第一篇：1.客戶關(guān)系管理項(xiàng)目要求

文檔一6000字）

四、項(xiàng)目具體要求：

1.全體參與：該項(xiàng)目屬于小組項(xiàng)目。因此，每一位小組成員都必須要按時(shí)按量完成小組長(zhǎng)所分配的任務(wù)，小組長(zhǎng)要按照一定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)組員的具體完成情況進(jìn)行詳細(xì)的檢查和記載。需完成項(xiàng)目進(jìn)度總表和項(xiàng)目進(jìn)度日志?？偙碇饕涗浽谡麄€(gè)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，每個(gè)階段完成的內(nèi)容，有無(wú)異常情況，組員是否能按時(shí)按量完成所分配的任務(wù)。

2.任務(wù)上交：該項(xiàng)目是一個(gè)綜合項(xiàng)目，因此需要上交一系列輔助材料。包括：

1.項(xiàng)目策劃書（電子版+打印版）、2.PPT演講稿（電子版 + 打印版）、3.小組項(xiàng)目總進(jìn)度表一份，以及項(xiàng)目進(jìn)度日志4份

3.評(píng)分規(guī)則：

1.分?jǐn)?shù)分配：本次項(xiàng)目總分：25分，其中項(xiàng)目策劃書15分，演講分?jǐn)?shù)為10分。

2.評(píng)分原則：1.項(xiàng)目策劃書由老師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分。

2.演講分?jǐn)?shù)由參與演講的其他小組給出。請(qǐng)大家務(wù)必本著公平公正的原則

進(jìn)行評(píng)分，如果出現(xiàn)大量異常情況，第三方（老師）可進(jìn)行介入。

3.在按時(shí)按量完成任務(wù)的前提下，小組組員分?jǐn)?shù)相同。如果出現(xiàn)異常情況

老師視情節(jié)輕重酌情扣分。

4.獎(jiǎng)懲措施：

1.獎(jiǎng)勵(lì)措施：

（1）組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)：組長(zhǎng)是全隊(duì)的靈魂，且是付出最多的人。因此，所有小組組長(zhǎng)在均會(huì)在評(píng)分結(jié)束以后獲得，20%的獎(jiǎng)勵(lì)加分。（注：組長(zhǎng)由全隊(duì)民主選舉產(chǎn)生，按一人一票選出來(lái)。選出組長(zhǎng)以后，所有的組員必須無(wú)條件服從組長(zhǎng)的安排。組長(zhǎng)是跟老師溝通的唯一渠道，有異常情況請(qǐng)組長(zhǎng)及時(shí)與老師取得聯(lián)系或在進(jìn)度表上進(jìn)行記載。）

（2）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：在總評(píng)分結(jié)束以后，獲得總評(píng)前三名的隊(duì)伍全組成員分別可以獲得50%，30%，10%的獎(jiǎng)勵(lì)加分。加分的上限為25分，同時(shí)組長(zhǎng)仍然享受組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。

2.懲罰措施：

（1）組員懲罰：原則上小組成員的評(píng)分相同，但是不排除有組員在整個(gè)過(guò)程中游離于

團(tuán)隊(duì)之外，這樣的組員由組長(zhǎng)判斷其任務(wù)的完成度。最后的得分就根據(jù)完成比例*團(tuán)隊(duì)得分，就是該學(xué)生最后的分?jǐn)?shù)。

（2）組長(zhǎng)不作為懲罰：組長(zhǎng)必須在指定的時(shí)間對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況和每個(gè)組員的項(xiàng)目完成情況進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)，并給出相應(yīng)的證據(jù)。對(duì)于不報(bào)者，一次，總評(píng)分扣除10%。對(duì)于瞞報(bào)或者謊報(bào)者，一經(jīng)抽查核實(shí)，一次，組長(zhǎng)的總評(píng)分扣除20%。

第二篇：客戶關(guān)系管理論文要求

論文題目：某某企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施解析 內(nèi)容要求：1.實(shí)施企業(yè)簡(jiǎn)介

2.所屬行業(yè)特點(diǎn)

3.實(shí)施企業(yè)需求

4.系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

5.系統(tǒng)功能模塊實(shí)現(xiàn)

6.客戶使用評(píng)價(jià)

7.該企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)劣勢(shì)分析

字?jǐn)?shù)：1200字左右

第三篇：客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)中的

應(yīng)用研究

班級(jí):連鎖經(jīng)營(yíng)管理

姓名：陳珍 學(xué)號(hào)：55012114

摘要：連鎖經(jīng)營(yíng)，是指在流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來(lái)，共同進(jìn)貨、分散銷售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營(yíng)方式。

現(xiàn)在，連鎖零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主力之一就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，那么，如何在競(jìng)爭(zhēng)中提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，獲得更多的客戶青睞是問(wèn)題的關(guān)鍵。因此，連鎖零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然很有研究?jī)r(jià)值。

關(guān)鍵詞：連鎖零售、客戶關(guān)系管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶的細(xì)分、客戶滿意度

一·概述

客戶關(guān)系管理：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

二·現(xiàn)狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業(yè)，餐飲的連鎖經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)?；?，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)和大規(guī)模復(fù)制。然而，這是中餐文化的一個(gè)悲哀，因?yàn)椴惋嬤B鎖越來(lái)越趨向于快餐文化，也越來(lái)越遠(yuǎn)離CRM的核心，體現(xiàn)的更多的是快餐文化所帶來(lái)的自動(dòng)流水線、機(jī)械復(fù)制、可計(jì)量化。因此，如何在餐飲連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和CRM的個(gè)性化的矛盾之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，這就是餐飲連鎖的客戶運(yùn)營(yíng)模式的核心。

三·客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)極其重要性

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運(yùn)營(yíng)模式強(qiáng)調(diào)的是以客戶細(xì)分來(lái)重組餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，當(dāng)然并非一定要餐飲連鎖放棄規(guī)?；陌l(fā)展。餐飲企業(yè)可以在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，一方面加快擴(kuò)張速度，通過(guò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、降低采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本，與其他餐飲企業(yè)正面交鋒，在同類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)上以價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)；另一方面，以客戶為中心實(shí)施“客戶中心戰(zhàn)略”，將傳統(tǒng)的門店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)提供更多更好的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)高端產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)保持領(lǐng)先地位。

客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在一下兩個(gè)方面：

（1）CRM能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。一方面，通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不同部門之間達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找 到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展銷售市場(chǎng)。

很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商提供的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

四·客戶關(guān)系管理在連鎖經(jīng)營(yíng)中的實(shí)例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅(jiān)持客戶細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因?yàn)槊總€(gè)地點(diǎn)的客戶細(xì)分不同。例如，在辦公商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。一般來(lái)說(shuō)，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴?。此外，由于顧客大多集中在午休時(shí)段前來(lái)購(gòu)買，所以這個(gè)時(shí)段的供應(yīng)量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學(xué)生消費(fèi)者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛(ài)的商品。例如，進(jìn)貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點(diǎn)、飲料等商品。早上光顧的上班族或?qū)W生顧客，由于趕時(shí)間，只會(huì)購(gòu)買視線所及的商品。此時(shí)，有必要多花工夫來(lái)陳列商品，使商品能主動(dòng)吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點(diǎn)及手工點(diǎn)心等食品。當(dāng)?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎?，業(yè)績(jī)立即呈現(xiàn)成長(zhǎng)。減少一個(gè)陳列層，陳列空間雖然變少，但是業(yè)績(jī)反上升。這是因?yàn)槟繕?biāo)客戶可以把商品看得很清楚，選購(gòu)時(shí)不會(huì)有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內(nèi)，四次更動(dòng)陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運(yùn)營(yíng)核心。

五·客戶關(guān)系管理技巧

在餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶關(guān)系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式。

1.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過(guò)程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點(diǎn)，首先就需要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過(guò)程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過(guò)建立了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)模式，就營(yíng)造出了一個(gè)致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足這些愿望。

4.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之重視餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理。

餐飲企業(yè)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費(fèi)方式，客戶的個(gè)性等等，通過(guò)這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針

結(jié)束語(yǔ)

在目前日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理雖然僅僅是 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟(jì) 的 批量定制 的特點(diǎn)的。通過(guò)實(shí)施ECRM，連鎖企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為連鎖零售企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將改變企業(yè)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確等方面的不足，通過(guò)個(gè)性化人性化的服務(wù)提高客戶的滿意度跟忠誠(chéng)度，從而在與外資企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

1)保羅·格林伯格 實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002

2)費(fèi)雷德里克·萊希赫爾德．忠誠(chéng)的價(jià)值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關(guān)系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002 4)葉開，《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》、《圈住客戶》

第四篇：客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷流程圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

二、銷售

客戶獲得流程圖銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

三、客戶服務(wù)

業(yè)務(wù)獲得流程圖客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。客戶服務(wù)流程圖現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。

第五篇：客戶關(guān)系管理

申通快遞

一、公司簡(jiǎn)介

申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊(cè)資本5000萬(wàn)，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊(cè)商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國(guó)快遞協(xié)會(huì)、上?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)和浙江快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，旗下的加盟商在各個(gè)省份也分別擔(dān)任著副會(huì)長(zhǎng)或理事單位。

申通快遞的主營(yíng)業(yè)務(wù)同城快遞、省際快遞和國(guó)際快遞。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

二、申通快遞客戶溝通現(xiàn)狀分析

客戶關(guān)系管理方式欠佳，秉承“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針。多年以來(lái)，申通快遞一直保持著良性的快速發(fā)展勢(shì)頭，目前已成為國(guó)內(nèi)最知名的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。申通快遞公司無(wú)論是在管理模式及公司內(nèi)部系統(tǒng)更新優(yōu)化方面都有很大的進(jìn)步，并且在民營(yíng)快遞企業(yè)中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺?！皵堌洝弊鳂I(yè)是民營(yíng)快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)。但是要充分發(fā)揮“攬貨”作業(yè)的無(wú)窮潛能，及時(shí)掌握、更新和有效管理客戶關(guān)系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時(shí)的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業(yè)績(jī)。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動(dòng)地找客戶。因此，申通快遞公司引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常有必要的。

三、申通快遞客戶溝通改進(jìn)方法 現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識(shí)，但一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶，你不主動(dòng)去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績(jī)。為什么美國(guó)的總統(tǒng)無(wú)論見(jiàn)到誰(shuí)都能面帶微笑？因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須像一個(gè)偉人一樣，主動(dòng)去微笑著與人握手。下面總結(jié)了幾種申通快遞客戶溝通改進(jìn)辦法：

1．找出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺(jué)。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個(gè)意見(jiàn)特別是反面批評(píng)的意見(jiàn)。雖然那些反面的、批評(píng)的意見(jiàn)會(huì)很讓

人不快樂(lè)，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內(nèi)給聯(lián)系過(guò)的客戶反饋。對(duì)產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對(duì)待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對(duì)客戶的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對(duì)那些投訴說(shuō)“謝謝”。行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力。

3．要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽(tīng)一聽(tīng)客戶的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。

4．選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個(gè)專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員——此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章、評(píng)論并有一定影響的人，他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗?lái)宣揚(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過(guò)證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。

5．確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來(lái)很多機(jī)會(huì)。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。

6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來(lái)自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分，如果你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用。

7．給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些。