第一篇：投資客戶心理分析

投資客戶心理分析

一、風(fēng)險(xiǎn)和效益：

資金風(fēng)險(xiǎn)、融資是否恰當(dāng)

內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)（公司風(fēng)險(xiǎn)）無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)雙方的責(zé)任和權(quán)利項(xiàng)目評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)

外部風(fēng)險(xiǎn)：投資方向及領(lǐng)域、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、潛力等 投資

資本回收比例

效益

回收年限及方式

二、應(yīng)對(duì)策略：

1、談公司成長(zhǎng)、文化及愿景，讓客戶深刻了解公司

2、解析投資類目和所面臨的優(yōu)勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)，怎么去應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

3、給客戶講投資的好處，假設(shè)投資將得到多少的收益（給客戶算賬）切入點(diǎn)

4、收集投資成功人士案例，進(jìn)行詳細(xì)解析

5、探討目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存之道，共謀長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

6、探討無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)雙方的責(zé)任和權(quán)利

三、給客戶樹(shù)立正確的觀念：

1、富裕人生不等于財(cái)富人生

2、投資是在選擇以后的生活方式

3、投資是家人的長(zhǎng)期生活品質(zhì)

4、投資不是花錢(qián)而是理財(cái)

5、在人民幣不斷貶值的時(shí)代資金運(yùn)作才是王道

第二篇：證券投資心理分析

金錢(qián)永不眠之觀后感

程艷（2008119901）

08應(yīng)用數(shù)學(xué)系

紐約，這個(gè)坐落于美國(guó)東海岸的國(guó)際大都會(huì)，一直是世界上最重要的商業(yè)和金融中心，華爾街位于紐約曼哈頓區(qū)的南端，這條只有500米長(zhǎng)的街道是美國(guó)資本市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征，它影響和牽動(dòng)著全球資本市場(chǎng)和全球經(jīng)濟(jì)。

麥克道格拉斯這次的角色是一個(gè)冷靜等待時(shí)機(jī)的旁觀者，他曾說(shuō)過(guò)至理名言：貪婪是好事，貪婪確實(shí)是好事沒(méi)有錯(cuò)，可以促使人們努力的原動(dòng)力。他自己卻遭到貪婪所害，因此日后他在書(shū)中所有的預(yù)言都一一成真，像是網(wǎng)路泡沫化、房地產(chǎn)炒作過(guò)度，和第一集所作所為相比，這一集狠心的力道很溫柔，靠著過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以及機(jī)智讓他找到契機(jī)重新崛起回到他夢(mèng)寐以求的金融業(yè)。

華爾街金錢(qián)永不眠用一種比較溫柔的方式訴書(shū)貪婪與欲望的代價(jià)，少了幾分力道多了幾分親情，人人都愛(ài)錢(qián)，錢(qián)是人們向上的原動(dòng)力，倘若不是你在善用金錢(qián)而是金錢(qián)驅(qū)使著你走向萬(wàn)惡深淵，那么就失去了財(cái)富的善意，臺(tái)灣貧富差距越來(lái)越大，雖然我們可能無(wú)法成為電影中那樣揮金如土的資本主義者，只要多一點(diǎn)努力有幾分滿足，這才是金錢(qián)真正的價(jià)值。尊重規(guī)則，崇尚創(chuàng)新，信息的自由流通，這些原本只是個(gè)別人群和地區(qū)的生活方式已經(jīng)在華爾街興起的過(guò)程中傳遞給更多的地方。這些方式也是《華爾街》的創(chuàng)作人員想帶給中國(guó)觀眾的。在他們的心目中，中國(guó)需要建設(shè)類似華爾街一樣的金融市場(chǎng)，為更多財(cái)富的積累和創(chuàng)造提供支持。當(dāng)然，這不意味著學(xué)習(xí)者對(duì)華爾街的危機(jī)要視而不見(jiàn)。在紀(jì)錄片《華爾街》中，人性得到了真實(shí)的表現(xiàn)。在華爾街成長(zhǎng)的歷史上，人的投機(jī)、貪婪、脆弱、隨大流從來(lái)沒(méi)有因?yàn)楦挥谢蜇毟F而得到根本的改變。

華爾街對(duì)世界的影響的確巨大，但華爾街并不是一個(gè)完全不同的地方。不僅從一開(kāi)始，那里就不乏危機(jī)，而且，就像片中和很多人可能都相信的，2008年爆發(fā)的危機(jī)決不會(huì)是華爾街的最后一次。比較華爾街的與眾不同，共通的人性可能是身處華爾街之外的人更容易產(chǎn)生親近感的地方。從這一點(diǎn)，也可能自然的讓人想去考察華爾街為何能夠與眾不同。在人性沒(méi)有根本改變的情況下，相對(duì)于世界其他地方，華爾街是如何鼓勵(lì)人性中積極的方面，使得并不那么與眾不同的一群人在長(zhǎng)達(dá)兩百多年的時(shí)間中依然做出與眾不同的事情來(lái)。未來(lái)世界經(jīng)濟(jì)的中心必然會(huì)轉(zhuǎn)移到亞洲，無(wú)論是上海、香港，還是新加坡，可能會(huì)逐步取代紐約成為世界新的金融中心，到那個(gè)時(shí)候，我們又將如何利用好自己的金融地位，讓我們國(guó)家的發(fā)展突破現(xiàn)在的模式，達(dá)到一個(gè)新的高度，是值得我們這些未來(lái)國(guó)家的建設(shè)者們關(guān)注和思考的。

第三篇：不同投資類型客戶心理分析

股票客戶心里分析

目前在做

做的不好的：

A.想賺錢(qián)

B.沒(méi)有了解過(guò)現(xiàn)貨白銀，對(duì)股市還是抱有信心，覺(jué)得總會(huì)漲上來(lái)，或者很無(wú)賴的感覺(jué)

C.有了解過(guò)現(xiàn)貨白銀，覺(jué)得股市都做不好，其它投資更做不好，有杠桿風(fēng)險(xiǎn)大 做的好的A.想賺錢(qián)

B.

第四篇：通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

摘 要

在通信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)模式中，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶消費(fèi)心理的充分了解與把握尤為重要，這是整個(gè)通信產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方案制定的基礎(chǔ)。通信運(yùn)營(yíng)商要想比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更快地培育和搶占目標(biāo)市場(chǎng)，就要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求。特別是在當(dāng)前國(guó)內(nèi)三大通信運(yùn)營(yíng)商都是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及3G網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的態(tài)勢(shì)下，新一輪競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越聚焦終端市場(chǎng)，誰(shuí)最了解終端目標(biāo)市場(chǎng)客戶的消費(fèi)心理，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)與先機(jī)。

本文通過(guò)對(duì)通信營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)者心理特點(diǎn)與影響因素的研究，以及通信消費(fèi)者的類型分析，消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)決策以及行為特性，如何從龐大的消費(fèi)群體中識(shí)別企業(yè)潛在的顧客，分析他們的心理與行為特征，是通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的首要任務(wù)。本文對(duì)消費(fèi)者的心理與行為特征進(jìn)行了具體的分析，并指出通信營(yíng)運(yùn)商必須認(rèn)識(shí)，適應(yīng)并主動(dòng)地采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)影響消費(fèi)者的心理和行為，才能在未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān) 鍵 詞： 通信消費(fèi)者 消費(fèi)心理 消費(fèi)者行為 營(yíng)銷(xiāo)策略

通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

緒 論

近十年來(lái)，中國(guó)通信業(yè)的發(fā)展與改革經(jīng)歷了“完全壟斷—寡頭壟斷—適度競(jìng)爭(zhēng)”的過(guò)程。通信業(yè)主要以營(yíng)業(yè)廳為基礎(chǔ)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，產(chǎn)品的同質(zhì)性越來(lái)越高，以往無(wú)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，差異化營(yíng)銷(xiāo)已成為各運(yùn)營(yíng)商的重要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。差異化營(yíng)銷(xiāo)的前提是準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，而市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是目標(biāo)市場(chǎng)客戶的消費(fèi)心理。

長(zhǎng)期以來(lái)，從壟斷時(shí)代走來(lái)的通信運(yùn)營(yíng)商，固守的是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，因此一直對(duì)市場(chǎng)調(diào)研重視不夠。客戶的消費(fèi)需求影響其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為，最終影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。因此，眾多的心理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專家與企業(yè)家對(duì)此都給予高度的關(guān)注并進(jìn)行了大量的研究。西方學(xué)者對(duì)消費(fèi)心理的研究主要集中在三方面：消費(fèi)心理過(guò)程、消費(fèi)心理差異性特點(diǎn)以及消費(fèi)心理的影響因素。相比較而言，我國(guó)對(duì)消費(fèi)心理的研究起步比西方晚很多。綜合近二十年來(lái)國(guó)內(nèi)專家學(xué)者的研究，可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)心理過(guò)程的研究主要側(cè)重于消費(fèi)需求與動(dòng)機(jī)兩方面的研究。在消費(fèi)心理差異性研究方面，我國(guó)學(xué)者主要是年齡、性別、學(xué)歷與職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)變量方面對(duì)比了不同群體的消費(fèi)心理。從年齡差異來(lái)看，研究側(cè)重于老年人和青少年的消費(fèi)心理，從性別差異來(lái)看，則對(duì)女性消費(fèi)心理給予了較多的關(guān)注，尤其是城市中青年女性。在消費(fèi)心理影響因素方面的研究，我國(guó)學(xué)者則比較關(guān)注收入水平與社會(huì)地位；消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)風(fēng)俗；消費(fèi)者的價(jià)值觀與消費(fèi)觀；參照群體等。第一章：消費(fèi)心理研究綜述

1．消費(fèi)與消費(fèi)者

廣義的消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)和個(gè)人消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)指生產(chǎn)過(guò)程中工具、原材料、人力等生產(chǎn)資料和活勞動(dòng)的消耗。它包含在再生產(chǎn)之中，是維持生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)進(jìn)

通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

行的基本條件。個(gè)人消費(fèi)是指人們?yōu)闈M足自身需求而對(duì)各種物質(zhì)生活資料、勞務(wù)和精神產(chǎn)品的消耗。它是人們維持生存和發(fā)展，進(jìn)行勞動(dòng)力再生產(chǎn)的必要條件，也是人類社會(huì)最大量、最普遍的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和行為活動(dòng)[2]。如果將前者作為這一過(guò)程中的起點(diǎn)，后者則構(gòu)成這一過(guò)程的終點(diǎn)，即個(gè)人消費(fèi)是一種最終消費(fèi)。馬克思稱之為“原來(lái)意義上的消費(fèi)” [3]。在研究中，狹義的消費(fèi)者指購(gòu)買(mǎi)、使用各種消費(fèi)品或服務(wù)的個(gè)人與住戶（household）[4]。廣義的消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)、使用各種產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或組織。本文主要從廣義的角度營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

2、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

消費(fèi)心理是指消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的心理特征與心理活動(dòng)的過(guò)程。又稱消費(fèi)者心理[5]。消費(fèi)者的心理特征包括消費(fèi)者興趣、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值觀、性格、氣質(zhì)等方面的特征；消費(fèi)者的心理過(guò)程分為七個(gè)階段：產(chǎn)生需要、形成動(dòng)機(jī)、搜集商品信息、做好購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備、選擇商品、使用商品、對(duì)商品使用的評(píng)價(jià)和反饋。此外，消費(fèi)者心理還受到消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)誘導(dǎo)等多方面因素的影響。

消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品或服務(wù)所采取的各種行動(dòng)，包括先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程[6]。消費(fèi)者行為模型見(jiàn)下圖：

圖2-1 一般消費(fèi)行為模型

消費(fèi)者行為既富有多樣性，又很復(fù)雜。多樣性表現(xiàn)為不同消費(fèi)者在需求、偏好等方面各有側(cè)重、互不相同，同一消費(fèi)者在不同的時(shí)期、不同的情境、不同產(chǎn)品的選擇上，其行為也呈現(xiàn)很大的差異性。不僅如此，消費(fèi)者的行為還受到各種

通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

文化的、經(jīng)濟(jì)的、個(gè)體的因素所影響，而且這些因素對(duì)消費(fèi)者行為的影響有的是直接的、有的是間接的，有的是單獨(dú)的、有的則是交叉或交互的。正是這些影響因素的多樣性、復(fù)雜性，決定了消費(fèi)者行為的多樣性和復(fù)雜性。盡管如此，消費(fèi)者行為也并非是完全不可捉摸的，事實(shí)上通過(guò)精心設(shè)計(jì)的調(diào)查或?qū)嶒?yàn)，可以找到千差萬(wàn)別的消費(fèi)行為背后，存在一些共同的特點(diǎn)和特征。正是這種共性的存在，使我們對(duì)消費(fèi)者行為規(guī)律的探索成為可能。研究消費(fèi)者行為的作用有開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有效的分割市場(chǎng)，改善目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等等

3、消費(fèi)需求研究

需求是人為了發(fā)展生命和實(shí)現(xiàn)自主，對(duì)相關(guān)條件的要求和欲望。需求在主體的心理體驗(yàn)上通常是一種不滿足感。需求是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的源動(dòng)力，因此，它備受學(xué)者們的關(guān)注。

在心理學(xué)領(lǐng)域，最具代表性、影響最深遠(yuǎn)的是1943 年美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（Abraham Maslow）提出的需求層次理論。馬斯洛認(rèn)為，人的需求可分為 5 個(gè)層次，如下圖：

圖2-2 馬斯洛需求層次理論

最低層次是生理需要，這是人類最基本的需要；第二層次是安全需要，包括生命財(cái)產(chǎn)及心理上的安全；第三層次是社會(huì)需要，指歸屬感、愛(ài)與被愛(ài)，認(rèn)同與接納；第四層次是尊重需要，包括自尊和受別人尊重。最高層次是自我實(shí)現(xiàn)需要，表現(xiàn)為希望最大程度地發(fā)揮自己的能力和潛能，實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。

通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

馬斯洛認(rèn)為就發(fā)展性而言，每一較高層次需求的出現(xiàn)，都是在較低層次需要得到完全滿足以后。對(duì)此觀點(diǎn)，心理學(xué)家阿德佛提出了不同的看法。阿德佛認(rèn)為人的需求可歸結(jié)為三個(gè)層次：生存需要、相互關(guān)系需要與成長(zhǎng)需要，這三個(gè)層次的需求并不是一定要等低層次的需要得到滿足以后高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)的。顯然，阿德佛的“ERG”理論要比馬斯洛的需求五層次理論更進(jìn)一步。恩格斯在此基礎(chǔ)上作出補(bǔ)充，認(rèn)為人的需求還應(yīng)有享受需求。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家們認(rèn)為，消費(fèi)需求的影響因素，除了內(nèi)部因素外，還應(yīng)包括外部因素，如：價(jià)格、需求彈性、消費(fèi)者可自由支配的收入等。馬歇爾的消費(fèi)需求理論提出，影響消費(fèi)者個(gè)人需求的“要核”可歸納為:邊際效用遞減規(guī)律、需求規(guī)律、需求的價(jià)格彈性規(guī)律、消費(fèi)習(xí)俗的慣性和消費(fèi)者剩余[7] 英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯(J?M?Keynes)的絕對(duì)收入理論認(rèn)為,實(shí)際消費(fèi)支出與實(shí)際收入之間有穩(wěn)定的函數(shù)關(guān)系,即消費(fèi)水平取決絕對(duì)收入水平。每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為均不受他人消費(fèi)行為的影響。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家杜森貝里(J?S?Duesenberry)的相對(duì)收入理論(Relative Income Hypothesis, RIH)認(rèn)為,消費(fèi)者的消費(fèi)支出不僅受其自身收入的影響,而且受他人消費(fèi)支出的影響,這被稱為消費(fèi)者的“示范效應(yīng)”。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈維·萊賓斯坦(HarveyLeibenstein)提出了邊際外部效應(yīng)遞減原理,根據(jù)這個(gè)原理,單個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)受其他消費(fèi)者消費(fèi)行為的影響,但影響的程度遲早會(huì)出現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。莫迪利安尼的生命周期理論則認(rèn)為，個(gè)人所處的生命周期的不同，也會(huì)對(duì)消費(fèi)需求造成影響。

以上學(xué)者為消費(fèi)需求的研究提出了很好的思路與方向，但隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)心理越來(lái)越復(fù)雜，如：炫耀心理、攀比心理。顯然，我們還應(yīng)關(guān)注更多新需求的出現(xiàn)。

4、消費(fèi)動(dòng)機(jī)研究

心理學(xué)家貝爾遜及斯蒂納指出：“動(dòng)機(jī)是身體內(nèi)一切情況如愿望、欲望、內(nèi)驅(qū)力等等的活動(dòng)或移動(dòng)” [8]。顯然，動(dòng)機(jī)是為了滿足某種需要而產(chǎn)生的。動(dòng)機(jī)應(yīng)用到商業(yè)上就是購(gòu)買(mǎi)行為。動(dòng)機(jī)是引發(fā)和維持消費(fèi)者行為并導(dǎo)向一定目標(biāo)的行為發(fā)生的源動(dòng)力。

消費(fèi)者行為是一種動(dòng)機(jī)性行為。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是引起購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)心推動(dòng)力，喜、通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

厭、好、惡等心理因素會(huì)增強(qiáng)或是削弱購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生不同的價(jià)值取向和購(gòu)買(mǎi)行為。貝爾遜及斯蒂納認(rèn)為，消費(fèi)動(dòng)機(jī)總體來(lái)看主要有以下三個(gè)方面：

1.情感動(dòng)機(jī)，包括求新求美、滿足嗜好、自我表現(xiàn)、好勝攀比等都屬于情感動(dòng)機(jī)的范疇。

2.理智動(dòng)機(jī)，包括追求實(shí)用、追求廉價(jià)、追求便利等。

3.惠顧動(dòng)機(jī)，也稱習(xí)慣性動(dòng)機(jī)，它是指消費(fèi)者對(duì)特殊品牌或特定商店產(chǎn)生特殊的偏好和信任，從而在近似條件反射的基礎(chǔ)上習(xí)慣性的光顧某一商店，購(gòu)買(mǎi)某一品牌。

5、國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)消費(fèi)心理的研究

我國(guó)在消費(fèi)心理方面的研究起步較晚,20世紀(jì)80年代中期才對(duì)該理論進(jìn)行系統(tǒng)化、體系化的研究,大多以引進(jìn)和介紹國(guó)外研究成果為主,通過(guò)定性與定量的方法，集中研究了三方面的內(nèi)容：消費(fèi)心理過(guò)程、消費(fèi)心理差異性特點(diǎn)以及消費(fèi)心理的影響因素。在消費(fèi)心理過(guò)程的研究方面主要側(cè)重于消費(fèi)需求與動(dòng)機(jī)兩方面的研究。城鎮(zhèn)居民消費(fèi)心理需求的特征表現(xiàn)在無(wú)限性、多樣性與時(shí)代性[11](崔影慧，1999)。消費(fèi)者紛繁復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可歸納為以下類型：求實(shí)、求新、求趣、求利、求廉、求名、求速、求安、求便等[12](李立紅，1998)。后來(lái)的研究者在此基礎(chǔ)上補(bǔ)充了逆反心理和隨多心理[13](孫梅，2003)。對(duì)比改革開(kāi)放前后我國(guó)城市居民消費(fèi)心理的不同特點(diǎn)也曾是學(xué)者們研究的熱點(diǎn)之一。劉連叁認(rèn)為變化如下：實(shí)用消費(fèi)—美感消費(fèi)；集中消費(fèi)—松散消費(fèi)；硬性消費(fèi)—軟性消費(fèi)；共性消費(fèi)—個(gè)性消費(fèi)。[14](劉連叁，1997)眾多對(duì)城鎮(zhèn)居民消費(fèi)心理的研究結(jié)果顯示：城鎮(zhèn)居民消費(fèi)心理正日趨成熟，人們由過(guò)去的效仿型和追隨型向理智型和個(gè)性化方向轉(zhuǎn)變。尹文莉等人通過(guò)對(duì)皖北地區(qū)農(nóng)村居民消費(fèi)行為的研究指出，農(nóng)民的消費(fèi)心理表現(xiàn)為消費(fèi)觀念比較保守、強(qiáng)烈的后顧意識(shí)、求同的從眾心理、盲目的攀比心理等。[15](尹文莉等人，2008.12)在消費(fèi)心理差異性研究方面，我國(guó)學(xué)者主要是對(duì)比了不同群體的消費(fèi)心理，如性別、年齡、學(xué)歷與職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)變量方面的不同群體。從性別差異來(lái)看，研究側(cè)重于女性消費(fèi)心理，尤其是城市中青年女性。從年齡差異來(lái)看，則對(duì)青少年和老年人的消費(fèi)心理給予了較多的關(guān)注，特別是對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)心理研究最

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多。高潔等人通過(guò)對(duì)城鄉(xiāng)大學(xué)生的消費(fèi)行為差異性研究，認(rèn)為城鄉(xiāng)大學(xué)生在消費(fèi)心理方面存在顯著差異。在研究消費(fèi)心理影響因素方面，我國(guó)學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注收入水平與社會(huì)地位；消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)風(fēng)俗；消費(fèi)者的價(jià)值觀與消費(fèi)觀；參照群體等。王寧認(rèn)為“我”是按照“我們”所接受、認(rèn)可、贊許的方式來(lái)進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)的。“我們”不但是“我”的參照群體，也是“我”的消費(fèi)活動(dòng)的觀眾和道德裁判?！拔覀儭睘椤拔摇钡南M(fèi)活動(dòng)劃定了邊界、制定了規(guī)矩[16](王寧，2001)。

3、西方學(xué)者對(duì)消費(fèi)心理的研究

消費(fèi)心理與行為的理論研究始于19世紀(jì)末。1895年美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)蓋爾首先采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)消費(fèi)者對(duì)商品廣告及其所介紹商品與看法進(jìn)行研究。1899年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威布倫在《悠閑者階層的理論》一書(shū)中，提及消費(fèi)心理及其社會(huì)含義，并明確闡述了過(guò)度消費(fèi)中的炫耀心理。20世紀(jì)初,美國(guó)心理學(xué)家沃爾特·D·斯可特發(fā)表了《廣告心理學(xué)》一文,將心理學(xué)首次應(yīng)用到廣告活動(dòng)中,第一次提出了“消費(fèi)心理”的概念。在以后的一段時(shí)期,美國(guó)許多心理學(xué)家根據(jù)當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的需要,積極從事有關(guān)消費(fèi)問(wèn)題的各項(xiàng)心理研究與實(shí)驗(yàn)。1908年,羅斯出版的《社會(huì)心理學(xué)》開(kāi)辟了群體消費(fèi)心理的研究領(lǐng)域。1938年,歐內(nèi)斯特·迪士特提出了消費(fèi)動(dòng)機(jī)理論的實(shí)驗(yàn)研究成果。1951年，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論；1953年，美國(guó)心理學(xué)家布朗開(kāi)始研究消費(fèi)者對(duì)商品的傾向性。

自20世紀(jì)70年代以來(lái),西方學(xué)者對(duì)消費(fèi)心理的研究進(jìn)入了全面發(fā)展的階段,研究因素由關(guān)注年齡、性別、職業(yè)、家庭收入等轉(zhuǎn)入需求、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、群體社會(huì)規(guī)范等社會(huì)因素,同時(shí)研究也由定性分析轉(zhuǎn)向了定量分析,分析模型的建立、定量化分析、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)、信息處理技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)方法和技術(shù)手段的運(yùn)用將該領(lǐng)域的研究提升到了一個(gè)新的水平。

綜觀近年來(lái)消費(fèi)者心理與行為的研究現(xiàn)狀，可發(fā)現(xiàn)以下新的發(fā)展趨勢(shì):一是研究角度趨向多元化，許多學(xué)者開(kāi)始把消費(fèi)者心理與行為同更為廣泛的社會(huì)問(wèn)題聯(lián)系在一起，從宏觀經(jīng)濟(jì)，自然資源和環(huán)續(xù)護(hù)、消費(fèi)者利益、生活方式等多種角度進(jìn)行研究。二是研究參數(shù)趨向多樣化，把心理因素和社會(huì)因素有關(guān)的變量如需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、參照群體、社會(huì)態(tài)度與人際溝通等引入消費(fèi)心理與行為的研究

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中，為研究的精細(xì)化提供了可能性。

第二章：營(yíng)業(yè)廳顧客消費(fèi)心理分析

1、國(guó)內(nèi)電信行業(yè)消費(fèi)心理研究綜述

回顧中國(guó)電信業(yè)的發(fā)展與改革歷程，各大電信企業(yè)是從“完全壟斷—寡頭壟斷—適度競(jìng)爭(zhēng)”一路走來(lái)。自上世紀(jì)90年代，我國(guó)開(kāi)始實(shí)行以“打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)”為指導(dǎo)思路的電信業(yè)改革。1997年，電信和郵政分開(kāi)；1998年，電信業(yè)實(shí)行政企分開(kāi)；1999年，中國(guó)電信重組，分別組建中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)衛(wèi)通。2000年，鐵通成立。2002年5月，中國(guó)電信集團(tuán)公司和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司掛牌成立。電信市場(chǎng)一度形成“5+1”競(jìng)爭(zhēng)格局：電信、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通和衛(wèi)通[17]。2008年底，中國(guó)電信業(yè)又進(jìn)行重組，形成中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通“三足鼎立”的競(jìng)爭(zhēng)格局。三大電信企業(yè)都是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，并分別獲得工業(yè)及信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的三張不同的3G牌照：CDMA2000（中國(guó)電信）、TD-SCDMA（中國(guó)移動(dòng)）、WCDMA（中國(guó)聯(lián)通）。

“電信企業(yè)提供什么產(chǎn)品，消費(fèi)者就只能選擇什么產(chǎn)品”，這是壟斷時(shí)代“以產(chǎn)品為中心的”的“老福特式”的營(yíng)銷(xiāo)理念。進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，這一經(jīng)營(yíng)理念已不再適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，電信企業(yè)必須做到“消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品，電信企業(yè)就提供什么產(chǎn)品”!電信企業(yè)必須牢固樹(shù)立“以客戶為中心的” 的經(jīng)營(yíng)理念，才能使自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

隨著競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的同質(zhì)性越來(lái)越高，以往無(wú)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，差異化營(yíng)銷(xiāo)已成為各電信企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。差異化營(yíng)銷(xiāo)的前提是準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，而市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是目標(biāo)市場(chǎng)客戶的消費(fèi)心理。因此，各電信企業(yè)都開(kāi)始重視對(duì)客戶消費(fèi)心理的研究，利用心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)與

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論進(jìn)行目標(biāo)客戶消費(fèi)心理的分析與探討，用以指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。

市場(chǎng)細(xì)分這個(gè)概念是由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家文德?tīng)枴に姑埽╓ G Smith）于 1956 年首先提出的，目的在于識(shí)別不同消費(fèi)者個(gè)人或群體的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、偏好、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)行為等各方面的差異性和共同性，把市場(chǎng)區(qū)分成各個(gè)不同的子集。市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)按照消費(fèi)者需求的差異性把某一產(chǎn)品的整體市場(chǎng)劃分為若干子市場(chǎng)，或者說(shuō)是把一個(gè)異質(zhì)的整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)相對(duì)同質(zhì)的子市場(chǎng)，以確定產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，使相對(duì)有限資源的效益最大化的過(guò)程。細(xì)分出的每一個(gè)消費(fèi)者群，稱為“子市場(chǎng)”或“亞市場(chǎng)”[18]。由此可見(jiàn)，每一細(xì)分市場(chǎng)都是由具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體，也就是說(shuō)每一個(gè)“子市場(chǎng)”或“亞市場(chǎng)”中的消費(fèi)群體的需要、欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣都是較為類似的，而分屬不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品的需求與欲望等則存在明顯的差別。

市場(chǎng)細(xì)分的變量一般有人口統(tǒng)計(jì)變量、地理變量、心理變量、行為變量。人口統(tǒng)計(jì)變量包括年齡、教育背景、職業(yè)狀況、可自由支配收入等；地理變量是指地域類型的不同，心理變量涵蓋了消費(fèi)者的一般心理過(guò)程與心理特征；行為變量主要指消費(fèi)者不同的消費(fèi)行為及同一消費(fèi)行為的頻率程度。

依據(jù)消費(fèi)需求與動(dòng)機(jī)的相關(guān)理論，電信企業(yè)將產(chǎn)品分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為核心，以滿足客戶較低層次的需求，如：溝通與情感交流；增值業(yè)務(wù)以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為核心，以滿足客戶較高層次的需求，如：獲取資訊與提高效率。依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的收入與需求價(jià)格彈性方面的相關(guān)理論，電信企業(yè)將客戶細(xì)分為消費(fèi)水平高、中、低三個(gè)層次，中國(guó)移動(dòng)據(jù)此成功塑造了全球通、動(dòng)感地帶與神州行三大品牌。中國(guó)電信成功推出了“我的E家”系列品牌。中國(guó)聯(lián)通也據(jù)此打造了世界風(fēng)、新勢(shì)力、如意通與萬(wàn)眾卡四大品牌。依據(jù)年齡這一細(xì)分變量，中國(guó)移動(dòng)的動(dòng)感地帶自推出之日起，就深受目標(biāo)用戶群(18-25歲)的追捧。中國(guó)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)策略品牌：新勢(shì)力(目標(biāo)用戶群年齡段同移動(dòng)的動(dòng)感地帶)也取得了不俗的業(yè)績(jī)。依據(jù)地理這一細(xì)分變量，三大運(yùn)營(yíng)商都對(duì)同種業(yè)務(wù)區(qū)分出兩個(gè)版本：城市版與農(nóng)村版。在基本業(yè)務(wù)功能不變的情況下，在價(jià)格及配套的增值業(yè)務(wù)方面作出調(diào)整。依據(jù)心理需求點(diǎn)的不同，中國(guó)移動(dòng)的全球通所強(qiáng)調(diào)的“我能” 品牌口號(hào)深入人心；而動(dòng)感地帶的“我的地盤(pán)我作主”因非常切合這一年齡段消費(fèi)

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者的心理而贏得了較大的客戶群[19]。

盡管電信企業(yè)主觀上已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)心理研究的重要性，但目前在方面的研究是較少而且是比較粗糙的。但由于客戶群規(guī)模龐大、客戶需求的變化、客戶數(shù)據(jù)分散、不完整以及主要依賴的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的滯后性，給現(xiàn)階段進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)細(xì)分工作造成了極大的困難[20]。而突破當(dāng)前制約各大電信企業(yè)準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)瓶頸的有效辦法，除了升級(jí)CRM系統(tǒng)，集中客戶數(shù)據(jù)以外，還應(yīng)加大對(duì)客戶消費(fèi)心理的調(diào)查研究。

1．當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征

通信產(chǎn)品的消費(fèi)心理中，求名、模仿、炫耀與攀比心理是第一位的，其次是求新和求美心理，人們以前對(duì)安全與價(jià)格實(shí)惠的要求不是很高。對(duì)安全要求不高的原因是因?yàn)楫?dāng)時(shí)人們對(duì)信號(hào)輻射影響身體健康這一問(wèn)題還沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)；對(duì)價(jià)格實(shí)惠要求不高，更多是因?yàn)楦邇r(jià)格為他們帶來(lái)的炫耀的滿足足以補(bǔ)償高價(jià)的損失。但隨著手機(jī)終端與通信費(fèi)用的不斷降低、手機(jī)在居民中的普及率不斷提高、手機(jī)用戶使用移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的占比越來(lái)越大，早期被視為奢侈品而賦予消費(fèi)者地位、身份等象征意義已經(jīng)大大弱化。因此，本文認(rèn)為當(dāng)前人們的通信產(chǎn)品消費(fèi)心理較早期已產(chǎn)生很大的變化。如下圖所示：

圖4-1 通信產(chǎn)品消費(fèi)心理變動(dòng)圖

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當(dāng)今中國(guó)三大通信運(yùn)營(yíng)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)正由賣(mài)方壟斷向買(mǎi)方壟斷演變，消費(fèi)者主導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。在買(mǎi)方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面對(duì)更為紛繁復(fù)雜的通信產(chǎn)品的選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的特點(diǎn)和趨勢(shì)。

(1).個(gè)性消費(fèi)的復(fù)歸

之所以稱為“復(fù)歸”，是因?yàn)樵谶^(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)歷史時(shí)期內(nèi)，工商業(yè)都是將消費(fèi)者作為單獨(dú)個(gè)體進(jìn)行服務(wù)的。在這一時(shí)期內(nèi)，個(gè)性消費(fèi)是主流。只是到了近代，工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式才使消費(fèi)者的個(gè)性被淹沒(méi)于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流之中。另一方面，在短缺經(jīng)濟(jì)或近乎壟斷的市場(chǎng)中，消費(fèi)者可以挑選的產(chǎn)品本來(lái)就很少，個(gè)性因而不得不被壓抑。市場(chǎng)發(fā)展到今天，多數(shù)通信產(chǎn)品無(wú)論在數(shù)量還是品種上都已極為豐富，現(xiàn)實(shí)條件已初步具備。消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)。更進(jìn)一步，他們不僅能作出選擇，而且還渴望選擇。他們的需求更多了，變化也更多了。逐漸地，消費(fèi)者開(kāi)始制定自己的準(zhǔn)則，他們不懼怕向商家提出挑戰(zhàn)，這在過(guò)去是不可想象的。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)考察，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值。而且還包括其他的“延伸物”，這些“延伸物”及其組合可能各不相同。因而從理論上看，沒(méi)有一個(gè)消費(fèi)者的心理是完全一樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)的品牌和產(chǎn)品決策時(shí)的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。

(2).消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)

在社會(huì)分工日益細(xì)化和專業(yè)化的趨勢(shì)下，即使在許多日常生活用品的購(gòu)買(mǎi)中，大多數(shù)消費(fèi)者也缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒別和評(píng)估，但他們對(duì)于獲取與商品有關(guān)的信息和知識(shí)的心理需求卻并未因此消失，反而日益增強(qiáng)。這是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增多而上升，而且對(duì)單向的“填鴨式”營(yíng)銷(xiāo)溝通感到厭倦和不信任。尤其在一些大件耐用消費(fèi)品(如電腦)的購(gòu)買(mǎi)上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過(guò)各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，減低風(fēng)險(xiǎn)感和購(gòu)后產(chǎn)生后悔感的可能，增加對(duì)產(chǎn)品的信任和爭(zhēng)取心理上的滿足感。消費(fèi)主動(dòng)性的增強(qiáng)來(lái)源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望，而且人天生就有很強(qiáng)的求知欲。

(3).消費(fèi)心理穩(wěn)定性減小，轉(zhuǎn)換速度加快

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現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展和變化速度極快，新生事物不斷涌現(xiàn)。消費(fèi)心理受這種趨勢(shì)帶動(dòng)，穩(wěn)定性降低，在心理轉(zhuǎn)換速度上趨向與社會(huì)同步，在消費(fèi)行為上則表現(xiàn)為產(chǎn)品生命周期不斷縮短。看現(xiàn)代人換手機(jī)，換各種個(gè)性的通信產(chǎn)品就知道。

(4).對(duì)購(gòu)買(mǎi)方便性的需求與對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高

一部分工作壓力較大，緊張度高的消費(fèi)者會(huì)以辦理的方便性為目標(biāo)，追求時(shí)間和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)省。還有對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。

(5).價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素

雖然營(yíng)銷(xiāo)工作者傾向于以各種差別化來(lái)減弱消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，避免惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，但價(jià)格始終對(duì)消費(fèi)心理有重要影響。像現(xiàn)在三大通信運(yùn)營(yíng)商很大程度上是在價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)。這說(shuō)明即使在當(dāng)代發(fā)達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)面前，價(jià)格的作用仍舊不可忽視。只要價(jià)格降幅超過(guò)消費(fèi)者的心理界限，消費(fèi)者也難免不抨然心動(dòng)而轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手旗下。

(4).躲避現(xiàn)實(shí)干擾的消費(fèi)心理。現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅，希望在購(gòu)物中能保持心理狀態(tài)的輕松和自由。但店鋪式購(gòu)物卻常常對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成干擾和妨礙, 或營(yíng)業(yè)員態(tài)度不佳，或?qū)ι唐焚?gòu)物環(huán)境不滿意，或不想讓人知道自己所購(gòu)買(mǎi)的商品等，而網(wǎng)上消費(fèi)恰恰能夠彌補(bǔ)這些不足。

(5).追求價(jià)廉的消費(fèi)心理。即使?fàn)I銷(xiāo)人員傾向于以其它營(yíng)銷(xiāo)差別來(lái)降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度, 但價(jià)格始終對(duì)消費(fèi)心理有著重要的影響。一旦價(jià)格降幅達(dá)到消費(fèi)者的心理預(yù)期，消費(fèi)者就有可能被吸引并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

(6).保持與外界的廣泛聯(lián)系，減少孤獨(dú)感的消費(fèi)心理。網(wǎng)上市場(chǎng)提供了具有相似經(jīng)歷的人們聚集的機(jī)會(huì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而聚集起來(lái)的群體是一個(gè)極為民主性的群體。在這樣一個(gè)群體中，所有的成員都是平等的，每個(gè)成員都有獨(dú)立發(fā)表自己意見(jiàn)的權(quán)利，這可以幫助在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中經(jīng)常處于緊張狀態(tài)的人們減輕一定的心理壓力。

2、營(yíng)業(yè)廳顧客類型及分析

（1）、急躁型：容易發(fā)怒。語(yǔ)言的選擇和態(tài)度要慎重，不能隨便套近乎。動(dòng)作敏捷，避免讓顧客等候。

（2）、膽怯型：羞怯畏縮。仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作，提供引導(dǎo)、保證和支持顧客。

通信營(yíng)業(yè)廳客戶消費(fèi)心理分析

（3）、健談型：特別愛(ài)說(shuō)話。耐心的傾聽(tīng)、不打斷顧客的話。抓住機(jī)會(huì)讓話題轉(zhuǎn)到服裝相關(guān)的正題

（4）、博學(xué)型：知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富。對(duì)顧客的學(xué)識(shí)加以贊賞。分析顧客的興趣和喜好，推薦適宜的貨品。

（5）、自我型：自我優(yōu)越感強(qiáng)。傾聽(tīng)并順應(yīng)她的自我主意。在適合的時(shí)候征詢她的意見(jiàn)，讓你的建議成為她的主意。

（6）、懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人。通過(guò)詢問(wèn)找出顧客的疑慮。對(duì)顧客的介紹要真實(shí)可信

（7）、沉穩(wěn)型：似乎認(rèn)真傾聽(tīng)，就是遲遲不作購(gòu)買(mǎi)決定。明確表達(dá)貨品的賣(mài)點(diǎn)與她的個(gè)人特征吻合。透露貨品受歡迎或限量供應(yīng)等供給不足的信息

（8）、內(nèi)向型：少言寡語(yǔ)，不善言談，選擇時(shí)間長(zhǎng)，猶豫不決，容易推翻自己，后悔接近的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，保持一定的距離，給顧客自由的空間感。配合顧客的心理接受度，適時(shí)的以對(duì)方確切的優(yōu)點(diǎn)夸獎(jiǎng)對(duì)方，引起話題，增強(qiáng)顧客的信心。（9）、好勝型：總想證明自己是對(duì)的。推薦貨品一定要尊重顧客的意愿和情緒。給顧客做建議時(shí)要充分自信，讓她感受到雖然你謙虛，但你比她專業(yè)。

（10）、條理型：做事緩慢，不斷的權(quán)衡。條例清晰的向顧客介紹說(shuō)明。你的解說(shuō)必須簡(jiǎn)潔、有理有據(jù)。

（11）、嘲弄型：愛(ài)說(shuō)刻薄話或風(fēng)涼話。保持和平的心態(tài)，不要被顧客的語(yǔ)言或行為激怒。對(duì)顧客嘲弄的語(yǔ)言可以用“您真幽默”或“您真是個(gè)風(fēng)趣的人”來(lái)化解。

（12）、理智型：喜歡自己作主，不愿別人過(guò)多介入，購(gòu)買(mǎi)時(shí)不動(dòng)聲色，善于比較，不急于作出決定。尊重顧客的意愿，夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷难酃?。從專業(yè)角度對(duì)貨品的特征做補(bǔ)充說(shuō)明。

（13）、隨意型：沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，愿意聽(tīng)取他人建議，不過(guò)于挑剔表達(dá)真誠(chéng)，了解她的需求，讓她感覺(jué)提出的建議出發(fā)點(diǎn)是為她著想適可而止，不過(guò)多推薦。

（14）、沖動(dòng)型：反應(yīng)快，易受外界影響，下購(gòu)買(mǎi)決定快，行為受情緒的影響。

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參 考 文 獻(xiàn)

[1]韓小紅 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為 西安交通大學(xué)出版社

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[2]樊文娟 消費(fèi)心理學(xué)

[3]趙淑清 于國(guó)水編 商業(yè)心理學(xué) 中國(guó)商業(yè)出版社 [4]黃敏學(xué).網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 武漢大學(xué)出版社,2001 [5]姜旭平網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 清華大學(xué)出版社,2003.[6]田劍 馮鑫明 電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者行為分析 華東經(jīng)濟(jì)管理,2001,(1).[7]李忠艷 電子商務(wù)中的消費(fèi)心理淺析 商業(yè)研究2004，（11）[8]馮英健 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)踐 清華大學(xué)出版社,2004.[9]CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料[OL].004km.cn.致 謝

感謝指導(dǎo)教師在論文選題、撰寫(xiě)過(guò)程中對(duì)我的無(wú)私幫助，使我能夠順利完成畢業(yè)論文的答辯，并取得理想的成績(jī)。通過(guò)畢業(yè)論文的撰寫(xiě)和答辯，加深了我對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)理論的理解，拓寬了我的專業(yè)知識(shí)面，實(shí)在是受益匪淺。

感謝我班同學(xué)在撰寫(xiě)過(guò)程中的對(duì)我的大力支持。由于相關(guān)資料缺乏，她們

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會(huì)為我借閱重要參考資料，使我能夠抓緊寶貴的時(shí)間，完成畢業(yè)論文的寫(xiě)作。只是今后大家都將在難以聚首，希望以后大家都各奔前程，一切如愿。

在此，謹(jǐn)對(duì)所有在畢業(yè)論文寫(xiě)作中幫助過(guò)我的老師、同學(xué)表示衷心的感謝和由衷的敬意！

第五篇：醫(yī)療器械銷(xiāo)售中分析各類客戶心理

■ 分析各類客戶心理

目前，市場(chǎng)上醫(yī)用器械的銷(xiāo)售方式可大致分為三種：一是社區(qū)定點(diǎn)或不定點(diǎn)銷(xiāo)售，俗稱“跑腿式”。第二種是會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)，具體還可分為單一會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)型和復(fù)合會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)型。目前單一型會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)比例已經(jīng)較低了，“社區(qū)店+會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)”模式更為普遍，因?yàn)樵黾恿饲捌诤Y選的過(guò)程，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出比有所提高，但營(yíng)銷(xiāo)成本高的弱點(diǎn)也同樣明顯。第三種就是“體驗(yàn)中心”模式，相比較會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)而言，特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)，顧客滿意度較高。

了解了上述基本情況，還必須了解不同消費(fèi)者的心理。以家用醫(yī)療器械為例，普通消費(fèi)者之所以投資于醫(yī)療器械，是為了保障健康。而一旦達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)，他們就會(huì)受到其他家庭成員的指責(zé)。若出現(xiàn)這種情況，對(duì)產(chǎn)品品牌的樹(shù)立、口碑的形成都是非常不利的。

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，只要他們相信能在較短時(shí)間內(nèi)（即回收期）獲取利潤(rùn)，他們通常都愿意下訂單。而管理性設(shè)備則比較難獲得訂單，這是因?yàn)獒t(yī)院多有這樣的認(rèn)識(shí)：購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)設(shè)備可以賺錢(qián)；購(gòu)買(mǎi)辦公設(shè)備只是讓員工更舒服些，對(duì)于醫(yī)院不會(huì)有太大好處，因此醫(yī)院對(duì)購(gòu)買(mǎi)管理性設(shè)備的審批往往進(jìn)行比較嚴(yán)格的控制。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療器械時(shí)更注重商品的使用價(jià)值，而購(gòu)買(mǎi)生活用品的消費(fèi)者考慮更多的可能是商品的形象和品味等問(wèn)題。雖然，價(jià)格對(duì)醫(yī)療器械銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)也是一個(gè)重要因素，但第一要素肯定是質(zhì)量。因?yàn)?，消費(fèi)者都有這樣的認(rèn)識(shí)——再便宜的東西如果不能消除病痛，提高生活質(zhì)量也是“白搭”。

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量同樣是需要考慮的第一要素。因?yàn)?，產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到患者的健康甚至生命，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)根本無(wú)從談起。而在購(gòu)入設(shè)備時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們還十分關(guān)心設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、耐久性、可靠性和售后服務(wù)，只有這幾個(gè)要素都能達(dá)到院方的要求，他們才會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)。

銷(xiāo)售人員要針對(duì)上述種種心理特征開(kāi)展工作。以管理性設(shè)備為例，可以將其作為“生產(chǎn)設(shè)備”來(lái)推銷(xiāo)，著重說(shuō)明產(chǎn)品提高效率的能力，要讓購(gòu)買(mǎi)方清楚了解，產(chǎn)品是如何減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本（時(shí)間及人力成本）的，從而說(shuō)服對(duì)方最終購(gòu)買(mǎi)。而在面對(duì)家庭使用者時(shí)，則更應(yīng)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的保健功能、方便性和快捷性。