第一篇：美容服務(wù)中的顧客溝通藝術(shù)

美容服務(wù)中的顧客溝通藝術(shù)

為什么許多顧客臉上長(zhǎng)了斑或者痘，不去醫(yī)院，來(lái)美容院？

你平時(shí)與顧客是怎樣溝通的？

溝通,有意識(shí)的信息傳播與接受。

服務(wù)中溝通無(wú)所不在,溝通創(chuàng)造巨大價(jià)值。

美容院與顧客溝通的途徑

語(yǔ)言行為（觸摸）神態(tài)環(huán)境:

· 色彩：（衛(wèi)生）；

· 音響：專用音樂(lè)；

· 氣味：有味與無(wú)味（通風(fēng)）；

· 光亮：內(nèi)部燈光的重要性；

· 氣氛：布置與擺放；

· 美容服務(wù)中的顧客溝通技巧

· 先學(xué)會(huì)將服務(wù)過(guò)程分解（以新顧客為例）

前期服務(wù)：誘惑（催眠--控制）；

控制法：

· 權(quán)威診斷（推斷）；

· 巧用虛榮（美中不足）；

· 步步緊逼（揭痛）；

· 利誘；

·中期服務(wù)：凸現(xiàn)（強(qiáng)化--使相信,使喜歡，使愉悅）講解美容知識(shí)、品牌背景、產(chǎn)品

知識(shí)、別人美容后的好、壞效果、拉家常。

· 新顧客多講產(chǎn)品，老顧客多拉家常，用新產(chǎn)品多介紹，用老產(chǎn)品多閑聊。·（以做臉為例）

· 先誘導(dǎo)客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

· 清潔：卸裝、去角質(zhì)、潔膚、噴霧、按摩、導(dǎo)入精華素

·后期服務(wù)：提升（贊美--達(dá)成）；

· 加強(qiáng)心理影響，借機(jī)跟進(jìn) 在顧客起身前，先讓別人贊美（要自然）引導(dǎo)顧客用手摸 再讓顧客自己看，再讓別人贊美；

·（多喝一杯水策略）推薦產(chǎn)品；

· 為維護(hù)效果--客用裝；

· 為了錦上添花--其他組合；

·送客；

· 拋出誘餌；

·模擬操練；

·請(qǐng)各位分解從顧客進(jìn)門到接受服務(wù)的環(huán)節(jié)。

· 迎賓；

· 詢問(wèn)（爭(zhēng)取幫顧客換裝）；

· 落座、倒茶；

· 咨詢、了解需求（潛在需求）、自我介紹；

· 當(dāng)場(chǎng)留下、改天再來(lái)、托辭離去；

· 換裝；

· 接受服務(wù)。

·迎賓：

· 在顧客走到門前時(shí)起立，在顧客推門時(shí)微笑著快步迎上前。

·詢問(wèn)：

· 您好，您是美容還是找人？

·落座、倒茶先請(qǐng)客人落座（為什么？）

· 倒水（應(yīng)有別人倒水，迎賓人員不可離開(kāi)顧客，以便控制客人自由流動(dòng)）。·咨詢：您好像是第一次來(lái)吧？以前在哪里做？哪里怎么樣？

· 識(shí)別顧客類型（新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消費(fèi)者）。

· 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)

·今天怎么想到來(lái)我們這兒看看？

· 識(shí)別動(dòng)因（偶然路過(guò)、朋友介紹、慕名而來(lái)）；

·“簡(jiǎn)要”介紹本店情況,聲望（專業(yè)性、權(quán)威性，不要介入產(chǎn)品）。

·今天是來(lái)做作護(hù)理還是其他？

· 識(shí)別顧客需求：

· 潛在需求；

·介紹美容師；

· 強(qiáng)調(diào)美容師的專業(yè)性、豐富經(jīng)驗(yàn)；

·詢問(wèn)以前用過(guò)哪些產(chǎn)品？效果如何？

· 識(shí)別顧客專業(yè)性，對(duì)較內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮其心理優(yōu)勢(shì)，但不可惹惱顧客； · 判斷顧客消費(fèi)力；

· 了解顧客皮膚特性皮膚診斷；

· 力爭(zhēng)讓客人脫去外套；

· 皮膚診斷儀擺放位置要講究；

推薦產(chǎn)品：

· 先摸需求，細(xì)分需求；

·最好以不超過(guò)三種品牌為宜，原則上越少越好顧客可能不消費(fèi)的幾種原因：環(huán)境（硬

性、軟性）；

· 服務(wù)；

· 專業(yè)性；

· 價(jià)格；

總結(jié)，這只是一種參考模式，但價(jià)值巨大。服務(wù)至高境界：精心雕飾，不著痕跡，乃至

隨意而為，無(wú)不合法。

當(dāng)顧客說(shuō)不的時(shí)候；

我沒(méi)辦法教你說(shuō)服所有的人，但是希望能幫你可以做的更好。

怎樣處理顧客投訴？

一、首先對(duì)顧客的委屈或遭遇表示同情，盡量消除抵觸情緒；

二、一定詳細(xì)詢問(wèn)前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動(dòng)；

三、分析問(wèn)題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，思考解決對(duì)策；

四、對(duì)小問(wèn)題（非事故性），可適當(dāng)迎合顧客，爭(zhēng)論是愚蠢的，先自我批評(píng)，消除顧

客火氣，在婉言辯解，并可適當(dāng)向顧客小施恩惠，以示安慰；

五、對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題（事故性），可立刻找來(lái)相關(guān)人員，誘使顧客一次又一次講述過(guò)程，仔

細(xì)尋找漏洞；

六、巧加引導(dǎo)，使顧客的話自相矛盾?；蚍聪蛟O(shè)問(wèn)，誘其露出馬腳；

七、以絕對(duì)的權(quán)威優(yōu)勢(shì)，取消顧客的理由。然后告訴顧客，與美容無(wú)關(guān)，應(yīng)該速去醫(yī)

院診斷；

八、如果真是自己的錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)意征求顧客諒解；

九、先摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。

顧客說(shuō)太貴時(shí)怎么辦？?jī)r(jià)格不是主要問(wèn)題，關(guān)鍵是沒(méi)能讓顧客相信貴有所值。和顧客爭(zhēng)論貴與不貴的問(wèn)題是下策，這種時(shí)候可以立刻叉開(kāi)話題，或連環(huán)設(shè)問(wèn)。需要的不一定會(huì)買，想要才會(huì)買。

找到顧客拒絕的真實(shí)原因：迫切性不夠、不信任、習(xí)慣性砍價(jià)、有自責(zé)心理。

先知道顧客想要的是什么？喜歡的是什么？加強(qiáng)顧客對(duì)其愿望達(dá)成的迫切性，將你的服務(wù)和產(chǎn)品巧妙的與顧客的喜好愿望聯(lián)系起來(lái)。

第二篇：顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧

顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽(tīng)其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開(kāi)自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來(lái)到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對(duì)這些問(wèn)題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂(lè)于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來(lái)餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無(wú)所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來(lái)維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

（二）注意傾聽(tīng)顧客語(yǔ)言

通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來(lái)了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開(kāi)始用餐?！胺?wù)員，有開(kāi)水嗎？”這位先生看著小劉問(wèn)到。

“有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)?！毙⒘⒖探o客人送上了開(kāi)水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

小劉看到后想，開(kāi)水剛送過(guò)去，溫度還很高，于是趁客人沒(méi)來(lái)得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說(shuō)“先生，這里有冰塊，如果您覺(jué)得有些燙，就加上一些?！闭抑v師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對(duì)他說(shuō)“謝謝了?！?/p>

后來(lái)，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開(kāi)了。

從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情。客人來(lái)到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽(tīng)到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人的姓名

在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

2、注意詞語(yǔ)的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

4、注意聆聽(tīng)

聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

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6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要

在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來(lái)了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌拢埳嫌性S多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來(lái)到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒(méi)有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來(lái)，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識(shí)！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問(wèn)題

為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見(jiàn)后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說(shuō)要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過(guò)去了，客人的臉卻一下沉下來(lái)，很不高興的說(shuō)：“誰(shuí)要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見(jiàn)找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營(yíng)一定要“誠(chéng)信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營(yíng)銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來(lái)揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對(duì)待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來(lái)到一家餐廳，見(jiàn)客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩欤艘矝](méi)有來(lái)，每次催問(wèn)服務(wù)員都是“稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊?lái)，原來(lái)餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚(yú)”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來(lái)了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來(lái)，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？汀Ｐ∮嗟碾x去對(duì)前一家餐廳來(lái)說(shuō)，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益。營(yíng)銷員一定注意。

5、真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來(lái)到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開(kāi)始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說(shuō)“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽(tīng)了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？

這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。

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第三篇：美容顧客滿意調(diào)查表

美容顧客滿意調(diào)查表

親愛(ài)的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫(xiě)下寶貴意見(jiàn)，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒(méi)有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺(jué)，您下次還會(huì)考慮再來(lái)嗎？ □極滿意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見(jiàn)是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠(chéng)感謝您的光臨與指教??！美容顧客滿意調(diào)查表

親愛(ài)的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫(xiě)下寶貴意見(jiàn)，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒(méi)有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺(jué)，您下次還會(huì)考慮再來(lái)嗎？ □極滿意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見(jiàn)是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠(chéng)感謝您的光臨與指教?。?/p>

第四篇：淺析企業(yè)管理中的溝通藝術(shù)

淺析企業(yè)管理中的溝通藝術(shù)

摘 要：溝通就是信息的交流，是心理學(xué)、行為科學(xué)及管理心理學(xué)的研究課題，也是現(xiàn)代管理學(xué)研究的內(nèi)容。溝通滲透于管理的各個(gè)方面，和管理密不可分。本文嘗試從溝通藝術(shù)在管理中的重要作用和改進(jìn)溝通的途徑來(lái)探討相關(guān)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：溝通；管理

溝通在企業(yè)管理中發(fā)揮著極為重要的作用。通過(guò)溝通，組織目標(biāo)的途徑才能為人們所理解，不同部門、崗位的職責(zé)分擔(dān)才能夠得到明確，計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中發(fā)生偏差才能夠反映給相關(guān)人員。

一、溝通藝術(shù)在管理中的重要作用

（一）實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的需要

首先，溝通是協(xié)調(diào)組織中的個(gè)人、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，各部門、各成員之間必須有密切的配合與協(xié)調(diào)。只有各部門、各成員之間存在良好的溝通意識(shí)、機(jī)制和行為，各部門、各成員之間才能彼此了解、互助協(xié)作，進(jìn)而促進(jìn)團(tuán)體意識(shí)的形成，增進(jìn)組織目標(biāo)的導(dǎo)向性和凝聚力，使整個(gè)組織體系合作無(wú)間、同心同德，完成組織的使命及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

其次，溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，必然要和顧客、供應(yīng)商、股東、政府、社會(huì)團(tuán)體等發(fā)生聯(lián)系，這些都要求企業(yè)必須與外部環(huán)境形成有效的溝通，通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的良性互動(dòng)。在環(huán)境日趨復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變的情況下，與外界保持良好的溝通狀況，及時(shí)捕捉商機(jī)，避免危機(jī)，是關(guān)系到企業(yè)興衰的重要工作。

（二）激勵(lì)的需要

信息溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑。領(lǐng)導(dǎo)者要引導(dǎo)追隨者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而共同努力，追隨者要在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在完成組織目標(biāo)的同時(shí)完成自己的愿望，而這些都離不開(kāi)相互之間良好的溝通，尤其是暢通無(wú)阻的上向、下向的溝通。

良好的溝通內(nèi)容能夠通過(guò)滿足員工的參與感和改造良好的人際關(guān)系，提高員工的滿意度。組織成員并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神層面的需要包括成就感、歸屬感、榮譽(yù)感及參與感等。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，這些精神需要所占的比重會(huì)越來(lái)越大。要使員工真正的感覺(jué)到屬于自己的企業(yè)，并不是僅僅依靠薪水、1獎(jiǎng)金所能達(dá)到的。而更在于那個(gè)組織對(duì)他的意見(jiàn)的重視，這種參與感的滿足對(duì)于員工的工作積極性有很大影響，而組織溝通，尤其是上向溝通正可以滿足員工的這種欲望。良好的溝通能減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突與摩擦，促進(jìn)工作人員間、員工與管理層之間的和諧和信任，減少工作的重復(fù)和脫節(jié)，從而避免人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間上的浪費(fèi)。

（三）獲取決策所需信息，整合企業(yè)智力資源的需要

在一個(gè)信息流通迅速的開(kāi)放式時(shí)代中，信息的及時(shí)交流溝通，日益成為許多企業(yè)獲取經(jīng)營(yíng)管理成功的關(guān)鍵和決定因素。

在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，因此必須在更大的市場(chǎng)背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈繁雜的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下生存發(fā)展。組織成員尤其是管理人員不可能只憑借自身力量和信息渠道獲得決策所需的信息。管理人員要想適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和紛繁復(fù)雜的大千世界，就必須憑借溝通，進(jìn)行智力資源的整合。有效的溝通機(jī)制使企業(yè)各階層能分享他的想法，并考慮付諸實(shí)施的可能性。這是企業(yè)創(chuàng)新的重要來(lái)源之一。

隨著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)管理數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、顧客消費(fèi)個(gè)性化的發(fā)展，新經(jīng)濟(jì)正在向人類社會(huì)走來(lái)。建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的新經(jīng)濟(jì)，是以知識(shí)和信息為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。而知識(shí)的傳遞正是通過(guò)有效的溝通進(jìn)行的。因此，有人認(rèn)為，新經(jīng)濟(jì)的到來(lái)將引起管理方式的變革，而管理變革的基本趨勢(shì)就是管理向溝通管理的方向發(fā)展。即企業(yè)必須致力于借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在廣泛傳播知識(shí)和信息的基礎(chǔ)上，在企業(yè)內(nèi)外創(chuàng)造一種平等溝通、交流和學(xué)習(xí)的文化氛圍，促進(jìn)企業(yè)與其員工、企業(yè)與供應(yīng)商等社會(huì)公眾的充分理解和認(rèn)同，激發(fā)員工和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和持久的支持行為，通過(guò)建立一個(gè)有機(jī)的溝通體制，讓知識(shí)、信息和情感這些企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)資源充分有效的發(fā)揮作用，為企業(yè)騰飛奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、溝通的改進(jìn)

溝通的技巧和方法固然重要，但我們應(yīng)該明白溝通不僅僅是一種臨時(shí)性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應(yīng)該針對(duì)本企業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展的需要，對(duì)企業(yè)內(nèi)原有的溝通制度進(jìn)行不斷的改革和補(bǔ)充。

（一）員工會(huì)議 經(jīng)常召開(kāi)員工會(huì)議，讓各類員工聚集在一起，發(fā)表意見(jiàn)和提出看法，這是非常有價(jià)值的溝通形式。這種員工會(huì)議不是指每年一、二次的員工代表大會(huì)，而是針對(duì)具體問(wèn)題，利用會(huì)議形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)。例會(huì)制度在企業(yè)中一般都有，但絕大多數(shù)例會(huì)屬于同級(jí)人員的聚會(huì)，信息溝通因此而受限制。相反，員工會(huì)議則由一定范圍內(nèi)的管

理人員和普通員工共同參加，實(shí)行不同等級(jí)的成員直接接觸、直接溝通。

（二）建議制度 這項(xiàng)制度主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)的普通員工，鼓勵(lì)他們就任何關(guān)心的問(wèn)題提出意見(jiàn)，實(shí)際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強(qiáng)行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵(lì)是不夠的，因?yàn)榈燃?jí)和權(quán)力的差別肯定會(huì)形成阻礙。企業(yè)內(nèi)必須建立一套有效的建議制度，保證強(qiáng)行向上溝通，諸如接待日、意見(jiàn)箱、領(lǐng)導(dǎo)者直接深入基層、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

（三）提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術(shù)?，F(xiàn)將有關(guān)專家總結(jié)的有效溝通藝術(shù)羅列于下：暢通渠道將本系統(tǒng)內(nèi)的投訴或求助程序廣而告之，并表明會(huì)保密、公正對(duì)待以及反饋期限；設(shè)立意見(jiàn)箱，可無(wú)記名投遞；定期召開(kāi)懇談會(huì)或求實(shí)會(huì)；善于發(fā)現(xiàn)并利用非正規(guī)組織的“領(lǐng)導(dǎo)”。知彼知己事先了解溝通對(duì)象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時(shí)澄清易引起誤解的原因，如，約定時(shí)間遲到了，應(yīng)立即解釋遲到的原因，這對(duì)于首次見(jiàn)面尤為重要。渲染氣氛見(jiàn)面交換名片后，不要立即轉(zhuǎn)入正題，可先寒暄其他事情或說(shuō)一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營(yíng)造寬松和諧的氛圍。坦誠(chéng)有禮談話時(shí)，精神要集中，要看著對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇而積極，不要打斷對(duì)方講話，要用商量的口吻有針對(duì)性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等。

總之，要達(dá)到高效的溝通，還須在實(shí)踐中不斷提高自己，思路要清晰，態(tài)度要誠(chéng)懇，特別是應(yīng)急思維要強(qiáng)，以便及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

對(duì)我們個(gè)人而言，溝通是每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程。提高自己溝通技能上應(yīng)該上升到得戰(zhàn)略高度。我們每個(gè)人都必須高度重視溝通，只有這樣我們才能進(jìn)步更快，企業(yè)發(fā)展越來(lái)越好。

參考文獻(xiàn)

[1] 姜杰，馬全江主編：《管理學(xué)》，濟(jì)南，山東人民出版社，第3版，2009年1月1日。

[2] 唐·庫(kù)什曼等著：《人際溝通論》，北京，知識(shí)出版社，1989年。

[3] 孫健敏主編：《管理中的溝通》，企業(yè)管理出版社，2004年1月版。

作者簡(jiǎn)介

趙春閣（1989—），女，山東濟(jì)南人，泰山醫(yī)學(xué)院信息工程學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)本科生，郵箱：zcg890715@163.com

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第五篇：美容導(dǎo)師溝通技巧

美容導(dǎo)師溝通技巧

銷售是美容導(dǎo)師在開(kāi)展業(yè)務(wù)中不可或缺的一環(huán)，是直接為公司創(chuàng)造效益的步驟.不同年齡段的客戶溝通技巧

當(dāng)我們?cè)跒橐环N美容產(chǎn)品或一個(gè)美容項(xiàng)目做市場(chǎng)銷售計(jì)劃時(shí)，總會(huì)事先界定出目標(biāo)消費(fèi)群體，對(duì)其特征進(jìn)行非常常規(guī)的、細(xì)致化的描述，比如性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等等，并在進(jìn)行銷售培訓(xùn)時(shí)將這種界定和描述灌輸給一線的銷售員。顧客可能來(lái)自不同的年齡段，不同的年齡段的消費(fèi)心理也不相同。

25～30歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。25～30歲之間的顧客中，有追逐新鮮事物的熱情，時(shí)時(shí)有消費(fèi)沖動(dòng)。

溝通技巧：這個(gè)年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動(dòng)才會(huì)升起對(duì)美容產(chǎn)品或項(xiàng)目的消費(fèi)熱情。比較關(guān)心此種消費(fèi)能否給她們帶來(lái)身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，所以交談應(yīng)該對(duì)癥下藥、言簡(jiǎn)意賅、擊中要害。另外，這個(gè)年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽(tīng)長(zhǎng)篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過(guò)分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。

30～40歲的顧客

消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對(duì)成熟的消費(fèi)觀念使得這個(gè)年齡段的顧客成為名副其實(shí)的“成熟型消費(fèi)者”。一方面，固有的消費(fèi)觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個(gè)品牌或某種消費(fèi)趨勢(shì)，她們會(huì)很快成為忠實(shí)的消費(fèi)者。

溝通技巧：與這個(gè)年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常她們需要美導(dǎo)做非常詳細(xì)的介紹，從技術(shù)原理、品牌背景、美容護(hù)理程序，到單次價(jià)位、療程價(jià)位等等，還會(huì)問(wèn)到有多少顧客已經(jīng)做過(guò)，當(dāng)她問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)就說(shuō)明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過(guò)詢問(wèn)客觀情況來(lái)與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭(zhēng)。所以一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

40歲以上的顧客

消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，40歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費(fèi)者”。因我們的儀器主要針對(duì)松弛、皺紋的皮膚，40歲以上顧客是我們主要的目標(biāo)群體。她們?cè)谙M(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的美容效果，但在消費(fèi)過(guò)程中，她們又通常會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費(fèi)結(jié)束時(shí)，如果自己感覺(jué)很享受，即使沒(méi)有馬上看到明顯的美容效果，也會(huì)促使她們下定決心第二次光臨。

溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客對(duì)我們的儀器感興趣，一定要主動(dòng)地向她作介紹，象接待貴賓一樣接待她也不會(huì)顯得過(guò)分。相反，你的熱情一定會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)樽哌^(guò)大半輩子的人對(duì)于世態(tài)炎涼比年輕人會(huì)有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)。需要特別注意的是，這個(gè)年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語(yǔ)言的慰籍，在服務(wù)過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地夸贊她是很聰明的做法。

銷售過(guò)程的六大步驟

1、初步接觸——關(guān)鍵中的關(guān)鍵

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，美容導(dǎo)師應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)顧客的興趣、贏取顧客的參與。美容導(dǎo)師必須切記，你最初給顧客所留下的印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的，對(duì)此有三點(diǎn)應(yīng)特別注意: A、即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； B、你不可能將客戶的生意全包了；

C、你擁有產(chǎn)品，但客戶擁有買與不買的權(quán)利（1）初次接觸如何獲得顧客的滿意

A、只有讓顧客接受你的意見(jiàn)，才能使你與顧客之間關(guān)系融洽，使顧客滿意。美容導(dǎo)師業(yè)務(wù)的開(kāi)展應(yīng)以讓顧客滿意為根本。

B、引導(dǎo)顧客進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入你的意識(shí)范圍或活動(dòng)時(shí)，你就會(huì)停下手中的活或改變?cè)行袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑?，這會(huì)使你重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。

當(dāng)產(chǎn)品擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，你應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使顧客自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

C、激發(fā)顧客的興趣。

我們每一次接待到訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易進(jìn)行了。

利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

（2）引導(dǎo)顧客積極參與

無(wú)論前兩個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)得多么成功，如果你不能贏取客戶的參與，那么，你會(huì)在銷售中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地被誘導(dǎo)出來(lái)。

與顧客進(jìn)行交談時(shí)，有意或無(wú)意地鼓勵(lì)客戶進(jìn)行試做，最后再比較效果。這種方式有效地贏得了顧客的參與，激發(fā)了顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣。

2、揣摩顧客需求

不同的顧客有不同的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，美容導(dǎo)師只有盡快了解顧客的需求，明確顧客的需求，才能向顧客有側(cè)重的推薦我們的產(chǎn)品。（1）美容導(dǎo)師如何才能揣摩顧客的需求

①用明朗的語(yǔ)調(diào)交談；

②注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品感興趣；

③了解顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，必要時(shí)可提出需特別回答的問(wèn)題； ④精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)； ⑤對(duì)顧客的談話做出積極的回答。（2）要學(xué)會(huì)科學(xué)地對(duì)顧客提問(wèn) ①你對(duì)本產(chǎn)品感覺(jué)如何？ ②想改善面部哪些問(wèn)題？

（3）揣摩顧客需求時(shí)的注意事項(xiàng) ①切忌以貌取人；

②不要只顧介紹，而不認(rèn)真聽(tīng)顧客談話； ③不要打斷顧客的談話； ④不要強(qiáng)迫顧客知道你的想法。

3、如何處理顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)

一般來(lái)講，異議是客戶出于某種原因而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出反對(duì)意見(jiàn)。在日常銷售過(guò)程中，你一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購(gòu)買你的產(chǎn)品或不接受你所提出的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只是表示尚有些顧慮、想法和問(wèn)題還未得到滿意處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使你通過(guò)客戶的拒絕找到成交的途徑。這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的第一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到和付出的做比較。在這里你擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶產(chǎn)生異議的能力。你心里想著客戶的利益，再去激發(fā)他的欲望，你就能使顧客信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地在客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。（1）美容導(dǎo)師處理反對(duì)意見(jiàn)的方法

A、減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，搶在顧客之前把問(wèn)題提出來(lái)

較少或沒(méi)有異議的機(jī)會(huì)，是每一位美容師夢(mèng)寐以求的。但現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的銷售過(guò)程是相當(dāng)少的。只有對(duì)于客戶有充分的了解，你才能預(yù)計(jì)異議發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，美容導(dǎo)師應(yīng)根據(jù)客戶情況、需要、條件來(lái)“剪裁”介紹內(nèi)容。B、有效處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)

買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出的意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。這個(gè)時(shí)候，你千萬(wàn)不能去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見(jiàn)，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。你只有巧妙地回答并有效地處理顧客提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。

4、促成銷售成交

清楚地向顧客介紹了情況，并解答了顧客的疑慮后，這時(shí)美容導(dǎo)師必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。（1）把握成交時(shí)機(jī)

1)顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)；

2)一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向； 3)話題集中在該項(xiàng)目時(shí)；

4)顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)美容導(dǎo)師或銷售員的話表示同意時(shí)； 5)顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； 6)顧客與朋友商議時(shí)

（2）促成成交的技巧

1)強(qiáng)調(diào)買卡會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等； 2)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，提醒顧客如果不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)； 3)強(qiáng)調(diào)儀器效果好，早一天使用，早一天見(jiàn)效果； 4)觀察顧客對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)； 5)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及其為顧客帶來(lái)的好處； 6)幫助顧客做出明智的選擇；

7)讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常明確的。

（3）與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1）克服悲觀消極的態(tài)度，保持樂(lè)觀積極的態(tài)度

美容導(dǎo)師面對(duì)著公司、美容院、家庭各方面的壓力，與客戶溝通時(shí)必須拋開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度，否則，別人無(wú)法產(chǎn)生信任和好感。2）不能打斷顧客的談話

交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人是很不禮貌的。3）要牢記并勤于稱呼顧客的姓名

記住客人的姓名，不要出錯(cuò)，每個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，并借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4）語(yǔ)言表達(dá)要簡(jiǎn)練清晰

交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，會(huì)嚴(yán)重影響交談。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，讓別人能聽(tīng)清楚。5）要盡量使用微笑服務(wù)

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多使用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

6）要學(xué)會(huì)對(duì)顧客贊美

多稱贊顧客的長(zhǎng)處，適宜的稱贊，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到你的重視。不經(jīng)意的批評(píng)，也會(huì)傷害對(duì)方。

7）語(yǔ)言要通俗易懂，不可使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

與客人交談和介紹時(shí)，多使用具體形象的語(yǔ)言。

5、完善售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，美容導(dǎo)師應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并通過(guò)自己的工作，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致服務(wù)的印象。（1）美容導(dǎo)師如何才能做好售后服務(wù) 顧客購(gòu)買完產(chǎn)品時(shí)，并不意味著美容導(dǎo)師的銷售工作已經(jīng)結(jié)束，美容導(dǎo)師在此時(shí)還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

a)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

b)身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注； c)細(xì)心聆聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題； d)表示樂(lè)意提供幫助； e)提供解決的方法

（2）美容導(dǎo)師在進(jìn)行售后服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

1)必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，切忌對(duì)顧客不理不睬 2)切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。

6、成交結(jié)束

終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，美容導(dǎo)師就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛑廊輰?dǎo)師發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該做出最后的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束或結(jié)束整個(gè)銷售過(guò)程后，應(yīng)向顧客表示道謝，歡迎顧客隨時(shí)到來(lái)。（1）成交結(jié)束后，美容導(dǎo)師該怎么做

a)保持微笑，與顧客保持目光接觸；

b)對(duì)于未能實(shí)現(xiàn)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間； c)提醒顧客是否有遺留的物品；

d)目送或親自送顧客至門口 e)

說(shuō)道別語(yǔ)。

（2）成交結(jié)束后，美容導(dǎo)師注意事項(xiàng)、a)切忌匆忙送客

b)切忌冷落顧客

c)做好最后一步，以期帶來(lái)更多生意。（3）成交結(jié)束后的要點(diǎn)

銷售成功了、成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始。如果美容導(dǎo)師不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。美容導(dǎo)師應(yīng)明白銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了讓下一次銷售也成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)：

a)在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ b)在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

c)在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？ d)在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？