第一篇：酒店業(yè)人才高流失率現(xiàn)狀及對(duì)策研究

酒店業(yè)人才高流失率現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘要：酒店業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但人才的流失率在酒店業(yè)中一直居高不下，甚至高于其他服務(wù)性行業(yè)。在酒店業(yè)中，高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，人才就是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的代表，留住人才關(guān)系到酒店能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存。因此，須盡快找到解決措施,解決這一問(wèn)題。作者通過(guò)分析人才高流失率的現(xiàn)狀和原因，以及這對(duì)于酒店業(yè)的影響，提出一些切實(shí)可行的解決措施，以解決這一問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)與人才的雙贏。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；高流失率；現(xiàn)狀；對(duì)策

The Investigation of Actuality and Solution on the High Rate of the Outflow of Talents in the Hotel Industry

Abstract：Hotel industry has developed rapidly.But the high rate of the outflow of Talents in the hotel industry has influenced the service quality of the whole trade, even higher than other service industry.In the hotel industry, the loss of waiter with high skills as well as the management personnel of mid-high class will affect the stability and continuous development, of which, the undergraduate is the representative.It determines whether the hotel will survive in the fury competition that retain these undergraduate.Therefore, we have to find the settle measures as soon as possible, to figure out this problem.The author analyzes the actualities and reasons of the high rate of staff of college students and the effects to the hotel industry.Then advance some solutions to solve the questions, to make the hotel industry and college students can benefit from each other.Key words: the hotel staff ；high rate of staff resignation；actuality；solution

近幾年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。與此相對(duì)，我國(guó)酒店業(yè)人才的流失率卻一直居高不下，過(guò)高的人才流失率，尤其是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，人才就是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的代表，留住人才關(guān)系到酒店能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存。因此，我擬通過(guò)分析酒店業(yè)人才高流失率現(xiàn)狀、原因及影響，進(jìn)而提出一些切實(shí)可行的解決措施，解決這一問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)與人才的雙贏。

一、人才流失概述

（一）人才流失的概念

人才流失是指由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的地位、環(huán)境條件等差距，導(dǎo)致在一定時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的處于弱勢(shì)的一方人才單向地向優(yōu)勢(shì)一方轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象。[1]人才流失率就是一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。這里的組織可以是企業(yè)，也可以是政府機(jī)構(gòu)或非贏利性機(jī)構(gòu)，而我們研究的主要是企業(yè)。

（二）各行業(yè)人才流失率

對(duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，在一般行業(yè)中，正常的人員的流失率一般應(yīng)該在5%—10%左右，作

為勞動(dòng)密集型企業(yè)的酒店，員工流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)20%。[2]然而最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，2007-2008年度中國(guó)的外資企業(yè)平均員工流失率達(dá)到16.7%，超過(guò)這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中可接受的16.5%的員工流失率上限。[3]而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一，平均流失率超過(guò)了20%。酒店員工流動(dòng)性大小已經(jīng)不僅僅是一個(gè)地區(qū)性的問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題。

（三）人才流失的危害

人才流失的危害有很多，它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客源流失；產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量和效率不穩(wěn)定；企業(yè)對(duì)外招收新員工，會(huì)導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)等經(jīng)營(yíng)費(fèi)用增加；團(tuán)隊(duì)的積極性和穩(wěn)定性下降，并且會(huì)造成對(duì)團(tuán)隊(duì)的情緒產(chǎn)生不利影響；如果是中層管理人員的流失，影響將更大。

二、酒店業(yè)人才高流失率現(xiàn)狀分析

（一）酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀

一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%。[3]

酒店的人事管理制度存在一定的僵化性。[4]酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生同一起跑線的做法,而且提升制度并不傾斜大學(xué)生,使他們產(chǎn)生心理上的不平衡,因此一有機(jī)會(huì)就紛紛跳槽。而且酒店對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念,對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些酒店盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些大學(xué)生,但對(duì)大學(xué)生員工沒(méi)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo),抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是,要么因“人才高消費(fèi)”,進(jìn)來(lái)的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用。要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來(lái),留不住”。

據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示,認(rèn)為“本酒店人力資源管理中最緊迫的問(wèn)題是提高人員素質(zhì)的占79.57%”,回答“招聘中最困難的問(wèn)題是尋找本地受到良好訓(xùn)練的員工的占72.3%”。

[7] 由此可見(jiàn),中國(guó)酒店業(yè)急需高素質(zhì)的人才,而酒店招收的大學(xué)生難以立足該行業(yè)的現(xiàn)象有增無(wú)減。

國(guó)際酒店進(jìn)入中國(guó)已有20年了, 隨著中國(guó)加入WTO,世界知名品牌酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng),例如香格里拉(Shangri-La)、喜來(lái)登(Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凱悅(Hyatt)等。[5]目前酒店業(yè)已漸入成熟階段,提升機(jī)會(huì)相對(duì)減少,且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕。盡管酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到酒店的發(fā)展必須有充足的后備人才,很希望能招聘和培養(yǎng)更多的大學(xué)生員工,以此來(lái)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。但相當(dāng)數(shù)量酒店的中層和基層管理人員要么因?yàn)椴恢匾暥鲆晫?duì)大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng),要么因?yàn)樽陨淼纳胬?對(duì)大學(xué)生員工的發(fā)展設(shè)置障礙。[6]

酒店管理專業(yè)大學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位存在著較嚴(yán)重問(wèn)題, 他們?nèi)狈?duì)酒店業(yè)管

[8]理人員應(yīng)該具備的綜合素質(zhì)的理解。酒店業(yè)管理人員不僅應(yīng)該具有一定的專業(yè)理論水

平,而且更應(yīng)該具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生根本沒(méi)有從基層做起的思想準(zhǔn)備,對(duì)就業(yè)的崗位和待遇期望值過(guò)高。[9]當(dāng)前在酒店業(yè)內(nèi),絕大部分管理人員是首先從服務(wù)員做起,積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級(jí)晉升為管理人員的,而這些經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營(yíng)的根本。酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生在一定程度上仍然存在眼高手低、脫離實(shí)際

[10]等現(xiàn)象。一些學(xué)生在校接受教育期間,不愿意多花時(shí)間在專業(yè)技能操作課上下功夫,只求過(guò)得去,不求過(guò)得硬。當(dāng)他們到酒店后,同職高生在同一個(gè)起跑線上(同樣工作和工資),大學(xué)生在一線操作方面與職高生相比,其技能略遜一籌,造成大學(xué)生心理的不平衡,使自己失去繼續(xù)工作的信心。同時(shí),非酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生搶占酒店就業(yè)市場(chǎng),導(dǎo)致酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)份額的下降。無(wú)形中造成酒店管理專業(yè)大學(xué)生的就業(yè)率低的現(xiàn)

象。因此，大量具有培養(yǎng)前途的酒店管理專業(yè)的大學(xué)生流向酒店以外的企業(yè)與公司。

（二）酒店業(yè)人才流失的原因

根據(jù)馬斯洛的需求理論，結(jié)合酒店大學(xué)生員工流失的具體情況，我將酒店業(yè)人才流失的原因歸結(jié)為以下五點(diǎn)：

1、工資福利原因

酒店業(yè)員工的工資福利總體偏低，對(duì)剛畢業(yè)的大學(xué)生員工更是如此。[11]就我了解到的，比如西安金絲利喜來(lái)登酒店，實(shí)習(xí)期間前三個(gè)月沒(méi)有工資，第四個(gè)月開(kāi)始300元一個(gè)月，第六個(gè)月開(kāi)始500元一個(gè)月，西安名人城市酒店，實(shí)習(xí)工資為500元一個(gè)月，西安維景酒店，實(shí)習(xí)工資也是500元一個(gè)月。這幾家都是五星級(jí)酒店，而且即使實(shí)習(xí)過(guò)后正式簽約，工資也在1000元左右，這種工資水平，在西安這樣的城市，連基本生活都無(wú)法保障。因此，雖然說(shuō)工資不完全等同于價(jià)值，但它是衡量自身能力和價(jià)值的尺度之一，所以絕大部分酒店管理專業(yè)大學(xué)生，選擇了去其他行業(yè)。

2、晉升發(fā)展機(jī)會(huì)

酒店業(yè)總體人員流動(dòng)率大，工作不穩(wěn)定，晉升的機(jī)會(huì)渺茫，由于酒店對(duì)員工的需求量較大，所以很少考慮員工的價(jià)值取向、素質(zhì)或?qū)I(yè)對(duì)口的問(wèn)題，很多酒店把大學(xué)生和普通大專生、職業(yè)學(xué)校學(xué)生“一視同仁”，而且酒店“重硬件，輕軟件”，舍得耗巨資建豪華酒店，但不愿出錢(qián)搞培訓(xùn)，所以大學(xué)生員工普遍感到晉升無(wú)望，轉(zhuǎn)而跳槽。

3、工作環(huán)境因素

酒店的工作單

一、枯燥；大部分職位工作強(qiáng)度大，任務(wù)繁重，質(zhì)量要求高，責(zé)任大，所以員工的工作壓力大，可自由支配時(shí)間少；即使這樣，員工的工作和人格還常常得不到尊重，被客人挑剔，被主管挑剔，這嚴(yán)重挫傷了員工的工作激情。

4、管理因素

作為酒店的管理者，應(yīng)該具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，這包括兩重含義：為客人服務(wù)和為下屬服務(wù)。[12]而現(xiàn)有管理者大多高高在上，不了解員工的思想動(dòng)態(tài)，缺乏溝通。不懂為下屬服務(wù)是他們的通病，他們大多數(shù)只懂管人，不懂用人，在酒店五花八門(mén)的規(guī)章制度中，絕大多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性的則很少表述出來(lái)。而且，目前酒店的文化建設(shè)只停留在口號(hào)階段，根本沒(méi)有實(shí)施，因此，員工流失也就不足為奇了。

5、其他因素

比如觀念問(wèn)題，受傳統(tǒng)思想的影響，一些大學(xué)生認(rèn)為自己所從事的工作低人一等，因而一有機(jī)會(huì)就跳槽到其他行業(yè)。

還有可能因?yàn)榫频晡恢貌缓?，離家較遠(yuǎn)；員工身體原因；員工繼續(xù)讀書(shū)，出國(guó)深造等，這些因素都會(huì)導(dǎo)致酒店人才的流失。

（三）人才流失對(duì)酒店業(yè)的影響

正常的員工流動(dòng)可以保證人才的不斷更新，有利于人才開(kāi)發(fā)和有效利用。適度的人員流動(dòng)，為酒店選拔人才提供了資源，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活

[13]力。但目前我國(guó)酒店業(yè)員工如此高的流動(dòng)率，特別是人才的流失，顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來(lái)了不利的影響。

1、人才流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降

人才流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店員工，特別是經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開(kāi)酒店，會(huì)導(dǎo)致新員工倉(cāng)促上崗，由于他們的業(yè)務(wù)水平和經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量下降。而且一般員工離職前對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)酒店的不滿，出于對(duì)酒店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。

2、人才流失會(huì)造成酒店業(yè)務(wù)受損

員工流失會(huì)造成酒店業(yè)務(wù)受損。酒店基層員工流失會(huì)將本酒店相應(yīng)部門(mén)的服務(wù)程序、操作規(guī)范等帶到其他酒店；酒店銷(xiāo)售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失；而中高層管理人員的流失會(huì)更是對(duì)本酒店構(gòu)成極大的威脅，因?yàn)樗麄儤O有可能帶走酒店的商業(yè)秘密。[14]所以員工的流失會(huì)使酒店業(yè)務(wù)重重受損。人才在酒店業(yè)中多擔(dān)任領(lǐng)班、中層領(lǐng)導(dǎo)者，他們的流失對(duì)酒店業(yè)務(wù)的影響尤其大。

3、人才流失會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本增加

酒店招聘、培訓(xùn)人才，都要進(jìn)行人才資本的投資，這些投資會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。[15]酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職位，而錄用新員工將增加招聘、體檢、培訓(xùn)等方面的支出，尤其是一些需要專門(mén)技能的崗位如廚師、營(yíng)銷(xiāo)人員等培訓(xùn)成本更高。頻繁的招聘和培訓(xùn)，耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，致使酒店經(jīng)營(yíng)成本上漲。

4、人才流失會(huì)影響酒店其他員工的士氣

員工流失會(huì)極大地影響酒店員工的士氣。導(dǎo)致酒店凝聚力降低，員工渙散。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不利的影響，在崗員工會(huì)對(duì)決策層的管理能力產(chǎn)生懷疑，對(duì)酒店產(chǎn)生不滿，從而削弱和影響酒店的凝聚力。嚴(yán)重的甚至?xí)稹岸嗝字Z骨牌效應(yīng)”，刺激更大范圍的人員流失，特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)。

而酒店也會(huì)因?yàn)槊τ谛聠T工的招聘、培訓(xùn)，而忽略團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使酒店凝聚力進(jìn)一步下降，導(dǎo)致酒店呈現(xiàn)一盤(pán)散沙，從而失去競(jìng)爭(zhēng)力。這會(huì)給酒店帶來(lái)無(wú)法估量的損失。

三、酒店業(yè)人才高流失率對(duì)策研究

通過(guò)以上對(duì)酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀、原因，影響的分析，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從酒店、大學(xué)生自身、學(xué)校教育三個(gè)方面來(lái)解決人才的流失：

（一）完善酒店管理體系

要有效控制大學(xué)生員工流失,酒店必須從完善管理體系入手,完善大學(xué)生員工的使用和管理體系。具體應(yīng)注意以下四點(diǎn):

第一，科學(xué)制定崗位任職資格。[16]崗位任職資格是一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個(gè)人資格、技能及素質(zhì)的說(shuō)明。[17]大學(xué)生們初出茅廬，對(duì)未來(lái)及職業(yè)生涯都勾畫(huà)了宏偉的藍(lán)圖，酒店管理者要抓住這一點(diǎn)，以適用性為原則,制定合理的學(xué)歷比例,確定大學(xué)生的招聘需求,使招聘的大學(xué)生能與酒店職位“匹配”,避免“人才高消費(fèi)”,將大學(xué)生的預(yù)期與酒店目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大學(xué)生的積極性。

第二，加強(qiáng)與大學(xué)生的溝通。酒店應(yīng)該想辦法減弱大學(xué)生因缺乏表達(dá)自己思想而產(chǎn)生的孤獨(dú)感,使大學(xué)生能早日融入酒店并與酒店建立一種親密關(guān)系。大學(xué)生由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，性格毛躁莽撞，容易犯一些錯(cuò)誤。管理者在大學(xué)生員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，應(yīng)該

[18]更多地給予安慰與激勵(lì)，而不是一味的責(zé)罵與嘲笑。有時(shí)一句贊賞，在員工失落時(shí)的一句鼓勵(lì)，甚至只是一個(gè)眼神、一個(gè)微笑都能夠起到事半功倍的效果。稱職的管理者，會(huì)經(jīng)常注意這些細(xì)節(jié)，他們能藝術(shù)性地鼓勵(lì)員工，使員工在一種亢奮的狀態(tài)下去完成工作。當(dāng)然，值得注意的是，不是每次都應(yīng)采用這種方法，對(duì)于總是出現(xiàn)相同失誤的員工就應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)挠?xùn)斥與懲罰，敦促其改掉身上的不良習(xí)性。

第三，授予大學(xué)生員工一定的權(quán)限。酒店管理部門(mén)在授權(quán)大學(xué)生員工之前,應(yīng)該保證,酒店組織重視他們的意見(jiàn),相信他們的能力,支持大學(xué)生員工做出的努力。酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)展前景有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，設(shè)定一個(gè)合理又實(shí)際的戰(zhàn)略目標(biāo)，并始終向這個(gè)目標(biāo)努力前進(jìn)。管理者應(yīng)當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)酒店的目標(biāo)，逐漸使酒店目標(biāo)轉(zhuǎn)化為大學(xué)生員工心中奮斗的目標(biāo)，以達(dá)成理想的雙向統(tǒng)一性。

第四，建立吸引大學(xué)生的企業(yè)文化。[19]酒店應(yīng)該為大學(xué)生員工或與大學(xué)生員工一起制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯計(jì)劃,使他們明確自己在酒店的發(fā)展前景和努力方向,從而增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)企業(yè)的歸屬感。酒店只有真正重視大學(xué)生員工的發(fā)展,在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想,建立獨(dú)特的旅游企業(yè)文化,才能真正吸引人才、留住人才。

（二）端正大學(xué)生就業(yè)思想

大學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位存在著較嚴(yán)重問(wèn)題,在觀念、價(jià)值等方面與酒店要求存在著較大的差距。大學(xué)生在就業(yè)時(shí)普遍存在好高鶩遠(yuǎn)的擇業(yè)心態(tài)，脫離實(shí)際，缺乏酒店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),缺少積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備。因此，有必要端正大學(xué)生就業(yè)思想：

首先，大學(xué)生要端正自己的擇業(yè)動(dòng)機(jī)和擇業(yè)心態(tài)。大學(xué)生應(yīng)該樹(shù)立從基層做起的思想,要認(rèn)識(shí)到進(jìn)入酒店工作后,不首先從服務(wù)員做起,就不會(huì)有事業(yè)的成功。基層工作為大學(xué)生施展才華提供了有利條件,大學(xué)生應(yīng)該克服怕苦心理,要有耐性,避免產(chǎn)生急于升遷的焦躁情緒,樹(shù)立從零開(kāi)始的理念,培養(yǎng)從大處著眼,小事入手的工作作風(fēng),樹(shù)立良好的求職心態(tài)。

其次，大學(xué)生對(duì)自己應(yīng)有一個(gè)實(shí)事求是的認(rèn)識(shí)。不僅應(yīng)考慮“我想要從事什么職業(yè)”,“我愿意干什么工作”,而且更要用“我能干什么”,“酒店需要我干什么”的思維方式全面地審視自己。大學(xué)生應(yīng)該學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),積極捕捉成功機(jī)遇。確定適當(dāng)?shù)钠谕?及時(shí)協(xié)調(diào)個(gè)人志愿與酒店業(yè)需要的關(guān)系,合理支配自己的情感和行動(dòng),以得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)可,從而獲得求職擇業(yè)的成功。

再者，應(yīng)該教育學(xué)生在日常平凡的工作中,訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理素質(zhì)。在工作中難免會(huì)遇到挫折,但是遇到挫折后,要認(rèn)真分析失敗的原因,是主觀努力不夠還是客觀要求太高?是客觀條件茍刻還是主觀條件不具備?認(rèn)真分析,才能心中有數(shù),才能更好地展現(xiàn)自己的才華,從工作的成就中去尋找樂(lè)趣。

最后，大學(xué)生要不斷為自己設(shè)立切實(shí)可行的目標(biāo),以激發(fā)自我的工作熱情和創(chuàng)新精神,創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。大學(xué)生應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到,只有將在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合,使理論知識(shí)得以升華,才能成為當(dāng)代酒店業(yè)所需要的管理型人才。

（三）推進(jìn)大學(xué)教育模式改革

近年來(lái)我國(guó)高等教育發(fā)展快速,不論是在系院和專業(yè)的設(shè)置上,還是在辦學(xué)規(guī)模上都有很大的發(fā)展。但在另一方面又存在著傳統(tǒng)教育模式和方法與人才市場(chǎng)需求相脫節(jié)的現(xiàn)象。

特別是酒店高等教育的發(fā)展，大部分學(xué)校都設(shè)置了酒店管理專業(yè)，但是這還是不能滿足酒店對(duì)人才素質(zhì)的需求,許多酒店寧愿招聘高中生或者旅游職業(yè)學(xué)校的大中專生，也不愿意招聘大學(xué)生，這是因?yàn)榫频旯芾韺I(yè)大學(xué)生存在實(shí)際操作能力、工作協(xié)作能力上的缺陷。這就造成了大學(xué)生自身就業(yè)的困難,并導(dǎo)致酒店人才缺乏的雙重窘境。

高等學(xué)校酒店管理專業(yè)教學(xué)模式與方法的改革勢(shì)在必行,這不僅關(guān)系到酒店管理專業(yè)學(xué)生自身的發(fā)展，也關(guān)系我國(guó)酒店業(yè)的興衰，甚至還關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的整體發(fā)展水平。

高等學(xué)校應(yīng)該建立全面適應(yīng)人才市場(chǎng)需求的酒店教育與教學(xué)模式,包括:市場(chǎng)調(diào)研、教學(xué)組合、教育實(shí)施、質(zhì)量評(píng)估等4個(gè)階段。首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,即學(xué)校通過(guò)對(duì)酒店人才市場(chǎng)需求的調(diào)研,通過(guò)對(duì)人才市場(chǎng)信息的了解和酒店人才需求調(diào)研,獲取較全面的有關(guān)酒店人才市場(chǎng)的資料。針對(duì)教學(xué)目標(biāo)市場(chǎng),即學(xué)生畢業(yè)后的就業(yè)市場(chǎng)的需求,制定合理的教學(xué)組合。只有這樣,才能保證酒店高等教育能適應(yīng)酒店人才市場(chǎng)需要。

酒店對(duì)人才的需求是隨著國(guó)際旅游市場(chǎng)的變化而變化的,而酒店管理專業(yè)對(duì)學(xué)生的實(shí)際操作能力要求較高。因此，學(xué)校必須加強(qiáng)與酒店的協(xié)作，只有加強(qiáng)與酒店的合作,及時(shí)了解、掌握市場(chǎng)變化情況,適時(shí)調(diào)整教學(xué)組合,才能有效解決供需脫節(jié)的問(wèn)題，通過(guò)協(xié)作還可以彌補(bǔ)資金和設(shè)施設(shè)備的不足,提高學(xué)生的操作技能。

制定科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃。教學(xué)計(jì)劃是學(xué)校組織教學(xué)的基本大綱,它既要體現(xiàn)高等學(xué)校教學(xué)宗旨的基本要求,同時(shí)又要適應(yīng)酒店對(duì)人才的特殊需要。在教學(xué)環(huán)節(jié)上必須處理好課堂與課外、教學(xué)與實(shí)習(xí)的關(guān)系,體現(xiàn)學(xué)以致用的原則。在課程設(shè)置上要注意基礎(chǔ)課、理論課、專業(yè)技能操作課的比例。處理好基礎(chǔ)與專業(yè)的關(guān)系,構(gòu)建學(xué)生合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

加強(qiáng)大學(xué)生專業(yè)思想教育。高等學(xué)校酒店管理專業(yè)的教育應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)思想教育,注重實(shí)踐能力培養(yǎng),開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo),幫助學(xué)生準(zhǔn)確定位。

人才的競(jìng)爭(zhēng)、人才素質(zhì)的提高及酒店管理人才的流失是我國(guó)高等學(xué)校酒店管理專業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。因此,高等學(xué)校酒店管理專業(yè)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)思想教育,注重實(shí)踐能力培養(yǎng),開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo),幫助學(xué)生準(zhǔn)確定位,把握機(jī)遇,應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

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第二篇：中小企業(yè)降低人才流失率對(duì)策研究

國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定

（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）

論文題目：中小企業(yè)降低人才流失率對(duì)策研究

中小企業(yè)降低人才流失率對(duì)策研究

姓名：

單位：

摘要：企業(yè)管理的中心是人，人力資源也已漸漸成為企業(yè)發(fā)展的“第一要素”。在企業(yè)中保持一定的員工流動(dòng)率，即流失率，能夠?yàn)槠髽I(yè)不斷輸入新鮮血液，引進(jìn)高素質(zhì)員工，淘汰不合格員工，使企業(yè)保持活力。但如果流失率過(guò)高，員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，企業(yè)缺一個(gè)比較穩(wěn)定的員工隊(duì)伍支撐，企業(yè)將蒙受直接損失（包括離職成本、替換成本、培訓(xùn)成本等），影響到企業(yè)工作的連續(xù)性、工作質(zhì)量和其他人員的穩(wěn)

定性，最終必然會(huì)因缺乏人才而面臨被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。那么如何采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧档蛦T工流失率呢？

正文：

一、把好人才選聘關(guān)，降低日后人員流失率

不成熟的人員選聘，為以后的員工流失留下了極大隱患。如果企業(yè)從人員選聘這一個(gè)入口開(kāi)始就把好關(guān)，做到在選聘人才的同時(shí)，又能考慮到人才在企業(yè)的持續(xù)發(fā)展性，“淘”進(jìn)合適的人才，“剔”掉日后有可能流失的人員，就可以讓選聘起到一個(gè)預(yù)先的“過(guò)濾層”作用。

1、考察人才對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度

所選聘的人才認(rèn)可不認(rèn)可企業(yè)組織的文化、價(jià)值追求，是影響其流失率的關(guān)鍵因素。成功的人員選聘應(yīng)該關(guān)注人才對(duì)企業(yè)文化、價(jià)值追求的認(rèn)可程度。這就要求企業(yè)的人力資源部門(mén)在進(jìn)行篩選工作的時(shí)候，應(yīng)首先讓?xiě)?yīng)聘者充分了解企業(yè)的發(fā)展理念、經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略等企業(yè)文化，注意應(yīng)聘者具備什么樣的價(jià)值觀、有什么樣的人生追求，甚至可以使用許多測(cè)量手段來(lái)發(fā)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有與本企業(yè)文化和價(jià)值觀一致的、高度認(rèn)同的，才能被招至隊(duì)中。那些不認(rèn)可企業(yè)文化的人及與企業(yè)文化不能融合的人，即便很有能力和技能，加入企業(yè)后也會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有不利之處，留在企業(yè)的時(shí)間也不會(huì)長(zhǎng)久。

2、考慮人才與團(tuán)隊(duì)的融合度

在企業(yè)中，雖然有些人才也認(rèn)同企業(yè)的文化和價(jià)值觀，表現(xiàn)得也特別優(yōu)秀，但是最后卻不得不“卷鋪蓋走人”。究其原因，是此等人才與團(tuán)隊(duì)不夠融合，其個(gè)性特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)兼容性太小。所以在選聘人才時(shí)，除了關(guān)注人才個(gè)體的素質(zhì)外，還應(yīng)對(duì)公司團(tuán)隊(duì)做一個(gè)整體分析，比如團(tuán)隊(duì)成員的年齡、性別、學(xué)歷、觀念等，盡量使選聘的人才在各方面條件上與團(tuán)隊(duì)一致，增加人才與團(tuán)隊(duì)的融合度，避免造成人才和團(tuán)隊(duì)的波動(dòng)，增加不必要的團(tuán)隊(duì)磨合成本。

3、對(duì)應(yīng)聘者坦誠(chéng)相告

人員選聘當(dāng)中，企業(yè)對(duì)于應(yīng)聘者，除了企業(yè)機(jī)密事項(xiàng)外，完全可以將企業(yè)的事情坦誠(chéng)相告，不必搞得神神秘秘，更不必把企業(yè)說(shuō)得“天

花亂墜”，似乎應(yīng)聘者一切要求都可以滿足，搞“騙婚”。坦誠(chéng)相告無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是個(gè)人都是有利的。招聘人員必須給應(yīng)聘者以真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的職位信息，正面和負(fù)面的情況都要說(shuō)清楚，作用相當(dāng)于給應(yīng)聘者打“預(yù)防針”。一是應(yīng)聘者可以進(jìn)行自我篩選，認(rèn)為自己不合適或者對(duì)企業(yè)不滿意的，可以自行退出招聘、二是應(yīng)聘者進(jìn)入企業(yè)后，由于已被事前告知，發(fā)現(xiàn)企業(yè)負(fù)面情況以后也不至于有太大的反應(yīng)。

4、展示企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃

人才是否愿意留下受多方面影響，但是否愿意長(zhǎng)時(shí)間留下，起最大作用的在于你的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否長(zhǎng)遠(yuǎn)，企業(yè)的前途是否光明，也就是人才可以在企業(yè)里做多久的問(wèn)題。所以企業(yè)在選聘人員時(shí)，應(yīng)明確告知他們企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有多遠(yuǎn)，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有多持久，企業(yè)的舞臺(tái)到底有多大。因?yàn)橐话闱闆r下企業(yè)的發(fā)展空間大小決定了員工的發(fā)展空間大小。比如現(xiàn)在很多人選擇首鋼、海爾等大企業(yè)，就是為它的大舞臺(tái)所吸引，相中了它的發(fā)展前景。反之，如果人才覺(jué)得企業(yè)的發(fā)展前景不明朗，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及自身價(jià)值遙不可及、無(wú)法實(shí)現(xiàn)，他們會(huì)選擇馬上離開(kāi)。

二、運(yùn)用現(xiàn)代激勵(lì)政策消除人才流失的影響因素

影響人才流失的因素?zé)o外乎以下幾種：薪酬不公或和他們的貢獻(xiàn)不相符；企業(yè)的承諾不能兌現(xiàn)；得不到企業(yè)的尊重、信任、賞識(shí)和晉升機(jī)會(huì)；企業(yè)的前途渺茫；缺乏教育、培訓(xùn)和提高自己的機(jī)會(huì)；人際關(guān)系緊張等等。所以企業(yè)應(yīng)該充分運(yùn)用現(xiàn)代激勵(lì)政策，采取切實(shí)可行的措施，消除以上影響人才流失的不利因素，使人才都能與企業(yè)共存共榮。

1、樹(shù)立企業(yè)與員工是合作伙伴關(guān)系的理念

承認(rèn)人才在企業(yè)中的主人翁地位，能夠?qū)θ瞬女a(chǎn)生持久的激勵(lì)效應(yīng)。在報(bào)酬上，除了提供同行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)外，企業(yè)還應(yīng)該讓人才參與企業(yè)利潤(rùn)的分配。比如鼓勵(lì)人才持有公司股票、期權(quán)；提供退休后的經(jīng)濟(jì)保障等方式；在企業(yè)管理中，讓人才一同參與企業(yè)決策活動(dòng)。最大限度的讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的信任、尊重、認(rèn)可，企業(yè)也可以滿足人才的自主權(quán)要求，比如讓人才可以自主安排自己的時(shí)間，實(shí)行自定的彈性工作時(shí)間，靈活機(jī)動(dòng)、自主管理。

企業(yè)這樣做的目的是確立人才是自己合作伙伴這一理念，可以使人才的個(gè)人利益與企業(yè)利益結(jié)合起來(lái)，使他們得到最大程度的尊重，使他們自覺(jué)地和企業(yè)“一榮俱榮，一損俱損”，降低他們的離職意識(shí)。

2、在企業(yè)中建立充分溝通、信息共享的環(huán)境

企業(yè)與員工之間要增加透明度，企業(yè)定期公布可以公開(kāi)的全部信息甚至是財(cái)務(wù)的賬簿信息，員工提供自己崗位的技術(shù)信息，企業(yè)提供條件保證人才之間能夠經(jīng)常交流，通過(guò)勞動(dòng)競(jìng)賽、征文、有獎(jiǎng)問(wèn)答、聯(lián)誼會(huì)等形式，雙方共同營(yíng)造一個(gè)信息共享和開(kāi)放式溝通的互動(dòng)平臺(tái)。一方面使各類型人才都可以方便地了解到各種所需的信息，達(dá)到增加知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)、提高自己的目的；二是企業(yè)可以隨時(shí)了解和關(guān)注、解決人才之間存在的各種問(wèn)題，有利于掌握人才各階段的思想動(dòng)態(tài)，做到早下手、早防范。

3、為人才提供更多的學(xué)習(xí)、進(jìn)修和培訓(xùn)機(jī)會(huì)

現(xiàn)今信息社會(huì)中，學(xué)習(xí)是一種切實(shí)需求，要想生存下去，就必須更快更多地獲取新知識(shí)，強(qiáng)化自己的技能。在這一點(diǎn)上，人才較一般員工感受得更為迫切。他們追求對(duì)知識(shí)的探索，追求自我完善。企業(yè)如果不能提供人才學(xué)習(xí)的條件，或者人才認(rèn)為沒(méi)有適合自己學(xué)習(xí)的環(huán)境，他們就會(huì)棄企業(yè)而去。

企業(yè)必須順應(yīng)這種需求，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，制定一整套的人才培養(yǎng)計(jì)劃，提供培養(yǎng)計(jì)劃所需的所有條件，鼓勵(lì)企業(yè)員工參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。不僅企業(yè)內(nèi)部要建立從上到下的有效培訓(xùn)體系，比如開(kāi)展崗前、崗中培訓(xùn)、專家現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和鼓勵(lì)人才自學(xué)等，更要在企業(yè)外部多為人才提供和創(chuàng)造學(xué)習(xí)、進(jìn)修、對(duì)外交流的機(jī)會(huì)，給人才提供學(xué)習(xí)的資金和其他優(yōu)惠條件，滿足人才更大的學(xué)習(xí)發(fā)展需求。如惠普公司，不僅在內(nèi)部經(jīng)常主辦時(shí)間管理、公眾演講等多種專業(yè)進(jìn)修課程，還允許員工脫產(chǎn)攻讀更高學(xué)位，惠普提供學(xué)費(fèi)資助。這樣不僅為人才提供了學(xué)習(xí)的廣闊舞臺(tái)，滿足了他們學(xué)習(xí)和自我提高的需要，減少了他們流失的可能性，同時(shí)也使企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中不斷獲得新知識(shí)和新技術(shù)的支持，滿足企業(yè)自身發(fā)展的需要。

4、指導(dǎo)員工發(fā)展個(gè)人事業(yè)

基本上，人才更愿意為那些能給他們以指導(dǎo)的公司工作。“留住

人才的上策是：盡力在公司里扶植他們”，埃利溫公司就堅(jiān)持這樣的原則，他們經(jīng)常在員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和日常談話中詢問(wèn)員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，然后就幫助他們進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，制定出詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃以達(dá)到其目的。

企業(yè)這樣做，可以使人才清楚地看到自己在組織中的發(fā)展道路，不至于為自己目前所處的地位和未來(lái)的發(fā)展感到迷茫，從此有了職業(yè)生涯的概念，對(duì)未來(lái)有了一份憧憬。他會(huì)為企業(yè)的發(fā)展和自己的發(fā)展堅(jiān)定地留下來(lái)，而不僅僅是“既來(lái)之，則安之”的心理，在企業(yè)里為自己的職業(yè)生涯而努力，最終實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值觀和理想，當(dāng)然企業(yè)同時(shí)也有效地降低了人員的流失率。

三、堅(jiān)持忠誠(chéng)教育，增強(qiáng)人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。它隨著時(shí)代的發(fā)展也逐步從國(guó)家、民族、家庭進(jìn)入了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。實(shí)踐證明，現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟，忠誠(chéng)仍是企業(yè)成功的重大動(dòng)力之一。大名鼎鼎的微軟公司曾一度受到可能被肢解的影響和互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的高收益的誘惑，導(dǎo)致部分核心員工離開(kāi)企業(yè)，當(dāng)時(shí)分析人士一針見(jiàn)血地指出“微軟所面臨的最大挑戰(zhàn)不是法律問(wèn)題，而是它如何能留住自己的員工”。我國(guó)遼寧的國(guó)有企業(yè)技術(shù)人員流失率幾年來(lái)都保持在25%以上，令人觸目驚心，直接造成企業(yè)的人工成本高、管理困難，從而嚴(yán)重影響產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

所以企業(yè)堅(jiān)持對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行忠誠(chéng)教育，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，對(duì)于減少人才的流失率無(wú)疑有著直接的影響。企業(yè)的教育內(nèi)容除了要樹(shù)立忠誠(chéng)的地位和重要性外，還要強(qiáng)調(diào)企業(yè)和人才要相互忠誠(chéng)。

1、告訴員工忠誠(chéng)的重要意義

（1）忠誠(chéng)是人才的第一競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)楫?dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的職業(yè)道德競(jìng)爭(zhēng)，而職業(yè)道德的首要素質(zhì)就是“忠誠(chéng)”。一個(gè)缺乏忠誠(chéng)人，不可能為企業(yè)所用。

（2）忠誠(chéng)是一種生活技能，是人才的修身之本。一個(gè)人在這個(gè)社會(huì)中生活，會(huì)和社會(huì)中的各種組織和人員發(fā)生交往，如果缺乏忠誠(chéng)，最終會(huì)身敗名裂而被社會(huì)無(wú)情拋棄。

（3）忠誠(chéng)是一種品德，更是一種能力，是其他所有能力的統(tǒng)帥。

如果缺乏忠誠(chéng)，其他能力或者失去用武之地，或者成為破壞力。

（4）忠誠(chéng)使自己成為最大的受益者。忠誠(chéng)的人獲取更高的薪水，忠誠(chéng)的人有更多的朋友，忠誠(chéng)的人有更多的機(jī)會(huì)。

2、承諾企業(yè)與員工相互忠誠(chéng)

（1）忠誠(chéng)是相互的。員工對(duì)企業(yè)要忠誠(chéng)，企業(yè)也要對(duì)員工忠誠(chéng)。

（2）如果你給了企業(yè)絕對(duì)忠誠(chéng)，企業(yè)就絕對(duì)給你物質(zhì)和精神回報(bào)。

（3）忠誠(chéng)度越高的員工，所獲取的回報(bào)肯定也越多。

（4）人才可以與企業(yè)訂立單獨(dú)的忠誠(chéng)條款，企業(yè)承諾加倍賠償由于自己不忠給人才帶來(lái)的損失。

當(dāng)然，為了降低企業(yè)人才流失率，除以上列舉的幾種方法外，企業(yè)所選擇的方式還可以有很多。比如采用合同約束的方式（采用契約的形式明文規(guī)定），其他機(jī)構(gòu)和人員擔(dān)保的方式（擔(dān)保人交納擔(dān)保金）等等，這些方式對(duì)于限制人才的自由流動(dòng)在一定范圍內(nèi)是有效的，可以起到防范和保護(hù)企業(yè)利益不受損失的作用。但如果企業(yè)想真正地留住人才，這些硬性規(guī)定的方式就不能作為主要手段，畢竟留得住人留不住心。只能配合其他靈活的、人性化的方法來(lái)實(shí)施。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的較量實(shí)質(zhì)上是人才間的較量。各行各業(yè)擁有專業(yè)技術(shù)和知識(shí)的人才，日益成為了各企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。我國(guó)入WTO之后，實(shí)力雄厚的跨國(guó)企業(yè)勢(shì)必會(huì)大規(guī)模展開(kāi)對(duì)國(guó)內(nèi)人才的爭(zhēng)奪，國(guó)內(nèi)企業(yè)不可避免要面對(duì)這場(chǎng)慘烈的遭遇戰(zhàn)。所以如何降低本企業(yè)人才的流失率，防范人才流失的風(fēng)險(xiǎn)，也成為了我國(guó)人力資源管理者所要關(guān)注的重大課題。

參考文獻(xiàn)：

1．蔣旭平,王曉蜀;西部企業(yè)人才流失淺談 [J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2006年25期;259-261

2．吳長(zhǎng)莉,繆春萍;人才為什么流失? [J];企業(yè)活力;2005年07期;52-53

3．尹學(xué)輝;淺析企業(yè)人才流失原因及對(duì)策 [J];山東省工會(huì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào);2006年06期;83-84

4．蔣萬(wàn)全;西北邊陲尤應(yīng)關(guān)注人才流失 [J];中國(guó)石油石化;2005年24期;8

5．趙衛(wèi)民;如何解決企業(yè)的人才流失問(wèn)題 [J];經(jīng)濟(jì)論壇;2005年05期;109-111

第三篇：淺談餐飲業(yè)員工高流失率現(xiàn)象及對(duì)策

隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展，餐飲已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游購(gòu)?qiáng)柿笠刂械闹匾M成部分。然而員工高流失率、服務(wù)員難招一直是困擾人事部的難題之一。隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，這個(gè)問(wèn)題將日益突出。在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)為5%-20%左右，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，飯店的流失率也不應(yīng)該超過(guò)25%。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)飯店，員工年流動(dòng)率超過(guò)了25%，而超過(guò)30%的也不在少數(shù)，有的飯店甚至高達(dá)40%。作為餐飲業(yè)這個(gè)特殊行業(yè)，員工的高流失率是十分危險(xiǎn)和緊迫的，這會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失。本文結(jié)合從業(yè)經(jīng)歷，基于相關(guān)理論的思考，對(duì)餐飲業(yè)員工高流失現(xiàn)象原因進(jìn)行分析，同時(shí)指出了員工高流失率對(duì)飯店的影響，并對(duì)防止員工流失提出了相應(yīng)的策略

一、餐飲業(yè)員工高流失率原因分析:

1、員工高流失的主觀原因（1）傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)員地位低人一等

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)員缺乏地位，無(wú)論是顧客還是餐飲管理者都未能對(duì)他們給予足夠的尊重，致使服務(wù)員在心理上有自卑感，收入低、福利差，但勞動(dòng)強(qiáng)度大且責(zé)任又大。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，感覺(jué)像當(dāng)前的農(nóng)民工一樣，既不穩(wěn)定又前途難測(cè)，隨時(shí)有失業(yè)的危險(xiǎn)。（2）對(duì)企業(yè)的不認(rèn)同感，缺乏工作積極性 許多員工并不認(rèn)同“店興我榮，店衰我恥”，很多人認(rèn)為餐廳服務(wù)員只是端菜、倒酒，缺乏積極主動(dòng)性，沒(méi)有真正做到“把工作做到客人開(kāi)口之前”、“微笑待客”等。對(duì)“人家吃著我看著，人家坐著我站著”這一職業(yè)特征產(chǎn)生了反感，很難積極主動(dòng)地工作，甚至導(dǎo)致了普遍的跳槽現(xiàn)象。（3）員工自身的疲憊程度

在和一位即將離開(kāi)的員工交談了解到他之所以離開(kāi)的原因是因?yàn)樯硇倪^(guò)于疲憊，他曾這樣描述自己：工作就象倒水的游戲一樣，今天把這桶水倒另外一只桶中，明天又把它倒過(guò)來(lái)，這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日，毫無(wú)半點(diǎn)刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)問(wèn)到辭職之后有什么打算時(shí)，他也沒(méi)有明確的目標(biāo)，只說(shuō)回去休息一段時(shí)間再說(shuō)。

2、員工流失的客觀原因分析 :（1）進(jìn)入餐飲業(yè)的對(duì)外在條件要求苛刻

餐飲業(yè)對(duì)應(yīng)聘者的身高、年齡、五官等外在條件往往高于一般行業(yè)的要求，偏重青春美貌；而西餐的文化程度、外語(yǔ)水平也會(huì)將一部分人拒之門(mén)外，六至八年之后，不再青春的員工們逐步分流到收入更低的后臺(tái)部門(mén)，看到如此結(jié)局的員工便提前另覓高枝，致使人員流動(dòng)頻繁，服務(wù)基本功扎實(shí)的只剩下屈指可數(shù)的幾個(gè)老員工.（2）晉升通道狹窄晉升速度緩慢

餐飲業(yè)的管理崗位是有限的，這決定了餐飲業(yè)晉升通道的狹窄度，從最基層崗位工作晉升到中層的管理崗位通常要經(jīng)過(guò)多年磨練，企業(yè)目標(biāo)與員工自身發(fā)展目標(biāo)的重疊期太長(zhǎng)，尤其是一線的員工，職業(yè)晉升難，使他們根本就看不到新前途。（3）部分餐飲企業(yè)缺乏吸引留住人才的必要條件

根據(jù)浦東新區(qū)旅游局對(duì)浦東星級(jí)酒店所作的薪酬調(diào)查報(bào)告，餐飲業(yè)從業(yè)人員工資待遇一般，福利待遇一般，績(jī)效考核流于形式，沒(méi)有與薪酬晉升有直接聯(lián)系，也是員工流失高的重要因素

二、員工高流失率給餐飲企業(yè)帶來(lái)的影響

頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)許多不利的影響：

1、培訓(xùn)和替換成本增加。隨著員工培訓(xùn)日益受到重視，企業(yè)從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨員工的跳槽而流出本飯店。同時(shí)，飯店為維持正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新物色合適的人選來(lái)頂替空缺的職位，這時(shí)，飯店又要為招收新員工支付一定的更替成本。

2、服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。

在對(duì)餐飲專業(yè)人員的調(diào)查中得知，目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問(wèn)題：一是員工流失；二是服務(wù)和飯菜質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來(lái)的賓客投訴，而前者又是后者的主要原因之一。例如，廚師流失率高達(dá)40%，差不多一年多就要“換一次手”，無(wú)法保障飯菜質(zhì)量的穩(wěn)定。

3、員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，又可能帶走飯店的商業(yè)秘密。飯店的銷(xiāo)售人員的流失，往往也意味著飯店一部分客源的流失，這些員工的跳槽將給飯店帶來(lái)巨大的損失。

4、影響員工士氣，損害飯店形象。員工的流失往往會(huì)在飯店內(nèi)部被理解為對(duì)飯店的不滿，引起不必要的揣測(cè)和人心的浮動(dòng)，動(dòng)搖其他在崗人員對(duì)飯店的信心，破壞飯店的凝聚力和向心力，對(duì)其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。另外，辭職的員工往往會(huì)在飯店外部發(fā)表對(duì)飯店的不利言論，給飯店帶來(lái)一定的負(fù)面影響，從而會(huì)損害飯店的形象。

三、解決餐飲企業(yè)員工流動(dòng)的對(duì)策

1、餐飲業(yè)中高層管理者首先應(yīng)尊重員工.在日常工作中，管理者應(yīng)盡量用建議來(lái)代替責(zé)罵，同時(shí)尊重員工的不同意見(jiàn)，認(rèn)真傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)。餐飲業(yè)在營(yíng)運(yùn)繁忙時(shí)，加班大都是管理者強(qiáng)加在員工身上的，管理者應(yīng)尊重員工的私人時(shí)間，盡可能地減少加班的頻率，即使必要加班，應(yīng)與員工協(xié)商解決。2飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)，建立餐飲企業(yè)人才數(shù)據(jù)庫(kù)。

餐飲業(yè)可拓展人員的年齡結(jié)構(gòu)，年齡并不是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，招聘者主要要看他們是否熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，是否適合服務(wù)行業(yè)，是否愿意長(zhǎng)期在這個(gè)企業(yè)工作；年齡、身高、文化程度，外語(yǔ)水平等可作為參考條件。人力資源部應(yīng)建立本企業(yè)的人才需求系統(tǒng)，定期檢查本行業(yè)的人才供求狀況，以確定企業(yè)未來(lái)需求的人才數(shù)量。通過(guò)職位分析，對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，建立員工數(shù)據(jù)庫(kù)。其具體內(nèi)容包括：經(jīng)歷、學(xué)歷、家庭背景、培訓(xùn)情況、技能證書(shū)、職業(yè)興趣、特長(zhǎng)、曾取得的榮譽(yù)與獎(jiǎng)懲情況、主管的評(píng)價(jià)等等。它是對(duì)員工競(jìng)爭(zhēng)力的反映，可以判斷崗位由哪些員工來(lái)填補(bǔ)。

2、關(guān)愛(ài)員工，提高員工的福利待遇，完善分配制度。

福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或資金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健、社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金等集體福利和帶薪年假、人身保險(xiǎn)、股票賒購(gòu)等福利性補(bǔ)貼。良好的福利待遇對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動(dòng)起著積極作用，是企業(yè)管理的一種有效手段。另一方面，飯店要完善工資分配制度，實(shí)行多元化的分配制度。飯店應(yīng)制定合理的獎(jiǎng)金分配制度，如根據(jù)顧客滿意度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)時(shí)間、技術(shù)等級(jí)等多種因素綜合測(cè)定，要給各類人才以合理的報(bào)酬。

3、培養(yǎng)員工的專業(yè)技能，關(guān)心員工的職業(yè)生涯發(fā)展，建立一個(gè)公平、公正的績(jī)效評(píng)估體系和選拔制度。

（1）飯店在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，應(yīng)重視對(duì)員工某種專業(yè)技能，比如電腦設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)、廚師等方面的培訓(xùn)，使其成為某類技術(shù)的骨干或能手?？梢詫?duì)獲得相關(guān)資質(zhì)或等級(jí)的員工給予一定的待遇，這樣既使飯店員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)得到提升，又造成了員工的一種專業(yè)成才之路，大大增強(qiáng)了員工對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性和對(duì)職業(yè)的穩(wěn)定感，從而淡化一些員工因過(guò)分擔(dān)心未來(lái)職業(yè)前景而急于跳槽的心理，起到降低員工流動(dòng)率的作用。

（2）飯店應(yīng)建立一個(gè)公平公正的績(jī)效評(píng)估體系，做到每個(gè)員工在考核過(guò)程中計(jì)劃均等、條件相同、時(shí)間一致，判定考核結(jié)果和運(yùn)用考核結(jié)果時(shí)也一視同仁。人事變動(dòng)本著內(nèi)升外求相結(jié)合的原則，內(nèi)部有適當(dāng)人選則內(nèi)升，無(wú)勝任者再外求，讓員工明確個(gè)人職位提升的要求與目標(biāo)，使其看到自己的職業(yè)前景。可通過(guò)實(shí)行舉賢選能、雙向選擇和競(jìng)爭(zhēng)上崗等制度和措施來(lái)達(dá)到人力資源的優(yōu)化配置。

（3）要建立職業(yè)晉升階梯。管理者要充分了解每一個(gè)員工，為他們制定職業(yè)生涯計(jì)劃，提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和多元化的發(fā)展空間，讓員工充分施展自己的抱負(fù)，最終促進(jìn)其職業(yè)生涯計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

4、確定以人為本的管理思想，用感情留人。

感情投資具有潛移默化的感恩效果，感情好，什么都顯得無(wú)所謂；感情不好，就是一點(diǎn)芝麻小事，也會(huì)小題大做，借題發(fā)揮。而且感情投資也是成本最低、投資回報(bào)率最高的投資。所以，餐飲業(yè)管理者應(yīng)該更加重視感情留人。

員工不是工作的機(jī)器，他們首先是人，有人的各種需求。企業(yè)還要重視員工精神層面上的因素，要關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)以及個(gè)性需求等等，要把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的有血有肉的人來(lái)看待。如定期舉辦一些活動(dòng)，生日會(huì)等，讓員工不僅有工作上的緊張，也有身心上的放松。提高員工的士氣，從而更好地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

只有以人為本，時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工的工作和生活，才能讓員工有一種溫馨的家的感覺(jué)。也只有員工把餐廳當(dāng)家，才能最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，才能增強(qiáng)企業(yè)的親和力和凝聚力，使員工逐漸融入企業(yè)的大家庭中，使他們與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，形成共贏共進(jìn)的局面。

四、結(jié)束語(yǔ)

降低餐飲企業(yè)員工的流失率，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要從多方面考慮。薪酬及福利，工作環(huán)境及職業(yè)規(guī)劃是首要因素，很大程度上企業(yè)文化及管理理念也是一個(gè)重要因素。

參考文獻(xiàn)：（1）中國(guó)2007年旅游統(tǒng)計(jì)年鑒.[M]中國(guó)旅游出版社.2007年

（2）上海2007年星級(jí)酒店薪酬調(diào)查報(bào)告[M]上海旅游局2007年

第四篇：臺(tái)山酒店業(yè)發(fā)展前景對(duì)策研究

廣州華商職業(yè)學(xué)院

畢

業(yè)

設(shè)

計(jì)

臺(tái)山酒店業(yè)發(fā)展前景對(duì)策研究

作者姓名

專班

業(yè) 級(jí)

指導(dǎo)教師 系

部

2013年

5月

獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明

本人聲明:所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得廣州華商職業(yè)學(xué)院或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。

學(xué)生簽名：

時(shí)間：

****年**月**日

使用授權(quán)的說(shuō)明

本人完全了解廣州華商職業(yè)學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的規(guī)定，即：學(xué)院有權(quán)保留送交畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)。同意廣州華商職業(yè)學(xué)院可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的全部或部分內(nèi)容。

學(xué)生簽名：

導(dǎo)師簽名：

時(shí)間：

****年**月**日 時(shí)間：

****年**月**日

摘 要

伴隨著我國(guó)國(guó)民生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，中等消費(fèi)者的數(shù)量比重日益增加。為了滿足這些消費(fèi)者出行的需求，方便、快捷、舒適、性價(jià)比合理的酒店越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的青睞。酒店也就是從這種背景下慢慢發(fā)展而來(lái)的。

關(guān)鍵詞：臺(tái)山；酒店；對(duì)策

I

目錄 前言.......................................................................................................1 2 臺(tái)山酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀...........................................................................2

2.1供大于求的市場(chǎng)現(xiàn)象顯著.............................................................2 2.2酒店業(yè)呈兩頭大中間小的畸形發(fā)展.............................................2 2.3酒店業(yè)數(shù)量增多，星級(jí)酒店面臨尷尬局面.................................2 3 臺(tái)山酒店業(yè)存在問(wèn)題...............................................................................3

3.1產(chǎn)品及客源市場(chǎng)定位混亂、營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用不恰當(dāng).....................3 3.2市場(chǎng)價(jià)格未統(tǒng)一規(guī)范.....................................................................3 3.3經(jīng)營(yíng)管理混亂，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店專業(yè)人才緊缺.........................3 3.4連鎖經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)落后.................................................................4 4 臺(tái)山酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)策研究.......................................................................5

4.1因地制宜，合理定位.....................................................................5 4.2適應(yīng)顧客，安全便利.....................................................................5 4.3規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作.....................................................................5 4.4規(guī)模經(jīng)營(yíng)，效益優(yōu)先.....................................................................5 5結(jié)束語(yǔ)........................................................................................................7 參考文獻(xiàn).......................................................................................................8

II 前言

回顧中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，我們看到我國(guó)酒店行業(yè)歷經(jīng)了80年代初剛發(fā)展時(shí)的茫然無(wú)措，繼而在90年代噴薄而發(fā)，再到如今的生機(jī)勃勃。歷經(jīng)二十余年的風(fēng)雨兼程，具備了愈加旺盛的生命力。中國(guó)的酒店行業(yè)是向外資開(kāi)放的時(shí)間最早，1982年就出現(xiàn)了“北京建國(guó)酒店”這樣的合資酒店，在此后的發(fā)展過(guò)程中，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)同國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展相同步，取得了可喜的發(fā)展。

目前，中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展水平在地理上呈現(xiàn)出三階梯的狀態(tài)：第一階梯是中國(guó)的東部沿海地區(qū)，第二階梯是中國(guó)的中部地區(qū)，第三階梯是中國(guó)內(nèi)陸西部地區(qū)，整個(gè)發(fā)展態(tài)勢(shì)是東肥西瘦，這樣與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平地域差異有關(guān)。酒店的供給量隨著需求的擴(kuò)大而快速增長(zhǎng)，自上世紀(jì)八十年代初以來(lái)中國(guó)酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模成倍數(shù)地加速發(fā)展。與此同時(shí)，酒店的管理體系由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理模式逐步轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代的科學(xué)管理模式，把從國(guó)外引進(jìn)的先進(jìn)的科學(xué)管理模式與我國(guó)國(guó)情相結(jié)合，已經(jīng)初步總結(jié)出了一套中式酒店科學(xué)管理體系，促進(jìn)了我國(guó)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式朝科學(xué)現(xiàn)代化的方向發(fā)展。1 臺(tái)山酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

從整個(gè)五邑地區(qū)來(lái)講，除恩平和臺(tái)山外，江門(mén)的四市三區(qū)都已有了自己的“五星級(jí)”。實(shí)事求是地講就目前的狀況來(lái)看，臺(tái)山確實(shí)是江門(mén)地區(qū)酒店業(yè)的一個(gè)“洼地”。無(wú)論是旅游高峰期還是旅游淡季，高檔酒店的入住率都比較高。高峰期的高檔酒店不用說(shuō)，自然是不夠??；而淡季的時(shí)候，就算游客比較少，但這部分游客對(duì)住宿的條件并沒(méi)有降低，他們對(duì)住宿的要求還是比較高，因而同樣會(huì)聚集到高檔酒店住宿。因此，現(xiàn)在的現(xiàn)狀是，無(wú)論是淡季還是旺季，高檔酒店都呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的態(tài)勢(shì)。臺(tái)山游客的分布現(xiàn)狀，是個(gè)不太標(biāo)準(zhǔn)的“橄欖形”——兩頭少中間多，頂級(jí)的境外客源幾乎空白，國(guó)內(nèi)的中高端游客越來(lái)越多，此外，還有一些低端游客。

2.1供大于求的市場(chǎng)現(xiàn)象顯著

根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，截止2010年，被納入臺(tái)山旅游統(tǒng)計(jì)范圍的旅游飯店近300多家，未被納入的住宿接待飯店約有200家，主要以家庭旅館為主要特征，年接待能力大約2000多萬(wàn)人次?？墒牵?dāng)年8月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，臺(tái)山接待旅客才400多萬(wàn)人次，不到年接待能力的三分之一，供大于求的市場(chǎng)現(xiàn)象極為顯著。

2.2酒店業(yè)呈兩頭大中間小的畸形發(fā)展

所謂兩頭大是指臺(tái)山酒店呈現(xiàn)盈虧兩極端情況發(fā)展，部分高端酒店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)一片飄紅，但是臺(tái)山市內(nèi)及片區(qū)低星級(jí)酒店卻出現(xiàn)驚人的超低住房?jī)r(jià)。商家為了存活，只能采取惡性的價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果導(dǎo)致了更為惡性的價(jià)值鏈反應(yīng)。

2.3酒店業(yè)數(shù)量增多，星級(jí)酒店面臨尷尬局面

隨著廣東省旅游業(yè)的升溫，大量小規(guī)模酒店興起，以酒店業(yè)最為突出，這種非星級(jí)的酒店業(yè)運(yùn)營(yíng)成本較為低下，可以沒(méi)有固定的員工、亦可根據(jù)旅游淡季旺季決定是否營(yíng)業(yè)，安全保障系統(tǒng)的投入也相當(dāng)?shù)纳?。但是其住房?jī)r(jià)格的經(jīng)濟(jì)就足以分流很多的游客。顯示了酒店業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。相比之下，星級(jí)酒店在資金投入、設(shè)備投入服務(wù)水平等方面投入的資金和成本就要多得多，固然住房?jī)r(jià)格會(huì)比酒店業(yè)要高，面對(duì)這樣的價(jià)格局面，星級(jí)酒店顯然很尷尬。臺(tái)山酒店業(yè)存在問(wèn)題

3.1產(chǎn)品及客源市場(chǎng)定位混亂、營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用不恰當(dāng)

酒店業(yè)提供的是干凈、整潔、溫馨的住宿產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)、快速的服務(wù)。針對(duì)的顧客群主要是對(duì)住宿產(chǎn)品不求奢華卻要求舒適、整潔并且預(yù)算有限的商務(wù)客人或自助旅游者。因此酒店業(yè)應(yīng)該有所為有所不為，把最大精力放在提供價(jià)廉物美的住宿產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)上。但當(dāng)今市場(chǎng)上有不少酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻脫離了當(dāng)初的發(fā)展軌道，為了獲取新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，盲目擴(kuò)大業(yè)務(wù)類型，提供西餐廳、商務(wù)中心、桑拿等場(chǎng)所，分散了酒店的人力物力和財(cái)力。殊不知，酒店業(yè)的顧客之所以選擇這種類型的酒店，是因?yàn)閷?duì)于他們來(lái)說(shuō)，酒店只是為他們提供了一個(gè)住宿的場(chǎng)所，其他的大部分時(shí)間，他們大多是在外處理商務(wù)或者是旅游。

3.2市場(chǎng)價(jià)格未統(tǒng)一規(guī)范

而現(xiàn)如今在我國(guó)的酒店業(yè)市場(chǎng)還未規(guī)范統(tǒng)一的情況下，不少酒店為了占領(lǐng)市場(chǎng)，基本上以一種跑馬圈地的形勢(shì)擴(kuò)張。不少小品牌的酒店業(yè)盲目追求低價(jià)格, 以為價(jià)格是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段, 再加上自己的盈利能力相對(duì)薄弱, 且過(guò)于急功近利, 整體競(jìng)爭(zhēng)力弱, 只好打價(jià)格戰(zhàn)。酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，只有提供給顧客性價(jià)比高的產(chǎn)品，讓顧客花有限的錢(qián)卻能享受到比其他酒店更多的服務(wù)時(shí)才能吸引顧客。這就是前面所提到過(guò)的顧客“經(jīng)濟(jì)”，而要實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)濟(jì)，關(guān)鍵的還是要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的“經(jīng)濟(jì)”，所以廣大的酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，把金錢(qián)和精力花在降低運(yùn)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品性價(jià)比上比起打價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)要明智得多。

3.3經(jīng)營(yíng)管理混亂，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店專業(yè)人才緊缺

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的酒店人才都是按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)的，缺乏為酒店業(yè)量身定做的復(fù)合型人才，而現(xiàn)有人才的成長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店業(yè)行業(yè)的發(fā)展速度。專業(yè)化管理人才的欠缺導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型飯店的經(jīng)營(yíng)管理缺乏專業(yè)化的技術(shù)，難以保證規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量水平，難以致力于形成自己的企業(yè)理念、管理特色，提高經(jīng)營(yíng)技能和完善管理規(guī)范，難以提升企業(yè)形象和積累品牌資產(chǎn)，無(wú)法為連鎖經(jīng)營(yíng)打好基礎(chǔ)。連鎖化的經(jīng)濟(jì)型飯店是一個(gè)資本、技術(shù)高度密集化的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，必須擁有強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)的人力資源

和成熟先進(jìn)的管理模式。但目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型飯店人才匱乏、對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者缺乏有效合理的監(jiān)督約束機(jī)制或措施。同時(shí)較低的待遇也使酒店業(yè)缺乏必要的保障機(jī)制，對(duì)人才吸引力不及豪華飯店。人才的缺乏又導(dǎo)致了一系列的問(wèn)題，導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量得不到提高，競(jìng)爭(zhēng)力削弱，所以，酒店業(yè)在走連鎖經(jīng)營(yíng)道路的時(shí)候，也應(yīng)把重點(diǎn)放在人才的培養(yǎng)管理上。

3.4連鎖經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)落后

我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一直缺乏重視，酒店業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理也一直處于經(jīng)驗(yàn)管理的較為保守狀態(tài)，引進(jìn)現(xiàn)代技術(shù)的意識(shí)不強(qiáng)。我國(guó)的高星級(jí)酒店，尤其是外資背景的高星級(jí)酒店基本上都有較為完善的預(yù)訂和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，擁有一批較為穩(wěn)定的基本客源市場(chǎng)。而酒店業(yè)大多只能靠等客上門(mén)維持銷(xiāo)售，單兵作戰(zhàn)也缺乏網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，難以進(jìn)行資源和客源共享，無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)管理。不過(guò)近幾年，酒店業(yè)的這一塊空白得到了一定的發(fā)展與補(bǔ)充。4 臺(tái)山酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)策研究

4.1因地制宜，合理定位

酒店業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的合理定位，就是要先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，明確酒店業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的服務(wù)對(duì)象，即顧客屬于哪一類消費(fèi)層，再確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，然后結(jié)合這一市場(chǎng)目標(biāo)，制定出連鎖店的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策略組合。作為廣東省酒店業(yè)，應(yīng)該著重于市場(chǎng)定位和戰(zhàn)略定位這兩方面，因?yàn)橐粋€(gè)連鎖酒店的市場(chǎng)定位，決定著目標(biāo)市場(chǎng)的大小，即酒店業(yè)的市場(chǎng)定位越接近大眾化，它的目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者數(shù)量就越多。同時(shí)，明確的市場(chǎng)定位，有利于酒店業(yè)的整體形象塑造。廣東省酒店業(yè)的合理定位，必須要充分考慮一下幾個(gè)因素：（1）目標(biāo)性。（2）盈利性。（3）可行性。（4）協(xié)調(diào)性。（5）靈活性。（6）前瞻性。那么要做好戰(zhàn)略地位的選擇，就應(yīng)該從服務(wù)定位、品牌定位、形象定位等方面著手。

4.2適應(yīng)顧客，安全便利

適應(yīng)消費(fèi)者需求是一切商家都必須遵循的原則，如廣東省酒店業(yè)就應(yīng)該依據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、職業(yè)、收入、生活水平、消費(fèi)態(tài)度、地域性等特征決定酒店的規(guī)模、酒店的選址、酒店的價(jià)格以及酒店的客房布局等。做到顧客出行便利，諸如交通安全、交通便利、停放車(chē)、購(gòu)買(mǎi)便利等等。因此，適應(yīng)顧客，安全便利就是要堅(jiān)持以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念。

4.3規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作是酒店業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理的基礎(chǔ)，其作業(yè)流程在管理中的流程是否科學(xué)，決定了操作流程是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，處于經(jīng)濟(jì)繁榮期的21世紀(jì)，擁有計(jì)算機(jī)及相關(guān)技術(shù)來(lái)作為管理運(yùn)作，對(duì)于贏得廣大消費(fèi)市場(chǎng)也是非常重要的。廣東省酒店業(yè)可以從幾個(gè)方面做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化：（1）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化（2）建立商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范（4）標(biāo)準(zhǔn)化店面、客房布置和陳列（5）編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)化的管理文書(shū)。

4.4規(guī)模經(jīng)營(yíng)，效益優(yōu)先

廣東省酒店業(yè)基本上處于單體規(guī)模發(fā)展階段，只是注重單體規(guī)模的擴(kuò)大，而這樣就受到了人口、購(gòu)買(mǎi)力、交通條件及酒店自身?xiàng)l件等諸多因素 的制約，所以這樣的酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模實(shí)際上是有發(fā)展極限的。但以規(guī)模經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的來(lái)經(jīng)營(yíng)的不少商家又陷入了一個(gè)誤區(qū)，即認(rèn)為連鎖經(jīng)營(yíng)就是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，店面數(shù)達(dá)到一定的數(shù)量就自然盈利。一旦陷進(jìn)這個(gè)誤區(qū)，那么將面臨著開(kāi)越多的店，賠的越多。規(guī)模經(jīng)營(yíng)不是不講計(jì)劃、不講實(shí)際的擴(kuò)張，而是要根據(jù)實(shí)際情況，規(guī)模適中，選點(diǎn)合理即可。6

5結(jié)束語(yǔ)

本文從臺(tái)山酒店業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，提出臺(tái)山酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)策：臺(tái)山酒店業(yè)要改變陳舊的經(jīng)營(yíng)方式，開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)臺(tái)山酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升效率管理和質(zhì)量管理水平；增強(qiáng)酒店行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力，發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，發(fā)展良好顧客關(guān)系和實(shí)行差異服務(wù)；拓展臺(tái)山酒店業(yè)企業(yè)規(guī)模，培育大型酒店業(yè)集團(tuán)企業(yè)、連鎖企業(yè)，發(fā)展壯大臺(tái)山酒店業(yè)市場(chǎng)主體；提高臺(tái)山酒店業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，建立起全新的人才培養(yǎng)機(jī)制，酒店業(yè)要站在戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)人才的價(jià)值、重視人才的培養(yǎng)；加強(qiáng)臺(tái)山酒店業(yè)規(guī)劃和管理，依托臺(tái)山各地市州城鎮(zhèn)的區(qū)位條件，進(jìn)行前瞻性規(guī)劃和建設(shè)，加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)資源引進(jìn)，發(fā)展一批綜合性酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)。另外，還要不斷加強(qiáng)餐飲品牌戰(zhàn)略力度，將餐飲文化建設(shè)提高到戰(zhàn)略高度，才能夠真正克服劣勢(shì)，避開(kāi)威脅，把握機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)臺(tái)山酒店業(yè)的全面提升。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

摘要全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境日新月異變化中，網(wǎng)絡(luò)逐漸占領(lǐng)了很大的市場(chǎng)空間。借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)，成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。本文介紹了酒店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義與現(xiàn)狀，并對(duì)我國(guó)酒店業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，同時(shí)對(duì)比了目前酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)途徑的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，最后對(duì)我國(guó)酒店業(yè)如何更好的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些建議。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略

一、酒店業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義與現(xiàn)狀

（一）、為個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)作鋪墊

根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀(jì)，酒店客人消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，最大程度的滿足顧客的個(gè)性化需求。

（二）、為酒店持續(xù)發(fā)展及品牌搭平臺(tái)

酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，就是對(duì)未來(lái)客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略考慮，是酒店進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和建立酒店品牌意識(shí)的需要。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對(duì)酒店的交通、房型及價(jià)格、餐飲、服務(wù)設(shè)施都有專門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)描述。先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店，能使酒店建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制和更高的溝通平臺(tái)，擴(kuò)大知名度、開(kāi)辟新的市場(chǎng)。

（三）、與全球酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的距離

與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國(guó)有30%的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)有，而沒(méi)有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國(guó)酒店總數(shù)的97%。以希爾頓酒店集團(tuán)為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)延伸到機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站。中國(guó)的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量已達(dá)200萬(wàn)至300萬(wàn)間，但是它們畢竟是游離于酒店業(yè)之外，所以單體酒店的網(wǎng)絡(luò)化市場(chǎng)已成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、我國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外存在的主要差距之一，主要表現(xiàn)如下：

(一)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念滯后

1、大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只停留在初步的認(rèn)識(shí)階段

大多數(shù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有一定的知曉，在305家受訪企業(yè)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)到底是什么，選擇依次為：網(wǎng)上交易(43.1%)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(30.3%)，網(wǎng)上銷(xiāo)售(17.8%)和網(wǎng)上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用是給企業(yè)帶來(lái)更多信息，而認(rèn)為能給企業(yè)降低生產(chǎn)成本的只占3.3%。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)雖然已知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)并不十分了解，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響缺乏深入的認(rèn)識(shí)。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)初現(xiàn)端倪，但涉及領(lǐng)域窄、占總業(yè)務(wù)比重小

調(diào)查顯示，有 24.8%的企業(yè)已有某種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，網(wǎng)上訂購(gòu)原材料、零部件的占1l.5%，進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售和到網(wǎng)上商場(chǎng)銷(xiāo)售的分別占到70.4%和12.3%。網(wǎng)上銷(xiāo)售取得的銷(xiāo)售額占公司總銷(xiāo)售額比例80.5%的企業(yè)少于2%，僅有5.2%的企業(yè)的網(wǎng)上銷(xiāo)售額占到公司總銷(xiāo)售的40%-60%。由此看來(lái)，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)和利用主要還是以宣傳和銷(xiāo)售產(chǎn)品為主，一小部分企業(yè)開(kāi)始嘗試通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向供貨商下單并管理銷(xiāo)售渠道。

（二）酒店信息化程度開(kāi)展力度不夠

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開(kāi)了一個(gè)窗口。網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡的介紹，通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的反饋意見(jiàn)，接受在線預(yù)訂。但酒店在網(wǎng)站建成之后，往往忽視了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不明確，屬

于純靜態(tài)頁(yè)面制作，主頁(yè)一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，而且網(wǎng)頁(yè)更新頻率小，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。

三、目前酒店在三種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)途徑的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

（一）GDS預(yù)定（全球分銷(xiāo)系統(tǒng)）

通過(guò)加入GDS全球分銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，雖有客源保證但需支付高昂的系統(tǒng)架設(shè)費(fèi)用，同時(shí)GDS的收取的預(yù)訂代理費(fèi)也比其他渠道的代理費(fèi)高。

（二）網(wǎng)上酒店中介——網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，近年來(lái)的發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，首頁(yè)顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳等主要商旅城市數(shù)千家會(huì)員酒店2-7折優(yōu)惠預(yù)訂，有的還承諾一小時(shí)確認(rèn)，首頁(yè)下還顯示了其他網(wǎng)站的提示。由此可見(jiàn)：訂房網(wǎng)絡(luò)基本上是中介一統(tǒng)天下，其趨勢(shì)必然會(huì)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)向集中化發(fā)展。但對(duì)酒店而言它也存在以下缺點(diǎn)：

1、增加酒店成本：通過(guò)訂房系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂仍需酒店手工操作的輔助。

2、一些訂房網(wǎng)站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無(wú)法取得足夠的經(jīng)濟(jì)回報(bào)來(lái)改善服務(wù)功能。

3、知名度及營(yíng)銷(xiāo)效果較好的網(wǎng)站如攜程旅游網(wǎng)對(duì)加入酒店條件較為苛刻且門(mén)檻較高，酒店無(wú)論從價(jià)格到客源都沒(méi)有“話語(yǔ)權(quán)”，無(wú)法提高預(yù)訂管理自主性。

（三）酒店獨(dú)立網(wǎng)站

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開(kāi)了一個(gè)窗口。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡及個(gè)性化的介紹，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶的反饋和意見(jiàn)建議，并接受在線預(yù)訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點(diǎn)，那么實(shí)際效果如何呢？通過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐和調(diào)查，酒店網(wǎng)站建立和運(yùn)營(yíng)存在以下問(wèn)題：

1、建設(shè)成本及后期維護(hù)推廣費(fèi)用高。通過(guò)市場(chǎng)上的專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行整體策劃，設(shè)置包括酒店首頁(yè)、酒店概況、網(wǎng)上預(yù)訂等十四個(gè)項(xiàng)目的模板，采用LINUX平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)及動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，注冊(cè)域名及租用虛擬主機(jī)，如果與當(dāng)?shù)貛准揖C合門(mén)戶網(wǎng)站建立鏈接，首期就需投入較高費(fèi)用，以后每年還需投入不菲的維護(hù)及廣告，且訪問(wèn)率不會(huì)很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建飯店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的，否則沒(méi)有人會(huì)知道飯店的存在。如果與國(guó)內(nèi)外著名的綜合站點(diǎn)如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費(fèi)用，而如需將酒店名字排列在搜索結(jié)果前幾頁(yè)，費(fèi)用還將成倍增加。

2、回報(bào)效果低，投資回收期長(zhǎng)。

通過(guò)對(duì)多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時(shí)客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達(dá)后沒(méi)有訂單的尷尬狀況，所以國(guó)內(nèi)大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂。所以，大部分酒店網(wǎng)站只能作為酒店一個(gè)宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時(shí)代”的標(biāo)志之一。

（四）技術(shù)與安全性問(wèn)題尚待改進(jìn)

目前企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易最擔(dān)心的問(wèn)題之一是支付的安全問(wèn)題，有三分之一的企業(yè)對(duì)網(wǎng)上交易的安全性表示擔(dān)心。這主要是因?yàn)槟壳叭狈M足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所要求的交易費(fèi)用支付和結(jié)算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對(duì)封閉，尚未能承擔(dān)支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費(fèi)用的角色。如果通過(guò)電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費(fèi)者損失將會(huì)很大，這也是酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展所必須解決的大難題。

四、對(duì)我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的建議

（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進(jìn)行，不同季節(jié)、不同年份采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，并據(jù)此對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容定期進(jìn)行更新。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見(jiàn)成效、有一定規(guī)模和效益之后，再對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣。

網(wǎng)站優(yōu)化的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客人，同時(shí)提高酒店網(wǎng)站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的瀏覽量。

（二）為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無(wú)遺，酒店可以進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，使客人得到最滿意的享受。這就要求酒店更全面地收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，對(duì)酒店客房軟硬件進(jìn)行盡可能改善，以滿足不同個(gè)性客人的需要。

（三）重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略

1、重新評(píng)估間接網(wǎng)上渠道的作用

酒店要重新評(píng)估和利用間接網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道，采取措施減少對(duì)網(wǎng)上折扣商的依賴，避免因過(guò)低的價(jià)格影響自身的品牌價(jià)值。酒店的網(wǎng)上折扣價(jià)格一旦成為網(wǎng)上公開(kāi)價(jià)將對(duì)酒店通過(guò)其他營(yíng)銷(xiāo)途徑公布的價(jià)格造成很大壓力。因此，過(guò)多地利用網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)中介不一定是好的戰(zhàn)略選擇。

2、確立全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略

全面的網(wǎng)上分銷(xiāo)戰(zhàn)略是將直接面向顧客的分銷(xiāo)模式作為酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。酒店管理者應(yīng)注意針對(duì)潛在的網(wǎng)上旅游消費(fèi)者，在所有的“接觸點(diǎn)”對(duì)自己的酒店進(jìn)行正確的定位，在有效控制本酒店品牌和價(jià)格完整性的同時(shí)，利用一些重要的直接或間接網(wǎng)上渠道努力增加網(wǎng)上銷(xiāo)售收入額。

（四）組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)且增添新老會(huì)員論壇

1、客人離店后，酒店通過(guò)E-MAIL詢問(wèn)他對(duì)酒店客房的意見(jiàn)．以示對(duì)客人的尊重和關(guān)心；在酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目以及將對(duì)客房進(jìn)行重新設(shè)計(jì)前，通過(guò)E-MAIL通知會(huì)員，并征求他的意見(jiàn)。這樣，顧客就會(huì)有一種被尊重和重視的感覺(jué)，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。

2、建立新老會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體。促進(jìn)他們之間的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，把顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，讓每一個(gè)會(huì)員都互惠互利，共同發(fā)展。這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實(shí)的需求。

總結(jié)

通過(guò)以上分析，我們看到中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網(wǎng)站或加入代理類網(wǎng)站，以獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。但也應(yīng)看到很多網(wǎng)站還有很多不足，比如：有的打開(kāi)速度太慢，有些功能雖然很好但打不開(kāi)，所以還需管理層給以充分重視，積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站，使之更人性化。也應(yīng)不斷的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)吸引顧客，以求獲得更大的市場(chǎng)空間與贏利機(jī)會(huì)。參考文獻(xiàn)

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