第一篇：2018.6.6酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題及對(duì)策

酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策

酒店?duì)I銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的核心是圍繞滿(mǎn)足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店?duì)I銷(xiāo)不是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿(mǎn)足其目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其核心作用已是勢(shì)必所趨，當(dāng)然酒店的營(yíng)銷(xiāo)，必須與飯店內(nèi)其他部門(mén)密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營(yíng)銷(xiāo)部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門(mén)的正常工作程序，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營(yíng)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用在于溝通飯店和客源間市場(chǎng)的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心。

一、酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)

（一）綜合性

隨著現(xiàn)在社會(huì)的逐漸發(fā)展，酒店已經(jīng)不是單純的住宿和吃飯的地方了，酒店還具有許多其他的娛樂(lè)功能，可以說(shuō)現(xiàn)在的酒店就是休閑、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)等等的綜合體?，F(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，是和酒店中的各個(gè)部門(mén)息息相關(guān)的，只有酒店中各個(gè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量商務(wù)的情況下，才可以很好的提高客人的滿(mǎn)意度。

（二）無(wú)形性 酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，其銷(xiāo)售的產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品不一樣，它是一種無(wú)形的產(chǎn)品，它是一種對(duì)于自身服務(wù)的出售，也伴隨著客人對(duì)于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是取決于客人在進(jìn)行居住的過(guò)程中的感受。酒店的客房被顧客購(gòu)買(mǎi)之后，在一定的時(shí)間里，酒店是不再擁有對(duì)這個(gè)方面的使用權(quán)和空間全了。

（三）實(shí)效性

酒店的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)和其他的產(chǎn)品有著非常大的區(qū)別，具有一定的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文 實(shí)效性，不不可以進(jìn)行儲(chǔ)存。

（四）易波動(dòng)性

酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，存在著很大的易波動(dòng)性。例如，酒店的旺季和淡季對(duì)于酒店的營(yíng)銷(xiāo)有著非常大的影響。并且，酒店在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，容易受到社會(huì)和其他自然因素的影響。

二、當(dāng)前酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售誤區(qū)

酒店?duì)I銷(xiāo)是為了可以很好的達(dá)到客戶(hù)提出的合理要求，并且最終為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)所從事的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，和銷(xiāo)售存在著很大的區(qū)別，酒店的營(yíng)銷(xiāo)不是靠口才建立起來(lái)的，而是用酒店的服務(wù)建立起來(lái)的。而現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，將銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)混為一談，不是為了滿(mǎn)足客人的需求，而是為了真正意義上的推銷(xiāo)，使得酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中以數(shù)量來(lái)取勝。這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式，不但不會(huì)促進(jìn)酒店的發(fā)展，最終只是會(huì)讓酒店流失掉更多的客源。

（二）不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

何謂酒店的延伸產(chǎn)品呢？它主要指的是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中，為客人提供另外的附加利益和產(chǎn)品。例如，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中可以為客人提供一些極具特色的服務(wù)，可以為客人提供看小孩的服務(wù)，離機(jī)場(chǎng)近的話(huà)，可以為客人提供接送服務(wù)等等。但是，現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中，都不注重對(duì)于延伸產(chǎn)品的發(fā)展，而是一味的對(duì)于自身的硬件設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，認(rèn)為只要自身的硬件上設(shè)施達(dá)到了，客人的滿(mǎn)意度就會(huì)上去了，其實(shí)這是一個(gè)非常錯(cuò)誤的想法，這對(duì)于酒店的發(fā)展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我國(guó)的絕大多數(shù)的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中對(duì)于自身的營(yíng)銷(xiāo)管理還是處于初級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)階段，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式太過(guò)于保守了，根本就沒(méi)有任何的突破，也沒(méi)有對(duì)于國(guó)外的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒。同事，許多的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中對(duì)于自身在市場(chǎng)中的定位不是很明確，甚至沒(méi)有做任何的市場(chǎng)調(diào)查，不知道自身在市場(chǎng)中處于什么位置，那么久導(dǎo)致了我國(guó)的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中會(huì)存在著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略比較模糊的現(xiàn)象。同時(shí)，我國(guó)的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中還不注重對(duì)于品牌形象的建設(shè)工作，而是盲目的進(jìn)行宣傳和對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這最終導(dǎo)致了酒店的品牌形象模糊。

三、促進(jìn)當(dāng)前酒店?duì)I銷(xiāo)管理的對(duì)策和建議

（一）深化酒店?duì)I銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的理解

我國(guó)的酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要對(duì)于酒店的銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們可以對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售進(jìn)行很好的區(qū)分和理解，酒店的營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售而已，它是一個(gè)系統(tǒng)，包含了銷(xiāo)售中的各個(gè)環(huán)節(jié)。這就要求酒店在以后的發(fā)展中要注重對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的培訓(xùn)工作，使得酒店的銷(xiāo)售人員可以對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售進(jìn)行正確的區(qū)分和理解，這樣才可以很好的幫助酒店在市場(chǎng)中進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

（二）重視酒店延伸產(chǎn)品的發(fā)展

我國(guó)的酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要注重對(duì)于酒店延伸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，各個(gè)酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中可以結(jié)合自身的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行延伸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作，為客人提供更加個(gè)性化的服務(wù)，這樣可以很好的提高客人在被服務(wù)過(guò)程中的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用延伸產(chǎn)品來(lái)為酒店創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)，這樣對(duì)于促進(jìn)的酒店的發(fā)展以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高有著非常大的好處。

（三）增強(qiáng)品牌意識(shí)，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價(jià)格戰(zhàn)”

我國(guó)的酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要注重對(duì)于自身品牌的建設(shè)工作，這樣可以很好的提高酒店在進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中的綜合實(shí)力，也可以更好的與國(guó)際進(jìn)行接軌，這樣對(duì)于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有著非常大的好處。同時(shí)，酒店在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中也應(yīng)該注重質(zhì)量，而不是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，一味的進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，而立足質(zhì)量的發(fā)展，才是酒店發(fā)展的根本，這也是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中維系客戶(hù)關(guān)系的重要手段。

當(dāng)前，我國(guó)酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施還存在著很多的問(wèn)題，由于經(jīng)驗(yàn)的不足及內(nèi)外條件的制約，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展走了不少?gòu)澛?，但是，隨著時(shí)代的發(fā)展及人們對(duì)服務(wù)業(yè)的重視程度的不斷提高，我們有理由相信，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會(huì)很快走上正軌。隨著市場(chǎng)上酒店企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈演愈烈，酒店企業(yè)為了在市場(chǎng)上生存下去，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這就使得企業(yè)必須為顧客提供差異化服務(wù)內(nèi)容，只有這樣，才能最大程度的提高酒店的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，培養(yǎng)出高素質(zhì)員工團(tuán)隊(duì)并取得最大規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益?？茖W(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略有助于增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店業(yè)可以通過(guò)提供營(yíng)銷(xiāo)來(lái)盡最大可能和努力的滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，在客戶(hù)心目中豎立良好的口碑，增加客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意和認(rèn)可程度，從而與客戶(hù)建立起良好的供求關(guān)系，以獲得更多的回頭客。

第二篇：酒店?duì)I銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策

摘要：隨著現(xiàn)在社會(huì)的逐漸發(fā)展，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)的越激烈，要想很好的對(duì)于酒店進(jìn)行發(fā)展，就必須要注重酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理，可以說(shuō)現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中，酒店?duì)I銷(xiāo)已經(jīng)是一個(gè)非常重要的部分，它關(guān)系到酒店在進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中的盈利和其他的部分。近些年，隨著我國(guó)的酒店在進(jìn)行管理的過(guò)程中開(kāi)始逐漸的注重營(yíng)銷(xiāo)管理，并且也在酒店的發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)管理，但是我國(guó)的酒店在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中還存在著許多的問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在對(duì)于我國(guó)的酒店?duì)I銷(xiāo)發(fā)展是非常不利的，也不利于提高我國(guó)酒店在進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。本文在進(jìn)行寫(xiě)作的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)于我國(guó)酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，然后提出了解決的對(duì)策，以希望可以有效的促進(jìn)我國(guó)的酒店在進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)方面的發(fā)展，使得我國(guó)的酒店在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中可以更加的完善。

關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷(xiāo)；問(wèn)題；對(duì)策

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

引言

酒店?duì)I銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的核心是圍繞滿(mǎn)足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店?duì)I銷(xiāo)不是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿(mǎn)足其目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其核心作用已是勢(shì)必所趨，當(dāng)然酒店的營(yíng)銷(xiāo)，必須與飯店內(nèi)其他部門(mén)密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營(yíng)銷(xiāo)部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門(mén)的正常工作程序，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營(yíng)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用在于溝通飯店和客源間市場(chǎng)的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心。

一、酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)

（一）綜合性

隨著現(xiàn)在社會(huì)的逐漸發(fā)展，酒店已經(jīng)不是單純的住宿和吃飯的地方了，酒店還具有許多其他的娛樂(lè)功能，可以說(shuō)現(xiàn)在的酒店就是休閑、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)等等的綜合體?，F(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，是和酒店中的各個(gè)部門(mén)息息相關(guān)的，只有酒店中各個(gè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量商務(wù)的情況下，才可以很好的提高客人的滿(mǎn)意度。

（二）無(wú)形性

酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，其銷(xiāo)售的產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品不一樣，它是一種無(wú)形的產(chǎn)品，它是一種對(duì)于自身服務(wù)的出售，也伴隨著客人對(duì)于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是取決于客人在進(jìn)行居住的過(guò)程中的感受。酒店的客房被顧客購(gòu)買(mǎi)之后，在一定的時(shí)間里，酒店是不再擁有對(duì)這個(gè)方面的使用權(quán)和空間全了。

（三）實(shí)效性

酒店的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)和其他的產(chǎn)品有著非常大的區(qū)別，具有一定的

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

實(shí)效性，不不可以進(jìn)行儲(chǔ)存。

（四）易波動(dòng)性

酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，存在著很大的易波動(dòng)性。例如，酒店的旺季和淡季對(duì)于酒店的營(yíng)銷(xiāo)有著非常大的影響。并且，酒店在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，容易受到社會(huì)和其他自然因素的影響。

二、當(dāng)前酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售誤區(qū)

酒店?duì)I銷(xiāo)是為了可以很好的達(dá)到客戶(hù)提出的合理要求，并且最終為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)所從事的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，和銷(xiāo)售存在著很大的區(qū)別，酒店的營(yíng)銷(xiāo)不是靠口才建立起來(lái)的，而是用酒店的服務(wù)建立起來(lái)的。而現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，將銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)混為一談，不是為了滿(mǎn)足客人的需求，而是為了真正意義上的推銷(xiāo)，使得酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中以數(shù)量來(lái)取勝。這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式，不但不會(huì)促進(jìn)酒店的發(fā)展，最終只是會(huì)讓酒店流失掉更多的客源。

（二）不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

何謂酒店的延伸產(chǎn)品呢？它主要指的是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中，為客人提供另外的附加利益和產(chǎn)品。例如，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中可以為客人提供一些極具特色的服務(wù)，可以為客人提供看小孩的服務(wù)，離機(jī)場(chǎng)近的話(huà)，可以為客人提供接送服務(wù)等等。但是，現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中，都不注重對(duì)于延伸產(chǎn)品的發(fā)展，而是一味的對(duì)于自身的硬件設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，認(rèn)為只要自身的硬件上設(shè)施達(dá)到了，客人的滿(mǎn)意度就會(huì)上去了，其實(shí)這是一個(gè)非常錯(cuò)誤的想法，這對(duì)于酒店的發(fā)展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我國(guó)的絕大多數(shù)的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中對(duì)于自身的營(yíng)銷(xiāo)管理還是處于初級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)階段，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式太過(guò)于保守了，根本就沒(méi)有任何的突破，也沒(méi)有對(duì)于國(guó)外的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒。同事，許多的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中對(duì)于自身在市場(chǎng)中的定位不是很明

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確，甚至沒(méi)有做任何的市場(chǎng)調(diào)查，不知道自身在市場(chǎng)中處于什么位置，那么久導(dǎo)致了我國(guó)的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中會(huì)存在著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略比較模糊的現(xiàn)象。同時(shí)，我國(guó)的酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中還不注重對(duì)于品牌形象的建設(shè)工作，而是盲目的進(jìn)行宣傳和對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這最終導(dǎo)致了酒店的品牌形象模糊。

三、促進(jìn)當(dāng)前酒店?duì)I銷(xiāo)管理的對(duì)策和建議

（一）深化酒店?duì)I銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的理解

我國(guó)的酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要對(duì)于酒店的銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們可以對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售進(jìn)行很好的區(qū)分和理解，酒店的營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售而已，它是一個(gè)系統(tǒng)，包含了銷(xiāo)售中的各個(gè)環(huán)節(jié)。這就要求酒店在以后的發(fā)展中要注重對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的培訓(xùn)工作，使得酒店的銷(xiāo)售人員可以對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售進(jìn)行正確的區(qū)分和理解，這樣才可以很好的幫助酒店在市場(chǎng)中進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

（二）重視酒店延伸產(chǎn)品的發(fā)展

我國(guó)的酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要注重對(duì)于酒店延伸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，各個(gè)酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中可以結(jié)合自身的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行延伸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作，為客人提供更加個(gè)性化的服務(wù)，這樣可以很好的提高客人在被服務(wù)過(guò)程中的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用延伸產(chǎn)品來(lái)為酒店創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)，這樣對(duì)于促進(jìn)的酒店的發(fā)展以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高有著非常大的好處。

（三）增強(qiáng)品牌意識(shí)，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價(jià)格戰(zhàn)”

我國(guó)的酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要注重對(duì)于自身品牌的建設(shè)工作，這樣可以很好的提高酒店在進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中的綜合實(shí)力，也可以更好的與國(guó)際進(jìn)行接軌，這樣對(duì)于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有著非常大的好處。同時(shí)，酒店在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中也應(yīng)該注重質(zhì)量，而不是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，一味的進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，而立足質(zhì)量的發(fā)展，才是酒店發(fā)展的根本，這也是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中維系客戶(hù)關(guān)系的重要手段。

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

四、總結(jié)

當(dāng)前，我國(guó)酒店管理過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施還存在著很多的問(wèn)題，由于經(jīng)驗(yàn)的不足及內(nèi)外條件的制約，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展走了不少?gòu)澛?，但是，隨著時(shí)代的發(fā)展及人們對(duì)服務(wù)業(yè)的重視程度的不斷提高，我們有理由相信，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會(huì)很快走上正軌。

參考文獻(xiàn)

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經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

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第三篇：酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策

酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策

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酒店?duì)I銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的核心是圍繞滿(mǎn)足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店?duì)I銷(xiāo)不是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿(mǎn)足其目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其核心作用已是勢(shì)必所趨，當(dāng)然酒店的營(yíng)銷(xiāo)，必須與飯店內(nèi)其他部門(mén)密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營(yíng)銷(xiāo)部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門(mén)的政黨工作程序，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營(yíng)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用在于溝通飯店和客源間市場(chǎng)的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心。

一、酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)

1.綜合性

顧客對(duì)飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購(gòu)物、娛樂(lè)、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求?，F(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)與飯店各部門(mén)的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿(mǎn)意，就會(huì)造成100-1=0。

2.無(wú)形性

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買(mǎi)后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無(wú)法占有他們。

3.時(shí)效性

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動(dòng)性

（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購(gòu)缺一不可。（2）季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。因此酒店的營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，以追求最高效益。

二、酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題

其一，有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷(xiāo)管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門(mén)造車(chē)”，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行“個(gè)性化”的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。

市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無(wú)論怎樣變化，萬(wàn)變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢(qián)，靠硬件，可以代替的。

四、解決問(wèn)題的對(duì)策

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異

地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶(hù)的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶(hù)群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周?chē)S多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

第二，強(qiáng)化人性化營(yíng)銷(xiāo)。特色服務(wù)的推出，其實(shí)對(duì)每一個(gè)酒店而言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷(xiāo)售多元化。過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷(xiāo)策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對(duì)性的充分滿(mǎn)足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷(xiāo)掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷(xiāo)戰(zhàn)略；進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶(hù)群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那 20%的忠誠(chéng)客戶(hù)。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類(lèi)會(huì)員所帶來(lái)的，并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯。通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷(xiāo)售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂(lè)部”酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂(lè)部成員之間以及與俱樂(lè)部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷(xiāo)體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂(lè)部項(xiàng)目的運(yùn)作，具備了一整套專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，主題詞的設(shè)計(jì)，都有其專(zhuān)業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂(lè)部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷(xiāo)售經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、秘書(shū)、信息管理部、信使、銷(xiāo)售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店?duì)I銷(xiāo)工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國(guó)HMC公司以外，國(guó)內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂(lè)部項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代理公司，也已悄然興起及運(yùn)營(yíng)。并且已成為很多高星級(jí)酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造

酒店利潤(rùn)利益最大化、建立忠誠(chéng)客戶(hù)資源庫(kù)的最重要組織形式之一和最佳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方法，符合了我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)。

“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)[/url]酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。在其經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營(yíng)銷(xiāo)理念及促銷(xiāo)策略足以讓酒店借鑒和運(yùn)用。

隨著我國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展，國(guó)際知名飯店集團(tuán)紛紛涉足中國(guó)市場(chǎng)，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國(guó)內(nèi)來(lái)看，酒店增長(zhǎng)速度過(guò)快，潛在供需失衡，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。而展望世界，中國(guó)加入WTO后，連鎖經(jīng)營(yíng)成為中國(guó)飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過(guò)一定程度的合作和資源共享來(lái)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從外部尋求優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

第四篇：酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題（最終版）

酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題

其一，有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷(xiāo)管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門(mén)造車(chē)”，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行“個(gè)性化”的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。

市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無(wú)論怎樣變化，萬(wàn)變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢(qián)，靠硬件，可以代替的。

四、解決問(wèn)題的對(duì)策

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶(hù)的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶(hù)群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周?chē)S多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

第二，強(qiáng)化人性化營(yíng)銷(xiāo)。特色服務(wù)的推出，其實(shí)對(duì)每一個(gè)酒店而言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷(xiāo)售多元化。過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷(xiāo)策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和

新的文化，有針對(duì)性的充分滿(mǎn)足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷(xiāo)掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷(xiāo)戰(zhàn)略；進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶(hù)群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那 20%的忠誠(chéng)客戶(hù)。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類(lèi)會(huì)員所帶來(lái)的，并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯。

通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷(xiāo)售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂(lè)部”酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂(lè)部成員之間以及與俱樂(lè)部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷(xiāo)體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂(lè)部項(xiàng)目的運(yùn)作，具備了一整套專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，主題詞的設(shè)計(jì)，都有其專(zhuān)業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂(lè)部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷(xiāo)售經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、秘書(shū)、信息管理部、信使、銷(xiāo)售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店?duì)I銷(xiāo)工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國(guó)HMC公司以外，國(guó)內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂(lè)部項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代理公司，也已悄然興起及運(yùn)營(yíng)。并且已成為很多高星級(jí)酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤(rùn)利益最大化、建立忠誠(chéng)客戶(hù)資源庫(kù)的最重要組織形式之一和最佳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方法，符合了我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)。

“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)[/url]酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。在其經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營(yíng)銷(xiāo)理念及促銷(xiāo)策略足以讓酒店借鑒和運(yùn)用。

第五篇：酒店員工培訓(xùn)存在問(wèn)題及對(duì)策

酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策 ——以寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店為例

唐真平

（安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽合肥 230051）

摘要：我國(guó)酒店是旅游業(yè)重點(diǎn)支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來(lái)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而酒店專(zhuān)業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務(wù)水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業(yè)對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠，機(jī)制不完善，專(zhuān)業(yè)化程度不高，沒(méi)有形成模式，手段單一。

本論文首先對(duì)自己所實(shí)習(xí)的酒店——寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店以及我所實(shí)習(xí)的崗位進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，其次結(jié)合理論知識(shí)對(duì)我在實(shí)習(xí)期間遇到的案例進(jìn)行了分析，然后對(duì)所實(shí)習(xí)的酒店目前員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理性的意見(jiàn)，最后對(duì)整片論文進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié):酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)既有利于員工自身的知識(shí)，技能的發(fā)展，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有利于酒店自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)；問(wèn)題；對(duì)策；寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店

寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店是隸屬于中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、中國(guó)房地產(chǎn)品牌企業(yè)50強(qiáng)之一－－開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)，集客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)務(wù)功能為一體的四星級(jí)商務(wù)酒店。酒店處于國(guó)家級(jí)生態(tài)建設(shè)市范城市、“中國(guó)文具之鄉(xiāng)”寧海，寧海自然風(fēng)光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態(tài)風(fēng)景區(qū)，江南古鎮(zhèn)前童等景點(diǎn)各領(lǐng)風(fēng)騷。酒店就處于寧海縣城中心，距寧波櫟社機(jī)場(chǎng)68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務(wù)無(wú)微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標(biāo)房、貴賓房、套房等各類(lèi)客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個(gè)，不同風(fēng)格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。七個(gè)大、中、小型會(huì)議室，為您提供快捷的商務(wù)會(huì)議服務(wù)。

我所實(shí)習(xí)的崗位是寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店的客房部，我們每天的主要職責(zé)就是把房間打掃干凈，檢查所有的設(shè)施設(shè)備，壞的設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部維修，確?？腿说椒块g之前，房間里的所有設(shè)備都是完好無(wú)損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開(kāi)元關(guān)懷。

1 酒店員工培訓(xùn)

案例1：我們酒店對(duì)新入職的員工不是來(lái)一個(gè)就立即培訓(xùn)這一個(gè)員工，而是每個(gè)月的開(kāi)始的那幾天把所有新員工集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。12月15日我們區(qū)新來(lái)了一個(gè)員工（當(dāng)時(shí)還沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)）正在整理9013房間——退房，當(dāng)她正準(zhǔn)備弄完最后一點(diǎn)，把房門(mén)關(guān)上的時(shí)候，突然有一位客人朝他走來(lái)，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應(yīng)了她，并且進(jìn)入了9013，我的同事便離開(kāi)了，接著去整理其他的房間了，下午的時(shí)候領(lǐng)班找到我的同事，批評(píng)了她。下午領(lǐng)班去查房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)9013已經(jīng)入住了，她立即聯(lián)系了房務(wù)中心，房務(wù)中心說(shuō)9013并沒(méi)有入住，領(lǐng)班經(jīng)過(guò)了解，得知9013的客人入住的是9012?？腿丝吹角耙粋€(gè)房間是9011，自以為下一個(gè)房間就是9012，而且看到服務(wù)員正在打掃，便進(jìn)入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門(mén)，在樓層找到服務(wù)員開(kāi)門(mén)，服務(wù)員稱(chēng)此房為維修房，不能開(kāi)門(mén)?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門(mén)無(wú)法打開(kāi)，是門(mén)鎖出現(xiàn)故障。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢(xún)，所以稱(chēng)其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿(mǎn)。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)。并再次向客人表示歉意。

以上兩個(gè)案例是我在實(shí)習(xí)期間遇到的兩個(gè)真實(shí)的案例，下面我將結(jié)合理論知識(shí)對(duì)其進(jìn)行分析。

1.1 酒店員工培訓(xùn)的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計(jì)劃,有組織地通過(guò)培訓(xùn)就講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)，管理知識(shí)和技能，以及企業(yè)文化，使員工的行為在理論技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而能夠保證員工按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動(dòng)[1]。

1.2 員工培訓(xùn)的重要意義

1.2.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)速度

新員工通過(guò)培訓(xùn)與自己搜索對(duì)比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作。1.2.2 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實(shí)踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過(guò)培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯(cuò)。1.2.3 減少耗費(fèi)

大多數(shù)工作都有損耗浪費(fèi)，無(wú)論是清潔、洗碗和殺魚(yú)等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓(xùn)練和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)所造成的。通過(guò)培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對(duì)美國(guó)紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓(xùn)可使酒店損耗浪費(fèi)減少73%，等于該酒店獲得損耗保險(xiǎn)的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費(fèi)的。1.2.4 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的工人的3倍，特別是操作有危險(xiǎn)的機(jī)器設(shè)備。前者除了不懂操作機(jī)器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個(gè)重要原因。所以，讓未培訓(xùn)的工人去操作空調(diào)設(shè)備或讓他去干剖牡蠣的工作無(wú)疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機(jī)電設(shè)備需要和維護(hù)保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險(xiǎn)性。1.2.5 提高勞動(dòng)效率

許多工作的培訓(xùn)結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿(mǎn)意程度來(lái)反映。譬如工作就不能以數(shù)量來(lái)判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平。

1.3 對(duì)案例進(jìn)行分析：

通過(guò)培訓(xùn)可以讓員工了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度和一些在日常工作中常見(jiàn)的問(wèn)題的解決辦法等等。受過(guò)培訓(xùn)的員工對(duì)工作有自豪感，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個(gè)都必不可少的?？傊?，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付。如果當(dāng)時(shí)我的同事是一位有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，這樣的低級(jí)錯(cuò)誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務(wù)員，應(yīng)該立即上前詢(xún)問(wèn)客人是哪個(gè)房間的，如果客人能說(shuō)出房間號(hào)，其次，問(wèn)一下客人有沒(méi)有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開(kāi)門(mén)的，就可以讓客人進(jìn)入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時(shí)間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒(méi)有房卡，就應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應(yīng)該立即聯(lián)系固定（帶樓層），接下來(lái)的事就可以由固定來(lái)處理了。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工在碰到一個(gè)問(wèn)題時(shí)，在處理的時(shí)候是有一個(gè)先后順序的，我的同事沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)，在處理問(wèn)題的時(shí)候，心里一點(diǎn)沒(méi)有底，甚至覺(jué)得這不關(guān)自己的事，不管不問(wèn)，萬(wàn)一前臺(tái)又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會(huì)投訴的，后果就會(huì)嚴(yán)重很多，不幸中的萬(wàn)幸就是領(lǐng)班提早發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績(jī)效作為警告。

案例2中的樓層服務(wù)員的電話(huà)操作不規(guī)范，是造成客人不滿(mǎn)的主要原因。打電話(huà)時(shí)最基本的要求就是要自報(bào)家門(mén)。在客人的房卡打不開(kāi)門(mén)的情況下，樓層服務(wù)員應(yīng)該查看客人歡迎卡和客人的資料進(jìn)行確認(rèn)。如果樓層服務(wù)員在不能確認(rèn)客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺(tái)讀取。最后，前臺(tái)接待員的判斷力要加強(qiáng)，當(dāng)接起電話(huà)時(shí)，要從電話(huà)中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。

從上面兩個(gè)案例可以看出培訓(xùn)對(duì)酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓(xùn)對(duì)酒店管理那么重要，寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店目前是怎樣進(jìn)行培訓(xùn)的呢，又存在哪些問(wèn)題呢？下面我將試著進(jìn)行總結(jié)。員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題

2.1 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情

提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會(huì)講，出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，主要是因?yàn)閱T工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問(wèn)題就不是管理人員的責(zé)任。殊不知，培訓(xùn)部門(mén)擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識(shí)、技能、意識(shí)等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門(mén)經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門(mén)管理者的應(yīng)盡之責(zé)。片面的強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事情，是一種行而上學(xué)的偏見(jiàn)，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。

2.2 培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談

酒店經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項(xiàng)，練習(xí)各種基本功就行了。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。在我們 酒店曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經(jīng)理看見(jiàn)了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍(lán)色的褲子?？头拷?jīng)理批評(píng)了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來(lái)，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話(huà)，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門(mén)經(jīng)理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個(gè)員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動(dòng)，那就等于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說(shuō)起？因此，客房經(jīng)理對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個(gè)事例說(shuō)明，部門(mén)經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)[3]。

2.3 培訓(xùn)的成效不明顯

酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，也開(kāi)展了不少培訓(xùn)活動(dòng)，可收效甚微，員工還不愛(ài)執(zhí)行。原因之一，是沒(méi)有找準(zhǔn)“培訓(xùn)點(diǎn)”。這就需要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。酒店或部門(mén)對(duì)員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的鑒定，開(kāi)展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決的問(wèn)題。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)知識(shí)、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過(guò)培訓(xùn)能夠改善的問(wèn)題。

2.4 培訓(xùn)的形式單一化

酒店員工時(shí)常會(huì)抱怨，經(jīng)營(yíng)工作很忙，根本沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)上培訓(xùn)課。產(chǎn)生這種想法，是一些部門(mén)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)形式的單一化理解。我們酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)大都采用課堂授式，模式比較死板，部門(mén)經(jīng)理在上面講，跟下面的員工基本上沒(méi)有什么互動(dòng)。酒店或部門(mén)沒(méi)有認(rèn)真分析員工培訓(xùn)需求，開(kāi)展的員工培訓(xùn)沒(méi)有目的性和針對(duì)性。提高寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)管理的對(duì)策分析

3.1 樹(shù)立全員培訓(xùn)觀念，做好培訓(xùn)需求分析 因?yàn)榕嘤?xùn)工作既不是酒店某個(gè)員工的事情，也不是朝夕可見(jiàn)的短期行為，更不是培訓(xùn)部一個(gè)部門(mén)的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話(huà)：師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人。培訓(xùn)也是一樣，培訓(xùn)講師傳授給大家的知識(shí)技能都是一樣的，但因?yàn)楣ぷ鲘徫?、領(lǐng)悟能力、主動(dòng)性等的不同，每個(gè)員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠(chéng)度就是保證員工長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從根本上講，酒店就要通過(guò)各種培訓(xùn)，鼓勵(lì)和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來(lái)提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓(xùn)要真正的起到培訓(xùn)的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動(dòng)才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個(gè)部門(mén)的需求都在不斷的擴(kuò)張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個(gè)人員所掌握的知識(shí)技能顯然不能滿(mǎn)足酒店的需要，我覺(jué)得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來(lái)，把自己的知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都拿給團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。

通過(guò)對(duì)每個(gè)崗位的需求分析，使每位員工都能夠認(rèn)識(shí)到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。同時(shí)，從員工的角度進(jìn)行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃

據(jù)國(guó)外有關(guān)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，培訓(xùn)每投資1元，可以收到14倍的效果。對(duì)于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠(yuǎn)矚，不要計(jì)較眼前一得一失，舍得投錢(qián)投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。一個(gè)訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門(mén)管理者的經(jīng)營(yíng)思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門(mén)的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時(shí)他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門(mén)帶來(lái)榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。確實(shí)有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對(duì)于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會(huì)培養(yǎng)了人才，而且得到了社會(huì)的賞識(shí)和信任，這是對(duì)酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國(guó)飯店開(kāi)業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對(duì)酒店管理認(rèn)可的最好獎(jiǎng)勵(lì)[4]。

3.3 建立多元化的培訓(xùn)層次，豐富培訓(xùn)內(nèi)容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓(xùn)的多層次、多類(lèi)型的特性。3.3.1 多層次

根據(jù)職級(jí)要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。3.3.2 多類(lèi)型

員工培訓(xùn)的類(lèi)型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。

此外，對(duì)酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個(gè)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過(guò)不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過(guò)重新培訓(xùn)來(lái)適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯(cuò)。

3.4 做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

3.4.1 制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)

制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評(píng)估方法。3.4.2 培訓(xùn)教員的選擇

師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請(qǐng)專(zhuān)家為老師作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。3.4.3 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定

培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時(shí)間；培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線(xiàn)等條件較為理想的地點(diǎn)和場(chǎng)所。3.4.4 培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備

包括培訓(xùn)教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表，準(zhǔn) 備證書(shū)和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)訓(xùn)練成績(jī)用的考評(píng)表及試題。建立酒店培訓(xùn)考核等級(jí)制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級(jí)考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用、實(shí)效的特點(diǎn)和特色。

3.5 培訓(xùn)形式多樣化

酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教學(xué)，培訓(xùn)更多的是進(jìn)行思想的交流和碰撞，從而產(chǎn)生更多更好的技能和方法。所以培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開(kāi)發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來(lái)的成長(zhǎng)的快樂(lè)、收獲的快樂(lè)。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開(kāi)設(shè)高級(jí)管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理（主管、領(lǐng)班）培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)（員工級(jí)）、語(yǔ)言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項(xiàng)結(jié)合酒店實(shí)際需求的培訓(xùn)。

另一方面，培訓(xùn)是為了通過(guò)培訓(xùn)師的“教”來(lái)指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會(huì)”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過(guò)提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過(guò)多媒體演示、授課技巧、戶(hù)外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動(dòng)和激發(fā)員工主動(dòng)“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來(lái)；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場(chǎng)操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對(duì)原有操作程序的熟悉，也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國(guó)內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國(guó)外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動(dòng)活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺(jué)提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平[5]。

除此之外，督察和現(xiàn)場(chǎng)管理以及酒店各部門(mén)的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。

結(jié)語(yǔ)

我覺(jué)得酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的真正目的是通過(guò)培訓(xùn)，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使酒店始終賓客盈門(mén)，充滿(mǎn)生氣和活力，進(jìn)而使員工對(duì)酒店充滿(mǎn)信心，對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，并增強(qiáng)酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機(jī)會(huì)，也使員工對(duì)未來(lái)和前途充滿(mǎn)希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達(dá)到雙贏的良好局面。

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