服務(wù)不周有道歉聲

服務(wù)之前有提醒聲

客人呼喚有回應(yīng)聲

在店中不論任何時(shí)候，見面有問候聲

不只是把客人看成是上帝，更要把客人看成是家人．

與客人距離三米時(shí)（視線范圍）目光交流

與客人距離１．５米時(shí)（有聲服務(wù)）

配合肢體語言：點(diǎn)頭＼微笑＼鞠躬??

敬語：您、您好、謝謝、這邊請、歡迎下次光臨 等等

不好的例子

你只有一個(gè)人嗎？

? 這個(gè)包間很貴的。

? 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。

? 這是您的肝。

? 我給您打包。

? 我給您捆起來。

? 不良的語言：這個(gè)座位好嗎？

? 良好的語言：這個(gè)座位您覺得可以嗎？

? 不良的語言：一共幾位

? 良好的語言：請問您一共有幾位？

? 不良的語言：久等了 良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：西瓜汁是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是要點(diǎn)西瓜汁嗎？好的，馬上來！不良的語言：請問是中間有點(diǎn)胖的那位先生嗎？ 良好的語言：不好意思，請問是中間戴眼鏡的那位先生嗎？ 不良的語言：味道怎么樣？ 良好的語言：請問您覺得味道如何呢？ 不良的語言：這是賬單，請看一下。良好的語言：這是賬單，請您過目。

語音 音量

過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；

過?。郝牪磺宄蚵牪灰姡?/p>

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；

語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；

語速--適中

語調(diào)--平和

對客溝通的幾個(gè)技巧

客人更在乎我們怎么說，而不是我說什么！正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說的放在后面，會比較合適。

幾個(gè)例子，和尚抽煙念經(jīng) 和尚念經(jīng)抽煙

再舉個(gè)例子 客人點(diǎn)了時(shí)間長的菜

如果要這道菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是要等一段時(shí)間。

如果要這個(gè)菜，雖然會等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。認(rèn)同客人

如果客人對服務(wù)或者菜肴不滿

如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話的興趣，說什么都是無用功，甚至?xí)ぐl(fā)矛盾。

首先接受對方說的話，然后誘導(dǎo)對方走向自己的觀點(diǎn)。

例如，這道菜真慢??！

是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。舉例

借用有威望人的話，容易引起對方的興趣

能夠及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受

前幾天市委書記來特別點(diǎn)了這道菜，吃得很開心。這道菜好吃嗎？ 好吃靈活

對突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通交流? 比如 客人要拿走餐具，客人要我們陪酒??

面對顧客的責(zé)難，我們要用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的損失降到最低，同時(shí)還要照顧到客人的面子。

我覺得語言能力不是天生的,也不是一時(shí)半會就能改善的, 需要我們平時(shí)多加練習(xí)以及工作中不斷積累的。

我的交流到此結(jié)束，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第二篇：酒店餐飲演講稿

7月盛夏，炙熱的陽光普照大地此處，慵懶的季卡我們每一個(gè)人卻激

情飛躍、神采飛揚(yáng)；每一張面孔都掩飾不住對服務(wù)業(yè)的執(zhí)愛和渴望。然而，人們卻不曾想到過：每張笑臉的背后隱藏著多少無耐，每個(gè)人的工作中含了怎樣的心酸。

對于酒店人來說，客情就是命令。為了讓賓客們趁興而來盛意而歸，每一位員工敢于舍棄更多的休息時(shí)間，堅(jiān)持在各個(gè)崗位不停地忙碌著，甚至有時(shí)候無暇顧及家人。因?yàn)樵趦?nèi)心深處，我們首先把自己看作一個(gè)酒店人，然后才是別的的丈夫、妻子和兒女?？粗媚镄』镒觽兇┧笥谫e客間忙碌的身影，你不可能不為他們的敬業(yè)所折服。

人們贊美老師，因?yàn)樗麄兪侨祟愳`魂的工程師，培育了一代又一代的有用人才；人們贊美軍人，因?yàn)樗麄兪卿撹F長城，保衛(wèi)著祖國的安寧；人們還歌誦折衣天使，因?yàn)樗麄兙人婪鰝永m(xù)了患者對生命的渴望。而我們呢？是最普通不過的一名服務(wù)員。我們沒有他們的崇高偉大，卻同樣有著熱愛并樂于奉獻(xiàn)于自己事業(yè)的一顆真誠的心。服務(wù)，本就是一種極致的美。

新一輪的體制改革使我們清醒地認(rèn)識到：酒店在變革，人的意識也應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)變。奉獻(xiàn)，也不只是口頭上的簡單表述，而是應(yīng)從我做起，從小事做起。立足于自己的本職工作。我們不求偉大的成就，我們只求在這平凡崗位上的工作能得到人們的認(rèn)可，作為岷山飯店的一員，我也有必要為其發(fā)展出謀劃策。以下是我個(gè)人對酒店服務(wù)品質(zhì)提升的建議：

1從顧客角度出發(fā),即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。誠如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低層次的需求后，自然會轉(zhuǎn)到更高的需求上來。顧客來酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感，上升到最后應(yīng)該是一種被足夠重視的感覺，即尊重。

2人才的錄用。在一個(gè)酒店中，員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店首先應(yīng)該考慮到員工至少要有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達(dá)能力，再經(jīng)過一段時(shí)間的工作和專業(yè)培訓(xùn)，才能勝任他的工作崗位，繼而才能創(chuàng)造出價(jià)值。

3提高員工服務(wù)意識。服務(wù)意識是指在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應(yīng)，并能迅速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是服務(wù)營銷的核心。

4管理制度的不斷完善。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、對員工有導(dǎo)向作用并是管理者管理的依據(jù)、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。他具有公平公正性、嚴(yán)肅性、導(dǎo)向性、規(guī)范性、和強(qiáng)制性。

5堅(jiān)持五化服務(wù) ：

⑴程序化:就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時(shí)要基與客人的要求而定)

⑵規(guī)范化:就是對員工進(jìn)行工作時(shí)的動作要求.⑶標(biāo)準(zhǔn)化:就是要求員工把工作做到一個(gè)程度上才算合格達(dá)標(biāo).⑷制度化:就是員工做任何時(shí)都要按制度去進(jìn)行

⑸個(gè)性化:就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。

在新經(jīng)濟(jì)形勢的影響下，未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強(qiáng)弱立判得最大試金石。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。最后，我衷心希望：岷山因?yàn)槲覀兌昝?，我們因?yàn)獒荷蕉腋！?/p>

第三篇：星級酒店餐飲崗位服務(wù)能力培訓(xùn)流程

星級酒店餐飲崗位服務(wù)能力培訓(xùn)流程

一、實(shí)習(xí)單位介紹

上海國際飯店(Park Hotel)位于繁華的南京西路，掛牌四星級。擁有悠久的歷史，在三十年代號稱“遠(yuǎn)東第一高樓”。地理位置優(yōu)越，交通便利，外出游玩購物十分方便。上海國際飯店始建于1934年，是一座高度83.8米的22層大樓，另外地下還有2層。用地局促，平面布置成工字型，是那個(gè)年代亞洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。

國際飯店客房多樣化，寬敞舒適，分擔(dān)任客房、雙人套房、豪華套房等，其裝飾典雅，設(shè)備先進(jìn)而且齊全。擁有豪華餐廳與酒吧，健身中心與商務(wù)中心，舒適浪漫的室內(nèi)泳池，真正讓賓客在這里感受到方便與放松。飯店擁有供應(yīng)中西菜肴的“國際廊”、“豐澤樓”、“順風(fēng)廳”、“孔雀廳”、“云樓”等五個(gè)不同風(fēng)格的餐廳。

此外, 酒店擁有一個(gè)大會議廳、摩天廳、銀河廳和三個(gè)小會議室，擁有先進(jìn)的視聽設(shè)備，錄像投影機(jī)及屏幕、幻燈投影、計(jì)算機(jī)投影等齊全的會議設(shè)施。琳瑯滿目的自選商場、服務(wù)周到的美容中心、現(xiàn)代燈光音響的迪斯科舞廳, 無不展現(xiàn)了國際飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 一切使賓客方便如意。

二、餐飲崗位服務(wù)能力培訓(xùn)流程

餐飲崗位作為飯店最重要的一個(gè)崗位，服務(wù)能力的培訓(xùn)顯得尤為重要，所以員工崗前培訓(xùn)必不可少。首先要培養(yǎng)員工服務(wù)意識，直接給客人提供服務(wù)的就是酒店員工,這是酒店業(yè)激烈競爭的核心。不同的客人會提出不同的服務(wù)要求，這就要求員工提供多樣化，個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。員工要做到，穿統(tǒng)一的干凈整潔的工裝，長發(fā)需盤起，站姿一定要端正，服務(wù)用語做到專業(yè)，規(guī)范，禮貌，語氣輕緩，態(tài)度不卑不亢。餐飲部分為多種餐系，這就要求不同餐系的員工對餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點(diǎn)來擺放，要熟知本餐系的特色菜，以方便為客人推薦。員工具體要做到：

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況

2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備

3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù)

4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律

5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感

6、迎賓員帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子,做好接待工作

7、善于運(yùn)用禮貌語言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)

9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),善于班前

或班后會提出問題，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見

10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作

11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.三、實(shí)習(xí)后體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平不斷的提高，使得酒店行業(yè)得到迅猛發(fā)展，從當(dāng)前形式來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益

也就越高。服務(wù)業(yè)作為酒店激勵(lì)競爭的核心，顯得尤為重要，是酒店文明的窗口。

2、服務(wù)意識的提高

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，讓我明白了對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。我習(xí)慣了對客人微笑，禮貌待客，不卑不亢的回答客人的各種問題，盡力滿足客人的要求。為顧客留下深刻的印象，為酒店樹立良好的品牌和形象。

3、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

經(jīng)過了幾個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

4、英語等外語水平的提高

在四星級的涉外飯店中，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國

際通用語言發(fā)揮了它的重要性，如果我們精通英語，就可以和外國客人很好的溝通，為他們介紹酒店及周邊環(huán)境，回答他們提出的問題。不盡能知道他們需要什么，給他們帶來方便，還能讓一些以英語為國語的客人感到溫暖，給他們留下好的印象，為酒店增加效益。

四、實(shí)習(xí)后想法以及建議

（一）想法

1、酒店業(yè)是作為多種服務(wù)一體的行業(yè)，需要很默契的團(tuán)隊(duì)合作，一個(gè)人不可能完成客人需要的全部服務(wù)，從客人訂房開始到餐飲，娛樂到離開，都需要各部門的溝通和合作，因此每個(gè)人都要具有很高的團(tuán)隊(duì)合作精神。

2、酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力

資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了.此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣.3、我自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，對別的部門不熟悉，有時(shí)候?qū)τ诳腿说膯栴}不能快速準(zhǔn)確的回答，由于英語水平有限，不能和外國客人很好的溝通。

（二）建議

1、酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工.這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.在培訓(xùn)方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).3、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù).五、展望未來

實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我從里面學(xué)到了很多東西，無論是做人還是做事，無論是酒店，還是其他的行業(yè)，服務(wù)都得做到全面細(xì)致，對人要保持微笑，放低姿態(tài)，不卑不亢。這次實(shí)習(xí)我很滿意，為我將來步入社會打下了良好的基礎(chǔ)，讓我知道，在大學(xué)期間我們除了應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。志當(dāng)存高遠(yuǎn)，事應(yīng)求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要覺得無事可做了，其實(shí)我們的路很長，道很遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學(xué)出版社

[3] 陳鳴.論星級酒店餐飲業(yè)核心競爭力的提升[J].商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈.2006(01)

[4] 施筠君.星級飯店餐飲現(xiàn)狀分析及對策[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2003(04)

第四篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)

酒店餐飲員工培訓(xùn)(崗位職責(zé)及工作流程).員工培訓(xùn) 崗位職責(zé)及工作流程

一、服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 崗位職責(zé) 做好開餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用具。按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當(dāng)日促銷產(chǎn)品，做及時(shí)推銷。隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。及時(shí)征詢客人意見。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關(guān)問題（商業(yè)機(jī)密除外）。服從上級下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，認(rèn)真踏實(shí)，接受過餐飲服務(wù)方面培訓(xùn)。了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣點(diǎn)。具有一定語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自重。

二、服務(wù)員工作流程 提前到達(dá)酒店換好工作服，整理個(gè)人儀容儀表：早班通報(bào)當(dāng)天推介特價(jià)品種，促銷活動及品種，晚班分配工作區(qū)域。與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點(diǎn)菜單，是否老客，是否已買單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類，經(jīng)及客人是否有其他要求。（3）物品：臺面物品是否齊全，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時(shí)間不同作規(guī)定）。營業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。做隨時(shí)衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。于下班前半小時(shí)在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等用具，早班準(zhǔn)備蠟燭，清潔餐具等，準(zhǔn)備與下一班的交接工作。班后會總結(jié)當(dāng)班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務(wù)基礎(chǔ)知識

1、臺面標(biāo)準(zhǔn) 餐臺是否穩(wěn)固，位置是否正確。臺布平整無皺折、無破損、臺布居中。臺面物品物品是否擺正確。

2、托盤技巧知識 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。

3、餐廳服務(wù)用語 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。

（1）、基本服務(wù)用語(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時(shí)，迎賓員

和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本

著感激的心情來說。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。

(4)“ 請您稍候 ” 或 “ 請您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對等候的客人使用，應(yīng)

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對不起！” 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人

帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。

(7)“ 再見 ” 或 “ 請?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而

真誠。

（2）、餐廳服務(wù)用語 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ――早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ――請往這邊走。――請跟我來。――請坐。――請稍候，我馬上為您安排。――請等等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。――請您先看一看菜單。――對不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時(shí) ――對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請問，您還需要什么嗎 ? ――真對不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會好嗎 ? ――真對不起，這個(gè)萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時(shí) ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對不起，請讓一讓。――對不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間。――請?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。――實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時(shí) ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。――給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ――對不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個(gè)盤子嗎 ? ――對不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ――先生，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!――請付××元。謝謝。――希望您對這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。

四、服務(wù)技能

一、迎

接客人 門迎：隨時(shí)保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營品種，隨時(shí)知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請問有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向等。

二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢，“請坐！”?？腿巳胱鶗r(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動作要敏捷，力度適度，整個(gè)動作連貫。待客人全部入座后說“請稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。

三、服務(wù)準(zhǔn)備

五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢時(shí)使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡明扼要的回答。點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率。

六、下單 點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時(shí)分單：紅單廚房，黑色吧臺； 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)，必須及時(shí)更換；

八、對單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對臺號菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指??； 檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤是否標(biāo)準(zhǔn)；

九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺前，左手

托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間的服務(wù)時(shí)，還要問一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù) 撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。服務(wù)過程中“眼觀六路 耳聽八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時(shí)要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結(jié)帳買單 在客人要求結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買單時(shí)，放于中間。客人支付的錢必須放于收銀夾內(nèi)，不能當(dāng)面數(shù)錢，客人確認(rèn)付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認(rèn)：“謝謝，收您xx錢，請稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別現(xiàn)金真?zhèn)巍；厥浙y臺交單找零，拿收據(jù)，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說“謝謝”。找零時(shí)，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清?？腿私Y(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買單就忽略對客人的服務(wù)。

十四、送客 當(dāng)客人起身，準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員馬上拉出椅子以便客人離開。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨。” 客人所到處，無論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時(shí)，我們應(yīng)45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺 客人離去時(shí)，首先恢復(fù)桌椅。清理臺面時(shí)，首先撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺，告之經(jīng)理。

十六、接聽電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！威海大酒店”。回答客人：如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即開始稱呼客人的姓名，仔細(xì)聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，并重述客人提問，以便準(zhǔn)確回答：與客人結(jié)束談話前，要對客人說：“謝謝您 ；回答有困難時(shí)，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店?！?服務(wù)需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠(yuǎn)時(shí)要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺法：在征得客人同意撤用過的器皿時(shí)，先后退兩步再輕身離開，以示對客人的尊敬。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥螅瑓^(qū)域服務(wù)員根據(jù)情況上“禮貌水?？腿嗽邳c(diǎn)餐中到制作時(shí)間較長的菜肴時(shí)，需告之制作時(shí)間。在出品時(shí)如遇特殊情況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜主動向客人道歉說明，上菜時(shí)應(yīng)說：“抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)的xx菜，請慢用”。服務(wù)需知 買單時(shí)，有需打折的老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)?？腿穗x開餐廳時(shí)，各部門員工須講歡送語：“請慢走，歡迎下次光臨”。收臺時(shí)臺遇客人遺留物品，存放收銀臺，以備客人隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢，不可單手指客人或同事。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語，多講“請”字。遇換位置客人，及時(shí)通知收銀、廚房、吧臺。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準(zhǔn)確無誤做好自己的本職

第五篇：酒店餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐飲培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲培訓(xùn)計(jì)劃第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念.第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第七課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)第八課：對酒水的認(rèn)識，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識。第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課：預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十四課;餐廳疑難問題解答.第十五課;安全及消防知識.一，提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容 餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。A個(gè)性化服務(wù) 1.在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當(dāng)然，也存在極個(gè)別人無理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。2.個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該通過測試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個(gè)性的突出來服務(wù)不同的顧客。3.通過對員工的培訓(xùn)，有針對性的，根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長，依據(jù)個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。二，培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識 在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人 我們約會吧,世紀(jì)佳緣,同城交友,征婚網(wǎng),交友網(wǎng),約會

際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

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