第一篇：淺談現代物業(yè)管理服務理念

淺談現代物業(yè)管理服務理念

————山西晉牌物業(yè)李樹公

物業(yè)管理是作為房地產投資、開發(fā)、建設、流通的自然延續(xù),也是房地產業(yè)開發(fā)的必然產物。它關系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實行的企業(yè)化經營、專業(yè)化管理、社會化服務的運行過程中，既要依法經營，適應市場經濟環(huán)境；又要具有較高的服務枝能展現效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現代物業(yè)管理理念，運用現代物業(yè)管理與物業(yè)服務的手段和技能實施運營，那么充分體現“依法管理、以人為本、誠信服務”的現代物業(yè)管理服務理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設和諧風尚社區(qū)之魂。為此重點就現代管理服務理念作簡要論述。

在依法治國、經濟高速發(fā)展、產業(yè)結構日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時期，國家正在為實現“中國夢”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數息息相關，同樣要與時俱進，發(fā)揮自身貢獻，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務、創(chuàng)建文明、促進和諧。

首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。只管理不服務社區(qū)事務得不到完善，只服務不管理社區(qū)事務得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務、專業(yè)化服務”的現代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務能力和水平。

其次，業(yè)主物業(yè)管理服務知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達到包容和支持。

一是業(yè)主要明確自己的所有權和使用權的范圍與性質，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎，也是承擔義務的依據； 二是業(yè)主要明白維護權益時同樣需要履行義務，而且應當遵循“誰所有、該維護；誰使用、誰消費；誰受益、誰消費?！痹瓌t；

三是業(yè)主要關心所在社區(qū)的物業(yè)事務與業(yè)主自身權利之間關系；服務合同內容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應有的知情權和監(jiān)督權怎么行使；出現因物業(yè)管理服務費用糾紛影響服務質量的問題的解決辦法等。這其實是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關鍵。最終實現四滿意管理目標：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。

四是業(yè)主要清楚地認識到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習慣、不同行動方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產的保值增值上來。“物業(yè)的服務”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設施設備的運行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動參與和監(jiān)督，促進完善和提升管理與服務水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權的公共場所在物業(yè)管理與服務的過程中岀現盈利時除去相關成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護資金帳戶。

最后，現代物業(yè)企業(yè)的經營需要現代理念的指引，而所謂現代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。它是企業(yè)經營管理的最高準則，是企業(yè)文化建設的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產經營管理的前提。

作為服務行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現實，著眼未來，依法經營、創(chuàng)新管理、提高服務水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)。就必須有現代物業(yè)管理服務的思想價值體系和最高行為準則作為指導，即現代企業(yè)的管理服務理念。

一、體現“以人為本”。

我認為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對服務定位、服務姿態(tài)、服務意識和服務行為上有客觀理解，以人為本開展服務，從以下幾點做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務。以服務為主、管理為輔。

業(yè)主是物業(yè)財產的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進行服務來獲取報酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體。要做好受托之事就要先當好保姆，讓大家信仼和認可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。

2、端正姿態(tài)：建立法定關系，取得信任關系時，你的服務姿態(tài)決定服務周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反饋回訪是必要準則。

3、高效處置：公司需要建立高效機制，適應服務需要落實。從負責專門接待業(yè)主服務工作開始到處置完成、回訪結束，要確保全過程一站式進行。

4、規(guī)范服務：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務流程、服務標準、專業(yè)規(guī)范。

5、業(yè)主評價：作為員工和部門業(yè)績考核首選項。

二、堅持“依法管理”。

管理的職責主要是為業(yè)主當家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產，通常要依法、依照合同進行，把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務中最主要的經常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應把握預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應科學合法、使用應盡規(guī)范合理、符合合約，精打細算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運行中由業(yè)主承擔的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應、科學安排、滿足使用上動電筋下功夫。

3、管好維修基金的使用

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，?？顚Ｓ茫Ц妒掷m(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。

4、把好物業(yè)驗收關，健全檔案資料

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進行驗收，包括建設項目工程技術資料的接收，它是業(yè)主利益體現的一個重要環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現隱患，降低和避免管理風險的機會。因此，物業(yè)管理公司應積極組織管理、技術人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時健全每一個物業(yè)項目的工程開發(fā)、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料及其他相關材料。

5、充分發(fā)揮物業(yè)資產的價值，合理合法創(chuàng)造增值機會，促進收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設備、設施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設備、設施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時也可充分體現好管家的本色和實力。

三、真誠為業(yè)主服務

真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎上，公司才能體現出“真誠為業(yè)主服務”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作： l、與業(yè)主保持有效溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？梢圆扇≡O立公開欄、公告欄、專用信箱、服務信息、服務期刊、影視圖象、網絡信息、業(yè)主手冊等方式進行宣傳、告知、公布相關信息溝通；還可以通過服務接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行解答、解釋溝通?？傊跍贤ㄖ信c業(yè)主增加了解，增加理解、增強信任、增進友誼、促進和諧。

2、為業(yè)主提供“關愛社區(qū)、奉獻社區(qū)”平臺服務

建立社區(qū)精神文明活動服務平臺。增強業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進互動、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內容。

3、“志愿者”行動，針對性“幫貧扶弱”充分體現公益責任，真誠為業(yè)主奉獻愛心。

四、隨著我國物業(yè)建設的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務型升級到資產經營和多元化經營運作型轉換，否則必然會被市場所淘汰。要做到這一點，我認為有四點需要特別重申： l、要認真做好服務需求階段分析

企業(yè)除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項目本身價值及潛力。為物業(yè)管理服務企業(yè)上臺階提供有效依據。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要按現代管理服務的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務水平，為升級打好基礎。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理服務是一項很細致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認真細仔、依規(guī)進行，管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。要保證所有物業(yè)設備、設施的安全正常運行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項管理工作與服務活動都直接與業(yè)主緊密相關。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

4、用科學的頭腦為業(yè)主服務，用專業(yè)的高標準服務讓業(yè)主滿意

物業(yè)管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現代物業(yè)已經擁有許多的現代科學技術及設備材料，如建筑技術、電梯技術、空調技術、強電技術、弱電技術、計算機技術、網絡技術、信息技術等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學習和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學技術和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現代物業(yè)的房屋、設備和設施。其二，現代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務，還要提供非公共性的社區(qū)服務，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學的基礎知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關學等常識是無法適應業(yè)主日益提高的服務要求的，獲得較為理想的服務效果更是不可能。為此，“用科學的頭腦為業(yè)主服務，用專業(yè)的高標準服務讓業(yè)主滿意”使服務更加有效。

綜上所述，結合十五年從業(yè)經歷，我對物業(yè)管理服務中現代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務”。服務無止境、理念要先進。服務理念將隨著服務的深入而不斷升華，服務理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當之處，敬請指正！

第二篇：物業(yè)管理與服務理念

物業(yè)管理與服務理念

摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的管理促進服務，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務理念的物業(yè)服務公司。

關鍵詞：物業(yè)管理、服務理念、管家、朋友

作為服務行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現實，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務理念。運用好物業(yè)管理的服務理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的管理來促進我們的服務，同時要學會當好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。

搞好物業(yè)管理和服務需要一批高素質的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。

一、專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的管理手段是服務的基石

1、專業(yè)化管理是提高管理服務水平的先決條件。專業(yè)化體現在專業(yè)技能和專業(yè)素質兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑是員工管理素質的提高。

2、規(guī)范化管理是增強服務質量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應當有意識地引進國外已經成熟的管理，經營和服務思想、方法，以科學的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立 一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務質量。通過調查分析業(yè)主的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。

3、科學化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W技術是第一生產力，這已經是被現實證明的真理。因此，研究和應用新的物業(yè)管理技術，全面提升管理服務平臺，節(jié)約服務成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關物業(yè)管理資料的基礎上，參與物業(yè)管理決策，及時、準確地反映企業(yè)經營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網絡科技，實現智能化管理。物業(yè)管理應適應社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網絡科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進的科學管理，同時要端正服務態(tài)度

1、擺正位置

物業(yè)管理企業(yè)究竟應該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關系。不同的企業(yè)理念將導致不同的企業(yè)定位，過去，絕大多數物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責和權利，因而也不具備有服務的意識，而現在隨著物業(yè)的所有權轉向私人和企事業(yè)單位，轉向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉制的物業(yè)管理公司來負責。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個服務者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務則應以低姿態(tài)出現，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉變成一個令業(yè)主滿意的“好保姆”。

2、端正態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉制而來的企業(yè)，由于長期專制的工作作風，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習。業(yè)主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質量低劣，這樣業(yè)主當然不滿意，當收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費通知書”時就更火冒三丈，產生拒付物業(yè)管理費的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務，滿意你的工作，業(yè)主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業(yè)主提供服務還是相互交往中都應該以低姿態(tài)的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構――從管理為主到服務為主

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構，以適應服務為先、寓管理于服務之中的需要。在現代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設置一個管理處來作為公司的派出機構，管理處可專門設立一個客戶服務部，專門負責業(yè)主接待服務工作，業(yè)主接待服務之余，客戶服務部還負責管理處文秘、檔案、財務、行政、人事等內部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設置將大量縮減，所有的管理服務人員都站在為業(yè)主服務的第一線。從業(yè)主的角度看，管理處管理機構簡化了，服務崗位卻增加了，服務工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉變所帶來的。

4、規(guī)范服務

沒有服務理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務入手，與業(yè)主保持心與心的交流。

保姆時刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個好管家 管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務，所以物業(yè)管理公司應站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產。用好管理費，控制支出，同時把好物業(yè)驗收關，因為這對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現隱患，避免管理風險的機會。發(fā)現問題及時向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設備、設施的保養(yǎng)，使其實現物業(yè)的保值、增值。

四、如何做業(yè)主的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經被業(yè)主公認的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一，在此基礎上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

1、與業(yè)主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息等方式進行溝通，還可以通過服務接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)主提供社區(qū)服務

社區(qū)服務是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產物，是物業(yè)管理服務的延伸和發(fā)展。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內開展多種形式的便民服務、代辦服務和特約服務，社區(qū)服務無論是有償的還是無償的，只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)主著想，每一項服務都體現保姆對主人無微不至的關懷，相信日久見真情，主人也會將心比心，以情換情，同時通過你的服務，他們對物業(yè)管理企業(yè)就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設我們的家園。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。

物業(yè)管理企業(yè)每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設備設施的安全運行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來損害；其中每一項服務活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)主對服務的不滿、對費用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

綜上所述，管理是必然的，服務是無止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學技術和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現代物業(yè)的房屋、設備和設施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務，還要提供非公共性的社區(qū)服務，為此物業(yè)管理公司將“用科學的頭腦為業(yè)主服務，用科學的服務讓業(yè)主滿意”作為我們的服務宗旨，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學的管理，新的服務理念，全方位優(yōu)質的服務，建設豐富多彩的世界。

第三篇：物業(yè)管理服務理念的運用

物業(yè)管理服務理念的運用

現代企業(yè)的經營需要企業(yè)理念的指引，而所謂企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經營管理實踐中逐步建立起來的思想、價值體系。它是企業(yè)經營管理的最高準 則，是企業(yè)文化建設的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂。

作為服務行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務理念。它應該是所有服務行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。

物業(yè)管理公司可以從自己多年的實踐中總結策劃出企業(yè)的服務理念，但是真正運用好服務理念，還大有學問，需要矢志不逾地探索和實踐。根據我們公司“讓您更滿意”的服務理念與實踐經驗，運用好物業(yè)管理的服務理念，最關鍵的是要學會當業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，學會做到100％業(yè)戶第一，學會不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。

一、如何當一個好保姆

要當一個好保姆，我們認為物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉變，特別是要在對服務定位、服務姿態(tài)、服務意識和服務行為的理解上有大的轉變。

l、擺正位子（從“房老虎”到“好保姆”）

物業(yè)管理企業(yè)究竟應該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關系的。不同的企業(yè)理念將導致不同的企業(yè)定位。過去，絕大多數物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責和權利，是朝南坐的物業(yè)管理人，因而也不具備有服務的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。而現在，隨著物業(yè)的所有權轉向私人和企事業(yè)單位，轉向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉制的物業(yè)管理公司來負責。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個服務者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關系上是平等的兩個獨立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務則應以低姿態(tài)出現，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房老虎”轉變成一個令主人滿意的“好保姆”。

2、端正姿態(tài)(從“朝南坐”到“朝北坐”）

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉制而來的企業(yè)，由于長期朝南坐的工作作風，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習。業(yè)主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野，質量低劣，這樣業(yè)主當然會不滿意。當收到物業(yè)管理公司發(fā)下的“繳費通知書”就更會火上心頭，產生拒付管理費或租金的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)，受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務，滿意你的工作，那么屆時你遞上“付款請求書”，業(yè)主就會心甘情愿地繳付管理費用。

除了以上維修和收費之外，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供的各項管理服務中和相互交往過程中都應該以低姿態(tài)的面貌出現，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機構（從“管理為主”到“服務為主”）

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構，以適應服務為先、寓管理于服務之中的需要。在現代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設臵一個管理處來作為公司的派出機構。管理處可專門設一個業(yè)戶服務部，專門負責業(yè)戶接待服務工作。業(yè)戶接待服務之余，業(yè)戶服務部還負責管理處文書、檔案、財務、行政、人事等內部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設臵將大量縮減，所有的管理服務人員都站在為業(yè)戶服務的第一線，從業(yè)主的角度看。管理處管理機構簡化了，服務崗位卻增加了，服務工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉變所帶來的。

4、規(guī)范服務（從“隨心所欲”到“規(guī)范服務”）

沒有服務理念員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當作是業(yè)戶的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務入手，與業(yè)戶保持心與心的交流。

物業(yè)管理公司可以制訂員工服務守則，明確每一個員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束和規(guī)范員工的行為。有條件的物業(yè)管理公司都應建立質量保證體系、環(huán)境保護體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務的基本手段。有了這些手段，員工接聽業(yè)戶電話就會按標準語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業(yè)戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，確保每一項工作都能留下痕跡，日后有據可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做細做好到哪里；到了雨天，小區(qū)門口就會出現公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，小小一把傘，關心千千萬，為“您”遮風擋雨，讓“您”有“家”的溫馨感覺。

保姆時刻心系著業(yè)戶，業(yè)戶必然看在眼里、記在心上，就會與保姆有共同的語言。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)戶便成了真正意義上的一家人。

二、如何做一個好管家

管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務，所以物業(yè)管理公司應站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產，通常要把握以下幾個重點：

l、用好管理費 管理費是物業(yè)管理服務中最主要的經常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應把握預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應合理、細致，使用控制應盡可能用最少的支出得到計劃的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運行的日常支出，是業(yè)戶承擔的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業(yè)，如辦公樓、商務樓、酒店公寓的公共能耗費開支幾乎與管理費開支相同。所以物業(yè)管理公司必須在能源節(jié)約上花大力氣，可以在冷暖空調的合理供應、電梯營運的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業(yè)戶的每一分能源費用都用得合理。

3、管好和計劃使用維修基金

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為帳務和使用管理。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨立帳戶，?？顚Ｓ?，收支手續(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報告。

4、把好物業(yè)驗收關

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應著重在物業(yè)的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設項目工程技術資料的接收，是業(yè)主利益體現的一個重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現隱患，避免管理風險的機會。因此，物業(yè)管理公司應積極組織管理與技術人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現問題及時向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗收關，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。

5、保存好檔案資料 每一個物業(yè)項目都有大量的工程開發(fā)、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料。這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎資料，是業(yè)主的無形資產。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗收起就應為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設備、設施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設備、設施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現的。物業(yè)好比一輛自行車，日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養(yǎng)，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。所以，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現好管家的本色。

三、如何做業(yè)戶的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應該說經過一定的努力還是能夠達到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經被業(yè)戶公認為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經接受和離不開你，把你當成這個大家庭的成員之一。在此基礎上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：

l、與業(yè)戶保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。具體做法可以采取設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息、服務期刊、影視圖象、網絡信息等方式進行相互溝通，還可以通過服務接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強信任，繼而增進友誼。

2、為業(yè)戶提供社區(qū)服務

社區(qū)服務是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產物，是物業(yè)管理服務的延伸和發(fā)展。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質量有了大幅度的提高。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內開展多種形式的便民服務、代辦服務和特約服務，其中可以提供一些無償服務，如為業(yè)戶遮風擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時用的工具箱、為業(yè)戶……等等。社區(qū)服務無論是有償的還是無償的，只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)戶著想，每一項服務都體現保姆對主人無微不至的關懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。

3、為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動

業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質量提高了，當然還會對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。在居住區(qū)內，最能幫業(yè)戶開展這方面活動的就是居委會或者物業(yè)管理公司了。物業(yè)公司如果主動與居委會協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導地組織開展這方面的活動，使小區(qū)業(yè)戶有如臵身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會都會帶來難以估量的好處。同理，在辦公區(qū)內，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會或發(fā)展商因地制宜、因勢利導地組織業(yè)戶開展這方面的活動，使整個物業(yè)區(qū)域的各個企業(yè)、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經濟合作、業(yè)務往來都會帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。

四、如何做到100%業(yè)戶第一

所謂100％業(yè)戶第一，就是當物業(yè)管理公司與業(yè)戶需求出現矛盾時，物業(yè)管理公司應該首先考慮業(yè)戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務達標的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時間為周一到周六的正常工作時間，以往的企業(yè)通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經下班回家。星期天業(yè)戶大多在家，有時間處理與物業(yè)相關的事務，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。如果從100％業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業(yè)管理公司可以把接待服務時間按業(yè)戶實際需求作相應調整。如將接待時間延長到每年三百六十五天，每天接待服務為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務。當然物業(yè)管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應增加，這些當業(yè)戶認可了你的服務之后，是會客觀對待的。

除了物業(yè)管理公司的運作與業(yè)戶需求出現矛盾時，物業(yè)管理公司應首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現矛盾時，也應該是100％業(yè)戶第一。公司有這樣一個案例可以供大家參考：有一個涉外別墅小區(qū)，管理費為每月每平方米1．5美元，管理處為業(yè)戶提供的服務項目中，有一項小孩臨時寄托服務，替一些臨時外出的太太們免費帶小孩。每當遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負責這項工作。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當下午要離開時，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會推遲兩小時，讓她參加完外公的追悼會回來再去約會，相信這點通情達理的請求可能會得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強作笑臉照顧兩個孩子。

五、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

我們知道，物業(yè)管理的服務對象是人，物業(yè)管理的服務宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業(yè)建設的高速發(fā)展，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應地他們對物業(yè)管理服務的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進行經營運作，則必然會被市場所淘汰。一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務的潛在需求和欲望，及時做好服務延伸的策劃，一旦時機成熟，便可適時推出，成為服務的主動方。要做到這一點，筆者認為有四點需要特別重申：

l、要認真做好服務需求分析

當物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認真地做好服務需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構成、文化層次、服務需求等需求調查，然后進行需求的分析，從中尋找服務機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務卻是一勞多逸的，可在一段相當長的時期內，成為物業(yè)管理服務不斷上臺階的有利條件。

2、要變被動為主動

物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習慣。不能被動地提供服務，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現代的服務理念，按現代管理服務的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務，牢牢掌握服務的主動權，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會得到業(yè)戶和相關各方面的認知乃至忠誠。

3、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理是一項很細致的工作。設備人員每天要保證所有物業(yè)設備、設施的安全運行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務的正常運作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務，認真為業(yè)戶做好權籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設備設施的安全運行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項服務活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務的不滿、對費用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與發(fā)展商之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。

4、用科學的頭腦為業(yè)戶服務，用科學的服務讓業(yè)戶滿意

物業(yè)管理服務看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現代物業(yè)已經擁有許多現代的科學技術，如建筑技術、電梯技術、空調技術、強電技術、弱電技術、計算機技術、網絡技術、信息技術等等，自然科學的基礎知識無所不有，需要物業(yè)管理人員擁有各門專業(yè)科學技術和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現代物業(yè)的房屋、設備和設施。其二，現代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務，還要提供非公共性的社區(qū)服務，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學的基礎知識，不懂社會學、管理學、心理學、公關學等常識也是無法為業(yè)戶提供科學的服務，獲得較為理想的服務效果，何況在處理日常事務中，還有許許多多的技巧運用，才能使業(yè)戶感到滿意。為此，物業(yè)管理公司也可以將“用科學的頭腦為業(yè)戶服務，用科學的服務讓業(yè)戶滿意”作為又一條座右銘，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服務更加有效。

服務是永無止境的，服務理念也永遠是服務的指導思想。服務理念將隨著服務的深入而不斷升華，服務理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。今天，我們與大家一起探討服務理念及其運用的五個問題，明天，或許，我們會與大家一起探討五百個、五千個這樣的問題。物業(yè)管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實踐運用將永遠陪伴著矢志不逾的人們。愿二十年后的中國物業(yè)管理是理念創(chuàng)新和理念運用的時代，愿新世紀誕生五百個、五千個理念型的物業(yè)管理公司。

第四篇：第一章物業(yè)管理服務理念和目標

第一章物業(yè)管理服務理念和目標

1.1項目情況

本項目位于儀隴縣新政鎮(zhèn)宏德大道27號

本建筑區(qū)規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：多層住宅、高層住宅和商業(yè)物業(yè)。

本建筑區(qū)劃總凈用地面積：42522.00平方米，總建筑面積：10500平方米，其中多層住宅建筑總面積為60620.00平方米，商業(yè)建筑面積為6200平方米，高層面積為2900平方米，物業(yè)管理用房 280平方米。

本建筑區(qū)劃總人數956戶。

本建筑區(qū)的建筑密度為31.2%，綜合容積率2.25，綠地率為32%。本建筑區(qū)規(guī)劃建設機動車停車位400個，非機動車位800個.。

1.2物業(yè)管理服務理念

堅持因地制宜、科學管養(yǎng)的方針、編制科學的物業(yè)維護養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經濟使用壽命，達到保值增值的效果；降低服務成本支出，減輕業(yè)主經濟負擔。

1、技術力量配備。在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的公告設備設施維護師充實到翰林商城服務中心，以滿足物業(yè)維護的需要。同時，加強維護技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準等；

2、制度保證。我們將結合實際情況編制《公用設備設施維護服務規(guī)定》、設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；

3、建立完善共用部位、共用設備設施的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺賬（包括登記臺賬。分戶臺賬、分類匯總臺賬），并通過輸入電腦、利用現代化的服務手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考；

4、嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；

5、定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向.。

6、商業(yè)住宅分類服務，合理回避安全及消防隱患

我們強調“外緊內松、預防為主”的原則，力爭將有不良動機的嫌疑人擋在小區(qū)外邊，不給其可乘之機；力爭通過秩序維護員的嚴密監(jiān)控及巡邏，震懾不發(fā)分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。

加強對秩序員相關技能的培訓，努力培養(yǎng)他們的服務意識。在商業(yè)樓和住宅樓分設秩序維護員，進行秩序維護等秩序維護員職能。

1.3御景江山物業(yè)管理總體目標

1.3.1針對御景江山的地理特點、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結合多年的物業(yè)管理經驗我們將御景江山的社區(qū)環(huán)境、安全保障，文化氛圍、服務內涵等方面不斷創(chuàng)新。

1.3.2在御景江山的物業(yè)管理中，我們將秉承“服務為主，報效社會”的理念，堅持高品質服務，低價位收費“，在充分保證高質量服務的同時，重視科學規(guī)劃化的物業(yè)管理，利用先進的技術手段和服務手段進行節(jié)能降耗，真正做到”為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅持財務公開透明的原則。

1.3.3針對御景江山這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務標準及職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立文件化的環(huán)境服務體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實做到“有效保護環(huán)境，合理利用資源”。

1.3物業(yè)管理目標

物業(yè)服務標準：按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》中的“二級”服務標準執(zhí)行

（一)基本要求

1.服務被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

2.承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書.。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5.管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

6.公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定服務和代辦服務的，公式服

務項目及收費標準。

7.根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費標準。

8.按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用。

9.按合同約定規(guī)范使用逐房專項維修資金。

10.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。

（二）房屋管理

1.對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用情況，需要維修，屬于小修范圍的，及時主治修復；屬于大中范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修。

3.每三日巡查一次小區(qū)逐房單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4.按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的要求，建立完善的住宅裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主的裝修方案，告知裝修人有關裝修裝飾的禁止行為和注意事項。每日巡查一次裝修施工現場，發(fā)現影響房屋外觀，危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

5.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改造房屋用途的行為及時勸阻并告知業(yè)主委員會和有關主管部門。

6.小區(qū)業(yè)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門），戶有明顯標志。

（三）共用設施設備維修養(yǎng)護

1.對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）

2.建立共用設備檔案（設備臺賬），設備設施的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)范及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

4.對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，想業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修或則更新改造。

5.載人電梯24小時正常運行。

6.消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7.設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏、和鼠害現象。

8.小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

9.路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10.容易危機人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設施故障有應急方案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1.小區(qū)主出入口24小時值勤。

2.對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查一次。

3.對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。

4.對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。

5.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（五）保潔服務

1安幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運一次。

2小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次，半月拖洗一次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔一次；路燈、樓道燈每季度清潔一次。及時清除區(qū)內主要道路積水、積雪。

3區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季度檢查一次，并視查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現異常及時清掏。

4二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

5根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

3定期清除綠地雜草、雜物。

4適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇防凍。

5適時噴灑藥物，預防病蟲害。

第五篇：現代物業(yè)管理

在開課之前先給在大家講一個故事，這個故事就生在日本東京，故事主角，是一個利用暑期到東京帝國飯店打工的女大學生。女大學生在這個五星級飯店里所分配到的工作是洗廁所。

一天伸手進馬桶刷洗時，差點當場嘔吐。勉強撐了幾天后，實在難以為繼，決定辭職。但就在此關鍵時刻，大學生發(fā)現，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從馬桶里舀了一杯水喝下去。大學生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪地表示，經他清理過的馬桶，是干凈得連里面的水都可以喝下去的！

這個舉動給大學生很大的啟發(fā)，令她了解到所謂的敬業(yè)精神，就是任何工作，不論性質如何，都有理想、境界與更高的質量可以追尋；而工作的意義和價值，不在其高低貴賤如何，卻在于從事工作的人，能否把重點放在工作本身上，調動積極性，去挖掘或創(chuàng)造其中的樂趣。

此后，每次進入廁所時，大學生不再引以為苦，卻視為自我磨練與提升的道場，每當清洗完馬桶，總是捫心自問：“我可以從這里面舀一杯水喝下去嗎？”

假期結束，當經理驗收考核成果，女大學生在所有人面前，從她清洗過的馬桶里舀了一杯水喝下去！這個舉動同樣震驚了在場所有人，尤其使經理認為這名工讀生是絕對必需延攬的人才！畢業(yè)后，大學生果然順利進入帝國飯店工作。

這股匪夷所思的敬業(yè)精神，37歲以前，她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人；37歲以后，她步入政壇，得到小泉首相賞識，成為日本內閣郵政大臣！這位女大學生的名字叫野田圣子。

在這位現年44歲、被認為極有潛力角逐首相大位的內閣大臣，據說每次自我介紹時總還是說：“我是最敬業(yè)的廁所清潔工，和最忠于職守的內閣大臣！”

不難看出這位女大學生的敬業(yè)精神讓我們每個人都萬分佩服的，那作為以服務廣大人民群眾的大家應該具備什么樣的職業(yè)道德和基本素質了，帶著這樣的疑問我們開始我們今天的課程。

現代物業(yè)管理人員的職業(yè)道德和基本素質

第一節(jié) 現代物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)道德

一、現代物業(yè)管理人員的基本職業(yè)要求

（一）實際行動都要以業(yè)主、租戶為先，帶有預見性的滿足業(yè)戶的需求。

預見性 — 也叫前瞻性，顧名思義，就是提前知道尚未發(fā)生的事情，或者說預先知道事情發(fā)展的未來趨勢。

我想請問一下再座的朋友，有誰沒聽說過比爾蓋茨這個名字，我想大家一定都聽過。比爾蓋茨前世界首富，從1995年到2006年連續(xù)12年蟬聯(lián)世界首富寶座，他是微軟的創(chuàng)始人，曾經有人計算過，比爾·蓋茨擁有的財富可以買31.57架航天飛機，或者344架波音747，拍攝268部《泰坦尼克號》，買15.6萬部勞斯萊斯產的本特利大陸型豪華轎車。

比爾蓋茨之所以能成為世界首富，乃是因為他的遠見，有預見性。在比爾蓋茨創(chuàng)立微軟公司的時候，它只是一個很小的公司。當時世界第一的電腦公司是IBM公司，IBM意思是國際商務機器。“商務”這個詞有著很大的問題，因為IBM認為未來仍然將會以商務機器為主，但有個叫斯蒂夫·喬布斯的人創(chuàng)立了一家叫做蘋果計算機公司，專門在銷售小型的個人計算機。斯蒂夫·喬布斯在極短的時間內致富了，但為什么比爾蓋茨會超越了斯蒂夫·喬布

斯了？答案很簡單，因為比爾蓋茨知道計算機硬件是由軟件控制的，比爾蓋茨只是趕上了最大的趨勢。假如比爾蓋茨不是創(chuàng)業(yè)“微軟”，而是開了一個小賣店，那么他能成為世界首富嗎？答案是肯定不會的。

預見性：推理—演繹—結果

世界首富有預見性可以成就他們的巨大財富，而我們工作中的每一位員工有預見性可以成就我們的事業(yè)，為公司創(chuàng)造更大的財富，往往工作中很多問題是可以預見的。比如：??

問一下在坐的各位，誰是你們公司的老板？??

現在告訴你們，你們公司老板只有一個，就是每一位被我們服務的對象（業(yè)主、租戶）。

那么對于我們的老板我們應該做到怎樣的服務了：

1.禮讓

在使用小區(qū)的公共設施的時候，應該自覺禮讓，讓業(yè)主、租戶優(yōu)先 使用。

2.方便

物業(yè)管理人員應該遵循服務是為了方便業(yè)戶的方針，不應該因為在為業(yè)戶服務而使業(yè)戶不便。

3.禮貌

見到業(yè)主、租戶應該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

4.三輕

三輕主要指講話輕、走路輕、操作輕。

（二）與業(yè)主進行積極地溝通，把每一次業(yè)戶投訴視做改善服務的機會

物業(yè)管理人員應該把業(yè)戶每一次投訴看成一次贏得業(yè)戶配合工作的機會，仔細傾聽，并用最快的行動解決業(yè)戶投訴，保證投訴的業(yè)戶得到安撫。必須盡一切努力，想一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得業(yè)戶對企業(yè)的信心。

對于每一位業(yè)戶而言，一個良好的服務態(tài)度是非常重要的，每位員工好的服務態(tài)度也是公司良好的形象的表現，不管業(yè)戶對我們提出什么樣的要求我們都必須欣然接受，對于我們來說“業(yè)戶是上帝，業(yè)戶永遠是對的?！?/p>

說到這里讓我想起了日本人的服務態(tài)度。日本人向來追求完美的服務態(tài)度，日本服務性行業(yè)的從業(yè)人員不管遇上多么麻煩的客人，也堅持“顧客至上”的原則，不但不可發(fā)作，更要盡可能滿足客人要求。日本一雜志找臨時演員扮成麻煩客人，測試服務性行業(yè)人員的態(tài)度。臨時演員先戴安全帽，扮成建筑工人走進牛肉飯店點餐，但要求店員不要用碗，直接將食物倒在他的安全帽中。店員明知對方在搞惡作劇，但仍然照辦。臨時演員又去了一家藥房，向女店員表示自己想死，問有沒有可以吃死人的藥。女店員明知這位不速之客來找麻煩，也沒有發(fā)作，最后仍強露笑容說：“這里沒有先生你需要的藥，請嘗試問問其他藥房有沒有治療精神病的藥物?！钡陠T即使?jié)M腔怨憤，充其量也只可帶笑含沙射影，在日本從事服務性行業(yè)真吃力！

常有人說即使沒有客人乘電梯，日本的電梯女郎仍須對著空氣講解所到樓層是什么部門，以免被上司作突擊檢查而受責。其實，電梯女郎那樣做并非為應付上司，而是她們認為無時無刻應盡全力工作，即使沒有客人，即使沒有人看見，也不可偷懶閉上嘴巴！從現在我們就要培養(yǎng)自己這種服務意識，服務顧客是你我的生活保障，服務顧客是一個

人成功的根本條件，服務顧客更是成功的基礎。

團隊精神

常常聽到一句話：沒有完美的個人，只有完美的團隊。一個的力量是有限的，而一群人的力量卻就是無限的，雙拳難敵四手，三個臭皮匠還能頂個諸葛亮了。我們偉大的毛主席只所以能夠帶領共產黨把老蔣的國民黨趕到臺灣去，靠的是什么?？康氖菆F結一心，眾志成城的精神，武器、條件差照應沒問題。

（三）盡量了解企業(yè)目標和自己的職責

企業(yè)目標 — 就是實現其宗旨所要達到的預期成果。

沒有目標的企業(yè)是沒有希望的企業(yè)。

職責 — 某件被認為應該做的，必須做的事。

（四）做到充分運用企業(yè)所賦予自己的權力。

滿足業(yè)戶、租戶的需求是物業(yè)企業(yè)獲取利潤的源泉。為滿足業(yè)戶、租戶的需求，應充分運用企業(yè)給你的權力。

（五）要愛護公共財產

愛護公共財產=為企業(yè)創(chuàng)收

（六）讓他人聽到你的微笑，上崗時精神飽滿

微笑服務

1.微笑服務的涵義

所謂微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發(fā)自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，將微笑貫穿服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度，提高服務質量。

2.微笑服務的作用

微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。

3.微笑服務的要求

①微笑一定要發(fā)自內心

②微笑服務要始終如一

③微笑服務要做到“五個一樣”

4.微笑服務要持之以恒

微笑服務是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁，更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

二、物業(yè)人員的職業(yè)道德

職業(yè)道德 — 是指同人們的職業(yè)生活和職業(yè)交往相聯(lián)系的、在職業(yè)范圍內形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和習俗。

（一）誠實守信

1.要堅守承諾

2.要恪守合同

3.要堅守實事求是

（二）辦事公道

（三）愛崗敬業(yè)

（四）真誠服務