第一篇：培訓-管理者的五項修煉

管 理 者 的 五 項 修 煉

——高效主管七劍管理系列之一

主講：朱越民

2008年8月30日

第一項 管理者的角色定位

1、關(guān)于管理

古意：管——鑰匙；理——雕琢

管人理事，管事理人

管理的定義：為實現(xiàn)既定目標，在一定的環(huán)境下，通過計劃、組織、領導和控制，有效利用、配置各種資源、實現(xiàn)組

織目標的過程。

管理的職能：計劃（確定目標和戰(zhàn)略，開發(fā)分層計劃以協(xié)調(diào)目標）、組織（決定需要做什么、怎么做、由誰去做）、領

導（指導和激勵所有參與者以及指導沖突）、控制（對活動進行監(jiān)控以確保按計劃執(zhí)行）→實現(xiàn)組織宣稱的目標

2、管理者的角色定位

管理者應該當最好的教練，把最好的方式、方法、技巧教給下屬或員工，而不是去當一個警察，只是指出他們不對的地方或?qū)覍沂┮蕴幜P。

高明的管理者不是想辦法處理犯錯誤的員工，而是讓員工沒辦法犯錯誤。

問題背后的問題更重要。

3、不同層級管理者的定位

每個人都住在自己建造的房子里。

高層：搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍

中層：承上啟下、控制監(jiān)督

基層：執(zhí)行、貫徹、落實

不同管理層級需要的技能

⑴概念技能：是指綜觀全局、認清形勢、洞察企業(yè)與環(huán)境要素間相互影響和相互作用的復雜性的能力； ⑵人際關(guān)系技能：是指與處理人際關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵他人并于他人共事的能力；

⑶技術(shù)技能：是指使用某一專業(yè)領域內(nèi)有關(guān)的程序、技術(shù)、知識和方法，完成組織任務的能力。

4、管理者的職業(yè)化精神

敬業(yè) 專業(yè) 事業(yè)

管理者尤其是高層管理者是幫助老板實現(xiàn)夢想的人。

唐駿 從聯(lián)想到盛大 10億 身價最高的CEO

第二項 管理者的心態(tài)

心態(tài)一：不是不可能，只是暫時沒有找到方法

約翰·庫緹斯 偉大的激勵者

一個極不健全的人，做到了世上幾乎沒有可能的事?？吹剿?，讓每個健全人無不愧然。與他相比，我們無不是擁有百萬財富的人。

九點連線的游戲

一切皆有可能

心態(tài)二：我是一切的根源

ABC情緒理論：我們的情緒主要根源于我們的信念以及我們對生活情境的評價與解釋。

Antecedent 前因

Belief 信念

Consequence 后果

結(jié)論：事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。（叔本華）

心態(tài)三：決心決定成功

蘇格拉底的故事

追求目標要與求生的欲望一樣強烈！

100％的成功＝100％意愿×100％方法×100％行動（為什么不是“＋”而是“×”）

上下同欲則勝

心態(tài)四：每天進步一點點

一個馬蹄釘?shù)墓适?蝴蝶效應

細節(jié)決定成敗

1.1×1.1×……×1.1≈3

1×1×……×1＝1

0.9×0.9×……×0.9≈0.33

心態(tài)五：山不過來，我就過去

工作的主動性——當客觀環(huán)境無法改變的時候，你就改變自己。

失敗者找理由，成功者找方法

失敗者等事做，成功者找事做

第三項 責任高于一切

內(nèi)在的價值觀決定了外在的行為。

智商、情商、逆商（跌倒了爬起來）

責任的定義：職責＋任務。責任就是分內(nèi)應做的事。

天下興亡，匹夫有責／企業(yè)成敗，我的責任

我負責，我成長：事情越多，越能表現(xiàn)你的重要；困難越多，越能表明你的能力

一個人如果連剩余價值都沒有，那他還會有價值嗎？

從小開始責任的教育

推卸責任的口頭禪尤其忌諱：這不是我的事／這不是我的錯／這不能怪我／我沒有能力負責任／我一個人負責任沒用 你可以不對公司負責任，但你應該對自己負責任。（三星）

第四項 時間管理

忙——?！?/p>

什么是時間？——時間就是過去、現(xiàn)在、未來

窮人和富人共同的財富——一天24小時

一般人時間管理失敗的原因：認為將每天時間排得滿滿就算是好的時間管理；沒有達到目標的步驟，都是徒勞的。正確的時間管理的概念：把時間用在對自己有益的事件上；時間管理就是要讓流程更有產(chǎn)能，而不是更無能；要有符

合人性化、有效用的時間管理工具。

時間管理：就是用最短的時間達成最高的目標，實現(xiàn)均衡的人生。

時間管理就是——控制事情、管理自己的行為、安排工作的先后次序

時間管理的方法工具：

1.四象限法——緊急且重要（親自處理，如：突發(fā)事件、突然來訪的客人、有限期的任務、參加指定的會議）、不緊急

但重要（計劃性處理，如：預防工作、制定工作計劃、關(guān)系的建立、自主管理）、緊急但不重要（授權(quán)

處理，如：電話干擾、信件報告、一些臨時會議、臨時活動）、既不緊急又不重要（拋開，如：聊天、無關(guān)緊要的信件、看太多的電視、細瑣忙碌的事情）

2.六點優(yōu)先工作制——在每天紛繁復雜的事情中找出優(yōu)先應該完成的六點工作，先做好它。

3.帕累托定律——在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在不平衡關(guān)系：80％的收獲來自20％的努力，其他80％的投入只帶來20％的產(chǎn)出。這就是80/20法則。

80％的財富掌握在20％的人手里。80％的銷售量來自20％的銷售精英。

時間利用的價值分析（ABC分析）：事情價值的60％實際消耗15％的時間（A）；事情價值的25％實際消耗25％的時間（B）；事情價值的15％實際消耗60％的時間（C）。

作為經(jīng)理的理想時間分配：60％的時間應用于規(guī)劃和發(fā)展，25％的時間用于持續(xù)性項目，15％的時間用于日常性的事務。

4.吃青蛙法則——把每天最頭疼最難做的事情首先處理掉，余下的就能輕松應對了。

拖延問題的解決措施：①分類 ②避免堆積，今日事今日畢 ③先做不喜歡的事情 ④設定時限，公開 ⑤不要做白日夢⑥一氣呵成。

5.職場5S法——整理：要與不要，一留一棄

整頓：科學布局，取用快捷

清掃：清除垃圾，美化環(huán)境

清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底

修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習慣

不能管理時間的人，就不能管理一切！

——彼得·杜拉克

第五項目標與計劃管理

員工不在于聽你說什么，而在于看你做什么。

每個管理者都應該是培訓師。要以身作則。

據(jù)哈佛調(diào)查：27％的人沒有目標，60％的人目標模糊，10％的人有清晰但短期的目標，3％的人有清晰且長期的目標。目標管理：是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，根據(jù)組織的使命，確定一定時期內(nèi)組織的總目標，然后逐

級分解至每個部門和員工，決定上下級的責任，并把這些目標作為評估績效的指標和標準。

堅持到底，永不放棄。（丘吉爾）

個人設定和實現(xiàn)目標的步驟

第一步：確定自己究竟想要什么？

第二步：將目標寫下來

第三步：為目標設定一個最后期限

第四步：將實現(xiàn)目標要做的全部事情列出來

第五步：整理第四步使之變成一份可實施的計劃

第六步：根據(jù)制定的計劃立即采取行動

第七步：每天做一些能夠接近自己目標的事情

部門目標制定的七個步驟

一：正確理解公司整體的目標，并向下屬傳達

二：制定符合SMART原則的目標

三：檢驗目標是否與上司的目標一致

四：列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法

五：；列出實現(xiàn)目標所需要的技能和資源

六：列出為達成目標所必須的合作對象和外部資源

七：確立目標完成的日期

目標管理的SMART原則

Specific明確Measurable量化Action-oriented操作性Realistic務實

聚焦法則：一輩子只做一件事情

取法乎上，得其中也；取法乎中，得其下也。

多杈樹法則：小目標是大目標的條件，大目標是小目標的結(jié)果。

從目標到計劃的基本要點

目前的情況——現(xiàn)在所處的位置

前進的方向——向哪里前進

行動——需要做什么才能得到

人員責任——誰來做

開始日期

計劃的階段性反饋，或突發(fā)性事件發(fā)生時的緊急處理程序

結(jié)束日期

預算成本

路線確定以后，干部是決定因素。（毛澤東）

效率管理的核心問題

一、目標管理：做對的事情

二、方法管理：把事情作對

三、時間管理：最短的時間把事情做對

公司與個人的成長，都需要自我改革的勇氣和再生的決心。

Time-related時間限制

第二篇：管理者的五項修煉

管 理 者 的 五 項 修 煉

1．管理者應該當最好的教練，把最好的方式、方法、技巧教給下屬或員工，而不是去當一個警察，只是指出他們不對的地方或?qū)覍沂┮蕴幜P。不是想辦法處理犯錯誤的員工，而是讓員工沒辦法犯錯誤。

2．失敗者找理由，成功者找方法。失敗者等事做，成功者找事做。

3．我負責，我成長。事情越多，越能表現(xiàn)你的重要；困難越多，越能表明你的能力。

4．控制事情、管理自己的行為、安排工作的先后次序。在每天紛繁復雜的事情中找出優(yōu)先應該完成的工作，先做好它。員工不在于聽你說什么，而在于看你做什么。要以身作則。

6．確定一定時期內(nèi)組織的總目標，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責任，并把這些目標作為評估績效的指標和標準。

第三篇：海爾集團管理者的五項技能修煉

海爾集團管理者的五項技能修煉

海爾集團管理者的五項技能修煉是作為一個企業(yè)中、高層管理者的必修課，很有必要提出來與大家共勉。

一、目標管理。在企業(yè)中每個部門都要根據(jù)自己的工作范圍，有計劃的制定本部門的短期目標、中期目標和長期目標，目標的制定要服從戰(zhàn)略的需要，不能光看現(xiàn)狀條件。當目標模糊不清時，要放慢腳步；當沒有目標時，要停下腳步。否則可能就是背道而馳。

二、問題管理。在項目管理中，最終端的問題就是領導的問題，作為中層管理干部，最重要的是能夠發(fā)現(xiàn)問題，通過切實可行的方法去完善解決問題，并且能夠形成固定的解決模式，不能重復錯誤。

三、日清管理。日清管理的核心是全方位的對每人每天每件事進行控制和清理，班前要明確目標，班中要適時控制，班后總結(jié)清理，并填報日清表。

四、激勵管理。激勵機制有三大方面：物質(zhì)激勵做基礎，晉升激勵定方向，精神激勵創(chuàng)文化。通過各種制度進行考核，即時激勵。通過競聘和末位淘汰，確定晉升。通過綜合、合理化建議等激勵創(chuàng)文化。

五、文化管理。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化的最核心內(nèi)容是價值觀。有了什么樣的價值觀就有什么樣的規(guī)章制度和行為規(guī)范，才能確保物質(zhì)文化的不斷增長。

第四篇：培訓經(jīng)理的五項修煉

培訓經(jīng)理的五項修煉

首先，我們來客觀審視培訓管理在企業(yè)中的定位和功能：

1、培訓管理是企業(yè)人力資源開發(fā)的基礎性工作，也是員工發(fā)展的后臺支持；

2、培訓管理是企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，在業(yè)務鏈條中是支持性行為，而非占主導的直接創(chuàng)造價值行為；

3、同時，培訓管理只有在企業(yè)實施內(nèi)部變革，突破發(fā)展瓶頸，實現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)升級時才更顯現(xiàn)其巨大“助力器”的功能。

而眾多企業(yè)的培訓經(jīng)理在心態(tài)上卻出了問題：

1、認為唯培訓是尊，好像企業(yè)沒有做培訓就要倒閉一樣，其它業(yè)務部門一定要聽從安排；

2、培訓效果不佳，就嘮叨領導不重視，指責員工學習意識差，沒有真正沉下心來練“內(nèi)

功“，卻整天抱怨授權(quán)太少，待遇太低，資源有限，提供了一些看似有效果，實際是”負收益“的培訓服務。

所以，培訓管理在有些企業(yè)老板眼中成了“雞肋”，食之無味，棄之可惜，培訓經(jīng)理自然而然面臨嚴峻的生存問題，現(xiàn)結(jié)合我自己在企業(yè)中的實踐，與各位一起探討培訓經(jīng)理提高生存能力的“五項修煉”。

★第一項：有效爭取、整合和運用培訓資源

所以，在實際培訓管理的工作中，要提高培訓工作在企業(yè)中地位，首先面臨第一關(guān)，就是如何有效爭取、整合和運用培訓資源。

培訓資源主要包括財務資源、人力資源和物質(zhì)資源。財務資源是指每年用于培訓開展的財務預算資金，人力資源是指從事培訓的管理者、專兼職培訓師、所有培訓窗口等人員，物質(zhì)資源是指所有的培訓設備、設施、器材、工具、書籍、資料、軟件等。

通常，成立培訓部門后的第一件事情就是建章立制，建立一系列的培訓管理制度和實施流程，并經(jīng)過公司高層正式審批后，在全公司范圍內(nèi)發(fā)布，這叫給培訓立法。

在培訓制度取得合法地位后，第二件事情就是爭取資源，包括申請培訓預算，購買培訓物質(zhì)資源，進一步整合培訓的人力資源組織結(jié)構(gòu)，先建立各事業(yè)部、子公司或部門的培訓窗口，以作為與總部或培訓部的培訓接口人，然后再著手選拔和培養(yǎng)內(nèi)部培訓講師。

關(guān)于如何爭取培訓預算，以下建議，可供參考：

1、給老板一個說服自己的依據(jù)

首先我們要明白一個道理，愿意成立培訓部門的老板是一定愿意掏錢出來做培訓的，只是他非常關(guān)注主要培訓資源的流向和實施效果。同時，老板最想知道的是，提出的培訓預算的依據(jù)是什么，心里一定要有個譜，那就是給自己說服自己的理由。

所以，培訓經(jīng)理一定要告訴老板提出預算的依據(jù)是什么，可以是以人均預算量，可以項目核算額，可以是歷年對比量，可以是同行參考值，也可以是銷售或工資總額比率。

2、排列預算明細表遵循先小后大原則

從人類視覺刺激程度的排序來看，第一印象對人的影響最深，也難以在短期內(nèi)難以改變。

培訓經(jīng)理在制定預算明細表時，如果把預算按照從大到小的順序排列，領導的第一感觀中就是接受預算額大的視覺沖擊，會給他帶來預算額大的印象；反之，如果預算以先小預算再大預算的順序排列，取得的效果可能會更好，至少不會太觸動老板的“利益神經(jīng)”。

3、深入掌控企業(yè)內(nèi)部培訓需求

老板一方面很想知道培訓項目預算的重點是什么，另一方面想清楚為什么它是預算的重點。所以，培訓經(jīng)理在制定培訓預算時，一定要很清楚企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務狀態(tài)和核心的培訓需求，靈活有效地把兩者結(jié)合起來。

★第二項：培養(yǎng)“一專多能”的業(yè)務技能

培訓經(jīng)理要在企業(yè)內(nèi)部拓展個人影響力，關(guān)鍵是要拓展自己的業(yè)務支持能力，而不是一味地在專業(yè)領域內(nèi)閉門造車搞研究。

所以，培訓經(jīng)理不僅要做培訓管理專家，也要精通人力資源的其它模塊的知識與技能，甚至要懂財務、采購、銷售、生產(chǎn)和新產(chǎn)品開發(fā)的一些基礎知識。要在公司內(nèi)部的員工中樹立這樣一種意識：培訓經(jīng)理不僅懂培訓，也懂公司業(yè)務，也能夠在業(yè)務領域內(nèi)提供必不可少的支持與建議。

培訓經(jīng)理既要做“專家”，也要做“雜家”。

★第三項：塑造管理和服務心態(tài)

在很多企業(yè)中，培訓經(jīng)理只是處于被動工作的服務者角色，管理的角色體現(xiàn)不明顯，而作為一名優(yōu)秀的培訓經(jīng)理，必須是管理和服務功能并舉的角色。所以，一定要擺正心態(tài)，既要有管理心態(tài)，也要有服務心態(tài)。

管理角色的工作重點：

1、制訂、運作企業(yè)培訓制度和計劃；

2、梳理培訓流程，監(jiān)控培訓實施的關(guān)鍵節(jié)點；

3、組織并參與重點項目，并對培訓效果負責；

4、把控人力資源開發(fā)重點，調(diào)整培訓策略；

5、內(nèi)部講師和課程體系建設；

6、內(nèi)部培訓資源統(tǒng)籌管理。

服務角色的工作重點：

1、為業(yè)務部門提供一套有效培訓需求的工具和方法；

2、提供培訓支持：課件、資料、組織、信息、器材、工具和人員協(xié)調(diào)等；

3、從人力資源開發(fā)的專業(yè)角度出發(fā)，提供有助于業(yè)務發(fā)展的建議；

4、協(xié)助各部門制定內(nèi)部的人員招募、開發(fā)、考核和調(diào)配策略。

★第四項：做企業(yè)的講師教練

培訓經(jīng)理在企業(yè)內(nèi)不僅要做一名專業(yè)講師，也要做一名講師的教練，一方面可以樹立在培訓技術(shù)方面的專業(yè)地位，也可以加速自身的學習與成長速度。

提高培訓技術(shù)可以多參加一些專業(yè)訓練，比如TTT、ETT等，同時，更重要的利用一切機會上臺授課，在實踐中追求成長，在實踐中加速學習。

如果培訓經(jīng)理在培訓技術(shù)達到一定高度后，在建設企業(yè)內(nèi)部培訓師隊伍時，完全可以自行開發(fā)一個適合企業(yè)內(nèi)部的TTT課程，擔任講師的教練，這是對自己的一個挑戰(zhàn)，也是提升個人魅力和專業(yè)形象的較佳途徑。關(guān)于如何做一名TTT講師，市場上有很多專業(yè)書籍和課程詳細論述，這里不做重點闡述。

★第五項：影響老板對培訓的看法

大家發(fā)現(xiàn)，第一項至第四項是擴大培訓經(jīng)理在老板和員工面前影響力的基礎工作，它們是培訓經(jīng)理開展工作必不可少的條件。同時，優(yōu)秀的培訓經(jīng)理也要利用一切與老板接觸和交往的機會影響老板對培訓的看法，只有影響了老板朝著正面的方向去看待企業(yè)培訓問題的時候，才能最大化地助推企業(yè)培訓工作的開展。

影響老板對培訓的看法，不是影響老板要不要做培訓，關(guān)鍵是影響老板是對培訓的態(tài)度：是維持現(xiàn)狀還是深度發(fā)展。

當然，培訓經(jīng)理影響老板的目的顯然就是想推動培訓向精細化、規(guī)范化和制度化的深度方向發(fā)展，主要包括直接影響和間接影響兩種主要方式，以下策略可供參考：

直接影響方法：

1、邀請老板做公司首席培訓師；

2、說服老板去參加學歷班或培訓班；

3、讓老板參與制訂培訓計劃（審核與討論）；

4、把老板的話提煉成名言，利用內(nèi)部廣播、企業(yè)報、宣傳欄、掛圖大力宣傳；

5、多邀請老板參加內(nèi)部培訓會議、重大培訓活動并致辭；

6、凡開展涉及較大預算開支的培訓活動都應請示老板，并主動征詢老板建議。

間接影響方法：

1、大力宣傳關(guān)鍵培訓事件（培訓動態(tài)、培訓成效等）；

2、爭取擔任公司晚會的策劃人和主持人；

3、搭建內(nèi)部學習空間：圖書室、培訓室、網(wǎng)絡論壇和學習園地等；

4、加強培訓與其它業(yè)務模塊的協(xié)同性，尤其培訓與招聘、培訓與績效、培訓與文化的業(yè)務銜接；

5、盡量爭取在企業(yè)內(nèi)部講課的機會，但前提是：講擅長的領域，不擅長、無獨特研究的領域堅決不講。

其實，老板對培訓經(jīng)理的工作期望值并沒有我們想象地那么高。

但是，因為在乎培訓的生存空間，所以在乎在企業(yè)內(nèi)部的表現(xiàn)。如果你想專注于培訓領域的發(fā)展，這是你一生修煉的課題，我在這里只是拋磚引玉，提供一種思路而已。

培訓的三個明顯誤區(qū)

從國內(nèi)企業(yè)的培訓實踐看，讓人犯錯誤的陷阱著實不少，下面我們特別強調(diào)三個典型的、常見的陷阱，旨在引起你的警覺和思考。以前不知道也就罷了，以后要是再跌進這些陷阱，可就真的不應該了。

陷阱1：望“子”成龍

中國的家長都有望“子”成龍的心態(tài)，許多人事經(jīng)理也就這種特征。正因為人事經(jīng)理對自身使命的強烈責任感，使你不由自主地跌進第一個陷阱。

最要命的誤區(qū)： 1.過具父母心 2.總想扮演“上帝”

3.急于求成

你是否期望通過幾次培訓，把個個員工都培養(yǎng)成能獨擋一面的超級人才？

人事經(jīng)理常常自覺對企業(yè)的人力資源發(fā)展具有不可推卸的責任，也從心底里希望本企業(yè)的員工個個都像比爾·蓋茨，能文又能武，拿得起放得下，這不是望子成龍是什么？

每當看到有些員工存在這樣那樣的缺點，總是希望、或者說想幫助他們立刻改進，希望通過一些培訓、進修等活動，實現(xiàn)脫胎換骨，這就有點像扮演上帝的味道了。

人事經(jīng)理總想通過自己掌握的資源，來改變這些不完美的員工，而且最好是立竿見影的改變，最好明天就能脫胎換骨，大不一樣。

你有這樣的想法嗎？

問題是，你太好心、太善良，就常常失望。HR不要做上帝，否則會非常失望。已有太多的人證明過了，不要不信邪。

換種表達方式，這其實是關(guān)于教育的價值的問題。培訓只不過是教育的一種形式。改變?nèi)吮緛砭秃茈y，要改變成年人尤其難。而教育從來都不是萬能的。你想想看，連我們正規(guī)的學歷教育都無法完全有效，何況短短幾天或幾周的快餐式培訓！

這并非否定培訓的價值，一點這個意思都沒有，否則還要我們培訓經(jīng)理干嘛？而是強調(diào)：你對培訓要有一個正確的定位。

錯誤的定位會帶來錯誤的判斷、錯誤的做法，當這種錯誤的定位被許多人認為是合理的時候，結(jié)果就是誰也不滿意。下面我們就要講到這個問題。這就是第二個陷阱。

陷阱2：三方期望值過高

第一個問題：哪三方？

領導、員工和你自己。

第二個問題：什么叫過高？

有些領導對培訓的要求： 1.員工水平大大提高； 2.活動搞得轟轟烈烈；

3.資料文件厚厚一大疊； 4.提出立竿見影的改善措施； 5.經(jīng)營業(yè)績明顯改善； 6.短期內(nèi)企業(yè)面目煥然一新； 7.對各方面都有一個完美的交代。

許多員工對培訓的期望值：

1.領導的管理水平有較大的提高； 2.問題決不會再次出現(xiàn)了；

3.經(jīng)過這次培訓，所有丑陋現(xiàn)象都將消失貽盡； 4.以后再也不會犯同樣的錯誤了。

第三個問題：為什么過高？

這里有幾個原因：第一個、也是最大的原因，是我們?nèi)耸陆?jīng)理自找的：有些人事經(jīng)理怕老總不批準，就把培訓的意義啊、作用、價值、效果猛往大說，結(jié)果套死；其次，你的好心：你是真的想有所改觀，因而要求多多、標準多多。這是“只有好心是沒用的”的另一個反證；第三，對培訓理解錯誤。

第四個問題：怎樣解決？

先留個懸念，下面會特別講到。

陷阱3：員工的逆反心理

最令人事經(jīng)理傷心的是：公司花大力氣組織的培訓活動，對受訓員工來說是有百利而無一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買帳！對培訓說三道

四、大講風涼話、甚至暗中干擾、破壞，簡直是毫無道理！

他們?yōu)槭裁磿@樣？為什么要這樣？

這個問題你在書中絕對找不到答案。

許多培訓經(jīng)理對員工的逆反心理認識不足，常常想當然地假設員工肯定會對培訓舉雙手贊成，因此一旦當情況不是如其所料時，就會不知所措了。

沒有員工的認同和支持，想搞好培訓就是一句空話。

第五篇：服務人員五項修煉

培訓方案 服務人員五項修煉

八大優(yōu)點

1.面向?qū)ο髲V泛，適合所有職業(yè)人士觀摩。

2.由經(jīng)驗豐富的講師講授。

3.現(xiàn)場示范、情景演練。

4.大量游戲、活動、練習啟發(fā)。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動畫Flash，令畫面更加生動。

知道服務是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力。

服務是產(chǎn)生差異的主要手段；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

開發(fā)商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國加州，是一家提供全球教育培訓服務的集團公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團在中國大陸的唯一分支機構(gòu)。我們提供以下服務：商務培訓公開課，企業(yè)內(nèi)部培訓，資訊產(chǎn)品，企業(yè)顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機、友邦保險、南方航空公司、合生集團、格力電器、珠江實業(yè)集團、科龍集團、美的集團、深圳太太藥業(yè)、阿姆斯壯、韓國三星、中國移動、藍月亮、樂百氏、嘉實多、TCL、健力寶集團。

主講簡介：崔冰

曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程》、《服務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《專業(yè)形象》、《商務禮儀》等連續(xù)獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內(nèi)數(shù)十家電視臺采用播放。

第一講 服務意識

為什么要有服務顧客的意識

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關(guān)鍵因素

顧客服務的等級

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練：察顏觀色

知識改變命運學習成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧—微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧—身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講 動的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講 活學活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

顧客服務綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務綜合癥的四種療法