第一篇：XX公司CRM管理規(guī)定

XXX客戶管理（CRM）的有關(guān)管理規(guī)定

第一章總則

一、為了規(guī)范顧客資源管理，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)力度，避免顧客資源沖

突，更好、更有效地管理和使用顧客資源，特制定本規(guī)定。

二、客戶資料的儲(chǔ)存方式僅限于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer relationship

management system，CRM）。

三、相關(guān)可登陸CRM人員嚴(yán)格遵守該規(guī)章制度的各項(xiàng)條款。

第二章銷售部門CRM工作崗位職責(zé)

一、職能部門部長職責(zé)

1、職能部門部長負(fù)責(zé)管理本部門的CRM系統(tǒng)的運(yùn)行。負(fù)責(zé)查看本部門負(fù)責(zé)的客戶

和項(xiàng)目的跟蹤情況并根據(jù)KPI指標(biāo)進(jìn)行工作考核。

2、職能部門部長需審核本部門的客戶資料信息，并指定銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤客戶。

3、職能部門部長需審核本部門的員工的銷售計(jì)劃信息并匯總，部門的工作計(jì)劃信

息登陸到CRM系統(tǒng)中。

4、職能部門需審核銷售線索并分配相應(yīng)的人員進(jìn)行核實(shí)。

二、銷售人員工作職責(zé)：

1、銷售人員負(fù)責(zé)和客戶的接觸和溝通交流。

2、銷售人員每天需及時(shí)將自己的客戶更新資料和客戶溝通的相關(guān)信息等錄入

CRM系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)管理自己負(fù)責(zé)客戶的共享人員的CRM錄入工作。

3、銷售人員在項(xiàng)目立項(xiàng)建議書獲得批準(zhǔn)后在CRM銷售項(xiàng)目中的項(xiàng)目維護(hù)中建立

新項(xiàng)目信息。

4、銷售人員需及時(shí)登記、反饋?zhàn)约贺?fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度和行動(dòng)信息，將項(xiàng)目的WPS

文檔及時(shí)的登陸到CRM系統(tǒng)中。

5、銷售人員每隔XX天必須至少聯(lián)絡(luò)客戶X次，以CRM中的行動(dòng)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)。(根據(jù)

星級評定確定顧客聯(lián)絡(luò)頻度)

6、銷售人員在所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目可以開票后需通過CRM系統(tǒng)通知開票員進(jìn)行開票，并

有責(zé)任跟蹤發(fā)票的狀態(tài)并在30天以內(nèi)反饋至CRM系統(tǒng)。

7、每個(gè)自然月結(jié)束之前需申報(bào)下月的銷售人員的銷售計(jì)劃信息，并錄入CRM系

統(tǒng)，提交給本部門部長審核。

8、銷售人員需在CRM中完成銷售訂單錄入并指定對應(yīng)的合同號。

9、銷售人員在獲取銷售線索之后需及時(shí)將銷售線索信息錄入CRM系統(tǒng)并提交給

本部門部長、分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

10、銷售人員當(dāng)分配給自己的銷售線索之后需按照要求完成時(shí)間完成銷售線

索核實(shí)工作，并將結(jié)果反饋至CRM系統(tǒng)。

11、銷售人員需驗(yàn)證CRM中的客戶名稱信息和ERP中的客戶名稱信息的一致

性。

12、銷售人員在出差之后需將出差的情況反饋至CRM系統(tǒng)。并在CRM中反饋出

差報(bào)告。

三、合同管理員工作職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理在簽訂合同后需及時(shí)將合同文本交付給合同管理員。合同管理員按照

合同文本將合同信息錄入到CRM中。

2、合同管理員在錄入合同時(shí)如相關(guān)的項(xiàng)目信息和客戶信息不全或不準(zhǔn)確，需反饋

至相關(guān)客戶經(jīng)理。

3、合同管理員需及時(shí)登記相關(guān)項(xiàng)目的到款信息并進(jìn)行分配至相關(guān)合同。

4、合同管理員需統(tǒng)計(jì)月度、季度和年度的相關(guān)報(bào)表。

5、合同管理員年初時(shí)維護(hù)本年度的每個(gè)月的營銷預(yù)算，每月錄入實(shí)際完成數(shù)并對

后續(xù)月份的預(yù)算數(shù)進(jìn)行調(diào)整。每季度對年度的總預(yù)算數(shù)進(jìn)行調(diào)整。每月出執(zhí)行情況報(bào)表。

6、賬齡分析。

四、開票員工作職責(zé)

1、開票員在獲得項(xiàng)目經(jīng)理的開票通知后需及時(shí)進(jìn)行開票，并將發(fā)票進(jìn)行打印郵

寄，并在CRM系統(tǒng)中反饋發(fā)票的狀態(tài)。

2、開票管理員跟蹤發(fā)票入賬情況并提醒銷售人員。

五、售后服務(wù)人員職責(zé)

1、售后服務(wù)人員需通過CRM系統(tǒng)下達(dá)派工單。

2、售后服務(wù)口頭合同須及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。

3、售后服務(wù)人員需關(guān)注CRM系統(tǒng)中客戶瀏覽信息、登記的采購信息等客戶需求。

4、銷售訂單錄入需在CRM系統(tǒng)中完成，并對應(yīng)到相應(yīng)的合同上。

六、系統(tǒng)管理員職責(zé)

1、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)，以及CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定時(shí)備份工作。

2、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的權(quán)限分配工作。

第三章 其它部門人員使用CRM的規(guī)定

一、相關(guān)部門人員如需使用CRM系統(tǒng)，應(yīng)向市場管理部提出申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后

由網(wǎng)絡(luò)管理部門分配使用權(quán)限。

二、被授權(quán)人未經(jīng)允許不得將CRM中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出流傳，不得將帳戶登陸密碼信息轉(zhuǎn)借

他人使用。

第四章 數(shù)據(jù)安全規(guī)定

一、任何人不能以任何非正常手段影響CRM的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)CRM數(shù)據(jù)異?；蛘呦到y(tǒng)

無法正常運(yùn)行需及時(shí)向系統(tǒng)管理員反映。

二、任何人未經(jīng)允許不得將CRM中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出流傳。所有的客戶資料查詢和修改只能

限于CRM中進(jìn)行，未經(jīng)授權(quán)的功能不得私自使用他人賬戶登錄查詢使用。

三、如果由于登陸人員失誤或故意行為，造成數(shù)據(jù)流失或毀損的將報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)

肅處罰。觸犯國家法律的行為將移交公安機(jī)關(guān)處理。

第二篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團(tuán)隊(duì)是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊(duì)中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷售團(tuán)隊(duì)的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。

crm實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€(gè)營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營銷模式確實(shí)很難。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果

第三篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀(jì)從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財(cái)務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個(gè)人和團(tuán)體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第四篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無壓力

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤存儲(chǔ)，我個(gè)人較喜歡云筆記，可以實(shí)現(xiàn)一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實(shí)現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個(gè)記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個(gè)更適合保險(xiǎn)這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！

第五篇：CRM客戶關(guān)系管理

CRM客戶關(guān)系管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動(dòng)了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些菜肴或服務(wù)最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心什么、菜肴的售后服務(wù)有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗(yàn)推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實(shí)，這就使企業(yè)的市場營銷活動(dòng)缺乏針對性和準(zhǔn)確性。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因?yàn)橹挥虚L期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細(xì)分來組織企業(yè)、鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為并實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營策略。

本人通過營運(yùn)的統(tǒng)計(jì)，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上營銷理念應(yīng)運(yùn)而生的，不僅為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運(yùn)中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點(diǎn)：

1.改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)有一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運(yùn)用使得市場營銷的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

4.擴(kuò)大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴(kuò)大成為必然。

在CRM具體的實(shí)施過程中，各模塊的功能和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進(jìn)客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴(kuò)展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強(qiáng)有力的支持。