第一篇：巫勇--服務(wù)人員五項修煉--心得

服務(wù)人員的五項修煉—心得

1、如何觀察客戶-看的技巧

2、如何拉近與客戶的關(guān)系-聽的技巧

3、如何提供微笑服務(wù)-笑的技巧

4、客戶更在乎你怎么說-說的技巧

5、如何運用身體語言-動的技巧

怎么說呢？

我們要注意以下幾點：a、顧客不在乎我們說什么，而在乎我們怎么說。b、記得提到相關(guān)的利益，而不是陳述我們認為最好的利益。

c、服務(wù)人員要善于向客戶提問，得到最準確的客戶信息。

d、在與客戶交流時，開放性與封閉性的話題要交錯進行，并能靈活運用“FAB”原則引導客戶。

e、面對顧客投訴時，不能生硬的回答，不行或不能，要用能讓顧客接受的語言，委婉告訴。

f、必須肯定顧客能明白我們所說的話。

g、最能打動顧客的是利益。

h、巧用開放式與封閉式問題了解顧客需求。

j、練習好說的技巧，就是練習溝通的技巧，可以使我們更好的為客戶服務(wù)。k、在認定需求時最好用封閉式問題。

l、開放式問題——不用是或者不是來回答的問題。

q、有建設(shè)性，有把握告訴成功率有五成，而不是說“恐怕不能成功”。w、在我們與客戶溝通時，并不是說的越多越好。

s、提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。

r、服務(wù)的產(chǎn)品來自于自己對公司的了解，專業(yè)的姿態(tài)去影響顧客。

t、FAB原則，即因為產(chǎn)品和服務(wù)有優(yōu)點（A），產(chǎn)生特點（F），所以會給顧客帶來利益（B）。

第二篇：服務(wù)人員五項修煉

培訓方案 服務(wù)人員五項修煉

八大優(yōu)點

1.面向?qū)ο髲V泛，適合所有職業(yè)人士觀摩。

2.由經(jīng)驗豐富的講師講授。

3.現(xiàn)場示范、情景演練。

4.大量游戲、活動、練習啟發(fā)。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動畫Flash，令畫面更加生動。

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。

服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

開發(fā)商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國加州，是一家提供全球教育培訓服務(wù)的集團公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團在中國大陸的唯一分支機構(gòu)。我們提供以下服務(wù)：商務(wù)培訓公開課，企業(yè)內(nèi)部培訓，資訊產(chǎn)品，企業(yè)顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機、友邦保險、南方航空公司、合生集團、格力電器、珠江實業(yè)集團、科龍集團、美的集團、深圳太太藥業(yè)、阿姆斯壯、韓國三星、中國移動、藍月亮、樂百氏、嘉實多、TCL、健力寶集團。

主講簡介：崔冰

曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程》、《服務(wù)人員五項修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《專業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀》等連續(xù)獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內(nèi)數(shù)十家電視臺采用播放。

第一講 服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)顧客的意識

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練：察顏觀色

知識改變命運學習成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務(wù)用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧—身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講 動的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講 活學活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥

顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

第三篇：服務(wù)人員五項修煉學習心得

“笑”的魅力

微笑是贏得顧客好感的最有力武器。正如紐約一家百貨公司的經(jīng)理所說，他寧愿雇用一名笑容可掬而沒有念完中學的女孩，也不雇一個擺著“撲克”面孔的哲學博士。因為，在服務(wù)行業(yè)中，微笑無價。

希爾頓酒店的創(chuàng)辦人康拉德希爾頓非常了解微笑的真諦與價值。他所經(jīng)營的希爾頓酒店非常成功，其秘訣就在于要求服務(wù)人員展現(xiàn)出微笑的魅力。他曾這樣說：“如果我的旅館只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)生的微笑的話，那就像一家永遠見不到溫暖陽光的旅館，又有什么情趣可言呢？”因此，希爾頓在平時視察中，問下屬最多的一句話就是：“今天你對顧客微笑沒有？”

金悅為餐飲服務(wù)行業(yè)，那作為金悅服務(wù)人群中的我們是不是更應(yīng)該領(lǐng)悟微笑其中的真諦與價值呢？也許我們都知道微笑的真諦也明白它的價值所在，但就是在執(zhí)行的過程中會經(jīng)常性的不經(jīng)意間使微笑被偷走。這樣，如何留住微笑就成為了我們必知的要訣。要留住微笑就必須學會分解和淡化工作生活中的煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，做個快樂的傳播者，把快樂帶給顧客。

如何使自己保持快樂的心情呢？我們可以這樣做：一是安裝過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉：當在店里上班的時候，將煩惱留在宿舍；回到宿舍，就把煩惱留在店里。這樣，就總能保持輕松愉快的心情?；蛘?，我們把遇到的不愉快寫下來先裝進瓶子里繼續(xù)工作，當我們閑下來的時候再去處理它。如果我們每次遇到不愉快的時候都能這樣去化解，我相信在工作崗位上就只會有晴朗的笑容。留給顧客的也就只有美好的服務(wù)形象與企業(yè)形象。二是運用幽默，當不好的事情發(fā)生時，無論你怎么悲痛怎么生氣，也無法改變事實的存在。永無休止的悲痛下去只會折磨自己，讓生活、工作、身邊的人大受影響，加深不愉快的情緒，百害而無一利。這時我們不防幽自己一默，笑一笑，從反面設(shè)想，也發(fā)揚一下阿Q精神，學學他的超樂觀精神，這樣會在無形中化解你痛苦的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。三是直接面對，當我們逃避什么事情的時候，難免會心煩意亂！與其這樣還不如直接面對，這樣不但會節(jié)省精力，還能把事情盡量解決，這樣心情就會平復，會心的微笑又將重返臉龐。

微笑是自信的象征，微笑是友好的表現(xiàn)，微笑是溫柔的符號，沒有顧客會拒絕溫柔如風的服務(wù)。

微笑看起來簡單，但它做起來和它發(fā)揮的作用卻并不簡單，這需要我們將它變成習慣運用到我們的工作與生活中去，只要你這樣堅持去做你會發(fā)現(xiàn)，微笑的無窮魅力所在。

“聽”的藝術(shù)

一個健全正常人的聽覺是隨著他呱呱墜地之時上天賜予他的寶貴財富，而我們中的許多人卻天生就不是一位良好的聆聽者。因為好的聆聽是通過我們后天的培養(yǎng)而成的，它是一種習慣，只有養(yǎng)成了才屬于我們。對于服務(wù)人員來說，如果想要建立與顧客良好的關(guān)系，聆聽這種習慣是必須要培養(yǎng)的。

聆聽是無價的，尤其是作為餐飲服務(wù)人員更是價值無窮。聆聽能 與顧客建立良好關(guān)系：聆聽可以說是一個沉默的奉承者，他透露給別人的信息就是，“你的意見和你的感覺，對我來說是最重要的”。一位受歡迎的聽眾，能夠增強說話者的自尊心，一個具有良好聆聽技巧的人總能更容易獲得別人的好感；聆聽是了解顧客的重要途徑：主動、積極的聆聽，傾聽顧客說話，他們就會放松自我，并與服務(wù)人員建立良好的溝通和信任關(guān)系，主動為服務(wù)人員提供有用的信息，這樣更能促進交易活動的達成；聆聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑：我們在平時的工作中難免會遇到幾位投訴的客人，在這種情況下，傾聽就能起到潤滑的作用，不僅能夠平息顧客的不滿，還能搭建起溝通的橋梁。服務(wù)人員的聆聽能讓顧客壓抑在心中的怨氣得以釋放，這樣可以有效的幫助顧客放松自我，消除防范的心理，緩解緊張氣氛。

當然聆聽，并不是隨口說說就可以了，怎樣才能有效聆聽那是有一定的藝術(shù)性的。首先我們要聽清事實：聽清說話者言語中要表達式的真正內(nèi)容，不能斷章取義，更不能瞎編亂造，這是我們達到有效傾聽的最基本要求；其次我們要聽出關(guān)聯(lián)：除了聽清內(nèi)容外，還要理解顧客話中暗藏的真實意思。就要我們話中聽話，聽出深層意思；結(jié)合肢體語言，聽出感覺，帶著同理心去感受顧客的真實想法，為其提供更貼心的服務(wù)。

聆聽還需要技巧。一是要用心聽，沒有帶心走的聽眾，那只是一尊雕塑，沒有絲毫的價值，只平白的浪費了空間和時間；二是不要打斷對方，我們要有這樣進步的思想，從聽聽他人的故事到先聽聽他人的故事再到先聽聽他人完整的故事，只有這樣我們才能真正領(lǐng)悟到傾 聽的真諦；三是要勤動筆，俗話說好記性不如爛筆頭，不是沒有它的道理，特別是在顧客投訴的時候，如果我們對顧客說的重點能記下來，是不是會讓顧客覺得我們對他很重視呢，是不是會給他留下一個好的印象呢；四是要學會回應(yīng)，傾聽并不是一味的聽，不發(fā)出任何的聲響，不流露任何的表情，如果這樣的話，與和尚對菩薩念經(jīng)又有什么區(qū)別呢？所以適當?shù)幕貞?yīng)是必要的，它不僅表明你在聽顧客講，更能體現(xiàn)出你對他人說話的興趣，讓他人有勇氣和信心說下去。

聽，很簡單，但傾聽卻很難，因為傾聽要暫時的忘卻自我，而現(xiàn)實生活中又有多少人能忘卻自我呢？但如果你忘卻了，那么你就成功了，或者說成功離你不遠了。“說”的技巧

一個笨口拙舌的人請客吃飯，飯菜準備好，客人只來了三位，還有一個左等右等也沒到。主人隨口說：“該來的還不來?！笨腿思仔南耄骸斑@不是說我們不該來的倒來了嗎？真是氣人?！庇谑牵孓o說：“對不起，我有點事兒，我得先走了！”主人送走他回來，覺得很不開心，就說：“不該走的走了！”

客人乙一聽，分明是暗示他該走卻賴著不走，于是也告辭說：“我也有點事，失陪了?！敝魅艘娪肿吡艘晃唬睦锛绷?，嘆氣說：“唉，他倆真多心，我說的又不是他們?！笨腿吮犕甏笈?，心想：“那你肯定說的是我了！”于是一句話都不說，拂袖而去。一場宴席還沒開始就不歡而散。

故事中的主人，說了三句話，氣跑了三個人。這是一個流傳很廣的笑話。笑話中的主人翁如果是一個服務(wù)人員，老板一定很請他吃炒魷魚。

說話是一門藝術(shù)，許多優(yōu)秀的服務(wù)人員都是語言大師。服務(wù)人員在與顧客交流時，話說得好不好將直接影響到服務(wù)的品質(zhì)。

如果說話不當則將會給企業(yè)帶來重大損失。說話不當是造成顧客流失的一個重要原因，這里并不是說服務(wù)人員的話說錯了，而是因為同樣的問題他們用了不恰當?shù)姆绞?，所以導致了不同的后果；說話不當也是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因。往往一件事本可以輕松化解的，而因說話不當而化玉帛成了干戈，最終失去了顧客。

所以我們在說話的過程中除了明是非與對錯外，還要說的有技巧，關(guān)鍵就是要知道“怎么說”。如何說？要熱情、真誠、耐心的說；要把握好語氣、語調(diào)和語速；要簡潔、專業(yè)、文雅的措辭；要用顧客喜歡聽的句式來說。只有這樣去做了才能縮短顧客與服務(wù)人員的距離，愿意與你進一步交談進行得到顧客的信任，最終為顧客提供滿意的服務(wù)，得到顧客的認可。

第四篇：管理人員五項修煉(智、信、仁、勇、嚴)

從平凡到卓越的五項修煉

《孫子兵法》云：“將者，智、信、仁、勇、嚴也”。意思是說，在對外用兵時，若欲敗敵制勝，則統(tǒng)率三軍的將領(lǐng)必須要具備智慧、威信、仁愛、勇敢、嚴明，這五種素養(yǎng)。在當今的企業(yè)里，平凡的管理人員比比皆是，而卓越的管理人員則如鳳毛麟角般難得一見。

如何從平凡走向卓越？應(yīng)該是諸多管理人員所共同關(guān)注的問題。其實，《孫子兵法》中的一些思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中，仍然可以被借鑒和運用。因此，要想成為一位卓越的管理人員，其本身也需要在智、信、仁、勇、嚴，這五項職業(yè)素養(yǎng)上加以修煉，才足以使自己和自己所率領(lǐng)的團隊最終從平凡走向卓越。

第一項：【智】的修煉

智，就是要有智慧。什么叫做智慧？對于率領(lǐng)銷售大軍，馳騁在一線市場上的管理人員來說，智慧主要包括兩層含義：一是要有知識。這里的知識包含專業(yè)性知識和復合性知識兩大類。專業(yè)性知識，是指管理人員對所從事行業(yè)的了解與認知。如果你是消費品領(lǐng)域的管理人員，你就要通曉與本行業(yè)相關(guān)的宏觀與微觀方面的知識。如果你做工業(yè)品的管理人員，也同樣要了解工業(yè)品的相關(guān)知識。例如，在宏觀方面，你需要了解行業(yè)的市場現(xiàn)狀、市場規(guī)模、發(fā)展趨勢等等。在微觀領(lǐng)域，你要掌握市場營銷學的基本原理與方法，學會用SWOT分析你所在公司、團隊或所經(jīng)營產(chǎn)品的優(yōu)勢、劣勢、威脅（問題）、機會并科學客觀地制定出相應(yīng)的策略以及解決辦法。復合性知識，是指專業(yè)性知識之外的，與銷售本身并無直接聯(lián)系的一種綜合、系統(tǒng)性知識。對于管理人員來說，復合性知識主要是指開發(fā) 1（或?qū)W習）、交換、復制和管理的能力，這四種知識是在任何企業(yè)工作的管理人員都需要的能力。例如，管理人員開發(fā)出一種新型的市場運作方法（如深度分銷），通過交換（與銷售人員及公司決策層的資訊交流、觀念溝通）并實施，然后成功地復制此方法，在應(yīng)用的過程中通過有效的管理（人事）而使銷售團隊產(chǎn)生更大的績效。由于每一個行業(yè)所需要的知識不同，那么，你若想成為一位卓越的管理人員，就必須了解在自己所從事的行業(yè)里，需要哪些知識，然后就不斷地去充實，成為你那個行業(yè)的專家。

智的第二層含義，是要有判斷力，要深入細節(jié)、追根究底。這是成為卓越管理人員的一個非常重要的素質(zhì)。在工作中，我們常遇見的一種現(xiàn)象就是：有些管理人員的知識的確很淵博，可一旦碰到判斷事情時就很不客觀、不全面、不準確。為什么沒有判斷力？就是沒有深入細節(jié)。判斷力不是魄力或者聰不聰明的問題，而是有沒有深入細節(jié)，有沒有追根究底。要成為一個卓越的管理人員，一定要養(yǎng)成習慣，即無論碰到什么事，都要連續(xù)問五個問題。

例如，銷售代表小王這一段時期的銷售量很低，管理人員就問他第一個問題：銷量為什么這么低？小王回答：客戶的訂貨量下降了。這時，管理人員的第二問題就是：客戶的訂貨量為什么會下降？小王可能會說：客戶覺得我們產(chǎn)品的售價太高了。接下來，管理人員問到第三個問題：客戶為什么會覺得我們產(chǎn)品的價格高呢？這樣一個一個問題地問，一直問下去，管理人員就會找到小王銷量底的原因是，競品正在面向小王所負責的分銷渠道開展低價促銷。

管理人員如果面對每一件事情時，都用這種分析方法，就會慢慢地了解那些細節(jié)，然后追根究底，從而形成敏銳的判斷力。所以，管理人員培養(yǎng)自己充足的 2 智慧和足以判斷的能力，就完成了走向卓越的第一項修煉——智的修煉。

第二項：【信】的修煉

成為卓越管理人員的第二項修煉是“信”的修煉?！靶拧钡牡谝粚雍x是指：身為管理人員要守信。守信就是要信守承諾，而一旦承諾了的事就是大事。筆者有一位朋友，以前在一家外企做銷售經(jīng)理，后來開了一個飲料經(jīng)銷公司，自己做起了老板。他每次請我們這些朋友吃飯、喝茶的時候，如果有一個人沒有來，他就很生氣，即使那只是一些休閑的場合。因為有些人臨時有別的事情而要處理，因而沒有辦法參加。一般人遇到這樣的事，大多等不到來人也就算了，但是我這位朋友一定會很生氣。我們也經(jīng)常勸他，告訴他這只不過是一件小事，用不著這么生氣。而他卻告訴我們一個觀念：世上沒有大事、小事，也沒有所謂的重要或不重要的事。你承諾別人的事，就是大事。你答應(yīng)你的愛人回家吃飯，那就是大事，任何承諾過的事如果沒有辦法做到，就要打電話告訴人家我沒辦法做到。正如朋友所說，事無大小，只要是承諾別人的事就是大事。

“人無信而不立！”作為管理人員則更應(yīng)守信。百事可樂公司對這一點尤為重視，在業(yè)務(wù)培訓中，每一次都會反復強調(diào)：“不要輕易承諾你的客戶，只要承諾了客戶的事情就必須要做到?！弊鲆粋€卓越的管理人員，一定要有守信的素質(zhì)——因為承諾的事就是大事。

“信”的第二層含義就是要使下屬信服。就是要換位思考、感同身受。管理人員在銷售團隊中的地位很高、權(quán)力很大，所以他處理事情就會比較順利。有的管理人員常常因此會覺得很多事情下屬怎么都做不好，但他沒想到，這是因為手下的人沒有他那么多資源，打電話不像他那么有效，事情做得自然不到位。所以，3 如果身為管理人員不能與下屬易地而處，感同身受，而總是不斷的指責下屬的話，將很難使人信服。因此，卓越管理人員的第二修煉就是要守信用還要讓你的部屬信服。

第三項：【仁】的修煉

成為卓越管理人員的第三個條件就是要“仁慈”。因為世界上只有一種人，那就是需要關(guān)心的人。每一個人都需要別的人關(guān)心。尤其是在高強度、高壓力之下鏖戰(zhàn)沙場的銷售大軍，更是渴望得到主管的體恤。而一個管理人員是不是仁慈，那就是看他有沒有很關(guān)心他的下屬。

身為管理人員，如何去關(guān)心你的部屬呢？我想，一是工作上的關(guān)心，二是生活上的關(guān)心。例如，銷售代表在工作中遇到某些難題時，管理人員要和他們一同找原因，不貴余力地去幫助他們解決問題，員工過生日時，管理人員要別忘了送個禮物表示祝賀。逢年過節(jié)時發(fā)個短信，打個電話向員工問候一聲。員工的家人有了什么困難，要在你的能力范疇之內(nèi)，盡可能給予他們無私的幫助……管理人員修煉“仁”的真正意義就是要做到和員工之間真正的產(chǎn)生了解。你要了解他們想要什么？他們的需要有沒有得到滿足？你怎樣才能滿足他們這些需要？這些問題你都要去思考，若想得到完整的答案，你就必須去了解你的員工，去關(guān)心你的員工。

有一些級別高的管理人員往往給員工一種高高在上的感覺，經(jīng)常不與基層銷售人員溝通，甚至連一些員工的名字都叫不出來。試想一下，當管理人員連員工的名字都叫不出來，或都也不知道他們在哪個崗位負責什么工作的話，那怎么可能有人會替你賣命呢？

第四：【勇】的修煉

“勇”在這里是指身先士卒、勇于負責。在戰(zhàn)場上，將領(lǐng)的意志與行為是部屬效仿的標準。因此，當戰(zhàn)爭到了最緊要的關(guān)頭，將領(lǐng)身先士卒常常會產(chǎn)生很強的激勵效果。在現(xiàn)代的銷售管理中，即使只是平常的業(yè)務(wù)運作，主管人員也必須起帶頭作用。常言道：火車跑得快，全憑車頭帶！作為管理人員，如果你沒有辦法身先士卒，手下的人又如何能夠全力以赴呢？因此，遇到棘手的難題你要搶著沖上去。碰上強大的競爭對手，你要沖殺在前。同時，作為管理人員除了要身先士卒之外，更要勇敢地負起成敗的責任。

看過電影《泰坦尼克號》的朋友們大概還會記得男女主人公那生死與共的悲情場景。然而，在影片中，船上的樂手指揮和樂隊成員演奏到最后沉船的那一幕卻更加感人備至。樂隊們在生命遭遇威脅的時刻，仍然堅持他們的演奏，用美妙的音樂安撫船上人們恐怖絕望的心情。在《泰坦尼克號》中，樂隊是負責的，因為替人們驅(qū)走恐懼是他們的責任；船長是負責的，因為船的安危是他的責任，所以流傳下來這么美麗動人的故事。

綜上，對于管理人員來說“勇”的另一個意義就是負責。卓越的管理人員一定是一個身先士卒，負責到底，而不是一出了問題的時候就把過錯通通推給別人。

第五項：【嚴】的修煉

“嚴”有兩層含義，第一是對人要賞罰分明。管理人員要向員工明確：在什么情況下會受到獎勵，哪些情況下會受到處罰。然后堅決做好評估與執(zhí)行工作。臂如，每月銷售業(yè)績第一名的員工會受到獎勵，連續(xù)三個月銷量最差的員工就會受到處罰等等。獎勵不僅會有肯定部屬功勞的作用，如果運用得法更可以起到安 5 定整個銷售團隊的作用。反過來，對失職部屬的處罰也很重要。例如，《三國演義》中諸葛亮揮淚斬馬謖的故事，就是一個主將懲罰總屬極其嚴明的例子。雖然歷史上對諸藹亮泣斬馬謖的評價不一，但他之所被公認為杰出的軍事家，就是因為他能真正貫徹賞罰分明的立場。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，處罰有時遠比獎勵還困難，尤其是管理人員對自己器重的人，或難得的人才，施以嚴厲的處罰是非常困難的。所以，管理人員在工作中要注意：有獎勵，就有處罰，賞罰一定要分明，激勵與約束要并存，只有這樣才會提升銷售團隊的士氣，向預期的目標行進。

“嚴”的第二層含義，就是對事要貫徹始終，要養(yǎng)成對事情貫徹始終的習慣。嚴不是刻薄地對待別人，不是一天到晚把部屬叫來大罵一通，而是要把決定后的事執(zhí)行好、貫徹好。要知道什么事情是對的，就要達到那個目標。比如，這件事你做錯了，你就要及時調(diào)整工作的方向或者方法，一點也不能耽誤事情的進程，而這就應(yīng)該是一個管理人員最基本的態(tài)度。

綜上所述，管理人員加強自身對智、信、仁、勇、嚴，五項職業(yè)素質(zhì)的修煉，那么在不久的將來希望你很快就會邁上從平凡走向卓越的職場之路。

職責定律

定律一：管理人員的職責是讓員工“被迫勤奮”。

在普通企業(yè)，勤奮是一種值得贊美的品德，在優(yōu)秀企業(yè)，勤奮是一種自然而然的習慣。優(yōu)秀企業(yè)的員工最初是“被迫勤奮”，后來卻是習慣性勤奮。

大多數(shù)員工只是普通人，早晨想多睡一會兒懶覺，中午想喝上兩口，晚上想上網(wǎng)聊聊天，沒準兒還搓幾圈麻將或玩玩“斗地主”，時間就這么荒廢了。

定律二：管理人員的職責是讓員工“被迫成功”。

優(yōu)秀企業(yè)并非高手滿營，而是能夠化腐朽為神奇，讓平凡者“被迫成功”。優(yōu)秀企業(yè)嚴格的招聘標準，即使不一定能招來高手，但絕不會招笨蛋。新員工經(jīng)過系統(tǒng)培訓如果還不能獨立工作，就要做老員工的把新員工放在一個團隊里“看管”起來，不讓他有犯錯誤的機會。等到新員工變成成老員工了，這時好習慣已經(jīng)養(yǎng)成，老員工的經(jīng)驗已經(jīng)學到手，想犯錯誤都難了。即使一時心血來潮做點出格的事，員工的監(jiān)督馬上就會反映到管理人員。優(yōu)秀企業(yè)基本都有一套“紙上作業(yè)”系統(tǒng)，白紙黑字把每天的事記得一清二楚，想耍點小把戲并不容易。

在管理人員的領(lǐng)導之下，你想犯錯誤可能沒有機會，你把偷懶可能沒機會。最后，不想成功都很難。

定律三：管理人的職責不是培養(yǎng)幾個營銷精英，而是“讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績”。

成功的管理并非假設(shè)員工是道德的圣人，而是假設(shè)他們是普通人。他們或許沒有風險禍害之心，卻免不了自私自利。

管理人員就是要通過制度建設(shè)和有效監(jiān)管，讓那些“免不了自私自利”的人找不到犯錯誤的機會，從而成為結(jié)果意義上的“道德模范”。

優(yōu)秀管理者絕不讓員工“摸著石頭過河”，因為那樣的話，很多員工一定會“掉到河里”。他們會通過培訓、標準化、模式化、流程化等手段，給普通員工一個平臺，讓他們做出超出其能力之上的業(yè)績。

定律四：管理人員的職責不是挖空心思去創(chuàng)新，而是發(fā)現(xiàn)和推廣創(chuàng)新。營銷創(chuàng)新不是來源于辦公室的冥思苦想，而是來源于市場一線的靈機一動。這是營銷人員營銷創(chuàng)新的源泉。

定律五：員工管理得好就是“天使”，否則就是“魔鬼”。

員工和企業(yè)是利益共同體”大家的想法和目的是一致的。員工的滿意度代表客戶的滿意度，服務(wù)好員工是管理人員工作的主題。當有人在一些公開場合言不由衷這樣說時，你也不要駁人家的面子。廠家與商家是靠得很近，卻是難以相交的直線。

有人說：“經(jīng)銷商不是上帝?！毕M者才是上帝，經(jīng)銷商甚至不是上帝的代言人。反正中國人不像西方人那樣有宗教情緒，上帝只是掛在嘴邊而已。而現(xiàn)實卻是“店大欺客，客大欺店”，誰把握主導權(quán)誰就是上帝。

有人說：“廠商是博弈對手?！奔磸S商是下棋的雙方，既相互依賴，又互為對手。在賺取消費者的錢時，雙方高度一致；在“分贓”時，雙方不一致。經(jīng)銷商的要求永遠是：質(zhì)量更好一點，價格更低一點，促銷更大一點，廣告更多一點。

有人說：“廠商是同床異夢的夫妻?！狈蚱奘呛贤P(guān)系，父子是血緣關(guān)系。廠商也是合同關(guān)系，而且經(jīng)常是不拿“合同”當回事的合同關(guān)系。維系夫妻關(guān)系的是“愛情”，而愛情是雙方共享的。維系廠商關(guān)系的是“利益”，而利益無法共享——因此，廠商是同床異夢的夫妻。

有人說：“廠商互為工具?！惫ぞ哒撸_到目的就扔。企業(yè)的發(fā)展，實際是一個不斷淘汰與更換經(jīng)銷商的過程。企業(yè)每次營銷變革，都會拿經(jīng)銷商動刀。所謂的渠道扁平化，如果沒有“殺大戶”的決心，是不可能的。

對經(jīng)銷商的現(xiàn)實理解應(yīng)該是：管理得好，經(jīng)銷商就是“天使”；管理得不好，就是“魔鬼”。

定律六：很多管理人員是業(yè)務(wù)員“勞模從政”，但千萬別留“勞模從政后遺癥”。

很多業(yè)務(wù)員之所以被提拔為管理人員，不是因為有杰出的管理能力，而是因為有杰出的業(yè)績。業(yè)務(wù)員是自己干出業(yè)績，而管理人員是指導別人干出業(yè)績。

勞模從政后遺癥就是管理人員有過多的業(yè)務(wù)員情結(jié)，總是把自己當作“大業(yè)務(wù)員”。每當遇到?jīng)]有領(lǐng)會自己意圖的業(yè)務(wù)員，心里就發(fā)急，就想把業(yè)務(wù)員撇在一邊自己干，自己當“大業(yè)務(wù)員”，而僅僅把業(yè)務(wù)員當作幫手。

人性定律

定律七：對優(yōu)秀的人，管理就是信任；對普通人，信任就是信任；對普通人，信任就是管理。

對那些善于自律而且能力突出的人，管理就是給他們自由的邊界，讓他們盡情揮灑。邊界越大，盡情發(fā)揮的空間越大，就越有超乎意料之外的結(jié)果。

對普通人，管理就是把他們的行為約束在企業(yè)可以接受的邊界之內(nèi)，讓他們的行為符合企業(yè)規(guī)范。

定律八：人性管理不是人情管理，最大的人性是讓對方成功。

人性管理不是慣著對方，并把對方慣出一身壞毛病。最大的人性是逼著對方成功。因此，在處罰員工時絕不能手軟，并且告訴對方：在處罰時，我懷著一顆 9 善良的心?；蛟S，當時對方會怨恨你，但過不了多久就會感謝你。10年后，對方或許還忘不了你。

如果你不信的話，不妨回憶一下你的學生時代。那些慣著我們的老師早就忘了，倒是那些嚴厲的老師，讓我們念念不忘。

定律九：成功狀態(tài)是一種非理智狀態(tài)，是最危險的狀態(tài)。

人在三種狀態(tài)下智商最低，最容易犯錯誤。這三種狀態(tài)分別是：戀愛狀態(tài)、成功狀態(tài)、有錢狀態(tài)。

戀愛狀態(tài)的智商之低已被公認。人在此時所犯錯誤將影響人生幸福。成功狀態(tài)會讓人性的弱點暴露無遺。人在此時所犯錯誤將影響事業(yè)成功。

問題定律

定律十：已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題不再是問題，沒有被發(fā)現(xiàn)的問題才是最重要的問題。找到了問題，通常也就找到了答案。關(guān)鍵點是：你找到的問題是真正的問題嗎？

比如，當新品推廣失敗，總結(jié)的問題經(jīng)常是“新品不符合消費者的需要”。這可能是一個假問題。真正的問題也許是“新品還沒有進入市場之前就遭遇銷售隊伍的層層否決”。

比如，人們通常認為“新品開發(fā)是為了滿足消費者的需要”。其實，通路銷售中，新品開發(fā)更多的是為了滿足經(jīng)銷商盈利的需要。

因此，當你竭力思考問題的答案時，不妨多花點精力思考真正的問題是什么。定律十一：遇到問題時的本能反應(yīng)，即使不是錯誤的，通常也是無效的。世界上沒有不假思索的簡單答案，真正的有效的答案往往在思維拐彎處。比如，在總結(jié)產(chǎn)品賣不動的原因時，人們經(jīng)常說的一句話是“牌子不響”，似乎牌子一響，銷量就解決了。這就是簡單的本能思維。只要思維稍微拐彎就知道這個答案值得懷疑：所有的知名品牌都是從不知名品牌走過來的，最初他們的牌子不響時是如何做銷售的？進一步思考還會發(fā)現(xiàn)：優(yōu)秀企業(yè)最值得我們學習的地方不是他們成功之后如何做，而是成功之前如何做。也就是說他們是如何從不成功走向成功的。

比如，如果一個人在某個職位上干得不好，人們的本能思維是換個人。其實，真正的問題可能不是人，而是職位設(shè)計出了問題，因為這個職位可能就是一個“不可能職位”，是一個“只有上帝才能勝任的職位”。

比如，銷售下滑怎么辦？本能的反應(yīng)通常是降價、促銷、做廣告。那么，銷售經(jīng)理們不妨做下列思考：有誰不知道這樣做呢？只要是正常的成人，就能想得到，這樣的本能反應(yīng)通常是無效的。

定律十二：承認問題需要勇氣，解決問題需要智慧。

發(fā)現(xiàn)問題并不難，可是，由于問題的背后是責任和能力。因此，承認問題就變得困難了。

有了問題而不承認問題，那就是最大的問題。

發(fā)現(xiàn)問題時，人們的第一反應(yīng)是掩蓋問題而不是解決問題。人們總是傾向于自己解決問題而不是公開問題。此時，或許問題正在變得惡化。

當承認問題就意味著否定自我時，問題就不再僅僅是個單純的問題而已。是否敢于承認問題，是對自己自信心的真正考驗。正因為很多人缺乏承認問題的勇氣，才會不斷發(fā)生下列現(xiàn)象：只有當一名管理人員調(diào)離時，問題才得以完全暴露。

定律十三：處理問題的流程應(yīng)該是“先救急，再追責”。

經(jīng)常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：市場上的問題已經(jīng)很嚴重了，但企業(yè)卻沒有部門或個人出面解決。因為大家都在想：誰出面就可能意味著誰默認自己是問題的責任人。為了回避責任，最好的辦法就是“不出頭”。

有些企業(yè)處理問題的程序是：先找責任人，誰出問題誰負責解決。由于有些問題并不容易找到責任人，或者一個問題有多個責任人。于是找責任人的過程更是加速了問題的惡化。

正確的流程應(yīng)該是“先救急，再追責”。“先救急”就是貫徹客戶優(yōu)先，市場優(yōu)先，不要因為“追責”而耽誤“救急”。

案例：多數(shù)酒店都有這樣的規(guī)定：客人損壞房間用品要賠償，如果服務(wù)員未發(fā)現(xiàn)，要由服務(wù)員賠償。于是，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：當酒店要求客人賠償時，客人堅決否認，而服務(wù)員則一口咬定是客人損壞的，最終導致酒店與客人關(guān)系激化。

根據(jù)客人優(yōu)先原則，只要沒有確切的證據(jù)，并且客人堅決否認，就應(yīng)由大堂經(jīng)理簽單。因為業(yè)務(wù)員的思維是：如果客人不賠，就得由我賠；得罪客人不是我的責任，沒有發(fā)現(xiàn)問題就是我的責任。因此，即使沒有完全的證據(jù)確定物品是由客人損壞的，也要一口咬定，因為這是逃避自己責任的最佳辦法。

團隊定律

定律十四：團隊是成員之間彼此融合升華發(fā)生化學反應(yīng)后生成的新物質(zhì)。如果你的團隊成員之間沒有分工與合作，都只是單兵作戰(zhàn)，哪怕他們個個絕頂優(yōu)秀，他們也不是一個優(yōu)秀的團隊。

一個真正的團隊，必須是每個人“有求于”其他人，并且能夠“貢獻于”他人。也就是說，團隊成員“要有配合”，并且“誰也離不開誰”。團隊的組合形成化學反應(yīng)而不是物理反應(yīng)。6名主攻手組成的排球隊不是團隊，11名前鋒組成的足球隊也不是團隊。同樣，一群單兵作戰(zhàn)的業(yè)務(wù)員組成的隊伍也不是團隊。

團隊并非人的簡單聚合，一個有效的團隊必須具備四大要素；共同目標（團隊目標優(yōu)先個人目標，個人行為有助團隊目標的實現(xiàn)）、組織認同（心理上認同團隊，行動上服從團隊）、有效組織（相互分工協(xié)作）、團隊首腦（讓團隊成員臣服）四大要素。這樣的團隊才能實現(xiàn)“1+1>2”的效果，而團隊的目標恰恰就是實現(xiàn)“整體大于個體之和”。

定律十五：一個有效的團隊，能夠?qū)崿F(xiàn)“一個諸葛亮領(lǐng)導三個臭皮匠勝過四 13 個諸葛亮”。

三個臭皮匠，永遠都只是臭皮匠，絕不會成為諸葛亮。諸葛亮代表了一種境界，即使臭皮匠扎堆，也無法達到諸葛亮的境界。

一個臭皮匠領(lǐng)導三個諸葛亮，等于四個臭皮匠。這就是兵熊熊一個，將熊熊一窩。

三個諸葛亮還不如一個臭皮匠。團隊成員沒有互補和配合，力量就可能抵消。一個諸葛亮領(lǐng)導三個臭皮匠勝過四個諸葛亮。團隊組織結(jié)構(gòu)只有符合下列條件才能實現(xiàn)價值倍增：第一，有分工；第二，互補；第三，金字塔結(jié)構(gòu)。

定律十六：優(yōu)秀團隊總是不斷出人才，要特別注意把人才送到優(yōu)秀團隊去鍛煉，并注重從優(yōu)秀團隊選拔人才。

最佳培訓是團隊同化。在一個優(yōu)秀團隊耳聞目睹，勝過精心設(shè)計的培訓課程。團隊領(lǐng)導耳提面命的工作指導是培訓的最好手段。

第五篇：中層經(jīng)理五項修煉培訓心得

《打造一流中層》的學習心得

項目開發(fā)管理部周全

學習完**老師的這套的課件，確實讓我受益匪淺，課程講到的自我管理、目標管理、有效溝通、流程管理、培訓輔導的五項修煉對于目前我們項目部的工作有著指導性的作用，下面就此次學習我個人對目標管理的幾點心得與各位家人一同分享。

目標管理，我覺得應(yīng)該做到五個“明確”即:計劃任務(wù)要明確、任務(wù)分解及時間進度要明確、實施保障要明確、責任人要明確、監(jiān)督考核要明確。

1、明確的計劃任務(wù)

作為項目總部及各個項目部的部長必須要有一個宏觀的目標與 計劃，應(yīng)在每年年初制定一套完整的計劃書，作為全年工作及主要方向的指導，清晰的明確全年全盤的重點工作，當然不僅僅只是生產(chǎn)任務(wù)的計劃，應(yīng)主要包括：分階段的重點工作、部門及團隊的發(fā)展方向定位和提升、重要崗位及重要人員的培養(yǎng)、工作的創(chuàng)新和各項工作落實的手段等多個方面，要做到全年有計劃、有步驟的落實實施，同時也要讓團隊的各級員工充分的了解。

如：對各自團隊的重點打造方向要有所把握，打造學習型團隊或是創(chuàng)新型團隊，作為各項目的領(lǐng)導者一定要給團隊一個清晰的定位，以便團隊都能夠跟上領(lǐng)導的思路，才能積極配合和執(zhí)行。

2、明確的任務(wù)分解和時間進度

作為一個部室長，應(yīng)該非常的清晰本部門的全年計劃任務(wù)，要合 理、科學的進行有效的分解，并且要有強烈的意識，任務(wù)的分解應(yīng)該分兩個方面：

一是，橫向的分解即根據(jù)實際情況將公司下達的各項生產(chǎn)指標任務(wù)按生產(chǎn)的時間、市場環(huán)境等客觀因素分解到季度和月，每月的進度是多少，實際完成多少，超產(chǎn)或欠產(chǎn)多少，各部室長一定要心里有數(shù)，要有計劃和分析，超產(chǎn)是何原因，特別是對欠產(chǎn)的部分一定要有分析和補救的措施；

二是，任務(wù)的縱向分解即每月的生產(chǎn)計劃任務(wù)要切實的落實到每個班組，有可能的話要量化落實到周、落實到天，將壓力分擔到各個班組，要讓各個班組清晰的明了任務(wù)的進度及完成情況，至少每周要有通報和措施。

3、明確的保障實施措施

保障實施措施應(yīng)該分為基礎(chǔ)保障措施和應(yīng)急保障措施兩個層面，任何工作的實施都應(yīng)有各項基礎(chǔ)工作的保障，如薪酬的保障、安全的保障措施及實施的具體方法等。

另一方面是應(yīng)急措施即在各種不確定的因素影響下導致任務(wù)存在的缺口情況下，應(yīng)采取的備選方案或應(yīng)急預案，目的也是在困難的情況下有可選的補充措施，確保任務(wù)的有效完成，不至于措手無策，如：激勵的保障、應(yīng)急方案等。

4、責任人要明確

有了計劃、有了時間進度、有了實施保障后每項工作都應(yīng)有明確的責任人，這就要根據(jù)本部門的實際情況設(shè)計清晰的人員組織架構(gòu)，明確各個崗位的工作界面，讓每位員工都了解自己的工作職責及工作任務(wù)，清晰的組織分工可以提高團隊的工作效率，避免工作的脫節(jié)，人員的推諉，確保各項工作合理、有序的開展。

5、監(jiān)督考核要明確

為了讓各項工作按照計劃有步驟的有效落實，從管理上讓每項工 作流程形成閉環(huán)，將壓力充分的分解到每位員工，才能確保我們各項工作計劃目標的完成。

監(jiān)督考核的實施要注意兩個方面，一是要求在本部門內(nèi)部一定要有一套完整的考核制度作為依據(jù)，確?？己说墓健⒐?，他也是各個員工績效考核的主要依據(jù)；二是在實施過程中一定與員工要有充分有效的溝通，及時了解情況，正確的判斷問題，協(xié)調(diào)和幫助各員工完成各項工作，從而提高員工的工作效率和員工的責任心，避免員工的消極抵觸，才能使考核得以持久的開展。

以上是我本人對目標管理的一些淺識，總之有效地制定工作目標，積極地與上下級溝通，得到其支持與幫助，了解團隊內(nèi)每一位成員的優(yōu)勢與劣勢，把目標細分，分派合適的人負責具體的任務(wù)，這樣我們的中層管理者將不會感到自己很孤立，很辛苦了。

2011-6-17