第一篇：陳一鳴-《客戶關系管理與實戰(zhàn)溝通技巧》課程大綱

客戶關系管理與實戰(zhàn)溝通技巧

主講人：陳一鳴

【課程對象】

客戶經理、銷售經理

【授課方式】

實戰(zhàn)方法＋案例分享＋錄像觀賞＋互動討論＋角色扮演＋全面演練

【學員收益】

? 了解客戶管理的重要性 ? 怎樣識別客戶 ? 怎么開發(fā)和維護客戶 ? 怎樣與客戶高效溝通 ? 怎樣與客戶成功談判

【課程大綱】

（開場）：鼓掌與成功（分享）：銷售員的“苦”(案例)：三個好心人（案例）：酒店的小紙條

一、客戶管理策略

（一）誰是我的客戶 ? 現實客戶 ? 目標客戶

? 潛在客戶 ? 內部客戶 ? 外部客戶

（二）客戶的類型及應對（1）多疑型（2）見多識廣型（3）理智型（4）猶豫不決型（5）沉默型（6）依賴型（7）自我中心型（8）脾氣暴躁型

（三）客戶的需求 ? 人的需求（案例）：女人有九品 ? 客戶需要什么？（案例）：口罩

（分組討論）：

一、加油站客戶經理怎樣區(qū)分和找到客戶？

二、加油站客戶經理怎樣維護客戶？

（四）區(qū)分客戶

1、等級區(qū)分

2、重點客戶區(qū)分

3、準——記住顧客（視頻）：胡錦濤與劉德華（思考）：我們怎樣記住顧客？

4、找準人

（五）加油站客戶經理怎樣維護客戶？（案例）：麥子的命運

1、好的服務的表現 ? 真——微笑的藝術 ? 勤——跑動的頻率（案例）：60秒服務

2、解決客戶的問題和投訴

3、培育忠誠客戶的方法

4、回訪老客戶的方法

二、客戶高效溝通技巧

（一）溝通就是一種智慧

（二）溝通的兩大原則

原則一 傾聽——聽別人說什么，別管別人怎么說

（案例）：丘吉爾的外交辭

原則二

合理——問題不在于你說什么，而在于你怎么說

（三）高效溝通的技巧與話術（案例）：買車的經歷

第1大銷售話術：與客戶開場閑聊 第2大銷售話術：給客戶安全感 第3大銷售話術：讓客戶有價值感 第4大銷售話術：尊重客戶的自我滿足感 第5大推銷話術：與客戶情感的維系 第6大推銷話術：滿足客戶的支配感 第7大銷售話術：愛美之心 第8大銷售話術：讓客戶做選擇題 第9大銷售話術：當客戶猶豫時 第10大銷售話術：不說之說

（四）客戶高效溝通的“磨刀”準備 ? 溝通有技巧，功夫在“磨刀” 功夫一：給客戶良好的第一印象（案例）：蓋子放錯了

（案例）：我們這里都是特色菜(案例)：國美的企業(yè)文化 功夫二：讀懂客戶的肢體語言（應用）：五大失敗的身體語言

功夫三：用“心”銷售，贏得客戶 ? 關心

（案例）：溫暖的短信

? 堅持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后

（五）客戶高效溝通的五字真訣 ? “觀”---有效溝通的基礎 ? “聽”---永遠要傾聽

? “贊”——聽君一席話，勝讀十年書 ? “問”——學會提問題 ? “說”——說到合理

(頭腦風暴)：客戶高效溝通情景模擬訓練 情景模擬1 你去拜訪一位重要客戶，你們約好上午11點，在客戶的辦公室見面?？蛻粜胀?，40歲，事業(yè)有成，是某出租車公司的總經理。你打算向王總推銷中國石油的加油卡。怎么推銷成功？

情景模擬2

農忙開始了，你了解到該地農民兄弟想集中起來，大量采購柴油。至于買哪里的油，他們意見不是很統(tǒng)一，有的想到中國石油采購，有的想到中國石化采購，有的想到民營加油站加油。作為客戶經理，怎么談成這個項目？

（頭腦風暴）作為客戶經理，看到以上情景，如何向他/她們推銷產品？ ? 設計你所能想到的適合該客戶的所有銷售方案。

? 每組安排2個人（一人扮演加油站經理，一人扮演顧客），根據你們討論好的情境進行演練。

（總結）針對兩組的解決措施進行點評，并提出合理化建議

第二篇：高效溝通技巧課程大綱

課程背景：

洛克菲勒曾說過這樣一句名言，假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。溝通能力之重要，由此可窺見一斑。是的，在當今的企事業(yè)單位中，組織內部的溝通是否順暢，已經成為能否激發(fā)組織智慧和活力的關鍵因素，更直接關乎組織未來的發(fā)展，然而，并不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能在與上級，下級和平級的溝通中做到游刃有余，他們有時會陷入種種溝通誤區(qū)。課程收益：

通過課程的講解與模擬訓練可以讓參與的學員了解溝通的障礙，輕松破解溝通迷局，實現有效溝通。提高組織運行效率。授課方式：

理論講解40%、案例討論30%、情景演練20%、視頻10% 授課時數：

2天（12小時，每天6小時）課程大綱：

第一講、溝通也是生產力

1、溝通，要從心開始 溝通的基本問題是心態(tài)

溝通的基本原理是關心

溝通的基本要求是主動

2、溝通，讓企業(yè)更高效

凡事和員工講清楚，保證執(zhí)行到位

讓員工參與管理，激勵其改善績效

交流經驗 與教訓，促進員工共同成長

互通有無，實現信息共享

第二講、改善溝通是企業(yè)的當務之急

1、不會溝通，搞再多形式都沒有用 成功和倒閉的公司都有總經理

成功和倒閉的公司配電腦

成功和倒閉的公司都開會

成功和倒閉的公司都打廣告

2、不消除三大癥結，有效溝通便是空談 向上溝通沒有膽

向下溝通沒有心

水平溝通沒有肺

第三講、溝通為什么難

1、個人之間存在溝通障礙

地位的差異讓員工不敢領導溝通

專業(yè)背景的不同容易造成曲解

虛假消息蒙蔽人眼

偏見會讓人戴上有色眼鏡

經驗主義害死人

情緒會影響人的判斷力

2、組織內部存在溝通障礙 信息泛濫使有用信息被忽視 時間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小

沉悶的組織氛圍會阻塞溝通

信息過濾使企業(yè)上下不能互通

缺乏反饋使溝通起了反作用

第四講：如何克服障礙實現有效溝通

1、保證溝通到位，避免踢皮球 事前要問清楚

事后要負責任

2、說話既有重點，又有技巧 抓住重點，把話說到刀刃上

善用比喻，讓道理淺顯易懂

3、會說更要會聽

為什么要做一名聆聽者

如何成為聆聽高手

第五講：溝通需要好的過程

1、溝通是門技術活

運用好技巧，讓柳暗變花明

態(tài)度堅決，問題迎刃而解

儲備各類知識，避免對牛談琴

了解文化背景，做到入鄉(xiāng)隨俗

2、保證溝通渠道暢通 避免溝通渠道被干扭曲

靈活應對無處不在的傳言

3、消除溝通漏斗現象，保證信息不失真 自己只能講出心中所想的80%

別人聽到的只是你心中所想的60% 別人聽懂的只是你心中所想的40% 別人執(zhí)行的只是你心中所想的確60% 第六講：態(tài)度是溝通的第一要義

1、應以怎樣的態(tài)度進行溝通 退縮的態(tài)度，讓人無路可退

侵略的態(tài)度，讓人更加孤單

積極的態(tài)度，讓人享受溝通

2、溝通時不搞小動作 把人拉到角落里講話

關起門來講話

壓低聲音講話

說話時現兒狼顧之態(tài)

時刻表現親密關系

第七講：通過行為語言看透對方真實想法

1、行為語言由哪些要素構成 動作----講話的黃金搭檔

表情----心理變化晴雨表

身體距離---關系親密程度的度量尺

2、讀懂形形色色的行為語言 領域行為----這是我的地盤

禮貌行為---最好的溝通暖心劑

偽裝行為---藏不住心思

暗示行為---此時無聲勝有聲

第八講：七個技巧，讓上司了解你

1、主動匯報工作進度----讓上司知道

2、有問必答，而且要清楚全面---讓上司放心

3、努力學習，提升個人水平----讓上司輕松

4、授受批評，同樣的錯誤不犯第三次----讓上司省心

5、不忙的事時候主動幫助別人-----讓上司更高效

6、毫無怨言地接受任務----讓上司殘廢

7、主動改善自己的業(yè)務----讓上司進步

Tags： 溝通 課程 洛克菲勒 這樣 曾說過 說過 背景 技巧 高效

第三篇：“貝因美” 企業(yè)客戶關系管理與實戰(zhàn)研究

摘 要

隨著嬰幼兒奶粉市場高端產品同質化程度進一步加強，企業(yè)之間的競爭從價格和品質競爭逐步轉為客戶服務的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉面對的是城市白領及以上消費群體，這部分消費群體對品質和口碑的要求更高，而在選購產品時缺乏經驗，往往通過親友介紹，醫(yī)生推薦，媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產品品牌，此時企業(yè)所提供的服務將成為影響他們購買決策的重要因素。本文將結合貝因美科工貿股份有限公司目前發(fā)展的內外環(huán)境，主要通過對貝因美公司客戶關系管理的現狀進行分析，結合貝因美公司的現狀，探討了客戶關系管理策略完善的途徑

關鍵詞 營銷 消費者 品牌 市場 調研分析

宜順論文網 〔12〕《客戶關系管理（CRM）案例研究——貝因美股份有限公司》，微軟官網，日期不詳，http://

宜順論文網004km.cn

第四篇：物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實戰(zhàn)

物業(yè)管理怎樣更好溝通？

何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？傊?，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物業(yè)管理人員日常用語以及接待技巧 物業(yè)管理人員應該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

8征詢語：當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協助我們??.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協助我們維持現場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務水平，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)服務人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進取的精神結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產生良好效果。

物業(yè)管理面對各種業(yè)主的有效服務接待技巧

接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性

一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。

物業(yè)服務工作是面向千家萬戶，服務人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務人員的禮儀表現、個人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會公眾中的形象，一位物業(yè)服務人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯系。

因為凡是住戶都希望居住在一個優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務和管理中，在與其他部門、機構交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務水平。

現代企業(yè)的競爭已經不僅僅是科學技術、硬件配備的競爭，更多的是業(yè)主對于物業(yè)管理服務工作的良好體驗。許多業(yè)主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設施這些硬件環(huán)境，而且十分重現物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學的管理、誠實的信譽、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風度這些軟環(huán)境。

物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理工作人員應統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時應該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。

在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業(yè)文化落地各項措施，如企業(yè)形象設計、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號、企業(yè)標識、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。

同時，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎。

四、接待禮儀是物業(yè)管理增進社際交往的好幫手。

接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結善緣，能夠很好的表現業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。

物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀

物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經營目標的實現。

物業(yè)管理服務接待策略

業(yè)主心理類型分析：

抑郁型業(yè)主

這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協助時，應積極主動，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動型業(yè)主

這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

物業(yè)管理接待辦法：對待業(yè)主熱情主動，回答業(yè)主提出的問題時要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關的意見和建議。

沉默型業(yè)主

這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點，以提供耐心服務為主，不可催促對方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協助時主動服務。

外向型業(yè)主

這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。

物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

總之，物業(yè)市場的競爭就是是業(yè)主的競爭，有了良好的業(yè)主群體，加上強大的管理實力，企業(yè)就會在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。

物業(yè)管理培訓，國家智能樓宇管理師官網：004km.cn 張坤老師 QQ:54987907 電話：*** 國家智能樓宇管理師官網：004km.cn 郵箱：54987907@qq.com ★智能樓宇管理師

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第五篇：物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實戰(zhàn)

物業(yè)管理怎樣更好溝通？

何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

六、負責不推諉

該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？傊?，物業(yè)管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。物業(yè)管理人員日常用語以及接待技巧 物業(yè)管理人員應該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

8征詢語：當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協助我們??.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協助我們維持現場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的物業(yè)管理手段，提升物業(yè)服務水平，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)服務人員在接待業(yè)主時，要將文明敬語和積極進取的精神結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。要做好這件事情，不是一朝一夕可以做到的，這需要不斷地學習，擴展視野、積累知識，從點點滴滴做起，從小事著眼，于細微處見精神，持之以恒，滴水穿石，才能產生良好效果。

物業(yè)管理面對各種業(yè)主的有效服務接待技巧

接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性

一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。

物業(yè)服務工作是面向千家萬戶，服務人員直接和業(yè)主打交道的，每位物業(yè)服務人員的禮儀表現、個人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會公眾中的形象，一位物業(yè)服務人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯系。

因為凡是住戶都希望居住在一個優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中，因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開展服務和管理中，在與其他部門、機構交往中，工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。

物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶的支持和信賴，就會在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務水平。

現代企業(yè)的競爭已經不僅僅是科學技術、硬件配備的競爭，更多的是業(yè)主對于物業(yè)管理服務工作的良好體驗。許多業(yè)主在購買住房時，不僅重視住房、資源、設施這些硬件環(huán)境，而且十分重現物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學的管理、誠實的信譽、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風度這些軟環(huán)境。

物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動，一言一行，都直接代表企業(yè)的利益和形象，這也是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理工作人員應統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(使用人)以及賓客時應該做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。

三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。

在日趨激烈的市場競爭中，越來越多的物業(yè)公司為了更好的樹立自己的獨特形象，紛紛導入企業(yè)文化落地各項措施，如企業(yè)形象設計、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號、企業(yè)標識、企業(yè)制服等來明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。

同時，許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等，這些都能夠起到鼓舞員工士氣，激發(fā)員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，形成凝聚力和事業(yè)心，為企業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎。

四、接待禮儀是物業(yè)管理增進社際交往的好幫手。

接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過程中傳遞友好善意、廣結善緣，能夠很好的表現業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。

物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門之間，以及物業(yè)管理企業(yè)與社會化的專業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬縷的關系和往來，那么物業(yè)管理越來越需要建立起良好的社際交往關系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀

物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時，要能夠快速判斷業(yè)主類型，盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢和需求，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經營目標的實現。

物業(yè)管理服務接待策略

業(yè)主心理類型分析：

抑郁型業(yè)主

這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

物業(yè)管理接待辦法：給予業(yè)主一定空間，但在業(yè)主需要協助時，應積極主動，并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動型業(yè)主

這類業(yè)主其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。

物業(yè)管理接待辦法：對待業(yè)主熱情主動，回答業(yè)主提出的問題時要專業(yè)自信，多給業(yè)主一些相關的意見和建議。

沉默型業(yè)主

這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

物業(yè)管理接待辦法：迎合業(yè)主的觀點，以提供耐心服務為主，不可催促對方。給業(yè)主一定的空間，在業(yè)主需要協助時主動服務。

外向型業(yè)主

這類型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。

物業(yè)管理接待辦法：物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

總之，物業(yè)市場的競爭就是是業(yè)主的競爭，有了良好的業(yè)主群體，加上強大的管理實力，企業(yè)就會在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色，就能發(fā)展壯大。