第一篇：如何運用管理藝術(shù)做好飯店營銷工作)

如何運用管理藝術(shù)做好飯店營銷工作

摘要：運用科學的管理理念，理論聯(lián)系實踐做好飯店營銷工作。飯店營銷活動是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。[1]飯店營銷部門作為飯店主要業(yè)務拓展及接待部門，其主要的工作是穩(wěn)固飯店客戶，增強客戶對酒店的忠誠度，開拓新的高端客戶市場，并對客戶進行管理。而如何管理好飯店營銷隊伍，完善管理機制，加強營銷人員對客意識，體現(xiàn)飯店高水平管理，更需要正確、高效地運用管理藝術(shù)。

關鍵詞：管理飯店營銷管理客戶管理營銷隊伍管理

如何運用管理藝術(shù)做好飯店營銷工作

法國管理學家法約爾提出“管理，就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制”。[2] 美國學者丹尼爾·雷恩指出，管理是人們“對利用自然 1

和人力資源實現(xiàn)目標的指導藝術(shù)?！盵3]管理是一門藝術(shù)，因為管理不只是單純形式上的管理、理論上的管理，而是全面的管理。管理是科學的，但又是藝術(shù)的。因為管理是對人的管理，而不是機器，所以要講究方式方法，這就是藝術(shù)。有些管理者懂管理理論，但不會做人的工作，結(jié)果事與愿違，有些管理者可能不是很懂理論，但會做工作，結(jié)果與希望相一致。這就是管理的藝術(shù)所在。只有將兩者有機地結(jié)合在一起，才能充分發(fā)揮管理的作用。

在現(xiàn)代酒店管理中，將管理藝術(shù)中的人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。一方面要賓客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一、顧客第二”的管理理念，沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客。

而飯店營銷管理，就是飯店“對營銷業(yè)務進行分析、計劃、執(zhí)行和控制，以謀求創(chuàng)造、建立及保持與目標市場之間相互有益的交換和聯(lián)系，達到飯店既定目標”。[4]在營銷管理中，客戶管理和營銷隊伍管理，是其重中之重。客戶是上帝，是飯店的衣食父母，飯店本身的利益源自客戶。有技巧地做好客戶的管理，對飯店的收益將有直接的影響。

1.與客戶建立良好的關系。

我們要把每個客戶都當成自己的朋友，尊重他們、關心他們，時刻站在客戶的立場去考慮問題。一個成功的營銷人員，要讓客戶肯定你，并且長期的信任你，必須要花心思去了解客戶的性格、愛好等方方面面的信息，并做到先投其所好，在接待的過程中，一定要真誠以

待，用自己的真誠和客戶建立起良好的關系，讓客戶看到你的真心，換回他的真誠相待，讓他成為飯店的忠實客戶。

2.建立客戶檔案

客戶檔案的建立對維護客戶關系管理、客戶滿意度、客戶再開發(fā)利用都起到很大的重要。營銷部為飯店每位客戶建立一個永久的客戶檔案，有檔案袋、編號、以及其他相關信息資料。按照時間的順序做好客戶的每次拜訪，記錄好拜訪內(nèi)容，客戶的反饋意見，我們的相應措施，跟進情況，以便更好地了解客人的動態(tài)，對飯店服務的看法，更好地為客人提供個性化的服務。

3.定期召開客戶聯(lián)誼活動

飯店要有計劃地組織召開客戶聯(lián)誼會，可半年一次，也可借助裁體，如：飯店成立十周年客戶答謝會，飯店星級掛牌儀式客戶分享會等等。通過聯(lián)誼活動，拉近客戶關系，讓客戶了解飯店近期的發(fā)展計劃，聽取客戶對飯店產(chǎn)品、服務、營銷等方面的意見和建議，這樣不但對飯店的有關決策非常有利，而且加深與客戶之間的感情，增強客戶對酒店的認知度和忠誠度。

在做好客戶管理的同時，營銷人隊伍管理對飯店的經(jīng)濟效益也有著極大的作用。因為營銷人員的素質(zhì)、服務態(tài)度、服務積極性和創(chuàng)造性與他所提供的服務質(zhì)量有著密不可分的關系，將會直接影響到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，從而關系到酒店的經(jīng)營成果。

1.樹立人性化管理理念，調(diào)動員工積極性。

飯店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都是充分調(diào)動員工的積極性。為員工設置一個愿景，提供一個良好的發(fā)展空間。這樣才能留住優(yōu)秀的營銷人員，飯店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2．規(guī)范酒店的各項規(guī)章制度。

任何管理都離不開規(guī)范的制度，人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷員工的工作積極性和創(chuàng)造性。有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務。

3．提供培訓和發(fā)展的機會。

培訓工作是企業(yè)發(fā)展的重中之重，不定期對營銷人員進行培訓，不僅為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。通過培訓讓員工了解自身的不足，掌握更加有用的知識，為自己今后的發(fā)展提供一個更大的空間。把培訓和發(fā)展視為酒店在職員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為發(fā)展自己事業(yè)的廣闊天地，就會更加努力工作。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4．對員工進行情感管理，飯店要除了為營銷人員提供一個滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自已擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。加強與員工的溝通，管理者可以通過具體的工作實踐來幫助員工解決在服務過程中所遇到的各種問題，以便進一步深化與員工的溝通。通過與員工的思想情感交流、了解員工的需求，傾聽員工的心聲，盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

運用先進的管理理念，抓好飯店營銷隊伍建設，讓營銷人員對客戶進行有藝術(shù)的管理，提供個性化服務，讓客戶滿意加驚喜，讓華僑飯店成為客人今后入住溫州的首選飯店，讓員工工作開心，能以在華僑飯店工作為榮，讓營銷部的工作為飯店帶來更好的社會效益和經(jīng)濟效益，就是我們工作的重點，就是我們管理的重點。也是管理藝術(shù)在飯店營銷中的完美體現(xiàn)。

[參考文獻]

[1]呂建中.現(xiàn)代旅游飯店管理[M].中國旅游出版社.2004(1): 87.[2]宋光周.行政管理學[M].東華大學出版社.2007(2):3.[3]（美）丹尼爾.A.雷恩.管理思想的演變[M].中國社會科學出版

社.1997(1):16.[4] 呂建中.現(xiàn)代旅游飯店管理[M].中國旅游出版社.2004(1): 86.

第二篇：飯店營銷戰(zhàn)略管理

第五章 酒店營銷管理 第三節(jié) 酒店營銷戰(zhàn)略管理

[教學目標]

1、理解酒店營銷戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵；

2、掌握飯店營銷戰(zhàn)略管理的主要內(nèi)容；

3、熟練的運用現(xiàn)代酒店營銷戰(zhàn)略管理的主要方法，指導實踐中的酒店營銷活動。[教學重點]

1、主題營銷戰(zhàn)略

2、形象制勝戰(zhàn)略 [教學難點] 如何讓學生在理解理論知識的基礎上，把知識內(nèi)化為自己的營銷思了路、經(jīng)營理念，指導實踐。[教學方法] 案例分析法、講解法、課堂討論法等。[教學過程] 復習：

酒店營銷：就是為了滿足客戶的合理要求，為使飯店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。

酒店營銷管理：酒店為了實現(xiàn)企業(yè)或組織目標，建立和保持與目標市場之間的互利的交換關系，而對營銷活動的分析、規(guī)劃、實施和控制。（酒店市場營銷管理是對飯店市場營銷活動進行管理的過程。）

新課導入：

酒店營銷戰(zhàn)略管理

酒店營銷戰(zhàn)略管理：是指從戰(zhàn)略的角度對企業(yè)的營銷活動進行管理。

一、主題營銷戰(zhàn)略

（一）主題營銷戰(zhàn)略的含義

主題營銷是指酒店企業(yè)在組織策劃各種營銷活動時，根據(jù)消費時尚、酒店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點等因素，選定一個或多個歷史或其他主題為吸引標志，向賓客宣傳酒店形象，吸引公眾的關注并令其產(chǎn)生購買行為。

主題的選擇受市場、文化、經(jīng)濟、社會等因素的影響。(二)酒店主題營銷戰(zhàn)略

酒店的主題營銷戰(zhàn)略主要包括“主題酒店”和“酒店局部主題化”兩方面，首先學習主題酒店營銷戰(zhàn)略。

1.主題酒店

主題酒店是酒店主題營銷中酒店完全主題化的一種方式，是整個酒店以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店建筑風格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍。

讓顧客獲得富有個性化的文化感受，同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得快樂、知識和刺激。

設計主題酒店應考慮以下特征：（1）鮮明的文化性

文化是主題營銷的源泉和根本。酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

進行主題營銷的主題最好是與酒店所在地的地域特征、文化特質(zhì)緊密聯(lián)系的內(nèi)容。

（2）鮮明的差異性

主題營銷強調(diào)差異，即通過塑造一種與眾不同的主題形象，使本酒店的產(chǎn)品和服務區(qū)別于競爭對手，并且優(yōu)于競爭對手，以樹立顧客心目中不可替代的地位。

差異的優(yōu)越性越明顯，酒店在競爭中的優(yōu)勢就越多。地域的、歷史的、文化的差異都可成為主題的源泉。案例一：《西貝酒店與舌尖上的中國》

西貝餐飲創(chuàng)始人賈國龍先生，1988年5月29日在內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)開始從事餐飲業(yè)。經(jīng)過20年的執(zhí)著堅持、辛勤開拓，從起初的一個“ 黃土坡小吃店 ”發(fā)展成目前擁有 “西貝（莜面村）”、“騰格里塔拉” 兩個品牌，24家（另有2家正在建設中）酒樓、餐廳和一所餐飲職業(yè)學校的餐飲連鎖企業(yè)。從業(yè)人員6300余人。

（3）鮮明的特色性

與傳統(tǒng)營銷理念相比較，主題營銷力求在各個方面創(chuàng)新，突破千店一面的傳統(tǒng)格局，弘揚酒店的個性與特色。這樣不但能夠吸引少部分獵奇的顧客，還能夠吸引很多對生活有較高品位的顧客。

為了吸引消費者眼球，提高酒店在公眾中的形象的識別性，提高酒店知名度。

因為，體味特色，感受氛圍是他們購買酒店產(chǎn)品和服務的重要動機。

案例二：《三國文化特色賓館》

成都京川賓館——三國文化主題酒店

企業(yè)簡介：

以巴蜀三國文化為主題的星級飯店京川賓館位于中國歷史文化名城、優(yōu)秀旅游城市成都的浣花風景區(qū)。飯店緊鄰名勝古跡蜀漢武侯祠、道教青羊?qū)m和杜甫草堂、古琴臺商業(yè)步行街、百花中心站等，是市內(nèi)文化底蘊豐厚，商務設施齊備，時尚氣息高雅的一家特色飯店。賓館依托成都市作為三國文化重點城市優(yōu)勢，運用三國歷史文化之源，以三國典故傳說和三國精神的傳播為流。采用古樸高雅的特色裝飾、外觀氣勢恢宏，館內(nèi)古色古香，布局錯落有致。竭力營造的鮮明三國特色餐飲、客房、大堂、茶廳、娛樂等功能區(qū)域氛圍，獨特的三國服務接待方式和文化活動，傳承了巴蜀三國文化的優(yōu)秀歷史文化精華，是你“坐地日行八百里，京川圓你三國夢”的理想場所，被各界專家譽為“三國文化特色賓館”。主題建筑：

蜀漢皇宮造型，宮廷式庭院風格，符合中國三國中式古典文化。主題前廳：

京川賓館賦、三國遺址分布圖、三國浮雕、前廳武士。主題客房：

洛陽宮、建業(yè)宮、成都宮，分別以魏、蜀、吳三國的都城命名。蜀漢帝宮、諸葛相府、關將軍府、張將軍府和趙將軍府。主題餐飲：

三國宴、蜀宮樂宴。主題康樂： 聚賢堂茶坊，三國評書，三國茶藝。

酒店餐飲與主題文化的有效結(jié)合

——主題文化弘揚酒店餐飲品牌創(chuàng)新發(fā)展主旋律

每一部動人的樂章，都有扣人心弦的主旋律，那就是靈魂。讓酒店餐飲走出困境，必須走文化品牌創(chuàng)新之路。一種酒店的功能配置，要讓酒店獨自突出或表現(xiàn)一種文化，并通過挖掘文化內(nèi)涵來打造，提升酒店的餐飲品牌。

通過創(chuàng)建三國文化主題酒店的實踐與探索，以及一系列主題文化特色品牌的創(chuàng)新與推廣，成為中國首家四星級的三國文化主題酒店。領軍全國主題文化酒店業(yè)發(fā)展?！耙谎缍嘧儭蓖卣故袌龈偁幜?/p>

蜀宮樂宴，以三國蜀文化為背景，將四川飲食文化與音樂、舞蹈、百戲結(jié)合，把博物館、景點、書本中的三國文化沉淀移植為經(jīng)營特色，使美味佳肴富含歷史寓意，讓人在品菜時觀賞蜀漢歌舞，盡情遐想三國蜀漢時期宮廷樂宴的輝煌與燦爛。

2.飯店局部主題化

主題餐廳、主題客房、主題活動（1）主題餐廳

是指以一個或多個主題為吸引標志的飲食場所，餐廳圍繞既定的主題來營造氣氛，所有的產(chǎn)品、色彩、造型以及服務都為主題服務，使主題成為顧客容易識別的餐廳的特征和產(chǎn)生消費行為的刺激物。案例三

“熱帶雨林”餐廳

北京“熱帶雨林”主題餐廳：以設計師的靈感設計與高科技的手段相結(jié)合，營造出逼真的“熱帶雨林”生態(tài)環(huán)境。茂密的叢林郁郁蔥蔥，奇異的花草點綴其間，棲息在叢林中的大象、猿猴、鸚鵡、蟒蛇、樹蛙等各種動物形象逼真，在此就餐，耳畔時時傳來鳥叫，有時天空還會電閃雷鳴。

餐廳還組織和開展各種活動，出售極富“熱帶雨林”特色和樂趣的各種設計新穎的紀念品。

監(jiān)獄餐廳（北京、武漢）北京的“監(jiān)獄餐廳” 武漢的監(jiān)獄主題餐廳（2）主題客房

即是文化客房，品牌客房，即在客房產(chǎn)品層面體現(xiàn)和強化主題，是主題風格的細化，這種專門化的產(chǎn)品既形成酒店自身的經(jīng)營特色，又帶來了特殊的客源層。

客房主題的選擇基本素材有：地域、歷史、民族、時代、文學藝術(shù)、科技等。

案例四

北京溫特萊酒店——女性客房

上海寶隆賓館（上海寶隆美爵酒店）：新婚客房?，旣悂喚频辏菏非吧巾敹慈朔?，抓住“石”做主題。（3）主題活動

主題活動是指酒店通過設定鮮明的主題，圍繞這一主題開展的各種營銷活動，以此作為酒店贏取市場的關鍵。

主題活動都要引入“文化概念”，酒店根據(jù)當前消費熱點，每月(或每季度)推出一個主題來引導消費，同時將酒店的環(huán)境、服務、品牌和文化融入主題進行全方位展示，在這里，活動就是主題最靈活的表現(xiàn)方式。

案例五

杭州之江度假村——熱氣球婚禮

2006年5月黃金周期間，之江度假村將熱氣球創(chuàng)造性地引入，成為酒店一大亮點。在7月8日，酒店策劃并承辦了杭城首次熱氣球婚禮，這樣的婚禮，擺脫了傳統(tǒng)婚禮復雜的程序，符合當代年輕人的心理。

成都西藏飯店——雪頓節(jié)主題活動

“雪頓節(jié) ”是藏族人民流傳數(shù)百年的一個喝酸奶、慶豐收的節(jié)日，是西藏傳統(tǒng)文化中重要的節(jié)日之一。自2003年開始，每年藏歷8月，成都西藏飯店都會舉辦傳統(tǒng)的“雪頓節(jié)”慶?；顒樱故疚鞑匚幕厣?。此前已成功推出過納木錯之夜、古格之夜、林芝之夜、青藏天路奇跡之夜等主題活動。

（三）主題營銷的作用 第一，可以提升酒店品牌形象。第二，可以變“頭回客”為“回頭客”。第三，滿足并引導消費者個性化消費。第四，可以促成酒店行業(yè)進步。

二、形象制勝戰(zhàn)略

（一）形象戰(zhàn)略的定義

酒店企業(yè)形象（Corporate Identity Syetem,CIS）戰(zhàn)略，是將企業(yè)經(jīng)營理念和個性特質(zhì)等有關要素，通過全方位、多媒體的統(tǒng)一傳播和整合，使公眾產(chǎn)生一致的認同感和價值觀的經(jīng)營之道。

（二）酒店企業(yè)形象的三大構(gòu)成要素：

1.MIS（Mind Identity System）是酒店企業(yè)理念識別系統(tǒng)。酒店理念識別系統(tǒng)（MI）是指酒店的理想和信念，或者說是經(jīng)營管理的觀念，它屬于思想、意識的范疇。

2.BIS（Behavior identity system）是企業(yè)行為識別系統(tǒng) 酒店行為識別系統(tǒng)(BIS)是酒店理念識別系統(tǒng)的外化和表現(xiàn)。行為識別是一種動態(tài)的識別形式，它通過各種行為或活動將企業(yè)理念執(zhí)行、實 施。

3.VIS（Vision identity system）是企業(yè)視覺識別系統(tǒng) 視覺識別系統(tǒng)(VI)是酒店識別系統(tǒng)的重要組成部分。它是在理念識別(MI)和行為識別(BI)的基礎上，通過一系列形象設計，將企業(yè)經(jīng)營理念、行為規(guī)范等，即企業(yè)文化內(nèi)涵，傳達給社會公眾的系統(tǒng)策略，是企業(yè)全部視覺形象的總和。

首先導入理念識別系統(tǒng)，能明確企業(yè)經(jīng)營的總方向，有利于企業(yè)文化的建設，加強企業(yè)的精神文明教育，增強企業(yè)凝聚力，使企業(yè)職工明確自己的職責，增強企業(yè)責任感；

其次，導入行為識別系統(tǒng)，確定企業(yè)管理框架以及員工規(guī)范等，有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。企業(yè)管理層及企業(yè)員工作為企業(yè)理念的實踐主體，也是視覺識別系統(tǒng)，聽覺識別系統(tǒng)，環(huán)境識別系統(tǒng)的時間主體。在導入理念識別系統(tǒng)的基礎上確定行為識別系統(tǒng)是實現(xiàn)其它識別系統(tǒng)導入的前提條件。

三、品牌支撐戰(zhàn)略

（一）品牌戰(zhàn)略的含義 1.飯店品牌

飯店的品牌是指飯店為了識別其飯店或產(chǎn)品，并區(qū)別于其它競爭者所用的一個具有顯著特征的標記。品牌的外形要素通常由名稱、標志和商標組成。而品牌的內(nèi)涵要素則是飯店經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務理念、服務特色、服務質(zhì)量等方面的有機組合。飯店的品牌經(jīng)營，是通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護及品牌資產(chǎn)評估等活動，以提高客人的滿意度、忠誠度和飯店企業(yè)的知名度、美譽度。

2.酒店品牌戰(zhàn)略

酒店品牌戰(zhàn)略是酒店在市場營銷過程中，以培養(yǎng)和經(jīng)營品牌為核心，以打造強勢名牌為目標，重視品牌延伸與拓展，在滾動中尋求發(fā)展的戰(zhàn)略。

（二）酒店品牌支撐戰(zhàn)略 1.品牌發(fā)展戰(zhàn)略 2.品牌形象強化戰(zhàn)略 3.品牌延伸戰(zhàn)略

四、網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略

（一）網(wǎng)絡營銷的含義 1.網(wǎng)絡營銷 2.酒店網(wǎng)絡營銷

（二）酒店網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略 1.建立酒店網(wǎng)絡 2.網(wǎng)絡預訂與在線銷售 3.在線顧客信息互動 作業(yè)：請同學們結(jié)合自己家鄉(xiāng)的地域文化、社會熱點、時尚話題等元素，設計主題酒店。具體要求：選擇恰當?shù)?、具有新意的酒店主題，表述出酒店的文化特色，及在消費者中的賣點，并未選定的主題酒店設計形象識別系統(tǒng)（包括酒店名稱、店標、酒店主題風格及酒店的經(jīng)營理念）。

第三篇：飯店營銷

第八章

名詞解釋：

1、快速滲透戰(zhàn)略：即以低價格和高度的促銷努力，向市場推出該產(chǎn)品。目的在于先發(fā)制人，迅速打入市場，取得最大的市場占有率 論述題

1、飯店產(chǎn)品在導入階段有何特點？應對戰(zhàn)略有哪些？

其特點是：消費者對該產(chǎn)品不甚了解；銷售量增加緩慢；市場上同類產(chǎn)品競爭少；銷售渠道和銷售機構(gòu)亦少；成本高、利潤少，多數(shù)有虧損。此階段是企業(yè)承擔風險最大的時期，（l）快速進取戰(zhàn)略。

以高價格和高促銷費用的方式推出該產(chǎn)品，以冀求迅速擴大銷量，早日使該產(chǎn)品在市場上站穩(wěn)腳跟

a，大部分潛在消費者還不大了解這種新產(chǎn)品；

b、已經(jīng)知道這種產(chǎn)品的賓客，求購心切，愿出高價；

c、酒店面對潛在競爭者的威脅，亟需占領市場，先行贏得較豐厚的利潤。（2）慢速進取戰(zhàn)略。

即采用高價格，花費少量廣告促銷費用的方式推出新產(chǎn)品，以期迅速獲得更多的利潤。a、市場規(guī)模、容量相對有限； b、消費需求彈性較小；

c、大部分目標市場的消費者已經(jīng)知道該產(chǎn)品； d、需要購買者愿出高價； e、潛在的竟爭威脅不大。（3）快速滲透戰(zhàn)略。

即以低價格和高度的促銷努力，向市場推出該產(chǎn)品。目的在于先發(fā)制人，迅速打入市場，取得最大的市場占有率。a，市場容量相當大；

b、消費者對該產(chǎn)品缺乏了解，但對價格又十分敏感； c、潛在的競爭者比較強；

d、新產(chǎn)品的單位成本可因大批量生產(chǎn)而下降。（4）慢速滲透戰(zhàn)略

即以低價格和低促銷費用推出該產(chǎn)品。低價的目的是鼓勵消費者接受該產(chǎn)品；少量促銷費用將有助于降低銷售成本，實現(xiàn)更多的凈利潤；又可因降低售價而增加競爭能力。a，市場容量大；

b、顧客對這種產(chǎn)品已有所了解； c、消費者對價格十分敏感； d、有相當?shù)臐撛诟偁幷摺?/p>

2、飯店產(chǎn)品在增長階段的主要特點是什么？飯店為了盡可能維持增長勢頭，可采取哪些戰(zhàn)略？

答：飯店產(chǎn)品在增長階段的主要特點是：

1、消費者對該產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉；

2、企業(yè)利潤增長很快；

3、競爭者也隨之增多；

4、銷售量迅速增加；

5、市場開始細分，銷售網(wǎng)點也在增加。飯店為了盡可能維持增長勢頭，可以采取以下戰(zhàn)略：

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品服務的特色，或改變產(chǎn)品的型號款式；

2、尋找和開辟新市場——積極地尋找新市場或開辟新的細分市場，并及時地滲透其中；

3、開發(fā)新的營銷渠道——積極地開發(fā)新的營銷渠道，使產(chǎn)品的銷售面更為廣泛；

4、適時降價——選擇適當?shù)臅r機降低售價，以吸引對價格敏感的潛在消費者；

5、廣告促銷——已建立產(chǎn)品形象、爭創(chuàng)品牌，以說服消費者接受與購買產(chǎn)品為主。

第七章

名詞解釋：

1、飯店營銷調(diào)研：是指根據(jù)飯店的經(jīng)營目標，系統(tǒng)地收集、整理和分析飯店的各種內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境信息，作為制定和調(diào)整經(jīng)營計劃的依據(jù)。

簡答題

1、根據(jù)飯店營銷調(diào)研的不同指向，可以將其分為哪幾種類型？ 答：根據(jù)飯店營銷調(diào)研的不同指向，可以將其分為以下四種類型：

（1）描述性調(diào)研。以描述為目的的調(diào)研，其目的是為了描述某件事。

（2）探測性調(diào)研。從假設出發(fā)的調(diào)研稱為探測性營銷調(diào)研，其目的是為了探測某件事。

（3）因果性調(diào)研。證實相關因素間因果關系的調(diào)研，其目的是為了診斷某件事的結(jié)果。

（4）預測性調(diào)研。其目的是為了預測發(fā)展趨勢。

2、要使營銷人員收集到的信息有用，須滿足哪些條件？

答：要使營銷人員收集到的信息有用，要滿足以下四個條件：

一是信息的相關性，即搜集到的信息必須與調(diào)研需要的信息相關，或者可以說，是否與營銷決策相關。

二是準確性，即收集到的信息要準確，以便決策的正確。

三是信息的及時性，即要求信息不能過早或過晚，必須在規(guī)定的時間內(nèi)提供。

四是信息的有效性，即要求用語言表達出來的信息能讓決策者理解，并對決策者有明顯的指導意義

第六章

名詞解釋

1、人員促銷：就是銷售人員直接與客戶洽談業(yè)務，向客戶提供信息，勸說客戶購買飯店產(chǎn)品和服務的過程。

2、飯店特殊促銷：是指為了解決飯店需求不足等問題而進行的一種創(chuàng)造性的活動。

簡答題

1、常見的大眾傳媒廣告有哪些？其優(yōu)缺點是什么？

答：常見的大眾傳媒只要有報紙廣告、雜志廣告、電視廣告、電臺廣告等，其優(yōu)缺點如下（1）報紙廣告 具有覆蓋率高、流傳迅速、靈活性強、享有較高聲譽等優(yōu)點。不足之處在于壽命短、復制效果差、閱讀倉促。（2）雜志廣告

缺點：靈活性差、易失去時間效果。它的優(yōu)點在于選擇性強、復制效果好、壽命長等。

（3）電視廣告

具有印象深刻、覆蓋率高，靈活性強、反復宣傳等優(yōu)點。它的主要缺點在于費用高、消逝速度快等。

（4）電臺廣告

具有傳播迅速、靈活性強、活動量大、選擇性強等優(yōu)點。但是，電臺廣告效果短暫，聽眾分散。

2、飯店報價有何好處？

答：飯店報價的好處主要體現(xiàn)在以下兩點：

（1）對客人來說，簡化了客人的預定和購買過程，為客人節(jié)省了費用，客人只需進行一次預訂，就可得到多種產(chǎn)品和服務，從而節(jié)省了時間和精力。

（2）對飯店來說，增加了銷售量和飯店的收入，填補了某段時期的飯店需求不足，使飯店產(chǎn)品更容易讓客人得到，增加了飯店產(chǎn)品的知名度，使飯店產(chǎn)品比單獨銷售時更具有吸引力。

論述題：

1、扼要闡述四種常見的飯店廣告預算方法：

答：飯店廣告費由國際和國內(nèi)（包括當?shù)兀V告費兩部分組成。而常見的飯店廣告預算方法主要有以下四種：

（1）量入為出法。即根據(jù)飯店的實際財力安排廣告預算。這類飯店沒有通常沒有長期的廣告方案計劃。

這種方法完全忽視了促銷對銷售量的影響，它導致促銷預算的不確定性，給制訂長期市場計劃帶來困難。

（2）銷售百分比法。即以一個特定的銷售量或銷售價（現(xiàn)行的或預測的）百分比來安排促銷費用。

一般來說，飯店國際廣告費占飯店總收入的2—3％左右，新飯店則要達10％以上。

優(yōu)點：a、以此法確定的促銷費用可以因飯店的承擔能力差異而變動。

b、這種方法鼓勵飯店管理層以促銷成本、銷售價格和單位利潤的關系為先決條件進行決策，又能鼓勵競爭的穩(wěn)定性。

（3）競爭對等法。即以競爭對手的大致費用來決定自己的促銷預算。這種預算方法具有一定的盲目性。

（4）目標任務法。首先確定促銷目的，然后明確實現(xiàn)飯店目標所需進行的各項工作，再根據(jù)各項任務所需費用確定預算。

第四章

名詞解釋：

1、飯店價格：是指飯店顧客購買飯店產(chǎn)品所付出的貨幣量，它由飯店的成本、稅收、利潤三個部分組成，飯店價格的高低取決于這三個部分之和的大小

2、成本加成法：通常是在算出產(chǎn)品成本后，再確定一個能收回成本并包含一定利潤的加成百分比（利潤率），然后訂出產(chǎn)品的價格。（成本加成法有內(nèi)扣毛利率、外加毛利率及成本系數(shù)等訂價法）簡答題

1、客源市場需求對飯店產(chǎn)品的定價有何影響？

答：客源市場需求對飯店產(chǎn)品定價的影響主要表現(xiàn)在以下三點：（1）需求不穩(wěn)定。需求的波動性必然引起定價的

（2）不同的目標市場的價格彈性不一樣。不同市場對價格銘感程度不一樣，針對不同市場制定不同價格。

（3）客人的偏好程度?？腿藢Ξa(chǎn)品忠誠度越高，這種產(chǎn)品定價的自由支配度越大。

2、何謂隨行就市定價法？其不足之處是什么？

答：隨行就市法是指訂價小組以競爭對手的產(chǎn)品價格作為訂價依據(jù)，相應制訂產(chǎn)品的價格。

其作用是在激烈的競爭情況下，往往能作為那些在市場上處于第二或第三位的飯店的定價知道。

不足是：它沒有以飯店投資結(jié)構(gòu)、利潤目標或經(jīng)營成本等作為訂價依據(jù)的重要內(nèi)容，而是常常以價格作為競爭手段，因此，這種訂價法不利于飯店經(jīng)營人員開拓新的經(jīng)營思想，也不利于培養(yǎng)飯店經(jīng)營人員的冒險精神。

第三章

簡答題：

1、客人對飯店產(chǎn)品的不滿意因素主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）不熱情的服務員；（2）服務人員的制服臟、頭發(fā)長而亂；（3）不好的飯店氣氛；（4）低劣的食品；

（5）飯店外面的交通噪音；（6）其他客人的不良行為等。

2、論述題

1、飯店產(chǎn)品的生命生命周期一般分為幾個階段？各階段有何特征？

答：飯店產(chǎn)品的生命周期一般分為四個階段，分別是：飯店產(chǎn)品的介紹期、飯店產(chǎn)品的成長期、飯店產(chǎn)品的成熟期、飯店產(chǎn)品的衰退期或再生期。

（一）、飯店產(chǎn)品的介紹期 飯店面臨的競爭壓力很小，市場內(nèi)無論是飯店消費者或中間商對產(chǎn)品都存有戒心。飯店最重要的任務是創(chuàng)造產(chǎn)品的知名度。設法使市場上的顧客對飯店產(chǎn)品有所認識。

（二）、飯店產(chǎn)品的成長期

飯店通常是已經(jīng)營項目的增多作為成長期的標志，產(chǎn)品迅速地被市場所接受，飯店的利潤額迅速增加。競爭對手紛紛進入市場提供同類產(chǎn)品。，這時飯店營銷者要考慮競爭因素。

（三）、飯店產(chǎn)品的成熟期

產(chǎn)品已被絕大多數(shù)可能的購買者所接受，飯店的銷售量一般趨于穩(wěn)定。由于此時競爭對手日益增多，爭奪市場份額日益激烈。為了保持原有的市場占有率，飯店在營銷上要采取強有力的措施。

（四）、飯店產(chǎn)品的衰退期或再生期。

在該階段，許多產(chǎn)品失去了原有的吸引力，或者時被其他產(chǎn)品所替代，消費者需求變化。飯店銷售額迅速下降。有的飯店在成熟期會對產(chǎn)品進行改進，使產(chǎn)品再次進入再生期，從而得到產(chǎn)品生命周期的又一輪循環(huán)。

2、當產(chǎn)品生命周期處于介紹期時，應采取怎樣的營銷策略？ 答：當產(chǎn)品處于介紹期時，可采取以下四種營銷策略：（1）、高價快速推銷策略

產(chǎn)品從高定價，不惜花費大量促銷費用，采用廣告宣傳、人員推銷、給中間商特殊的鼓勵等辦法快速推銷希望能夠在短期內(nèi)賺回最大的利潤，并加速其對市場的滲透。

適用于：顧客對產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品替代性強，生命周期短，市場容量相對有限，消費者對價格不敏感。（2）、高價低費用策略

飯店產(chǎn)品從高定價，作適當?shù)拇黉N宣傳，但費用不高。目的在于先發(fā)制人，取得市場占有率，薄利多銷。

這種策略適用于飯店的名牌產(chǎn)品，目的是以高價格、低費促銷來盡可能多地獲取最高利潤。其被采用的市場環(huán)境是：市場容量有限，顧客對產(chǎn)品很了解，需要者愿出高價購買，競爭者對它威脅不大。

（3）、低價快速推銷策略

產(chǎn)品從低定價并支出大量的促銷費用。目的在于先發(fā)制人，取得市場占有率、薄利多銷。這種策略適用于市場容量大，潛在顧客對產(chǎn)品不了解，對價格敏感，潛在競爭者較強。（4）、低價滲透市場策略

定價從低，不花費過多的促銷費用。目的是以低價快速吸引顧客，以少的支出費用保證飯店利潤。

這種策略適用于飯店客房產(chǎn)品。

其適用的市場環(huán)境是：消費者較了解產(chǎn)品，市場容量最大，顧客對產(chǎn)品價格敏感，有相當?shù)臐撛诟偁幷摺?/p>

3、當飯店產(chǎn)品的生命周期處于衰退期時，應采取怎樣的營銷策略？ 答：當飯店產(chǎn)品的生命周期處于衰退期時，應采取以下六種策略：（1）、適當保留仍有利潤的項目，積極進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代；（2）、促銷力量集中于最好的市場面和銷售渠道上，運用營業(yè)推廣、廣告等方式，提醒老顧客；（3）、促銷重點放在有利潤的產(chǎn)品上；（4）、在分銷方面，保留最忠誠的中間商；（5）、價格上或保持原價，或降價以爭取客源，組織銷售量的大幅度下降；（6）、必要時考慮產(chǎn)品的淘汰問題。若老產(chǎn)品的銷售量和利潤下降到最低限度，應當機立斷，使之退出市場。

第二章

名詞解釋

1、飯店市場細分：按選定的標準或因素，將一個錯綜復雜的飯店異質(zhì)市場劃分成若干個具有相同需求的同質(zhì)市場（即亞市場），以便能有效地分配和使用有限的資源，開展各種有意義的營銷活動。

2、“多數(shù)的謬誤”：從表面上看市場潛力相當大，但由于經(jīng)營這一市場的競爭者也多，結(jié)果，每個經(jīng)營者最終所分到的利益卻很少。

3、整體市場目標法：飯店不進行市場細分，而把整個市場作為自己的經(jīng)營對象。在飯店實際經(jīng)營中，表現(xiàn)為主次不分，凡是客人都接待。

4、單一目標市場法：將資源集中使用于某一個最有潛力且最能適應的亞市場上去，這樣可以在自己的目標市場上取得絕對優(yōu)勢或建立強大的形象。

簡答題

1、無差異營銷策略有何優(yōu)缺點？

答：優(yōu)點：由于單一性的營銷組合，產(chǎn)品的組合成本、銷售渠道費用以及促銷費用都大大降低，可以減少飯店的經(jīng)營成本和營銷費用。

不足：這種策略忽視了市場需求的差異，可能會導致部分顧客的不滿意。另外，這種策略不能適應競爭激烈的市場環(huán)境。

2、差異化營銷策略有何優(yōu)缺點？ 答：優(yōu)點：增加飯店收入，減少飯店風險。由于它選擇了多個目標市場，所以飯店收入增多，同時相對減少了風險。

缺點：增加經(jīng)營費用和營銷費用。因為目標市場的增多，飯店的經(jīng)營費用和營銷費用也隨之增加，同時也增加了營銷人員的管理難度。

第一章

名詞解釋

1、飯店營銷：飯店經(jīng)營者為了使顧客滿意，并實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。

2、飯店營銷觀念：是以整體營銷活動為手段來滿足顧客的需要，使顧客稱心，并達到飯店目標的、以顧客為導向的經(jīng)營哲學。

3、生產(chǎn)觀念：經(jīng)營活動都圍繞著生產(chǎn)而進行，“我生產(chǎn)什么，就買什么”

簡答題

1、飯店營銷中的生產(chǎn)觀念適應哪些情況？其缺陷是什么？

答：第一，是產(chǎn)品的需求遠遠大于產(chǎn)品的供給。顯然在這種情況下，只要加速生產(chǎn)，保證供給就可以了。

第二，是人們對某種產(chǎn)品有巨大需求，但被這種產(chǎn)品的高成本和價格抑制住了，在這種情況下，只要把成本和價格降低下來，就會使這種產(chǎn)品成為暢銷產(chǎn)品。

其缺陷是：既不適用于供大于求的情況，也不適用于高聲望、高情感與高消費的產(chǎn)品。

2、飯店營銷中的產(chǎn)品觀念適應哪些情況？其缺陷是什么？ 答：答：

（一）適用于高聲望、高消費產(chǎn)品。

這類產(chǎn)品購買者分為兩類：（1）、往往愿意購買購買質(zhì)量高且貴重的產(chǎn)品；

（2）、收入較高，對價格不明感，只要物品質(zhì)量高，功能齊全，名氣響便可。

（二）這種營銷觀念的缺陷是：

（1）、它患上了營銷近視癥，即營銷者只關注具體產(chǎn)品的生產(chǎn)，而忽略了顧客需求的變化。（2）它忽略了消費者購買力的限制

3、飯店營銷中的銷售觀念與營銷觀念的區(qū)別。答:

第四篇：內(nèi)部營銷的內(nèi)涵及其在飯店管理中的運用論文

一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵分析

內(nèi)部營銷這一管理學理論，最早是在上個世紀70年代提出，Berry在1976年研究服務企業(yè)管理時提出了這一概念，他認為內(nèi)部營銷就是將員工的身份轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)內(nèi)部各項工作的開展就是針對員工這些內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，內(nèi)部營銷的價值就在于如何最大限度的滿足這些內(nèi)部顧客的需求，同時有效的實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運行管理。這是關于內(nèi)部營銷這一問題最為早期的論述，在隨后的幾十年中，研究者又根據(jù)不同的行業(yè)、從不同的角度對這一問題進行了更加深入的研究，內(nèi)部營銷的內(nèi)涵隨之更加豐富。內(nèi)部營銷是通過提供滿足員工需要的工作產(chǎn)品來吸引、發(fā)展、激勵和保持高素質(zhì)的員工。從各種觀點來看，我們能夠了解到，內(nèi)部營銷的關鍵核心問題就在于通過內(nèi)部員工的滿意度提升來是提升顧客的滿意度。這也就不可避免的帶來了另一個新的問題，任何一個企業(yè)，要提升員工的滿意度，投入一定的成本成為必然，而這種成本投入的價值與比率往往是讓企業(yè)無所適從的。因為企業(yè)通常必須根據(jù)這種從由員工滿意帶來的價值回報來決定具體的投入水平，但是如何評價這種回報價值往往令企業(yè)感到為難。所以，在當前內(nèi)部營銷的適用具有一定的局限性，普遍認為這種營銷方式更加適合于服務行業(yè)。因為服務行業(yè)員工的行為對經(jīng)營效果會帶來直接的影響，而恰恰這種重要的行為往往又是難以監(jiān)督的，利用內(nèi)部營銷提升員工的服務水平成為當前許多服務行業(yè)的首選。

二、內(nèi)部營銷在現(xiàn)代飯店管理中的應用

上文我們已經(jīng)對內(nèi)部營銷的內(nèi)涵、發(fā)展以及其發(fā)揮作用的途徑進行了簡要的了解，飯店作為當前服務業(yè)中的中堅力量，利用內(nèi)部營銷來提升自身的管理水平已經(jīng)成為一種趨勢。雖然說這種營銷方式在理論上得到了許多學者的支持和擁護，但是內(nèi)部營銷在我國的飯店管理中推廣以及取得的效果尚未體現(xiàn)出來。如何在當前激烈的市場環(huán)境下做好這項工作，我們認為可以從以下幾個方面入手：

第一，將內(nèi)部營銷的理念貫穿于企業(yè)的管理活動中。內(nèi)部營銷，從本質(zhì)上來講，就是為了提高內(nèi)部員工的滿意度，由員工滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意。這種目標的達成在理論上是可行的，但是在現(xiàn)實的操作中，內(nèi)部營銷不是一種具體的管理職能，不能通過某一個部門、某一項工作就能實現(xiàn)，它必須通過飯店內(nèi)部的各項管理活動來達成。也就是說，內(nèi)部營銷作為一種指導思想，必須落實到具體的管理活動中，飯店必須將內(nèi)部營銷上升到戰(zhàn)略管理的高度。飯店內(nèi)部營銷的主要對象就是飯店的服務人員，這項工作的開展就是將員工當做內(nèi)部顧客，通過一定的方式和手段來創(chuàng)造員工在工作中的滿足感。這種滿足感的實現(xiàn)并不是管理者一時興起就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它必須在工作中長期的潛移默化，是一種應該長期堅持的戰(zhàn)略指導思想。

第二，內(nèi)部營銷活動的實施。內(nèi)部營銷效果能否實現(xiàn)，歸根結(jié)底還是要看這些工作是否能夠落實。要做好這項工作，我們必須緊緊抓住員工這一核心主要對象。首先飯店應該全方位的了解所有員工的目標與需求，因為任何一種滿足感的創(chuàng)造必須是從需求出發(fā)，這是最有效的方式。但是對于飯店來說，要做好這項工作往往具有一定的難度，因為員工的流動性大，這也是導致很多飯店在員工管理上缺乏熱情的一個重要原因。基于這種情況，我們認為飯店應該根據(jù)員工的貢獻程度進行分類，也就是將所有的員工分為“核心員工”和“非核心員工”。內(nèi)部營銷工作的開展，集中在“核心員工”的身上，對這部分員工的需求與目標進行重點管理。這也是內(nèi)部營銷的市場定位工作。其次，做好內(nèi)部營銷的設計組合。盡管我們已經(jīng)對內(nèi)部營銷的對象有了選擇，但是在這個群體中，不同的崗位，不同的階段，員工仍然存在著需求上的差異，也就是說，我們不能用統(tǒng)一死板的方式來要求所有的員工接受這種滿足感，而是應該更加靈活的對營銷組合進行調(diào)整。對于一個工作崗位來說，其營銷組合可以是飯店愿景、工作內(nèi)容、在職培訓；報酬、福利；工作環(huán)境、設施、地點、工作時問以及各種獎勵(獎金、表揚、提升機會)等的合理搭配。飯店企業(yè)在對員工需求了解的基礎上對崗位的營銷組合進行調(diào)整，可以創(chuàng)造出更有吸引力的工作崗位。

第三，為內(nèi)部營銷工作的開展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。內(nèi)部營銷，雖然要落實到一些具體的細節(jié)工作上，但是創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境能夠更加有效的促進這項工作的開展，主要包括文化環(huán)境以及內(nèi)部交流環(huán)境兩個方面。文化環(huán)境，要求飯店應該為員工創(chuàng)造一個具有正確價值規(guī)劃的氛圍，這個氛圍的存在，能夠有效的潛移默化員工的工作行為，端正他們的工作態(tài)度。內(nèi)部營銷雖然提升了員工的主體地位，但是讓他們樹立服務顧客的理念才是最終的目的。而內(nèi)部交流環(huán)境，是因為飯店本身就是一個需要信息快速傳遞的地方，部門之間、員工之間都必須保證相應工作信息的順暢傳遞，這是飯店能夠有效運轉(zhuǎn)的一個重要前提。所以，建立一個和諧有效的溝通渠道、創(chuàng)造良好的溝通氛圍對于企業(yè)來說意義重大。

第五篇：飯店營銷策劃書

飯店營銷策劃書

一、內(nèi)容概要：

民以食為天，人天天都得吃飯，因此，餐飲業(yè)的客源十分廣泛。國內(nèi)外各種類型的旅游者、相關團體、企事業(yè)單位、政府機構(gòu)、當?shù)鼐用竦榷伎梢猿蔀椴惋嬈髽I(yè)的接待對象。因此，餐飲企業(yè)經(jīng)營對象的范圍十分廣泛，各企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式、產(chǎn)品風味和花色品種也各不相同。另一方面，各種類型的餐飲企業(yè)之間可以互相替代的產(chǎn)品十分豐富。同一批客人對餐飲產(chǎn)品風味的需求并不是固定不變的，他們既可選擇這種風味，也可享受另一種風味，且由于目前餐飲產(chǎn)品缺乏專利性，因此，餐飲業(yè)市場競爭十分激烈。餐飲業(yè)經(jīng)營者若想在市場競爭中始終立于不敗之地，就必須時刻跟上社會潮流，摸準市場脈搏，不斷更新餐飲產(chǎn)品，以自己富有特色和優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品，在滿足廣大消費者需求的同時，獲得良好的經(jīng)濟效益。

1.在商標這個要素上，我們需要定位一個適合我們快餐店的商標，店名叫“一家親”快餐廳，要讓大家有回家吃飯的溫暖。

2.定價問題，餐飲業(yè)是個比較流行的服務業(yè)，所以定價一定不能太高，因為同等檔次的餐飲店還有很多，所以要把價格定在和其余餐飲店同等位置上，或者如果你的進價確實便宜，就可以采用低成本戰(zhàn)略搶占市場份額，但是如果是你的餐飲店中的食品確實和該地區(qū)其他地方的食品有所不同，那就又可以用到差異化戰(zhàn)略，從產(chǎn)品的差異中占據(jù)一定的市場份額。

3.促銷手段，在開業(yè)之際，可以利用一些優(yōu)惠政策來吸引顧客，讓顧客注意到這家新開的餐飲店。比如憑學生證，在家異地的學生可享受免費送特色湯。

4.目標市場，在學校附近開家快餐的，目標市場就是周圍的學生群體。

二、當前營銷狀況分析

1.市場狀況：據(jù)不完全統(tǒng)計，全國的餐飲業(yè)在市場總份額中占據(jù)到了30－40％的比例，中國是個吃的大國，對于吃有著無比的興趣，所以各式各樣的餐飲店層出不窮。所以導致市場份額很大！

2.競爭狀況：在這么大的市場份額中，競爭肯定是相當激烈，現(xiàn)在在中國市場能占據(jù)一定市場份額的就是幾家跨國連鎖的餐飲企業(yè)。國內(nèi)的很多連鎖企業(yè)的市場份額在中國餐飲業(yè)中占的份額還不足國外企業(yè)的2/3。而學校周邊有快餐店，但沒有有想家這種特色主題的快餐店。

3.宏觀環(huán)境狀況：首先是消費群體，在這個問題上，既定的范圍內(nèi)，用市場調(diào)研的手段了解到這一區(qū)域所喜歡或者是比較愛好的食物是什么。然后進一步采取戰(zhàn)術(shù)。其次是需求狀況，這個問題主要是研究這個區(qū)域的消費水平，和消費習慣，以及對餐飲業(yè)的需求供給的一些因素。學生的生活費平均在每月700，而飲食開支平均占400，不吃食堂而選擇餐廳就餐的機會大概每兩周一次。在我校大部分學生為外地學生，他們不能方便地回家改善伙食，所以愿意選擇餐廳來調(diào)劑生活。

三、風險與機會（SWOT分析）

1．飯店優(yōu)勢、劣勢分析

(1)優(yōu)勢：

飯店地理位置較好，處于一個全日制大專院校的周圍，市場廣闊！作為一個全日制院校，6000多名學生中他們每一個學生都可能成為我們的消費者！所以我們的主要顧客是學生，學生作為社會的前衛(wèi)，他們喜歡的是好吃、有營養(yǎng)、健康等等。所以我們要豐富餐飲產(chǎn)品，吸引顧客。

①設施設備新、齊全、先進，在競爭對手中處于領先位置。②廚師都是高校畢業(yè)的有3年工作經(jīng)驗的人才，有特色菜優(yōu)勢。③在學校的對面，方便了學生的就近原則。

(2)劣勢：

①飯店對外營業(yè)，尚未建立起一個較好的市場形象，也沒有穩(wěn)定的客源。

②飯店設施能滿足學生的要求，但娛樂設施不全。

③飯店面積小，容客量有限。

2．飯店機會、威脅分析

(1)機會：

①服務周到，會提升飯店的形象。

②飯店周邊目前尚無市場影響力大的餐廳甚至外賣等潛在市場需求。

③有幾千學生的學院，市場廣闊。

④物美價廉，菜式品種多。

(2)威脅：

①競爭對手有好幾年的經(jīng)營老店有較穩(wěn)定的客源。

②新的競爭對手不斷出現(xiàn)，兄弟飯店剛剛開業(yè)。

四、目標

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標市場應具備以下特點：既是對飯店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者,也是飯店能力所及的消費者群。飯店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測,服務成本較低,對價格也不如新顧客敏感,同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度,使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額,同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費支出的兩到四倍,而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長,其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用,如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等,但維持與現(xiàn)有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期,顧客可能會對飯

店提供的產(chǎn)品或服務有較多問題,需要飯店進行一定的投入,但隨著雙方關系的進展,顧客對飯店的產(chǎn)品或服務越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復雜的產(chǎn)品或服務,新顧客在作決策時會感覺有較大的風險,這時他們往往會咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收入,從而飯店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群,也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中,員工體會到自身價值的實現(xiàn),而員工滿意度的提高導致飯店服務質(zhì)量的提高,使顧客滿意度進一步提升,形成一個良性循環(huán)。

根據(jù)我們前面的分析結(jié)合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位于大眾百姓和附近的大學生,及過往司機,在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

（1）消費能力一般,講究實惠清潔。

（2）不具經(jīng)常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。

（3）關注安全衛(wèi)生,需要比較舒適的就餐環(huán)境。學生則更喜歡就餐環(huán)境時尚有風格。

五、營銷戰(zhàn)略制訂（STP、4PS）

（一）外部營銷方案

1、“微笑服務”

在服務期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

2、特價

（1）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。

（2）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、老鄉(xiāng)會套餐、老師套餐等。

2、綠色飲食：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方

式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。

六、投資費用預算（按50平方米）

1、裝修：3萬

2、廚房設備：2萬

3、照明設備、風扇、衛(wèi)生間、辦公室、收銀臺：

4、餐廳用具：2萬

5、前期廣告費、開業(yè)慶典：1萬

6、流動資金：5萬

總共資金準備：15萬

七、廣告策劃

1、提前1個半月策劃完畢開業(yè)廣告。

2、提前1個月開始出現(xiàn)廣告。

3、裝修開始之時即在餐廳周圍出現(xiàn)布幅廣告。

4、提前20天策劃完畢開業(yè)慶典。2萬