第一篇：酒店實(shí)習(xí)論文

人才流失

——論碧桂園酒店的尷尬現(xiàn)狀 通過在武漢碧桂園鳳凰酒店五個月的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個很嚴(yán)重的問題急需要解決，那就是人才流失?！?1世紀(jì)最重要的是什么？人才！”相信很多人都對這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個問題似乎很嚴(yán)重。

我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu)，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計，酒店內(nèi)部的實(shí)習(xí)生有四十幾名，而且以大專學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店，經(jīng)常性就可以聽到各個崗位的員工抱怨說想要辭職，這一切到底是什么原因?qū)е碌?，值得人深思。很多崗位上的員工并沒有什么學(xué)歷，都是直接在漢南區(qū)招來的，比如說中餐廳、PA部的阿姨們，她們本身沒有什么服務(wù)意識，只是來干干活拿工資，這對于一個酒店的發(fā)展前景來說并不是一個好的選擇。

我作為實(shí)習(xí)生中的一員，從我的視角來分析這個問題的原因并不全面，但是也可以作為一個參考。

首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業(yè)的一個普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實(shí)有點(diǎn)兒太低了，我們看一線員工的月薪不足2000元，而主管級別的工資也只有3000多元。在酒店的構(gòu)架上來看，主管是屬于酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個方面而已，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何，只這“食”這一點(diǎn)就足以讓人受不了。今年2月份的時候我們剛?cè)ゾ频?，那時候的食堂飯菜還不錯，有菜有肉有湯，可是隨著時間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來越差了，每天的湯也換成了白開水。對于工作辛苦的人們來說不是一個好的選擇，而且就餐的環(huán)境也很差，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來吃飯，人多嘈雜。

其次，酒店的獎懲機(jī)制并不完善。如果說薪水低可以接受，那么獎懲機(jī)制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了。酒店內(nèi)部的獎懲機(jī)制并不好，各個部門經(jīng)理特別嚴(yán)

格地抓違規(guī)行為，并且開出罰單，這并沒什么，對于員工的要求高也很正常，但是對于獎勵機(jī)制卻并沒有什么特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會有獎勵之外，并沒有對于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎勵方案，這就無法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時的獎勵，對員工的積極性有所打擊。

再次，現(xiàn)代年輕人的消費(fèi)觀。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后，年輕人的消費(fèi)觀和上一代有著明顯的不同，他們愛消費(fèi)，但是當(dāng)薪水太低的時候，他們可能會考慮給自己換一份工作，來讓自己生活地更加舒適。

最后，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置?；蛟S這個不能說是碧桂園酒店的錯，因?yàn)楸坦饒@集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn)，為了讓大多數(shù)人買得起房，碧桂園的項(xiàng)目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū)，但這對酒店的影響是顯而易見的。交通不便，出入不便，客人很少選擇的同時，很多年輕人在找工作的時候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來，他們更喜歡留在市區(qū)，因?yàn)槟抢锷罡奖??；蛟S武漢碧桂園還沒有完全建設(shè)好，隨著未來武漢碧桂園設(shè)施的完善，在這個社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會有更多人選擇來武漢碧桂園工作。

武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重，很多時候都需要一批一批的實(shí)習(xí)生來頂著崗位的運(yùn)行，但是這畢竟不是長久之計。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個清晰而完整的定位才是關(guān)鍵。

在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)習(xí)的五個月期間，不斷地看著老同事一個個離開，新同事一個個來，對于酒店的更新?lián)Q代來說是個好辦法，但是也應(yīng)該采取措施來防止人才的過多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員，帶動酒店的發(fā)展。

第二篇：酒店實(shí)習(xí)論文

飯 店 綜 合 實(shí)習(xí)報 告（正文）

Doris西餐廳的管理及對餐廳的建議和個人的收獲

一、前言

1.實(shí)習(xí)單位和時間

（1）實(shí)習(xí)單位：上海臨港豪生國際酒店

（2）實(shí)習(xí)時間：2010年7月20日

2.實(shí)習(xí)單位介紹及周圍環(huán)境

（1）實(shí)習(xí)單位介紹：上海臨港豪生國際酒店坐落在臨港新城的產(chǎn)業(yè)中心地帶，是一家四星級酒店，該酒店是有德國著名設(shè)計事務(wù)所GMP公司按照國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造的豪華商務(wù)酒店，是美國豪生國際酒店管理集團(tuán)旗下一員，是一家國企酒店。酒店的外觀設(shè)計是歐式的，內(nèi)部有著彰顯著皇家風(fēng)范的西餐廳和大堂吧，氣派的中餐廳和宴會廳，多功能大小會議室等，以及健身房、商務(wù)中心、商務(wù)會館等設(shè)施，來滿足賓客商務(wù)辦公、會務(wù)宴請和旅游休閑的全方位服務(wù)需求。

(2)實(shí)習(xí)單位的周圍環(huán)境：該酒店的地址是上海市浦東新區(qū)新元南路555號，浦東新區(qū)是一個正在開發(fā)中的產(chǎn)業(yè)新區(qū)，酒店周圍都是一些外企的工業(yè)，像是：西門子風(fēng)電，上海電汽，沃爾沃等等，所以酒店的長住客大部分都是外賓。有一個重點(diǎn)就是在新元南路這塊，只有臨港豪生這一家酒店，但是該酒店的位置比較偏僻，交通不便利，周圍也沒有商場和娛樂場所。

二、正文

（一）Doris西餐廳的概況：它位于臨港豪生酒店的一樓，有113個餐位，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，環(huán)境比較安靜，營業(yè)期間一直放著輕音樂。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零點(diǎn)為主。西廚房分為糕點(diǎn)房、冷房和熱房，餐廳里還有個開放式廚房，是早餐時為客人煎蛋、煮面的地方。

（二）Doris西餐廳的管理

1.制定了比較完善的餐廳服務(wù)規(guī)程：餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

西餐廳規(guī)程主要有：

（1）點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；

（3）酒吧服務(wù)規(guī)程；

（4）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程

2.做好了開餐前的準(zhǔn)備工作：領(lǐng)班組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

（1）自助早餐餐前的準(zhǔn)備工作：1）服務(wù)員擺好自助早餐臺； 2）廚房準(zhǔn)備好早餐的菜；3）與前臺確認(rèn)早餐用餐人數(shù)；4）領(lǐng)位在開餐前一分鐘做好開門的準(zhǔn)備

（2）午餐和晚餐餐前準(zhǔn)備工作：1)搞好餐廳清潔工作，檢查是否有臟的臺布和口布，及時換掉；2）準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，員工儀容儀表，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，及時糾正。

3.很好的加強(qiáng)了開餐時的管理

1）領(lǐng)班時刻監(jiān)督餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2）把握上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，并且根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時處理顧客對菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

4．對低值易耗品的管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

（三）Doris西餐廳對人力資源的管理

合理的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，提高勞動者的積極性，降低勞力成本。

1.適時的進(jìn)行員工培訓(xùn)

通過這半年的實(shí)習(xí)觀察，我們餐廳每周都會有領(lǐng)班或經(jīng)理根據(jù)他們平時發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高我們員工的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

2.領(lǐng)班的合理定員和排班

Doris西餐廳共有8個班次，分別是：A班（早班：06:00——15:00），A1班（早班：07：00——15:30）B班（中班：14:30——23:00），C班（夜班：22:30——7:00），D班（大兩頭：07：00——11:00，17:00——21:00），E班（小兩頭：11:00——14：00,17:00——22:00），F(xiàn)班（大堂吧：10:00——22：00），G班（商務(wù)會館：17:00——01：00）現(xiàn)在餐廳的班次和人員的分配發(fā)生了一些變化，像是大兩頭和小兩頭的取消等。我剛到西餐廳報到時，班次就是上面那八個班次，因?yàn)槟菚r早上和中午客人比較多，所以早班安排四個人，大兩頭和小兩頭各一個人，中班一個人，夜班一個人，大堂吧和商務(wù)會館各一個人，這樣還有兩個人休息。在后來，伴隨著世博會的結(jié)束，不但餐廳的客人變少了，連餐廳員工也變少了，加上早上和中午反而沒有晚上忙了，所以餐廳的班次和人員的安排就發(fā)生了變化，早班只安排三個人，兩頭班取消了，中班也安排了三個人。

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動強(qiáng)度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。所以領(lǐng)班要根據(jù)不同的情況適時的調(diào)整班次。

3.很好的提高了員工的積極性

一個好的團(tuán)隊(duì)需要不但需要一群好的隊(duì)員，更需要一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，來提高員工的積極性，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實(shí)現(xiàn)自身價值。

（四）我對Doris西餐廳的建議

1．餐廳菜單樣式老化，客人抱怨天天無新菜。

雖然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一個月?lián)Q一下套餐菜單，但是吃套餐的老外并不多，而且來我們餐廳用餐的人大部分都是外國人，所以會經(jīng)常聽到他們的怨言。

我建議應(yīng)該讓廚師長多出一些新菜，設(shè)計一下菜單，菜單作為客人在餐廳用餐的主要

參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設(shè)計、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。好的菜單可以滿足客人的要求，讓客人有下次再來的沖動。

2.有一點(diǎn)我覺得需要改善一下，就是新員工的培訓(xùn)問題。

雖然酒店會安排三或四天的培訓(xùn)時間，但是那幾天只是給各部門的新員工講解一下酒店的建設(shè)史和制度啥的，與新員工所在崗位的培訓(xùn)并沒有多大關(guān)系，這就需要各部門的老員工去帶新員工。我們西餐廳也是這樣，但是我發(fā)現(xiàn)這里面存在一些問題，就拿我來說吧，我剛進(jìn)餐廳時，領(lǐng)班安排了一位老員工帶我，但是其他老員工的話我也要聽著，他們交給我的一些東西有的都不一樣，導(dǎo)致我都不知道該信誰的了，有些混亂。

我建議餐廳應(yīng)該加強(qiáng)對員工專業(yè)能力的培養(yǎng)，餐廳每周的員工培訓(xùn)應(yīng)該更細(xì)，更有針對性，讓老員工成為不僅是工作時間長，而且能力也很強(qiáng)的老員工，這樣他們就可以更好的帶新員工了。

3.餐廳應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)，高質(zhì)量的完成服務(wù)

一旦用餐客人多，給客人點(diǎn)菜，傳菜，上菜的速度就特別的慢。我們餐廳點(diǎn)完菜必須手工開單送到廚房，讓廚師看完單子并確認(rèn)無誤再做，大大降低了點(diǎn)菜和出菜速度。增加了客人等菜的時間。

所以，我建議給每位服務(wù)員配個點(diǎn)菜機(jī)，客人點(diǎn)了什么菜可以直接通過點(diǎn)菜機(jī)傳達(dá)給廚房，這樣不但可以通過點(diǎn)菜機(jī)減少客人的等餐時間，還大大降低了服務(wù)員和廚房的工作量。很好的提高了作效率。4.升華服務(wù)意識，一視同仁

Doris西餐廳的服務(wù)意思存在一定的誤區(qū)，服務(wù)員普遍對待外賓比較熱情，對待本國人卻比較冷淡。他們覺得很多外國人都非常有禮貌，而本國人卻不是這樣，比如說，同樣是接受服務(wù)員的上菜服務(wù)，外國人就會說聲謝謝，而本國人大部分就不會說，這確實(shí)是事實(shí)。但是我們不應(yīng)該因?yàn)檫@個就對本國客人有偏見，我們應(yīng)該一視同仁，讓他們感受到我們熱情的服務(wù)，用我們熱情友好的態(tài)度去改變他們。

5.加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。

有很多的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心，在餐廳實(shí)習(xí)的半年時間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，大家都說著“不干不凈，吃了沒病”。這種想法應(yīng)該盡快糾正。

6.多從內(nèi)部提升員工，讓內(nèi)部員工上升到管理層。

據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，酒店更是經(jīng)常從外面招聘主管或是經(jīng)理，而不是從內(nèi)部提升，這樣導(dǎo)致餐廳的人員流動很大，有的只做幾個月就不做了。

（五）實(shí)習(xí)期間的個人收獲

在西餐廳實(shí)習(xí)的這半年，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，少了份依賴。在這里，沒有了父母的關(guān)懷，沒有了老師的指點(diǎn)，自己的一切事情都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，提高了辦事能力。

雖然這半年并沒有得到什么榮譽(yù)，錯過了一次獲得優(yōu)秀員工的機(jī)會，但是收獲還是不少的。

1.這半年鍛煉了我吃苦耐勞的耐力，面帶微笑的為客人服務(wù)。

2.讓我學(xué)會了如何與那些難相處的客人相處，讓我學(xué)會了忍耐。

3.無論做什么事一定要有耐心，讓我學(xué)會了察言觀色，看到客人的要求，立馬就有服務(wù)的意識和精神。

4.讓我學(xué)了不高傲、不氣盛，要虛心，要心平氣和的接受別人建議，這樣才能時刻保持清醒，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。

5.讓我感受到英語真的很重要，要學(xué)好英語，英語在商務(wù)型酒店里真的是太重要了，需要英語來跟客人交流、解釋。

6.在臨港豪生的這半年，我不但收獲了美好的回憶，獲得了生命中的一段難忘的經(jīng)歷，最重要的是，讓我掌握了一個生存的技能。

謝辭：

在這里，我要感謝我們旅游管理學(xué)院的所有老師，感謝他們給我這樣一個難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，感謝臨港豪生國際酒店為我提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。感謝感謝西餐廳所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝客人對我的諒解。謝謝大家！參考文獻(xiàn)：

（1）蔡萬坤，餐飲管理，第三版，高等教育出版社，2009年，29頁

（2）蔣丁新，飯店管理，第三版，高等教育出版社，2009年339頁

（3）

第三篇：酒店實(shí)習(xí)論文

一、前言

（一）實(shí)習(xí)目的2012年2月14日——2012年8月14日，響應(yīng)旅游系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在寧波華僑豪生大酒店西餐部大堂吧經(jīng)歷了為期半年的實(shí)習(xí)。主要通過這次專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。能夠把專業(yè)課程知識運(yùn)用到工作中，從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同。在實(shí)習(xí)過程中，找到自己在經(jīng)驗(yàn)上的不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞。希望自己在日后的學(xué)習(xí)和工作中加以改進(jìn)。

（二）實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：寧波華僑豪生大酒店

寧波華僑豪生大酒店，前身是寧波華僑飯店。酒店坐落于國家歷史文化名城，東方大港寧波市海曙區(qū)柳汀街和長春路交匯處，背靠素有“南國書城”美譽(yù)的天下第一藏書閣——天一閣，距離風(fēng)景如畫的月湖步行五分鐘。距離火車站2公里，距離機(jī)場30公里，距離會展中心20公里，距離長途汽車站2公里。酒店由浙江寧波銀億集團(tuán)投資建設(shè)，按照白星五星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，委托豪生國際酒店管理集團(tuán)管理的寧波華僑大酒店，是一家以寧波本地客人、商務(wù)客人和商務(wù)團(tuán)隊(duì)為主要客源的商務(wù)型酒店，總建筑面積95000余平方米，占地面積20000多平方米，共有客房450間。寧波華僑豪生大酒店，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在寧波飯店業(yè)創(chuàng)下了驕人的業(yè)績。酒店2006年9月28日開業(yè)，由最初開業(yè)的月營業(yè)收入500萬元，一路高歌猛進(jìn)。2007年全年?duì)I業(yè)收入1.63億元，占寧波五星級市場份額37，大大震驚了整個長三角地區(qū)酒店業(yè)。2008年1月，酒店更是以月營業(yè)收入1700余萬元（排名中國酒店業(yè)營業(yè)收入14位）引起了整個中國業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注。2008年雖然萬豪、索菲特兩大國際品牌酒店開業(yè)參與市場競爭，但華僑豪生仍然以年收入1.82億，占市場份額29繼續(xù)領(lǐng)跑寧波五星級酒店。

2、實(shí)習(xí)部門：西餐部大堂吧

西餐部包括：西餐廳、大堂吧、美食屋、精品屋、西餐配送、西廚房、餅房共七個分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，西餐部由西餐部總監(jiān)統(tǒng)籌安排，各分部門經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。大堂吧作為酒店客人談生意最受歡迎的場所，分為廳面與吧臺兩個部分，由大堂吧經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)主管（1人）和領(lǐng)班（3人），廳面服務(wù)員（6人），收銀員（3人）以及吧員（3人）。

（三）實(shí)習(xí)職位介紹

進(jìn)入部門以后，我做了近半個月的廳面服務(wù)員，然后因?yàn)樾枰D(zhuǎn)為收銀員，之后一直作為收銀員，但是學(xué)習(xí)到了收銀、服務(wù)員及吧員應(yīng)掌握的技能。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

進(jìn)入酒店以后，實(shí)習(xí)生統(tǒng)一參加酒店的入職培訓(xùn)，了解酒店的發(fā)展史、業(yè)主和經(jīng)營者、酒店的規(guī)模類型和等級、組織機(jī)構(gòu)和管理制度等。了解所實(shí)習(xí)部門的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、相互間的分工與合作關(guān)系及其日常運(yùn)作情況，了解酒店和所在部門的經(jīng)營管理現(xiàn)狀和酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，了解酒店人力資源管理現(xiàn)狀。

對酒店的每一位員工來說，印象最深的當(dāng)屬酒店一項(xiàng)制度：五步十步搭把手——十步之內(nèi)目光接觸，五步之內(nèi)微笑并打招呼，看到客人雙手都有行李物品或客人單手所提行李物品低于膝蓋以下的，必須主動上前詢問客人并幫客人提拿行李物品，并將其帶到客人在酒店中的目的地。在華僑豪生，每一位員工都必須執(zhí)行，否則要受到相應(yīng)的懲罰。

在大堂吧我學(xué)到了許多知識與技能，掌握了服務(wù)員的操作，收銀的知識與操作，以及吧員的出品知識。日常的工作如下:

（一）服務(wù)員的日常工作

1、準(zhǔn)備工作

1)管理人員提前20分鐘進(jìn)行餐前工作檢查，下班前對所有工作區(qū)域檢查每天至少1次；

2)每天至少1次餐前會，并檢查員工的儀容儀表；

3)20分鐘內(nèi)做好衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)擺好位；

4)10分鐘內(nèi)擺好調(diào)料和酒水；

5)10分鐘內(nèi)檢查好天花、柱子、地毯和植物的衛(wèi)生；

6)20分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準(zhǔn)備；

7)VIP服務(wù)必須提前1小時準(zhǔn)備好所有工作。

2、引領(lǐng)賓客

1)在客人右前方1.5米處引領(lǐng)客人進(jìn)入酒吧；

2)引領(lǐng)過程中至少1次稱呼客人姓名。

3、賓客就座

1)1分鐘內(nèi)安排好座位；

2)客人入座后30秒內(nèi)呈遞上酒水單、小吃單；

3)介紹并推薦產(chǎn)品2分鐘完成；

4)點(diǎn)酒水在2分鐘以內(nèi)完成（3—4人）；

5)重復(fù)點(diǎn)單30秒內(nèi)完成；

6)輸單1分鐘完成。

4、酒水服務(wù)

1)出酒水的時間在3分鐘以內(nèi)完成；

2)葡萄酒的服務(wù)程序在5分鐘內(nèi)完成；

3)冰水服務(wù)在30秒內(nèi)完成。

5、用餐服務(wù)

1)點(diǎn)單后3分鐘內(nèi)必須給客人擺上免費(fèi)小吃；

2)為客人拿調(diào)料在30秒內(nèi)完成；

3)上任何菜肴前必須核對餐具，上菜時必須清楚報菜名，使用用餐祝語；

4)沙拉和湯之間等候的時間不得超過10分鐘，主食等候的時間不得超過20分鐘；

5)糕點(diǎn)類的服務(wù)在5分鐘內(nèi)完成；

6)及時添加酒水，客人酒水用完后必須有第2次推銷；

7)收完主餐碟必須2分鐘內(nèi)掃面包碎并推薦甜品、水果；

8)煙灰缸3個煙頭以上必須更換；

9)點(diǎn)甜點(diǎn)在2分鐘以內(nèi)完成，必須要有咖啡、茶的推薦；

10)出咖啡必須在3分鐘以內(nèi)完成；

11)服務(wù)過程中，在5分鐘內(nèi)與客人有交流；

12)撤臺在2分鐘內(nèi)完成，擺臺在2分鐘內(nèi)完成；

13)客人臨時要求在5分鐘內(nèi)完成；

14)客人投訴在15分鐘內(nèi)給予回復(fù)。

6、買單服務(wù)

1)買單必須在3分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單，將客人的找零、發(fā)票裝入零錢袋；

2)刷卡服務(wù)在3分鐘內(nèi)完成（包括刷卡、簽名）。

7、送客服務(wù)

1)30秒內(nèi)幫客人拉椅并提醒客人是否有遺留物品；

2)至少1次用姓氏稱呼客人；

3)客人離開餐廳必須禮貌送別，送至酒吧5步外（提醒客人注意臺階）。

（二）收銀員的日常工作

1、電話服務(wù)

1)接受客人的每個電話預(yù)定在1分鐘內(nèi)完成；

2)電話鈴響2聲內(nèi)接起并語帶微笑地回答客人需求；

3)電話找人服務(wù)在2分鐘內(nèi)完成。

2、早班工作流程

1)簽到、看交接班本、記住急需處理的事情、將micros機(jī)旁邊的收銀用品擺好；

2)做衛(wèi)生:紅酒柜、雪茄柜、（玻璃門的雙面）哈根達(dá)斯柜以及裝飾物，書柜的衛(wèi)生以及書的擺放；

3)做好電腦桌及電腦的衛(wèi)生,掃地、拖地

4)盤點(diǎn):盤點(diǎn)哈根達(dá)斯并將其擺放整齊，盤點(diǎn)布草,將其登記并打包好，讓吧員吃飯時帶去洗衣房；

5)補(bǔ)齊每日收銀需用的易耗品（筆、點(diǎn)菜單、雙層打印卷紙、零錢袋)；

6)折好每天要用的紙巾、小方巾

7)打印每天需要用的報表（香煙報表、雪茄報表、餐飲部轉(zhuǎn)房賬報表、吧員酒水報表、績效表格、Check List）；

8)煮餃子、切水果，并幫吧員做好下午茶的準(zhǔn)備工作；

9)等晚班同事來的時候去財務(wù)部換取備用零錢；

10)整理布草柜；

11)下午五點(diǎn)的候開始登賬，并和晚班同事交接，看有沒有特殊的單子、特殊的臺號，以及當(dāng)天有沒有賣卡、賣券等等；

12)賬單核對完以后，退出系統(tǒng)；

3、晚班工作流程

1)簽到、看交接班本并且簽字，整理布草柜；

2)收齊報表并填寫期初數(shù)、詢問今天是否有售出或使用相應(yīng)物品并進(jìn)行盤點(diǎn)（包括香煙、哈根達(dá)斯、雪茄、發(fā)票）

3)下午五點(diǎn)的時候和早班同事交接，查看賬單、點(diǎn)現(xiàn)金、交接清楚每一筆特殊單子；

4)查看micros桌面的賬單是否與手工單對上（是否存在已結(jié)賬未訂上去的賬單、轉(zhuǎn)臺但未備注的情況等，并一起告知晚班服務(wù)員未結(jié)賬臺號）；

5)準(zhǔn)備好小燭臺、蠟燭及打火機(jī)，整理吧臺；

6)核對早班的賬單，再次確保準(zhǔn)確無誤，整理工作柜、布草柜、倉庫（主要是放收銀用易耗品的地方）并盤點(diǎn)需要領(lǐng)貨的物品；

7)晚上10: 50的時候開始登記香煙雪茄報表，統(tǒng)計售出的哈根達(dá)斯數(shù)量，然后將書籍都收回書柜，并鎖好柜子；

8)晚上11點(diǎn)的時候開始催單（催單的時候不要急，對好賬單，以免少入單或重復(fù)入單）；

9)所有客人都結(jié)完賬后，在電腦上登記賬單，打印當(dāng)天營業(yè)收入報表，登記log book，結(jié)算pos機(jī)，打包報表及賬單，點(diǎn)現(xiàn)金并將現(xiàn)金收入裝入存款信封；

10)當(dāng)所有東西收拾好以后，撥打保安部電話通知投款。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

酒店等服務(wù)行業(yè)來講服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個月的酒店實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到目光接觸與微笑。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要作用，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他們服務(wù)?？腿藗儚氖澜绺鞯刈∵^來，對酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷寧波和宣傳酒店的形象。這讓我多了用英語交流的機(jī)會，是對自己的一個提升。

（二）實(shí)習(xí)體會

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我大學(xué)三年級下學(xué)期的時間，和以往的假期打工不同，在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程

在實(shí)習(xí)過程中，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)槭潜究圃谧x生而受到特別的禮遇，和其他員工一樣，從酒店知識和本職工作開始了解。

3、實(shí)習(xí)期與酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)寧波華僑豪生大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要明白自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，也發(fā)現(xiàn)了酒店不被員工滿意而導(dǎo)致人員流動性頗大的各個方面，這都為我的就業(yè)方向做了一個指引。

四、實(shí)習(xí)想法與建議

（一）實(shí)習(xí)想法

1、關(guān)于酒店員工基本狀況

初步接觸了酒店業(yè)和寧波華僑豪生大酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大不僅是該酒店的問題甚至是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，年紀(jì)小的不到18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：一些學(xué)歷不高服務(wù)員的英語水平普遍偏低，在外國客人需要某些服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要其他同事的幫助，或者轉(zhuǎn)電話去詢問，這樣耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

2、員工培訓(xùn)

酒店的培訓(xùn)不完全，為后來的服務(wù)埋下了一定的隱患，由于酒店沒有針對每個部門進(jìn)行培訓(xùn)造成很多人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到五星級酒店，這樣影響了酒店的形象。當(dāng)然，自己在這次實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議

寧波華僑豪生大酒店人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。制定具有吸引力的激勵制度和工資制度，留住優(yōu)秀員工與酒店一起成長。

第四篇：暑期酒店實(shí)習(xí)論文

2009年暑期飯店服務(wù)員實(shí)踐報告

永輝飯店位于河北趙各莊澎耳灣路北，地理位置優(yōu)越，鬧中有靜，環(huán)境優(yōu)雅。主要服務(wù)于周邊各區(qū)居民及往來商客的飲食需求，飯店設(shè)有300個餐位。飯店每日營業(yè)時間是全天24小時。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在飯店進(jìn)行為期一個月的實(shí)習(xí)，但飯店還是對我們進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹飯店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及飯店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，飯店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對飯店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于飯店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

二、實(shí)踐過程

飯店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時間是9小時工作制，沒有雙休日。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)（沒有加班費(fèi)）。酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

三、實(shí)踐心得

1、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

2、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。

據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

3、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)永輝飯店似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

4、服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。

服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面。比如飯店停電，我們可以由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實(shí)在行動上，將房間根據(jù)當(dāng)時的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。

四、總結(jié)

總的來說，在飯店里打工是絕對有收獲的。我進(jìn)入了社會，提前了解了社會，對這個社會提前有了認(rèn)識，我以后在社會上就能少走點(diǎn)彎路。和以往的實(shí)踐不一樣，這次的我真的看到了自己的不足和優(yōu)勢，當(dāng)我認(rèn)真工作起來就會很投入但是當(dāng)我遇到挫折的時候我就會手足無措，畢竟還是學(xué)校里養(yǎng)著的學(xué)生，做起事情來一點(diǎn)也不老道，這是我父母給我的評價，我自己也是這么認(rèn)為的，原來社會實(shí)踐的作用就是讓我提前知道自己的缺點(diǎn)，讓我們在一次一次鍛煉中學(xué)會客觀的看自己不要把自己看得比天還要高，以免以后畢業(yè)了擇業(yè)眼高手低，到頭來一事無成。

我想這一次的打工，會永遠(yuǎn)記在我的心里，畢竟那是我第一次感到：無論什么事都不能靠別人，只有靠自己！但——首先，是要擁有知識、能力還要有持之以恒的決心。沒有足夠的知識、能力是根本無法在社會上立足的而沒有決心，你的一切都是徒勞，都只是紙上談兵。因此，我要更加努力，爭取成為社會的棟梁。

第五篇：社會實(shí)踐報告論文(酒店實(shí)習(xí))（定稿）

社會實(shí)踐報告

——酒店前臺賓客接待

在今年的七月十五日，我很幸運(yùn)的進(jìn)入到了廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店開始了我的暑假社會實(shí)踐。畢竟現(xiàn)在的就業(yè)形勢如此之嚴(yán)峻，越來越多的大學(xué)生找工作難。所以，我覺得不能坐以待斃，要為將來能更好的找到工作而做好準(zhǔn)備。因?yàn)槊块g工作單位都希望自己的員工是具備工作經(jīng)驗(yàn)的，而對于沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生只能是擺擺手。因此社會實(shí)踐成了每個大學(xué)生不可或缺的必修課。

社會實(shí)踐的一方面可以把自己學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中去，以提高自身的工作能力，同時擴(kuò)大了社會的接觸層面；另一方面又可以為自己以后畢業(yè)找工作做好鋪墊。在了解了社會實(shí)踐對大學(xué)生今后就業(yè)的重要性后，我在今年暑假于廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店開始了我的社會實(shí)踐。

剛到廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店的時候，心情挺激動也很興奮的。畢竟這是自己第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

初到酒店時，我就像一個無知的孩童。面對陌生的環(huán)境，陌生的人，我很茫然，不知所措。因?yàn)槲也恢谰频甑慕?jīng)理會不會很嚴(yán)厲，同事會不會因?yàn)槲沂莻€實(shí)習(xí)生而打心眼里瞧不起我，種種的未知疑問纏繞著我，令我非?；炭植话?。不過事實(shí)并不是像我想象的那樣那么糟糕，相反的是，酒店的同事都很熱情，主動跟我打招呼，并且跟我介紹酒店的一些情況，還讓我有什么不懂的問題可以隨時請教他們，讓我覺得很溫暖、舒心。而酒店給我安排工作的時候也很照顧我，對于我不懂的那些地方都一一細(xì)心地教我。很快，我剛來時的那種緊張，焦慮的心情就煙消云散了。也沒過多久，我所負(fù)責(zé)的工作也已經(jīng)能自己單獨(dú)操作得很順利了，酒店的同事也都夸我做得很棒讓我覺得很欣慰，也有了更大的信心做好這份工作。

在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的前臺工作技能，回過頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何打餐飲菜單、如何接聽客人的電話。在一方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。磨刀不誤砍財工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。初嘗當(dāng)班是提著心吊著膽的，可是當(dāng)你站在總臺看見客人對你謙和的微笑的時候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。

回想實(shí)習(xí)中最累的一天，一大早起床上班要整理前臺，搬前廳的果汁桶以及擺放杯子、有客人來時站在門口當(dāng)禮儀小姐、上午去客房學(xué)做房間、下午做前臺的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、晚上去餐飲部幫忙跑菜。想想自己真是偉大，這種日子是怎么撐過來的。一個成功的男人背后一定有一個默默貢獻(xiàn)力量的女人，那一個出色團(tuán)隊(duì)的背后也一定有一個出色的領(lǐng)導(dǎo)者，我想我能撐過來也是看見了一個整天和我們一樣忙上忙下的酒店經(jīng)理才沒有怨言一句。酒店經(jīng)理都這樣了，我們不就應(yīng)該更加努力。

酒店的前臺作為酒店的門面，是最先給客人留下印象并對客人做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。慶幸的是我的英語三級在去年年底已經(jīng)通過了，所以這一關(guān)對于我來說并不是什么難題。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算這五部分，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，計程車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風(fēng)機(jī)、缺條毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我在經(jīng)歷了這件事情之后已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和夜班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記賣房，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓負(fù)責(zé)收銀的前臺接待員可以做到頭腦清晰，不出差錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快地讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

實(shí)習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會上的工作有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，因?yàn)橹挥性诂F(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會和人生，在酒店前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。在整個實(shí)習(xí)歷程中，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，酒店在接待重要的客人時，通常情況下經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許員工有絲毫疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的品質(zhì)。雖然說酒店里的工作內(nèi)容每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因此，可

以感受到不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，前來入住的大部分是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作是很簡單的，可事實(shí)上，這工作的操作程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的一個半月里，我發(fā)現(xiàn)要做好每一項(xiàng)工作，心態(tài)必須要調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們手頭上的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也會隨之增高，這也算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有粗心馬虎而犯錯的時候，所幸的是酒店經(jīng)理和同事們也沒有很責(zé)怪，反而給予我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的酒店經(jīng)理和同事們，這可是不容易的啊。曾經(jīng)有一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都一定要記住三點(diǎn)：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問，這是前輩對我的忠告，我會一直牢記在心的，把這三點(diǎn)作為我做事的準(zhǔn)則。

實(shí)習(xí)到現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這一個半月的實(shí)習(xí)時間是短暫和枯燥的，但過程卻是漫長和值得回憶的，我要好好地對這一個半月發(fā)生的事情進(jìn)行總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

接下來的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟以后自己將要從事的工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這一個半月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好！