第一篇：酒店論文[最終版]

湛江皇冠假日酒店

2012年11月3日下午3點(diǎn)左右，我們?nèi)嗤瑢W(xué)都來(lái)到了湛江皇冠假日酒店參觀，由一位來(lái)自重慶管理學(xué)院的正在實(shí)習(xí)當(dāng)中的大四師姐小馬帶領(lǐng)我們參觀該酒店，我們邊走師姐邊向我們介紹酒店的各種情況。從這次參觀中我們真的了解到了很多，由于我本來(lái)就是當(dāng)?shù)厝?，相?duì)于其他同學(xué)，我對(duì)湛江皇冠了解的更多一點(diǎn)。

湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由國(guó)際酒店管理的國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店，它位于以天然深水良港和花園式海濱城市而著稱(chēng)的湛江經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)中心地位于樂(lè)山大道31號(hào)，毗近中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、電局、海關(guān)、海灣大橋、關(guān)、檢驗(yàn)檢疫局、銀行、府、以及一些大公司，方

帶, 鄰郵海政便前往湛江機(jī)場(chǎng)、湛江火車(chē)站等地。地理位置優(yōu)越，交通便利,。酒店集客房、餐飲、會(huì)議、休閑、娛樂(lè)于一體，配套設(shè)施齊全，可滿(mǎn)足賓客的不同需求，環(huán)境優(yōu)雅，是商務(wù)、旅游人士的理想選擇。酒店距霞山購(gòu)物中心20分鐘車(chē)程，赤坎購(gòu)物中心15分鐘，距湛江機(jī)場(chǎng)十分鐘車(chē)程，距火車(chē)站二十五分鐘車(chē)程。

全球最具規(guī)模的酒店集團(tuán)---六洲酒店集團(tuán) ,總部設(shè)在美國(guó)的亞特蘭大市,在世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有經(jīng)營(yíng)及專(zhuān)營(yíng)3200多家系列品牌的酒店共51萬(wàn)余間客房。每年接待逾15億名賓客。集團(tuán)屬下的酒店包括不少舉世聞名的酒店品牌,如:皇冠、洲際、一洲、假日等,其中皇冠酒店是譽(yù)滿(mǎn)全球的五星級(jí)優(yōu)質(zhì)品牌,全球共有140多家皇事冠酒店分布于40個(gè)國(guó)家,每家均提供先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施及完善的商業(yè)服務(wù),質(zhì)素優(yōu)良的餐飲服務(wù)和多樣化的消閑活動(dòng)。目前,集團(tuán)在亞太地區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理的皇冠酒店有19家,在中國(guó)只有為數(shù)不多的省會(huì)城市擁有皇冠品牌酒店.湛江作為地級(jí)市,將首創(chuàng)同類(lèi)城市擁有五星級(jí)皇冠品牌酒店的先例?；使诩偃站频昊I建以來(lái),得到湛江市委、市人大、市政府、市政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心,得到開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)乃至全市各級(jí)部門(mén)的大力支持和幫助,使酒店大廈得以如期竣工落成,才有今天湛江皇冠假日酒店的誕生。

湛江皇冠假日酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2002年11月，2009年全部裝修，占地面積36000平方米,主樓高28層,客房總數(shù)409間。建筑面積100000平方米,是粵西地區(qū)首家國(guó)際著名的五星級(jí)酒店。酒店由二幢組合優(yōu)美的建筑組成：長(zhǎng)城酒店和廣場(chǎng)酒店，相隔步行僅幾分鐘。7樓以上是客房，樓層越往上，客房越豪華，某個(gè)層面上酒店就是社會(huì)的一個(gè)縮影。其中全新裝修的行政樓層位于長(zhǎng)城酒店的18樓至20樓。酒店外形獨(dú)特，成月牙型，步入花園中庭式酒店大堂，美麗的錦鯉在燈光的映照下顯得格外閃耀動(dòng)人，帶給客人夢(mèng)幻般的美妙感覺(jué)。酒店會(huì)議設(shè)施齊全，擁有7間不同規(guī)格的會(huì)議室和宴會(huì)廳，其中包括800平方米的山河廳和902平方米的皇冠廳，皇冠廳更附有和會(huì)議廳相通的貴賓休息室；長(zhǎng)江廳、黃河廳、成都廳、南京廳、北京廳可各自接待10-150位賓客，滿(mǎn)足不同層次會(huì)議的需求。最大宴會(huì)廳可容納800人，裝飾富麗堂皇、華貴典雅，均配備最先進(jìn)的設(shè)備，是舉辦各種會(huì)議、新品發(fā)布、主題晚會(huì)、結(jié)婚慶典等活動(dòng)的理想之選?！盎使诩偃諘?huì)議總監(jiān)”是皇冠假日品牌的標(biāo)志性服務(wù)，深入會(huì)議籌劃和管理過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都能順利高效地推進(jìn)，商務(wù)中心為商務(wù)客人提供周到的服務(wù)，包括秘書(shū)服務(wù)、收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及翻譯等，使會(huì)務(wù)活動(dòng)盡善盡美。

在給客人提供國(guó)際商務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)及設(shè)施的同時(shí)，酒店還擁有一支專(zhuān)業(yè)并經(jīng)驗(yàn)豐富的會(huì)議服務(wù)隊(duì)伍為客人成功籌辦各類(lèi)會(huì)議、商業(yè)會(huì)晤、婚宴等活動(dòng)。

酒店的娛樂(lè)部各種娛樂(lè)設(shè)施一應(yīng)俱全。如露天游泳池、健身中心,桑拿浴、保齡球、桌球、電子游戲室、網(wǎng)球場(chǎng)等,讓來(lái)到的客人玩得開(kāi)心。酒店的大型豪華歌舞廳、DISCO舞廳,舞臺(tái)燈光先進(jìn)、亮麗,音響強(qiáng)勁,98間卡拉OK房裝飾考究,各俱特色。

酒店飲食部集中外之美食,色香味俱佳。中餐廳位于三、四樓，特邀名廚主理，為客人提供各種山珍海味、精美點(diǎn)心。大廳可容納約250人，56間貴賓房和茶藝室可各容納10-40人不等。極品燕、鮑、翅成為酒店的一大特色。透過(guò)玻璃窗，可眺望遠(yuǎn)處的海景。美食美景，盡在其中，是公司宴請(qǐng)、朋友聚餐、婚宴等最佳選擇。中餐廳、廂房60多間以粵菜為主,輔以各地佳肴, 恰到火候的進(jìn)口牛扒、精心烹飪的海鮮、美味可口的甜點(diǎn)，任君品嘗;裝飾豪華的宴會(huì)廳也可同時(shí)容納30多席宴會(huì),讓賓客歡聚一堂;食街,南北小吃,雷州風(fēng)味,任君選擇。酒吧供應(yīng)中外名釀,深嘗淺酌,分外怡人;酒店幽雅舒適的奧維思酒廊早晚為客人提供各款異國(guó)風(fēng)味的雞尾酒和各式靚點(diǎn)小吃，窗景式的蓬萊閣咖啡廳擁有全天營(yíng)業(yè)的開(kāi)放式廚房，經(jīng)營(yíng)各式歐、亞風(fēng)味的自助餐及零點(diǎn)佳肴，輕松時(shí)尚的瑪格麗塔扒房以高品質(zhì)牛扒款待四方來(lái)賓，兼營(yíng)美國(guó)、墨西哥風(fēng)味美食任君品嘗;送餐部,二十四小時(shí)為賓客提供飲食服務(wù)。

湛江皇冠假日酒店擁有400多間商務(wù)客房，其中包括雙人房、高級(jí)大床房、豪華大床房、行政大床房、行政套房（兩套間）、復(fù)式豪華行政套房（四套間/六套房）、總統(tǒng)套房。特設(shè)無(wú)煙樓層和行政廊(專(zhuān)為行政樓層的服務(wù))。酒店所有客房均配備高速寬帶互聯(lián)網(wǎng)接口、獨(dú)立淋浴間、多頻道衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)（包括CNN、BBC、HBO、NHK以及其它一些體育和電影頻道）、私人語(yǔ)音留言系統(tǒng)、寬大明亮的寫(xiě)字臺(tái)、咖啡/茶配套用具、迷你酒吧及私人保險(xiǎn)箱。對(duì)于喜歡欣賞海景的賓客，酒店特別向客人推介海景客房，客人可以從自己的房間遠(yuǎn)眺海景。

位于酒店一樓商務(wù)中心還能為客人提供周到、便捷的商務(wù)服務(wù)，如秘書(shū)服務(wù)、售票服務(wù)、快郵服務(wù)、旅游服務(wù)、商務(wù)洽談室。天上人間夜總會(huì)擁有84間KTV豪華包房，提供各種風(fēng)味小吃及飲料；健身中心、室外游泳池令人身心放松，盡享愜意；美發(fā)美容中心、桑拿保健俱樂(lè)部特設(shè)豪華單人間、干/濕蒸及藥浴、中/泰式按摩；各類(lèi)名牌零售服裝店為客人提供高檔服飾。商務(wù)中心、零售商場(chǎng)和服務(wù)周到的精品屋、24小時(shí)送餐服務(wù)、熱情的禮賓服務(wù)、大型停車(chē)場(chǎng)、當(dāng)日衣物濕洗和干洗服務(wù)、機(jī)場(chǎng)往返接送服務(wù)、酒店車(chē)隊(duì)出租服務(wù)、美容美發(fā)中心、房間高速寬帶英特網(wǎng)接口，酒店以其獨(dú)特的花園中庭式大堂設(shè)計(jì)、寬敞舒適的客房、豪華齊全的娛樂(lè)設(shè)施以及溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引著各方人士。

當(dāng)我們問(wèn)到為什么KTV要弄到負(fù)一樓時(shí)，師姐的回答，讓我們覺(jué)得，酒店真的時(shí)時(shí)刻刻把客人擺在第一位！如果客人直到深夜還在玩，那么也可以把噪音降到最低，不會(huì)影響到周?chē)透邔訕强腿说恼Ｐ菹ⅰ?/p>

但是酒店成立了10年，在這個(gè)飛速發(fā)展的社會(huì)，各種事物時(shí)時(shí)刻刻在變化著，如果酒店不及時(shí)改進(jìn)設(shè)施就會(huì)落后，我們逛了一圈后，有很深的體會(huì)。酒店的大堂設(shè)有鯉魚(yú)池、假山，走進(jìn)去給人第一感覺(jué)就是金碧輝煌，讓人眼前一亮。但是鯉魚(yú)池的四周沒(méi)有設(shè)防護(hù)欄，中間走過(guò)的橋也應(yīng)該設(shè)高到人腰部的護(hù)欄，以防止行人會(huì)不小心掉下池里面。如果是怕影響大堂的整體形象，可以裝設(shè)和大堂氛圍相符木質(zhì)欄桿。酒店負(fù)一層的桑拿室通風(fēng)條件比較差，一進(jìn)門(mén)口就聞到濃烈的硫磺味，讓人難受；當(dāng)我們?nèi)⒂^健身房的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)健身房的規(guī)模比我們想象中的小很多，健身器材種類(lèi)也比較少，應(yīng)該擴(kuò)建健身房，給客人更舒適的享受。當(dāng)我們走過(guò)女更衣室的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)更衣室的安全措施做得不夠好，什么人都能輕易地進(jìn)去，這樣會(huì)很容易造成員工的財(cái)物損失，所以在酒店內(nèi)部的員工福利設(shè)施方面也應(yīng)該加強(qiáng)改進(jìn)。

我們也從網(wǎng)上找到一些客人對(duì)于皇冠的評(píng)價(jià)，我整理了一下：服務(wù)態(tài)度一般，早餐的品種較少，房間設(shè)施較陳舊，性?xún)r(jià)比不高，服務(wù)員普通話不行等。酒店管理人員應(yīng)該早就發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，希望這些問(wèn)題能早日得到解決！

第二篇：酒店論文

酒店成本控制淺談

吝海娟

[摘要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大。各行各業(yè)都面臨著壓縮成本，提高利潤(rùn)空間的改革問(wèn)題，尤其是酒店行業(yè)，由于其行業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，使得成本控制的影響尤為突出。成本控制問(wèn)題一直是困擾我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，如果通過(guò)有效的成本控制實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益也是許多相關(guān)從業(yè)人員致力研究的問(wèn)題。從酒店成本控制的重要性入手，為我國(guó)酒店行業(yè)加強(qiáng)成本控制提供了一些可行性參考措施。

[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing pressure.All walks of life are faced with the compression cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important issue to hinder the development of China's hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of

enterprises is

also committed

to a

number

of

related professionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina's hotel industry, strengthening the control of cost.[關(guān)鍵詞]

酒店； 成本控制； 措施

[key words]

hotel

cost control

measures

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化格局的形成，新一輪的金融風(fēng)暴給酒店餐飲業(yè)帶來(lái)了危機(jī)和挑戰(zhàn)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，現(xiàn)代酒店行業(yè)面臨著改善經(jīng)營(yíng)、拓展市場(chǎng)的嚴(yán)峻任務(wù)，而成本控制就成為提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影響到企業(yè)的整體效益和競(jìng)爭(zhēng)能力，也直接決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格水平。所以進(jìn)行有效的成本控制能夠降低企業(yè)支出、降低銷(xiāo)售定價(jià)、增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、吸引更多消費(fèi)者的眼光。但是成本控制并不是簡(jiǎn)單的壓低成本，而是要經(jīng)過(guò)周密的研究，確定切實(shí)可行的方案，運(yùn)用科學(xué)的手段在降低成本的同時(shí)保持酒店的服務(wù)水平以及政策運(yùn)作，這樣才能達(dá)到真正實(shí)行成本控制的效果。

一、酒店成本控制理論(一)酒店成本控制的概念

所謂的成本控制，即為企業(yè)在一定的時(shí)期內(nèi)事先確定的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，通過(guò)成本控制的主體在生產(chǎn)消費(fèi)錢(qián)及成本控制中，對(duì)各種影響成本因素和條件采取的一系列預(yù)防和調(diào)解措施，以確保成本管理目標(biāo)得以順利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)向客人提供勞務(wù)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出的總額加以有效控制，以達(dá)到消耗最少費(fèi)用取得最大利益的管理目標(biāo)。

(二)酒店業(yè)成本控制的內(nèi)容

酒店業(yè)成本一般包括采購(gòu)成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的內(nèi)容主要涵蓋這幾方面成本的控制：

1、采購(gòu)成本控制。首先要嚴(yán)格從源頭上進(jìn)行控制。采購(gòu)關(guān)鍵是什么時(shí)候采購(gòu)、采購(gòu)多少的問(wèn)題。大批采購(gòu)，價(jià)格較便宜，可以降低采購(gòu)成本，但會(huì)增加庫(kù)存成本，而且由于酒店行業(yè)的特殊性，必須是新鮮的蔬菜肉食等食品，因此酒店在確定采購(gòu)多少，什么時(shí)候采購(gòu)的環(huán)節(jié)上應(yīng)更加重視。所以采購(gòu)成本的控制應(yīng)協(xié)調(diào)好采購(gòu)成本與庫(kù)存成本，確定最優(yōu)采購(gòu)批量。另外，采購(gòu)作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的第一環(huán)，成本管理首先要從源頭上即采購(gòu)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，采購(gòu)要做到貨比三家，使得供貨商形成有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這樣也可以有效降低采購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本。

2、加工成本控制。加工成本主要是指廚房成本。廚房是餐飲業(yè)的核心，所以酒店成本控制的關(guān)鍵是廚房成本的控制。首先，要理順生產(chǎn)線流程。其次，建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。再次，要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。

3、人工成本控制。人工成本就是工資等勞動(dòng)報(bào)酬支出，酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，人工成本是其一項(xiàng)重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以降低酒店人力成本的根本途徑就是通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)增強(qiáng)人工成本的合理性。

4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括機(jī)器設(shè)備、水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、供熱費(fèi)等，這些固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)用占酒店總成本的比重相當(dāng)大。所以合理使用機(jī)器設(shè)備，提高設(shè)備的利用率可以降低單位產(chǎn)品的固定成本，增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益；

(三)酒店實(shí)施成本控制的意義

為使酒店業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及時(shí)限制各項(xiàng)成本的發(fā)生，使成本控制在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，使企業(yè)降低成本，提高利潤(rùn)。還能促使企業(yè)正確的貫徹執(zhí)行有關(guān)成本方面的法令和制度，以確保企業(yè)堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)方向，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是，企業(yè)在進(jìn)行成本控制的同時(shí)還必須兼顧產(chǎn)品牌的不斷創(chuàng)新，特別是保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，絕不能片面地為了降低成本而忽視產(chǎn)品的品種和質(zhì)量，更不能為了片面追求眼前利益，采取偷工減料、冒牌頂替或粗制濫造等方式來(lái)降低成本。成本控

制對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)的重要性主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

1、可以使酒店擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。低成本是酒店制定低價(jià)格的基礎(chǔ)，而低成本必須以保證甚至提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為前提。這種保持甚至提高原有質(zhì)量基礎(chǔ)上的低價(jià)格必然吸引更多的客戶(hù)。

2、對(duì)因原材料上漲具有較大的承受能力，同時(shí)能夠在較大邊際利潤(rùn)范圍內(nèi)應(yīng)對(duì)各種不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)因素所帶來(lái)的影響。

3、酒店的低成本可以防止?jié)撛诘倪M(jìn)入者進(jìn)入該酒店市場(chǎng)，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店管理中成本控制的現(xiàn)狀分析

我國(guó)酒店經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，規(guī)模迅速擴(kuò)大，在數(shù)量上從改革開(kāi)放初期的短線制約到目前供給相對(duì)過(guò)剩。但從整體上看來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況并不樂(lè)觀。由于長(zhǎng)期供給增長(zhǎng)超過(guò)需求，再加上過(guò)度依賴(lài)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)最終導(dǎo)致了全行業(yè)逐步虧損，整體經(jīng)濟(jì)效益下滑。目前在我國(guó)酒店業(yè)成本控制的工作中，主要存在以下問(wèn)題：

（一）酒店在生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)成本的壓力

1、高投入、低回報(bào)是旅游星級(jí)酒店的共同特征。追求功能全、高檔次、規(guī)范化服務(wù)，存在建造成本高和經(jīng)營(yíng)成本高的兩高現(xiàn)象。

2、能耗、人力資本支出是酒店經(jīng)營(yíng)成本的兩個(gè)制高點(diǎn)。這兩項(xiàng)是酒店經(jīng)營(yíng)成本的兩個(gè)難以攻克的制高點(diǎn)，為了降低成本，各酒店采取各種節(jié)能措施，壓縮人員編制，節(jié)約人力成本。

（二）酒店員工自身素質(zhì)和意識(shí)問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)員工認(rèn)為成本管理只是財(cái)務(wù)部門(mén)的事情，其他部門(mén)和員工只管生產(chǎn)和服務(wù)，對(duì)于成本管理無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)，無(wú)論是節(jié)省還是浪費(fèi)都是一樣，對(duì)市場(chǎng)的壓力感受不到，積極性無(wú)法調(diào)動(dòng)起來(lái)，所以造成浪費(fèi)的現(xiàn)象嚴(yán)重，并在一定程度上導(dǎo)致信息的損耗和失真。

（三）財(cái)務(wù)管理在酒店行業(yè)中的地位

財(cái)務(wù)人員作為酒店成本管理的關(guān)鍵人員，其對(duì)成本控制成效起著至關(guān)重要作用。在許多酒店中，財(cái)務(wù)人員地位低下，無(wú)法參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍是事后反應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人才不愿意從事這一行業(yè)地位較卑微的工作，紛紛改行。而且大多數(shù)酒店不設(shè)財(cái)務(wù)總監(jiān)，有的雖然設(shè)了財(cái)務(wù)總監(jiān)，卻不屬于酒店的管理層，只是作為部門(mén)經(jīng)理，這樣的財(cái)務(wù)總監(jiān)在成本控制中沒(méi)有權(quán)利直接協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的關(guān)系，無(wú)法有效控制各個(gè)部門(mén)的支出。

（四）酒店業(yè)缺乏完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂企w系

成本控制從酒店管理部門(mén)的部門(mén)申請(qǐng)到采購(gòu)、入庫(kù)、掛賬、付款、部門(mén)領(lǐng)料和使用的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)很多酒店都缺少一套嚴(yán)密的成本控制體系，而經(jīng)營(yíng)中間環(huán)節(jié)也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程維修用料，對(duì)其缺乏監(jiān)督和控制，用多少料，用什么料完全由維修人員說(shuō)了算。由于酒店缺少有效的控制盒監(jiān)督，造成酒店的成本控制發(fā)揮失效，酒店的成本控制體系不完善。而且成本核算不夠全面、準(zhǔn)確。雖然酒店企業(yè)在計(jì)量和核算上有很大的進(jìn)步，但還是不能全部貫穿于企業(yè)的成本管理中，有些核算內(nèi)容是隱形的，例如榮譽(yù)、信譽(yù)等，無(wú)法進(jìn)行確定的核算，只能得到一個(gè)近似 數(shù)據(jù)，所以作為成本核算人員要采取多種形式，從多角度對(duì)酒店企業(yè)成本進(jìn)行核算，給管理人員提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息。

三、改進(jìn)酒店業(yè)成本控制的建議

（一）利用先進(jìn)技術(shù)降低酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展為酒店的成本控制提供了技術(shù)支持，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代改變著人們的價(jià)值觀念，酒店作為第三服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是環(huán)境還是服務(wù)都要體現(xiàn)客人的需求和消費(fèi) 觀念，跟上時(shí)代的步伐。例如電腦監(jiān)控的酒店扶梯，會(huì)在有客人的時(shí)候自動(dòng)啟動(dòng)，無(wú)客人時(shí)自動(dòng)停止，這樣一方面減少損耗，另一方面節(jié)電，降低成本費(fèi)用。

（二）提高領(lǐng)導(dǎo)及普通員工的成本控制意識(shí)。

酒店中的成本控制是一個(gè)系統(tǒng)全面的體系，需要各個(gè)方面的協(xié)調(diào)，酒店的管理者和普通員工需要提高成本控制意識(shí)，積極參與成本控制活動(dòng)。成本控制對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的要求是重視并全力支持成本控制活動(dòng)，只有最高層全力支持，各級(jí)人員對(duì)于成本控制才會(huì)認(rèn)真辦事，實(shí)施成本控制不能操之過(guò)急，急功近利，只能腳踏實(shí)地，按部就班，才能取得成效，并且領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，嚴(yán)格控制自身的責(zé)任。調(diào)動(dòng)全員的成本控制積極性，需要有客觀準(zhǔn)確和適用的控制標(biāo)準(zhǔn)，讓員工了解企業(yè)的實(shí)際困難和情況。只有在領(lǐng)導(dǎo)層及全體員工同心協(xié)力下，才能做好成本控制這一系統(tǒng)的工作。

1、建立科學(xué)合理的控制機(jī)制。在企業(yè)內(nèi)部職務(wù)設(shè)立方面，應(yīng)該建立庫(kù)房管理下屬的包括食品、飲料、煙酒、物料等各個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)的管理員制度，讓各個(gè)管理環(huán)節(jié)和管理人員都切實(shí)做好嚴(yán)格的收支記錄，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的物品保管及取用、回收的監(jiān)控力度。

2、在酒店類(lèi)企業(yè)內(nèi)部的職能部門(mén)設(shè)置方面，應(yīng)該將采購(gòu)部直接納入財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接對(duì)采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格管理，這樣財(cái)務(wù)部能夠及時(shí)了解市場(chǎng)供需狀況，市場(chǎng)價(jià)格等方面的問(wèn)題，進(jìn)行采購(gòu)成本的科學(xué)分析，從而根據(jù)市場(chǎng)狀況盡心采購(gòu)品種和數(shù)量的有制效控制，從而有效控制采購(gòu)成本以合理降低企業(yè)的合理定價(jià)。

3、制定嚴(yán)格的成本預(yù)算考核機(jī)制

成本考核分析機(jī)制是成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有對(duì)每個(gè)成本消耗制定出嚴(yán)格的預(yù)算指標(biāo)，并且切實(shí)進(jìn)行實(shí)際考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本預(yù)算時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

（1）要注意預(yù)算的全面性，在預(yù)算制定的內(nèi)容方面，一定要包括可預(yù)見(jiàn)的各項(xiàng)開(kāi)支（常規(guī)預(yù)算開(kāi)支）以及突然狀況的預(yù)留開(kāi)支（突然的公關(guān)危機(jī)事件等人力不可抗突發(fā)事件的預(yù)算開(kāi)支），這樣才能保證預(yù)算的科學(xué)覆蓋。

（2）成本預(yù)算制定要具有針對(duì)性，在成本預(yù)算制定中一定要針對(duì)各個(gè)部門(mén)嫩進(jìn)行單獨(dú)的預(yù)算制定，要切實(shí)對(duì)各部門(mén)的運(yùn)作特點(diǎn)進(jìn)行分析，預(yù)算要根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的具體特點(diǎn)進(jìn)行分別制定，這樣才能避免預(yù)算的盲目性和籠統(tǒng)性，（3）成本預(yù)算制定要有合理性，在成本制定的過(guò)程中需要切實(shí)調(diào)查企業(yè)的收支狀況，這個(gè)調(diào)查不是企業(yè)某部門(mén)的任務(wù)，而且需要發(fā)動(dòng)整個(gè)企業(yè)的力量，要由財(cái)務(wù)總監(jiān)發(fā)起，各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)管理者共同參與，要對(duì)各環(huán)節(jié)（采購(gòu)、餐飲、維修、人力、辦公、差旅、服務(wù)）的開(kāi)支情況進(jìn)行詳細(xì)研究，要確保預(yù)算費(fèi)用能夠維持正常的企業(yè)運(yùn)作，避免因?yàn)橄牍?jié)約成本而盲目壓低預(yù)算金額而造成企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢的問(wèn)題。

（4）在預(yù)算制定之后，要建立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)管人員，對(duì)預(yù)算落實(shí)情況嚴(yán)格監(jiān)督，并且定期召開(kāi)成本預(yù)算制定情況分析會(huì)議，要及時(shí)對(duì)出現(xiàn)較大或不合理差異的項(xiàng)目仔細(xì)研究，從而找出問(wèn)題所在，對(duì)其中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改良與糾正。

（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，建立科學(xué)的財(cái)務(wù)核算控制體系

為便于酒店采購(gòu)成本的控制，了解市場(chǎng)行情，及時(shí)調(diào)控餐飲成本率，今后的發(fā)展中應(yīng)該將財(cái)務(wù)總監(jiān)設(shè)為酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，參與酒店的管理和決策，使財(cái)務(wù)總監(jiān)可以直接協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外及各部門(mén)之間的關(guān)系，組合和參與酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，統(tǒng)一進(jìn)行控制和調(diào)動(dòng)。這樣有利于勞動(dòng)人力、物力、財(cái)力，加速資金的周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)成本控制，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)反映和監(jiān)督的職能。財(cái)務(wù)部直接管理庫(kù)房和餐飲核算員，庫(kù)房又分別設(shè)備食品庫(kù)管員、飲料、煙酒庫(kù)管員、物料用品庫(kù)管員、并要求他們對(duì)所分管的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)各司其職、各負(fù)其職，這樣有利于對(duì)物品儲(chǔ)存、使用過(guò)程的監(jiān)督和控制；財(cái)務(wù)部又由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管，這樣便于財(cái)務(wù)總監(jiān)及時(shí)了解市場(chǎng)行情，降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)的品種和比重，防止濫用資金和積壓物資。

（四）強(qiáng)化內(nèi)控和監(jiān)督力度

1、加強(qiáng)采購(gòu)成本控制的切實(shí)監(jiān)督

采購(gòu)環(huán)節(jié)是資金流出的最重要環(huán)節(jié)，所以采購(gòu)環(huán)節(jié)的成本控制與監(jiān)督工作尤為重要。在采購(gòu)控制制度中要切實(shí)落實(shí)相關(guān)人員的權(quán)限問(wèn)題，要嚴(yán)格采購(gòu)責(zé)任關(guān)系，在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，要明確采購(gòu)的方式、采購(gòu)物品的報(bào)價(jià)以及及時(shí)參照市場(chǎng)定價(jià)進(jìn)行嚴(yán)格審批。在細(xì)節(jié)設(shè)置上有幾點(diǎn)幾點(diǎn)值得注意：

(1)采購(gòu)需求列表須有各部門(mén)分別按照實(shí)際需求進(jìn)行指定，并且以正式的書(shū)面形式提交，以落實(shí)責(zé)任歸屬，采購(gòu)部門(mén)只負(fù)責(zé)采購(gòu)行為，對(duì)于物品列表不做干預(yù)。

(2)采購(gòu)人員與驗(yàn)收人員不能同屬于一個(gè)人，要做到相關(guān)職務(wù)的任職人員相分離，這樣才能避免采購(gòu)人員因?yàn)槔嬖驅(qū)⒉环弦蟮奈镔Y驗(yàn)收通過(guò)；

(3)審批價(jià)格及付款人員不能接觸供應(yīng)環(huán)節(jié)與定價(jià)環(huán)節(jié)，避免相關(guān)人員因個(gè)人利益而做需實(shí)際款項(xiàng)。

(4)物資取用?；厥沼涗洯h(huán)節(jié)要單獨(dú)設(shè)立人員與職務(wù)。采購(gòu)、保管、使用等相關(guān)人員不得單獨(dú)進(jìn)行記賬工作；

(5)付款人員與付款審核人員不得由同一人擔(dān)任。

2、加強(qiáng)酒店餐飲成本監(jiān)督控制

餐飲成本是酒店類(lèi)企業(yè)成本變動(dòng)最大的一個(gè)部分，餐飲成本能否得到有效制，并不是單純的壓低餐飲成本概率，而是要保證以服務(wù)為基礎(chǔ)，科學(xué)合理的降低食材消耗。餐飲成本的控制涉及到每一道菜肴。需要為每一道菜肴制定標(biāo)準(zhǔn)的用量成本核算清單。然后由餐飲部經(jīng)理作為主要的負(fù)責(zé)人，并且要經(jīng)常到廚房進(jìn)行實(shí)地檢查，然后與相關(guān)管理人員一起進(jìn)行每日成本核對(duì)工作，每月進(jìn)行總體考核，并且將是否切實(shí)制定成本控制及實(shí)際成效作為經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、成本核算人員等的績(jī)效考核內(nèi)容，與薪資掛鉤。

3、加強(qiáng)人員流動(dòng)的管理力度

酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。其中隨時(shí)面臨著人員流動(dòng)問(wèn)題，特別是底層服務(wù)人員，流動(dòng)性非常大。做好人員流動(dòng)管理也是企業(yè)成本控制的重要方面。管理方面應(yīng)該切實(shí)落實(shí)企業(yè)的用人需求狀況，對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格考核，對(duì)于冗余人員進(jìn)行淘汰制度，降低人員數(shù)量。提升人員工作效率。讓企業(yè)人員始終保持在合理人數(shù)范圍之內(nèi)，從而有效降低不畢業(yè)人員薪資的開(kāi)支

4、其他方面的成本控制(1)能源消耗的成本控制

酒店企業(yè)由于企業(yè)占地面積大，擁有大量餐飲、客房、停車(chē)場(chǎng)、員工休息室、辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。這些場(chǎng)所的水、電、氣等能源消耗非常巨大。所以利用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備對(duì)耗能電器進(jìn)行節(jié)能改造也能大幅度的降低能源消耗，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。如實(shí)行節(jié)能燈的安裝使用，采取定點(diǎn)供應(yīng)供電措施能節(jié)能手段。

(2)加強(qiáng)電器設(shè)備等的日常維護(hù)保養(yǎng)

電器等設(shè)備，需要進(jìn)行嚴(yán)格的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，從而能夠最大限度的避免因?yàn)槌Ｄ晔薅斐闪嗽O(shè)備嚴(yán)重故障而整體更換等大額成本支出，而且在維修費(fèi)用管理上要嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制度，要由設(shè)備使用部門(mén)進(jìn)行切實(shí)核查，避免出現(xiàn)漏洞和維修費(fèi)用需要謊報(bào)現(xiàn)象。

結(jié)論：酒店財(cái)務(wù)管理是會(huì)計(jì)的主要工作內(nèi)容，成本核算與控制是財(cái)務(wù)管理的重要工作范圍，成本控制與核算直接關(guān)系到酒店的效益能否最大限度的得以實(shí)現(xiàn)，而且成本控制有效實(shí)施也能夠最大限度的提升企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：酒店論文

著名酒店賞析論文

建筑裝潢：令我印象最深刻的就是麗茲酒店，酒店的外觀看上去十分內(nèi)斂，門(mén)面也十分低調(diào)，一座在歐洲隨處可見(jiàn)的巴洛克宮廷式建筑。初來(lái)這里的人，如果沒(méi)有注意到窗戶(hù)遮陽(yáng)棚上的“Ritz”字樣，即使站在它的面前，也不會(huì)知道這里就是大名鼎鼎的麗茲酒店。這樣低調(diào)奢華的建筑風(fēng)格自然為它贏得了上流社會(huì)的尊重。

聽(tīng)了老師的介紹，才更了解麗茲的別具一格，它有希臘神廟風(fēng)格的地下游泳池，水中音樂(lè)令人銷(xiāo)魂；有藏酒達(dá)3.5萬(wàn)種的全球酒品最全的酒窖和馳譽(yù)世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保調(diào)制的酒品；著名的麗茲烹飪學(xué)校就設(shè)在酒店內(nèi)，有興趣的客人可以在這里學(xué)習(xí)怎樣制作美味的蛋糕。一直住在麗茲包房的“資生堂”香水設(shè)計(jì)師塞爾日·魯騰斯曾經(jīng)感言道：“麗茲是一座宮殿，它擁有你需要的一切，但并不是一個(gè)缺乏個(gè)性的炫耀場(chǎng)所，而是一個(gè)大家庭。在這里，你有回家的感覺(jué)，服務(wù)生對(duì)客人直呼其名。無(wú)論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生、侍者和女服務(wù)員，他們個(gè)個(gè)都對(duì)你的怪癖了如指掌。

麗茲酒店的每個(gè)細(xì)節(jié)都是別具匠心，客房的墻壁上貼著淺藍(lán)、米黃、粉紅等不同顏色的壁紙；墻上畫(huà)框里的畫(huà)作是歐洲十八世紀(jì)著名畫(huà)家的真跡。我覺(jué)得麗茲不僅是酒店，更像是一個(gè)藝術(shù)的殿堂。如果把麗茲酒店客房的畫(huà)作集中起來(lái)，差不多相當(dāng)于一個(gè)中型藝術(shù)博物館的收藏量?？头康牡靥憾际莵?lái)自土耳其的上等貨色，地毯之厚之軟足以將腳趾埋沒(méi)。我最喜歡的就是麗茲酒店每天為客人提供的鮮花和香水，這樣貼心的服務(wù)，這樣用心的設(shè)計(jì)，就是屬于麗茲獨(dú)特的風(fēng)格吧。

被國(guó)際輿論譽(yù)為“世界頂級(jí)豪華酒店”的巴黎麗茲大酒店始終是大藝術(shù)家們趨之若鶩之地，法國(guó)大文豪普魯斯特、香水時(shí)裝之王香奈爾和美國(guó)大作家海明威都曾是麗茲酒店的座上客，著名的香水大亨塞爾日·魯騰斯長(zhǎng)期租住517套房。海明威曾言：“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗茲酒店。在這學(xué)期的學(xué)習(xí)過(guò)程中，麗茲酒店應(yīng)該是我最喜歡的一個(gè)，它在時(shí)尚之都巴黎，它的每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓我深深地著迷。如果有一天可以站在麗茲酒店的門(mén)前，我一定的駐足觀望，我覺(jué)得麗茲的內(nèi)涵與文化經(jīng)過(guò)了歲月和時(shí)光的沉淀，它不僅是酒店，是家，是藝術(shù)的殿堂，更是對(duì)現(xiàn)代酒店文明完美的詮釋與展現(xiàn)。

服務(wù)：在服務(wù)上我覺(jué)得最好的就是安縵酒店了，令我印象最深刻的就是安縵法云。杭州安縵是迄今為止安縵世界客房數(shù)最大的度假村，有99間。新的安縵度假酒店毗鄰著名的靈隱寺，擁有無(wú)可比擬的自然風(fēng)景和獨(dú)特的地理位置。在享受安縵度假酒店提供的多種富有特色的餐飲服務(wù)、水療和休閑設(shè)施的同時(shí)，客人還可以領(lǐng)略到安縵具有江南特色的建筑風(fēng)格。在課堂上聽(tīng)了老師介紹說(shuō)安縵酒店一直致力于尋找文化和歷史強(qiáng)烈結(jié)合的獨(dú)特自然環(huán)境，每家安縵度假村都獨(dú)一無(wú)二但是都為客人提供一種私密的入住體驗(yàn)，同時(shí)提供最高水平的服務(wù)。尤其是他們提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有當(dāng)?shù)靥厣?，而且可以幫助游客緩解壓力。安縵酒店還為客人安排了私人管家，周到貼心，優(yōu)美的環(huán)境，豪華的設(shè)施，獨(dú)特的服務(wù)和小規(guī)模的客房以確保隱私。房間里幾乎所有的家具都是木頭的，床架、寫(xiě)字臺(tái)、茶幾、衣櫥、椅子、字畫(huà)框、房梁、立柱，幾乎所有的房間里都不特別準(zhǔn)備電視的，那44臺(tái)電視都在酒店的倉(cāng)庫(kù)里，安縵始終認(rèn)為，電視永遠(yuǎn)沒(méi)有鳥(niǎo)叫蟲(chóng)鳴有價(jià)值！這就是安縵。沒(méi)有浮華的裝飾，沒(méi)有高科技的電器。有的只是蟲(chóng)鳴鳥(niǎo)叫，有的只是淡定的心態(tài)，讓人能脫離都市的嘈雜。

安縵法云酒店不僅保持了杭州原始村落的木頭及磚瓦結(jié)構(gòu)，連所有服務(wù)員的所謂制服都使用了與村落極為合拍的土黃色。也許從這個(gè)并非氣勢(shì)磅礴的大門(mén)上根本無(wú)法看出它的奢華。不過(guò)，又有誰(shuí)說(shuō)過(guò)只有金碧輝煌才叫奢華呢？不要相信所謂奢華，那只是個(gè)傳說(shuō)。酒店在半山腰，毗鄰靈隱寺，由原先一片茶園古村落改建而來(lái)。低調(diào)的設(shè)計(jì)，修舊如舊，修新如舊，與周遭環(huán)境融為一體。安縵的服務(wù)十分注重細(xì)節(jié)和對(duì)顧客的人文關(guān)懷，這里的空氣里彌漫著的植物的芬芳，這是我們懷念著的，鄉(xiāng)土的氣息，又有讓人安靜的禪意。酒店設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)還是應(yīng)該以人為本，為住客創(chuàng)造一個(gè)安心入住的環(huán)境才至關(guān)重要。酒店的舒適感，往往不是來(lái)自冷冰冰的家具、電器或什么設(shè)計(jì)風(fēng)格。安縵的員工總稱(chēng)自己為family，你住進(jìn)來(lái)就成為他們的一分子。晚上回到酒店，員工會(huì)像遇見(jiàn)老朋友一樣對(duì)我說(shuō)：“你回來(lái)啦?！蹦闼惺艿牟皇抢硭?dāng)然的服務(wù)，安縵素來(lái)以自然而不著痕跡的服務(wù)著稱(chēng)，最經(jīng)典的“傳聞”就是安縵會(huì)為游客在滾燙的沙灘上灑冷水。創(chuàng)建者Adrian Zecha說(shuō)：“我想要表達(dá)對(duì)我們員工的敬意和衷心感謝。許多員工從創(chuàng)業(yè)之際就和我們?cè)谝黄鹆??？傊麄儼缪葜鵁o(wú)價(jià)的小小角色，讓您開(kāi)心，這就是真實(shí)的安縵度假村”。

我覺(jué)得和平飯店的餐飲讓我印象深刻，這里的龍鳳廳，四周大紅立柱，頂端龍鳳浮雕，紅木椅子落臺(tái)，無(wú)不顯示出中華民族特色，在這里，可以臨窗眺望浦江兩岸迷人景色，晚餐伴有中國(guó)民樂(lè)助興。這里的和平扒房供應(yīng)正宗法國(guó)西菜，由法國(guó)名廚主理。整個(gè)餐廳充滿(mǎn)浪漫風(fēng)情，深褐色花紋裝飾的墻體，鑄鐵雕花的落地?zé)粢约爸摹癓a Linque”壁燈，處處顯示著高貴典雅的氛圍。這里的夜上海酒吧，位于屋頂花園的玻璃屋里，伴隨著輕柔的旋律，您可以邊俯瞰浦江美妙景色，邊沉醉于美酒佳肴之中，是一個(gè)浪漫的好去處。這里的九霄廳，面臨浦江一個(gè)的高級(jí)宴會(huì)廳，景致獨(dú)到。九霄廳曾接待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)克林頓等各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人，被譽(yù)為“國(guó)賓廳”。這里的沙遜閣，是沙遜的私人臥房和書(shū)房，往昔的奢華氣派依然可尋。憑窗遠(yuǎn)眺，無(wú)論是白天波光粼粼的黃浦江，還是夜晚瑰麗閃爍的霓虹燈，都能讓人賞心悅目，心曠神怡。

享受下午茶，是一種寵愛(ài)自己的優(yōu)雅方式，是一種時(shí)尚健康的生活態(tài)度。和平飯店的下午茶也讓我心馳神往。先嘗嘗帶點(diǎn)咸味的三明治，讓味蕾慢慢品出食物的真味，再啜飲幾口芬芳四溢的紅茶。接下來(lái)選擇涂抹上果醬或奶油的英式松餅，讓些許的甜味在口腔中慢慢散發(fā)，最后才由甜膩厚實(shí)的水果塔，帶領(lǐng)我們親自品嘗下午茶點(diǎn)的最高潮。和平飯店的下午茶讓我們可以在安靜的下午，邀上閨蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，淺嘗幾道精致的點(diǎn)心，隨意地聊天,發(fā)呆,做夢(mèng)??真是一種享受！

歷史文化：英國(guó)倫敦薩夫伊酒店的歷史文化氛圍濃厚，薩夫伊酒店建于1889年，之前是13世紀(jì)意大利貴族薩夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店緊靠泰晤士河，是欣賞倫敦風(fēng)景的絕佳地點(diǎn)。酒店是當(dāng)時(shí)頗有盛名的劇院經(jīng)理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在當(dāng)時(shí)被視為酒店界的一大奇觀。這里到處是富有藝術(shù)氣息的擺設(shè)。酒店不用煤油燈，一律使用電燈，而且全天候供電。

薩夫伊酒店見(jiàn)證了過(guò)去百年間的歷史風(fēng)云變幻，各路名人都曾來(lái)此留下足跡。1955年，影壇巨星瑪麗蓮·夢(mèng)露和搭檔、著名英國(guó)演員勞倫斯·奧利弗在電影拍攝期間就在此入住，這也是瑪麗蓮·夢(mèng)露在英國(guó)拍的第一部影片。一年后，瑪麗蓮·夢(mèng)露又將新聞發(fā)布會(huì)安排在薩夫伊酒店召開(kāi)。英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華七世繼位之前特曾在薩夫伊酒店用餐，酒店名廚奧古斯特·埃斯科菲耶親自為其烹飪法國(guó)特色菜。英國(guó)著名詩(shī)人、劇作家?jiàn)W斯卡·王爾德也是這兒的?？?，常攜親朋好友來(lái)此用餐。薩夫伊酒店也是政界名人的鐘愛(ài)之地。1940年5月二戰(zhàn)爆發(fā)后不久，溫斯頓·丘吉爾正和朋友在酒店聚餐時(shí)，臨危受命擔(dān)任英國(guó)首相。如今的薩夫伊經(jīng)過(guò)了歇業(yè)整頓，更見(jiàn)證了昔日的風(fēng)云歲月。麥克唐納說(shuō)：“我們深知薩夫伊酒店在眾人心中的地位。我們相信酒店將超越人們的期待，重新恢復(fù)世界最好酒店之一的地位?！彼_夫伊酒店有著不可復(fù)制的歷史文化，這是一筆財(cái)富，它不僅豪華，獨(dú)特，更像是一座宮殿書(shū)寫(xiě)著歷史的輝煌。

活動(dòng)：擁有最吸引人的活動(dòng)當(dāng)屬斐濟(jì)的香格里拉酒店，這里適合親子假期，真是小孩子的快樂(lè)天地。這里有小主人俱樂(lè)部，在小主人俱樂(lè)部，活動(dòng)組織者為小孩安排了豐富多彩的有趣活動(dòng)，這樣他們的家長(zhǎng)可以更好地休息。這些活動(dòng)在兒童游泳池、海灘邊以及熱鬧的兒童游樂(lè)場(chǎng)也會(huì)進(jìn)行。還有兒童游泳池和美味的兒童食品，覺(jué)得可以給孩子留下一個(gè)美好的童年回憶。

熱情的斐濟(jì)式歡迎讓您頓時(shí)覺(jué)得穿越時(shí)光隧道，來(lái)到永恒的天堂。確實(shí)，這里休閑的生活節(jié)奏讓您身心也平靜下來(lái)。異國(guó)風(fēng)情的浪漫也可體現(xiàn)在度假村的設(shè)施上。夢(mèng)幻的住所給人帶來(lái)靜謐、奢華和舒適的感覺(jué)。在行政套房里，您可以寬闊的陽(yáng)臺(tái)肆意享受一望無(wú)際的海景。香格里拉的海洋教育中心—社區(qū)合作型項(xiàng)目，將是您午飯后的第一個(gè)目的地。您按耐不住親眼近距離一睹珊瑚礁美態(tài)的沖動(dòng)。這個(gè)度假村不僅是為您打造的世外桃源，更能讓您體驗(yàn)美妙的海洋生態(tài)。

在欣賞完大自然后，可以以身心觸感享受, 好好犒勞自己。斐濟(jì)的水療中心「氣」融合了當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)和自家種植的新鮮產(chǎn)品，讓臉部容光煥發(fā)，身體通過(guò)磨砂和按摩恢復(fù)精力。在沙灘里，時(shí)間像被施了魔法一樣被延長(zhǎng)了，漫無(wú)目的地在金黃色的沙灘里散步，踢著清澈的海水。最終，一輪美紅日伴隨紫色的光暈徐徐落下，此刻美景把你拉回現(xiàn)實(shí)，享受度假村準(zhǔn)備一頓豐盛的晚餐。

在斐濟(jì)，在香格里拉，悠閑地吹吹海風(fēng)，曬曬太陽(yáng)，在海邊的躺椅上，在泳池邊的圓床上，看嬉戲的孩子，甜蜜的情侶，時(shí)間就這樣從指縫中溜走。感受深藍(lán)色的海星，近在咫尺。

最讓我向往的就是進(jìn)入斐濟(jì)部落，享受到斐濟(jì)傳統(tǒng)的歡迎禮儀，與他們一起載歌載舞，感受斐濟(jì)風(fēng)情。就像老師說(shuō)的年輕的時(shí)候就應(yīng)該走出去，多看看外面的世界，讓心靈更充實(shí)，讓眼界更開(kāi)闊。通過(guò)這學(xué)期的學(xué)習(xí)，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句話，人的一生中，身體和心靈必須有一個(gè)在路上。我愿意始終帶著一顆年輕的心，感受世界的不同！

第四篇：酒店論文

-淺析延安酒店服務(wù)質(zhì)量 摘要由于社會(huì)的日益開(kāi)放,人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高星級(jí)酒店日漸增多。但是許多酒 店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟(jì)效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店 商品最根本的內(nèi)涵——服務(wù)。在這形勢(shì)下許多管理者及研究者不斷探討和研究，例舉了 大量具有實(shí)效性的方案，以爭(zhēng)取為酒店行業(yè)提升“酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平”提供很好的 參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞 酒店、管理、服務(wù) 酒店是服務(wù)性行業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。

在延安地區(qū)，近年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，延安酒店所需要的就業(yè)崗位越來(lái)越多，但 是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為 顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問(wèn)題。

一 酒店服務(wù)質(zhì)量及其意義

1.酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的和無(wú)形的兩種。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標(biāo) 來(lái)度量，包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì) 量。酒店有形產(chǎn)品是酒店對(duì)客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，有形產(chǎn)品質(zhì)量的高低決定著酒店接待能 力的大小，直接影響著酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；酒店無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù) 服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等。如果說(shuō)酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店勞務(wù)質(zhì)量的高低，極大 地影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量乃至整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是 優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。

2.服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的 今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家 庭氛圍，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿(mǎn)足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得 顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷 增長(zhǎng)。可以說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说?滿(mǎn)意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重 大。

二 分析延安酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因 現(xiàn)狀 延安目前高等級(jí)酒店日益增多，但是延安酒店的服務(wù)卻沒(méi)有隨著它星級(jí)的提高而提 高，現(xiàn)在北方大部分酒店相比較南方已經(jīng)落后很多，南方酒店有著規(guī)范的服務(wù)程序 以及服務(wù)流程，這是延安以及北方酒店所不能比擬的！據(jù)許多延安本地人說(shuō)，他們 去酒店消費(fèi)，但是延安大部分酒店的服務(wù)員表現(xiàn)愛(ài)理不理甚至不耐煩的情緒，對(duì)客 服務(wù)不到位，體現(xiàn)不了酒店本身的檔次以及品味。酒店管理不到位

2.1 酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工 現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng) 營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量——員工的感受。

2.2 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善 酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)（酒店餐飲部），造成了員工只顧量 而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不 滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國(guó)人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。另外，部分酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即 使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也要面臨被解聘的危險(xiǎn)。因此，很多員 工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.3 對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活 信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但是還有一大部分酒店對(duì)員工 信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì) 員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使 員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心離德。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員 工有效運(yùn)用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動(dòng)力的重要性，沒(méi)有增強(qiáng)員工的心理授權(quán) 感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。

2.4 缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大 新員工被招聘進(jìn)酒店以后，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，甚至一些酒店不進(jìn)行 員工培訓(xùn)就讓員工上崗就業(yè)，在酒店?duì)I業(yè)期間，對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的 工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工的 培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

2.5 缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)心不夠 管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn) 不好者只是一味的批評(píng)，而沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高 漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿(mǎn)意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，員工對(duì)酒店工作不滿(mǎn)意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作所 帶來(lái)的成就感和樂(lè)趣，對(duì)工作的不滿(mǎn)意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響到工作的積極性和創(chuàng) 造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升 和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無(wú)所事事，只好聚眾賭博。3 員工素質(zhì)

3.1 文化素質(zhì)、隨著延安經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得延安市的高檔次酒 店日益增多，酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進(jìn)來(lái)上班的大多都是初 中、高中還沒(méi)有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點(diǎn)偏低。

3.2 職業(yè)素質(zhì) 職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)員工在其工作中的根本素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的體 現(xiàn)，是酒店管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬?客人提供方便快捷的服務(wù)。但是，有一些酒店的員工當(dāng)客人需要什么東西或者咨詢(xún)什么 事情時(shí)，他們甚至?xí)憩F(xiàn)出一種不耐煩的狀況。在目前延安市的酒店行業(yè)中，具備職業(yè) 素質(zhì)的服務(wù)員很少很少，因?yàn)樗麄儾皇前言诰频旯ぷ髡嬲嬲漠?dāng)成一種職業(yè)來(lái)做。

三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是 一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約 束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn) 場(chǎng)觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量控制

4.2.1 制定服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)程是酒店服務(wù)所必須達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了保證和提高酒店服務(wù) 質(zhì)量，酒店應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)則和服務(wù)工作的內(nèi)部法規(guī)。酒店服 務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)消費(fèi)者生活水平和對(duì)服務(wù)需求的特點(diǎn)來(lái)制訂。另外，還要考慮到市場(chǎng) 需求、飯店類(lèi)型、飯店等級(jí)、飯店風(fēng)格、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，并結(jié)合具體服 務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程來(lái)制訂出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程。酒店工種較多，各崗位 的服務(wù)內(nèi)容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐飲部必須分別對(duì)散客零點(diǎn)餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)，以及酒吧等得整個(gè)服務(wù)過(guò)程，制定出迎 賓、引座、點(diǎn)菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序 在制訂服務(wù)規(guī)程時(shí)，不能照搬其他酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)該在廣泛吸取國(guó)內(nèi)外先 進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本酒店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味 特點(diǎn)等，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。同時(shí)，要注重服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行和控制，特別要抓 好各服務(wù)過(guò)程之間的薄弱環(huán)節(jié)

4.2.2 收集質(zhì)量信息 酒店管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，即賓客對(duì)酒店服務(wù)是否感到滿(mǎn)意，有何意見(jiàn)或建議等，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)酒店服務(wù)的目標(biāo)和 服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的方式，來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信 息。

第五篇：酒店金鑰匙論文

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀及如何打造其服務(wù)品牌

摘要：金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專(zhuān)家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網(wǎng)絡(luò)化·個(gè)性化·專(zhuān)業(yè)化·國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國(guó)以來(lái)，正在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展15年，并覆蓋到190個(gè)城市，12多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會(huì)員。金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局列入國(guó)家放點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國(guó)飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國(guó)際服務(wù)品牌，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國(guó)際金鑰匙引入中國(guó)，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來(lái)。現(xiàn)今，打造屬于中國(guó)的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩。

關(guān)鍵詞：金鑰匙服務(wù) 金鑰匙服務(wù)的影響 金鑰匙服務(wù)的現(xiàn)狀 打造金鑰匙服務(wù)的品牌

前言：金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專(zhuān)家進(jìn)行服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。至今，金鑰匙服務(wù)已為中國(guó)飯店引進(jìn)了極至服務(wù)，引入了國(guó)際服務(wù)品牌，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國(guó)際金鑰匙引入中國(guó)，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)今，打造屬于中國(guó)的金鑰匙服務(wù)品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個(gè)非常法國(guó)化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。

金鑰匙使一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)，也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

“金鑰匙”使高星級(jí)酒店管理的心臟和靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。自1995年中國(guó)產(chǎn)生了第一名國(guó)際飯店金鑰匙會(huì)員開(kāi)始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在中國(guó)旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1998年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

二>金鑰匙服務(wù)對(duì)現(xiàn)代飯店的影響

中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)，是在我國(guó)旅游飯店行政管理部門(mén)和飯店管理層的大力支持下，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)飯店的發(fā)展水平建立起來(lái)的。在發(fā)展過(guò)程中，國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這一新生事物始終給予了相當(dāng)?shù)年P(guān)心和支持。1998年5月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，將飯店金鑰匙服務(wù)列為三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目，這是中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的一個(gè)新的里程碑，標(biāo)志著在國(guó)家層次上、在行政層次上對(duì)飯店金鑰匙服務(wù)的正式肯定，并向廣大的三星級(jí)以上飯店推廣。隨著發(fā)展，中國(guó)飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個(gè)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步推進(jìn)內(nèi)陸城市的服務(wù)水平向國(guó)際化方向發(fā)展，其意義是多方面的，很多意義也會(huì)在發(fā)展中逐步顯現(xiàn)并日益為人們所認(rèn)識(shí)和重視。引進(jìn)了極至服務(wù)

飯店金鑰匙服務(wù)，是一種典型的在完美主義下實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)極致服務(wù)。所謂“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，飯店金鑰匙對(duì)這種特定 形式的理念和行的執(zhí)著追求，使服務(wù)中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業(yè)要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開(kāi)朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂(lè)的心，他們樂(lè)于行動(dòng)，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻(xiàn)精神去打動(dòng)人心，以特有的職業(yè)敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動(dòng)的群體。迎接挑戰(zhàn)是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠(chéng)懇·熱情和自豪。引入了國(guó)際服務(wù)品牌

金鑰匙服務(wù)是一種國(guó)際性的理念，對(duì)于中國(guó)而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發(fā)展廣大是中國(guó)金鑰匙組織的光榮任務(wù)，也是全行業(yè)的共同任務(wù)。2000年的1月，在廣州召開(kāi)的第47屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議的宣傳口號(hào)是“給世界一個(gè)驚喜”，具體來(lái)說(shuō)，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來(lái)驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表；飯店金鑰匙將給社會(huì)大眾帶來(lái)驚喜，成為21世紀(jì)飯店對(duì)外綜合服務(wù)的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的寵兒，成為旅游綜合服務(wù)的代理終端。

這種理念的基礎(chǔ)是中國(guó)旅游飯店業(yè)已開(kāi)展多年的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種理念的發(fā)展是特色化和個(gè)性化服務(wù)。另一方面是推廣國(guó)際模式。金鑰匙服務(wù)從組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)理念到操作方式，都已經(jīng)形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國(guó)際化的，尤其是為國(guó)際上經(jīng)常出差旅行和對(duì)服務(wù)要求比較高的客人所普遍接受。來(lái)自世界各國(guó)和國(guó)內(nèi)各界的客人，進(jìn)入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現(xiàn)親切的笑容，心中自然產(chǎn)生信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又要?jiǎng)龠^(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)樗麄冎?，金鑰匙是萬(wàn)能的。

在發(fā)展中，這套模式本身也在逐步規(guī)范化，但在規(guī)范化的模式中包容的卻是特色化和個(gè)性化的服務(wù)。因此，模式的完整引入和全面創(chuàng)新就成為下一步更為艱巨的過(guò)程和任務(wù)。

中國(guó)飯店客源市場(chǎng)正在發(fā)生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場(chǎng)的局面已不斷適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的要求。信息技術(shù)的發(fā)展尤其是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使世界旅游市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術(shù)水平較高的美國(guó)，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展和金融機(jī)構(gòu)的參與,客人和產(chǎn)品提供者直接交易的時(shí)代即將來(lái)臨。全球的旅游者越來(lái)越需要更多的目的地信息，散客旅游者對(duì)服務(wù)的要求會(huì)更高，網(wǎng)絡(luò)化的飯店經(jīng)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生，全球訂房中心將成為下個(gè)世紀(jì)的寵兒，而這種網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)模式要求飯店網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)作保障，因此，飯店金鑰匙的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)在電腦網(wǎng)絡(luò)的支撐下如魚(yú)得水，為國(guó)際旅游業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。歐美成熟市場(chǎng)的今天，也許就是中國(guó)市場(chǎng)的明天，中國(guó)飯店金鑰匙任重而道遠(yuǎn)。對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務(wù)打破了中國(guó)飯店業(yè)服務(wù)同行如敵國(guó)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的觀念，使不同系統(tǒng)飯店之間的日常服務(wù)合作成為現(xiàn)實(shí)，這在飯店中經(jīng)營(yíng)中是革命性的，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)正好適應(yīng)了這一時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

飯店金鑰匙服務(wù)真正植根于市場(chǎng)，應(yīng)社會(huì)發(fā)展和客人的需求而誕生發(fā)展，其真正為客人著想的超越國(guó)界、種族和文化的真誠(chéng)服務(wù)理念符合國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益，使三者的利益關(guān)系平衡，因而得到社會(huì)廣泛的支持，而且有強(qiáng)大的生命力。迅速在中國(guó)大地推廣傳播。

中國(guó)傳統(tǒng)的價(jià)值觀是"學(xué)而優(yōu)則仕”，“萬(wàn)般皆下品，唯有讀書(shū)高?！眱汕Ф嗄甑狞S土文化 形成的“官本位”的價(jià)值觀深深的影響著每一位中國(guó)人。國(guó)民的服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時(shí)期，人們的價(jià)值觀又從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即從拜權(quán)主義過(guò)度到崇尚金錢(qián)萬(wàn)能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢(mèng)想一日成功，從夢(mèng)想做大官轉(zhuǎn)為立志做大款。服務(wù)以大官為中心，轉(zhuǎn)向以大款為中心，有錢(qián)就有服務(wù)，給多少錢(qián)就有多少服務(wù)。并由于對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初淺的認(rèn)識(shí) 而導(dǎo)致國(guó)民價(jià)值觀導(dǎo)向的畸形，這是轉(zhuǎn)軌期的 特點(diǎn)。

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面確立，社會(huì)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)展，飯店服務(wù)作為服務(wù)業(yè)中的排頭兵，呼喚產(chǎn)生一種新型的與成熟的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的服務(wù)價(jià)值觀作為服務(wù)人員的精神支柱。中國(guó)飯店金鑰匙應(yīng)通過(guò)引入國(guó)際飯店金鑰匙的服務(wù)觀念，結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，對(duì)近年來(lái)的實(shí)踐進(jìn)行 總結(jié)，形成一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的新型價(jià)值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢(qián)財(cái)是個(gè)人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業(yè)的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過(guò)服務(wù)獲得好的回報(bào)，還可以通過(guò)服務(wù)他人找到實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的位置。

二 現(xiàn)代飯店金鑰匙的現(xiàn)狀

雨果曾說(shuō):“如果上帝要人后退的話，他就會(huì)使人的腦后長(zhǎng)著眼睛，我們必須永遠(yuǎn)朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵(lì)站起來(lái)，一顆老樹(shù)的破裂。就是對(duì)新生樹(shù)的召喚?！?中國(guó)飯店金鑰匙自1995年11月召開(kāi)第一次服務(wù)研討會(huì)至今，在短短3年里，無(wú)論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現(xiàn)在中國(guó)飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務(wù)理念深入人心高星級(jí)飯店先知先覺(jué)

飯店金鑰匙服務(wù)是一種泊來(lái)的理念，要在中國(guó)推廣這個(gè)和高度文明社會(huì)息息相關(guān)的理念似乎有點(diǎn)超前。但我們不要忘記中國(guó)的飯店業(yè)往往嗅覺(jué)靈敏，很早就能聞到國(guó)際潮流的芬芳，很快就會(huì)作出反應(yīng)。這種狀況在高檔飯店表現(xiàn)更為突出。高級(jí)飯店超前與社會(huì)平均消費(fèi)的實(shí)際使這個(gè)相對(duì)超前的服務(wù)理念在中國(guó)一樣大行其道。突出個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化

飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)最有吸引力就是其服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化，飯店金鑰匙服務(wù)的這兩個(gè)突出特征解決了飯店服務(wù)向深度和廣度發(fā)展的問(wèn)題，而這兩個(gè)問(wèn)題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務(wù)理念及實(shí)踐的很好地解決了這兩個(gè)問(wèn)題，這就是飯店金鑰匙的價(jià)值所在。對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)理論探索

關(guān)于飯店服務(wù)理論的探究有不少書(shū)籍，但其中對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論和實(shí)踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務(wù)理念的提出填補(bǔ)了這方面理論和實(shí)踐的空缺，使抽象的服務(wù)有了生動(dòng)的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務(wù)就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急

由于近年來(lái)中國(guó)飯店金鑰匙組織在全國(guó)飯店業(yè)尤其在高星級(jí)飯店得到長(zhǎng)足的發(fā)展。各地飯店的大堂涌現(xiàn)出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質(zhì)和表現(xiàn)首先影響著其所在飯店的服務(wù)形象。同時(shí)，對(duì)中國(guó)飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國(guó)際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統(tǒng)一飯店金鑰匙的服務(wù)觀和對(duì)外宣傳口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式，盡快和國(guó)際接軌使當(dāng)務(wù)之急。因此，中國(guó)飯店金鑰匙組織在中國(guó)旅游飯店企業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，和國(guó)際金鑰匙學(xué)院合作，在1999年開(kāi)展大規(guī)模的飯店金鑰匙專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高全國(guó)飯店金鑰匙的理論水平和實(shí)際操作水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，掌握電腦網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，使全國(guó)飯店進(jìn)要死服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。

<三>中國(guó)飯店金鑰匙組織各地區(qū)發(fā)展情況分析

中國(guó)飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經(jīng)過(guò)幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準(zhǔn)備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點(diǎn)。在初級(jí)階段高速成長(zhǎng)，但發(fā)展無(wú)序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點(diǎn)交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭(zhēng)論與對(duì)比，不同聲音的吶喊，使中國(guó)飯店金鑰匙不斷糾正錯(cuò)誤，朝正確的方向發(fā)展逐漸形成一種給中國(guó)金鑰匙的代表模式—這就是中國(guó)飯店金鑰匙與廣州模式。

中國(guó)飯店金鑰匙目前還處于成長(zhǎng)期，用于地區(qū)發(fā)展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡息息相關(guān)，由于組織隊(duì)伍的迅速膨脹，也帶來(lái)了人員素質(zhì)參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務(wù)的教材和參考書(shū)，所以不少地方甚至傳媒對(duì)金鑰匙服務(wù)都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務(wù)指繪成超人，金鑰匙服務(wù)自然就成了超人服務(wù)，有的把金鑰匙服務(wù)和全部個(gè)性服務(wù)劃等號(hào)，因此就有賓館各部門(mén)齊心協(xié)力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務(wù)”的標(biāo)簽加以報(bào)道。有的飯店把金鑰匙服務(wù)看做士飯店宣傳的切入點(diǎn)，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務(wù)水平而對(duì)金鑰匙服務(wù)的理念一知半解，甚至毫不關(guān)心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設(shè)，有的發(fā)達(dá)城市中的金鑰匙來(lái)個(gè)“全盤(pán)西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務(wù)，這樣雖然個(gè)人賺了點(diǎn)錢(qián)，但對(duì)飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和整個(gè)城市的金鑰匙服務(wù)協(xié)作的發(fā)展都不利。有的金鑰匙可能是干的過(guò)于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺(tái)部經(jīng)理，甚至房口總監(jiān)，雖然這些人到了管理崗位上對(duì)金鑰匙服務(wù)的理解和管理會(huì)更加協(xié)調(diào)，但這樣對(duì)于金鑰匙服務(wù)崗位來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好事，因?yàn)檫@就為后來(lái)的金鑰匙做了一個(gè)榜樣，當(dāng)金鑰匙是為了爬上管理層，這只會(huì)貶低金鑰匙的服務(wù)作用，加大金鑰匙的活動(dòng)，造成金鑰匙軍心不穩(wěn)，有的城市的金鑰匙是個(gè)人英雄主意，個(gè)人成績(jī)突出，但沒(méi)有形成網(wǎng)絡(luò)，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)成為一句空話，有的城市政府推動(dòng)下令所有飯店都應(yīng)該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達(dá)到應(yīng)有的效果。飯店金鑰匙來(lái)源于民間，發(fā)展于民間，它屬于市場(chǎng)，也只能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環(huán)，可能適得其反，不過(guò)這是中國(guó)的國(guó)情，也是中國(guó)傳留的推動(dòng)方式，他在新生事物的成長(zhǎng)期也許是一個(gè)必經(jīng)的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發(fā)展是健康有序的方向，這種和國(guó)際接軌的觀念和行動(dòng)才能為中國(guó)飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國(guó)飯店金鑰匙總部的出現(xiàn)，是中國(guó)地大人多的國(guó)情的必然要求。

三 打造中國(guó)飯店服務(wù)品牌

總部設(shè)在北京，專(zhuān)門(mén)從事中國(guó)豪華游項(xiàng)目的太陽(yáng)商國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)合伙人蓋伊魯庚說(shuō)：“由于中國(guó)酒店管理學(xué)校的教育水平不高，優(yōu)秀員工的數(shù)量有限，酒店管理學(xué)校畢業(yè)生對(duì)要求他們達(dá)到的服務(wù)水平的無(wú)知程度令人吃驚”

美國(guó)記者批評(píng)中國(guó)酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設(shè)，業(yè)內(nèi)已經(jīng)在警醒和反思。去年年底以來(lái)星級(jí)酒店被摘星的消息被媒體不停的報(bào)道先是深圳軍軒酒店成為國(guó)內(nèi)售首家被摘星的五星級(jí)酒店，然后是海南14家星級(jí)飯店被摘牌，這在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)引起了不小的震動(dòng)，業(yè)內(nèi)漸漸認(rèn)識(shí)到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店才能長(zhǎng)久發(fā)展。因此，中國(guó)飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務(wù)水平，才能更好的提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展插上了翅膀，它簡(jiǎn)化了服務(wù)程序，使信息咨詢(xún)更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協(xié)作網(wǎng)更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對(duì)新生事物有天然敏感的任務(wù)，聯(lián)系與溝通使金鑰匙服務(wù)質(zhì)量和水平的重要基礎(chǔ)，金鑰匙的聯(lián)系與溝通達(dá)到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯(lián)系有多塊，金鑰匙的服務(wù)就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務(wù)的水平，像南京維景，國(guó)際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平的樣板，酒店品質(zhì)與全面創(chuàng)新的典范，后備干部與人才培養(yǎng)的基地，企業(yè)文化展示與傳播的平臺(tái)，以上帶面幅射全國(guó)各個(gè)地區(qū)，這必將影響和帶動(dòng)港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)理念，加強(qiáng)精細(xì)化管理，突出個(gè)性化服務(wù)等方面有的改進(jìn)和提高，進(jìn)而提升酒店品牌的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)港中旅酒店業(yè)的核心竟?fàn)幜Α?/p>

<二>提升有行產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

從客人第一次致電酒店開(kāi)始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過(guò)程中的所見(jiàn)所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務(wù)，都將是品牌的形象符號(hào)，因此，創(chuàng)建旗艦服務(wù)樣板店的工作從硬件產(chǎn)品和軟件服務(wù)兩個(gè)方面，將嚴(yán)格規(guī)范所有標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客人提供一致的獨(dú)特的，愉快的，難忘的人生體驗(yàn)。

在有形產(chǎn)品質(zhì)量方面，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范完整的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，定制專(zhuān)屬香氛與音樂(lè)，統(tǒng)一員工典雅著裝，創(chuàng)建標(biāo)志性設(shè)施，如設(shè)置女士房，風(fēng)味餐廳，高水準(zhǔn)的行政樓層等一系列的舉措。

在無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)方面強(qiáng)調(diào)為客人提供服務(wù)的萬(wàn)能總機(jī)，增強(qiáng)客人信任度的長(zhǎng)者門(mén)童，快速辦理入?。x店手續(xù)，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點(diǎn)心，客房關(guān)系經(jīng)理與金鑰匙服務(wù)，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強(qiáng)調(diào)熱情，周到體貼，耐心的高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客人的咨詢(xún)，建議和意見(jiàn)，做到件件有落實(shí)，事事有回聲，率先推行“心享”會(huì)員計(jì)劃，為客人帶來(lái)厚的回饋和尊重的享受。

<三>進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)化

21世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營(yíng)方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化前端銷(xiāo)售必然依賴(lài)于規(guī)模經(jīng)營(yíng)的智能化，電腦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售，宣傳推廣，訂房管理網(wǎng)絡(luò)化，一體化,傳統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷(xiāo)售雙念，將全過(guò)時(shí)，取而代之的是以信息共享，市場(chǎng)共學(xué)，突出個(gè)性特點(diǎn)的網(wǎng)路化銷(xiāo)售方式，銷(xiāo)售人員隨身攜帶的手提電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吧整個(gè)飯店信息系統(tǒng)搬到客戶(hù)面前，他們獲取授權(quán)的時(shí)間和以前相比近為零，從而搶占先機(jī)，快人一步。網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售的來(lái)臨將對(duì)現(xiàn)今的市場(chǎng)劃分帶來(lái)巨大的沖擊，拒絕接受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的獨(dú)行俠將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，飯店內(nèi)部網(wǎng)的建立將會(huì)成為飯店改造的墊點(diǎn)，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時(shí)，內(nèi)部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達(dá)的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實(shí)時(shí)管理信息的合成為前線市場(chǎng)分析，銷(xiāo)售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過(guò)一臺(tái)電腦就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄之中決勝千里之外。

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