第一篇：商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析[最終版]

商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析

（一）樓面人員服務(wù)態(tài)度的問題

例子1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試；

例子2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；

例子3：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不購(gòu)買他推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；

例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加；

……

解決方案：

（1）首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝；

（2）安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

（3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；

（4）如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；

（5）如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；

訴顧客；

（7）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

（二）收銀員的服務(wù)態(tài)度問題

例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心，摔來摔去，好象顧客欠他幾斗米似的；

例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙；

例子3：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢；例子4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警；例子5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意；……

解決方案：

（1）首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；

（2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5；

（3）如問題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題，如例子

1、例子

3、例子4。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì)盡力做好工作；

訴顧客；

（5）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

（三）購(gòu)物袋問題

例子1：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個(gè)；

例子2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí)，不用多套；……

解決方案：

（1）首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝；

（2）安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

（3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購(gòu)物袋的最大承重重量；

（4）教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。

（四）顧客受傷/健康受損/財(cái)物損失的問題（涉及費(fèi)用的賠償）

例子1：顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用；

例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅?/p>

例子3：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償；

……

解決方案：

◇ 凡是由于商場(chǎng)過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢(shì)是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；

◇ 凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；

◇ 顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；

◇ 難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；

（1）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；

（2）立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；

（3）進(jìn)行解決問題的取證工作；

（4）提出解決/賠償方案，同顧客商量；

（5）解決問題；

（6）記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。

（五）顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失財(cái)物的問題

例子1：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中丟失；例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜；……

解決方案：

（1）安撫顧客并表示同情；

（2）提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；

（3）將此事通知本店的保安部門；

（4）建議顧客打110或到派出所報(bào)警。

（六）開發(fā)票/退換貨的問題

具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中有詳述。

（七）涉及改變公司政策規(guī)定的問題

例子1：顧客覺得商場(chǎng)的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；

例子2：老年顧客感覺商場(chǎng)內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；例子3：顧客建議商場(chǎng)設(shè)立一個(gè)兒童游戲場(chǎng)地，便于購(gòu)物時(shí)孩子有地方玩耍；

……

解決方案：

（1）首先非常感謝顧客提出的建議；

（2）將顧客的建議記錄下來，并表示會(huì)將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；

（3）問顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；

（4）回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。

第二篇：某商場(chǎng)顧客投訴制度

某商場(chǎng)顧客投訴制度

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見。

3、對(duì)其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場(chǎng)經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。

1、填報(bào)環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時(shí)間、對(duì)象、具體內(nèi)容及投訴請(qǐng)求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關(guān)人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，應(yīng)速報(bào)收銀中心課長(zhǎng)處理，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，稍后回復(fù)。

注：遇到情緒特別激動(dòng)的顧客，可先聯(lián)系相關(guān)人員把他（她）引離商場(chǎng)公共場(chǎng)所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責(zé)任。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體的受理單位利受理負(fù)責(zé)人，并作電話通知，稍后下達(dá)書面通知。

4、調(diào)查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營(yíng)運(yùn)部門處長(zhǎng)批復(fù)后，五天內(nèi)通知顧客，并追蹤顧客反

映。

7、責(zé)任處罰。對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門課長(zhǎng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)

造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。

8、提出改善工作對(duì)策。總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。

9、總結(jié)提高。每周要在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，本周各商場(chǎng)投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果

作為獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報(bào)告》，對(duì)當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。

備注：因商品、品質(zhì)、價(jià)格等因素引起的客訴，必須反饋物價(jià)質(zhì)檢，必要時(shí)有物價(jià)質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。

第三篇：常見顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

常見顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

? 顧客投訴處理方法

? 常見顧客投訴及突發(fā)事件服務(wù)員的解決辦法

一、顧客投訴處理方法

? 處理投訴的基本原則 ? 投訴的類型

? 處理賓客投訴的程序 一）、處理投訴的基本原則

? 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

? 真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題

? 絕不與客人爭(zhēng)辯

? 不損害酒店的利益、真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題

? 客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。前廳部服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心，當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門，因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門，其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的辦法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。二）、投訴的類型

? 客人的投訴可以歸納為下列四類： ? 對(duì)設(shè)備的投訴

? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

? 對(duì)異常事件的投訴 對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即支實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。解決完畢后告知客人 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所有在任何時(shí)間，此類投訴都很容易發(fā)生。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

? 如迎賓員帶錯(cuò)了房間，上菜不及時(shí)，服務(wù)員業(yè)務(wù)技能不熟練都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

? 減少顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無禮，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自已的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)她們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

對(duì)異常事件的投訴

? 無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛、酒樓的包間已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。

? 酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。餐飲服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的

處理賓客投訴的程序

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

認(rèn)真聽取意見

? 可以通過提問的方式來開弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話時(shí)間。保持冷靜 在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜.表示同情

? 應(yīng)設(shè)身處地的考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事?！薄皩?duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾?！薄拔彝耆斫饽男那椤！钡鹊?。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。

給予關(guān)心

? 應(yīng)該用“這用這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

? 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

記錄要點(diǎn)

? 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

? 如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

? 要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時(shí)間。

常見客人投訴問題的解決辦法

? 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的方法去做好）。千萬不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

?

? 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

? 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

?

? 投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

? 馬上向客人道歉，征得客人同意后，即刻將食物退下，放在工作臺(tái)旁，通知廚房以最快的速度重新制作一份相同的菜式給客人，并將此事上報(bào)領(lǐng)班，如果客人不同意退換上報(bào)領(lǐng)班處理。?

? 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

?)根據(jù)先來后到的原則，按訂包廂時(shí)間，先訂先安排；

? b)按訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來；

? c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤

?

? 如何處理喝醉酒的客人？

?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

? b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

? c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

? d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

? e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

如何處理突然停電事故？

服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

何處理賓客損壞餐具事件？

要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款.對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？

服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

? 客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

? 先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? 日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

開餐時(shí)小孩子在餐廳里亂跑怎么辦？

開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩子到處亂跑，馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人照顧好小孩；若有可能為小孩子準(zhǔn)備些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦？

服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)；若客人在不知道的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，應(yīng)及時(shí)撤下洗手盅；為防止此類事件發(fā)生，在服務(wù)洗手盅時(shí)最好上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。

客人自帶食品要求加工怎么辦？

若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應(yīng)婉言謝絕；若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理；如同意加工，應(yīng)適當(dāng)收取加工費(fèi)。

發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品在餐廳時(shí)該怎么辦？

對(duì)于客人遺留物品，如客人還未走遠(yuǎn)的要馬上追上去將物品交還給客人；如客人以離開餐廳，應(yīng)馬上將物品交到經(jīng)理處并做登記等待客人回來尋找。

遇到客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)該怎么辦？

問清客人坐過的臺(tái)號(hào)、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；向經(jīng)理匯報(bào)看是否以有同事將物品交到經(jīng)理處；若一時(shí)找不到，請(qǐng)客人留下姓名和聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。

遇到客人在餐廳摔倒時(shí)該怎么辦？

若客人在餐廳摔倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前去扶起客人，視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。服務(wù)員要注意地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，若有應(yīng)及時(shí)清理，若無時(shí)間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人來餐廳時(shí)應(yīng)該怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)中遇到熟人或朋友來用餐，應(yīng)當(dāng)同其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動(dòng)周到的服務(wù)，但服務(wù)人員不能同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會(huì)使其? ? ?

? ? ?

? ? ?

? 他客人不滿，造成不良影響。一般在結(jié)帳時(shí)請(qǐng)別的同事代勞。

特別挑剔的客人來餐廳用餐該怎么辦？

同客人談話時(shí)應(yīng)有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不止時(shí)要有耐心，不得打斷客人談話，回答問題時(shí)不得與客人爭(zhēng)論，千萬不要把自己的意愿或?qū)⒉蛷d的規(guī)則強(qiáng)加于客人，在餐廳不受損失的前提下盡量滿足客人的要求；在服務(wù)挑剔的客人時(shí)，要積累經(jīng)驗(yàn)，盡量避免相同或類似的事情發(fā)生，必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn)并具有一致性。

客人擅自拿取餐廳的菜牌餐具經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？

餐廳的菜牌、實(shí)用美觀的餐具有時(shí)會(huì)被一些顧客因?yàn)楹闷嫔米阅萌?。?dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)應(yīng)馬上向餐廳主任或經(jīng)理匯報(bào)，由主管或經(jīng)理耐心禮貌的解釋，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自動(dòng)交還，如果有些客人經(jīng)解釋后還不承認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)

客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦

作為一名合格的服務(wù)員，除了熟練的技能以外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問業(yè)務(wù)知識(shí)以外的事情，應(yīng)盡量解答。遇有自己不清楚的事情或回答沒有把握時(shí)，要想盡辦法尋求答案，盡可能的滿足客人的要求，盡量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的詞語。（公司秘密絕不能透露）

第四篇：新瑪特商場(chǎng)顧客投訴管理制度-新

顧客投訴管理制度

第一條 總則

為了加強(qiáng)顧客投訴接待工作的管理，全面提高沈陽新瑪特的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司現(xiàn)行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，對(duì)于顧客投訴的受理、解決、管理、考核制定本制度。第二條 投訴的受理

2.1受理投訴的范圍

2.1.1沈陽新瑪特各樓層業(yè)種，客訴中心應(yīng)當(dāng)受理因新瑪特所提供的商品和服務(wù)而引起的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指因商場(chǎng)提供的商品的質(zhì)量以及因商品質(zhì)量引起的財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等各種投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴是指因商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員（含促銷營(yíng)業(yè)員、專柜營(yíng)業(yè)員）、管理人員的服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、接待質(zhì)量等）、大件商品的售后服務(wù)（含送貨、退貨運(yùn)輸、維修等）、商場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等致人損害引起的投訴。

2.1.2對(duì)非因由商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴，由首次接待投訴的部門直接聯(lián)絡(luò)相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)受理（包括設(shè)施、安全環(huán)境、人身財(cái)產(chǎn)損害及其它突發(fā)事件）。

2.2 受理投訴的部門

2.2.1 對(duì)顧客的投訴實(shí)行各樓層業(yè)種和公司客訴中心“兩級(jí)

受理制”。

2.2.2 對(duì)與顧客的投訴實(shí)行“誰經(jīng)銷、誰負(fù)責(zé)”的原則，提供該商品和服務(wù)的樓層業(yè)種先行受理解決。2.2.3 對(duì)于在商場(chǎng)內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的租賃店（柜），所發(fā)生的消費(fèi)糾紛，由其租賃店（柜）一次性妥善解決，商場(chǎng)不予受理（如：寵物店、永樂、一兆偉德、賽克、仙蹤林、多妮妮等）。

2.2.4 客訴中心是公司的最高裁決部門，部長(zhǎng)有最高裁決權(quán)，有權(quán)對(duì)重大疑難投訴和顧客對(duì)樓層業(yè)種處理意見不滿意的投訴，進(jìn)行最終裁決。

2.2.5 客訴中心所做的裁決為終局裁決，各樓層業(yè)種必須執(zhí)行，如樓層業(yè)種對(duì)顧客客訴中心的裁決有疑義，且有證據(jù)加以證明，可以于3日內(nèi)，向客訴中心申請(qǐng)復(fù)核。

逾期申請(qǐng)，不予受理。

2.2.6 各樓層業(yè)種主要受理下列投訴：

（1）對(duì)商品質(zhì)量和提供服務(wù)的投訴；

（2）因商品的質(zhì)量引起的人身、財(cái)產(chǎn)損害的投訴；（3）因?qū)９裨O(shè)施引起的人身損害的投訴；

（4）對(duì)營(yíng)業(yè)員（含促銷營(yíng)業(yè)員、專柜營(yíng)業(yè)員）的服務(wù)

態(tài)度、服務(wù)用語虛假夸張的宣傳等服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（5）對(duì)公司管理人員的服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（6）顧客以信函、電話、等方式對(duì)上述五款的投訴及

其他投訴；

2.2.7客訴中心主要受理下列投訴

（1）認(rèn)為樓層業(yè)種的處理意見違反國(guó)家的法律、法規(guī)

或不符合公司的規(guī)章制度和承諾的；（2）對(duì)各樓層業(yè)種的處理意見不滿意的；

（3）投訴商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員（含促銷營(yíng)業(yè)員、專柜營(yíng)業(yè)員）、管理人員服務(wù)質(zhì)量的；

（4）因商場(chǎng)的衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)施等致人損壞的；（5）應(yīng)予受理的其他投訴；

第三條 投訴受理的程序

3.1樓層業(yè)種和客訴中心分別受理第二條所列的各自受理投訴權(quán)限范圍內(nèi)的顧客投訴。

3.2未經(jīng)樓層業(yè)種處理而直接投訴于客訴中心的，原則上由樓層業(yè)種負(fù)責(zé)接待人員將顧客接至到樓層業(yè)種處理。顧客對(duì)樓層業(yè)種的處理意見不滿意或處理不合法、不正確的，樓層業(yè)種應(yīng)告知顧客有權(quán)投訴于客訴中心，并派人陪送。第四條 受理部門的職責(zé)

4.1各業(yè)種、賣區(qū)設(shè)有顧客投訴登記簿，且放置于賣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)明顯處。

4.2各樓層業(yè)種和客訴中心對(duì)于各自受理的投訴，應(yīng)對(duì)顧客的自然情況（包括姓名、住址、工作單位、聯(lián)系電話等）、涉訴商品的情況（包括品名、專柜廠家、金額）、顧客的投訴內(nèi)容、根據(jù)、要求和樓層業(yè)種調(diào)查核實(shí)的基本情況、處理意見、根據(jù)、處理投訴人員、處理日期等進(jìn)行登記備案；不隨意泄露顧客的自然情況。4.3各樓層業(yè)種、客訴中心的負(fù)責(zé)人員應(yīng)熱情的做好接待工作，耐心地聽取和解答顧客所提出的問題，全面提高服務(wù)質(zhì)量和藝術(shù)水平；

（1）接待負(fù)責(zé)人員應(yīng)站立、微笑地迎接每一位顧客、向顧問候“您好!能幫您解決什么問題？”，并給顧客讓座；不準(zhǔn)態(tài)度冷淡或使用其他生硬的語言，怠慢顧客；

（2）在顧客陳訴投訴的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)耐心地聽取顧客的意見，不準(zhǔn)打斷顧客的陳訴，在顧客陳訴完結(jié)后，做好相關(guān)主要內(nèi)容的筆錄，并耐心地解答顧客的問題，做好調(diào)查核實(shí)工作。

（3）根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾，提出解決顧客投訴的書面處理意見備查，并積極、耐心地說服顧客接受正確的方案；不準(zhǔn)未盡耐心說服的義務(wù)，讓顧客投訴于客訴中心或不負(fù)責(zé)任地強(qiáng)制顧客接受；（4）如顧客對(duì)于樓層業(yè)種的處理意見不滿意或認(rèn)為其處理意見不合法、不正確的，應(yīng)告知顧客處理的相關(guān)規(guī)定，并陪送到客訴中心。

（5）顧客離開時(shí)，接待顧客的相關(guān)人員應(yīng)起立恭送顧客，并告知顧客：“歡迎您再來新瑪特！”。

（6）各樓層業(yè)種應(yīng)及時(shí)、合理地解決顧客的各類投訴，力爭(zhēng)做到“一次投訴，一次解決”；由接待的第一位營(yíng)業(yè)員或接待負(fù)責(zé)人幫助顧客辦理顧客投訴的相關(guān)事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不歸我管”為由，推委、搪塞、怠慢顧客，把問題在柜臺(tái)解決，盡力為顧客創(chuàng)造一切方便。4.4對(duì)于疑難復(fù)雜的投訴和特殊顧客，各樓層業(yè)種應(yīng)及時(shí)提出書面處理意見，并及時(shí)通知顧客與客訴中心溝通，提出相應(yīng)的解決辦法。

4.5在解決顧客的退換貨的投訴過程中解決貫徹落實(shí)公司的《服務(wù)承諾》：可換可不換的，堅(jiān)決給予換；可退可不退的，堅(jiān)決給退；雙方都有責(zé)任的，以我為主。

4.6客訴中心對(duì)顧客以電話、信函等方式進(jìn)行的投訴，做好記錄，轉(zhuǎn)交樓層業(yè)種處理，并實(shí)行催辦制度。

（1）對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的、樓層業(yè)種應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果通知客訴中心。

（2）對(duì)于疑難、復(fù)雜的投訴和特殊顧客，應(yīng)于投訴轉(zhuǎn)交到樓層業(yè)種時(shí)起3日內(nèi)，將處理意見通知客訴中心。

（3）各樓層業(yè)種應(yīng)及時(shí)解決顧客以電話、信函等非直接的投訴，并保證真實(shí)無誤地將處理結(jié)果通知客訴中心。

4.7各樓層業(yè)種要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)銷售假冒、偽劣商品或提供欺 詐性服務(wù)的行為，一經(jīng)投訴，各業(yè)種依法承擔(dān)全部責(zé)任。第五條 投訴的處理期限

5.1各樓層業(yè)種對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于疑難復(fù)雜的

投訴，最遲應(yīng)于2內(nèi)提出書面處理意見，并登記備案。第六條 投訴接待工作的考核

6.1各樓層業(yè)種對(duì)其受理的投訴所做出的處理意見應(yīng)做好記錄，并備案。

6.2經(jīng)樓層業(yè)種處理，顧客仍不滿意或認(rèn)為樓層業(yè)種處理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)告知顧客有權(quán)投訴于客訴中心。經(jīng)客訴中心審查復(fù)核，如樓層業(yè)種認(rèn)定的事情不清楚、不正確或適用的法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾確有錯(cuò)誤的，撤銷業(yè)種處理意見，另行做出裁決或責(zé)令部門予以更正。

6.3對(duì)于管理人員的服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、接待質(zhì)量等）的投訴，可以直接由客訴中心先行受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。顧客投訴內(nèi)容，經(jīng)查證屬實(shí)并有損公司聲譽(yù)，按公司獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

6.4為了全面提高各樓層業(yè)種的服務(wù)水平，確保各樓層業(yè)種對(duì)顧客投訴熱情接待、耐心解答，力爭(zhēng)做到“一次投訴一次解決，一次咨詢一次滿意”，規(guī)定如下：

6.5各樓層業(yè)種未按第5.1條的期限處理和解決顧客投訴的，經(jīng)客訴中心查證屬實(shí)的，算作服務(wù)質(zhì)量投訴并結(jié)合公司《店堂管理考核制度》，通報(bào)樓層業(yè)種。但對(duì)重大疑難的顧客投訴，各業(yè)種樓層提前通知客訴中心的不在此限。

6.6各樓層業(yè)種違反第4.1—4.4條的規(guī)定，給公司的信譽(yù)和形象造成重大損失的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員和樓層業(yè)種予以處罰：個(gè)人50—100元/次；樓層業(yè)種1—3 6

分/次。

6.7各樓層業(yè)種違反或拒不執(zhí)行第4.5條的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—5分。

6.8各樓層業(yè)種未積極地執(zhí)行第4.6條的催辦制度，顧客因同一問題尚未及時(shí)解決而再次投訴或樓層業(yè)種通知的處理結(jié)果不及時(shí)、不準(zhǔn)確，則以樓層業(yè)種的一次服務(wù)質(zhì)量投訴論，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰樓層業(yè)種1—5分。

6.9樓層業(yè)種不履行第3.2條規(guī)定的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—2分。

6.10對(duì)于因商品的質(zhì)量（含道具設(shè)施）問題及其引起的人身、財(cái)產(chǎn)損害的投訴，經(jīng)客訴中心查證屬實(shí)的，除責(zé)令樓層業(yè)種或商品的生產(chǎn)廠家賠償顧客的損失外每次投訴酌情扣罰樓層業(yè)種、廠家 6.11對(duì)商場(chǎng)的設(shè)施、環(huán)境、衛(wèi)生及其損害的投訴，由客訴中心與相關(guān)部門取得聯(lián)系，妥善處理。

6.12被市級(jí)以上新聞單位批評(píng)曝光的樓層業(yè)種，內(nèi)第一次扣10分，第二次扣50分，被批評(píng)曝光的營(yíng)業(yè)員勸退。第七條“特事特辦”獎(jiǎng)勵(lì)制度

7.1為維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，提高公司的服務(wù)水平，適應(yīng)重大疑難投訴和特殊顧客的需要，結(jié)合公司的《店堂管理考核制度》的規(guī)定，設(shè)立特事特辦的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

7.2“特事特辦”獎(jiǎng)勵(lì)制度是指對(duì)重大疑難的投訴和特殊顧客的特殊情況，各樓層業(yè)種在法律、法規(guī)和公司規(guī)定、承諾之外，7

給與退換貨或提供相應(yīng)的服務(wù)的，對(duì)做出特殊處理的樓層業(yè)種，予以加分的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

7.3“特事特辦”獎(jiǎng)勵(lì)制度的具體實(shí)施細(xì)則如下：

（1）適用的事件僅限于重大疑難的投訴和特殊的顧客； 如按照相關(guān)的法律、法規(guī)和公司的規(guī)定解決爭(zhēng)議，可能會(huì)給公司的信譽(yù)和形象造成較大的損失或難以滿足顧客的特殊需要；

（2）必須由各樓層業(yè)種與客訴中心協(xié)商確定相應(yīng)的處理意見，由各樓層業(yè)種具體執(zhí)行；

（3）各樓層業(yè)種積極執(zhí)行“特事特辦”處理意見的，由客訴中心酌情給予該樓層業(yè)種加分的獎(jiǎng)勵(lì)。

7.4無投訴獎(jiǎng)勵(lì)按月、半年、全年考核，樓層業(yè)種加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。

第八條 本制度自即日起實(shí)施，人力資源部對(duì)本制度有最終解釋權(quán)。

人力資源部

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。然后我們建立專門的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度。”誠(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。