第一篇：酒店總經(jīng)理一天工作流程1

酒店總經(jīng)理一天工作流程

7：30-8：00 巡視檢查工作

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材。

8：00-8：30 案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外當天及近期重大新聞和有關信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。

B.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報告，了解飯店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。總經(jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的能耗日報；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客情報告；營運質(zhì)檢（大堂、安全、設備狀況）報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周會議計劃；一周團隊安排計劃；一周重大接待活動情況報告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

9：00-9：30每日工作晨會

從某種意見上說，飯店日常運轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關部門通報（財務/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門提出部門整體運作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應工作指令→部門跟進措施的晨會工作程序。

9：30-11：00

根據(jù)每日工作晨會的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應案頭處理工作，及時布置實施。主要內(nèi)容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。11：00-11：30

在做完案頭工作后，約見部門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調(diào)事宜。

11：30-12：00

巡視上海虹橋迎賓館對客營運服務系統(tǒng)（會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域）這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務質(zhì)量的契機。

13：00-13：30案頭工作

根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關工作指令。

13：30-15：00參加部門會議

總經(jīng)理可選擇性地參加會議?？偨?jīng)理參加飯店有關部門會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議須形成紀要，備忘在案。

15：00-16：30對外聯(lián)絡工作，拓展業(yè)務

飯店總經(jīng)理，有時還要起到公關宣傳及促銷的作用。拜訪當?shù)卣陀嘘P主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。

16：30-17：30

案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

17：30-18：30

拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關的作用。

18：30-20：30

誠邀VIP客人共進晚餐?？偨?jīng)理接待會見客人，當然是有重點、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如VIP賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望VIP客人；促銷性的拜訪、會見和接待，與海內(nèi)、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見、改進服務管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人和團隊陪同意見等。

23：00-24：00飯店夜間巡視

總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結束。此時的巡檢工作以飯店后臺為主，以安全為重。

第二篇：酒店總經(jīng)理一天工作解構

酒店總經(jīng)理一天工作解構

酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風云，是酒店從業(yè)員夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老總，每天都在重復相似的工作，又隨時準備迎接酒店經(jīng)營特有的令人興奮的精彩。

全國各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理集團的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P注總經(jīng)理的一天?不僅是因為希望滿足在酒店業(yè)工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風格和關注點。酒店總經(jīng)理的管理思想、風格、工作習慣和關注點，直接影響到整個酒店經(jīng)營管理的成功與否。這里舉三個具有代表性的酒店老總的日程為例(見附表)，進行分析和推理。

“只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來?！?/p>

--John Willard Marriott

我們了解到的酒店總經(jīng)理的工作時間基本上是每天工作10到14小時，比其他行業(yè)的一般工作時間要長，這是酒店業(yè)的特點決定的。在酒店總經(jīng)理當中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點才能下班，而且經(jīng)常有應酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是“寓工作于娛樂之中”。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多“人在江湖，身不由己”。酒店生意屬于款待業(yè)，特點就是每天24小時營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時候，別想休息。因此，酒店經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級白領(9：00上班，下午5點下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以店為家，平?；旧?4小時都在酒店，實質(zhì)上不存在上下班時間。和家人團聚，享受天倫之樂，對于酒店總經(jīng)理而言，應該是奢侈的事情。

酒店總經(jīng)理平時早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要。總經(jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認識。酒店的營業(yè)報表能夠提供酒店當天營收情況、開房率和其后一周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其后一周的預報，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會影響到酒店正常的經(jīng)營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”?？床惋嫷臓I業(yè)報表和宴會或會議場地的預報表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關鍵的事宜，并提醒有關部門注意跟進?？偨?jīng)理看報表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習慣使用電腦隨時查看酒店實時的經(jīng)營管理報表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7：00就可以下班了。而也有不少外國的酒店總經(jīng)理一直工作到晚上10點左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因為要和客戶溝通，中國的酒店總經(jīng)理晚飯通常都有應酬。當然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實一點。

平均每天工作16小時的Marriott集團的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言：“只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來?！?No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價。在我認識的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店“享用”，個人伙食費“節(jié)省”的代價是平均每天自覺奉獻2-6小時的私人生活時間(通常沒有加班費)。如果按每年300個工作日計算，要多貢獻1800小時，要是按《勞動法》規(guī)定計算加班費，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時間工作的事實。這就是酒店老總在酒店中八面威風背后的代價之一。

“永遠將客人投訴和建議放在第一位?！?/p>

--張經(jīng)邦(哈爾濱萬達假日酒店總經(jīng)理)

酒店的總經(jīng)理都很強調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。曾經(jīng)國內(nèi)一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀點是大型酒店的總經(jīng)理用不著見客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點出自一家高星級酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會把個人的權威放在首要位置，這樣會影響整個酒店的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務的質(zhì)量，進而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會堅持并以身作則推行以下信條：

(1)最大的財富

人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。因此，總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。

(2)創(chuàng)新和發(fā)言權

組織學習和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發(fā)言權?？偨?jīng)理在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發(fā)揮能力，解決問題的空間。

(3)管理者--支持者

管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務;總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務環(huán)境，經(jīng)理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在一線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者。

(4)權力、責任和風險

員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發(fā)風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決?？偨?jīng)理會鼓勵員工。

(5)鼓勵“出錯”

總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和“出錯”，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。

(6)管理者的錯

員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

(7)超越層級

信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。

(8)老總的作用

總經(jīng)理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進午餐，而把晚餐時間留給自己，工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人

時間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。

(9)滿意的客人

酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創(chuàng)造了自我實現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。

用會議解決當前的問題

酒店總經(jīng)理會多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會被他的秘書擋駕，理由總是在開會。確實，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會議。酒店管理和服務的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務會議進行管理。據(jù)統(tǒng)計，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會議就更多了，哈爾濱萬達假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務會。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點。因此，提升會議的效率和對會議進行管理才能達成目標。

總經(jīng)理每天都會被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點帶有隨機性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題?？偨?jīng)理每天召開的大多數(shù)會議是為了解決當前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因為通常需要召開臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務的特點就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發(fā)要求等等。時間拖長了就等于沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時業(yè)務會議通常不會超過15分鐘。

走動式管理

推行走動式管理(MBWA)的總經(jīng)理不會一天到晚跺在辦公室里，輪番接見各個部門的經(jīng)理來匯報工作，而是主動地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應商及其他和酒店有業(yè)務來往的人進行面對面的交談和溝通。傾聽、提供方便和教導是走動式管理的主要領導方式。從總經(jīng)理的答卷中，我們看到多數(shù)總經(jīng)理每天都在酒店巡視三次。早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當天酒店大型活動或VIP接待的準備情況;檢查早上交接班的情況等。中午通常是重點看前臺客人結帳的高峰期，大堂一層樓的服務和秩序;和客人接觸征求意見和建議等。而晚上的巡查通常以餐飲、會議和大型宴會接待情況為主;和客戶進行廣泛的接觸等。

總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關注細微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導、支持下屬和員工自己解決問題?？偨?jīng)理到處做越級決策，當場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務意義不大，甚至起到反作用。走動式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團的總裁小馬里奧特(J.W.MARRIOTT,JR)在他的著作《服務的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說的:“在馬里奧特，員工對總經(jīng)理的反應是這家酒店是否運作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個總經(jīng)理是一個很好的”動手“(走動式管理)經(jīng)理。因為只有花很多時間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會贏得員工這樣友善的問候?！?/p>

馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強調(diào)的“注重細節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。總經(jīng)理經(jīng)常的行動注重什么，下屬和員工就會關注什么，因為他們認為總經(jīng)理經(jīng)常重復關注的事情就是酒店管理和服務中最重要的事情?？偨?jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人?？偨?jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動鑄成的。

酒店是社會的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。

附錄1：

擁有2000間客房的美國拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克·安德森典型的一天(這天是星期一)

7：45 從酒店的一間套房到達辦公室。查看周末的竟統(tǒng)計資料，開始批閱桌上的文件

8：05 接到副總經(jīng)理的電話，他匯報了關于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動問題，包括酒店未來的市場總監(jiān)的聘任問題。閑聊一會。

8：30 和負責員工大型活動的兩名主管討論有關活動的關鍵問題。

9：03 一名負責酒店會議接待的協(xié)調(diào)人來到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會議團體的一些問題?？偨?jīng)理對有關原則問題提出了自己的看法，把細節(jié)問題留待會議協(xié)調(diào)人自己解決。

9：06 在辦公室簽署文件時，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來電，他提出了3-4個問題。

9：12 總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負責此項工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報了有關情況，總經(jīng)理立即給出5點意見供參考。

9：33 保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談論周末一位客人的小車在停車場被盜的事情。9：45 總經(jīng)理來到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計劃中要聘任以為新廚師的問題和星期五一個慈善宴會的事宜。9：55 接到當?shù)匾晃簧倘说碾娫?，他想獲得一位足球運動員的聯(lián)系地址。總經(jīng)理在檔案文件中找到了。9：58 酒店律師來電，就一個未判決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。

10：00 參加由葛布們負責人出席的星期一例會。他向每位與會者祝賀星期五晚上宴會的成功，跟3-4個主觀閑聊幾句，然后，他會議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽一邊簽署文件。會議接近尾聲時，總經(jīng)理傳達了上周業(yè)主會議的精神，然后談到今年新年前夜的慶祝活動計劃。

11：00 會議正式結束?？偨?jīng)理和5位主管進行了短暫的交談。

11：05 回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來的電話，要求預訂一些免費客房?？偨?jīng)理回絕了他的要求，因為當天酒店客房已經(jīng)全部出租。

11：08 副總經(jīng)理過來告知，當?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來該市的一個大規(guī)模旅游代理人考察團的下榻酒店?？偨?jīng)理打電話給當?shù)氐穆糜尉珠L，試圖獲得一部分接待業(yè)務，即使是免費提供一些客房也可以。局長保證下一個旅行團會安排過來。

11：23 打電話要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。

11：45 酒店老板打電話來詢問有關上個月的損益表中列出的一些開支問題?？偨?jīng)理查閱有關信息作出了回答。雙方還討論了其他6個問題，其中包括當?shù)氐慕?jīng)濟展望。

12：02 查閱了一份關于明年在歐洲舉行高級管理課程班老同學聚會的通知。他決定參加這次聚會，并叫秘書查詢以下有關此行的細節(jié)。

12：15 銷售經(jīng)理來告訴一家競爭酒店向一個大型會議團體提供80美元的房價，兩人討論了一會，但沒有作出決策。

12：18 負責策劃員工活動的人員前來匯報。

12：22 市長辦公室來電話預訂20人的私人晚餐

12：30 午餐

13：30 見一個新聘任的主管，討論小會議團體的服務問題。

13：45 財務總監(jiān)帶著一個信用卡公司的代表前來拜見，臨時會議持續(xù)了45分鐘。

14：30 打電話給該市負責高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務。

14：45 和駐店經(jīng)理會面，討論近來會議團體的未到率呈上升趨勢、下月的房價政策及客房維修計劃等問題。14：59 餐廳經(jīng)理前來匯報有關食品節(jié)的計劃。

15：15 看人事部的報告，然后請人事經(jīng)理前來討論有關問題。

15：33 接受一位自由撰稿人的電話采訪

13：45 客房部經(jīng)理前來報告一件客人投訴，要求免費房補償，兩人商定給予59美元的優(yōu)惠房價。16：00 一位部門副經(jīng)理前來討論人事問題?？偨?jīng)理給出了自己的意見。

16：15 批閱文件，拆閱信件、查閱備忘錄。

16：35 副總經(jīng)理和酒店經(jīng)營分析員前來討論酒店的銷售預測等技術問題。

16：40 接聽一家酒店總經(jīng)理的電話

16：55 打電話和另一家酒店總經(jīng)理交談

17：00 回到公寓

18：15 和酒店的7名主管一起看球賽，期間會見了一名酒店工程專家。

19：00 回到自己的公寓

第三篇：總經(jīng)理一天工作菜單范文

總經(jīng)理一天工作“菜單”

7：30-8：00 巡視檢查工作

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對酒店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材。

8：00-8：30 案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外當天及近期重大新聞和有關信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和酒店管理服務方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策提供思路。

B.另一項案頭工作是閱讀各類酒店運轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報告，了解飯店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的能耗日報；每日餐飲成本報告；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客情報告；營運質(zhì)檢(大堂、餐飲、安全、設備狀況)報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周客房計劃；一周會議計劃；一周洗浴計劃；一周團隊安排計劃；一周重大接待活動情況報告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了酒店運轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

D.最后一點時間是留給大堂副理的工作晤談。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問題的辦法和對策。

8：30-9：00每日工作晨會

從某種意見上說，飯店日常運轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關部門通報(財務/前廳/銷售/工程/保安/其他)→各部門提出部門整體運作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應工作指令→部門跟進措施的晨會工作程序。

9：00-9：30部門碰頭會

根據(jù)晨會遺留事宜隨機召集相關部門主管討論決定有關事宜，有關跟進措施在第一時間出臺。

9：30-11：00

根據(jù)每日工作晨會和部門碰頭會的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應案頭處理工作，及時布置實施。主要內(nèi)容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。

11：00-11：30

在做完案頭工作后，約見總門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調(diào)事宜。

11：30-12：00

巡視酒店對客營運服務系統(tǒng)(餐廳/案會/洗浴/前廳/大堂/其他營運區(qū)域)。

12：00-13：00午餐/休息

13：00-13：30案頭工作

根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關工作指令。

13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議

總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運轉(zhuǎn)重要會議?？偨?jīng)理參加酒店有關系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議須形成紀要，備忘在案。

15：00-16：30對外聯(lián)絡工作，拓展業(yè)務

酒店總經(jīng)理，有時還要起到公關宣傳及促銷的作用。拜訪當?shù)卣陀嘘P主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳酒店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。

16：30-17：30

案頭工作或在酒店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與酒店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

17：30-18：30

拜訪、約見住店VIP客戶。酒店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關的作用。

18：30-20：30

誠邀VIP客人共進晚餐?？偨?jīng)理接待會見客人，當然是有重點、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如VIP賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望VIP客人；征求意見、改進服務管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人和團隊陪同意見等。

20：30-23：00案頭工作

這段時間是酒店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服

務質(zhì)量的契機。繁忙的一天過去了，總結一天的工作是為了更好的拓展包括明天的未來工作。

23：00-24：00飯店夜間巡視

總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結束。此時的巡檢工作以酒店后臺為主，以安全為重。

總經(jīng)理一月工作“菜單”

通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的總體描述，讓我們繼續(xù)跟進以天為運轉(zhuǎn)單位的月度作“菜單”。每月在每天日常運轉(zhuǎn)工作的基礎上以主題形式規(guī)范月度運轉(zhuǎn)性工作，有5個酒店總經(jīng)理運轉(zhuǎn)實務的支點：

A.每月主題工作進度表/整體運作主題工作備忘概覽表/每月主題工作進度評核表

酒店各職能部門主管(總監(jiān)/經(jīng)理)之《主題工作概覽/進度表》作為每月主題工作進程的組成部分。

每月主題工作將作為飯店各職能部門主管月度工作業(yè)績評核內(nèi)容，由人事部門以《每月主題工作進度評核表》對其考評并列入其個人工作檔案。

《整體運作主題工作備忘概覽表》是飯店整體運作的運轉(zhuǎn)“菜單”，一并列入對飯店各職能部門主管工作業(yè)績評核范圍。

上述三表已涵蓋主題工作內(nèi)容、進度、責任部門、協(xié)作部門，其職責分明，月度主題性運轉(zhuǎn)工作一目了然。

B.部門一周工作述職報告

《一周工作述職報告》是各部門主管每周必須撰寫的概況性工作報告。本周工作概述是對本周工作的歸結；下周工作計劃是下周即將展開的工作內(nèi)容。該《報告》每周末下班前通過行政秘書呈交于總經(jīng)理，便于總經(jīng)理了解該部門整體運作工作內(nèi)容，總經(jīng)理的批示起著提示和跟進作用。

B.總經(jīng)理月報

它是總經(jīng)理對一個月以來飯店整體運作及系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的工和總結，以《月報》的形式分為業(yè)態(tài)背景(中/宏觀)、工作概述(微觀)、系統(tǒng)業(yè)務(部門)及月報附錄(報表)四大部分。該《月報》是飯店整體運作的集大成者。

C.飯店系統(tǒng)運轉(zhuǎn)專題會議紀要

飯店日常運轉(zhuǎn)的工作指令更多的是通過飯店系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議下達、貫徹、檢查。系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議機制是飯店整體運作的核心和關鍵。飯店的系統(tǒng)運轉(zhuǎn)型會議主要包括由各部門主管參加的工作晨會、一周工作指令會、行政例會、教育培訓會議、質(zhì)檢分析會議。此5個飯店運轉(zhuǎn)型會議一般應由飯店總經(jīng)理或執(zhí)行交流中心 經(jīng)理親自主持。另外7個系統(tǒng)型會議包括：房務/餐飲/工程/保安/銷售/人力資源/財務等系統(tǒng)月度工作例會。凡系統(tǒng)型會議均應由該部門主管主持、相關部門主管或代表列席、總經(jīng)理等飯店高級行政人員選擇

參加。此外尚有不定期地而具有針對性的專題會議。上述“5+7”系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議都有會議記錄，會后整理《會議紀要》并下發(fā)各有關部門具體貫徹執(zhí)行會議決議。

E.飯店重大活動策劃專案

飯店營銷設計、VIP重大接待活動、節(jié)慶促銷等都要以企劃案形式鎖定主題、目標、效果、手段、內(nèi)容及執(zhí)行者、協(xié)作者等。這是飯店整體運作專案化的體現(xiàn)。

總經(jīng)理一年工作“菜單”

飯店總經(jīng)理在構筑飯店整體運作架構時，除每日以巡檢及例會為核心的日常運轉(zhuǎn)模式、每月以主題工作及評審核心為軸心的整體運作模式外，還應有序、有機、有效地建立、控制如下飯店三大整體運作核心體系，即以員工為核心的人力資源體系，以預算為核心的財務督導體系及以產(chǎn)品為核心的服務營銷體系。這是飯店整體運作的三根支柱。

在總經(jīng)理負責制的飯店經(jīng)營體制下，總經(jīng)理是飯店重大決策的制定者。他每年的營運性工作重點應側重于以下幾個方面：

A.飯店中長期戰(zhàn)略規(guī)劃

包括：(1)涉及飯店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為維護飯店的良好信譽而開民用工業(yè)的工作，飯店內(nèi)外關系的協(xié)調(diào)。每年下半年制定的后三年飯店經(jīng)營的滾動式計劃和在此基礎上制定的下一年的經(jīng)營預算是飯店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。(2)在此基礎上制定飯店的設備設施維修保養(yǎng)更新改造計劃。飯店的設備設施維護良好，這是飯店資產(chǎn)保值增加的前提。(3)飯店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。

(4)飯店人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等。

B.飯店市場推廣

每飯從它誕生之日起，就與市場密不可分。市場是飯店經(jīng)營活動的軸心，而顧客是市場的主宰。”O(jiān)ur Customer Are Winners.”(我們的客戶是贏家)贏得了顧客就是贏得了市場；而贏得了市場，就等于贏得了成功。

這里的市場指的是客源細分市場?？偨?jīng)理在做長期、細致的客源市場分析研究后得出的市場定位須以相應的產(chǎn)品組合設計來完成其營銷目標，要積極地組織市場推銷工作。飯店員工的優(yōu)質(zhì)服務也是實現(xiàn)促銷的手段之一，這就是服務營銷的本質(zhì)。

飯店作為經(jīng)營企業(yè)，它也毫不例外地獲得最大利潤為自己的最終目標。企業(yè)要生存發(fā)展就要不斷擴大自己的規(guī)模?！皷|方不亮西方亮”，多元化的經(jīng)營，可以減少飯店業(yè)目前的買方市場風險。一旦飯店受到?jīng)_擊，其他方面可以彌補。多元化經(jīng)營，可以為飯店企業(yè)的發(fā)展尋求新的經(jīng)濟增長點。同時，它還能使飯店的人力資源，財力資源，物力資源得到更高層次的合理配置使用。

D.飯店人力資源開發(fā)

飯店整體運作的核心是總經(jīng)理，他負責日常經(jīng)營活動的全面管理和統(tǒng)一指揮。飯店總經(jīng)理重視人力資

源管理首先是選拔好飯店中高級人員。特別是選好副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理及部門主管。

E.飯店經(jīng)營決策

決策在現(xiàn)代飯店整體運作中居于首要地位?？偨?jīng)理決策水平的高低，直接影響到現(xiàn)代飯店的經(jīng)營成果。飯店總經(jīng)理如何捕捉市場經(jīng)濟發(fā)展的最新信息，科學掌握飯店營運發(fā)展的趨勢，抓住機遇及時調(diào)整經(jīng)營策略進行科學有效的決策，使飯店在市場中獲得成功，取得良好的經(jīng)濟效益，這是經(jīng)營決策的目的。

F.飯店的財務管理

財務管理是飯店管理的“靈魂”。每個企業(yè)以獲得最好的經(jīng)濟效益，獲得最大利潤為最大目標，財務決策在飯店管理中起著不可缺少的重要作用?？偨?jīng)理對飯店財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營滾動預算，然后，再根據(jù)三年滾動預算做未來第一年經(jīng)營預算。為了促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)，總經(jīng)理每月都要對來自于各部門的預算報告加以整合，完成整個飯店及各部門預算完成情況的分析評述，并進行研究討論。其次，總經(jīng)理還要對同行飯店的經(jīng)營情況做出分析比較，了解本飯店在本地區(qū)與其他飯店的競爭中處于什么樣的地位。通過分析，調(diào)整飯店的經(jīng)營策略和方向。第三，總經(jīng)理要依靠財務總監(jiān)對飯店內(nèi)部的各項財務工作進行具體管理?？偨?jīng)理要特別關注對成本控制，包括應收款的信用控制，開源節(jié)流的管理，關注每月每日的飯店營業(yè)情況。

G.飯店的公共關系

飯店總經(jīng)理，應該是一位出色的公共關系方面的專家。他是飯店形象的代表，做好飯店的對外公共關系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責。一個飯店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的行為及其形象，以及總經(jīng)理對公關工作的態(tài)度、做法和專業(yè)程度。建立融洽、良好的公共關系，可以為飯店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎。經(jīng)營一個飯店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。各級政府和部門、海內(nèi)外旅行社、工商稅務部門等等，都需要總經(jīng)理運用公關手段，來協(xié)調(diào)和處理好與他們的關系。

建立良好的公共關系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。飯店總經(jīng)理經(jīng)常訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理有重點地拜訪客人，使空和感到很親切，會再度光臨。總經(jīng)理重視公共關系工作的另一層面在重視企業(yè)形象的設計(Corporateldentity)?？偨?jīng)理要經(jīng)常策劃本飯店在社會各界的良好形象設計，以使自己的飯店在本地區(qū)、乃至全國和世界范圍內(nèi)有良好的口碑。

第四篇：總經(jīng)理一天工作“菜單”

7：30-8：00巡視檢查工作

“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要，總經(jīng)理一天工作“菜單”。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材。

8：00-8：30案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外當天及近期重大新聞和有關信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。

B.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報告，了解飯店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的能耗日報；每日餐飲成本報告；當日抵店客情預報；當日抵店的VIp客情報告；營運質(zhì)檢（大堂、餐飲、安全、設備狀況）報告；一周客情預報；一周VIp客人報告；一周宴會計劃；一周會議計劃；一周團隊安排計劃；一周重大接待活動情況報告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。

D.最后一點時間是留給大堂副理的工作晤談，述職報告《總經(jīng)理一天工作“菜單”》。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問題的辦法和對策。

8：30-9：00每日工作晨會

從某種意見上說，飯店日常運轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關部門通報（財務/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門提出部門整體運作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應工作指令→部門跟進措施的晨會工作程序。

9：00-9：30部門碰頭會

根據(jù)晨會遺留事宜隨機召集相關部門主管討論決定有關事宜，有關跟進措施在第一時間出臺。

9：30-11：00

根據(jù)每日工作晨會和部門碰頭會的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應案頭處理工作，及時布置實施。主要內(nèi)容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。

11：00-11：30

在做完案頭工作后，約見總門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調(diào)事宜。

11：30-12：00

巡視飯店對客營運服務系統(tǒng)（餐廳/案會/會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域）。這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務質(zhì)量的契機。

12：00-13：00午餐/休息

13：00-13：30案頭工作

根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關工作指令。

13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議

總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運轉(zhuǎn)重要會議?？偨?jīng)理參加飯店有關系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議須形成紀要，備忘在案。

15：00-16：30對外聯(lián)絡工作，拓展業(yè)務

飯店總經(jīng)理，有時還要起到公關宣傳及促銷的作用。拜訪當?shù)卣陀嘘P主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。

16：30-17：30

案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

第五篇：酒店工程部維修專管員一天工作流程

通過該規(guī)程的管理，達到專管員工作的正確性

1、一天工作流程

1.1 上班時提前刷卡，提前15分鐘到崗。

1.2 到崗后同前一班進行鑰匙、工具、機房及區(qū)域衛(wèi)生、設備設施情況的交接確認。輪到休息后再上班的，要了解前幾天部門運作的情況。

1.3 清點自己的維修工具，備齊普通維修所需的常用材料。

1.4 接受主管領班安排工作。

1.5 進行公共區(qū)域的巡查工作，完成自己責任區(qū)域設施設備的檢查及除塵。

1.6 回到維修間等待報修，完成報修以及急修項目。維修時短時間不能回到維修間時，把自己的方位處理的事情告訴值班人員，晚上值班把聯(lián)系電話告訴前臺及房務中心。

1.7 回顧自己做的維修，區(qū)分已完成未完成，認真詳細記錄。

1.8 下班時間到，接班同事到，進行下班工作交接，離開時同主管或領班打招呼，確認無事，再刷卡更衣。

1.9 需要順延加班，加班時間、刷卡時間認真報給主管領班。

2、維修流程

2.1接到報修，對有疑問維修進行核實。

2.2維修員分配任務后（單項常見故障應15分鐘內(nèi)解決，當日報修當日解決）。

2.3 維修時注意事項（漏水、跳電、異常氣味、異常聲響應5分鐘內(nèi)立即到達現(xiàn)場處理，有重大問題要及時通知上級）。

2.4 維修完畢請報修部門簽字，維修員也簽字，并簽署完成時間。

2.5 維修單返回維修間交由領班。

2.6 每月領班將維修單及統(tǒng)計的未完成維修上交技術總監(jiān)。