第一篇：未來零售業(yè)經(jīng)營及管理模式

未來零售業(yè)的經(jīng)營及管理模式

未來零售業(yè)的競爭，逐步從單一的商品競爭走向多維的立體競爭格局。商業(yè)地產(chǎn)、制造業(yè)、電商、速遞等各行各業(yè)都在選擇進入終端零售業(yè)。

看似風(fēng)平浪靜，實則暗流涌動。一方面，電商在狂飆價格戰(zhàn)中迅速崛起；另一方面，我國傳統(tǒng)百貨面臨多方面原因頻頻出現(xiàn)關(guān)店的新聞。當(dāng)前，我國的傳統(tǒng)百貨行業(yè)已步履維艱、面臨生死關(guān)頭。在繼太平洋百貨宣布關(guān)閉北京盈科店之后，3月份，在方莊地區(qū)“落戶”10年的貴友大廈方莊店關(guān)閉。雖然上述兩家店關(guān)閉是多原因造成的，但是“脆弱”的百貨行業(yè)低迷，也引起了業(yè)界人士的普遍關(guān)注。事實上，傳統(tǒng)百貨關(guān)店不止上述兩家，據(jù)媒體報道稱，國內(nèi)目前最大的跨區(qū)域百貨巨頭百盛百貨在關(guān)閉了北京、長沙兩店后又出售了揚州店。近幾年，我國傳統(tǒng)百貨商場越來越賺不到錢了，而整個行業(yè)平均利潤也只有2%-3%。據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，協(xié)會統(tǒng)計的81家大中型百貨零售企業(yè)2012年銷售總額2282.7億元，同比增長僅有8.92%。對比2006年至2011年，我國百貨行業(yè)銷售收入年平均16.5%的增長率，2012年全國百貨零售業(yè)增速下滑明顯。

“現(xiàn)在好多年輕人喜歡網(wǎng)購，包括我自己，也或許是因為這個原因，逛商場的人多，但是來商場購物的人卻少很多?！苯?，樂天銀泰百貨某專柜品牌售貨員告訴《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者。這一采訪道出了零售業(yè)所受到電商的沖擊，也訴出了未來零售業(yè)將進入微利時代，進入煎熬時代。或許未來的零售業(yè)將充分利用網(wǎng)絡(luò)，突破瓶頸，轉(zhuǎn)變

1經(jīng)營模式，開創(chuàng)零售業(yè)的新天地。

根據(jù)我店的實際情況，個人認為我們在發(fā)展中將遇到以下困難：

1、電商沖擊力度大，不掌控并利用網(wǎng)絡(luò)，將會受到一定的沖擊

2、外資或外來零售巨頭搶占市場份額

3、忽略解現(xiàn)代消費者的購物新特征及購物文化，將一部分潛在顧客拱手相讓

4、或許出現(xiàn)用工荒的局面

5、賣場管理人員缺乏第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，對賣場的發(fā)展和營銷策略起到一定的阻礙作用

針對我店在發(fā)展中可能遇到的一些問題，我個人認為應(yīng)該從以下幾個方面考慮：

1、網(wǎng)絡(luò)利用最大化

網(wǎng)購已成一種潮流，電商的飛速發(fā)展對傳統(tǒng)零售業(yè)來說是一個挑戰(zhàn)，但電商不會也不可能全面取代傳統(tǒng)零售，電商自身會從2013年開始的幾年內(nèi)，迎來洗牌整合期。充分利用網(wǎng)絡(luò)，將電商視為給零售業(yè)帶來機遇的領(lǐng)頭羊。在這種情形下，實體店經(jīng)營與網(wǎng)絡(luò)集合，改革實體店的供貨系統(tǒng)。比如商超可以建立自己的網(wǎng)頁，淄博市民可以瀏覽官網(wǎng)，選購需要的商品。商超的打折促銷活動在網(wǎng)上亦可達到更好的宣傳效果，做到線上線下的有力結(jié)合。當(dāng)然，商廈也可建立自己的官網(wǎng)，無論是消費者需求還是消費者投訴都可在官網(wǎng)留言，這里是消費者乃至員工傾訴真言的圣地，也是給我們提供最寶貴信息的基

地。

2、開創(chuàng)體驗式消費，打造一流服務(wù)

面對同業(yè)競爭，我店必須根據(jù)自己的現(xiàn)有實力，給消費者創(chuàng)造一個更佳的消費體驗環(huán)境，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來勝人一籌。電子商場等各個商場均可根據(jù)自己的商品及條件來為消費者設(shè)計體驗平臺，大膽創(chuàng)新，以新穎的體驗式消費給本店增添籌碼。當(dāng)然，要想在零售業(yè)中高同業(yè)一籌，一流的服務(wù)是基石。賣場面對壓力和挑戰(zhàn)，仍需堅持在賣場環(huán)境和銷售服務(wù)中創(chuàng)新。同時，電商提供的僅是更便利的購物方式，目前來看無論從成本還是商品價格上都不占優(yōu)勢。能夠在體驗式消費上有所創(chuàng)新的實體零售企業(yè)將會在未來擁有較強的競爭力。電商絕對無法為消費者提供最佳的購物體驗。開創(chuàng)體驗式消費，打造一流服務(wù)也是迎對電商的另一種武器。

3、調(diào)查近期顧客的購物習(xí)慣，購物方式

為避免流失部分潛在顧客，調(diào)查顧客的購物習(xí)慣及方式應(yīng)該納入零售業(yè)發(fā)展的研究課題之列。我們不必滿足每一位顧客，但必須滿足大部分顧客，顧客的購物習(xí)慣及方式對零售業(yè)的發(fā)展及其重要。比如部分人結(jié)算方式刷一卡通，為了顧客方便，也為了留住客源，我們應(yīng)該及時安裝一卡通機器。了解顧客的購物特征及購物文化，才不至于將一部分潛在顧客拱手相讓與同業(yè)競爭對手。

4、為避免用工荒局面的出現(xiàn)，我們應(yīng)該做好員工培訓(xùn)，做好同業(yè)員工待遇調(diào)查，傾聽員工心聲

零售業(yè)員工熟悉貨品需要時間，頻繁的人員流動不利益銷售，一

個優(yōu)秀的銷售人員能很大的帶動銷售。如何避免人員頻繁流動、留住優(yōu)秀的銷售人員是個值得重視的問題。首先，要做好員工薪資調(diào)查，待遇優(yōu)越了，員工的心也就穩(wěn)定了，一心一意銷售的狀態(tài)也就出來了。同樣，洞察員工的思想動態(tài)，發(fā)覺他們的需求也是管理好團隊，留住優(yōu)秀銷售人員的方法。

傳統(tǒng)零售具備豐富的市場經(jīng)驗，現(xiàn)如今面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，比如電商的沖擊。但人類的天性就是喜歡輪回。當(dāng)人們對電商的購物方式厭倦之后，消費者就會重新回歸零售賣場，盡管這種現(xiàn)象不一定會在2013年就發(fā)生，但卻是必然的發(fā)展過程。需要我們傳統(tǒng)零售企業(yè)做好的，是堅守并堅持在賣場環(huán)境、體驗消費、營銷方式上的創(chuàng)新。

針織商場宋軍風(fēng)2013年4月25

第二篇：零售業(yè)的未來

零售業(yè)的未來

50年前，零售業(yè)還是本地化的業(yè)務(wù)模式，零售商在本地采購，再賣給本地消費者。零售商非常熟悉自己的客戶，商品陳列和品類選擇與本地消費者的需求息息相關(guān)。但是，由于當(dāng)時人們對庫存、場地和員工管理還缺乏足夠的認知，零售商店的效率普遍低下。今天，零售業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，出現(xiàn)了大規(guī)模的整合。比如，美國的藥品零售商CVS等三家公司占據(jù)了絕大部分的市場份額；在家具零售業(yè)，家得寶(Home Depot)和海沃氏(Haworth Furniture Inc.)成為行業(yè)龍頭。零售界的巨大變化與信息、通信和交通運輸領(lǐng)域的科技進步密不可分?？萍嫉倪M步使零售商得以利用規(guī)模經(jīng)濟的效應(yīng)進行集中化管理，甚至能夠比當(dāng)?shù)氐男〉曛鞲行实毓芾淼昝妗?/p>

舉例來說，現(xiàn)在大多數(shù)零售連鎖店都建立了非常復(fù)雜而完善的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，并且廣泛使用無線射頻識別技術(shù)，確保恰當(dāng)?shù)纳唐吩谇‘?dāng)?shù)臅r候出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)呢浖苌?；他們廣泛建立客戶數(shù)據(jù)庫，并采用統(tǒng)計學(xué)工具對數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)計分析，幫助零售商識別最有價值的客戶和客戶的購物習(xí)慣，從而設(shè)計個性化的推銷方案和促銷活動；商品優(yōu)化軟件的大量使用使得店主們，對在某個地方的特定店面在品類、擺放和價格等方面作出更加個性化的決策。此外，電子顯示板、網(wǎng)上購物和地理信息的使用以及員工排班的新方法等等，都幫助零售商降低了成本并提高效率。

零售業(yè)的另一個重要變化是零售店鋪的管理將日益艱難。例如，零售業(yè)中的大多數(shù)員工都處于社會底層，而且往往有著不同的文化背景，對這些從業(yè)人員的管理頗具挑戰(zhàn)性。

綜合來看，當(dāng)前零售業(yè)面臨三個重要挑戰(zhàn)：第一，更多的高科技手段將在零售業(yè)競技；第二，員工組成日益多元化；第三，零售行業(yè)本身的復(fù)雜度不斷上升。這三個挑戰(zhàn)使我們預(yù)見到未來零售業(yè)將可能呈現(xiàn)的幾個發(fā)展趨勢。

第一，高科技的應(yīng)用不只是降低成本，更關(guān)注提升消費者體驗。很多零售商都建立或改善了供應(yīng)鏈管理技術(shù)和手段，為消費者帶來實實在在的好處，如降低銷售價格或解決缺貨問題。未來，通過供應(yīng)鏈管理及其它技術(shù)手段來進一步降低成本、提高效率會變得更加困難。同時，零售業(yè)在利用科技手段降低成本的過程中，令人愉快的購物體驗也正在逐漸消失。50年前，本地零售商可能認識每一位顧客并為他們提供個性化體驗，商品的選擇、成色和價格的定位也與當(dāng)?shù)貙嶋H情況息息相關(guān)。而現(xiàn)在，大多數(shù)零售企業(yè)都趨向同質(zhì)化，提供的服務(wù)非常接近。

未來，零售業(yè)若要繼續(xù)獲得成功，應(yīng)利用科技手段改善顧客的購物體驗，而不僅僅是降低成本。消費者登陸零售商的網(wǎng)站，不僅可以購買產(chǎn)品，還可以咨詢問題，在網(wǎng)上獲得詳細的產(chǎn)品使用方面的知識。藥品零售店可以提供醫(yī)療保健解決方案，聘請醫(yī)生和護士為消費者提供診斷服務(wù)?？傊?，通過各種高科技設(shè)施，商店可以收集顧客的信息，了解分析他們的購物習(xí)慣，為每位顧客提供個性化服務(wù)。第二，未來十年，優(yōu)秀零售管理者的崗位將出現(xiàn)大量空缺。一方面，零售業(yè)需要更多有才華的管理人員；另一方面，由于各個國家普遍出現(xiàn)的人口老齡化趨勢，未來這類人才將會變得非常緊缺，零售商將對優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人展開激烈競爭。現(xiàn)在很多零售企業(yè)在聘用優(yōu)秀人才時，已經(jīng)不惜使用那些吸引顧客的營銷手段和方法。

第三，產(chǎn)品與地域不同將使零售企業(yè)實現(xiàn)不同程度的全球化。零售業(yè)的采購已經(jīng)實現(xiàn)了全球化，但這是否意味著零售業(yè)本身也會走向全球化？世界上非常有影響力的零售企業(yè)能否在其他國家迅速有效地占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?？區(qū)域性和全國性的發(fā)展路線，抑或全球化的發(fā)展道路，對消費者和零售商而言，哪一條道路能帶來更多的利益和好處？

在奢侈品行業(yè)，答案是肯定的。奢侈品消費者的消費心理和購物習(xí)慣有驚人的相似之處，北京的奢侈品消費者與巴黎、紐約的消費者在購物習(xí)慣和思想上存在高度的一致性。所以，對奢侈品零售企業(yè)而言，有足夠的經(jīng)濟和戰(zhàn)略的理由走向全球化。

但是，日常消費品的零售企業(yè)所銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)類型在不同國家和地區(qū)存在顯著的文化差異，這意味著他們在世界各地所建立起來的零售店鋪大多是不相關(guān)的。在對世界排名前250名的大型零售企業(yè)進行研究后我們發(fā)現(xiàn)，這些零售企業(yè)在過去五年所進入本土以外的市場數(shù)量有所下降，而這個數(shù)量與財務(wù)業(yè)績回報成反比。

在國內(nèi)市場享有盛譽的零售商往往能承受來自跨國企業(yè)的激烈競爭，原因在于本土零售商能夠充分利用自己對本地消費文化的了解和熟悉，比跨國企業(yè)更快使用高科技手段，提升消費者體驗，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。而跨國企業(yè)要進入一個新興市場，則必須花更多時間了解和熟悉當(dāng)?shù)氐南M文化。兩者相比，跨國企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)將會更大。

第三篇：零售業(yè)的未來十年

聚焦零售業(yè)未來十年調(diào)查報告出爐

2010-7-7 16:56:28

關(guān)鍵字：信息化

未來十年，將是零售行業(yè)發(fā)展的又一個嶄新的階段，“年輕”的中國零售業(yè)正面臨著擴張、合作、轉(zhuǎn)型等一系列重要的選擇。未來十年，零售企業(yè)家們最關(guān)心什么，行業(yè)又會出現(xiàn)怎樣的新趨勢？

聯(lián)商網(wǎng)、《零售世界》雜志聯(lián)合IBM舉辦“聚焦零售未來十年”行業(yè)調(diào)查，旨在發(fā)現(xiàn)行業(yè)最受關(guān)注的話題，探討中國零售業(yè)的發(fā)展之道。

本次調(diào)查為期一個月，有260位零售行業(yè)的企業(yè)家和專業(yè)人士參與，其中零售企業(yè)家約占68%。受訪者從政策環(huán)境、經(jīng)營發(fā)展、營銷創(chuàng)新、人力資源、技術(shù)革新等幾個方面作出對零售未來趨勢的預(yù)測，我們從260份調(diào)查問卷中進行數(shù)據(jù)集中，分析如下：

政策環(huán)境

從市場環(huán)境來看，調(diào)查問卷中超過三分之一的受訪者認為零售業(yè)面臨過度競爭的問題；三分之一的人認為業(yè)態(tài)區(qū)域結(jié)構(gòu)失衡是中國零售業(yè)目前的普遍現(xiàn)狀。此外，有一部分人認為業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)不合理成為零售企業(yè)的主要矛盾。根據(jù)本次調(diào)查，與過去相比，呼吁中國零售業(yè)過度開放的聲音漸弱。

在政府職能部門協(xié)調(diào)未來零售業(yè)發(fā)展的政策方面，將近一半的受訪者認為政府應(yīng)該取消外資零售企業(yè)的“超國民待遇”。改革開放之初的時候，我國為了吸引外資，曾經(jīng)對外資進行了稅收等方面的優(yōu)惠。截至目前，一些外資企業(yè)在稅收方面是享受優(yōu)惠政策的，比如稅費的減免等。除此之外，一些地方政府，他們以吸引外資作為當(dāng)?shù)氐囊豁椪儯麄冇械臅r候會強調(diào)比如一個大賣場的開業(yè)必須是世界500強企業(yè)才能進入，而且直接排斥內(nèi)資企業(yè)，同時外資企業(yè)根據(jù)這樣一些條件還會跟政府進行談判，獲得租金和停車場方面的優(yōu)惠。

有三分之一的受訪者認為，政府需要出臺支持和扶持中小企業(yè)發(fā)展的政策；四分之一的受訪者認為政府應(yīng)該加大力度投入農(nóng)村市場的開發(fā)。目前，“萬村千鄉(xiāng)”工程和“農(nóng)超對接”項目已經(jīng)在中國零售業(yè)深入展開。此外，制定反壟斷法政策成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點。

對于一些業(yè)內(nèi)“老生常談”的問題，仍然沒有得到很好的改善，比如大店法、農(nóng)產(chǎn)品流通抵扣稅、商業(yè)用電等問題依舊備受關(guān)注。根據(jù)本次調(diào)查，受訪者對這些選項支持的比例分別是：47%、34%、30%、26%。另外，此次調(diào)查表明，傳統(tǒng)零售企業(yè)對家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)等相關(guān)政策興趣不大。

經(jīng)營環(huán)境

隨著零售企業(yè)的不斷“跑馬圈地”，企業(yè)精細化管理備受關(guān)注。將近78%的受訪者認為，影響未來10零售企業(yè)健康發(fā)展的主要原因是“企業(yè)快速擴張，無法精細化管理”。“現(xiàn)金流出現(xiàn)問題導(dǎo)致供應(yīng)鏈危機”是第二大影響未來零售企業(yè)健康發(fā)展的原因，支持這一觀點的受訪者約占比43%；管理團隊不統(tǒng)一是第三大原因，支持此觀點的人員約占比22%。此外，還有觀點認為，外資零售企業(yè)壟斷后對上有渠道和價值的控制將為中國整個產(chǎn)業(yè)鏈帶來危機。

在未來10年，哪種業(yè)態(tài)將被有更大的發(fā)展空間？就此問題，調(diào)查顯示其排名分別是：專業(yè)專賣店、購物中心、生鮮超市、網(wǎng)上購物、社區(qū)超市、大賣場、便利店。由此可以看出，經(jīng)過十多年的發(fā)展，中國零售業(yè)發(fā)生了巨大的業(yè)態(tài)變革。以前最受歡迎的大賣場和便利店將不被看好，專業(yè)店脫穎而出；購物中心近兩年得到了長足的發(fā)展，這得益于“大型超市百貨化”的趨勢。而生鮮超市成為未來發(fā)展的新勢力，居于購物中心之后。需要特別說明的是，隨著物流業(yè)的發(fā)展和網(wǎng)上支付手段的改進，網(wǎng)購也成為零售企業(yè)關(guān)注的熱點。

二三線市場是將來十年零售企業(yè)爭奪的主戰(zhàn)場。調(diào)查顯示，將近有一半的受訪者表示看好二三線城市。盡管一線城市的支持比例下降，但依然要比四線城市和農(nóng)村市場受關(guān)注。

營銷創(chuàng)新

調(diào)查顯示，商品品質(zhì)、增值服務(wù)、營銷創(chuàng)新、賣場環(huán)境以及新技術(shù)應(yīng)用成為未來影響消費者購物的幾大因素。在營銷方式上面，零售企業(yè)比較關(guān)注的有，以電子商務(wù)為核心的多渠道營銷、會員營銷、體驗式營銷、綠色環(huán)保營銷等。其中，以電子商務(wù)為核心的多渠道營銷最受關(guān)注。

零售企業(yè)家認為，在未來十年零售企業(yè)在提升營銷能力方面將會出現(xiàn)如下的趨勢：

1、基于單品管理的供應(yīng)鏈整合；

2、企業(yè)之間的品牌結(jié)盟；

3、加強與客戶的互動式購物體驗；

4、自助終端設(shè)備廣泛應(yīng)用；

2009年以來，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸興起，百聯(lián)集團、農(nóng)工商超市、利群集團等傳統(tǒng)零售商紛紛進軍電子商務(wù)，而沃爾瑪、TESCO、家樂福等外資企業(yè)在華推出購物網(wǎng)站，可見電子商務(wù)成為零售業(yè)發(fā)展的方向。針對本次調(diào)查中“是否計劃2010年開展電子商務(wù)”的問題，有一半的人選擇了“是”，并且主要方式是自建網(wǎng)店，只有一少部分人選擇在淘寶等第三方電子商務(wù)平臺上開店，這個比例只占到

4.3%。

面對逐漸興起的網(wǎng)上零售業(yè)，有65%的人認為，傳統(tǒng)零售商應(yīng)該以實體店鋪為主，網(wǎng)店為輔。17%的人認為，逐步擴大網(wǎng)點的規(guī)模，最終取消實體門店。由此可以看出，大部分零售商對開設(shè)電子購物持謹(jǐn)慎態(tài)度。

人力資源

調(diào)查顯示，對于人力資源管理，兩大問題受零售企業(yè)家關(guān)注，分別是中高層管理者的勝任問題和人力成本上升問題，其中有69%的受訪者選擇前者。由此反映出的問題是，企業(yè)在快速擴張過程中缺乏對人力資本的系統(tǒng)培訓(xùn)，人力資源跟不上。而由于本土民營企業(yè)的管理模式差異巨大，人才良莠不齊，導(dǎo)致零售業(yè)高端人才緊缺。在選項中：普通員工的流失得票率最低，不到十分之一的人?？梢?，我國零售業(yè)依然屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。值得注意的是，“用工荒”日趨嚴(yán)重，有學(xué)者分析，中國人口紅利已經(jīng)在逐漸消失，作為勞動密集型的零售業(yè)，必須轉(zhuǎn)換用工方式，降低人力成本。

接受調(diào)查的人員中，69%的人表示零售業(yè)人工成本與人員供應(yīng)不足形成矛盾。零售企業(yè)家認為，將從以下幾個方面控制人力成本：

1、通過新技術(shù)、設(shè)備的應(yīng)用來提升工作效率，節(jié)約人力資源；

2、加強績效考核，使人員和崗位最大化匹配；

3、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，開展流程再造。

技術(shù)革新

調(diào)查顯示，未來十年，零售企業(yè)最希望信息化能幫助企業(yè)解決的問題是，通過供應(yīng)鏈集成，實現(xiàn)零供互動，提高物流效率，降低成本，減少缺貨現(xiàn)象。其次是，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提供深層次客戶競爭手段，維系老客戶，形成競爭力。技術(shù)創(chuàng)新方面，零售企業(yè)希望推廣的技術(shù)有，物流管理技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、RFID技術(shù)、全球數(shù)據(jù)同步技術(shù)等。

根據(jù)調(diào)查，一下新科技將成為未來零售業(yè)信息化的熱點：

1、RFID代替條形碼進行商品識別；

2、商業(yè)智能用于營銷策略分析；

3、倉庫作業(yè)自動化與供應(yīng)商協(xié)同管理庫存；

4、自助結(jié)賬系統(tǒng)；

5、零售商與供應(yīng)商協(xié)同客戶關(guān)系和促銷管理；

綠色環(huán)保逐步被零售企業(yè)所關(guān)注，根據(jù)此次調(diào)查，零售企業(yè)更加關(guān)注中央控制系統(tǒng)和變頻技術(shù)。

零售業(yè)風(fēng)云變幻，企業(yè)并購整合頻繁發(fā)生，二三線城市硝煙再起，未來的競爭中，零售企業(yè)加更關(guān)心什么話題呢？本次調(diào)查列舉了7個選項，其中最受關(guān)注的三個是：零售創(chuàng)新、物流供應(yīng)鏈效率以及食品安全。

IBM智慧零售之道

第四篇：酒店經(jīng)營管理模式

據(jù)統(tǒng)計，世界最大的16家酒店中，美國的拉斯維加斯就有15家，現(xiàn)有酒店房間數(shù)超過102000間。所以拉斯維加斯被稱為酒店之都。當(dāng)然，它也是主題酒店之都。主題是拉斯維加斯酒店的靈魂與生命。一座座主題酒店就是一個個景點，它們交相呼應(yīng)，組成拉斯維加斯的一道風(fēng)景線吸引著萬千的游客。

傳統(tǒng)酒店的概念在這里已發(fā)生轉(zhuǎn)變。相比于傳統(tǒng)酒店那種單一的服務(wù)形式，千篇一律的設(shè)施設(shè)備和模式化的服務(wù)，主題酒店具有不可比擬的優(yōu)勢。它從自己的主題入手把服務(wù)項目溶入到主題中去，以個性化的服務(wù)代替刻板模式，體現(xiàn)出對客人的信任與尊重。歷史、文化、城市、自然等都成了酒店借以發(fā)揮的主題。從此酒店不再是單純的住宿、餐飲設(shè)施，而是尋求歡樂和刺激的天堂。

由于中國經(jīng)濟發(fā)展水平有限，在主題酒店領(lǐng)域上起步比較慢，而且建造主題酒店投資比較大，所以它現(xiàn)在的發(fā)展還不是很快。但是，主題酒店這一形式在中國已初露頭角。目前的主題酒店有如下類型：

（1）歷史遺跡與自然風(fēng)光的酒店

這種酒店充分表現(xiàn)出人文環(huán)境與自然環(huán)境的魅力。有的像一座花園，里面盛開著各式的鮮花。一朵朵嬌嫩欲滴，彌漫著陣陣花香，教人仿佛進入綠色的世界；有的模仿古代帝王的宮殿，使人覺得是進入了皇宮一般；還有的以海市蜃樓、火山爆發(fā)等自然現(xiàn)象為主題。在我國深圳的著名旅游區(qū)華僑城內(nèi)，即將建成一個威尼斯王冠假日酒店。它投資3億元人民幣、總面積58000平方米，是國內(nèi)第一座五星級“水主題”旅游度假酒店。

（2）城市特色酒店

這類酒店通常以歷史悠久、有濃厚的文化特點的城市為藍本。他們以局部模擬的形式，用微縮仿造的方法再現(xiàn)了城市的風(fēng)采。其中比較出名的有紐約酒店。它把曼哈頓的標(biāo)志性建筑**自由女神像，以一比一的比例搬到了門前。

（3）神話傳說酒店

他們以人們熟悉的神話故事為背景。使人覺得像進入了童話世界一樣。如夢如幻，讓人拋開一切現(xiàn)實中的煩惱，盡情享受這眼前的一切。

拉斯維加斯的主題普遍具有規(guī)模大、層次多、變化快的特點，他們充分利用空間和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。主題酒店之所以在拉斯加斯能如此紅火，也是經(jīng)濟高度發(fā)達的體現(xiàn)。除此之外，與其賭博文化也很有關(guān)系。

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第五篇：酒店經(jīng)營管理模式

酒店經(jīng)營管理模式

一、酒店管理的內(nèi)容包括：

（1）、人力資源管理；（2）、物質(zhì)管理；（3）、工程設(shè)備管理；（4）、業(yè)務(wù)管理；（5）、質(zhì)量管理；（6）、財務(wù)管理。

其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達到目的的過程，對人的管理也分為對自己的管理和對別人的管理。

1、酒店管理的職能包括：

（1）、計劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調(diào)；（5）、控制（包括事情前后控制）。

2、酒店管理的原則：

（1）、統(tǒng)一指揮；

（2）、層次管理。

注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問題，同時任何一種方式方法均不是解決問題的唯一途徑。

3、酒店管理中應(yīng)注意的問題：

（1）、制定完善的制度，加強員工的培訓(xùn)；

（2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細微之處，做到“在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問題”；

（3）、獎罰分明，注意公平公正，合法合理；

（4）、勿吝嗇贊揚別人；

（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；

（6）、注意處理好“小團體主義”。

二、酒店工程部內(nèi)部管理

（一）、概述：

酒店的工程部是負責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運行管理，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé)，所以說酒店工程部既是一個后勤支持部門，更是一個酒店正常營業(yè)中不可缺少的重要部門，堪稱是酒店的心臟部門。

工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性，這是因為它本身就具有很強的技術(shù)性，同時它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼骄频瓿嘶镜氖场⑺尥?，還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受，而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運行的設(shè)備和設(shè)施，離開了這些，酒店的正常營業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點，就沒有了后盾。

作為酒店的工程部經(jīng)理，抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是：

（1）、確保部門運作以及各動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運行，從而確保酒店的安全及正常營業(yè)，確保對客服務(wù)，維護酒店的聲譽，使酒店星級評定得到保證。

（2）、合理科學(xué)地管理安排好部門的人力和工作，加強培訓(xùn)，確保工作質(zhì)量，不斷提高工作效率。

（3）、確保酒店和部門的各項管理制度、操作流程以及酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實。

（4）、在確保酒店的經(jīng)營管理、對客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下，抓好開源節(jié)流，降低能耗的工作，節(jié)約費用開支。

(5)、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實際情況和需要，集思廣益，向上級提出動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見供參考，如獲批準(zhǔn)，則負責(zé)組織落實。

（二）、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。

1、建立一個高效經(jīng)營管理控制體系

工程部是酒店的后勤支持部門，更是酒店運營的心臟部門，要做好部門的內(nèi)部管理工作，首先作為部門的管理班子要齊心一致（一個不團結(jié)的班子是無法把工作搞好的），同時要建立一個制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營管理控制體系。

---制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎懲制度，對每個工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程，將每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機地結(jié)合起來，使工作中真正做到有章可依，環(huán)環(huán)相扣。

---層次化是指在部門中建立一個層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負責(zé)，層層指揮，任何一級管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識，工作中上級督促、指導(dǎo)、檢查下級的工作，下級對上級負責(zé)，工作中存在的問題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級請示匯報。

---常態(tài)化是指堅持正常工作秩序，持之以恒，嚴(yán)格細致地按正常操作程序辦事，不搞臨時突擊趕任務(wù)。

--科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施，部門管理的理念和方式，要跟上世界潮流先進科技的發(fā)展，并結(jié)合酒店的實際不斷改進完善，也就是說要與時俱進。

2、落實執(zhí)行，抓好部門管理

在部門里建立了一個高效經(jīng)營管理控制體系，成立了一個同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子，這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎？我們說以上只是搞好了部門管理的基礎(chǔ)，要想真正抓好部門的內(nèi)部管理，最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實，再好再完善的管理體系如果沒有落實執(zhí)行，那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實工作，需要以下幾個方面著手抓好管理：

（1）、人的管理

A、從自己做起，以身作則，嚴(yán)格要求

我們在前面講過“人”是酒店管理的核心，管理是利用人來達到目的的過程。人的管理又分為對自己的管理和對別人的管理，作為一名酒店工程部經(jīng)理，要想做好對下屬員工的管理，首先就要做好對自己的管理，要切實做到以下幾點：

---有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識酒店大體，不把自己置于法規(guī)之外。

---具有良好的酒店意識。

尤其是酒店意識中的核心顧客意識，這樣才能在工程部的管理工作中，處處把酒店營業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位，真正做到“顧客至上，服務(wù)第一”。

---熟悉業(yè)務(wù)情況。

掌握專業(yè)知識和管理知識、法律知識，了解下屬員工的思想動態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長計劃，短安排。

---工作中養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)。

處處以身作則，帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，工作中敢于管理，指示明確，能抓好細微之處，做到“三個關(guān)鍵”，具有奉獻精神，做到事事落實，件件清楚，不計較個人的得失，能夠控制各種局面，只有抓好了平時每一件工作，在關(guān)鍵的時候才不會出差錯，如果沒有平時的工作質(zhì)量，就絕不會有關(guān)鍵時刻的化險為夷。

---要有原則性，在員工中具有威信，善于處理好人際關(guān)系。

要讓下屬服你，要讓其他部門同事樂于與你合作，對上級匯報工作時要有條理，能抓住重點，能提出切實可行的解決問題的建議，使上級對你的工作放心。

---能夠不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在實踐中不斷提高。

B、作為酒店工程經(jīng)理，除了做好自我管理外，更重要的還是要做好部門下屬員工的管理工作。

---要做好員工的思想工作。

多關(guān)心員工，多了解他們的思想動態(tài)，多了解他們在工作、生活、學(xué)習(xí)中存在的困難和問題，對情況要多分析，多通氣，多研究，有針對性地做好工作，幫助員工解決實際問題。我們要清楚地認識到，光靠錢來刺激的積極性是不會長久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會講職業(yè)道德的，我們要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力，只有這樣，企業(yè)的活力才會長久。

---培養(yǎng)員工的酒店意識，尤其是顧客意識。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利進行為前提，不能影響一線的運作。

---熟悉下屬員工，知人善用。

在部門內(nèi)落實層級管理制度，做到誰主管誰負責(zé)，同時要充分發(fā)揮基層管理人員、業(yè)務(wù)骨干的作用，群策群力搞好部門管理工作。

---抓好崗位責(zé)任制和工時效率的管理。

我們要知道，講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制不是關(guān)、卡、壓，管理要從細微之處著手，工作要做到定時、定量、頂標(biāo)準(zhǔn)、定進度，效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間應(yīng)從一分一秒開始。

---抓好員工紀(jì)律，儀容儀表的管理。

雖然工程部是酒店的后勤支持部門，干的是一些又臟又累的工作，但我們每個員工在酒店里代表的都不再是個人，而是整個酒店，因此對員工儀容儀表的管理是不能放任自由的。而在紀(jì)律方面，管理酒店部門一定要有嚴(yán)明的紀(jì)律，作為部門經(jīng)理在管理部門員工時要剛?cè)嵯酀?，要公平公正、獎罰分明，而最有效的手段一個是加強教育，另一個就是突擊檢查。作為管理者和被管理者，既是貓和老鼠的關(guān)系，同時也是同一戰(zhàn)壕里戰(zhàn)友的關(guān)系。部門的工作質(zhì)量靠管理人員和員工共同來維持和提高，對員工不教育、不培訓(xùn)，一犯錯就嚴(yán)肅處理是不行的，但無原則地講人情也是不對的，我們在管理工作中注意要處理好“人情”與“管理”的關(guān)系。

---抓好部門人力資源管理，做好員工培訓(xùn)工作。

在經(jīng)營上，我們說第一是地點，第二是地點，第三還是地點；而在管理上，我們則說第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)，酒店工程部是一個專業(yè)技術(shù)新性很強的部門，對員工的素質(zhì)要求上除了酒店意識，道德作風(fēng)等方面外，還多了專業(yè)技能的要求，而當(dāng)今先進科技的發(fā)展運用日新月異，新的設(shè)備不斷的開發(fā)研制和投入使用，使工程部的培訓(xùn)工作更顯得重要和必要。同時我們還應(yīng)注意，酒店中人員是會流動的，作為一名部門經(jīng)理，我們要注意有針對性做好培訓(xùn)工作，要把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作，要能保證部門內(nèi)人員走一批，就培養(yǎng)一批。

（2）、設(shè)備設(shè)施的管理

在這一方面，昨天的工程部設(shè)備保養(yǎng)和維修已作為詳細的講解，這里就不在重復(fù)了，只是再強調(diào)一下，作為工程部經(jīng)理，在抓好酒店設(shè)備設(shè)施管理工作時一定要做到：酒店意識要到位，規(guī)章制度抓落實，細微之處要重視，“三個關(guān)鍵”記心中，備件管理有條理，應(yīng)急手段已準(zhǔn)備，員工培訓(xùn)不放松，自我提高要努力。

（3）、材料備品的管理

首先在材料的準(zhǔn)備，備品配件的購買上，作為工程部經(jīng)理，要有市場的概念和價格的概念，要了解有關(guān)材料的市場供應(yīng)渠道，在選型時要區(qū)分客用物品還是內(nèi)部設(shè)備用品，前者應(yīng)高雅，后者則應(yīng)講究實用。在材料的管理上，則應(yīng)將他們分類歸檔存放，材料的進出均由專人做好登記，定期進行歸納統(tǒng)計，管理人員要對材料庫存情況要了解掌握，隨時進行調(diào)配，既不要使材料庫存過多造成積壓，也不要讓備品缺乏影響設(shè)備的維修保養(yǎng)工作的正常進行。

（4）、能耗的控制管理

酒店工程部是負責(zé)酒店供電、供水、用油、用氣等系統(tǒng)運行工作的，因此酒店節(jié)約能耗的工作也成為了工程部內(nèi)部管理的一個重要內(nèi)容。---加強宣傳教育。

讓廣大員工都意識到節(jié)約能耗的重要性，意識到這是激烈的市場競爭，企業(yè)生存的需要，意識到這是國家、企業(yè)、員工個人利益得到保證的需要，從而使廣大員工從身邊的每一件小事做起，節(jié)約能耗。

---控制節(jié)約能耗工作要在確保酒店格調(diào)、正常的運作及對客服務(wù)的前提下進行。

---加強酒店設(shè)備的維修保養(yǎng)。

堅決杜絕“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，減少不必要的能耗損失。

---做好能耗的統(tǒng)計分析工作。

堅持巡查和定時抄表，將數(shù)據(jù)與酒店營業(yè)結(jié)合起來進行分析，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因，并落實整改。

---更新設(shè)備。

選用能耗低，符合酒店使用要求的設(shè)備設(shè)施。

（5）、溝通協(xié)調(diào)的管理

酒店的一個工作特點就是如何把有形的設(shè)備和無形的服務(wù)有機的結(jié)合起來，酒店內(nèi)各個部門、各個崗位就好象是一個機器上的各個零件，只有緊密配合，機器才能運轉(zhuǎn)自如，這就需要各部門、各崗位、上下級之間加強溝通協(xié)調(diào)工作，要做好此項工作，必須從以下幾個方面做好工作：

---每次溝通協(xié)調(diào)都要目的明確，在考慮制定溝通內(nèi)容前，盡可能聽取有關(guān)意見。

---與其他部門溝通協(xié)調(diào)時要簡單明了說明意圖，向領(lǐng)導(dǎo)反映情況時要準(zhǔn)確，要提出解決問題的建議，向下級指示工作，傳達上級精神時要完整、清楚，溝通協(xié)調(diào)時應(yīng)有必要的反饋。

---溝通協(xié)調(diào)安排的工作，要盡心盡力去完成，要言行一致，互諒互讓，完成情況要做好跟查。

（6）、事故應(yīng)急管理

酒店經(jīng)營管理、系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行中，肯定會出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，作為酒店的工程部經(jīng)理，面對這些突發(fā)事件應(yīng)怎樣做呢？

---首先要制定好各種應(yīng)急方案，考慮的因素要全面，應(yīng)包括重要設(shè)備出現(xiàn)故障時的應(yīng)變措施，以及受外界影響時的應(yīng)變措施（如停電、停水、氣象異常變化、瘟疫、騷亂等），應(yīng)急方案的制定首先要考慮的是如何將事故對酒店的影響，對客人的影響降到最低，如何才能盡快地恢復(fù)酒店的正常運營。

---事故發(fā)生時，工程部經(jīng)理應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，了解真實情況，確定應(yīng)急方案，并向酒店總經(jīng)理匯報。

---事故搶修過程中，工程部經(jīng)理應(yīng)做好現(xiàn)場指揮工作，根據(jù)實際情況不斷調(diào)整，并與有關(guān)部門加強協(xié)調(diào)配合。

---事故處理完成后，與有關(guān)部門一起合作消除事故的影響，并進行總結(jié)分析，提出整改建議，杜絕類似事故的再次發(fā)生。

（7）、文字檔案工作的管理

做好部門的管理工作，除了制定完善的規(guī)章制度，抓好制度的落實執(zhí)行外，還要抓好表格化及文字檔案記錄工作的管理。工程部的文字檔案主要有三大類：

---人員的管理檔案。

包括個人的基本情況，上級對他工作的評估，考核情況，在酒店工作期間的獎懲記錄等。

---設(shè)備的管理檔案。

包括各系統(tǒng)設(shè)備的運行和數(shù)據(jù)記錄，各設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄，發(fā)生事故應(yīng)急維修記錄，更換零配件記錄等，要注意每次記錄操作者都要簽名，負責(zé)復(fù)核檢查完成情況的管理人員也要簽名。

---材料管理檔案。

要將材料分類歸檔，做好進出登記（經(jīng)手人要簽名確認），定期做好統(tǒng)計。

（8）、不斷總結(jié)、改進、完善部門的管理。

酒店的管理不會是一成不變的，作為酒店的工程部經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)，跟上時代科技的發(fā)展步伐，同時能夠從實際工作出現(xiàn)的問題中總結(jié)出經(jīng)驗，并結(jié)合酒店的需要，不斷地完善部門管理制度，向酒店管理當(dāng)局提出設(shè)備整改