第一篇：導(dǎo)購(gòu)員為什么沒(méi)能留下顧客的資料

導(dǎo)購(gòu)員為什么沒(méi)能留下顧客的資料？

曾幾何時(shí)，在家居建材業(yè)的終端銷售中尤其是廚柜行業(yè)里，留下潛在顧客的聯(lián)系方式成了銷售人員必須的工作內(nèi)容。每天都會(huì)有很多潛在顧客來(lái)到我們商場(chǎng)，但由于廚柜屬于大宗耐用性消費(fèi)品，客戶不太可能一次性就能下訂單，因?yàn)樗麄儗?duì)廚柜了解甚少，所以需要了解更多的品牌和產(chǎn)品才能從中選擇出“最適合”自己的產(chǎn)品，但對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)是“機(jī)不可失，失不再來(lái)”，有著更多的品牌和人員在實(shí)施終端攔截，顧客只要從你這里出去了，就可能不再踏入你的門檻，你極有可能永遠(yuǎn)的失去了這個(gè)客戶，所以如何實(shí)施終端攔截，如何讓出了門的顧客再次返回就成了我們終端導(dǎo)購(gòu)員潛心修煉的真功夫。排除其他截留的方法，以下我就如何留下顧客資料做一些探討。

通過(guò)市場(chǎng)走訪我們發(fā)現(xiàn)，顧客第一次來(lái)到我們商場(chǎng)并將要離開(kāi)的情況下，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)爭(zhēng)取再次和顧客聯(lián)系的方式主要有以下兩種：第一種：導(dǎo)購(gòu)員通常是在顧客將要離開(kāi)的時(shí)候把我們的產(chǎn)品畫冊(cè)送給顧客一本（封面訂有自己的名片），“這是我們的畫冊(cè)您可以回去先了解一下，如果有需要您可以打我的電話”，可事實(shí)證明，能夠主動(dòng)打我們電話的顧客少之又少。原因就在于不僅是我們給了產(chǎn)品畫冊(cè)，幾乎每個(gè)品牌都會(huì)給顧客留資料，而且說(shuō)法也都一樣，顧客回家一比較都差不多，資料上的產(chǎn)品都很漂亮，所以沒(méi)有辦法做出詳細(xì)的比較，既然沒(méi)有特別好的可以選擇就沒(méi)有必要聯(lián)系，這是其一。其二，人都具有惰性，顧客最相信自己在商場(chǎng)親眼看見(jiàn)的，親耳聽(tīng)見(jiàn)的，她們不愿意主動(dòng)和銷售人員聯(lián)系，除非你能主動(dòng)聯(lián)系她們。其三，顧客回到家，有可能根本就不看你的畫冊(cè)，當(dāng)作垃圾扔在那里了，就像我們?cè)诖蠼稚鲜盏礁鞣N傳單一樣。所以沒(méi)有區(qū)別的給宣傳畫冊(cè)并不是最好的方法。第二種：在顧客將要離開(kāi)的時(shí)候，我們很多導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和顧客講：把您的聯(lián)系方式留下好吧，如果我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)我會(huì)提前通知您。當(dāng)然，有些顧客會(huì)順其自然的留下自己的聯(lián)系方式，可有很多顧客還是不愿意留下自己的聯(lián)系方式。仔細(xì)分析一下，這種留顧客資料的方式也是存在一定弊端的，主要就是如果沒(méi)有其他優(yōu)惠活動(dòng)的情況下我們又如何有更好的理由主動(dòng)和顧客聯(lián)系。到這里我們分析一下顧客為什還是不愿意留下自己的聯(lián)系方式呢？ 其

一、存在戒備心理，害怕上當(dāng)受騙。由于我們?cè)诤皖櫩偷暮?jiǎn)短溝通中，沒(méi)有取得顧客的信任，顧客害怕我們騙他，不愿意留資料。其

二、害怕我們天天給顧客打電話推銷，干擾他的正常生活。在現(xiàn)在的社會(huì)中，電話推銷無(wú)處不在，尤其是顧客在裝修的過(guò)程中，很多廚柜、地板、衛(wèi)浴、油漆、裝潢公司的業(yè)務(wù)人員會(huì)天天給顧客打電話推銷，干擾消費(fèi)者的正常生活，混淆消費(fèi)者的視聽(tīng)，很讓人心煩。其

三、沒(méi)有喜歡上你的廚柜，想去選擇別人的廚柜。導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有抓住顧客的需求點(diǎn)，沒(méi)有讓顧客真正了解我們的產(chǎn)品，顧客在幾個(gè)品牌中已經(jīng)做出了決定。其

四、沒(méi)有給顧客留下聯(lián)系方式的正當(dāng)理由。其實(shí)顧客是否愿意留下自己的聯(lián)系方式是需要一定理由的，她們不想平白無(wú)故的留下自己的資料，除非有能夠吸引或說(shuō)服她的地方。結(jié)合以上四種原因，個(gè)人認(rèn)為最有效的留下顧客資料的方法應(yīng)該從“給顧客正當(dāng)理由”的角度去思考。寫到這里不由得想起中秋假期在深圳布吉沃爾瑪超市看見(jiàn)的一幕：那天下午我和朋友去沃爾瑪購(gòu)物，在結(jié)賬離開(kāi)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客圍在一個(gè)長(zhǎng)條桌上寫什么東西，旁邊還有一個(gè)抽獎(jiǎng)箱，出于好奇我就擠了進(jìn)去，看見(jiàn)旁邊的海報(bào)上有一個(gè)宣傳語(yǔ)：購(gòu)物滿88元的顧客可以參加免費(fèi)抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品有……；方法：在您的電腦小票上寫清楚您的身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、姓名，然后投入抽獎(jiǎng)箱；我們將在9月20日進(jìn)行抽獎(jiǎng)，如果中獎(jiǎng)將會(huì)及時(shí)通知您。長(zhǎng)條桌上放著幾枝圓珠筆，旁邊沒(méi)有一個(gè)工作人員，可很多消費(fèi)者主動(dòng)在那里排隊(duì)、寫資料。看到這種情況我不禁想到為什么這么多顧客主動(dòng)留下自己的資料?難道僅僅是人們相信沃爾瑪？還有沒(méi)有其他原因呢？這時(shí)朋友說(shuō)：咱們也去排隊(duì)吧，說(shuō)不定還能中個(gè)大獎(jiǎng)呢！朋友的話提醒了我，對(duì)，是為了中獎(jiǎng)，這是一個(gè)很好的理由，為了能得獎(jiǎng)?lì)櫩筒挥勺灾鞯牧粝铝寺?lián)系方式，這種方法能不能用在廚柜銷售中呢？如果能留下更多的顧客資料，了解顧客更多的信息，我們后續(xù)的跟單行為不就變得更加簡(jiǎn)單了嗎？提高成交率不就很容易實(shí)現(xiàn)了嗎？通過(guò)以上的思考我總結(jié)了以下兩種方法供大家探討：第一、留資料，抽大獎(jiǎng)。

直接照搬沃爾瑪?shù)姆椒?，讓顧客自己積極主動(dòng)的留下自己的聯(lián)系方式，因?yàn)檫@時(shí)人們考慮更多的是抽中獎(jiǎng)品的問(wèn)題，從而避開(kāi)了我們打電話回訪的猜想，所以顧客更愿意留下資料。然后我們定期抽獎(jiǎng)，當(dāng)然主要從有意向的潛在顧客中抽

取獲獎(jiǎng)?wù)?，可以多設(shè)置一些幸運(yùn)獎(jiǎng)，這樣就有更好的理由和顧客取得聯(lián)系了，要知道顧客在中獎(jiǎng)的喜悅氛圍中是最容易被說(shuō)服的。

第二、調(diào)查問(wèn)卷法。

可以在接待臺(tái)上放些調(diào)查問(wèn)卷，在顧客即將離開(kāi)時(shí)請(qǐng)求顧客填寫一份問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容主要以顧客選擇廚柜所關(guān)注的內(nèi)容和自身的信息為主，一方面可以獲得這些資料便于我們?cè)黾訉?duì)顧客的了解，有利于后續(xù)的跟單，還可以分析客戶類型，掌握更多的信息，另一方面可以悄無(wú)聲息的獲得顧客的聯(lián)系方式。要注意的是，問(wèn)卷的內(nèi)容一定要簡(jiǎn)略，以選擇題為主，因?yàn)檫@樣不會(huì)耽誤顧客太多的時(shí)間，顧客有時(shí)間也愿意認(rèn)真填寫，我們得到的資料也才會(huì)更加真實(shí)可靠。當(dāng)然這種方式如果與第一種方式相結(jié)合效果可能會(huì)更好。

第三、留下懸念法。

記得在某個(gè)市場(chǎng)做培訓(xùn)的時(shí)候，一個(gè)小區(qū)拓展專員問(wèn)了我這樣一個(gè)問(wèn)題：在掃樓中剛和潛在客戶聊了五分鐘他就要離開(kāi)，這時(shí)如何用最好的方法留下顧客的聯(lián)系方式？想一想也真的是為難他了，況且不考慮他的溝通能力如何，五分鐘的時(shí)間的確短了點(diǎn)，但顧客不給我們更多的時(shí)間啊，在這里最有效的方式就是留下懸念！想一想顧客剛買房后最關(guān)注和操心的問(wèn)題是什么？“裝修問(wèn)題”！大家肯定都想到了這一點(diǎn)，所以我給他的結(jié)論如下：告訴顧客我們現(xiàn)在正在做一個(gè)公益性活動(dòng)，免費(fèi)送給顧客一套獨(dú)有的裝修資料（當(dāng)然要提前準(zhǔn)備好資料），買不買廚柜都沒(méi)有關(guān)系，我們可以直接給顧客送過(guò)去，顧客也可以直接來(lái)取，這樣留顧客資料遠(yuǎn)比直接想顧客索取要容易很多。不知道大家還記不記得小品《賣拐》中的趙本山和范偉，為什么剛開(kāi)始的時(shí)候范偉沒(méi)有興趣聽(tīng)趙本山講話，但趙本山說(shuō)了幾句莫名其妙的話范偉就又回來(lái)了？最終趙本山取得了和范偉交流的機(jī)會(huì)，成功的把拐“賣”給了范偉！這也是利用了懸念。所以說(shuō)在終端銷售中靠得更多的是“智”而不是“勇”，有不怕挫折的精神固然是好事，但把所有的問(wèn)題都?xì)w納為顧客拒絕了就再繼續(xù)也不是最可取的，顧客不愿意留下資料我們要考慮她們?yōu)槭裁床辉敢饬?，從而采取更加有效的措施，記住：將在謀而不在勇！

http://home.suzhou.soufun.com/news/2011-04-17/4873282.htm

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員資料

我們?cè)谥贫▽?dǎo)購(gòu)員管理制度的時(shí)候，應(yīng)該盡最大可能地規(guī)避在實(shí)際操作中存在或潛在的弊端，充分考慮對(duì)導(dǎo)購(gòu)員工作積極性的調(diào)動(dòng)，從而建設(shè)一套科學(xué)、完整的導(dǎo)購(gòu)員“招聘－培訓(xùn)－管理－考評(píng)－激勵(lì)－回饋”體系。

一、構(gòu)建目的：

有鑒于筆者前面所述的“導(dǎo)購(gòu)員管理工作的十大空白”，我們?cè)谥贫▽?dǎo)購(gòu)員管理制度的時(shí)候，應(yīng)該盡最大可能地規(guī)避在實(shí)際操作中存在或潛在的弊端，充分考慮對(duì)導(dǎo)購(gòu)員工作積極性的調(diào)動(dòng)，從而建設(shè)一套科學(xué)、完整的導(dǎo)購(gòu)員“招聘?培訓(xùn)－管理－考評(píng)－激勵(lì)－回饋”體系。繼而達(dá)到以下7條目的和效果：

1、制定嚴(yán)格的導(dǎo)購(gòu)員招募標(biāo)準(zhǔn)，合理篩選優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人才，并保持一定的人才儲(chǔ)備；

2、建立專業(yè)的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，提高導(dǎo)購(gòu)人員整體銷售力；

3、規(guī)范終端導(dǎo)購(gòu)員管理，提高導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)技能和工作效率；

4、構(gòu)建科學(xué)、合理的薪酬發(fā)放方案，最大限度地刺激與挖掘終端銷售潛力；

5、制定精細(xì)化的福利制度，強(qiáng)化導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的凝聚力與企業(yè)歸屬感；

6、梳理導(dǎo)購(gòu)信息收集系統(tǒng)，真正做到對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)；

7、制定科學(xué)的測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)各地分公司的導(dǎo)購(gòu)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控。

二、構(gòu)建框架：

三、招聘??未雨綢繆嚴(yán)把關(guān)：盡管狹義的“管理”是在招聘工作之后才開(kāi)始進(jìn)行的，但把好了招聘關(guān)就給導(dǎo)購(gòu)員管理工作開(kāi)了個(gè)好頭。有很多企業(yè)在導(dǎo)購(gòu)員管理方面工作失控，在一定程度上與導(dǎo)購(gòu)員整體素質(zhì)的良莠不齊有很大關(guān)系。所以，在導(dǎo)購(gòu)員招聘問(wèn)題上，我們應(yīng)堅(jiān)守如下原則：

1、公平、公開(kāi)、公正原則，這一般是管理工作的總原則，也就是我們常說(shuō)的“三公性”，任何管理工作只要脫離了“三公性”，都將無(wú)法繼續(xù)開(kāi)展；

2、寧缺勿濫原則（高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保質(zhì)量，徹底摒棄“拾到籃里都是菜”的粗放思想）；

3、親屬回避原則（著重指營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的親屬回避本區(qū)域，各賣場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人的親屬回避本賣場(chǎng)）；

4、年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化原則（千萬(wàn)不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員處于工作“底層”而忽略了這些方面的要求）。遵照上面的招聘原則，我們可以制定出相應(yīng)的任職資格要求標(biāo)準(zhǔn)，如：年齡（20?45周歲）、學(xué)歷（高中以上）、性格（以外向型為佳）、儀表（相貌端正、穩(wěn)重大方）、談吐（表達(dá)能力、溝通能力、親和力）、經(jīng)歷（有相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷）、品德（忠于職守，敬業(yè)愛(ài)崗，吃苦耐勞，有進(jìn)取心）等；此外還可以吸納一些較高素質(zhì)的下崗工人，并圈定一批大中專院校貧困生作后備力量。最后再通過(guò)筆試、面試等一系列“關(guān)卡”，遴選出一批合格的人才。

四、培訓(xùn)??磨刀不誤砍柴工：在招聘到了合格人才之后，培訓(xùn)工作變得尤為重要。因?yàn)檩^高的基本素質(zhì)固然重要，但經(jīng)過(guò)專業(yè)、嚴(yán)格的培訓(xùn)才能發(fā)揮更大的效力。正所謂“磨刀不誤砍柴工”。并且，只有公司上下都充分重視起來(lái)，才能收到較好的培訓(xùn)效果。有許多企業(yè)的老總級(jí)別的人物都或多或少有這樣一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)：總認(rèn)為員工（不止是導(dǎo)購(gòu)員）招回來(lái)之后，培訓(xùn)工作只是個(gè)別部門的事，而自己卻很少過(guò)問(wèn)，這很容易導(dǎo)致培訓(xùn)師和參訓(xùn)者雙方的馬虎對(duì)待和草草收?qǐng)?，恐怕?yīng)該不是我們想要看到的效果。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員的正規(guī)培訓(xùn)應(yīng)該經(jīng)過(guò)以下幾道“工序”：先是新入職導(dǎo)購(gòu)員的崗前培訓(xùn)（對(duì)本企業(yè)的歷史文化、導(dǎo)購(gòu)員的基本要求、基本禮儀與導(dǎo)購(gòu)技巧、基本的產(chǎn)品知識(shí)、日常工作規(guī)范與注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步培訓(xùn)，注意：沒(méi)有參加崗前培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)人員不準(zhǔn)上崗），然后派駐到某個(gè)賣場(chǎng)實(shí)習(xí)并進(jìn)行師徒培訓(xùn)（由較有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)購(gòu)員來(lái)傳幫帶），到實(shí)習(xí)合格后，再派駐到另一賣場(chǎng)進(jìn)行就地培訓(xùn)（結(jié)合賣場(chǎng)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練、講解和補(bǔ)充），即已成為正式的導(dǎo)購(gòu)員，最后在正常程序下參加周例會(huì)及月例會(huì)培訓(xùn)和相關(guān)新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。這樣，經(jīng)過(guò)一系列規(guī)范系統(tǒng)的、持續(xù)不斷的培訓(xùn)，一個(gè)具有正式上崗資格的導(dǎo)購(gòu)員就產(chǎn)生了。

五、規(guī)范??方圓游弋規(guī)矩中：有位哲人曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“人是最容易犯錯(cuò)誤的動(dòng)物?！眰€(gè)中道理很值得玩味。所以，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員管理而言，嚴(yán)格、專業(yè)、規(guī)范的培訓(xùn)只是擁有優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)必要條件，卻并不意味著培訓(xùn)過(guò)后只需憑著大家的自覺(jué)性去執(zhí)行就夠了，一切都可以高枕無(wú)憂了。因此，在做好培訓(xùn)的同時(shí)，我們必須狠抓幾個(gè)方面的規(guī)范性，只有這樣，我們才能“于規(guī)矩中見(jiàn)方圓”。通常來(lái)講，較為關(guān)鍵的規(guī)范點(diǎn)在于以下三個(gè)方面：

1、服飾規(guī)范：

2、言行規(guī)范?工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格按所在商場(chǎng)要求穿著，時(shí)刻牢記：“我代表著公司的形象”。著裝一定要干凈得體、整潔大方。?在工作期間應(yīng)保持站立姿勢(shì)，雙手合于身前、抬頭挺胸。儀態(tài)端莊、大方，精神飽滿，保持微笑，以自信、熱情、友好的態(tài)度接待顧客。?接待顧客時(shí)，表述要清晰、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇自然，同時(shí)樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的概念，杜絕使用污言穢語(yǔ)冒犯他人，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。?準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向市場(chǎng)推廣專員和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須請(qǐng)人代班，并做好交接工作。?必須遵守商場(chǎng)工作紀(jì)律，搞好客情關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報(bào)資料。?上班不準(zhǔn)吃零食、聊天，不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。

3、心態(tài)規(guī)范?必須要具備正確的服務(wù)心態(tài)和從業(yè)觀念，并透過(guò)親身的經(jīng)驗(yàn)與揣摩，適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，圓滿完成銷售工作。?要時(shí)刻防止兩種“兩極分化”的消極心態(tài)：瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作或者認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)很容易。?要做到在推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說(shuō)的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。?要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠(chéng)、微笑、心胸開(kāi)闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。?要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。

六、考評(píng)??紀(jì)律嚴(yán)明績(jī)效高：我們知道，一個(gè)好的規(guī)范體系要靠一個(gè)嚴(yán)格的考評(píng)制度來(lái)保證。所以，我們便要想盡一切辦法做出一套有利于提升終端零售業(yè)績(jī)、有利于提高導(dǎo)購(gòu)員積極性的業(yè)績(jī)考評(píng)體系。?月度考評(píng)是根據(jù)工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)打分，考評(píng)結(jié)果直接與導(dǎo)購(gòu)員工資掛鉤。?公司定期、不定期地對(duì)各售點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行跟蹤抽查與考核，對(duì)實(shí)際工作能力低下、業(yè)績(jī)差的將予以解聘(一般采取三個(gè)月10%末位淘汰制)。?實(shí)行嚴(yán)格考勤制度，對(duì)無(wú)故礦工兩天以上者視為自動(dòng)離職，并扣罰一個(gè)月工資。?導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)建立好自己的日用臺(tái)帳（一般是零售臺(tái)帳和促銷禮品臺(tái)帳）。如有保存不完整、不及時(shí)填寫或弄虛作假者將予以嚴(yán)懲。?導(dǎo)購(gòu)員還必須如實(shí)認(rèn)真填寫每月銷售報(bào)表并及時(shí)上交公司主管部門，如填報(bào)不及時(shí)將遭嚴(yán)厲扣罰，對(duì)虛報(bào)銷量者扣除當(dāng)月全部工資（包括獎(jiǎng)金和提成），如有再犯立即開(kāi)除。?在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如果由于工作態(tài)度不好、有欺騙客戶的言行或?qū)蛻舴?wù)不好而遭客戶投訴者，視情節(jié)輕重予以處罰。?導(dǎo)購(gòu)員管理引進(jìn)“末位淘汰”競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)連續(xù)三個(gè)月未能完成公司下達(dá)的目標(biāo)銷量者，予以解聘。

七、激勵(lì)??策馬揚(yáng)鞭蹄自疾：一提到激勵(lì)，或許有人會(huì)說(shuō)：“加薪是最簡(jiǎn)單、最直接、最有效的激勵(lì)方式。”誠(chéng)然，對(duì)薪酬系統(tǒng)的探討，筆者在另文《如何建立導(dǎo)購(gòu)員薪酬制度》中有詳細(xì)論述。在這里，我們恰恰要探討的就是加薪以外的激勵(lì)方式。其實(shí)，在日常管理工作中，我們完全可以提供一系列的獎(jiǎng)項(xiàng)供每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員去公平、公開(kāi)、公正地爭(zhēng)?。?/p>

1、綜合排名獎(jiǎng)：公司導(dǎo)購(gòu)主管可以根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，每月評(píng)比出月度綜合排名的導(dǎo)購(gòu)冠、亞、季軍，分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并存檔備案，優(yōu)先安排在位置好、銷量大的售點(diǎn)，以發(fā)揮其能力并保證其收入；

2、銷售進(jìn)步獎(jiǎng)：對(duì)于零售量迅速提高，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，單店排名提升明顯者可給予銷售進(jìn)步獎(jiǎng)；

3、超額完成任務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)于公司分配的計(jì)劃銷量月底考核超額完成任務(wù)者，給予超額完成任務(wù)獎(jiǎng)；

4、特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)于有特別貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)突出或技巧創(chuàng)新的導(dǎo)購(gòu)人員，可在全省甚至全國(guó)通報(bào)表?yè)P(yáng)，樹(shù)立榜樣，并

給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；

5、好建議獎(jiǎng)：對(duì)勤于觀察、思考，敏于收集信息并對(duì)終端布置、促銷設(shè)計(jì)和銷售業(yè)績(jī)提升有好建議者，會(huì)給予好建議獎(jiǎng)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；

6、檢舉揭發(fā)獎(jiǎng)：鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員檢舉揭發(fā)虛報(bào)銷量和其他作弊行為，情況一經(jīng)核實(shí)，將視情節(jié)輕重給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)舉報(bào)人給予保密。此外，我們還可以對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行一定的福利政策（假設(shè)導(dǎo)購(gòu)員可以分為如下四個(gè)級(jí)別）：

八、晉升??海闊天高任翱翔：偉大的心理學(xué)家弗洛伊德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人生來(lái)就有做偉人的欲望。”依樣畫葫蘆，我們可以這樣說(shuō)：“成功是每個(gè)人的畢生追求?！币虼?，作為一直戰(zhàn)斗在市場(chǎng)一線的導(dǎo)購(gòu)員，他們也一樣渴望得到肯定和晉升。于是，為導(dǎo)購(gòu)員做好職業(yè)生涯規(guī)劃就成了從思想上更加靠近這一群體的關(guān)鍵所在。正像筆者在上述福利政策中對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行分級(jí)那樣，我們不妨仍按上述級(jí)別進(jìn)行定位和劃分：

1、常規(guī)導(dǎo)購(gòu)：品德高尚，高中以上學(xué)歷、銷售業(yè)績(jī)較差（無(wú)法完成任務(wù)），但有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)作精神，并能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。

2、銅牌導(dǎo)購(gòu)：品德高尚，高中以上學(xué)歷、銷售業(yè)績(jī)一般（基本能夠或接近完任務(wù)銷量），有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)作精神，能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。

3、銀牌導(dǎo)購(gòu)：品德高尚，高中以上學(xué)歷、銷售業(yè)績(jī)較好（遠(yuǎn)超過(guò)或絕對(duì)完成任務(wù)銷量），有較強(qiáng)的銷售技巧和培訓(xùn)技巧，能擔(dān)任營(yíng)銷中心內(nèi)部導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)員，溝通和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。

4、金牌導(dǎo)購(gòu)：品德高尚，大專以上學(xué)歷、有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力和銷售技巧，能擔(dān)任營(yíng)銷中心內(nèi)部導(dǎo)購(gòu)技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)講師，溝通和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，在導(dǎo)購(gòu)中享有較高的威信，能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。那么，我們不妨為他們?cè)O(shè)計(jì)這樣一個(gè)晉升通道，必將為他們插上一對(duì)“理想的翅膀”，讓他們?cè)诤ｉ熖炜罩凶杂砂肯瑁?/p>

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員如何留住顧客進(jìn)行成交

對(duì)每個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問(wèn)題，那么，怎么才能留住顧客? 四個(gè)留住顧客的銷售技巧，可供參考，希望對(duì)大家能有所幫助!銷售人員要想留住顧客，可采用以下四個(gè)銷售技巧!技巧一：你動(dòng)我動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)，主動(dòng)接待留顧客。第一個(gè)“動(dòng)”就是“我動(dòng)”。導(dǎo)購(gòu)員自己要?jiǎng)悠饋?lái)，見(jiàn)到顧客的時(shí)候要心情激動(dòng)，進(jìn)而嘴動(dòng)手動(dòng)身體動(dòng)，讓顧客感動(dòng)——至少不反感;第二個(gè)“動(dòng)”就是“產(chǎn)品動(dòng)”。給顧客演示，讓貨物動(dòng)起來(lái)，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對(duì)他有什么好處;第三個(gè)“動(dòng)”就是“你動(dòng)”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員演示完產(chǎn)品讓你重復(fù)她的動(dòng)作再演示一遍，讓你動(dòng)起來(lái)，覺(jué)得她說(shuō)的話是真實(shí)的，她演示的產(chǎn)品賣點(diǎn)，確有其“實(shí)”。

顧客第一次走進(jìn)你的門店意味著來(lái)到一個(gè)完全陌生的環(huán)境，進(jìn)入陌生環(huán)境的顧客警惕性比較高。據(jù)觀察，顧客進(jìn)店三分鐘內(nèi)大致看一下產(chǎn)品問(wèn)一下價(jià)格會(huì)馬上逃離——除非一見(jiàn)鐘情某款產(chǎn)品。顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)員如果能夠“穩(wěn)住”顧客讓顧客在店內(nèi)多待一會(huì)兒，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多幾分。那么，經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)員該采取什么方式留住顧客呢? 技巧二：要留住顧客的心，先留住顧客的人?？赡苁遣煌袠I(yè)有不同行業(yè)的留客方式，我們帶著這一問(wèn)題走訪市場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一接待顧客的細(xì)節(jié)在不同行業(yè)存在不同的方式方法。即使在同一家企業(yè)的不同地區(qū)，經(jīng)銷商留住顧客的方法也不一樣。比如，新日電動(dòng)車的一些優(yōu)秀經(jīng)銷商在主動(dòng)接待留住顧客方面，山東的經(jīng)銷商采用的方法是給鄉(xiāng)下來(lái)的顧客遞煙，給城里來(lái)的顧客倒水，河南駐馬店的經(jīng)銷商給顧客奉送一杯熱豆?jié){，河北的經(jīng)銷商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經(jīng)銷商在水槽里養(yǎng)小金魚(yú)送小朋友。還有的經(jīng)銷商門口安放兩臺(tái)電風(fēng)扇讓熱天來(lái)的顧客先吹吹風(fēng)，有的看人家抱小孩來(lái)買東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。對(duì)此，筆者為該公司制作了一個(gè)留住顧客的模板，巡回培訓(xùn)時(shí)要求各地經(jīng)銷商參照?qǐng)?zhí)行。由于購(gòu)買電動(dòng)車的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專門為不同年齡段的兒童設(shè)計(jì)了不同的玩具，有時(shí)候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不鬧人，大人才安心挑選。據(jù)說(shuō)，女人逛商店是為了買東西，男人逛商店是為了看美女，小孩環(huán)顧四周看到的是大人的屁股。所以，大人購(gòu)物小孩總是鬧著離開(kāi)。

家具導(dǎo)購(gòu)員由于存在銷售誤區(qū)，導(dǎo)致訂單無(wú)法成交。家具賣場(chǎng)中這種現(xiàn)象較為普遍，據(jù)調(diào)查，由于導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有合理地應(yīng)用家具銷售方法，導(dǎo)致30%～50%的銷售訂單流失。許多家具企業(yè)在開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)大而全的培訓(xùn)方式，知識(shí)要點(diǎn)太多，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員無(wú)所事從。其實(shí)，提升導(dǎo)購(gòu)員水平應(yīng)從解決營(yíng)銷誤區(qū)開(kāi)始。

誤區(qū)一：以自己為核心進(jìn)行銷售

家具導(dǎo)購(gòu)員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時(shí)要以顧客為中心，在銷售過(guò)程中，從自身角度出發(fā)，企圖操縱客戶，強(qiáng)迫顧客接受自己的想法，是導(dǎo)購(gòu)員最常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。

[經(jīng)典操作]：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶需求，快速制訂家居選購(gòu)和配套方案，并告知客戶。導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“先生，如果我是您，您知道我會(huì)怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會(huì)問(wèn)：“您有何建議？”這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以以顧客的立場(chǎng)精確設(shè)計(jì)好的建議和方案，協(xié)助他作出決定。

誤區(qū)二：看不上小額訂單

導(dǎo)購(gòu)員總希望做大單，因此，當(dāng)顧客購(gòu)買家具金額較少時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員熱情大大降低。而且，他們不善于應(yīng)用“整體家居配套”的購(gòu)買技巧，持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。

[經(jīng)典操作]：顧客在成交后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)持續(xù)推薦，千萬(wàn)不要誤以為會(huì)給顧客施加壓力，其實(shí)配套家居的推薦會(huì)讓顧客您提供服務(wù)很周到。優(yōu)秀的家居顧問(wèn)，是從每一個(gè)小額訂單開(kāi)始，逐漸讓顧客感受您的專業(yè)服務(wù)，那么大單就水到渠成了！

誤區(qū)三：抓不準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)

導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，太急、話太多、缺乏針對(duì)性。傾聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)間短，推銷產(chǎn)品太長(zhǎng)，其實(shí)在沒(méi)有充分了解的利益點(diǎn)時(shí)，大部分的說(shuō)辭都是無(wú)效的。

[經(jīng)典操作]：找出客戶的利益點(diǎn)是成交的關(guān)鍵。大部分客戶選擇購(gòu)買家具除考慮品牌、款式、品味、風(fēng)格外，重要的一點(diǎn)還在乎價(jià)格，因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢的購(gòu)買方案，往往能打動(dòng)客戶的心。我們要把心中充滿關(guān)愛(ài)的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃，可以降低不必要的家具購(gòu)買，讓我們與您共同制訂家具購(gòu)買方案，讓我們一起降低家具購(gòu)買費(fèi)用，為您省錢”。

誤區(qū)四：產(chǎn)品解說(shuō)缺乏吸引力

導(dǎo)購(gòu)員介紹家具時(shí)，不能有效吸引顧客的注意力，解說(shuō)產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào)，比如：“你知道一分錢一分貨”、“便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實(shí)顧客已經(jīng)聽(tīng)的太多，而變得麻木了。

[經(jīng)典操作]：導(dǎo)購(gòu)員一定要記住，最好的說(shuō)法出自顧客的口中，要多問(wèn)顧客他是否曾經(jīng)買過(guò)什么比你的產(chǎn)品更貴的東西，然后問(wèn)他結(jié)果是否滿意，這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點(diǎn)。介紹家具有一個(gè)重要原則：“多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，少談價(jià)格”這個(gè)原則許多人都知道，但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。

大多數(shù)冠軍導(dǎo)購(gòu)員在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，會(huì)讓顧客充分的參與，細(xì)細(xì)的體驗(yàn)家具的質(zhì)感和舒適，并大量運(yùn)用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等，這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價(jià)值，其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出導(dǎo)購(gòu)員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個(gè)技巧：講故事、引用例證、形象描繪產(chǎn)品的利益。

誤區(qū)五：說(shuō)贏顧客就等于成交

家具導(dǎo)購(gòu)銷售的最終目的就是成交，而不在說(shuō)談客戶。許多導(dǎo)購(gòu)員都抱著“說(shuō)贏顧客，才能說(shuō)服客戶”的心理，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓，而不是說(shuō)贏顧客，否則當(dāng)你說(shuō)贏顧客時(shí)，就是顧客的背影離你漸漸遠(yuǎn)去時(shí)。

[經(jīng)典操作]：每個(gè)顧客都有自己的想法，若想讓對(duì)方放充所有的想法和立場(chǎng)，完全接受的你的意見(jiàn)，會(huì)讓顧客覺(jué)得很沒(méi)面子。讓顧客接受你的意見(jiàn)又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶覺(jué)得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺(jué)得他的意見(jiàn)及想法是正確的，也受到你的尊重，他會(huì)覺(jué)得很有面子。

導(dǎo)購(gòu)員要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的情感?！皩?dǎo)購(gòu)員要打動(dòng)顧客的心，而不是顧客的腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導(dǎo)購(gòu)員要努力通過(guò)宣染產(chǎn)品氛圍來(lái)打動(dòng)顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

誤區(qū)六：只顧取找新顧客，忽視客戶回訪

許多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為銷售關(guān)鍵在于有好產(chǎn)品，交流、情感并不重要，他們花大量的時(shí)間去開(kāi)發(fā)新客戶，卻不肯花少量的時(shí)間維系老客戶，據(jù)調(diào)查，開(kāi)發(fā)新顧客的成本是維系老客戶的6-8倍，成功的導(dǎo)購(gòu)員重視保持現(xiàn)有客戶，并擴(kuò)充新客戶。

[經(jīng)典操作]：要開(kāi)拓客戶資源，必須新老客戶并進(jìn)，保持把客戶做好回訪和跟蹤是關(guān)鍵。許多商場(chǎng)在每月都有售后服務(wù)和回訪日，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員往往積極參與，因?yàn)樗麄兂浞值睦没卦L的時(shí)機(jī)增強(qiáng)與顧客的交流，從而得到客戶的推薦。建立客戶推薦系統(tǒng)是銷量倍增的重要方法。

某省見(jiàn)過(guò)一位床墊專賣店的店長(zhǎng)，每成交一個(gè)訂單，都會(huì)為客戶建立一份詳細(xì)的客戶檔案，十年來(lái)與她成交的客戶竟達(dá)到3萬(wàn)個(gè)，大部分都是通過(guò)客戶推薦而產(chǎn)生的，她利用休息時(shí)間和節(jié)假日上門回訪、發(fā)短信等多種方法讓顧客得到關(guān)懷，而且她不忘讓每一位推薦客戶的老朋友送上一份小禮物。她深情地說(shuō)：“許多老客戶的名字我已經(jīng)不記得了，但我對(duì)他們的熱情依舊存在，就像在我們?cè)S多年前相識(shí)的那一刻……

誤區(qū)七：缺乏必勝的信心

許多導(dǎo)購(gòu)員都存在一個(gè)問(wèn)題，對(duì)自己沒(méi)有信心，具體表現(xiàn)在對(duì)自己、對(duì)自己所在的公司、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品沒(méi)有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經(jīng)常抱怨市場(chǎng)不景氣，從不反思自己。

[經(jīng)典操作]：1.尋找榜樣，并認(rèn)真模仿。研究模仿比你優(yōu)秀的同行的行為和策略，并不斷實(shí)施。2.刻苦學(xué)習(xí)，勤加背誦。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員也是家具顧問(wèn)，我們認(rèn)為應(yīng)該熟悉產(chǎn)品知識(shí)、家具色彩和藝術(shù)欣賞、家具搭配和美學(xué)、導(dǎo)購(gòu)溝通和談判技巧，特別是導(dǎo)購(gòu)的話術(shù)應(yīng)結(jié)合場(chǎng)景，至少反復(fù)背誦600句。3.導(dǎo)購(gòu)員要設(shè)立銷售目標(biāo)，沒(méi)有看到結(jié)果永不輕言放棄。養(yǎng)成寫銷售工作日記的習(xí)慣，對(duì)每天的得與失細(xì)細(xì)地總結(jié)。每天激勵(lì)自己給自己信心。4.養(yǎng)成朗讀習(xí)慣，對(duì)經(jīng)典文章、話術(shù)多朗讀，讓自己的聲音充滿魅力。每天朗讀1小時(shí)，堅(jiān)持三個(gè)月，你的思維和反應(yīng)能力一定能超越同行。5.認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用自己的方法能突出優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮你的長(zhǎng)處，讓自己的信心倍增。

誤區(qū)八：顧客覺(jué)得價(jià)格太高，讓利促其成交

“你們的東西好是好，就是價(jià)格太高了”。這是困擾許多導(dǎo)購(gòu)員的重要問(wèn)題，許多導(dǎo)購(gòu)的書(shū)籍和知識(shí)給了多種方法。但導(dǎo)購(gòu)員由于急于成交，往往抓不住要點(diǎn)，“一分錢一分貨”的說(shuō)法往往脫口而出，或試圖通過(guò)讓利留住客戶，其實(shí)對(duì)于價(jià)格問(wèn)題應(yīng)把握如下四個(gè)原則，就能起到關(guān)鍵作用。

[經(jīng)典操作]：1.采用“化整為零”法。家具屬耐用消費(fèi)品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術(shù)題，有助于縮小顧客心理上的價(jià)位落差。

2.采用讓顧客買一個(gè)“不后悔”法。人們?cè)谫?gòu)買家具后普遍存在的后悔問(wèn)題主要集中于質(zhì)量差及環(huán)保差，所以，如何保證顧客買到家具后不后悔應(yīng)從這兩方面入手。

3.采用讓顧客感到時(shí)尚元素的價(jià)值法。時(shí)尚的東西貴在設(shè)計(jì)，若出自名家之手則價(jià)格更高。所以在面對(duì)挑剔價(jià)格的顧客時(shí)，除了使用上述兩種方法外，還可以通過(guò)凸顯時(shí)尚元素價(jià)值的方法使其感覺(jué)物有所值。

對(duì)時(shí)尚元素價(jià)值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家具設(shè)計(jì)師的身份，以及其國(guó)際大賽的獲獎(jiǎng)情況；二是此家具所包含的時(shí)尚元素介紹，使顧客深刻體會(huì)到它與眾不同的品味。4.采用讓他感到熱情的售后服務(wù)法。如果上述三種方法無(wú)法改變顧客的態(tài)度，那就讓售后服務(wù)這個(gè)“殺手锏”出手吧，因?yàn)槭酆蠓?wù)能給顧客帶來(lái)更大的實(shí)惠和利益。如何讓售后服務(wù)發(fā)揮效用呢？這就需要讓顧客詳細(xì)介紹售后服務(wù)包含的內(nèi)容、有無(wú)售后服務(wù)的區(qū)別、以及享受售后服務(wù)的心情。

家具的營(yíng)銷就在于把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，超出客戶的期望，在工作中，每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備這樣的觀念：客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、我的推銷，但絕不會(huì)拒絕我的關(guān)懷。

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)資料

導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)資料

在日常零售工作中，我們的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)遇到各種問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題及如何合理處理顧客的異議，我們又將如何做一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，下面的問(wèn)答試培訓(xùn)資料通俗易懂，深入淺出，便于營(yíng)銷經(jīng)理，業(yè)務(wù)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員及導(dǎo)購(gòu)員自學(xué)，將是提高自身能力的有效輔助工具

一、“導(dǎo)購(gòu)員”的定義是什么？

是指代表公司（商場(chǎng)）向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品及公司信息并說(shuō)服他們購(gòu)買的營(yíng)銷專業(yè)人員。

二、“導(dǎo)購(gòu)員”代表什么角色？

身兼四個(gè)角色

1、企業(yè)（商場(chǎng)）的代表

2、信息溝通代表

3、消費(fèi)者生活顧問(wèn)代表

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表

三、“導(dǎo)購(gòu)員”工作的兩個(gè)誤區(qū)是什么？

1、認(rèn)為“導(dǎo)購(gòu)員”工作低下

2、認(rèn)為“導(dǎo)購(gòu)員”工作簡(jiǎn)單

四、如何克服兩個(gè)誤區(qū)，正確認(rèn)識(shí)“導(dǎo)購(gòu)員工作”

1、是樹(shù)立對(duì)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品的信心

2、要認(rèn)識(shí)到做好導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己身能力的提升，因?yàn)楹玫膶?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是技能全面的專業(yè)人士，即他在心理學(xué)，行銷學(xué)，表演，口才，人際溝通等方面都有良好的展現(xiàn)

3、做好導(dǎo)購(gòu)員不便可以得到更多的提成報(bào)酬，而且還可以得到提升機(jī)會(huì)，自身價(jià)值得到充分肯定，要知道50%的營(yíng)銷經(jīng)理都是從事過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的經(jīng)歷

五、什么是“導(dǎo)購(gòu)員”工作中的5S原則？

1、Smile(微笑)

2、Speed(速度)

3、Sincerity（誠(chéng)懇）

4、Smart（靈巧）

5、Study（研究）

六、“5S”中“速度”的含義是什么？

1、主觀上指物理速度，即不會(huì)讓消費(fèi)者等待

2、客觀上指消費(fèi)者在你的推銷下，迅速取得了對(duì)公司（商場(chǎng)）的信任，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，也是一種說(shuō)服，感化的心理認(rèn)可速度。

七、“5S”中“靈巧”指的是哪些？

指精明，利落，對(duì)各種不同消費(fèi)者采用適合他們的各種推銷辦法，包括語(yǔ)言與行為。

八、為什么說(shuō)“研究”是基本功？

1、因?yàn)楦鞣N消費(fèi)行為都是圍繞產(chǎn)品產(chǎn)生的，消費(fèi)者可以有各種不相同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與消費(fèi)習(xí)慣，但希望了解產(chǎn)品的性能與品質(zhì)是相同的2、所以，看一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的基本功是否扎實(shí)，看其對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解多少來(lái)評(píng)定

九、為什么說(shuō)“導(dǎo)購(gòu)員”在推銷商品時(shí)首先要推銷自己？

因?yàn)?，只有?dāng)導(dǎo)購(gòu)員在消費(fèi)者面前確立了信任感，被消費(fèi)者接受后，才能實(shí)施推銷商品的行為

十、什么是銷售要點(diǎn)的5W+1H?

五個(gè)W為：1、2、3、4、WHO（何人）WHERE（在何處）WHEN（何時(shí)）WHAT（需要什么）

5、WHY（為何需要）

一個(gè)H為：HOW（如何做）

十一、消費(fèi)者的九種購(gòu)買動(dòng)機(jī)？

1、求實(shí)用

2、求低價(jià)

3、求方便

4、求環(huán)保

5、求美觀

6、求名牌

7、求新意

8、求攀比

9、求偏好

每個(gè)消費(fèi)者在心中會(huì)有一個(gè)排序，你找到每個(gè)消費(fèi)者不同的動(dòng)機(jī)排序，滿足前三位動(dòng)機(jī)，剛可成交

十二、消費(fèi)者反感什么樣的導(dǎo)購(gòu)員？

1、服務(wù)不好

2、太主動(dòng)

3、緊盯不放

十三、如何正確向消費(fèi)者提出購(gòu)買建議？

這是一個(gè)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)不同的環(huán)境消費(fèi)者心態(tài)可以歸納八種方法：

1、選擇法，推薦消費(fèi)都選已咨詢過(guò)的幾個(gè)型號(hào)中的一種（切記不能說(shuō)“要不要買”，在與消費(fèi)者的溝通中始終不能留下“不買”的機(jī)會(huì)給消費(fèi)者選擇）

2、細(xì)節(jié)法，同消費(fèi)都展開(kāi)假如已買下后的細(xì)節(jié)討論（切記在消費(fèi)者流露出購(gòu)買信號(hào)之后才行）

3、參謀法，為消費(fèi)者著想，提出合適建議

4、請(qǐng)求法，直接要求開(kāi)票，包裝，運(yùn)輸?shù)刃袨?/p>

5、機(jī)會(huì)法，說(shuō)明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)。

6、優(yōu)惠法，有贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)

7、惜時(shí)法，對(duì)不愿多花時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析

8、激將法，利用虛榮心，表現(xiàn)欲來(lái)促銷

具本運(yùn)用要視各地各銷費(fèi)人群的情況而定

十四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的六滿意？

1、來(lái) 時(shí) 滿 意

2、買 時(shí) 滿 意

3、走 時(shí) 滿 意

4、用 時(shí) 滿 意

5、退 時(shí) 滿 意（結(jié)合公司政策）

6、想 時(shí) 滿 意（可能產(chǎn)生好口碑）

十五、消費(fèi)者提出反對(duì)意見(jiàn)的心理狀態(tài)有幾種？

心 態(tài) 有 六 種：

1、找借口，不準(zhǔn)備購(gòu)買，但可以成為潛在消費(fèi)者

2、持偏見(jiàn)，如組裝，受到不好的口碑影響等

3、要表現(xiàn)，以為自己知識(shí)豐富，妄加批評(píng)

4、為壓價(jià)，反對(duì)的理由是希望能壓下價(jià)格

5、有誤解，對(duì)商品、服務(wù)等不了解

6、存惡意，是一種極端的表現(xiàn)

十六、如何應(yīng)對(duì)持有反對(duì)意見(jiàn)的消費(fèi)者？

有 三 種 方 法：

1、搶先答復(fù)，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)消費(fèi)者要提出反對(duì)意見(jiàn)的全部?jī)?nèi)容之前，搶前幫他們提出，并加以解釋

2、立即答復(fù)，有堅(jiān)定的信心的回答

3、延后答復(fù)，尤其是存有惡意，借口心態(tài)的消費(fèi)者

努力將前兩者的“否定心理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖邮苄睦怼?/p>

第五篇：服裝導(dǎo)購(gòu)員8種顧客應(yīng)對(duì)策略

【第四區(qū)女裝女性頻道】 顧客千奇百怪，脾胃不一，但總有可以把握的特征，對(duì)顧客進(jìn)行有效的分析和歸納，可以幫助我們按需供求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售創(chuàng)造更便利的條件。

敏感型顧客 顧客表現(xiàn)片段：

穿著樸素的A顧客和其他幾位穿著時(shí)髦的顧客一起進(jìn)入一名牌專賣店，門內(nèi)迎賓小姐的眼神立時(shí)滑過(guò)A顧客，向其他顧客聚焦??，A顧客臉上顯出了不悅的表情，在店內(nèi)掃了一眼，轉(zhuǎn)身又走了出去。A顧客問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：“這件純棉的秋衣縮水嗎？”

導(dǎo)購(gòu)回答：“不縮水，是經(jīng)過(guò)特殊處理的?！? A顧客撇撇嘴，轉(zhuǎn)身走了。

特點(diǎn)：

有很強(qiáng)的自尊心，強(qiáng)烈保持個(gè)人的尊嚴(yán)不受侵犯；看重商品的質(zhì)量；防衛(wèi)意識(shí)強(qiáng)，總擔(dān)心上當(dāng)受騙。

行為分析：

敏感來(lái)源于兩方面：一是情感敏感；一是貨品敏感。她們體現(xiàn)在行為上是專注細(xì)節(jié)，不容絲毫懈怠和欺騙。

推銷技巧：

可以說(shuō)，因?yàn)橛辛诉@類眼睛里容不得沙子的敏感型顧客，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)才在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)了真功夫。要想贏得這類顧客就必須在細(xì)節(jié)和真誠(chéng)服務(wù)上做足文章。這兩方面考驗(yàn)的是導(dǎo)購(gòu)始終如一、一視同仁、真誠(chéng)守信的服務(wù)素養(yǎng)。

首先在接待上要發(fā)自內(nèi)心；其次在行動(dòng)上要保持距離，比如1米的間隔，讓對(duì)方有相對(duì)的選擇和思考空間；其三搭話要自然切入，表述產(chǎn)品FAB或USP時(shí)要有理有據(jù)，比如，“這款宮廷短袖裝加了65%的桑蠶絲，既環(huán)保，穿起來(lái)又比較舒爽??”，然后拿出吊牌讓對(duì)方看衣服的成份；其四，切忌否定事實(shí)，定論不能確認(rèn)的事情，比如以上案例中，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)純棉秋衣不縮水，這可能嗎？即使真的不縮水，不縮水的理由是什么？含糊的回答只能加大顧客的不信任，其實(shí)這類顧客不是不能接受產(chǎn)品的天然瑕疵，更多時(shí)候是不信任讓她們轉(zhuǎn)身離去，拿純棉服裝來(lái)說(shuō)，如果這樣告訴顧客：“純棉的衣服都有縮水的現(xiàn)象，不過(guò)我們這款衣服通過(guò)了高溫定性處理，如果洗滌方法得當(dāng)?shù)脑?，縮水率會(huì)控制在千分之3以內(nèi)，也就是2-3毫米??”試想，顧客會(huì)為2-3毫米較真嗎？這樣做既體現(xiàn)了真誠(chéng)又轉(zhuǎn)化了問(wèn)題；最后，完整的推銷語(yǔ)言要多以詢問(wèn)或請(qǐng)求句結(jié)尾，避免肯定或否定句，比如，F(xiàn)AB表述到位以后，邀請(qǐng)對(duì)方“買衣服重在合體，您可以試穿一下”，多讓其下定論，這樣才會(huì)讓這類顧客買得心服口服。

顧客表現(xiàn)片段：

C顧客走進(jìn)店鋪，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的微笑視若不見(jiàn)（或高姿態(tài)的抱以冷淡的笑），她在店內(nèi)環(huán)視一周，然后徑直走到某款衣服前，導(dǎo)購(gòu)忙跟過(guò)去親切的說(shuō)：“您的眼光真好，這是今天剛上的新款，您要不要試一試？” C顧客問(wèn)：“有沒(méi)有黑顏色？”

導(dǎo)購(gòu)回答：“沒(méi)有。這款衣服是迎合夏季天氣需求，主要有藍(lán)、黃、粉三色，不吸熱，穿上又比較清爽，您的皮膚白皙，身材高挑，穿什么顏色都會(huì)出眾。C顧客沒(méi)有反應(yīng)，轉(zhuǎn)身走向了另外一個(gè)貨架??

特點(diǎn)：

這類顧客目標(biāo)明確，行為主動(dòng)，對(duì)于自己開(kāi)出的條件很難更改，如果導(dǎo)購(gòu)員提出與之稍有不同的條件，她就不滿意了。

行為分析：

（1）自信型：有強(qiáng)烈的好勝心，不肯認(rèn)輸，為了贏得他人的看法一致或達(dá)成結(jié)果一致，善用策略，有不達(dá)目的誓不罷休的氣勢(shì)。但在優(yōu)勢(shì)選擇上有一定的回旋余地。

（2）攻擊型：一般有兩種心理:一是內(nèi)心軟弱，保護(hù)欲強(qiáng)，語(yǔ)言鋒芒畢露是害怕被對(duì)方說(shuō)服；另一類有主見(jiàn)，信心十足，說(shuō)話、交涉有理有據(jù)，但性格焦躁，為了達(dá)到兵貴神速的效果，經(jīng)常有較強(qiáng)的攻擊性，讓對(duì)方知難而退。

（3）固執(zhí)己見(jiàn)型：堅(jiān)定自己的看法，始終如一，即使有誤，也不容改變。

推銷技巧：

應(yīng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

這種顧客一般有既定的購(gòu)物方向，比如以上案例中所提到的，想購(gòu)買黑色的衣服，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)要做的是，進(jìn)一步觀察她需求的范圍或款式，比如什么樣款式的T恤，這樣我們就有了推銷的重心。這是反被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)鍵，切記向這類顧客盲目的推薦，一句不當(dāng)?shù)脑挀Q來(lái)的就是對(duì)方的不信任、排斥或甩袖而去。

為這類顧客服務(wù)一般要把握五點(diǎn)：

一、接待體現(xiàn)對(duì)方的尊崇，比如標(biāo)準(zhǔn)的禮儀接待，首先在行為上讓對(duì)方產(chǎn)生好感；

二、間隔保持一米的距離，切記讓對(duì)方產(chǎn)生壓迫感；

三、先觀察后推銷；

四、對(duì)話不要感情用事，一定保持冷靜，措辭謙和，讓對(duì)方下判斷，比如，“這款黑色的T恤采用了少見(jiàn)的拼接法，整個(gè)造型另類時(shí)尚，很能體現(xiàn)陽(yáng)光氣質(zhì)。您感覺(jué)怎么樣？”??；

五、如果賣場(chǎng)缺乏對(duì)方需求款，可以根據(jù)對(duì)方的衣著特點(diǎn)和氣質(zhì)大膽嘗試進(jìn)行其他款推薦，在引導(dǎo)消費(fèi)上，力求在產(chǎn)品USP上簡(jiǎn)單明了一舉切中對(duì)方的次需求要害，語(yǔ)言始終保持謙和，讓對(duì)方下判斷，這樣做既不傷害對(duì)方，又可以在推銷上做到?jīng)]有死角。

面對(duì)這類顧客的服務(wù)核心是，不在于導(dǎo)購(gòu)做了多少，而在于導(dǎo)購(gòu)做對(duì)了多少！所謂對(duì)是始終圍繞著對(duì)方的需求點(diǎn)為衡量尺度的。

顧客表現(xiàn)片段：

D顧客帶著4歲的寶寶走進(jìn)店，寶寶東摳摳，西摸摸，充滿了好奇，X區(qū)導(dǎo)購(gòu)看見(jiàn)小寶寶馬上笑盈盈的走過(guò)來(lái)，從兜里面拿出了個(gè)小玩偶雙手遞給寶寶，寶寶想都沒(méi)想拿在手里開(kāi)心的把玩起來(lái)。

X區(qū)導(dǎo)購(gòu)微笑著對(duì)D顧客說(shuō)：“您的寶寶好漂亮，好可愛(ài)啊！六一兒童節(jié)快到了，這是我專門為小朋友準(zhǔn)備的禮物?！?/p>

D顧客自豪的看向兒子，感激的說(shuō)了聲謝謝，目光開(kāi)始有神的看向服裝，她認(rèn)為自己必須買件衣服才合適。

E顧客大包小包的在商場(chǎng)某專柜停下來(lái)，她滿臉疲憊，絲毫沒(méi)有關(guān)注專柜里的商品，只是停了下來(lái)，W導(dǎo)購(gòu)卻抓住她停下的這一瞬間迅速拿著一個(gè)圓凳走了過(guò)來(lái)，對(duì)E顧客說(shuō)：“累了吧，逛商場(chǎng)也不容易，現(xiàn)在我們這也沒(méi)有顧客，您坐下歇歇吧。”

E顧客的確是累了，她下意識(shí)的坐下后，心里才有了疑慮：“W導(dǎo)購(gòu)是不是想向我做推銷？”她關(guān)注到這是健身器材區(qū)，里面沒(méi)有她計(jì)劃要購(gòu)買的東西。

在E顧客這一遲疑間，W導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)回到了前臺(tái)，并開(kāi)始忙她的工作，E顧客看到遠(yuǎn)離她的W導(dǎo)購(gòu)舒了一口氣。

E顧客把包放在地上，看到身邊有一個(gè)洗腳盆一樣的健身器材，水不停的從底下的小孔中涌動(dòng)出來(lái)，E顧客禁不住好奇的把手伸進(jìn)了水盆里，她感覺(jué)到了水底噴涌口的磁性震動(dòng)，這種震動(dòng)讓疲憊的她有了想放松的沖動(dòng)，于是她把兩個(gè)手都按在了盆底的噴涌口上?！斑@是磁療腳步按摩器，能消除疲勞、增加新陳代謝，還有養(yǎng)顏的功效，對(duì)工作、學(xué)習(xí)強(qiáng)度大，或老年人效果最明顯?！盬導(dǎo)購(gòu)的話，驚醒了E顧客，她迅速把深入盆底的手縮了回來(lái)。

W導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以脫下鞋子體驗(yàn)一下，現(xiàn)在對(duì)您的疲勞正適用，買不買沒(méi)關(guān)系?！?/p>

E顧客猶豫了一下，最終決定嘗試一下??

結(jié)果在她離開(kāi)這個(gè)專柜的時(shí)候，除了大包小包外又多了一臺(tái)腳步按摩器，但E顧客很開(kāi)心，因?yàn)檫@個(gè)按摩器的確很有功效。

特點(diǎn)：

相比產(chǎn)品質(zhì)量，更多看重購(gòu)買的氛圍和導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

行為分析：

隨機(jī)性購(gòu)買的頻率比較高，因?yàn)槭菑淖晕业母泄俪霭l(fā)，一般不受計(jì)劃的影響。消費(fèi)行為多來(lái)源于四方面：

一、導(dǎo)購(gòu)的親情式服務(wù)；

二、購(gòu)物氣氛引發(fā)的消費(fèi)，比如看見(jiàn)大家擁擠排隊(duì)購(gòu)物自己也往前湊；

三、見(jiàn)便宜就上；

四、喜歡產(chǎn)品的某一特質(zhì)，比如E顧客的表現(xiàn)。

推銷技巧：

這類顧客是目前消費(fèi)的主力軍，只要能與其脾胃、感官產(chǎn)生共鳴，就有成功的機(jī)會(huì)。

這就要求：

一、店鋪要善于營(yíng)造親情式購(gòu)物氛圍，比如陳列上營(yíng)造節(jié)日的氣氛；

二、提供親情式服務(wù)，比如，提供體驗(yàn)式營(yíng)銷或在顧客購(gòu)物期間幫其照看寶寶，既體現(xiàn)了親情服務(wù)，又便于銷售的展開(kāi)；

三、針對(duì)性進(jìn)行小禮品贈(zèng)送，比如X區(qū)導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)；

四、適時(shí)進(jìn)行限時(shí)折扣促銷或搶購(gòu)活動(dòng)，激發(fā)情感型顧客的購(gòu)買欲等；

五、策劃VIP大型活動(dòng)，比如新貨搶鮮（新貨到柜后設(shè)午夜場(chǎng)讓VIP限時(shí)限購(gòu)，享受殊榮）、新品酒會(huì)、年會(huì)、義演活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)（聯(lián)系感情、新品推介雙管齊下）等。

顧客表現(xiàn)片段： F顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的建議不置可否，一直善意的點(diǎn)著頭，當(dāng)走到一排中式西裝面前時(shí)，他停下來(lái)說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我拿一套，我要試穿一下。”

導(dǎo)購(gòu)小姐這才明白原來(lái)顧客想要的是西裝，而她一直在推介休閑裝。G顧客由導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)著來(lái)到試衣間門口，G顧客審視的站在試衣間門口，看著導(dǎo)購(gòu)細(xì)細(xì)的把西服的扣子都解開(kāi)，然后一手拿著衣架，一手輕輕的托著衣服的下擺，小心的掛在試衣間，等導(dǎo)購(gòu)?fù)顺鲈囈麻g，彎腰做了一個(gè)請(qǐng)的禮儀，說(shuō)：“先生，您請(qǐng)?jiān)囈??！?/p>

G顧客才面帶著微笑走進(jìn)了試衣間。

特點(diǎn)：

少言，有主見(jiàn)，愛(ài)觀察，脾氣溫和。

行為分析：

這類顧客一般屬于計(jì)劃型，對(duì)事情有一定的真知灼見(jiàn)，因?yàn)槟繕?biāo)明確，多說(shuō)無(wú)用，所以善于用行動(dòng)來(lái)表達(dá)結(jié)果。

推銷技巧：

唯一方式就是“察言觀色”，通過(guò)對(duì)顧客的表情、舉動(dòng)的研究，捕獲暗藏在他“形體語(yǔ)言”中的意向購(gòu)買信息，然后進(jìn)行適時(shí)推薦。

這類顧客有主見(jiàn)，愛(ài)觀察，注重細(xì)節(jié)，因此服務(wù)的時(shí)候要注意：

一、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和素養(yǎng)；

二、先觀察后推銷；

三、推薦時(shí)言簡(jiǎn)意賅，有理有據(jù)，不要贅言，因?yàn)檎f(shuō)不定別人就是這方面的專家，多說(shuō)無(wú)益；

四、注重細(xì)節(jié)服務(wù)，比如小到與顧客保持間距、試衣間衣服的正掛、試衣時(shí)的服務(wù)（比如服務(wù)G顧客試衣的場(chǎng)景）、衣服的包裝、收銀服務(wù)等都要體現(xiàn)水準(zhǔn)，一般獲得這類顧客的認(rèn)可會(huì)收獲長(zhǎng)期的服務(wù)；

五、切記主動(dòng)探詢顧客的身份或私人秘密，這會(huì)讓愛(ài)觀察的他們心生疑惑；

六、把服裝洗滌保養(yǎng)的方法在交款后要詳細(xì)告之對(duì)方，這樣他會(huì)覺(jué)得你很專業(yè)，由此產(chǎn)生好感。

顧客表現(xiàn)片段：

A顧客走進(jìn)某賣場(chǎng)，在各個(gè)款上瀏覽了一遍，最后來(lái)到一款黑色短款洋裝前，用手摸了一下面料，開(kāi)始看吊牌，E導(dǎo)購(gòu)看到顧客翻看吊牌的舉動(dòng)后，立即走上去，順著顧客的觸摸點(diǎn)和觀察點(diǎn)說(shuō)：“您好，這款衣服采用的是英倫設(shè)計(jì)風(fēng)格，同時(shí)運(yùn)用斗篷的設(shè)計(jì)原理和貼身收腰，上擴(kuò)下收，形似鳥(niǎo)的翅膀，讓人穿著舒適的同時(shí)又達(dá)到了很好的塑型效果；考慮到人的腰部舒適感，12厘米高的彈性精致棉收腰，讓人極為舒適，也起到了很好的裝飾作用；噢，您也注意到袖子的特別了！這款衣服的袖子采用了獨(dú)家中縫抽褶的工藝，這在其它款上是見(jiàn)不到的，這種工藝的運(yùn)用可以讓女性的臂膀顯得更加纖瘦美觀；胸部的黑玫瑰與其它設(shè)計(jì)不同的是，在每款花瓣上都做了網(wǎng)紗，讓花朵精致呈現(xiàn)的同時(shí)也充滿了夢(mèng)幻??，這款衣服很能體現(xiàn)人的高貴氣質(zhì)，同時(shí)又充滿了獨(dú)特的時(shí)尚氣息。很適合您，您可以體驗(yàn)一下？”

A顧客微笑著沒(méi)有搭話，放下衣服，四周掃了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，這次E導(dǎo)購(gòu)有了經(jīng)驗(yàn)，她站在原地沒(méi)有跟過(guò)去，裝著整理衣服的同時(shí)，用眼睛的尾光看到A顧客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同樣的動(dòng)作，翻看吊牌，最后，她停下來(lái)問(wèn)E導(dǎo)購(gòu)：“現(xiàn)在別家店都在打折，你們的衣服有優(yōu)惠嗎？”

E導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“部分款有9折的優(yōu)惠，比如剛才向您介紹的款打完9折后是1680元，您手中的這款打完9折后是1121元。” A顧客臉上露出了尷尬的神情。

E導(dǎo)購(gòu)忙說(shuō)：“我們這還有一款黑色洋裝，賣的也很好，因?yàn)閿啻a沒(méi)有正掛，”她說(shuō)著走到側(cè)掛區(qū)拿出了一款胸部也帶有黑色網(wǎng)花的洋裝，說(shuō)：“這款衣服的原價(jià)是1280元，現(xiàn)在是680元，我覺(jué)得很適合您的氣質(zhì)，也正好有您穿的號(hào)，不知道您喜不喜歡，它也采用了英倫??”

A顧客遲疑了一下接過(guò)E導(dǎo)購(gòu)手中的衣服，左右看了一下，沒(méi)有試穿，就匆匆成交了。

特點(diǎn)：

脾氣謙和，溝通語(yǔ)言少，一般缺乏足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，屬于目的型消費(fèi)顧客。

行為分析：

對(duì)消費(fèi)衣服的質(zhì)量、款式、價(jià)位需求明確，一般因?yàn)槿狈?gòu)買力，行動(dòng)多過(guò)語(yǔ)言，但如果開(kāi)口就關(guān)系著成交。

這類顧客比較理性，不會(huì)超計(jì)劃消費(fèi)，一旦建立好關(guān)系就會(huì)忠實(shí)消費(fèi)。

推銷技巧：

所謂“謙”，意為顧客比較謙和，態(tài)度優(yōu)良；“虛”則代表缺乏足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和底氣。因此面對(duì)這樣的顧客，首先不能以貌取人，應(yīng)尊重顧客的選擇，并為達(dá)成顧客的目的積極建議。其次，這類顧客一般屬于偏感情類顧客，如果首次服務(wù)做得到位，對(duì)方只要有相應(yīng)需求就會(huì)再次光顧消費(fèi)。其三，在銷售切入過(guò)程中，要先了解其需求，避免緊急搭話，雖然這類顧客的容忍度很好，但如果傷及尊嚴(yán)也有可能拂袖而去，再次登門的幾率很小。其四，在引導(dǎo)消費(fèi)上，要做到“細(xì)雨潤(rùn)無(wú)聲”，以征求性的語(yǔ)言為主。比如，“??前幾款衣服也很適合您，這兒還有一款，感覺(jué)跟您的氣質(zhì)很貼切，您看喜歡嗎？或者幾件都試一下??”把握要點(diǎn)有3方面：

1、認(rèn)可顧客的眼光；

2、避免顧客面臨價(jià)格的尷尬，以上案例中E導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格的突出是需要提升改進(jìn)的地方，其實(shí)說(shuō)完折扣后，就可以透過(guò)顧客的情態(tài)得出答案，此時(shí)應(yīng)迅速切入推薦款，以淡化由此帶來(lái)的負(fù)面影響，而E導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格的突出無(wú)疑是揭傷疤式的，還好A顧客的涵養(yǎng)比較高！但即使A顧客買了單，也不代表她對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，能再次光顧你的賣場(chǎng)；

3、用建議式的口氣推銷，比如，“要不都試一試”，既維護(hù)了顧客的面子，又促進(jìn)了銷售的進(jìn)程。其五，很多導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)一般不會(huì)吸納這樣的顧客做VIP，很少主動(dòng)留下她們的電話，也因此在銷售上總有損失。好的服務(wù)人員會(huì)抓住一切機(jī)會(huì)，創(chuàng)造品牌的價(jià)值。留下顧客的電話，告訴顧客不定時(shí)會(huì)有新款或者促銷畫冊(cè)寄給她，讓顧客有尊崇的感覺(jué)，顧客就會(huì)對(duì)品牌加深認(rèn)識(shí)，即使沒(méi)有購(gòu)買需求，也會(huì)成為品牌的傳播者，看似增加了一點(diǎn)成本，其實(shí)收益是長(zhǎng)期的。

顧客表現(xiàn)片段：

F導(dǎo)購(gòu)正向B顧客介紹其觸摸款的FAB，B顧客回頭說(shuō)：“這款西裝如果下擺不是圓角就好了。”然后向前走去。B顧客觸摸的款為立領(lǐng)淺灰色小西裝，F(xiàn)導(dǎo)購(gòu)根據(jù)該款的特點(diǎn)和B顧客的需求立即在心中敲定了推薦款。

她緊走幾步跟上B顧客說(shuō)：“立領(lǐng)直角的服裝具有舊上海的氣息，很能體現(xiàn)男性的剛勁與儒雅，前面有幾款，您想看一下嗎？” B顧客說(shuō)：“好啊，最好是成套的?！?/p>

??

特點(diǎn)：

有主見(jiàn)，性格外向，辦事較干脆，果斷型。

行為分析：

屬于有備而來(lái)的顧客，在選擇消費(fèi)的區(qū)域有絕對(duì)的消費(fèi)實(shí)力，因消費(fèi)目標(biāo)明確，一般不浪費(fèi)時(shí)間，速戰(zhàn)速?zèng)Q。