第一篇：高效服務促發(fā)展

高效服務促發(fā)展

3月25日14時，XXXXX開發(fā)有限公司總經理XX到縣人民政府政務服務大廳辦理工商營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件。中心本著圍繞全縣招商引資工作為重點的服務理念，充分發(fā)揮并聯(lián)審批和全程“保姆式”服務的高效性，由中心副主任XX全程陪同X經理辦理相關證件，僅用了2個小時就完成了在縣工商局、縣國稅局、縣地稅局、縣質監(jiān)局所需辦理的全部證件。XX經理對政務中心的高效服務給予了高度的評價與贊揚。

縣政府政務服務中心作為全縣為民服務的平臺，自運行以來積極為辦事企業(yè)和群眾排憂解難，不斷創(chuàng)新服務形式，強化服務意識，提高服務質量，提供高效、廉潔、公開、透明、貼心的服務，受到了辦事業(yè)主的高度評價，此次服務是XXXXX政府政務服務中心踐行黨的十八大精神的又一實例。

第二篇：服務是效益 服務促發(fā)展

服務是效益 服務促發(fā)展

焦作公交總公司 優(yōu)質服務處 徐廣勝

焦作市公共交通總公司成立于1958年，是國有中一型企業(yè)，線路35條，運營車輛580余臺，日均客運量23萬人次。近年來，公司全體干部職工在社會各界的關心和支持下，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持社會效益為主、經濟效益服從社會效益的經營方向，立足優(yōu)質服務走出了一條具有焦作特色的發(fā)展之路。

一、建立科學高效的優(yōu)質服務管理機制

城市公交作為企業(yè)，其產品就是“服務”，服務的好壞直接影響企業(yè)的形象和可持續(xù)發(fā)展，為此我們首先從宏觀上規(guī)劃了服務發(fā)展模式，建立了行之有效的服務管理機制。

（一）建立健全組織機構，打造管理網絡格局。公交服務工作是一項系統(tǒng)工程，涉及營運安全、營運秩序、車廂服務、車輛衛(wèi)生、消防內保等諸多領域，需要相關部門聯(lián)動互助，齊抓共管，為此公司成立以黨委書記為組長、其他班子成員為副組長、基層單位黨支部書記和相關處室負責人為成員的優(yōu)質服務領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在服務處，具體負責服務管理工作，開通了服務熱線（3562110），接受群眾的監(jiān)督，同時在最靠近服務主體、最接近群眾呼聲的基層單位設立了優(yōu)質服務專職人員，初步構建了服務管理工作網絡化格局，形成了時時有監(jiān)督、事事有人管、件件有落實的局面。

（二）統(tǒng)一規(guī)范服務標準，形成服務標準體系。服務標準是衡量服務的尺度，規(guī)范服務是企業(yè)對外的形象，為進一步規(guī)范職工服務行為，焦作公交根據《河南省公用事業(yè)行業(yè)關鍵崗位服務標準》結合原有的規(guī)章制度，補充完善了安全行車、營運秩序、車容車貌、車輛衛(wèi)生、車輛技術狀況和優(yōu)質服務等6個方面的操作規(guī)范，制定了《焦作市公共交通總公司優(yōu)質服務管理條例》，提出了優(yōu)質服務工作的“八個

工作任務，從思想上來講，取決于職工對工作的熱愛和理解，企業(yè)除了要做好教育培訓以外，建立健全工作獎勵激勵機制使職工保持旺盛的工作熱情就顯得尤為重要，為此焦作公交緊緊依托對社會服務承諾內容和優(yōu)質服務管理條例，嚴厲查處損害公司形象的違紀違規(guī)行為，對乘客投訴的問題，嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，在處理有責投訴問題上，堅持“五不放過”原則（即問題原因不清不放過，整改措施不力不放過，投訴事項得不到整改不放過，司乘人員受不到教育不放過，責任人得不到處理不放過），遏制有責投訴發(fā)生。另外通過設立服務獎、委屈獎、見義勇為獎、突出貢獻獎等獎項，肯定職工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大職工的積極性、創(chuàng)造性。

二、發(fā)揮企業(yè)服務職能，為百姓辦實事好事

公交企業(yè)是服務型企業(yè)，其服務的直接對象是老百姓，做好服務工作實現(xiàn)公交優(yōu)秀不能只停留在制度上、口頭上，要通過具體舉措從行動上讓老百姓感受到實惠。近幾年來，焦作公交立足“情系乘客、用心服務”的服務理念，實施多項便民舉措，受到了市民的廣泛贊揚。

（一）弘揚中華傳統(tǒng)美德。開展了司乘人員大力宣傳為“老、弱、病、殘、孕及抱小孩乘客”等六種弱勢群體讓座活動，由于司乘人員的熱情宣傳和提醒，為老年人及抱小孩乘客讓座已成為焦作市民自覺習慣，同時我們在車廂內設置了殘疾人免費乘車的提示牌，倡導社會關愛殘疾人的文明之風，文明和諧的乘車氛圍形成了焦作公交靚麗特色。

（二）開展人性化服務。在公交車上設立報夾，征訂報紙，方便乘客閱讀；冬季來臨，及時在車廂扶手安裝了防寒套；在報站器中完善了宣傳語、疏導語、送客語、服務語、向導語等，增加安全用語和迎客語：“您好！歡迎乘車”。

（三）與焦作晚報聯(lián)合開展了 “找找吧”上公交活動。在59臺車上安裝了“找找吧”信息欄，一年來，累計發(fā)布各類信息323條，萬元）、7路駕駛員孫保金和乘務員劉詠梅（2.8萬元）等；送迷失兒童、老人回家的10路駕駛員蔣群燕、11路駕駛員王新征和17路駕駛員張曉峰等；熱心服務老年人、不怕臟的13路駕駛員郎翠榮、11路駕駛員毋秋梅；送突發(fā)疾病女嬰到醫(yī)院救治的11路隊長張明奇；遇不明事理老年乘客打罵，做到打不還手，罵不還口的孫鳳國；見車上乘客遇襲，勇敢與歹徒作斗爭的石祥祥等。僅2011年，涌現(xiàn)好人好事1202起，其中拾金不昧1123起，物品折合人民幣約40萬元，拾到現(xiàn)金2.3萬元，公司先后受到省市級新聞媒體宣傳報道28次，收到錦旗42面，表揚信125封；企業(yè)連續(xù)3年被河南省市政公用協(xié)會授予公交行業(yè)“先進單位”稱號。

由于焦作公交優(yōu)質服務水平的穩(wěn)步提高，吸引了更多市民首選公交車出行，帶動了經濟效益的穩(wěn)步增長。企業(yè)實現(xiàn)客運量由2010年的8721萬人次增長到2011年的9157萬人次，增長了5%；年營運收入由2010年的7986.4萬元增長到2011年的8988.3萬元，增長了13%?？瓦\量和營運收入實現(xiàn)歷史新高，這些數字有力的證明了服務是效益，服務促發(fā)展。

焦作公交的服務雖然取得了一定的成績，但與先進城市相比，還存在著一定的差距。今后，焦作公交將在上級主管部門的領導下，以提高行業(yè)服務質量為抓手，以百姓關注的熱點難點問題為切入點，立足保障民生、改善民生，與時俱進、多措并舉為城市的發(fā)展做出應有的貢獻。

第三篇：雙基建平臺服務促發(fā)展

雙基建平臺服務促發(fā)展

基層統(tǒng)計工作是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的一項重要工作，是事關統(tǒng)計數據的真實，事關社會發(fā)展，事關一系列政策的制定，能直接影響社會各個階層的工作。我們***鎮(zhèn)黨委政府根據省市縣統(tǒng)計工作的要求，圍繞統(tǒng)計雙基建設八有八化的標準，著力夯實統(tǒng)計工作的基層，以提高統(tǒng)計數據質量為出發(fā)點，以服務經濟工作為目標，建平臺，促發(fā)展，大力推進統(tǒng)計工作向前邁進。一，狠抓四個落實，加強統(tǒng)計工作硬件建設硬件建設是統(tǒng)計工作的先決條件，***鎮(zhèn)黨委政府從抓統(tǒng)計工作的硬件入手，促進了四個落實，一是落各了機構，鎮(zhèn)內成立專門的統(tǒng)計機構，由鎮(zhèn)長親自任組長，分管領導任付組長以及相關部門負責人為成員的領導工作小組，領導小組下設工作專班，由懂業(yè)務，會電腦，有責任心的同志負責日常工作。二是落實辦公場地，**鎮(zhèn)辦公條作較差，但是在相對困難的情況下，黨委政府還是拿出專門的二間辦公室作為統(tǒng)計工作的辦公場地，并且進行了裝修改善，同時還購進了兩個檔案柜，新的辦公桌，配備了電腦，和其它的辦公用品，保證了統(tǒng)計工作的順利開展。三是落實了辦公經費，盡管地***鎮(zhèn)經費十分困難，但黨委政府對統(tǒng)計工作的正常開展有經費保證，實行實報實銷與專門經費管理法，日常工作的辦公經費實行實報實銷制度，如果是有大型的普查活動，按要求撥付專門的辦公經費，以保證統(tǒng)計各項工作的開展進行。四是落實領導責任制度，統(tǒng)計工作是一項細致且具體的工作，工作中會遇到各種各樣的問題和困難，黨委政府根椐這一特點，制定出一系列的制度，由分管領導定期對統(tǒng)計工作進行檢查督辦，總結成績，發(fā)現(xiàn)問題，解決難點，有力地促進了統(tǒng)計工作的開展進行。

二，抓好制度建設，促統(tǒng)計工作軟件建設在抓好統(tǒng)計工作硬件建設的同時，又組織專班人員，制定出統(tǒng)計工作的一系列規(guī)章制度，使統(tǒng)計工作走上了制度化的水平，先后制定〈〈統(tǒng)計辦公室主要職責〉〉，〈〈統(tǒng)計人員崗位責任制度〉〉和〈〈統(tǒng)計微機管理制度〉〉，同時又以政府文件的形式制定和公布了〈〈統(tǒng)計數據質量評估制度〉〉，〈〈統(tǒng)計報表報送制度〉〉，并下發(fā)到全鎮(zhèn)各村和各村統(tǒng)計人員手中，用制度來管理統(tǒng)計工作，使統(tǒng)計工作走上了制度化規(guī)范的軌道上來，有力地促進了統(tǒng)計工作向前發(fā)展。

三，加強統(tǒng)計工作，提升報務水平統(tǒng)計工作在抓好軟硬件建設的同時，以硬件建設打基層，以執(zhí)行各項制度建設為準繩，不斷加強改進統(tǒng)計工作，提升統(tǒng)計工作服務水平，首先，是針對統(tǒng)計日常工作，農業(yè)定期報表，農業(yè)年報工作等都是按時完成任務，其次，在各種國家大型調查活動中，不折不扣，按要求，完成各種大型普查活動，在完成上級業(yè)務主管部門安排布置的工作同時，統(tǒng)計站還全鎮(zhèn)圍內定期收集和整理各種經濟信息，提供給領 導，以供決策和掌握，有力地促進了全鎮(zhèn)社會和經濟建設的發(fā)展，也提升了統(tǒng)計工作的形象。

當然，隨著形式的發(fā)展，統(tǒng)計工作隨時面臨著各種考驗和困難，但是有***鎮(zhèn)黨委政府的領導，有上級部門的大力支持，我們***統(tǒng)計工作一定會不斷向前邁進，不斷躍上新的水平。

第四篇：加強管理促發(fā)展,改善服務樹新風

加強管理促發(fā)展

改善服務樹新風

——發(fā)展中的通?？h給排水公司

水是人類生存的生命線，是經濟發(fā)展和社會進步的生命線，是實施可持續(xù)發(fā)展的重要物質基礎。城市供水是城市發(fā)展的重要基礎設施之一，是城市經濟建設、社會文明進步、人民生活不可缺少的、無法替代的物質基礎，是城市賴以生存和發(fā)展的前提。

通海縣的供水事業(yè)是伴隨著城市的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。1979年始建通?？h第一座自來水廠，規(guī)模為日供水能力700m3，采用地下深層水作為自來水的供水水源，供水管網設計按1000m3/日鋪設。隨著通海縣經濟建設的發(fā)展，1996年投資興建了秀山溝自來水廠，取用秀山溝水庫水作為供水水源，日供水能力達到了1.0萬m3。1999年通?？h給排水公司成立后，為適應供水需求，于2001年底開工建設通?？h城西自來水廠，現(xiàn)供水范圍已覆蓋整個縣城規(guī)劃區(qū)，并輻射縣城附近十多個自然村，供水能力增加了1.0萬m3/日，供水能力達到2.0萬m3/日，擁有干部職工34人，承擔著縣城黨政機關、企事業(yè)單位、城鎮(zhèn)居民的生產生活用水，擁有DN80mm以上供水管網37km，用水戶5860戶，用水人口達4萬余人，供水產銷率達98%以上。

一、改善服務，樹行業(yè)新風

-1-供水企業(yè)供水服務的好壞與否，直接影響著轄區(qū)人民的切身利益，直接影響水費的回收情況，影響著供水企業(yè)的經濟效益，提供滿意的服務質量，用水戶繳納水費的自覺性就會提高。而城市供水企業(yè)，不同于一般的工業(yè)企業(yè)，其特殊的社會服務性，決定了城市供水企業(yè)必須以社會效益為主，以企業(yè)的經濟效益為輔，提高供水企業(yè)的經濟效益必須以提高社會效益為前提。供水企業(yè)是為人民服務的窗口，是為社會服務的基礎行業(yè)，只有加快自身發(fā)展，才能更好地為社會服務，進一步提高社會效益。

通?？h給排水公司成立后，及時調整和充實了領導班子，制定了一系列規(guī)章制度，積極配合全縣的糾風工作，召開糾風大會，提高廣大干部職工的思想認識，端正行業(yè)作風，參加“110”社會聯(lián)動服務，調整了職工心態(tài)，熱情為用戶服務，打造優(yōu)質服務的“窗口”，滿足用戶的需求，以主人翁的責任感，確立了“用戶是親人，文明在個人，滿意在單位”的服務理念，在感情上突出一個“親”字，把用戶當親人；態(tài)度上突出一個“和”字，對用戶說話和藹；行動上突出一個“禮”字，禮貌待客；工作上突出一個“勤”字，當用戶的勤務員，做在新用水戶面前做文明形象的宣傳員；在困難用戶面前做無微不至的救助員；在普通用戶面前做熱情周到的服務員，把優(yōu)質的服務奉獻給用戶，徹底消除社會上所稱供水企業(yè)為“水老虎”的不雅之號，使公司在社會上逐漸樹立了良好的企業(yè)形象，贏得了社會的肯定，得到了用戶

-2-的好評。

二、加強管理，提高社會效益和經濟效益

多年來，社會各界對供水企業(yè)的就業(yè)承載能力期望值較高，造成公司從業(yè)人員急劇膨脹，人員素質相對低，加重了企業(yè)負擔。針對這些情況，公司領導班子積極調整心態(tài)，在各項管理制度中堅持“以人為本”的管理思想，按照有利于推進企業(yè)改革，促進現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和完善；有利于企業(yè)的生產、經營和管理水平不斷提高；有利于實現(xiàn)人員、崗位之間最佳組織，充分發(fā)揮人的潛能，有利于提高企業(yè)的社會和經濟效益的“四個有利于”原則，公司內部科學地設臵職能部門、工作崗位，并引入競爭機制，本著公開招聘、擇優(yōu)聘用、平等自愿、協(xié)商一致的原則，破除干部身份終身制，全面推行聘用制，以充分調動職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司內部形成比、學、趕、幫、超良好的氛圍，各項工作得以順利進行。

由于公司點多、面廣，自來水質量的好壞，直接關系到通海人民的身體健康和工業(yè)產品質量，為確保人民群眾喝上放心水，公司特加強各制水環(huán)節(jié)管理，成立了中心化驗室，加強水質監(jiān)測工作，針對各點的運行情況，制定了安全操作規(guī)程和崗位工作職責，使職工真正掌握所在崗位的工作原理及運行規(guī)律，努力提高專業(yè)理論和操作技能，在工作中嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，高度重視安全生產和文明生產，并將工作業(yè)績與獎懲制度

-3-相掛鉤，杜絕不安全隱患，確保供水水質和水量。

城市供水管網擔負著人民生活和生產建設的供水的重要使命，是保證自來水輸送到每家每戶的物質基礎。為保證供水管網的安全運行，通?？h給排水公司非常重視對供水管網的精心維護工作，對城市供水調度系統(tǒng)實行專人24小時值班，設立服務電話0877-3012849，參加了“110”社會聯(lián)動服務，推出《服務承諾制度》，并將其滲透到產、供、銷等各個環(huán)節(jié)，那里有情況就往那里趕，以確保供水的安全、可靠。對已建成使用供水管網，由于鑄鐵管、鋼管不耐腐蝕，生銹、結垢、電化反應等不穩(wěn)定性，影響了自來水水質，公司采取定期對管網末梢放水、刮管噴涂防腐處理和清洗消毒等措施，以保證供水水質；在新建的供水管網工程中，采用了UPVC管和PE塑料管給水管，消除了結垢、生銹現(xiàn)象，減少了管道的二次污染，有利地保證了供水水質。

隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，高層建筑用戶自建二次供水水池（箱）不斷增加，長年不清洗或是露天蓄水池不加蓋板，遺留不潔物品（煤灰、煙塵）、小動物等就有可能落入水池（箱），從而造成水質污染。為保證供水水質，保護人民的身體健康，公司特由專業(yè)的清洗、消毒人員，組成水池清洗組，定期對單位或個人的二次供水水池進行清洗、消毒，在注重社會效益的前提下，使各家各戶飲用達標的、優(yōu)質的自來水，贏得了廣大用水戶的贊譽和社會的肯定。

三、加強職業(yè)道德教育，實現(xiàn)規(guī)范收費。

城市供水企業(yè)是以自來水為產品的生產企業(yè)，在生產、經營過程中必然遵循經濟規(guī)律。國家、政府在城市供水建設中投入的資金要有回報；城市供水企業(yè)在供水建設中的借、貸資金要付息；城市供水企業(yè)的職工要生存，企業(yè)必須支付工資；供水生產要連續(xù)、安全地進行所需物耗、能耗要付費；供水企業(yè)的設施、設備、技術的更新?lián)Q代，需要資金投入；不可抗拒的突發(fā)性災害、事故所造成的損失要城市供水企業(yè)來承受；所有這些，都需資金——自來水費來支持。

為規(guī)范收費意識，公司特加強抄表、收費人員執(zhí)行價格法律法規(guī)學習，規(guī)范價格行為，自覺按價格規(guī)律辦事，并加強職業(yè)道德教育和崗位培訓，鼓勵職工多渠道參加專業(yè)業(yè)務技術學習，以樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，采取舉辦培訓班等多種方式，致力于職工業(yè)務素質的提高。堅持“優(yōu)質、高效、規(guī)范、真誠”的服務方針，發(fā)揚“寧我一人苦、清泉萬家甜”的敬業(yè)意識，實行制度化管理，統(tǒng)一、定點收費，每月及時、準確上報收費情況和收費數據，做到帳據相符。目前，公司已做好前期準備工作，將實行電腦統(tǒng)一收費，防止人工收費存在的誤差和收人情費等現(xiàn)象。在收費過程中，公司嚴格遵守國家財經紀律和各項財務制度規(guī)定，按章收費。自來水費及二次供水水池清洗費征收票據一律采用《云南省自來水銷售發(fā)票》、《云南省貨物銷售統(tǒng)一發(fā)票》，收費過程中未出現(xiàn)任何亂收費、亂加

-5-價、亂攤派行為。

為方便用戶，增加收費工作的透明度，公司特設立了給排水公司收費大廳和價格收費公示欄。在收費過程中力求使用文明禮貌用語，熱情、耐心地解釋用戶做提出的疑問，做到有禮有節(jié)，樹立“窗口”行業(yè)新形象；公開所收費用項目的內容、收費標準、收費依據，自來水銷售價格按1997年4月1日通海縣物價局批準的通價發(fā)[1997]8號文件精神執(zhí)行，二次供水水池是根據通?？h城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護局、通?？h物價局、通海縣愛國衛(wèi)生運動委員會通城聯(lián)發(fā)(1997)1號文件精神執(zhí)行，實行亮證收費。

同時，公司堅持“創(chuàng)利不唯利、講求社會效益”的原則，對一些殘疾人、孤寡老人、下崗工人等，在水費收繳和管道維修上實行優(yōu)惠服務或免費服務，贏得了社會的一致好評。

四、深挖潛力，擴大供水范圍，加快企業(yè)發(fā)展

近年來，由于城市化進程的加快，帶來了供水范圍迅猛發(fā)展，但由于我縣地理位臵特殊，可供人飲用水嚴重缺乏，供水水源主要采用地下水，動力費用高，水庫水又需支付源水費（0.40元/m3），加之自來水廠從建廠到目前，鋪設的管道主要采用鑄鐵管，部分管道已銹蝕、結垢，漏水現(xiàn)象較為嚴重，輸配水能力低，又由于自來水經營屬城市公用事業(yè)，公司新建了多項供水設施，多渠道采集水源，致使源水費增加，另外加上政策增資

-6-等因素，自2000年來公司連續(xù)虧損。

面對上述情況，公司考慮到供水企業(yè)特殊的社會服務性，并沒有提高自來水的收費價格來給社會制造壓力，而是內挖潛力，采取老水廠井臺改造和擴大用水范圍等措施，以促進企業(yè)發(fā)展。目前執(zhí)行的自來水銷售價格仍是1997年4月1日通?？h物價局批準的，即：生活用水（含街道居民、行政機關、事業(yè)單位、職工宿舍等）為1.20元/m3；生產經營用水（含工業(yè)生產、食品加工、飲食、照相、理發(fā)、洗染、賓館、招待所、旅社、商店）為1.60元/m3；基建施工用水為1.90元/m3；洗車用水（指營業(yè)性質）為4.40元/m3（但未收取過）。這與大多縣（區(qū)）的供水企業(yè)主要采取提高自來水銷售價格，來扭轉企業(yè)虧損情況相比，我們又取得良好的社會效益。

2002年年底，對各個手動操作深井供水泵站進行改造，裝上了新型的深井潛水泵（全為不銹鋼制造）、自動控制電氣設備元件和電磁流量計，并通過架設一條2500米光纜，形成一個以PLC，以太網星型結構、交換機、光纖收發(fā)器及網卡等構成的網絡結構，使監(jiān)控中心和大水池各個泵站的信息得以交換傳輸，建立了以大水池液位控制水泵起、停的自動化控制系統(tǒng)。這既增強供水的安全可靠性，又做到減員增效。

今年3月，公司啟動了農村人畜飲水工程建設。目前，已經完成了黃龍、萬家、大樹、六一等自然村農村人畜飲水工程建設，增加了用水戶3722戶，用水人口增加了1.63萬人，安裝了

-7-管徑DN80mm以上供水管網7173m、DN50mm熱鍍管10575m、DN40mm熱鍍管13240m，解決了城郊農村的健康用水問題，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻。

“民以食為天，食以水為先”，作為城市的生命線——通海縣給排水公司，在用水人口迅猛增加，市場經濟蓬勃發(fā)展的經濟大潮中，將面臨更大的困難。但我們始終堅持“優(yōu)質、高效、規(guī)范、真誠”的供水服務方針，微笑服務，承諾服務，模范執(zhí)行價格法律法規(guī)，自覺規(guī)范價格行為，強化自律意識，守法經營，遵循誠實守信的職業(yè)道德，健全公司內部價格收費管理制度，認真執(zhí)行價格收費公示制度，加強水質、水量、水壓的監(jiān)督管理，始終把用水戶利益放在第一位，讓用戶喝上放心、滿意的自來水，與時俱進，開拓創(chuàng)新，為通海社會經濟的發(fā)展作出新的貢獻！

二○○三年十一月二十五日

第五篇：麥當勞高效服務流程

當前，快餐業(yè)的“服務效率”已成為競爭的關鍵，快餐消費者不僅希望所得到的食品是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務效率，注重能否盡快地得到所要的食品。為此，麥當勞通過制定一系列制度和改進設備，通過改善服務流程來提高餐館的服務效率，以滿足顧客的需要。在麥當勞所制定的一些規(guī)則、設計的一些設備及工具上，都體現(xiàn)了麥當勞的匠心獨具。如果不去用心去體會，很難從麥當勞諸多業(yè)務流程中發(fā)現(xiàn)一些能提高效率“秘訣”，本文就從一個顧客進入麥當勞點膳開始，破解麥當勞服務流程的高效率。

1、點膳 自消費者踏入麥當勞餐廳開始，消費者就開始接收麥當勞的服務，也就進入了麥當勞高效率的服務體系中。在麥當勞餐廳里，收銀員負責為顧客記錄點膳、收銀和提供食品。麥當勞在人員安排上，是將記錄點膳、收銀和提供食品等任務合而為一的，消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務效率。顧客點膳時，往往需要對餐館所提供的食品進行選擇，這顧客花費一定的時間去決策。而麥當勞的菜譜很簡單，一般只有9類食品左右，每類按量或品類分成2～3規(guī)格；這樣，顧客就不需要花很多時間去選擇，節(jié)約了顧客選擇的時間，無形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點膳時，收銀員還會推薦“套餐”，或建議“加大”，或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點菜的時間。另外，麥當勞有嚴格的規(guī)定，對一個顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點菜員的推薦中進行選擇，也降低了“推銷”色彩。另外，當顧客排隊等候人數較多時，麥當勞會派出服務人員給排隊顧客預點食品，這樣，當該顧客到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度；同時，讓服務人員對顧客實施預點食品，還能降低排隊顧客的“不耐煩”心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。這樣，麥當勞通過減少食品數量、提供套餐、協(xié)助顧客點菜就大大地降低了顧客點菜所消耗的時間，提高了點膳環(huán)節(jié)的效率。

2、收銀 在顧客點膳結束后，接著就是收銀員的收銀和找零環(huán)節(jié)。麥當勞通過使用收銀機提高了賬目結算的速度，還可將所點的食品清晰地反應給備膳員，提前做好備膳的準備。麥當勞規(guī)定收銀員在收銀過程必須清晰地說出顧客交付的金額，如：“謝謝，先生，收您50元”；找零過程中還必須清晰地說出交付給顧客的金額，如：“一共是35元，找您15元”。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點。這樣，就能減少或消除收銀過程中出現(xiàn)的糾紛。排除了糾紛，也就是減少了對正常服務流程的干擾，自然也是提高了服務的效率。為了提高服務的效率，麥當勞規(guī)定；當某個收銀員出現(xiàn)空閑時，應該向在其他收銀臺前排隊的顧客大聲說：“先生女士，請到這邊來”，以提高顧客排隊的效率。另外，如果麥當勞內突然出現(xiàn)高峰人群，那么，其他空閑的收銀臺馬上就會啟動。由于，麥當勞對各個店門經營數據進行了詳細的統(tǒng)計分析，并參考周邊地區(qū)的有關活動，進而能比較準確地估計出一個店門出現(xiàn)高峰人群的時間；因此，會提前準備人手，以應付高峰人群的突然到來。找零后，收銀員還要及時提供顧客所點的食品和飲料。

3、供應 麥當勞在食品供應上的效率非常很高，顧客點膳后只需要等30秒左右就能拿到所點的食品。在食品供應方面，麥當勞采取了不同的方式以提高效率。麥當勞規(guī)定員工在食品供應時都應該帶小跑，以提高行動的速度。為了防止行動速度提高而影響食品滑落和外溢，麥當勞對飲料都加了塑料蓋、對食品加了紙盒。當然，飲料都加了塑料蓋也能防止顧客飲用時外溢，食品加紙盒可以延長保溫時間，對顧客來說，也是有利的。除此外，麥當勞還對供應設備進行了改革。如在飲料供應方面，飲料設備提供多個飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量的飲料流到杯中。這不僅節(jié)省了服務人員“看護”、“等待”飲料充滿的時間；而且，在填充飲料時，員工還可做其他的事情。在食品供應方面，通過工藝改進，只需要將半成品加熱即可，大大地提高了食品的生產速度，而且顧客還能拿到剛出鍋略微發(fā)燙的食品。在適量成品庫存安排上，麥當勞還根據餐館位置，及當天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應量，制定當天不同時段的顧客購買量和購買品種。將每小時細分為6個時間段，針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下一個時間段所需要的數量，通過提前準備的成品庫存量，來迅速滿足顧客的需求。在食品供應流程中，麥當勞通過提高員工行動速度、改進食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應速度，將顧客等候時間從最初的50余秒縮短到30秒。

4、消費 按理說，消費速度是由顧客決定的，麥當勞是如何實現(xiàn)消費的高效率呢？ 有在麥當勞就餐經歷的顧客都知道，麥當勞是不提供筷子、叉子、調羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是通過手來抓取，飲料使用吸管。顧客用手抓取不僅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具時的效率。因此，顧客直接用手拿著薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺地提高了就餐速度。另外，麥當勞的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果長時間坐著往往有不舒服的感覺，這就使得顧客不愿意長時間地坐著，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個座位；因此，麥當勞

餐廳內不太適合較多朋友聚會。通過餐廳的設計，顧客往往不會長時間地停留在餐廳；而且，麥當勞也將那些消費時間很長的潛在消費者排除在顧客之內了；同時，小的座位和餐桌也提高了有效營業(yè)面積。同時，麥當勞還提供外帶服務，這些外帶食品是不占用麥當勞的營業(yè)空間的；因此，麥當勞專門為外帶服務的飲料提供專門設計過的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵了顧客外帶食品。

5、清潔 在清潔方面，麥當勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。首先，麥當勞大量使用紙質、塑料等一次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時，只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可，就節(jié)省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節(jié)省了桌面清潔的時間。麥當勞還制定了員工要隨手清潔的規(guī)定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經過多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都采用塑料等覆蓋，廚房設備都采用不銹鋼表面，不僅容易清掃，而且清潔的效果也容易顯現(xiàn)，提高了清潔工作的效率。麥當勞沒有采取如一般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時，麥當勞還要組織員工對所有的器具再進行一次清潔；因此，由于員工隨手進行清潔，最后再清潔的也變得很容易了。對于被顧客打翻的飲料，麥當勞規(guī)定要立即進行清潔，以防止污染擴大。同時，麥當勞還有多種配方的清潔液，針對不同的污漬采取不同的清潔液進行清潔，以提高清潔的針對性。

6、總結 麥當勞能從一個小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨到的設計和考慮，以及對顧客行為、心理的研究和重視。從以上所提出的一些示例來看，麥當勞在工藝流程改進、廚房設備創(chuàng)新、餐廳員工培訓、食品種類刪減等諸多方面，都考慮到了快餐業(yè)所需要的“快”，實現(xiàn)高效率的服務，這就保證了麥當勞餐廳的成功。相對而言，國內開局時做得還不錯的許多快餐連鎖店，在面臨競爭、模仿后，甚至在實施跨地域拓展后，只堅持了一段時間后就出現(xiàn)經營不善，最后導致關門了事。主要原因是國內快餐連鎖店在快餐運營上還缺乏系統(tǒng)的設計和統(tǒng)籌管理，不僅沒有針對性地開發(fā)一些新型、有效的設備和工具，也沒有從能保證干凈、衛(wèi)生的角度完善服務流程、規(guī)則，提高服務效率的同時保證質量。而麥當勞在發(fā)展過程中，專門設立了麥當勞大學和麥當勞研究院，用于開發(fā)新產品、培訓人

員和完善服務流程。雖然國內快餐連鎖店曾經下一番功夫對麥當勞等連鎖集團進行研究；但是，只學到了一些表象，尚未能夠體會到這些洋快餐實現(xiàn)連鎖的“精髓”。為此，國內快餐連鎖店，應該針對自身所提供的產品，在提高生產、服務效率、穩(wěn)定產品質量方面多下些功夫，開發(fā)一些結合人機工程的、新式的、專用的廚房設備，制定一套完善的和高效率的服務體系，才能扭轉當前不利的局面，最終打響“中式快餐”的品牌。