第一篇：?jiǎn)T工是我們經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的基本資源

員工是我們經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的基本資源，是現(xiàn)代企業(yè)中最珍貴的資源，這已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理最基本的理念之一。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上立于不敗之地，其關(guān)鍵因素是人力資源。人力資源管理的目標(biāo)就是吸引、培養(yǎng)、保留和回報(bào)對(duì)公司做出貢獻(xiàn)的員工。招聘是外資企業(yè)吸引人才的主要途徑。面試是招聘系統(tǒng)中極為重要的步驟，直接影響選才的有效程度。

一、面試目的在外資企業(yè)中，面試從來(lái)都是招聘工作中必須的一個(gè)步驟。那么，為什么招聘時(shí)需要進(jìn)行面試呢?因?yàn)榕c候選人面談，是面試官收集和判別行為事例的最佳機(jī)會(huì)。面試的目的在于收集與候選人各項(xiàng)工作能力有關(guān)的信息，以全面的認(rèn)識(shí)和了解候選人的素質(zhì)。

廣義的面試包含很多類(lèi)型：電話(huà)面試、視頻面試、面對(duì)面面試、小組面試、專(zhuān)題演講、言討會(huì)、角色扮演等等。越來(lái)越多的跨國(guó)公司在總部以外招聘時(shí)，普遍通過(guò)視頻面試提高招聘效率和節(jié)約成本。大多數(shù)日本公司一般都采用小組面試，即多名面試官同時(shí)面試的方式。而豐田公司則傾向于采用言討會(huì)的形式選才。微軟公司面試候選人實(shí)行“車(chē)輪戰(zhàn)術(shù)”，每一個(gè)候選人要同5-8個(gè)人面談，有時(shí)可能達(dá)到10個(gè)面試官。面試官都是相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家，各自有一套問(wèn)題，并且側(cè)重點(diǎn)不同。每個(gè)面試官都是以“一對(duì)一”的方式進(jìn)行面試，一般是面對(duì)面進(jìn)行，但有時(shí)也會(huì)通過(guò)長(zhǎng)途電話(huà)。

二、人力資源管理人員在招聘面試中的角色

人力資源管理作為現(xiàn)代企業(yè)的一種管理實(shí)踐，是管理者圍繞3P(Position——崗位、People——人員、Performance——績(jī)效)所采取的政策和做法。人力資源部與運(yùn)營(yíng)部門(mén)一起研制與實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，將業(yè)務(wù)需求翻譯成人力資源的職能需求，確保人力資源戰(zhàn)略、流程與服務(wù)能夠有效的支持業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

人力資源管理人員在招聘面試中的角色包括四個(gè)方面：

1.咨詢(xún)：為直線(xiàn)經(jīng)理提供必要的、專(zhuān)業(yè)的招聘咨詢(xún)服務(wù)；建立專(zhuān)業(yè)的招聘政策和程序。

2.服務(wù)：負(fù)責(zé)開(kāi)展所有招聘活動(dòng)；負(fù)責(zé)候選人數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和更新；執(zhí)行與招聘相關(guān)的行政管理工作。

3.監(jiān)督：保證招聘系統(tǒng)公正合理地運(yùn)作，聘用適合的人選。

4.第二者：幫助直線(xiàn)經(jīng)理平衡部門(mén)內(nèi)外的合理和公平。

第二篇：KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

送水杯服務(wù)

一． 需準(zhǔn)備之物品及注意事項(xiàng) 1． 托盤(pán)：干燥，無(wú)油漬，水漬

2． 水壺：內(nèi)裝七分滿(mǎn)水，外部無(wú)水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3． 水杯：內(nèi)裝七分滿(mǎn)水，外部無(wú)指紋，水跡，口紅印。4． 話(huà)筒套。5． 進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單。

二． 送水杯之服務(wù)流程 《實(shí)踐操作講解》 1． 敲門(mén)二至三下，停二，三秒再進(jìn)入

2． 推門(mén)進(jìn)入，面對(duì)客人面前（不要擋住客人視線(xiàn)）采用蹲姿服務(wù)。3． 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標(biāo)向上。

*備注：絕對(duì)禁止人員用雙手同時(shí)遞送水杯與濕巾紙。

4． 把托盤(pán)放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5． 送水杯時(shí)由主位開(kāi)始遞送。*送完后說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)慢用?！?6． 遞送進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單。*送完后說(shuō)：“先生/小姐，這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，謝謝?！?7． 拿起托盤(pán)面對(duì)客人退于門(mén)邊說(shuō)：“如您由任何需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴。謝謝?！比缓竺鎸?duì)客人退出包廂，輕聲關(guān)門(mén)。ORDER 單構(gòu)成及正確開(kāi)列 一.ORDER 單的構(gòu)成 1.ORDER 單共分三聯(lián): 第一聯(lián) 核算聯(lián)(白色)第二聯(lián) 確認(rèn)聯(lián)(紅色)第三聯(lián) 存根聯(lián)(黃色)二.ORDER 單開(kāi)列注意事項(xiàng)

1.ORDER 單一式三聯(lián),無(wú)碳復(fù)印,只須在第一聯(lián)開(kāi)列。2.開(kāi)單時(shí)先開(kāi)下聯(lián),逐上開(kāi)單。3.準(zhǔn)確填寫(xiě) ORDER 單中各項(xiàng)內(nèi)容。4.開(kāi)單時(shí),注意餐點(diǎn)的分類(lèi)及品種區(qū)別。5.嚴(yán)禁私自涂改 ORDER 單,飛單,毀單。

6.ORDER 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。7.開(kāi)列完畢后,只需撕下紅,黃單即可。點(diǎn)餐服務(wù) 送餐服務(wù)流程 一.需準(zhǔn)備物品及其作用 1． 點(diǎn)單、及活動(dòng)宣傳手冊(cè)等

2． 點(diǎn)餐便條紙（位于各區(qū) STATION）3． 作用：

1）迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn) 2）方便分類(lèi)開(kāi)單

3）肯定工作業(yè)績(jī)合業(yè)務(wù)能力

4）根據(jù)客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，進(jìn)行有目的促銷(xiāo) 二.點(diǎn)餐服務(wù)流程

1． 敲門(mén)兩至三下，進(jìn)入包廂后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾，為您作點(diǎn) 餐服務(wù)?！?2． 蹲姿，雙手將點(diǎn)單或活動(dòng)宣傳手冊(cè)遞給客人 3． 以客人實(shí)際情況促銷(xiāo)餐點(diǎn)。

4． 用便條紙迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)。

5． 與客人核對(duì)所點(diǎn)餐點(diǎn)：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍，您看是否有遺漏?！?6． 確認(rèn)無(wú)誤后，退至門(mén)邊：“如您有任何需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉 快，謝謝。” 巡回服務(wù) 一．準(zhǔn)備物品

1． 托盤(pán)：干燥，無(wú)油漬。2． 煙缸：干燥潔凈。3． 抹布：干凈整潔。4． 水壺：夏冷冬熱。二．巡回流程

1． 準(zhǔn)備巡回所用之物品。

2． 進(jìn)入包廂：“對(duì)不起，打擾，幫您整理一下桌面。”清理臺(tái)面至清潔為止，將臺(tái)面擺設(shè)整齊。利用垃圾筒。

3． 收取空杯，空盤(pán)，并做適時(shí)性促銷(xiāo)或續(xù)點(diǎn)。

4． 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內(nèi)，不得收出包廂。

5． 確認(rèn)客人人數(shù)，餐點(diǎn)是否到齊：“請(qǐng)問(wèn)您的餐點(diǎn)是否到齊了?！秉c(diǎn)放歌狀況如何。服務(wù)鈴服務(wù)

1． 當(dāng)聽(tīng)到服務(wù)鈴的時(shí)候，先確認(rèn)是哪間包廂，應(yīng)馬上把其按掉（否則會(huì)影響包廂內(nèi)客人）。

2． 然后迅速進(jìn)包廂詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，打擾，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)？”

3． 當(dāng)問(wèn)清客人需要什么服務(wù)，馬上親自去幫客人準(zhǔn)備或完成。特殊狀況報(bào)備區(qū)域主要負(fù)責(zé)人（或上報(bào)最高上級(jí)）。4． 特殊狀況處理： 1）服務(wù)鈴按不掉時(shí)

A 首先查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。

B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問(wèn)題。如有馬上請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。C 不要拔下電源。2）服務(wù)鈴無(wú)效

與主接聯(lián)系，馬上請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。買(mǎi)單服務(wù)流程 一．當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí) 1． 問(wèn)清現(xiàn)買(mǎi)還是預(yù)買(mǎi)。2． 問(wèn)清有無(wú)退酒或寄酒。

二．買(mǎi)單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。簡(jiǎn)易機(jī)具狀況處理 一． 點(diǎn)歌鍵盤(pán)無(wú)效

狀況：無(wú)法用鍵盤(pán)進(jìn)行正常操作，只能用遙控器進(jìn)行各項(xiàng)操作。二．特殊點(diǎn)歌無(wú)效

狀況：使用電腦點(diǎn)歌鍵盤(pán)或遙控器上的特殊點(diǎn)歌鍵都無(wú)法使畫(huà)面翻至特殊點(diǎn)歌畫(huà)面。

處理方式：報(bào)備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點(diǎn)歌方法進(jìn)行點(diǎn)歌。三．麥克風(fēng)故障

1． 麥克風(fēng)無(wú)聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機(jī)電源是否打開(kāi) 2）麥克風(fēng)開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)

3）麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置 4）麥克風(fēng)線(xiàn)是否有松動(dòng)，斷線(xiàn)等損壞現(xiàn)象 5）麥克風(fēng)的音頭是否存在

若經(jīng)檢視，均無(wú)以上現(xiàn)象，則報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2． 麥克風(fēng)嘯叫——產(chǎn)生的原因 1）麥克風(fēng)與音響之間距離太近2）麥克風(fēng)之間距離太近3）麥克風(fēng)音量太大

處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進(jìn)行改變，最后再將麥克風(fēng)開(kāi)關(guān)打開(kāi)確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。四． 服務(wù)鈴故障

1）服務(wù)鈴長(zhǎng)鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒(méi)有，立即報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。

2）服務(wù)鈴無(wú)效：當(dāng)一處服務(wù)鈴無(wú)效時(shí)，可請(qǐng)客人先使用其它的服務(wù)鈴，如果均無(wú)效的話(huà)，立即請(qǐng)工程 部進(jìn)行維修。

五． 長(zhǎng)時(shí)間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。

2． 查看客人的電腦屏幕是否有點(diǎn)歌，如果沒(méi)有則請(qǐng)客人多點(diǎn)歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時(shí)間。

3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六． 遙控器無(wú)效——處理方式

1． 查看客人是否對(duì)著遙控接受器使用遙控器。

2．在對(duì)著遙控接受器使用無(wú)反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說(shuō)明前一間包廂接受器有故障。

3． 若接連試用幾間都無(wú)效，便是遙控器無(wú)電或出現(xiàn)故障，應(yīng)請(qǐng)工程部維修。七． 電腦無(wú)畫(huà)面——處理方式

1． 查看電腦電源是否接上或有松動(dòng)現(xiàn)象。2． 檢查電腦顯示器開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)。3． 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。

若無(wú)以上狀況，通知工程部進(jìn)行維修。清包作業(yè)流程

一．當(dāng)客人買(mǎi)單離場(chǎng)后，外場(chǎng)人員準(zhǔn)備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進(jìn)行清包。必要時(shí)攜帶掃除工具。

二．進(jìn)入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無(wú)損 壞或遺失。三．由上至下，由內(nèi)向外進(jìn)行清包作業(yè)。工作重點(diǎn)為臺(tái)面，地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。

四．用濕抹布把麥克風(fēng)線(xiàn)擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的開(kāi)關(guān)向外。

五．補(bǔ)充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。

六．把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。七．將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)刻度。外場(chǎng)禮貌用語(yǔ) 一．客人進(jìn)場(chǎng)

1． 您好！歡迎光臨！2． 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？ 3． 請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？ 二．客人離場(chǎng)

1． 謝謝光臨！請(qǐng)慢走！三．走道上 1． 您好！

2． 請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎？ 3． 麻煩這邊請(qǐng)！

KTV部培訓(xùn)資料

第一節(jié)、服務(wù)流程

1．迎賓聽(tīng)單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開(kāi)房門(mén)。

上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見(jiàn)到咨客把客人帶至離自己1.5-2米和感覺(jué)與客眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動(dòng)迎上去，同時(shí)在和客人相距兩步時(shí)為客人打開(kāi)房門(mén)。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時(shí)使用）

欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動(dòng)至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)“您好”“晚上好”等簡(jiǎn)短的禮貌語(yǔ)言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。點(diǎn)頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時(shí)使用點(diǎn)頭問(wèn)好禮節(jié)。

特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究！2．落單（服務(wù)酒水）

a.詢(xún)問(wèn)客人出品需求，先女士，后先生；

b.提供良好的建議，提高銷(xiāo)售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)c.點(diǎn)單書(shū)寫(xiě)要求：準(zhǔn)確、工整；

d.填寫(xiě)日期、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名、開(kāi)卡時(shí)間，字跡清晰端正；

e.當(dāng)咨客把房卡放入反房卡盒后，服務(wù)員要核對(duì)房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。注意，房卡不能拿進(jìn)房。首先，敲門(mén)三下，得到客人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后使用“晚上好，對(duì)不起，讓您久等了，我是KTV服務(wù)員×××，很高興為你服務(wù)，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢(xún)客人是唱歌還是看電視或者聽(tīng)音樂(lè)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)音響效果的意見(jiàn)“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點(diǎn)酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當(dāng)報(bào)到某種酒類(lèi)時(shí)，要作一個(gè)短暫的停頓，要用詢(xún)示的眼光去征詢(xún)客人的意見(jiàn)）并作出推薦，（要求點(diǎn)單豐富并合理的搭配）點(diǎn)酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書(shū)寫(xiě)清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時(shí)應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時(shí)介紹公司的高價(jià)位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當(dāng)天出品的項(xiàng)目，及需要推銷(xiāo)的出品。每種出品的成分及制作過(guò)程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認(rèn)重復(fù)所點(diǎn)的出品“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××，您看可以嗎？”（注意報(bào)菜單），確認(rèn)無(wú)誤應(yīng)說(shuō)“謝謝”，把客人所點(diǎn)的飲料全部記錄好后，打開(kāi)電腦系統(tǒng)輸入個(gè)人密碼進(jìn)行輸單，輸單時(shí)數(shù)目一定要看清晰，避免錯(cuò)誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時(shí)間把所點(diǎn)的出品記錄在房卡上（第一次點(diǎn)單房卡在房?jī)?nèi)填寫(xiě)再輸單；其他時(shí)間點(diǎn)單房卡書(shū)寫(xiě)在房外進(jìn)行，不許房卡進(jìn)房）3．服務(wù)巡臺(tái)：

a.出品時(shí)間的控制；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時(shí)間；傳送時(shí)間不超過(guò)三分鐘）

b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。

c、貴賓區(qū)及會(huì)所區(qū)酒吧出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當(dāng)區(qū)吧臺(tái)拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個(gè)別洋酒由酒吧出品。

在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務(wù)員站在門(mén)外等出品的到位，當(dāng)接到該房出品時(shí)，核對(duì)并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門(mén)三下，進(jìn)房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點(diǎn)的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點(diǎn)的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點(diǎn)出品已售完應(yīng)點(diǎn)單時(shí)向客人解釋并推銷(xiāo)其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺(tái)：

廳房服務(wù)員每隔5-10分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，隨時(shí)注意房?jī)?nèi)一個(gè)煙缸不能超過(guò)三個(gè)煙頭，地上有沒(méi)有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當(dāng)客人的一種酒水僅剩1/3時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否要增加，給客人斟酒時(shí)啤酒為7分滿(mǎn)，紅酒為6分滿(mǎn)，并將空的瓶子及時(shí)撤走；隨時(shí)巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并留意觀(guān)察客人的動(dòng)向，及時(shí)收掉臟的杯及增加新的杯具，通過(guò)及時(shí)循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢(xún)客人意見(jiàn)使用“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤(pán)及杯具送到指定位置歸類(lèi)擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充工作用品和用具，放在工作臺(tái)內(nèi)擺放整齊，隨時(shí)注意地面、臺(tái)面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時(shí)撿起或者處理。

在服務(wù)過(guò)程中，如本人臨時(shí)離開(kāi)需應(yīng)知會(huì)部長(zhǎng)或臨區(qū)服務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。4．理房、送客.如客人有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部長(zhǎng)，如部長(zhǎng)無(wú)法解決需匯報(bào)經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)事宜并記錄。如有好的建議應(yīng)記錄匯報(bào)到經(jīng)理處。當(dāng)客人消費(fèi)完畢后，提出買(mǎi)單，馬上通知部長(zhǎng)或者買(mǎi)單員（并在電腦上操作申請(qǐng)買(mǎi)單），在部長(zhǎng)去買(mǎi)單過(guò)程中，應(yīng)準(zhǔn)備好毛巾送進(jìn)包房，當(dāng)遞上毛巾時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)和食品是否滿(mǎn)意，當(dāng)客人提出建議后，應(yīng)送上意見(jiàn)卡，請(qǐng)客人填寫(xiě)并要虛接受，同時(shí)使用“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我立即向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意”。

當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)開(kāi)燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)”的送客語(yǔ)。

當(dāng)客人離開(kāi)后，及時(shí)清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開(kāi)檔狀態(tài)等候開(kāi)房。

第二節(jié)、KTV服務(wù)程序及要求

一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，服從上司安排的各項(xiàng)工作；隨時(shí)保持微笑；把高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獻(xiàn)給每一位客人。

二、服務(wù)：

1．要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿(mǎn)；女生標(biāo)準(zhǔn)不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。

2．見(jiàn)到客人走過(guò)身邊時(shí)要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)，“晚上好，歡迎光臨”。進(jìn)行迎客。

3．若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門(mén)口迎客，客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開(kāi)房門(mén)。

4．當(dāng)咨客確認(rèn)退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進(jìn)房間，同時(shí)為客人掛衣帽。

5、為客人送第一次毛巾。

5．詢(xún)問(wèn)客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。

6．之后半蹲式服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客人（先女性后男性）：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進(jìn)行推銷(xiāo)。

7．當(dāng)全部落完單后，應(yīng)重復(fù)報(bào)單，得到肯定后，迅速輸單。

8、二部試臺(tái)時(shí)，應(yīng)開(kāi)照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開(kāi)背景燈。

8、臺(tái)票應(yīng)在二部員工入坐后，及時(shí)收取核對(duì)填寫(xiě)出入卡，并將臺(tái)票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚?xiě)臺(tái)票收取表。遇到臺(tái)票收取困難應(yīng)及時(shí)通知上司或督察部。8．注意看好客人所攜帶的隨身物品。9．KTV服務(wù)員須在通道指定的站位地點(diǎn)，等待服務(wù)。10．集中精神觀(guān)察房?jī)?nèi)客人的動(dòng)態(tài)以及清潔衛(wèi)生。

11．隨時(shí)補(bǔ)充KTV房?jī)?nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時(shí)提供客人。

12．服務(wù)過(guò)程中須注意房外動(dòng)態(tài)，及時(shí)配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13．隨時(shí)檢查KTV房消費(fèi)卡的項(xiàng)目、數(shù)量，如有問(wèn)題及時(shí)提醒房?jī)?nèi)貴接員或匯報(bào)上司。14．當(dāng)注意到客人的飲品喝了1/3的時(shí)候，應(yīng)禮貌的詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)是否要增加?！辈⒂猛其N(xiāo)技巧進(jìn)行推銷(xiāo)。

15、見(jiàn)縫插針，進(jìn)行第二次、第三次不同類(lèi)型的促銷(xiāo)并學(xué)會(huì)適當(dāng)搭配。

16、配合房?jī)?nèi)貴接關(guān)注手機(jī)服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。

17．服務(wù)中，應(yīng)勤觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)客人有爭(zhēng)吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員。

18、及時(shí)檢查房?jī)?nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫(xiě)，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫(xiě)房出入卡。

20．當(dāng)遇到有客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清對(duì)方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報(bào)部長(zhǎng)。

21．所有KTV服務(wù)員是在房?jī)?nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。22．隨時(shí)做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23．若是遇到熟客時(shí)應(yīng)叫出客人的尊姓。

24．密切配合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項(xiàng)工作細(xì)心的體現(xiàn)出來(lái)，讓客人感覺(jué)你的細(xì)心態(tài)度。

25、毛巾傳送買(mǎi)單前不少于兩次。

26、如客人消費(fèi)達(dá)到房消費(fèi)價(jià)時(shí)，應(yīng)通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費(fèi)時(shí)，應(yīng)予以特別關(guān)注。

三、買(mǎi)單：

1、客人需要買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)同客人講“請(qǐng)稍候”。

2、如客人房?jī)r(jià)消費(fèi)未到，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否點(diǎn)滿(mǎn)或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說(shuō)服客人寄存。

3、最快的速度找到上司或買(mǎi)單員。并在電腦上確認(rèn)買(mǎi)單。

4、收拾并仔細(xì)檢查房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施是否完好無(wú)缺。

5、若買(mǎi)單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請(qǐng)稍等一會(huì)，很快就可以了”。

6、若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時(shí)間在門(mén)外向上司講清楚，以便向客人索賠。

四、送客：

1．客人買(mǎi)完單后，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，開(kāi)照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門(mén)口行35°禮，向客人道再見(jiàn)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

2．如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。

3、按標(biāo)準(zhǔn)打掃房間及衛(wèi)生間衛(wèi)生。

第三節(jié)、KTV工作流程

1、工作時(shí)間：打卡上班 6：00－2：00（以客走為準(zhǔn)）。2．6：00－6：10為部門(mén)點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行； 3、6：00－7：00為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，（清潔、檢查KTV房的衛(wèi)生、擺臺(tái)，準(zhǔn)備好KTV內(nèi)及工作柜內(nèi)的營(yíng)業(yè)用品和茶水、冰粒、(領(lǐng)咪、試咪、)檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等。）4、7：00－7：30為參加部門(mén)班前例會(huì)和接受部門(mén)經(jīng)理、主任檢查工作時(shí)間，班前例會(huì)由經(jīng)理主持，各區(qū)部長(zhǎng)列席，全體員工參加（值班人員除外），聽(tīng)取前一天的工作出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天的工作安排和各部門(mén)準(zhǔn)備工作的完成情況；以及了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)作正常，對(duì)部門(mén)的紀(jì)律進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，當(dāng)天的沽清、對(duì)當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄及處理。

5、營(yíng)業(yè)時(shí)間7：00－凌晨：

收檔：（1）客人退房后，應(yīng)及時(shí)將臺(tái)面及周?chē)謇砀蓛簦⒂闷窔w回原位；（2）清點(diǎn)營(yíng)業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當(dāng)天的工作報(bào)告上交部長(zhǎng)，有問(wèn)題及時(shí)解決。

6、后由區(qū)域主任召開(kāi)班后會(huì)，對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行匯總及時(shí)進(jìn)行處理并上報(bào)。

7、得到許可后方可下班。

注：部門(mén)管理人員承擔(dān)清點(diǎn)小費(fèi)，盤(pán)點(diǎn)杯具，每日查房，定期行政當(dāng)值等工作

第四節(jié)、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

1．每天上班前檢查個(gè)人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。2．上班前準(zhǔn)備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機(jī)、開(kāi)瓶器）。3．每天必須準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)以及安排的培訓(xùn)課程，不準(zhǔn)遲到。4．員工必須按照部長(zhǎng)安排進(jìn)行工作，絕對(duì)服從上級(jí)安排。

5．當(dāng)班時(shí)巡視房間各個(gè)位置，做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，注意保持房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生及推銷(xiāo)技巧。6．做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。

7．當(dāng)班期間集中精力觀(guān)察房?jī)?nèi)的情況及客人和貴接員是否需要服務(wù)或幫助。8．遇到有客人爭(zhēng)吵時(shí)應(yīng)立即通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員處理。

9．不允許與客人辨理、爭(zhēng)論（就算自己沒(méi)錯(cuò)），有問(wèn)題立即通知部長(zhǎng)處理。10．下班時(shí)必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認(rèn)可。11．下班前檢查KTV的燈光、空調(diào)、電視、功放、房?jī)?nèi)電源以及地面、臺(tái)面是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。

12．下班后應(yīng)得到主管或部長(zhǎng)同意后方可下班。

13、休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請(qǐng)假須提前一天獲批。

第五節(jié)、KTV工作要求

一、上下班要求：

1．按照更期表的排列順序及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上下班或休息、補(bǔ)休；員工試用期第一個(gè)月無(wú)休息。2．上下班準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)自行打卡，嚴(yán)禁代打卡。3．上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內(nèi)務(wù)部的檢查。

4．進(jìn)入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時(shí)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁解開(kāi)衣扣或挽起衣袖。

5、按要求請(qǐng)假。

6、員工一律禁止搭乘電梯。

二、開(kāi)檔工作要求：

1．提前5分鐘到崗，等候部門(mén)管理人員召開(kāi)會(huì)議。2．儀容儀表整齊。

包括：（1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)，嚴(yán)禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3．清潔工作環(huán)境：

包括：（1）聽(tīng)從主任、部長(zhǎng)的安排自己應(yīng)負(fù)責(zé)的區(qū)域；（2）需清潔的物品：KTV房?jī)?nèi)的沙發(fā)、所有的臺(tái)、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門(mén)的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺(tái)、工作臺(tái)衛(wèi)生。4．需檢查的要求：

（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調(diào)，并調(diào)至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網(wǎng)；（5）地面干凈程序；（6）物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放；（7）邊角的灰塵清理。5．清潔服務(wù)要求：

（1）觀(guān)察樓層內(nèi)衛(wèi)生，有無(wú)損壞物品。（2）盡量一次性清理完房?jī)?nèi)雜物、垃圾；（3）使用托盤(pán)；半跪式服務(wù) 6．看房卡要求：

（1）所有的房卡須注明服務(wù)員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量，如是贈(zèng)送，要注明贈(zèng)送經(jīng)理姓名；（3）經(jīng)常檢查房卡，飲品、食品出品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)去查詢(xún)。7．臺(tái)面的擺放物按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；并進(jìn)行衛(wèi)生自查。

8．班前例會(huì)7：00由主任、部長(zhǎng)主持，分配今天應(yīng)負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項(xiàng)文件通知；8：00鐘進(jìn)行衛(wèi)生檢查。9．到達(dá)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，會(huì)后檢查一下自己負(fù)責(zé)的KTV衛(wèi)生是否合格。10．隨時(shí)服從上司的各項(xiàng)工作安排、調(diào)遣。

第六節(jié)、工作單據(jù)、卡等明細(xì)

1、存酒卡及取酒

2、杯具破損單

3、手工單（香煙、停電、電腦系統(tǒng)不能運(yùn)作）

4、房出入卡

5、房卡

6、購(gòu)物申請(qǐng)單、領(lǐng)用單、維修單

7、菜單

8、內(nèi)線(xiàn)電話(huà)

9、串房條

10、出門(mén)單

11、包房客源明細(xì)表

12、買(mǎi)單狀況表

13、臺(tái)票收取及臺(tái)票收取表

14、停車(chē)票

15、電腦操作及關(guān)機(jī)

16、購(gòu)買(mǎi)香煙

17、簽單、掛帳、退單

18、取消單

19、報(bào)盈 20、包房配置表

21、各級(jí)的審批程序

22、公司規(guī)章制度

23、員工守則

24、黃、賭、毒

25、消防等知識(shí)培訓(xùn)

第七節(jié)、KTV服務(wù)工作細(xì)節(jié)要點(diǎn)注意事項(xiàng) 1.服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人東張西望，第一時(shí)間迎上去“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”，不允許扒窗或斜眼看房間等。2．出現(xiàn)出品延時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)及時(shí)敦促出品部，及時(shí)出品并及時(shí)傳送出品。3．員工打包食品點(diǎn)單需征得客人同意，出品必須進(jìn)房。4．若有客人找洗手間應(yīng)第一時(shí)間指引客人，不忙時(shí)應(yīng)帶客去洗手間，以及注意手勢(shì)動(dòng)作要求，不能在洗手間前久等客人。5．如發(fā)現(xiàn)KTV房的顧客有異常狀態(tài)時(shí)（跑單、吸食毒品等）應(yīng)馬上提高警惕，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)及內(nèi)務(wù)部。6．KTV服務(wù)員在離開(kāi)崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司及旁邊同事照看。7．在工作時(shí)間中不準(zhǔn)偷吃。8．不準(zhǔn)將客人剩下食品打包留為己用。9．在公司應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。10．服務(wù)過(guò)程中除留意臺(tái)面衛(wèi)生外，還須注意地面衛(wèi)生，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)，如有嘔吐，應(yīng)通知管事部及時(shí)進(jìn)行清理。11．過(guò)生日房間，以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進(jìn)衛(wèi)生清潔。12．所有的餐具應(yīng)分類(lèi)擺放，杯具不能層疊；并及時(shí)返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強(qiáng)調(diào)：貴賓區(qū)、會(huì)員區(qū)第三層放果盤(pán)及金托；會(huì)所區(qū)通道落臺(tái)臺(tái)面不允許放任何物品。13．在幫客人收臺(tái)時(shí)要先打招呼：“不好意思，打擾了”。14．凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴(yán)禁擺在茶幾臺(tái)面上；并跟開(kāi)瓶器在臺(tái)面。15．客人叫洋酒、紅酒、香檳時(shí)應(yīng)及時(shí)配備各種杯具給顧客。

16、洋酒出品，使用專(zhuān)用托盤(pán)盛裝并擺放在臺(tái)面。

17、拿出品時(shí)必須核對(duì)電腦小票。18．若有特別客人進(jìn)房（老板、老總、上司等），應(yīng)起身予以介紹同時(shí)給予特別照顧。

19、簽單房原則上必須控制消費(fèi)，掛帳房除外。20．客人買(mǎi)單走后，第一時(shí)間知會(huì)上司并通知總咨客臺(tái)，在生意較好的日子，客人買(mǎi)完單但沒(méi)有走的，也要通知總咨客。21．打爛杯具須作登記，并視規(guī)定賠償。22．客人買(mǎi)單走后，任何其它部門(mén)的員工不可以在房里玩。23．若客人全部離房看表演應(yīng)提醒客人帶好隨身物品、應(yīng)通知內(nèi)務(wù)部或上司由專(zhuān)人陪同，以免跑單。24．若遇客人說(shuō)是誰(shuí)簽單的，準(zhǔn)備走時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)留住客人，得到肯定回答并證實(shí)后，才可讓客人走；當(dāng)自己不能處理時(shí)，原則上由上司進(jìn)行處理。25．充分利用托盤(pán)工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤(pán)或托盤(pán)的代用物，違者必究。26．清楚每日的估清項(xiàng)目。27．進(jìn)房搞衛(wèi)生時(shí)不允許擋住客人通往電視及客人觀(guān)注事物的視線(xiàn)。（如：電視屏幕等）28．若看見(jiàn)房里客人賭博、吸毒時(shí)等事件，應(yīng)立即向上司反映。29．巧妙回答問(wèn)題：公司沒(méi)有媽咪、小姐**。30．下單時(shí)注意重復(fù)客人所點(diǎn)物品。31．工作期間不可聚在一起或閑聊。32．工作中講話(huà)聲音不能過(guò)大以及用語(yǔ)不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話(huà)。33．煙盅內(nèi)不能超過(guò)3個(gè)煙頭。

第八節(jié)、關(guān)于前廳部買(mǎi)單員進(jìn)場(chǎng)協(xié)助買(mǎi)單的具體安排為了前廳部買(mǎi)單員能夠更好的協(xié)助樓面開(kāi)展買(mǎi)單工作，特制定如下制度，望各買(mǎi)單人員嚴(yán)格遵守。

1、時(shí)間安排：買(mǎi)單員每晚11：50到位，按照預(yù)先制定的分區(qū)表到指定區(qū)域向樓面管理人員報(bào)到；（分區(qū)表由前廳部統(tǒng)一制訂，并報(bào)KTV管理部以及收銀部備檔）每晚1：50離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)必須知會(huì)樓面管理人員。如遇買(mǎi)單高峰期提前或推遲，樓面有權(quán)要求做適當(dāng)提前或推遲。

2、宵夜安排：買(mǎi)單員宵夜由KTV當(dāng)區(qū)管理人員統(tǒng)一安排，與樓面管理人員相互替換進(jìn)餐。（KTV部各區(qū)域管理人員必須認(rèn)真對(duì)待此問(wèn)題，以確保每一名買(mǎi)單員能按時(shí)進(jìn)餐）

3、工作要求：

1、每一名買(mǎi)單員必須嚴(yán)格遵守公司既定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格按既定的買(mǎi)單流程操作；

2、按時(shí)進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)，并及時(shí)知會(huì)樓面管理人員；

3、工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)分擔(dān)樓面的買(mǎi)單壓力，使樓面管理人員抽出精力對(duì)后期樓面的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和督導(dǎo)；４、樓面管理人員有權(quán)對(duì)買(mǎi)單員在買(mǎi)單期間的工作表現(xiàn)進(jìn)行處罰，并知會(huì)前廳部。以上制度望各買(mǎi)單員嚴(yán)格遵守，如有違規(guī)公司將視情節(jié)輕重給予處罰，望各買(mǎi)單員自覺(jué)遵守，相互監(jiān)督切實(shí)協(xié)助樓面做好買(mǎi)單工作，提高效率，縮短買(mǎi)單時(shí)間。

第九節(jié)、KTV盤(pán)點(diǎn)、破損、下欄柜擺放要求

1．KTV樓面盤(pán)點(diǎn)為日盤(pán)、月盤(pán)。2．日盤(pán)：當(dāng)天下班后本部門(mén)干凈杯具的送洗，準(zhǔn)確地將所有的杯具匯入洗杯間，雙方做全額數(shù)量的登記，并做好損耗記錄，第二天由部長(zhǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)領(lǐng)用。月盤(pán)：為每月30或31號(hào)，樓面整個(gè)進(jìn)行物品盤(pán)點(diǎn)工作，由主任負(fù)責(zé)進(jìn)行記錄本部門(mén)損耗情況，并統(tǒng)計(jì)個(gè)人報(bào)損單做好實(shí)報(bào)于次月2日上交財(cái)務(wù)。3．在上報(bào)破損單時(shí)（要注明原因）不得虛報(bào)和假報(bào)；由部門(mén)部長(zhǎng)級(jí)以上人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有上報(bào)不實(shí)行為嚴(yán)格處理并加倍處罰。賠付應(yīng)該注明帳單號(hào)；已賠要注明情況和單據(jù)號(hào)；特殊情況造成的破損由部門(mén)報(bào)總辦特批（破損單應(yīng)注明責(zé)任人、物品名稱(chēng)、數(shù)量、日期、房號(hào)、破損原因，再由部門(mén)逐級(jí)審批；）特別聲明：酒吧或廚房的杯具和碗碟等物品的破損應(yīng)報(bào)相關(guān)部門(mén)打單。4．樓面同時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)損壞物品的儲(chǔ)藏點(diǎn)，以備當(dāng)天盤(pán)點(diǎn)核對(duì)之后消毀。5．要求洗杯間把各部門(mén)的杯具分類(lèi)擺放。下欄柜物品擺放要求：擺放物品一律按：由里到外的原則予以擺放（1）器皿擺放整齊，分類(lèi)輕拿輕放，避免器皿破損（不得重疊）（2）擺放時(shí)要將器皿中酒水、雜物倒入盛水桶并清理干凈器皿。（3）注意瓷羹、果叉等物的及時(shí)回收，統(tǒng)一存放在指定地點(diǎn)，避免丟失。（4）樓面服務(wù)員應(yīng)積極配合管事部營(yíng)業(yè)期間器皿搬運(yùn)工作。

第三篇：?jiǎn)T工滿(mǎn)意是我們的追求

讓員工滿(mǎn)意是我們工作的不懈追求

當(dāng)前各級(jí)正在開(kāi)展的“三問(wèn)三解”活動(dòng)，其本質(zhì)是提高員工對(duì)我們工作的滿(mǎn)意程度。生產(chǎn)車(chē)間班組處于工作的最基層，基層是由員工構(gòu)成的，生產(chǎn)工作的過(guò)程和結(jié)果，都離不開(kāi)員工?！皢T工滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，員工高興不高興，員工答應(yīng)不答應(yīng)”是檢驗(yàn)基層工作的重要標(biāo)尺，其中員工滿(mǎn)意與否居于首位，是衡量基層工作是否到位的根本條件。為此，作為直接服務(wù)員工的車(chē)間級(jí)組織，應(yīng)把提升員工滿(mǎn)意度作為提高工作水平的有力抓手，把讓員工滿(mǎn)意作為開(kāi)展工作的不懈追求。

一、員工滿(mǎn)意度高低是對(duì)車(chē)間工作狀況的直接評(píng)判

（一）員工對(duì)工作的滿(mǎn)意程度檢驗(yàn)著我們的宗旨意識(shí)。黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，車(chē)間級(jí)黨組織的工作就是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)和服務(wù)于廣大員工。員工對(duì)我們工作滿(mǎn)意度的高低，直接關(guān)系著黨在員工心目中的地位和形象。因此我們必須強(qiáng)化宗旨意識(shí)，堅(jiān)持從員工中來(lái)，到員工中去，滿(mǎn)腔熱忱為員工，切實(shí)提高員工對(duì)車(chē)間工作的滿(mǎn)意程度，努力增強(qiáng)員工對(duì)基層組織的信任感。

（二）員工對(duì)工作的滿(mǎn)意程度檢驗(yàn)著我們的管理水平。溫家寶總理最近指出，政府工作的中心是民生。員工對(duì)我們工作滿(mǎn)意度的高低，體現(xiàn)著基層管理部門(mén)的工作成效。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，員工愈加注重生活品質(zhì)的提升，對(duì)民生的要求越來(lái)越高。因此我們只有堅(jiān)持員工利益無(wú)小事，殫精竭慮考慮員工所想，千方百計(jì)改善員工所需，才能以良好的工作成效贏(yíng)得員工的認(rèn)同和好評(píng)。

二、員工滿(mǎn)意度提升是車(chē)間工作的有力抓手

圍繞企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于全體員工，有效提升工作質(zhì)量和水平，必須真實(shí)了解員工所思所想，所盼所需，準(zhǔn)確掌握每一時(shí)段員工對(duì)我們各項(xiàng)工作的滿(mǎn)意程度，盯住后進(jìn)，查找原因，強(qiáng)化措施，整改提高，如此循環(huán)往復(fù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，以此為抓手，建立起持續(xù)保持較高工作員工滿(mǎn)意度的科學(xué)機(jī)制。

（一）準(zhǔn)確掌握員工對(duì)我們工作的滿(mǎn)意程度必須深入實(shí)際認(rèn)真調(diào)研測(cè)評(píng)。一要科學(xué)設(shè)置調(diào)研測(cè)評(píng)內(nèi)容。車(chē)間工作紛繁復(fù)雜，只有依據(jù)實(shí)際，合理分解，科學(xué)歸并，將基本工作思路、深入一線(xiàn)調(diào)研測(cè)評(píng)，同時(shí)廣泛收集員工所關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)行準(zhǔn)確提升，才能全面掌握員工對(duì)我們工作的基本看法。二要精心確定調(diào)研測(cè)評(píng)對(duì)象。只有把全體黨員、車(chē)間干部、全體員工、職能部門(mén)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)等各方意見(jiàn)統(tǒng)統(tǒng)征集到位，才能使?jié)M意度測(cè)評(píng)結(jié)果更為客觀(guān)真實(shí)。三要合理設(shè)定調(diào)研測(cè)評(píng)時(shí)段?？紤]車(chē)間工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和周期，一般宜以半年為一個(gè)時(shí)段進(jìn)行調(diào)研測(cè)評(píng)分析。

（二）有效提升員工對(duì)我們工作的滿(mǎn)意程度必須科學(xué)運(yùn)用調(diào)研測(cè)評(píng)結(jié)果。一要表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。及時(shí)將各項(xiàng)工

作調(diào)研測(cè)評(píng)結(jié)果匯總通報(bào)，對(duì)位居前列的給予表彰，對(duì)處于后進(jìn)的予以鞭策，通過(guò)建立動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，抓兩頭、帶中間，實(shí)現(xiàn)工作的整體推進(jìn)。二要制定措施，扎實(shí)整改。對(duì)調(diào)研測(cè)評(píng)處于末位的工作項(xiàng)目要成立專(zhuān)門(mén)調(diào)研組，深入調(diào)查原因，找準(zhǔn)問(wèn)題，擬定方案，限時(shí)半年整改，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)先進(jìn)位；對(duì)處于相對(duì)后進(jìn)的工作項(xiàng)目要明確領(lǐng)導(dǎo)，高度關(guān)注，認(rèn)真把控，實(shí)施重點(diǎn)管理。三要?jiǎng)?chuàng)新載體，提升水平。車(chē)間要主動(dòng)適應(yīng)工作形勢(shì)的新變化，努力在諸如安全檢查、班組評(píng)選、績(jī)效考核等員工關(guān)注度高的工作上狠下功夫，不斷創(chuàng)新載體，提升工作檔次。通過(guò)定期測(cè)評(píng)，循環(huán)推進(jìn)，規(guī)范提高，務(wù)求實(shí)效。

（三）持續(xù)保持較高的工作員工滿(mǎn)意度必須建設(shè)高素質(zhì)的車(chē)間干部隊(duì)伍。一要堅(jiān)持按章辦事，認(rèn)真執(zhí)行落實(shí)好公司的規(guī)章制度。車(chē)間干部必須努力貫徹好公司的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行管理。二要堅(jiān)持教育培訓(xùn)，努力提高做好員工工作的能力和水平。車(chē)間工作與員工密切相關(guān)，員工是實(shí)踐的主體，是效益的創(chuàng)造者，員工中有真理，員工中有方略，員工中有智慧，員工中有力量。車(chē)間干部要在員工面前甘當(dāng)小學(xué)生，深入挖掘員工智慧，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提升理論指導(dǎo)工作實(shí)踐的能力和業(yè)務(wù)水平。要堅(jiān)持把向員工學(xué)習(xí)作為一種政治要求、工作需求、精神追求和自覺(jué)行為，找準(zhǔn)工作落實(shí)與員工利益的結(jié)合點(diǎn)，創(chuàng)造性的開(kāi)展

工作，高質(zhì)量的服務(wù)員工。三要堅(jiān)持改進(jìn)作風(fēng)，爭(zhēng)當(dāng)員工的貼心人。要讓手中的權(quán)利和資源更好地為員工服務(wù)，不能自以為是，高高在上，發(fā)號(hào)施令，脫離員工；只有深入一線(xiàn)，與員工面對(duì)面交流，手把手地幫扶，心貼心地服務(wù)，才能更好地拉近與員工的距離，增進(jìn)與員工的深情厚誼。

三、提高車(chē)間工作員工滿(mǎn)意度只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)

（一）提高工作員工滿(mǎn)意度必須開(kāi)拓進(jìn)取奮發(fā)有為?！鞍l(fā)展才是硬道理”。員工對(duì)發(fā)展的期望值很高。我們面對(duì)發(fā)展不能瞻前顧后，畏首畏尾，得過(guò)且過(guò)，混時(shí)度日。要把握發(fā)展形勢(shì)，掌握工作主線(xiàn)，注意工作方法，解放思想，開(kāi)拓進(jìn)取，敢于爭(zhēng)先，奮發(fā)有為，放開(kāi)手腳，大膽實(shí)踐，用加快發(fā)展解決好發(fā)展進(jìn)程中遇到的各種困難和問(wèn)題，用實(shí)實(shí)在在的工作業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)員工的期待。

（二）提高工作員工滿(mǎn)意度必須與時(shí)俱進(jìn)與日俱新。發(fā)展為了員工，工作依靠員工。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，員工對(duì)車(chē)間工作提出了更多更高的要求，我們不能因循守舊，固步自封，不思進(jìn)取，求穩(wěn)怕亂。只有與時(shí)俱進(jìn)，啟迪思維，更新觀(guān)念，改進(jìn)方法，日日求進(jìn)，月月創(chuàng)新，不斷提高工作能力和水平，才能跟上時(shí)代步伐，引領(lǐng)發(fā)展浪潮，滿(mǎn)足員工要求。

（三）提高工作員工滿(mǎn)意度必須強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)跟蹤問(wèn)效。要建立黨總支負(fù)責(zé)、各支齊抓共擔(dān)、車(chē)間合力推進(jìn)的工作機(jī)制，明確職責(zé)，夯實(shí)任務(wù)，督查考核，定期測(cè)評(píng)，跟蹤問(wèn)效，盡心竭力解員工所憂(yōu)，真心實(shí)意解員工所怨，千方百計(jì)解員工所困，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)，不斷提高員工對(duì)我們工作的滿(mǎn)意程度。

求木之長(zhǎng)，必固其根；欲流之遠(yuǎn)，必浚其源。只要我們始終心系員工、深入員工、了解員工、團(tuán)結(jié)員工、發(fā)動(dòng)員工、服務(wù)員工，車(chē)間工作就能讓員工滿(mǎn)意并放心，車(chē)間發(fā)展就能有序推進(jìn)而高效，車(chē)間組織就能永葆生機(jī)與活力。

第四篇：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況通報(bào)

**農(nóng)銀行

2015年10月份業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況通報(bào)

各支行、總行各部室：

2015年前10個(gè)月，全行上下緊緊圍繞目標(biāo)計(jì)劃，強(qiáng)化資金組織質(zhì)效，穩(wěn)步加大信貸投放，牢守風(fēng)險(xiǎn)防控底線(xiàn)，強(qiáng)力盤(pán)活不良貸款，有效推動(dòng)整體業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行、健康發(fā)展，較好的完成了前10個(gè)月目標(biāo)計(jì)劃，為全面完成各項(xiàng)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將全行前10個(gè)月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況通報(bào)如下：

一、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

（一）各項(xiàng)存款。

1.存款總體指標(biāo)完成情況。截至10月底，全行各項(xiàng)存款余額**萬(wàn)元，較上月上升***萬(wàn)元，較年初上升**萬(wàn)元，增幅**%。完成市分計(jì)劃**萬(wàn)元的**%，超額**萬(wàn)元。完成總行計(jì)劃**萬(wàn)元的**%，超額**4萬(wàn)元。其中：對(duì)公存款**萬(wàn)元，較年初上升**萬(wàn)元，增幅**%。新增對(duì)公存款占新增存款的**%；儲(chǔ)蓄存款**萬(wàn)元，較年初上升**萬(wàn)元，增幅14.15%。新增儲(chǔ)蓄存款占新增存款的84.81%；其他存款626萬(wàn)元，較年初下降684萬(wàn)元，增幅-52.21%。新增其他存款占新增存款-1.02%。縣內(nèi)市場(chǎng)份額占比**%，較年初下降**個(gè)百分點(diǎn)。

全行39個(gè)分配存款計(jì)劃的支行（部）有23個(gè)超額完成年

2計(jì)劃的支行，有***家支行超額完成表外不良貸款清收計(jì)劃，分別是*****。有****家支行未完成表外不良貸款清收計(jì)劃，表外不良貸款清收排名后6位的支行分別是：

（五）財(cái)務(wù)指標(biāo) 1.收入情況。

2.支出情況。截至10月末，全行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)支出達(dá)****萬(wàn)元，同比增加***萬(wàn)元，增幅27.63%。

3.利潤(rùn)指標(biāo)。截至10月末，全行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額***，同比減少***萬(wàn)元，降幅為**%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)**萬(wàn)元，同比減少*萬(wàn)元，降幅為**%；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)**萬(wàn)元，同比增加**萬(wàn)元，增幅9.88%。

（六）電子銀行業(yè)務(wù) 1.電子銀行開(kāi)戶(hù)。

2.電子銀行戶(hù)均交易筆數(shù)。3.POS特約商戶(hù)拓展。

二、存在的不足和問(wèn)題

1.銀行卡存款距計(jì)劃差距較大。至10月末，卡業(yè)務(wù)存款僅完成任務(wù)****萬(wàn)元的***%，距目標(biāo)計(jì)劃差3893萬(wàn)元。部分支行對(duì)銀行卡存款組織工作重視不夠、措施不力，卡存款任務(wù)靠月底臨時(shí)抓一抓，甚至有個(gè)別支行聽(tīng)之任之，連臨時(shí)的都不抓。

2.各項(xiàng)貸款增長(zhǎng)乏力。元至10月，全行凈投放貸款****萬(wàn)元，距目標(biāo)計(jì)劃差***萬(wàn)元。主要原因一是受宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)下行影響，有效信貸需求不足。二是個(gè)別支行、個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理不敢擔(dān)當(dāng)、不敢做為，“懼貸、惜貸、畏貸”思想嚴(yán)重。

3.到期貸款收回率持續(xù)走低。10月份全行到期貸款收回率88.91%，較上月下降1.98個(gè)百分點(diǎn)。元至10月累計(jì)貸款到期收回率***%，較上月下降0.16個(gè)百分點(diǎn)。元至10月還有724筆****萬(wàn)元貸款未收回。到期貸款清收力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.新增不良貸款反彈態(tài)勢(shì)嚴(yán)峻。至10月末，全行當(dāng)年新增不良貸款余額和占比分別為**萬(wàn)元、**%，較9月底分別上升***萬(wàn)元、**個(gè)百分點(diǎn)。除個(gè)人業(yè)務(wù)部外，其他**個(gè)放貸機(jī)構(gòu)均有新增不良貸款發(fā)生，其中環(huán)城支行當(dāng)年新增不良率達(dá)**%，陽(yáng)城、回車(chē)、二郎坪等**家支行新增不良率超過(guò)3%，新增不良貸款反彈勢(shì)頭有增無(wú)減。

5.不良貸款壓降工作進(jìn)展緩慢。由于新增不良貸款增加過(guò)快，很大程度上抵消了清收盤(pán)活的成效，至10月末，全行累計(jì)清收表內(nèi)不良貸款***萬(wàn)元，但全行不良貸款余額較年初不降反升。不良貸款化解處置工作進(jìn)展緩慢，任務(wù)十分艱巨。

6.中間業(yè)務(wù)收入占比持續(xù)較低。至10月末，全行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入****萬(wàn)元，僅占全行各項(xiàng)收入的0.55%，利息收入仍是全行主要收入來(lái)源，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，收入渠道單一。

三、下步工作要求

現(xiàn)在距離年末不到兩個(gè)月的時(shí)間，時(shí)間緊，任務(wù)重，各支行要認(rèn)真梳理各項(xiàng)工作，查漏補(bǔ)缺，固強(qiáng)攻弱，確保目標(biāo)計(jì)劃順利

6農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的支持力度的同時(shí)，深入推廣“金燕快貸通”、“**通”、“***通”、“***通”信貸新產(chǎn)品，進(jìn)一步提高“***”貸款占比，把“**”小額農(nóng)貸做精、做專(zhuān)、做強(qiáng)，做成****的亮點(diǎn)工程。持續(xù)做好小微企業(yè)貸款投放，進(jìn)一步提高小微企業(yè)貸款覆蓋率、申貸獲得率、綜合金融服務(wù)覆蓋率，確保小微企業(yè)金融服務(wù)“三個(gè)不低于”目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

（三）強(qiáng)力清收盤(pán)活不良貸款。一要強(qiáng)化新增不良盤(pán)活，針對(duì)前10個(gè)月新增的不良貸款，逐戶(hù)逐筆把脈問(wèn)診，查找原因，落實(shí)責(zé)任，制定清收計(jì)劃，明確清收時(shí)限，采取有效措施，清收新增不良貸款，嚴(yán)防不良貸款前清后增。二要強(qiáng)化到期貸款清收，對(duì)當(dāng)月到期貸款要切實(shí)做“三早、三盯”，即早篩選、早謀劃、早行動(dòng)。盯到天，盯到人，盯到筆，要按照當(dāng)月到期貸款臺(tái)賬，定人定責(zé)、逐筆監(jiān)控、逐筆清收、各個(gè)擊破。二要強(qiáng)化存量不良?jí)航?。要緊緊圍繞總行“一個(gè)中心、兩項(xiàng)重點(diǎn)”工作要求，把不良貸款盤(pán)活做為后兩個(gè)月工作的重中之重，倒排工期、細(xì)化措施，加大力度，真正打贏(yíng)不良貸款清收盤(pán)活攻堅(jiān)戰(zhàn)，確保目標(biāo)計(jì)劃完成。

（四）強(qiáng)化電子銀行營(yíng)銷(xiāo)。一是繼續(xù)宣傳好銀行卡定期存款保密性強(qiáng)及積分兌獎(jiǎng)優(yōu)惠政策，做好銀行卡定期存款引存工作，提高卡存款的穩(wěn)定性；二是拓展金燕卡優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，各支行要加大力度做好轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)金燕卡的營(yíng)銷(xiāo)，按照總行要求，宣傳好金燕卡“四免一參與”及開(kāi)辦網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、在我行代發(fā)工資免費(fèi)贈(zèng)送金燕卡短信的優(yōu)惠政策，堅(jiān)定不移地做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、教育系統(tǒng)、縣直各單位及農(nóng)商行支持的企業(yè)等單位、部門(mén)金燕卡代發(fā)工資營(yíng)銷(xiāo)工作，擴(kuò)大金燕卡優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，促進(jìn)卡存款的有效增長(zhǎng)；三是變卡存款的組織為網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、POS機(jī)具的營(yíng)銷(xiāo)，各支行不要就任務(wù)論任務(wù)，要改變工作思路，特別是卡存款經(jīng)常倒掛的10個(gè)支行，不要局限于總行分配的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行及特約商戶(hù)拓展任務(wù)，在做好柜面營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，做好上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)及與信貸業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷(xiāo)，加大網(wǎng)銀、手機(jī)銀行及POS特約商戶(hù)的拓展力度，將電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)變成全體員工的一種自覺(jué)行為，通過(guò)電子銀行產(chǎn)品及POS機(jī)具的營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)拓展客戶(hù)、綁定客戶(hù)，從而促進(jìn)卡存款的有效增長(zhǎng)。

（五）積極拓展收入渠道。要加強(qiáng)定期存款到期支付監(jiān)測(cè)，合理匡算頭寸，用足用活頭寸資金。要緊貼資金市場(chǎng)，加強(qiáng)富裕資金管理，在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控、成本可算的前提下，大力開(kāi)展投資、理財(cái)、票據(jù)等新業(yè)務(wù)，積極拓展收入渠道。要充分依托網(wǎng)絡(luò)支撐，把握市場(chǎng)資源，充分發(fā)揮點(diǎn)多面廣優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)方便地方百姓生活的金融服務(wù)產(chǎn)品，以新業(yè)務(wù)拓展新市場(chǎng)，新渠道攫取新收入，不斷提高盈利能力和水平。

附：****銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)度月報(bào)（表一至表六）

第五篇：業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析

七月經(jīng)營(yíng)分析

七月，我行繼續(xù)響應(yīng)市分行號(hào)召，積極主動(dòng)開(kāi)展“激情仲夏，金彩生活”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。今年以來(lái)我行加快實(shí)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以打通三大渠道，即物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具、電子銀行為主要抓手，提升對(duì)客戶(hù)的多元化、多渠道、多維度的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，并收到了良好的效果。

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

1存款完成情況

截至7月底，我行儲(chǔ)蓄存款為19349萬(wàn)元，比上月增加45萬(wàn)元，較年初增加4670萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的116.8%，對(duì)公存款余額為

161552萬(wàn)元，較上月減少7220萬(wàn)元，主要還是社保資金減少所致。

我行儲(chǔ)蓄存款本月持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，成績(jī)喜人。眾所周知，自我行遷址濱河區(qū)以來(lái)，儲(chǔ)蓄存款的自然增長(zhǎng)已不存在，同時(shí)一大批老儲(chǔ)戶(hù)由于遷址流失。面對(duì)此種情況，自今年一月起，我行迅速采取“抓大穩(wěn)小”措施，大力發(fā)展貴賓客戶(hù)，積極維護(hù)貴賓客戶(hù)，對(duì)貴賓客戶(hù)實(shí)施一對(duì)一服務(wù)模式，事實(shí)證明此次戰(zhàn)略調(diào)整取得了較好成果，從而使我行的儲(chǔ)蓄存款在過(guò)渡的艱難時(shí)期仍能保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)勢(shì)頭。對(duì)公存款由于社保今年征收少，發(fā)放多。所以仍處于負(fù)增長(zhǎng)狀態(tài)。

2電子銀行業(yè)務(wù)

現(xiàn)如今，電子銀行的方便快捷已經(jīng)得到社會(huì)的普遍認(rèn)可，我行也認(rèn)識(shí)到電子銀行不僅能夠給顧客帶來(lái)足不出戶(hù)的便利，同時(shí)對(duì)于減輕我行柜臺(tái)壓力，豐富我行收入渠道等方面也有促進(jìn)作用。因此，我行下大力氣推行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等信息化工具，并且?guī)椭蛻?hù)做功 1

能輔導(dǎo)，使客戶(hù)熟悉電子銀行的使用方法，力爭(zhēng)將動(dòng)戶(hù)率達(dá)到100%。

截止七月我行共完成網(wǎng)銀298戶(hù)，其中企業(yè)網(wǎng)銀18戶(hù)，個(gè)人網(wǎng)銀295戶(hù)；電話(huà)銀行244戶(hù)，其中企業(yè)電話(huà)銀行26戶(hù)，個(gè)人電話(huà)銀行218戶(hù)。手機(jī)銀行192戶(hù)，企業(yè)電子銀行完成全年任務(wù)1100%，個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)完成全年任務(wù)的78.3%。

3中間業(yè)務(wù)收入情況

七月份我行共完成中間業(yè)務(wù)收入4.3萬(wàn)元，截止七月末中間業(yè)務(wù)收入共計(jì)30.8萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的49%。其中卡收入為18.2萬(wàn)元，構(gòu)成中間業(yè)務(wù)收入的主要部分。

中間業(yè)務(wù)是我行改善盈利結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵，在當(dāng)前融資渠道多元化，利率市場(chǎng)化的市場(chǎng)環(huán)境下，利差空間不斷縮小，經(jīng)營(yíng)陳本居高不下，各家銀行吸存放貸穩(wěn)賺利差的單一模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足未來(lái)銀行多元化的發(fā)展需求，因此中間業(yè)務(wù)創(chuàng)造的非利息收入已經(jīng)成為或正在成為全行日益重要的利潤(rùn)來(lái)源。但是，由于業(yè)務(wù)開(kāi)展單

一、業(yè)務(wù)規(guī)模較小等不利因素的限制，我行的中間業(yè)務(wù)收入相對(duì)較低，與既定目標(biāo)還存在一定差距。

4代理業(yè)務(wù)收入

截止七月份，我行共完成財(cái)險(xiǎn)18萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的112.5%，人險(xiǎn)78萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的173.3%。保險(xiǎn)任務(wù)始終是全行營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)任務(wù)，現(xiàn)在銀行與保險(xiǎn)業(yè)合作開(kāi)辟的新市場(chǎng)，已經(jīng)成為雙方提高利潤(rùn)率的重要手段。我行在現(xiàn)有17名員工的基礎(chǔ)上，通過(guò)僅有的柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)和親友營(yíng)銷(xiāo)模式已取得了較好的成果。

二、存在問(wèn)題

1中間業(yè)務(wù)發(fā)展仍是經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，有待進(jìn)一步提高。2證券股票市場(chǎng)的不穩(wěn)定導(dǎo)致基金、定投等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難。3柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

三、下一步工作思路

1促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)

全體總動(dòng)員，將“激情仲夏，金彩生活”的活動(dòng)推向新高潮，力爭(zhēng)完成市分行下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。目前，我行正處于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，“安心得利”系列理財(cái)產(chǎn)品的推出，又給行金融產(chǎn)品又注入了一股新的活力，它以其時(shí)間短利潤(rùn)高安全系數(shù)大的優(yōu)勢(shì)，在同業(yè)同類(lèi)金融產(chǎn)品中也占據(jù)較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，我行應(yīng)緊抓時(shí)機(jī)，做好此項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的宣傳發(fā)售工作，并以此為契機(jī)，推動(dòng)其他業(yè)務(wù)全方位發(fā)展。2確保各項(xiàng)存款穩(wěn)步增長(zhǎng)

堅(jiān)定不移的狠抓存款，積極落實(shí)一線(xiàn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，同時(shí)要進(jìn)一步發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，盡可能采集客戶(hù)信息，使之發(fā)展成為我行的VIP客戶(hù)，不斷增加我行貴賓客戶(hù)的數(shù)量，為我行存款帶來(lái)更大的效益，確保全年儲(chǔ)蓄存款在現(xiàn)有良好基礎(chǔ)上，進(jìn)一步穩(wěn)步提高。

對(duì)公存款方面，由于去年年底社保轉(zhuǎn)入的1.4億，導(dǎo)致我行今年對(duì)公存款增長(zhǎng)始終處于“填補(bǔ)”狀態(tài)，就眼下而言，我行將盡量扭轉(zhuǎn)對(duì)公存款負(fù)增長(zhǎng)的局面。

3推進(jìn)個(gè)人貸款不斷擴(kuò)大

我行目前貸款業(yè)務(wù)已如火如荼的展開(kāi)，目前華氣汽車(chē)貿(mào)易有限責(zé)

任公司前期準(zhǔn)入已經(jīng)獲批，在完成市分行制定的個(gè)貸任務(wù)之后，我行將繼續(xù)發(fā)展個(gè)人商用一手車(chē)貸款。力爭(zhēng)做到調(diào)查真實(shí)、全面、到位，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。

4加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳安全保衛(wèi)

加強(qiáng)“三防一?！惫ぷ?。由于濱河區(qū)屬新開(kāi)發(fā)區(qū)，位臵比較偏僻，因此安全保衛(wèi)是我們工作中的重點(diǎn)，我們要求經(jīng)常檢查安全消防設(shè)施，杜絕隱患，教育員工要做到人走章收，計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)。對(duì)保安人員，要求他們遵守安全防范規(guī)定，提高安全防范意識(shí)，杜絕隱患的發(fā)生。