第一篇：店面布局案例-麥當(dāng)勞

店面布局案例——麥當(dāng)勞

? 麥當(dāng)勞（McDonal’s）取m作為其標(biāo)志，顏色采用金黃色，它像兩扇打開的黃金雙

拱門，象征著歡樂與美味，象征著麥當(dāng)勞的“Q、S、C＆V”像磁石一般不斷把顧客吸進(jìn)這座歡樂之門。麥當(dāng)勞企業(yè)在美國(guó)現(xiàn)代社會(huì)中具有強(qiáng)烈的存在意義，其企業(yè)理念是Q、S、C+V，即優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)、價(jià)值(Value)。

? 優(yōu)質(zhì)，麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理十分嚴(yán)格，食品制作后超過一定時(shí)限，就舍棄不賣，這并

非是因?yàn)槭称犯癄€或食品缺陷，麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)方針是堅(jiān)持不賣味道差的食品，這種做法重視品質(zhì)管理，使顧客能安心享用，從而贏得公眾的信任，建立起高度的信譽(yù)。? 服務(wù)，包括店鋪建筑的快適感、營(yíng)業(yè)時(shí)間的設(shè)定、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。在美國(guó)，麥當(dāng)勞的連鎖店和住宅區(qū)鄰接時(shí)，就會(huì)設(shè)置小型的游園地，讓孩子們和家長(zhǎng)在此休息?！拔⑿Α笔躯湲?dāng)勞的特色，所有的店員都面帶微笑，活潑開朗與顧客交談、做事，讓顧客覺得親切，忘記了一天的辛勞。

? 清潔，麥當(dāng)勞要求員工要維護(hù)清潔，并以此作為考察各連銷店成績(jī)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，樹

立麥當(dāng)勞“清潔”的良好形象。

? 麥當(dāng)勞的企業(yè)理念一度只采用Q、S、C三字，后又加了V，即價(jià)值，它表達(dá)了麥當(dāng)

勞“提供更有價(jià)值的高品質(zhì)物品給顧客”的理念?，F(xiàn)代社會(huì)逐漸形成商品品質(zhì)化的需求標(biāo)準(zhǔn)，而且消費(fèi)者的喜好也趨于多樣化。如果企業(yè)只提供一種模式的商品，消費(fèi)者很快就會(huì)失去新鮮感。麥當(dāng)勞雖已被認(rèn)為是世界第一大企業(yè)，但它仍需適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和需求變化，否則也無法繼續(xù)生存。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)價(jià)值，即要附加新的價(jià)值。? 作為麥當(dāng)勞標(biāo)志之一的麥當(dāng)勞叔叔，象征著祥和友善，象征著麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)是大家的朋友，社區(qū)的一分子，他時(shí)刻都準(zhǔn)備著為兒童和社區(qū)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。麥當(dāng)勞叔叔兒童慈善基金會(huì)在1984年成立，這個(gè)兒童基金會(huì)至今已向世界各地幫助有關(guān)兒童的不贏利機(jī)構(gòu)捐出了五百多萬美元。北京麥當(dāng)勞公司在王府井餐廳開業(yè)之際，就向北京兒童福利院、北京特奧委各捐款一萬美元。北京兒童醫(yī)院舉行白血病兒童康復(fù)慶祝會(huì)，麥當(dāng)勞及時(shí)拿出產(chǎn)品贊助。宣武區(qū)1992年10月份舉辦全區(qū)中小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì)，麥當(dāng)勞及時(shí)提供贊助。1992年12月份圣誕節(jié)前夕，麥當(dāng)勞將三千份麥當(dāng)勞精美臺(tái)歷及三千套麥當(dāng)勞誕卡賣出的收人全部捐給了北京兒童福利院。麥當(dāng)勞長(zhǎng)安餐廳一開業(yè)就設(shè)立了麥當(dāng)勞獎(jiǎng)學(xué)金，贊助白云路小學(xué)的學(xué)生。

? 除了這些出資贊助的公益活動(dòng)外，到公園參加美化，到地鐵去搞衛(wèi)生，在店外大街

上擦欄桿，抬廢物來維護(hù)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生則是麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)常性的公益活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅受到市民的贊賞，同時(shí)加強(qiáng)了員工的社會(huì)責(zé)任感及參與意識(shí)。

企業(yè)形象的好壞不僅影響企業(yè)的生意，甚至影響企業(yè)的生存。1991年美國(guó)洛杉礬曾因種族歧視而發(fā)生打砸搶燒等**，許多商店、餐廳被燒毀、哄搶，可是沒有一家麥當(dāng)勞餐廳受到破壞，麥當(dāng)勞長(zhǎng)期的公益活動(dòng)及慈善事業(yè)又一次得到了社會(huì)的回報(bào)。

第二篇：麥當(dāng)勞的店面分析

麥當(dāng)勞的店面分析

作為洋快餐之一的麥當(dāng)勞，在中國(guó)的市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，更多人也傾向于去麥當(dāng)勞消費(fèi)，那么麥當(dāng)勞的店面，究竟有哪些特點(diǎn)呢？

麥當(dāng)勞的商圈選擇主要是在經(jīng)濟(jì)繁華的地段，以及人流密集的地點(diǎn)，如溫州的萬達(dá)廣場(chǎng)，在有很多家餐飲店坐落的群體中進(jìn)行設(shè)店。

此外，麥當(dāng)勞的目標(biāo)消費(fèi)群是家庭成員和年輕人，所以在選址上，人潮聚集地是最主要的考慮因素。例如在旺區(qū)的兒童用品商店，或青少年運(yùn)動(dòng)連鎖店附近，便會(huì)積極進(jìn)駐；至于靠近繁忙地鐵站的周邊，在不同的出口，也會(huì)設(shè)置分店，為顧客提供方便作考慮，亦以頻密的網(wǎng)絡(luò)，搶攻來自四方八面的顧客。除了地鋪外，麥當(dāng)勞也會(huì)在商場(chǎng)等一樓設(shè)店，而設(shè)店位置往往靠近玻璃窗，以落地玻璃窗反映顧客在店內(nèi)的消費(fèi)行為，借此吸引街外客的目光，以取得視覺上的優(yōu)勢(shì)。

麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的裝修標(biāo)準(zhǔn)，首先是樓板到梁底的高度不得低于三米，這樣充分考慮到了消費(fèi)者的特殊需求，給人心理上的舒適感，不會(huì)給人造成壓抑的感覺。內(nèi)部的色調(diào)以暖色調(diào)為主，制造了一種溫馨的氛圍，這樣會(huì)增加人的食欲。

而且麥當(dāng)勞的地板主要顏色較深，這樣減輕了打掃者的負(fù)擔(dān)，而且不容易臟，便于保持清潔。在麥當(dāng)勞的靠窗的位置都是透明的窗戶，這樣做的好處是顧客在享用食品時(shí)可以順帶觀看外面的風(fēng)景，給人一種開闊的視野。

麥當(dāng)勞的桌椅較多，而且桌椅之間的間隙比較大，這樣不會(huì)對(duì)顧客造成擁擠，而且麥當(dāng)勞的顧客主要是帶小孩的家長(zhǎng)，這樣安排也可以使家長(zhǎng)保護(hù)自己的孩子不受傷。在麥當(dāng)勞的柜臺(tái)后面，是食品的加工程序，機(jī)械化的操作一目了然，而且還有十分清晰的價(jià)目表和點(diǎn)菜單，給顧客充分選擇的空間。

麥當(dāng)勞的外部比氛圍，體現(xiàn)了其方便，安全，物有所值的經(jīng)意宗旨。較醒目，大大的“M”字，給人一種濃厚的餐飲文化氛圍。布點(diǎn)的醒目，既便于尋找，也便于吸引顧客。而且麥當(dāng)勞處于人流量最大的地方，所以生意比較好。

而且其獨(dú)特的標(biāo)志已經(jīng)在人們觀念中根深蒂固，人們看到麥當(dāng)勞便會(huì)有一種親切感，也就自然而然被吸引了。

總體而言，麥當(dāng)勞的內(nèi)外部設(shè)計(jì)給人一種家的感覺，會(huì)使人們感到一種輕松的歸屬感，不至于太拘謹(jǐn)，征服了消費(fèi)者的心理。

第三篇：麥當(dāng)勞案例分析

通過對(duì)《麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化控制》的案例進(jìn)行分析，我們得出以下幾點(diǎn)內(nèi)容：

一、麥當(dāng)勞公司能不斷發(fā)展壯大的成功因素是: 首先，得益于其規(guī)范的流程管理。

其次，麥當(dāng)勞公司所擁有的品牌聲譽(yù)是一項(xiàng)無形的寶貴財(cái)富。

二、麥當(dāng)勞的成功很大的程度上取決于它對(duì)其連鎖店的經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作和控制。第一，麥當(dāng)勞要求其各連鎖店做到標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)。第二，要做到經(jīng)營(yíng)專業(yè)化。

第三，要求連鎖店中的各個(gè)工序、崗位、環(huán)節(jié)在進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作時(shí)，盡可能做到簡(jiǎn)單化、模式化。

第四，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一化。

三、麥當(dāng)勞手冊(cè)中“Q、S、C、V”這四個(gè)英文字母縮寫是對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方針、管理觀念、運(yùn)作要求、企業(yè)精神的高度概括和濃縮，是麥當(dāng)勞多年在世界快餐業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的制勝法寶和成功秘籍，也是麥當(dāng)勞連鎖店必須嚴(yán)格遵守的基本要求。

四、麥當(dāng)勞的四個(gè)基本要求: ①控制品質(zhì)質(zhì)量，規(guī)范操作流程

質(zhì)量是麥當(dāng)勞店規(guī)中的首要原則和核心內(nèi)容，一方面，重視進(jìn)貨，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。另一方面，麥當(dāng)勞對(duì)于供應(yīng)商的嚴(yán)格約束還表現(xiàn)在對(duì)違約行為絕不姑息遷就。②強(qiáng)調(diào)服務(wù)，永遠(yuǎn)把顧客看做“上帝”

麥當(dāng)勞的服務(wù)特點(diǎn)是速度快和注重其對(duì)外形象。然后，麥當(dāng)勞通過多年的市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)到，除了注重服務(wù)的速度和創(chuàng)造美好形象外，能夠有禮貌地、高效率地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最應(yīng)該突出的重點(diǎn):首先，麥當(dāng)勞注意營(yíng)造一種家庭氣氛，其次，麥當(dāng)勞努力營(yíng)造一種娛樂氣氛。

③注意保持就餐環(huán)境整齊清潔

整齊清潔是麥當(dāng)勞的一種無形產(chǎn)品。麥當(dāng)勞在十分講究環(huán)境衛(wèi)生的同時(shí)，更是特別注意食品衛(wèi)生和餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞狠抓清潔衛(wèi)生，在十分強(qiáng)調(diào)人的因素的同時(shí)，也特別注意餐廳設(shè)備的更新改造。

④嚴(yán)格控制食品價(jià)格，體現(xiàn)物有所值的理念

首先，麥當(dāng)勞倡導(dǎo)薄利多銷，它主要是面向工薪階層的消費(fèi)者，以廉取勝。其次，麥當(dāng)勞倡導(dǎo)“錢要一點(diǎn)一點(diǎn)地賺，價(jià)要一點(diǎn)一點(diǎn)地漲”，它的價(jià)格變化的幅度是根據(jù)通脹率而定的。

第四篇：店面營(yíng)銷案例

淺談店面營(yíng)銷技巧

———從點(diǎn)滴作起

營(yíng)業(yè)員是一個(gè)普通的職業(yè)，但普通之中又透著不平凡。既是企業(yè)商品銷售的代表，又是消費(fèi)者的顧問，是連接商品和顧客的紐帶，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的作用。掌握語言藝術(shù)，了解顧客心理，專業(yè)服務(wù)等方面都是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的重要因素。以下針對(duì)營(yíng)銷過程中一些細(xì)節(jié)問題淺談一下自己的見解。

在我們?nèi)粘９ぷ鬟^程中，有許多平凡的小事，往往是容易被我們所乎略的，然而正是這些小事有機(jī)地構(gòu)成了營(yíng)銷的全過程。

一 擁有耐心

推銷成功的過程其實(shí)是既耗時(shí)又費(fèi)力的。假如你還不是一個(gè)成功的營(yíng)銷員千萬別氣餒，許多技巧的成熟運(yùn)用是需要時(shí)間的，你的銷售技術(shù)和客戶將隨著時(shí)間推移面提高和增長(zhǎng)，不要因?yàn)槿狈δ托亩故聵I(yè)難以進(jìn)步。

案例一：宋軍作為聯(lián)想專賣店的營(yíng)業(yè)員，剛開始時(shí)，她認(rèn)為這是一種并不適合自己的職業(yè)，不僅沒有銷售的業(yè)績(jī)，而且覺得與客戶打交道是件很難的事情，不知該怎么辦才好。幾周以后，他不禁想：向朋友介紹商品是多么舒服的事情??！這個(gè)念頭打動(dòng)了她，逐漸地她把每一位客房都當(dāng)作自己朋友一樣對(duì)待，從此她開始喜歡上了營(yíng)銷工作，在自己的不懈努力下終于成為了一名成功的營(yíng)銷員。

二 語言藝術(shù)

言為心聲，語為人境。服務(wù)的語言直接體現(xiàn)服務(wù)的水平藝術(shù)。想要提高顧客的滿意程度，應(yīng)從待客的基本用語開始?！皻g迎光臨、謝謝、歡迎再來、抱歉??”都是規(guī)范用語內(nèi)容。如果說聲音清晰、開朗、自然是必須的，那么要想自己的語言富有感染力，用心去表達(dá)則是更為重要的。短短幾字服務(wù)語言經(jīng)常不被我們所重視，面其產(chǎn)生的效果卻是任何語言都無法代替的。

客人踏進(jìn)店門時(shí)，對(duì)于他能從眾多的店中，選擇了自己的店，要心存感激和喜悅，我們所說的第一句話要是發(fā)自內(nèi)心的有誠(chéng)意的。我們的語言雖然是看不見的，卻是有質(zhì)感和溫度的?！皻g迎光臨”像是烘熱的紅色，“謝謝”像是溫暖的橘色??要努力讓你的語言富于絢麗的色彩。就算進(jìn)店顧客什么都沒有買，也要用溫暖的語言拉近彼此的距離，不要忘記對(duì)他說這兩句話，溫馨地送顧客離店，并期待他的下次光臨。

案例二：有一位年輕的男顧客，來我們店買過一次游戲軟件，他直接了當(dāng)?shù)馗嬖V我們“他喜歡到我們店來，我們的談話讓他覺得有‘上帝’的感覺?！钡诙嗡炎约汗P記本拿來讓我們幫忙看一下MODEM的問題。由于不是硬件問題，雖然沒能解決，但是他心存感激。臨走時(shí)我將他送到門口對(duì)他說：“真抱歉，這次沒幫上您忙，以后有什么需要?dú)g迎您再來！”現(xiàn)在他常來我們店購(gòu)買東西，成了我們店的?？?。我想這一切的得來，都要?dú)w功于這不起眼的幾句話了。

三 微笑魅力

微笑不僅是一種表情，更重要的是與顧客在感情上的溝通，要表達(dá)的意思是：見到您很高興，愿為您服務(wù)。體現(xiàn)的是一種良好的心境。對(duì)于商業(yè)來說，微笑服務(wù)更是至關(guān)重要。美國(guó)一家公司的人事部經(jīng)理曾經(jīng)說過：“我寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士?！?/p>

營(yíng)業(yè)員遇到不順心的事,難免心情也不會(huì)愉快。服務(wù)工作的特殊性，決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。因此，我們都必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱。

案例三：我們店里老員工的一段話，使我頗受啟發(fā)。作為優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員，她的臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，一次閑歇時(shí)與她聊天，我問她：“你一天到晚總是笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“煩惱是不可避免的，關(guān)鍵是不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我把煩惱留在家里；回到家里，我把煩惱留在單位。所以，我總能有輕松愉快的心情。”學(xué)會(huì)了這種“情感過濾”，就可以時(shí)刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

四留住顧客

1、老顧客——企業(yè)成功的奧秘

作為營(yíng)業(yè)員我們?cè)诠ぷ鬟^程中，往往花費(fèi)很多時(shí)間和精力去吸引新的顧客，卻忽視如何培養(yǎng)一批固定的顧客。前者故然是有必要的，但更應(yīng)把后者置于重要的位置上。

案例四：我們通潭大路專賣店并非建在繁華的商業(yè)區(qū)，每天的客流量并不是很大，回頭客也就相應(yīng)的成為了我們的主流顧客。有這樣兄弟三人，先后成為我店的用戶，給我留下了深刻的印象。記得在我們建店之初，最小的弟弟和他的一位兄長(zhǎng)，都分別在我們店購(gòu)買了聯(lián)想電腦，成為我店較早的老顧客。上個(gè)月，另一位兄長(zhǎng)又在我店買下了一臺(tái)同禧130，這的確是我們意想不到的。后來，在談話的過程中，我們得知：出于對(duì)我店的信任，在眾多的聯(lián)想專賣店中，他首選了我們店。雖然在他家附近就有一家聯(lián)想專賣店，可他仍然在較遠(yuǎn)的地方選中了我們，從中，我們可以了解到，老顧客在營(yíng)銷過程中所起的重要作用。經(jīng)驗(yàn)證明：留住一位顧客，可能由此增加許多新顧客。失去老顧客，即喪失了許多生意上的新機(jī)會(huì)。而且，實(shí)際上培養(yǎng)一批老顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，試問：“為什么我們不把一部分精力放在回頭客身上呢？

2、顧客——無形的廣告

傳說的力量是非常強(qiáng)大的，顧客一傳十十傳百，是一種強(qiáng)有力的免費(fèi)企業(yè)廣告。任何一個(gè)顧客在購(gòu)買到滿意的商品后，都會(huì)把自己的體驗(yàn)告訴別人。

案例五：一位顧客對(duì)他的朋友說：“我家的電腦是在通潭大路專賣店買的，他們很熱情而且服務(wù)周到，我對(duì)他們很有好感?！叭绻@話說得很真誠(chéng)，那么朋友一定會(huì)說：“既然你這么說一定不會(huì)有問題，我也去那兒買?！苯Y(jié)果必會(huì)光臨，由此我們便迎來了一個(gè)新顧客。

3、掌握連鎖規(guī)律

獲得“世界最偉大的營(yíng)銷員”稱號(hào)的美國(guó)推銷專家喬.吉拉得曾說過：“每一個(gè)用戶的背后都有250個(gè)人。營(yíng)業(yè)員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250個(gè)人；相反，如果營(yíng)業(yè)員能夠充分發(fā)揮自己才智擁有一個(gè)顧客，也就得到了250個(gè)關(guān)系?！边@就是著名的‘250’定律。

掌握了這個(gè)連鎖反應(yīng)規(guī)律，很容易就可以得到新的顧客。人與人的交往是以某種共同利益、需求為紐帶的。對(duì)每一個(gè)顧客服務(wù)過后，都可能擁有一大群與其有直接或間接聯(lián)系的新用戶。

營(yíng)業(yè)員—>顧客—>鄰居—>同事—>醫(yī)生??是一個(gè)無限連鎖的過程。

五 意見可貴

我們?cè)阡N售的過程中，有時(shí)會(huì)碰到很好的顧客，他們常說一些鼓勵(lì)、贊美的話。例如“聯(lián)想電腦質(zhì)量好，服務(wù)也不錯(cuò)”或“你介紹的挺好，謝謝你”這會(huì)使我們心情振奮，工作感到有意義。當(dāng)然，也另有不同的顧客，“這款機(jī)器外型不好看，價(jià)格也比其他品牌的貴”“內(nèi)置音箱不僅效果不好，而且對(duì)其他部件也有影響，我看不好”多數(shù)情況下，或多或少會(huì)有厭惡這種挑刺顧客的心理，存在這種心態(tài)是完全不正確的。對(duì)于我們來說，當(dāng)然能高高興興買下，并美言幾句的顧客最好，如果都碰上這樣的顧客，我看未必是好事。

案例六：有一位在我們店購(gòu)買未來先鋒720的男顧客。在購(gòu)買機(jī)器后，不僅挑了 好多機(jī)器的缺點(diǎn)，同時(shí)又提出我們很少接觸的Netmeeting 如何使用，怎樣通過耳麥和攝像頭實(shí)現(xiàn)國(guó)際可視電話的功能。并且有時(shí)間就來催促我們，而且對(duì)我們的服務(wù)有抱怨。雖說功能實(shí)現(xiàn)了，但在以后的幾次交往中，發(fā)現(xiàn)他對(duì)我們的服務(wù)有一些成見。

事后分析：如果沒有他的抱怨，沒有人會(huì)想到要解決這個(gè)問題，在這一過程中，我們受益非淺。事后幾次遇到此類問題，我們都迅速地迎韌而解了，在一定程度上提高了我們的能力與工作效率，我想這種顧客才是難能可貴的。顧客的抱怨恰恰說明了，他對(duì)商品很關(guān)心，代表著他還信賴我們店，寄予了信任和期望。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說，說明了他有你吸取你意見的愿望；對(duì)于專賣店來說，顧客提取出意見的地方，正是我們有待于改進(jìn)的地方。這種寶貴意見，是一面好鏡子。

六 介紹有針對(duì)性

介紹產(chǎn)品時(shí)，并不是在給顧客開商品知識(shí)講座。商品的說明要有針對(duì)性，話不用多，但要有分量，如果把所有商品的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來，導(dǎo)致不必要的廢話，反而會(huì)引起顧客不信任和猶豫的心理。應(yīng)針對(duì)顧客疑慮進(jìn)行澄清說明，投其所好，幫助顧客比較挑選。

案例七：下班后我剛要離店，來了一家三口，夫妻倆領(lǐng)著一個(gè)剛上一年級(jí)的小男孩，準(zhǔn)備買一臺(tái)電腦。我詢問了需求后，他們提出想買未來先鋒720。按其需求，只是孩子學(xué)學(xué)習(xí)，大人上上網(wǎng)，打打游戲，偶爾進(jìn)行一些文字處理而已。我向其推薦了同禧130L，并且告訴他們：“機(jī)器并不是越貴的就越好，關(guān)鍵是要適合自己使用，有時(shí)花了高價(jià)錢，卻用不上其高性能，就沒有必要了。同禧這款機(jī)器完全能滿足家庭學(xué)習(xí)和娛樂需求，價(jià)位比較適中，并且針對(duì)孩子學(xué)習(xí)，我介紹了幸福單詞通對(duì)孩子學(xué)英語幫助不小?！彼麄兎浅M意，第二天上午，買下了下臺(tái)同禧130L。在回訪電話中，他們覺得這款電話的確是適合家庭使用的、經(jīng)濟(jì)易用的電腦。顧客對(duì)一個(gè)商品會(huì)有許多需求，但其中只有一個(gè)是最主要的，能滿足這個(gè)需求，是促使顧客購(gòu)買的主要因素。把握銷售要點(diǎn)，有的放矢地向顧客推薦商品，服務(wù)是易于完成的。

七 特色服務(wù)

在技術(shù)和產(chǎn)品不斷完善的今天，特色服務(wù)已經(jīng)慢慢地從后臺(tái)走向前臺(tái)，成為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)志。營(yíng)業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的，不會(huì)有人喜愛。商品服務(wù)的附加值越高，其受歡迎的程度就越大。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)：使商品感情化，人性化。專賣店的特征好比每個(gè)人的特點(diǎn)，沒有特色，毫無品味。發(fā)揮特色不僅限于商品，陳列的商品雖然相同，提供的服務(wù)卻不盡相同。

案例八：我們通潭大路專賣店就是以服務(wù)為特色的一家專賣店。我們從顧客的需要和提供便利服務(wù)的角度去考慮，將店建立在社區(qū)附近，并且提供與眾不同的免費(fèi)的半年軟件上門服務(wù)，定期開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)上門月”等。我們店的特色服務(wù)贏得了眾多顧客的信任和好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)了“聯(lián)想服務(wù)在您身邊”也許這就是服務(wù)的關(guān)鍵。

作為營(yíng)業(yè)員的銷售技巧還有很多，今天只對(duì)自己工作中的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)作以總結(jié)，希望我們能夠共同進(jìn)步。

俗話說：“不積跬步，無以至千里”要想成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，沒有平時(shí)的留心觀察和經(jīng)驗(yàn)的積累是做不到的，愿我們都從自我做起，從點(diǎn)滴的小事做起，以全心的努力伴隨聯(lián)想共同成長(zhǎng)！

第五篇：金蝶麥當(dāng)勞實(shí)施案例

2008年06月04日

麥當(dāng)勞作為全球連鎖餐飲業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)袖，在分析其縱橫全球的商業(yè)模式時(shí)，有兩點(diǎn)非常值得借鑒：一是關(guān)注客戶追求的真正價(jià)值，“成為顧客最喜愛的用餐方式及場(chǎng)所”的企業(yè)價(jià)值觀；二是麥當(dāng)勞全球化擴(kuò)張的營(yíng)運(yùn)模式。麥當(dāng)勞深知“復(fù)制”與“倍增”的重要性，可以將西式快餐的工業(yè)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、科學(xué)化管理，以及戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念等迅速移植到全球連鎖化經(jīng)營(yíng)的每一家餐廳。

目前，麥當(dāng)勞在中國(guó)內(nèi)地的850家餐廳遍布于26個(gè)省、自治區(qū)和直轄市的108個(gè)次級(jí)行政區(qū)域。全國(guó)各地每新開一家餐廳，麥當(dāng)勞可以通過金蝶人力資源系統(tǒng)的“組織機(jī)構(gòu)復(fù)制”功能，將標(biāo)準(zhǔn)的餐廳“組織機(jī)構(gòu)、職位管理體系”復(fù)制到新餐廳的公司組織架構(gòu)下的指定位置，在系統(tǒng)中迅速建立一套新的管理體系。管理人員到任后即可展開后續(xù)的業(yè)務(wù)工作，使得數(shù)據(jù)的使用和維護(hù)變得快捷方便，并有效降低了管理成本。

承載麥當(dāng)勞高效管理復(fù)制能力的，正是其人力資源的發(fā)展體系。無論是“百分百顧客滿意”的價(jià)值觀，或是成功的管理模式，都需要通過企業(yè)的員工進(jìn)行傳遞，離不開健全的人力資源管理體系的支持。

目前，在麥當(dāng)勞的人力資源管理體系規(guī)劃中，包含了“管理定位、體系設(shè)置、信息平臺(tái)”等三大環(huán)節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)既獨(dú)立又相互支撐，構(gòu)成一個(gè)邏輯上的循環(huán)。

三大環(huán)節(jié)的相互依存

基于有效實(shí)現(xiàn)管理能力復(fù)制的目的，麥當(dāng)勞人力資源部門的管理定位即要體現(xiàn)在體系規(guī)劃、制度建設(shè)等方面的保障，同時(shí)還要堅(jiān)持能夠提供咨詢、服務(wù)的策略。

因此，麥當(dāng)勞的人力資源管理定位歸總為三大職能：其一是人力資源業(yè)務(wù)策略的制訂者；其二是人力資源業(yè)務(wù)策略的推動(dòng)者；其三是業(yè)務(wù)伙伴和顧問。清晰、完整的定位使得麥當(dāng)勞中國(guó)的人力資源管理具備了高起點(diǎn)和目標(biāo)。

在具備良好目標(biāo)的同時(shí)，麥當(dāng)勞的人力資源部門制訂了專業(yè)的體系設(shè)置內(nèi)容，以能力素質(zhì)、績(jī)效評(píng)價(jià)和后備人才開發(fā)等環(huán)節(jié)構(gòu)成了人力資源管理的基本骨架?！巴ㄟ^構(gòu)建能力素質(zhì)模型體系，使得員工能力素質(zhì)是可衡量的；根據(jù)工作目標(biāo)和效率驅(qū)動(dòng)要素，使得員工工作成果是可評(píng)價(jià)的；基于績(jī)效結(jié)果和能力素質(zhì)評(píng)估，使得后備人才開發(fā)是有體系的。”這是麥當(dāng)勞人力資源管理的最大特點(diǎn)。

一套健全完整的人力資源管理體系，涉及了吸引、任用、評(píng)價(jià)、開發(fā)、保留等一系列的業(yè)務(wù)，全部需要跨組織部門、跨行政層級(jí)、跨業(yè)務(wù)角色來協(xié)同完成，期間的工作復(fù)雜度和工作量是相當(dāng)巨大的。以目前麥當(dāng)勞中國(guó)三個(gè)大區(qū)，十幾個(gè)市場(chǎng)，850家門店，5萬人的組織規(guī)模來衡量，都是一個(gè)無法想象的事情。

因此，采用一套既符合其人力資源管理思想又能夠支撐其全部業(yè)務(wù)要求的信息平臺(tái)，成為麥當(dāng)勞“完美復(fù)制”人力資源發(fā)展體系的重要環(huán)節(jié)。

選擇中國(guó)HR系統(tǒng)

多年前，麥當(dāng)勞就產(chǎn)生了規(guī)劃全球人力資源體系的想法，但是由于世界各地的文化差異相當(dāng)大，實(shí)際進(jìn)行本土化復(fù)制的時(shí)候往往面臨許多難題，因此在當(dāng)?shù)貙ふ医?jīng)驗(yàn)豐富、最具實(shí)力與誠(chéng)信度的合作伙伴，已經(jīng)成為麥當(dāng)勞在世界各地拓展業(yè)務(wù)的策略之一。

麥當(dāng)勞中國(guó)公司核心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)線下屬幾大區(qū)域，每個(gè)大區(qū)又分為若干小區(qū)域直到各地最基層的數(shù)百家餐廳。在發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞的區(qū)域劃分會(huì)根據(jù)市場(chǎng)和公司的情況進(jìn)行靈活調(diào)整。由于區(qū)域跨度大、機(jī)構(gòu)眾多、人員變動(dòng)頻繁、信息分散等原因，對(duì)于人力資源系統(tǒng)的即時(shí)業(yè)務(wù)處理要求很高。麥當(dāng)勞尤其關(guān)注實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的集團(tuán)多區(qū)域統(tǒng)一管理，而基礎(chǔ)人事、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效是其核心管理內(nèi)容。

2004年，麥當(dāng)勞對(duì)多家中國(guó)軟件廠商進(jìn)行了細(xì)致而嚴(yán)格的考察，從產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、企業(yè)文化等方面進(jìn)行全方位評(píng)估，最終與金蝶軟件攜手，在中國(guó)的所有市場(chǎng)全面啟用金蝶戰(zhàn)略人力資源管理解決方案，借助金蝶打造戰(zhàn)略人力資源管理體系，提升組織能力，推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施。

從2004年至今，麥當(dāng)勞陸續(xù)成功實(shí)施了K/3HR系統(tǒng)的人事、薪資、報(bào)表等模塊，并對(duì)績(jī)效、能力素質(zhì)模型等專業(yè)模塊進(jìn)行了模擬運(yùn)行，接下來麥當(dāng)勞將選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行全國(guó)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一推進(jìn)工作。事實(shí)證明，金蝶人力資源管理信息系統(tǒng)能夠有效滿足麥當(dāng)勞企業(yè)集中管理、分布應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)的web應(yīng)用模式支持跨地域應(yīng)用，在麥當(dāng)勞典型的連鎖模式中，所有業(yè)務(wù)都可通過IE瀏覽器的方式來實(shí)現(xiàn)，集團(tuán)總部通過功能授權(quán)和組織架構(gòu)授權(quán)，可以保證獲得授權(quán)的人員在本組織架構(gòu)范圍內(nèi)開展相關(guān)業(yè)務(wù)操作，而集團(tuán)總部通過組織架構(gòu)權(quán)限的設(shè)置，不需要進(jìn)行組織單元的切換即可管理所有分支機(jī)構(gòu)的組織人事信息，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理與查看。同時(shí)，K/3HR系統(tǒng)也完全滿足了麥當(dāng)勞快速?gòu)?fù)制人力資源管理體系的要求。

在K/3HR系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞成功搭建起全國(guó)人力資源信息整合平臺(tái)，完全實(shí)現(xiàn)組織、職位體系規(guī)劃建設(shè)、職員檔案信息和動(dòng)態(tài)人事事務(wù)管理、薪酬管理的全過程工作，提高了人事數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；通過這些數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞的決策者能夠清晰的掌握整個(gè)麥當(dāng)勞在中國(guó)的人力資源狀況，為決策提供幫助；而員工在統(tǒng)一的發(fā)展體系下，也能得到公平的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。

構(gòu)建人力資源發(fā)展體系

員工在進(jìn)入麥當(dāng)勞后，都將面臨一個(gè)前進(jìn)的階梯，而員工在公司的整個(gè)職業(yè)生涯中都將獲得公平的機(jī)會(huì)，這在世界任何一處的麥當(dāng)勞都是相似的。

麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司首席執(zhí)行官施樂生（Jeff Schwartz）曾說過他第一天加入麥當(dāng)勞的故事：那是1968年11月一個(gè)陰冷有雨的的周六，那年他十五歲，加入了家鄉(xiāng)明尼蘇達(dá)州的一家麥當(dāng)勞餐廳，這是他的第一份工作。他在派和麥香魚位置接受培訓(xùn)，然后被派到了停車區(qū)，他就在雨中收拾垃圾，清空垃圾箱，全身都濕透了，感覺很冷。

一小時(shí)后，餐廳經(jīng)理出來看他，讓他進(jìn)去并對(duì)他說道：“看看我們?cè)鯓硬拍芡诰蚰愕臐摿??！边@位餐廳經(jīng)理就是Pat Flynn，后來他晉升為麥當(dāng)勞的執(zhí)行副總裁。

“你永遠(yuǎn)都無法估量關(guān)心和體貼對(duì)別人的影響會(huì)有多大，我很高興Pat Flynn影響了我?！?施樂生說，在麥當(dāng)勞獲得成功的人，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：從零開始，腳踏實(shí)地。麥當(dāng)勞95%的管理人員都是從炸土豆條、做漢堡包的普通員工做起的。

在麥當(dāng)勞的能力詞典中，素質(zhì)分為三大類，包括核心素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)；每個(gè)素質(zhì)又分五大層級(jí)，包括表現(xiàn)不穩(wěn)定、基本水平、進(jìn)階水平、專家水平、戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平。麥當(dāng)勞認(rèn)為，員工的專業(yè)素質(zhì)是可以經(jīng)過后天培養(yǎng)的，核心素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)則是需要開發(fā)評(píng)估。而麥當(dāng)勞的人才開發(fā)階梯，其核心受益于強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。

麥當(dāng)勞擁有基于統(tǒng)一規(guī)范的后備人才評(píng)價(jià)機(jī)制，挑選各地的優(yōu)秀人才進(jìn)行培養(yǎng)。在年終績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，績(jī)效結(jié)果為Top20%的5級(jí)以上職位任職者將接受人才評(píng)審，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)素質(zhì)詞典中對(duì)素質(zhì)各層級(jí)的描述，結(jié)合員工在工作中的行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)審內(nèi)容則包括職位素質(zhì)模型中的9個(gè)核心素質(zhì)和4個(gè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。每年通過人才評(píng)審的職員都進(jìn)入麥當(dāng)勞的后備人才庫(kù)，這些人才將在企業(yè)戰(zhàn)略擴(kuò)張的過程中進(jìn)行調(diào)配和共享。

麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站里，關(guān)于人才理念的開篇內(nèi)容是：“我們不僅是餐廳，我們是以人為本的公司?！丙湲?dāng)勞的人員愿景是成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最佳雇主，“最佳”的意思是，無論在就業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、發(fā)展、以及工作的滿足感、回報(bào)和認(rèn)同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。在中國(guó)，通過人力資源管理信息系統(tǒng)的支持，麥當(dāng)勞在每一個(gè)社區(qū)中復(fù)制著人力資源的最佳管理模式，距離這個(gè)愿景越來越近。

一個(gè)顧問，50家餐廳

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，餐飲業(yè)是人事變動(dòng)最為頻繁的服務(wù)行業(yè)之一。即便在美國(guó)，服務(wù)人員的離職率也接近50％。那些離職的餐廳員工，可能是因?yàn)樗麄冊(cè)趽駱I(yè)方面還沒做好決定，將在餐廳工作作為過渡。麥當(dāng)勞的人力資源系統(tǒng)如何處理錯(cuò)綜復(fù)雜的人事事務(wù)？

通過K/3HR系統(tǒng)的人事、薪資模塊，麥當(dāng)勞能夠隨時(shí)處理如調(diào)動(dòng)、晉升、借調(diào)等頻繁的人員變動(dòng)業(yè)務(wù)，以及自動(dòng)處理這些變動(dòng)帶來的其它相關(guān)業(yè)務(wù)變化。在麥當(dāng)勞每天都有可能面臨這樣的情景，一個(gè)門店的員工被動(dòng)離職后，又選擇了另外一個(gè)門店去應(yīng)聘，在沒有系統(tǒng)信息監(jiān)控的時(shí)候，由于經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)明顯，這個(gè)員工很容易重新入職。而現(xiàn)在，當(dāng)代表這個(gè)員工唯一有效證明的身份證號(hào)碼輸入系統(tǒng)的時(shí)候，K/3HR系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行身份識(shí)別，關(guān)于此員工的歷史報(bào)告自動(dòng)生成。從根本上避免了管理的盲點(diǎn)?？陀^上為企業(yè)實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值奠定了人才基礎(chǔ)。

在麥當(dāng)勞管理層看來，源源不斷培養(yǎng)出符合企業(yè)發(fā)展要求的不同層次的人才是人力資源管理最重要的目標(biāo)之一，而這也成為衡量一個(gè)管理者對(duì)組織貢獻(xiàn)的重要指標(biāo)。但是，每一個(gè)部門經(jīng)理在一定時(shí)期究竟為這個(gè)企業(yè)招聘了多少不同層次的合格人才？究竟為企業(yè)培養(yǎng)、晉升了多少合格員工？這些管理難題隨著《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》所蘊(yùn)含的精細(xì)化管理而得到了完善的解決，K/3HR系統(tǒng)職位分類屬性及《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》的成功應(yīng)用，成為麥當(dāng)勞精細(xì)化人力資源管理的一大特點(diǎn)。

在同一個(gè)部門中，麥當(dāng)勞會(huì)根據(jù)不同的工作內(nèi)容和要求，劃分成幾類專業(yè)的管理職位，這些管理職位按進(jìn)階管理的方式，分別在人事、薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)等方面進(jìn)行精細(xì)化的流程制度管理。麥當(dāng)勞將這些管理方法充分應(yīng)用到K/3HR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則中，突破了傳統(tǒng)的HR系統(tǒng)以職務(wù)、職位方式進(jìn)行管理應(yīng)用的模式，通過系統(tǒng)靈活的數(shù)據(jù)字典分類代碼自定義、職位屬性設(shè)置等功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同工作性質(zhì)的職位進(jìn)行了分類屬性的自定義劃分。任何一個(gè)職員只要到某個(gè)崗位任職，該職員就能自動(dòng)對(duì)應(yīng)當(dāng)前職位的分類屬性，這些分類數(shù)據(jù)可以應(yīng)用到后續(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)中，包括按同種工作經(jīng)驗(yàn)累計(jì)計(jì)算職位分類年資等諸多應(yīng)用。

通過《職員變動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》在人事、薪酬等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)了HR系統(tǒng)對(duì)人力資源基礎(chǔ)管理的精細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析。譬如，在進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，相應(yīng)的“調(diào)動(dòng)”和“晉升”的人數(shù)會(huì)計(jì)算在“來源部門”（From Dept.）身上的，HR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)統(tǒng)計(jì)所有相關(guān)內(nèi)容，從而公正準(zhǔn)確地體現(xiàn)了各部門培養(yǎng)人才的效率。通過每一類職位上培養(yǎng)出的人才及其進(jìn)出、調(diào)動(dòng)、晉升等統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，可以直觀地衡量出每個(gè)管理者的HR管理績(jī)效如何，體現(xiàn)出管理者在人力資源管理中的核心價(jià)值。

今天，麥當(dāng)勞在中國(guó)的50多名人力資源專業(yè)人員當(dāng)中，顧問已占60%以上，他們服務(wù)著全國(guó)800多家門店的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。麥當(dāng)勞餐飲連鎖服務(wù)的核心基層組織是分布在各地的餐廳，即使面臨復(fù)雜環(huán)境，每個(gè)顧問也可以借助系統(tǒng)反饋的各項(xiàng)人事信息服務(wù)最多達(dá)50家餐廳，全面幫助餐廳管理者開展高級(jí)人員的招募、篩選和培訓(xùn)工作，并提供專業(yè)的指導(dǎo)意見，使得人力資源的預(yù)期定位得以完美實(shí)現(xiàn)。