第一篇：J13基于顧客價(jià)值的飯店顧客關(guān)系管理策略

基于顧客價(jià)值的飯店顧客關(guān)系管理策略

蘇 甦

（江漢大學(xué) 商學(xué)院，湖北 武漢 430056）

摘要：顧客關(guān)系管理形成和發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力是顧客價(jià)值。飯店管理者基于顧客價(jià)值采取提高顧客關(guān)系管理水平相關(guān)策略，將是創(chuàng)造和傳遞卓越的顧客價(jià)值、形成企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值飯店顧客關(guān)系管理

一、顧客關(guān)系管理對(duì)飯店管理的重要性

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，將原來(lái)的信息不對(duì)稱的狀況大為改變，顧客對(duì)企業(yè)的影響力逐步增強(qiáng)，在快速變化、高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到“顧客滿意度”、“顧客忠誠(chéng)度”對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略意義，如何建立和發(fā)展與顧客良好的互動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)顧客滿意度與忠誠(chéng)度，已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，同時(shí)也成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱門(mén)話題，基于信息技術(shù)的顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management 即CRM）由此應(yīng)運(yùn)而生。所謂顧客關(guān)系管理是指企業(yè)與顧客之間建立管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，通過(guò)有效管理顧客信息資源，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而獲得顧客資源，提高企業(yè)的盈利能力的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。顧客關(guān)系管理作為一種全新的管理思想和理念，它的誕生對(duì)飯店而言意義重大。

首先，顧客關(guān)系管理為飯店提供了一種旨在改善其與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向飯店的銷售、市場(chǎng)和顧客服務(wù)等部門(mén)提供全面、個(gè)性化的顧客資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與顧客之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使飯店得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，增加營(yíng)業(yè)額。另一方面則通過(guò)信息共享、資源調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等來(lái)有效地降低飯店經(jīng)營(yíng)成本。

其次，顧客關(guān)系管理將飯店的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為飯店的銷售、顧客服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使飯店有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)顧客的平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

第三、顧客關(guān)系管理根本目的是通過(guò)不斷改善顧客關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)等，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，飯店實(shí)施顧客關(guān)系管理，在引入顧客關(guān)系管理理念和技術(shù)的同時(shí)，必將觸發(fā)了其組織結(jié)構(gòu)變革、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化以及資源重組，進(jìn)而提高飯店的效能和適應(yīng)市場(chǎng)的能力。

二、顧客價(jià)值與顧客關(guān)系管理

（一）顧客價(jià)值的涵義

關(guān)于顧客價(jià)值的研究，興起于20世紀(jì)90年代。不同的學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值給出了不同的定義。具有代表性并有一定影響的定義有 ：Zaithaml的定義：顧客所

感知到的產(chǎn)品的利得與利失的效用的整體評(píng)價(jià)。Gale的定義 ：顧客價(jià)值是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整后的市場(chǎng)感知力量。Kotler的定義 ：顧客價(jià)值是總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。Woodruff的定義 ：顧客價(jià)值是顧客對(duì)特定使用情景下有助于(有礙于)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。根據(jù)以上學(xué)者的研究，結(jié)合顧客價(jià)值研究的最 新發(fā)展。本文認(rèn)為顧客價(jià)值就是在考慮到到期望水平時(shí)以及特定的情境中，顧客感知利得與感知利失之間權(quán)衡。

（二）顧客價(jià)值與顧客關(guān)系管理之間的關(guān)聯(lián)

首先，顧客關(guān)系管理形成和發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力是顧客關(guān)系價(jià)值。在顧客關(guān)系管理形成和發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)與顧客之間不僅存在著交易范式中所強(qiáng)調(diào)的買賣關(guān)系，還存在著大量的信息交流關(guān)系和情感溝通關(guān)系及其他關(guān)系。企業(yè)采取顧客關(guān)系管理策略，通過(guò)維持和發(fā)展這些關(guān)系，其主要目的是提高顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)增加顧客脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益，從而增強(qiáng)顧客與企業(yè)之間的結(jié)構(gòu)合約，獲得顧客與企業(yè)間的關(guān)系價(jià)值。

其次，顧客關(guān)系管理的本質(zhì)是創(chuàng)造和傳遞卓越的顧客價(jià)值。顧客價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞是顧客價(jià)值活動(dòng)中最為重要的核心內(nèi)容，除非價(jià)值被創(chuàng)造并且被傳送給顧客，否則企業(yè)既沒(méi)有存在的正當(dāng)理由，也不能達(dá)到其目標(biāo)，為顧客創(chuàng)造與傳遞卓越的顧客價(jià)值是企業(yè)所有成功戰(zhàn)略的共同特征。顧客關(guān)系管理同樣具備這一特征，其實(shí)質(zhì)就是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，開(kāi)展系統(tǒng)化的顧客知識(shí)學(xué)習(xí)和顧客研究，以發(fā)展更堅(jiān)固的、高質(zhì)量的顧客關(guān)系，進(jìn)而在這種特殊關(guān)系基礎(chǔ)上創(chuàng)造和傳遞卓越的顧客價(jià)值。

第三，顧客關(guān)系管理為顧客價(jià)值管理提供了新思路和有效的工具。顧客價(jià)值其實(shí)質(zhì)是顧客感知價(jià)值，顧客對(duì)價(jià)值的看法和定義決定了顧客價(jià)值是否真的被創(chuàng)造出來(lái)和傳遞，故企業(yè)要準(zhǔn)確把握不同顧客在不同狀況下的不同價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)絕非易事。顧客關(guān)系管理依托信息技術(shù)，為顧客價(jià)值管理提供了新思路和有效的工具，它可以將企業(yè)與顧客不同接觸點(diǎn)上的信息整合起來(lái)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行分析，能有效支撐顧客價(jià)值鑒別和挖掘，并通過(guò)顧客知識(shí)共享機(jī)制，提高顧客信息資源的利用率和準(zhǔn)確性，確保顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞的順暢性。

由此可見(jiàn)，飯店管理者通過(guò)提升顧客關(guān)系管理能力，采取發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關(guān)系的策略和行為，進(jìn)而提高顧客關(guān)系管理水平，將是創(chuàng)造和傳遞卓越的顧客價(jià)值、提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度以及形成企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

三、基于顧客價(jià)值的飯店顧客關(guān)系管理的對(duì)策

（一）飯店應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略高度重視顧客關(guān)系管理

一提到顧客關(guān)系管理，人們往往首先想到IT技術(shù)，從而陷入把顧客關(guān)系管理視作一種先進(jìn)技術(shù)手段或者一套軟件的誤區(qū)，但顧客關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它實(shí)際上是一種通過(guò)管理顧客信息資源，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和管理思想。從飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)考慮，對(duì)其整個(gè)運(yùn)作模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化以提高盈利能力，以顧客為中心、建立和管理顧客關(guān)系是其首要的戰(zhàn)略行為，技術(shù)不是首先考慮的因素，為了真正做到以顧客為中心，飯店就不能將銷售、營(yíng)銷、顧客服務(wù)和質(zhì)檢等部門(mén)的顧客關(guān)系管理分開(kāi)來(lái)做，顧客關(guān)系管理必須以一個(gè)完整的系統(tǒng)出現(xiàn)，需要整個(gè)飯店從上到下及各部門(mén)之間密切配合、高度協(xié)調(diào)以及信息流的暢通無(wú)阻，這就需要飯店從戰(zhàn)略的高度重視顧客關(guān)系管理能力的建設(shè)，同時(shí)從戰(zhàn)略的高度來(lái)組織實(shí)施顧客關(guān)系管理。

（二）注重顧客知識(shí)的獲取、識(shí)別顧客價(jià)值維度

為顧客創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值是顧客關(guān)系管理的根本所在，由于顧客價(jià)值具有主觀性、情景依賴性、層次性、動(dòng)態(tài)性、相對(duì)性的特征[１]，要完整地識(shí)別顧客價(jià)值維度需要特別注重顧客知識(shí)的獲取，與顧客保持長(zhǎng)期密切的互動(dòng)聯(lián)系是獲取顧客知識(shí)的有效途徑，最常用的方式：一是建立顧客組織，如顧客俱樂(lè)部、會(huì)員制、客戶聯(lián)盟等，通過(guò)這種方式，飯店可以給予顧客優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)、提供企業(yè)信息或定期舉辦聯(lián)誼活動(dòng)以加深顧客的情感信任。二是建立快捷、方便、暢通的溝通聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，接收來(lái)自顧客的、有利于飯店滿足顧客需求的信息、真誠(chéng)建議和“自我設(shè)計(jì)”，以此作為飯店進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)造的依據(jù)。三是利用信息技術(shù)將飯店與顧客不同接觸點(diǎn)上的信息整合起來(lái)建立顧客信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，有效動(dòng)態(tài)地管理顧客信息資源。

（三）創(chuàng)造出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客價(jià)值

顧客關(guān)系管理的本質(zhì)是創(chuàng)造和傳遞卓越的顧客價(jià)值。飯店要提高顧客關(guān)系管理水平，必須創(chuàng)造出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客價(jià)值，一方面通過(guò)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)和員工形象以提高顧客的感知利得，另一方面，通過(guò)降低顧客的貨幣、時(shí)間、體力、精力消耗以減少顧客的感知利失。同時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)原有的價(jià)值定位很容易被對(duì)手模仿和超越，企業(yè)唯有在顧客價(jià)值上進(jìn)行不斷創(chuàng)新才能要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)顧客價(jià)值創(chuàng)新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是來(lái)源于企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接對(duì)抗，而是通過(guò)為顧客創(chuàng)造更具價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，使企業(yè)遠(yuǎn)離現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域，從而成為新的市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。

（四）構(gòu)建基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的企業(yè)文化

企業(yè)文化是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中形成和發(fā)展的具有個(gè)性特點(diǎn)的一種文化現(xiàn)象，是以價(jià)值觀為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)的諸多文化因素所達(dá)成的一種共識(shí)。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和價(jià)值觀念，每個(gè)組織成員都必然涉入企業(yè)文化之中。在某種意義上說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)文化的最終目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值[2]。成功實(shí)施顧客關(guān)系管理及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，需要企業(yè)從經(jīng)營(yíng)模式、管理制度、理想追求、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與功能、員工的道德情操與工作態(tài)度以及硬件配置等方面對(duì)企業(yè)文化實(shí)施變革，構(gòu)建基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的企業(yè)文化，其根本目的就是將顧客第一的導(dǎo)向與思想從戰(zhàn)略或遠(yuǎn)景層面植根到企業(yè)文化之中，讓創(chuàng)造和傳遞卓越的顧客價(jià)值是企業(yè)的利潤(rùn)和長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的源泉的觀念深入人心，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)文化到以顧客為中心的企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。參考文獻(xiàn)：

[１] 張明立，樊華，于秋紅.顧客價(jià)值的內(nèi)涵、特征及類型[J].管理科學(xué)，2005（2）：71-77.[２] 嵇國(guó)平.基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心能力提升策略[J].商業(yè)時(shí)代，2011（４）：19-20

通知：江漢大學(xué)學(xué)報(bào) 增刊2013.第30卷ISSN 1006-639X已到，請(qǐng)老師們將科研成果盡快登陸到科研管理系統(tǒng)。

第二篇：建立強(qiáng)勢(shì)顧客關(guān)系策略

建立強(qiáng)勢(shì)顧客關(guān)系策略

（一）樹(shù)立正確的關(guān)系營(yíng)銷意識(shí)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)，有利可圖的營(yíng)銷機(jī)會(huì)并不多。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者行為進(jìn)行調(diào)查研究，識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

企業(yè)應(yīng)該善于通過(guò)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，尋找各種“環(huán)境機(jī)會(huì)”，即市場(chǎng)機(jī)會(huì)。而且應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)各種“環(huán)境機(jī)會(huì)”的評(píng)估，確定本企業(yè)最適當(dāng)?shù)摹捌髽I(yè)機(jī)會(huì)”的能力。對(duì)企業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析、評(píng)估，首先是通過(guò)有關(guān)營(yíng)銷部門(mén)對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析、消費(fèi)者行為的認(rèn)識(shí)和對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的研究。還需要對(duì)企業(yè)自身能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位、企業(yè)優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)等進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。還要檢查市場(chǎng)機(jī)會(huì)與企業(yè)的宗旨、目標(biāo)與任務(wù)的一致性。

企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中，制定企業(yè)營(yíng)銷策略是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)營(yíng)銷策略的制定體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷組合的設(shè)計(jì)上。為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，企業(yè)對(duì)自身可以控制的各種營(yíng)銷要素如質(zhì)量、包裝、價(jià)格、廣告、銷售渠道等進(jìn)行優(yōu)化組合。重點(diǎn)應(yīng)該考慮產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，即“4Ps”營(yíng)銷組合。

隨著市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的不斷深入，市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容也在發(fā)生著變化，從“4Ps”發(fā)展為“6Ps”。近年又有人提出了“4Cs”為主要內(nèi)容的市場(chǎng)營(yíng)銷組合。

經(jīng)營(yíng)理念、方針、企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)等是企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的前提條件，是必須適應(yīng)或服從的。一般是既定的，像市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)也許尚未定好，但在市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定過(guò)程中首先要確定的就是市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。確定目標(biāo)時(shí)必須考慮與整體戰(zhàn)略的聯(lián)系，使目標(biāo)與企業(yè)的目的以及企業(yè)理念中所明確的、對(duì)市場(chǎng)和顧客的姿態(tài)相適應(yīng)。

關(guān)系營(yíng)銷的核心是以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，把建立與發(fā)展企業(yè)同環(huán)境的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系作為實(shí)現(xiàn)交換的關(guān)鍵來(lái)把握。但這不等于企業(yè)將所有精力用于創(chuàng)建“關(guān)系”的架構(gòu)，而不要傳統(tǒng)營(yíng)銷PS要素。因此，關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中是一種觀念的作用方式，而不會(huì)成為獨(dú)立的職能，關(guān)系這一概念是在其它職能作用過(guò)程中得以貫徹后，最終通過(guò)營(yíng)銷的“PS”要素得以實(shí)現(xiàn)的。一般認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)擴(kuò)大的營(yíng)銷組合，要考慮七個(gè)要素，即除了傳統(tǒng)的“4P”(價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷)之外還應(yīng)增添另外三個(gè)要素：人員、顧客服務(wù)、進(jìn)程。在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價(jià)格、良好的服務(wù)等基礎(chǔ)上建立起來(lái)的良好關(guān)系才是穩(wěn)定的。

（二）重視內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工滿意程度

關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為營(yíng)銷包含在一切企業(yè)活動(dòng)之中，關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施絕非僅營(yíng)銷部門(mén)的事，營(yíng)銷部門(mén)只能完成某些營(yíng)銷計(jì)劃和執(zhí)行工作，營(yíng)銷職能需要與生產(chǎn)、人事等職能相結(jié)合，這是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)的每一個(gè)不良行為都可能對(duì)關(guān)系的維持產(chǎn)生影響，所以從企業(yè)的普通員工到高層領(lǐng)導(dǎo)都要樹(shù)立起與外部建立良好關(guān)系以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的關(guān)系營(yíng)銷意識(shí)，認(rèn)識(shí)到關(guān)系營(yíng)銷的重要意義，把營(yíng)銷活動(dòng)作為每一個(gè)人的責(zé)任和自覺(jué)行為。

員工的滿意程度決定了其對(duì)工作的態(tài)度，直至影響著顧客的滿意程度，因此企業(yè)要通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工的滿意程度，這可以從以下幾方面人手：創(chuàng)造優(yōu)美、和諧、公平的工作環(huán)境。優(yōu)美的環(huán)境、和諧的人際氛圍給人以好的心情，促進(jìn)員工之間的有效合作，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)與配合，最大限度地發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)；強(qiáng)化員工的技能培訓(xùn)，使員工能勝任工作崗位，工作起來(lái)得心應(yīng)手，從而為顧客提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)；給予物質(zhì)和精神上的激勵(lì)，激發(fā)工作熱情.如制定有利于促進(jìn)營(yíng)銷導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)制度，給予晉升、表彰、授予榮譽(yù)等；加強(qiáng)與員工之間的溝通，關(guān)心員工的工作和生活，幫助員工排優(yōu)解難；同時(shí)讓員工了解企業(yè)內(nèi)情，增進(jìn)對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和責(zé)任感。

第三篇：名人名言看顧客關(guān)系管理

名人名言看顧客關(guān)系管理-PMP專業(yè)輔導(dǎo)

顧客關(guān)系管理(CustmerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM)：是指企業(yè)為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而不斷地溝通，以了解并影響顧客行為的方法。

1、支付薪水的并非雇主，而是顧客。

(It's not the employer who pays the salaries, it's the client.)

——亨利?福特(1863-1947 Henry Ford)美國(guó)工業(yè)家與汽車業(yè)先趨

2、要把顧客當(dāng)作一種升值的資產(chǎn)看待。(Treat the customer as an appreciating asset.)

——湯瑪斯?彼得斯(Thomas J.Peters)美國(guó)管理作家

3、組織必需學(xué)習(xí)不要將自己只視為提供商品和服務(wù)給顧客，而是在收買顧客。所作所為就是要讓大家渴望和自己做生意。

——李維特(Theodore Levitt)，1960年

4、顧客導(dǎo)向固然良好，但還不夠；組織仍需注重市場(chǎng)導(dǎo)向。

——彼得?德魯克(Peter F.Drucker)－《經(jīng)理人的專業(yè)與挑戰(zhàn)》

5、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的在於創(chuàng)造顧客。

——彼得?德魯克(Peter F.Drucker)―《管理的實(shí)踐》

6、若自認(rèn)比客戶聰明，要去教育客戶是自大的想法。

第四篇：神秘顧客調(diào)查價(jià)值

神秘顧客調(diào)查價(jià)值

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、查業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院、市場(chǎng)調(diào)查公司如開(kāi)元研究、市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)如開(kāi)元捷問(wèn)（成立于2008年，是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)）等服務(wù)性行業(yè)。

神秘顧客調(diào)查價(jià)值

針對(duì)銷售部

1、提高銷售執(zhí)行力；

2、縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期 ；

3、終端人員銷售技巧明顯提高；

4、顧客忠誠(chéng)度、滿意度持續(xù)上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)。

對(duì)市場(chǎng)部的好處

1、提高銷售執(zhí)行力；

2、公司促銷計(jì)劃得到良好執(zhí)行；

3、終端市場(chǎng)表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高；

4、促銷資源得到充分利用，帶來(lái)更多生意；

5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計(jì)劃達(dá)成率得到保證；

6、品牌形象進(jìn)一步提升（全國(guó)統(tǒng)一）；

7、品牌第一推薦率大幅度提升，市場(chǎng)占有率=真實(shí)市場(chǎng)份額驗(yàn)。

對(duì)客戶服務(wù)部的好處

1、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題；

2、關(guān)注客戶服務(wù)中的細(xì)節(jié) ；

3、提供客戶服務(wù)提高的建議 ；

4、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)發(fā)展的模型。

第五篇：美容院顧客行為管理的策略

美容院顧客行為管理的策略

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

本文將站在美容院的角度，從認(rèn)識(shí)美容顧客的終身價(jià)值出發(fā)，分析美容顧客在消費(fèi)過(guò)程中三個(gè)方面的消費(fèi)行為，首次提出一些關(guān)于顧客行為管理方面的策略。

隨著中國(guó)美容業(yè)的迅猛發(fā)展，應(yīng)該承認(rèn)近年來(lái)，美容院致力于員工方面培訓(xùn)的種種努力，是有目共睹的。但是，大多數(shù)美容企業(yè)對(duì)于顧客的行為管理，恐怕還是一個(gè)比較新的概念。

今天，聰明的顧客已學(xué)會(huì)了選擇最好的服務(wù)，與此相類似，精明的美容院也會(huì)篩選出最好的顧客，并通過(guò)提供最滿意的服務(wù)來(lái)提升企業(yè)的社會(huì)形象。因此，首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，尤其是那些忠誠(chéng)顧客的終身價(jià)值。還要確定企業(yè)所期望的顧客的最佳消費(fèi)行為，并有目的地對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們最大限度地享受服務(wù)，以維持和保護(hù)他們永遠(yuǎn)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。通過(guò)這些顧客行為管理的策略，將那些分散了的顧客和流失掉的顧客結(jié)成與企業(yè)保持緊密聯(lián)系的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并不斷強(qiáng)化所經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。這不僅有利于產(chǎn)品的營(yíng)銷傳播，也可使美容企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)中贏得最寶貴的顧客資源。

一、顧客的價(jià)值

近年來(lái)，美容企業(yè)已逐漸盛行以顧客為尊、顧客至上，以顧客的滿意度為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略。這里的顧客既指老顧客，又指新顧客。僅參考一項(xiàng)國(guó)外酒店餐飲業(yè)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，開(kāi)拓一位新顧客的成本應(yīng)該是維持一位老顧客成本的5倍。因此，以顧客滿意為導(dǎo)向也必然帶來(lái)一場(chǎng)美容業(yè)價(jià)值觀的革命。下面我們就用服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論來(lái)說(shuō)明忠誠(chéng)的顧客是美容企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。

（一）、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的內(nèi)在邏輯

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和企業(yè)四者關(guān)系的鏈。其內(nèi)在邏輯表述如下：企業(yè)利潤(rùn)的多少主要是由顧客誠(chéng)度的大小決定的；顧客的忠誠(chéng)度是由顧客滿意決定的；而顧客滿意是由顧客所獲得的價(jià)值大小決定的價(jià)值的大小最終要由業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)能力強(qiáng)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)又取決于其對(duì)企業(yè)的是否滿意；員工的滿意與否主要是指企業(yè)內(nèi)部是否給予了他們高品質(zhì)的內(nèi)在服務(wù)氣氛。

從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)在服務(wù)氣氛驅(qū)動(dòng)員工的滿意度高；員工的滿意度導(dǎo)致員工穩(wěn)定率和工作率高；員工穩(wěn)定率和工作率高導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)價(jià) 值即顧客價(jià)值高；顧客價(jià)值高導(dǎo)致顧客的滿意度高；顧客的滿意度又導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)度高；而顧客的忠誠(chéng)度高勢(shì)必會(huì)帶來(lái)企業(yè)高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其邏輯內(nèi)涵如圖1—1所示： 略

（二）顧客的終身價(jià)值

在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，才是不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑。而如何認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，尤其是終身顧客的價(jià)值，就要求美容師必須把每一位顧客都要當(dāng)成終身顧客來(lái)對(duì)待。比如：微微美容中心每位終身顧客每年平均消費(fèi)15000元，每個(gè)月消費(fèi)1250元，平均消費(fèi)期為10年。那么，就可從每位終身顧客那里獲得150000元的營(yíng)業(yè)額（如果這家美容中心能意識(shí)到這些終身顧客的口頭宣傳影響的力量，這個(gè)營(yíng)業(yè)額還會(huì)更高）。因此，聰明的老板應(yīng)該讓全體員工認(rèn)識(shí)和理解到終身顧客的實(shí)際價(jià)值，并要求美容師在每次為顧客服務(wù)時(shí)，都要牢牢地記住終身顧客的實(shí)際價(jià)值應(yīng)該是150000元，而不是每月1250元的營(yíng)業(yè)額。

（三）忠誠(chéng)顧客給予企業(yè)的利益

1、重復(fù)消費(fèi)次數(shù)多，勢(shì)必為企業(yè)積累客觀的利潤(rùn)。根據(jù)美國(guó)哈佛商業(yè)研究報(bào)告表明：多次光顧的顧客要比初次上門(mén)的顧客多為企業(yè)帶來(lái)20~80%的利潤(rùn)，固定的顧客每增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴顧客消費(fèi)的美容行業(yè)而言，穩(wěn)定而忠誠(chéng)的顧客群無(wú)疑是企業(yè)的寶貴財(cái)富。

2、對(duì)高檔產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的承受力比較強(qiáng)，一般可以接受或認(rèn)同，隨著企業(yè)規(guī)模和檔次的提高，還會(huì)不斷提高著自己的消費(fèi)水平。

3、對(duì)服務(wù)過(guò)程中的怠慢、失誤以及產(chǎn)品性能的不理想能持寬容的態(tài)度。即使在美容業(yè)的淡季和企業(yè)出現(xiàn)困難的時(shí)候，也能夠?qū)ζ髽I(yè)忠貞不渝。

二、美容顧客的消費(fèi)行為

美容顧客的消費(fèi)行為應(yīng)該包括3方面的內(nèi)容：即顧客參與美容服務(wù)的過(guò)程、顧客與顧客之間在美容過(guò)程中的交流互動(dòng)以及顧客在接受美容服務(wù)過(guò)程中如何對(duì)待美容師。

（一）顧客參與美容服務(wù)的過(guò)程

美容服務(wù)的發(fā)生，主要依賴于顧客和美容師在審美前提指導(dǎo)下的交互作用?？梢哉f(shuō)，美容過(guò)程中顧客直接面對(duì)的是美容師，在這種情況下必須要有顧客在場(chǎng)，美容師才能完成美容服務(wù)的全部過(guò)程。這樣，顧客絕不是被動(dòng)無(wú)關(guān)的，而是積極的參與者和重要的協(xié)作者。美容的服務(wù)質(zhì)量也不是完全由美容師決定的，而是嚴(yán)格地受著美容師和顧客雙方的合作意識(shí)、接受能力和參與配合程度的影響。

1、參與美容過(guò)程

顧客作為參與者出現(xiàn)在美容過(guò)程中，說(shuō)明美容師的服務(wù)過(guò)程是在顧客的“監(jiān)視”下進(jìn)行的，美容師與顧客共享著美容院的一切服務(wù)設(shè)施。這就要求美容院的經(jīng)營(yíng)者必須重視設(shè)備的設(shè)計(jì)創(chuàng)意、設(shè)計(jì)色彩、設(shè)計(jì)造型和設(shè)計(jì)布置。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，美容服務(wù)是一種發(fā)生在美容院設(shè)施環(huán)

境中，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)到嗅覺(jué)神經(jīng)的審美經(jīng)歷，如果設(shè)施環(huán)境符合顧客的興趣和喜好，就能提高顧客對(duì)服務(wù)的感知滿意度。如美容院的裝修、陳設(shè)、氣氛及色彩等都能影響到顧客對(duì)服務(wù)的感知。

2、顧客參與消費(fèi)過(guò)程

顧客在接受美容服務(wù)中并不是盲目或被動(dòng)的，而是在主動(dòng)地發(fā)揮著積極的作用。在整個(gè)美容的消費(fèi)過(guò)程中，顧客也在不斷地向美容師提供著必要的信息，如聽(tīng)說(shuō)市場(chǎng)上又出現(xiàn)了一種更適合自己皮膚特點(diǎn)的產(chǎn)品、某美容院新引進(jìn)一部療效甚好的減肥儀器、某國(guó)最新式的超聲機(jī)對(duì)面部提升特別有效等等，渴望使用更好的產(chǎn)品和享受更完美的服務(wù)。

3、顧客的評(píng)價(jià)是質(zhì)量的決定因素

由于美容顧客自身的原因。如文化修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位和個(gè)人膚質(zhì)的不同，會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和美容的效果。而美容產(chǎn)品性能的差異性和顧客對(duì)服務(wù)感知的主觀性又導(dǎo)致了美容服務(wù)質(zhì)量衡量的難度，但最根本的指標(biāo)應(yīng)該是顧客的滿意度。

（二）顧客之間的交往互動(dòng)

在美容院里，顧客之間的交往是比較密切的。尤其在那些“忠誠(chéng)的顧客”之間，為了她們共同“求美”的目的，甚至成了一個(gè)“消費(fèi)戰(zhàn)壕”的戰(zhàn)友和一對(duì)“無(wú)話不說(shuō)”的好友。

1、顧客之間的正面影響

顧客之間往往是最容易相互溝通，交流美容體驗(yàn)的，這種無(wú)形的口頭傳播可以說(shuō)是美容院最有效的廣告。因?yàn)槿藗儗?duì)某一事物的信任度在他人（尤其是朋友、親人或有過(guò)親身經(jīng)歷的人）的影響下將會(huì)有很大的提升。因此，顧客之間的相互溝通能為美容院開(kāi)發(fā)更大的市場(chǎng)潛力。

2、顧客間的負(fù)面影響

美容院顧客間的負(fù)面影響是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。如消費(fèi)前的講價(jià)、要求打折；對(duì)產(chǎn)品性能不明顯或療效慢時(shí)的情緒化或?qū)δ硞€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的不滿意、動(dòng)氣、甚至吵鬧等，都會(huì)在顧客中造成不良影響。所以，美容院應(yīng)對(duì)這種顧問(wèn)間的互動(dòng)予以高度重視，并盡量減少其發(fā)生。

（三）顧客與美容師間的互動(dòng)

顧客與美容的之間的互動(dòng)也是很微妙的。我們把這種互動(dòng)分為三種類型：

1、友好互動(dòng)

顧客與美容師之間的友好互動(dòng)結(jié)果，可以令美容服務(wù)過(guò)程達(dá)到最佳的狀態(tài)，也只有雙方真誠(chéng)、積極的合作，才能導(dǎo)致成功的友好互動(dòng)。比如，在傾聽(tīng)顧客向美容師提出的護(hù)膚建議時(shí)，也增進(jìn)了雙方的開(kāi)放式溝通與配合。從這個(gè)意義上講，此時(shí)的顧客既是服務(wù)的接受者，又是服務(wù)的重要協(xié)作者，也可稱為“兼職美容師”。顧客友好地對(duì)待美容師，能給美容院的所有人員

留下美好的印象，也有利于自己的美容體驗(yàn)和接受服務(wù)后的享受。

2、不友好互動(dòng)

不友好互動(dòng)是指顧客在接受美容服務(wù)的過(guò)程中，因?qū)€(gè)別美容師產(chǎn)生了錯(cuò)誤理解后，造成的“不和諧”。有時(shí)，這種“不和諧”的產(chǎn)生是因?yàn)橐环綗o(wú)意的觸犯了另一方的“熱鍵”。如說(shuō)話的不注意、不合適的姿態(tài)或不禮貌的手勢(shì)等，都會(huì)讓顧客的心理產(chǎn)生不必要的“逆反”，以至殃及到服務(wù)的質(zhì)量和美容院的形象。尤其應(yīng)該注意的是：美容師不管有沒(méi)有理，都不要在服務(wù)過(guò)程中與顧客斗氣或爭(zhēng)吵。

3、過(guò)于友好的互動(dòng)

顧客與美容師之間過(guò)于友好的互動(dòng)，也會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)個(gè)別顧客過(guò)于友好的行為，勢(shì)必會(huì)令美容師分心，推遲或影響其他顧客接受美容服務(wù)的時(shí)間和內(nèi)容，造成其他顧客的心理不平衡。

三、如何進(jìn)行美容顧客的行為管理

積極的為顧客參與服務(wù)過(guò)程提供培訓(xùn)、管理顧客的行為，是確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正像觀賞交響音樂(lè)的觀眾有責(zé)任準(zhǔn)守音樂(lè)大廳一系列規(guī)范來(lái)參與演出一樣，美容顧客也有義務(wù)