第一篇：汽車4S店用戶反映其他問(wèn)題話術(shù)

用戶反映的其他常見問(wèn)題

1工時(shí)費(fèi)價(jià)格高

我們的工時(shí)費(fèi)是按維修項(xiàng)目所需時(shí)間及難易程度收取的，每個(gè)維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)是固定的，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，是不會(huì)讓您多冤枉錢的，而且我們的維修師傅也都是經(jīng)過(guò)江鈴公司專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)過(guò)的，相信會(huì)讓您滿意。

2/配件價(jià)格高

我們的配件都是按照江鈴總公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整的，現(xiàn)在全國(guó)的配件價(jià)格都在上漲，這與鋼材及運(yùn)輸費(fèi)和的漲價(jià)是分不開的，但我們可以保證您所需配件的質(zhì)量，因?yàn)槲覀兊呐浼际窃瓘S裝車件，質(zhì)量肯定要區(qū)別于街邊小店，而且從我們這里購(gòu)買的配件出現(xiàn)非人為原因的損壞，只要在我們的索賠范圍內(nèi)，我們都會(huì)保證您的利益不受損失，定會(huì)讓您物有所值。

3/配件等待時(shí)間長(zhǎng)

很抱歉，我們的配件訂購(gòu)周期是每周一次，要在網(wǎng)上提交訂單，總公司確認(rèn)后才能發(fā)件，這樣配件從南昌鐵路運(yùn)輸要15個(gè)工作日才能到貨，再加上途中不可預(yù)知的因素，時(shí)間會(huì)長(zhǎng)些，請(qǐng)您在耐心等待幾天，給您帶來(lái)的不便，我們深表謙意。

4/配件不好

不好意思，給您帶來(lái)不便，我們配件中心已與總公司進(jìn)行聯(lián)系，總公司這個(gè)件也很緊缺，目前正全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)貨，還需要一段時(shí)間，還請(qǐng)您多多諒解，到貨后我們會(huì)在第一時(shí)間通知您。

5/產(chǎn)品質(zhì)量

您的這個(gè)問(wèn)題我們和總公司非常重視，并且我們公司已經(jīng)與總公司技術(shù)部取得聯(lián)系，并把相關(guān)信息資料傳送過(guò)去，總公司近日會(huì)將處理結(jié)果反饋給我們，相信會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，讓您的車輛盡快得到修復(fù)，最大限度減少你的損失。

6/服務(wù)態(tài)度不好

非常抱歉，讓您感到不愉快了，我代表公司向您表示歉意，我們會(huì)加強(qiáng)人員的培訓(xùn)與考核，希望下次您來(lái)的時(shí)候不會(huì)再出現(xiàn)類似問(wèn)題。

7/維修技術(shù)差

您提出的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們會(huì)重視起來(lái)，并在技術(shù)方面的培訓(xùn)有所加強(qiáng)和改進(jìn)，非常感謝您 提出寶貴意見。

第二篇：汽車4S店5種經(jīng)典話術(shù)

汽車4S店5種經(jīng)典話術(shù)

問(wèn)：我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢?

答：您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒有相關(guān)記錄] ??現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等?！赣邢嚓P(guān)記錄1 ??盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。（重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司是一家專門提供汽車4s店，汽車維修廠商業(yè)咨詢策劃的一家公司。）

問(wèn)：人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊? 答：的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。

問(wèn)：我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為**的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

問(wèn)：做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 答：【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。

問(wèn)：為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!答：不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。

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第三篇：汽車4S店被動(dòng)預(yù)約話術(shù)

被動(dòng)預(yù)約話術(shù)：

您好，歡迎致電XXXXXX4S店，我是客服專員***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？

*先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是什么車型？車號(hào)多少？已行駛多少公里？*先生/小姐這次保養(yǎng)建議您做**公里的保養(yǎng)，這次的服務(wù)項(xiàng)目是（參考預(yù)約保養(yǎng)項(xiàng)目），您看可以嗎？這次保養(yǎng)大約需要**費(fèi)用，需要大約**時(shí)間，*先生/小姐是否還有其他服務(wù)需求？保養(yǎng)時(shí)請(qǐng)您攜帶好您的行駛證和保養(yǎng)手冊(cè)等，請(qǐng)問(wèn)*先生/小姐要預(yù)約什么時(shí)候來(lái)我們公司？*先生/小姐，我們將會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天和前一小時(shí)前再次通知您，請(qǐng)問(wèn)您方便的聯(lián)絡(luò)電話？非常感謝您的來(lái)電，再見！

第四篇：4s店銷售話術(shù)

對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，都不會(huì)覺得“話術(shù)”二字陌生，都清楚什么叫做話術(shù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用，能讓顧客得到最標(biāo)準(zhǔn)的答案。如顧客問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，三個(gè)人有三種不同的答案，那就會(huì)很糟糕。如顧客問(wèn)：“我的車什么樣時(shí)候可以拿?”第一個(gè)人回答“明天”、第二個(gè)人說(shuō)“我不知道，配件還沒到啊”、第三個(gè)人則說(shuō)“這事很麻煩，現(xiàn)在才開始訂配件”，這樣顧客會(huì)怎么想?所以要切記：標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是非常重要的。它可能是客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可能是對(duì)這家店可信任度的判斷標(biāo)準(zhǔn)等等，都關(guān)系到客戶決定是否買你的產(chǎn)品或者以后是否回頭到你這家店消費(fèi)。

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對(duì)客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應(yīng)該這么說(shuō)，那大多數(shù)人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問(wèn)題。如果將這種解決異議的答案編成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對(duì)客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)能讓客戶增加信心

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購(gòu)買的信心。有時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產(chǎn)品，這時(shí)銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購(gòu)買的信心，達(dá)到交易成功的效果。

3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能快速培養(yǎng)銷售人員

筆者曾經(jīng)和一個(gè)做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個(gè)月時(shí)間才能培養(yǎng)一個(gè)柜臺(tái)人員，而培養(yǎng)出來(lái)的人員才上崗，就有同行來(lái)挖墻角了。每次都是以這樣的結(jié)局告終，后來(lái)朋友就不愿意再去培養(yǎng)員工了。于是筆者告訴他，應(yīng)把公司所有的業(yè)務(wù)員都召回來(lái)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員寫十個(gè)顧客問(wèn)得最多的問(wèn)題，寫完后總結(jié)一下，從大到小編起來(lái)，再經(jīng)過(guò)老板和業(yè)務(wù)員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問(wèn)，柜臺(tái)人員開口就能娓娓道來(lái)，順利回答。

4、通過(guò)案例分析領(lǐng)悟編寫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的流程方法

對(duì)于這點(diǎn)，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品由七個(gè)功能組成，分別是：無(wú)鑰匙一鍵啟動(dòng)、離開自動(dòng)鎖門、智能升窗功能、振動(dòng)感應(yīng)報(bào)警、行車自動(dòng)下鎖、防掃描遙控器和遠(yuǎn)距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應(yīng)電子鑰匙、帶開關(guān)原車門拉手和一鍵啟動(dòng)按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來(lái)做，顧客要求體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品，實(shí)際上就是將低檔車改裝成高檔車來(lái)賣。無(wú)論怎么樣銷售產(chǎn)品，關(guān)鍵是每一步都有對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的利益點(diǎn)，這些利益點(diǎn)提煉出來(lái)后，銷售的話術(shù)就可以開始編寫了。無(wú)鑰匙啟動(dòng)就顯得高檔，使用也方便;自動(dòng)鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動(dòng)報(bào)警獲得升級(jí)，變成行車自動(dòng)下鎖，也是安全??這些利益點(diǎn)提煉出來(lái)后，剩下的話術(shù)編寫按這個(gè)思路來(lái)開展就行了。寫出各個(gè)問(wèn)題，然后分類，編寫出標(biāo)準(zhǔn)答案，最后就剩完善了。

話術(shù)示范：“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

針對(duì)無(wú)鑰匙啟動(dòng)，雄兵是這樣編寫的：“有時(shí)我們鑰匙放在包里面，開車門的時(shí)候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個(gè)智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過(guò)去車門就會(huì)自動(dòng)打開?！贬槍?duì)

單身女士，雄兵這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來(lái)，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬(wàn)一這時(shí)后面來(lái)了歹徒怎么辦?現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔(dān)心這種情況發(fā)生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動(dòng)了。”如針對(duì)家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經(jīng)常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過(guò)去一按，車門就自動(dòng)打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了。”這就是針對(duì)方便這個(gè)利益點(diǎn)而編寫的話術(shù)。針對(duì)“一鍵啟動(dòng)”話術(shù)的編寫也同樣如此，雄兵強(qiáng)調(diào)：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時(shí)不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動(dòng)了。

針對(duì)智能升窗，雄兵的話術(shù)編寫思路是這樣的：有時(shí)候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來(lái)了，下車一鎖門就走了。萬(wàn)一車?yán)锩娴臇|西被偷了怎么辦?萬(wàn)一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術(shù)的一些素材。其實(shí)忘了關(guān)窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關(guān)車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會(huì)被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機(jī)位置的窗戶沒關(guān)，而是旁邊的位置，為什么會(huì)這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時(shí)，旁邊的窗放下來(lái)了，車主倒完車后卻忘了關(guān)上。因此編寫話術(shù)時(shí)如是說(shuō)：“如果你忘記了關(guān)窗，車?yán)锩嬲梅胖愕陌?，包里面放著結(jié)婚證、房產(chǎn)證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補(bǔ)辦是很麻煩的事?！边@樣一來(lái)，智能升窗的價(jià)值就升到幾千塊了。

針對(duì)行車自動(dòng)下鎖這一功能，話術(shù)編寫道：“現(xiàn)在治安不太好，開車時(shí)中控鎖會(huì)自動(dòng)鎖下來(lái);您停車熄火后，門鎖會(huì)自動(dòng)打開，方便而又安全?！边@是女車主們非常關(guān)心的一點(diǎn)。

因此，一旦將話術(shù)編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來(lái)就會(huì)十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記?。涸捫g(shù)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

話術(shù)示范：用自己的感受來(lái)引導(dǎo)客戶，找到認(rèn)同

銷售顧問(wèn)：“我的記性不好，有時(shí)候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知?jiǎng)偛沛i過(guò)了沒有?！?/p>

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時(shí)也會(huì)這樣?！?/p>

銷售顧問(wèn)：“萬(wàn)一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補(bǔ)辦起來(lái)可要費(fèi)不少時(shí)間啊!”

客戶：“是啊，還是要小心一點(diǎn)。”

銷售顧問(wèn)：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動(dòng)進(jìn)入防盜，還能在你沒關(guān)窗時(shí)自動(dòng)升窗，非常人性化。

第五篇：汽車4S店潛客邀約話術(shù)

您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？不好意思打擾您了，我是XX星奔馳4S店的客戶關(guān)懷專員，耽誤您2分鐘，跟您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪請(qǐng)問(wèn)您方便嗎？

好的，謝謝您了

您X月X日來(lái)我司看過(guò)車，現(xiàn)在想詢問(wèn)您一下：

1、您還記得當(dāng)時(shí)接待您的銷售人員的姓氏嗎？

您覺得我們銷售顧問(wèn)XX的服務(wù)質(zhì)量如何？他目前還繼續(xù)與您聯(lián)系嗎？

2、您當(dāng)時(shí)關(guān)注了我們的XX車型，不知您是否已經(jīng)買到了您心愛的新車？

是，恭喜您成為XX品牌的車主，不知道您是什么原因選擇XX品牌而不選擇我們奔馳呢？（若回答是，詢問(wèn)原因之后，進(jìn)入問(wèn)題3）

否，您還沒有決定購(gòu)買新車，不知您現(xiàn)在還有哪些顧慮嗎？

3、X先生，為了在今后能提供更好的服務(wù)，我真誠(chéng)的希望您能對(duì)我們工作中相對(duì)于XX品牌/店（客戶購(gòu)買的品牌）的不足給予指正和建議，幫助我們做得更好？（直接跳到結(jié)束語(yǔ)）

4、本周末我們與民生銀行聯(lián)合開展了集團(tuán)20周年慶典團(tuán)購(gòu)活動(dòng),您會(huì)考慮再來(lái)我們店看看嗎？

會(huì)，那我?guī)湍N售顧問(wèn)聯(lián)系預(yù)約一下，讓他跟您介紹具體的活動(dòng)細(xì)則,如何?

感謝您對(duì)奔馳 XX車型 和XX星的關(guān)注。您以后有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，我們都將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。感謝您接受我的回訪，祝您心情愉快，再見