第一篇：如何快速提高店面銷售業(yè)績

如何提高店面的銷售業(yè)績

提高店面的銷售機能營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來設(shè)計店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售

業(yè)績。

1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求 一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客想買可樂，走進一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那

么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。

所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當(dāng)，避

免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】

在逢年過節(jié)前后，商場大量進貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品 市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什

么類型、多少價位的商品。又如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可

以用市場調(diào)研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力 價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當(dāng)?shù)竭_一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上

升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。

4.利用最少的人員達到最佳的營業(yè)額 商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超市，面積可達20－000平方米，甚至還會更大，就要用上300～500人。

此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時，并且工作集中在一段時間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干

貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。

5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠

度。

【案例】

逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。在發(fā)達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節(jié)省出的一點兒

空調(diào)通風(fēng)費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門 不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電

視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。

很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒

有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.營業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識 營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮

貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋

清楚、做好銷售呢？

【案例】

一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責(zé)備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾

正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意

商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。

第二篇：如何提高店面銷售業(yè)績

店面銷售的意義

店面銷售的目標是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績。

店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。店面花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。

提高店面的銷售機能

營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來設(shè)計店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績。

1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求

一家普通店的商品種類大概在20～80種左右，一家個體商店，商品種類大概是80～200種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣保暖鞋墊、除臭鞋墊……夏天賣涼拖鞋，去汗鞋墊……。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客擦鞋的過程中想買一雙鞋墊，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣幾種普通的鞋墊，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種可選擇的鞋墊，而且有不同的使用效果，從除臭、保健、去汗、舒適……都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】

在逢年過節(jié)前，店面大量進貨，店面忙不過來，整個店面堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)很多不同類的產(chǎn)品堆在一起，旁邊貨架上甚至還擺了還沒有清洗的鞋。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它店面去了，并且很可能從此就再也不到此店面露面了，這樣你的店面就失去了很多顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品

市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。例如在一個小區(qū)開擦鞋店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。又如鞋墊，全國

有上百種鞋墊，要弄清楚這個小區(qū)居民那方面的人群的比較多，如國老年人比較多，那么就多進一些，具有保健效果的鞋墊，現(xiàn)在的老年人，更注重身體健康。經(jīng)常會出去運動，保健鞋墊，他們會很容易接受。諸如此類，這是一件很重要的事情，可以用市場調(diào)研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力

價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當(dāng)?shù)竭_一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。

4.利用最少的人員達到最佳的營業(yè)額

擦鞋店一般是早晨9點開門，晚上9點打烊，實行12個小時工作時間。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在2-3個人左右。大型的擦鞋店，面積可達50平方米以上，甚至還會更大，就要用上6-10人。

5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。

【案例】

逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些店面為了節(jié)省電費，不開空調(diào)，又不重視和改善店面的通風(fēng)條件。擦鞋店腳臭味彌漫。在發(fā)達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節(jié)省出的一點兒空調(diào)通風(fēng)費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門

不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過報紙傳遞、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.店員應(yīng)掌握商品知識

營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟練的操作技能，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

一個商店的裝潢設(shè)計經(jīng)常所費不貲，其效果決定著這家商店的視覺形象良窳，也經(jīng)常影響甚至決定一個商店經(jīng)營的成?。瑫r，透過設(shè)計也透露出經(jīng)營者的經(jīng)營理念?風(fēng)格?品味與用心

一個商店的裝潢設(shè)計也可看出經(jīng)營著對待顧客的態(tài)度，許多的商店在裝潢及設(shè)計時，放入許多經(jīng)營者甚至設(shè)計者個人的想法，或者僅從經(jīng)營效率的角度或成本的考量，而未考慮到顧客的需要甚至整體社會的責(zé)任．因此，我們便經(jīng)?？梢钥吹皆S多華而不實．怪誕不經(jīng)的設(shè)計，也有滿街為了醒目以吸引消費者卻不肯用心設(shè)計只求比大的招牌，更有許多為了增加使用面積或管理方便而犧牲掉應(yīng)有的安全措施甚至佔用公共場所如人行道或防火巷等．

事實上，從顧客滿意的角度來看，一個商店的裝潢設(shè)計應(yīng)從顧客的立場來考慮，其需要的滿足加以思考，運用接觸點的觀念分析每一設(shè)施應(yīng)提供給消費者的服務(wù)是什麼？

如招牌通常是消費者抵達商店時的第一個接觸點，招牌除了告知顧客商店的位置外同時也讓顧客感受這家商店經(jīng)營的行業(yè)與風(fēng)格；日本東京知名文具商伊東屋在銀座一棟大樓外掛上一個紅色迴紋針做為招牌，既有創(chuàng)意又醒目而一目了然．臺北金山南路上也有一家眼鏡行以很可愛的眼鏡造型招牌讓人印象深刻，當(dāng)消費者按著招牌的引導(dǎo)來到店門口時，消費者由門外櫥窗告示判斷你是否能提供令他滿意的商品或服務(wù)，因此；除了考慮美感與創(chuàng)意外，更要考慮提供給顧客的資訊是否足以吸引顧客．而店內(nèi)的裝潢無論擺設(shè)?燈光?動線?貨架或座位的高度寬度等，除了考慮消費者使用之便利及機能性需求的滿足外，更需照顧到心理之滿足感，如氣氛之塑造?美感?舒適感等一個商店如果能在規(guī)畫之初便能從顧客角度思考，提供一個在資訊告知?視覺美感及舒適的消費空間，商店形象從而建立更何患顧客不來！

店面衛(wèi)生是擦鞋店工作重點之一，食品行業(yè)尤為重要，擦鞋店也是如此工作在清清爽爽、干干凈凈的環(huán)境中，不但能讓顧客滿意，同時覺得心曠神怡。

顧客購買心理的八個階段

盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：

圖1－1 顧客購買心理的8個階段

◆注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的?！襞d趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的?！袈?lián)想。購買時和購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的?！粜枨蟆Ｏ胍獡碛?、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的?！舯容^。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達到目的。

◆決定。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。

◆實行。付款。

◆滿足。顧客購買后的滿意感。

【案例】

一家人或幾個同事一起去擦鞋店，看到展柜里擺著一雙很好的鞋墊，大家看到后，就開始討論，店員為他們作了詳細的介紹，大家覺得很好，這時有人就會產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，保健效果好，拿出一雙主動讓消費者放在鞋里用，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。放到他的鞋里后，如果沒有太大的問題。就可能會購買。

所以說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。

購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變

聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。

1.購買“必要性”的商品

現(xiàn)代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生活水準，促使生活合理化以避免浪費。

【案例】

夏天到了，顧客來到擦鞋店擦鞋的過程中看看鞋墊。在顧客擦鞋的過程中，店員就可以向顧

客了解一些與客人有關(guān)的信息，顧客購買產(chǎn)品基本上都有目的性，店員從攀談和觀察顧客鞋情況中可以了解顧客究竟需要什么樣的鞋墊，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就會相應(yīng)地隨之而大大增加。

2.購買“感覺上占便宜”的商品

顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購買欲望。擦鞋店里經(jīng)常利用海報宣傳，宣傳單制造大規(guī)模的降價聲勢，就是讓顧客從感覺上產(chǎn)生了若購買這里的大規(guī)模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購買欲望。

3.購買“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。原因在于：

◆價格雖然高，但保值；

◆品質(zhì)好；

◆售后服務(wù)好。

所以顧客寧可花錢多一點兒，也要追求商品的高安全性。

店面和商品的知名度、店面規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等都是評價安全性的標準，尤其是在商品品質(zhì)和技術(shù)水平方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。

【案例】

一位顧客在擦鞋店里買了一瓶鞋油，回家打開之后，里面居然空了半瓶。實際可能是廠家出廠的時候出現(xiàn)了極個別的行為，但顧客自然會認為店面是故意欺騙，可能會回來要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這家店面消費了。對店面而言，既損害了自己店面的名譽，又失去了這一顧客，更嚴重的惡果是：由此而毀掉了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大店面形象。

“公欲善其事，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準備，而店員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項。店員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對其進行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。

商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的原因就在于店面店員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。

第三篇：快速提高汽車銷售業(yè)績

汽車銷售人員的五項技能（以客戶認可的專家身份，客觀的態(tài)度，幫助客戶建立他們認可的買車標準）

望：充分調(diào)動雙眼的能力，通過有效的觀察、洞察客戶的心理活動，從而掌握未來他們需求與決策方向

? 要以貌取人這樣才能發(fā)現(xiàn)顧客的特點，找到切入的話題；不要以貌取人，對待所有的顧客一視同仁，所以第一個貌是一種方法，第二個貌是一種態(tài)度，有先后發(fā)生的次序的。

? 對客戶語言行為的觀察可以了解客戶所在地區(qū)，發(fā)達地區(qū)關(guān)注他們以往對汽車的了解程度及專業(yè)知識，落后地區(qū)的要更關(guān)注他們購車的目的；其次從客戶的語言行為可以判斷其文化程度以決定用何種交流方式溝通；最后在一群人中還可以準確判斷出誰是有決定權(quán)的人。

? 對身體語言的觀察可以有效幫助你判斷客戶對你的介紹建議的反應(yīng)如何，也可以用來收集客戶在展廳里對哪種，哪臺車或者車的哪部份感興趣。

? 注意觀察客戶來到展廳后的態(tài)度，是積極配合的還是冷漠的，是無所謂的還是挑剔的。

? 對客戶來時的交通工具的觀察將有助于判斷客戶的決策傾向，是有經(jīng)驗的還是無經(jīng)驗的，是關(guān)心新技術(shù)的還是只關(guān)心動力或者外形顏色的？

? 對客戶通訊工具的觀察可以看出是追新時尚新技術(shù)的還是保守穩(wěn)重喜歡成熟性，性能的穩(wěn)定性外形的樸實性或莊重性。如果用的是名牌手機，可能對新品牌不太信任，更關(guān)注品牌發(fā)展歷史與品質(zhì)，如果他的手機很跳，可能關(guān)心外形，時尚等。如果打電話完了看手表可能是注意數(shù)字很細致的人，如果好象閑聊的比較多，可能是對錢比較松的，不太爭的。

聞：充分利用第六感的能力怪客戶的細微變化保持高度的敏感，不放過任何有利于汽車銷售和能夠與富戶成交的機會

? 如果我定下來，款怎么付？這時應(yīng)該問顧客您指的是A車還是B車，進一步確認顧客的需求。

? 裝一個助力要多少錢？這時應(yīng)該先問一下顧客買車是不是一定需要助力？

? 客戶做出決策的過程在我們看來應(yīng)該從右腦來引導(dǎo)，而不要從左腦去理性分析，這樣只會延長客戶購買周期，我們不應(yīng)該強化客戶的理性思維，而應(yīng)該把握稍縱即逝的機會。

? 準客戶的表現(xiàn)：反復(fù)詢問與產(chǎn)品有關(guān)的細節(jié)內(nèi)容；反復(fù)壓價，并提出購買假設(shè)（此時要分清客戶處于調(diào)查階段的壓價還是成交階段的壓價）；要求銷售人員作出承諾，這時要避免說一些含糊不清的回答，“可能，也許，應(yīng)該說等等”；提出假設(shè)性的問題；在展廳中停留時間較長，并反復(fù)盤算和觀察（此時不要打擾他們，當(dāng)他們有要求時要馬上上前提供服務(wù)，在他們離開時要消除他們的疑慮，這樣下次他們再來時就不再是看車了解服務(wù)了，而是討論成交細節(jié)了）

? 成交客戶（確定品牌，車型，只是選經(jīng)銷商或細節(jié)了）的特征：把目前的汽車產(chǎn)品與競爭對手的進行比較；以產(chǎn)品和服務(wù)方面的問題為借口要求降價；主動向親友或同行人員表明購買該車的理由；主動向銷售人員介紹自己對此車的好感；當(dāng)著你的面抱怨其它品牌的產(chǎn)品；身體語言和情緒的變化（肢體語言和情緒在整個信息表達中占到了93%的比例）

問：充分利用語言的能力，借助專業(yè)的詢問技巧，深入洞察客戶的需求

? 必須改變銷售人員“壟斷會談”的情況，你以為客戶需要了解關(guān)于汽車產(chǎn)品的所有信息后才會購買嗎？ ? 不允許銷售人員冒犯客戶，“戰(zhàn)勝客戶”

? 自己對產(chǎn)品不有信心，所以言不由衷，讓顧客懷疑（給你一千萬你肯定不是買自己正在銷售的車）。因此在銷售中要聲情并貌，語言只占7%，溝通的情緒占38%，體態(tài)語占55% ? 誘導(dǎo)性詢問：用“吧”來代替“嗎”有效促成交易，但可能會讓顧客有強迫感

? 開放性問題：收集信息全面，氣氛好，但可能費時，方向不明確 ? 封閉性問題：節(jié)省時間可控制內(nèi)容，但收集信息不全面，氣氛一般 ? 如果你覺得你總是被顧客牽著走，是因為你用陳述性的方式，最簡單的辦法應(yīng)該是通過詢問來發(fā)覺得顧客的需要，然后有的放矢地介紹。

切：充分應(yīng)用一些與客戶最終購車目標密切關(guān)聯(lián)的條件，判斷并確認客戶的真實需求

? 汽車銷售的起點----客戶的需求與欲望

? 汽車銷售的終點----最大限度地滿足這些需求與欲望 ? 汽車銷售的基礎(chǔ)----汽車產(chǎn)品的品牌，效用與價格

? 注意顧客需求的連續(xù)性，尤其是在做出購買決定時和上門提車時，只要有充分的預(yù)見性就可以推銷更多的附加產(chǎn)品給顧客。

? 注意顧客需求的發(fā)展性，客戶在使用了一段時間后就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的某些功能不夠用了，如果之前你與他經(jīng)常溝通，那么他的錢還有得賺

? 注意顧客需求的彈性，有的時候可以讓顧客買高一檔次的產(chǎn)品，因為他們在選擇時也不愿意被銷售人員看不起，雖然他們內(nèi)心希望降低一個檔次

? 要注意建立顧客需求的認同感和排他性，可以是汽車本身，品牌，經(jīng)銷商和你本人。

? 客戶為什么來（進入展廳時）：來這里之前，您到過哪些地方看過同樣的車??？他們都給您些什么樣的承諾和保障？您感他們?nèi)绾?？您感覺他們哪些地方還不能令你滿意？您希望我能給您什么樣的承諾和保障？您那些朋友喜歡什么樣的汽車？ ? 客戶為什么走（準備離開展廳時）：能否請教一下您下不了決定的原因是什么？您還有什么別的問題需要我?guī)兔鉀Q的嗎？ ? 客戶為什么買（下單或來提車時）：能請教一下為什么您這么喜歡這臺車嗎？您覺得它最吸引您的是哪里？能否請您提點意見和建議？ ? 客戶為什么不買（再看一看，再考慮一下）：請問是什么原因讓您放棄選擇我們的車？

聽：認真傾聽，真正領(lǐng)悟?qū)捀鲬羲磉_出來的購車意圖，獲得客戶對自己公司及車的認同。

? 沒有認真聽客戶的意見，主觀地對客戶的需求目標進行判斷：我以為，我認為，這樣會讓顧客覺得你過多關(guān)注自己的感受，而不關(guān)心他們的感受。

? 沒有給客戶足夠的表達空間：言多必失。比如打斷對方的話題，不站在對方的立場聽他們的意見，或者在聽的時候缺乏誠懇、專注的態(tài)度。? 你說得越多，顧客知道的就越多，以后要處理的真實的和假的異議也越多

? 聽的三個步驟：第一步做好準備工作（倒水，安靜的環(huán)境，都坐下來，帶上記錄本）第二步記錄，一是防止遺忘，也是表明尊重；第三步是理解，要確認雙方的理解是一樣的。

? 三A原則：accetp----接納客戶；appreciate----重視客戶;admire----欣賞客戶，贊美客戶（事實求是，應(yīng)夸在點子上，如果客戶發(fā)表了對后面的工作有利的看法，銷售人員又給予了贊美，將大大增強客戶的購買欲與信心）。

其實影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。沒有在客戶需求上下功夫，導(dǎo)致銷售人員不知道客戶的真實需求，不知道客戶的購買目標與自己的汽車產(chǎn)品之間的對應(yīng)關(guān)系如何。

注意：客戶要求看的車不一定就是他會買的車，如果你在介紹的時候沒有針對性，或者態(tài)度表現(xiàn)不夠積極，那么一是容易讓顧客不滿，二是往往自己處于被動。

建立與陌生客戶融洽的溝通：從客戶的年齡，服飾，語言，身體語言，態(tài)度，交通工具，通信工具，氣質(zhì)，行為等方面知時與客戶建立情感上的溝通，以消除陌生感。比較輕松的開場白就是即讓客戶感覺到受尊重和重視又不會覺得太過熱情有壓迫感。

有效收集客戶信息的要求：6W2H what：客戶買什么樣的車？ when：客戶準備幾時買？ Where：準備在哪里買？ Who：誰做出購買決策？ Why：客戶為什么要買車？ Which：準備用哪種付款方式？ How：準備怎樣去達成目標？ How much：準備花多少錢？

最有效的方法就是提問：

您一般在哪里用車？城市還是鄉(xiāng)村？（用以確定顧客買車的要求，底盤懸掛等）您這車一般多少人乘坐?。浚ㄙI轎車還是SUV還是MPV）

您為什么想要買車？（想買車不一定會行動，要買車則很快就會下決定）您覺得那家經(jīng)銷商有什么不太令您滿意的地方嗎？（了解顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)需

求）

您能講講您對那車的感覺嗎？（了解他的用車體會和需求）還有誰會跟您一塊來買車？（了解一下誰做主，誰影響）如果合適的話，您幾時決定要車？（了解客戶的購買欲如何）

汽車的賣點是客戶說了算的，我們認為的賣點不一定能得到客戶的認可。對于消費者來說，只有一點是最吸引他，讓他愿意花錢的，那就是能解決客戶的問題。要讓顧客認可和喜歡一臺車，必須找到他們買車最大的利基點（利益點），但不保證這個點一定與制造商的賣點一致。

縮小顧客的選擇范圍

當(dāng)客戶明確了他的一系列目標之后，要讓他從造型美觀，動力操控，舒適實用，安全，超值性五方面進行介紹，讓客戶縮小需求范圍，達到解決最關(guān)鍵問題的目標。

提問：張先生，請教一下如果就給您四十萬，您買車考慮的五個方面中只能選一個，您選哪一個？

建立客戶的選擇標準和評價體系，這需要有獨一無二的排他性。可以是汽車本身的特性也可以是經(jīng)銷商在服務(wù)方面的優(yōu)勢。營造能夠讓客戶“用心聽你說”的環(huán)境

? 注意細節(jié)，不要接電話，不要起身遠離顧客接電話，如果顧客的電話響了，請他先接電話再談

? 讓客戶在心理上對你進行確認，認同你，因此要先打破顧客的心理防線，讓他暢所欲言，“張先生，先說明一下，我介紹的目的并不是要您馬上做出購買決定，而主要是想讓你通過我的介紹對車輛有所了解，降低選車的麻煩，提高投資有效性”

世界上沒有十全十美的汽車，消費者在購車的過程中采用的是排除法，因此 每一個銷售人員的工作應(yīng)該是兩方面：

? 建立客戶的選擇標準，保證你所在的車行和你的產(chǎn)品不被客戶排除掉 ? 針對客戶明確的需求進行有效的產(chǎn)品展示與說明

明確客戶關(guān)注汽車產(chǎn)品的哪個方面

? 應(yīng)該首先明確客戶到底關(guān)注的是哪個方面，哪些是優(yōu)先重點考慮的方面 ? 在介紹與展示的過程中，對于客戶最關(guān)注的問題要說明，還有別忘了你的附加利益也要說明

? 應(yīng)該延續(xù)客戶對汽車產(chǎn)品的原有良好感受，即使是其它品牌的，“這車跟您的A6有相似的地方”

關(guān)于競爭車型比較

展示將要推薦的汽車產(chǎn)品的技術(shù)資料

根據(jù)客戶購買的選擇范圍有重點有選擇性地進行針對性比較 列出傾向性車型的優(yōu)勢（采用詢問的方式讓顧客來認同）誘導(dǎo)客戶下購買結(jié)論（漸進式地讓客戶自己下結(jié)論）

關(guān)于奧迪A8和寶馬730的實例 ? 顧客問奧迪A8是全鋁車身，寶馬730是不是？這時應(yīng)該先回答顧客的問題，然后問他，你能告訴我全鋁車身的車能給您帶來什么好處嗎？ ? 輕，但不可一次沖壓成型，日后維修成本高。

? 為什么買從來沒開過的且有新技術(shù)的？新技術(shù)意味著多花一些不應(yīng)該花的錢，更大的使用風(fēng)險，這樣的技術(shù)又是用在車輛內(nèi)部，人們不知道就無法體現(xiàn)你的投資價值。

? 寶馬的外型更具可識別性。

? 應(yīng)該多問一句“為什么放棄在我們這里買車？是什么原因？”

掌握成交階段的主控權(quán)

? 客戶還沒下定單，因此很有可能再次改變主意 ? 不要因為客戶表現(xiàn)出成交信號而激動不已 ? 注意客戶新提出的問題

? 有效處理價格異議，如果是真實的要認真對待，如果是虛假的則采用其它技巧

如何處理好臨門一腳

? 沒有把握客戶的購買信號

? 把協(xié)商階段的問題放在了成交階段

? 心態(tài)問題：害怕客戶拒絕，等客戶開口，主動放棄

? 在先前的過程中沒有轉(zhuǎn)為主動位置，只是一個問答機，疲于應(yīng)對

關(guān)于汽車的保修等問題，事前叫說明，前后是解釋（辯解）解決問題不如預(yù)防問題

例：經(jīng)濟型轎車的點火線圈的問題，應(yīng)該事先提醒客人每天都自檢一下。一是防止出問題，二是教他一些汽車知識，一舉兩得呢

差異化銷售：品牌差異化，產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化 建立客戶的選擇標準以實現(xiàn)汽車產(chǎn)品差異化銷售的手段。幫助客戶建立有利于自己的選擇標準，那么就可以影響客戶的選擇傾向，成交機會就會大。就像微軟，用它的操作系統(tǒng)規(guī)范了行業(yè)標準。

汽車產(chǎn)品差異化的銷售技術(shù)原則：

在客戶標準形成前，幫助他們建立有利于銷售目標的選擇標準和評價體系 在客戶標準形成后，引導(dǎo)他們重新認識原有標準的缺陷，再建一套新的標準 在客戶標準形成并不可改變時，能夠?qū)λ麄兩砗蟮目蛻舢a(chǎn)生影響。

A． 你是客戶第一個光顧的汽車銷售商 顧客的特點：

? 對自己的目標和需求不明確 ? 對價格的期望值較高 ? 容易受周圍人的影響

? 對汽車不了解

? 對經(jīng)銷商了解也不多 確立溝通目標：

? 建立各戶對銷售人員和公司的信任 ? 幫助客戶明確他們的購買目標 ? 誘導(dǎo)客戶建立正確的消費觀念

? 把我們的產(chǎn)品和公司設(shè)定成顧客的購買標準

通過提問可以了解顧客的背景情況，進而把幫助形成購買標準 ? 來這里前以什么樣的方式了解過有關(guān)汽車方面的問題？ ? 來之前看過什么樣的車？是否去過同品牌的車行？ ? 有沒有明確的品牌或車型傾向？ ? 你的朋友給過一些什么樣的建議？

? 在選車時哪些標準是必須要的，哪些是其次的？ ? 您買車主要用途是什么？ ? 多少人會經(jīng)常乘您的車？ ? 油耗很重要嗎？ ? 手動還是自動？ ? 真的要四驅(qū)嗎？

? 您覺得什么安全配置是必須的？ ? 真的需要很大的行李箱嗎？ ? 將來是否有獨立的車庫？

（以長安林楊為例，油耗，動力，上市三年）建立經(jīng)銷商的選擇標準

? 經(jīng)銷商的規(guī)模（人數(shù)，面積）? 資金實力情況（保證庫存）? 硬件情況（先進的檢修設(shè)備）

? 人員素質(zhì)與專業(yè)度（提供專業(yè)服務(wù)）

? 企業(yè)成立時間及發(fā)展歷史（五年以上的銷售維修經(jīng)驗）? 經(jīng)銷商的聲譽（其他客戶的反饋）? 服務(wù)能力與特色

B你不是顧客選光顧的第一個經(jīng)銷商 了解顧客的基本情況

? 他們已經(jīng)基本確立了自己的品牌與車型，只是某些方面再求證 ? 或還在選擇中 你要做的是兩點

? 明確客戶處于哪個階段，如果是在調(diào)查階段，想辦法找出之前的銷售人員的破綻，重新建立有利于自己的購買標準

? 如果是在成交階段，要想辦法了解一下為什么他還下不了決定，還擔(dān)心什么？如果他的擔(dān)心你可以解決，那可能還有機會

? 例“聽您這樣介紹，是不是已經(jīng)有了自己喜歡的品牌和車型了呢？那為什么還沒有決定呢？”這時就讓顧客表達他的意見，如果是對本品牌的疑慮，那么要弱化，如果是對本品牌的肯定，要強化。

? 還要想辦法了解他是不是已經(jīng)有了別人建立的購買標準？具體內(nèi)容是什么？有無破綻？

? 客戶最關(guān)注的問題是不是自己的產(chǎn)品所具備的？

? 無論成交與否，一定要重新建立一個選擇標準，品牌，車型，經(jīng)銷商等，即使他沒有成交，但他會把這些標準去影響他周圍的人。不能贏得生意也要贏得客戶的認同。

要努力幫助顧客建立正確的消費觀念 ? 汽車將來的使用成本 ? 產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)保障 ? 成熟產(chǎn)品還是新產(chǎn)品 ? 對降價行為的分析

? 應(yīng)該結(jié)合消費者自身的使用目標 ? 不要被廣告所騙

讓顧客感覺我們是站在他們的立場上幫助其選車

? 對自己企業(yè)的評價要客觀，應(yīng)找出與客戶需求相對應(yīng)的優(yōu)勢，并且將之轉(zhuǎn)化為客戶的購買標準（你有八年歷史，就向顧客說選車行要五年以上）? 對自己產(chǎn)品的評價要適當(dāng)

? 對客戶的需求分析要有獨到見解

? 對競爭對手的評價要以褒為主。先肯定對手，在幫助分析此方面地客戶而言的利弊，并表明自己產(chǎn)品的獨到之處

? 不主動談競爭對手，如果客戶提到了，我們點到為止

? 讓顧客感覺到如果有超出自己提供的服務(wù)之外的需求，你也能盡量想辦法滿足之

100%的感染力=7%語言感染力+38%情緒語氣感染力+55%體態(tài)語感染力

舉例看《三國演義》與聽評書的效果是不一樣的，但語言內(nèi)容是一樣的，為什么？

在銷售中的語言應(yīng)做到： ? 簡潔 ? 專業(yè)

? 自信（雖然在銷售中話不能說得太滿，但對自己品牌，產(chǎn)品，經(jīng)銷商的優(yōu)點還是要講，不要無謂的謙虛）

? 積極（請問一下，除了您之外，還有誰與您一道負責(zé)汽車采購工作？）

（我們的車只有在小數(shù)城市做為出租車使用VS我們已經(jīng)在出租車的使用中有成功經(jīng)驗）

多用請教 適當(dāng)停頓 保持流暢

注意保持熱情 控制節(jié)奏

注意語氣，可以對顧客提建議，但最好不要用求人的態(tài)度 控制音量

肢體語言：

? 微笑

? 坐姿與站姿 ? 手勢

如果顧客說出了他對現(xiàn)在使用的車的不滿，那么就要問清楚到底是哪個部件，哪方面不滿。

通?？蛻魧ζ嚨牟粷M集中在以下四點 ? 周圍人的評價

? 產(chǎn)品特性方面的問題

? 給人的整體感覺和印象，品牌與成功，品牌與財富，車輛與個性與職業(yè)等 ? 售后服務(wù)方面的問題

對銷售過程的總結(jié)

? 第一：讓客戶圍繞著銷售人員設(shè)定的銷售目標開成對競爭對手的排斥和對本方產(chǎn)品的認可，首先讓客戶找出競爭對手的弱點主動產(chǎn)生抗拒，另一方面讓客戶自己強化這些弱點的嚴重性，最后選擇銷售人員推薦的方案。切記，是客戶自己認識上的轉(zhuǎn)變而非銷售人員對競爭對手的評價。

? 第二：在銷售過程中找到顧客必須要買車的原因，并擴大化，讓他們意識到必須要解決。并且要讓他們意識到這些問題如果解決了將會帶來什么樣的益處。（如果您選擇的車有……的特點，您覺得對您來講有什么好處？要讓顧客自己說出來。你是做生意的，您覺得你的客戶在簽單時會不會考查您的實力？）

客戶的需求是從暗示需求發(fā)展到明確需求的，我們要做的就是把客戶的需求放大

幾乎是完美的----我有一點不滿意----越來越不滿意了----必須立刻改變 釘子，馬掌，馬，騎手，口信，戰(zhàn)斗，戰(zhàn)爭

引用第三方證據(jù)的四項原則

真實性，具體而不空洞，生動能打動顧客，與介紹的主題有聯(lián)系

零干擾原則的應(yīng)用

? 當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案感興趣或提議時，要及時作有針對性的介紹

? 學(xué)會開發(fā)客戶的關(guān)注點

? 做產(chǎn)品展示時要把握三個要點：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新

有效化解客戶異議的產(chǎn)品介紹法----群體趨同原理，大家都這么做 ? 首先肯定客戶本人的意見，我理解，我知道。。。

? 找一個背景與其相近，用第三者的口氣不是我不贊同，是跟你差不多的人都這么認為，這點 樣如果他還是堅持，那就跟這個群體不太一樣了。

? 同時還可以激發(fā)客戶的好奇心，讓他們理解為什么你推薦的產(chǎn)品是最好的

在介紹的過程中，如果客戶沒有主動提出，不要賣弄自己的專業(yè)知識

? 如果發(fā)現(xiàn)自己的介紹出了錯，要及時修正，并向客戶表示歉意 ? 如果是客戶的錯誤，要保全他的面子，表示出“不要緊”的微笑 ? 別在客戶前說第三者的壞話，包括競爭對手和其它的同事

留下顧客的聯(lián)系方式

? 建立客戶對銷售人員和經(jīng)銷商的信任

? 根據(jù)自己銷售的汽車產(chǎn)品的特點，設(shè)計能夠作為銷售種子的銷售要點，扔給客戶，以便下次聯(lián)系時有話可講，也就是尋找客戶關(guān)聯(lián)的情況。

? 設(shè)計一個客戶購車需求表，應(yīng)包括：我的關(guān)注，我的其它要求，以前客戶聯(lián)系方式

電話在汽車銷售中的應(yīng)用

? 列出清單，做好時間安排表 ? 制定每一個電話的清晰目標 ? 明確電話中將要提到的問題

? 清楚客戶在這個電話中將得到什么樣的利益 ? 預(yù)計客戶可能的提問，做好回答的準備 ? 清楚知道什么時候打電話給客戶最好 ? 準備好所有的文件和書面資料

LSCPA的異議處理技巧 ? Listen，仔細聽

? Share，分享感受，您的想法我完全理解 ? Clarify，澄清異議，明確抗拒所在 ? Present，提出你所方案

? Ask for action，提出下一步的行動建議，要求客戶作出一定的承諾

打電話時要注意的問題

? 安排好電話的順序，合理安排電話時間 ? 作好記錄

? 學(xué)會問“為什么”，學(xué)會致謝 ? 提供足夠的信息

? 感情要豐富，保持微笑，還要會適時控制情緒

? 學(xué)會控制語速，給客戶留下深刻印象，要強調(diào)重點 ? 詢問客戶打電話號的時機是否合適 ? 學(xué)會積極主動的傾聽 ? 學(xué)會向客戶進行求證 ? 建立信心

? 學(xué)會解決問題，循序漸進地解決

? 學(xué)會拓展客戶范圍，避免攻擊競爭對手

電話結(jié)束時要做的事

? 建立客戶對銷售人員和經(jīng)銷商的信心 ? 幫助各戶了解他們的需求 ? 強調(diào)客戶利益，處理客戶抗拒

? 總結(jié)電話溝通的內(nèi)容，并與顧客達成一致 ? 為下次電話或見面留下話頭

汽車銷售人員不專業(yè)的表現(xiàn)

? 無法在第一時間及以后贏得顧客的好感 ? 不適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞揭鹂蛻舻恼`會或不愉快

? 有意無意地夸大了汽車產(chǎn)品的某些特性（以為客戶不懂就亂說）

? 在產(chǎn)品介紹中過多地使用專門術(shù)語（請問，您對這個功能的理解是……）? 惡意攻擊客戶已經(jīng)認同的競爭產(chǎn)品

客戶異議的表現(xiàn) ? 沉默不語 ? 尋找借口 ? 提出批評 ? 提出新問題 ? 繞圈子 ? 主觀臆斷 ? 表示懷疑

有些異議并不需要做出具體體詳細的澄清 ? 銷售人員權(quán)限之外或不能確定的事項 ? 還沒有進入成交階段客戶就要求報價 ? 客戶的異議在后面的介紹中會有談到時 ? 與實際情況不相符的異議 ? 三言兩語講不清楚的異議 ? 超出銷售人員能力以外的異議 ? 難度大，不容易說明的異議

客戶異議處理的方法 ? 缺點轉(zhuǎn)換法 ? 忽視法 ? 反問法

? 同理心處置法，我理解；是的，如果 ? 表明態(tài)度法（否定法）

成交信號

? 在銷售人員面前把產(chǎn)品與競爭者進行比較

? 以產(chǎn)品和售后服務(wù)為中心，并以此為借口要求降價

? 關(guān)心買車之后的一些問題，買兩個可不可以便宜？幾時可以交貨？如何上牌？維修如何？有沒有紅色？ ? 主動介紹自己對產(chǎn)品的好感

? 主動說明購買你的產(chǎn)品的理由 ? 自己在講別的競爭對手的不是 ? 身體語言和情緒發(fā)生明顯變化

用含蓄的語言與客戶進行交流

? 如果你要定的話，您想幾時把車開回去？

? 您可以把身份證給我一下嗎？這樣明天您就可以開著車回家了 ? 除了您之外，在合同上還要讓哪位簽字？

把握成交的機會：如果顧客說對方比你便宜3000塊，你應(yīng)該說“既然那家這么好都沒能讓您心動，我能不能請教一下他們是不是哪些地方不太令您滿意”

汽車產(chǎn)品成交的前提條件

? 讓客戶深深地意識到不做出購買決策才是最痛苦的事情（其實您也未必一定要買具備這些優(yōu)點的車，只要您能承擔(dān)這些風(fēng)險的話，您覺得呢？）

? 企業(yè)的核心能力是指一個企業(yè)不同于其它競爭對手的核心競爭能力。要找出我們的核心競爭力能與客戶的利益相結(jié)合的地方，并加以加強，強化他們的購買欲望。

? 堅定顧客對汽車產(chǎn)品與服務(wù)毫不動搖的信念。這是很好的發(fā)動機，在兩年間，還沒有接到過因為發(fā)動機的原因而影響客戶使用的投訴。

應(yīng)對客戶的價格異議： ? 請顧客再說一遍

? 利用他的不自信和貪心使其早下決定 ? 只能在次要方面讓步

? 過早讓步只會導(dǎo)致銷售失利 ? 必須讓客戶也作出相應(yīng)的讓步

? 如果客戶說不降價就不買，而又沒有實質(zhì)性的動作，那可以建議客戶選擇高一個檔次的車，然后提出優(yōu)惠的條件由客戶去選擇，以促使其最終選擇你的原始方案。

? 一攬子建議與方案，把裝飾等費用一并考慮在內(nèi)

? 鼓勵客戶做出的決定，絕對要避免讓客戶感到整個成交過程有輸贏。

簽訂汽車銷售合同后應(yīng)該馬上離開簽約現(xiàn)場，以免顧客反悔 ? 第二天要給相關(guān)人員打電話或寄信表示感謝

? 成交的方法可以用框定目標法，假設(shè)成交法，等等

有效避免客戶反悔的辦法

? 介紹產(chǎn)品要客觀，不要故意隱瞞

? 站在客戶的立場上評價你的產(chǎn)品與服務(wù)

? 重視客戶的需求開發(fā)，在成交前要與顧客達成需求一致 ? 巧妙地處理產(chǎn)品缺陷，變問題為預(yù)防

正確處理客戶投訴

第一步：讓客戶充分發(fā)泄

? 拿出顧客投訴記錄表

? 在聽的過程中不斷地點頭，嗯，啊 ? 保持眼神交流

? 不要試圖指出顧客的錯誤

? 學(xué)會變更場地，最好在相對封閉的環(huán)境中 ? 學(xué)會變更人員，由高一級人員出馬 ? 學(xué)會變更時間，但要與客戶充分商量

第二步：向顧客充分道歉 第三步：收集信息

充分運用提問與傾聽的技巧 第四步：給出解決方案 第五步：征求顧客意見 第六步：跟蹤服務(wù)

正確的處理投訴用語 ? 說“我會。。。”以表達服務(wù)意愿 ? 說“我理解。。?！币泽w諒對方情緒 ? 你一定知道，正如您所言 ? 您能。。。嗎 以緩解緊張程度 ? “您可以”來代替“不”

銷售人員的五個專業(yè)能力

? 要努力成為專家，只有專家才能讓客戶產(chǎn)生敬畏，才不會亂提要求。? 比老板更了解自己的公司

? 比競爭對手更了解自己（品牌，產(chǎn)品，經(jīng)銷商，特殊銷售政策）? 比客戶更了解客戶，比他們的知識面更廣 ? 比設(shè)計師更了解汽車 ? 能幫助客戶投資理財

銷售人員的三重角色 汽車銷售顧問

? 站在客戶立場上思考問題 ? 關(guān)注客戶買車的需求

? 對汽車產(chǎn)品或服務(wù)的認識更專業(yè)

汽車銷售企業(yè)與客戶之間的橋梁（客戶，銷售公司，制造企業(yè)的溝通橋梁）企業(yè)和利潤中心

? 應(yīng)該站在企業(yè)的立場上而非只考慮個人利益 ? 合理處置公司利益與客戶利益之間的關(guān)系 ? 利益最大化的同時考慮客戶滿意度的建立

第四篇：銷售人員如何快速提高銷售業(yè)績（共）

銷售人員如何快速提高銷售業(yè)績

銷售人員工作不主動，銷售人員工作效率低，工作重點不突出、執(zhí)行不到位

銷售經(jīng)理從過去業(yè)務(wù)冠軍到要管理一個團隊，業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)型，但思維方式和作戰(zhàn)技能并沒有完全轉(zhuǎn)型

銷售總監(jiān)需要從過去到對公司業(yè)績負責(zé)，到如今管理整個營銷團隊，不僅要負責(zé)銷售業(yè)務(wù)與銷售團隊管理，還要考慮市場管理，渠道管理，甚至服務(wù)管理，如何處理這些業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，如何實現(xiàn)公司的準確定位和差異化？六大特色：

特色1：大量的實戰(zhàn)案例解析與研討互動式教學(xué)，最佳實踐分析與應(yīng)用 特色2：根據(jù)各層級不同能力，道、法、術(shù)在不同層級間的應(yīng)用 特色3：幫助銷售人員自我突破，快速成長為銷售明星 特色4：銷售經(jīng)理更加清晰自己的定位，管理更輕松 特色5：營銷總監(jiān)從戰(zhàn)略全局層面更高，更遠，更務(wù)實

特色6：課程中會提供簡潔實用的工具幫助受訓(xùn)學(xué)員實現(xiàn)培訓(xùn)效果落地 三大轉(zhuǎn)變：

M6為你的組織帶來3大方面的轉(zhuǎn)變

第1大轉(zhuǎn)變：營銷團隊的6大能力認知、總結(jié)固化、持續(xù)提升

第2大轉(zhuǎn)變：營銷高層的業(yè)績快速提升，戰(zhàn)略分析策劃與中基層戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行落地 第3大轉(zhuǎn)變：實現(xiàn)營銷團隊從“心動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆印?三大目的：

目的1：通過提升能力來提高業(yè)績 目的2：業(yè)績提升來激發(fā)團隊潛力 目的3：培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為實際行動

學(xué)習(xí)能力：指銷售人員能夠迅速了解市場和公司的產(chǎn)品情況，能夠不斷向公司的老員工甚至對手學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)充電，調(diào)整自己的心態(tài)，承受壓力的能力進一步增強。

溝通能力：指一個銷售人員能夠很好地挖掘客戶需求，充分利用好公司資源，處理內(nèi)外部客戶關(guān)系的能力。不論是直銷售還是分銷，溝通能力的強弱都非常重要。

執(zhí)行能力：中層是高層與基層的橋梁與紐帶，是公司戰(zhàn)略執(zhí)行落地的關(guān)鍵。執(zhí)行到位與否，關(guān)系到戰(zhàn)略的成敗。

管理能力：銷售的管理好壞關(guān)系到團隊的穩(wěn)定與發(fā)展，從過去的冠軍銷售員到如今的團隊管理，銷售經(jīng)理必須轉(zhuǎn)換自己的角色和定位，發(fā)揮眾人的能力一齊來完成任務(wù)。

教練能力：高層領(lǐng)導(dǎo)不僅自己能夠帶領(lǐng)團隊，還要能夠培養(yǎng)中層，用人所長，規(guī)避下屬的缺陷，發(fā)揮下屬的潛能。

策劃能力：即戰(zhàn)略分析與策劃能力，為公司和產(chǎn)品做好準確的定位是關(guān)鍵，能夠根據(jù)區(qū)域市場和產(chǎn)品的特點，知己知彼，有效地選擇甚至引導(dǎo)市場，在獨特的藍海里，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)提升。

像GE，微軟等公司，他們的成功有許多因素，但一個共同點是他們針對性訓(xùn)練營銷團隊的這六個能力。我們也針對性提供相應(yīng)的六個課程，簡稱M6（中文名：馬六）。

模塊一：M6－1”贏”銷從“心”開始

1.營銷顧問的心態(tài)培養(yǎng)訓(xùn)練：成功欲望、操之在我，2.營銷顧問的目標達成訓(xùn)練：困難是淘汰弱者的

3.營銷顧問的銷售方法訓(xùn)練：方法是人類最有價值的知識

4.營銷顧問的團隊意識訓(xùn)練：一滴水只有匯入大海才能永不干涸 5.營銷顧問的職業(yè)生涯規(guī)劃：對自己的未來負責(zé)

6.營銷顧問的學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練：認識到不足是進步的前提

解決問題： 一個人能夠“贏”的多少，取決于一個人的心態(tài)，營銷人員更是自己心態(tài)的顧問。所有的成功、業(yè)績甚至學(xué)歷都只能代表過去，未來的競爭是學(xué)習(xí)力的競爭，不是學(xué)歷的競爭。通過案例來解析心態(tài)與銷售目標，用多種方法來培養(yǎng)“共贏”的團隊意識，自己肩負責(zé)任，并象“高考”那樣熱愛學(xué)習(xí)，并主動積極在工作中學(xué)習(xí)提高能力。

模塊二：M6－2卓越銷售溝通

7.知道客戶的心－溝通從信任開始，你值得信任、值得托付 8.問出客戶的痛－挖掘并聆聽客戶的需求，SPIN模式

9.團隊配合的難－減少內(nèi)耗，換位思考，樹立內(nèi)部客戶意識 10.展示能力的強－針對客戶需求，有效展示能力

11.獲得承諾的苦－抓住良機，臨門一腳，談判助你成功

12.維系客戶的煩－只有持續(xù)產(chǎn)單，你才可以從優(yōu)秀到卓越，客戶關(guān)系管理36計。

解決問題： 與客戶及時溝通才能讓一個營銷顧問準確把握客戶需求，一個企業(yè)才能做出正確戰(zhàn)略。營銷人員與企業(yè)內(nèi)部其它人員的溝通也至關(guān)重要，團隊配合才能實現(xiàn)長期多贏；讓一個客戶重復(fù)購買和客戶的連續(xù)推薦是建立品牌的基石，解決維系客戶問題。模塊三：M6－3營銷執(zhí)行力

13.概念澄清：執(zhí)行力的內(nèi)涵與外延：打造真正的執(zhí)行 14.執(zhí)行文化：執(zhí)行的政策、制度與流程 15.能力訓(xùn)練：執(zhí)行的三大紀律八項注意

16.執(zhí)行檢查：執(zhí)行的彈性與剛性。檢查與跟進

17.執(zhí)行效益：誰執(zhí)行，誰受益，不要讓執(zhí)行者吃虧 18.團隊執(zhí)行：領(lǐng)導(dǎo)以身作則，成員互補平衡

解決問題： 執(zhí)行能力的強勢是一個營銷經(jīng)理能否勝任的重要分水嶺。尤其一個強執(zhí)行力的團隊更是企業(yè)獲得優(yōu)勢的關(guān)鍵。從執(zhí)行的驅(qū)動力，執(zhí)行的職責(zé)系統(tǒng)，執(zhí)行的檢查系統(tǒng)，執(zhí)行的效益系統(tǒng)共四大系統(tǒng)來保證執(zhí)行結(jié)果的正確與完整。

模塊四：M6－4營銷業(yè)務(wù)與團隊管理

19.重新認識管理，銷售管理的成功要素 20.銷售管理的工作流程及工作要點

21.分析市場與銷售現(xiàn)狀，設(shè)立銷售目標與預(yù)測，策略與計劃 22.銷售團隊設(shè)計，銷售人員招聘與培養(yǎng) 23.銷售漏斗管理，工具應(yīng)用分析 24.銷售指導(dǎo)與人才識別與提拔

解決問題： 從一個業(yè)務(wù)精英到一個管理者，認識并調(diào)整角色是關(guān)鍵。這是二塊不相同的職能。通過授權(quán)、激勵，制度約束、上傳下達，從流程、業(yè)務(wù)和團隊管理、成員督導(dǎo)、潛力挖掘等多個方面是提升一個團隊的能力是一個管理者最重要的職責(zé) 模塊五：M6－5營銷教練 25.教練的角色與認識

26.營銷教練的四大關(guān)鍵任務(wù)

27.營銷教練的工作方法和工作流程，PET法、FEBC法等 28.營銷教練的因材施教：運動場上見分曉 29.營銷教練的教練技巧 30.營銷教練的培養(yǎng)體系探討

解決問題： 從管理者進入教練不是一日之功，但管理者要有這樣的思維，并逐步培養(yǎng)自己的能力，教練最重要的職責(zé)是利用團隊中每個人的互補優(yōu)勢，找到并培養(yǎng)合適的人才，為組織源源不斷輸送人才。營銷教練更是要求在“營銷戰(zhàn)爭”中獲勝，并形成一種文化。模塊六：M6－6營銷兵法 31.營銷兵法解讀

32.一個目標，不戰(zhàn)而勝，止戈為武 33.二個原則：上下同欲，將帥同心 34.三才合一：天時、地利、人和

35.四步流程：上兵伐謀、其次伐交、其次用兵 其下攻城 36.五事必備：道天地將法（智信仁勇嚴）

解決問題： <<孫子兵法>>博大精深，應(yīng)用于營銷更是如魚得水，營銷無定勢，創(chuàng)新是關(guān)鍵。

努力的業(yè)績不好，不努力的卻業(yè)績突出，難道是蒼天無眼，道不酬勤？

有一類銷售經(jīng)理（下文統(tǒng)稱為A類經(jīng)理），電話從早到晚一直響個不停，總給人以夜以繼日的高度繁忙感。如此努力，銷售業(yè)績應(yīng)該很好！但事實如何呢？大部分這類銷售經(jīng)理往往業(yè)績平庸，帶的團隊毫無斗志。

還有一類銷售經(jīng)理（統(tǒng)稱為B類經(jīng)理），悠哉游哉，神清氣爽，平時工作漫不經(jīng)心，勝似閑庭信步，但銷售業(yè)績總是名列前茅。

A類經(jīng)理受到批評時，總會私下里說：我沒有功勞也有苦勞！

對不起，結(jié)果為王，業(yè)績不好，累死也沒人同情你。相反，因為你拖了公司的整體銷售業(yè)績的后后腿，影響了公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，你的團隊也得不到提升，難有出頭之日。

努力的業(yè)績不好，不努力的卻業(yè)績突出，難道是蒼天無眼，道不酬勤？

非也！這跟努力扯不上什么關(guān)系，工作方向與方法決定兩種截然不同的結(jié)果。

看看A類經(jīng)理的病灶吧！

孤膽英雄，忽視團隊

A類經(jīng)理中有不乏單兵作戰(zhàn)能力超強的銷售精英。這類經(jīng)理被委以重任的主要原因就是因為業(yè)績突出。

可是他們被提拔為經(jīng)理之后，反而不知道怎么開展工作了，而原有的業(yè)務(wù)不能放手，否則就無法證明自己的能力。于是，一個季度下來，自己主做的業(yè)務(wù)，業(yè)績大幅下滑，所轄的市場業(yè)績不升反降，銷售經(jīng)理焦頭爛額。沒過半年，往往被公司解職，回到原崗位繼續(xù)做他的基層銷售工作。

我們有些銷售經(jīng)理的原單兵作戰(zhàn)能力超強，在具體負責(zé)的基層類小范圍市場上能夠所向披靡，攻無不克，戰(zhàn)無不勝。一旦走到更高的銷售管理崗位后，就顯得力不從心，高處不勝寒。單兵作戰(zhàn)能力強，只能說明個人單兵素質(zhì)突出，最多也就是個“順溜”型的戰(zhàn)斗英雄，但不能拜將成帥。一個銷售經(jīng)理要能將自身的優(yōu)勢與能力轉(zhuǎn)嫁給團隊的每個成員，一頭雄獅帶的一群羊才會成為一群獅子，作戰(zhàn)能力就會裂變式提高。

單兵能力強的銷售經(jīng)理要放棄原來那種習(xí)慣于孤膽英雄式的作戰(zhàn)方式，而應(yīng)將更多的工作重心放在訓(xùn)練與提高部屬的能力上，把自己的能力成功地嫁接給團隊，才能全面提高整體的戰(zhàn)斗力。獨木難成舟，眾人劃槳開大船。一旦團隊整體能力得到提高，銷售經(jīng)理的工作就很輕松了。

職責(zé)不清，集權(quán)過度

A類銷售經(jīng)理視乎終日有干不完的活，把自己整成了工作狂，弄得狼狽不堪。

他們都有個通病，權(quán)力欲望很強，對部屬做事都持不信任態(tài)度，好像少了他這個張屠夫，別人就只能吃帶毛豬。一線市場的終端正常節(jié)假日促銷活動的人員安排要管，每個終端費用投入都要盡量親自出馬，一線業(yè)務(wù)員鬧情緒他要去做思想工作，只有幾十元一天的促銷員工資要他去批，招聘銷售代表要親自面試，營銷、財務(wù)報表要自己編制???

市場工作冗雜繁多，啥都去管什么都去做，事事要申請，三頭六臂也無力而為之。

應(yīng)對各項工作歸類分權(quán)，明確各項工作職責(zé)，哪個崗位負責(zé)那類工作，進行明確分工并授權(quán)。

銷售經(jīng)理究竟該干什么？市場規(guī)劃、競爭策略、營銷策略、市場巡檢、渠道管理、市場分析、市場指導(dǎo)、團隊管理與激勵、部屬能力訓(xùn)練與提高，還有這會那會，總結(jié)報告等等，需要你做的層面性工作已經(jīng)很多，再去做那些雞零狗碎的事情，你忙的過來嗎？

事無巨細，親力親為，短時間內(nèi)顯得你很勤奮。時間稍長，不但自己吃不消了，市場、團隊也都會茫無頭緒，市場與管理工作必然會陷入混沌不堪。在這種狀態(tài)下，怎么能出好業(yè)績？

職權(quán)分明，分工明確的銷售經(jīng)理，才會對市場有更多的指導(dǎo)力與管理力，各項工作從容面對，處理事情來也是游刃有余。

親和無度，缺乏威信

這種現(xiàn)象主要體現(xiàn)在兩個方面，一是親和無度，二是有法不依。

為了能夠跟各級員工打成一片，體現(xiàn)自己的親和力。有些銷售經(jīng)理層級不分，無論走到哪個級別的市場，不論員工職務(wù)高低，吃喝玩樂人人參與，大小決策全員參加。完全忽視了各級管理者的存在，讓下面的管理者在員工面前人人平等，失去基本的管理威信。

他們與各級中間商甚至是一些終端人員都會稱兄道弟，桑拿搓麻，舉止鄙俗，原形畢露。時間一長，這些合作單位就會把市場的直接主管不當(dāng)回事，動輒要跟“領(lǐng)導(dǎo)”打電話。各級市場主管對市場管理力幾近喪失，銷售經(jīng)理成了救火隊員，長期四處滅火，不累死才怪。

親和力不等于領(lǐng)導(dǎo)魅力，過度親和，不但沒有魅力，還喪失了基本的管理威信。在員工與客戶面前行為處事，都要簡言慎行，拿捏好分寸。作為一個上級領(lǐng)導(dǎo)者，要樹立與維護下級管理人員在他們員工與中間商面前的威信，盡量避免越級行為的發(fā)生。銷售團隊就是戰(zhàn)斗團隊，各級管理層面缺少了約束力與管理力，管理就會層層脫節(jié)，團隊成員各自為政，成了一盤散沙。

在公司的制度比較完善的情況下，A類經(jīng)理經(jīng)常有法不依，對團隊與市場的違規(guī)違紀行為熟視無睹，不能利用制度大棒加以懲戒與有效嚇阻?；蛘咴谥贫葓?zhí)行的過程中，厚此薄彼，賞罰不分明，完全憑借個人喜好加以判斷與處理。長此以往，市場人員對公司的政策產(chǎn)生懷疑，使得政策的執(zhí)行無法令行禁止，形同虛設(shè)。

一個沒有層級管理威信的團隊，是沒有剛性的團隊，也是缺乏執(zhí)行力的團隊。碰到問題層層推諉，遇到困難知難而退；每逢好事就爭執(zhí)的面紅耳赤、互不相讓；事事利字當(dāng)頭，跟上級講條件，要么情緒激動，消極怠工；雞毛蒜皮的小事亂打報告，這樣的團隊還談什么克敵制勝，勇往直前？

有勇無謀，緣木求魚

有類銷售經(jīng)理喝起酒來豪氣沖天，非梁山好漢所不能及。公司布置銷售任務(wù)時，胸脯拍的砰砰響，口號喊得震天吼。

可一到市場就暈了，怎么才能完成銷售任務(wù)呢？對市場的感覺完全沒了譜，但是事情還是要做的。于是乎，一個個野蠻戰(zhàn)術(shù)出爐：廣告要追加多少，專柜要增加多少，專職促銷員要增加多少，大小終端地堆、端架、終端包裝排山倒海??.完全忽視市場操作規(guī)律與投入產(chǎn)出比。

為了打擊競品，甚至經(jīng)常糾集自己的兄弟們與競品市場人員肉搏，搞的大家頭破血流，人人自危。

他們對銷售目標的分解也是盲目自大，自己給下轄的各個市場定了硬性任務(wù)，全然不顧市場的實際。在公布任務(wù)時，對大家一句話：有條件也要完成，沒有條件創(chuàng)造條件也要完成！臨了還不忘鼓舞一下士氣：

大家有沒有信心？

無人應(yīng)對；

有沒有信心？

應(yīng)聲奚落；

有沒有信心？

有！

好了，任務(wù)分解完了，就等著收獲吧！接下來就是沒頭蒼蠅一樣，茫然無序地沖鋒陷陣。

等到三板斧砍完后，市場沒有得到預(yù)期的期望值，整個人就焉了，百思不得其解，借酒澆愁愁更愁，等待刑期臨近。

這類銷售經(jīng)理嚴重缺乏市場規(guī)劃能力與分析能力，只能逞一時的匹夫之勇，終難長久。成功的市場運作要依靠科學(xué)、巧妙的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的有效組合與運用。目標的分解要貼近市場實際，反之，就成了不可能完成的任務(wù)，各級市場人員就會信心喪失殆盡。

正確的費用投入方向與比例可得到良好的銷量與利潤回報。要學(xué)會思考，市場目標完成要匹配什么有效手段，每個時期的任務(wù)完成量應(yīng)該怎么設(shè)置，所轄各個市場的目標分解如何才算科學(xué)，費用投入怎么才算精準等等，都需要仔細思考與分析。在整個市場操作思路沒有完全成型的前提下，不要去急著開戰(zhàn)。方向有誤，跟目標就會南轅北轍；方法、策略巧妙，事半功倍。

B類經(jīng)理為何做事輕輕松松，事半功倍？相信A類經(jīng)理們已經(jīng)開始明白了。

方法

第一章推銷的新原則

一、從客戶的觀點來說明他們想要的，需要的與了解的——而不是你想銷售的。

二、按集個人情報資料——并學(xué)習(xí)如何使用這些資訊情報。

三、建立情誼——大家都想向朋友購買，而不喜歡向推銷人員購買商品（怎樣才能讓別人認可，并愿意與你作朋友）。

四、建立競爭對無法功破的交情護盾——讓自己成為客戶心中的專家，以致競爭對手無計可施。

五、建立共同話題——運動、孩子??

六、取信于人——一旦你動了對方，你最好是已經(jīng)建立起他們向你購買的信心，否則，他們會暫時向別人購買。

七、寓樂趣于其中、做個風(fēng)趣的人——這是你的職業(yè)生涯。幽默是最好的開門磚，是一種默許。

八、千萬別被達到你在推銷——推銷人員說話口氣十足象個推銷的，是最低級的。

好好學(xué)習(xí)推銷科學(xué)、把它變成一門藝術(shù)。

第二章秘決

要掌握一門行業(yè)，你必須知道它的必決，有什么是捷徑嗎？有，就是學(xué)習(xí)知識。

＊＊＊

相信自己就是成功了一半，簡言之，你覺得自己是什么樣的人，你就會成為什么樣的人。

一、態(tài)度是行銷失敗之母——因為他們認為自己會失敗，你的態(tài)度積極嗎？

1、我每天看一個鐘頭的新聞

2、我每天看報紙

3、我一星期看一本新聞性周刊

4、偶而我會心情不好整天

5、我的工作很無聊

6、我一個鐘頭或幾個鐘頭左右會發(fā)一次脾氣

7、我消沉交談并且同情他們

8、事情出錯時，我總是預(yù)怪罪他人

9、事情出錯或了有麻煩時，我會告訴其他人

10、我生另一半的氣，而且交談時間不超過四小時

11、我把私人問題帶到公司去，再與同事討論他們

12、我會做最壞的打算

13、我會受壞天氣（太冷、太熱、下雨）的影響，而且會說出來

0—2個是你的態(tài)度積極

3—6個是你的態(tài)度消極

7個以上你的態(tài)度有問題，非常嚴重的問題

事實上，推銷人員失敗原因：

15%不適當(dāng)?shù)纳唐芳巴其N技巧訓(xùn)練

20%差勁的言辭與書面溝通技巧

35%不良的或有問題的管理階層

50%態(tài)度

聽起來令人難以置信，不是嗎？推銷人員（或任何人）都可以增加50%的成都機率，如果他們能夠改變思考方式的話。

必決就是：我們成為我們所認為的那種人，但是這是一個必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。

想開始改變你的態(tài)度了嗎？它會奇跡似地影響到你的成功（以及收入），靠這些想法與練習(xí)過日子吧！

1、有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。

2、你一直都有選擇的機會。

3、如果你認為沒關(guān)系，事情就沒關(guān)系；如果你認為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。

4、不要理會那些垃圾新聞——做值得做的事，訂計劃或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。

5、在一年的時間內(nèi)，只讀積極正面的書籍和消息。

6、面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機會。

7、聽些有關(guān)態(tài)度的錄音帶，參加討論會，參加進修課程。

8、不要理會那些說你“做不到”或企圖會你灰心喪專的人。

9、反省你的語言——你說是半滿還是半空？說部分有云還是部分晴朗？避免說“為什么”，“我不行”和“我不會”。

10、談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。

11、毫不考慮便幫助他人：

如果你說：“我不做，因為他不做”。誰輸？

如果你說：“為什么要我做，而他卻??”。誰輸？

12、拜訪兒童醫(yī)院或殘障的人。

13、你會生氣多久？如果超過5分鐘，一定有毛病。

14、每天要想起可慶幸的事。

如果把目前浪費在閑聊上的時間用在積極的行動或者是為了自己，為了事業(yè)，為了家庭而做的學(xué)習(xí)上，到了年底，你就賺了十五天。到底哪一個對你有所幫助？一年花十五年閑聊還是一年花十五天建立你的前途？這都是你的選擇。

第三章克服心理障礙七法則

有生理殘障的人通常能夠戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)（其身體上的缺陷）鼓舞著他們周圍身體健全的人，強迫自己產(chǎn)生心理障礙的人，經(jīng)常需要幫助，而這是一種自我?guī)椭?/p>

什么是心理障礙，看看這些借口是不是很耳熟？

1、“我打電話找不到他”。

2、“她不回我電話”。

3、“他會答應(yīng)跟我見面的”。

4、“我睡過頭，忘記了。我沒有寫下來，也沒有人告訴我”。

5、“她爽約了”。

6、“我沒辦法讓她答應(yīng)”。

其實，編借口要比推銷難多了。

藥方：全神貫注的能力。

面對現(xiàn)實吧！容易推銷的日子過去了。競爭有時候是那么的激烈，激烈得讓你不由自主地會重新思考自己的事業(yè)或處境。

克服心理障礙七招：

這里有七件事可以做，以維持你的專注力，能量、動力與承諾、讓你從“我真悲哀”的情況轉(zhuǎn)變成“我好棒?。　?/p>

1、停止把自己的處境怪罪于外在的環(huán)境。

2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上。

3、每天去進一步了解你的客戶或潛在客戶。

4、堅持下去，直到你獲得答復(fù)。

5、了解自己的現(xiàn)在或自己的將來。

6、天天練習(xí)技巧。

7、以解決問題為導(dǎo)向。

你可以砌一塊踏腳石。

你也可以砌一塊絆腳石。

這個抉擇（永遠）取諸于你，用諸于你。

第四章25項客戶的期待

聆聽是推銷的第一課，所以，聽客戶的期待是重要的。

25個客戶需要的待遇：

1、只要告訴我事情的重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。

2、告訴我實情，不要使用“老實說”這個字眼，它會讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

3、我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)的幾個沒有道德良心的害群之馬、而使推銷人員背上莫須有的罪名。能夠為你的良心做證的，是你的行為，而非你所說的話（把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人）。

4、給我一個理由，告訴我為什這項商品（這個項目）再適合不過了：我必須先清楚它給我的好處。

5、證明給我看。

6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例。

7、給我看一封滿意的客戶的來信。

8、我會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看。

9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的（我撿了便宜）。

10、告訴我最好的購買方式。

11、給我機會做最后決定，提供幾個選擇：假如這是你的錢，你會怎么做。

12、強化的我決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實幫助我，堅定我的決定。

13、不要和我爭辯：即使我錯了，我也不需要一個自作聰明的推銷人員來告訴我（或試著證明）；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。

14、別把我搞糊涂了，說得感愈復(fù)雜，我愈不可能購買。

15、不要告訴我負面的事：我希望每件事都很好，不要說別人（尤其是競爭對手），你自己、你的公司或者我的壞話。

16、不要用瞧不起我的語氣和我談話：推銷人員自以為什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。

17、別說我購買的東西或我做的事情錯了。我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯了，機靈點兒，讓我知道其他人也犯了員樣的錯誤。

18、我在說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。

19、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。

20、讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成推銷。

21、對我的職業(yè)表示一點興趣；或話它對你一點兒也不重要，但它卻是我的全部。

22、說話要真誠：假如你說謊，只是為了我的錢我看得出來。

23、當(dāng)你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望。

24、幫助我決定，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺。

25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷技倆向我施壓，強迫我購買：不要用推銷員的口氣說話，要象個朋友——某個想幫我忙的人。

26、我更希望你能在其它生意上幫助我。這更會令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識水平。

現(xiàn)在，我們開始檢討，標出自己曾犯的錯誤。告訴大家，并決定改正。

第五章客戶為何會拒絕

客戶說：“我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對理由是借口，還是謊言？委婉的說法我們稱之為反對或疑慮。

其真起碼原因是這個準客戶到目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：“你還沒說服我”。準客戶其實是在要求你給他更多的資訊及再三保證。

真正的反對理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因為準客戶經(jīng)常會隱瞞真正反對的理由，這使得事情更加復(fù)雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。

一、客戶的反對并非真反對

客戶拒絕十大借口（善意謊言）

1、“我要考慮，考慮”。

2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。

4、“給我一點時間想想”。

5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定，我總是將問題留給時間”。

6、“我還沒準備上這一項目”。

7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準備了”。

8、“我不在意品質(zhì)”。

9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。

10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。

“進發(fā)由總公司負責(zé)”?！澳銈兊膬r位太高了”。“你們的利潤太低了”。

這些是典型的反對說法。

那么，什么才是真正的反對理由？

1、沒錢。

2、有錢，但是太小心了。

3、貸不到所需的款項。

4、自己拿不定主意。

5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。

6、另有打算，但是不告訴你。

7、不想更換原有賣出的。

8、想到處比價。

9、此時忙著處理其他更重要的事。

10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。

11、對你們的公司沒有信心。

12、不信任你，對你沒信心。

找出真正的反對理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋?/p>

問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準備。

這是為什么？

1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識。

2、缺乏行銷工具。

3、缺乏推銷知識。

4、缺乏自信。

5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。

6、他們的商品說明太貧乏了。

7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。

二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要

推銷從拒絕開始！

（一）為什么會發(fā)生反對？

1、因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的）。

2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。

3、因為準客戶并不想合作。

（二）這有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔并加以克服。

1、仔細聽準客戶提出來的反對理由：

判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復(fù)。所以，讓準客戶把話說清楚。

不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。

如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。

用下面的導(dǎo)入的話來取得事實：

＊“你不是說真的??”。

10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]有信心。

11、對你們的公司沒有信心。

12、不信任你，對你沒信心。

找出真正的反對理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋?/p>

問題是，你能否且你有沒有能力去發(fā)掘真正的反對理由，而且在反對發(fā)生的時候，也沒有去克服它的心理準備。這是為什么？

1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識。

2、缺乏行銷工具。

3、缺乏推銷知識。

4、缺乏自信。

5、事先沒有準備（同樣的說法他們可能聽過十次以上了），但還是沒有準備。

6、他們的商品說明太貧乏了。

7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。

二、求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要

推銷從拒絕開始！

（一）為什么會發(fā)生反對？

1、因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題（這些疑惑有時候是行銷人員自己制造出來的）。

2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。

3、因為準客戶并不想合作。

（二）這有七個方法，可以分辨真正的反對廉潔并加以克服。

1、仔細聽準客戶提出來的反對理由：

判別它是真的反對還是借品如果是真正的反對，通常準客戶會一再重復(fù)。所以，讓準客戶把話說清楚。

不論如何，一開始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對它，而不致引起爭論。

如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你就無法繼續(xù)下去。

用下面的導(dǎo)入的話來取得事實：

＊“你不是說真的??”。

＊“你跟我說??，但是我想你一定有別的意思”。

＊“通常當(dāng)客戶對我這么說的時候，根據(jù)我的經(jīng)驗他們只是對價格滿意，你也是這樣嗎？

2、分辨它是不是唯一的，真正的反對理由：

提出質(zhì)疑、問準客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問他除了這個理由之外，還有沒有其他的理由。

3、再確認：把你問過的問題，換個方式再重新問一遍。換句話說朵不是因為??，你就會合作了，是嗎？王先生？

4、分辨反對的理由，為促成階段作準備：

提出一個可以讓解決方式具體化的問題。所以，“如果我能夠證明我們的信用??”或“所以，如果我可以幫你延長付款期限??”或“如果我能夠帶你去看看實際運行情況，是不是你就能夠下決定了呢？??”或者再換個說法：“??我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”

5、以能夠完全解決問題的方式回復(fù)準客戶的反對理由：

讓準客戶除了說“是”之外，別元選擇。在這個關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來（感謝信、對照表、現(xiàn)場可以打電話連連絡(luò)到的客戶以及一筆特別的與時間或價格有關(guān)的交易）。

忘掉價格——給準客戶看成本，說明它的價值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。

商品知識，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會讓客戶同意你。

6、提出一個促成問題或者用假定的方式溝通：

*“如果我??你是不是會??”是促成階段最典型的句子。

*在促成時使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。

*問：“為什么這件事對你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會??？”

7、確定回答與交易。

提出類似下列的確認問題，讓準客戶變成客戶：

*“你希望什么時候送貨？”

*“哪一天開始最好？”

*“你希望把貨送到哪？”

最好的技巧根本不是技巧，而是交情。

是一種溫暖的、開暢的人性化的關(guān)系。

三、準備十分業(yè)績滿分

（一）事前防范是克服反對的最佳方法。

具體運作過程：

1、確定所有可能的反對理由：大家一起說出所遇到的反對理由。

2、寫下來：即使是同樣的反對理由，因為說法不同。

3、為每一個反對的理由、擬好回答的稿子。

4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等都可加強說服力。

5、用角色扮演來演練回答：

回答寫下來之后，安排幾個角色扮演的機會，以熟悉每個擬好的情況，不斷練習(xí)，直到表現(xiàn)自然為止。

6、修改稿子：演練之后，一定會有值得修改之處，要盡快完成。

7、試用在客戶身上：

去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會覺得受寵若驚，進而給你真實的回答。

8、定期討論修改稿子。

（二）關(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對理由。

并擬妥稿子，把回答放進平常的商品說明中。

如此一來，當(dāng)你進行到促成階段時，就不會有反對的聲音了。

這兒有七個預(yù)防的工具和臺詞，可以把它們加進稿子里或編入商品說明；成為整個過程的一部分。

1、類似情況：陳述幾個有著相同或類似問題或反對理由的客戶，最后還是購買的故事。

2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價位太高了，但是經(jīng)過一年的經(jīng)營之后，我覺得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當(dāng)初說服了我”。

3、公司商品的相關(guān)書面報道：建立支柱，建立信用，建立信心。

4、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品，當(dāng)準客戶說要四處去比較看看時，可以拿出來給他的參考。

5、說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗??：是預(yù)防反對最有力的一句開場白。

6、說：“我們聽客戶說的話。他們有??疑慮我們的做法是??。讓準客釋懷而不再反對。讓他們看到你用心的聆聽與舉動。

7、說：“我們以前曾經(jīng)相信??但是現(xiàn)在我們改變了??。”預(yù)防謠言重現(xiàn)（服務(wù)品質(zhì)、價格偏高等惡名）。

第六章個人15關(guān)

一、如何處理個人與公司之間的關(guān)系？

1、如何讓自己融于集體（水桶原理）

2、如何使自己的價值觀與公司的發(fā)展結(jié)合起來

二、業(yè)務(wù)溝通（敬業(yè)精神《把信帶給加西亞》）

看（辦公室的墻壁）問（發(fā)出正確的問題）

聽（分類顧客）

行銷最重的兩個決勝點是“發(fā)問”及聆聽，適當(dāng)?shù)膯栴}，能夠讓準客戶說出你該知道的一切。把有力的發(fā)問與有效的聆聽這兩種技巧結(jié)合起來，你就會有能力去發(fā)現(xiàn)事實與需求，并有明確的回應(yīng)，促使對方做決定。

這聽起來很容易！但為何還是有失敗的呢？因為——

1、你的發(fā)問功力不足

2、你的聆聽功夫不足

3、你對準客戶有成見，事先對準客戶下判斷，臆則答復(fù)打斷別人的話。

4、你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻煩，要問問題又要全神貫注地聆聽答案。

5、你還沒有弄清準客戶真正的需要。如果你連這些要求是什么都不知道，你又怎么去滿足他們呢？

（一）最有效的行銷電話是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽。跟你以前的方式比較之下如何呢？

怎么發(fā)問——不要限制回答內(nèi)容，避免問一句“是”或“不是”就可以回答完畢的問題，除非你確定“是”代表著即將大獲全勝。

發(fā)問技巧十三條

1、問題是不是簡明扼要？

2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？

3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？

你的問題是不是在無形之中建立準客戶的信賴？是不是高人一籌，不會讓他覺得受到委屈，又具有挑戰(zhàn)性的問題？

4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？

你是不是能問些競爭對手想都沒想過的問題，讓自己脫離競爭？因為別人跟你沒得比。

5、問題能不能引導(dǎo)準客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗？

你問的問題能否讓他愿意跟你分享他的驕傲？這些不只是推銷問題而已，更是建立關(guān)系的問題。

6、問題的答復(fù)是不是準客戶從前從未想過的？新方法會令你與眾不同，優(yōu)于他人，且主控大局。

7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？試著使用“你難道不??？”“是不是??？”“你不是應(yīng)該??？”“不是嗎”等問句，讓客戶針對商品說明的某部分回答“是”，同時也給你自己一個機會，把商品說明往成交階段邁進。

8、問題是否直接切入準客戶（商業(yè)上）的處境？問題俞直接，你所得到的答案也愈直接。

9、問題是否直接切入準客戶的障礙？

10、問題是否直接切入準客戶的障礙？會讓準客戶不得不說實話嗎？

11、問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？

12、準客戶問你問題時，你會不會反問他？

“幾周內(nèi)能到貨”。該問“你希望我們一周內(nèi)送到嗎？”

13、最后一個問題：“你問的是成交問題嗎？”

如果你能寫下二個或三個跟以上十二個挑戰(zhàn)有關(guān)的問題并且運用到推銷過程當(dāng)中，可擔(dān)保你會發(fā)現(xiàn)兩件事：

1、擬定這些問題本身就是一個挑戰(zhàn)；

2、你這么做的報酬是：你將成為一名更優(yōu)秀、財務(wù)上更多回饋的區(qū)域經(jīng)理??而且受惠一生。

（二）如何設(shè)計導(dǎo)引成交的問題

第一部曲：陳述一件無法被反駁的事實。

第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗與創(chuàng)造出信任感的個人意見。

第三部曲：提出一個與前二個主題相吻合且可以讓客戶盡情發(fā)揮的問題。

范例一：推銷“推銷訓(xùn)練”課程

第一部：“你知道的，金總，銷售人員很少能做到他們老板或經(jīng)理為他們設(shè)定的目標”。第二部：“根據(jù)我的經(jīng)驗，如果缺乏訓(xùn)練，就不會有良好的態(tài)度，無從設(shè)定目標，也缺乏達到目標的技巧。有趣的是，銷售人員會把自己的無能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔(dān)責(zé)任”。

（現(xiàn)在，只有現(xiàn)在，是你把問題攤開的時候）。

第三部：“你如何確定你的銷售人員能達到目標且繼續(xù)保持積極的態(tài)度呢？”

這種發(fā)問技巧具有強大的威力，它能夠同時建立信賴并確認需求所在，且適用于名行業(yè)。

二十五次的演練之后，你就擁有了這項技巧，而且要開始看到真正的成果了。

（三）五個問題完成交易法則：

問題1：“金總，你如何選擇合作的上游公司呢？”

回答：“信譽與利潤”。

問題2：“你對信譽的定義是什么？”或“多大的利潤是你所希望的呢？”

注：很多客戶是不會被別人問過的這些問題的。

回答：“良好的產(chǎn)品質(zhì)量有廣告促銷”。

20%的利潤差額

問題3：“是什么讓你覺得這很重要呢？”或“這對你來說是最重要的嗎？”“你為什么覺得這很重要呢？”

這個問題可以引出他的真正需求。

回答：“這可保證公司的年贏利，以維持公司的發(fā)展”。

問題4：“如果我們可以給你一個完美的產(chǎn)品，且保證貴公司的利潤并在一年內(nèi)取得在同行之中的最快成長，我們會不會成為合作伙伴呢？”

問題5：“太好了！我們什么時候簽合同”或“我們什么時候開始呢？”“Let’scallitadeal”。

（四）在銷售過程中，越早且越常運用這些發(fā)問步驟越好；如果你自己說個沒完，而準客戶卻緊閉其口——你不但把準客戶煩死了，也可能把成交機會丟了。如果不懂客戶的需求，縱使你有靈丹妙術(shù)，也是無法對癥下藥的。

想再多找?guī)讉€有力的問題嗎？試試這幾句：

1、你期待什么？

2、你發(fā)現(xiàn)什么？

3、你打算如何？

4、在你的經(jīng)驗里??？

5、你很成功的用過什么??？

6、為什么那是決定性的因素??？

7、你為什么選擇??？

8、你喜歡它的哪些地方??？

9、你想改善哪一點??？

10、你會想改變什么??？（不要說：“你為什么不喜歡??？”）

11、有沒有其他因素??？

12、你的競爭對手在這方面采取什么行動??？

13、你的客戶們對這點有何反應(yīng)??？

事前沒記，寫下并模擬訓(xùn)練

三、閑嘴聆聽行銷法：

你們有幾個人曾經(jīng)參加過聆聽技巧訓(xùn)練課程？在正規(guī)教育中，從來沒有提供過“如何聆聽”的課程。

這真令人吃驚——我們最需要的技巧，學(xué)校卻從來不教。

當(dāng)我們看電視、聽收音機、音樂帶時，經(jīng)常第二天就可以背誦那些文章和詩句，或者一字不漏的唱出一首歌來，但是如果你的另一半或小孩跟你說話，你卻說：“什么”？要不就是說：“我沒聽到你說的話”。

你多常要求某人重復(fù)說一次他們剛剛說的話？你多久聽到一次人家對你說：“我說的話你一句也沒聽進去”。

（一）聆聽的障礙：2個

1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（對客戶的意見或?qū)λ磳⒁f的事情的意見）。

2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成足了。

（二）有效果的聆聽有兩個重要的規(guī)則，這兩個規(guī)則必須用這個順序呈獻出來，否則你就不會成為一位懂得聽話技術(shù)的人：

1、為了解問題所在而聆聽。

2、為可明確解決問題而聆聽。

（三）分析你的聆聽方式：

1、你用一事例耳朵還是兩只耳朵聽？（只聽一半表示別人說話時，你在做別的事）。

2、別人在說話時，你是否心不在焉？

3、你是不是假裝在聽，好趁機打岔說出你的意見？

4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？

大多數(shù)人從什么時候開始坐立不安，不想繼續(xù)傾聽呢？

1、在你擬定回答之后。

2、在你開始覺得說話者令人惡心時。

3、當(dāng)你決定要打斷某人的談話，發(fā)表自己的意見時。

4、當(dāng)談話者的談話內(nèi)容不是你想聽的事情的時候。

（四）這里有13.5個準則，它們可以讓你的聆聽能力變得更敏銳，增加你的業(yè)績，減少錯誤的發(fā)生，讓準客戶滿意，并且?guī)湍阃瓿筛嘈袖N：

1、不要打岔（“但是??可是??不過??”）

2、發(fā)問、然后安靜、專心地注意聽。

3、偏見會扭曲你所聽的話。摒除偏見，心無成見地聆聽。

4、用眼睛接觸并發(fā)出聆聽隨和聲（“呃”、“哎”、“喲”“原來如此”、“哦”），表示你在聽。

5、還沒聽完整個故事以前不要太早下結(jié)論。

6、聆聽以找出目的，細節(jié)以及結(jié)論。

7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜的聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。

8、聆聽弦外之音，暗示的事比明說的事還要重要。

9、在每句話中間思考。

10、開始發(fā)言之前，先思索有聲與無聲之意。

11、提出問題確定對方該說的或想說的已經(jīng)都說完了。

12、提出問題確定對方該說的或想說的已經(jīng)都說完了。

13、用行動讓對方知道你在聽。

14、談話時你心里想的應(yīng)該是解決問題的方法。不要渲染問題。當(dāng)一個以解決問題為導(dǎo)向的聽眾。

（五）什么原因讓你無法聆聽？

1、有時候你視對方為理所當(dāng)然——另一半父母、小孩。

2、有時候你有心事。

3、有時候人會害怕聽到即將要聽到的事情，所以干脆把它封殺起來。不要害怕聆聽。

4、有時候你就是魯莽無理。

5、有時候?qū)Ψ搅钅闶懿涣耍阅悴宦犓f話。

6、有時候你自認無所不知，甚至常常認為自己是百科全書。

成為一位好聽眾有很多秘決。

但是所有秘決共通的一點是：

只管閉上你的嘴！

第七章開啟客戶的心動鈕

一、發(fā)現(xiàn)心動鈕

1、提出與現(xiàn)狀處境有關(guān)的問題：例如：在哪居住？孩子就讀哪所大學(xué)。

2、詢問他得意的事：事業(yè)上最驕傲的事。

3、提出與個人興趣有關(guān)的問題：空閑時都做些什么事。

4、問他，假如他不必工作，他會做些什么：什么才是他真正的夢想與抱負？

5、提出與目標有關(guān)的問題：他公司今的目標是什么，他要如何達到目標？

6、看看辦公室里的每一件東西：找找不尋常的東西。

有鑲柜的，單獨框的，單獨放的，或是體積較大，較醒目的東西，找找照法和獎狀。

二、心動鈕在客戶的反應(yīng)中

開口問和眼睛看是容易的部分，困難的部分在于聆聽?！皠有拟o”就在客戶的反應(yīng)里！

1、聆聽第一個反應(yīng)就是起的或暗示的第一件事：

回答問題的第一句話通常是心底最重要的反應(yīng)，你在找的東西約大部分都在準客戶的心里，它或許不是真的心動鈕，但它可以讓你對心動鈕有所了解。

2、聆聽立即的，斷然了反應(yīng)：不假思索的反應(yīng)是取重要的，錯不了的。

3、聆聽又臭又長的解釋或故事：需要仔細解釋的事情通常是迫不得已的（燙手山芋）。

4、聆聽不斷重復(fù)的敘述：會說二次的事情是：“心頭最在意的事?！?/p>

5、聆聽情緒上的反應(yīng)：包括說話的表情及語調(diào)。

注：一篇關(guān)于某個忘恩負義的離職員工如何說公司壞話等的故事，表示此人有顆“忠誠”的心動鈕。

對于浪費金錢，或揮霍無度立即有反應(yīng)的，表示“認可低價位”與“劃算”是驚動國鈕。

好了，你以為你已經(jīng)找到了，現(xiàn)在按下去吧！

三、這有五個按鈕的技巧：

1、提出“重要性”的問題：例如：”那對你有多重要“？或”為什么它對你那么重要？“這有助于你更加了解情況。

2、用高明的方式問問題：讓它類似談話的一部分然后觀察反應(yīng)。

3、使用促成問句：“如果??會不會??”。

聆聽很重要。

人生是一種經(jīng)歷，生命是一種體驗。

第五篇：品牌連鎖店鋪如何快速提高銷售業(yè)績

智臻商道

品牌連鎖店鋪如何快速提高銷售業(yè)績

隨時經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的消費能力越來越高。購物不僅僅追求品牌，同時還注重購物體驗度。

電子商務(wù)時代的發(fā)展，讓傳統(tǒng)零售業(yè)受到了一定的挑戰(zhàn)，但是電子商務(wù)不會徹底取代零售業(yè)，因為，從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展了十幾年，甚至更長的時間，但是并沒有徹底取代零售業(yè)，其市場份額也就15%—20%左右，但是，這對傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是十分巨大的。

專家總結(jié)，以下三種方式能有效提高店鋪銷售業(yè)績

一、注重提高顧客體驗度

試想，如果一個零售店鋪的銷售額下降15%，那么就由原來的盈利10%，變?yōu)樘潛p5%。從成本上講，零售店鋪很難與電子商務(wù)競爭，這就勢必要求零售店鋪要轉(zhuǎn)型，我們要滿足客戶的需求，這種需求并不是簡單的購物的需求，而是一種休閑娛樂的需求。

(如果只是購物可以在電子商務(wù)上購，但是，現(xiàn)在很多人在逛街，這種逛街就是一種休閑娛樂的生活方式)。這種變革，相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院的競爭，事實上DVD剛出來的時候，對電影院的沖擊也非常大，但是電影院自我變革找到了出路，而這種出路跟價格無關(guān)，一張DVD5塊錢，一張電影票50塊錢，但是，仍然有大批的人去電影院觀看，中國的電影市場從未如此繁榮過。DVD也很方便，下樓就有賣的，但電影院市場仍然非常繁榮，這是為什么?因為，電影院能給客戶不同的體驗，同樣，零售業(yè)也要經(jīng)過類似的變革，我們也要給客戶不同的體驗。從哪里開始，從貨品陳列、燈光、音樂、服務(wù)等等方面入手。在滿足客戶購物的同時，滿足客戶休閑娛樂的心理需求，這就要求我們要加強管理，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

二、分析電子商務(wù)對零售業(yè)的影響

而且國內(nèi)電子商務(wù)，目前處于非常混亂，群雄并起的時代，并非常態(tài)，或者說一個成熟的市場，為什么這么說，現(xiàn)在的電子商務(wù)都是在賠錢銷售，其目的僅僅是為了搶占市場，顯然這并非常態(tài)，并不能長久，如剛才所述，電子商務(wù)并不會取代零售店鋪，應(yīng)該成為零售店鋪的有益補充。

品牌將同時擁有線上店鋪和線下店鋪，而且線上店鋪將作為零售店鋪的一個分支，從定價上，線上的店鋪并不會比線下的店鋪有價格上的差異，比如愛馬仕，PRADA，蒂夫尼，任何一個成熟的品牌，線上線下的價格都是一致的。

現(xiàn)在之所以大家有種誤區(qū)，認為線上的商品一定比線下的商品價格低，是因為，現(xiàn)在電子商務(wù)處在一個惡性競爭的階段，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，唯一的區(qū)別就是價格，這種現(xiàn)象遲早會改變。

同時擁有線上線下，從貨品調(diào)配到供應(yīng)鏈管理，都將具有單一銷售渠道所無可比擬的靈活性，但這種靈活性的前提，是線上擁有一致的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。線上店鋪可以看作為一個零售店鋪延伸，從企業(yè)資源管理角度來講，他與實體店鋪沒有區(qū)別。

我們需要用統(tǒng)一的管理方法，舉個簡單的例子，在線上有點擊率，在線下有進店人數(shù)，在線上有平均頁面瀏覽時間，在線下有客人平均在店時間，對于每一個員工，我們有統(tǒng)一的智臻商道.cn

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轉(zhuǎn)化率要求，(這里的統(tǒng)一并不是指的同一個數(shù)值，而是指同一類型，管理方法是一致的)比如說，要求員工線上轉(zhuǎn)化率為2%，線下為5%，雖然數(shù)值不一樣，但是擁有一樣的KPI指標，管理方法是一致的。如果做到這樣，我們就可以應(yīng)用統(tǒng)一成熟的管理經(jīng)驗及管理方法。

三、運用智能化的工具科學(xué)管理

ABD慧眼的I-TRACK 2012客流統(tǒng)計系統(tǒng)，將客流統(tǒng)計和遠程巡店緊密地結(jié)合在一起。讓運營管理人員不用每天巡店，在辦公室或家里就能直接了解到店鋪的情況，通過發(fā)現(xiàn)問題，找到原因，從而做出改善，科學(xué)地管理和決策，才能讓管理真正智能化，真正提高店鋪銷售業(yè)績。

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