第一篇：管理學(xué)在飯店管理的應(yīng)用

淺談激勵(lì)理論在飯店管理中的應(yīng)用

引言：

在全球性服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的形勢(shì)下，飯店業(yè)的發(fā)展已具有相當(dāng)規(guī)模，飯店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，要使飯店業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，必須要提高飯店的人力資源管理績(jī)效，因?yàn)槠髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這就需要充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性?！懊绹?guó)哈佛大學(xué)威廉?詹姆士在其《行為管理學(xué)》一書中闡述了按時(shí)計(jì)酬的員工僅能發(fā)揮其能力的20％－30％，而受正確而充分激勵(lì)的員工就能發(fā)揮到80％－90％，甚至更高?！雹龠@充分說(shuō)明了員工在受到激勵(lì)后發(fā)揮的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)激勵(lì)前。因此，飯店管理者在管理過(guò)程中必須重視激勵(lì)。

一、飯店實(shí)行激勵(lì)的必要性

（一）降低員工流失率

近年來(lái)，隨著飯店業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，酒店的人才流失情況也越來(lái)越嚴(yán)重。許多管理者認(rèn)為，飯店只要具有現(xiàn)代化的建筑、國(guó)際一流的設(shè)備，就具備了飯店的現(xiàn)代管理設(shè)施。以為員工能在一年四季常溫的大樓里工作，享受一般人享受不到的工作環(huán)境，員工就會(huì)滿足了。正是許多飯店管理者的這種思想使他們忽視了一個(gè)非常重要的問題——人是管理活動(dòng)中最活躍、最可變的要素，忽視了人的因素，尤其是忽視人的思想因素，各種管理就只會(huì)流于形式。飯店管理者必須懂得如何尊重員工，激勵(lì)員工。飯店管理者充分尊重員工的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，適時(shí)給予激勵(lì)，為他們創(chuàng)造良好的工作氛圍，既能增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度。馬里奧特飯店能夠取得今天的地位，與它的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——“人是第一位的”是分不開的。自1957年創(chuàng)立馬里奧特飯店至今，馬里奧特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)始終如一，始終重視激發(fā)員工的積極性，樹立員工的自豪感。馬里奧特成功的基石是酒店對(duì)員工的承諾，酒店把員工看成是酒店最重要的資源，馬里奧特堅(jiān)信只要善待你的員工，員工一定能照顧好你的顧客。馬里奧特強(qiáng)調(diào)激發(fā)員工的自豪感，充分授權(quán)給員工，讓員工創(chuàng)造性地解決顧客的問題，通過(guò)晉升與提高的機(jī)會(huì)來(lái)激勵(lì)他們，留住他們。

（二）提高員工服務(wù)的積極性

飯店業(yè)是以出售有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)為主要商品的行業(yè)，飯店的服務(wù)質(zhì)量是它的生命，沒有高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著沒有賓客。然而，高水平的服務(wù)來(lái)源于服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)和全體員工的積極性。良好的心理狀態(tài)和積極性又來(lái)源于服務(wù)人員良好的動(dòng)機(jī)，飯店管理者運(yùn)用正確的激勵(lì)則可以激發(fā)全體員工良好的動(dòng)機(jī)與積極性?？v觀中外所有取得成功的酒店都十分重視員工的福利待遇，工資待遇。他們認(rèn)為，擁有了愉快的、幸福的服務(wù)員，才能擁有愉快的、幸福的客人。這也是假日飯店聯(lián)號(hào)從事全球性飯店業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)之一。在國(guó)內(nèi)，廣州的白天鵝賓館也十分注重激勵(lì)，管理人員關(guān)心每一位員工，而員工則視賓館如家。通過(guò)以上論述，可以看出，激勵(lì)是提高員工積極性的主要手段。正確使用激勵(lì)，可以使飯店員工的需要得到滿足，讓員工在良好的心理狀態(tài)下，努力的工作，為飯店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（三）提高員工的素質(zhì)

當(dāng)一個(gè)飯店建立了完好的激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造出一種良好的文化氛圍時(shí)，員工就會(huì)自覺不自覺的努力鉆研業(yè)務(wù)技能，吸取更多的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己，以增強(qiáng)自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。飯店給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為員工提供增長(zhǎng)知識(shí)、增長(zhǎng)技能的機(jī)會(huì)，這樣員工才有足夠的資本去面對(duì)未來(lái)的責(zé)任。有利于員工為飯店出謀劃策，為飯店創(chuàng)收做出貢獻(xiàn)。

二、飯店激勵(lì)的基本涵義及相關(guān)理論

（一）飯店激勵(lì)的基本涵義

“激勵(lì)，從心理學(xué)角度，是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，使其發(fā)揮內(nèi)在的潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的心理活動(dòng)過(guò)程?！雹?“從管理學(xué)角度，就是組織中的管理者運(yùn)用有針對(duì)性的激勵(lì)措施，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，使之朝組織目標(biāo)前進(jìn)的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，是組織管理者通過(guò)相宜的激勵(lì)措施，激發(fā)人們按一定方式行動(dòng)的過(guò)程?！雹奂?lì)運(yùn)用于包括飯店在內(nèi)的所有企業(yè)，激勵(lì)行為開始于激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，而人的動(dòng)機(jī)是指人的某種需要未被滿足的心理狀態(tài)，是引起人的行為，維持該行為，并將此行為導(dǎo)向某一目標(biāo)的動(dòng)力源泉。因此，激勵(lì)可以表述為“需要-動(dòng)機(jī)-行為”循環(huán)模式。在“需要-動(dòng)機(jī)-行為”模式中，一個(gè)人可能同時(shí)存在多種需要，要使與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)一致的潛在目標(biāo)變得最強(qiáng)烈，員工才會(huì)為實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo)而努力。因此，組織只有激起員工為實(shí)現(xiàn)需要的動(dòng)機(jī)，才能促使其行為的發(fā)生，最終實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的共同目標(biāo)。

因此，本文認(rèn)為，飯店激勵(lì)就是飯店管理者深入了解員工的需求，有效的激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)員工的積極性與工作熱情，實(shí)現(xiàn)飯店和員工共同目標(biāo)的行為過(guò)程。

（二）飯店激勵(lì)的相關(guān)理論 激勵(lì)理論依據(jù)“需要-行為-動(dòng)機(jī)”循環(huán)模式，一般分為內(nèi)因激勵(lì)理論和過(guò)程激勵(lì)理論兩大類。內(nèi)因激勵(lì)理論以人的需要為研究核心，說(shuō)明誘導(dǎo)某種需要增強(qiáng)、激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、啟動(dòng)人的行為因素，包括馬斯洛的需要層次理論，奧爾德弗ERG理論，麥克利蘭的三分法需要理論及赫茨伯格的雙因素理論。過(guò)程激勵(lì)理論重點(diǎn)研究人的行為是如何開始、改變和終止的，力圖解釋人們各種行為選擇的起因，包括弗魯姆的期望理論，斯金納的強(qiáng)化理論，亞當(dāng)斯的公平理論。不同的激勵(lì)者的特征也不同，沒有一種理論適用于所有的人；激勵(lì)的方法也因時(shí)，因地，因人而異。因此，飯店管理者在采取激勵(lì)措施時(shí)應(yīng)該把這兩個(gè)理論結(jié)合起來(lái)，這樣才能達(dá)到更好的效果。

本文認(rèn)為，在飯店的激勵(lì)過(guò)程中，比較適宜的理論有馬斯洛的“需要層次理論”，赫茨伯格的雙因素理論，奧爾德弗的ERG理論和斯金納的強(qiáng)化理論。1.馬斯洛的“需要層次理論”

“馬斯洛的“需要層次理論”把人的需要分為五個(gè)層次：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要?！雹芩J(rèn)為這五個(gè)需要是按照由低到高的次序排列的，最低的需要是生物性的，最高的需要是理想性的。他的需要層次理論是按順序逐級(jí)上升的。當(dāng)下一級(jí)的需要得到基本滿足后，追求上一級(jí)的需要就成為驅(qū)動(dòng)行為的動(dòng)力。根據(jù)馬斯洛的“需要層次理論”，飯店管理者在管理過(guò)程中應(yīng)該做到：（１）注重不同層次需要

飯店管理者的首要任務(wù)在于找出相符于每個(gè)員工不同層次的各種需要的適當(dāng)激勵(lì)因素，采取相應(yīng)的組織措施來(lái)滿足不同層次的需要，以引導(dǎo)和控制人的行為，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其次，飯店管理工作應(yīng)該滿足不同人的需要。飯店中員工的職位不同、經(jīng)濟(jì)狀況不同、文化程度不同等決定了每個(gè)員工都有其與眾不同的需求。飯店管理者應(yīng)該針對(duì)不同員工的特點(diǎn)，創(chuàng)造條件來(lái)滿足不同員工的需求，這樣才能調(diào)動(dòng)各方面的積極性。（２）盡力消除員工的不安全感

飯店的工作特點(diǎn)決定了飯店員工隊(duì)伍應(yīng)該年輕化，尤其是前臺(tái)、餐廳等一線部門的服務(wù)人員，更應(yīng)該年輕化。許多人都明白飯店工作的特殊性質(zhì)，飯店員工將隨著年齡的增長(zhǎng)被越來(lái)越靈活的用工制度推向社會(huì)，而如果只懂服務(wù)卻并無(wú)特殊技術(shù)專長(zhǎng)的員工就很難再找到好的工作，甚至?xí)兂上聧徣藛T。由于飯店職業(yè)缺乏安全感，給一些員工造成了很大的心理壓力，使員工普遍存在短期行為意識(shí)，因而就缺乏工作熱情，積極性也不高。飯店管理者應(yīng)該針對(duì)年齡問題，從員工的年齡、工作質(zhì)量及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上綜合考慮，盡量延長(zhǎng)服務(wù)人員在飯店工作的年限，直至有計(jì)劃、分期分批逐步使用中年服務(wù)人員，才可能獲得理想的服務(wù)效果。飯店管理者還可根據(jù)飯店現(xiàn)有力量，興辦飯店第三產(chǎn)業(yè)，如擴(kuò)大洗衣房的對(duì)外業(yè)務(wù)，設(shè)置對(duì)外營(yíng)業(yè)商店等，吸收安排年齡確實(shí)不適合在一線工作的員工，還可以鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)使用“含金量高”的知識(shí)，這樣既有利于飯店的現(xiàn)實(shí)工作，又有助于員工在離開飯店以后應(yīng)用，從客觀上給員工帶來(lái)一定的安全感。

（３）創(chuàng)造條件使員工的自尊感和自我實(shí)現(xiàn)的欲望有所滿足

現(xiàn)代飯店層次分明、逐級(jí)管理、組織嚴(yán)密,在管理上取得一定成果。但是，由外方人員直接充任管理者，或是由外方直接錄用的中方管理者，在帶來(lái)了先進(jìn)的管理思想和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),由于職位的不同，權(quán)限的區(qū)別，收入的反差以及中西方觀念的差異等,使得一些中外方管理人員之間，員工和上級(jí)管理者之間的思想和情感上的溝通渠道不暢,使員工的心理壓抑較大，自尊感無(wú)法滿足。雖然飯店的工作有很多充滿了挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性,但大部分是機(jī)械性的，員工容易在心理上減弱對(duì)本職工作的興趣，直到因無(wú)法獲得成就感，不能體現(xiàn)自身的價(jià)值而對(duì)工作失去熱情。飯店管理者必須在采納西方先進(jìn)的管理模式的同時(shí)，加強(qiáng)和員工的溝通，在日常管理工作中，飯店管理者應(yīng)注意到：除了要嚴(yán)格管理、保證服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)開展評(píng)選先進(jìn)、選調(diào)優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí)等激勵(lì)活動(dòng)，這樣對(duì)飯店和員工都是有利的。2.赫茨伯格的雙因素理論

“赫茨伯格的雙因素理論把影響員工積極性的因素分為兩類：第一類為維持因素，這類因素只能保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀，不能產(chǎn)生激勵(lì)作用，但是喪失這些因素，則會(huì)使工作積極性降低。這類因素包括工資報(bào)酬、生活福利、人際關(guān)系、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)水平、企業(yè)政策等。第二類因素為激勵(lì)因素，這類因素能產(chǎn)生激勵(lì)作用，激發(fā)員工的積極性。這些因素主要是工作成就、工作本身的挑戰(zhàn)性、個(gè)人的成長(zhǎng)和晉升、因工作成績(jī)被承認(rèn)而得到的獎(jiǎng)勵(lì)等等?！雹?因此，激勵(lì)是提高員工積極性的主要手段。正確使用激勵(lì)，可以使飯店員工的需要得到滿足，可以消除他們的自卑，增強(qiáng)其自信，發(fā)掘其潛能。飯店員工只有在最佳的心理狀態(tài)下，才有可能富于活躍的思維和創(chuàng)造性的勞動(dòng)，從而為飯店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因而飯店管理者必須要重視激勵(lì)的作用。3.奧爾德弗的ERG理論

“該理論又稱為奧爾德弗的三核心理論，他認(rèn)為人有三核心需要：生存的需要、相互關(guān)系的需要、成長(zhǎng)的需要。”⑥

（1）生存的需要（existence），指提供基本的物質(zhì)條件。這里包括馬斯洛層次理論的生理需要和安全需要。

（2）相互關(guān)系的需要（relatedness），維持人與人之間關(guān)系的愿望。與馬斯洛層次理論中愛的需要和某些尊重的需要相對(duì)應(yīng)。

（3）成長(zhǎng)的需要(growth)，即人們要得到發(fā)展的內(nèi)在愿望。與馬斯洛理論中尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要對(duì)應(yīng)。

此外,與馬斯洛理論不同的是：

（1）提出“挫折—退回”模式，即指較高層次的需要滿足受挫折時(shí)，個(gè)體將傾向于尋找較低層次的需要滿足。

（2）在同一時(shí)刻，個(gè)體存在著不同程度的各種需求，但不像馬斯洛所說(shuō)的那樣，必有一種需求起主導(dǎo)作用，而是可能在同一程度上共存。

ERG理論的實(shí)踐意義在于，它提示管理者注重激勵(lì)目標(biāo)設(shè)置的合理性，有效的激勵(lì)目標(biāo)應(yīng)在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)使個(gè)人得到發(fā)展。因此，飯店管理者在實(shí)行激勵(lì)措施時(shí)，必須注重激勵(lì)的合理性。這樣，才能使組織與個(gè)人目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。4.斯金納的強(qiáng)化理論

激勵(lì)的強(qiáng)化理論是由美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家斯金納提出的。他認(rèn)為人的行為和環(huán)境間有著密切的關(guān)系，因此可以通過(guò)不斷的改變環(huán)境因素，起到刺激行為的作用，即所謂強(qiáng)化作用，通過(guò)其達(dá)到或抑制某種行為的目的。⑦強(qiáng)化有正負(fù)強(qiáng)化之分，正強(qiáng)化是指獎(jiǎng)勵(lì)那些對(duì)組織有利的行為，負(fù)強(qiáng)化是指懲罰那些組織不希望發(fā)生的行為。

激勵(lì)的強(qiáng)化理論提示飯店管理者管理措施是一種重要的環(huán)境因素，它以鼓勵(lì)或抑制的方式作用于員工的行為結(jié)果，促進(jìn)有利于飯店目標(biāo)的行為重復(fù)出現(xiàn)，對(duì)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要的意義。結(jié)合以上四種激勵(lì)理論，飯店管理者既應(yīng)該重視激勵(lì)，又要根據(jù)激勵(lì)理論遵循正確的激勵(lì)原則，只有這樣才能使激勵(lì)的作用得到正確的發(fā)揮。

結(jié)合以上四種激勵(lì)理論，飯店管理者既應(yīng)該重視激勵(lì)，又應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧@樣才能使激勵(lì)的作用得到正確的發(fā)揮。

三、飯店激勵(lì)理論的應(yīng)用

（一）工作激勵(lì)

工作本身具有激勵(lì)力量。為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，飯店管理者要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義和挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實(shí)現(xiàn)感。飯店管理者要使工作內(nèi)容豐富化和擴(kuò)大化，并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。還可通過(guò)員工與崗位的雙向選擇，使職工對(duì)自己的工作有一定的選擇權(quán)。1.工作目標(biāo)激勵(lì)

員工在完成工作的同時(shí)，滿足了其興趣和自我實(shí)現(xiàn)的成就欲望即高層次的需求。因此，工作本身具有激勵(lì)作用，為了發(fā)揮工作激勵(lì)的效果，在管理工作中注意以下幾點(diǎn)：

（１）人盡其才。這是指員工與工作之間達(dá)到最佳組合，使其在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧?，發(fā)揮自己的能力與才干，從而要求管理者深入了解每位員工，根據(jù)其興趣、特點(diǎn)、能力等方面來(lái)安排工作崗位，人盡其才往往是最大的工作動(dòng)力。

（２）工作豐富化。在特定的工作條件下，改換工作方式，增加工作責(zé)任，簡(jiǎn)化工作，重新組合員工有助于員工積極性的調(diào)動(dòng)。飯店的很多工作都是單調(diào)、枯燥的，而且重復(fù)性強(qiáng)。因此，飯店管理者應(yīng)從相反的角度去考慮問題，如通過(guò)縮短工時(shí)，調(diào)換工作崗位來(lái)增加員工的興趣。運(yùn)用工作目標(biāo)激勵(lì)，管理者應(yīng)注意以下問題： 首先，目標(biāo)應(yīng)切合實(shí)際?！澳繕?biāo)的激勵(lì)作用＝目標(biāo)價(jià)值×期望概率?！雹唷澳繕?biāo)價(jià)值”是指目標(biāo)本身的價(jià)值，“期望概率”即實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性。雖然從理論上說(shuō)目標(biāo)定得越高，則激勵(lì)作用就越強(qiáng)，員工實(shí)現(xiàn)它的可能性也就越大，但是在實(shí)際情況中是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)槟繕?biāo)價(jià)值和期望概率成反比，目標(biāo)定得越高，價(jià)值越大，則實(shí)現(xiàn)的可能性即期望概率就越小。因此，目標(biāo)的制定，不要太高，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。只有這樣，才能使工作目標(biāo)激勵(lì)真正發(fā)揮它的作用。

其次，目標(biāo)應(yīng)該是多層次、多方向的。除了管理目標(biāo)之外，還應(yīng)該有培訓(xùn)及進(jìn)修目標(biāo)、技術(shù)考核目標(biāo)等。最后，應(yīng)將飯店的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的具體目標(biāo)。把飯店的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的工作目標(biāo)，就會(huì)讓員工把目標(biāo)與責(zé)任聯(lián)系起來(lái)，這樣保證目標(biāo)的最終順利實(shí)現(xiàn)，使目標(biāo)激勵(lì)起到應(yīng)有的作用。

2.角色激勵(lì)。角色激勵(lì)就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓員工認(rèn)識(shí)并擔(dān)負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)員工為自己承擔(dān)職務(wù)的獻(xiàn)身精神，滿足員工的成就感。在飯店中，工作參與和授權(quán)是進(jìn)行角色激勵(lì)的主要途徑。

（１）工作參與。現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法。毫無(wú)疑問，很少有參與商討和自己有關(guān)的行為而不受激勵(lì)的員工。因此，讓員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵(lì)員工，又能為飯店的成功獲得有價(jià)值的知識(shí)。通過(guò)參與，形成員工對(duì)飯店的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。（２）給員工一定的自主權(quán)。充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力,意味著飯店管理者充分信任員工,信任是對(duì)員工的智能和創(chuàng)造力的肯定，信任能夠提高員工的責(zé)任感和自豪感。飯店管理者對(duì)飯店員工的信任是一種激勵(lì)，員工因?yàn)榈玫绞跈?quán)而在工作中更加得心應(yīng)手，能夠?yàn)橘e客提供更好的服務(wù)，贏得賓客的滿意。有人認(rèn)為對(duì)員工授權(quán)過(guò)度會(huì)增加飯店的負(fù)擔(dān)，員工會(huì)為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。但是主動(dòng)權(quán)掌握在飯店管理者手中，只要飯店管理者適度授權(quán)，就會(huì)起到適當(dāng)?shù)募?lì)作用。相反，如果飯店管理者事事都不肯放手，使飯店員工感到管理者不信任自己的能力，自己也沒有獨(dú)立工作的權(quán)力，就會(huì)影響到員工的積極性。3.晉升與調(diào)職激勵(lì)

每個(gè)人都有上進(jìn)的心理，飯店管理者利用人們的上進(jìn)心理，給予員工職位的晉升，是一種有效的激勵(lì)方法。但晉升激勵(lì)不一定要“升官”，因?yàn)椤肮傥弧碑吘故怯邢薜?，不可能讓所有員工都當(dāng)經(jīng)理，但級(jí)別是無(wú)限的，比如可以在廚房設(shè)置廚師長(zhǎng)、大廚、二廚等，客房服務(wù)員也可以設(shè)實(shí)習(xí)生、初級(jí)服務(wù)員、中級(jí)服務(wù)員、高級(jí)服務(wù)師等。晉升應(yīng)該對(duì)全體員工都是平等的，機(jī)會(huì)也應(yīng)該是均等的，從而使晉升成為人人可追求的目標(biāo)而起到激勵(lì)作用。除了對(duì)工作表現(xiàn)好的員工晉升之外，飯店管理者還可以通過(guò)在部門或企業(yè)內(nèi)部調(diào)換員工的工作崗位來(lái)激勵(lì)員工。通常有兩種情況：一是個(gè)別管理者與員工之間由于偏見、古怪習(xí)性或意外事故的發(fā)生而引起矛盾，如果通過(guò)協(xié)調(diào)或其他方式仍無(wú)法解決，可以將該員工調(diào)離本部門，以調(diào)動(dòng)矛盾雙方的工作積極性。二是目前的工作崗位不適合員工的發(fā)展，不能充分發(fā)揮其個(gè)人專長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)換工作崗位，不僅可以充分利用人力資源，還能激勵(lì)員工，極大的調(diào)動(dòng)員工的積極性。4.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)也可以歸納為榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人的承認(rèn)和尊重以及榮譽(yù)感、成就感，是馬斯洛需求層次理論中的高級(jí)需求。榮譽(yù)激勵(lì)是對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工授予一種榮譽(yù)稱號(hào)，并以此激發(fā)員工工作積極性和對(duì)飯店工作的責(zé)任感和義務(wù)感。激勵(lì)沒有獲得榮譽(yù)的員工繼續(xù)努力工作，爭(zhēng)取獲得組織和同事們的尊敬。在實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)時(shí)，飯店管理者需要注意以下幾點(diǎn)：（１）榮譽(yù)稱號(hào)的得主必須有群眾認(rèn)可的突出成績(jī)。

（２）評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)明確、事實(shí)充分，群眾參與評(píng)選并愿意接受。

（３）榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)選前后要大力宣傳并舉行儀式，盡量擴(kuò)大其影響力。（４）榮譽(yù)稱號(hào)也要與物質(zhì)利益聯(lián)系，這樣激勵(lì)的效果就會(huì)更強(qiáng)。5.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

按照斯金納的激勵(lì)強(qiáng)化理論，激勵(lì)分為“正強(qiáng)化”和“負(fù)強(qiáng)化”。在飯店管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“正強(qiáng)化”，即對(duì)員工的某種行為予以肯定，以促使員工鞏固、保持該行為；而懲罰則是一種“負(fù)強(qiáng)化”，是對(duì)員工的某種行為的否定，它通過(guò)批評(píng)、降級(jí)、降薪、淘汰等方式創(chuàng)造一種不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合組織要求的行為，給員工造成一種不安定感。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，但懲罰也不能過(guò)度，恰如其分的懲罰不僅可以消除消極因素，而且還能變消極因素為積極因素。現(xiàn)代管理的理論和實(shí)踐都表明，在員工的激勵(lì)過(guò)程中，獎(jiǎng)勵(lì)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于懲罰。因此，在飯店管理工作中，應(yīng)該把正負(fù)激勵(lì)結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，才會(huì)有更好的效果。在運(yùn)用獎(jiǎng)懲激勵(lì)時(shí)，需要注意以下幾個(gè)問題：（１）及時(shí)性。拿破倫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“最有效的獎(jiǎng)勵(lì)是立即給予的獎(jiǎng)勵(lì)”。這一點(diǎn)在飯店里同樣適用。一名員工工作表現(xiàn)好，取得好成績(jī)，或者提出了有效的建議，就應(yīng)及時(shí)給予肯定；相反一個(gè)員工如果表現(xiàn)不好，犯了錯(cuò)誤，則應(yīng)及時(shí)予以懲罰或批評(píng)，否則，激勵(lì)就不會(huì)發(fā)揮理想的作用。

（２）準(zhǔn)確性。獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，是其發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提。無(wú)論是對(duì)員工的表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，還是批評(píng)、懲罰，管理人員都應(yīng)該做到實(shí)事求是，力求準(zhǔn)確。表?yè)P(yáng)時(shí)不應(yīng)為了突出某人的成績(jī)而夸張其表現(xiàn)，批評(píng)時(shí)也要注意分寸，否則會(huì)引起飯店員工的反感，起到反作用。

（３）因人而異。飯店員工的性格和心理特點(diǎn)都不相同，飯店管理者應(yīng)從飯店員工的性格特點(diǎn)和心理特點(diǎn)出發(fā)，采取不同的方式和方法。6.培訓(xùn)激勵(lì)

實(shí)施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待員工培訓(xùn)。職業(yè)生涯管理是指通過(guò)員工的工作及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)員工個(gè)人需求和企業(yè)組織需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的共同成長(zhǎng)和發(fā)展，它是一種以人為中心的人本主義管理方法。員工培訓(xùn)不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)投資而非成本，建立飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，把它和員工職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái)，既有利于為飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個(gè)人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。因此，它不僅能充分開發(fā)員工的人力資源，使員工的素質(zhì)得到改善，而且能將這些培養(yǎng)的員工留在飯店中，為飯店發(fā)展做貢獻(xiàn)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì) 1.榜樣激勵(lì)

領(lǐng)導(dǎo)者的行為本身就具有榜樣作用，要想有效地激勵(lì)員工，管理者就應(yīng)該樹立良好的榜樣。“榜樣的作用是無(wú)窮的”，一個(gè)組織的士氣和精神面貌在很大程度上取決于其領(lǐng)導(dǎo)成員。有什么樣的管理者，就有什么樣的下屬員工。沒有一流的管理人員，就不可能有一流的飯店和一流的服務(wù)員。因此，要造就一流的員工，管理人員首先應(yīng)該從各方面嚴(yán)格要求自己、提高自己，把自己塑造成一流的管理者。２.情感激勵(lì)

管理者自身的情緒，情感對(duì)下屬具有很強(qiáng)的傳遞性和感染力，管理者高昂的情緒，十足的信心和奮發(fā)的斗志能極大的調(diào)動(dòng)員工的積極性。因此，管理者保持高昂的情緒，高尚飽滿的情感，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。3.關(guān)懷和尊重激勵(lì)

管理者盡可能地了解員工各方面的情況，如身體狀況、家庭困難等，經(jīng)常給予關(guān)心和幫助，使員工感到被尊重和關(guān)懷。這種激勵(lì)方法在員工感情上產(chǎn)生的效應(yīng)是積極的，持久的，對(duì)培養(yǎng)員工的工作熱情和良好的工作動(dòng)機(jī)可產(chǎn)生積極有效的影響。我們常聽到“公司的成績(jī)是全體員工努力的結(jié)果”之類的話，表面看起來(lái)管理者非常尊重員工，但當(dāng)員工的利益以個(gè)體方式出現(xiàn)時(shí)，管理者會(huì)以企業(yè)全體員工整體利益加以拒絕，他們會(huì)說(shuō)“我們不可以僅顧及你的利益”或者“你不想干就走，我們不愁找不到人”，這時(shí)員工就會(huì)覺得“重視員工的價(jià)值和地位”只是口號(hào)。顯然，如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會(huì)大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報(bào)酬，激勵(lì)從此大大削弱。這時(shí)，懶惰和不負(fù)責(zé)任等情況將隨之發(fā)生。尊重是加速員工自信爆發(fā)的催化劑，尊重激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。上下級(jí)之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。4.期望激勵(lì)

管理者充分信任員工，對(duì)員工抱有較高的期望，員工就會(huì)充滿信心，如果管理者要求員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，一絲不茍地完成工作，員工就會(huì)絕對(duì)達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，這是管理者的期望值在左右著員工的工作動(dòng)力，當(dāng)然，不能對(duì)下屬的期望值過(guò)高，否則仍然無(wú)法激發(fā)員工的工作熱情。

（三）企業(yè)戰(zhàn)略激勵(lì)

戰(zhàn)略激勵(lì)理論的指導(dǎo)思想是以員工為飯店的戰(zhàn)略主體，為其提供最佳的發(fā)展機(jī)會(huì)。包括： １.個(gè)人主體精神。在現(xiàn)代飯店中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)飯店普遍存在的打工意識(shí)，提倡一種個(gè)人主體精神，所謂個(gè)人主體精神，是指任何一個(gè)人都不要把工作看成是為別人做的，要放棄等、*、要的思想，正確看待自己在飯店中的地位，把飯店當(dāng)作自己能力開發(fā)與個(gè)人成長(zhǎng)的一個(gè)舞臺(tái)，不管發(fā)生什么，員工都要主動(dòng)積極地想方法解決問題。通過(guò)解決問題來(lái)提高自己的能力，積累自己的智能資本。

２.管理團(tuán)隊(duì)精神。管理團(tuán)隊(duì)的思想和方法使得飯店管理不再是飯店管理者的事，而是通過(guò)管理權(quán)利的分解使管理成為飯店全體員工的事。管理團(tuán)隊(duì)將會(huì)因其出于對(duì)自身集體的榮譽(yù)感，把提高和改善管理當(dāng)成了員工自己的事，傳統(tǒng)意義上的管理者與員工在為自己這個(gè)集體管理而工作，這樣就使管理中的異化現(xiàn)象被化解了，管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略可以起到兩個(gè)作用，一是提高決策的質(zhì)量，激活了飯店的創(chuàng)新能力。二是提高了全體員工的積極性。

（四）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合

以上本文談到的幾項(xiàng)激勵(lì)綜合起來(lái)就可以概括為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。人們往往比較注重物質(zhì)激勵(lì)，因?yàn)槲镔|(zhì)需求是人類賴以生存的基本前提。也是個(gè)人在精神、智力和娛樂等各方面獲得發(fā)展的基礎(chǔ)。但也不能忽視精神激勵(lì)。精神激勵(lì)是一種不可缺少的激勵(lì)因素，是人更高層次的需求。然而，高層次需求產(chǎn)生于人的基本需求滿足的基礎(chǔ)之上，在較低層次的基本需求存在時(shí)，單純的精神激勵(lì)只有短時(shí)作用，人們最終還是要返回到以滿足物質(zhì)需要為當(dāng)前需求的狀態(tài)。物質(zhì)利益是人們行為的基本動(dòng)力，但不是唯一動(dòng)力，任何人都不能只*物質(zhì)動(dòng)力活著。在許多場(chǎng)合，物質(zhì)激勵(lì)是起作用的，但有時(shí)卻是有條件的，也是短期的、不能持久的?！爸芾韺W(xué)家彼得?德魯克闡明‘金錢并不能買來(lái)責(zé)任感。金錢激勵(lì)與刺激當(dāng)然重要，但是這些東西起的作用主要是消極的。對(duì)酬金的不滿是一種強(qiáng)有力的障礙，它敗壞和腐蝕著對(duì)工作的責(zé)任感。但是有證據(jù)表明，對(duì)于酬金的滿足并不是充分的積極動(dòng)力。它只有在其他的各種條件使工作愿意去承擔(dān)責(zé)任的情況下才能起推動(dòng)作用??只有具備了更好的工作意愿，獎(jiǎng)金才能提高產(chǎn)量；否則它是無(wú)效的，甚至?xí)还ぷ髦弥焕怼?。”⑨因此，飯店管理者在運(yùn)用激勵(lì)時(shí)，必須要注意物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合，不能片面強(qiáng)調(diào)其中任何一個(gè)。結(jié)束語(yǔ)

激勵(lì)的方式不是固定的、一成不變的。飯店管理者必須真正理解每種激勵(lì)方式，才能在管理過(guò)程中靈活掌握運(yùn)用。飯店管理者要針對(duì)飯店員工不同的地位、工作性質(zhì)、性格愛好和需求等，本著物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則，采用多樣化方式進(jìn)行有效激勵(lì)，這樣才能有效刺激員工的工作熱情和發(fā)掘員工的潛能，使飯店員工真正愿意為飯店服務(wù)，從而把飯店的利益與自己的切身利益結(jié)合起來(lái),使員工積極為飯店服務(wù),使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

注釋：

①錢明霞等，《管理心理學(xué)》，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年2月第1版，第72頁(yè)。②錢明霞等，《管理心理學(xué)》，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年2月第1版，第72頁(yè)。③喬麗穎等，《管理學(xué)原理》，清華大學(xué)出版社，2002年3月第1版，第169頁(yè)。④[美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學(xué)》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年8月第1版，第304頁(yè)。

⑤[美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學(xué)》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年8月第1版，第306頁(yè)。⑥喬麗穎等，《管理學(xué)原理》，清華大學(xué)出版社，2002年3月第1版，第172頁(yè)。⑦[美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學(xué)》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年8月第1版，第309頁(yè)。⑧錢明霞等，《管理心理學(xué)》，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年2月第1版，第75頁(yè)。⑨ [美]彼得?德魯克,帥鵬等譯，《管理實(shí)踐》，工作出版社，1989年6月第1版，第360頁(yè)。

參考文獻(xiàn): [1] [美]哈羅德?孔茨/海因茨?韋里克，張曉君等譯，《管理學(xué)》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年8月第1版。[2] 錢明霞等，《管理心理學(xué)》，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年2月第1版。[3] 蘇偉倫等，《賓館酒店經(jīng)營(yíng)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2001年5月第1版。[4] 梭倫，《現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理》，中國(guó)紡織出版社，2001年5月第1版。[5] 喬穎麗等，《管理學(xué)原理》，清華大學(xué)出版社，2002年3月第1版。[6] [美]彼得?德魯克,帥鵬等譯，《管理實(shí)踐》，工作出版社，1989年6月第1版。[7] 張士澤等，《現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué)》，廣東旅游出版社，2001年3月第1版。[8] 袁宗堂，《中國(guó)旅游發(fā)展之路》，廣東旅游出版社，1999年6月第1版。[9] 鄒雅利，《成功酒店的經(jīng)營(yíng)管理》，中央民族大學(xué)出版社，1997年6月第1版。[10] 林力源，《現(xiàn)代酒店管理探索》，廣東旅游出版社，1993年12月第1版。[11] 蔣丁新，《旅游飯店管理概論》，北京高等教育出版社，1998年6月第1版。[12] 房國(guó)忠，《試論個(gè)性化激勵(lì)》，《東北師大學(xué)報(bào)》，2003年第6期總第206期。

第二篇：論人本管理在飯店管理中的應(yīng)用

論人本管理在飯店管理中的應(yīng)用與實(shí)現(xiàn)途徑 摘要：人本管理是飯店管理的靈魂。以人為本的管理思路，其核心就是調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，與經(jīng)營(yíng)者同心同德去奮斗。這就需要飯店管理者始終把握以人為本的管理思想。造就以人為本的核心文化，促進(jìn)員工、顧客與飯店的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人本管理，飯店管理，應(yīng)用, 實(shí)現(xiàn)途徑

二戰(zhàn)后，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，新興工業(yè)的出現(xiàn)以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，形成了以廣泛運(yùn)用數(shù)學(xué)方法和計(jì)算機(jī)為特征的現(xiàn)代管理理論，出現(xiàn)了許多新的管理技術(shù)，推進(jìn)了管理方法的現(xiàn)代化。現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)與管理技術(shù)極大地提高了管理的精確度和管理效率。行之有效的新技術(shù)使新階段的管理活動(dòng)更加升華了對(duì)人的認(rèn)識(shí)，提出了人是企業(yè)中最重要的資源即人本管理。人本管理思想貫穿管理模式發(fā)展的全歷程?！叭吮竟芾怼币苍絹?lái)越受到飯店業(yè)的重視與運(yùn)用。人本管理是建立在“社會(huì)人”基礎(chǔ)之上的，它要求理解人、尊重人、滿足人，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

一、人本管理的含義

人本管理是企業(yè)近些年來(lái)興起的一種新的管理理念，是以專心致力于工作并能為企業(yè)創(chuàng)造效益的人為管理的主要對(duì)象.通過(guò)創(chuàng)造特定的環(huán)境與條件實(shí)現(xiàn)人的自由全面的發(fā)展，以不斷提高其滿意度的管理活動(dòng)過(guò)程。它在本質(zhì)上是以促進(jìn)人自身的自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念與管理模式。著名管理學(xué)家陳怡安教授把人本管理提煉為三句話:點(diǎn)亮人性的光輝:回歸生命的價(jià)值共創(chuàng)繁榮和幸福，這也是對(duì)人本管理的最精辟的解釋。

二、人本管理的基本要素

（一）人。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中人是管理活動(dòng)的主體.也是管理活動(dòng)的客體。作為管理主體來(lái)說(shuō)人必須具有管理的能力必須懂管理、善管理、會(huì)管理對(duì)企業(yè)存在的問題要學(xué)會(huì)觀察，分析、判斷和決策，運(yùn)用自己的權(quán)威和手中的權(quán)力進(jìn)行管理。作為管理客體.要充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性，為企業(yè)的發(fā)展盡職盡力。要按照企業(yè)發(fā)展的要求自覺的學(xué)習(xí).接受公司的培訓(xùn)。要主動(dòng)的接受管理主體的要求協(xié)助管理人員進(jìn)行管理工作，促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展。

（二）環(huán)境。主要包括物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境兩種。物質(zhì)環(huán)境是指企業(yè)的廠房工資制度、辦公環(huán)境、文娛體育活動(dòng)等這些是影響員工工作積極性的基本因素。人文環(huán)境.主要是指管理環(huán)境或者說(shuō)人際關(guān)系環(huán)境。這關(guān)系著員工的向心力昭示著企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力是影響員工工作

1積極性和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、持久發(fā)展的最根本的因素。

（三）文化。主要包括四個(gè)層次的文化。表層的物質(zhì)文化.即由企業(yè)的員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化淺層的行為文化，即企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)“學(xué)習(xí)娛樂、人際交往活動(dòng)中的文化”中層的制度文化即企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)并與此相適應(yīng)的制度、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)等深層的精神文化即企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具本企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念。文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射的功能它使企業(yè)具有人文價(jià)值、科學(xué)價(jià)值和可持續(xù)發(fā)展價(jià)值。

（四）價(jià)值觀。它是指企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功的過(guò)程中所推崇的基本信念和奉行的行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀的一致性和相容性是保證企業(yè)實(shí)施管理、順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提和保障條件企業(yè)應(yīng)努力營(yíng)造適合本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的價(jià)值觀體系.使其發(fā)揮相應(yīng)的作用。

三、人本管理的主要內(nèi)容

（一）人同此心--建立和諧的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系是實(shí)施人本管理的基礎(chǔ)。和諧的人際關(guān)系不僅包括企業(yè)內(nèi)部人與人、人與工作的和諧，而且包括企業(yè)與市場(chǎng)、企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與政府部門關(guān)系的和諧。

（二）人盡其才--以激勵(lì)為主積極開發(fā)人力資源。人本管理.最重視的就是人在企業(yè)中的作用因此，我們應(yīng)該想辦法調(diào)動(dòng)員工的積極性開發(fā)企業(yè)的人力資源。激勵(lì)就是要激發(fā)人的動(dòng)機(jī)使人產(chǎn)生一種內(nèi)在動(dòng)力朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的活動(dòng)過(guò)程。

（三）人人管理--使員工從??被管理者“向”“管理者”轉(zhuǎn)變同時(shí)接受消費(fèi)者的“管理”。這里的管理者包涵兩個(gè)層面的意思。首先是傳統(tǒng)意義上的管理者即管理別人。另一個(gè)層面是從地位上來(lái)說(shuō)的，也就是說(shuō)要尊重每個(gè)員工的主體地位.尊重他們的尊嚴(yán)和權(quán)利事事尊重人、關(guān)心人，愛護(hù)人。同時(shí)，企業(yè)還要尊重每一個(gè)消費(fèi)者使消費(fèi)者接受產(chǎn)品承認(rèn)企業(yè)的地位。

四、人本管理在現(xiàn)代飯店中的運(yùn)用

自20世紀(jì)后半葉起，飯店業(yè)就已經(jīng)意識(shí)到了顧客價(jià)值、員工價(jià)值對(duì)于實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)價(jià)值的重要性?！邦櫩偷谝弧薄ⅰ皢T工第一”、“顧客滿意”、“員工滿意”，成為飯店業(yè)廣泛采用的經(jīng)營(yíng)理念。從飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)講，顧客第一、顧客滿意是首要的；從飯店內(nèi)部管理來(lái)講，員工第一、員工滿意也是非常重要的因素。顧客滿意和員工滿意成為顧客價(jià)值、員工價(jià)值的直接體現(xiàn)，也是現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)管理所必須直面的第一要素。因此，飯店業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：“以顧客為本”和“以員工為本”?，F(xiàn)代飯店的“人本”策略——CS(CustomerSatisfaction

顧客滿意)策略和Es(EmployeeSatisfaction員工滿意)策略則應(yīng)運(yùn)而生。

（一）人本管理——顧客滿意策略在飯店管理中的運(yùn)用

顧客滿意策略指企業(yè)以顧客為本，在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店自身特點(diǎn)來(lái)確定飯店的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針，并以恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c顧客達(dá)成良好的認(rèn)同，使顧客滿意，是一種以顧客利益為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)策略?？褪秋埖曩囈陨娴脑慈?，使顧客滿意是飯店獲取利潤(rùn)的根本途徑。顧客滿意策略在現(xiàn)代飯店中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．建立“顧客至上”的服務(wù)理念

“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”是飯店業(yè)自始以來(lái)亙古不變的服務(wù)理念。飯店業(yè)實(shí)行徹底的以顧客為中心的導(dǎo)向策略，把顧客滿意置于所有目標(biāo)之上，把顧客滿意作為處理顧客與飯店、員工之間關(guān)系的準(zhǔn)則，使顧客利益凌駕于其它利益之上，形成了飯店業(yè)獨(dú)特的“顧客至上”的服務(wù)理念。

2．注重顧客的質(zhì)量反饋分析。

形成以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量管理體系，飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店產(chǎn)品所能滿足顧客物質(zhì)、精神需求的程度。在“顧客至上”的服務(wù)體系中，服務(wù)質(zhì)量的高低由顧客滿意度來(lái)衡量。通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量分析不斷改進(jìn)服務(wù)，提高顧客滿意度。

3．建立客史檔案

顧客是飯店的寶貴財(cái)富，掌握數(shù)量可觀的客戶資源可以引導(dǎo)企業(yè)占據(jù)有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。飯店業(yè)的普遍做法是建立?？晚?xiàng)目或客史檔案，追蹤客人偏好，滿足客人的個(gè)，性化需求，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，提供人情味、個(gè)性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，留住客人。

（二）人本管理——員工滿意策略在飯店管理中的運(yùn)用

員工滿意策略則是指企業(yè)以員工為本，在考慮員工需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店自身特點(diǎn)來(lái)確定管理理念、管理方針，并以恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c員工達(dá)成良好的認(rèn)同，使員工滿意，進(jìn)而形成顧客滿意。員工滿意策略在現(xiàn)代飯店中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．關(guān)心員工

企業(yè)由許多員工構(gòu)成，他們分別扮演著不同的角色，每個(gè)角色不論大小都是必不可少的?！帮埖晔强腿说募彝庵摇?，同時(shí)這個(gè)“家”也是員工的。在這個(gè)大家庭里，企業(yè)尊重每一位員

工，關(guān)心員工的生活、理解員工，為員工排憂解難，并為每一位員工精心選擇能發(fā)揮其專長(zhǎng)的崗位，人盡其才，各得其所。營(yíng)造出溫暖的氛圍，使員工產(chǎn)生向心力和依附感，團(tuán)結(jié)一致地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而奮斗。

2．滿足員工的需求

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為：人是有需求的，需求會(huì)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)和行為。飯店員工的需求是影響其行為的根本原因?，F(xiàn)代飯店建立了合理的分配機(jī)制，通過(guò)工資獎(jiǎng)金的發(fā)放，不但滿足了員工基本的生活需求，而且采用報(bào)酬與責(zé)任大小、技能高低及強(qiáng)度掛鉤等方式，打破平均主義，合理拉開收入差距，使員工利益與企業(yè)利益聯(lián)系起來(lái)，極大地提高了員工工作的積極性。此外，飯店為每一位員工都提供了成長(zhǎng)、發(fā)展的機(jī)會(huì)，滿足了員工的高層次需求。

3．發(fā)展和賞識(shí)員工

現(xiàn)代飯店賞識(shí)每一位員工，致力于開發(fā)員工的潛力，并為每一位員工設(shè)計(jì)發(fā)展的路徑。培訓(xùn)和激勵(lì)是兩條重要的途徑。培訓(xùn)教會(huì)了員工知識(shí)、技能，再次深化了員工對(duì)飯店理念的認(rèn)識(shí)，提高了員工的自信和自尊，并為員工提供了晉升的機(jī)會(huì)。激勵(lì)激發(fā)了員工積極的精神狀態(tài)和工作態(tài)度，調(diào)動(dòng)了員工的積極性。無(wú)論是物質(zhì)激勵(lì)，還是精神激勵(lì)都是對(duì)員工的肯定和賞識(shí)，能夠最大限度地發(fā)揮員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力奮斗。

五、人本管理在飯店業(yè)中的實(shí)現(xiàn)途徑

以人為本不是一句空洞的口號(hào)，飯店不僅要尊重每一名員工，發(fā)揮每一位員工的積極性和創(chuàng)造性還要想著每一位消費(fèi)者和每一位客戶，這是實(shí)施人本管理的必然要求?？偟膩?lái)說(shuō)實(shí)施人本管理就要更新觀念，做到尊重人、依靠人、發(fā)展人，凝聚人、。

1、尊重人。沒有一個(gè)人，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工都是具有獨(dú)立人格的人，都有做人的尊嚴(yán)和做人應(yīng)有的權(quán)利理應(yīng)受到尊重。要把人的價(jià)值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首創(chuàng)。

2、依靠人?，F(xiàn)在多數(shù)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到?jīng)Q定一個(gè)企業(yè)、一個(gè)社會(huì)發(fā)展能力的主要并不在于機(jī)器設(shè)備，而在于人們擁有的知識(shí)、智慧、才能和技巧。人是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體是一切資源中最重要的資源。歸根到底一切經(jīng)濟(jì)行為都是由人來(lái)進(jìn)行的人沒有活力企業(yè)就沒有活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

3、發(fā)展人。人們通常都潛藏著大量的才智和能力如何最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性釋放其潛藏的能量是企業(yè)管理者的主要任務(wù)。

4、凝聚人。組織本身是一個(gè)生命體，組織中的每一個(gè)人不過(guò)是這有機(jī)生命體中的一分子。所以，管理不僅要研究每一個(gè)成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個(gè)組織的凝聚力與向心力形成整體的強(qiáng)大合力。

5、更新觀念

人本管理是管理理念、管理制度、管理技術(shù)、管理方式的一次徹底轉(zhuǎn)變和提升。人本管理能夠在飯店里得到徹底的實(shí)施，關(guān)鍵就在于管理者要更新觀念，革新管理方式，真正意識(shí)到人的重要性，實(shí)施人本管理的必然性。不把人本管理當(dāng)作一個(gè)響亮的口號(hào)，而作為一種實(shí)在的管理方式，促進(jìn)員工、顧客與飯店業(yè)的和諧發(fā)展。

總結(jié)

現(xiàn)代飯店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是企業(yè)文明經(jīng)營(yíng)的需要，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。飯店的企業(yè)文化就是人的文化，飯店管理就是人的管理，一個(gè)成功的飯店必須有剛性的制度和柔性的親情管理，飯店管理者要充分重視人際關(guān)系的調(diào)整，以尊重員工來(lái)贏得員工的尊重。飯店的管理控制經(jīng)驗(yàn)就是應(yīng)將嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)與情感投資相結(jié)合。才能發(fā)揮員工最大潛能。有效地進(jìn)行人本管理，關(guān)鍵在于建立一整套完善的管理機(jī)制和環(huán)境，使每一個(gè)員工不是處于被管的被動(dòng)狀態(tài)，而是處于自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的主動(dòng)狀態(tài)，激勵(lì)員工奮發(fā)向上、勵(lì)精圖治的精神。飯店最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以其思想性格和管理作風(fēng)造就以人為本的核心文化；以其敏銳的眼光和剛?cè)嵯酀?jì)的開放式管理方式和令人奮進(jìn)的激勵(lì)手段，營(yíng)造飯店的企業(yè)文化。參考文獻(xiàn)

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第三篇：管理學(xué)在國(guó)有企業(yè)中的應(yīng)用

淺析管理學(xué)原理在國(guó)有企業(yè)管理中的應(yīng)用

關(guān)鍵詞：管理學(xué)國(guó)有企業(yè)管理應(yīng)用

摘要：正當(dāng)具有偉大歷史意義的中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次代表大會(huì)即將召開和新的一屆政府成立之際，回顧過(guò)去十幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的輝煌成就，俯視近十年來(lái)世界和中國(guó)管理實(shí)踐與管理理論的巨大變化，現(xiàn)代國(guó)有企業(yè)管理成功實(shí)踐今非昔比。管理學(xué)原理作為一門學(xué)科，它在企業(yè)管理領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。國(guó)有企業(yè)作為國(guó)家主體經(jīng)濟(jì)，其在企業(yè)管理中扮演著不同角色，起著至關(guān)重要的作用。從管理學(xué)原理角度來(lái)講，其在國(guó)有企業(yè)的成功應(yīng)用必將帶動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)管理水平再上新臺(tái)階。

一、管理學(xué)原理的產(chǎn)生

管理學(xué)是適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)的需要產(chǎn)生的，它的目的是：研究在現(xiàn)有的條件下，如何通過(guò)合理地組織和配置人、財(cái)、物等因素，提高生產(chǎn)力水平。管理學(xué)是一門綜合性的交叉學(xué)科。在國(guó)內(nèi)它是一門新興學(xué)科，它在企業(yè)管理、行政管理等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。它綜合運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、管理學(xué)、政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)的知識(shí)，分析、說(shuō)明、指導(dǎo)管理活動(dòng)中的個(gè)體、群體以及組織行為。

二、國(guó)有企業(yè)背景及企業(yè)家所扮演的角色

我國(guó)國(guó)有企業(yè)公司制度改革是經(jīng)歷過(guò)漫長(zhǎng)而又復(fù)雜的階段的，就目前而言，政企分開、政資分開等幾方面取得了一定的進(jìn)展，但若進(jìn)行進(jìn)一步的探討，就會(huì)發(fā)現(xiàn)政資不分、以政代資方面的問題并未得到根本解決，而政企分開制度的模糊，又帶來(lái)了新的問題。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，一切問題的根源在于國(guó)有產(chǎn)權(quán)主體代表的缺失。有句話說(shuō)得好：“企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于制度的選擇。”我國(guó)國(guó)有企業(yè)公司制度改革的現(xiàn)狀，就計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制而言還是得到根本改善的。

在管理學(xué)原理學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，給人印象最深的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就是企業(yè)家的四個(gè)角色。首

先，企業(yè)家是一個(gè)設(shè)計(jì)者，要求企業(yè)家具備科學(xué)理性，注重效率，不僅為企業(yè)制定科學(xué)的目標(biāo)，而且要在實(shí)現(xiàn)過(guò)程上注意控制節(jié)奏。其次，企業(yè)家應(yīng)是一名政治家，針對(duì)內(nèi)部利益分配與相互溝通，要求企業(yè)家平衡各方面利益，尤其是不能忽視潛在的利益相關(guān)者，一旦利益失衡，相應(yīng)的利益相關(guān)者就會(huì)滋事，會(huì)造成企業(yè)運(yùn)行的不穩(wěn)定。再次，企業(yè)家充當(dāng)了開創(chuàng)者的角色，在企業(yè)文化建設(shè)方面，要求企業(yè)家確保在企業(yè)內(nèi)部傳遞正確的信念和價(jià)值觀。做好前面兩點(diǎn)，只不過(guò)是抓住了員工的身體，卻沒有抓住員工的靈魂，企業(yè)家只有充分做好對(duì)員工價(jià)值觀和世界觀的灌輸，才會(huì)增進(jìn)員工的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。最后，企業(yè)家還是一名學(xué)習(xí)變革者，對(duì)應(yīng)的是創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。如今時(shí)代的腳步如此之快，昨天的優(yōu)勢(shì)很可能就成為了明天的劣勢(shì)，必須永遠(yuǎn)保持開放、不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新和變革，企業(yè)方可實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青。

企業(yè)家在企業(yè)中扮演著不同角色，起著至關(guān)重要的作用。作為一名管理者，要懂得換位思考，與員工進(jìn)行有效溝通。在平時(shí)的工作實(shí)踐中，需要治理單位內(nèi)部的工作人員，合理利用激勵(lì)機(jī)制直觀重要，在未來(lái)的工作中，也要多參考他人的實(shí)例，結(jié)合自己所在團(tuán)體的具體情況，因人而異，因材施獎(jiǎng)，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。在工作中，發(fā)揮每位員工的力量，產(chǎn)生較強(qiáng)的凝聚力，使員工的個(gè)人需要和整體的治理目標(biāo)合二為一，產(chǎn)生合力，使整體工作效能有效提升。另外，還要注重自己的言行，用良好的作風(fēng)去感染每一位員工，這樣才能在組織內(nèi)部建立起和諧的人際關(guān)系。

三、管理學(xué)原理在國(guó)有企業(yè)管理中的運(yùn)用

現(xiàn)代企業(yè)管理其精髓在于樹立尊重人、依靠人、激勵(lì)人、解放人的理念，其實(shí)質(zhì)是堅(jiān)持人的全面發(fā)展。從管理學(xué)原理角度來(lái)講，人本管理著眼于個(gè)體、群體、組織三個(gè)層面的目標(biāo)，通過(guò)激發(fā)人的潛能和塑造高素質(zhì)的隊(duì)伍，來(lái)促進(jìn)人的全面發(fā)展。

隨著科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)人才提出了更高的要求。要想單純?cè)诩夹g(shù)上取得較大突破，顯得越來(lái)越困難，而通過(guò)人的主觀行為卻可以發(fā)揮出技術(shù)本身的最大價(jià)值，因此，在管理中，更需要人本管理來(lái)推動(dòng)社會(huì)不斷發(fā)展，只有高超的科學(xué)技術(shù)與高效的人類協(xié)作同時(shí)搭配才可以激發(fā)出全社會(huì)的強(qiáng)大力量。

（一）個(gè)體層面主要表現(xiàn)為通過(guò)對(duì)個(gè)體的激勵(lì)促使其發(fā)展，從而達(dá)到組織的目標(biāo)，激勵(lì)產(chǎn)生的根本原因，可分為內(nèi)因和外因。內(nèi)因是由人的認(rèn)知知識(shí)構(gòu)成，外因則是人所處的環(huán)境。為了引導(dǎo)人的行為達(dá)到激勵(lì)的目的，管理者可在了解人的需要的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造條件促進(jìn)這些

需要的滿足，也可以通過(guò)采取措施，改變個(gè)人的行動(dòng)環(huán)境。對(duì)需要以及人內(nèi)在動(dòng)機(jī)和環(huán)境的激發(fā)。形成各種各樣具體的激勵(lì)理論，一般可將激勵(lì)理論分為激勵(lì)的需要理論、激勵(lì)的過(guò)程理論。人本管理關(guān)注人的動(dòng)機(jī)、需要、素質(zhì)、發(fā)展，最大限度地激發(fā)人的積極性、能動(dòng)性。人本管理不同于以往的管理方法，只將管理看成是一種制度行為，更將管理看成是一種人文活動(dòng)，不單單只關(guān)注工作的效率和貢獻(xiàn)，而且還重視人的行為和態(tài)度。作為一名企業(yè)管理者，深入貫徹“以人為本”的核心思想，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，站在員工的立場(chǎng)思考問題，做到管理者知人善任，合理使用人才，才能夠更好地增強(qiáng)群體的凝聚力和向心力。

合理運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，才能夠激發(fā)員工工作的動(dòng)力，提高工作的效率。馬斯洛需要層次理論從生理需要到自我實(shí)現(xiàn)的需要，是一個(gè)從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過(guò)程，同時(shí)它也告訴我們?nèi)说男枰嵌喾N多樣的，只有較低一層的需要被滿足后，才會(huì)提出較高層次的需要；要調(diào)動(dòng)人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益與工作條件等外部因素，更要注重工作的安排，量才錄用，各取其所，予以獎(jiǎng)勵(lì)；期望理論則告誡管理者要抓多數(shù)組織成員認(rèn)為效價(jià)最大的激勵(lì)措施，還要適當(dāng)?shù)乜刂破谕怕屎蛯?shí)際概率以及良好的心理疏導(dǎo)。總的而言，通過(guò)一系列激勵(lì)機(jī)制所形成的推動(dòng)力和吸引力，能夠使員工萌發(fā)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的動(dòng)力，引起并維持實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為，并通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)，得到自豪感和相應(yīng)的獎(jiǎng)酬，強(qiáng)化自己的行為。

（二）群體層面表現(xiàn)為以溝通來(lái)協(xié)調(diào)群體各方面，促進(jìn)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)群體當(dāng)中，要想實(shí)現(xiàn)順暢的協(xié)作，組織內(nèi)部保持良好的溝通是前提。而作為企業(yè)的管理者，更是要有一個(gè)好口才，否則不能很好的指揮和帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)?？梢哉f(shuō)，溝通是銜接企業(yè)內(nèi)、外部人和事之間重要的神經(jīng)和紐帶，一旦組織內(nèi)部溝通缺位，整個(gè)組織就會(huì)陷于癱瘓，組織里面的元素也會(huì)成為孤島。要想在組織內(nèi)部保持順暢的溝通，一方面，人與人之間要有一個(gè)良好的溝通態(tài)度，而另一方面，要注意方式方法，否則就會(huì)“溝而不通”。組織內(nèi)成員必須摒棄“以自我為中心”的心態(tài)，能夠設(shè)身處地的為他人著想，關(guān)切他人利益，具備“合作共贏”的意識(shí)，這樣才能贏得對(duì)方的信任和理解，才能夠順利的開展溝通的第一步－“溝”。只有做到“知己知彼”，才能“百戰(zhàn)不勝”，這樣，信息的發(fā)送者才能夠有效的“編碼”，便于接受者更好的“解碼”，方能實(shí)現(xiàn)有效溝通。

當(dāng)個(gè)體在群體中的需要得到最大限度滿足的時(shí)候，群體的凝聚力和績(jī)效就會(huì)有好的成績(jī)，同時(shí)群體各個(gè)方面會(huì)得到協(xié)調(diào)發(fā)展。群體內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通，不僅有利于個(gè)體相互之間了解和滿足各自需要，促進(jìn)人際關(guān)系一致性因素增多，更為重要的是協(xié)調(diào)與溝通有利于成員行為的相互補(bǔ)充，促進(jìn)既定目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

組織層面表現(xiàn)為通過(guò)建設(shè)組織文化來(lái)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，組織文化是成員共同價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是組織特有的，它是引導(dǎo)和塑造企業(yè)價(jià)值取向和行為方式的有力工具。組織文化能簡(jiǎn)析管理學(xué)原理及其在現(xiàn)代管理中的運(yùn)用方面的積極因素。強(qiáng)有力的組織文化催生內(nèi)聚力、忠誠(chéng)感和組織承諾，決定著組織發(fā)展的核心“游戲規(guī)則”。人本管理重視培養(yǎng)組織文化來(lái)規(guī)范成員，使得成員能夠圍繞組織目標(biāo)來(lái)完成組織目標(biāo)、促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，所以在組織層面來(lái)說(shuō)，它很重視組織文化的建設(shè)。

四、小結(jié)

中國(guó)幾千年封建制度所形成的金字塔式科層制結(jié)構(gòu)和人們對(duì)上級(jí)無(wú)條件服從的意識(shí)，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人們的一種責(zé)任感，有力地推動(dòng)力了管理學(xué)理論在我國(guó)組織中的實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

[1][1]周三多．管理學(xué)(第二版)[M]．北京；高等教育出版社，2005，11．

[2]斯蒂芬· P ·羅賓斯、蒂莫西· A ·賈奇《管理學(xué)原理》[第十二版].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008年4月

[3]付亞和 許玉林 《績(jī)效管理》復(fù)旦大學(xué)出版社 2007年12月

第四篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營(yíng)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國(guó)際規(guī)范。

在中國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級(jí)飯店

3.門童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過(guò)交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會(huì)廳和廚房?jī)?chǔ)藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會(huì)廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會(huì)廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長(zhǎng)?？腿嗽谑褂醚鐣?huì)廳時(shí)，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會(huì)廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺(tái)，并以明確清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營(yíng)。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒?dòng)空間位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報(bào)信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國(guó)傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡(jiǎn)答（5*8’）

1.簡(jiǎn)述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

? 市中心酒店:向高星級(jí)升級(jí)

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購(gòu)買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開業(yè)。

?

2、營(yíng)業(yè)面積比例大，簡(jiǎn)省所有可以簡(jiǎn)省的非營(yíng)業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營(yíng)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購(gòu)、人力資源、集團(tuán)營(yíng)銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營(yíng)

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營(yíng)：將自己的經(jīng)營(yíng)面積租給他人，如自動(dòng)售貨機(jī)公司。

3.簡(jiǎn)述飯店等級(jí)評(píng)定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門為評(píng)定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體的模式

三、以滿意為原則：消費(fèi)者組織為評(píng)定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評(píng)定主體的模式

4.簡(jiǎn)述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來(lái)源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

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5以住店客人對(duì)飯店的合理、具體的依賴及飯店對(duì)其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對(duì)住店客人的人身?yè)p害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場(chǎng)所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對(duì)危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對(duì)住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對(duì)住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對(duì)其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡(jiǎn)述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長(zhǎng)期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會(huì)影響勞動(dòng)力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國(guó)移動(dòng)江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會(huì)。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎(jiǎng) 有獎(jiǎng)問答 競(jìng)猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會(huì) T臺(tái)走秀 餐廳尾牙宴會(huì)策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會(huì)問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭(zhēng)相推出“尾牙宴”，企業(yè)請(qǐng)員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來(lái)是各酒店歲末的重頭戲，來(lái)一場(chǎng)氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——?jiǎng)?chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來(lái)的湯非?？煽?。尾牙宴：“一本萬(wàn)利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長(zhǎng)腳蟹、澳洲生蠔，還有來(lái)自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無(wú)論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡(jiǎn)單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過(guò)“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來(lái)配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來(lái)越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過(guò)推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來(lái)?yè)寠Z客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過(guò)紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來(lái)參加一個(gè)VIP的貴賓宴會(huì)。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會(huì)和老板開開玩笑的最好場(chǎng)合?！钡P者表示，不過(guò)“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬(wàn)不能讓老板在游戲中“下不了臺(tái)”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級(jí)的關(guān)系會(huì)在年會(huì)上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評(píng)估本身場(chǎng)地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場(chǎng)尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第五篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風(fēng)險(xiǎn)型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準(zhǔn)測(cè)、樂觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測(cè)。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識(shí)發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場(chǎng)而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級(jí)鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對(duì)等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級(jí)制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營(yíng)決策和企業(yè)戰(zhàn)略問題；各事業(yè)部可以迅速?zèng)Q策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過(guò)崗位責(zé)任書的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門內(nèi)的勞動(dòng)考核（勞動(dòng)紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會(huì)：管理例會(huì)、部門例會(huì)、特殊會(huì)議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位的管理、全過(guò)程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式，b對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問題，即通過(guò)排列圖找出A類問題，b找出A類問題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒過(guò)克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對(duì)沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)。”。酒店服務(wù)無(wú)可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：是指酒店各級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。