第一篇：全面解析萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理與實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)研_圖文(精)

《全景解析萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理與實(shí)踐》實(shí)戰(zhàn)研討會(huì)

歷史篇

從 0101年到 年到 年到050505年 年 , 每年都有一線公司遭遇大規(guī)模客戶群訴 每年都有一線公司遭遇大規(guī)?？蛻羧涸V。

2001深圳金色家園事件 2002天津五大投訴 2003北京城花遺留問題 2004武漢四季花城垃圾場問題 2005大連工程質(zhì)量群訴 2006 ? 希望這不是每家一線公司都要經(jīng)歷的一個(gè)過程 歷史篇

√ 有群訴的地方 有群訴的地方, , 很難找到滿意的客戶

√ 例如 例如::天津花園新城 天津花園新城020202年 年 , 因投訴兩個(gè)月為售一房

歷史篇

歷史篇

基于以下主要原因設(shè)立了客戶服務(wù)中心 中國建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低

客戶的威權(quán)意識(shí)不斷提高 客戶的威權(quán)意識(shí)不斷提高, , 客戶投訴量日益增加 隨著住宅質(zhì)量的提高 隨著住宅質(zhì)量的提高, , 公司賦予客服服務(wù)部門更多的使 命 , 更名為客戶關(guān)系中心

投訴處理的負(fù)責(zé)部門

解決投訴問題的基礎(chǔ)上 解決投訴問題的基礎(chǔ)上, , 開展客戶關(guān)系管理 推動(dòng)忠誠度管理 推動(dòng)忠誠度管理, , 倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向文化

缺陷反饋 缺陷反饋、、汗青計(jì)劃 滿意調(diào)查 滿意調(diào)查、、忠誠度管理 歷史篇

集團(tuán)客戶關(guān)系中心其他職能部門一樣 集團(tuán)客戶關(guān)系中心其他職能部門一樣, , 從業(yè)務(wù)上對一線公 司客戶工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)

√

歷史篇 √

為有效推動(dòng) 硬數(shù)據(jù)

必須管好 軟數(shù)據(jù)

一組來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)

現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理

一種新的識(shí)別 一種新的識(shí)別、、獲取和保留高價(jià)值客戶的營銷戰(zhàn)略 從

? 沒有細(xì)分的客戶群 ? 對所有客戶采用類似 方法 ?

根據(jù)公司的時(shí)間表進(jìn) 行反應(yīng)性溝通

憑直覺大規(guī)模推廣一 些主要方案 明確目標(biāo) 量身定制 及時(shí)性 實(shí)踐檢驗(yàn) 到

? 高價(jià)值或潛力較大的細(xì) 分群客戶

? 根據(jù)對客戶的深刻理 解 , 區(qū)分對待不同細(xì)分群 ? 積極進(jìn)行預(yù)期性的溝通 ? 在關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行溝通

? 以不斷進(jìn)行的方式 以不斷進(jìn)行的方式, , 根 據(jù)對照組的情況對多個(gè)想 法進(jìn)行嘗試和衡量

一種新的營銷理念和能力的建立

由

? 缺乏完整的客戶觀點(diǎn) ? 服務(wù)為客戶 ? 以產(chǎn)品為中心

? 缺乏客戶研究和管理技能 ? 市場營銷人員缺乏核心技能 ? 靜態(tài)的支持工具 ? 成功的衡量標(biāo)志-市場份額

-階段性的營銷活動(dòng)

? 明確公司整體客戶戰(zhàn)略 ? 為不同客戶提供不同服務(wù) ? 以客戶為中心 ? 科學(xué)的客戶研究和管理 ? 高質(zhì)量分析師

? 強(qiáng)大的市場攻勢管理人員 ? 廣泛和靈活的營銷支持工具 ? 成功的衡量標(biāo)志-高價(jià)值客戶的份額-持續(xù)、有針對性的營銷活動(dòng)

提綱 提綱:: 【 文化 文化】 】 客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀

【 流程 流程】 】 客戶導(dǎo)向的流程再造 【 投訴 投訴】 】 客戶投訴處理機(jī)制 【 預(yù)防 預(yù)防】 】 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防 【 反饋 反饋】 】 缺陷反饋 【 關(guān)懷 關(guān)懷】 】 開展客戶關(guān)懷活動(dòng) 【 忠誠 忠誠】 】 客戶滿意度忠誠度管理 【 體驗(yàn) 體驗(yàn)】 】 服務(wù) 6+2步法 【 規(guī)劃 規(guī)劃】 】 規(guī)劃服務(wù)體系 【 信息 信息】 】 客戶信息管理 【 會(huì)員 會(huì)員】 】 客戶俱樂部管理 【 危機(jī) 危機(jī)】 】 房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理 【 專業(yè) 專業(yè)】 】 打造第五專業(yè)

講授的思路和方法 1.道理 道理((造鐘與報(bào)時(shí) 造鐘與報(bào)時(shí) 2.開展工作的思路

3.萬科工作歷程 萬科工作歷程, , 選擇執(zhí)行 4.了解具體做法開展咨詢或 5.內(nèi)訓(xùn)

新的營銷方式

越小化細(xì)分客戶 越小化細(xì)分客戶, , 越高層級(jí)一對一營銷 越高層級(jí)一對一營銷！? 一次性提供更多產(chǎn)品和服務(wù)

給更多客戶;? 客戶無次序分別;? 客戶由于需求不同,購買產(chǎn) 品滿意度狀況不同。

? 客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值不同, 客戶在價(jià)值方面有次序分別;? 不同價(jià)值客戶的需求也不盡相 同;? 企業(yè)需將客戶分類,按照一個(gè) 序列,一種需求對應(yīng)滿足,企業(yè) 才最高效 【文化篇】

楚王好細(xì)腰,宮中多餓死 原則簡單,為什么實(shí)施困難

成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難 成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難, , 在中國的房地產(chǎn)業(yè) 在中國的房地產(chǎn)業(yè), , 未來的 一段時(shí)間內(nèi)仍然會(huì)以產(chǎn)品為中心 一段時(shí)間內(nèi)仍然會(huì)以產(chǎn)品為中心, , 以客戶為向?qū)?以客戶為向?qū)? , 建立客戶導(dǎo)向 的企業(yè) 的企業(yè), , 應(yīng)努力客戶以下問題 應(yīng)努力客戶以下問題:: 有實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的遠(yuǎn)景,但在行動(dòng)上沒有體現(xiàn)客戶導(dǎo)向 沒有建立以客戶導(dǎo)向的衡量標(biāo)準(zhǔn)

無法根據(jù)顧客的觀點(diǎn)調(diào)整,無法獲得顧客建設(shè)性意見 客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴是萬科文化核心之一

萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號(hào) 萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號(hào), , 每一句話語中均包含著一種哲理 對客戶的態(tài)度以及我們應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則

客戶是最稀缺的資源,是萬科存在的全部理由

尊重客戶、理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶眼中,我們每一位員工都代表萬科

我們 1%的失誤,對于客戶而言,就是 100%的損失

衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),是我們讓客戶的滿意程度 與客戶一起成長,讓萬科在投訴中完美

推動(dòng)客戶導(dǎo)向文化措施 萬科在落實(shí)客戶導(dǎo)向方面的行動(dòng) 投訴論壇

老總每天都看投訴論壇

王石專門開通董事長受理投訴專欄 均衡積分卡

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤 萬客會(huì) 汗青計(jì)劃

七對眼睛、城市地圖、服務(wù) 6+2步法 …… 【流程篇】

雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越

平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是衡量企業(yè)是否實(shí)施客戶導(dǎo)向的標(biāo)尺

全面研究帕爾迪

在服務(wù)方面與帕爾迪的差距 帕爾迪 萬科

需求溝通 圍繞產(chǎn)品缺陷開展救火工作 領(lǐng)先的萬科物業(yè)服務(wù)

溝通的 全面性 ,而不是零散 溝通的 主動(dòng)性 ,而不是被動(dòng) 溝通的 客戶導(dǎo)向性 ,而不是功利

在拿地方面與帕爾迪的差距 帕爾迪 萬科 拿地的機(jī)會(huì)主義導(dǎo)向 因?yàn)轫?xiàng)目才對周邊區(qū)域 和客戶進(jìn)行研究，否則就 基本不研究 沒有發(fā)展策略，沒有方 向和聚焦 將城市從宏觀到微觀，逐層細(xì)分：分地越細(xì)，研究越深 拿地之前，應(yīng)該知道客戶是誰（who），客戶在哪里（where）拿地之前就應(yīng)該知道哪里和什么樣的土地適合我們發(fā)展 二者結(jié)合，在拿地之前明白我們的策略是什么

萬科第三次流程再造的成果 客戶導(dǎo)向：客戶體驗(yàn) － 客戶期望 ＝客戶滿意 城 市 戶 地 細(xì) 圖 分 客 七 對 眼 睛 產(chǎn) 品 目 錄 6 ＋ 2 步 法 投資決策 市場定位 概念設(shè)計(jì) 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程制造 銷售推廣 售后服務(wù) 運(yùn)營效率：

1、流程前置：

2、決策質(zhì)量

以客戶為導(dǎo)向的房地產(chǎn)開發(fā)流程 客戶 細(xì)分 市場細(xì)分 客戶描述 設(shè)計(jì) 土地屬性 清單 拿地 七對眼睛（產(chǎn)品建議）6＋2 銷售 客戶服務(wù) 定位 城市地圖 物管 產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 七對眼睛（項(xiàng)目定位）獲取 土地

【細(xì)分】客戶細(xì)分

萬科客戶細(xì)分成果 五大類細(xì)分人群 9% 富貴之家 健 康 養(yǎng) 老 6％ 社 會(huì) 新 銳 29% 望 子 成 龍 % 31 務(wù)實(shí)之家25% 細(xì)分人群描述 望子成龍

【家庭特征】有 0-17歲孩子的家庭

【購房動(dòng)機(jī)】孩子成長:為了孩子有更好的生活條件,能夠去更好的學(xué) 校學(xué)習(xí)。改善住房條件:現(xiàn)有住房不理想

【對房子的態(tài)度】房屋是孩子成長的地方,也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的 來源 工作場所

【房屋特征需求】與孩子成長相關(guān)的文化駕馭需求和安全需求 有高質(zhì)量的幼兒園、小學(xué);小區(qū)的安全能給孩子的健康 成長創(chuàng)造條件 細(xì)分人群描述

【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭?！举彿縿?dòng)機(jī)】孝敬老人 孝敬老人

孝敬老人:為了老人就醫(yī)更便利,父母年紀(jì)大了想和他們 住在一起。自我享受 自我享受::老人辛苦了一輩子,想買個(gè)房子自己享受

【對房子的態(tài)度】照顧老人:子女照顧老人的地方 / 讓老人安享晚年的地方。

【房屋特征需求】看重外部環(huán)境,小區(qū)環(huán)境又沒比較重要?？拷吧珒?yōu)美的風(fēng)景,空氣質(zhì)量好;小區(qū)或周面有大 規(guī)模的園林設(shè)計(jì)和良好綠化。健康養(yǎng)老 細(xì)分人群描述

【家庭特征】家庭收入高,是社會(huì)所認(rèn)同的成功人士。

【購房動(dòng)機(jī)】社會(huì)地位提升:希望和跟我家社會(huì)地位相當(dāng)?shù)娜俗≡谝黄?獨(dú)立功能:享有一個(gè)單獨(dú)的健身房、一個(gè)單獨(dú)的書房等 跟風(fēng):周圍人都買,自己也想買;消費(fèi)存在一定炫耀心理 【對房子的態(tài)度】社會(huì)標(biāo)簽:是我實(shí)業(yè)成功的標(biāo)志、可以給我家掙得面 子、體現(xiàn)我家的社會(huì)地位。

【房屋特征需求】帶有社會(huì)標(biāo)簽意味的房屋特征明顯。周圍小區(qū)的檔次 也要很好、擁有高素質(zhì)的小區(qū)居民、有名起的開發(fā)商。富貴之家

細(xì)分人群描述

【家庭特征】家庭收入低

【購房動(dòng)機(jī)】大房 大房 大房((提升 提升

:比現(xiàn)在擁有更大的廳、臥室 置業(yè) 置業(yè)::為了置業(yè) /給后備留下一份產(chǎn)業(yè) 【對房子的態(tài)度】棲身居住 棲身居住

棲身居住:只是吃飯睡覺的地方。對房屋價(jià)值無更高 要去歐,停留在滿足生理需求層面。

【房屋特征需求】低的價(jià)格 低的價(jià)格

追求低生活成本 追求低生活成本, , 生活便利 生活便利。方便的公交路線;附件或

者小區(qū)里有小規(guī)模的便利店、商店、超市;附件小區(qū)里 有中小規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。務(wù)實(shí)之家

【工具】城市地圖與七對眼睛 為客戶在哪里拿地? 客戶需求清單化

靠近高質(zhì)量的小學(xué)、中學(xué)學(xué)校 教育設(shè)施 靠近地鐵/城鐵站 所在區(qū)域文化氛圍濃厚

所在區(qū)域是傳統(tǒng)意義上好的區(qū)域 區(qū)域意義

案例:天津社會(huì)新銳土地屬性需求清單

城市地圖工作流程

哪兒的土地合適誰 哪兒的土地合適誰? ?、哪塊最好。

【投訴篇】

衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴

客戶滿意 客戶滿意==客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)--客戶期望 做好產(chǎn)品 關(guān)注客戶體驗(yàn) 關(guān)注客戶

客戶期望行程過程:服務(wù)差距模型

客戶投訴心態(tài)分析

客戶投訴心態(tài)分析 客戶投訴心態(tài)分析((1 求尊重的心理:盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心收到傷害,自身利益 蒙受損失,甚至是誤會(huì)、誤解所致,但在采取投訴行動(dòng)之后,都希望別 人認(rèn)為他的投訴是對的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和 重視,希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理,向他表示歉意并立即采取相 應(yīng)的行動(dòng)。(案例:房屋交付時(shí)的置疑

求補(bǔ)償?shù)男睦?客戶在收到物質(zhì)和精神損失時(shí),希望通過投訴得到補(bǔ) 償?！栋咐?房屋修復(fù)后的賠償

求發(fā)泄的心理:客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情的時(shí)候,或者 是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后,心中充滿了怒火,要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā) 泄出來,以維持他們的心理平衡。(案例:鄰居裝修影響生活

客戶投訴心態(tài)分析

客戶投訴心態(tài)分析 客戶投訴心態(tài)分析((2 逃避責(zé)任的心理 :顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或者其他客戶損 失,為開脫責(zé)任,反而進(jìn)行投訴,希望蒙混過關(guān)。(案例:裝修不當(dāng)將 水管打破,尋求賠償

對立敵視的心理 :因個(gè)人利益或要求不能得到滿足,或其它不可告人 的目的,個(gè)別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w,希望公司聲譽(yù)蒙受損 失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大,唯恐天下不亂,刻意給 該公司制造和帶來更大的麻煩。(案例:罵萬科尋求個(gè)人成就 綜合的心理:顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的,而是綜合性的。

萬科客戶投訴處理的兩個(gè)階段 第一階段 第一階段::關(guān)注產(chǎn)品投訴和處理

第二階段:投訴處理體系化、專業(yè)化 萬科投訴處理經(jīng)歷 2個(gè)階段

客戶投訴分類(按性質(zhì)分類

1、重大投訴:已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報(bào)刊、外部網(wǎng)站等曝

光的投訴及 10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未 能得到有效解決的投訴。

2、熱點(diǎn)投訴:可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三 次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴、投訴投訴一周以后 由于我方原因仍未解決的投訴。

3、重要投訴:處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司 提供協(xié)助(包括就能夠眼支持的投訴

案例:在集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)上談月度客戶投訴 案例:投訴周報(bào)

客戶投訴分類(按專業(yè)分類 工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 銷售管理類投訴 物業(yè)管理類投訴 客戶服務(wù)類投訴 其他類投訴

客戶投訴數(shù)據(jù)分析 各類投訴所占的比重

1~6月份各類型投訴量比重圖

工程質(zhì)量問題高居榜首,其次是規(guī)劃設(shè)計(jì)問題。

工程問題投訴分析 對滲漏水、裂縫無法忍受 注重使用功能 注重觀感質(zhì)量 關(guān)心質(zhì)量的耐久性能

允許質(zhì)量有瑕疵,但希望及時(shí)維修整改 客戶對質(zhì)量問題關(guān)注的視角 深圳金色家園事件

計(jì)劃分兩期開發(fā)。2000年 4月一期開盤銷售,同時(shí)申請將原 土地合同中的酒店和公寓改變?yōu)樽≌Ｄ甑滓黄诳⒐を?yàn)收。

2001年 5月批準(zhǔn)酒店、公寓變更為住宅,三期工程開工。2001年 10月,金色一期部分業(yè)主開始就三期的合法性提出 置疑,進(jìn)而演變?yōu)槿涸V。至 2002年春節(jié)前后達(dá)到高潮。

業(yè)主的觀點(diǎn)和主要訴求 業(yè)主的觀點(diǎn)和主要訴求:: 違法加建三期,造成密度增加,品質(zhì)下降;銷售時(shí)未告知三期建筑高度,誤導(dǎo)、欺詐一期業(yè)主;擅自變更綠蔭廣場,侵犯業(yè)主利益。

要求停建三期,或者按每平方米 1000元賠償。

第二篇：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)研修班

萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)研修班

昆明 5月21-22日

課程前言：

中國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調(diào)控政策的出臺(tái)，房地產(chǎn)行業(yè)競爭優(yōu)勢已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者！2011年5月21-22日昆明，中國百強(qiáng)地產(chǎn)大講堂獨(dú)家邀請深圳資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人、國內(nèi)物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家：汪老師共同推出《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新》高級(jí)研修班，揭示如何長期爭取到忠誠客戶、建立長期客戶忠誠度，從而超越客戶服務(wù)期望、不斷提升客戶滿意度！課程特點(diǎn)：

★ 了解物業(yè)管理客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)物業(yè)管理客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；

★ 學(xué)習(xí)如何將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中；

★ 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

主講嘉賓：江老師 中國百強(qiáng)地產(chǎn)大講堂首席講師； 課程內(nèi)容：

一、中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局的變化

☆ 地段競爭年代 ☆ 產(chǎn)品競爭年代 ☆ 客戶服務(wù)競爭年代

二、服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系

☆ 正確理解服務(wù)的概念 ☆ 服務(wù)的五個(gè)特征 ☆ 服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)關(guān)系 ☆ 物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

三、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

☆ 萬科的客戶價(jià)值分析流程 ☆ 萬科如何進(jìn)行客戶細(xì)分 ☆ 萬科如何給客戶定位 ☆ 萬科的五個(gè)客戶細(xì)分層次

（1）“社會(huì)新銳”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物管服務(wù)需求

（2）“富貴之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求（3）“望子成龍”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求（4）“健康養(yǎng)老”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求（5）“務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

四、物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè) ☆ 為什么優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)卻不能讓客戶滿意

☆ 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的關(guān)系

☆ 打造卓越的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的必須趨勢

五、萬科為什么要推行客戶服務(wù)體系建設(shè)

☆ 萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴 ☆ 重大客戶投訴給萬科帶來了什么

☆ 萬科的客戶工作發(fā)展歷程 ☆ 萬科以顧客為導(dǎo)向的客戶文化建立

☆ 萬科如何推動(dòng)客戶導(dǎo)向的文化 ☆ 萬科以客客為導(dǎo)向的客戶戰(zhàn)略體系

六、萬科的客戶服務(wù)文化

☆ 萬科的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶文化核心理念

☆ 萬科在落實(shí)以客戶為導(dǎo)向價(jià)值文化方面的行動(dòng) ☆ 萬科的“汗青計(jì)劃”

七、萬科客戶服務(wù)流程

☆ 萬科的服務(wù)6＋2步法 ☆ 萬科設(shè)計(jì)服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用

☆ 服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細(xì)講解 ☆ 如何通過客戶經(jīng)理制推動(dòng)服務(wù)6＋2開展

八、萬科的客戶投訴處理機(jī)制

☆ 萬科如何在中國第一個(gè)引入BS8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系 ☆ 萬科的投訴管理方針 ☆ 萬科的客戶投訴處理原則 ☆ 萬科投訴處理的工作目標(biāo) ☆ 萬科投訴管理手冊 ☆ 萬科12個(gè)投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn) ☆ 萬科18個(gè)投訴處理指引

九、萬科的危機(jī)管理

☆ 萬科處理重大投訴和危機(jī)的8個(gè)步驟和工作指引

☆ 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對策略 ☆ 萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引 ☆ 萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生

☆ 了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓(xùn)和考核四個(gè)步驟提升客戶人員應(yīng)對危機(jī)的能力

十、萬科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制

☆ 萬科開展風(fēng)險(xiǎn)檢查背景、目的和作用 ☆ 開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作流程、組織和要點(diǎn) ☆

萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用

☆ 萬科的模擬驗(yàn)收的內(nèi)容、步驟

☆ 交付檢查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的、流程與標(biāo)準(zhǔn) ☆ 內(nèi)部專業(yè)審計(jì)流程與標(biāo)準(zhǔn)

十一、萬科產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制

☆ 萬科缺陷反饋機(jī)制的起因和作用 ☆ 缺陷反饋的五個(gè)步驟和工作指引

☆ 如何編制客戶缺陷手冊 ☆ 缺陷管理體系、如何在項(xiàng)目過程中使用 ☆ 萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

十二、萬科的打造第五專業(yè)

☆ 萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型 ☆ 萬科客戶關(guān)系人員崗位職責(zé) ☆ 萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu) ☆ 客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系

十三、萬科忠誠度管理體系 ☆ 萬科滿意度調(diào)查體系介紹

☆ 萬科如何通過平衡積分卡衡量和評(píng)估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系 ☆ 如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度

☆ 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義

十四、萬科客戶信息系統(tǒng)

☆ 萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹 ☆ 萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合 ☆ 萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合 ☆ 萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實(shí)踐 ☆ 萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容 ☆ 客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益

十五、萬客會(huì)專題

☆ 萬客會(huì)服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略 ☆ 萬客會(huì)商家管理，與商家合作模式 ☆ 萬客會(huì)會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

第三篇：萬科集團(tuán)知識(shí)管理實(shí)踐分享

萬科集團(tuán)知識(shí)管理實(shí)踐分享

作者：萬科副總裁陳東鋒博士

首先，歡迎全國各地的房地產(chǎn)行業(yè)同行們，今天下午來到這里交流房地產(chǎn)行業(yè)的知識(shí)管理。當(dāng)然也感謝藍(lán)凌公司給我們提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。

我覺得今天下午的討論特別有意義，特別剛才跟世聯(lián)地產(chǎn)等幾位老總溝通，我覺得他們做得特別好。我相信在座的同行可能也做得特別好，可能以前沒有機(jī)會(huì)做溝通，我就先拋磚引玉，把房地產(chǎn)行業(yè)管理的思考給大家做這樣一個(gè)分享。

房地產(chǎn)行業(yè)除了資金密集型，還是知識(shí)密集型。知識(shí)管理特別特別重要，可能比其他行業(yè)還重要。

第一，我們這個(gè)行業(yè)知識(shí)管理為什么這么重要？這是業(yè)務(wù)的需要和戰(zhàn)略的需要。一是我們業(yè)務(wù)特別復(fù)雜，房地產(chǎn)整合了十幾個(gè)行業(yè)，從鋼筋、水泥、家具、綠化等等，要跟這些都打交道。這個(gè)行業(yè)特別復(fù)雜，因?yàn)檎麄€(gè)資源很多，要做好很難。

第二，我們大部分企業(yè)都是多項(xiàng)目、多城市。不同的城市文化不同，消費(fèi)者的需求不同。

第三，我們這個(gè)行業(yè)跟消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)。小孩子怎么玩，老人怎么散步，怎么做飯、教育、配套。這個(gè)行業(yè)基本上跟衣食住行都非常緊密，但是細(xì)節(jié)、體驗(yàn)都要考慮，要做好一個(gè)樓盤不容易。

第四，變化多和快?？蛻舻男枨蟾迥昵?、十年前比，人家要看房子的設(shè)計(jì)和景觀到整個(gè)配套完全不一樣?，F(xiàn)在全球?qū)?jié)能環(huán)保、綠色要求很多，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)如果不學(xué)習(xí)就退步了，就很難跟上時(shí)代的潮流。

第五，行業(yè)不成熟。這個(gè)行業(yè)發(fā)展太快，行業(yè)成熟度、精細(xì)管理意識(shí)不足。

第六，人才經(jīng)驗(yàn)不足。我們的設(shè)計(jì)師、工程師、客服服務(wù)人員，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展太快，所以人才培養(yǎng)跟不上。

所以，房地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)管理顯得特別重要，比零售、快銷品更復(fù)雜，知識(shí)更多，更容易犯錯(cuò)，做好更難。所以知識(shí)管理對我們行業(yè)是一個(gè)特別重要的東西?？赡芨髌髽I(yè)都深有感受，行業(yè)問題反復(fù)出現(xiàn)。第一，重復(fù)錯(cuò)誤，一個(gè)錯(cuò)誤可能是五年前發(fā)生的錯(cuò)誤，但是今天另外一個(gè)項(xiàng)目出來，他又犯錯(cuò)了。比如空調(diào)位置沒有做好、廚房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不進(jìn)去，重復(fù)錯(cuò)誤是一個(gè)項(xiàng)目又一個(gè)項(xiàng)目來，基本上很難避免。第二，浪費(fèi)特別多。因?yàn)闆]有一次做好，導(dǎo)致很多返工、變更、維修投訴，這些都是浪費(fèi)，如果一次做好了，后面就不需要了。

為什么沒有做好？就是因?yàn)榍懊婧芏嘀R(shí)沒有傳遞到位。一個(gè)新的城市、新的設(shè)計(jì)師、新的施工工程經(jīng)理，沒有傳承過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)致了很多問題。前面沒有卡住，所以后面出現(xiàn)很多問題。產(chǎn)品質(zhì)量問題，背后還是能力問題。

還有重復(fù)創(chuàng)新的問題，地產(chǎn)項(xiàng)目總是有人在折騰，一個(gè)地方做很好的戶型、景觀，可能類似的客戶群體、項(xiàng)目，因?yàn)橹R(shí)傳承不到位，很多人要重復(fù)重新設(shè)計(jì)、重復(fù)摸 索、重復(fù)出錯(cuò)這個(gè)問題比較大。另外，客戶體驗(yàn)，我們對客戶的理解、知識(shí)體驗(yàn)、生活體驗(yàn)，對城市的需求偏好，這種東西無非是跟著人走，它不能傳承過去。所以 設(shè)計(jì)、規(guī)劃、創(chuàng)新也是低效率。有這么多的問題，更暴露出這個(gè)行業(yè)對知識(shí)管理有很高的要求。

再看典型的地產(chǎn)開發(fā)流程，從拿地、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、采購、交付、維修、物業(yè)等等方面，這些跟政府、總包、監(jiān)理、各材料供應(yīng)商、政府多個(gè)部門互相有個(gè)緊密配 合。分兩個(gè)部分，前面需要通過知識(shí)管理為我們產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)劃提供更好的知識(shí)體系。怎么看同行的戶型進(jìn)行參照，像國外好的戶型，怎么看到城市客戶的偏好，怎 么看到客戶提的一些新要求，怎么幫助設(shè)計(jì)師做好他的規(guī)劃。后面這塊屬于流程管理、知識(shí)傳承。從設(shè)計(jì)開始到施工圖，到后面的建造，到采購、交付，這個(gè)流程比 較成熟。較少創(chuàng)新，只要執(zhí)行到位和持續(xù)改進(jìn)就可以了，把細(xì)節(jié)做好。所以房地產(chǎn)知識(shí)管理分兩個(gè)部分。一個(gè)是要通過知識(shí)管理幫助我們設(shè)計(jì)新的戶型、新的規(guī)劃，不同的城市借鑒一些其他成功經(jīng)驗(yàn)，給他一些參考、靈感，這一部分是知識(shí)創(chuàng)新。另一部分是知識(shí)傳承。傳承就是說能把最佳實(shí)踐傳到不同的地方，傳到我們新的員工。

我們看一個(gè)簡單例子，如果我們能達(dá)到這樣的愿景就好了：“你最新雇傭的客戶服務(wù)代表回答問題能與最資深的代表一樣好”；“每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不僅了解目前正在進(jìn)行的每一個(gè)項(xiàng)目，而且了解以前嘗試和拋棄過的東西，同時(shí)對出現(xiàn)的失誤有全面的了解”，“在實(shí)地工作的每一個(gè)銷售代表只用提前很短時(shí)間通知就能獲得最豐富的老銷售代表的集體智慧。”。聽說麥當(dāng)勞招新員工，他們有一套手冊，有一套操作指引，有一套培訓(xùn)體系，很快就能上崗。而有些公司新員工一個(gè)月還不能熟練工作，說明你的知識(shí)傳承體系沒有 做好。如果設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候，有能力參考過去的項(xiàng)目、同行的項(xiàng)目、國外的項(xiàng)目，他就能夠更好地創(chuàng)新，避免失誤。假設(shè)企業(yè)每個(gè)員工都能通過知識(shí)管理提 高能力，組織就能保證一個(gè)很持續(xù)的高質(zhì)量、高效率、高客戶滿意度，組織能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。

從整個(gè)企業(yè)管理來看，為什么過去知識(shí)管理提的比較少，談得比較多的是流程管理、IT管理、績效管理。知識(shí)管理跟流程相關(guān)，大部分的知識(shí)積累通過流程積累出來的，大部分的知識(shí)要反映流程中一些關(guān)鍵點(diǎn)怎么操作更好，怎么接個(gè)電話，怎么推薦個(gè)樓盤，怎么設(shè)計(jì)個(gè)陽臺(tái)。所以它一定是跟流程在一塊的，大家通過流程，作用流程，但這一塊過去是被忽視掉的。大部分的IT系統(tǒng)是沒有包括知識(shí)管理在里面的。

我們看所謂的隱性知識(shí)跟顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換。隱性知識(shí)還沒有形成文字，還沒有形成一個(gè)手冊，通常通過人的對話、交流，虛擬社區(qū)互動(dòng)來做好。從隱性到顯形有一個(gè)知識(shí)管理的流程、平臺(tái)，通過激勵(lì)，大家愿意總結(jié)、寫出來。顯形知識(shí)有了，就可以大規(guī)模傳播了，我們說有這個(gè)平臺(tái)、有這個(gè)知識(shí)庫、有這個(gè)激勵(lì)，它就能夠傳播，通過培訓(xùn)各個(gè)方面。顯性知識(shí)通過培訓(xùn)、知識(shí)庫學(xué)習(xí)，變成個(gè)人一套獨(dú)特的風(fēng)格、技能，又成為一個(gè)隱性知識(shí)，它是這樣一個(gè)過程。我們要做好知識(shí)管理，就要把這樣一個(gè)循環(huán)做好。怎么把隱性知識(shí)能夠傳到不同的人身上，我們把它顯現(xiàn)化，使更多的人知道，最主要還是要學(xué)以致用，學(xué)完之后能夠用到工作中，形成自己的一套打法，會(huì)有一套跟個(gè)人習(xí)慣結(jié)合的東西。這個(gè)流程是需要我們管理的。

我看見很多企業(yè)大概有個(gè)混淆，把很多公司新聞當(dāng)作知識(shí)，像公司新聞，哪里拿了一塊地，什么慶祝活動(dòng)，哪里又報(bào)喜說我們封頂呀。這不叫知識(shí)，這屬于一個(gè)信息、新聞。我們說的知識(shí)是能重新運(yùn)用的，能帶來效益的東西，不能再用了就沒有什么用，這不是我們要管理的知識(shí)。知識(shí)管理是個(gè)人和組織知識(shí)進(jìn)行總結(jié)、提煉、分享、使用和創(chuàng)新的過程。所以我分兩個(gè)大方面，一個(gè)是提煉分享使用，第二個(gè)就是知識(shí)傳承，傳承之后你需要不斷地改善、創(chuàng)新，就是知識(shí)創(chuàng)新。

如果你們跟你們老總談實(shí)施知識(shí)管理，老總可能會(huì)對你說知識(shí)管理沒有用，不用做了，我們已經(jīng)有了。確實(shí)我們已經(jīng)有了一些，像知識(shí)傳承，我們員工之間的非正式交流，打電話，通過個(gè)人關(guān)系也能夠交流，這也是一個(gè)傳承。我們很多人有崗位輪崗，到各地學(xué)習(xí)，這個(gè)也是傳承。師傅帶徒弟也是一種傳承。還有經(jīng)理主管導(dǎo)師、教練也是傳承。我們也有這種教育，像員工大學(xué)、教育、MBA，它也是一種傳承。像培訓(xùn)、崗位說明書、工作指引都屬于個(gè)人的知識(shí)傳承。團(tuán)隊(duì)組織方面也有一些傳承，比如團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、專題討論、專業(yè)會(huì)、實(shí)踐活動(dòng)等等。我們還有一些顯現(xiàn)的，像制度、流程管理手冊、專業(yè)手冊、客戶信息庫、規(guī)則制度 等等。為什么還要做知識(shí)管理？師傅帶徒弟，一個(gè)師傅不可能帶五個(gè)徒弟，你帶五個(gè)以上累死了。你培訓(xùn)最多30個(gè)人，培訓(xùn)還要跟進(jìn)。但是我們知識(shí)管理沒有限制人數(shù)，可以在幾千、幾萬個(gè)人中進(jìn)行知識(shí)管理，而且人越多，知識(shí)管理效果越好，可以帶來更多的提煉、討論、反 饋。如果你這個(gè)公司只有五個(gè)人，那師傅帶徒弟就可以了；如果只有幾十人的規(guī)模，通過培訓(xùn)和跟進(jìn)也就可以了。如果有幾百人、幾千人，就需要一個(gè)完整的知識(shí)管理平臺(tái)、知識(shí)管理機(jī)制，才能把每個(gè)人的智慧提煉、傳播。

這里面有幾個(gè)要點(diǎn)：一個(gè)是知識(shí)庫，平臺(tái)社區(qū)搜索，還有流程管理手冊、專業(yè)手冊、設(shè)計(jì)手冊，還有客戶信息庫、產(chǎn)品知識(shí)庫、競爭情報(bào)庫，還有專家組。你要做好工作，一定各領(lǐng)域要有一幫專家，他能夠不斷地總結(jié)、提煉知識(shí)。還有團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，我們個(gè)人學(xué)習(xí)還不夠，我們工作是整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作，所以需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)。還有虛擬社區(qū)比較重要，我們大部分東西都要靠討論、聊天得出一些創(chuàng)新。所以你一定要提供一些機(jī)制讓大家做。

這是我們總結(jié)出的一套知識(shí)傳承方法，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)這樣一個(gè)過程。我們一開始叫個(gè)人學(xué)習(xí)，你參加了什么培訓(xùn)，參觀了什么樣板房，好的項(xiàng)目知識(shí)需要與團(tuán) 隊(duì)進(jìn)行分享，使你的團(tuán)隊(duì)也認(rèn)可你的想法，提升團(tuán)隊(duì)組織能力，最后你的團(tuán)隊(duì)運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)生效益。個(gè)人也可以運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)生效益，但是隨著合作的重要性增加，個(gè)人 的貢獻(xiàn)越來越小，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)比較大，所以一定要把個(gè)人的東西變成團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)一起使用才能做好。個(gè)人學(xué)習(xí)有很多方法，我們需要知識(shí)管理的流程、平臺(tái)。組織 學(xué)習(xí)方面，大家怎么達(dá)到共同認(rèn)識(shí)，決定我們怎么改進(jìn)，我們怎么樣提升，把這個(gè)東西落到我們的工作當(dāng)中，落到一些制度流程當(dāng)中，用知識(shí)進(jìn)行提升能力。最重要 的還是體現(xiàn)企業(yè)效益。

這 是藍(lán)凌總結(jié)出的一套規(guī)律（如下圖），我覺得挺有道理，知識(shí)管理確實(shí)跟一般的項(xiàng)目不一樣，它的技術(shù)層面，文檔、平臺(tái)、搜索只是一部分功能，它很重要的是后面 兩塊，一個(gè)是管理，知識(shí)管理組織架構(gòu)、激勵(lì)模式、相應(yīng)的考核，還有怎么把知識(shí)通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、固化，這個(gè)非常重要。另一方面是文化方面，慢慢形成每個(gè)人都很 主動(dòng)地總結(jié)、分享、用知識(shí)，形成這樣一種行為。它不像一個(gè)ERP項(xiàng)目。ERP不這么麻煩，ERP搞一個(gè)采購還是生產(chǎn)，它更多是流程，強(qiáng)制執(zhí)行的。但是知識(shí)管理如果沒有這幾套東西，轉(zhuǎn)不起來，因?yàn)槟悴荒軓?qiáng)迫。他想不想學(xué)習(xí)，你很難強(qiáng)迫，他想不想總結(jié)，你也很難強(qiáng)迫。所有的信息化項(xiàng)目中，這個(gè)項(xiàng)目是最難的一個(gè)，一定考慮人的因素、文化的因素，考慮激勵(lì)因素。

我們當(dāng)時(shí)做用的一些方法，還是比較有效的，給大家做一個(gè)介紹。

第一，知識(shí)管理要跟企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤。去年，我們做知識(shí)管理，我們營銷怎么賣樓是一個(gè)熱點(diǎn)。我們第一個(gè)發(fā)布的知識(shí)就是怎么賣車位。今年我們要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)，知識(shí)管理又結(jié)合這些熱點(diǎn)起來了。

第二，確定知識(shí)地圖。我們有兩種地圖，一種是按照專業(yè)、部門的，一種是按照流程的。你可以通過流程找到知識(shí)，你也可以通過專業(yè)找到知識(shí)。

第三，成立知識(shí)管理組織。知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)動(dòng)作，一定要有知識(shí)管理員、專家組，就像隊(duì)伍一樣，才能持續(xù)提煉、更新。房地產(chǎn)發(fā)展很快，如果你不提煉過時(shí)了，過時(shí)就沒有用了。

第 四，制定知識(shí)管理的流程和衡量指標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制、宣傳與文化建設(shè)。我們的知識(shí)不能只是發(fā)布，發(fā)布了沒有人看，或者沒有人去評(píng)價(jià)、反饋、使用，等于還是沒有 用。所以要建立一套怎么發(fā)現(xiàn)好的實(shí)踐和總結(jié)，怎么分享，怎么看，怎么評(píng)價(jià)，回頭怎么拿去用，用了之后怎么反饋回來，這個(gè)流程要打通。

第五，還要有一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，流程要有一個(gè)承載的平臺(tái)，不管對專業(yè)知識(shí)、流程知識(shí)、各種知識(shí)體系，還有互動(dòng)社區(qū)討論形式的，建立一個(gè)很有效的平臺(tái)。

第六，開展組織學(xué)習(xí)，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)的六種方法。

第七，固化企業(yè)知識(shí)管理機(jī)制、組織、考核激勵(lì)、運(yùn)營機(jī)制，使它不斷循環(huán)。

這里面有一個(gè)門檻，每個(gè)企業(yè)做知識(shí)管理，一開始大家不愿意總結(jié)、不愿意學(xué)，通過一些推動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)迫，慢慢他就進(jìn)入一個(gè)門檻了，這個(gè)門檻一過去，就可以自己轉(zhuǎn)起來了，你就不需要再費(fèi)力推了。我們在幾個(gè)月前就過了這個(gè)門檻，新增知識(shí)和瀏覽量保持在一個(gè)高水平上。

我 們怎么績效考核呢？知識(shí)管理到底好不好，對業(yè)務(wù)有什么幫助。第一，發(fā)布多少知識(shí)貢獻(xiàn)出來，發(fā)布通過審批的、合格的知識(shí)。第二，知識(shí)瀏覽量。然后是被重新運(yùn) 用的知識(shí)量，你的知識(shí)被拿去用了，說明你的知識(shí)有用。被重新運(yùn)用了它產(chǎn)生什么效應(yīng)，例如，我用這個(gè)東西避免了錯(cuò)誤或不需要再重新創(chuàng)新了，很快把工作做完 了。還有被固化的知識(shí)量，就是被集團(tuán)認(rèn)可、成為我們一套專業(yè)或流程手冊，這個(gè)是持續(xù)用的。后面就是知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)創(chuàng)新的個(gè)數(shù)，知識(shí)創(chuàng)新產(chǎn)生的效益是多少？ 從上到下越來越跟經(jīng)濟(jì)績效有關(guān)，但是越到后面越難衡量，我們可以從一開始簡單做起。前面第一、第二個(gè)領(lǐng)域到后面第三四個(gè)還好，但是再到后面就比較難了，我 們可以從簡單地做起。

上 面我們討論還是以知識(shí)管理傳承到個(gè)人，那怎么過渡到組織呢，這個(gè)就更難。我們說的一個(gè)公司的組織能力，無非就是他的專業(yè)能力，設(shè)計(jì)、營銷、財(cái)務(wù)等專業(yè)能 力，或打通專業(yè)的流程管理能力。還有管理制度、組織架構(gòu)，或者你經(jīng)營的方法、能力。企業(yè)能力有多強(qiáng)，是指這些能力，這個(gè)能力是可以來提升，做好的。

我們通過在業(yè)界搜索、學(xué)習(xí)，把原來一家公司學(xué)習(xí)的四種學(xué)習(xí)方法擴(kuò)展成六種。分成四個(gè)緯度，一個(gè)是按照學(xué)習(xí)來源，是自個(gè)內(nèi)部學(xué)的還是外部學(xué)的；第二是開發(fā)一個(gè)新領(lǐng)域，還是利用已經(jīng)有的機(jī)會(huì)，還是創(chuàng)新。將分成六種學(xué)習(xí)方法。其中最容易的“固化方法”，你把知識(shí)固化下來就可以傳播了。第二種是持續(xù)改善，這個(gè)也很容易，固化了之后每次用不斷改善。第三，通過試驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過試驗(yàn)去創(chuàng)新、總結(jié)。還有借鑒他人，比如標(biāo)桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)龍湖、星河灣等企業(yè)的戶型、綠化、景觀。另外一種是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)可能跨專業(yè)，大家通過分享，最后對一個(gè)做法達(dá)成統(tǒng)一意見，統(tǒng)一創(chuàng)新、統(tǒng)一改善，以團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行，這個(gè)非常關(guān)鍵。還有吸收和培養(yǎng)能力，你挖一個(gè)人過來，內(nèi)部怎么培養(yǎng)一些人才，這樣一些方法。六種方法中比較實(shí)際的，像固化實(shí)踐、持續(xù)改善、試驗(yàn)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，這些相對都是比較容易做的。團(tuán) 隊(duì)學(xué)習(xí)可能我們以前聽過，覺得這個(gè)沒有什么用。我覺得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)從第五項(xiàng)修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。后來我們總結(jié) 了一套方法，使它落地。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最好把團(tuán)隊(duì)弄清楚，團(tuán)隊(duì)指的是哪些團(tuán)隊(duì)，最好是自然工作團(tuán)隊(duì)，在一塊合作的人，他們做起來最有效。不管是案場、維修、客戶 投訴，這幫人在一塊工作往往學(xué)習(xí)起來最有效。

第 二，團(tuán)隊(duì)怎么學(xué)習(xí)呢？大家應(yīng)該針對業(yè)務(wù)運(yùn)作中出現(xiàn)的問題，或者根據(jù)我們下個(gè)月要干什么，根據(jù)這個(gè)來進(jìn)行分享、討論、學(xué)習(xí)。假設(shè)我們下個(gè)月要交付了，上個(gè)月 我們交付弄得很狼狽，沒有做好。我們聽說另外一個(gè)公司做得很好，我們把他們的優(yōu)秀實(shí)踐學(xué)過來，通過找問題、學(xué)習(xí)我們下一次交付怎么做。我們下個(gè)月交付就按 這個(gè)做，就容易成功了。

我 們?yōu)槭裁凑f團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)比培訓(xùn)重要呢？我們說培訓(xùn)都是個(gè)人的培訓(xùn)，個(gè)人學(xué)了，但團(tuán)隊(duì)沒有去培訓(xùn)，所以就很難達(dá)成一致意見，所以我們必須以團(tuán)隊(duì)形式來學(xué)習(xí)。我們 發(fā)現(xiàn)很多公司也在慢慢改變，很多公司的培訓(xùn)都是按照團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)一塊參加培訓(xùn)，不要一個(gè)個(gè)來，培訓(xùn)完了就回去一起用，這樣效果很好。像日本有很多質(zhì)量小 組，他們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來開會(huì)，進(jìn)行討論、改善，也是這種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的概念。

最 后，我們總結(jié)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)一定要跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，如果團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)跟業(yè)務(wù)沒有什么關(guān)系，跟未來工作沒有什么關(guān)系，就沒有用，緊跟業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是最有效的。第 二，把學(xué)習(xí)作為業(yè)務(wù)運(yùn)作的一部分，把團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)當(dāng)做是一個(gè)總結(jié)、創(chuàng)新、改善的一部分，也就是成為工作的一部分了，你會(huì)把它固定下來去學(xué)。第三，學(xué)習(xí)它的流程 管理，怎么學(xué)習(xí)、落地，必須要有一套嚴(yán)格的流程。第四，注重落實(shí)、學(xué)以致用，產(chǎn)生業(yè)務(wù)成果。

下面把我們項(xiàng)目的結(jié)果給大家做一個(gè)介紹。我們項(xiàng)目啟動(dòng)是一年前，知識(shí)傳承已經(jīng)基本正常運(yùn)營，現(xiàn)在開始進(jìn)行組織學(xué)習(xí)。我們有一個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目組，我們20多個(gè)分公司中，我們有一個(gè)知識(shí)專員隊(duì)伍，總部和各部門都有一個(gè)知識(shí)專員，總部下面還有一個(gè)專家組。

我 們這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)，每個(gè)月都會(huì)評(píng)知識(shí)英雄榜，我們評(píng)出貢獻(xiàn)知識(shí)質(zhì)量最高、大家評(píng)價(jià)最好、大家學(xué)以致用最多的，評(píng)幾個(gè)人出來，把他們的頭像放在這里，這個(gè) 對員工來說特別有激勵(lì)。這是我們的精品知識(shí)，我們會(huì)把一些特別有價(jià)值的知識(shí)、精華列到這里，由知識(shí)管理項(xiàng)目組判斷。這里有最新知識(shí)，按時(shí)間順序的。還有一 些專題，比如這段時(shí)間你想推什么熱點(diǎn)的主題就可以在這里寫出來。還有訂閱知識(shí)，你訂閱了之后，系統(tǒng)每天就把知識(shí)通過郵件傳給你。這樣每個(gè)人不用專門去看知 識(shí)平臺(tái)了，直接看郵件就可以了。這邊是我們的知識(shí)地圖，這個(gè)是按專業(yè)、流程分的。也有很多搜索功能。

這 個(gè)平臺(tái)有什么特點(diǎn)？第一個(gè)是知識(shí)地圖。第二，我們把知識(shí)質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)很重要的東西，知識(shí)在發(fā)布之后還有一個(gè)審核過程，審核之后才能真正發(fā)布上來。因?yàn)?我們過去有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果質(zhì)量控制不好，你發(fā)一個(gè)質(zhì)量太差了，員工發(fā)現(xiàn)知識(shí)質(zhì)量這么差，就不想看了，把整個(gè)形象搞壞了，所以需要知識(shí)質(zhì)量控制。還有，就是知識(shí)的反饋與討論。你發(fā)布知識(shí)了，大家可以對知識(shí)進(jìn)行評(píng)分、討論，你什么地方總結(jié)得好，什么地方還不清楚，還可以推薦給別人看。還可以看了之后怎么 用，反饋回來；運(yùn)用這個(gè)知識(shí)產(chǎn)生效益了再進(jìn)行反饋，感謝作者。這樣使這個(gè)流程串起來了，有人來評(píng)價(jià)，有人來看了。我覺得這個(gè)效果特別大，很多人貢獻(xiàn)知識(shí)，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應(yīng)，不知道到底有沒有價(jià)值。有很多人給他反饋、投票、提意見，他很開心，他覺得很有價(jià)值，用它了就更有價(jià)值了。這 是個(gè)人榮譽(yù)感的要求。

我們還可以看看跟蹤瀏覽次數(shù)、下載次數(shù)，我們可以統(tǒng)計(jì)這個(gè)。還有知識(shí)聯(lián)想，你發(fā)布知識(shí)了，他會(huì)把跟它相關(guān)的鏈接出來給你看。比如我看一個(gè)銷售車位知識(shí)，他 會(huì)把過去的車位知識(shí)一塊挑出來給你看。還有搜索，我們有強(qiáng)大的搜索功能。我們會(huì)每天實(shí)時(shí)把知識(shí)發(fā)布量和瀏覽量統(tǒng)計(jì)排名列出來，你們一看就知道哪個(gè)公司這個(gè) 月到現(xiàn)在排名怎么樣。當(dāng)然我們還有知識(shí)社區(qū)，為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、某個(gè)項(xiàng)目組進(jìn)行討論。

這是我們的知識(shí)管理平臺(tái)，公司每個(gè)月有70%的人在瀏覽，平均每個(gè)人都要看10個(gè)知識(shí)，每周大概看兩個(gè)多一點(diǎn)，我們也覺得達(dá)到了我們的目標(biāo)。

第二，知識(shí)評(píng)論和知識(shí)評(píng)分很重要。總體上評(píng)價(jià)和評(píng)論是增長的，說明大家都在看，看完之后還有感觸、討論。還有搜索也是在增長的，過去都是看首頁，還可以搜索一些以前的知識(shí)，你去搜索以后可以學(xué)習(xí)。

過去一年我們主要做知識(shí)傳承，使我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騻鞑サ礁嗟墓尽⒏嗖煌娜?。從明年開始我們開始做知識(shí)創(chuàng)新，產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，提供一套知識(shí)支持。例如，優(yōu)秀產(chǎn)品知識(shí)、城市顧客的體驗(yàn)要求、城市客戶的偏好。可以幫助啟發(fā)靈感和創(chuàng)意。

總結(jié)我們體會(huì)。知識(shí)管理是比其他信息化項(xiàng)目都難的項(xiàng)目，在這個(gè)當(dāng)中，從策略上一定要跟集團(tuán)的戰(zhàn)略掛鉤，集團(tuán)抓銷售你要去抓銷售，集團(tuán)抓質(zhì)量成本你要去抓成質(zhì)量成本，如果集團(tuán)抓客戶滿意度、客戶關(guān)系管理，你知識(shí)傳承的重點(diǎn)要放到那上面去。這是第一。

第二，一定要建立一個(gè)組織，你沒有組織的話很難落地，特別是在一線的組織很重要。一定要有知識(shí)管理員來推動(dòng)，進(jìn)行宣傳、推動(dòng)。知識(shí)管理員可以是兼職的，像培訓(xùn)專員、總經(jīng)理秘書、信息員都可以。到后期了一定要有專家來提煉知識(shí)。

第三，知識(shí)管理流程要做好，從開始的知識(shí)總結(jié)，到怎么看發(fā)布，到怎么學(xué)用、反饋、學(xué)以致用，要不然你學(xué)了之后沒有什么用。還有激勵(lì)考核，這一點(diǎn)可能很多公司 一開始覺得東西一定要給錢，要用金錢來激勵(lì)。我們這個(gè)好像不用?？赡芘c我們的文化相關(guān)，可以給他榮譽(yù)認(rèn)可，給他虛的認(rèn)可，像評(píng)分、推薦、排名，給他上英雄榜，給他一些小禮品就夠了，但是對公司的表現(xiàn)需要排名，對他們要有一個(gè)硬要求。還有是與企業(yè)文化結(jié)合，看你們企業(yè)是哪種文化，看哪種情況大家愿意來引導(dǎo)、激勵(lì)，可能各企業(yè)不大一樣。

第四篇：“貝因美” 企業(yè)客戶關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)研究

摘 要

隨著嬰幼兒奶粉市場高端產(chǎn)品同質(zhì)化程度進(jìn)一步加強(qiáng)，企業(yè)之間的競爭從價(jià)格和品質(zhì)競爭逐步轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉面對的是城市白領(lǐng)及以上消費(fèi)群體，這部分消費(fèi)群體對品質(zhì)和口碑的要求更高，而在選購產(chǎn)品時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往通過親友介紹，醫(yī)生推薦，媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產(chǎn)品品牌，此時(shí)企業(yè)所提供的服務(wù)將成為影響他們購買決策的重要因素。本文將結(jié)合貝因美科工貿(mào)股份有限公司目前發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境，主要通過對貝因美公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合貝因美公司的現(xiàn)狀，探討了客戶關(guān)系管理策略完善的途徑

關(guān)鍵詞 營銷 消費(fèi)者 品牌 市場 調(diào)研分析

宜順論文網(wǎng) 〔12〕《客戶關(guān)系管理（CRM）案例研究——貝因美股份有限公司》，微軟官網(wǎng)，日期不詳，http://

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第五篇：【西安】萬科客戶管理開發(fā)及客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)-中房商學(xué)院（共）

【西安】萬科客戶管理開發(fā)及客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

（12月14-15日）

【課程收益】

★ 學(xué)習(xí)萬科、藍(lán)光的客戶關(guān)系管理之道與客戶投訴技巧性處理

★ 學(xué)習(xí)如何深入挖掘客戶資源與價(jià)值，從而提升項(xiàng)目的溢價(jià)能力和現(xiàn)金流的速度 ★ 掌握建立以客戶為導(dǎo)向的房地產(chǎn)企業(yè)文化、管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組之道 ★ 掌握從客戶細(xì)分、管理和產(chǎn)品定位中去突破營銷極限盈利新模式

【學(xué)員對象】

1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司決策層領(lǐng)導(dǎo)

2、房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

【講師介紹】

范老師：中房商學(xué)院房地產(chǎn)培訓(xùn)高級(jí)顧問，長期從事房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究與實(shí)戰(zhàn)，曾長期任職于萬科、藍(lán)光地產(chǎn)等客戶關(guān)系領(lǐng)航企業(yè)內(nèi)部管理工作，近20余年的專業(yè)經(jīng)歷。是成都萬科、藍(lán)光集團(tuán)內(nèi)部星級(jí)講師;目前就職于亞洲大型房產(chǎn)開發(fā)公司，專業(yè)研究客戶關(guān)系管理。

由于長期于企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行客服領(lǐng)域培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享，具有很強(qiáng)的實(shí)操和理論經(jīng)驗(yàn)。主要擅長客戶關(guān)系管理，危機(jī)預(yù)控等方向;培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富實(shí)用，具有很強(qiáng)的操作效果;時(shí)間緊湊，分析透徹，容易理解，深受學(xué)生好評(píng)。

【課程大綱】

一、行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理體系 客戶關(guān)系戰(zhàn)略愿景規(guī)劃 CRM----系統(tǒng)工程定位 客戶關(guān)系管理部門角色定位 如何標(biāo)準(zhǔn)化、流程化 呼叫中心與全國服務(wù)熱線 CRM系統(tǒng)軟件提供支撐 客戶服務(wù)“5個(gè)100”

二、藍(lán)光CRM體系“361”與萬科“6+2步法” 客戶導(dǎo)向貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程 人性化設(shè)計(jì)源自客戶需求的自我設(shè)定 從客戶接觸點(diǎn)到客戶敏感點(diǎn)的升華

三、萬科&藍(lán)光客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇與實(shí)施 客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用

透明工地放心房 人居使者訪談行動(dòng) 女媧行動(dòng)

精裝房客戶關(guān)注點(diǎn)分析 人居紅線法 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 客戶會(huì)管理與關(guān)懷活動(dòng)

四、客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防 客戶投訴心理學(xué) 客戶投訴的頻發(fā)點(diǎn) 首問責(zé)任制

投訴定義、類型、受理渠道 投訴處理流程與升級(jí)管理 客戶投訴數(shù)據(jù)分析 客戶投訴分析模型

客戶投訴七大暗器與萬科投訴處理八步曲 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警

重大投訴處理預(yù)案制定原則 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

五、客戶導(dǎo)向與產(chǎn)品創(chuàng)新及改進(jìn)流程 客戶導(dǎo)向?qū)Ψ康禺a(chǎn)開發(fā)流程的反思 產(chǎn)品缺陷反饋與持續(xù)改善機(jī)制 人性化設(shè)計(jì)源自客戶思想的累積 如何塑造開發(fā)鏈上的一票否決權(quán) 產(chǎn)品優(yōu)化與實(shí)施后評(píng)估

六、大客戶服務(wù)體系樞紐--呼叫中心 呼叫中心定位 呼叫服務(wù)四大保障 CRM 數(shù)據(jù)倉庫管理 呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)

七、客戶關(guān)系管理與營銷 客戶細(xì)分和產(chǎn)品精準(zhǔn)定位 客戶體驗(yàn)管理與營銷

成也網(wǎng)絡(luò)、敗也網(wǎng)絡(luò)

從“客戶滿意”到“客戶驚喜” 超越“規(guī)范”的品質(zhì)追求

八、打造出色的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì) 建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化 創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門 客戶服務(wù)員工的潛能激發(fā) 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

【課程說明】

[組織機(jī)構(gòu)]：中房商學(xué)院

[時(shí)間地點(diǎn)]：2013年12月14-15日 西安(具體地點(diǎn)開班前一周統(tǒng)一發(fā)《報(bào)到通知》另行通知，詳情請咨詢會(huì)務(wù)組)[培訓(xùn)費(fèi)用]：人民幣3680元/人(含講師費(fèi)、場地費(fèi)、茶歇、資料費(fèi)等)會(huì)務(wù)組提供酒店代訂服務(wù)，如需住宿請?jiān)趫?bào)名回執(zhí)單中說明，會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。

中房商學(xué)院是中國房地產(chǎn)智業(yè)高端品牌。以“唯有實(shí)戰(zhàn)，方有實(shí)效”的服務(wù)理念，服務(wù)4000多家房企，培養(yǎng)6萬多名房地產(chǎn)精英。業(yè)務(wù)包括：房地產(chǎn)培訓(xùn)、房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)、房地產(chǎn)管理咨詢、工程管理、房地產(chǎn)考察、房地產(chǎn)策劃師、房地產(chǎn)MBA等。