第一篇：謝均央+非星級酒店的管理研究

西部非星級酒店的管理研究

——以新疆石河子市玖富宮酒店為例

謝均央

摘要：西部地區(qū)是我國旅游資源最為富集的地區(qū)，資源總量約占全國的40%。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來，我國西部的非星級酒店得到了蓬勃的發(fā)展，但是由于非星級酒店自身經(jīng)營上的一些特性，加之在經(jīng)營中存在的諸多不足和其所處的西部的地理位置，其應有的市場作用未得到充分發(fā)揮。本文以新疆石河子玖富宮酒店為例，通過對該非星級酒店的研究，以期對增強西部非星級酒店的競爭勢力有所裨益。

關鍵詞：非星級酒店；玖富宮；管理

石河子是新疆生產(chǎn)建設兵團直轄的縣級市，也是農(nóng)八師實行師市合一公里體制的新興城市。2010年，新疆農(nóng)八師石河子市通過舉辦軍墾文化冰雪旅游節(jié)、第二屆石河子軍墾文化旅游節(jié)以及蟠桃節(jié)、荷花節(jié)、北湖文化節(jié)等活動，全年共接待游客262萬人次，實現(xiàn)旅游業(yè)攬金9.72億元。比2009年分別增長43.1％和49.3％，接待游客和旅游收入兩項指標均創(chuàng)歷史最好成績。2011年是“十二五”的開局之年，石河子將力爭用三到五年的時間叫響“軍墾第一城，中國石河子”這個口號，將紅色旅游品牌在全國打響。石河子市旅游業(yè)的發(fā)展必將推動該市酒店服務業(yè)的全面發(fā)展。

但《新疆生產(chǎn)建設兵團統(tǒng)計年鑒》中的資料顯示：石河子市只有六家星級酒店，分別為四星級的天富飯店，三星級的石河子賓館、石河子大廈、金融大廈、凱瑞酒店和二星級的五家渠賓館。由此可見，石河子市非星級酒店擁有非常廣闊的發(fā)展空間。因此，我們把玖富宮酒店這家非星級酒店作為我們的調(diào)研對象。

一、玖富宮酒店簡介

玖富宮酒店成立于2006年，隸屬力葵有限責任公司。它位于石河子市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，毗鄰市中心，交通便利。酒店共有六層，是集住宿和餐飲為一體的非星級酒店。其中，一樓為大廳，二樓和三樓為餐飲部，餐飲部共有20多位從全國各地招聘而來的廚師。四樓、五樓為客房部，客房部共有客房五十多間，分為豪華客房、標準間、普通間三個檔次。六樓是大型會議室，該會議室至少可容納100人。

二、玖富宮酒店的人力資源開發(fā)與管理

企業(yè)的經(jīng)營活動是多種資源共同作用的結果。人力資源、物力資源、財力資源以及信息資源在推動企業(yè)發(fā)展過程中缺一不可，但人力資源才是企業(yè)最寶貴的財富和動力之源。企業(yè)只有重視人力資源的開發(fā)與管理才能有一支高素質(zhì)的員工隊伍，才能在日益激烈的競爭中站得一席之地。玖富宮酒店的人力資源管理機制主要有以下3個方面：

1、員工的招聘和錄用 玖富宮酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法有助于酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。

2、內(nèi)部招聘系統(tǒng)玖富宮酒店采取公開方式（如布告牌）向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發(fā)生空

缺時首先從酒店內(nèi)進行公開招聘補充，鼓勵員工只要努力就有提升機會；當酒店

內(nèi)無法補充時，再從應聘者中招聘。這種制度給員工以發(fā)展的空間，有效的提高

了員工的積極性。當然，對提升的員工酒店會定期安排他們?nèi)?nèi)地學習，這在提

高了員工的素質(zhì)的同時更提高了酒店的競爭力。

3、激勵機制酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一整套完善的激勵機制（物

質(zhì)激勵和精神激勵相結合）來充分調(diào)動員工的積極性（1）物質(zhì)激勵玖富宮酒

店的物質(zhì)激勵主要包括基本工資、加班費、津貼、獎金等。此外，酒店還采用統(tǒng)一的方式，為員工提供了醫(yī)療保險、帶薪假期等福利。（2）精神激勵酒店

管理人員認識到員工的需要是多方面的，既有物質(zhì)方面的需要，又有精神方面的需要。因此，玖富宮酒店的管理人員通過各種精神激措施來鼓勵員工，如評選“最

佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。

三、玖富宮酒店的客戶管理

酒店行業(yè)作為服務業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，只要能留住

高價值率的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入。國際知名的希爾頓酒店管理者

希爾頓說過，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。這種行業(yè)的固有特性決定了酒店業(yè)的客戶關系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務的關注比

起市場營銷更為重要。

1、創(chuàng)建單一的客戶觀卓越的客戶服務聯(lián)系建立在對客戶認知的基礎上。

作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統(tǒng)提供的資料全面的了解顧客，可以讓

客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理

者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。所以，酒店管理者應通過建立顧客檔案，記

錄顧客的偏好，使飯店能夠為顧客提供量身定作的服務。

在此次調(diào)研中，我們了解到玖富宮酒店建立了完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，其客

戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括顧客的基本資料、聯(lián)絡途徑、過往的消費記錄、每次入住和離店的時間、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費和忠誠度評估等等。當顧客生日時，酒店會為

他們送上鮮花、蛋糕和真摯的祝福。

2、多層次的客戶智能分析許多人都知道“巧婦難為無米之炊”的道理，但卻往往忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P系管理也是如

此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期的管理。我們都知道每位客戶的價值貢獻率

是不一樣的。因此，酒店應根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，分離出那些對酒店有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力于大客

戶和有潛力的客戶。只有這樣才能提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加

潛在的機會。

玖富宮酒店針對不同價值的顧客分別贈送金卡、銀卡。顧客在日后光臨時便

可享受一定的優(yōu)惠。這不僅能有效的留住價值貢獻率高的顧客又能吸引潛在顧

客，更有利于提高顧客的滿意度和忠誠度。

四、玖富宮酒店的物流成本控制

在買方市場條件下，客戶具有終極話語權。因此，企業(yè)要保證其市場地位，就必須盡可能滿足客戶服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業(yè)投

入資源的能力制約。所以，企業(yè)必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行技

術經(jīng)濟權衡。

對企業(yè)物流經(jīng)理來說，合理的控制存貨——既不損害客戶服務水平，也不使企業(yè)因為持有過多的存貨而增加成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。所以，把物流管理理解為“對處于運動（運輸）和靜止（倉儲）過程中的存貨的管理”就更具有物流成本控制的操作性意義。

玖富宮酒店采取了各種措施來保障服務水平的同時又降低了物流的成本。以該酒店的招牌菜烤鴨為例：玖富宮酒店采用的是北京盧溝橋的鴨子，但其鴨子的庫存時間都不超過48小時，這不僅保證了鴨子純正的口味也降低了庫存的數(shù)量，從而控制了物流的成本。

五、玖富宮酒店的服務質(zhì)量管理

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠給顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

在玖富宮酒店我們了解到,酒店管理者十分重視服務質(zhì)量的提高，對于短期的服務員,他們也必須經(jīng)過嚴格的培訓后才能上崗。對于老員工，他們進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管則會經(jīng)常被派往內(nèi)地去學習，對每一位員工來說他們的一舉一動都代表了玖富宮酒店的形象。在那你能真正的感覺到“客人永遠不會錯,錯的只會是自己，只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

六、對玖富宮酒店的相關建議

（一）完善員工管理制度

酒店業(yè)是服務性行業(yè)．所提供的是對人的服務在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天．如何有效地提高服務人員的服務水平．調(diào)動服務人員的工作積極性。激肋服務人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務．提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念。切實重視員工的發(fā)展從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)．它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性．對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理．主 要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理?！耙匀藶楸尽本褪恰耙詥T工為核心”。

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務在第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。

為此，玖富宮酒店應為員工營造一種和諧的大家庭氛圍，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。酒店可以建立總經(jīng)理接待日，通過與員工的雙向溝通，管理者可以做出更優(yōu)的決策。

（二）加強物流成本控制

隨著經(jīng)濟全球化、市場化、信息化的加速發(fā)展，我國企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了很 大的變化。物流作為企業(yè)“第三利潤源泉”，是企業(yè)降低成本，獲取寬爭優(yōu)勢極 其潛力的領域。物流管理作為酒店運營的一個基本環(huán)節(jié)，其運作、管理與成本控 制在酒店的經(jīng)營管理中正越來越顯示出其重要性。

現(xiàn)代物流是通過倉儲、運輸、配送等全面綜合管理，令整個物流過程縮短時間及降低成本。在物流的各個方面中，我們認為最重要的物流成本之一是運輸。

所以，在物流成本控制方面，我們認為玖富宮酒店可以與其他酒店企業(yè)聯(lián)合建立全新、現(xiàn)代化、公司制的配送中心，采用這種方式不僅可以分攤投資金額，而且可以有效匯集聯(lián)建企業(yè)的資源優(yōu)勢。

（三）落實企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將深化為企業(yè)文化的競爭。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化才可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力。

企業(yè)文化是員工共同的行為方式。在此次調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)玖富宮酒店的員工對其企業(yè)文化都不甚了解。因此，酒店需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍以及富有個性化的經(jīng)營風格，使企業(yè)文化真正落實到實處。酒店文化是實實在在的，所以必須從基礎做起。它體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在對客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)中。

如玖富宮酒店能利用其地域文化，在賓客品嘗每一道菜式時，有服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。酒店還可每周準備各種與旅游相關的日常用語，教旅游者學習用當?shù)卣Z言進行簡單的溝通。這些從細微處入手的服務行為可以最有效的體現(xiàn)酒店處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。

（四）建立網(wǎng)絡營銷

互聯(lián)網(wǎng)為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。

玖富宮酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，這比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，更能使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來，這樣更有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觥Ｓ绕涫窃谑幼邮新糜螛I(yè)全面振興的今天，玖富宮酒店建立自己的網(wǎng)頁必將成為內(nèi)地游客了解該酒店最快捷、最方便的途徑?？梢姡⒕W(wǎng)絡營銷是玖富宮酒店長遠發(fā)展的必然選擇。

“十一五”期間，西部12個省區(qū)市黨委、政府高度重視，都把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)培育，陜西、云南、重慶、甘肅、新疆等省區(qū)市提出把旅游業(yè)建設成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。西部地區(qū)旅游基礎設施和接待設施建設明顯加快，西部的機場、高速公路、鐵路建設快速提升，可進入性明顯改善。在“十二五”期間，西部的非星級酒店只有應用先進的管理理念樹立起自己的品牌，才能抓住這個時代的機遇！

參考文獻：

[1]羅明義，仇學琴．旅游飯店經(jīng)營管理[M]．昆明：云南大學出版社，2000．

[2]美國旅游協(xié)會Alan．T．stutis．HOTEL and LODING MANAGEMENT[M]．John wiely&Sons．Inc．1996．

[3]楊艷華．淺談酒店核心競爭力[J]．安陽工學院學報，2006，(4)．

[4]彭慶武．用文化打造酒店的核心競爭力[J]．商場現(xiàn)代化，2006，(2)．

[5]安進．塑造品牌[M]．太原：山西經(jīng)濟出版社，1999．

[6]生延超．以定制化服務塑造酒店企業(yè)的核心競爭力[J]．天津商學院學報，2006，(5)．

[7]加里·戴斯勒．張煒(譯)．人力資源管理精要[M]．北京：中國人民大學出版社。2004．

第二篇：謝均央+非星級酒店的管理研究

西部非星級酒店的管理研究

——以新疆石河子市玖富宮酒店為例

謝均央

摘要：西部地區(qū)是我國旅游資源最為富集的地區(qū)，資源總量約占全國的40%。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來，我國西部的非星級酒店得到了蓬勃的發(fā)展，但是由于非星級酒店自身經(jīng)營上的一些特性，加之在經(jīng)營中存在的諸多不足和其所處的西部的地理位置，其應有的市場作用未得到充分發(fā)揮。本文以新疆石河子玖富宮酒店為例，通過對該非星級酒店的研究，以期對增強西部非星級酒店的競爭勢力有所裨益。

關鍵詞：非星級酒店；玖富宮；管理

石河子是新疆生產(chǎn)建設兵團直轄的縣級市，也是農(nóng)八師實行師市合一公里體制的新興城市。2010年，新疆農(nóng)八師石河子市通過舉辦軍墾文化冰雪旅游節(jié)、第二屆石河子軍墾文化旅游節(jié)以及蟠桃節(jié)、荷花節(jié)、北湖文化節(jié)等活動，全年共接待游客262萬人次，實現(xiàn)旅游業(yè)攬金9.72億元。比2009年分別增長43.1％和49.3％，接待游客和旅游收入兩項指標均創(chuàng)歷史最好成績。2011年是“十二五”的開局之年，石河子將力爭用三到五年的時間叫響“軍墾第一城，中國石河子”這個口號，將紅色旅游品牌在全國打響。石河子市旅游業(yè)的發(fā)展必將推動該市酒店服務業(yè)的全面發(fā)展。

但《新疆生產(chǎn)建設兵團統(tǒng)計年鑒》中的資料顯示：石河子市只有六家星級酒店，分別為四星級的天富飯店，三星級的石河子賓館、石河子大廈、金融大廈、凱瑞酒店和二星級的五家渠賓館。由此可見，石河子市非星級酒店擁有非常廣闊的發(fā)展空間。因此，我們把玖富宮酒店這家非星級酒店作為我們的調(diào)研對象。

一、玖富宮酒店簡介

玖富宮酒店成立于2006年，隸屬力葵有限責任公司。它位于石河子市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，毗鄰市中心，交通便利。酒店共有六層，是集住宿和餐飲為一體的非星級酒店。其中，一樓為大廳，二樓和三樓為餐飲部，餐飲部共有20多位從全國各地招聘而來的廚師。四樓、五樓為客房部，客房部共有客房五十多間，分為豪華客房、標準間、普通間三個檔次。六樓是大型會議室，該會議室至少可容納100人。

二、玖富宮酒店的人力資源開發(fā)與管理

企業(yè)的經(jīng)營活動是多種資源共同作用的結果。人力資源、物力資源、財力資源以及信息資源在推動企業(yè)發(fā)展過程中缺一不可，但人力資源才是企業(yè)最寶貴的財富和動力之源。企業(yè)只有重視人力資源的開發(fā)與管理才能有一支高素質(zhì)的員工隊伍，才能在日益激烈的競爭中站得一席之地。玖富宮酒店的人力資源管理機制主要有以下3個方面：

1、員工的招聘和錄用 玖富宮酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法有助于酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。

2、內(nèi)部招聘系統(tǒng) 玖富宮酒店采取公開方式（如布告牌）向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時首先從酒店內(nèi)進行公開招聘補充，鼓勵員工只要努力就有提升機會；當酒店內(nèi)無法補充時，再從應聘者中招聘。這種制度給員工以發(fā)展的空間，有效的提高了員工的積極性。當然，對提升的員工酒店會定期安排他們?nèi)?nèi)地學習，這在提高了員工的素質(zhì)的同時更提高了酒店的競爭力。

3、激勵機制

酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一整套完善的激勵機制（物質(zhì)激勵和精神激勵相結合）來充分調(diào)動員工的積極性（1）物質(zhì)激勵

玖富宮酒店的物質(zhì)激勵主要包括基本工資、加班費、津貼、獎金等。此外，酒店還采用統(tǒng)一的方式，為員工提供了醫(yī)療保險、帶薪假期等福利。（2）精神激勵

酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的，既有物質(zhì)方面的需要，又有精神方面的需要。因此，玖富宮酒店的管理人員通過各種精神激措施來鼓勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。

三、玖富宮酒店的客戶管理

酒店行業(yè)作為服務業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，只要能留住高價值率的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入。國際知名的希爾頓酒店管理者希爾頓說過，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。這種行業(yè)的固有特性決定了酒店業(yè)的客戶關系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。

1、創(chuàng)建單一的客戶觀 卓越的客戶服務聯(lián)系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關系管理系統(tǒng)提供的資料全面的了解顧客，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。所以，酒店管理者應通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使飯店能夠為顧客提供量身定作的服務。

在此次調(diào)研中，我們了解到玖富宮酒店建立了完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，其客戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括顧客的基本資料、聯(lián)絡途徑、過往的消費記錄、每次入住和離店的時間、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費和忠誠度評估等等。當顧客生日時，酒店會為他們送上鮮花、蛋糕和真摯的祝福。

2、多層次的客戶智能分析

許多人都知道“巧婦難為無米之炊”的道理，但卻往往忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期的管理。我們都知道每位客戶的價值貢獻率是不一樣的。因此，酒店應根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，分離出那些對酒店有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶。只有這樣才能提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。

玖富宮酒店針對不同價值的顧客分別贈送金卡、銀卡。顧客在日后光臨時便可享受一定的優(yōu)惠。這不僅能有效的留住價值貢獻率高的顧客又能吸引潛在顧客，更有利于提高顧客的滿意度和忠誠度。

四、玖富宮酒店的物流成本控制

在買方市場條件下，客戶具有終極話語權。因此，企業(yè)要保證其市場地位，就必須盡可能滿足客戶服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業(yè)投入資源的能力制約。所以，企業(yè)必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行技術經(jīng)濟權衡。對企業(yè)物流經(jīng)理來說，合理的控制存貨——既不損害客戶服務水平，也不使企業(yè)因為持有過多的存貨而增加成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。所以，把物流管理理解為“對處于運動（運輸）和靜止（倉儲）過程中的存貨的管理”就更具有物流成本控制的操作性意義。

玖富宮酒店采取了各種措施來保障服務水平的同時又降低了物流的成本。以該酒店的招牌菜烤鴨為例：玖富宮酒店采用的是北京盧溝橋的鴨子，但其鴨子的庫存時間都不超過48小時，這不僅保證了鴨子純正的口味也降低了庫存的數(shù)量，從而控制了物流的成本。

五、玖富宮酒店的服務質(zhì)量管理

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠給顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

在玖富宮酒店我們了解到,酒店管理者十分重視服務質(zhì)量的提高，對于短期的服務員,他們也必須經(jīng)過嚴格的培訓后才能上崗。對于老員工，他們進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管則會經(jīng)常被派往內(nèi)地去學習，對每一位員工來說他們的一舉一動都代表了玖富宮酒店的形象。在那你能真正的感覺到“客人永遠不會錯,錯的只會是自己，只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

六、對玖富宮酒店的相關建議

（一）完善員工管理制度

酒店業(yè)是服務性行業(yè)．所提供的是對人的服務在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天．如何有效地提高服務人員的服務水平．調(diào)動服務人員的工作積極性。激肋服務人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務．提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念。切實重視員工的發(fā)展從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)．它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性．對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理．主 要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理?！耙匀藶楸尽本褪恰耙詥T工為核心”。

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務在第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。

為此，玖富宮酒店應為員工營造一種和諧的大家庭氛圍，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。酒店可以建立總經(jīng)理接待日，通過與員工的雙向溝通，管理者可以做出更優(yōu)的決策。

（二）加強物流成本控制

隨著經(jīng)濟全球化、市場化、信息化的加速發(fā)展，我國企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生了很 大的變化。物流作為企業(yè)“第三利潤源泉”，是企業(yè)降低成本，獲取寬爭優(yōu)勢極 其潛力的領域。物流管理作為酒店運營的一個基本環(huán)節(jié)，其運作、管理與成本控 制在酒店的經(jīng)營管理中正越來越顯示出其重要性。

現(xiàn)代物流是通過倉儲、運輸、配送等全面綜合管理，令整個物流過程縮短時間及降低成本。在物流的各個方面中，我們認為最重要的物流成本之一是運輸。所以，在物流成本控制方面，我們認為玖富宮酒店可以與其他酒店企業(yè)聯(lián)合建立全新、現(xiàn)代化、公司制的配送中心，采用這種方式不僅可以分攤投資金額，而且可以有效匯集聯(lián)建企業(yè)的資源優(yōu)勢。

（三）落實企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將深化為企業(yè)文化的競爭。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化才可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力。

企業(yè)文化是員工共同的行為方式。在此次調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)玖富宮酒店的員工對其企業(yè)文化都不甚了解。因此，酒店需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍以及富有個性化的經(jīng)營風格，使企業(yè)文化真正落實到實處。酒店文化是實實在在的，所以必須從基礎做起。它體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在對客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)中。

如玖富宮酒店能利用其地域文化，在賓客品嘗每一道菜式時，有服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。酒店還可每周準備各種與旅游相關的日常用語，教旅游者學習用當?shù)卣Z言進行簡單的溝通。這些從細微處入手的服務行為可以最有效的體現(xiàn)酒店處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。

（四）建立網(wǎng)絡營銷

互聯(lián)網(wǎng)為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。

玖富宮酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，這比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，更能使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來，這樣更有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?。尤其是在石河子市旅游業(yè)全面振興的今天，玖富宮酒店建立自己的網(wǎng)頁必將成為內(nèi)地游客了解該酒店最快捷、最方便的途徑?？梢姡⒕W(wǎng)絡營銷是玖富宮酒店長遠發(fā)展的必然選擇。

“十一五”期間，西部12個省區(qū)市黨委、政府高度重視，都把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)培育，陜西、云南、重慶、甘肅、新疆等省區(qū)市提出把旅游業(yè)建設成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。西部地區(qū)旅游基礎設施和接待設施建設明顯加快，西部的機場、高速公路、鐵路建設快速提升，可進入性明顯改善。在“十二五”期間，西部的非星級酒店只有應用先進的管理理念樹立起自己的品牌，才能抓住這個時代的機遇！

參考文獻：

[1]羅明義，仇學琴．旅游飯店經(jīng)營管理[M]．昆明：云南大學出版社，2000．

[2]美國旅游協(xié)會Alan．T．stutis．HOTEL and LODING MANAGEMENT[M]．John wiely&Sons．Inc．1996．

[3]楊艷華．淺談酒店核心競爭力[J]．安陽工學院學報，2006，(4)． [4]彭慶武．用文化打造酒店的核心競爭力[J]．商場現(xiàn)代化，2006，(2)． [5]安進．塑造品牌[M]．太原：山西經(jīng)濟出版社，1999．

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第三篇：星級酒店信息化管理研究

星級酒店信息化管理研究

2008年國際金融危機爆發(fā)，許多西方發(fā)達國家經(jīng)濟遭受重創(chuàng)，但對我國經(jīng)濟的發(fā)展卻前所未有的機遇，尤其是我國星級酒店行業(yè)的發(fā)展。在過去的十年里，我國酒店行業(yè)發(fā)展的著力點在于增速的發(fā)展，2013年5月，中國旅游研究院發(fā)布《2013中國酒店投資展望報告》指出，2000年到2012年間，中國星級酒店客房總量以10%的復合增長率快速發(fā)展，其中，五星級酒店的客房供應量發(fā)展勢頭迅猛，復合平均年增長率為20%。即相比2000年，五星級酒店的數(shù)量和客房供應量均翻了五倍。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家[1]。根據(jù)國家旅游局《2013年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》統(tǒng)計顯示，到2013年年底，國家旅游局星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中的星級酒店數(shù)量就已經(jīng)達到13508家[2]。所以在這樣的行業(yè)大環(huán)境下，下一步真正的發(fā)展重點應該是正確處理好增長速度與結構、質(zhì)量、效益等的重大關系，改善和提升酒店行業(yè)業(yè)整體素質(zhì)，著力提高技術創(chuàng)新能力、國際競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。2012年5月，北京市旅游發(fā)展委員會提出了《北京智慧飯店建設規(guī)范（試行）》的規(guī)范，文中指出在北京建立關于智慧飯店的條件及評定的要求，這也是我國首個地方性有關于信息化將設方面的標準[3]。

雖然現(xiàn)在大多數(shù)星級酒店都具備了一些信息化管理的內(nèi)容，但整個酒店行業(yè)信息化管理的水平參差不齊。由于酒店的信息化建設程度、管理水平、人才儲備、硬件設施等方面等方面的制約，在酒店運營信息化管理的具體實施過程中，受酒店整體發(fā)展規(guī)劃和日常運營管理的限制，具體表現(xiàn)如下：

1）酒店信息化管理方面的專業(yè)人才數(shù)量不足。當前，國內(nèi)酒店行業(yè)內(nèi)人才出現(xiàn)流動頻繁狀況，目前酒店行業(yè)員工的流動率每年都在10%左右。雖然從上世紀八十年代開始，我國酒店業(yè)至今已經(jīng)有了三十多年的歷程，經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，但是由于早期我國的傳統(tǒng)國情和人們對酒店行業(yè)的認識，許多人認為酒店業(yè)并不是什么正規(guī)的行業(yè)，所以在酒店人才儲備方面沒有能吸引到太多的優(yōu)秀人才，更多地高層管理者是半路出家從事酒店的經(jīng)營與管理，這種現(xiàn)狀大大影響了酒店業(yè)在人才培養(yǎng)方面的儲備，也導致了在許多高星級酒店中由國外酒店管理集團管理的現(xiàn)狀。

2）酒店信息化管理的模式不夠科學。雖然全國的星級酒店到處林立，酒店的規(guī)模也在不斷地擴張，這種高速的發(fā)展模式也凸顯出許多的問題。因為由于酒店業(yè)主在投資初期對于運營獲利的迫切需要，在運營過程中的管理模式并沒有根據(jù)自身的經(jīng)營特點進行設計與實施，更多地是采取“拿來主義”方式，生搬硬套一些酒店集團下屬酒店的管理方法與模式，雖然表面具有酒店集團的品牌效應，在實際的運用過程中極度缺乏實用性和柔韌性，在內(nèi)部管理上是缺乏成熟的、系統(tǒng)的管理思路和管理模式，這樣就造成了在信息化管理方面不能跟隨集團信息化管理的發(fā)展水平[4]。

3）酒店信息化管理特色企業(yè)文化的缺失。雖然當前許多星級酒店的信息化管理為酒店的競爭力增添許多的砝碼，像這種案例在國內(nèi)并不少見。但在許多酒店企業(yè)文化的建立方面并沒有體現(xiàn)出信息化管理的內(nèi)容，造成在具體運營過程中，廣大員工和酒店對外銷售過程中，只是喊著口號對外宣傳，而真正的酒店企業(yè)文化必須要與酒店運營和管理的實際結合，員工對酒店信息化管理的思路與方法不能深入執(zhí)行效率，這對于酒店業(yè)的發(fā)展也會產(chǎn)生非常不利的影響。

4）普通員工信息化培訓內(nèi)容較低，整體隊伍缺乏忠誠度。由于受到酒店培訓的受限和文化的影響，許多星級酒店大多數(shù)普通員工并沒有主動要求參加信息化管理培訓的意識，許多的員工每天只是忙于完成工作任務，而很少關注酒店培訓能夠所帶來的益處。再者，由于受到專業(yè)技能和學歷水平的影響，許多酒店員工并不是酒店管理專業(yè)出身 看不到工作中的自身價值和未來的發(fā)展前景，這種狀態(tài)往往會產(chǎn)生離職的結果。

5）日常工作管理制度不健全。雖然許多酒店在日常管理過程中雖然具有健全的制度，也推出像員工生日宴會等的方式來增強員工的歸屬感，但是具體的工作制度卻缺乏人性化管理，在很多管理制度的制定方面過于簡單粗暴。比如，當員工收到客人投訴時會采用“罰錢”的粗暴管理制度，從很大程度上削減員工總做的主動性與積極性，也很難在工作過程中找到滿意的歸屬感，更不用說積極參與到酒店信息化管理的應用中來。

鑒于星級酒店可能由于不等的地理優(yōu)勢或者季節(jié)的變化產(chǎn)生運營成本的變化，酒店客房入住和服務人員數(shù)目等方面也有可能發(fā)生變化，而且酒店業(yè)務工作的拓展所涉及方面也比較廣等的特點，借助現(xiàn)代化的酒店內(nèi)部多種管理信息系統(tǒng)來進行運營管理，不僅能夠適應酒店運營發(fā)展的現(xiàn)狀，還可以降低酒店在運營過程中的成本，提高各個環(huán)節(jié)的管理效率，全面整合酒店的有效資源，提高核心競爭力[5]。而且信息技術開發(fā)與利用，還可以增強酒店的品牌影響力，培植酒店新的收入增長點，而高層管理者們還可以隨時掌控酒店的經(jīng)營狀況，所以需要從以下幾個方面進行強化：

1）加強酒店企業(yè)對信息化建設過程的主導能力。

酒店高層的管理者是酒店信息化建設決策的關鍵。不同的信息化項目的實施，都會增強酒店自身的相應的應變能力，同時也會提高酒店的運行效率、決策的科學性及酒店綜合的管理水平，增強了酒店的競爭力，也可以通過信息化的管理取得豐厚的效益。但在真正實際的酒店信息化建設過程中，大多數(shù)酒店經(jīng)營者只是重視高檔的信息化硬件的配置，并沒有真正把信息化建設的目標和多達到程度與酒店的運營管理相結合，對信息化技術在酒店運營管理的推動上沒有足夠的認識，對信息化建設的主導能力不夠。再加上酒店缺少既懂信息技術又熟悉管理的信息化復合型人才，導致酒店的信息技術和信息管理水平較弱，很容易聽信軟件供應商們在信息化建設過程中對于規(guī)劃、實施到驗收等過程中的宣傳說教，也就導致信息化建設很難體現(xiàn)出酒店運營管理所要達到的效果。

2）選擇符合酒店運營實際、系統(tǒng)柔性好的管理軟件。

由于酒店在運營過程中的自有特點，酒店的客人流轉和員工流動性比較大這兩個不確定性的因素，也使得酒店管理過程中也存在不可預測的因素。而酒店行業(yè)的特點要求在對客人服務過程中需要按照標準的服務內(nèi)容來實施，而且不同的酒店自身存在不同的特點和運營管理制度理念，這就決定了在酒店管理軟件的選擇和功能運用過程中要進行合理的選擇，才能夠使酒店信息化所帶來的工作效率的提高、綜合管理水平的提升等等[6]。否則，不適用的信息化管理關鍵可能會給企業(yè)帶來持續(xù)性的負面影響，大量的資金投入購買軟件不能體現(xiàn)出應有的作用，也可能成為酒店信息化管理水平提升的瓶頸。

3）加大人才培養(yǎng)力度，建立一支高素質(zhì)的信息技術小組。

對于酒店而言，信息化是當前酒店提升競爭力的重要手段，也是在當前行業(yè)發(fā)展的背景下的趨勢。而在酒店信息化建設過程中，起到重要作用和真正能夠提升酒店信息化管理水平的重要因素就是人才的儲備。因此，在酒店人才培養(yǎng)和儲備過程中，要通過多種途徑和方式，培育建立一只酒店管理理念先進、信息技術優(yōu)良的高素質(zhì)信息化人才隊伍[7]。在酒店組織結構的配置與發(fā)展過程中，要積極創(chuàng)造適合信息化人才發(fā)展工作環(huán)境和職務晉升空間，同時也要在崗位培訓和酒店再教育培訓中加強信息化管理內(nèi)容的比重，讓更多地管理人員懂得信息技術，也讓更多的信息技術人員成為專業(yè)的酒店管理人才，這種復合型人才隊伍的壯大，會使信息化實際操作能力更加明顯，更多地信息系統(tǒng)的管理功能被挖掘出來，從而更進一步推動酒店內(nèi)部信息化管理水平的提升。

4）加強信息化管理的戰(zhàn)略規(guī)劃，要不斷升級。

酒店信息化建設的最終目的就是通過對信息系統(tǒng)這種硬件設施的應用，提高酒店運營管理這項軟實力。但由于酒店運營戰(zhàn)略制定的初期，在酒店硬件設施的評估與投入方面，很多酒店對信息化建設的評估不夠科學，再加上各項供應商、設計商等等的參差不齊，導致對信息化假設的投入不足，所以酒店信息化管理在酒店運營管理中所占有的份量也就不足。甚至有些酒店并沒有將信息化管理作為酒店運營的管理手段，而將信息化管理作為一種營銷模式夸大宣傳，這對整個行業(yè)的發(fā)展帶來許多負面的影響。所以信息化建設要與酒店建設發(fā)展的戰(zhàn)略積極地融合，這樣才能讓酒店運營真正借助技術手段來提升競爭力。

當然，對于已有信息化建設基礎的酒店，不應該僅僅滿足當前的信息化管理應用，因為未來的發(fā)展要求酒店的信息化管理水平需要逐漸提高。這也就需要酒店要用戰(zhàn)略發(fā)展的眼光來看待信息化建設的改造與管理水平的提升。但酒店信息化又是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和財力，從發(fā)展的角度看酒店信息化的路還很長。因而，酒店信息化在升級過程中，要根據(jù)酒店的規(guī)模和運營目標，從酒店業(yè)務流程再造、系統(tǒng)升級設計、硬件設備的選型等方面全面考慮，并且要組織行業(yè)內(nèi)的專家進行成分的論證審核，以確保方案實施的適用性和先進性，避免升級過程的失敗。

參考文獻：

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[2]《2013年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》，國家旅游局，2014，3

[3]《北京智慧飯店建設規(guī)范（試行）》，北京旅游發(fā)展委員會，2012，5

[4]曾國軍 彭 青：國外酒店管理研究的進展，廣州城市職業(yè)學院學報，2007（6）第1 卷

第 1 期

[5]王 玲：淺談我國酒店業(yè)信息系統(tǒng)應用現(xiàn)狀及發(fā)展前景.企業(yè)導報，2012，03

[6]周 霄 黃 猛：我國酒店信息化建設的現(xiàn)狀、問題與對策，江蘇商論，2007（4）

[7]馬露霞：淺析我國星級酒店信息化建設.[碩士學位論文]，大慶石油學院經(jīng)濟管理學 院，2012

第四篇：星級酒店管理規(guī)定

保安部管理模式與規(guī)范

一、保安部組織機構與工作內(nèi)容

（一）保安部組織機構

保安部設經(jīng)理1人下設主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經(jīng)理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店和客人的人身、財產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機構形式。

（二）保安部的工作內(nèi)容

1、在總經(jīng)理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經(jīng)理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規(guī)范

（一）保安部經(jīng)理

報告上級：總經(jīng)理

督導下級：保安主管、消防員

聯(lián)系部門：酒店各部門

職責規(guī)范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經(jīng)理下達的各項工作任務，當好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據(jù)“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發(fā)生。負責調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災事故。

7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執(zhí)法機關來酒店協(xié)查、指導各項工作。

9、協(xié)助酒店領導，定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報告上級：保安部經(jīng)理

督導下級：保安部各班組領班

聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經(jīng)理領導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。

2、協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。

4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經(jīng)常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業(yè)務知識，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態(tài)。

10、負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經(jīng)理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領班

報告上級：保安主管

督導下級：各班組員工

職責規(guī)范：

1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報告上級：保安部經(jīng)理

職責規(guī)范：

1、認真貫徹執(zhí)行酒店有關安全管理的規(guī)章制度。

2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進行監(jiān)護。

（五）治安員、內(nèi)保員

報告上級：治安領班、內(nèi)保領班

職責規(guī)范：

1、在領班領導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。

9、協(xié)助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監(jiān)控中心值班員

報告上級：監(jiān)控領班

職責規(guī)范：

1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛護設備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處

理或上報。

2、熟練掌握消防監(jiān)控設備的操作程序。

3、非本室工作人員未經(jīng)許可嚴禁入內(nèi)。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。

4、發(fā)現(xiàn)設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。

5、發(fā)生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現(xiàn)場

查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動向，發(fā)現(xiàn)情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。

8、認真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責規(guī)范：

1、監(jiān)控中心門崗。

（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領班同意不得私自換崗。

（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機確

認后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動門全部關閉，如有

車輛進入，要仔細檢查。

（5）阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車

輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等

現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。

（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或

有不禮貌的動作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗

或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）維護好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并及時上報。

（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時

上報。

（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發(fā)生堵

塞、滯留現(xiàn)象。

（5）定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊

休息等現(xiàn)象發(fā)生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題

及時處理并上報。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。

（6）及時疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應及時與公安機關聯(lián)系，進行處理。

（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措

施搶救并及時上報。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規(guī)定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內(nèi)的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。

4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經(jīng)理報告。

5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運轉。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。

4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應及時妥善處理，并報當班領班。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監(jiān)督實施。

6、巡邏人員應服從當值領班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

（4）交班領班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。（4）接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓練時不準個人攜帶。

3、嚴格交接班手續(xù)。嚴禁將警械轉借他人或私自調(diào)換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴格保管和領用手續(xù)。

5、嚴格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴肅處理。

6、班組交接時由當值領班監(jiān)督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經(jīng)嚴禁入內(nèi)。

2、當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態(tài)。

3、消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反領班或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設備。

6、值班人員要協(xié)同設備部做好消防、監(jiān)控設備的維修與保養(yǎng)。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內(nèi)和設備清潔衛(wèi)生。

（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經(jīng)核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯(lián)系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯(lián)系有關領導，經(jīng)同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯(lián)系，經(jīng)回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。

2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經(jīng)理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執(zhí)行。

（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

1、個人衛(wèi)生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

（2）保持個人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛(wèi)生。

（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負責監(jiān)督管理。

（2）每個宿舍設“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛(wèi)生。

（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環(huán)境衛(wèi)生進行清掃，保持清潔。

（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報設備部進行修理。

（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內(nèi)衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內(nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

（6）部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時清掃，保持衛(wèi)生。

（九）保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。

3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內(nèi)。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領班向部門申請，經(jīng)批準后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側。對講機不用時置于右前方腰際。

（十）保安部消防監(jiān)控設備操作規(guī)定

1、火災報警設備報警操作規(guī)定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場看，是否有火災參數(shù)。如有火災參數(shù)，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數(shù)，屬誤報，可能控測器出現(xiàn)問題，應報設備部，及時進行維修，確?？販y器的政黨運行。

（2）如果警報狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據(jù)現(xiàn)場燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區(qū)域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區(qū)疏散到安全區(qū)。

2、故障警報發(fā)出后的處理規(guī)定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現(xiàn)場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。

（3）如出現(xiàn)不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監(jiān)控人員應關機，經(jīng)過一段時間看能否自動復原，再做檢查。

3、消防監(jiān)控設備檢查規(guī)定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由設備部負責，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規(guī)章制度。

2、認真執(zhí)行會客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經(jīng)同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關部門經(jīng)理同意后方可進行。

3、維護工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內(nèi)的自行車要擺放整齊。

4、嚴格招待有關制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內(nèi)存放。

5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時向部辦或夜值領班報告。

6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。

（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機管理有關規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據(jù)設備部弱電技術人員的要求，制定監(jiān)控中心設備停機的時間及有關規(guī)定：

1、停機時間確定。根據(jù)酒店的客流情況安排停機。

2、設備停機有關規(guī)定：

（1）每次停機時，監(jiān)控值班人員必須通知當班領班，并報告部門辦公室。

（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調(diào)為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態(tài)。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監(jiān)控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。

（4）監(jiān)控錄像機，應根據(jù)監(jiān)控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。

（十三）外來施工人員管理規(guī)定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。

2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時，應及時辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進入與之無關的區(qū)域，要服從有關部門的監(jiān)督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執(zhí)行酒店的各項安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。

7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產(chǎn)損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經(jīng)門衛(wèi)檢驗方可放行。

臨時施工人員登記表

施工單位：

序號 姓名 民族 來店施工時間 身份證號碼 離店時間 性別 家庭住址 備注

制表部門： 填寫人姓名： 組織部門：

（十四）動用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業(yè)（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。

（1）禁火區(qū)域內(nèi)動火作業(yè)（有禁火標志的區(qū)域）。

（2）客房內(nèi)動火作業(yè)。

（3）各種機房內(nèi)動火作業(yè)。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業(yè)。

（5）危險性較大的登高動火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現(xiàn)場堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動火作業(yè)。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設備動火作業(yè)。

一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業(yè)申請單》并簽名。根據(jù)實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業(yè)時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經(jīng)總經(jīng)理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業(yè)場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業(yè)申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。

第五篇：星級酒店管理規(guī)范

星級酒店管理規(guī)范

第一節(jié)

一、酒店行政辦公室的組成

某大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領導，因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。他只能強于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財務總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務總監(jiān)（總監(jiān)級）組成?？偨?jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開管理；合情、合理、合規(guī)處事。

二、行政辦的工作范圍

集團是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營者。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會議前，總經(jīng)理應先召開總監(jiān)會議。小結工作，提出問題，傾聽各總監(jiān)意見，統(tǒng)一思想。向董事會或管理公司匯報酒店之營運重大事項均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行?？偨?jīng)理要自覺維護集體領導原則，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺維護總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好某大酒店。

行政總監(jiān)在酒店管理公司指導下對總經(jīng)理負責，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營；抓好人事及培訓部之人員招聘和培訓工作。

營業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導下對總經(jīng)理負責，在管理公司指導下主持營業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開辟市場；配合客房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業(yè)收入。

財務總監(jiān)責任是在酒店管理公司指導和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財務；制定各種財務制度；加強財務監(jiān)督；編制酒店財務報表；抓好酒店物料采購；控制經(jīng)營成本；提高經(jīng)營毛利率。

餐飲總監(jiān)責任是在酒店管理公司指導下，向總經(jīng)理負責對酒店餐飲全面負責；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場，與時俱進，大膽改革酒店餐飲路線適應當?shù)厥袌?；抓好餐飲樓面?yōu)質(zhì)服務，提高報務效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。

房務總監(jiān)責任是在管理公司指導下，對酒店的房務部全面負責計劃、組織、指揮、完成所有的房務工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺管理客房、銷售客房、服務客人提高住房率。

第二節(jié)

行政辦管理人員崗位職責

一、總經(jīng)理崗位職責

1、總經(jīng)理應與各位董事及管理公司保持良好溝通，若有困難或建議，宜立即反映及提出，使問題及建議及時得到處理；

2、認真執(zhí)行管理公司的各項決議和指令，定期向管理公司匯報酒店經(jīng)營情況；

行政辦公室組成及工作范圍

3、建立健全酒店的行政架構，使之合理、精簡、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行；

4、確定酒店具體經(jīng)營方向及各項管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店經(jīng)營計劃；

5、制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務操作規(guī)范；

6、規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責，并監(jiān)督執(zhí)行；

7、制定市場拓展計劃，帶領營業(yè)部進行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售；

8、詳細閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)計劃實施情況；

9、每天主持酒店早會，針對問題，加強數(shù)據(jù)分析，重點評講，引導發(fā)言，統(tǒng)一意見，下達指示；

10、參與各部門之每月例會，細聽各部門運作困難，收集部門主管之建議，進行調(diào)研，當機立斷，制定決策，將問題解決，對好的建議加以表揚；

11、尊重部屬，處理好人際關系，協(xié)調(diào)各部門之間矛盾，維護酒店團隊精神；

12、健全各項財務制度，認真審核財務報表。督促財務部門做好成本控制、財務預算。檢查收支情況，督導財務節(jié)流；

13、詳細閱讀和分析每月由管理公司提交之各項費用比較，對各項不合理的費用提出疑問，要求相關部門主管認真檢討，查出原因，及時采取相應措施，堵塞漏洞；

14、對各類簽批文件、單據(jù)及使用公章時要特別留意及小心，對數(shù)據(jù)要絕對清楚才可同意，因為行政辦肩負最后一關的重任；

15、堅持現(xiàn)場管理，巡視各營業(yè)點及公共場所。檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，處理問題，把危機解決在可能發(fā)生之前；

16、加強酒店安全管理工作，消除火災隱患。特別是檢查在會議、宴會、節(jié)日、雨天等特殊情況之保安工作；

17、以人為本，抓好人才管理，指導培訓工作。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之人，確保酒店人才資源；

18、與當?shù)夭块T保持良好的公共關系，增進內(nèi)外交往，代表酒店出面接待重要賓客；

19、與當?shù)夭块T以及各商務客戶保持良好關系，代表酒店除外拜訪客人及出面接待重要貴賓。20、堅持每月組織部門主管參加集團屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學習，不斷吸取新的經(jīng)驗；

21、堅持抓好優(yōu)質(zhì)服務(最好的服務態(tài)度、最優(yōu)的服務技能、最快的服務效率)，每年比賽或評比一次，適當獎勵優(yōu)勝者；

22、執(zhí)行“朋友式層級管理法”，做尊重部屬的模范。培養(yǎng)酒店凝聚力，提高酒店員工士氣；

23、努力完成酒店每月三個營業(yè)收入指標(客房、餐飲、娛樂)。三個控制指標(成本、費用、毛利率)；

24、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門經(jīng)理，詳細進行經(jīng)營總結。對照經(jīng)營計劃，肯定成績，找出問題，研究策略，確保上半年經(jīng)營差額下半年補回；

25、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多?！鄙钊胝{(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營利不好的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。

二、行政總監(jiān)崗位職責

1、向總經(jīng)理負責，管理酒店各部門之行政事務，做總經(jīng)理與部門主管溝通的橋梁；

2、以身作則，維護團結。做好各部門的協(xié)調(diào)工作，解決部門之間矛盾，維護酒店團隊精神；

3、協(xié)助總經(jīng)理，抓好某大酒店之娛樂部、人事培訓部工作；

4、代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級領導；

5、負責代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關部門領導的溝通工作，爭取市鎮(zhèn)部門對某大酒店的支持；

6、加強酒店有關資料歸檔，做好管理和保密工作。

三、行政辦主任崗位職責

1、按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政事務工作；

2、及時完成酒店應辦之各種證件及年審工作；

3、協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂部工作。及時反映社會娛樂動向及集團屬下酒店娛樂部經(jīng)營存在問題，以利于及時整改；

4、加強酒店與市、鎮(zhèn)有關部門的溝通工作。爭取市、鎮(zhèn)有關部門對某大酒店的支持；

5、加強與客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴大客源工作。

四、行政秘書崗位職責(董事辦秘書參照執(zhí)行)

1、根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件；

2、負責編寫行政辦會議記要和決議。檢查落實執(zhí)行情況，并及時反饋信息；

3、負責酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作；

4、嚴格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關信函、電報、電話，做好記錄，上傳下達；

5、嚴格執(zhí)行保密制度，認真做好保密工作。重要文件絕不外傳；

6、及時將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時處理；

7、加強與各部門的聯(lián)系，及時向總經(jīng)理反映部門情況，以利總經(jīng)理決策?！刻旃ぷ鞒绦颍?/p>

1、每天早上將當天有關工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)；

2、將當天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀；

3、準備好日常辦公用具，接聽電話；

4、整理各有關報表，歸檔；

5、起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關文件、通知，并打印，發(fā)給有關部門；

6、處理有關投訴，與有關部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。

第三節(jié)

行政辦公室管理制度和規(guī)定

1、收集各部門辦理完畢的文件(含會議文件)、資料，按“條款類目”分別。年終整理立卷歸檔；

2、對已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過認真鑒定或送領導審批后進行；

3、設立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準，任何部門不準到行政辦翻閱保密文件；

4、各部門借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱；

5、檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀；

6、酒店外人員借閱檔案，須請示總經(jīng)理和管理公司方可進行；

7、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完整性；

8、酒店的檔案資料是真實歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。應按年份排列保管，便于今后查閱。

第四節(jié)

酒店每天值班行政經(jīng)理制度與職責

1、在指定時間內(nèi)負責酒店全面的管理工作。

2、值班行政經(jīng)理參與人員為酒店高級行政人員與部門經(jīng)理級。

3、值班時間為星期一至星期日下午六時至晚上十二時。

4、行政經(jīng)理值班表由行政辦編排。每月二十五日前將行政值班表發(fā)出；

5、如有事不能按時當值，需自己找替換人，并由行政辦確認，再知會大堂副理與總機更改。

6、當值時需向總機及大堂副理報到，領取對講機與值班記錄表；

7、當值者應巡查酒店各服務設施及后勤區(qū)域，并作好記錄，于第二天交到行政辦。

8、除了在值班記錄表上記上當值時所發(fā)生的事件、營業(yè)情況等，還要執(zhí)行下列事項；

① ② ③ ④ ⑤ 檢查酒店各部的節(jié)能情況； 檢查酒店各設施的消防及治安工作； 檢查貴賓接待用房的用品、衛(wèi)生與擺設等； 在大堂迎接貴賓并送他們到房間； 監(jiān)察當日餐廳的食品質(zhì)量； 監(jiān)察員工飯?zhí)玫挠蒙懦銎非闆r。

9、在值班期間代表酒店總經(jīng)理督導整個酒店的工作，在各部門處理問題上給予指導，例如處理客人投訴等。

10、觀察結果與工作事項處理意見以及效果需清楚記錄；

11、跟辦事項需在第二天早上的行政例會上提出來；

12、行政經(jīng)理值班時間不考慮補休。

第五節(jié)

管理參考意見

1.定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。

2.總經(jīng)理應與客戶建立良好關系，適當時出外拜訪新客戶或長期支持之大客戶?？偨?jīng)理應與各政府單位保持良好關系，有助生意增長，并且可以加強對政府政策之認識。3.科學安排班次，充分利用有限人力資源。

4.打破工種界線，組織交叉培訓，跨崗位跨部門調(diào)配人力。5.加強崗位培訓，建立和運用激勵機制。6.雇用季節(jié)工和鐘點工降低成本。

7.行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見，肯提意見?？偨?jīng)理要聽得進反對意見，接納別人正確意見，用集體智慧，形成團隊管理酒店。8.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達到相互得益的目的。

9.建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不好的部門，調(diào)查研究，與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計劃，并在實施中不斷總結，調(diào)整計劃，直到生意上升，營利好轉。

10.建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務意識，要有全局觀念，急前線營業(yè)部門之所急，反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門，影響對客服務。

11.建議認真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇，高層先向下屬打招呼。12.建議要求部門主管對下屬除作風上嚴格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關心，最好能1-2個月內(nèi)搞一次集體活動，或請下屬外出食飯，培養(yǎng)部門核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。13.建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進分子”堅持正面引導，以鼓勵為主的方法，以典型帶動全體，收到整體提高目的。

14.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作計劃書，修改本酒店明年工作計劃書，上交一份管理公司存檔。

15.建議對酒店各部門之假期作嚴格控制，使用“以假補假”盡量少用“以資補假”方法處理員工假期。

16.建議嚴格控制高級管理人員星期六離店時間（下班后）和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。財務部

第一節(jié)

某大酒店財務總監(jiān)（酒店行政級）在管理公司指導和監(jiān)控下直接對總經(jīng)理負責管理財務部。下

財務部的組成及工作范圍

設三大部門主管，總會計師(B級)管理酒店營運收支；成本部經(jīng)理(B級)審核酒店營運成本；采購部經(jīng)理(B級)負責酒店物料采購。

財務部是某大酒店總經(jīng)理經(jīng)營管理工作的參謀和當家的職

能機構。擔負酒店經(jīng)濟效益總核算，指導各部門增加營業(yè)收入、節(jié)約開支的咨詢?nèi)蝿铡Ｖ饕ぷ鳛椋? 搜集、綜合酒店經(jīng)營活動情況，資金動態(tài)、營業(yè)收入和成本核算、費用開支資料及采購情況、庫存情況，定期向總經(jīng)理匯報。了解同行業(yè)信息及市場動態(tài)，提出經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。組織各部門編制收支計劃，根據(jù)董事會、總經(jīng)理的指令，結合酒店實際情況，編制酒店月、季、經(jīng)營計劃和財務計劃。定期對執(zhí)行情況進行分析，書面呈交總經(jīng)理、管理公司。

負責代表酒店與當?shù)赜嘘P部門加強聯(lián)系，取得當?shù)卣块T對酒店財務管理的支持。

第二節(jié)

一、制度與紀律

根據(jù)國家規(guī)定的財務制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的財務管理制度。嚴格執(zhí)行酒店財務紀律，督導酒店財務人員遵紀守法，做好財務會計工作。

二、經(jīng)濟核算

及時完成收支核算，做好財務記錄。正確核算營業(yè)收入、營業(yè)成本、費用和利潤。按時、準確編寫會計報表，做出財務分析。債權、債務清楚，及時清算。

三、資金管理 管理和控制各項資金，按管理公司要求做好資金收支計劃平衡工作。嚴格檢查備用金的使用，酒店財務管理

嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，嚴格監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時催收應收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日報表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報告。

四、財產(chǎn)管理 負責酒店財產(chǎn)的造冊登記、核對、調(diào)撥上報管理公司并按有關規(guī)定攤銷折舊費用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達到更新?lián)Q代的目的。

五、財務資料管理

按國家規(guī)定，收集、保存酒店財務資料，報表帳冊、憑證、報告、總結，隨時向總經(jīng)理、管理公司提供有關資料。

六、財務監(jiān)督 檢查、督促酒店財務人員嚴格執(zhí)行各項財務制度，嚴肅財務紀律。按會計法辦事，檢查各部門經(jīng)濟活動情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。

七、電腦管理 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲存商務、財會數(shù)據(jù)等資料，編寫各種報表。定期進行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運作。

八、員工培訓 加強對本部門員工的職業(yè)道德教育，加強員工業(yè)務技能培訓。堅持考核制度，在職員工每半年進行一次考核，作為員工業(yè)績資料和升職晉級的參考。

第三節(jié)

一、財務總監(jiān)崗位職責

1、負責組織全酒店的經(jīng)濟核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會計，統(tǒng)計報表，及時組織編制財務預算和決算；

2、密切聯(lián)系各部門，認真研究和合理掌控酒店營運成本及各部門費用開支；

3、審查各部門的費用開支計劃，轉報總經(jīng)理、管理公司；

4、做好各項資金的計劃，管理和掌握各項資金的運用；對現(xiàn)金和銀行存款管理實行控制，與銀行保持良好的關系，使得上述各項手續(xù)能順利地辦理。

5、督促有關人員抓應收帳款的催收工作，加速資金回籠，拓展、實施并監(jiān)管已建立的信貸以及回收的規(guī)定和程序

6、檢查、督促財務人員認真執(zhí)行各項財務規(guī)章制度，學習和執(zhí)行“會計法”；

7、聯(lián)系各業(yè)務部門，了解經(jīng)營情況和市場訊息，及時提出意見供總經(jīng)理決策；

8、審核并確保相應的采購程序的實施，加強對采購部門采購價格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價優(yōu)質(zhì)的采購政策；

9、加強與本地區(qū)財稅、金融部門聯(lián)系，爭取其對酒店財務運作支持；

10、按管理公司的有關指示，制定和修改酒店財務管理制度；

11、加強對員工進行法制教育，增強員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞弊行為；

12、保存酒店關于財務工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留企業(yè)一切帳冊、報表、憑證和原始單據(jù)；

13、加強對本部門員工服務技能培訓工作，務使員工熟練掌握財務運作技能，設立目標，提供明確的準則，最大限度地激發(fā)工作積極性和員工士氣，培養(yǎng)團隊精神。

財務管理人員崗位職責

14、管理電腦部門，確保酒店的電腦系統(tǒng)及其軟件都得到充分利用和妥善保護并保留已建立的內(nèi)部控制測量體系。

15、加強對酒店財務管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。

16、協(xié)助總經(jīng)理做好酒店行政工作。提供推廣分析數(shù)據(jù)和提出推廣建議。

17、做好管理公司及總經(jīng)理指派的其它工作。

二、總會計師與財會人員崗位職責

（一）總會計師崗位職責

1、在財務總監(jiān)指導監(jiān)控下，全面負責督導、管理財務部和日常管理工作；監(jiān)督財務計劃的實施，并對執(zhí)行中存在的問題，給予解決。

2、督導財務會計、營運會計、應付主任、會計主任、審核主任、前臺收銀主任、餐廳收銀主任、電腦主管進行業(yè)務操作。

3、協(xié)助財務總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實各項有關制度；對下屬人員的法制觀念、財會職業(yè)道德、安全防范等負有教育、檢查、監(jiān)督的責任。

4、在財務總監(jiān)的指導下，根據(jù)財會、統(tǒng)計資料信息，匯集各部門計劃與完成情況；編寫、季度、月度財務計劃；參與編制酒店財務預算。

5、負責審核應付賬款日報表、日收入報表、日審報告；負責審核各項月報表和報表并確保真實、準確的反映給財務總監(jiān)；參加酒店有關經(jīng)營管理活動的會議，向領導提供財務信息、財務指導和改善酒店經(jīng)營管理的建議。

6、負責審核應收主管上報的賬齡分析報告，并定期參加財務人員的工作會議，督導應收賬款的及時回收。

7、負責酒店的財產(chǎn)管理，督導財產(chǎn)會計完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財產(chǎn)物資批報手續(xù)，確保酒店的財產(chǎn)安全與完整。

8、監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財務收支情況，確保酒店一切營業(yè)收入、開支稅費繳納及有關經(jīng)濟活動能夠按照國家的有關法規(guī)和制度進行。

9、負責財務部員工的人事安排和工資、獎勵的評定；負責財務人員的思想教育和技能培訓。

10、協(xié)助財務總監(jiān)定期檢查財務管理制度及程序的執(zhí)行情況，并在必要時

制訂和實施進一步的措施。

11、在財務總監(jiān)指導下，經(jīng)常檢查酒店資金的使用情況，以提高資金的流動性并將酒店的負債額減低到最小程度。

12、做好財務總監(jiān)指派的其它工作。

（二）財務會計崗位職責

1、嚴格、認真復核本部人員所做的會計憑證的完整性，審核會計憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。定期匯總會計憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時更正。

2、負責編制各期會計報表和財務分析報告，做到數(shù)字真實、計算準確、內(nèi)容完整，說明清楚、送報及時。

3、負責填報“經(jīng)濟效益月報表”。

4、月末負責編報“資產(chǎn)負債表”、“損益表”、“營業(yè)費用表”、“管理費用表”、“債權債務表”及“營業(yè)部門回收情況表”。

5、根據(jù)在建工程合同支付工程款項及結轉有關待攤、遞延費用。

6、隨時掌握酒店在各個銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。

7、負責工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動情況及原因，分析工資總額構成的合理性，供領導和有關人員參考。

8、督促下屬人員認真貫徹執(zhí)行國家稅收、外匯管理及結算制度等有關規(guī)定。

9、協(xié)助部門經(jīng)理編制各項財務計劃，做好管理范圍的管理協(xié)調(diào)工作及突發(fā)性事件的處理。

10、審閱和檢查應付帳款主任的工作，保證所有采購費用的分配是精確的并且是按照酒店會計科目表進行的，提供足夠付款依據(jù)保證付款的要求。

11、審閱和檢查應收帳款主任的工作，定期對掛帳公司進行實地調(diào)查，檢查其掛帳協(xié)議的有效性，以便制定調(diào)整信用標準，督促應收人員嚴格執(zhí)行信貸制度，加速掛帳款的及時回籠。

12、完成總會計師交派的其它工作。

（三）營運會計崗位職責

1、協(xié)助總會計師和財務總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實各項有關制度；對下屬人員的法紀觀念、財務職業(yè)道德、安全防范等負有教育、檢查、監(jiān)督的責任。

2、負責審核日收入報表、日審報告；負責審核各項月報表并確保真實、準確的反映給總會計師和財務總監(jiān)；參加酒店有關經(jīng)營管理活動的會議，向領導提供審核信息和改善酒店經(jīng)營管理的建議。

3、監(jiān)督審查酒店的財務收入情況，確保酒店一切營業(yè)收入按照有關法規(guī)和制度進行。

4、與各部門做好協(xié)調(diào)，及時處理解決審核及營運上的問題，并對反映出的問題及疑難向上級反映。

5、協(xié)助解決客人對營運上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門的有關工作。

6、負責對下屬員工的業(yè)務和服務技能的培訓，督促員工嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

7、負責檢查員工的紀律，做好員工思想工作，完成上級分配下來的其它工作。

8、定期召開營運會計部全體大會，進行時段性工作總結并傳達上級管理信息。

9、嚴格督導和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收工作。

10、做好營業(yè)收入和特別推廣的收入分析。

11、做好總會計師指派的其它工作。

（四）總出納崗位職責

1、負責全酒店的現(xiàn)金和轉帳票據(jù)的收付工作。當天收入的現(xiàn)金和轉帳票據(jù)，要在當天下午四時前送銀行，不得積壓；

2、在電腦記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結出每頁借貸發(fā)生額 累計總數(shù)和當天余額，要日清月結。每月核對銀行對帳單，并做出未達帳調(diào)整表和調(diào)整項目，與總分類帳核對；

3、每天根據(jù)帳本發(fā)生額、余額，編制“現(xiàn)金及銀行存款收付日報表”。送呈財務總監(jiān)；

4、報銷單據(jù)除按會計審核程序?qū)徍送猓€須經(jīng)財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批后才可付款，如手續(xù)不齊，未經(jīng)審批單據(jù)，一律拒付款；

5、嚴格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。庫存現(xiàn)金按規(guī)定限額執(zhí)行，不得挪用庫存現(xiàn)金，不得以白條單抵庫。

6、嚴格執(zhí)行外匯管理規(guī)定，不得私自套換外幣，不得違章代辦兌換外幣手續(xù)；

7、嚴格執(zhí)行備用金管理制度，如需在銀行提取現(xiàn)金，經(jīng)辦理好審批手續(xù)后方可進行，不能坐支現(xiàn)金。

8、做好上級指派的其它工作。

（五）財務秘書崗位職責

1、自覺遵守“員工守則”，協(xié)助總監(jiān)檢查本部門員工紀律執(zhí)行情況；

2、部門召開主管會議及財務會議時，負責做會議記錄；

3、負責本部員工考勤，綜合情況向總監(jiān)和人事部匯報；

4、辦理本部門員工到職、離職、調(diào)動手續(xù)，及人事部委辦工作；

5、收發(fā)、保管本部門有關文件，上級批示、通知、會計報表。

6、做好財務總監(jiān)指派的其它工作。

（六）應付主任崗位職責

1、應付帳款主任是在財務總監(jiān)和總會計師的直接監(jiān)督下工作的，并對財務總監(jiān)和總會計師負責，協(xié)助總會計師準備每月資產(chǎn)負債表，有關待攤和預提之費用；提供每月應支付帳款及尚未支付帳款，以保證流動資金之正常運作。

2、負責對整個酒店支出額的審計、處理和及時申請，準備支付款項的分析其它報告及資料；查證所有支付款是否被批準并附以其證明，保存詳細的應付帳款記錄。

3、審核應付款記帳憑證，原始憑證，列支科目及有關手續(xù)，所有發(fā)票配以會計科目入帳；審計所有的支出項目，即：支付供應商貨款的項目、內(nèi)容、數(shù)量、單價、金額，還要確保從供應商處取得合法的付款原始憑證。

4、按序歸檔所有未付帳及與總帳核對每日結余；確定所有到期的應付款，并在著手準備支票前向財務總監(jiān)/總會計師呈交付款計劃表以獲得批準。

5、保存支票登記本及準備所有應付帳支票與記錄；填制“現(xiàn)金/支票申請單”，附有收貨記錄/購貨訂單及發(fā)票，申請單上應一一列上貨款的內(nèi)容、幣種、金額，如果是以合同形式付款的還應附上合同復印件及完工驗收報告，報使用部門經(jīng)理確認。

6、必須把所有的付款申請記入付款登記簿里，登記時申請付款憑證應按次序編號，編號的第一個數(shù)字代表制作月份，第二個數(shù)字代表憑證的邊續(xù)號碼；例如12月份憑證可編號為12/085。下一個憑證號碼就是12/086，以此類推，對已申請的貨款記錄要定期跟進是否已審批下來，及時核銷。

7、付款時應在所有收貨記錄上用橡皮章蓋上“付訖”或其他字樣，目的防止重復申請付款。

8、保存已付款和未付款供應商的檔案，已付款的憑證應按照憑證的號碼分類及在應付帳款記錄中作付款辦理說明。

9、負責與供應商核對每月報表應付款記錄及保證扣除差價、折扣、退貨或掛帳款。

10、月底，明細分類帳上的應付帳款余額，要與總分類帳作一平衡，還要編制應付帳款的“帳齡分析表”。

11、按序歸檔財務用作付款憑證之采購單一聯(lián)，及每日應付帳資料；

12、保持與采購部及成本控制溝通，對于與采購單或報價有問題之貨款或工程款處理適當；配合并協(xié)調(diào)有關人員做好月底存貨余額與實際數(shù)相核對。

13、在與外界公司及供應商交往時要禮貌熱情，要有職業(yè)原則，在與酒店所有同事保持良好的工作關系。

14、要對酒店員工手冊有全面的理解并遵守手冊中的規(guī)則。

15、做好上級指派的其它工作。

（七）應收主任崗位職責

1、確保由日間審計交來的所有掛帳是正確的、完整的。

2、遇到諸如餐廳帳單上的簽名字跡模糊或前臺帳頁地址不全等問題時，須馬上知會總會計師或營運會計立即作出處理。營運部有責任查出所有不合理的作弊現(xiàn)象及信貸轉讓證據(jù)的任務。

3、要確保每天核數(shù)轉入簽單帳單金額與應收帳系統(tǒng)每日匯總金額相符，還要保證記帳的及時與準確。如發(fā)生有旅行團的特殊帳單等，應收帳款主任應事前收到由營業(yè)推廣部送交的協(xié)議，以便保證在辦理有關旅行團帳單結算時附有帳單說明。

4、確保只對那些由總經(jīng)理和有關已批準的信貨協(xié)議提供掛帳權，如發(fā)覺旅行社或公司的掛帳科目不存在，應及時向財務總監(jiān)或總會計師匯報作出掛入臨時公司帳決定。

5、確保從簽單掛帳所收的總額與總出納現(xiàn)金報告上的日記帳總額相符。

6、確保正確的辦理對信用卡公司的繳費，要熟悉這些卡的使用規(guī)則和開帳單的程序等，并需熟悉信貸政策。

7、要按月把應收帳明細分類帳與總帳相平衡，要準備所有應收帳分類帳的“帳齡試算平衡表”（包括雇員的應收帳分類帳），準備必要的一切應與應收帳款有關的報告。

8、確保按照規(guī)定的政策辦理信用卡的“追收”。

9、要確保將銀行退回的支票登記在掛帳分類帳里，并確保未使用信貸結余被調(diào)節(jié)，還要保證付款的差額在接收時已予結清。

10、顧客就帳單消費項目的疑問要立即予以解答。

11、保證即刻辦理所有旅行社的應付傭金，并送交應付帳款主任處以支付項目。

12、編制必要的掛帳消費分類明細交財務總監(jiān)審批。

13、分批處理信用卡憑證，并使之與信用卡分類帳目相符合，然后送交銀行信用卡部。

14、財務總監(jiān)和總會計師提供必要的信貸分析，必要時還要予以終止信用等級差的掛帳客戶，協(xié)助解答客戶疑問和解決項目爭議，對于超過信貸允許期限的簽單客戶要及時向財務總監(jiān)和總會計師匯報，以便更新信貸協(xié)議。

15、定期檢查所有的已交有預付款保證金來簽單的信用客戶。

16、與財務總監(jiān)和總會計師一起每月審查掛帳分齡帳中的超過期限未付簽單款。

17、對掛帳客戶迅速分類，作出每月客戶的掛帳匯總報表，及時寫出補充報告，由外結會計將帳單和報表在規(guī)定時間內(nèi)分別送給各個客戶。

18、建立一個高效的檔案系統(tǒng)以便日后一旦需要進一步參考或出現(xiàn)爭議時，為取到憑單、酒店帳單及信用卡銷售提款證/匯總表等作憑據(jù)。

19、做好上級指派的其它工作。

（八）電腦主管崗位職責

1、帶領屬下員工遵守酒店各項規(guī)章制度，并對屬下員工進行出勤考核；

2、組織屬下員工進行業(yè)務技術的交流，了解他們的技術熟練程序，鼓勵其不斷提高技術水平；

3、督促屬下員工嚴格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機、各終端機、打字機的正常使用；

4、認真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負責培訓終端機操作人員，要提高本部員工對突發(fā)性事件處理的能力。

5、領導和督促各技術人員經(jīng)常巡檢終端機、收銀機，對電腦、收銀機等設備進行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。遇有故障，及時排除，做好電腦、收銀機零配件儲存；

6、掌握各終端機操作人員使用號碼，控制各功能操作密碼；

7、對使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進行干預，并作出記錄。提出處理意見，向財務總監(jiān)報告。加強后備系統(tǒng)建設，建立完善電腦數(shù)據(jù)保密系統(tǒng)。做好總會計師指派的工作。

（九）稽核主任崗位職責

1、督促稽核人員認真復核各收款點的營業(yè)報表、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，加以糾正。保證營收帳目準確，對復核帳單、報表簽名負責；

2、復核夜班完成的營業(yè)日報表、開房率、房租收入；團隊、散客、商務客平均房價是否正確；餐廳平均消費、人數(shù)是否正確，簽名確認；

3、查核前一天稽核報告，處理遺留有關問題，復核早班所核單據(jù)；

4、做好屬下員工考勤登記排班，處理稽核日常事務；

5、負責對屬下員工培訓工作，研究稽查工作，提高稽核水平；

6、負責夜班的營業(yè)部門營運稽查工作并對稽查結果作出報告上報。

7、不斷補充完善現(xiàn)行稽查制度；

8、做好上級指派的其它工作。

（十）稽核員（日間、夜間稽核）崗位職責

1、每天看各班次收款員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準確。并核對該班次營業(yè)報表；

2、核查各班組送審的轉賬單據(jù)所列單位有無串戶，是否按有關規(guī)定和協(xié)議執(zhí)行；

3、審查前臺部輸入電腦的房價是否正確，并做記錄；

4、稽查各餐廳收銀收款班，及客房所輸入電腦的掛賬數(shù)據(jù)與賬單是否相符，房號是否有誤，以保證客人結賬時縮短結賬時間；

5、根據(jù)各部門班組已審核的營業(yè)日報綜合，做出當天全酒店營業(yè)日報表，并于次日送呈財務總監(jiān)；

6、對每天稽查出待查事項的未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，必須做出稽查報告，交財務總監(jiān)；

7、做好上級指派的其它工作。

（十一）會計記賬員崗位職責

1、辦理收支結算時，必須按財務管理制度和開支標準等有關規(guī)定嚴格進行審查。包括內(nèi)容、用途、審批手續(xù)、原始單據(jù)金額的大小寫，并填制相對應的會計科目的記帳憑證；

2、根據(jù)已審核的記帳憑證輸入電腦，并用記帳程序逐一用電腦記載各業(yè)務事項；

3、記帳必須日清月結，不得積壓。借貸發(fā)生額每頁有累計數(shù)，余額必須按日及時結出，月終帳上月結；

4、根據(jù)財產(chǎn)登記，定期核對實物。做到帳實相符，發(fā)現(xiàn)不符，查明情況上報；

5、監(jiān)督倉庫的月末盤點，盤點表與帳部核對，出現(xiàn)差異及時查明原因。按規(guī)定辦理報批，調(diào)整帳目，做到帳實、帳表、帳證相符；

6、做好上級指派的其它工作。

（十二）收銀主任崗位職責

1、遵循酒店規(guī)章制度及財務會計制度，在營運會計主管的領導下，負責日常收銀監(jiān)管工作。

2、依據(jù)營運會計核算、監(jiān)督的工作制度制定收銀員日常的具體工作操作規(guī)程。

3、每天了解各收款點情況，閱讀稽核情況報告，核查收銀點報表；

4、檢查收款員是否準時到崗，有否做好收款準備工作。認真處理工作中出現(xiàn)問題，及時匯報；

5、建立收款員個人檔案，將收款員平時表現(xiàn)記錄下來，定期評估優(yōu)劣獎懲；

6、不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結果記錄下來。作為評估收款員參考資料；

7、抓紀律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無上班時間看書、看報、或竄崗等。加強優(yōu)質(zhì)服務的要求；

8、前臺收銀主任要建立?？唾Y料（包括：國籍、公司名稱、喜好等）并向每位收銀員培訓，隨時提供個性服務。

9、合理排班，靈活調(diào)動，在缺人情況下不影響收款工作；

10、針對平時出現(xiàn)問題，每周進行1—2次服務技能培訓，對餐收工作程序、收款操作進行必要的復習、講解，加深印象，定期檢查、考核；

11、密切與各餐廳聯(lián)系，針對存在問題進行整改，提高服務效率。

12、做好營運會計指派的其它工作。

（十三）收銀領班崗位職責

1、遵循酒店規(guī)章制度及財務會計制度，在收銀主任的領導下，協(xié)助收銀主任對收銀的日常工作進行監(jiān)管。

2、領班在主任休息或頂班時，代理主任日常事務。

3、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況。

4、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無紊亂現(xiàn)象。

5、提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務效率盡量減少客人投訴。

6、加強對屬下員工培訓，提供最優(yōu)的服務技能做到規(guī)范、熟練、準確、微細、自然。

7、前收領班要加強對商務客戶的溝通聯(lián)系，廣交朋友，把前臺收銀變成穩(wěn)定和擴大客源的陣地。

8、前臺領班要檢查早班追收情況，督促收款員做好VIP團的結算工作。

9、餐收領班要密切注意每日的新增菜式、收費變更、宴會接待等并落實到上班收銀。

10、協(xié)助酒店應收人員處理應收款。

11、管理和督導酒店日常的兌換外幣業(yè)務，發(fā)現(xiàn)問題及時向財務總監(jiān)匯報。

12、認真復核每天的營業(yè)報表(包括對支票、牌價、現(xiàn)金、取存款等復核)。

13、不定期檢查出納員的尾箱庫存，確保錢帳相符。

14、嚴密監(jiān)控，防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

15、收銀投款時負責監(jiān)封。

16、人員緊缺時主動頂替班。

17、經(jīng)常走動于各收銀處，進行現(xiàn)場督導，查看收銀工作記錄本并作必要處理。

18、檢查、落實相關文件、資料，了解收銀掌握情況，對于有疑問或錯誤的文檔要及時追詢發(fā)件負責人。

19、定期或不定期總結收銀在日常工作中出現(xiàn)的問題并向主任匯報。20、嚴以職守，不得弄虛作假，包庇各類違規(guī)事項。

21、做好上級指派的其它工作。

（十四）收款員崗位職責

1、提倡禮貌語言，推廣優(yōu)質(zhì)服務。小心操作所使用的電腦終端機、電話中繼機、計費機、電腦收銀機、計算器、驗鈔機等設備，做好清潔保養(yǎng)工作；

2、準確打印各項收費帳單、發(fā)票。在收款中做到快、準，不錯收不漏收，對各種鈔票必須認真驗明真?zhèn)?。按當天牌價折算外幣，對簽名結算者必須有依據(jù)，對有權簽單者不拒簽；

3、每日收入現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)長款或短款，如實向領導匯報。執(zhí)行“長繳短補”規(guī)定，不得以長補短；

4、嚴格執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，不能帶錢上崗；

5、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)，必須與賬單核對相符。按不同幣種，不同票證，分別填寫營業(yè)日報表。交稽核簽收審核；

6、備用金天天核對，不得以白條抵庫。一切營業(yè)收入現(xiàn)金，未經(jīng)財務總監(jiān)批準，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門或任何人；

7、接受信用咭結帳時，要認真負責按照規(guī)定和操作程序執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)信用咭有問題時，應禮貌的向客人解釋，請改用其它信用咭或支付現(xiàn)金；

8、總臺收款員在客人離店結帳時，應即與客房樓層和電話總機聯(lián)系，防止酒水、洗衣、電話費漏單；

9、注意營業(yè)款的保全，封款時必須通知領班監(jiān)封，投款時必須通知保安人員押款。

10、每一收銀員在當天營業(yè)結束時，將當班票、款和帳單做出營業(yè)報表。交領班稽核審查無誤后才能下班。

11、做好上級指派的其它工作。

三、成本經(jīng)理及成本核算人員崗位職責：

（一）成本經(jīng)理崗位職責

1、負責審核每日各種物品、食品的進、銷、存情況。

2、負責檢查每日成本報告表，提供有關信息。

3、編制當月成本報告及相關的報告，并呈送上級管理部門。

4、每月對庫房、廚房、酒吧進行監(jiān)督盤點，編寫盤點報告。

5、保持與各部門的良好溝通，爭取與他們在更大范圍內(nèi)密切合作，以達到降低成本、降低物耗的目的。

6、與采購、餐飲部門定期進行市場調(diào)研分析，合理地控制進貨價。

7、掌握和了解市場行情，嚴格把好商品采購關，杜絕質(zhì)次價高的食品入庫。

8、做好新菜單更新、核算工作，確保成本率符合標準。

9、做好采購物品的數(shù)量及價格審核，發(fā)現(xiàn)與入庫單不符的，及時查明原因。

10、協(xié)助降低購物成本，掌握新產(chǎn)品供應來源和季節(jié)性價格等資料，及時向有關部門提供信息。

11、掌握市場動態(tài)，了解供應商的資信情況，審核供應商的發(fā)票、送貨單、報價和訂購單等。

12、每次大型宴會、要進行菜單投料，賬款回收的審核。

13、根據(jù)收款員的收款日報，做好對食品、飲料、宴會的銷售分析，向有關部門提供分析報告。

14、根據(jù)有關規(guī)定，每日審核招待用餐情況，月底正確劃分計算成本。

15、負責審核每月應付賬款結算工作，做到發(fā)票與單據(jù)相符。

16、每月負責結轉餐廳之間、廚房之間的往來調(diào)拔，復核電腦明細賬與總賬以及廚房、庫房、會計室的賬目相符。

17、每月對營業(yè)部門的費用支出情況進行分析、對比、并編制報告。

18、檢查各類成本會計檔案的保管工作。

19、負責下屬員工的業(yè)務培訓，以及員工的考勤、考核、獎金評定，做好員工的思想工作。20、完成上級分配的其它工作。

（二）成本會計（成本主任）崗位職責

1、了解市場行情及采購質(zhì)量和價格。

2、準確核對收貨單、入庫單、出庫單，及時輸入電腦。

3、準確核算餐飲標準食譜成本。

4、負責登記廚房賬，庫房賬和應付款賬。

5、負責核對供應商送來的結賬單，認真核對，正確填寫支票。

6、負責復核采購直接購買食品的支票、做賬、簽字。

7、負責核對倉庫進出貨的數(shù)量與金額。

8、負責核對和控制酒吧每日酒水銷售報表。

9、收集各項數(shù)據(jù)按時編制餐飲成本日報表。

10、每月末將需結賬的賬表，轉會計室，并及時與會計室對賬。

11、負責招待用餐的對單、登表，做賬工作。

12、負責月末與保管員、電腦對賬。

13、負責月末參與酒吧、廚房、庫房盤點工作，編制盤盈盤虧情況報告。

14、編制成本月報表及經(jīng)營分析報表。

15、完成上級交給的其它工作。

（三）倉管主任崗位職責

1、負責主持倉庫管理的全面工作，做好倉庫的籌劃、調(diào)度和督導工作；

2、負責編制酒店物資實際采購量的月度、計劃，既做到合理庫存不積壓資金，又保證安全存貨量；

3、了解各種物品的保管、使用情報況，確定各物品的最高、最低庫存量做好補倉工作。

4、加強職業(yè)道德教育，嚴防屬下員工監(jiān)守自盜，以假換真，涂改存貨量。嚴防屬下員工與收貨部、供應商勾結，盜竊酒店物資。嚴格把好物資進倉的驗收關和物資出倉關；

5、建立倉庫管理制度，督促屬下加強庫存物資管理。加強防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施。保證倉存物資整齊美觀，存放有條理；

6、負責抽查物品與登記是否物卡相符、帳卡相符、帳帳相符、帳實相符；

7、對下屬的素質(zhì)有培訓之責，不斷提高下屬業(yè)務水平和工作能力；

8、制定倉庫物資最高儲存量和最低儲存量定額，每月制《庫存物資余額表》，提供采購部參考。

9、完成上級指派的其它工作。

（四）倉管員崗位職責

1、按時到達工作崗位，到崗巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象。發(fā)現(xiàn)情況立即向上級匯報；

2、認真做好倉庫的安全、整潔工作，打掃倉庫，打開窗戶，注意防潮。記下倉庫溫度，檢查火災危險隱患；

3、檢查當天工作計劃，進行收發(fā)貨工作；

4、收貨時，對進倉貨物必須嚴格根據(jù)采購單按質(zhì)、按量驗收，并根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、金額填寫驗收單。不符合質(zhì)量的貨物要退回，嚴格把好質(zhì)量關；

5、驗收進倉物資，如發(fā)現(xiàn)不符要求的，需填寫驗收報告，交上級審批。請有關采購員提出處理意見；

6、驗收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、美觀。把貨物卡掛在顯眼位置；

7、熟悉貨物，明確負責保管貨物的范圍；

8、經(jīng)常檢查各種物品的使用情況及庫存量，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反映。

9、認真填寫好當天“工作日報表”，當天帳目當天銷；

10、檢查當天的工作，整理好當天的單據(jù)。下班前關好門窗和電源，檢查一遍倉庫后才能離開；

11、做好定期貨物盤點工作，做到帳、物、卡三相符。

12、做好上級指派的其它工作。

（五）收貨員崗位職責

1、根據(jù)酒店的有關規(guī)定和要求，有效地檢驗到貨物品，必須符合酒店要求的質(zhì)量標準；

2、按照采購單、市場訂購單內(nèi)容和數(shù)量或重量進行核對正確后，辦理收貨手續(xù)；

3、驗貨時如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯，質(zhì)量不符合要求，應拒絕收貨并及時報告主管；

4、在辦理驗收手續(xù)后，應及時通知有關部門取貨；

5、復核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表；

6、協(xié)助采購部經(jīng)理，跟蹤和催收當天應到未到的物品；

7、有條理地做好采購單及收貨記錄的存檔工作；

8、服從分配，按時完成領導指派的工作；

9、積極提出收貨中出現(xiàn)的問題作出改進的建議，如發(fā)覺供應商有欺騙之行為，應即時向上級反映，以避免酒店蒙受損失；

10、完成成本經(jīng)理臨時交辦的其他工作；

11、對貴價物品特別留意，例如貴價食品、柴油、專業(yè)產(chǎn)品、需知會有關部門驗收后，方可收貨；

12、收貨過程中出現(xiàn)退貨、換貨或不正常之問題，完整記錄在收貨部登記本上，以備查閱；

13、保持收貨部及收貨范圍之衛(wèi)生清潔；

14、遵守操作守則，不接受供應商提出之以利益換取收貨過程中之方便。

15、對已購進而沒有驗收的物品，一律不給開收貨單。

16、自覺維護酒店的利益，嚴格把好進入酒店各物品的質(zhì)量和數(shù)量關。

17、做好上級指派的其它工作。

四、采購經(jīng)理及采購人員崗位職責：

（一）采購經(jīng)理崗位職責

1、在管理公司中央采購經(jīng)理的指導下帶領酒店用品采購員、能源五金采購員、食品采購員。全面負責酒店日常物資采購供應工作；

采購員安排：

?

食品采購員：負責食品、鮮貨、飲料、水產(chǎn)、煙酒、干貨等采購； ? ? 能源五金采購員：負責五金設備、電器、零配件、柴油、汽油、石油氣、化工產(chǎn)品采購； 日用品采購員：負責百貨用品、勞保用品、印刷品、紙張、布草、服裝、鮮花、山貨、陶瓷、餐廳用具的采購；

2、嚴格執(zhí)行酒店采購制度，貫徹“貨比三家”、“優(yōu)質(zhì)低價”、“交期準確”的原則，保障酒店物資正常供應和經(jīng)營管理；

3、熟悉和掌握業(yè)務情況，對貨源、供應商情況了如指掌。做到心中有數(shù)開展業(yè)務，做到“詢價、比價、議價、壓價、定價”成交，降低采購成本；

4、在財務總監(jiān)直接領導下審核采購計劃，統(tǒng)籌策劃確定采購內(nèi)容。選定供應商報財務總監(jiān)審批；

5、要熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途、產(chǎn)地。對酒店的物資采購要求和質(zhì)量負有領導責任；

6、教育部屬在采購活動中遵紀守法、講信譽、不索賄、不受賄，與供應商建立良好關系，平等互利開展業(yè)務；

7、抓好部屬人員思想教育、法制教育。加強業(yè)務培訓，提高整體業(yè)務水平。

8、經(jīng)常與管理公司中央采購經(jīng)理溝通，提供優(yōu)質(zhì)低價物品給其它采購部。

9、做好財務總監(jiān)指派的其它工作。

（二）采購主任崗位職責

1、直接對采購經(jīng)理負責，把上級審批采購單，組織采購，完成采購任務；

2、認真核實各部門的購物計劃，根據(jù)倉庫存庫的情況，定出實際采購計劃。對定型、常用物資按庫存規(guī)定及時采購；

3、加強對部屬進行職業(yè)道德教育，防止部屬貪污、挪用、收回扣，增加采購成本；

4、嚴格控制現(xiàn)金采購，做好大額現(xiàn)金采購監(jiān)管工作，防止現(xiàn)金損失。

5、做好上級指派的其它工作。

（三）采購員崗位職責

1、加強與供貨單位進行聯(lián)系，優(yōu)先安排各部門急用物資采購；

2、到供貨單位了解，落實物資的規(guī)格、型號、數(shù)量，避免錯購物資；

3、嚴格遵守財務制度，購進物資應到財務報帳，不得拖帳、掛帳；

4、與倉庫聯(lián)系，落實當天實際到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量、并把好質(zhì)量關；

5、到部門了解物資使用情況；

6、下班前做好當天工作情況記錄和明天工作計劃；

7、公平、公正采購物品，不貪污、不挪用、不收回扣。

8、做好上級指派的其它工作。

（四）采購文員崗位職責

1、按時上班，做好經(jīng)理和本人當天工作準備；

2、催辦落實上級指示采購任務，了解、熟悉本部門工作情況，及時向經(jīng)理提供建設性建議；

3、接聽電話，詳細記錄。接待來訪客人，文明待客，公平處事；

4、接受供應商投訴，態(tài)度誠懇。做好記錄，及時向有關人員反映；

5、協(xié)助經(jīng)理搞好調(diào)查研究，處理日常工作，做好考勤工作；

6、做好采購會議記錄，并用電腦打印出來。

7、做好上級指派的其它工作。

第四節(jié)

一、財務計劃管理規(guī)定(一)酒店整體應編制報表

1、經(jīng)營計劃(預算)

2、每月經(jīng)營計劃(預算)

3、財務月報表 每年12月下旬管理公司審核；

每月下旬根據(jù)計劃和實際情況調(diào)整；

每月15日前上交月報表；

財務部各項管理規(guī)定

4、資金流動情況月報表

每月15日前上交月報表；

5、成本月報表

每月15日前上交月報表。

(二)各部門應編制報表

1、營業(yè)計劃

2、費用開支計劃

3、維修及采購計劃

二、會計核算管理規(guī)定

1、采用借貸記帳法記帳。就是收益已實現(xiàn)，費用已發(fā)生，不論款項是否收付，都應作為本期收益或費用入帳。一個時期內(nèi)的各項收入與其相關聯(lián)的成本費用都應在同一時期內(nèi)入帳；

2、會計年制由1月1日—12月31日為一個會計年制；

3、記帳貨幣為人民幣，用中文書寫；

4、會計科目按國家財政部規(guī)定之要求，使用國家財政部認可的電腦軟件；

5、會計憑證：使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種，保管期限為十年。

期滿要銷毀時，經(jīng)領導審查批準后可銷毀。

三、酒店資金管理規(guī)定(一)流動資金管理規(guī)定

1、管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟效益。嚴格控制庫存商品，減少占用流動資金；

2、加快流動資金周轉，擴大經(jīng)營。收款和應收款結算要及時，防止爛帳出現(xiàn)。(二)固定資產(chǎn)管理規(guī)定

1、控制固定資產(chǎn)渠道，增加固定資產(chǎn)要經(jīng)董事審批；

2、酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預算上報董事會審批決定后執(zhí)行。(三)貨幣資金管理規(guī)定

1、現(xiàn)金管理規(guī)定：每日收入現(xiàn)金(包括營業(yè)現(xiàn)金、入職押金及其他現(xiàn)金)必須在當天下午4：00時前存入銀行，不得挪用以上現(xiàn)金即不得坐支。

2、執(zhí)行酒店有關現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定；

3、各部門當天收入現(xiàn)金，應當天交回酒店有關人員保管；

4、銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準外單位或個人借用，出納不準發(fā)出全空白支票。(四)費用管理規(guī)定

1、酒店必須給各部門規(guī)定每月、季度、費用控制金額，各部門必須嚴格按酒店規(guī)定費用額運作；

2、酒店要制定各項費用的開支標準、范圍、審批權限和報銷制度。(旅差費、誤餐費、手提電話費、司機補助等)；

3、其它津貼要有規(guī)定，如外出人員津貼、加班工資；

4、宣傳廣告費每年規(guī)定金額，作使用計劃安排報董事會批準；

5、辦公用品應堅持以節(jié)約為原則，各部門按月領用，容易比較。

6、財務部協(xié)助各部門對每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據(jù)各營業(yè)點之收入情況，出租房數(shù)、消費人數(shù)作分析比較，有效地控制開支。對各部門人力資源之編制與收入、出租房數(shù)、消費人數(shù)作出分析比較，因應生意之變化作出相對之調(diào)整。(五)成本管理規(guī)定

1、酒店要給各營業(yè)部門定出合理的成本百分率；

2、各營業(yè)部門要按酒店要求嚴格控制經(jīng)營成本；

3、成本部經(jīng)理每月向財務總監(jiān)交酒店營業(yè)部門的經(jīng)營成本報表，報表制定必須準確、真實；

4、成本部經(jīng)理每月要對酒店的經(jīng)營成本作分析，提供合理化建議；

5、嚴格控制各部門的報損報廢率，提倡損壞或報廢物資轉其它部門使用。

6、每半年對生財設備（O.E）作全面盤點，統(tǒng)計報損與流失及作出分析結果。(六)物資采購程序和急需物資采購程序的規(guī)定

1、物資采購程序規(guī)定：

定型物資及計劃內(nèi)請購程序，應由倉管部根據(jù)物料庫存的最低儲備量情況，用書面填寫請購單一式四聯(lián)，及時向采購部門提出請購。采購部經(jīng)理接到向財務總監(jiān)報告，財務總監(jiān)審批后再報總經(jīng)理審批。采購經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，一份交部門存查，一份交倉管存查，一份交采購員采購，一份自己存查，控制采購進度。

2、急需物資采購程序：

非定型及計劃外物資的請購程序，應由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要，提出急需購買物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量，并說明此物品是一次性使用還是今后長期使用情況。填寫請購單一式四聯(lián)，由部門經(jīng)理簽名認可，報財務總監(jiān)審批，再送總經(jīng)理審批。采購部經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，發(fā)回一份使用部門存查，一份交倉管作為貨到驗收依據(jù)，一份財務總監(jiān)存查，一份自己存查，控制采購進度。

第五節(jié)

管理參考意見

1、建議研究“管理公司中央采購與酒店自己采購”怎樣配合一套方案。

2、建議制定一套酒店倉庫管理核查制度，管理公司不定期抽查執(zhí)行情況。

3、建議財務部要抓“廢品再生財”管理，為酒店增加營業(yè)收入。

4、建議財務部制定保密措施，防止財務資料外傳。

5、建議財務部對收銀員進行不定期抽檢，看是否錢賬相符，有無套外行為。

6、建議定期對財務人員進行職業(yè)遵法教育和業(yè)務技能培訓，編排每年考核計劃。

7、建議制定措施，防止私人亂用財務部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒。

8、建議制定措施，防止財務人員互相盜用密碼。

9、建議研究全酒店財務之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作計劃。

10、建議制定“現(xiàn)金采購”控制方案，要求做到“低成本采購而不損失現(xiàn)金?！?/p>

11、建議定期進行財務技能比賽，挖掘和樹立財務部優(yōu)質(zhì)服務的典型。

12、建議和堅持執(zhí)行財務審批檢查制度，控制各部門費用開支，把好節(jié)流關。

13、建議財務部加強與當?shù)囟悇詹块T的關系，爭取當?shù)囟惛畬频曛С帧?/p>

14、建議每年第四季度，財務部根據(jù)管理公司指示的各種營業(yè)指標，和本酒店營業(yè)數(shù)據(jù)編寫明的財務預算報表。

營業(yè)部

第一節(jié)

營業(yè)部的組成及管理職責

某大酒店營業(yè)部設營業(yè)總監(jiān)(總監(jiān)級)，下設營業(yè)經(jīng)理(B級)、公關經(jīng)理(B級)等高層管理職位。營業(yè)部是在總經(jīng)理的直接領導下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店營銷計劃，并聯(lián)系各部門認真執(zhí)行。即設立銷售目標，制定銷售策略，推廣并執(zhí)行銷售策略。

設立目標應在總經(jīng)理直接參與下，會同營業(yè)總監(jiān)、行政總監(jiān)、財務總監(jiān)、房務總監(jiān)、餐飲總監(jiān)等主要策劃人員一起進行。制定營銷策略，依據(jù)營業(yè)目標進行分析；對酒店出品、服務質(zhì)量分析；對旅游資源(客源)特點競爭分析；了解對手客源重點和經(jīng)營管理方向，對財務進行分析(酒店承擔財務支援情況)。在推廣并執(zhí)行銷售策略時，應確定推銷對象、類別，確定客源范圍，采用多種推銷方法吸引客人。任何銷售策略都是隨環(huán)境、時間變化而發(fā)生變化。因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富性的市場經(jīng)驗。以靈活的方式進行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤?？刹捎猛其N方法：信函、廣告、代理商、上門推銷、舉辦推銷會、利用名人形象參加國際性展覽會、參加國際性銷售組織等。

第二節(jié)

一、營業(yè)總監(jiān)崗位職責

1、認真執(zhí)行總經(jīng)理指示，實施目標管理，分階段制定銷售目標、策略。做好市場拓展工作；

2、參與并督導市場銷售計劃的執(zhí)行，每周分析，總結營業(yè)情況，向上級匯報；

3、找出酒店營業(yè)隊伍的存在問題，制定培訓計劃，定期培訓員工。選擇和挖掘可造之才，重點培養(yǎng)。訓練出一支高素質(zhì)的營銷隊伍，提高整體銷售水平；

4、加強與房務部、餐飲部、娛樂部的聯(lián)系，主動協(xié)調(diào)經(jīng)營推廣活動，配合前線部門提高營業(yè)額；

5、認真研究周邊酒店競爭對手，研究本地旅游資源，研究本酒店的客源類別及特點，知己知彼，營業(yè)部管理人員崗位職責 有利競爭；

6、抓好酒店大堂早、晚銷售陣地，親自到現(xiàn)場接待客人，與客交談，傾聽投訴。交新朋友，開拓客源，留住客人。

7、加強對酒店營業(yè)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

8、向總經(jīng)理推薦各種保持和發(fā)展業(yè)務的策略、統(tǒng)籌，為達到這個目標所必須的各種措施，包括廣告宣傳、促銷活動、個人推銷、公共關系、社會關系，各種銷售方案及雇員的培訓和客人的關系等。

9、通過制訂和實施特有方案實現(xiàn)下列目標：A、提高基本房價；B、提高客房入住率；C、加強提升各個季節(jié)的業(yè)務量；D、提高酒店在社會上的動態(tài)；

10、和商業(yè)集團、旅行社、私人俱樂部、職樂協(xié)會、社會各種團體建立廣泛聯(lián)系，以使酒店業(yè)務進一步擴大，具體可以通過：A、推銷專訪；B、電話聯(lián)系；C、在市場領域進行書面信息交流和直接地致函對方。

11、建立各種現(xiàn)存和潛在業(yè)務的合理檔案系統(tǒng)并使之管理日?；⑶曳诸惥唧w。

二、營業(yè)經(jīng)理及營業(yè)部各級營業(yè)員崗位職責(一)營業(yè)經(jīng)理

1、營業(yè)經(jīng)理直接對部門總監(jiān)負責，帶領營業(yè)員完成上級領導交給的營銷任務；

2、協(xié)助營業(yè)總監(jiān)制定一個確保市場計劃目標順利完成的工作方案。

3、每周審查市場銷售部全體人員的活動情況報告，確保銷售目標的實現(xiàn)。

4、必須不斷的研究市場情況，以便了解業(yè)務的業(yè)源，酒店客人的具體情況，及客人到達的方式等。

5、與公共部門緊密合作，以使酒店在其他社會關系及宣傳廣告等活動中獲得最大量限度的收益。

6、會見所有住店有影響的客人，出席各種重要的發(fā)布會。

7、參與及負責有關團隊、宴會、會議及具體負責客戶之準備和接待工作。

8、協(xié)助營業(yè)經(jīng)理對有關報表、營業(yè)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)等之正確、及時的掌握、整理及歸納工作。

9、客人意見及建議之征詢、反饋工作及提出有效改進意見。

10、保持與酒店各部門之良好溝通與合作。(二)營業(yè)主任

1、每天做好電話或上門與商務客戶的業(yè)務聯(lián)系，積極推銷客房、餐飲、會議、娛樂等業(yè)務；

2、積極開拓客源，每周增加新的商務客戶；

3、認真處理訂房電話、傳真業(yè)務；

4、做好各種客戶資料、合同等檔案工作；

5、每天至少有一次到大堂與客人溝通，并尋找新客戶；

6、把所有的業(yè)務信息整理成卡，并不斷更新，把最新業(yè)務交托通知前臺，確保部門管理當局能及時調(diào)查各種方案。

7、代表酒店各部門來參觀酒店各類設施。(三)營業(yè)代表

1.負責處理一切團體預訂。2.負責實施每個團體的具體事宜。3.制定更新酒店團體業(yè)務計劃。4.負責處理一切團體客人的具體要求。5.接待有潛在業(yè)務的客人，預約團體聯(lián)系。

6.通過回收每位團體客人對酒店工作的評價單，及時檢查工作效果。7.代表酒店銷售形象進行銷售專訪，檢查各種房間和餐飲、娛樂設施。8.參加各種既定的銷售服務、會議和培訓主課程等。

9.加強與顧客、商業(yè)客戶、政府機關、宴會客戶、競爭對手以及酒店外圍關系人士的互相影響。10.確保市場及銷售總監(jiān)能獲得有關競爭對手活動和顧客動向方面的第一手資料。11.檢查各種工作及酒店競爭對手的最新消息。(四)營業(yè)秘書

1.保持與酒店有關部門良好溝通、合作、如文件、信息傳遞等。2.熟悉酒店及營業(yè)部價格政策。3.熟悉營業(yè)部客戶資料。

4.掌握推銷技巧，特別是電話推銷技巧，協(xié)助營業(yè)部之生意接洽。5.熟悉酒店營業(yè)資料及房、餐、娛樂及宴會等預訂操作。6.協(xié)助市場及銷售總監(jiān)工作日程安排，如會客、會議出席等。7.協(xié)助市場及銷售總監(jiān)做好內(nèi)部紀律管理及信息管理。8.負責營業(yè)部員工考勤及假期管理。9.確保所有文件能夠得到妥善的歸檔。

10.統(tǒng)籌安排所有辦公室所需的印刷品及日常用品，并統(tǒng)計開支報告。11.負責處理各類促銷材料及日常信件的郵寄工作。

三、公關經(jīng)理及公關部崗位職責(一)公關經(jīng)理

1、全面主持公關部工作，統(tǒng)籌有關部門的經(jīng)營推銷活動；

2、制定推廣計劃，分階段突出重點推廣酒店，充分利用店外各種推廣渠道進行推廣。

3、嚴格審核酒店各種廣告、電視、廣播、標語、印刷品等內(nèi)容有無錯漏，以免影響酒店形象；

4、協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人，協(xié)調(diào)餐飲、娛樂、客房三大營業(yè)部門，抓好酒店內(nèi)推廣陣地。

5、了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關系。為營業(yè)總監(jiān)決策當好參謀；

6、了解酒店商務客人生日日期，寄送客人生日卡到客戶公司，重要客人可親自電話祝賀?？腿松漳翘斓骄频?，可送生日蛋糕。

7、對公關主任、美工室工作之合理分配。

8、合理規(guī)劃及有效實施每日、每周、每月之營銷活動。

9、協(xié)助市場及銷售總監(jiān)接待重要貴賓。

10、收集資料，制定推廣計劃，分階段突出重點推廣酒店。

11、協(xié)同人事培訓部舉辦員工節(jié)日娛樂活動。(二)公關主任、公關代表

1、直接對公關經(jīng)理負責；

2、接受公關經(jīng)理指示，協(xié)助并參與各項活動或出訪活動；

3、接待來訪參觀，積極宣傳酒店的完善設施、優(yōu)質(zhì)服務，樹酒店良好形象；了解客人對酒店意見，及時上報經(jīng)理；

4、隨時收集旅游市場信息，為經(jīng)理制定計劃提供參考和合理化建議。(三)美工室、美術師

1、根據(jù)公關經(jīng)理的指示，按時保質(zhì)完成一般美術設計和制作。如告示牌、廣告牌、橫額、喜帳、報刊廣告、酒店用品等；

2、根據(jù)公關經(jīng)理的指示，與其它部門一起按時保質(zhì)完成重大的美術設計及制作。如重大宴會會場布置、大型廣告及VIP用品設計制作；

3、要妥善保管，節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料等；

4、做好各種資料搜集，照相片、整理、分析、存儲工作；

5、工作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔。

第三節(jié)

一、旅游團隊的工作程序

1、洽談或傳真書信確認日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂等內(nèi)容明確；

2、整理交領導審批房價(含折扣)；

3、與房務部聯(lián)系，由訂房部確認安排后，整理資料歸檔；

4、電傳或書信通過對方落實確認訂房，要求變更及時通知；

5、團隊到達前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實；

6、了解準確到達時間及團隊活動安排；

7、團隊到時，酒店應有人迎接，并負責與團隊領隊聯(lián)系，跟進各種安排；

8、團隊離團前，酒店有關人員送客，并跟進酒店應做的工作。并聯(lián)系該團領隊，征求服務意見；

9、送走團隊后，重要團隊接待應寫好接待總結交總監(jiān)。

二、政府團的工作程序

營業(yè)部工作操作規(guī)程和規(guī)定 接待政府團時，首先了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來店日期、到達時間、付款方式，確定房租，填寫訂房單。要與對方落實用餐或宴會及交通等事宜。要問清人數(shù)、用餐標準、時間，再將用餐地點告訴對方。并通知酒店有關部門準備，到時營業(yè)部與有關部門派人專門在場配合，重要團隊總經(jīng)理應在場，以示重視。

三、商務及散客的工作程序 商務散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無論有無房都應在當天，最遲第二天回復對方。與對方落實房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達離開酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫在商務及散客訂房單上，交前臺做鑰匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序 接待VIP時，務必認真、仔細地提前做好有關準備工作。對貴賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店活動，直到離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免差錯。

（一）貴賓接待規(guī)格

VIP客人分為三個接待等級規(guī)格： V1—（1）國家廳、部級領導

（2）外國元首、總理級（包括現(xiàn)任或前任）、外國駐中國大使館、領事館官員。V2--（1）省市級領導

（2）社會各界知名人士入住酒店客人 V3--（1）縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級領導

（2）入住套房的所有客人

（3）商務合約客戶在預訂時特別指明的貴賓

（4）有管理公司或酒店總經(jīng)理預訂房間客人

（二）準備工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細記錄，并知會本部全體人員。

2、與酒店前臺落實貴賓所住房間，將房匙裝進有貴賓名字及房號的信袋放在服務臺；檢查VIP房內(nèi)是否設備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應俱全；了解貴賓的愛好，準確掌握貴賓到達酒店時間，并通知有關部門(大堂副理、保安部、前臺經(jīng)理、房務總監(jiān))，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長到場迎送。

3、如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動的有關資料發(fā)送到電視臺或有關新聞單位。

4、如果V1客人是國家元首時必須準備好該國國花。

5、如有餐飲活動必須提前與餐飲部協(xié)商安排好功能表并列印好。

6、在貴賓來店前1小時安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準備工作。

7、提前1小時安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關的準備工作。

8、提前1小時準備好有關資料和紀念品送到房間。

9、市場及銷售總監(jiān)及有關銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。

（三）接待工作

1.如果V1客人是外國元首須安排禮儀小姐獻該國國花。

2.如果VIP客人是外賓，須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作，并整理成冊。

3.將貴賓在店活動之照片回贈給客人。

4.將有新聞價值的VIP接待撰寫消息提供給新聞媒體。5.將接待資料歸類存檔。

6、門口隨時保留停車位；貴賓到達后，應主動上前迎接并自我介紹，然后帶領客人乘電梯到達貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作；跟促行李生把行李送到房間；派專人跟進照應貴賓在酒店住宿、宴會、康樂、出入形成安排等全過程。

7、落實貴賓離開酒店時間，以便安排人員或知會有關領導在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車；請房務部迅速檢查貴賓房有無遺留東西；協(xié)助財務對貴賓在酒店消費結算，確認無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。

（四）相關接待人員的具體職責 1.大堂副理：

A、提前2小時檢查房間、大堂及相關區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時準備好有關單據(jù)。

C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。

D、客人到時致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請客人填寫有關單據(jù)。2.市場及銷售部總監(jiān)、房務總監(jiān)、前廳部經(jīng)理：

A、至少提前2小時檢查房間、大堂及相關區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。3.總經(jīng)理：

A、提前1小時檢查房間、大堂及相關區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來。

五、接待工作規(guī)定

1、接待一般來訪者應視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴格審批手續(xù)；

2、接待重要客人須備齊有關文件資料，根據(jù)客人的身份制定好接待計劃，報總經(jīng)理審批后實施；

3、情況有變化時及時請示報告，不得擅自更改接待計劃，而其它部門不知，造成混亂；

4、公關部應主動協(xié)調(diào)好有關部門的關系，共同做好接待工作。

六、做好酒店內(nèi)營銷工作

1、酒店內(nèi)的營銷工作，主要由營業(yè)部與客房部負責，營業(yè)總監(jiān)、營業(yè)經(jīng)理、公關經(jīng)理、房務總監(jiān)、前臺經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶，增加客源；

2、營業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時，在大堂迎接客人，送走客人。加強與客戶聯(lián)系，尋找新客戶、長住房、高級商務客。聽取客人的意見和投訴，反映給上級處理；

3、營業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營銷工作小結，總結經(jīng)驗教訓。逐步形成某大酒店營銷工作特色?？蛠砣胱∮杏勇?，客離酒店有送客聲；

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶；熱情接送商務客戶；隆重接送貴賓客戶。

七、市場及銷售部客戶詳細檔案管理

1、公司客戶在填寫完商務客戶申請表后，交與本部門總監(jiān)審批，給此公司編排商務合約號碼后將出信致客戶。秘書或文員將客戶資料輸入終端電腦后將商務客戶申請表存檔備查；

2、商務客戶資料輸入和更改在經(jīng)得銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理的許可后由秘書和文員進入系統(tǒng)更改，銷售員無權進入該系統(tǒng)。

3、商務客戶資料由秘書保存管理。銷售員入職時在秘書處領取公司客戶資料。銷售員持有各自所負責的公司客戶詳細資料一份，所有商務資料只能在辦公室內(nèi)使用，銷售部員工不得帶出酒店或復印件儲存。

4、秘書每三個月更新一次客戶資料。

5、所有客戶資料屬機密文件，任何人不得外泄。

八、機密文件操作制度

市場及銷售部之酒店全年預算、商務客戶一覽表、公司業(yè)績各項推廣計劃、銷售會議記錄視為酒店重要機密文件，防止外泄。為保守部門機密所制訂的政策，需按以下程序執(zhí)行。

1、商務客戶一覽表及各項推廣計劃只能在工作時間內(nèi)使用，銷售部之員工只限保留自己客戶的資料不可隨意交換；

2、內(nèi)部資料及文件由銷售部秘書保存管理；

3、如遇員工離職需由部門秘書監(jiān)督其辦理工作移交手續(xù)，以防止其將任何公司文件、資料復印帶走，必要時將由保安部協(xié)助檢查。

4、終端電腦修改權只限秘書一人。

九、美工制作申請規(guī)定及程序：

1、所有需市場及銷售部美工制作之宣傳品請按以下物品所需制作時間提前出具美工單（制作工作時詳見美工單，后附最新美工單樣版），經(jīng)部門主管及市場及銷售總監(jiān)簽名確認后方可進行制作，所有不按時間出具之美工單均視為無效，因此造成之宣傳延誤由出單部門負責。

2、所有急單需先由總經(jīng)理簽名方可確認，否則視為無效。

3、使用部門必須將提供推廣內(nèi)容中之文字部門及要求須盡量一次性確定，減少再修改次數(shù)。

4、所有物品之設計稿完成時間需按美工單上所規(guī)定完成。

5、每月或每季度之推廣，請于推廣日期前一個月將推廣之中文內(nèi)容知會市場及銷售部，以便其部門制定整體設計之計劃，內(nèi)容必須包括所推廣之特色、價錢等，不可只是簡單的幾點描述。

6、所有英文內(nèi)容由公關經(jīng)理制定，并交市場及銷售總監(jiān)確認及總經(jīng)理審批。

7、所有完成之設計樣稿，為了節(jié)省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部門修改，并在修改后樣稿上簽名即可，如需彩色效果，則由公關部以及磁盤或光碟形式提供，并需在閱覽后退還。

8、所有設計完畢之設計稿必須再由出單部門主管、市場及銷售總監(jiān)、總經(jīng)理簽名確認方可進行制作。

9、為了維護酒店之整體形象，所有店內(nèi)宣傳品之擺放位置，如海報、宣傳單等需市場及銷售總監(jiān)與有關部門協(xié)商后方可放置，不可亂擺亂放。

第四節(jié) 管理參考意見

1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細檔案，各營業(yè)員也應建立個人電腦客戶資料，離職時交回酒店，否則不能結算工資。

2、建立研究一套營業(yè)部怎樣協(xié)助娛樂、餐飲、客房三大營業(yè)收入部門利用酒店場地進行營銷推廣方法。

3、建議建立一套銷售人才培訓簡易教材與營業(yè)員成才培訓程序。

4、建議營業(yè)部研究一個專題活動“酒店推廣一齊做”怎樣進行全酒店各個部門員工都能一齊參與活動。

5、建立研究一套“客戶消費累加優(yōu)惠方案”試行。

6、建議研究一套幾間某酒店給客戶消費聯(lián)合優(yōu)惠方案試行。

7、建立每月營銷推廣工作總結，特別重視挖掘營銷推廣典型事例加以分析。使營業(yè)員從中得到啟發(fā)，提高營銷推廣水平，并在《某通訊》發(fā)表。

8、建立一個關系網(wǎng)，了解和研究周圍酒店的營銷策略和動向。做到知已知彼，針鋒相對，提高自己競爭力。給每位銷售人員分配周圍競爭酒店負責調(diào)查的具體任務，并在每日部門會議時報告各自所負責酒店的住房數(shù)量、平均房價及娛樂、餐飲生意情況，作對比并分析。

9、建議各酒店獨立做一份較詳細、有特色的宣傳畫冊存放其他酒店，并設計一封面把幾本酒店畫冊放在一起組成某酒店宣傳畫冊。

10、建議營業(yè)部在管理公司指導下，每年12月前完成下一營業(yè)計劃書《營銷計劃與推廣計劃》交總經(jīng)理審批，上交一份給管理公司。

10、設計營銷獨特產(chǎn)品：A、公務客人組合產(chǎn)品；B、會議組合產(chǎn)品；C、家庭住宿組合產(chǎn)品；D、蜜月度假產(chǎn)品；E、婚禮組合產(chǎn)品；F、淡季度假產(chǎn)品；G、特殊活動組合產(chǎn)品。

房務部

第一節(jié)

某大酒店由房務總監(jiān)(總監(jiān)級)管理房務部，下設行政管家(A級)、洗衣房經(jīng)理(B級)、副行政

房務部的組成及工作范圍

管家(B級)三大主管職位。房務部主要為客人提供訂房入住，提供舒適清潔的房間以及優(yōu)質(zhì)的服務和安全保障。它是酒店的主要盈利部門之一。某大酒店房務部全體員工本著“努力學習業(yè)務，認真研究本職，全神投入工作”的奉獻精神，牢記某大酒店“讓客人滿意”的服務宗旨。以五星級標準嚴格要求自己，盡忠職守、任勞任怨、愛護公物，努力完成各項任務和指令。確保酒店環(huán)境安靜，努力做好各種貴賓接待，為賓客提供良好的居住環(huán)境和服務精神。

第二節(jié)

一、房務總監(jiān)管理范疇

房務總監(jiān)管轄部門及分部如下：

（1）前廳部—大堂副理、接待訂房、總機、商務中心、禮賓部、車隊（2）管家部—客房、公眾區(qū)、洗衣房、綠化

二、房務總監(jiān)崗位職責

1、在上級指導下，負責計劃、組織、指揮及完成所有房務事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；

2、對客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負有管理之責；

3、實施“現(xiàn)場管理”，每天至少有一次到現(xiàn)場了解情況，教育員工碰見客人要有禮貌言行。

4、貫徹以節(jié)約為原則，認真規(guī)劃好酒店內(nèi)花草設計擺放、維護。種植和護 養(yǎng)好酒店外綠化花草，督促公共地區(qū)經(jīng)常保持整潔，維護酒店形象；

5、出席每天早會，主持每周客房部經(jīng)理例會，參加每月酒店的部門經(jīng)理會議；

6、審查、控制房務物品消耗，對客房范圍內(nèi)維修工作負責；

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到及時通知工程部，不斷完善各項操作規(guī)程；

8、培訓主管、考查主管的工作成績并評價。提拔有潛質(zhì)員工，提高員工士氣和工作積極性；

房務總監(jiān)管理范疇及崗位職責

9、檢查VIP房的使用準備工作；

10、處理客人投訴，改正客房服務；

11、監(jiān)督客人遺留物品的處理；

12、探訪病客和長住客；

13、檢查消防器具，檢查防火和安全工作。

14、加強對酒店房務部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

第三節(jié)

管家部崗位職責

一、管家部的職責范圍： 管家部是負責酒店客房的清潔衛(wèi)生、客房與餐廳布草及客人衣服與員工制服的洗滌、以及酒店公眾區(qū)域清潔衛(wèi)生與綠化布置的工作。為賓客提供舒適、干凈、方便、美的生活享受。管家部工作的好壞，直接影響到客人對酒店的印象，關系到酒店的聲譽。因此，每個員工都要樹立“賓客至上、服務第一”的宗旨，不斷提高酒店意識，服務意識，從細微處著手；不斷提高服務質(zhì)量，讓客人高興而來某，滿意而離開某。具體職責范圍：

1、負責酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，重點抓好酒店大堂清潔，一、二層公共場所衛(wèi)生間清潔。做到地面無雜物，家具無灰塵，衛(wèi)生無死角；

2、負責酒店樓層和客房的清潔工作，客用物品的更換補充；

3、負責酒店的綠化布置工作，不斷完善酒店的美化環(huán)境。及時做好花草樹木的修剪、栽培及魚、鳥的管養(yǎng)工作。保持大小魚池及水池的清潔；

4、負責酒店大堂接待處、客房、會議室、餐廳等各部門的盆景及插花，負責各會議、宴會的綠化設計和布置，不斷提高藝術服務水平；

5、負責花場的管理工作，做好苗木的保養(yǎng)和培殖工作；

6、切實做好衛(wèi)生防疫工作，定期在酒店內(nèi)外噴灑藥物，杜絕四害。確保酒店內(nèi)外環(huán)境安全衛(wèi)生；

7、酒店客人洗衣服務、酒店設施所需布草及員工制服的洗滌與熨燙。

8、做好綠化工具、清潔工具的維護保養(yǎng)工作，培訓專業(yè)技術人才；

9、樹立整體經(jīng)營思想，開源節(jié)流，控制好成本，減少費用開支。

二、各管理人員崗位職責(一)行政管家崗位職責

1、主持管家部的全面工作，嚴格執(zhí)行上級的指示，制定部門人力、物力的使用計劃；

2、建立健全各項規(guī)章制度，檢查和督促部屬執(zhí)行崗位職責和操作流程,在最低員工成本之要求下去控制及指導全管家部之員工進行正常運作。

3、每天巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場管理、整改，不斷提高服務質(zhì)量；保持酒店內(nèi)外之清潔，地方包括所有客房、公眾地方、餐廳、后勤地方及客廁等等。

4、負責酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲存及日常替換工作。

5、加強對部屬進行思想教育，樹立整體營業(yè)思想。加強部屬培訓，制定好培訓計劃，每月檢討執(zhí)行情況；抓好優(yōu)質(zhì)服務工作，教育部屬注意禮儀禮貌，以禮待客；

6、配合房務總監(jiān)督工作，主動與各部門工作合作溝通協(xié)調(diào)，不扯皮、不推卸責任；如：餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討客房維修工作及與前臺商談如何盡快放房等事宜。

7、檢查酒店客房及有關地方之維修、設施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關問題之地方及員工作出正確更正。

8、制定管家部有關各項大清潔工作之時間表，包括客房內(nèi)之地毯、窗簾及家俬布料等。

9、留意市場上有哪些新產(chǎn)品及用品，可用來代替而減低成本費用。

10、需出單采購補充各類布草、員工制服及用品。

11、向客人提供各類服務，如：失物招領、縫補衣服、緊急洗衣等

12、控制及訂期進行管家部之各項用品、工具及機器之盤點工作。

13、與主任進行每月之早晚例會，另需特別關注當天有關之宴會、貴賓入住及其它特別事項。

14、教育部屬注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患。當有特大事故、意外發(fā)生時要值班，如：臺風、水災、及火警等。

15、準備每之管家部工作目標及預算方案，提供有效之工作方案及糾正錯誤來推動員工完成工作目標。

16、根據(jù)工作量而計劃每日之員工更期表及提供有關之需要文件。

17、執(zhí)行由管理當局安排之其它任務。

（二）副行政管家崗位職責1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、參加每日會議。

根據(jù)入住率來安排樓層主任、服務員及有關員工之工作任務。

根據(jù)餐廳宴會之需要來安排公眾地方主任、清潔工及客廁服務員之工作任務。與前臺協(xié)商有關因大清潔、維修等原因而封房、退房及提早放房之各種事項。與工程部協(xié)商緊急維修客房事宜。

巡查管家部所有負責之有關地方，如：公眾地方、餐廳、辦公室、后勤地方、廁所及客房等。檢查所有已入住或?qū)⑷胱≈F賓客房。

與各級主任緊密合作、執(zhí)行對員工的工作和行為之紀律處分。加強與保持客房之整潔標準。

嚴格執(zhí)行酒店規(guī)定之各項守則及要求，如：清潔工作、處理員工制服及布草等。向行政管家建議所需執(zhí)行之有效紀律處分。當行政管家缺席時，需處理客人投訴及特別要求。與布草房主管一起進行每月之大盤點工作。不定期巡查晚班及通宵之工作情況。

當緊急事故發(fā)生時，需支持有關部門主任及管理員。16、17、18、19、20、21、22、23、當緊急事故發(fā)生時，需值班，如：臺風、水災及火警等。需向有關員工主持及提供培訓工作。

檢查每一班員工上班時所領取之總匙，下班時是否正確無誤地交還辦公室保管。對管家部所有員工作出工作表現(xiàn)評估。

準備每周客房及PA所需之清潔用品及客房用品之提貨單申請。定期向清潔機器、用品及物料作出盤點及監(jiān)督。向所有管家部員工經(jīng)常強調(diào)個人衛(wèi)生及整潔之重要性。執(zhí)行由行政管家下達任務及命令。

（三）助理管家崗位職責

1、與副行政管家每日開會商談管家部之特別工作及人手安排。

2、向管家部辦公室查閱每天之遲退房、半天房、維修房與貴賓入住房（VIP）等房號。

3、當副行政管家放假或下班時，需代替行使其職務。

4、需經(jīng)常查問辦公室當天之最新客房情況，如：有大量客房在同一時間及同一樓層離店及追房時，需安排人手幫忙。

5、需加強及執(zhí)行晚上之客房服務，如開夜床及其他工作是否按酒店標準要求進行。

6、處理客人投訴，如事件不能解決，需通知及由副行政管家協(xié)助處理。

7、確保所有服務、清潔衛(wèi)生工作等經(jīng)常達至酒店標準要求。

8、需安排還未清潔及已退房之房號，交更于下班接管處理。

9、負責檢查所有派發(fā)出去的鑰匙，在每一更下班時正確無誤的交回辦公室保管。

10、需執(zhí)行由副行政管家安排之特別任務及命令。(四)管家部文員崗位職責：

1、處理公文往來，送行政管家審閱。建立檔案資料，做好各類報表保存工作；

2、負責各班組員工考勤，每月上交人事部。負責勞保用品、文具發(fā)放工作；

3、負責本部門日常重大事件的記錄和催辦；

4、接聽樓層客人電話，做好詳細記錄，按客人需求盡快通知服務員跟進各項服務。

5、做好部門人員統(tǒng)計，建立本部員工檔案，及收集有關資料，為上級管理提供方便；

6、協(xié)助人事部做好招工事宜；

7、配合部門經(jīng)理，做好員工思想工作，做好與其它部門溝通工作。

（五）樓層主任崗位職責：

1、認真執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和交付任務，嚴于職守，以身作則；協(xié)助樓層副管家，負責樓層客房及公共地方衛(wèi)生正常工作，做好員工工作及活動之安排，以及檢查樓層衛(wèi)生及工作維修的保養(yǎng)工作

2、加強業(yè)務、管理技巧的學習，全面熟悉管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程，提高工作效率、保證質(zhì)量；確保樓層服務、衛(wèi)生達到酒店之要求。

3、認真做好本職業(yè)務工作，勤檢查、勤督促。嚴格要求員工執(zhí)行崗位職責；每天檢查員工出勤，上下班情況，儀表儀容，工作質(zhì)量，工作效率，勞動紀律等情況。主持員工每日的晨會，傳達上級的指示及跟催工作之存在的問題，查詢領班、員工交班及各項報表填寫是否準確、清楚。

4、定期檢查機械清潔衛(wèi)生，作好客房，公共硬件設施的保養(yǎng)工作。

5、協(xié)助樓層副管家全面跟進物品、布草的盤點工作，確保貨源正常運作及加強物品成本的控制。

6、協(xié)助樓層副管家作好員工理論、實操的培訓工作，做好新員工的入職培訓及在職員工的在崗培訓；

7、勤巡查、勤發(fā)現(xiàn)問題，勤向上司匯報工作，聽取指示；

8、協(xié)調(diào)處理客人投訴及員工工作問題，如不能解決應及時匯報上級。

9、搞好團結，加強對各班與其它部門之間的聯(lián)系和合作；

10、如有需要，頂替早中班領班上班，跟催一切領班工作事務。

(六)早班樓層領班崗位職責：

1、管理一至二樓層的客房（視乎每層樓的客房數(shù)量而定）。

2、負責督導及管理客房樓層之服務員所有工作，保持樓層客房、客人電梯口及公眾地方的清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)及整潔。

3、按上司的指示，督導及安排有關服務執(zhí)行職務。

4、盡快通知前臺有關清潔好之退房。

5、檢查所有清潔的客房、樓層及公眾地方，檢查客人物品補充等各項工作是否按酒店標準完成。

6、控制及檢查樓層之所有客房的布草、用品存放及保管工作是否正常。

7、盤點及填寫樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。

8、嚴格控制客房迷你吧的每日運作及補充工作。

9、培訓所管轄的樓層員工，指導其實際操作，糾正下屬的違章違紀行為。更正服務員的每日工作報告及其他報表等。

10、報告及移交失物招領，另需匯報辦公室關于客人的特別行為表現(xiàn)、生病等情況。

11、處理客人投訴，立即將客人要求及時向上司匯報，防止意外發(fā)生。

12、如客房及公眾地方有破損和關于維修等問題，要填寫維修單給工程部跟進，每天需準備領班之交更報告及維修單。

13、緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。

14、向副行政管家及樓層主任反映下屬的情況，提出合理及適當之建議。

15、向前臺報告提交樓層客房狀況報告等。

16、在需要時接替中班領班上班。

17、執(zhí)行由副行政管家或樓層主任指派之其他任務。(七)中班樓層領班崗位職責：

1、抽查晚上開床、房間清潔及其他晚間服務是否按標準執(zhí)行。

2、確保所有客房提到標準要求之晚間服務。

3、督導中班服務員行為表現(xiàn)及實際操作，并作出工作安排。

4、抽查及檢查客房、貴賓房及公眾地方的清潔工作，晚上離店后已清潔的客房，需立即檢查及報回前臺放房。

5、培訓所管轄的樓層員工，指導其實際操作，糾正下屬的違章違紀行為。更正服務員的每日工作報告及其他報表等。

6、及時向客人提供酒店服務及滿足客人要求。處理客人投訴，如遇不能解決的問題，請向上司匯報。

7、經(jīng)常檢查辦公室最新客房狀況報告，以免有錯誤出現(xiàn)。

8、對還未清潔過的客房需交更給通宵班領班跟進。

9、當有需要時，要代替其他主任上崗執(zhí)勤。(八)通宵班樓層領班崗位職責：

1、督導及管理通宵班清潔工及客房服務員的工作。

2、準備明天早班所需的有關文件及報表，如更期表及客房報告。

3、跟進中班未能完成的工作。

4、協(xié)調(diào)及監(jiān)督晚上的清潔工作按酒店標準要求完成。

5、監(jiān)督晚上的客房服務員為客人提供即時快捷的服務。

6、加強管理公眾地方的整潔要求。

7、按副行政管家指示，安排通宵班之大清潔時間表。

8、巡查公眾地方如：酒店大堂、后勤地方、餐廳、辦公室。

9、安排客房服務員及親自巡查樓層客房每晚最少兩次。

10、即時處理客人投訴及采取有效之更正行為和向上司匯報，如事件不能解決，需立即通知夜班經(jīng)理。并盡快回答客人之要求及需要。

11、跟進由中班留下來的未清潔客房及檢查通宵班清潔好退房房間，并即時通知前臺放房。

12、需定期定時間向副行政管家匯報工作情況，參加管家部之定期會議。

14、經(jīng)常保持管家部辦公室服務機能正常。

15、填寫每日工作報告，記錄當晚發(fā)生活動及事故在工作日記薄內(nèi)。做好交接班工作。

16、評估通宵班工作人員之工作表現(xiàn)。

17、當清潔工作在進行時，確保只可使用有限度之照明電力，養(yǎng)成節(jié)約用電習慣。

18、跟進及移交未能完成的工程及事件與早班主任。

19、巡查所有地方和報告維修事項給工程部處理。20、執(zhí)行由副行政管家下達各項任務及指令。(九)客房服務員崗位職責：

1、報告客房被人損壞、客房的不正常行為表現(xiàn)、客人生病和維修問題等事故。報告任何在樓層游蕩之可疑人物。

2、報告及移交失物招領給樓層主任或辦公室。

3、負責工作間之布草盤存收發(fā)等工作。

4、保持工作間及公共地方之清潔。

5、補充工作車之物品及保持車內(nèi)外之清潔。

6、按需要搬運家俬進出各類客房。

7、派送每日報紙及雜志入客房。

8、需為客人提供個人服務，如清走房內(nèi)之用餐餐具和擦皮鞋等服務。

9、提供及收回借給客人使用之酒店物品，如：電吹風、燙斗燙板、刮胡刀、變壓器、加床及嬰兒床等。

10、每日檢查及補充房內(nèi)迷你吧酒吧及物品用量。

11、更換客房已燒掉沒用之燈炮。

12、應立即清走走廊及客房內(nèi)之用餐車和餐盤。

13、收發(fā)客人洗衣。

(十)公眾區(qū)（PA）主任崗位職責：

1、負責培訓及督導所有公眾地方的清潔工及廁所工、廁所服務員的清潔工作。

2、負責按上司批示完成工作目標。

3、在上班前與副管家開會商談工作問題。

4、在限定時間內(nèi)完成及執(zhí)行已下達之工作任務。

5、培訓所有清潔工學習及正確使用各類清潔機器及工具。

6、委派工作任務給下屬員工。

7、需檢查每一項完成的清潔工作。

8、確保每日的例行清潔工作程序正常無誤的執(zhí)行。

9、負責執(zhí)行清理酒店內(nèi)外之玻璃及云石工作。

10、已發(fā)出之工程維修單，需向上級匯報情況以便跟進。

11、安排出單領取所需之清潔用品及工具。

12、有需要時，需輪流上中班及通宵班。

13、需負責搬運任何家俬到指定地點。

14、如發(fā)生緊急事故如：臺風、水災等需值班工作。

15、如有需要時，需執(zhí)行特別任務及接替別人值班工作。(十一)公眾區(qū)（PA）領班崗位職責：

1、負責安排及督導所有公共地方清潔工及廁所服務員的清潔工作。

2、負責按上司批示完成工作目標。

3、督導屬下清潔員、衣帽間服務員、客廁服務員、地毯服務員的工作。

4、巡視公共區(qū)域，報告在公共區(qū)域所發(fā)生的任何情況。

5、直接指揮屬下清潔員進行公共區(qū)域全面性的清潔。

6、保證公共區(qū)域窗簾、布件及臺布、餐巾等的清潔。

7、控制清潔用品的消耗量。

8、檢查及報告公共區(qū)域的維修情況。

9、檢查公共區(qū)域內(nèi)地毯清潔保養(yǎng)情況，衣帽間及客人廁所的清潔服務情況。

10、檢查公共區(qū)域內(nèi)花卉植物情況。

11、及時向主管報告工作情況。

（十二)公眾區(qū)（PA）清潔員崗位職責：

1、按酒店之標準要求保持清潔酒店內(nèi)外各處之公眾地方衛(wèi)生，包括餐廳、辦公室、樓梯、走廊、大堂、客人電梯及其他后勤地方等。

2、宴會完畢后，需安排地毯吸塵，清洗餐廳內(nèi)之餐椅、梳發(fā)、鏡子及墻身等。

3、需清理大堂內(nèi)之在小煙灰盅及收集垃圾。

4、用地拖拖洗大堂及商場走廊地板。

5、清潔所有酒店內(nèi)外玻璃門。

6、起漬及沖洗酒店門前車道及停車場。

7、清洗酒店內(nèi)外之垃圾桶及煙灰盅。

8、每日清掃及拖洗樓梯地方。

9、整理及清潔員工更衣室地方。

10、接受參加餐廳及其他地方之大清潔工作安排。

11、向上司報告任何酒店用品及裝修等之破損維修要求。

12、向上司報告及提交任何失物招領。

13、保持在公眾地方內(nèi)之擺放各類綠化植物及清潔之器皿之清潔工作。

14、需搬運各類家俬及工具至指定地點。

15、需執(zhí)行由上司指派之任何工作。(十三)洗手間清潔員崗位職責：

1、每日進行之清潔工作，需經(jīng)常保持洗手間及附帶設施清潔衛(wèi)生和整齊。

2、當客人進入洗手間時，需向客人微笑及打招呼。

3、客人如廁后洗手時，需幫手開水龍頭及給毛巾抹手。

4、洗手盆煙來盅、廁所及小便廁用完后，需要擦沖洗清潔衛(wèi)生。

5、需清掉垃圾桶內(nèi)之垃圾。

6、清掃及拖洗地板，抹洗廁所座及小便廁候管。

7、補充適量的廁紙、面巾、抹手紙及其他用品。

8、洗手盆臺面上的植物或鮮花擺設需每日換水及澆水。

9、開工前向布草房提取指定的面巾數(shù)量，下班前將用過或剩余之面巾交回布草房。

10、向公眾區(qū)領班領取所需之客人及清潔用品。

11、上下班需向辦公室簽到。

12、嚴禁向客人收取小費。

13、向公眾區(qū)領班報告及提交失物招領。

14、執(zhí)行由上司安排之各項任務。(十四)花王領班崗位職責：

1、負責酒店內(nèi)部所有綠化植物擺設及保養(yǎng)。

2、負責酒店外圍綠化植物、草地的修剪及維護，保持綠地美觀、有秩序。

3、負責酒店所有插鮮花工作。

4、安排及督導花匠工作。

5、每日巡查酒店室內(nèi)植物生長及做淋水、修剪黃葉等工作。

6、每日跟進公共區(qū)鮮花換水、保持鮮花的鮮艷，無殘謝。

7、定期安排抹室內(nèi)植物葉子灰塵、花盆抹塵及污漬。

8、根據(jù)實際需要，計劃育種各種時花植物，保證植物擺放有充足供應。

9、根據(jù)宴會需要，按客人要求擺設好宴會廳的植物及鮮花等工作。

10、按酒店要求，需插各餐廳、公共區(qū)域或客房的鮮花。

11、需執(zhí)行上司安排的工作任務。

12、需每日主持花匠班前例會，傳達執(zhí)行上司的工作指示，督及安排花匠工作。

13、根據(jù)實際需要，制定酒店室內(nèi)外花草擺設方案，控制花草植物預算成本。(十五)花匠崗位職責：

1、負責酒店外圍綠化草地修剪及除雜草。

2、負責酒店內(nèi)外綠化施肥、淋水及殺蟲工作。

3、負責搬運花草植物至指定地點。

4、負責清掃綠化區(qū)的垃圾，植物枯葉等。

5、負責清洗大堂門口噴水池及涼亭雨池清潔。

6、育種各種時花植物，保證植物有充足供應。

7、需協(xié)助花王主任插鮮花工作。

8、需執(zhí)行上司安排的工作任務。

9、如花王主任休假，需頂替其工作職責。(十六)洗衣房經(jīng)理崗位職責：

1、對房務總監(jiān)負責，執(zhí)行房務總監(jiān)的指令和意圖；

2、明確工作職責，搞好與各部門的溝通和協(xié)調(diào)；

3、合理安排人力、物力，降低成本，減少費用；

4、對本部員工作好思想、政治、紀律教育工作，負責本部門員工的業(yè)務培訓，編寫培訓工作計劃，落實培訓內(nèi)容；

5、檢查、督促各主管完成本職工作，對各主管工作定期考核；對本部門工作實施全面、系統(tǒng)和有效管理；

6、負責制定洗滌計劃、操作規(guī)程及工作制度。

7、負責制定員工制服、布草、各種物品的所度預算和計劃，出單采購補充各類布草、員工制服及用品。

8、負責酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲存及日常替換工作。

9、負責由房務總監(jiān)訂下之日期，進行布草、制服、物品等每月大盤點工作。

10、指導員工對機器設備的使用和控制原料成本，節(jié)約能源。

11、搞好消防工作，確保員工人身和國家財產(chǎn)安全。（十七）洗衣房主任崗位職責

1、對部門經(jīng)理負責。

2、督促完成當天客衣、工衣、布草和計劃布草的洗燙和質(zhì)量控制。

3、處理加急客衣事務和接受處理投訴，并上報部門經(jīng)理。

4、監(jiān)督員工對機器設備的使用和控制原料成本。

5、抓好員工政治紀律教育，培養(yǎng)團結友愛精神。

6、全面管理客衣、制服、布草的收發(fā)業(yè)務，認真貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

7、下班后負責對工場進行安全消防檢查，消除隱患，并關閉好電源門窗等。

8、保持工場內(nèi)的地板衛(wèi)生及監(jiān)督員工擦機器衛(wèi)生。

9、監(jiān)督本組員工的每天考勤及工作表現(xiàn)，并上報部門經(jīng)理。

10、完成當天由部門經(jīng)理指派的任務及指令。（十八）平燙工崗位職責

1、按工作程序及標準，做好機器檢查，擦塵工作。

2、按質(zhì)按量整燙洗滌好的布草、并注意折疊打包、擺放整齊。

3、對未洗干凈或破損的布草，要分開擺放，并做好記錄。

4、機器開動后，任何員工不得離開工作崗位。

5、工作之余，負責協(xié)助折疊毛巾、布草等工作。

6、要保持工作范圍內(nèi)的地板及機器衛(wèi)生。

7、當其他員工缺席時，需執(zhí)行其工作任務。

8、本部員工要團結、友愛、互助的精神。

9、工作完畢，立即關掉電源、蒸汽等設備用具。

10、執(zhí)行由上司或領班下達的各項任務及指令。（十九）干、濕洗工崗位職責

1、按工作程序及標準，做好機器設備的檢查準備工作，并配備好洗滌原料。

2、清點收洗的制服、布草、客衣，并分類洗滌檢查，洗前去污漬及檢查口袋等，并做好記錄。（機數(shù)、時間）

3、對未洗干凈的衣物、布草進行特殊認真的翻洗，并上報領班，做好記錄。

4、保持工作范圍內(nèi)的地板衛(wèi)生，機器擦塵、擦水跡等。

5、機器脫水時，要保持機身平穩(wěn)，員工不得離開機器。

6、負責看烘干衣物、布草、毛巾等，并保持地板及機底清掃衛(wèi)生。

7、本部員工要保持團結、友愛、互助的精神。

8、當基他員工缺席時，需執(zhí)行其工作職務。

9、工作完畢，關掉電源、蒸汽、水等設備用具，并做好地板清潔，擦機器衛(wèi)生。

10、執(zhí)行由上司或領班下達各項任務及指令。(二十)布草房主任崗位職責：

1、對部門經(jīng)理負責，主持好布草房日常管理工作；負責整理布草房內(nèi)所有記錄及文件的存案工作。

2、全面管理客衣、制服收發(fā)業(yè)務，認真貫徹“賓客至上、服務第一”宗旨；全面監(jiān)督檢查從洗衣房送回之干凈熨燙好的布草制服等。

3、及時更換、縫補員工制服，為提高員工儀表儀容提供條件；

4、做好洗燙過程中質(zhì)量事故的登記，及時向經(jīng)理反映質(zhì)量情況，提出合理化建議；確保酒店所有布草、制服在完好儲存制度下保管，確保所有布草、制服在干凈完好的情況下才可發(fā)往各營業(yè)部門。

5、確保酒店各部門的布草、制服要有足夠的供貨量。

6、嚴格執(zhí)行酒店布草、制服要在一對一的制度下更換。

7、根據(jù)洗衣房經(jīng)理訂下的日期每月進行大盤點工作。

7、定期向洗衣房經(jīng)理報告布草、制服破損及補充情況。

8、接受和處理客人的縫補要求，為客人提供免費服務。

9、預計之各項工具、物品等，以便洗衣房經(jīng)理可及時報房務總監(jiān)批準采購工作。

10、時時保持布草房內(nèi)地板衛(wèi)生清潔。下班前負責檢查員工清潔衛(wèi)生情況及門、窗、電源的關閉情況。

11、負責本部門新員工的培訓工作，負責本班組業(yè)務培訓，抓好布草房員工政治及紀律教育教育，培養(yǎng)員工良好的服務意識和遵守紀律、團結互助的精神。

12、執(zhí)行洗衣房經(jīng)理下達的任務及指令。（二十一）布草房裁縫崗位職責

1、對布草房主任負責。

2、負責替酒店員工試身、量度服務大小，并按要求工作正常修改。

3、負責全面縫補或修改酒店員工制服、布草及客燙衣物等。

4、協(xié)助主任或領班整理好員工制服及布草在完好的儲存制度下保管。

5、負責對酒店各部門員工的制服及各部門的布草，作好統(tǒng)一規(guī)劃的編號及標記，以確保制服、布草的正常運用。

6、保持各種衣車及上具的正常運作。

7、協(xié)助主任或領班進行每月底的大盤點工作。

8、確保所有已縫補過的布草在完整的情況下才可以派出使用。

9、要保持工作范圍的地板、機器及工具的衛(wèi)生。

10、執(zhí)行由上司或主任下達的各項任務及指令。（二十二）布草房服務員崗位職責

1、負責每天交洗的布草及制服的收發(fā)檢查，分類儲存、統(tǒng)計等工作。

2、正確記錄每天與餐廳、客房、桑拿及員工制服的交洗數(shù)量，并上報主任。

3、協(xié)助主任定期盤點，所有布草及制服等。

4、保持地面清潔，工具擺放整齊。

5、當其他員工休班時，需執(zhí)行其職務。

6、當洗衣房布草、制服洗燙好后，需作全面檢查再對號掛放整齊。

7、嚴格執(zhí)行酒店布草、制服要在一對一的制度下進行交換洗滌。

8、本部員工要有團結友愛、互助的精神。

9、下班時注意關閉好電源，門窗等。

10、執(zhí)行由上司或主任下達的各項任務及指令。（二十三）洗衣房文員崗位職責

1、對部門經(jīng)理負責。

2、負責部門辦公業(yè)務，文件的收發(fā)，編號和保管，并做好各部門的溝通聯(lián)絡。

3、負責管理部人事檔案、公章、證明和各種資料的上報存檔，并負責員工簽到、簽退、調(diào)動手續(xù)和其他福利工作。

4、負責洗衣房內(nèi)辦公文具用品的每月盤存及提貨工作。

5、每天負責計算客及，高職的洗衣部報表，上報財務部。

6、負責部門員工的每月考勤統(tǒng)計工作。

7、負責每月底部門的一切財務工作，統(tǒng)計部門每月的經(jīng)營情況。

8、工作之余，協(xié)助折疊毛巾、布草等工作。

9、本部員工要保持團結、友愛、互助的精神。

10、執(zhí)行由部門經(jīng)理下達的各項任務及指令。

第四節(jié) 管家部管理制度

一、思想教育

1、每月召開領班以上管理人員會議一次，學習酒店管理知識及《員工守則》，提高業(yè)務水平。

2、每月開總結會議一次，大力表彰好人好事。以點帶面就是以好的典型帶動工作的開展。

3、關心員工生活，多找員工談心。了解員工的思想動向，盡可能幫助員工解決實際困難。

4、培訓員工在工作過程中做好微笑對客，禮貌對客，以客為先的優(yōu)質(zhì)服務，絕對不能因工作而影響客人。

5、加強工作條理化、程序化和規(guī)范化管理，各級管理人員都是培訓者，每位員工都應參加培訓和接受培訓。

二、員工職責

1、自覺遵守《員工守則》及酒店各種規(guī)章制度，依時上下班，無故不曠工。

2、服從分配，工作認真細致，一絲不茍，盡職盡責，做好本職工作。

3、努力學習業(yè)務知識，熱愛本職，樹立良好的職業(yè)道德。

4、樹立酒店意識、服務意識、衛(wèi)生意識、維修保養(yǎng)意識、成本控制意識；

5、禮貌服務，講求效率，保證質(zhì)量。

6、尊重上級，團結友愛。不講不利于團結的話，不做不利于團結的事。

三、管家部員工規(guī)章制度

1、上下班必須打考勤卡，不得代他人打卡或委托他人打卡；準時上下班，提前10分鐘到辦公室報到，參加班前會，由當值主管布置當日工作任務及注意事項。

2、上班時不得無故離開工作崗位，有事須經(jīng)上級同意方可離崗。

3、上班前必須照“整容鏡”，穿著整潔工作制服，佩戴好工號牌；上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工長發(fā)過肩要扎起，男員工不留胡須，不留長發(fā)。自覺嚴格遵守儀容儀表標準。

4、當班時不得做與工作無關的事，如看書報、看雜志、睡覺、打私人電話等；當班時不得大聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說笑；員工不得在工作區(qū)域用膳，吸煙，吃零食。

5、上下班必須走員工通道，接受保安員檢查。

6、員工不得進入客房休息、洗澡，看電視等；不得使用客用設施(客用洗手間、客用電梯、客人休息室)。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應該禮貌問候，面對客人必須微笑服務，“請”字當頭，“謝”不離口，“您好”常掛嘴邊；客人詢問，要熱情回答，不可說“NO”。

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜、與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊。書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店、客人及酒店同事財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、進入客房要嚴格按照進房程序進行。清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

20、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

21、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

22、留意客房動態(tài)，對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

23、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

24、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓服務員的陪同。

25、培訓活動或部門會議不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，有提出前通知辦公室或主管。

26、不得在酒店內(nèi)接待親戚朋友來訪。

27、不得將個人的私事私物帶回酒店。

28、不能直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

29、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。30、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

31、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

32、拾金不昧。拾到客人遺留物品，一律上交客房部或大堂副理。

四、防火與安全守則

1、加強學習消防知識，增強消防意識。萬一發(fā)生火災時，應按應急程序處理；

2、使用電器時注意安全用電，工作完畢切斷電源；

3、不準亂動消防器材，發(fā)現(xiàn)危險或設備損壞立即報告；

4、不準走路吸煙，不準在禁止抽煙的范圍內(nèi)抽煙；

5、下班前把垃圾清理干凈，防止隱患；

6、協(xié)助保安部搞好各地段防火工作，發(fā)現(xiàn)情況立即報告保安部。

7、經(jīng)常巡查各公共區(qū)域及客房區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常，如焦味及時上報。

第五節(jié)

客房樓層工作及服務程序

一、客房日常清潔保養(yǎng)工作程序

（一）制定清潔整理客房標準及程序時的注意事項

客房清潔衛(wèi)生工作是管家部服務管理的重要內(nèi)容。清潔衛(wèi)生工作的好壞，常常是服務質(zhì)量和管理水平的綜合反映，也是客人較敏感的問題，應該引起高度重視，并嚴格按照服務規(guī)程制定的標準、要求進行管理和檢查。與清潔整理客房有關的標準可以分為好多方面?？偟膩碚f，它們都以酒店經(jīng)營方針和市場行情為依據(jù)。

1、進房次數(shù)：

每天進房兩次，即是上午清潔房間一次，晚上開夜床一次。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，我們則應該盡量滿足其要求。

2、操作標準：

操作標準一般在各項工作程序中予以說明。管家部將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。

3、布置規(guī)格：

各種類型的客房應設哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。

4、整潔狀況：

一般來說，它含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由酒店自己來把握?？腿伺c員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規(guī)律性的東西?？腿藢τ诳头康孛妗⒋皯?、床和衛(wèi)生間的清潔、舒適最為看重，因而我們要求衛(wèi)生間嗅不到異味、看不見污跡、摸不著灰塵，做床平伏挺緊、張馳有致，地毯要每天吸塵，窗戶要定期擦洗。

為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃，它也被稱為“計劃衛(wèi)生”。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看我們能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是我們自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受到每一個客人都感到滿意。

5、速度和定額：

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30—40分鐘，住客房15—20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到一些相關的因素。

（二）清潔整理客房的內(nèi)容程序以及規(guī)范與要求

1、整理： 即按規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過后放亂的各種用品、用具；整理客人放亂的個人衣物、用品。

2、打掃除塵：

用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵；用揩布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機等家具設備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物。

3、擦洗衛(wèi)生間：

整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具(洗臉臺、座廁、浴缸)、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。

4、更換及補充用品：

在客房和衛(wèi)生間的清潔整理過程中，按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、肥皂、茶葉等供應品。

5、查設備：

在客房和衛(wèi)生間的整理過程中，檢查燈具、水龍頭、座廁的抽水設備，以電視機、音響設備、空調(diào)設備、電話機等設備是否能正常工作。同時，還就注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

6、如果有住客，還要做好客房晚間服務，如倒煙灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗簾并打開床頭燈等服務。

7、清掃前的準備工作：（1）領取工作鑰匙，并簽名。

（2）決定清掃順序。一般情況下的清掃順序依次為掛VIP房間，掛“請速打掃”牌房間，空房，住客房，走客房(退房)。

（3）準備工作車。按一個班次工作量所需供應品、備品數(shù)量布置工作車，按酒店規(guī)定布置充足、整齊。

（4）準備清潔用具。檢查吸塵器的性能，蓄塵袋是否已倒凈，準備房間抹塵及擦抹衛(wèi)生間用抹布，準備好刷洗衛(wèi)生間所用的清潔劑、恭桶刷、浴缸刷。

8、服務員工作程序：

（1）停放工作車：工作車擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使住客房的客人出入房間遇到障礙。（2）進入客房

①敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”牌或門上有雙鎖標志，避免打擾客人。②如無上述情況，則用中指第二個指節(jié)敲門三下，不要用手拍門或直接用鑰匙打開房門。③敲門的同時應目視門鏡，便于客人觀察門外情況。④若房內(nèi)無反應,則第二次敲門，靜候房內(nèi)反應。

⑤如仍無動靜，此時才可將房門用鑰匙打開，但應注意不要用力過猛。

⑥將房門打開一半時同時報一下自己的身份，注意音量適中，如知道客人姓氏，應以姓氏稱呼。⑦如房內(nèi)有客人，則應先向客人道歉，征得客人同意才可進房打掃，如無客人則將房門全部打開開始清掃，如客人在睡覺，則應輕輕退出房間，將門輕輕帶上，先去打掃另外的房間。

⑧在整個清掃過程中應注意無論客人在房內(nèi)與否都應將房門全部打開直到清掃工作結束。（3）收拾垃圾：

①注意環(huán)形收拾,對于住客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。②不要忘記衛(wèi)生間內(nèi)廢棄客用品以及廢紙簍內(nèi)的垃圾。

③收拾垃圾過程中，不要忘記將房內(nèi)用過的煙缸，杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調(diào)換。

④將垃圾袋的袋口系緊放入工作車上的大垃圾袋內(nèi)，并將房內(nèi)所需新的床上用品帶入。（4）鋪床(步驟及要求另詳)（5）抹塵：抹塵時應遵循從門開始，自左至右或自右至左，從上到下，從里到外，一擦到底的抹塵原則，凡伸手可及的地方都要擦到，并在抹塵過程中遇到有電器均應順手開關，對有故障的電器做到心中有數(shù)。

（6）補充臥室用品：按要求擺放客用品，數(shù)量充足，位置統(tǒng)一。

（7）吸塵：用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里到外，順方向吸塵一遍，吸塵過程中應順手將家具整齊。

（8）填寫客房清潔報表，如有需要維修的項目，應填寫報修單。

二、鋪床步驟要求及技巧

（一）、鋪床步驟

1、將床拉出約30—50厘米，便于操作。

2、將床上用過的布單一層一層揭下，注意是否有小物品在內(nèi)。

3、將毛毯、床罩、撤下的床單稍微折疊一下分別放在適當?shù)奈恢?，切不可將床單團成一團扔在地毯上。

4、將床墊和床架對齊，并整平，繃緊鋪在床墊上的墊褥。

5、鋪第一條床單，注意抖單兩臂用力均勻，床單正面向上，中線居中。

6、依次在床側包4個90度直角。

7、鋪第二條床單，注意抖單干脆，兩臂用力均勻，床單正面向下，中線居中。

8、鋪毛毯，注意花紡圖案居正，床兩側下垂均勻，毛毯商標應在床尾，毛毯距床頭約25—30厘米。

9、鋪第三條床單，正面向下，中線居中。

10、裝枕芯，先將枕套用雙手撐開將其抖動一下，然后左手掀開枕套開口，右手抓緊枕頭送入枕套，最后整理成形，放于床頭正中，壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米，注意枕套開口應朝向床頭柜相反的方向。

11、鋪床罩，將床罩打開平鋪于床上，先定住床尾，然后將床罩拉向床頭，蓋枕頭的部分應多出枕頭5—10厘米，將多余部分壓入兩個枕頭下，將床頭兩側床罩整齊。

12、將床推向原位，將床罩床尾部的下擺整齊貼緊。

（二）操作要領及要求

1、鋪兩條床單時應注意正反面，抖單時要干凈利落，掌握八字訣，即“揚得充分，抖得干脆”，一次性將床單鋪于床上床面平起，四周均勻。

2、包角時應拉緊包嚴，包直角或是斜角應按酒店規(guī)定，但無論何種包角應注意方位、角度統(tǒng)一。

3、單人床枕套開口朝向床頭柜相反方向，雙人床放兩對枕頭時枕套開口互對。

4、以單人床為例，如毛毯的長度多于230厘米時，鋪第二條床單可以不齊床頭，而多出床頭5—10厘米，但應注意床尾部床單能包住床墊，然后鋪毛毯時可將毛毯齊床頭，再用第二條床單多出床頭部反折包住毛毯，然后連同毛毯再反折30厘米，此時的被頭挺括美觀，不松垮，床尾部毛毯又不至因余出過多而使操作變得麻煩。

5、鋪床時除客人在場應注意動作不宜過大外，考慮到工作效率問題，應注意掌握速度，提高工作效率的原則，鋪一張單人床的時間不應超過2分30秒。

（三）鋪床技巧

1、整理床墊：位置正確、平整。

2、鋪第一張單：鋪床時，站在床尾中央位置，分清床單的正、反面，第一張單正面朝上，甩單要一次到位，床單中線要在正中間。第一張單鋪完后，床的表面要光滑、平整。

3、第一張單包角：四角一樣，要90度或45度，平整挺括。

4、鋪第二張單：鋪床時，在床頭中央位置，第二張單反面朝上，甩單要一次到位，中線和第一張單重合對齊，拉至大約超過床頭25公分，不用包角。

5、鋪毛毯：鋪毛毯時，同樣站在床頭，將毛毯一次拋出，面朝上，商標位于床尾右下角。同鋪第二張單一樣，只是毛毯需拉到與床頭平行。

6、鋪第三張單：同樣站在床頭，第三張單正面朝上，一次完成甩單。與第三單上，然后提住毛毯同第二張單一同再折疊25公分。床折疊處表面需平整、光滑。

7、第二次包角：同第一張單包角一樣，要求90度或45度，平整緊密、有棱角。

8、套放枕頭：四角到位，不露枕芯，平整挺括，光滑的一面朝外，放置床頭中間，兩側距離相等。枕頭開口處向左(以選手站在床頭面向床尾計)。

9、鋪床罩：鋪床罩時，要先固定床尾，床罩兩邊長度要直等，床罩距地面為1寸，將訂罩蓋沒枕頭，不露白邊，多余部分塞入枕下，床頭兩側對稱美觀，床尾兩角垂直、挺括、床罩平整美觀。

10、操作要求：競賽中，選手操作自如、輕松緊湊、動作優(yōu)美、技術嫻熟、不能跑動、不跪床、不重復，限定在4分鐘內(nèi)完成。

三、清潔衛(wèi)生間的工作程序及要求

1、刷洗煙缸、漱口杯(漱口杯也可調(diào)換)。

2、將清潔劑環(huán)形倒入恭桶先浸泡。

3、清洗浴缸。先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷從上到下，從里到外，把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用淋浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。

4、刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用擦恭桶的抹布將恭桶上的水箱，恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛(wèi)生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。

5、清洗面臺。清潔面鏡，可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將面鏡上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查面鏡上方的照明燈；清潔面盆、面臺，先用清潔劑擦刷面盆及金屬鍍件，然后入水沖洗，用抹布將面臺上，面盆內(nèi)的水跡擦干。

6、清潔衛(wèi)生間地面。用擦地面的那一塊抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮?；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈(可用擦浴缸那塊抹布)，然后再擦門口的地面。另外，還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關燈，將衛(wèi)生間門虛掩。整個衛(wèi)生間的清潔應達到無水跡，無皂跡，無塵跡，無異味，無毛發(fā)的標準。

四、住客房做夜床程序

1、按進房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可入房。

2、調(diào)換熱水瓶及用過的茶具。

3、清點小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時報帳，并補足酒水。

4、清倒垃圾和煙缸，并注意垃圾內(nèi)有無貴重物品及未熄滅的煙頭。

5、將散放在床上的客衣放整齊，在有床頭柜的一側或沙發(fā)前放好拖鞋。

6、清潔房內(nèi)家具，用抹布擦去浮灰和污漬，并使散亂的家具復位。

7、檢查和調(diào)好電視機頻道。

8、按房內(nèi)住客人數(shù)開夜床。其步驟為：掀開床罩，折好放在規(guī)定的位置；將毛毯連同第二條床單的一角折向床墊中央，成45度角或斜拉成30度角；開床時，如房內(nèi)只有1張床，住1位客人，則開靠床頭柜一側的毛毯；如住兩位客人(如夫婦)，則兩側對開；如是標準間住1位客人，則開鄰近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側；如住兩位客人，則各開靠床頭柜一側。在毛毯折角上放晚安卡或早餐牌，如是VIP客人的房間，還應放鮮花、水果等。

9、更換浴室內(nèi)客人用過的布巾，清潔客人用過的浴缸、面盆和臺面等。

10、把臺面上的客用物品擺放整齊。

11、將浴簾拉至浴缸的一半，下擺放入浴缸內(nèi)，并把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上。

12、用抹布擦凈地面。

13、將浴室外門虛掩。

14、拉上房內(nèi)厚窗簾，開啟床頭燈和通道燈，為客人創(chuàng)造一個溫馨舒適的入睡環(huán)境。

15、環(huán)視房間，然后退出房間將門輕輕關上并擦亮門把手。

16、做報表，如有損壞設備應即刻填寫報修單通知維修部門。

五、空房的整理程序

空房是即將出租的房間。為了保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量，空房也應適當整理，其程序如下：

1、后首先檢查房內(nèi)所有電器設備，保證其良好運轉。

2、用干凈抹布擦拭家具上的浮灰，并檢查家具的牢固程度。

3、在客人即將入住前應檢查房內(nèi)開水的熱度，冰箱內(nèi)冰塊的數(shù)量和質(zhì)量。

4、應每天對衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭試放水，以免時間過久水質(zhì)混濁。

六、客房周期清潔計劃

（一）客房周期清潔的意義

客房服務每天的整理清掃工作，一般工作量都比較大。例如，一個客房清掃員工作量，每天平均為12間左右，甚至更多，所以不可能對他所負責的房間或區(qū)域的每一個角落每一個部位進行徹底的清潔保養(yǎng)。另一方面，不論是樓層還是公共區(qū)域，有些家具、設備不需要每天都進行清掃整理，但又必須定期進行清理。

客房周期清潔就是在搞好日常的清潔工作的基礎上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具設備進行徹底的清掃整理和維護保養(yǎng)，其最主要的意義即在于不增加服務員日常勞動強度的情況下同樣能完全保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，保證酒店內(nèi)外的清潔和家具設備的良好狀態(tài)。

（二）客房周期清潔內(nèi)容

1、地板打蠟：選擇干燥晴朗的天氣，搬動家具，卷起地毯，按砂擦、除塵、上蠟和磨光的程序，對整個地面地板進行打蠟。

2、地毯子吸塵：對整個地面的地毯進行吸塵，包括日常打掃不能觸及之外，如床和家具下面、房間四角等。

3、擦窗：要采用粉擦、水擦、干擦等各種方法，擦拭整個玻璃窗面、窗框。

4、家具除塵：客房內(nèi)某些家具物品，床的軟墊、厚窗簾、軟座椅子及沙發(fā)等到都要定期吸塵，還要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清潔。

5、清掃墻面，包括天花板(以及出風口)，地面衛(wèi)生潔具上的金屬零部件須定其重點擦洗，座廁用消毒水進行重點消毒。

七、客房質(zhì)量的控制

（一）建立檢查制度

1、服務員自查

服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。

(1)加強員工的責任心。(2)提高客房的合格率。(3)減輕領班查房的工作量。(4)增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。

2、領班查房

通常，一個早班領班要帶4—8名服務員，負責60—80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來充任。

領班查房的作用有：

(1)拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上雙保險。

(2)幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。

(3)督促考察：領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補漏情況并予復查。

(4)控制調(diào)節(jié)：領班通過普查可以更多了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。

3、主任抽查

為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都安排了主任職位。查房制度應保證主任抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的10%以上，此外，主任還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一，同時，它可以為管理工作的高速和改進、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。

4、經(jīng)理查房

這是部門主管作現(xiàn)場管理、了解工作現(xiàn)狀、控制服務質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于行政管家來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。

行政管家還應在每年至少兩次對客房家具設備善加以檢查。發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃內(nèi)。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性的地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般者是定期進行。

（二）房間檢查的內(nèi)容

1、臥室檢查

(1)房門：

門鈴---按撳是否有鈴聲，是否音量正常；