第一篇：小學(xué)數(shù)學(xué)應(yīng)對(duì)升學(xué)考試的技巧

小學(xué)數(shù)學(xué)應(yīng)對(duì)升學(xué)考試的技巧

考試成績的好與壞關(guān)鍵在于臨場(chǎng)發(fā)揮,其好與壞直接關(guān)系到數(shù)學(xué)考試的成敗。所以說，臨場(chǎng)發(fā)揮的技巧是打勝這場(chǎng)仗必不可少的一項(xiàng)武器。

首先，拿到試卷之后應(yīng)該粗略地瀏覽一遍，除了看是否有印刷問題、缺漏頁之外，更重要的是看試卷的題量、結(jié)構(gòu)、難易程度，先對(duì)試卷有一個(gè)總體上的把握，做到心里有底。

其次，開始答題。答題也是講究順序的，一般按照先易后難、先簡后繁的順序作答。一般來說，試卷上的考題也是按照這種順序排列的，但是也不排除有例外。所以，答題的時(shí)候要合理地運(yùn)用時(shí)間，不要卡在某一道題目上面，那樣的話只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間又拿不到分，不僅這道題做不出，后面會(huì)做的題目也來不及做了。

（一）對(duì)題目的審查要認(rèn)真：審題的正確是正確解題的開始和基礎(chǔ)，對(duì)題目的閱讀，除了有較好的語文基礎(chǔ)外，必須結(jié)合數(shù)學(xué)的特點(diǎn)，最后達(dá)到看懂、看清題目內(nèi)容的目的。審題過程注意以下幾點(diǎn)。

1.最簡單的題目可以看一遍，一般的題目至少要看兩遍。如果通過對(duì)文字及插圖的閱讀覺得此題是熟悉的，肯定了此題會(huì)做，這時(shí)一定要重新讀一遍再去解答，千萬不要憑著經(jīng)驗(yàn)和舊的思維定勢(shì)，在沒有完全看清題目的情況下倉促解答。因?yàn)橥瑯拥膬?nèi)容或同樣的插圖，并不意味著有相同的設(shè)問，問題的性質(zhì)是可以翻新的。

2.對(duì)“生題”的審查要耐心地讀幾遍。所謂的生題就是平時(shí)沒有見過的題目或擦身而過沒有深入研究的題目，它可能是用所學(xué)的知識(shí)來解決與生活及生產(chǎn)實(shí)際中相關(guān)連的問題。遇到這種生疏的題，從心理上先不要覺得很難，由于生題第一次出現(xiàn)，它包括的內(nèi)容及能力要求可能難度并不大，只要通過幾遍閱讀看清題意，再聯(lián)系學(xué)過的知識(shí)，大部分題目是不難解決的。

3.審題過程中要邊閱讀邊分辨出已知量和待求量。已知的條件

及待求的內(nèi)容以題目的敘述為準(zhǔn)。尤其不要以某些插圖為準(zhǔn)，有時(shí)圖中給出的符號(hào)不一定是已知量，另外，凡是能畫草圖的題，應(yīng)該邊審題邊作圖，這樣可以建立起直觀的圖景，幫助記憶和分析問題。

（二）對(duì)題目的應(yīng)答要準(zhǔn)確：試題的題型有單選題、填空題、、解答題，解答題一般包括計(jì)算題、證明題、作圖題、閱讀理解題、及綜合題等。每一種題型都有各自的測(cè)試功能，應(yīng)答時(shí)也應(yīng)有各自的注意點(diǎn)。

1.單項(xiàng)選擇題的應(yīng)答：試題的特點(diǎn)是概念性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)，具有一定的迷惑性。主要考查學(xué)生的判斷能力和比較能力。應(yīng)答的主要方式有兩種：（1）直接判斷法：利用概念、規(guī)律和事實(shí)直接看準(zhǔn)某一選項(xiàng)是完全肯定的，其它選項(xiàng)是不正確的，這時(shí)將唯一的正確選項(xiàng)答出；（2）排除法：如果不能完全肯定某一選項(xiàng)正確，也可以肯定哪些選項(xiàng)一定不正確，先把它們排除掉，在余下的選項(xiàng)中做認(rèn)真的分析與比較，最后確實(shí)一個(gè)選項(xiàng)。單項(xiàng)選項(xiàng)題一定不要缺答。

2.填空題的應(yīng)答：由于填空題不要求書寫思考過程或計(jì)算過程，需要有較高的判斷能力和準(zhǔn)確的計(jì)算能力。對(duì)概念性的問題回答要確切、簡練；對(duì)計(jì)算性的問題回答要準(zhǔn)確，包括數(shù)字的位數(shù)、單位、正負(fù)號(hào)等，對(duì)比例性的計(jì)算千萬不要前后顛倒，對(duì)一題有幾個(gè)答案的各種情況要特別考慮全面，每一題只有滿分和零分兩個(gè)評(píng)分檔。

3.計(jì)算題的應(yīng)答：計(jì)算題綜合性強(qiáng)，一道難度較大的題反映的是一個(gè)較復(fù)雜或較深?yuàn)W的運(yùn)算過程，必須通過分析與綜合，推理與運(yùn)算才能完整地解出答案。對(duì)有數(shù)字運(yùn)算的題目一般應(yīng)采取從已知條件開始，每用一次公式就代入一次數(shù)字，一步一步地解下去。在解題過程中，能畫圖的一定要作圖輔佐解題；數(shù)字與單位要統(tǒng)一。

4.考試時(shí)應(yīng)避免提前離開考場(chǎng)，應(yīng)避免留下空白題。切不可因?yàn)橐粫r(shí)想不出解答方法而放棄了難題,應(yīng)會(huì)做哪一問就寫上哪一問,盡量不留空白卷。遇到一至幾道未見過的，不會(huì)做的難題，這是正?，F(xiàn)象；反之，如果一門課的題目，大家都會(huì)做，甚至都覺得很容易，這

份考題就出糟了，它無法實(shí)現(xiàn)合理的區(qū)分度，就不能正常地進(jìn)行選拔考試了。因此，考題中，若沒有一些大家末曾見過的“難題”，反而是不正常了。當(dāng)然，這樣的“難題”，也是在大綱范圍以內(nèi)的題目。所以，往往是乍看很難，冷靜地仔細(xì)想想，也還是可以做出來的。總之，考生如果有了碰到難題的思想準(zhǔn)備，就會(huì)減少對(duì)難題的恐懼心理，從而增強(qiáng)自己解出難題的勇氣。要想到“我難他亦難，我易他也易?！币y，大家都難；要易，大家都容易。不管題目的難易程度如何，考生的機(jī)會(huì)都是均等的。這樣一想，考題再難，也就不足畏懼了。考試中遇到難題，應(yīng)盡量放到最后去攻克，如果其它題都已做完且檢查無誤，而又有一定的時(shí)間的話，就應(yīng)想辦法攻克難題關(guān)。

（三）對(duì)題目的書寫要清晰：考試是在一定的時(shí)間內(nèi)完成一定數(shù)量的題目解答，所以應(yīng)該做到穩(wěn)中有快，準(zhǔn)中有快，且快而不亂。要提高答題速度，除了上述的審題能力、應(yīng)答能力外，還要提高書寫能力，這個(gè)能力不僅是寫字快，還要寫得規(guī)范，寫得符合要求。比如，填空題的內(nèi)容寫在給定的橫線上，改正錯(cuò)誤時(shí)，要涂去錯(cuò)誤重新再寫，不要亂涂亂改；計(jì)算題要把解寫上，證明題要把證明兩字寫上，內(nèi)容從上到下、從左到右整齊有序，過程清楚；尤其幾何題要一個(gè)步驟一行，步驟要詳細(xì)，切不可跳步。作圖題可用鉛筆作答因?yàn)榇痤}主要以快而準(zhǔn)為目的，所以有的考生在答題時(shí)不注意書寫的清晰，字跡潦草到看不清楚的地步，亂涂亂改的結(jié)果使卷面很不整潔，在教師閱卷時(shí)容易造成誤解。遇到比較容易的題目，應(yīng)該格外地當(dāng)心，因?yàn)橛械臅r(shí)候并不是險(xiǎn)峻的高山擋住了我們的去路，而是腳下的不起眼的小石子將我們絆倒。所以，每當(dāng)遇到比較簡單的題目時(shí)，你要提醒自己特別留心，留心題目中會(huì)不會(huì)設(shè)什么陷阱，留心計(jì)算中會(huì)不會(huì)有什么差錯(cuò)，留心解題的步驟是否嚴(yán)密，以保證將這些題目的分?jǐn)?shù)收入囊中。遇到稍微有點(diǎn)難度的題目，最重要的是使自己冷靜下來，并且給自己打氣，告訴自己“我能行”，然后再進(jìn)行思考。思考時(shí)，可以先用常規(guī)的方法嘗試解決，當(dāng)這條路走不通時(shí)，不妨“知難而退”，換一種

方式進(jìn)行，改變思考問題的角度，也許就能簡單地解決束手無策的問題。無法答出問題時(shí)，還可預(yù)先列舉與問題有關(guān)的一切條件，再配合需要來確認(rèn)問題，將這些條件以各種角度來進(jìn)行檢查，也許能找到解題的“鑰匙”。

當(dāng)然，稍微有點(diǎn)難度的題目對(duì)于有一定基礎(chǔ)和能力的同學(xué)來說，還是可以正確地解答出來的，但是，當(dāng)我們遇到感覺上非常難的題目時(shí)，此時(shí)“放棄”應(yīng)該是最好的選擇。這一決定并不妨礙我們?cè)诳荚囍腥〉酶叻郑驗(yàn)橐话惴浅ｋy的題目在一次考試中所占的分?jǐn)?shù)并有多。這樣的話，只要保證其他題目都能夠做對(duì)，在考試中得高分還是很輕松的。所以，遇到這種題目時(shí)，我們必須有“壯士斷腕”的決心，做到“棄卒保帥”。

一般來講，試卷做完還有5-10分鐘左右，這個(gè)5-10分鐘應(yīng)該是比較難熬的一段時(shí)間，我認(rèn)為可以利用這一段時(shí)間檢查一下選擇、填空題。在這里我想說的是，除非有確切的證據(jù)證明你自己一開始的答案是錯(cuò)誤的，對(duì)于拿不準(zhǔn)的題目最好還是堅(jiān)持自己的第一印象，防止在最后幾分鐘內(nèi)將答案改錯(cuò)，徒增遺憾。

總之，升學(xué)考試是同學(xué)“身經(jīng)百戰(zhàn)”后的集中檢驗(yàn)，應(yīng)試的成功是心理素質(zhì)、知識(shí)應(yīng)用、綜合能力的成功。

第二篇：小學(xué)升學(xué)考試作文題目

小學(xué)生畢業(yè)升學(xué)考試作文題目 1.成長的…… 2.感恩 3.與書為友 4.……的煩惱

5.給xx的一封信（如：再見了，老師、母校）6.我的理想 7.記憶

8.勵(lì)志類（如：永不言棄）

9.環(huán)保創(chuàng)新類（如：我給地球治感冒）10.愿望類（如：好想……）

第三篇：小學(xué)六年級(jí)數(shù)學(xué)升學(xué)考試模擬試題及答案

小學(xué)六年級(jí)數(shù)學(xué)升學(xué)考試模擬試題及答案

班級(jí)_______姓名_______分?jǐn)?shù)_______

一、填空題。（每小題2分，共20分）

1.據(jù)我國第3次人口普查，全國總?cè)藬?shù)已達(dá)到十二億九千五百三十三萬，寫作（），這個(gè)數(shù)省略“億”后面的尾數(shù)約是（）億人。2.??=（）?25=2︰5=（）%=（）折 ??1，另一個(gè)內(nèi)項(xiàng)是（）。73.在一個(gè)比例中，兩個(gè)外項(xiàng)的積是２，其中一個(gè)內(nèi)項(xiàng)是4.一個(gè)圓錐的半徑擴(kuò)大２倍，高不變，它的體積擴(kuò)大（）倍。5.用１００粒種子作發(fā)芽試驗(yàn)，有１３粒未發(fā)芽，發(fā)芽率為（）％。6.一根鋼管長5米，爸爸把這根鋼管鋸了３次，鋸下的每段同樣長，每段長是原來這根鋼7）米。

管的??，每段長（??7.一本書一共有a頁，小紅每天看8頁，看了b天，還剩（）頁。

8.在一個(gè)100︰1的圖紙上，量得一個(gè)圓形零件的半徑為2分米，這個(gè)圓形零件的實(shí)際面積是（）平方厘米。

9.一個(gè)圓柱和一個(gè)圓錐，等底等高，體積相差24分米，則圓柱的體積是（）分米。圓錐的體積是（）分米。

10.一根長2米的圓柱形木料，把它鋸成兩個(gè)小圓柱后，表面積比原來增加25.12平方厘米，這根木料原來的體積是（）厘米。

二、判斷題。（每小題2分，共10分）

1.在0.5的末尾添上3個(gè)0，它的大小不變，意義也不變。（）2.圓的半徑和面積成正比例。（）

3.兩個(gè)不相同的自然數(shù)的和一定比它們的積小。（）

4.如果兩個(gè)長方體的棱長之和相等，那么這兩個(gè)長方體的表面積也相等。（）5.圓柱的體積比圓錐的體積大。（）

三、選擇題。（每小題2分，共10分）

331.有一個(gè)長方體，它有一組相對(duì)的面是正方形，其余四個(gè)面的面積（）。A.不一定相等 B.一定相等 C.一定不相等

2.大圓的半徑與小圓的直徑相等，大圓與小圓的面積比是（）。Ａ.４︰１

Ｂ.１︰４

Ｃ.４︰２

Ｄ.２︰４ ３.把4?x?8?錯(cuò)寫成了4x?8，結(jié)果比原來（）。Ａ.多８

Ｂ.少８

Ｃ.少２４

４.把棱長是１分米的正方體，切分成棱長是否厘米的小正方體，然后一字排開，長度是（）米。

Ａ.１

Ｂ.１０

Ｃ.１００

Ｄ.１０００

５.把一個(gè)等腰三角形分成兩個(gè)完全一樣的小三角形，每個(gè)小三角形的內(nèi)角和是（）。Ａ.１８０

Ｂ.９０

Ｃ.３６０

四、計(jì)算題。（共26分）

１.脫式計(jì)算，能簡算的要簡算。（每小題3分，共18分）2.55÷1.7-0.59

3.7×7.9+3.7×2.1

（2-0.4）÷

1585?0.625? 9

43?42?5????? 7?53?14

2.解方程（比例）。（每小題2分，共8分）3?93?6?0.75?7500 430x?12?45

?x?3??2?7.5

x︰

3?4︰9 4102.5? x0.8

五、解決生活中的問題。（共34分）

１.自來水公司鋪設(shè)一條長1400m的供水管道，前3天鋪了全長的15%，照這樣計(jì)算，鋪完

管道一共要多少天？（5分）

2.學(xué)校舞蹈隊(duì)有男隊(duì)員15人，女隊(duì)員的人數(shù)比男隊(duì)員的3倍還多5人，舞蹈隊(duì)一共有多少人？（5分）

3.某市2008年八月份的氣象資料顯示，陰天比晴天少多少天？（6分）

4.一塊長方形稻田的周長是240米，長與寬的比是5︰3，這塊稻田的面積是多少平方米？（6分）

5.一個(gè)圓柱形儲(chǔ)氣罐，底面直徑是14米，高是15米，（6分）

（1）它的體積是多少米？

（2）現(xiàn)在要在罐的頂面和側(cè)面涂上油漆，如果每千克油漆只能涂4米。這個(gè)儲(chǔ)氣罐需要油漆多少千克？（保留整千克數(shù)）

313，雨天比晴天少，這個(gè)月晴天有35

6.小明的房間長6米，寬4米，高3米，門窗的面積是4平方米，要粉刷房間的墻壁和天花板。（6分）

（1）請(qǐng)你計(jì)算粉刷的實(shí)際面積是多少平方米？

（2）粉刷墻壁要刷兩遍，第一遍平均每平方米用涂料0.6升，第二遍用的涂料比第一遍省粉刷小明這個(gè)房間共需要多少升涂料？

（3）小明喜歡粉色，用白色和粉色涂料按4︰1進(jìn)行調(diào)配，白色涂料每桶5升，15元／桶；粉色涂料每桶10升，20元／桶，則各需要買幾桶涂料，要花多少錢？

1，4

參考答案

一、1.1295330000，13。2.5，2，10，40，四。3.10。4.9． 5.87。6.15，3217.a?8b 8.0.1256． 9.36，12。10.2512。

二、×××××

三、ＢＡＣＢＡ

四、１.０．９１，３７，３，２.１８，１８，五、1.20天． 2.65人。3.15天。4.3375平方米

5.2307.9米，203千克。

6.80平方米，84升，14桶，2桶，250元。3

2564，７５。225251，3.2 3

第四篇：投訴應(yīng)對(duì)技巧

投訴應(yīng)對(duì)技巧

一，客人投訴的錯(cuò)誤看法

錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯(cuò)。很多客人不投訴是因?yàn)橥对V無形中增加客人的成本，我們通過大量的對(duì)客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個(gè)不滿意的客人中有4個(gè)客人會(huì)投訴”

錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會(huì)將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時(shí)極少有可能成為我們的新客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個(gè)觀點(diǎn)錯(cuò)是因?yàn)槲揭晃恍碌目腿说幕ㄙM(fèi)將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會(huì)再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會(huì)比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實(shí)客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實(shí)極少是這樣的，投訴要花時(shí)間，精力，交通費(fèi)，電話費(fèi)等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點(diǎn)與原則

對(duì)待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當(dāng)時(shí)不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點(diǎn)等而會(huì)有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時(shí)，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時(shí)驚慌失措，從而犯一些最基本的錯(cuò)誤。

處理客人投訴的要點(diǎn)

一：面對(duì)投訴，不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯(cuò)也別忘了給客人臺(tái)階下。

七：對(duì)客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。

八：跟進(jìn)每個(gè)投訴。處理投訴的工作目標(biāo)

一：以正確的身體語言對(duì)待投訴客人。二：以適宜的語氣對(duì)待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細(xì)聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動(dòng)

解決問題 如何應(yīng)對(duì)投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個(gè)人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個(gè)人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應(yīng)當(dāng)是平靜，關(guān)心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細(xì)聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對(duì)不滿意客人的心里需求，要做到認(rèn)真對(duì)待客人，尊重客人，并立即采取行動(dòng)為客人解決問題，確實(shí)是我們的錯(cuò)就要賠償或補(bǔ)償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問題不讓它再發(fā)生，同時(shí)積極認(rèn)真的聽取客人的意見。

八：正確的認(rèn)識(shí)投訴

在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對(duì)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會(huì)越來越少（特別是現(xiàn)在茶館市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的情況下），因?yàn)榭腿瞬煌对V或有意見不提出來，自然就會(huì)流失客人，喪失市場(chǎng)占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實(shí)說明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風(fēng)人家贏得更多的聲譽(yù)。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時(shí)都會(huì)因時(shí)，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對(duì)店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認(rèn)真傾聽

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對(duì)他的重視，同時(shí)也表達(dá)了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。

認(rèn)真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點(diǎn)很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂?，以便了解事情的真相?/p>

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時(shí)，都應(yīng)該第一時(shí)間向客人道歉。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò)，但在引起客人不滿這一點(diǎn)上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉?！皳Q位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個(gè)品種，而且是無條件的更換，這時(shí)管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽(yù)角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時(shí)的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時(shí)安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務(wù)過程中安排員工專門服務(wù)，以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對(duì)他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴(kuò)大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了我們營運(yùn)和日常管理上的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場(chǎng)考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強(qiáng)調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認(rèn)可和諒解

6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對(duì)客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復(fù)

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭論

6：客人的信譽(yù)和誠實(shí)遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評(píng)估

1：在傾聽時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注

2：你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話

3：處理投訴時(shí)你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門，總會(huì)用你來替代其他部門

6：在整個(gè)處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會(huì)進(jìn)行總結(jié)自己在處理投訴時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)

10：你會(huì)和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會(huì)反復(fù)研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對(duì)迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位，此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。

作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時(shí)間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯(cuò)，對(duì)客人的傷勢(shì)表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢(shì)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?/p>

第五篇：評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧

大同內(nèi)部資料，請(qǐng)內(nèi)部傳閱，勿對(duì)外?。ㄖ芎Ｃ魃绻ぃ?/p>

評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧（正能量 簡要版）以下是與龍洞同事分享的關(guān)于評(píng)估應(yīng)對(duì)的技巧，純屬個(gè)人的一些總結(jié)，并非絕對(duì)，亦無批判之意，僅供參考，不盡詳細(xì)，歡迎交流！也希望可以給到你們一點(diǎn)點(diǎn)的支持與力量。

評(píng)估的本質(zhì)是“以評(píng)促進(jìn)，以評(píng)促建”，即通過評(píng)估來促進(jìn)我們服務(wù)的改善與提升，一同建設(shè)我們家綜乃至社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。因而，我們?cè)趹?yīng)對(duì)評(píng)估的時(shí)候可以做一下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，更好的與專家們一同推進(jìn)我們家綜評(píng)估事業(yè)。

1、樂觀應(yīng)對(duì)：保持積極良好的態(tài)度和心態(tài)，注意自我心情的調(diào)整。

2、細(xì)心應(yīng)對(duì)：對(duì)所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域項(xiàng)目的材料，特別是數(shù)據(jù)非常清楚，如長者領(lǐng)域總?cè)藬?shù)，各個(gè)年齡段的人數(shù)，共開展了多少個(gè)案，小組，社區(qū)活動(dòng)等，且所匯報(bào)數(shù)據(jù)與總結(jié)評(píng)估報(bào)告里面的數(shù)據(jù)要保持一致性。此外，對(duì)于服務(wù)過程的文書記錄也需要做到心中有數(shù)，可以清楚回應(yīng)專家的提問。

3、積極回應(yīng)：在專家提出疑問或者需要我們澄清的內(nèi)容之時(shí)，不需要緊張或認(rèn)為對(duì)方在質(zhì)疑我們的服務(wù)，而是采取積極的心態(tài)，將我們所開展的服務(wù)充分的告訴專家。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動(dòng)交流”的狀態(tài)，畢竟最了解自己項(xiàng)目的人是我們自己。

4、自信應(yīng)對(duì)：對(duì)于我們不確切可以回答，或者不知道如何回答，或者專家的意見比較尖銳我們暫時(shí)無法回應(yīng)的時(shí)候，我們可以虛心請(qǐng)教的方式，請(qǐng)教回專家；或者另外一種情況是，專家過于理想化的提出意見，作為項(xiàng)目社工可以根據(jù)實(shí)際操作過程，把“球”拋回給專家，將問題拋回去給專家，挑戰(zhàn)專家。

5、謹(jǐn)慎思考：在應(yīng)對(duì)評(píng)估專家評(píng)估的時(shí)候，當(dāng)專家提出問題時(shí)，若一時(shí)無法直接回答的，不需要急于馬上回應(yīng)，可以謹(jǐn)慎思考專家問題背后的問題，小心問題的陷阱，因而多維度思考。（當(dāng)然這個(gè)要建基于回應(yīng)者的功底。）

6、策略性引導(dǎo)：當(dāng)文書檢查的時(shí)候，無妨可以先簡要幾百字的向?qū)＜医榻B一下大概的服務(wù)情況，然后將我們做得比較好的，或自己認(rèn)為比較有信心的，或比較有把握的內(nèi)容，或服務(wù)比較有成效特色的就可以多介紹多說，策略性的引導(dǎo)專家去關(guān)注我們做得比較好的方面，俗稱“揚(yáng)長避短”。

7、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)戰(zhàn)：目前我們龍洞項(xiàng)目多是一個(gè)主管分管兩個(gè)項(xiàng)目，因而如果是在專家分開項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，如文書檢查回應(yīng)的時(shí)候，要注意團(tuán)隊(duì)合作，如主管可以在兩個(gè)項(xiàng)目里出現(xiàn)并積極應(yīng)答。此外，作為中心主任與副主任等，亦可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，入到某一些認(rèn)為需要多加支持的項(xiàng)目領(lǐng)域中，協(xié)助項(xiàng)目社工一同回應(yīng)。哪怕是中心主任或主管層坐在旁邊協(xié)助項(xiàng)目社工，都會(huì)讓項(xiàng)目社工感受到備受支持，特別是單個(gè)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社工。

8、客觀化描述：在實(shí)際服務(wù)過程中，我們也很期望可以朝著原先設(shè)想的服務(wù)方案或者理想狀態(tài)下進(jìn)行開展服務(wù)，但是往往會(huì)有客觀條件的限制，如地域位置、場(chǎng)地硬件設(shè)備、天氣原因、交通原因等，因而如果我們的服務(wù)受到客觀條件限制而導(dǎo)致服務(wù)無法如期望狀態(tài)下開展的話，我們可以客觀的向?qū)＜颐枋鰧?shí)際狀況，并注意務(wù)必同時(shí)提出今后改進(jìn)的策略與措施，避免專家認(rèn)為我們是在狡辯。

9、文書檢閱均有輕重之分：文書檢查的時(shí)候，如果是我們自己無法把握的材料可以先不進(jìn)行展示，也就是將我們有把握且必要的文書都好好展示給專家，當(dāng)專家提出需要我們相對(duì)沒有把握的文書之時(shí)，就再去拿出來進(jìn)行展示。并非是故意弄虛，而是考慮到服務(wù)也好評(píng)估也好，均有重點(diǎn)，且評(píng)估的時(shí)間畢竟是有限的。

10、評(píng)估后反思會(huì)：評(píng)估結(jié)束之后，必須進(jìn)行集體的反思會(huì)，將大家的情況進(jìn)行匯總，并引出大家共同去反思應(yīng)對(duì)，提出下半年的期望，盡管是粗略的大方向，但是這對(duì)于下半年服務(wù)的開展有著至關(guān)重要的作用。避免評(píng)估過了就過了，評(píng)估就是評(píng)估，服務(wù)就是服務(wù)，將兩者相隔分離的心態(tài)，我們要秉承一個(gè)信念“無論是怎樣的評(píng)估，總會(huì)在一定程度上檢視我們服務(wù)的成果，因而我們必須重視，積極應(yīng)對(duì)評(píng)估前、中、后，真正有責(zé)任去推動(dòng)通過評(píng)估促進(jìn)我們服務(wù)的心態(tài)！”希望我們共同的努力，會(huì)有個(gè)好的評(píng)估結(jié)果！加油！Never say no!