第一篇：井越美容院銷售技巧激活你的靜態(tài)顧客

美容院銷售技巧（1）：激活你的靜態(tài)顧客

讓靜態(tài)顧客動起來

作者：井越

“井老師，我有幾個顧客，之前都是按照我設(shè)計的療程準(zhǔn)時到店，這半年突然不來了，我怎么打電話、發(fā)短信都不來，我該怎么辦？”

“井老師，我的鉆石顧客陳姐之前每個月到店都在5、6次以上，現(xiàn)在一個月不來一次，每次打電話都說忙，我怎么能讓她像以前一樣來店里??？”

“老顧客的維護(hù)我很頭疼一件事，很多顧客消費能力很強，而且我們的品牌知名度、專業(yè)度都還不錯，她們也認(rèn)可，但就是到店次數(shù)很少，放棄吧，很可惜；讓她多到店吧，她總是有很多借口原因，怎么辦？”

……

在和很多美容顧問、店長座談的過程中，諸如此類如何提升顧客到店頻率的問題很多。一些管理規(guī)范的美容院會通過顧客的到店頻率做顧客的類型區(qū)分，比如每個月到店5次以上的叫活躍顧客，每個月到店3-4次的叫常態(tài)顧客，每個月到店2-3次的叫低調(diào)顧客，在一些注重提升消耗的門店，會對美容顧問的考核中加入顧客到店頻率的考核。如何維護(hù)或提升常態(tài)、活躍顧客，是一個重要的課題，本文先不贅述，先來解決普遍提到的如何提升靜態(tài)、低調(diào)顧客的到店頻率。

在和很多的美容顧問、門店經(jīng)理座談中，都會談到如何提升業(yè)績的問題。業(yè)績是數(shù)字問題，如果想銷售額或消耗額翻番，在新顧客不增加的情況下通過提升老顧客的到店率就可以是實現(xiàn)。在分析很多門店的顧客檔案后，發(fā)現(xiàn)大多門店中屬于靜態(tài)、低調(diào)范疇的顧客占到全部顧客的70%以上。這部分顧客每個月到店1次或2次，只要把她們的到店頻率提升一倍，業(yè)績翻番也就簡單輕松很多。

誠然，如果每個顧問都有開篇類似的問題，是一個很好的現(xiàn)象，說明在思考如何管理靜態(tài)低調(diào)顧客。如果從來沒想過這個問題，那業(yè)績提升就無從談起。

激活，首先要找到激活的點，也就是“不動”的原因，然后以動制靜。

在不斷的調(diào)研中，分析了諸多案例，把靜態(tài)顧客不到的原因歸納為一下六種常見情況：

一、忙得忙忘了

二、療效不見了

三、追銷追怕了

四、服務(wù)不滿了

五、路遠(yuǎn)太煩了

六、價格太貴了

一、忙得忙忘了。

“老同學(xué)，最近在干嗎呢？我們每次聚會都不見你來”

“不好意思，最近有點忙！”

當(dāng)碰到此類問題，我們大腦里第一個反應(yīng)就是找最好的托詞：忙。因為問你的人不是和你每天在一起的人，他不知道你的每天時間安排，“忙”這個字是最好的擋箭牌。

忙，有的是真忙。

忙，有的是假忙。

“王姐，這個月你沒來我們店里啊，我好想你?。　?/p>

“不好意思，最近有點忙！”

這是真忙還是假忙？

怎么判斷？一個問題的出現(xiàn)背后有很連環(huán)問題支撐。先來捫心自問幾個問題：“你了解她的工作嗎？你了解她的最近時間安排嗎？除了叫她來店你還和她溝通過什么話題……”

現(xiàn)在我們要面臨的是曾經(jīng)喜歡到店但又突然不來了這個群體，為什么她過去能準(zhǔn)時到店現(xiàn)在卻做不到了？

曾經(jīng)對健康、容顏、體型的追求突然消失了？

曾經(jīng)存在的危機感突然沒有了？

曾經(jīng)的工作時間突然打破了？

曾經(jīng)的生活規(guī)律改變了？

（在研究美容院門店成交率提升、銷售話術(shù)期間，關(guān)注過養(yǎng)生、中醫(yī)，故借扁鵲之語來表達(dá)我的觀點）“長兄于病視神，未有形而除之”，治病的最高境界是病人并未發(fā)現(xiàn)病狀而幫病人解除了病患。同樣，解決問題的最高境界是不讓問題的發(fā)生，在問題還未出現(xiàn)前就將其解決到。（類似觀點曾在手機銷售技巧——產(chǎn)品異議處理，用孫子兵法解讀產(chǎn)品異議處理的4種境界闡述過。）

做為一個優(yōu)秀的美容顧問，在幫助顧客設(shè)計療程時，首先依據(jù)的是顧客的需求，根據(jù)顧客的期望來設(shè)計療程。如果顧客用忙來做托詞，是背后的“需求”改變在作祟嗎？美容顧問在最初是否洞察顧客的需求、動機？如果需求真的改變了，改變的原因是什么？表象問題背后的本質(zhì)是什么？

需求突然消失，危機感突然消失了，這類顧客有沒有？有！但是少數(shù)，對于少數(shù)的此類顧客，美容顧問在日常的跟進(jìn)、維護(hù)中要充分洞察需求源，針對性解決。

做為一個優(yōu)秀的美容顧問，在幫助顧客設(shè)計療程時，必須要依據(jù)顧客的工作、生活規(guī)律來設(shè)計療程頻率及時間。簡單說優(yōu)秀美容顧問必須熟知顧客的時間安排，如果清晰知道顧客的生活、工作規(guī)律，就能清晰判斷是真忙還是假忙！

托詞忙，尋找托詞背后的原因，常見不外乎另外五種情況，具體后文再分析、應(yīng)對。對于真的忙，有以下兩種應(yīng)對方式：

1.認(rèn)同舉例下危機

2.特殊服務(wù)保效果

1、認(rèn)同舉例下危機

話術(shù)模板：

【認(rèn)同】→是的，每一個成功的人都很忙。

【舉例】→鞏俐很忙、劉嘉玲很忙、章子怡也很忙（顧客羨慕的明星），但她們都有時間做保養(yǎng)做療程，時間是擠出來的。

【下危機】→關(guān)鍵在于您是不是真的想纖體，想挽回老公的愛，如果不是，您來我們這里是為了好聽嗎？

認(rèn)同：認(rèn)同她的成功，她的忙。

舉例：忙的人也有時間，關(guān)鍵是擠

下危機：強化她做療程的原因。

2、特殊服務(wù)保效果

根據(jù)顧客的時間，做出特殊的針對服務(wù)調(diào)整，表述時強調(diào)特殊性。可能顧客真的很忙，就見縫插針，在顧客有時間的時候為她服務(wù)。

話術(shù)模板：我知道您忙，但是我們可以專門為您在早上或者晚上的時候服務(wù)啊，您早上過來也可以，晚上也可以，您早上可以過來幫您加班。我們要對您的效果負(fù)責(zé)，陳姐您的體質(zhì)不同，真的要保證次數(shù)才能有效果，我們經(jīng)理也向我交代過幾次，要對您特殊服務(wù)，您看您什么時候來？

二、療效不見了

產(chǎn)生這個抱怨的主要原因如下：

1.顧客期望值過高

2.顧客配合度過低

3.其它不滿找托詞

4.售前承諾超實效

5.療程設(shè)計不合理

如何應(yīng)對，請見下文：美容院銷售技巧（2）：激活你的靜態(tài)顧客

井越美容院系列課程《美容院銷售六步曲》《美容院顧客維護(hù)5循環(huán)》

第二篇：美容院沉睡顧客激活方案

沉睡顧客激活方案

沉睡顧客激活方案

一、沉睡顧客分類

把店內(nèi)沉睡顧客首先進(jìn)行分類，平均分類并且責(zé)任到每一位員工；

分類標(biāo)準(zhǔn)：一個月未到店的顧客

二個月未到店的顧客

平均分給每一位美容師

三個月未到店的顧客

三個月以上未到店的顧客

前臺

二、分析顧客未到店的原因

1、哪些是還有產(chǎn)品在，但是很久沒有來的顧客，原因是什么？

2、哪些是搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便的顧客？

3、哪些是由于我們的服務(wù)不到位或者沒有得到效果（即顧客滿意度）所導(dǎo)致的？

4、被銷售所傷？

5、其他原因

三、解決顧客憑什么到店

1、產(chǎn)品或項目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們到店

① 提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項目對于她有什么用？

② 如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項目（適合本季節(jié)的，順天守時是中醫(yī)養(yǎng)生的最高準(zhǔn)則），可以不用出錢來置換；

③ 本月（季節(jié)）推出主打項目，因為你是我們的老顧客，所以享有優(yōu)先體驗的特權(quán)；

2、現(xiàn)在過來不方便的顧客

① 現(xiàn)實版----報銷來回的打車費；

② 感動版----約個時間段我們可以上門服務(wù)（此時間段必須是店內(nèi)比較閑的時間段）

③ 實在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò)（交給前臺定時的發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié)日祝福的電話），不要主動放棄任何一個顧客；

3、顧客滿意度不夠所導(dǎo)致的顧客沉睡激活

① 得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請說讓顧客再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉意特意送給顧客2個項目免費體驗； ② 找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其他服務(wù)來彌補；如不滿意上次的美容師，可以給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通風(fēng)好一點的房間；

四、顧客到店體驗的準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)的準(zhǔn)備（專業(yè)和手法），專業(yè)每個人都要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講，背，過；手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一，考核，過關(guān)，而且熟練度有一定的要求；

2、銷售的準(zhǔn)備，針對沉睡顧客進(jìn)店后，根據(jù)季節(jié)及店內(nèi)實際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給到平時沒有的優(yōu)惠和特權(quán)；比如體驗頭療，就銷售頭療套盒980元，送200元自選家居產(chǎn)品（為什么要送家居產(chǎn)品？），另送下個月2次免費主打項目體驗特權(quán)；

3、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗或者耗卡后，一定要做好床前預(yù)約和回訪工作；

五、執(zhí)行要求

1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容

2、統(tǒng)一打電話的話術(shù)，每個人都要背，過；

3、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問題，統(tǒng)一話術(shù)；

4、體驗項目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟練的；

六、獎勵

1、凡沉睡顧客經(jīng)回訪進(jìn)店體驗或者耗卡每人次獎勵5元；

2、耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績計算提成或獎勵；

3、體驗項目面部一次手工費2元，身體一次手工費4元；

七、話術(shù)

話術(shù)有用嗎？為什么要做話術(shù)？為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？

恭喜您成為xxx“夏不為利”抽獎活動的幸運嘉賓，獲得價值xx元套餐，請憑信息在10天內(nèi)到店激活領(lǐng)取，詳詢8888888！電話：你好，姐，請問您最近有無收到公司的獲獎信息，有，那么非常恭喜你，是這樣的，在這個炎炎的夏日，為了回饋老顧客長期以來對于公司理解與支持，伴您度過一個清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎活動，恭喜您獲得由公司提供的價值xx元的套餐，麻煩您到店激活領(lǐng)取，另外本月我們還將有好禮相送，價值395的xx免費送，姐，我?guī)湍慵s個時間吧，你看x月x日上午10點可以不，我?guī)湍惆才牛?，具體內(nèi)容呢，電話里面也講不清楚，因為最近獲獎的顧客也比較多，所以姐，盡量約個早一點的時間，不確定？沒關(guān)系，我會提前提醒你的。

美容師手法大比拼

目的：① 促進(jìn)美容師對于手法的提升，從而提升店內(nèi)的整體服務(wù)水平；

② 讓顧客充分參與體驗活動，增加顧客對于產(chǎn)品、專業(yè)的了解及滿意度；

③ 在淡季的時間推出新品，增加業(yè)績收入； 主題：清涼一夏主題沙龍暨美容師手法大比拼 時間：

第一階段：店內(nèi)宣傳——時間為1個月； 第二階段：海選——時間為2周；

第三階段：評選——時間為下午2點至5點；

參賽人員：美容師

評委團(tuán)：店老板、導(dǎo)師、顧客

獎勵政策：手法第一名的美容師將得到 活動地點：店內(nèi)

活動概況及執(zhí)行要求：

第一階段：店內(nèi)宣傳——時間為1個月；

概況：活動開始前主要進(jìn)行宣傳，突出店內(nèi)服務(wù)要進(jìn)行升級，希望顧客參與并監(jiān)督，同時為了配合服務(wù)升級，公司特推出新品，只要參與沙龍會評選即可享受免費體驗新品的特權(quán)；

準(zhǔn)備活動物料：海報5張、活動插卡2張；

新品七白套海報、實物展示、備貨；

執(zhí)行要求：只布置氛圍和宣傳，描述效果，不進(jìn)行直接銷售，如果顧客想試用請預(yù)約參與； 話術(shù)：顧客問起活動時美容師介紹的話術(shù)及相關(guān)問題的答疑話術(shù)；

第二階段：海選——時間為2周；

概況：在宣傳造勢進(jìn)行2周后，開始進(jìn)行手法大比拼的海選，海選的標(biāo)準(zhǔn)為至少有10位及以上的顧客的推崇某位美容師，該美容師才具有參賽資格； 準(zhǔn)備活動物料：投票箱、票 執(zhí)行要求：① 顧客在進(jìn)店的時間前臺把票發(fā)給顧客，顧客寫完后不留名直接投進(jìn)投票箱中，在活動開始前一天統(tǒng)計公布；

② 每位顧客最多可以寫2張票，也可以棄權(quán)； 話術(shù)：美容師介紹活動及為自己拉票的話術(shù)

第三階段：評選——時間為下午2點至5點（閉店）；

概況：在活動的最后展現(xiàn)形式為一個小型的沙龍會，首先是參賽的美容師手法及相關(guān)專業(yè)的展示環(huán)節(jié)，然后為投票和頒獎環(huán)節(jié)，最后為新品的推介及現(xiàn)場體驗成交環(huán)節(jié)；

準(zhǔn)備物料：電腦、音響、飲料、紅酒、果盤、甜點、干果、筆、紙、主持人（導(dǎo)師）、美容床、床單、水、毛巾、套盒、收據(jù)、pose機、新品展架、小禮品； 執(zhí)行要求：① 提前要彩排，把手法展示的流程清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化；

② 到場的顧客均要體驗新品；

③ 新品套盒優(yōu)惠方案及銷售跟進(jìn)話術(shù)提前做好并過關(guān)； 話術(shù)：服務(wù)和手法展示時的話術(shù)、新品專業(yè)、方案的話術(shù)；

第三篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實曾讓一些美容院老板在短時間內(nèi)就賺取了巨大利潤?？扇缃?，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司墸捎诓欢?jīng)營，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會導(dǎo)致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會好，新老顧客都會減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識到顧客的價值，認(rèn)識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來完成的。一個美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績。我們常常說這樣一句口號“顧客是上帝?！泵廊菰轰N售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因為不同的顧客有不同的購買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購買動機

1、什么是購買動機？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡潔??因為這些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要．

在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情．因為：第一，顧客的動機往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機還可能引起多種購買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無副作用等 ,而美容師總是強調(diào)促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了,這個顧客肯定覺得,價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證,而且會對產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購買動機不一致,從而放棄購買.一般購買動機

消費者購買商品的動機是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購買動機來說,可歸納為三大類,即本能性動性、心理性動性和社會性動性。本能性動性

它是由人的生理本能的需要引起的購買動機。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實現(xiàn)。

心理性動機

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機，乘為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。

理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時代”。就如買件衣服也要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會動機

由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實，根據(jù)以上的購買動機，我們還可以分析到顧客的具體的購買動機。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個銷售過程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動作都在進(jìn)行，探詢就其實是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的美容師，認(rèn)為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點？-了解顧客對其他競爭對手的看法 您希望用哪個批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？ 您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對某種觀點的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點上發(fā)揮自己的優(yōu)點。如提出“您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？‘這個問題時，就是在獲得顧客對“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務(wù)的具體時間，可以將主題鎖定在一個固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動的闡述自己的觀點的時候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個原則：

1、站在顧客的立場仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。

3、要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個事實，還是一個意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。

三、我們在銷售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點？ 顧客購買產(chǎn)品的動機是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對顧客的購買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購買信號的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購買后情緒反應(yīng)：

5）對顧客類型的分析及對策。

在整個銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對策，我們通過幾個角度來進(jìn)行。

對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

有既定購買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服能力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要美容師提出能打動顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購買誘因，就可以成交。

前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。

無意購買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對于這類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購產(chǎn)品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進(jìn)行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查產(chǎn)品。但事實上他們對細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強。

接待技巧：對于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務(wù)有保障的實惠型產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實惠、實用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。

青年顧客

特征：具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時間內(nèi)令業(yè)績提升。美容師之所以被拒絕，是因為美容師提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次?！?顧客：“太貴了?！?/p>

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價相等的。如果您做了這項護(hù)理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價。”

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要?！靶〗悖瑲g迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評估了你的產(chǎn)品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實在是對不起?！保櫩突蛟S會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的??！”

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點，逐個給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產(chǎn)品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏模翢o化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦?！?拒絕之五

“對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國際知名品牌，我們講信譽，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因為您并不了解我們產(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場做試驗，并解說產(chǎn)品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦。” 拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個美容師都說自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?/p>

其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應(yīng)對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結(jié)束，實物等）激發(fā)顧客的消費欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績一定會提升50%。

第四篇：美容院激活沉睡顧客策劃方案

聯(lián)邦純美灣名店策劃團(tuán)手把手教您打造世界的中國的高端美容標(biāo)準(zhǔn)會所

美容院激活沉睡顧客策劃方案

尊敬的美業(yè)同仁們，你們在長期的經(jīng)營過程中是否經(jīng)常遇到突然減少了來店甚至很長時間沒有來店做護(hù)理的顧客呢，我們將其稱之為：沉睡顧客。相信您一定也為沉睡顧客的問題而苦惱過，今天小編就幫您支招如何正確的激活沉睡顧客。

【第一步】沉睡顧客分類：把店內(nèi)沉睡顧客首先 進(jìn)行分類，平均分類并且責(zé)任到每位員工： 【分類標(biāo)準(zhǔn)】： 一個月未到店的顧客、二個月未到店的顧客，平均分給每一位美容師，三個月未到店的顧 客，三個月以上未到店的顧客分配到前臺。

【第二步】分析顧客未到店的原因：

1、有產(chǎn)品,人在很久沒有來的原因是什么？

2、搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便?

3、由于我們的服務(wù)不到位或者沒有得到效果（即顧客滿意度）所導(dǎo)致？被銷售所傷？

4、對于不常來的顧客，我們有沒有每周發(fā)關(guān)心 短信、每個月打一次家常電話、每季寫一封心情信，每年送兩次私人禮物？

5、有沒有創(chuàng)辦店里微信平臺？顧客有沒有加入您微信圈？

6、其他原因。

【第三步】解決顧客憑什么到店：

【產(chǎn)品或項目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們到店】：

1、提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項目對于她有什么用；

2、如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項目（適合本季節(jié)的，順天守時是中醫(yī)養(yǎng)生的最 高準(zhǔn)則），可以不用出錢來置換；

3、本月（季節(jié)）推出主打項目，因為你是我們 的老顧客，所以享有優(yōu)先體驗的特權(quán)。

【現(xiàn)在過來不方便的顧客】：

1、現(xiàn)實版：報銷來回的打車；

2、感動版：約個時間段我們可以上門服務(wù)（此 時間段必須是店內(nèi)比較閑的時間段）； 聯(lián)邦純美灣名店策劃團(tuán)手把手教您打造世界的中國的高端美容標(biāo)準(zhǔn)會所

3、實在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò)（交給前臺定時的發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié) 日祝福的電話），不要主動放棄任何一個顧客。

【顧客滿意度不夠所導(dǎo)致的顧客沉睡激活】

1、得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請說讓顧 客再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個項目免費體驗；

2、找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務(wù)來彌補；如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通 風(fēng)好一點的房間。

【第四步】顧客到店體驗的準(zhǔn)備：

1、服務(wù)的準(zhǔn)備（專業(yè)和手法），專業(yè)每個人都 要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講，背，過；

2、手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一，考 核，過關(guān)，而且熟練度有一定的要求；

3、銷售的準(zhǔn)備，針對沉睡顧客進(jìn)店后，根據(jù)季 節(jié)及店內(nèi)實際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給 到平時沒有的優(yōu)惠和特權(quán)；比如體驗頭療，就銷售頭療套盒元，送元自選家居產(chǎn)品（為什么 要送家居產(chǎn)品？），另送下個月次免費主打項目體驗特權(quán)；

4、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗或者耗卡后，一定要做好床前預(yù)約和回訪工作。

5、每月進(jìn)步一點：每月一段話術(shù)、一個新手 法、一個新項目解說程序。

【第五步】執(zhí)行要求：

1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一打電話的話術(shù)，每個人都要背，過；

2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問題，統(tǒng)一話術(shù)；

3、體驗項目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟練。

4、每兩個月需要有一套激活老顧客的套餐方案。

【第六步】獎勵凡沉睡顧客經(jīng)回訪進(jìn)店體驗或 者耗卡每人次獎勵耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績 計算提成或獎勵；體驗項目面部一次手工費XX 元，身體一次手工費XX元。

【第七步】話術(shù)： 話術(shù)有用嗎？為什么要做話術(shù)？為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？ 恭喜您成為“夏不為利”抽獎活動的幸運嘉賓，獲得價值元套餐，請憑信息在天內(nèi)到店激活領(lǐng)取，詳詢電話：聯(lián)邦純美灣名店策劃團(tuán)手把手教您打造世界的中國的高端美容標(biāo)準(zhǔn)會所

你好，姐，請問您最近有無收 到公司的獲獎信息，有，那么非常恭喜你，是這樣的，在這個炎炎的夏日，為了回饋老顧客 長期以來對于公司理解與支持，伴您度過一個 清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎活 動，恭喜您獲得由公司提供的價值元的套餐，麻煩您到店激活領(lǐng)取，另外本月我們還將有好 禮相送，價值的免費送，姐，我?guī)湍慵s個時間 吧，你看點可以不，我?guī)湍惆才?，具體內(nèi)容 呢，電話里面也講不清楚，因為最近獲獎的顧客也比較多，所以姐，盡量約個早一點的時 間，不確定？沒關(guān)系，我會提前提醒你的。

第五篇：美容院激活沉睡顧客策劃方案

聯(lián)邦純美灣名店策劃團(tuán)手把手教您打造世界的中國的高端美容標(biāo)準(zhǔn)會所

美容院激活沉睡顧客策劃方案

尊敬的美業(yè)同仁們，你們在長期的經(jīng)營過程中是否經(jīng)常遇到突然減少了來店甚至很長時間沒有來店做護(hù)理的顧客呢，我們將其稱之為：沉睡顧客。相信您一定也為沉睡顧客的問題而苦惱過，今天小編就幫您支招如何正確的激活沉睡顧客。

【第一步】沉睡顧客分類：把店內(nèi)沉睡顧客首先 進(jìn)行分類，平均分類并且責(zé)任到每位員工：

【分類標(biāo)準(zhǔn)】： 一個月未到店的顧客、二個月未到店的顧客，平均分給每一位美容師，三個月未到店的顧 客，三個月以上未到店的顧客分配到前臺。

【第二步】分析顧客未到店的原因：

1、有產(chǎn)品,人在很久沒有來的原因是什么？

2、搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便?

3、由于我們的服務(wù)不到位或者沒有得到效果（即顧客滿意度）所導(dǎo)致？被銷售所傷？

4、對于不常來的顧客，我們有沒有每周發(fā)關(guān)心 短信、每個月打一次家常電話、每季寫一封心情信，每年送兩次私人禮物？

5、有沒有創(chuàng)辦店里微信平臺？顧客有沒有加入您微信圈？

6、其他原因。

【第三步】解決顧客憑什么到店：

【產(chǎn)品或項目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們到店】：

1、提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項目對于她有什么用；

2、如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項目（適合本季節(jié)的，順天守時是中醫(yī)養(yǎng)生的最 高準(zhǔn)則），可以不用出錢來置換；

3、本月（季節(jié)）推出主打項目，因為你是我們 的老顧客，所以享有優(yōu)先體驗的特權(quán)。

【現(xiàn)在過來不方便的顧客】：

1、現(xiàn)實版：報銷來回的打車；

2、感動版：約個時間段我們可以上門服務(wù)（此 時間段必須是店內(nèi)比較閑的時間段）；

3、實在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò)（交給前臺定時的發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié) 日祝福的電話），不要主動放棄任何一個顧客。

【顧客滿意度不夠所導(dǎo)致的顧客沉睡激活】

1、得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請說讓顧 客再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個項目免費體驗；

2、找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務(wù)來彌補；如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通 風(fēng)好一點的房間。

【第四步】顧客到店體驗的準(zhǔn)備：

1、服務(wù)的準(zhǔn)備（專業(yè)和手法），專業(yè)每個人都 要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講，背，過；

2、手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一，考 核，過關(guān)，而且熟練度有一定的要求；

3、銷售的準(zhǔn)備，針對沉睡顧客進(jìn)店后，根據(jù)季 節(jié)及店內(nèi)實際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給 到平時沒有的優(yōu)惠和特權(quán)；比如體驗頭療，就銷售頭療套盒元，送元自選家居產(chǎn)品（為什么 要送家居產(chǎn)品？），另送下個月次免費主打項目體驗特權(quán)；

4、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗或者耗卡后，一定要做好床前預(yù)約和回訪工作。

5、每月進(jìn)步一點：每月一段話術(shù)、一個新手 法、一個新項目解說程序。

【第五步】執(zhí)行要求：

1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一打電話的話術(shù)，每個人都要背，過；

2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問題，統(tǒng)一話術(shù)；

3、體驗項目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟練。

4、每兩個月需要有一套激活老顧客的套餐方案。

【第六步】獎勵凡沉睡顧客經(jīng)回訪進(jìn)店體驗或 者耗卡每人次獎勵耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績 計算提成或獎勵；體驗項目面部一次手工費XX 元，身體一次手工費XX元。

【第七步】話術(shù)： 話術(shù)有用嗎？為什么要做話術(shù)？為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？ 恭喜您成為“夏不為利”抽獎活動的幸運嘉賓，獲得價值元套餐，請憑信息在天內(nèi)到店激活領(lǐng)取，詳詢電話：

你好，姐，請問您最近有無收 到公司的獲獎信息，有，那么非常恭喜你，是這樣的，在這個炎炎的夏日，為了回饋老顧客 長期以來對于公司理解與支持，伴您度過一個 清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎活 動，恭喜您獲得由公司提供的價值元的套餐，麻煩您到店激活領(lǐng)取，另外本月我們還將有好 禮相送，價值的免費送，姐，我?guī)湍慵s個時間 吧，你看點可以不，我?guī)湍惆才?，具體內(nèi)容 呢，電話里面也講不清楚，因為最近獲獎的顧客也比較多，所以姐，盡量約個早一點的時 間，不確定？沒關(guān)系，我會提前提醒你的。