第一篇：湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)營銷案例分析大賽復(fù)賽名單

湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)營銷案例分析大賽復(fù)賽名單

由共青團(tuán)湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院委員會主辦，金融學(xué)院分團(tuán)委學(xué)生會承辦的“湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融服務(wù)營銷案例分析大賽”的初賽已經(jīng)結(jié)束，在十幾支參賽隊(duì)的參賽作品中，評選出以下幾支復(fù)賽隊(duì)伍，現(xiàn)將名單公示如下：

1．隊(duì) 長： 戢明銳金融學(xué)院投資Q0741班隊(duì) 員： 曹敏育金融學(xué)院投資Q0741班

汪泊汀金融學(xué)院投資Q0741班 2.隊(duì) 長：隊(duì) 員：3.隊(duì) 長：隊(duì) 員：4.隊(duì) 長：隊(duì) 員：5.隊(duì) 長：隊(duì) 員：6.隊(duì) 長：隊(duì) 員：7.隊(duì) 長：隊(duì) 員：

姜巖張娉涂偉張樂樂劉濤盧旺生胡怡嵐張靜陳志宇潘莉胡偉馮雄徐可鄒亮周鵬舉姚云娟許濤龍振興胡乾燦陳佳翟頡楊柳劉志吳晶晶王思穎李克斌 黎奇 王春金融學(xué)院工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院工商管理學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院金融學(xué)院管理技術(shù)學(xué)院管理技術(shù)學(xué)院管理技術(shù)學(xué)院投資Q0741班

市場營銷Q0641班

市場營銷Q0641班

市場營銷Q0641班 物流管理Q0641班

金試Q0441班

金試Q0441班 金試Q0441班 市場營銷Q0441班 投資Q0541班 保險(xiǎn)Q0641班

保險(xiǎn)Q0641班

保險(xiǎn)Q0641班 保險(xiǎn)Q0641班 保險(xiǎn)Q0641班

金融Q0543班

市場營銷Q0541班

市場營銷Q0541班 市場營銷Q0541班 市場營銷Q0541班

保險(xiǎn)Q0541班

金融Q0441班 金融Q0441班 金融Q0441班 金試Q0441班

管技營銷Q0632班

管技營銷Q0632班

管技營銷Q0632班

金融學(xué)院分團(tuán)委學(xué)生會 2007年11月17日

第二篇：服務(wù)營銷案例分析

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。

企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對分銷商的負(fù)責(zé)、對消費(fèi)者市場的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。

作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

市場營銷是企業(yè)的一種市場經(jīng)營活動(dòng)，即企業(yè)從滿足消費(fèi)需求出發(fā)，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場經(jīng)營手段，把商品和服務(wù)整體地銷售給消費(fèi)者。市場營銷是包括營銷戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)、銷售等階段在內(nèi)的總循環(huán)過程。企業(yè)在市場營銷中，無論從事市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)，還是確定價(jià)格、廣告宣傳，都強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，不僅滿足消費(fèi)者已有的現(xiàn)實(shí)需求，還要激發(fā)、轉(zhuǎn)化各種潛在需求，進(jìn)而引導(dǎo)和創(chuàng)造新的需求；不僅滿足消費(fèi)者的近期、個(gè)別需要，還要顧及消費(fèi)的長遠(yuǎn)需要，維護(hù)社會公眾的整體利益。

服務(wù)營銷在我國可以說還是個(gè)新生事物，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代是沒有服務(wù)營銷的。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，市場營銷引導(dǎo)國民消費(fèi)行為、指導(dǎo)國企生產(chǎn)活動(dòng)的功能日益顯現(xiàn)，其重要性與日俱增。了解我國市場營銷的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，對于我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存是至關(guān)重要的。

中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，我國服務(wù)業(yè)占GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。

“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。

企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認(rèn)清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對分銷商的負(fù)責(zé)、對消費(fèi)者市場的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。

經(jīng)典案例分析： 案例一：

新東方教育科技集團(tuán)

一、企業(yè)簡介

新東方教育科技集團(tuán)(New Oriental Education & Technology Group)成立于1993年11月16日。經(jīng)過十多年的發(fā)展，新東方教育科技集團(tuán)已發(fā)展為一家以外語培訓(xùn)和基礎(chǔ)教育為核心，擁有短期語言培訓(xùn)系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個(gè)發(fā)展平臺，集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書雜志音響出版、出國留學(xué)服務(wù)、職業(yè)教育、新東方在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團(tuán)。2006年9月7號，新東方教育科技集團(tuán)在美國紐約證券交易所成功上市，成為中國第一家在美國上市的教育機(jī)構(gòu)。截止2008年底，新東方已在全國39個(gè)城市設(shè)立了41所學(xué)校、400多個(gè)學(xué)習(xí)中心和6家子公司，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員近1000萬人次。

新東方教育科技集團(tuán)目前擁有十余所新東方學(xué)校，新東方教育發(fā)展研究院、新東方文化發(fā)展研究院兩家專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，以及北京新東方大愚文化傳播有限公司、北京新東方迅程網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司、北京新東方職業(yè)教育中心、北京新東方前途出國咨詢有限公司、新東方教育科技集團(tuán)北美分公司等子公司。

二、企業(yè)成功的標(biāo)志

精過十年奮斗，作為短期培訓(xùn)系統(tǒng)的新東方學(xué)校已成為中國出國考試培訓(xùn)、國內(nèi)考試培訓(xùn)、基礎(chǔ)英語、中學(xué)英語、少兒英語、多語種培訓(xùn)、IT教育等領(lǐng)域規(guī)模最大最有聲望的教育培訓(xùn)基地，在北京、上海、廣州、武漢、西安、天津、南京、成都、重慶、沈陽、深圳、長沙、濟(jì)南、杭州、哈爾濱、襄樊、太原、多倫多、蒙特利爾等地設(shè)有十九所新東方學(xué)校。截至2005年5月，新東方已累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)250萬人次，其中僅2004年就培訓(xùn)學(xué)員75萬人次。

各地新東方短期培訓(xùn)學(xué)校提供的培訓(xùn)項(xiàng)目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托業(yè)、四級、六級、考研英語、職稱英語、公共英語等級考試（PETS）、英語高教自考培訓(xùn)、美國口語、《新概念英語》、英語語法、聽力提高、語音速成、《英語900句》、聽說速成、高級口譯、寫作提高、中學(xué)英語、少兒英語和多語種培訓(xùn)等。

各地新東方學(xué)校采用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的師資調(diào)配、統(tǒng)一的基礎(chǔ)教材、統(tǒng)一的授課質(zhì)量、統(tǒng)一的投訴系統(tǒng)、統(tǒng)一的教學(xué)服務(wù)、統(tǒng)一的教學(xué)管理制度，從而確保了各地新東方學(xué)校能夠?yàn)樗袑W(xué)員提供最高水準(zhǔn)的教學(xué)和服務(wù)。截至2004年7月，新東方已累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員近200萬人次，其中僅2003年就培訓(xùn)學(xué)員45萬人次。

三、服務(wù)營銷策略

新東方的創(chuàng)始人俞敏洪從最初的托?？荚嚺嘤?xùn)，逐漸發(fā)展到從短期培訓(xùn)到基礎(chǔ)教育，遍布全國的分校，離不開新東方初期的扎實(shí)的基礎(chǔ)，離不開新東方的一系列管理體制，隨后的改制，以及針對于接受培訓(xùn)的特殊人群的完善的營銷體系，最終達(dá)到了“新東方”這個(gè)品牌的深入人心。

服務(wù)營銷組合由傳統(tǒng)營銷組合的4P發(fā)展為7P，加入了人員、有形展示和過程三個(gè)要素。下面主要從這三個(gè)要素來分析新東方的成功。

1、人員方面的成功

教育培訓(xùn)行業(yè)屬于高度接觸的服務(wù)業(yè)之一，其營銷管理者應(yīng)注意雇用人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。戴維森指出，“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色?！弊鳛榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的新東方，其主要產(chǎn)品就是課程。雄厚的師資成為新東方成功服務(wù)營銷的關(guān)鍵人員。在學(xué)員口碑中一度傳播著“新東方的老師是牛人！”，的確如此。能夠走上新東方講臺的人，不是英語過專業(yè)八級，就是高分通過GRE、GMAT、托福、雅思等高難度英語水平考試。他們或者擁有傳奇性的成長經(jīng)歷，或者有過留學(xué)經(jīng)歷。據(jù)說每一個(gè)新東方老師都是經(jīng)過嚴(yán)格的招聘與面試，正式上講臺前都要經(jīng)過30次培訓(xùn)，而且對老師在理念方面的培訓(xùn)也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟(jì)濟(jì)。他們不僅在英語方面優(yōu)秀，而且在其他方面也很優(yōu)秀，他們熱情奔放、對人生理想有著獨(dú)到的見解并擅長在課堂教學(xué)中融入這些思想來影響新東方的學(xué)員。

這就是新東方的引人之處——老師的魅力！在新東方老師的課堂上，你不僅可以學(xué)到很好知識，而且能從他們講述的經(jīng)歷中學(xué)會很多。從老師到管理者的服務(wù)意識很高，視學(xué)生為上帝。從新東方授課教師到前臺咨詢?nèi)藛T到課室管理人員，這些與學(xué)員（顧客）直接打交道的人都有較強(qiáng)的服務(wù)意識，他們讓學(xué)員在追尋知識和人生道路的過程中感受到溫馨、激情和動(dòng)力。

2、有形展示方面的成功

在服務(wù)營銷中，有形展示的范圍較廣泛。所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。善于管理和利用有形展示，則可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及提高享用服務(wù)時(shí)所獲得利益，有利于建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象，支持有關(guān)營銷策略的推行。從有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分主要表現(xiàn)為3種類型即環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。就新東方而言，筆者認(rèn)為其有形展示在信息溝通和價(jià)格方面做的比較成功。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號，這一符合當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的口號使消費(fèi)者達(dá)到重視英語學(xué)習(xí)的訴求。在此基礎(chǔ)上，新東方將其定位為“中國人學(xué)英語的地方”，并樹立了“追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓(xùn)。這些有形化的信息傳遞可以讓消費(fèi)者與新東方達(dá)成統(tǒng)一訴求，使消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。目前新東方已成為英語教育培訓(xùn)的一大知名品牌，尤其是在青少年當(dāng)中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一個(gè)重要的原因之一就是其在信息溝通方面的策略做的很好。新東方有著一大批對英語、出國留學(xué)以及人生規(guī)劃的研究專家，他們時(shí)刻關(guān)注這些信息并通過各種手段比如免費(fèi)講座、新東方酷學(xué)網(wǎng)站、《新東方英語》雜志等把最新的資訊信息傳遞給消費(fèi)者。新東方由創(chuàng)辦出國留學(xué)類考試培訓(xùn)起家，為了吸引更多的有志青年實(shí)現(xiàn)理想，完成出國留學(xué)夢，新東方老師會在課堂或公開講座中向?qū)W員講述自己的留學(xué)經(jīng)歷，介紹國外高校的教育情況并告訴學(xué)員申請留學(xué)的全過程。新東方能夠有今天的成就靠的是一種文化、一種精神、一種激勵(lì)青年奮發(fā)向上，在絕望中尋找希望的動(dòng)力！新東方的收入主要來源于學(xué)員的學(xué)費(fèi)。對于一些應(yīng)試類課程，新東方采取大班授課的形式，有的一個(gè)班甚至達(dá)到三、四百人。這樣在減少承辦的同時(shí)也降低了學(xué)員的學(xué)費(fèi)。新東方的低價(jià)策略與學(xué)生這一消費(fèi)群體相吻合。

3、服務(wù)過程的成功

服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中的一個(gè)主要因素。在教育培訓(xùn)行業(yè)中，教師的教學(xué)課堂成為其主要的服務(wù)過程，并在這一過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學(xué)生講課的同時(shí)，常常能把一個(gè)班的學(xué)生搞得“瘋瘋癲癲”——學(xué)生時(shí)而淚流滿面，時(shí)而情緒激昂。新東方采取了完全不同的方式進(jìn)行教育方式的革新，老師不再僅僅是內(nèi)容的教授，在一節(jié)課中，往往是教授內(nèi)容占70%，幽默占20%，勵(lì)志占10%。大多數(shù)新東方老師的語速比較快，一般可以達(dá)到200字/分鐘左右；大多數(shù)新東方老師幽默詼諧，善于勵(lì)志激勵(lì)?！叭绻阆胧棺约夯畹酶?，首先的一點(diǎn)并不是出國，而是無論在中國還是在國外，你都要問自己能做什么，你怎樣能把一件事情做得非常好。”俞敏洪經(jīng)常聯(lián)系人生哲學(xué)的做法無疑也抓住了當(dāng)時(shí)時(shí)代的特征。搭班老師之間的吹捧和貶斥頻繁，對搭班的其他老師進(jìn)行宣傳；對所講內(nèi)容非常精通和熟練，對考試有獨(dú)到的見解和規(guī)律性的研究。對于應(yīng)試類的課程進(jìn)行大班授課，課堂氣氛活躍，互動(dòng)頻繁。新東方在其服務(wù)過程中使消費(fèi)者達(dá)到了一定程度滿意和忠誠是她成功的關(guān)鍵之一。

四、總結(jié)

新東方能夠在短短的十幾年時(shí)間里有如此輝煌的業(yè)績，不僅在于其完善的營銷體系，更在于她在服務(wù)營銷方面的成功。從新東方的成功我們可以得出這樣的結(jié)論：在教育培訓(xùn)這類服務(wù)性行業(yè)中，要想成功必須努力在教師素質(zhì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)文化及價(jià)值的宣傳以及服務(wù)過程等方面做到更好。案例二：

廣藥王老吉

一、王老吉的發(fā)展歷史

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制、具有清熱祛濕等藥效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發(fā)明于清道光年間，至今已有175年，被公認(rèn)為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。到了近代，王老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。

上世紀(jì)50年代初，王老吉藥號分成兩支：一支歸入國有企業(yè)，發(fā)展為今天的王老吉藥業(yè)股份有限公司（原羊城藥業(yè)），主要生產(chǎn)王老吉沖劑產(chǎn)品（國藥準(zhǔn)字）；另一支由的王氏家族的后人帶到香港。在中國大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業(yè)股份有限公司所有；在中國大陸以外有涼茶市場的國家和地區(qū)，王老吉的品牌基本上為王氏后人所注冊。加多寶是位于東莞的一家港資公司，由香港王氏后人提供配方，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許在大陸?yīng)毤疑a(chǎn)、經(jīng)營紅色罐裝王老吉（食健字號）。

2003年，來自廣東的紅色罐裝王老吉（以下簡稱紅罐王老吉），突然成為央視廣告的座上常客，銷售一片紅火。但實(shí)際上，廣東加多寶飲料有限公司在取得“王老吉”的品牌經(jīng)營權(quán)之后，其紅罐王老吉飲料的銷售業(yè)績連續(xù)六七年都處于不溫不火的狀態(tài)之中。直到2003年，紅罐王老吉飲料的銷售才突破激增，年銷售額增長近400%，從1億多元猛增到6億多元，04年則一舉突破10億元！

二、王老吉服務(wù)品牌定位

做涼茶困難重重，做飲料同樣危機(jī)四伏。如果放眼整個(gè)飲料行業(yè)，以可口可樂、百事可樂為代表的碳酸飲料，以康師傅、統(tǒng)一為代表的茶飲料、果汁飲料更是處在難以撼動(dòng)的市場領(lǐng)先地位。僅僅符合消費(fèi)者的需求并不能讓紅罐王老吉形成差異。而品牌定位的制定，是在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，通過了解消費(fèi)者認(rèn)知，提出與競爭者不同的主張。

在研究中發(fā)現(xiàn)，廣東的消費(fèi)者飲用紅罐王老吉主要在燒烤、登山等場合。其原因不外乎“吃燒烤容易上火，喝一罐先預(yù)防一下”、“可能會上火，但這時(shí)候沒有必要吃牛黃解毒片”。消費(fèi)者的認(rèn)知和購買消費(fèi)行為均表明，消費(fèi)者對紅罐王老吉并無“治療”要求，而是作為一個(gè)功能飲料購買，購買紅罐王老吉的真實(shí)動(dòng)機(jī)是用于“預(yù)防上火”，如希望在品嘗燒烤時(shí)減少上火情況發(fā)生等，真正上火以后可能會采用藥物，如牛黃解毒片、傳統(tǒng)涼茶類治療。

再進(jìn)一步研究消費(fèi)者對競爭對手的看法，則發(fā)現(xiàn)紅罐王老吉的直接競爭對手，如菊花茶、清涼茶等由于缺乏品牌推廣，僅僅是低價(jià)滲透市場，并未占據(jù)“預(yù)防上火的飲料”的定位。而可樂、茶飲料、果汁飲料、水等明顯不具備“預(yù)防上火”的功能，僅僅是間接的競爭。

同時(shí)，任何一個(gè)品牌定位的成立，都必須是該品牌最有能力占據(jù)的，即有據(jù)可依。如可口可樂說“正宗的可樂”，是因?yàn)樗褪强蓸返陌l(fā)明者，研究人員對于企業(yè)、產(chǎn)品自身在消費(fèi)者心智中的認(rèn)知進(jìn)行了研究，于是，王老吉的“涼茶始祖”身份，神秘中草藥配方、175年的歷史等，顯然是有能力占據(jù)“預(yù)防上火的飲料”這一定位。

品牌定位研究報(bào)告，首先明確紅罐王老吉是在“飲料”行業(yè)中競爭，競爭對手應(yīng)是其他飲料；其品牌定位——“預(yù)防上火的飲料”，獨(dú)特的價(jià)值在于——喝紅罐王老吉能預(yù)防上火，讓消費(fèi)者無憂地盡情享受生活：吃煎炸、香辣美食，燒烤，通宵達(dá)旦看足球……

三、王老吉服務(wù)廣告營銷

一則好的廣告，能起到誘導(dǎo)消費(fèi)者的興趣和感情，引起消費(fèi)者購買該商品的欲望，直到促進(jìn)消費(fèi)者的購買行動(dòng)。王老吉原來的廣告語“健康永恒，永遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)相伴”其實(shí)是一個(gè)較模糊的概念，企業(yè)無法回答王老吉是什么，消費(fèi)者更無法回答。企業(yè)賦予王老吉的品牌再定位是“預(yù)防上火的飲料”，因此在廣告宣傳中盡量凸現(xiàn)紅罐王老吉作為飲料的性質(zhì)。其廣告語“怕上火，喝王老吉”，促使消費(fèi)者在吃火鍋、燒烤時(shí)，自然聯(lián)想到?jīng)霾柰趵霞?，從而?dǎo)致購買。涼茶王老吉作為第一個(gè)預(yù)防上火的飲料推向市場，使人們通過它知道和接受了這種飲料，最終涼茶王老吉成為預(yù)防上火的飲料的代表深入人心，從而持久、有力地影響消費(fèi)者的購買決策。

在消費(fèi)者的認(rèn)知中，飲食是上火的一個(gè)重要原因，特別是“辛辣”、“煎炸”飲食。為更好喚起消費(fèi)者的需求，電視廣告選用了消費(fèi)者認(rèn)為日常生活中最為上火的五個(gè)場景：吃火鍋、通宵看球、吃油炸食品薯?xiàng)l、燒烤和夏日陽光浴，畫面中人們在開心享受上述活動(dòng)的同時(shí)，紛紛暢飲涼茶王老吉。結(jié)合時(shí)尚、動(dòng)感十足的廣告歌反復(fù)吟唱“不用害怕什么，盡情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推廣使“怕上火，喝王老吉”迅速成為老少皆知的口頭禪。

一句“怕上火，喝王老吉”廣告語，讓全國人們都將“王老吉”與“下火、降火”劃上了等號，王老吉搖身一變成為了“下火”的代名詞。正是這樣一個(gè)準(zhǔn)確而又鮮明的定位，一針見血地抓住了消費(fèi)者的潛在需求，從而使以前不溫不暖的涼茶飲料開始迅速走紅。

四、王老吉服務(wù)渠道營銷 1.服務(wù)中間商營銷

在銷售渠道上，王老吉大膽創(chuàng)新，開辟銷售渠道的藍(lán)海。傳統(tǒng)的飲料產(chǎn)品銷售渠道是商場、超市、士多店、王老吉在開辟銷售渠道時(shí)，尋求新的突破口，不僅進(jìn)入傳統(tǒng)的商超等，還進(jìn)入餐飲店、酒吧、網(wǎng)吧等場所。并且把這些消費(fèi)終端場所也變成了廣告宣傳的重要戰(zhàn)場，設(shè)計(jì)制作了電子顯示屏、紅燈籠等宣傳品免費(fèi)贈(zèng)送。在給渠道商家提供實(shí)惠后，王老吉迅速進(jìn)入餐飲渠道，成為渠道中主要的推薦飲品。

在一些地區(qū)，王老吉還選擇火鍋店、湘菜館、川菜館作為“王老吉誠意合作店”，提供嘗品，搞公關(guān)營銷。隨著紅罐王老吉的快速發(fā)展和消費(fèi)者對王老吉降火功能的認(rèn)可，王老吉藥業(yè)也借勢宣傳推廣王老吉的其他產(chǎn)品。2004年8月，王老吉涼茶進(jìn)入了善于創(chuàng)新和本土化的肯德基店，這是中國大陸目前唯一進(jìn)入肯德基連鎖的中國品牌。雖然目前只是在廣東范圍內(nèi)的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全國的計(jì)劃，這和他們推動(dòng)涼茶全國銷售的營銷思路是相一致的。

在針對中間商的促銷活動(dòng)中，加多寶除了繼續(xù)鞏固傳統(tǒng)渠道的“加多寶銷售俱樂部”外，還充分考慮了如何加強(qiáng)餐飲渠道的開拓與控制，推進(jìn)“火鍋店鋪市”與“合作酒店”的計(jì)劃。選擇主要的火鍋店、酒店作為“王老吉誠意合作店”。投入資金與他們共同進(jìn)行節(jié)假日的促銷活動(dòng)。紅罐王老吉迅速進(jìn)入餐飲渠道，成為主要推薦飲品，同時(shí)加多寶可以根據(jù)現(xiàn)場的特點(diǎn)布置多種實(shí)用、有效地終端物料。在提升銷售的同時(shí)，餐飲渠道業(yè)已成為廣告?zhèn)鞑サ闹匾獔鏊?.王老吉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷

5月18日晚，央視一號演播大廳舉辦的“愛的奉獻(xiàn)—2008抗震救災(zāi)募捐晚會”總共籌資逾15億元。其中，中國飲料業(yè)巨子罐裝王老吉以一億元人民幣的國內(nèi)單筆最高捐款，詮釋了這個(gè)時(shí)代最值得樹立的民族企業(yè)精神。祖國內(nèi)地單筆捐款首現(xiàn)一億元，如鳳凰涅磐般的高尚民族情結(jié)感動(dòng)著今時(shí)今日的每一個(gè)中國人，所有參與其中的人都經(jīng)歷了一場刻骨銘心的道德純凈之旅。

一夜之間，王老吉涼茶伴隨著“捐款就捐一個(gè)億，要喝就喝王老吉”這一網(wǎng)絡(luò)口號席卷中華大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全國飲料消費(fèi)者心目中豎立起來。隨后幾天全國多滴出現(xiàn)王老吉斷貨的情況，可見其團(tuán)隊(duì)對當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)生活中病毒式營銷的理解和運(yùn)用已達(dá)到極致。

做為中國第一飲料的王老吉的營銷策略也同樣值得學(xué)習(xí)。

五、總結(jié) 紅罐王老吉能取得巨大成功，總結(jié)起來，以下幾個(gè)方面是加多寶公司成功的關(guān)鍵所在：

首先是為紅罐王老吉品牌準(zhǔn)確定位；其次廣告對品牌定位傳播到位，廣告表達(dá)準(zhǔn)確；投放量足夠，確保品牌定位進(jìn)入消費(fèi)者心智,并且企業(yè)決策人準(zhǔn)確的判斷力和果敢的決策力；優(yōu)秀的執(zhí)行力，渠道控制力強(qiáng)；量力而行，滾動(dòng)發(fā)展，在區(qū)域內(nèi)確保市場推廣力度處于相對優(yōu)勢地位。

第三篇：服務(wù)營銷的案例分析

里茲-卡爾頓飯店：怎樣超過客人的期望

1．里茲一卡爾頓飯店怎樣估計(jì)回頭客的期望的？

2里茲一卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？

3．你認(rèn)為里茲一卡爾頓飯店的經(jīng)驗(yàn)在其他服務(wù)行業(yè)能推廣嗎？

案例分析：

1.里茲一卡爾頓飯店主要是利用信息技術(shù)向客人提供高度個(gè)性化的服務(wù)。然后將顧客的有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。這樣就支持了更多的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)訂部門聯(lián)系時(shí)，預(yù)訂部門的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店。那家飯店將信息用?？驼J(rèn)定和偏好報(bào)告的形式傳給服務(wù)人員。服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個(gè)性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足。這樣就會達(dá)到回頭客的期望。

2.最重要的環(huán)節(jié)是用信息系統(tǒng)將顧客的偏好記錄下來，這樣就使得提供個(gè)性化服務(wù)有了可能，才能針對顧客的偏好提供不同的服務(wù)，從而使顧客的需要得到滿足。

3.能。通過這種顧客數(shù)據(jù)庫的建立，使服務(wù)機(jī)構(gòu)能充分掌握自己顧客的偏好，從而估計(jì)出其期望，提供服務(wù)就有了一定的標(biāo)準(zhǔn)。而且使顧客覺得自己很重要，獲得了一定的滿足感。

一位巴士售票員的服務(wù)技巧

1.錢怡怎樣處理問題顧客的？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？

2.哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？

3.錢怡為什么要學(xué)啞語？

案例分析:

1.問題顧客指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。錢怡在處理問題顧客的時(shí)候主要是從顧客的角度出發(fā)來考慮問題。比如那位中年人態(tài)度不好，錢怡不是生氣而是想到了這個(gè)顧客可能有什么困難而使得他情緒不好。服務(wù)機(jī)構(gòu)要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。如果沒有警惕性。那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服，關(guān)鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自

擾”。三是多表揚(yáng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。

2.那位中年婦女的事體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧，中年婦女哭泣本來跟乘車沒什么關(guān)系，但錢怡還是主動(dòng)去詢問她原因，進(jìn)而幫助她解決心理問題。

3.錢怡學(xué)啞語是因?yàn)槌丝椭杏忻@啞人，錢怡考慮到要讓這部分乘客也得到滿意的服務(wù)，就得和他們交流，于是學(xué)啞語。這體現(xiàn)了市場細(xì)分的原則。

奧美廣告公司的用才之道

奧美是世界著名的廣告公司，比起同業(yè)的公司，奧美始終對于那些有工作經(jīng)驗(yàn)但無做廣告背景的新人十分看重，因?yàn)檫@類新人可以很快地進(jìn)入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強(qiáng)。為了招募到優(yōu)秀的新人，奧美一直謹(jǐn)記一個(gè)信條，即，有才之人尋找的是一項(xiàng)事業(yè)，而非一份工作。對新人而言，奧美非常在意對方加入廣告業(yè)的決心。而對正在努力工作的奧美人而言，奧美則相當(dāng)重視如何塑造充滿挑戰(zhàn)、創(chuàng)新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現(xiàn)在，而且也能預(yù)見未來。當(dāng)然，這一切都是通過奧美獨(dú)特的育才和辭才機(jī)制來實(shí)施的。對廣告?zhèn)鞑ザ裕瑳]有優(yōu)秀的人才就無法造就公司。奧美認(rèn)為：雇傭巨人，奧美才成為強(qiáng)大的公司，反之則會變成侏儒公司。每位主管都是通過對新人的培育，不斷為公司提供適合接自己班的員工。當(dāng)然，組織和人一樣也會犯錯(cuò)誤，無論是在用人或培育人才方面，奧美過去也做了不少錯(cuò)誤的判斷和決定。再加上業(yè)界人才的挖角和跳槽，奧美經(jīng)常首當(dāng)其沖，人才培養(yǎng)中途而廢的情形時(shí)有發(fā)生。但這些挫折并未阻撓奧美多年來不變的決心，矢志不移地營造一個(gè)具有學(xué)習(xí)與成長能力的組織。培訓(xùn)，不只限于新人，也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負(fù)責(zé)人。為此，奧美多年來的訓(xùn)練預(yù)算一直沒有刪減。訓(xùn)練大概可分為幾種：新人訓(xùn)練、定期辦公室訓(xùn)練、密集訓(xùn)練、海外訓(xùn)練、不定期訓(xùn)練等。雖說企業(yè)可以提供學(xué)習(xí)的環(huán)境，奧美的創(chuàng)業(yè)人大衛(wèi)?奧格威也以教學(xué)醫(yī)院自詡。但奧美同時(shí)認(rèn)為，員工本身的自我驅(qū)策，才是成長的關(guān)鍵，畢竟公司的訓(xùn)練只是一切的開始而已。如果一起工作的伙伴，包括位居高階的主管們都能示范活到老、學(xué)到老，身體力行的精神，那么無論何種部門都會感受到不斷進(jìn)步的氣息，員工們想懶惰都很困難。過去的許多年中，奧美也曾因員工的績效評估佳而勸退或辭退員工，但為了顧及員工個(gè)人的顏面，通常以低調(diào)處理而不是正式公布。在辭才之前，奧美大多給予員工適當(dāng)時(shí)間緩沖，甚至還會提供不同的機(jī)會，調(diào)離原職或給予嶄新的挑戰(zhàn)。辭才似乎是企業(yè)無法避免的一項(xiàng)痛苦抉擇，正因?yàn)榇耍瑠W美在內(nèi)部不斷呼吁，招募人才時(shí)務(wù)必用心挑選，而試用期間更須仔細(xì)觀察，特別是對于新人。在這一切之

上，奧美認(rèn)為，更為重要的是創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。因此，近年來，奧美不斷地嘗試變革，力圖在現(xiàn)有的奧美文化中注入新鮮活力。奧美希望在接下來的幾年中，不斷完善人才培育的方式，使之愈來愈多，組織學(xué)習(xí)能力愈來愈強(qiáng)，使公司中沖鋒陷陣的員工，個(gè)個(gè)都是巨人。

問題討論

1．奧美公司為什么特別看重有工作經(jīng)驗(yàn)但無做廣告背景的新人?

2．奧美公司的培訓(xùn)有什么特點(diǎn)?

3．奧美公司是怎樣對待人才跳槽問題的?

4．如果你是奧美公司的人事部經(jīng)理，你怎樣設(shè)計(jì)招聘標(biāo)準(zhǔn)?

案例分析：

1.因?yàn)檫@類新人可以很快地進(jìn)入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強(qiáng)。新人一般受心理定勢的約束比較小，創(chuàng)新的機(jī)會和能力比較強(qiáng)。經(jīng)過奧美公司對其加入廣告業(yè)的培訓(xùn)，使得這些新人增強(qiáng)了自身的信心。而且新人的新奇感較強(qiáng)，一般能接受挑戰(zhàn)，從事有難度的工作，承受壓力和挫折的能力較強(qiáng)。

2.它的訓(xùn)練很有特色。首先從培訓(xùn)對象看，它將新人和正在工作的奧美人分開培訓(xùn)。對于新人，它主要培訓(xùn)其信心。對于“老人”,奧美則相當(dāng)重視如何塑造充滿挑戰(zhàn)、創(chuàng)新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現(xiàn)在，而且也能預(yù)見未來。培訓(xùn)對象也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負(fù)責(zé)人。其次，培訓(xùn)內(nèi)容比較豐富。訓(xùn)練大概可分為幾種：新人訓(xùn)練、定期辦公室訓(xùn)練、密集訓(xùn)練、海外訓(xùn)練、不定期訓(xùn)練等。

3.面對業(yè)界人才的挖角和跳槽，奧美多年來不變的決心并沒受這些挫折的阻撓。它矢志不移地營造一個(gè)具有學(xué)習(xí)與成長能力的組織。不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步。

4.首先新人要有信心，要有在廣告業(yè)中工作所具備的基本條件。要有創(chuàng)新能力。要對企業(yè)有忠誠度，要有團(tuán)隊(duì)合作的精神。有道德。

京滬線空中巴士計(jì)劃

問題討論

1．“空中巴士”計(jì)劃調(diào)節(jié)的是服務(wù)需求還是服務(wù)供給? 簡要描述調(diào)節(jié)服務(wù)需求和服務(wù)供給的策略。

2．試分析市場細(xì)分(或目標(biāo)市場)與“空中巴士”計(jì)劃的關(guān)系。

案例分析：

1.“空中巴士”計(jì)劃調(diào)節(jié)的是服務(wù)供給。

（1）供不應(yīng)求時(shí)的需求調(diào)節(jié)。服務(wù)供不應(yīng)求，是指服務(wù)需求超過服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的需求調(diào)節(jié)策略包括市場營銷及生產(chǎn)管理手段，主要是：發(fā)揮最優(yōu)服務(wù)供給能力，滿足與這個(gè)能力相稱的服務(wù)需求；將未能滿足的服務(wù)需求轉(zhuǎn)移到服務(wù)需求較低的時(shí)期；用提高定價(jià)或減少價(jià)格優(yōu)惠等辦法平抑部分需求。（2）供過于求時(shí)的需求調(diào)節(jié)。服務(wù)供過于求，是指服務(wù)需求低于服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。服務(wù)供過于求時(shí)的需求調(diào)節(jié)策略，主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體地可以有以下策略： 服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新可以刺激服務(wù)需求。（3）供不應(yīng)求時(shí)的供給調(diào)節(jié)。供不應(yīng)求時(shí)的供給調(diào)節(jié)策略，主要是提高最優(yōu)服務(wù)供給能力，使之接近服務(wù)需求。由于服務(wù)供給能力決定于服務(wù)資源及運(yùn)作管理，因此，服務(wù)供給的調(diào)節(jié)實(shí)際上就是服務(wù)資源的有效安排及管理。（4）供過于求時(shí)的供給調(diào)節(jié)

供過于求時(shí)的供給調(diào)節(jié)策略，主要是利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力：調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，減少或停止那些不能適應(yīng)顧客需求的服務(wù)及相應(yīng)的服務(wù)資源投入；利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力，開展服務(wù)創(chuàng)新，增加有需求的服務(wù)，提高各種服務(wù)資源的使用率；開展服務(wù)調(diào)研，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以吸引更多的顧客，提升對服務(wù)的需求；開展服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)理念和改善人員的素質(zhì)，提供更高質(zhì)量的服務(wù)吸引新顧客，提高服務(wù)人員和設(shè)施的使用率。

2.通過市場細(xì)分，他們認(rèn)識到這條航線商務(wù)旅客比例高達(dá)76％，機(jī)票含金量很高，打折機(jī)票較少，是各航空公司收益較好的航線之一。所以就針對商務(wù)旅客的特點(diǎn)進(jìn)行了自己的服務(wù)創(chuàng)新。上午旅客的特點(diǎn)是追求時(shí)間與效率，相比之下票價(jià)倒在其次。為滿足商務(wù)旅客的需求，各航空公司動(dòng)足了腦筋。商務(wù)旅客大多無托運(yùn)行李，只攜帶公文包。東航特意開辟了專用值機(jī)柜臺、候機(jī)區(qū)與登機(jī)通道，簡化乘機(jī)手續(xù)，保證他們短短20分鐘踏上飛機(jī)。商戰(zhàn)瞬息萬變，商務(wù)旅客抬腿就要走，不可能每次都提前購票。航空公司便提供電話訂票、網(wǎng)上訂票，旅客趕到機(jī)場，只要報(bào)個(gè)編號便行。東航還在京滬線上推出“電子客票”，讓旅客持信用卡實(shí)現(xiàn)無票旅行。上航在清晨航班的商務(wù)般增加了早茶稀飯，使服務(wù)更貼心?？梢哉f通過市場細(xì)分，得出要針對商務(wù)旅客進(jìn)行服務(wù)是這次計(jì)劃的成功關(guān)鍵所在。市場細(xì)分是“空中巴士”計(jì)劃的基礎(chǔ)。

四季度假飯店的服務(wù)營銷組合問題討論

1．四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”這個(gè)要素?

2．四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“過程”這個(gè)要素?

3．四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形實(shí)據(jù)”這個(gè)要素?案例分析：

1.安排專職對日服務(wù)人員；提供翻譯服務(wù)；調(diào)整總臺服務(wù)人員；在總臺增加懂日語的服務(wù)人員；讓員工熟悉日本文化，這些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”的要素。都是針對人員做出的一些調(diào)整措施。

2.提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南；適當(dāng)提供日式菜肴；方便客人的商務(wù)活動(dòng)；提供舒適的家居便服。此外，還提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適合日本人的習(xí)慣。提供各式娛樂設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場地。提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員的護(hù)理；有些帶孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看護(hù)孩子等。飯店為此增加了懂日語的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。這些都體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“過程”這個(gè)要素。

3.在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡；飯店備有日語版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖；送給客人印有飯店名稱和地址的名片這些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形展示”這個(gè)要素。

簡．卡爾森與北歐航空公司

1．試評價(jià)卡爾森為貫徹其服務(wù)理念而采取的組織措施。

2．試評價(jià)卡爾森關(guān)于人的激勵(lì)的思想。

3．卡爾森為什么要組織主題為“愛在空中”的迪斯科音樂演出?

案例分析：

1.卡爾森提出要貫徹的服務(wù)理念是：“做世界上為商務(wù)常旅客服務(wù)得最好的航空公司?！睘榱素瀼仄淅砟?，卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個(gè)個(gè)：將直接為旅客服務(wù)的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務(wù)和支持。這種做法是很有創(chuàng)意的，而且很有膽略。因?yàn)橹苯用鎸β每偷氖欠?wù)人員，他們對顧客的需求最為了解，理所當(dāng)然的就知道該怎么去做才能使顧客的期望得到滿足，所以將他們位于公司的最高層便是一種從實(shí)際出發(fā)的策略。管理人員為直接與顧客接觸的人員提供服務(wù)和支持，這就使得他們的工作能順利展開。這是一種具有顧客導(dǎo)向的變革思想。

2.卡爾森說道：“按我的經(jīng)驗(yàn)，人生有兩大激勵(lì)：一是擔(dān)憂，一是熱愛。你可以用?讓人擔(dān)憂?的辦法激勵(lì)人，但這樣做不利于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因?yàn)樗麄儾桓以俳?jīng)受風(fēng)險(xiǎn)。”這就是卡爾森的激勵(lì)思想。這種思想把激勵(lì)人的因素劃分為兩種：讓人擔(dān)憂，讓人熱愛。讓人擔(dān)憂固然可以起到激勵(lì)的作用，但這種做法使員工的滿足感下降，也不利于員工潛能的發(fā)揮。而讓人熱愛的激勵(lì)方法可以調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的潛質(zhì)，是最好的激勵(lì)方法。

3.組織這次音樂演出也是為了貫徹其為顧客服務(wù)的理念。通過這種藝術(shù)的方式可以讓其服務(wù)的理念深入人心，是其服務(wù)理念的一種展示與宣傳。

第四篇：金融案例分析大賽主持詞

尊敬的各位老師親愛的同學(xué)們，大家 下午好！

歡迎大家參加石河子大學(xué)第七屆“豐匯杯”互聯(lián)網(wǎng)金融案例分析大賽，本次比賽是由

贊助

為加強(qiáng)大學(xué)生對互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的深入了解，以及對金融知識的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，提升我國當(dāng)代大學(xué)生對社會、對國家經(jīng)濟(jì)政策及經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的了解與認(rèn)識，本次金融案例分析大賽是以“互聯(lián)網(wǎng)P2P網(wǎng)貸行業(yè)”為主題，從P2P網(wǎng)貸現(xiàn)狀及未來著手的金融服務(wù)市場案例進(jìn)行分析。首先，請?jiān)试S我為大家介紹蒞臨現(xiàn)場的幾位評委老師，他們分別是：

歡迎您的到來！

同時(shí)，也歡迎今天來到我們答辯現(xiàn)場幾位重量級的嘉賓，他們分別是：

在比賽正式開始前，想必大家對比賽的活動(dòng)內(nèi)容還不夠了解，接下來有請“豐匯財(cái)富”的代表XXX，為我們現(xiàn)場講解互聯(lián)網(wǎng)P2P 網(wǎng)貸行業(yè)的具體內(nèi)容，掌聲有請！開始講解。。。

非常感謝，請大家再次用掌聲送給我們的講解員。答辯前的講解不僅僅是讓大家更加了解本次案例分析的重點(diǎn)，同時(shí)也讓我們現(xiàn)場的答辯選手早點(diǎn)進(jìn)入比賽狀態(tài)。

在答辯開始前，請?jiān)试S我為大家介紹本次答辯的規(guī)則 首先：參賽團(tuán)隊(duì)進(jìn)行1分鐘的團(tuán)隊(duì)介紹

其次：參賽團(tuán)隊(duì)通過PPT進(jìn)行現(xiàn)場案例講解，時(shí)間為10分鐘，工作人員將在剩余30秒時(shí)舉黃牌提示，時(shí)間到時(shí)舉紅牌提示停止答辯。第三：評委老師現(xiàn)場點(diǎn)評并對參賽團(tuán)隊(duì)提問

1.主持人介紹比賽及規(guī)則、贊助商、評委老師

（全稱：第七屆“豐匯杯”互聯(lián)網(wǎng)金融案例分析大賽）2.豐匯公司對P2P進(jìn)行講解。3.參賽隊(duì)員進(jìn)行1分鐘簡單介紹

4.參賽隊(duì)員進(jìn)行PPT展示，現(xiàn)場講解案例，10分鐘 5.評委老師現(xiàn)場提問打分

6.各參賽隊(duì)員依次按以上#3-5進(jìn)行直到最后一個(gè)隊(duì)伍。7.評委老師點(diǎn)評，嘉賓講話。

8.主持人宣布比賽結(jié)果（按照出場順序及1、2、3名晉級決賽）9.選手與評委老師、嘉賓合影留念

10．次日食堂門口展出晉級決賽人員名單。

注意： 第一第二組完成展示后同時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評提問。第二組以后每一組都點(diǎn)評.

第五篇：金融案例分析大賽策劃書

2012年5月立信金融學(xué)院金融案例分析大賽策劃書

2012.3.8

*注：初稿

主辦單位：立信金融學(xué)院

承辦單位：立信金融學(xué)院學(xué)習(xí)部 贊助單位：暫無

一、競賽背景

（一）大賽口號（待定）

（二）大賽宗旨（待定）

二、面向?qū)ο蠹皡①惙绞?/p>

對象：立信大一至大四全體本科學(xué)生

三、競賽時(shí)間及地點(diǎn)（待定）

四、競賽流程

（一）宣傳方式

1.制作海報(bào)，在學(xué)校各個(gè)顯眼位置（如宣傳欄）張貼

2.爭取獲得團(tuán)委學(xué)生會的支持，輔助大賽宣傳

（二）競賽報(bào)名及提交報(bào)名表

方式1.制作一張大型海報(bào)（時(shí)間、地點(diǎn)、方式、獎(jiǎng)勵(lì)形式以及宣傳語）在食堂門口擺下攤位，分發(fā)報(bào)名表。

方式2.注冊一個(gè)公郵，將空白報(bào)名表上傳至郵箱，可供下載，參賽人（或團(tuán)體）可將報(bào)名表發(fā)送至另一郵箱（如學(xué)習(xí)部郵箱，謹(jǐn)防被其他參賽選手惡意刪除）。

（三）大賽淘汰賽（初賽）階段

（四）大賽決賽階段

（五）閉幕式及表彰

五、競賽獎(jiǎng)勵(lì)

六、預(yù)計(jì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及來源

七、人力資源：學(xué)習(xí)部全體干事

八、活動(dòng)進(jìn)程控制

鑒于上一屆大賽的進(jìn)程控制出現(xiàn)了問題，因此對于進(jìn)程控制問題要進(jìn)行詳細(xì)討論。

九、附件

1.大賽報(bào)名表

2.大賽評審細(xì)則

3.參考用金融案例

組識形式之普通篇

(1)參賽人數(shù):個(gè)人或團(tuán)隊(duì)（1－5人），(2)形式：

A.1.個(gè)人

如個(gè)人有能力獨(dú)立完成比賽并希望以個(gè)人形式參賽，則個(gè)人可成為一個(gè)參賽個(gè)體；也可由參賽個(gè)人與其他參賽個(gè)人合作完成比賽（自由搭配或抽簽決定）

2.團(tuán)體

在報(bào)名階段直接以團(tuán)體形式報(bào)名

B.1.ppt演示（Excel，Visual Basic，Photoshop，畫圖等輔助軟件）

2.小品

3.視頻拍攝（可在演講過程中插入）

4.5.組織形式之創(chuàng)意篇：

1.將參賽選手的比賽過程以及參賽宣言等（可由團(tuán)隊(duì)自由發(fā)揮），拍成視頻，在每個(gè)選手上場之前播放，以塑造參賽者鮮活的形象，增加比賽的活潑性，為團(tuán)體形象增色。（爭取網(wǎng)絡(luò)部的幫助，參與視頻的后期制作）

2.即興演講（由評委老師提問）

3.4.