第一篇：中小民營(yíng)企業(yè)員工滿意度影響因素.

中小民營(yíng)企業(yè)員工滿意度影響因素

摘要：?jiǎn)T工工作滿意度是影響中小民營(yíng)企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。對(duì)樣本中小民營(yíng)企業(yè)的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，其員工工作滿意度的整體水平比較低下。探析中小民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度的影響因素兼具理論意義與實(shí)踐意義。本文認(rèn)為，環(huán)境類因素、管理類因素、制度類因素和個(gè)人類因素是影響中小民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度的四大類因素。關(guān)鍵詞：中小民營(yíng)企業(yè)

工作滿意度

內(nèi)部顧客滿意

0 引言

員工工作滿意度是指員工個(gè)人對(duì)其工作的一般態(tài)度，實(shí)屬企業(yè)內(nèi)部顧客滿意。研究表明，內(nèi)部顧客滿意度高的企業(yè)容易獲取更高的外部顧客滿意。伴隨中小民營(yíng)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位的提高，研究中小民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度問題的意義和價(jià)值便愈加彰顯。通過對(duì)陜西省樣本中小民營(yíng)企業(yè)的員工工作滿意度進(jìn)行調(diào)查訪問和統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)樣本企業(yè)員工工作滿意度水平普遍比較低下，既嚴(yán)重影響到員工的工作積極性，又影響到中小民營(yíng)企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，分析中小民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度的影響因素，有利于管理者采取有效措施來(lái)提高員工的工作滿意度。張庚淼等認(rèn)為，薪酬制度、晉升公平、晉升機(jī)會(huì)、工作成就感、上級(jí)支持工作、有機(jī)會(huì)發(fā)揮特長(zhǎng)是影響西部民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度的重要因素。[1]本文將影響中小民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度的因素分為環(huán)境、管理、制度和個(gè)人四大類。環(huán)境類因素

1.1 物質(zhì)環(huán)境。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，員工工作的物質(zhì)環(huán)境是影響其工作滿意度的保健因素。保健因素得以保障能有效消除員工的不滿情緒。樣本中小民營(yíng)企業(yè)員工希望的物質(zhì)環(huán)境是安全、無(wú)害、優(yōu)美、舒適的，勞動(dòng)條件是良好的，機(jī)械設(shè)備是現(xiàn)代的，勞動(dòng)工具是充足的，保護(hù)設(shè)施是健全的，工作時(shí)間是寬松的。企業(yè)實(shí)際和員工期望之間仍有較大差距，使員工產(chǎn)生不滿情緒。

1.2 文化環(huán)境。極具特色的企業(yè)精神、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)思想、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等共同構(gòu)成了企業(yè)的文化軟環(huán)境，其對(duì)員工行為具有導(dǎo)向、凝聚和激勵(lì)作用。很多中小民營(yíng)企業(yè)不夠重視文化環(huán)境的塑造和改良，缺少一個(gè)優(yōu)良、和諧、溫馨、人本的文化環(huán)境，員工獲得理解、信任、尊重和關(guān)懷的需要得不到滿足，也就難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和較高的滿意度。

1.3 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。員工不怕競(jìng)爭(zhēng)，而怕競(jìng)爭(zhēng)不公。他們希望企業(yè)創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，希望自己辛勤的付出在績(jī)效考核、薪酬確定、職位晉升、辭退離職等方面得到企業(yè)公平的回報(bào)。許多中小民營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境往往有失公平，使大部分員工產(chǎn)生不公平感。管理類因素

2.1 管理理念。企業(yè)管理者所秉持的管理理念及其支持下的管理方式直接影響到員工的滿意度。樣本中小民營(yíng)企業(yè)管理者較易錯(cuò)誤地認(rèn)為，員工是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的工具而非企業(yè)的內(nèi)部顧客。錯(cuò)誤管理理念下的管理行為通常以缺乏人文關(guān)懷為特點(diǎn)，各層管理者不夠善解人意，態(tài)度不夠友好，不能及時(shí)肯定成績(jī)，不善于傾聽員工意見。不盡理想的管理行為把員工無(wú)意識(shí)地推向了對(duì)立面，很大程度上傷害了員工的感情，降低了他們的滿意度，影響了他們的積極性。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論認(rèn)為，關(guān)心員工和重視民主參與的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能夠滿足員工高階精神需求，使員工感受到企業(yè)對(duì)自己的認(rèn)可和重視，其工作熱情和滿意度趨高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早期管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富而現(xiàn)代管理理論知識(shí)缺乏是令諸多中小民營(yíng)企業(yè)管理者尷尬的共有問題，加之文化水平低下，總體素質(zhì)不高，其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格多表現(xiàn)為關(guān)心生產(chǎn)多于關(guān)心員工，集權(quán)色彩濃于民主色彩。這較大地影響著中小民營(yíng)企業(yè)員工的工作滿意度。

2.3 參與管理。員工參與管理有助于提高其工作自主性和積極性，提高其對(duì)組織目標(biāo)的接受程度，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的了解程度，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的理解程度。管理者適度授權(quán)是員工參與管理的前提。中小民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)較多地集中于高層，管理者往往不想授權(quán)，不懂授權(quán)，不會(huì)授權(quán)，不敢授權(quán)，不真授權(quán)，員工便缺乏參與管理決策的機(jī)會(huì)，從而影響其工作滿意度。

2.4 內(nèi)部溝通。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小民營(yíng)企業(yè)管理者的受教育程度低下，等級(jí)觀念根深蒂固，小集團(tuán)意識(shí)強(qiáng)烈，個(gè)人利益最大化現(xiàn)象嚴(yán)重，致使企業(yè)不具備全方位的、開放的、順暢的、高效的、自由的內(nèi)部溝通系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部信息溝通失效，尤其是員工和管理者之間的縱向信息溝通渠道不暢通，降低了員工的滿意度。制度類因素

3.1 薪酬制度。員工在付出勞動(dòng)之后總期望組織能夠遵循四個(gè)原則做出相應(yīng)回應(yīng)。一是組織回應(yīng)必須基于員工績(jī)效而非主觀妄斷；二是組織回應(yīng)必須及時(shí)迅速而非延遲滯后；三是組織回應(yīng)必須公平合理而非有失偏頗；四是組織回應(yīng)必須形式多樣而非陳舊單調(diào)。在眾多組織回應(yīng)形式中，薪酬回應(yīng)是最重要和最常用的形式。[2]中小民營(yíng)企業(yè)的薪酬制度有失科學(xué)性和公平性。薪酬的確定和調(diào)整不以崗位職責(zé)、工作難度和相對(duì)價(jià)值為基礎(chǔ)，不以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)，沒有優(yōu)異績(jī)效工資，沒有帶薪假期、彈性工作空間、免費(fèi)體檢等特殊福利，沒有年薪制、員工持股計(jì)劃、股票期權(quán)等長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃，這極大地降低了員工工作滿意度。

3.2 晉升制度。組織內(nèi)部晉升影響員工自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足程度，其對(duì)員工工作滿意度的影響強(qiáng)度僅次于工作顯性報(bào)酬。目前，中小民營(yíng)企業(yè)主仍然拋不開地域觀念和家族觀念，習(xí)慣性起用“本地人”和“自己人”。內(nèi)部選拔時(shí)任人唯親而非任人唯賢，晉升的主要參考指標(biāo)通常不是工作績(jī)效考核評(píng)價(jià)結(jié)果。由于缺乏一套公平、公正、科學(xué)、合理的晉升制度，再加上高層管理職位的有限性和員工晉升需求的普遍性之間的矛盾，使員工因晉升機(jī)會(huì)不公和機(jī)會(huì)缺乏而產(chǎn)生不滿意情緒。

3.3 培訓(xùn)制度。培訓(xùn)員工是企業(yè)的責(zé)任，它既是一種投資，又是對(duì)員工的重視。中小民營(yíng)企業(yè)只重視使用人才，而忽視培養(yǎng)人才，缺乏科學(xué)合理的培訓(xùn)制度，既有培訓(xùn)多流于形式，大部分員工難以通過培訓(xùn)來(lái)提高知識(shí)，增長(zhǎng)技能，從而產(chǎn)生不滿情緒。個(gè)人類因素

4.1 發(fā)展規(guī)劃。個(gè)人欲借助為組織工作來(lái)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值需結(jié)合企業(yè)目標(biāo)和自身興趣、能力、要求等制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中小民營(yíng)企業(yè)的多數(shù)員工缺乏個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)生涯發(fā)展沒有明確的方向和目標(biāo)，戰(zhàn)略和策略，路徑與方法，員工的生存與發(fā)展需要難以得到保證和滿足，個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)均難以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而影響到員工的工作滿意度。

4.2 生理因素。年齡和性別等生理因素會(huì)對(duì)員工工作滿意度產(chǎn)生影響。通常，青年員工的工作滿意度低于中老年員工的工作滿意度。鑒于不同性別的員工在角色定位、生理差異、工作認(rèn)知、興趣愛好等存在差異，男性員工較女性員工更易從工作中體會(huì)到滿足感。

4.3 教育因素。受教育年限和受教育水平也影響員工工作滿意度。受教育年限少者的工作滿意度一般，受教育年限中等時(shí)工作滿意度較低，受教育年限多者的工作滿意度越來(lái)越高。[3] 參考文獻(xiàn)： [1]張庚淼，郝志剛.西部民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度研究[J]，開發(fā)研究，2005年第4期． [2]劉紅升.論中小民營(yíng)企業(yè)如何提高員工工作滿意度[J]，中小企業(yè)管理與科技，2008年12月． [3]陳國(guó)海.組織行為學(xué)[M]，清華大學(xué)出版社，2006．

第二篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個(gè)方面進(jìn)行分析：

1、工作環(huán)境。

(1)工作空間質(zhì)量：對(duì)工作場(chǎng)所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對(duì)薪資、福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

3、工作內(nèi)容。

(1)興趣相關(guān)度：工作內(nèi)容與性格、興趣相吻合，符合個(gè)

人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是否能最大限度的發(fā)揮個(gè)人的能力，從自己的工作中獲得快樂；

(2)工作強(qiáng)度：對(duì)工作強(qiáng)度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個(gè)人工作的需要，一方面是否超出了個(gè)人能承受的負(fù)荷量.4、企業(yè)背景。

(1)企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度；

(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業(yè)前景：對(duì)企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心

5、個(gè)人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個(gè)人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對(duì)企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；

(2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問題和對(duì)工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過于重視個(gè)人利益，一但與個(gè)人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第三篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國(guó),并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式:100-1=0,意思就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說(shuō),這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺告訴至少12個(gè)人,其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,這個(gè)概念要受多種因素的影響。

能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng),需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對(duì)自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)并為客戶增加價(jià)值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素。第四層次:客戶互動(dòng)的要素

在這個(gè)層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對(duì)他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽(yáng)等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說(shuō)客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會(huì)感到失望,甚至?xí)ベ?gòu)買競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來(lái)說(shuō),這意味著企業(yè)使得他們?cè)谂c企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對(duì)客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說(shuō)明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對(duì)他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營(yíng)銷人員要通過了解客戶的個(gè)性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來(lái)自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來(lái)自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級(jí)命令,客戶滿意是無(wú)法保證的。參考文獻(xiàn)

[1]王廣宇著.客戶關(guān)系管理[M].北京,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.[2]白長(zhǎng)虹,廖偉.基于顧客價(jià)值的顧客滿意研究[J].南開學(xué)報(bào),2001.614-20.[3]王學(xué)斌.企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略:關(guān)注消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)感[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2000.466-67

第四篇：影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對(duì)策

影響住院患者滿意度相關(guān)因素及對(duì)策

【摘要】 目的：通過對(duì)病人滿意度的調(diào)查，了解患者對(duì)本科室護(hù)理工作的滿意程度，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),為護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供重要依據(jù)，探討提高患者滿意度方法。方法：采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，每月隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，將滿意度調(diào)查納入護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化管理。結(jié)果：通過一年的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施，滿意度在很大程度有所提高。結(jié)論：開展對(duì)患者滿意度調(diào)查，應(yīng)重視護(hù)理服務(wù)的各個(gè)方面，滿足不同人群的健康需求，達(dá)到患者較高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵字】滿意度，影響因素，對(duì)策

隨著醫(yī)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展, 病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求越來(lái)越高。病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道, 是護(hù)理質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。為了提高患者滿意度，滿足不同人群的護(hù)理服務(wù)需求，全面提供落實(shí)以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象：從2013年1月到2013年12月對(duì)本科室住院患者進(jìn)行抽樣問卷。

1.2 調(diào)查方法：每月不定期發(fā)放調(diào)查表。講明問卷調(diào)查的意義、目的和填寫方法后，由患者或家屬自行填寫，如果患者有不滿意的項(xiàng)目，詢問患者不滿意的原因并記錄。

1.3調(diào)查內(nèi)容：包括護(hù)理操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、入院接待及入院介紹、健康教育等多方面。結(jié)果

發(fā)放共計(jì)132份，回收132份。其滿意率為97.5%，較去年提高10%。

2.1 影響因素

2.1.1患者因素：

⑴患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等相關(guān)部門分界不清，患者及家屬對(duì)護(hù)理相關(guān)行業(yè)不滿意，常為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，護(hù)士稍有不周就成為患者不滿的發(fā)泄對(duì)象。

⑵患者的年齡、文化程度的差異導(dǎo)致健康宣教等內(nèi)容接受力和理解力不夠，導(dǎo)致宣教效果不佳。同時(shí)由于受傳統(tǒng)觀念的影響，多數(shù)患者認(rèn)為護(hù)士只會(huì)打針、發(fā)藥，對(duì)她們所指導(dǎo)的健康教育內(nèi)容持懷疑態(tài)度。

⑶經(jīng)濟(jì)條件較差者重治療，輕教育。因經(jīng)濟(jì)條件的限制，他們希望用盡可能少的錢得到最好的醫(yī)療、護(hù)理效果而忽視的護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容。

2.1.2 醫(yī)院因素

⑴護(hù)士編制不足：我國(guó)衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人員與病床比例是0.4∶1，但90%以上醫(yī)院達(dá)不到這個(gè)比例?；颊咭?yàn)椴荒芗皶r(shí)滿意患者的需求而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致滿意度下降。

⑵住院環(huán)境及醫(yī)院的硬件設(shè)施等：隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)產(chǎn)，人們的物質(zhì)生活、精神生活水平不斷提高，患者對(duì)住院環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)置要求更高了。⑶醫(yī)療體制不健康：醫(yī)療費(fèi)用的支付方式中全部報(bào)銷的患者比全自費(fèi)的患者滿意度較高。由于藥價(jià)，輔助檢查等費(fèi)用太高超過自身經(jīng)濟(jì)能力，對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生對(duì)立情緒而影響了滿意度。

2.1.3護(hù)理人員本身 ⑴護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平：大多數(shù)患者普遍存在這樣一種狀況，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)水平較高的護(hù)士具有安全感和依賴性，從而產(chǎn)生信任感。而本科室新進(jìn)護(hù)士、低年資護(hù)士較多，經(jīng)驗(yàn)不足夠，專業(yè)技術(shù)水平較低。

⑵護(hù)士的溝通技巧：有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

⑶護(hù)士的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度：社會(huì)上的重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，使護(hù)士地位相對(duì)較低，包括醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員之間經(jīng)濟(jì)利益也存在著較大的差別，導(dǎo)致護(hù)理人員對(duì)工作缺乏熱情、工作漫不經(jīng)心、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

⑷病人及家屬對(duì)健康教育要求高：護(hù)理人員對(duì)健康教育的重視不夠，由于護(hù)理人員對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)缺乏；護(hù)理文件書寫時(shí)間多；加之護(hù)理人力資源不足，使健康教育的工作程序不規(guī)范，方法不當(dāng)，內(nèi)容泛化，針對(duì)性和實(shí)用性不強(qiáng)。對(duì)策

3.1營(yíng)造良好的住院環(huán)境及氛圍

⑴詳細(xì)全面的入院介紹可幫助患者盡快熟悉適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，有利于疾病的康復(fù)，入院介紹確立患者對(duì)護(hù)士的第一印象，良好的印象是建立良好的護(hù)患關(guān)系的先決條件。

⑵努力改善住院環(huán)境。改善醫(yī)院環(huán)境從細(xì)節(jié)處著手，如：加強(qiáng)病區(qū)衛(wèi)生清潔工作，在走廊及公共區(qū)域顯眼處張貼安靜提示標(biāo)語(yǔ)，維持好醫(yī)療秩序。同時(shí),為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風(fēng)、陪護(hù)睡椅等人性化服務(wù)措施，盡量滿意患者的日常所需，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高護(hù)士自身素質(zhì) ：良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持護(hù)患關(guān)系最重要的環(huán)節(jié)。

⑴科室根據(jù)護(hù)士能級(jí)制度分層次培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。

⑵根據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)。

⑶加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，使技術(shù)操作規(guī)范化。制定“護(hù)理操作程序及考核細(xì)則”，明確操作程序及注意事項(xiàng)?？剖覍?duì)每月進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作的組織學(xué)習(xí)和考核。同時(shí)提高臨床最常見的靜脈輸液、靜脈采血等基礎(chǔ)操作，技術(shù)較好的護(hù)士應(yīng)傳經(jīng)驗(yàn)，互相交流學(xué)習(xí)護(hù)理操作技巧。

每月評(píng)選靜脈穿刺技術(shù)最好的護(hù)士，并學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)。

⑷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。讓護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)而不是被動(dòng)學(xué)習(xí)。護(hù)士長(zhǎng)每日查房并晨間提問，包括患者的狀況，對(duì)疾病的了解程度以及用藥、飲食情況等；護(hù)士每月學(xué)習(xí)并掌握本科常見疾病的相關(guān)知識(shí)以及護(hù)理診斷、護(hù)理措施，護(hù)士長(zhǎng)給予指導(dǎo)并補(bǔ)充；每月開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括護(hù)理大查房和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

⑸積極參加院內(nèi)、外組織的各種會(huì)議、專題講座、學(xué)習(xí)班等，送護(hù)士到其他科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

鼓勵(lì)護(hù)士參加大專、本科等繼續(xù)教育，提高專業(yè)知識(shí)水平。⑹積極開展對(duì)新儀器、新護(hù)理技術(shù)、新護(hù)理理念的學(xué)習(xí)。

3.3正確運(yùn)用溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系：良好的溝通有助于護(hù)理人員掌握患者的身體狀況，獲取患者的準(zhǔn)備信息，這是實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最佳治療狀態(tài)的必要途徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服務(wù)：微笑是最好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑會(huì)使病人感到溫暖，從而消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，縮短護(hù)患之間的距離，增加病人對(duì)護(hù)士的信任。

⑵語(yǔ)言技巧：語(yǔ)言是一門藝術(shù)，是護(hù)患溝通的重要工具。要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)，無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情。同時(shí)要控制談話局面，有針對(duì)性的交談。與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。

⑶舉止儀表：護(hù)士應(yīng)著裝整潔，姿態(tài)穩(wěn)重大方，行走敏捷，手足輕柔，儀表端莊，舉止文雅，妝飾恰當(dāng)適度，可給病人帶來(lái)精明強(qiáng)干的信譽(yù)感和安全感。

⑷善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽技巧：在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過程中常用的非語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。

⑸重視心理護(hù)理： 心理護(hù)理是護(hù)理人員在與病人的交往中，以行為來(lái)影響、改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)其康復(fù)的方法和手段。

3.4重視健康教育，滿意不同人群的需求。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人群對(duì)健康的需求愈來(lái)愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時(shí)診治，而且希望在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識(shí)等健康宣教。

⑴部分護(hù)士對(duì)健康教育重視不夠，認(rèn)知偏差，反映了在護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變過程中觀念轉(zhuǎn)變相對(duì)滯后；部分護(hù)士對(duì)健康教育認(rèn)識(shí)不足，不僅影響整體護(hù)理的開展，而且最終會(huì)影響護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。為此，需加大宣傳教育力度，進(jìn)行多層次、多渠道、多形式的教育，提高護(hù)士認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，才能使健康教育深入開展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而豐富、多彩的教育方法為我們有針對(duì)性地開展護(hù)理健康教育提供最佳的手段。護(hù)士在實(shí)施健康教育時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同的患者、不同的心理狀態(tài)，給予不同的教育方法，做到因病、因人、因治療方案而異，并注重實(shí)效，不斷進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，不斷改善。

⑶把握健康教育時(shí)機(jī).。不同個(gè)體、不同疾病階段，采用不同的教育內(nèi)容，做到少而精且分次、有序，力求在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行教育，也可將健康教育貫穿于護(hù)理活動(dòng)之中，如晨晚間護(hù)理，執(zhí)行治療護(hù)理操作，巡視病房等，都可不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行健康教育。

⑷每月開展工休會(huì)，并通過信息反饋掌握健康教育實(shí)踐情況及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過分析找出不足，及時(shí)調(diào)整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度醫(yī)療。將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于住院部收費(fèi)區(qū)，病房每日發(fā)放住院患者一日清單，當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問時(shí)，要耐心解釋，幫助患者查詢。針對(duì)不同患者的身份及家庭背景，制度不同的診療護(hù)理方案，著重考慮患者經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量解決患者“看病貴、看病難”的問題，解決患者實(shí)際問題。

3.6實(shí)行績(jī)效考核。對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，真正體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質(zhì)多得的合理分配原則，進(jìn)一步提升護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性。

3.7科室成立質(zhì)控監(jiān)督小組，制定考評(píng)制度。每月科內(nèi)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在問題分析原因，提出整改措施，并組織實(shí)施，再評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

3.8合理配制護(hù)理人員，實(shí)行彈性排班，同時(shí)建立應(yīng)及調(diào)配方案，保證護(hù)理工作順利完成。

3.9提高護(hù)士的自身價(jià)值

⑴護(hù)士長(zhǎng)傾聽每一位護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，討論并采納對(duì)護(hù)理工作更好的方案，讓每位護(hù)士充分體會(huì)自身價(jià)值，激發(fā)工作熱情。

⑵護(hù)士長(zhǎng)充分發(fā)揮每位護(hù)士的能力，讓其各行其事，各施其責(zé)任，充當(dāng)病房的管理者。

⑶每月評(píng)選明星護(hù)士，同時(shí)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)患者提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。

【結(jié)論】調(diào)查結(jié)果所顯示的護(hù)理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，反映出護(hù)理人員在健康教育、溝通技巧、服務(wù)理念和專業(yè)理論水平等方面存在著差距。采取有效的干預(yù)措施，努力提升護(hù)理服務(wù)層次，將以人為本的護(hù)理服務(wù)運(yùn)用到護(hù)理工作中，確保護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

⑴王金敏,曹俊卿.影響健康教育的因素及對(duì)策[J].山東醫(yī)藥，2003，43(14)：68.11(5)：32

第五篇：A公司員工滿意度影響因素及提升策略

摘 要：本文介紹了a公司的員工滿意度影響因素以及提升策略，員工滿意度對(duì)a公司的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響和意義。多項(xiàng)研究結(jié)果顯示，企業(yè)的員工滿意度問題成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。不僅僅是美國(guó)的公司，全球的企業(yè)的可以通過提高員工滿意度來(lái)創(chuàng)建自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過人取得競(jìng)爭(zhēng)的成功要求管理者在如何認(rèn)識(shí)他們的員工以及如何看待工作關(guān)系方面進(jìn)行根本性的變革。提升a公司員工滿意度已成為該企業(yè)的贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。在學(xué)習(xí)的管理學(xué)和人力資源知識(shí)得知，針對(duì)影響員工滿意度的狀況分析方法和策略，為企業(yè)的管理者提供了可以參考的思路。影響員工滿意度的因素是諸多的，本文通過一些研究方法得出這些影響因素，并且給予分析研究，最后得出提升企業(yè)員工滿意度的策略。

關(guān)鍵詞：a公司；員工滿意度；影響因素；提升策略

一、研究背景和意義

（一）研究背景和意義

1、研究背景。以a公司這個(gè)實(shí)體為例，提高企業(yè)員工的滿意度不僅僅是保證為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品，而且這也是a公司構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)品牌差異化的關(guān)鍵。本文從a公司的具體情況出發(fā)，運(yùn)用現(xiàn)代雙因素理論進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，信息分類等簡(jiǎn)要分析，以得出提升策略。

2、研究意義。員工是客戶直接可以連到的到服務(wù)器，并且整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度將直接決定和影響企業(yè)的客戶滿意度。如果企業(yè)員工在服務(wù)和工作的過程中，所服務(wù)的客戶的興趣不高，因此會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)本身有著不好的影響進(jìn)而對(duì)員工滿意度的提高也會(huì)隨著影響。再之就是員工滿意度可以幫助企業(yè)管理獲得良好的業(yè)績(jī)。企業(yè)員工滿意度水平，在很大的程度上還會(huì)影響到企業(yè)的顧客及消費(fèi)者滿意度的高低。

（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。企業(yè)員工應(yīng)該公平地競(jìng)爭(zhēng)公司的各個(gè)管理職位，隨之在第五階段是真實(shí)的以人為本的員工對(duì)待時(shí)期。企業(yè)經(jīng)理充分意識(shí)到公司員工滿意度問題，以及影響員工滿意度的各種因素。各個(gè)企業(yè)意識(shí)到員工滿意度應(yīng)該放在首位，并且來(lái)分析影響員工滿意度的各種因素，以此來(lái)找到提升策略。

2、國(guó)外研究現(xiàn)狀。從羅賓斯《管理學(xué)》文章中了解到管理學(xué)家菲利普.科特勒所提出的客戶交付價(jià)值，客戶滿意度影響因素是從國(guó)外的關(guān)于員工滿意度的理論研究開始的。海外學(xué)者和企業(yè)家對(duì)公司員工滿意度的研究，企業(yè)員工工作滿意度影響因素的研究；并且企業(yè)員工滿意度的調(diào)查方法研究主要包括單一的整體評(píng)估研究方法和全球評(píng)級(jí)和工作總體研究，并且擴(kuò)展方法有常用的測(cè)量工具，在主要的工作關(guān)系研究中，編制的滿意調(diào)查問卷。研究企業(yè)員工滿意度的評(píng)價(jià)，可以使用回歸分析、雙因素理論。es的因素除了人口統(tǒng)計(jì)因素外，還包括工作量、工作條件和領(lǐng)導(dǎo)方式等。

二、a公司員工滿意度的影響因素及提升策略

（一）a公司員工滿意度的影響因素

從員工的培訓(xùn)計(jì)劃，工作環(huán)境和工作時(shí)間，工作待遇和薪資水平，企業(yè)文化和管理制度等方面分析。赫茨伯格的雙因素理論也就是激勵(lì)保健因素，提到內(nèi)部因素與工作滿意度有直接的關(guān)系，成就，認(rèn)可，工作本身，責(zé)任心，工作進(jìn)步和成長(zhǎng)。并且員工滿意度的對(duì)立面是沒有滿意，而不是不滿意。員工的培訓(xùn)計(jì)劃；工作環(huán)境和工作時(shí)間；工作待遇和薪資水平；企業(yè)文化和管理制度；工作本身和企業(yè)的滿意度；相對(duì)于公司其他部門同類人員，總體工資收入水平和工作成就感也是員工滿意度的影響因素。

（二）a公司員工滿意度影響因素

a公司員工的滿意度影響因素存在以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工的培訓(xùn)計(jì)劃；工作環(huán)境和工作時(shí)間；工作待遇和薪資水平；企業(yè)文化和管理制度；工作本身和企業(yè)的滿意度；工作成就感。

（三）a公司員工滿意度降低的原因

1、工作時(shí)間和工作環(huán)境的滿意度方面。a公司的員工工作時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)感到勞累。大部分員工對(duì)于工作時(shí)間不太滿意。餐飲行業(yè)工作環(huán)境有點(diǎn)問題，并且工作環(huán)境應(yīng)該更加融洽。

2、對(duì)公司管理的滿意度方面。企業(yè)文化和管理制度也是影響員工滿意度的重要因素，具體的明確的策略、監(jiān)控機(jī)制與管理創(chuàng)新與變革應(yīng)該重視，加強(qiáng)文化的了解與建設(shè)。

3、對(duì)工作回報(bào)的滿意度方面。a公司的收入的公平性應(yīng)該更加重視，收入應(yīng)與平常的工作表現(xiàn)、福利待遇、工傷處理等物質(zhì)回報(bào)問題，工作肯定、晉升和授權(quán)方面這些掛鉤，因?yàn)檫@些對(duì)于工作的長(zhǎng)期發(fā)展有幫助。

4、對(duì)工作培訓(xùn)計(jì)劃的滿意方面。a公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃不完善，沒有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。各級(jí)員工的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容不明確，公司沒有對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)投資力度不夠。

（四）a公司員工滿意度提升策略

1、縮短工作時(shí)間和創(chuàng)建融洽的工作環(huán)境。a公司應(yīng)該提倡人人平等，相互尊重，不管上級(jí)下屬還是管理者和員工之間都應(yīng)該做到相互關(guān)心和相互信任，相互包容。員工與管理者之間應(yīng)該保持溝通，消除偏見，讓員工找到一種安全感和歸屬感。

2、創(chuàng)建公平的薪酬體制。管理者如果減少了薪酬額度，這樣會(huì)引起員工和下屬的不滿，員工在工作中遭受挫折后，將不得不努力去想尋求補(bǔ)償，這是由叛逆來(lái)引起主管或其他管理人員注意的一種方法。應(yīng)該避免給員工造成這樣的消極的叛逆的心理。

3、建立工作培訓(xùn)計(jì)劃。開展一些培訓(xùn)活動(dòng)即包括兩個(gè)方面，一個(gè)是15天的基本訓(xùn)練，第二個(gè)是1-3個(gè)月的實(shí)習(xí)指導(dǎo)和培訓(xùn)。并且管理者應(yīng)該建立一個(gè)指導(dǎo)系統(tǒng)，確保每一個(gè)新員工都有一對(duì)一的指導(dǎo)，因?yàn)閺钠胀▎T工到優(yōu)秀員工的過程需要基礎(chǔ)與信心的提升，通過改進(jìn)后的工作技能會(huì)很好的發(fā)揮出來(lái)。

4、優(yōu)質(zhì)的福利待遇。企業(yè)應(yīng)該負(fù)擔(dān)得起員工的生活服務(wù)工作，解除員工的后顧之憂。并采取各種各樣的流程和規(guī)范提前做培訓(xùn)，應(yīng)該明確標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)，努力減少錯(cuò)誤，從而使他們能夠更多的精力關(guān)注并且改善管理方式和培養(yǎng)管理技能。

5、企業(yè)文化和制度的建設(shè)。管理者應(yīng)該思考組織建設(shè)，加強(qiáng)制度建設(shè)，宣傳企業(yè)文化的概念，傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀，行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，通過反復(fù)宣傳企業(yè)文化的概念，以此來(lái)加強(qiáng)員工的信仰體系，堅(jiān)定不移地為日常行為的和諧而努力并且做到相互影響。

三、結(jié)論

企業(yè)員工滿意度是影響企業(yè)效益的重要因素，提升員工滿意度是a公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。本文也根據(jù)不同影響因素和一些理論研究方法分析了提升a公司員工滿意度存在的問題，針對(duì)a公司的員工滿意度的影響因素進(jìn)行分析研究，以及提出提升策略。