第一篇：會議營銷——員工離職顧客就流失？如何狙擊“顧客跟著員工走”

員工離職顧客就流失？如何狙擊“顧客跟著員工走”

員工離職顧客就流失？

“悄悄的我走了，正如我悄悄的來，我揮一揮衣袖，不帶走一片云彩??”。徐志摩《再別康橋》里美好的境界，在保健品會議營銷企業(yè)注定是一個永遠也無法實現(xiàn)夢想。

坦白講，員工離職是讓很多保健品會議營銷經(jīng)銷商最頭痛的問題之一。尤其是在公司工作時間較長的員工離職。因為，他的離開，有可能給公司帶來無法彌補的“硬傷”。

其實，顧客跟著員工走，究其原因無外乎以下三種：

第一種是因為顧客與員工感情較深，員工離職后，顧客因為再也找不到原來的那種感覺而離開公司。無論是會議營銷還是體驗營銷，顧客購買產(chǎn)品的前提是對員工的認可，這種認可很大程度上與長年累月的親情服務(wù)、朝夕相處有關(guān)，說白了就是“日久生情”。尤其是，顧客第一次購買產(chǎn)品就是在這個員工手里買的，當這名員工離職后，顧客自認為再也找不到那種親切的感覺了，久而久之就疏遠了企業(yè)，或者直接跟著員工到其他公司，或者某一天被競爭對手企業(yè)的員工發(fā)現(xiàn)并“開墾”；

第二種是因為員工離職后為了銷售業(yè)績而將他原來的老顧客帶到其他企業(yè)進行銷售的。與第一種原因類似，感情是基礎(chǔ)，顧客認同員工，就相信他銷售的產(chǎn)品。當然，也有一部分是因為員工長期服務(wù)于他，感覺情面上過不去而幫助員工的；

第三種就是因為員工離職交接不到位而造成服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致顧客流失。這種原因在很多中小經(jīng)銷商的公司發(fā)生不在少數(shù)，因為管理疏忽、人員緊張等原因，造成員工交接過程缺失或交接過程草率執(zhí)行，導(dǎo)致顧客信息丟失，新人無法續(xù)接老顧客的服務(wù)。而顧客長時間沒有接受到公司的服務(wù)，日漸生疏，漸行漸遠。

狙擊要從源頭開始

“種瓜得瓜種豆得豆”。春天你播什么種，秋天你就收什么果。之所以會出現(xiàn)“員工離職顧客就流失”的現(xiàn)象，其實都是我們自己種下的“惡果”。不信？讓我們來回顧以下幾個畫面：

畫面一：面試時，小李說：“王總，業(yè)績您放心，在原來那個公司，我至少有20幾個鐵桿顧客??”

畫面二：研討時，你的員工正在用一個不知道從哪里淘來的作業(yè)本記錄著顧客姓名、電話??

畫面三：開會時，經(jīng)理說：“王總，小李的老顧客只有他請得動，別人都沒有辦法??”

畫面四：交接前，HR說：“王總，實在是沒有人手，小李明天的交接就讓他直接交給小張吧??”

??

還記得嗎？熟悉嗎？你是否似成相識？其實，這樣的畫面還有很多很多。這些都是我們自己曾經(jīng)種下的“因”，所以，我們就應(yīng)當承受今天的“果”。

如何改變？就要從源頭開始改變！而我們所講的“源頭”，主要指三個方面：一是“招聘源頭”；二是“管理源頭”；三是“道德源頭”。

招聘源頭：從招聘面試就開始關(guān)注

正如上文所提到的“畫面一”，有很多“行業(yè)游子”靠著不斷地跳槽，以利用手里一批一批培養(yǎng)起來的老顧客資源去賺取短期的高額提成。這些人一般情況下具有兩個特征中的一種：第一種是在面試時經(jīng)常將自己手里的顧客資源當著資本或者籌碼來炫耀。第二種就是在入職后不思考如何尋找新客源，而是挖空心思聯(lián)系或者挖老東家老顧客資源墻角的。如果老板（HR）們在面試時遇到這樣的應(yīng)聘者時，請一定要小心。因為，今天他可以把老東家的資源帶給你，未來也許就會將你的資源帶給別人。我相信，尤其是那些剛剛創(chuàng)業(yè)不久的經(jīng)銷商老板們，很難抵御這種誘惑而錄用，甚至有可能“破格重用”這些人以謀取公司快速進入盈利軌道。我只是想提醒你，在使用的過程中一定要格外地小心謹慎。要輔以相應(yīng)的措施來阻止相同的事情在你的公司重演（具體的方法請參照下文的相關(guān)細節(jié)）。

管理源頭：健全顧客檔案管理制度

2010年，我在衡陽、大同、呼和浩特等市場給員工做培訓(xùn)時發(fā)現(xiàn)一個驚人的現(xiàn)象：“他們大多拿著一個巴掌大的小電話簿，或者是一個小學(xué)生作業(yè)本記錄著他們新老顧客的信息”。我很難想象，更難理解，他們竟是用這種載體記錄著自己的財富，記錄著自己的未來，這樣能安全嗎？

而事實也證明了，沒有顧客檔案或者檔案管理機制不健全，恰恰是很多中小會銷

企業(yè)吃大虧的原因。比如顧客信息被變賣給競爭對手；比如員工離職帶走了所有的顧客資料；又比如老顧客被競爭對手集體策反，??，等等。調(diào)查顯示，因為沒有顧客資料導(dǎo)致新員工無法順利接手老顧客服務(wù)，以致老顧客對公司失去信任、流失的現(xiàn)象則更為普遍。解決顧客檔案管理問題刻不容緩！當然，我們這里所強調(diào)的顧客檔案管理，除了要求員工改變以外，更重要的是公司層面的重視。

首先，我們必須要求，員工所有的老顧客信息都要在規(guī)定的時間段內(nèi)上交給公司指定的人員處，并錄入電腦存檔。很多做的優(yōu)秀的公司，還要求將還沒有購買產(chǎn)品的新顧客（體驗顧客）信息上報公司，由公司統(tǒng)一錄入顧客關(guān)系管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，以備招聘新員工后給他們分配些資源；

其次，根據(jù)公司情況設(shè)定一個部門或者一個人來專門對員工上交來的信息進行電話回訪。一來確保信息的真實性，二來可以通過電話問候以強化公司在顧客心目中的品牌和服務(wù)形象；

最后，就是各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要定期檢查員工手里的顧客信息數(shù)據(jù)變化，是增加了還是減少了？增加了多少？為什么減少了？等等。只有掌握了這些信息數(shù)據(jù)的變化，檔案管理才具有了他本身的意義。

當然，目前很多大中型會銷企業(yè)都采用CRM顧客關(guān)系管理軟件來管理顧客的數(shù)據(jù)信息，這樣更科學(xué)，更先進，不僅能有效管理數(shù)據(jù)，還能通過數(shù)據(jù)幫我們分析和為決策提供依據(jù)。這一點，我們將在本書其它章節(jié)中詳細闡述。

道德源頭：進行潛移默化的職業(yè)道德教育和引導(dǎo)

“道德教育”常常容易被我們忽視。尤其是創(chuàng)業(yè)型的公司，老板們不顧一切地埋頭做銷量，而忽略的對員工的思想教育。職業(yè)道德教育該怎么做？

我們來舉個例子：當你招聘來了上面“畫面一”中所講的人，又不舍得放棄他手里的資源，該怎怎么處理？我的一位朋友R先生就很有辦法，他先收把這些員工留下來，深度挖掘他手里的顧客資源。但在這個過程中：R先生一方面，抓住一切機會多接觸他帶來的這些顧客，盡量傳遞給這些顧客一個好的影響。另一方面，在大會小會上以講故事、打比方的方式來潛移默化地告訴員工說：“顧客對我們的信任，只有一次，頂多兩次。如果我們辜負了顧客對我們的信任，將來他們就再也不會信任我們來，我們的名聲也就臭了??”。這些故事和案例，R先生會上講、公交車上講、抽煙的時候講，只要抓住機會他就講。有時他還讓自己的貼心顧客來講，現(xiàn)身說法，講離職員工的例子，等等。其實，這就是道德教育。這是引導(dǎo)式教育，也是恐嚇式教育。所

以，請不要把教育看著是“拿個本端端正正坐在那兒講課”。

有人講：“謊話說一千遍就變成真的了”。這，就是重復(fù)教育的魔力。

把好交接關(guān)

有了較為完善的顧客檔案管理制度，接下來應(yīng)該重視員工異動的交接工作。一般的公司交接大多都是在走形式，我所說的走形式體現(xiàn)在兩個方面：

第一沒有專人監(jiān)督交接。只是隨便找個人去接手交接人的資料、物品，有多少收多少；

第二缺乏交接工作的內(nèi)容標準與相關(guān)的規(guī)范。哪些地方要重點交接？比如正在接觸的意向顧客信息，他的興趣、愛好，他對產(chǎn)品的興趣程度，他意向的產(chǎn)品和理由，他的家庭狀況，等等。哪些物品需要清點數(shù)量？比如公司下發(fā)且不允許丟失、復(fù)印、外傳的培訓(xùn)資料、方案、文件、輔助工具，等等。哪些信息必須核實？比如外聯(lián)單位負責人聯(lián)系方式，比如合作單位（廣告公司、制作價位）的相關(guān)信息，等等。這些類似的交接內(nèi)容有沒有預(yù)先設(shè)定的條款和標準？如果出現(xiàn)不符如何來裁決和處理？當然，我們今天主要分析一下關(guān)于顧客資源的交接問題。交接內(nèi)容上：顧客資源交接的重點是顧客檔案信息的真實性和全面性。交接形式上：又要分別進行“死”交接和“活”交接。顧客檔案資料的交接就是“死”交接。即員工與員工之間的數(shù)據(jù)資料移交，重點關(guān)注所移交的數(shù)據(jù)是不是全面、詳細，尤其是顧客地址是不是詳細，電話號碼位數(shù)是不是足夠、真實，等等。而“活”交接指的是針對那些正在服務(wù)或者是相對較為活躍的老顧客的活動交接，這種交接是需要顧客共同參與的，其目的是為了通過這個交接活動，讓新老員工與顧客之間在情感上進行一個傳承和交流的“交接儀式”，這也是我們下一個段落要重點分析的“交接懇談會”。

通常來講，我們要先進行“死”交接，讓新接手的員工從整體上全面了解一下與顧客相關(guān)的情況，接下來進行“活”交接時則更好地應(yīng)對，做到有的放矢。

巧開“交接懇談會”，給員工、顧客帶上道德的“枷鎖”

交接懇談會，其實就是將即將要離職的老員工、馬上要上任的新員工，以及那些即將離職員工服務(wù)所服務(wù)的新老顧客召集到一起，舉行一個類似“交接儀式”的活動，通過這個活動，使新老員工的交替更加順暢。我們通常又將這個“交接儀式”活動舉辦成為“顧客生日會”、“歡送會”、“聯(lián)歡會”等豐富多彩的形式。

要使“交接懇談會”活動開的具有實際意義，從而使它發(fā)揮應(yīng)有的作用，以下5個細節(jié)需要我們重點關(guān)注：

細節(jié)一：召開時間。通常來講，在新人全面了解了相關(guān)情況后，老人即將離開的前2-3天召開這個活動是比較好的。

細節(jié)二：召開地點。這一點，主要是看我們想要達到的目的和即將離職員工的情況來定的。一般情況下，如果即將離職的員工是主動離職，或者是因為不得已的原因要離開公司，而不是惡意跳槽等情況，我們都會選擇在他曾經(jīng)的工作場所來召開這個會議，這樣能起到觸景傷情的效果；而那些因為業(yè)績差、能力不行被公司開除等被動離職的員工，我們都選擇在酒店會議室或者其他場合來召開離職懇談會。當然，這個要根據(jù)具體情況具體分析。

細節(jié)三：參與人員。參與人員主要有公司主管人力資源方面的領(lǐng)導(dǎo)、員工的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)及部分同事、該員工所服務(wù)的老顧客、正在接受他服務(wù)的部分新顧客（一般指意向顧客），還可以請一些不是他服務(wù)的，但是擔任老顧客俱樂部干部的老顧客。

細節(jié)四：主要內(nèi)容。員工離職懇談會的內(nèi)容，主要應(yīng)該包括領(lǐng)導(dǎo)講話、員工發(fā)言、顧客發(fā)言和聯(lián)歡這四方面的內(nèi)容。再濃縮一點就是發(fā)言和聯(lián)歡。雖然簡單，但是這個環(huán)節(jié)才是整個“離職懇談會”的重點，尤其是講話的內(nèi)容。比如：人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，主要是宣布新老交接的事實，并站在公司的角度肯定員工（成績、人品，或者其他方面）；上級業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的講話主要是圍繞工作方面肯定員工（業(yè)績、方法、思路等）；而顧客發(fā)言則主要是從對顧客的服務(wù)、態(tài)度等方面肯定即將離職的員工，然后就是歡迎新員工，也可表態(tài)“一如既往地支持公司”，等等。

也許大家注意到了，無論是誰發(fā)言，都應(yīng)該是肯定的，即使員工的能力再不濟，業(yè)績再差，也都應(yīng)該是肯定的。因為，大家對他的肯定，就是給他離職后帶老顧客帶來“道德上”的阻礙。大家想想，如果離職的那個人是你，大家都說你是好人，思想好、品德好，你怎么能做出眾叛親離、挖墻腳的事呢？如果你真這么做了，你原來的那些顧客立馬就會改變對你的看法，在做出這些事之前，你一定會三思而后行。另外，需要強調(diào)的是，離職員工的發(fā)言很重要，一定要引導(dǎo)讓他講出：感謝公司對他的培養(yǎng)，感謝顧客們曾經(jīng)給過他的支持和幫助，等等話語。而新員工的發(fā)言，則主要是感謝前任員工給他打下的基礎(chǔ)，做好的鋪墊，誠懇地表達自己的弱項，請求新老顧客的支持，等等。

細節(jié)五：后續(xù)跟進。開完了離職懇談會，只代表新員工在老員工與顧客面前進行

了一個“集體亮相”，前三把火怎么燒？怎么順利地接手開展工作？則還需要進一步的跟進。在會議營銷企業(yè)，想快速地與很多顧客建立關(guān)系和感情，開展小型顧客活動是一個常用且有效的辦法。因此，我們建議，在老員工正式離職后的一周內(nèi)，由新員工組織一次小型的顧客交流會或生日會，鞏固一下感情。然后再采用單個家訪的形式，逐個突破。

從戰(zhàn)略著手：將貼心顧客掌握在公司手里

在流失的顧客中，有這樣一部分人：他們有錢，有購買力；他們是語言領(lǐng)袖；他們有活動、有轉(zhuǎn)介紹能力。這些就是我們眼中的優(yōu)質(zhì)顧客、貼心顧客。這些人的流失，對于企業(yè)來說，損失很大。讀者可能會問，既然是貼心顧客，還怕什么?？蓡栴}就出在：他只跟員工貼心，不跟公司貼心啊！

顧客為什么只跟員工貼心，不跟公司貼心？想過嗎？我們不妨來分析一下，貼心顧客形成的幾個因素：

因素一：服用產(chǎn)品效果好；由此產(chǎn)生了認同，但是，顧客首先是感覺賣給他產(chǎn)品的員工好，因為不是他苦口婆心的推薦，他不會買；

因素二：員工服務(wù)好；員工們起早貪黑為自己服務(wù)，還經(jīng)常買水果、禮物上門拜訪，隔三差五打電話噓寒問暖，比自己的孩子還好；

因素三：朝夕相處、日久生情；天天跟員工們在一起，漸漸地產(chǎn)生了感情。以上三個因素是貼心顧客形成的基本原因，也是核心原因。但是大家再仔細分析一下，這三個因素中好像都跟公司沒什么大關(guān)系。

比如：產(chǎn)品效果好，是員工的努力他才買的；服務(wù)也是員工作的，買東西看他們也是員工自己掏的腰包（有些公司明明是公司出的費用，最后顧客也把帳算在了員工身上）；朝夕相處的是員工，和企業(yè)的老板、公司的領(lǐng)導(dǎo)一年半載也說不上一句話，更別說“日久生情”了。

分析道這里，這就很容易理解，為什么很多顧客只跟員工貼心而不跟公司貼心了。怎樣改變這種現(xiàn)狀？我的建議是：

組織顧客俱樂部，建立顧客與公司層面的信息交流平臺。關(guān)于俱樂部的問題，在后面的章節(jié)中，我們再詳細的探討。而關(guān)于建立于公司層面的信息溝通交流平臺，是很容易就可以實現(xiàn)的，尤其是針對那些規(guī)模不大的公司。

比如：一方面，我們可以設(shè)立專門的客戶回訪人員，從公司的層面對所有登記在冊的顧客進行定期電話溝通、維護，讓顧客們知道，公司關(guān)注著他，公司在乎他。除此以外，還可以在顧客生日時送上生日祝福及賀卡；另一方面，針對員工上報的，或者基層干部發(fā)現(xiàn)的一些好的老顧客，公司每月組織一次小規(guī)模的總經(jīng)理座談會（或交流會），這樣的會議我們可以不影響員工日常工作為由，不讓顧客的服務(wù)人員來參加，只邀請顧客，由客戶服務(wù)部門和總經(jīng)理來服務(wù)和安排，會議的內(nèi)容可以是聊一聊大家對公司的意見或者建議，也可以是由總經(jīng)理講一講公司的發(fā)展，還可以是純粹的喝喝茶，等等。另外，在這種會議結(jié)束后，還可以將本來撥給員工去家訪顧客的費用提出一部分來，采購一些禮品送給到會的顧客。注意，是在會上由總經(jīng)理親自送給每一位顧客。也就是潛移默化地告訴他們：你們是公司的顧客，公司在回饋你、感謝你??

第二篇：顧客給員工表揚信

顧客給員工表揚信

顧客給員工表揚信1

致xx酒店：

我于20xx年x月x日晚在甌北夢江大酒店三樓的重慶廳吃飯，回家時把錢包落在其酒店的包廂里，里面有3000余元的人民幣，若干外幣，身份證，銀行卡等多種重要證件。

20xx年x月x號早上，我出去上班才知道錢包丟了，剛急急忙忙在找，就接到酒店經(jīng)理的電話：說是夢江酒店三樓重慶廳的一位女服務(wù)員撿到我的錢包，并通過各種渠道聯(lián)系我，因為太晚了，所以才等到今天早上找我，并把錢包完完整整分文不少的還給了我，還婉言謝絕了我的酬謝金，并說這是她們酒店員工應(yīng)該做的!

在此我特別感謝這位優(yōu)秀的酒店服務(wù)員及夢江大酒店的管理層，謝謝她們拾金不昧的優(yōu)良品德!

祝好人一生平安!

xxx

20xx年x月x日

顧客給員工表揚信2

致xx酒店：

我于x20xx年xx月xx日晚在甌北夢江大酒店三樓的重慶廳吃飯，回家時把錢包落在其酒店的包廂里，里面有3000余元的人民幣，若干外幣，身份證，銀行卡等多種重要證件。

xx年x月x號早上，我出去上班才知道錢包丟了，剛急急忙忙在找，就接到酒店經(jīng)理的電話：說是夢江酒店三樓重慶廳的一位女服務(wù)員撿到我的錢包，并通過各種渠道聯(lián)系我，因為太晚了，所以才等到今天早上找我，并把錢包完完整整分文不少的還給了我，還婉言謝絕了我的酬謝金，并說這是她們酒店員工應(yīng)該做的！

在此我特別感謝這位優(yōu)秀的酒店服務(wù)員及夢江大酒店的管理層，謝謝她們拾金不昧的優(yōu)良品德！

祝好人一生平安！

xxx

20xx年xx月xx日

顧客給員工表揚信3

商場的領(lǐng)導(dǎo)您好：

我是一名廠家業(yè)務(wù)員，20xx年x月x日中午，我不慎將面值十九萬多的增值稅發(fā)票丟失。

當時我差點暈倒，不知道該怎么辦才好，真把我急壞了。就在我茫然不知所措的時候，二百朱慧經(jīng)理給我打來了電話，通知我來二百取發(fā)票，原來發(fā)票被二百食品商場糧調(diào)部員工辛常艷的家屬撿到、辛常艷的家屬看到上面有興隆百貨的字樣就送來問辛常艷有沒有用，辛常艷又將發(fā)票上交給朱慧經(jīng)理。當發(fā)票送到我手上時，我真不知道說什么才能表達我此時的心情。

真的，語言此時顯得那么蒼白無力。感謝興隆二百的領(lǐng)導(dǎo)能培養(yǎng)出這么高素質(zhì)的員工。通過這件事情，讓我更堅定了與興隆共同發(fā)展的信心，我們公司將以更大的力度支持興隆的發(fā)展。

特此寫來表揚信。感謝興隆二百的領(lǐng)導(dǎo)，感謝辛常艷和她的家屬。希望興隆的事業(yè)能夠蒸蒸日上，早日實現(xiàn)興隆人自己的夢想。

此致

敬禮!

xxx

20xx年x月x日

顧客給員工表揚信4

至開元物業(yè)：

20xx年xx月xx日我和先生一起到xx售樓部看房，不慎把手機落在衛(wèi)生間?？头x及時發(fā)現(xiàn)并聯(lián)系到了我。由于手機中存的.信息很多，對我很重要，對此我很感動，她這種拾金不昧的精神值得發(fā)揚。特寫表揚信以示感謝！

xx

20xx年xx月xx日

顧客給員工表揚信5

商場的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是一名廠家業(yè)務(wù)員，xx年x月x日中午，我不慎將面值十九萬多的增值稅發(fā)票丟失。

當時我差點暈倒，不知道該怎么辦才好，真把我急壞了。就在我茫然不知所措的時候，二百朱慧經(jīng)理給我打來了電話，通知我來二百取發(fā)票，原來發(fā)票被二百食品商場糧調(diào)部員工辛常艷的家屬撿到、辛常艷的家屬看到上面有興隆百貨的字樣就送來問辛常艷有沒有用，辛常艷又將發(fā)票上交給朱慧經(jīng)理。當發(fā)票送到我手上時，我真不知道說什么才能表達我此時的心情。

真的，語言此時顯得那么蒼白無力。感謝興隆二百的領(lǐng)導(dǎo)能培養(yǎng)出這么高素質(zhì)的員工。通過這件事情，讓我更堅定了與興隆共同發(fā)展的信心，我們公司將以更大的力度支持興隆的發(fā)展。

特此寫來表揚信。感謝興隆二百的領(lǐng)導(dǎo)，感謝辛常艷和她的家屬。希望興隆的事業(yè)能夠蒸蒸日上，早日實現(xiàn)興隆人自己的夢想。

此致

敬禮！

xxx

xx年x月x日

顧客給員工表揚信6

致xx酒店：

我于xx年x月x日晚在甌北夢江大酒店三樓的重慶廳吃飯，回家時把錢包落在其酒店的包廂里，里面有3000余元的人民幣，若干外幣，身份證，銀行卡等多種重要證件。

xx年x月x號早上，我出去上班才知道錢包丟了，剛急急忙忙在找，就接到酒店經(jīng)理的電話：說是夢江酒店三樓重慶廳的一位女服務(wù)員撿到我的錢包，并通過各種渠道聯(lián)系我，因為太晚了，所以才等到今天早上找我，并把錢包完完整整分文不少的還給了我，還婉言謝絕了我的酬謝金，并說這是她們酒店員工應(yīng)該做的！

在此我特別感謝這位優(yōu)秀的酒店服務(wù)員及夢江大酒店的管理層，謝謝她們拾金不昧的優(yōu)良品德！

祝好人一生平安！

xxx

xx年x月x日

顧客給員工表揚信7

至開元物業(yè)：

20xx年x月x日我和先生一起到xx售樓部看房，不慎把手機落在衛(wèi)生間?？头x及時發(fā)現(xiàn)并聯(lián)系到了我。由于手機中存的信息很多，對我很重要，對此我很感動，她這種拾金不昧的精神值得發(fā)揚。特寫表揚信以示感謝!

xxx

20xx年x月x日

第三篇：員工牽動顧客體驗

員工牽動顧客體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)把消費者聯(lián)系在一起，企業(yè)正在不可抗力的作用下變得越來越透明化。一個不愉快的客戶可以在網(wǎng)絡(luò)上寫出在這個公司的不良體驗，然后這個故事就可以通過微博等工具像野火般蔓延開來。同時，優(yōu)質(zhì)的體驗也能通過相同的途徑傳播開，瞬間做到被數(shù)以百萬計的人閱讀。而員工這個接觸點在很大程度上都會影響他人對公司品牌的理解。

對于顧客而言，判斷一家公司的唯一依據(jù)，便是他們對你的產(chǎn)品、服務(wù)的體驗，這才是他們能夠看到、聽到和感覺到的東西?？蛻舨恢滥阍谙胧裁矗麄兾ㄒ荒芸吹降?，是你以客戶體驗的形式所呈現(xiàn)的內(nèi)容。作為公司領(lǐng)導(dǎo)人，必須弄清楚如何將你的熱情、承諾通過員工這個重要介質(zhì)轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的客戶體驗。

重視文化氛圍

許多企業(yè)認為，客戶之所以流失，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題。其實，并不是這么回事。美國品質(zhì)協(xié)會的一項研究發(fā)現(xiàn)，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，也與服務(wù)水平無關(guān)，而是員工的冷漠?？蛻袅魇Р灰欢ㄊ且驗楫a(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平出了問題，更大的可能性是因為員工漠不關(guān)心的態(tài)度傷了顧客的心。企業(yè)可能認為，自己的產(chǎn)品質(zhì)量上乘，也可能認為自己的服務(wù)流程絕對可靠。但在消費者看來，這些還不夠。要想吸引、留住消費者，員工必須真正用心。因此，創(chuàng)造一種企業(yè)文化，讓員工真正把顧客放在心上，就顯得尤其重要。很多企業(yè)關(guān)注客戶，但忽視了對員工的關(guān)注。事實上，員工是客戶體驗中最關(guān)鍵的一環(huán)，是客戶體驗最重要的介質(zhì)。

一個公司是否真的關(guān)注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因為員工是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如蘋果、西南航空、海底撈等，它們的偉大之處正是在公司內(nèi)培育起來這樣一種良好的文化氛圍，所有員工都愿意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂觀快樂，同時對于產(chǎn)品、服務(wù)和體驗擁有一種主人翁精神。透過員工客戶自然能感覺到企業(yè)的這種文化，雖然看不見，但它就在你和客戶進行的日常互動中，隱含在客戶體驗的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過形成一種能夠調(diào)動員工積極性的環(huán)境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶。

改變業(yè)績考核指標

一直以來，零售業(yè)都特別注重對“量”的考核指標，比如，銷售人員每月的營業(yè)額考核、客服柜臺的接待顧客數(shù)目等。然而，隨著人們消費習慣的改變和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售大環(huán)境正發(fā)生著前所未有的改變。線下實體店的功能正在從“銷售”轉(zhuǎn)變到“體驗”，越來越多的員工的角色也相應(yīng)發(fā)生了改變。這個時候，對員工的業(yè)績考核就要從“量”級轉(zhuǎn)到“質(zhì)”級。企業(yè)只有轉(zhuǎn)變考核視角，才能讓員工真正“以顧客體驗為中心”。

Zappos就是從品牌建設(shè)而非節(jié)約成本的角度來看待與客戶的每一次溝通，因此其呼叫中心非常與眾不同。例如，多數(shù)呼叫中心都用業(yè)內(nèi)熟知的“平均處理時間”來衡量員工業(yè)績，重點考察每位客服人員每天能接多少個電話。這樣一來，客服人員自然就會急于結(jié)束與客戶的通話，而且為了帶來更多收入，許多呼叫中心還教給客服人員很多套話，要求他們推銷更貴的商品。但在Zappos眼里，這不是最佳客戶服務(wù)。

Zappos從不限制通話時間，據(jù)說其最長的一次客戶通話差不多持續(xù)了6小時，當時客服人員幫一位顧客查看了大概幾千雙鞋子。而且Zappos也不在電話里推銷更貴的商品，因為這常常會令客戶反感。其只關(guān)心客服人員是否全力以赴地幫助客戶，他們也并沒有給客服人員準備“臺詞”，因為他們希望客服在與客戶溝通時展示真實的個性，從而與每一位客戶建立起個人感情聯(lián)系。

銷售培訓(xùn)中的情感管理

在消費過程中所產(chǎn)生的情感是最強烈的。消費者在使用某種產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，所產(chǎn)生的情感顯然優(yōu)于在廣告中培養(yǎng)的情感。在消費場景下，面對面的互動交流是形成強烈情感最重要的來源。人對他人有著強烈的情感，面對面的交流可以激發(fā)情感是因為人們之間進行了接觸。顯然，服務(wù)就是一個很好的例子，許多服務(wù)都是面對面提供的。實際上，一些最強烈的情緒，好的或者壞的，都是在服務(wù)場景下體驗的。因此，銷售培訓(xùn)必須包括情感管理。

通常，市場營銷部門在計算投資回報率的時候，通常認為客戶的終身價值是固定不變的。但其實只要在客戶與品牌之間建立起積極的情感聯(lián)系，客戶終身價值是會增長的。情感管理并不是為了獲得巨額的銷售額，而是建立人際之間的聯(lián)系和創(chuàng)造體驗，目標應(yīng)該是建立融洽的客戶關(guān)系。比如，一個顧客經(jīng)常去當?shù)氐囊患铱Х葟d，也許它并不是最近的一家，也不見得是交通最便利的一家，但那里的員工都認識他。每次當走進咖啡廳的店門時，顧客都會得到滿懷喜悅的歡迎，以及朋友式的溝通和關(guān)懷。顧客在這里得到的關(guān)注，讓交易充滿人情味，留下了愉快的購物體驗。

高端品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如，奢侈品牌Prada，其顧客的經(jīng)濟狀況都很好，并愿意為自己所買的衣服支付一定的額外費用，盡管并不明確，他們也愿意為超出購買范圍以外所受到的個人關(guān)心而付費。Prada的銷售人員與他們的許多客戶都保持著私人聯(lián)系，給他們提供商品的內(nèi)部消息，推薦一些內(nèi)部設(shè)計師，保證能在有名的餐館里預(yù)訂到好位子。Prada的銷售人員就是所建立起來的上層階級聯(lián)系網(wǎng)的中心。對于一些富有但比較孤僻的顧客，他們同時也是一個朋友，關(guān)心顧客的生活。在顧客生日的時候，還會為其精心挑選禮物，這都讓顧客非常感動。

給員工更多回報

零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的興衰成敗在很大程度上取決于它服務(wù)顧客的水平。在零售業(yè)中，每一份收入都是經(jīng)員工的手賺來的，而這些企業(yè)員工的收入往往卻是最低的，而且福利也最差。

然而令人遺憾的是，大多數(shù)公司往往把員工視為一種消耗性的人力成本。許多零售業(yè)都有意無意地鼓動人員流動，據(jù)傳這樣可以維持一種低工資、低福利營運成本，“使股東利益最大化”成為壓倒一切的緊箍咒。然而，高度的流動性反過來也會影響顧客的忠誠度。在零售業(yè)中，員工對經(jīng)常光顧的客戶的喜好了如指掌，會為其提供更好的溫暖服務(wù)，以至于顧客甚至會因此找到一種歸屬感，如果這個員工離開了，企業(yè)與顧客間的堅實紐帶也就斷了。在這些零售企業(yè)中，員工不僅是公司的脈搏和靈魂，而且也代表著公司的公眾形象。在零售中，至關(guān)重要的是顧客的消費體驗：一次糟糕的體驗，就可能使這個顧客再也不回頭了。

星巴克很早就懂得，僅僅把員工視為生產(chǎn)線上的零部件，視為成本中的一項開支，公司就不可能實現(xiàn)自己的目標。員工的激情和貢獻是第一競爭優(yōu)勢，失去了這個，就會全盤皆輸。因此，為了讓員工共享公司運作的贏利，星巴克向所有全職及兼職雇員支付全額健康福利費用，并向雇員贈股。星巴克的這份投資得到了很大的回報，最明顯的效果就是低耗損。從全美范圍來看，許多零售店和快餐店的人員流動率已從每年150%飆升到400%。

在星巴克，咖啡師傅的平均流動率只有60%～65%；就店面經(jīng)理來看，他們的流動率只有25%，而大多數(shù)公司的流動率是50%。更好的福利待遇吸引了好的雇員，并使他們留得更長久。更重要的是，星巴克的健康計劃及贈股措施使員工在精神面貌上發(fā)生了很大變化。當公司對雇員做出慷慨的表示后，他們就會在自己所做的每件事情上表現(xiàn)出更加積極的態(tài)度，為公司提高銷售額和創(chuàng)造價值。

第四篇：顧客服務(wù)臺員工考核制度

顧客服務(wù)臺員工考核制度

一、營業(yè)前

1、提前5分鐘到場；（1分）

2、整理各自區(qū)域的衛(wèi)生；如遇有同事休班其他兩名同事分攤其工作；（1分）

3、按規(guī)定打開寄包柜、退貨機、音響；（扣1分）

4、將四表（顧客投訴登記表、換購登記表、贈品登記表、寄包柜開箱登記表）及工作筆準備好；（扣1分）

5、將換購商品及贈品擺放整齊，清掃干凈；（扣2分）

二、營業(yè)中

1、按時播放迎賓曲，播放迎賓曲時無特殊原因不得播放其他廣播；（扣1分）

2、背景音樂用光碟、公司迎賓曲專用碟按規(guī)定位置擺放；（2分）

3、促銷廣播必須作到30分鐘一次；（1分）

4、解決前一天交接本上的問題，跟蹤維修商品；（扣2分）

5、迎賓曲后立即播放迎賓詞，日常廣播及背景音樂由專人負責（1分）

6、迎賓員迎賓時必須使用迎客用語（1分）

7、上班時必須使用文明用語（1分）

8、發(fā)票開具錯誤；（2分）

9、贈品、換購商品發(fā)放錯誤；（5分）

10、建立贈品發(fā)放臺帳及換購商品臺帳，交班時無記錄者；（5分）

三、營業(yè)后

1、整理換購商品及贈品；（1分）

2、清點數(shù)量，填寫臺帳；（5分）

3、清掃衛(wèi)生；（1分）

4、在防損陪同下，清理寄包柜，并做記錄；（2分）

5、在防損陪同下，將顧客退換商品送回商品部，并簽字驗收；（1分）

6、關(guān)設(shè)備電源；（1分）

7、統(tǒng)一下班；（1分）

注：顧客服務(wù)臺員工考核制度一經(jīng)通知，立即實施，希各知照！

前臺部

2005年10月31日

第五篇：顧客給員工的表揚信

顧客給員工的表揚信1

漢庭酒店領(lǐng)導(dǎo)；

您好！我是8203房間的房客。在酒店期間，我感受到了你們酒店工作人員的熱情、親切和周到的服務(wù)，讓我們在寒冷的冬天感覺像一家人一樣溫暖。特別感謝負責打掃8203室的工作人員，每次都幫我們認真打掃。天氣轉(zhuǎn)涼了，他們主動給我們換了厚被子。沒有足夠的晾衣架。他們主動給我們自己的衣架。房間門卡壞了，他們主動聯(lián)系工程師維修，給我們提供了很多幫助。希望你們酒店領(lǐng)導(dǎo)能夸夸她，再次感謝！

寫信人：xxx

20xx年xx月xx日

顧客給員工的表揚信2

至開元物業(yè)：

20xx年x月x日我和先生一起到xx售樓部看房，不慎把手機落在衛(wèi)生間。客服xx及時發(fā)現(xiàn)并聯(lián)系到了我。由于手機中存的信息很多，對我很重要，對此我很感動，她這種拾金不昧的精神值得發(fā)揚。特寫表揚信以示感謝!

xxx

20xx年x月x日

顧客給員工的表揚信3

尊敬的總經(jīng)理先生；

在你們酒店住了兩個晚上，酒店先進的硬件和優(yōu)秀的軟件給我留下了深刻的印象，在此向你們表示感謝！

我們是金屬有限公司的商務(wù)客人，昨天晚上因為身體不適沒能出去。后來你們店的樓層服務(wù)員進來送報紙的時候，發(fā)現(xiàn)我躺在床上，就好心的問她不舒服。沒過多久，客房中心又來了一個年輕的服務(wù)員。她給我倒了一杯蜂蜜水（蜂蜜），幫我喝了，還從你家拿了幾個蘋果，告訴我一些注意事項和可能。

對于我們經(jīng)常出門的商務(wù)旅客來說，你們店這種細微的服務(wù)還是第一次。畢竟全國各地，世界各地的商務(wù)旅行對我們來說都是家常便飯，酒店在軟件方面的努力也從這次事件中體現(xiàn)出來。在此，我要感謝總經(jīng)理先生！也請告訴我我對兩位女服務(wù)員的感謝！我相信下個月我可能會再次入住酒店，祝酒店事業(yè)蒸蒸日上?。?/p>

寫信人：xxx

20xx年xx月xx日

顧客給員工的表揚信4

致xx酒店：

我于x20xx年xx月xx日晚在甌北夢江大酒店三樓的重慶廳吃飯，回家時把錢包落在其酒店的包廂里，里面有3000余元的人民幣，若干外幣，身份證，銀行卡等多種重要證件。

xx年x月x號早上，我出去上班才知道錢包丟了，剛急急忙忙在找，就接到酒店經(jīng)理的電話：說是夢江酒店三樓重慶廳的一位女服務(wù)員撿到我的錢包，并通過各種渠道聯(lián)系我，因為太晚了，所以才等到今天早上找我，并把錢包完完整整分文不少的還給了我，還婉言謝絕了我的酬謝金，并說這是她們酒店員工應(yīng)該做的！

在此我特別感謝這位優(yōu)秀的酒店服務(wù)員及夢江大酒店的管理層，謝謝她們拾金不昧的優(yōu)良品德！

祝好人一生平安！

xxx

20xx年xx月xx日

顧客給員工的表揚信5

商場的領(lǐng)導(dǎo)您好：

我是一名廠家業(yè)務(wù)員，20xx年x月x日中午，我不慎將面值十九萬多的增值稅發(fā)票丟失。

當時我差點暈倒，不知道該怎么辦才好，真把我急壞了。就在我茫然不知所措的時候，二百朱慧經(jīng)理給我打來了電話，通知我來二百取發(fā)票，原來發(fā)票被二百食品商場糧調(diào)部員工辛常艷的家屬撿到、辛常艷的家屬看到上面有興隆百貨的字樣就送來問辛常艷有沒有用，辛常艷又將發(fā)票上交給朱慧經(jīng)理。當發(fā)票送到我手上時，我真不知道說什么才能表達我此時的心情。

真的，語言此時顯得那么蒼白無力。感謝興隆二百的領(lǐng)導(dǎo)能培養(yǎng)出這么高素質(zhì)的員工。通過這件事情，讓我更堅定了與興隆共同發(fā)展的信心，我們公司將以更大的`力度支持興隆的發(fā)展。

特此寫來表揚信。感謝興隆二百的領(lǐng)導(dǎo)，感謝辛常艷和她的家屬。希望興隆的事業(yè)能夠蒸蒸日上，早日實現(xiàn)興隆人自己的夢想。

此致

敬禮!

xxx

20xx年x月x日

顧客給員工的表揚信6

致xx酒店：

我于20xx年x月x日晚在甌北夢江大酒店三樓的重慶廳吃飯，回家時把錢包落在其酒店的包廂里，里面有3000余元的人民幣，若干外幣，身份證，銀行卡等多種重要證件。

20xx年x月x號早上，我出去上班才知道錢包丟了，剛急急忙忙在找，就接到酒店經(jīng)理的電話：說是夢江酒店三樓重慶廳的一位女服務(wù)員撿到我的錢包，并通過各種渠道聯(lián)系我，因為太晚了，所以才等到今天早上找我，并把錢包完完整整分文不少的還給了我，還婉言謝絕了我的酬謝金，并說這是她們酒店員工應(yīng)該做的!

在此我特別感謝這位優(yōu)秀的酒店服務(wù)員及夢江大酒店的管理層，謝謝她們拾金不昧的優(yōu)良品德!

祝好人一生平安!

xxx

20xx年x月x日

顧客給員工的表揚信7

至開元物業(yè)：

20xx年xx月xx日我和先生一起到xx售樓部看房，不慎把手機落在衛(wèi)生間?？头x及時發(fā)現(xiàn)并聯(lián)系到了我。由于手機中存的信息很多，對我很重要，對此我很感動，她這種拾金不昧的精神值得發(fā)揚。特寫表揚信以示感謝！

xx

20xx年xx月xx日