第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)習(xí)題庫(kù)3(151-190)

151.夏季帶團(tuán)時(shí)，如何防止游客中暑？

答：1.應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免游客長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng)。

2.提醒客人最好戴寬邊遮陽(yáng)帽或打遮陽(yáng)傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過(guò)度疲勞。152.游客中暑時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：將患者置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，松開(kāi)褲帶，通風(fēng)降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時(shí)，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。

153.地陪接團(tuán)前需要進(jìn)行語(yǔ)言和知識(shí)方面的哪些準(zhǔn)備？

答：1.更新常規(guī)知識(shí)。2.增加與本次旅游活動(dòng)有關(guān)的知識(shí)。

3.強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力。4.準(zhǔn)備即時(shí)信息，如天氣情況、國(guó)內(nèi)外重大新聞等。

154.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序時(shí)什么？

答：1.明確個(gè)別要求。2.判斷可否滿足。

3.做出是否滿足的決定。

155.游客要求換餐，導(dǎo)游員該如何處理？

答：一般來(lái)說(shuō)，游客應(yīng)在用餐前兩小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)間時(shí)游客提出換餐，導(dǎo)游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、加飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

156.個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。

157.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，說(shuō)明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費(fèi)。

158.游客要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？

答：游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)，若旅游團(tuán)同意付費(fèi)，可滿足其要求。

159．游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：游客要求換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)客房的差價(jià)。

160.游客要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說(shuō)明費(fèi)用自理；

161.旅游事故按責(zé)任劃分有哪幾類？

答：1.責(zé)任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。責(zé)任性事故是最常見(jiàn)，又頻繁發(fā)生的，是導(dǎo)游員必須重視并及時(shí)排除的。

2.非責(zé)任旅游事故。指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測(cè)的事故。

162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？

答：1.一般事故。指游客對(duì)旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對(duì)導(dǎo)游講解水平與外語(yǔ)水平較低的不滿。

2.重大事故。指?jìng)叭松戆踩?、最后?dǎo)致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？

答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單

一、處理過(guò)程比較簡(jiǎn)單、導(dǎo)游人員可以當(dāng)面解決的一些旅游事故。

2.復(fù)合性事故、指影響較大、后果比較嚴(yán)重、處理起來(lái)比較復(fù)雜、導(dǎo)游人員往往只能根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事后處理的旅游事故。

164.國(guó)內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？

答：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對(duì)政治一往情深，接待時(shí)可以多談些政治，并引導(dǎo)客人發(fā)表自己的一套觀點(diǎn)和見(jiàn)解。

2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機(jī)會(huì)給他們發(fā)揮。

3.購(gòu)物時(shí)最好到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)所。166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時(shí)，導(dǎo)游員需要注意那幾個(gè)方面？

答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊(yùn)比較深厚，要多談些歷史人文的東西。2.對(duì)游覽中添加的項(xiàng)目和所需費(fèi)用要逐項(xiàng)向他們說(shuō)清楚，講解時(shí)要盡量詳細(xì)些，耐心解答他們提出的問(wèn)題。

3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當(dāng)加入一些具有當(dāng)?shù)靥厣牟穗取?/p>

167.接待西北地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴(yán)格注意飲食選擇。2.接待這個(gè)地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。

168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.對(duì)待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺(jué)，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會(huì)更有親和力。

2.不要安排過(guò)多的購(gòu)物活動(dòng)，他們崇尚勤儉，購(gòu)買欲望不是很強(qiáng)烈。169.接待港、澳、臺(tái)地區(qū)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.港、澳、臺(tái)游客對(duì)祖國(guó)的人文歷史、對(duì)改革開(kāi)放以后祖國(guó)的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤解。

3.他們經(jīng)濟(jì)上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動(dòng)，使他們玩的開(kāi)心盡興。

170.接待俄羅斯游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.俄羅斯人開(kāi)朗豪放，對(duì)人真誠(chéng)，男人喜歡喝些烈酒。導(dǎo)游員在用餐時(shí)如能禮節(jié)性地敬酒，他們會(huì)把你當(dāng)朋友對(duì)待。

2.俄羅斯人喜歡中國(guó)的產(chǎn)品，但經(jīng)濟(jì)能力不是很高，可以安排他們到一些物美價(jià)廉的場(chǎng)所購(gòu)物。

171.旅游過(guò)程中，游客走失的原因主要有哪些？

答：1.導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線。

2.游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失。

3.自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清地址和線路而走失。172 接待英法兩國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員需要注意哪幾個(gè)方面？

答：1.導(dǎo)游員如果適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度較容易博得英國(guó)人好感。

2.英國(guó)人對(duì)禮儀禮節(jié)特別看重，導(dǎo)游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國(guó)都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導(dǎo)游員應(yīng)多談文化方面的話題。

4.法國(guó)人花錢較謹(jǐn)慎，所以對(duì)計(jì)劃外的活動(dòng)，不要有太高的期望值。173.導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)？

答：1.優(yōu)良的道德素質(zhì)。2.深厚的知識(shí)底蘊(yùn)。3.多樣化的工作能力。4.一定的創(chuàng)新能力。

5.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。174.導(dǎo)游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規(guī)范化：要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓(xùn)練有素的感覺(jué)。

2.和諧：要適應(yīng)自己的氣質(zhì)和性格特點(diǎn)，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。

3.審美性：導(dǎo)游員是游客的審美對(duì)象，因此穿著打扮要有美感。

175.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)的禮節(jié)有哪些？

答：1.交談時(shí)的態(tài)度要莊重、真誠(chéng)。2.交談時(shí)的表情要自然、大方。3.交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。4.交談時(shí)要照顧全局。

176.導(dǎo)游服務(wù)中的行為規(guī)范有哪些？

答：1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。

2．應(yīng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。3.自覺(jué)遵紀(jì)守法。

4.自尊、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時(shí)總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測(cè)，危機(jī)財(cái)產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對(duì)什么都感興趣，什么都想知道，提問(wèn)題較多。所以導(dǎo)游員在注意消除游客不安心理的同時(shí)，還要合理安排旅游活動(dòng)，靈活地導(dǎo)游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備？

答：1.熟悉接待計(jì)劃 2.落實(shí)接待事宜 3.語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備 4.心理準(zhǔn)備

5.形象準(zhǔn)備 6.物質(zhì)準(zhǔn)備 179.地陪接團(tuán)前要落實(shí)哪些接待事宜？

答：1.落實(shí)住房和用餐 2.落實(shí)旅游用車 3.落實(shí)游覽項(xiàng)目

4.落實(shí)出入本地的交通 5.了解落實(shí)行李安排情況 6.落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備

180.歡迎詞需包含哪些重要內(nèi)容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機(jī)歡迎游客的光臨。2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機(jī)。

4.表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，期盼游客的合作。5.預(yù)祝旅行愉快順利。

181.在導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.掌握政策、執(zhí)行政策的能力。2.導(dǎo)游的組織能力。3.事物的協(xié)調(diào)能力。4.事件的應(yīng)變能力。5.綜合的認(rèn)識(shí)能力。6.堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：這個(gè)階段游客心理波動(dòng)較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購(gòu)買稱心如意的紀(jì)念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導(dǎo)游員這時(shí)候要給對(duì)方留有充足的時(shí)間去處理自己的事務(wù)，對(duì)他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時(shí)對(duì)前一階段游客未得到滿足的個(gè)別要求做一些彌補(bǔ)工作，努力使游客高興而來(lái)，滿意而歸。

183.提供個(gè)性化服務(wù)要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)針對(duì)游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足游客的特殊要求。

2.超前服務(wù)。即主動(dòng)服務(wù)，是指導(dǎo)游員一心想著游客，事事在前，主動(dòng)服務(wù)在前。

3.細(xì)微服務(wù)，于細(xì)微處見(jiàn)真情。

4.意外服務(wù)，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗(yàn)。184.在機(jī)場(chǎng)（車站或碼頭），地陪如何認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)？找到后應(yīng)做哪些工作？

答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對(duì)方領(lǐng)隊(duì)全陪能很容易地看見(jiàn)自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細(xì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)特征觀察認(rèn)找旅游團(tuán)。同時(shí)可以提前與領(lǐng)隊(duì)全陪手機(jī)聯(lián)系。找到自己的團(tuán)隊(duì)后，要核實(shí)對(duì)方團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱等，并確認(rèn)實(shí)到人數(shù)，與領(lǐng)隊(duì)全陪及行李員共同清點(diǎn)行李。最后引導(dǎo)游客上車。

185.要為游客提供熱情的服務(wù)，導(dǎo)游員需具備哪兩項(xiàng)基本功？

答：1.要善于調(diào)節(jié)自己的心理，以一種樂(lè)觀愉快的狀態(tài)，去面對(duì)自己的游客。2.對(duì)待游客要有寬容心。游客來(lái)自四面八方，性格各異，導(dǎo)游員要用主人的心態(tài)對(duì)待他們，具有包容心。

186.出境旅游團(tuán)中國(guó)出境的主要工作流程是什么？ 答：團(tuán)隊(duì)集合—通過(guò)海關(guān)---辦理乘機(jī)手續(xù)---通過(guò)衛(wèi)生檢疫---通過(guò)邊防檢查站。

187.簽署團(tuán)體簽證的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)邊防檢查時(shí)，領(lǐng)隊(duì)除去應(yīng)提交本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡外，一般還須提交哪些資料？

答：（1）、《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》；

（2）、團(tuán)體簽證；

（3）、領(lǐng)隊(duì)證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國(guó)家和地區(qū)，都有對(duì)游客購(gòu)物實(shí)行退稅的規(guī)定。歐洲國(guó)家更加普遍。對(duì)我國(guó)游客來(lái)說(shuō)有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購(gòu)物商店、出境海關(guān)、回國(guó)辦理?；貒?guó)辦理比較方便，現(xiàn)在

北京、上海、廣州設(shè)立了退稅點(diǎn)。

189.按照國(guó)際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡(jiǎn)稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？

答：護(hù)照、簽證、黃皮書(shū)。

190.世界各國(guó)海關(guān)對(duì)外國(guó)旅客和非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查形式，除了填寫(xiě)《海關(guān)申報(bào)單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？

答：口頭申報(bào)、填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單并開(kāi)箱檢查、免驗(yàn)。

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)習(xí)題庫(kù)1(50)

導(dǎo)游實(shí)務(wù)題庫(kù)

1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？

答：1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)務(wù)安全。

4.耐心解答游客的問(wèn)訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。

5.反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。2.全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和個(gè)地方接待社的聯(lián)絡(luò)，做好上下站的銜接工作。

3.協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員的合作關(guān)系，配合、督促地方接待社安排好旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)。

4.維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見(jiàn)、建議和要求。

5.耐心解答游客的問(wèn)訊，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。

3.地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

答：1.根據(jù)接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2.認(rèn)真準(zhǔn)備和落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)活動(dòng)，并和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播當(dāng)?shù)匚幕?/p>

4.維護(hù)游客在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)赜斡[過(guò)程中發(fā)生的各類問(wèn)題。

4.導(dǎo)游員應(yīng)具備的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？

答：1.熱情友好，賓客至上 2.誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道 3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.不卑不亢，一視同仁 5.愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守 6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公

7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 8.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 5.導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)成員的稱謂有哪些？

答：1.職務(wù)稱，即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如總經(jīng)理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。

6.個(gè)性外顯階段游客有哪些心理特征？導(dǎo)游員如何應(yīng)對(duì)？

答：隨著時(shí)間的推移和旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客與導(dǎo)游員之間，游客與游客之間越來(lái)越熟悉，對(duì)環(huán)境也不那么陌生，游客開(kāi)始放松，進(jìn)入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無(wú)禮行為，愿意提意見(jiàn)或建議，會(huì)提出無(wú)理要求。有時(shí)旅游團(tuán)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)矛盾。導(dǎo)游員在這一階段的工作最為艱巨，對(duì)任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當(dāng)天的活動(dòng)預(yù)報(bào)，耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

7.地陪接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃的哪些重要內(nèi)容？

答：1.掌握旅游團(tuán)的基本信息包括團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話、客源地組團(tuán)社名稱、國(guó)別、使用語(yǔ)言、團(tuán)號(hào)、接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式、領(lǐng)隊(duì)姓名等。

2.掌握旅游團(tuán)成員的基本情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習(xí)慣和旅游動(dòng)機(jī)等。

3.制訂詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括接送站的時(shí)間和地點(diǎn)，每日行程安排及出發(fā)結(jié)束的時(shí)間，每日用餐時(shí)間和地點(diǎn)等等。

8.地陪接團(tuán)前要有哪些心理上的準(zhǔn)備？

答：1.放松心理，不要背負(fù)沉重的心理負(fù)擔(dān)上團(tuán)。2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。

3.控制情緒，不要讓與本次帶團(tuán)無(wú)關(guān)的事情影響個(gè)人的情緒。4.冷靜頭腦，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。

5.全面考慮，設(shè)想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應(yīng)變計(jì)劃。9．團(tuán)隊(duì)到達(dá)飯店后，地陪如何協(xié)助團(tuán)隊(duì)盡快入??？

答：1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住手續(xù)。2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設(shè)施。4.督促行李員送行李。

5.協(xié)助處理游客可能遇到的問(wèn)題。

6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。7.安排好叫早服務(wù)。

10.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定行程時(shí)，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？

答：1.如這種不一致或理解分歧對(duì)該團(tuán)的正常行程不會(huì)產(chǎn)生影響，那么地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，盡可能按照對(duì)方的意見(jiàn)辦理。

2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪應(yīng)向旅行社報(bào)告。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費(fèi)用的增加，地陪要事先說(shuō)明，按規(guī)定收取足夠的費(fèi)用。

3.如這種不一致或理解分歧影響接待標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)婉言謝絕。如對(duì)方堅(jiān)持，地陪必須請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。

11..旅游團(tuán)離開(kāi)本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？

答：1.核實(shí)交通票據(jù)，確認(rèn)離開(kāi)航班（車次或船次）是否有變化。

2.與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。3.與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后通知游客。4.協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。

5.及時(shí)歸還游客的證件。

12.導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？

答：1.回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。

3.誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待哦能夠做的意見(jiàn)和建議。

4.若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。

5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團(tuán)在國(guó)外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？

答：1.應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。

2.客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開(kāi)導(dǎo)。3.游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問(wèn)題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?/p>

4.如果有客人挑剔或提出過(guò)分要求，應(yīng)做好勸說(shuō)解釋工作。14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？

答：1.誠(chéng)信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠(chéng)心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹(shù)立誠(chéng)信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問(wèn)題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。3.相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。

4.合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來(lái)自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過(guò)分工合作才能有效地開(kāi)展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。

15.導(dǎo)游員在導(dǎo)游過(guò)程中如何把握節(jié)奏？

答: 1.把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。

3.導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語(yǔ)速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結(jié)合。游覽過(guò)程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。

16.一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過(guò)程中如何區(qū)別對(duì)待？

答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過(guò)于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。

17.當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見(jiàn)相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無(wú)法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見(jiàn)。在處理這一狀況時(shí)，一

定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。

18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽(tīng)，樂(lè)意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購(gòu)物，看中價(jià)值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購(gòu)物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。

2.中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂(lè)于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見(jiàn)。

20.團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？

答：1.有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。

2.認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。

3.有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

21.為什么說(shuō)導(dǎo)游員要善于抓住旅游團(tuán)“中心人物”？

答：在團(tuán)隊(duì)中，除了領(lǐng)隊(duì)外，往往有一個(gè)或幾個(gè)人影響力比較強(qiáng)，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意觀察，了解團(tuán)隊(duì)情況，善于抓住團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”。和他們的關(guān)系處理好了，團(tuán)隊(duì)就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說(shuō)幾句話，就可以得到彌補(bǔ)，把事情擺平。

22.由于接待社的原因或不可預(yù)料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補(bǔ)償法 A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉(zhuǎn)移注意力法 導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。

3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動(dòng)法 當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過(guò)激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問(wèn)題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。

23.導(dǎo)游員如何處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？

答：1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作。旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，必要時(shí)可助其一臂之力。

2.遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合。

3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性。遇到一些可以顯示權(quán)威的場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們的好評(píng)。

4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何對(duì)待？

答：1.導(dǎo)游員要首先爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)。2.導(dǎo)游員應(yīng)采取適當(dāng)措施，如做好游客的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)警告這種領(lǐng)隊(duì)并報(bào)告他的老板。

3.對(duì)那些本身是海外組團(tuán)社老板的領(lǐng)隊(duì)，可采取有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)。

4.斗爭(zhēng)中，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持以理服人，不與其當(dāng)眾沖突。5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)商量，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)以后的合作。

25.導(dǎo)游員如何與司機(jī)保持良好的合作？

答：1.要尊重司機(jī)，在生活上要多關(guān)心司機(jī)。

2.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，安裝防滑鏈等 3.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。4.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告知司機(jī)。5.接待外國(guó)游客時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向游客宣布集中時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。

26.導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實(shí)，有說(shuō)服力；不講空話、套話。2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。

3.言之有理：說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說(shuō)話詼諧、幽默、風(fēng)趣。令人愉快。6.言之有喻：適當(dāng)比喻，以熟喻生，生動(dòng)易懂。7.言之有禮：言語(yǔ)文雅，謙虛敬人。

8.言之有情：言語(yǔ)友好，富有人情味，聽(tīng)者感到親切溫暖。27.導(dǎo)游講解時(shí)要努力克服哪些不良語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣？

答：1.含糊其辭，如過(guò)多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語(yǔ)言。2.啰嗦重復(fù)，不要反反復(fù)復(fù)，翻來(lái)倒去地解釋說(shuō)明，要內(nèi)容緊湊，簡(jiǎn)單明快。

3.晦澀難懂，不要機(jī)械地背導(dǎo)游詞，不要用過(guò)多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語(yǔ)，或使用晦澀冷僻的詞語(yǔ)。

4.口頭禪，講解時(shí)不要用平時(shí)的口頭禪，游客聽(tīng)起來(lái)不舒服。5.令人生厭的小動(dòng)作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉(zhuǎn)動(dòng)或夸張的表情和動(dòng)作等

28.導(dǎo)游講解的生動(dòng)性主要體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.用形象化的語(yǔ)言，以求創(chuàng)造美的意境。2.講解要流暢。

3.通過(guò)穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性。

4.多使用富有幽默感的語(yǔ)言。5.表情、動(dòng)作有機(jī)結(jié)合。29.導(dǎo)游員與游客握手時(shí)要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長(zhǎng)者、上級(jí)、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級(jí)、男性、未婚者后伸手。

2.迎接時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)先伸手以示歡迎。告別時(shí)游客先伸手以示再見(jiàn)。3.握手的幅度要恰當(dāng)。一般情況下，與對(duì)方的手握一下即可，不必用力。4.如手上有重物應(yīng)立即放下，如戴著手套應(yīng)立即摘除。5.握手時(shí)最好伴隨有語(yǔ)言問(wèn)候，如“你好”、“歡迎光臨”等。30.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)，旅游話題能起到什么作用？

答：在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段時(shí)，導(dǎo)游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當(dāng)深厚的感情。這時(shí)游客十分信任導(dǎo)游員，也愿意將心中的想法全面而真實(shí)地展現(xiàn)出來(lái)。導(dǎo)游員也需要利用最后的階段征詢游客對(duì)旅游服務(wù)的意見(jiàn)。因此在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游員與游客交談時(shí)比較多的是旅游話題。這時(shí)，游客可能會(huì)表達(dá)出對(duì)某些方面的不滿意，導(dǎo)游員可借談話之機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明和彌補(bǔ)工作，力求游客乘興而來(lái)，盡興而去。

31.導(dǎo)游員與游客交談時(shí)要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？

答：1.交談時(shí)的態(tài)度要真誠(chéng)、莊重。2.交談時(shí)的表情要大方、自然。3.交談時(shí)的目光要坦率、誠(chéng)實(shí)。4.交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。5.交談時(shí)的內(nèi)容要健康、中肯。6.交談時(shí)的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。

32．導(dǎo)游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說(shuō)多聽(tīng)，主要是傾聽(tīng)游客的觀點(diǎn)，從中揣測(cè)游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時(shí)岔開(kāi)話題或打圓場(chǎng)，說(shuō)些笑話讓游客放松，千萬(wàn)不要讓聚談演變?yōu)闋?zhēng)吵。

3.控制進(jìn)程，視情況選擇合適的話題，及時(shí)制止涉及人身攻擊、個(gè)人隱私和違反有關(guān)法律法規(guī)的不當(dāng)言論。

4.廣泛對(duì)話，要發(fā)動(dòng)更多的游客參與到聚談之中來(lái)。33.導(dǎo)游員的沿途講解要遵循什么原則？

答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。2.指示應(yīng)明確及時(shí)。

3.導(dǎo)游員所講與游客所見(jiàn)有機(jī)結(jié)合。4.調(diào)動(dòng)游客參與，實(shí)施互動(dòng)。

5.講解與組織活動(dòng)、游客休息結(jié)合起來(lái)。34.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在講解時(shí)要注意些什么？

答：1.選擇適當(dāng)?shù)奈恢?。?dǎo)游員可以站在臺(tái)階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽(tīng)清并有利于集中注意力。

2.講解與引導(dǎo)相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合。導(dǎo)游員并不是講的越多越好，有時(shí)要讓游客自我欣賞，自我陶醉。

3.講解與聊天相結(jié)合。游程中，導(dǎo)游員要善于同游客聊天，這樣可增進(jìn)了解，促進(jìn)溝通，消除誤會(huì)。

4.講解與游客的反應(yīng)相結(jié)合。導(dǎo)游員需根據(jù)游客的反應(yīng)調(diào)整講解內(nèi)容和

速度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解活動(dòng)中雙方的互動(dòng)。

5.掌握抗干擾技巧。

35.在導(dǎo)游講解的常用方法中，突出重點(diǎn)法所突出的內(nèi)容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個(gè)景區(qū)中具有典型性。

2.與眾不同處。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意發(fā)掘經(jīng)典的獨(dú)特性，把重點(diǎn)放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內(nèi)容。導(dǎo)游員在研究旅游團(tuán)資料時(shí)，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時(shí)重點(diǎn)講解團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人感興趣的內(nèi)容，增強(qiáng)講解的針對(duì)性。

4.突出重點(diǎn)。導(dǎo)游講解應(yīng)突出景點(diǎn)的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長(zhǎng)城是世界七大奇跡之一，洛陽(yáng)白馬寺是中國(guó)最早的佛教寺廟等等。

36.導(dǎo)游員講解人文景觀時(shí)，對(duì)講解內(nèi)容如何把握？

答：1.熟悉人文景觀所處時(shí)代的歷史背景和相關(guān)知識(shí)。2.從對(duì)象的具體特征中解讀人文景觀。3.透過(guò)人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環(huán)境的相互關(guān)系中幫助游客領(lǐng)略人文景觀。5.從體驗(yàn)生活風(fēng)情中感受人文景觀。37.為什么說(shuō)人文景觀蘊(yùn)含著豐富的歷史文化？

答：1.人文景觀是社會(huì)生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類文化的標(biāo)志。

4.人文景觀是社會(huì)觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準(zhǔn)入境的外國(guó)人有哪幾類？

答：1.被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。

2.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的。3.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的。

4.患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核等傳染病的。5.不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的。

6.被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害安全和利益的其他活動(dòng)的。39.邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士有哪些？

答：1.未持有有效護(hù)照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。3.拒接接收查驗(yàn)證件的。

4.公安部或國(guó)家安全部通知不準(zhǔn)入境的。40.根據(jù)我國(guó)《中華人民共和國(guó)公民出入境管理法》規(guī)定，不準(zhǔn)出境的有那些人？

答：1.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或人民檢察機(jī)關(guān)或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。

2.人民法院通知有未了結(jié)民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的。

5.國(guó)務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的。

41.在旅途中，導(dǎo)游員如何預(yù)防游客突然暈厥的發(fā)生？

答：1.在旅途中，要注意通風(fēng)，避免疲勞。

2.游客自覺(jué)心慌、乏力、饑餓時(shí)，應(yīng)提醒并協(xié)助其及時(shí)進(jìn)食，以補(bǔ)充能量。

3.提醒客人蹲、臥起立時(shí)，動(dòng)作要慢，不要用力過(guò)猛。

4.游客有感覺(jué)頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時(shí)，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。

5.有暈厥病史的游客，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿洳灰歉呋虻歉呦蛳峦?2.如有游客突然暈倒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應(yīng)使其平臥通風(fēng)處，將其頭部略放低，送開(kāi)衣領(lǐng)，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應(yīng)，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見(jiàn)效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。

43.如有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員如何緊急處置？

答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務(wù)人員來(lái)到之前，導(dǎo)游員應(yīng)讓患者平臥休息，不要變動(dòng)體位和挪動(dòng)；有呼吸困難的，應(yīng)保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓和人工呼吸。

44.如有游客食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？

答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。

2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫(yī)院，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”。

4.迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，將診斷證明復(fù)印件備案，以便追究供餐單位責(zé)任。

5.如果游客多人集體中毒，必須同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門，以便采取有效的防治措施。

45.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循的原則是什么？

答：1.努力滿足正當(dāng)需求。如果游客提出的個(gè)別要求是正當(dāng)?shù)?，并且?jīng)過(guò)努力使可以辦到的，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客的要求。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，必要時(shí)協(xié)助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)境內(nèi)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)，有時(shí)是導(dǎo)游員或旅行社在當(dāng)時(shí)無(wú)法提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于這種要求，導(dǎo)游員首先要認(rèn)真傾聽(tīng)，其次要微笑面對(duì)，耐心解釋?？赡艿脑?，導(dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。

3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務(wù)。難免有游客無(wú)意或故意提出一些不合理甚至是無(wú)理的要求，導(dǎo)游員要保持冷靜，對(duì)游客禮讓三分，同時(shí)做到有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。不要與其爭(zhēng)吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實(shí)在有困難時(shí)，可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。但不管怎樣，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù)。

46.在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)？

答：1.有些游客因?yàn)橐郧霸鴣?lái)過(guò)本地而對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)不感興趣，希望不隨團(tuán)活動(dòng)。這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方均無(wú)意見(jiàn)可滿足游客要求。

2.在某一景點(diǎn)，如有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游

覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動(dòng)。但導(dǎo)游員要提醒他們記住集合時(shí)間和地點(diǎn)及車號(hào)。

3.晚上沒(méi)有活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)允許其外出。

47.在哪些情況下，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰瓦M(jìn)行自由活動(dòng)？

答：1.如游客提出的要求影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自由活動(dòng)的游客隨團(tuán)活動(dòng)。

2.存在安全問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員不應(yīng)該允許游客自由活動(dòng)。

3.游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得同意。4.旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)活動(dòng)，以免耽誤行程。

48.游客要求本地親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但首先必須征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)友的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；要求隨團(tuán)游客出示有效證件、填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團(tuán)隊(duì)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁。

49.游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：導(dǎo)游員必須問(wèn)清是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。實(shí)在無(wú)法拒絕時(shí)，要請(qǐng)游客書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址；收件人收到物品后要寫(xiě)收條，并簽字蓋章；導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

50.游客要求轉(zhuǎn)遞信件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：游客要求轉(zhuǎn)遞信件，導(dǎo)游員應(yīng)建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。如果游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料和信件，導(dǎo)游員最好讓其自行處理；若導(dǎo)游員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞，應(yīng)作必要的記錄并留下委托者的詳細(xì)通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。

第三篇：國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)習(xí)題庫(kù) 計(jì)算

五、計(jì)算題

1.今年出口絲10公噸，標(biāo)準(zhǔn)回潮率為11%，其實(shí)機(jī)會(huì)潮率則從10公噸貨物中抽取樣品進(jìn)行測(cè)算。假設(shè)抽取10千克，用科學(xué)方法去掉10千克羊毛的水分，若凈剩8千克干羊毛，請(qǐng)求其公量。

2.我某公司以CIFC3%條件出口一批貨物，外銷價(jià)為每公噸1000美元，支付運(yùn)費(fèi)80美元，保險(xiǎn)費(fèi)10美元，該公司進(jìn)貨成本為每公噸4000元人民幣，國(guó)內(nèi)直接和間接費(fèi)用加15%，（1）求該商品出口總成本、出口外匯凈收入、出口換匯成本。

（2）若當(dāng)時(shí)外匯牌價(jià)為1美圓折8.3元人民幣，試計(jì)算此項(xiàng)出口業(yè)務(wù)盈虧率.3.我方某公司對(duì)外報(bào)價(jià)FOB價(jià)每公噸500美元，外商來(lái)電要求改報(bào)CIF紐約含傭金3%，保險(xiǎn)費(fèi)率合計(jì)為0.8%，國(guó)外運(yùn)費(fèi)每公噸60美元。請(qǐng)計(jì)算我方應(yīng)報(bào)價(jià)。

4.我方對(duì)外報(bào)價(jià)每公噸1000美元CIF新加坡，外商來(lái)電要求改報(bào)FOB價(jià)中國(guó)口岸，以知保險(xiǎn)費(fèi)率為0.85%，國(guó)外運(yùn)費(fèi)每公噸75 美元，試計(jì)算我方應(yīng)報(bào)價(jià)。

5.我方某公司對(duì)外商報(bào)價(jià)為CFR價(jià)1000美元，外商要求改報(bào)價(jià)CFRC4%價(jià)，我方應(yīng)報(bào)價(jià)多少。

6.某合同規(guī)定：CIF香港，每公噸1000美元，折扣2%，根據(jù)該合同成交的進(jìn)出口業(yè)務(wù)中出口方每公噸凈收入是多少.7.買賣雙方訂立合同，規(guī)定整套機(jī)器設(shè)備初步價(jià)款為100萬(wàn)美元，雙方約定原材料、工資、管理費(fèi)和利潤(rùn)在價(jià)格中的比重分別為50%，30%，20%，簽定合同時(shí)物價(jià)指 數(shù)、工資指數(shù)均為100，交貨時(shí)原材料物價(jià)指數(shù)、工資指數(shù)分別上升至110、112。假設(shè)雙方約定按物價(jià)指數(shù)和工資指數(shù)調(diào)整價(jià)款，那么最終價(jià)格應(yīng)為多少？

2、解：出口總成本＝4000×（1＋15％）＝4600（人民幣元）出口外匯凈收入＝1000－（80＋10＋1000×3％）＝880（美元）出口換匯成本＝4600÷880≈5.227（人民幣元/美元）

3、解：CIFC3％紐約價(jià)＝（500＋60）÷（1－1.1×0.8％－3％）≈582.6（美元）

4、解：fob中國(guó)岸價(jià)＝1000×（1－1.1×0.85％）－75＝915.65（美元）

5、解：CFRC4％價(jià)＝1000÷（1－4％）≈1041.7（美元）

6、解：出口方單位商品凈收入＝1000×（1－2％）＝980（美元）

7、解：按題意可知P0＝100萬(wàn)，A＝20％，B＝50％，C＝30％，M＝110，M0＝100，W＝112，W0＝100 則最終價(jià)格P＝100×（20％＋50％×110/100＋30％×112/100）＝108.6（萬(wàn)美元）

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開(kāi)始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會(huì)出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國(guó)旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)В⑽葱纬梢韵驅(qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端

2、托馬斯·庫(kù)克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)萊斯特正式成立“托馬斯·庫(kù)克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫(kù)克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代

2、有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍

二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國(guó)最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書(shū)童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開(kāi)辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動(dòng)在我國(guó)古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會(huì)化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護(hù)旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊(duì)2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時(shí)導(dǎo)游4.實(shí)習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語(yǔ)導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級(jí)劃分:1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識(shí)壓力2.主動(dòng)疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評(píng)價(jià)自身，改變對(duì)待他人的態(tài)度5.合理地分配時(shí)間6.增強(qiáng)信心，不斷進(jìn)步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團(tuán)通知2.聯(lián)系司機(jī)，落實(shí)接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲5.踩點(diǎn)兒，做好知識(shí)準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對(duì)航班（包括車次，船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)2.迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識(shí)性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說(shuō)明性講解7.概括性講解8.重點(diǎn)講解法9.即興講解法

開(kāi)展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過(guò)程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過(guò)有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動(dòng)的語(yǔ)言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國(guó)文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。