第一篇：飯店管理重點(diǎn)

飯店：飯店是以盈利為目的，憑借一定的建筑設(shè)施，為人們提供住宿、餐飲、購物、娛樂及其他服務(wù)的企業(yè)。飯店管理：飯店管理是飯店經(jīng)營與管理的簡稱，既包括經(jīng)營，又包括管理，是指飯店管理者在進(jìn)行市場分析的基礎(chǔ)上，為有效實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用多種科學(xué)管理方法，對飯店擁有的人力、物力、財(cái)力、信息等生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的綜合。目標(biāo)管理：目標(biāo)管理法是飯店管理者構(gòu)建一種能使企業(yè)中上級與下級一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并分解成各管理層、部門及員工的責(zé)任與分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)與評價和懲獎緊密聯(lián)系的過程?，F(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理是對進(jìn)行中的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，這些業(yè)務(wù)過程都有服務(wù)員參與其中，利用業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理，指導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)水平，以示范的形式作現(xiàn)場培訓(xùn)，將會取得良好的效果。危機(jī)管理：是對危機(jī)進(jìn)行控制和管理，以防止和回避危機(jī)，使飯店組織和個人得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度。品牌營銷：是個人和群體通過創(chuàng)造品牌價值，并同他人交換以獲得所需所欲的一種社會及管理過程。體驗(yàn)營銷：是站在消費(fèi)者的感覺、感受、思維、行動、關(guān)聯(lián)五個角度，重新定義、設(shè)計(jì)營銷行為的一種思考方式。特許經(jīng)營：是飯店集團(tuán)授予特許經(jīng)營者管理方面所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)的名稱、注冊商標(biāo)、成熟定型技術(shù)、客源開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)、特定的經(jīng)營流程、成功運(yùn)營模式等無形資產(chǎn)的使用權(quán)，以達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并以此獲得經(jīng)濟(jì)效益的行為。管理合同：是飯店集團(tuán)通過協(xié)議管理對飯店所有者的日常經(jīng)營活動實(shí)施經(jīng)營管理，在獲得一定管理酬金的同時，完成品牌擴(kuò)張，擴(kuò)大集團(tuán)影響，其本質(zhì)是飯店管理公司與飯店所有者之間通過法律約束的手段，明確雙方的義務(wù)、權(quán)利及責(zé)任。1.飯店管理組織形式有哪些？答：直線型，飯店的命令和信息從最高層向下達(dá)和傳遞，每個下屬只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)；職能型，總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各職能部門，職能部門在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對下面各部門實(shí)施此項(xiàng)權(quán)利；直線-職能型，以直線型的垂直領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)密控制為基礎(chǔ)，又吸收職能型組織有利于各部門集中注意力進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)、監(jiān)督和管理的特點(diǎn)；事業(yè)部型，是在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把飯店整個經(jīng)營部門劃分成若干個相對獨(dú)立的經(jīng)營單位；區(qū)域型，一般是針對飯店主要目標(biāo)市場的銷售區(qū)域來建立。

2.飯店競爭戰(zhàn)略有哪些?答：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，是指飯店通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高勞動生產(chǎn)率，強(qiáng)化管理，千方百計(jì)的降低和控制總成本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均總成本最低化，以創(chuàng)造和贏得競爭優(yōu)勢；差異化戰(zhàn)略，是指飯店盡力使自己區(qū)別于競爭者，凸現(xiàn)和形成鮮明的個性和特色，以創(chuàng)造和提升飯店競爭優(yōu)勢，這種戰(zhàn)略的重點(diǎn)是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客 都視為獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)；集中化戰(zhàn)略，是指飯店將經(jīng)營重點(diǎn)集中在市場或產(chǎn)品的某一部分，在此特定市場中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷而成為領(lǐng)導(dǎo)者。

3.飯店的品牌結(jié)構(gòu)有哪些？答：公司品牌結(jié)構(gòu)，飯店集團(tuán)在為新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)品牌時，直接使用飯店集團(tuán)的名稱作為產(chǎn)品品牌名稱；獨(dú)立品牌結(jié)構(gòu)，指飯店旗下各產(chǎn)品使用完全不相關(guān)的品牌名稱，構(gòu)成獨(dú)立品牌結(jié)構(gòu)；主副品牌結(jié)構(gòu)，其表現(xiàn)形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌結(jié)構(gòu)，是經(jīng)過托權(quán)品牌認(rèn)可的獨(dú)立品牌。4.飯店利益相關(guān)者及管理原則？答：飯店利益相關(guān)者是指與能夠影響飯店行為、決策、政策、活動或目標(biāo)的對象，或者是受飯店的行為、決策、政策、活動或目標(biāo)影響的對象。管理原則：責(zé)任性原則，飯店作為相對高檔的消費(fèi)場所，會對周圍的環(huán)境和生態(tài)造成不同程度的損害，針對這些問題，飯店利益相關(guān)者必須明確責(zé)任，飯店也要很好的履行對利益相關(guān)者的責(zé)任；效益性原則，實(shí)現(xiàn)共同效益最大化，滿足所有利益相關(guān)者群體的利益；協(xié)調(diào)性原則，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者之間的矛盾及沖突，確保整體的效益最大化；公平性原則，某方利益相關(guān)者不能一味追求自己的利益，而應(yīng)該照顧到其他利益相關(guān)者。

5.飯店集團(tuán)化的發(fā)展路徑和經(jīng)營模式？答：從國內(nèi)外飯店集團(tuán)化的成長歷程來看，集團(tuán)化的實(shí)現(xiàn)路徑主要有市場成長型、政府行為型和混合推動型三種路徑。經(jīng)營模式主要有三種：一是以資本為紐帶的連鎖經(jīng)營；二是以品牌為紐帶的連鎖經(jīng)營；三是以業(yè)務(wù)為紐帶的連鎖經(jīng)營。

6.飯店選擇目標(biāo)市場的模式和營銷策略？答：目標(biāo)市場選擇模式：產(chǎn)品市場集中化，選擇性專業(yè)化，產(chǎn)品專業(yè)化，市場專業(yè)化，全面進(jìn)入。營銷策略：無差異性營銷，飯店把整個市場看成一個大的目標(biāo)市場，營銷活動只考慮消費(fèi)者在需求方面的共同點(diǎn)，而不管他們之間是否存在差異；差異化營銷，飯店在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實(shí)力選擇若干個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的營銷計(jì)劃；集中化營銷，集中力量進(jìn)入一個細(xì)分市場，為該市場開發(fā)一種理想產(chǎn)品，實(shí)行高度專業(yè)化的生產(chǎn)和銷售。

7.飯店人力資源管理的主要內(nèi)容？答：飯店人力資源規(guī)劃，員工的甄選與錄用，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，建立考核獎懲體系，健全薪酬福利制度，重視員工的發(fā)展。

8.服務(wù)的內(nèi)涵（service）？

答：S----smile(微笑)：飯店員工對每位顧客提供微笑服務(wù)； E----excellent（出色）：服務(wù)員將每項(xiàng)細(xì)小工作都做得很出色； R----ready（準(zhǔn)備）：服務(wù)員隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；V----viewing（看待）：飯店重視每位顧客，都視其為貴賓； I----inviting（邀請）：每次接待服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)員都主動以誠意和敬意邀請顧客再次光臨；C----creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員都精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍； E----eye（眼光）：每位服務(wù)員都始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，以便及時提供有效的服務(wù)，是顧客時刻感受到飯店的關(guān)心。三．案例分析

1.經(jīng)營模式有品牌紐帶中的特許經(jīng)營，資本紐帶中的收購兼并，業(yè)務(wù)紐帶中的戰(zhàn)略聯(lián)盟。（在案例中找，對號入座）

2.戰(zhàn)略有(1)資本擴(kuò)張戰(zhàn)略，是指飯店集團(tuán)形成過程中為了培育一個良好的錐形，使存量資本的使用價值最大化，所涉及的資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營、改組、轉(zhuǎn)制等一系列戰(zhàn)略活動，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資本規(guī)模的迅速擴(kuò)張，推動集團(tuán)在發(fā)展期內(nèi)的超常規(guī)發(fā)展。(2)市場領(lǐng)先戰(zhàn)略，通常以規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍效益占據(jù)市場優(yōu)勢地位，從產(chǎn)品、價格、品牌、營銷、項(xiàng)目供應(yīng)系統(tǒng)等多方面進(jìn)行配套戰(zhàn)略規(guī)劃，使各要素的發(fā)展始終居于同行業(yè)領(lǐng)先水平。

(3)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，在一個好產(chǎn)品基礎(chǔ)上發(fā)展自己的創(chuàng)新能力，集團(tuán)在發(fā)展期實(shí)施全面的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品組合、產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品形式，才能保持發(fā)展活力。集團(tuán)創(chuàng)新包括推出新產(chǎn)品，引進(jìn)新產(chǎn)品，改進(jìn)新產(chǎn)品。

(4)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店集團(tuán)在本土以外還擁有并控制著生產(chǎn)、營銷或服務(wù)的設(shè)施，進(jìn)行跨國生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等國際性經(jīng)營活動。案例第一段。

服務(wù)的最高境界--金鑰匙服務(wù)理念

金鑰匙服務(wù)理念是努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念，近一個世紀(jì)以來，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙（Concierge）的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門，更重要的是它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

一、“金鑰匙”服務(wù)理念的精髓

1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務(wù)意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法，它要求，所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，這是目標(biāo)。

二；金鑰匙服務(wù)理念的內(nèi)容

1、細(xì)節(jié)服務(wù)：以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客?！扒Ю镏蹋瑵⒂谙佈ā?，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

案例：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

分析：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

2、個性化服務(wù)：個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。1）隨機(jī)應(yīng)變：根據(jù)客人需求靈活應(yīng)變，彌補(bǔ)忙中出錯、掛一漏萬的差錯，服務(wù)人員要處變不驚、“急中生智”2）投其所好：根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)慣提供恰如其分的服務(wù)，“對癥下藥”3）雪中送炭：及時準(zhǔn)確、急客人之所急，想客人之所想的服務(wù)，突出時效性，過了某一時間段就成了畫蛇添足了。4）錦上添花：好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。5）一條龍服務(wù)：從客人預(yù)訂服務(wù)到客人離開酒店所在城市，服務(wù)不止。案例：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

分析：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

3、驚喜服務(wù)：服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外。

案例：五月初五，是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)?？旃?jié)奏的生活使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發(fā)地組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

三；如何提供“金鑰匙”服務(wù)---服務(wù)人員的十把“金鑰匙”

1、顧客就是我們的親人

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

3、真誠、誠實(shí)和友好。這要求服務(wù)人員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好的、積極的語言與顧客溝通。

4、要提供快捷迅速的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客服務(wù)要求和投訴問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。

5、服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般美麗的話語。

6、要佩戴好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

7、每一位服務(wù)員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要做好清潔衛(wèi)生。

8、要有與其他人互相合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。

10、每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)

簡答題

1，飯店產(chǎn)業(yè)的特性與產(chǎn)業(yè)弱勢

飯店產(chǎn)業(yè)的特性：1）飯店分布的分散性能2）區(qū)域市場特征3)飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小

飯店產(chǎn)業(yè)弱勢1）難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)學(xué)2）原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持3）飯店產(chǎn)品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產(chǎn)品的商品屬性：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性質(zhì)

飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性

產(chǎn)品的地域不可流動性

3，飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)明確化原則

等級鏈原則

分工協(xié)作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強(qiáng)固層次管理、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一

4，飯店基層組織機(jī)構(gòu)通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務(wù)產(chǎn)品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財(cái)務(wù)部下轄收銀員、公關(guān)部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經(jīng)濟(jì)方法，即按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟(jì)組織，利用經(jīng)濟(jì)核算，經(jīng)濟(jì)杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機(jī)械和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機(jī)構(gòu)和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運(yùn)用計(jì)算等數(shù)學(xué)手段來進(jìn)行管理

職能管理方法，即通過計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵等職能來發(fā)揮作用

行為科學(xué)方法，即通過對員工行為規(guī)律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標(biāo)趨向一致 6，服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

有利于企業(yè)更有針對性地了爭服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)

有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制、整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

有利于企業(yè)掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業(yè)及時識別和把握市場機(jī)會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢

有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化

7，服務(wù)質(zhì)量糾正措施計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項(xiàng)目及其涉及的部門

不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因

糾正措施及其制定時間

實(shí)施責(zé)任部門，分工部門或人員

跟蹤驗(yàn)證的時間及責(zé)任人

落實(shí)至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批

8，飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容：市場需求的了解

現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

服務(wù)補(bǔ)救

調(diào)動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

競爭管理

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 9，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：樹立正確的服務(wù)觀點(diǎn)

提供優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)

了解賓客需求

大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

堅(jiān)持多樣化和個性化服務(wù)

10，質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

擺正顧客與飯店的關(guān)系

11，質(zhì)檢部的工作職責(zé)：全面檢查和評審飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高

建立實(shí)施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見

每周進(jìn)行一次全面檢查，每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，那立健全飯店質(zhì)量管理和督導(dǎo)查檢檔案 12，質(zhì)量檢查工作程序：發(fā)現(xiàn)問題，包括安全、信息、環(huán)境、服務(wù)等問題

分析問題產(chǎn)生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計(jì)劃

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生活

提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發(fā)泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務(wù) 14，授權(quán)的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養(yǎng)下級

有利于領(lǐng)導(dǎo)者擺脫瑣碎的日常事務(wù)

授權(quán)使企業(yè)的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質(zhì)量和增加利潤 15，飯店職業(yè)道德的作用：有助于調(diào)節(jié)飯店從業(yè)人員內(nèi)部之間以及與服務(wù)對象的關(guān)系

有助于維護(hù)和提高飯店的聲譽(yù)

有助于促進(jìn)飯店的發(fā)展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯(lián)系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務(wù)方式遵循的原則：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則

堅(jiān)持方便顧客的服務(wù)原則

以培養(yǎng)忠誠顧客作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

堅(jiān)持三效益的原則，即貫徹經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的原則

名詞解釋;1資產(chǎn)專用性：指專門為支持某一特定的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)而進(jìn)行的持久性投資

2飯店產(chǎn)品：是飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價值，它以總體上被視為一個產(chǎn)品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實(shí)物的商品形態(tài)

3組織結(jié)構(gòu)：指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系

4服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數(shù)

6飯店的基層組織：指飯店依據(jù)提供的不同服務(wù)新產(chǎn)品分成若干部門，再根據(jù)工作時間的差異和工作內(nèi)容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的過程

9、服務(wù)質(zhì)量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務(wù)質(zhì)量而正式發(fā)布局的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理方案

10文件：是明確要求或規(guī)定實(shí)施某項(xiàng)活動和過程的方法，也是證實(shí)某項(xiàng)活動和過程結(jié)果的客觀證據(jù)

11、飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度，它由硬件和軟件質(zhì)量構(gòu)成

12飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動 13硬件質(zhì)量：指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的，并可用客觀的指標(biāo)變量的質(zhì)量

14軟件質(zhì)量：是飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量

15金鑰匙：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務(wù)用品：指提供服務(wù)人員使用的各種用品和間接給客人消費(fèi)的各種輔助用品

17勞務(wù)質(zhì)量：是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生等方面

18服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是對重復(fù)性事物的質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)

20ABC分析法：以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法小組，即質(zhì)量管理小組法

22連帶責(zé)任：指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)的情形

23職業(yè)道德：是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則，道德情操與道德品質(zhì)的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價

論述題

1目標(biāo)正確是最大的服務(wù)質(zhì)量管理要求（作用、實(shí)現(xiàn)、員工目標(biāo)）

答：飯店成功的關(guān)鍵取決于目標(biāo)是否正確，一個正確、有效的目標(biāo)在企業(yè)經(jīng)營管理中具有十分重要的作用，包括導(dǎo)向作用、標(biāo)準(zhǔn)作用、激勵作用等

目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)需具備以下特點(diǎn)，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規(guī)定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰(zhàn)性質(zhì)；盡可能量化

要讓正確的目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo)，所以要讓員工參與目標(biāo)的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標(biāo)，員工的參與積極性越高完成工作的質(zhì)量也越高，在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中提供必要的物質(zhì)支持和恰當(dāng)?shù)木窆膭睿c員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質(zhì)量管理法，運(yùn)用此法可找出飯店存在的主要質(zhì)量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質(zhì)量諸因素的分析來進(jìn)行定量分析，先算出各質(zhì)量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵性問題，將其納入飯店當(dāng)前PDCA循環(huán)中，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理

3）它分析飯店質(zhì)量問題的程序：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式，對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，分析并找出主要質(zhì)量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須使他們內(nèi)部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內(nèi)員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態(tài)度和熱情直接影響了飯店中顧客的數(shù)量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創(chuàng)造出一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經(jīng)常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，飯店管理員要給予員工一個職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創(chuàng)造團(tuán)結(jié)互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽(yù)下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務(wù)，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創(chuàng)造條件 4飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店對住店客人提供的走出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店成功的關(guān)鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括，禮貌用語、微笑服務(wù)、服務(wù)意識、愛業(yè)敬崗意識，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高飯店聲譽(yù)以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強(qiáng)顧客對服務(wù)價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強(qiáng)員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學(xué)管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關(guān)系學(xué)說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學(xué)習(xí)型組織理論 彼得杜拉克——目標(biāo)管理

菲利普科特勒——“消費(fèi)者非常滿意”理論

2洲際飯店集團(tuán)——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達(dá)特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達(dá)飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團(tuán)——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發(fā)飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團(tuán)、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團(tuán)——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團(tuán)——康富旅館、康富套房、優(yōu)質(zhì)飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達(dá)套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達(dá)屋國際飯店集團(tuán)——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環(huán)球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團(tuán)——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉(xiāng)村旅館、派克旅館

第三篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。

在中國，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會員把自己的客房使用權(quán)與其他會員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長?？腿嗽谑褂醚鐣d時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門處作錯位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺，并以明確清晰的標(biāo)識系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒涌臻g位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報(bào)信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進(jìn)出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡答（5*8’）

1.簡述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個月即開業(yè)。

?

2、營業(yè)面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購、人力資源、集團(tuán)營銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營：將自己的經(jīng)營面積租給他人，如自動售貨機(jī)公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費(fèi)者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國飯店對經(jīng)營場所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

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5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險的設(shè)備。同時，對于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險成為現(xiàn)實(shí)時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當(dāng)危險表現(xiàn)為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時將客人送往醫(yī)院。

5.簡述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國移動江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時節(jié)，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業(yè)請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創(chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來搶奪客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設(shè)置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會和老板開開玩笑的最好場合。”但筆者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關(guān)系會在年會上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關(guān)需求。

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第四篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風(fēng)險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準(zhǔn)測、樂觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營決策和企業(yè)戰(zhàn)略問題；各事業(yè)部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測業(yè)績、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：員工手冊、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過崗位責(zé)任書的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門內(nèi)的勞動考核（勞動紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。特點(diǎn)：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式，b對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒過克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)?！薄＞频攴?wù)無可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經(jīng)常抽空前往各個工作區(qū)域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過程中的質(zhì)量控制、3時候質(zhì)量控制。

第五篇：2011酒店管理《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課本重點(diǎn)內(nèi)容

飯店服務(wù)的含義：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent

飯店服務(wù)的構(gòu)成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境

飯店服務(wù)的特點(diǎn)：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的最佳目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、控制等管理過程，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以達(dá)到飯店服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性的活動。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：

1.掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法

2.建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系

3.全員高度服務(wù)從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

4.對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍

5.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業(yè)長青的動力

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，“軟硬”結(jié)合3.科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合4.預(yù)防為主，防管結(jié)合泰勒科學(xué)管理理論：科學(xué)管理理論，謀求最高勞動生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。

主要應(yīng)用：1.管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。2.工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。法約爾管理過程理論：工業(yè)管理和一般管理。

有關(guān)企業(yè)經(jīng)營的6個方面的活動：技術(shù)活動、經(jīng)營活動、財(cái)務(wù)活動、安全活動、會計(jì)活動、管理活動。

管理的五大要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

企業(yè)管理中組織管理的十四項(xiàng)原則：工作分工、職權(quán)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、集中、報(bào)酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神。主要應(yīng)用：1.工作分工和工作紀(jì)律2.統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)3.團(tuán)結(jié)精神4公平和人員的穩(wěn)定

梅奧人際關(guān)系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)

主要應(yīng)用：1.飯店工作以來于人際關(guān)系理論2.倡導(dǎo)感情化管理3.加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要

主要應(yīng)用：1.以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)針對性服務(wù)。2.通過不同方式激勵員工3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應(yīng)用：1.保健因素和激勵因素相得益彰2.恰當(dāng)激勵因素達(dá)到良好效果3.適當(dāng)收權(quán)激勵員工

服務(wù)補(bǔ)救理論：分管理型補(bǔ)救、防御型補(bǔ)救、進(jìn)攻性補(bǔ)救。體系建立為3部分：1.服務(wù)失敗

預(yù)警系統(tǒng)。2.服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施系統(tǒng)3.服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)策略1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)2.重視顧客問題3.盡快解決問題4.授予一線員工解決問題的權(quán)利5.從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ABC分析法：找到飯店的主要質(zhì)量問題。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，發(fā)動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產(chǎn)生問題的原因，便于集思廣益。分析質(zhì)量問題。

數(shù)圖法：系統(tǒng)圖。用系統(tǒng)的方法把某一主題分解成組織要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點(diǎn)，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環(huán)法：Plan計(jì)劃、Do實(shí)施、Check檢查、Act處理。制定目標(biāo)，改進(jìn)質(zhì)量的過程。飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義：與實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

2.飯店獲得經(jīng)營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化

5.是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動力、原則：

1.目標(biāo)適應(yīng)性原則

2.系統(tǒng)開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優(yōu)化原則

5.信息反饋原則

6.持續(xù)改進(jìn)原則

飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的方式：QMS國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系EMS國際標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系認(rèn)證OHSMS國際標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量評價的要素：可靠性、保證性、反應(yīng)性、有形性、移情性。

范圍：服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（核心內(nèi)容，硬件部分和軟件部分組成）、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)果（重要內(nèi)容之一）、服務(wù)影響（后續(xù)和延伸）。

目的：1.塑造飯店良好形象2.不斷提高軟硬件質(zhì)量3.強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)的提高4.做好服務(wù)預(yù)先控制

飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬件設(shè)備只來那個和軟件服務(wù)質(zhì)量）、評價媒體（表揚(yáng)、投訴等；獎罰制度、服務(wù)承諾等；行業(yè)公報(bào)、升級降級等）三大方面。

客房產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)：具有綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房服務(wù)的復(fù)雜性，、高度協(xié)作性等特點(diǎn)

控制與管理的內(nèi)容：1.客房設(shè)施設(shè)備2.客房用品3.客房衛(wèi)生清潔4.客房環(huán)境與氣氛5.客房安全7.客房服務(wù)質(zhì)量

客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制與管理：1.客房的清潔保養(yǎng)2.客房的服務(wù)項(xiàng)目

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)：具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性等特點(diǎn)。

控制與管理的內(nèi)容：1.餐飲設(shè)施設(shè)備2.食品安全3.環(huán)境與氛圍4.服務(wù)質(zhì)量5.現(xiàn)場銷售 餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點(diǎn)）的質(zhì)量控制：1.引座2.點(diǎn)菜3.取菜4.桌邊

飯店服務(wù)過程的含義：就是飯店產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程。主要環(huán)節(jié)包括相關(guān)方需求識別、飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、采購供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量測評和反饋控制。

飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制的含義：包括過程分析、過程控制、過程改進(jìn)三個階段。

作用：1.有利于防治服務(wù)差錯，提高顧客滿意度2.有利于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，增強(qiáng)飯店企業(yè)的競爭力3.有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度

服務(wù)過程質(zhì)量特點(diǎn)：具有問題多、復(fù)雜性、隨機(jī)性、脆弱性以及難以控制等特點(diǎn)。

飯店服務(wù)人員行為控制的方法：1.招聘合適的員工2.進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)3.建立健全激勵機(jī)制4.充分發(fā)揮管理人員的作用5.營造良好的企業(yè)環(huán)境

內(nèi)容：1.轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念2.制定企業(yè)規(guī)章制度3.制定員工處罰條例4.做好績效管理5.改進(jìn)員工管理模式6.加強(qiáng)飯店內(nèi)部溝通

飯店交互服務(wù)的含義：就是員工為顧客提供服務(wù)的過程，顧客和員工相互作用而彼此產(chǎn)生改變的過程。

類型：1.顧客與員工2.顧客與顧客3.員工與員工

特點(diǎn)：1.交互性2.關(guān)鍵性3.細(xì)節(jié)性

飯店交互服務(wù)質(zhì)量的影響因素：1.服務(wù)內(nèi)容及程序2.顧客與員工的特點(diǎn)3.飯店特征及企業(yè)文化4.環(huán)境及情結(jié)因素

管理內(nèi)容：1.服務(wù)供求管理2.服務(wù)現(xiàn)場管理3.員工授權(quán)管理4.顧客反饋管理5.人際交往管理6.服務(wù)補(bǔ)救管理7.員工人本管理

飯店人際溝通的含義：為了實(shí)現(xiàn)飯店組織目標(biāo)，有效實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理而進(jìn)行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發(fā)送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、噪聲。

飯店督導(dǎo)管理的含義：指飯店的主管、領(lǐng)班等基層人員對飯店支援通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場管理。

SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：1.高層、中層質(zhì)量的意志通過督導(dǎo)層在具體工作中表現(xiàn)2.質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗(yàn)需要督導(dǎo)層參與3.質(zhì)量管理最終效果的實(shí)現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹和控制

飯店顧客關(guān)系管理的含義：是飯店為了改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經(jīng)營理念。

構(gòu)成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯(lián)盟）和輔助活動（領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、組織文化、信息技術(shù)）

飯店顧客滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意（指飯店產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計(jì)、包裝、時效）、服務(wù)滿意（指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經(jīng)營活動要有利于社會文明進(jìn)步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續(xù)性。顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可，堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠）提高途徑：1.建立客史檔案

2.提供個性化服務(wù)

3.提供差異性產(chǎn)品

4.打造飯店品牌

5.進(jìn)行感情投資

6.注重關(guān)系營銷

7.積極采取服務(wù)補(bǔ)救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。