第一篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰來落實，就由誰來創(chuàng)造；

2、誰為企業(yè)作了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創(chuàng)造性，關鍵是要激活他。

江湖傳言，當年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現皮鞋已被調轉方向，鞋頭由“朝內”變?yōu)椤俺狻?。這種可怕的“人為”服務細節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內部學習繞不過去的一個企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長周洪斌證實，這是真事。

周洪斌自豪地說：“我們在全國14個城市70多個項目24萬多戶業(yè)主對物業(yè)服務的平均滿意度能達到95％以上。第三方調查公司蓋洛普的老總對我說，有可能一個企業(yè)的某一個項目，或一個企業(yè)在某個城市的滿意度會超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉”。像“穿普拉達的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問路，他當時挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應該微笑地溫柔地細心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個朋友是龍湖的業(yè)主，對龍湖物業(yè)贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了？他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當你認可某個東西時，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會這么說，龍湖物業(yè)已經贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開始就以高標準起步，第一個項目就通過香港品質保證局的質量認證。物業(yè)服務能力也早早被龍湖集團確認為核心競爭力之一，龍湖物業(yè)從集團拿地開始就有權介入，從產品搭配、規(guī)劃設計到最終成品的整個過程中都全程參與，具有一票否決權。也就是說，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團內部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號人，除了400多個管理人員，其他全部是一線員工。在服務行業(yè)，對顧客來說，天堂與地獄之間只有一個微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動性和創(chuàng)造性的服務，顧客才可能獲得超過預期的驚喜體驗。

讓一線員工開心地把工作做好？這是最難的。一個朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個問題，就是那個問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對于服務行業(yè)的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關懷，同時又能毫無怨言地遵守企業(yè)制度，認同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關懷”的度如何把握，是最為關鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細細道來。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來。

我們聽過太多企業(yè)領導者的故事。在中國絕大多數公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領導者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當一線員工聽到領導者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關？在服務行業(yè)，大多數員工身處基層，沒有太多機會和領導者接觸；文化水平不高，更關注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領導者故事驅動型的文化不好，只是，在一個90％以上都是基層員工的服務性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅動方式。

你也許很難再找到一個公司像龍湖物業(yè)這么會講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽，把業(yè)主的反饋講給員工聽。

龍湖西苑的一個業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對保安說，能不能每隔半個小時往她家打個電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)?？ǎ嬲勖艽a在紙條上。知道這個事后，龍湖的保安除了每半個小時打電話以外，每隔一個小時還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來。業(yè)主知道后非常感動。

這是龍湖物業(yè)一個非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會收集幾百個各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個集團內分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會常常會讓員工分享心得，并提交公司相關職能部門研究。有典型意義的則上報到負責知識管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。

周洪斌說，服務行業(yè)是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個故事。

一個業(yè)主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習俗，這個牙齒幾個小時之內要安回去，否則就不會再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會想，為什么當時我遇到這個問題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對的，就有據可循了，這是什么樣的培訓都達不到的效果。長期積累下來，會形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎上再做創(chuàng)新服務設計就相對容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實基礎。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因為大家都這么做?！蔽幕褪沁@樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務設計能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務設計和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務設計能力很大程度上來自相關故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關鍵且很有特色的“及時激勵機制”了。

及時激勵?！皬娭菩浴豹剟?/p>

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時激勵，每年強制性花完，不準有剩余。

先來看前段時間發(fā)生的一個故事。

重慶龍湖某個小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設計了一個鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長發(fā)現后給工程中心打電話，認為這個設計不安全，怕不法分子會順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網，但肯定影響美觀；或者改成豎向設計，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時，有一位員工提了一個非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個建議當然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時激勵獎金。

龍湖物業(yè)的及時激勵機制是激發(fā)一線員工自動自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務的一項重要舉措。這么多年下來，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對于服務行業(yè)的一線員工來說，對他們價值的及時發(fā)現與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會開始，每天都要匯報前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現的故事進行講述，挖掘典型案例；二是根據來自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進行相關員工追蹤，形成案例；三是在公司每個部門基層員工中樹立標桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動給同事幫助的員工獲得獎勵。通過這三種方式，將3％工資總額的及時激勵基金發(fā)放給基層員工。

及時激勵基金主要獎勵以下三個方向的員工行為——超過流程和標準為業(yè)主服務的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠實現低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會設定不同方向，如2011年公司鼓勵節(jié)能降耗，在這方面就也會有側重。當然，同一個創(chuàng)新事例不會重復獎勵。另外，以區(qū)域為例，為確保公平，獎勵的形成要通過區(qū)域總經理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導方向和公司階段性戰(zhàn)略目標的行為都可以及時得到獎勵，金額從100元到500元不等。

以管理200多號人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經理鄧爽為例，她每年通常會有超過10萬元的及時激勵基金，除了獎勵個人，也獎勵團隊。在她這里，通常會將60％用于獎勵個人，40％用于獎勵團隊，一定要形成創(chuàng)新服務案例才能獲得團隊獎，并要落實到個人。平均下來每個月都會有10％～20％左右的基層員工獲得及時激勵。激勵基金鼓勵給員工買一些他(她)非常想要的實物，當然也可以直接發(fā)獎金。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會整體性評價不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對他們好，公司給他們獎勵。這對他們來說非常重要。然而，尊重的內涵，除了自豪和獎勵，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過員工關懷計劃給員工打造360度的尊重空間。員工關懷：360度的尊重

一個基層員工說，現在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個“鐵飯碗”，但它是一個需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內流傳著這么一個故事：一對業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路?？斓郊視r，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不會再這樣做?！?/p>

這個故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標——為客戶提供高效優(yōu)質的服務并影響他們的行為。在一個“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語境下，要讓一個人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務，龍湖企業(yè)運營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂的前提則是獲得尊重。

有競爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國內任何一個城市，不是第一也是前三，給員工提供有競爭力的薪資，這是對他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會進行一次薪酬梳理，年末都會進行薪酬回顧，從職級等級、職務等級和薪酬等級三條線進行調整，最大程度地確保每一個員工每年都有晉升的感覺(三個等級中至少調整一個)。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級的，如一級保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質。每個新進員工都要經過7天龍湖職業(yè)培訓學校的入職培訓，以企業(yè)文化培訓為主。同時要指定一個“師傅”和一個“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時問他們，而這兩個人有完全的責任去幫助新進員工適應崗位和公司。“師兄”是后備的“師傅”人選。

對于物業(yè)行業(yè)來說，保潔員隊伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經驗，因此穩(wěn)定性相對較好。秩序維護隊伍則多是年輕的小伙子，流動性較大。而從根本上來說，流動性強還因為覺得在這個崗位上看不到前景。

為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門崗、中控室仍稱秩序維護員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務專員，并調整組織結構，劃歸至客戶服務中心管理。著裝上也進行調整，統(tǒng)一著類似于高星級酒店服務人員的制服。同時拓寬崗位職責，強化崗位技能培訓，綜合服務專員除了巡邏外，還要隨時應對各種業(yè)主需求，如基礎的維修服務、消防和督導等，成為一崗多能的復合型人才。由于長期和業(yè)主面對面打交道，他們的服務經驗也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務部門，也可以是項目維保部門等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡單重復枯燥的工作內容也被充分拓寬，這對于年輕人來說非常重要。

過得有尊嚴：從生活到工作的全方位關懷

前不久，重慶龍湖西城天街團隊為一個“老男人”搞了一個生日會。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個區(qū)域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經理楊杰是一個徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時，自己都很激動。如果企業(yè)內部都無法形成尊重，那何談社會對他們的尊重呢？一個區(qū)域總經理告訴我，她每個除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關懷計劃”，花費達百萬元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺四個方面，設置員工活動室、為保安崗亭配置空調、配置可提高工作效率和質量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進設備的引進和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機、高空作業(yè)設備等，在崗亭、住所等地方都配備有空調；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個項目小區(qū)都配備有員工活動室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)等，員工可以閱覽報刊、鍛煉身體、看電影、上網了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質服務形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會自發(fā)給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實，真正去了解這些一線員工的需求，你會發(fā)現，有安全感的穩(wěn)定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險的時候，龍湖物業(yè)就給每一個員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺的工作就有54個流程，應急管理則有30多個流程。全面預算管理、IT標準流程、人力資源體系、八大健康指標(員工滿崗率、主動離職率、業(yè)主滿意度、收費率、戶均投訴量、計劃完成率、報事完結率、人均管理面積)的精確測算和六大會議(客戶滿意度分析會、投訴分析會、報事分析會、月度運營會、返修整改會、總經理聯系會)的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴格的標準限制；晚上巡邏值班的隊員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠像剛洗過一般干凈；社區(qū)公共設施永遠一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰來落實，就由誰來創(chuàng)造；

2、誰為企業(yè)做了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創(chuàng)造性，關鍵是要激活他。在服務行業(yè)，“尊重”就是那個激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。

第二篇：龍湖物業(yè)小故事

龍湖物業(yè)小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經常會收到業(yè)主寫給我們的感謝信，而下面這封是06年春節(jié)時物業(yè)公司的寫給業(yè)主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動著業(yè)主，業(yè)主也在感動著我們:

尊敬的各位業(yè)主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業(yè)主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動了??

除夕夜里，許多業(yè)主路過門崗時，都會親切的問上一句：“春節(jié)好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節(jié)快樂！”在場的隊員當時激動得不知說什么好，朝孩子敬了一個禮“也祝你春節(jié)快樂！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂的背影，隊員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點多鐘開始，兩位安水閣的老業(yè)主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個崗上；勵水閣的一位女業(yè)主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業(yè)主們一顆顆關愛的心?。?/p>

還有節(jié)日前夕，幾位老人為管理處扛來了一箱箱水果，說是業(yè)主出差回來捎的當地特產，堅持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實意。

這一幕幕的感動，用“謝謝”已不能表達我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業(yè)主表示衷心的感謝：感謝您們對我們的關心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬事如意！

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時間不詳，據公司老員工回憶，應該是在99年，龍湖南苑交房，業(yè)主陸陸續(xù)續(xù)入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區(qū)干道，一位女業(yè)主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業(yè)主就到南苑管理處客戶中心的前臺,向工作人員致歉，說起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個母親，我一直在教育小孩要愛護公共衛(wèi)生，但我自己卻沒能做到；保潔大姐本原本可以通過提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬?！?/p>

“從此之后，我一定嚴格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護公共衛(wèi)生，不要在小區(qū)，尤其是咱們龍湖自己的小區(qū)，亂丟亂扔，因為這樣不但破壞了小區(qū)的環(huán)境，更破壞了保潔大姐的勞動成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量?！?/p>

“你們一定要轉告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。?！?/p>

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬戶正在酣夢中時，我家小孩因患病去兒科醫(yī)院急癥打的回來，此時雷雨交加。因心情焦慮，下車時只顧著小孩，不慎將急診開的藥留在了車上?；氐郊依餃蕚浣o小孩喂藥時才發(fā)現藥丟了，感覺異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個時候，我家門鈴響了，保安蔣曉城出現在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當時我的眼淚就差點要掉下來，當小蔣祝孩子早日康復的時候，我已經不知道該說什么才能表達心理的感謝了。

來龍湖居住一年，平日里一直感覺龍湖的物管在方方面面都做得細致入微，如果說要寫的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺得自己當初買房的選擇是明智之舉?？删驮谶@個凌晨，我徹底感動了，感動于龍湖的細致、體貼。門口值守的保安居然會發(fā)現掉在出租車后座上的一小包東西，平時雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準確知道我家住在哪閣、哪個單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來，我真的不知道應該用哪些文字才能表達我的感激之情。龍湖的確在一點一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個居住在龍湖的人都會有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業(yè)主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區(qū)風景，排好版打印出來。現存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個難忘的經歷，至今仍讓我感動不已。那時我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨立。因為早上起不來到幼兒園遲到過一次，他總是擔心要遲到，當不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書包，悄悄走到床前說了聲“爸爸我上學去了喲”。睡夢中我無意應了聲“嗯”，睡意朦朧中聽到大門“哐”地一聲。幾分鐘過后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對話，起身沖到兒子床前，床上居然空無一人！一下慌了，叫醒一家人出門找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧靜的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區(qū)外了可怎么辦啊？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區(qū)大門口時隱隱約約的燈光下瞥見兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊員說著什么，一塊石頭終于落地了。

后來，兒子告訴我事情的經過：當他走到門崗時，被隊員發(fā)現了。細心的隊員發(fā)現小家伙是一個人，叫住他：“小朋友，你一個人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園?！薄霸趺礇]有大人呢？”隊員把兒子帶進崗亭，問清楚住址后馬上用對講機通知家中。

這件事情過去很久，但一想起此事，腦海中還浮現出那位瘦高個、和善的隊員。很多時候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經意間的一句調侃，卻對一個素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴的心給我們造成了。如果不是孩子對保安的信任，不是我們對龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見到我的孩子?？上М敃r只顧著照顧小家伙，沒來得及問他的姓名。想對那位不知姓名的隊員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業(yè)主表揚信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過這周末和節(jié)日對我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經歷了一場感情打擊，結束了十年的婚姻生活，重新走向一個人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個電話，叫工程部替我聯系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調一下。不一會，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經修好了不用廠家來了。這時我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時候把沉水彎裝得太下去，用點舊布墊一墊就行了。一小會的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準備走的時候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認為的難題解決了。

這時，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務讓我感受到了龍湖對業(yè)主的關愛和真誠，如陽光般照進了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯，它的服務的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時，看到了他工牌上的名字：董強。

——摘自龍湖外網論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當時她剛剛學會開車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因為她的別墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫對張寧來說是件讓她有點心驚肉跳的事。

一天，當時在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊員黃興江（現在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時間里，每當這位女業(yè)主開車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對這樣細心的服務很滿意，但是她一直感到有點困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個個都知道我不太會倒車，而且每天都會在我回家的時候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個月后，張女士向物業(yè)公司的領導去尋找這個問題的答案。經過了解，原來黃興江當天發(fā)現她是個新司機，倒車入位遇到困難后，就這個情況通知了門崗，門崗的保安隊員把張女士的車牌號寫在了黑板上，所有值班的門衛(wèi)一看到她的車回來，就會立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊員提前去接應，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業(yè)大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因為她有著烏黑秀麗的長發(fā)和明媚動人的笑魘，更因為她在龍湖短暫的日子里所表現出來的樂觀與堅強。

剛住進龍湖時，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對寧欣全家來說無疑是個噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來的日子，便是寧欣享受的時光了。她一邊到醫(yī)院接受治療，一邊經常到小區(qū)的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽光與雨露，動人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業(yè)主說，這姑娘太堅強了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人?？墒菦]有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊伍里突然少了一個熟悉的身影，她怎么沒來，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測著，擔心著。

那時候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說，住在龍湖啊，其實就象一個大家庭一樣，誰家有什么事的話，大家都會伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發(fā)陣陣清香。這是物業(yè)綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開眼便能感受到生命的燦爛。接下來的日子，寧欣的窗前的鮮花越來越多，越來越多，直到最后，擺滿了整個窗臺。

物業(yè)的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開放?？墒菦]過多久，寧欣還是離我們遠去了。一朵花在眾人的呵護與期

待下還是凋謝了，這是一種無比的惆悵與不舍。驕陽似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時候并不孤單。

龍湖物業(yè)的員工，用這樣的方式，守侯一種對生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現在已經搬離龍湖南苑，這個故事如今只有物業(yè)部分老員工和個別老業(yè)主還有印象，以上內容是根據口述整理的。

第三篇：龍湖物業(yè)信息

我見過天使、糖醋白菜

龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務全過程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現。

在龍湖，全程化的服務理念決不僅僅是停留在產品交付之后，而是貫穿于企業(yè)經營管理的全過程，所有的方案、工序、流程、制度、規(guī)定均圍繞著以客戶為中心而擬定，因為我們深信：客戶的滿意，我們的榮譽。

龍湖創(chuàng)建于1994年，成長于重慶，正發(fā)展于全國。龍湖是一家追求卓越、專注品質和細節(jié)的專業(yè)地產公司。業(yè)務領域涉及地產開發(fā)、商業(yè)運營和物業(yè)服務三大板塊。憑借“志存高遠，堅韌踏實”的獨特氣質，龍湖成立17年來贏得了客戶、合作伙伴、業(yè)內同行、政府的信任、尊重和贊譽。2006年，龍湖被建設部和中國房地產協會評為“中國房地產百強開發(fā)企業(yè)” 龍湖地產，善待你一生

公司秉承“善待你一生”經營理念，“志存高遠、堅韌踏實”的獨特氣質，“為顧客提供優(yōu)質、高效服務并影響其行為”的服務宗旨，在服務中充分體現人文關懷，以“滿意+驚喜”的服務理念為顧客提供優(yōu)質、差異化的服務，為業(yè)主提供溫馨、全面、周到的專業(yè)物業(yè)管理服務。在物業(yè)服務中注重維持并提升已交付產品的原創(chuàng)元素和氣質，營造出和諧、文明、高雅、人文的社區(qū)文化氛圍。

第四篇：重慶新龍湖物業(yè)故事

重慶新龍湖物業(yè)故事匯編

本期故事：

故事1：龍湖，我回來了！

故事2：您的安危是我們永遠的牽掛

故事3：給樹洗澡

故事4：“管得寬”的員工

故事5： 交房遇雨

故事6：謝謝你們，不留名的英雄！

故事7：在路上

龍湖，我回來了！

——來自一位老業(yè)主的感嘆

7月16日，一位業(yè)主到水晶酈城客戶中心前臺辦理裝修手續(xù)。手續(xù)辦理過程中，這位業(yè)主和客服人員聊到：?10年前，我就是‘龍民’了，現在，又重新做回了龍湖的業(yè)主，感覺真好！?

原來，她在10年前買了龍湖南苑，第一次住花園小區(qū)，龍湖物管貼心周到的服務給她留下了深刻的印象。?為了買這所房子，我們幾乎花光了全部的積蓄，但龍湖的物管讓我們覺得這錢花得值！?就在一家人習慣了龍湖的物業(yè)服務、習慣了南苑的居住生活、習慣了融洽的鄰里關系的時候，因為兒子結婚，她們不得以賣掉了南苑的房子，在另一樓盤買了更大面積的花園洋房。?住在花園洋房的三年時光里，再也沒有感受到像龍湖這樣貼心的物業(yè)服務，沒有了豐富的社區(qū)活動，也沒有了和諧的鄰里氛圍，我沒有一天不想重回龍湖。?終于，在2009年6月，這位業(yè)主花了70余萬元買了水晶酈城一套轉讓房，這次又花光了積蓄，但一家人卻非常滿足：?我終于回到龍湖了，雖然靠近公路噪音稍大，但只要能回到龍湖，這些都不算什么問題，我可以安心養(yǎng)老了！?

您的安危是我們永遠的牽掛

6月20日中午12：20左右，楓香庭客戶中心的電話急促地響了起來：?D棟有人懸在欄桿外面了，你們快來救人！?說完電話就掛斷了。

人命關天，客戶中心黃強立即通知安全和工程人員到現場，簡單和同事交接好工作后，他也趕往現場，此時眼前的情形讓他后背一陣冷汗：D棟28樓陽臺上，一個老人懸在陽臺欄桿外，雙手被家人緊緊抓住，稍有松動，老人就會從28樓掉下去，雙方似乎都快精疲力竭了，情況緊急！此時，隊員鄭仕亮、馮濤已趕到業(yè)主戶內，跪在陽臺上，從欄桿縫伸出手緊緊抓住老太太，但因空間受限，無法將老人拉回陽臺內。怎么辦？救援小組緊急商議時，一位曾從事過專業(yè)救援工作的業(yè)主也趕來幫忙，快速確定了救援方案：將陽臺玻璃敲碎以擴大救援面積，由幾位身強力壯的隊員合力將老人拉上來。由于擔心老人被碎玻璃渣劃傷，鄭仕亮毅然將雙手放在碎玻璃上做防護。一、二、三、拉！成功了！當老人被拉上陽臺的一剎那，整個楓香庭園區(qū)響起了熱烈的掌聲，?物管，好樣的！?不斷有業(yè)主高喊。當救援人員一起從樓上下來的時候，不少圍觀的業(yè)主已熱淚盈眶，他們夾道目送救援英雄們離開現場…

此事很快在業(yè)主中傳開，當天下午，有一戶拒繳公攤水電的業(yè)主到前臺繳納了兩個月的費用，并感嘆說：?之前沒覺得你們做得有什么不同，但今天你們的表現，讓我很感動，我一定支持你們收取公攤水電費！?

給 樹 洗 澡

多年以前，龍湖曾經流傳出一個給樹葉洗澡的故事，園區(qū)內被物業(yè)人員定期清洗的亮晶晶的樹葉給來訪者留下了深刻的印象。而今，龍湖〃酈江又上演了給樹洗澡的故事……

酈江園區(qū)里的樹木多是去年冬天移栽過來的，樹干上大都纏繞著保溫用的麻布片和草繩。夏天到了，麻布片和草繩已經不合時宜，環(huán)境治理中心就安排綠化養(yǎng)護員給大樹們松綁，換上清涼的?夏裝??？墒钱旉惻f的?冬裝?被褪去，泥巴、釘子以及腐爛的樹皮在原先包裹了麻布片和草繩的部位留下了難看的痕跡，非常丑陋，大家決定要給大樹洗澡！說干就干，大家拿起水管、刷子就開始清洗樹干：拔掉釘子，細心地刮掉樹上殘留的泥巴和腐爛的樹皮，用刷子仔細刷除污漬，再用水沖洗干凈，就像給小孩子洗澡一樣認真、仔細。

現在，酈江園區(qū)內，不僅有光亮鮮艷的樹葉，也有整潔如新的樹干，呼吸著沁人心脾的空氣，讓人心曠神怡！

?管得寬?的員工

6月2日，楓香庭工程部林健接到業(yè)主報事要安裝移動門機，在處理完派工后，細心的他發(fā)現現場裝修工人為了圖方便，居然將預留直徑為7.5cm的PVC排水管縮小成4cm，?這會大大降低排水量的。?林健心想，同時他又發(fā)現，工人加裝了3個彎頭準備將整個管路暗埋在墻內，林健馬上意識到，這種不規(guī)范的施工方式極易導致后期使用出現油堵且不易疏通的情況。他立即制止了工人繼續(xù)裝修，并聯系業(yè)主到現場，接到信息業(yè)主立即趕來，林健向業(yè)主詳細地解釋了這種裝修可能造成的后果，并舉實例說明。林健的專業(yè)與認真讓業(yè)主非常感激，要求裝修工人按他的建議裝修，事后還專程打電話到客戶中心表揚了這位?管得寬?的員工。

交房遇雨

2009年6月27、28兩日，江與城二期交房。都說六月的天就像孩子的臉說變就變，27日上午還是炎炎烈日，可到了下午，卻暴雨傾盆，歡迎道上的氣拱門也被淋倒，因進進出出的車輛較多，歡迎道上出現了車輛堵塞。隨后趕到的秩序維護員李從波、易科、雷軍立即通知工程部將電源關閉，并頂著大雨，合力將拱門拖到路邊，費了很大勁，才將又濕又重的拱門拖開，讓出一條道，擔心能見度低，原來用來固定氣拱門的巨石會影響車輛的行駛安全，三人將石頭搬離干道，并指揮疏通了堵塞后，才回到宿舍換掉完全濕透的衣服，繼而又回到了崗位上。

謝謝你們，不留名的英雄！

6月12日凌晨2點半左右，在夜深人靜的時候，睡夢中的我們突然被一聲巨響驚醒，伴隨而來的是我母親驚慌的尖叫，我立刻沖出房間，打開房門就聽見一種?噼里啪啦?的斷裂聲，舉目一看是滿地碎玻璃，抬頭一瞅，原來是書房與走廊間的玻璃發(fā)生了自爆，還有一片玻璃搖搖欲墜，隨時有可能會發(fā)生二次意外，在這危機時刻，家里又只有我們這對母女，慌亂之中，我只得向水晶物管求救，按下了緊急按鈕，并在焦急中等待救援。

幾分鐘之后你們就趕了過來，敲門的是一位物管女同志，問發(fā)生了什么事，我大致把情況介紹了一下，她立刻就叫工程部的人前來處理，不久另一位物管也隨之趕來。隨后，工程部的同志也到了，而所用時間前后就十分鐘左右，在此，我要向你們表示感謝，感謝你們在這么短的時間內就能迅速到位。

工程部的同志查看情況后，說這種情況要馬上處理，否則這塊鋼化玻璃會再次破裂，碎片在破裂時可能會傷到人，同時它旁邊的另一塊玻璃也有可能受其震蕩影響引發(fā)自爆。

于是，你們馬上對碎玻璃前的幾個大花瓶及花架進行了轉移，避免處理過程中使這些陶瓷易碎品受到損傷；在用棍子輕敲玻璃斷裂面前，工作人員又細心地考慮到操作時玻璃的下落沖擊力會使地磚受到二次損傷的問題，提醒我們找來地毯鋪在地上，敲碎玻璃也是一點一點地敲，工程部同志這種小心、謹慎、嚴謹的工作態(tài)度讓我們很感動。

玻璃被一點點敲碎，地上遺落了不少碎玻璃渣，你們又主動承擔起了清理的重任。工程部的同志將垃圾桶拿來，一點一點地從地上掃進桶中。書房是實木地板，你們怕玻璃渣會劃到地板，于是用雙手一次又一次的把玻璃渣放入桶中，雖然，你們小心翼翼，但人的雙手怎能與玻璃抗衡？你們還是被玻璃劃傷了手，血一絲一絲地往外浸，我們又一次被你們感動了，感覺很溫暖。

謝謝你們，是你們保護了我們的安全；謝謝你們，是你們在急危時刻向我們提供幫助；感謝你們，因為有你們，我們的生活才會多姿多彩！

謝謝！你們是不留名的英雄！

龍湖〃水晶酈城業(yè)主

在路上

2009年6月15日：?今日開箱計票結果，宣布有效！?如釋重負的掌聲，隨著龍湖居委會主任這句總結性發(fā)言的結束，次第響起。在場的所有龍湖人，都忍不住長舒一口氣，相對展出會心的微笑。

在龍湖物業(yè)的里程碑上，這一刻必將是濃墨重彩的一筆——歷史性的調升物管費成功，賦予這原本普通的日子以非凡的意義。

整個計票過程持續(xù)時間不過3個小時，卻漫長得幾近跨越整整兩載，一旁的龍湖人都靜穩(wěn)若止水，但或欣喜或憤憤或驚訝或緊張或慰藉或擔心的神色，在眾人眼中交替閃現，那是歷經近800個日日夜夜大起大落大悲大喜的心神，濃縮至此時，集中回放。

去年折戟之時，便是重磨新劍之日。本次物管費調價，區(qū)域做了大量前期鋪墊工作：先與業(yè)委會、業(yè)主代表達成一致；再與重點客戶溝通；接著謹慎而又迅捷地發(fā)放回收意見函，據此分析業(yè)主對調價一事的反應，并及時對調價策略做出調整……最后，自6月2號開始，正式開始回收確認函。

?確認函過半，是達到了要求；過2/3，才是我們的目標！? 這是區(qū)域為南苑項目下的指標。于是，?每天不回收30封確認函絕不下班！?的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中；于是，一到業(yè)主們下班回家的傍晚或者周末，便是?搜樓小分隊?們摩拳擦掌開始行動的時刻；于是，不管每日打了多少通電話，遭到了多少刁難或詰問，每晚9時，大家都會聚在一起討論一天來的心得，鮮見愁眉苦臉的煩悶，有的是自信十足的談笑風生……

難忘吳經理，在每日早會上都會歡喜的告訴大家回收確認函的最新成果，然后帶頭鼓掌喝彩。鼓舞之后，又馬上拿上筆記本，信心百倍的準備下一個?釘子戶?的溝通……

難忘楊怡，在搞定一戶業(yè)主回管理處的路上，給家里打的那個電話：她低聲關切地詢問?媽媽，今天你的身體好些了么？我還要晚點回來，你們先吃?…… 難忘崢嶸，完成自己片區(qū)確認函回收任務時，還要操心區(qū)域的社區(qū)活動，?這個宣傳海報你必須要重新設計！?他急得滿頭大汗……

難忘周艷，在整理數據的間歇，她打開自己的手機，看著里面自己未滿周歲愛兒的照片，溫暖地微笑……

難忘盧楊，在被?征調?至南苑項目加入意見函回收工作后，白天要三個項目的跑，查看綠化整改的效果，晚上一樣要振作精神，去打那一場場艱苦的硬仗…… 難忘王康，在回收回一份確認函后，看著時間還早，又默默地繼續(xù)同其他戶業(yè)主交流，待到最終溝通完畢，托著疲憊的身軀回到管理處時，卻發(fā)現只剩下自己還沒有回家，他不由得自嘲的一笑……

難忘張歷華、顏銘軍，還有他們的?感謝信專業(yè)戶?鄧興懷和封翼斌，不能漏掉同盧楊一樣被?征調?來的鐘吉偉，身擔繁重的園區(qū)各項整改任務同時，還要參與調價溝通；難忘陳榮香，攻下了一個又一個頑固的?堡壘?，還有李亞，南、北兩苑?財務主管?的身份之外，還是小組搜樓的中堅力量；難忘鄒鳳英、張兵，業(yè)主們都認得，那是?保潔的鄒班長和綠化的張班長?，還有黃婷婷，無論是參與前期溝通還是協作后期搜樓，年齡小小的女孩總還能微笑得恬靜；難忘黃興江，每當夜深人靜時，他仍緊握著對講機，在苑區(qū)里不停地巡邏、巡邏…，還有潘東

健、王琳，他倆的親情牌，正正打在業(yè)主的心坎上；難忘明鳴、彭景，一直壓陣前臺，還主動承擔起值8點的任務……

我們的征程，才剛剛啟航，還有后續(xù)的合同續(xù)簽、品質提升，漫漫前程，任重而道遠——成功，還在路上；創(chuàng)造歷史，還在路上——

而始終堅信，這一路上，那些難忘的場景，會是成功最不竭的動力；這一路上，那些難忘的人，會是成功最核心的關鍵！

第五篇：龍湖物業(yè)維修上門服務流程

目錄：

1、上門服務12345

2、上門服務流程

3、單據填寫要求

4、上門服務中的細節(jié)

5、服務過程中常見問題解答

1、上門服務12345 一工號牌：

1)上門服務佩戴好工號牌； 二公開：

2)公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見； 三到位：

4)服務后清理現場到位； 5)服務后檢測演示到位；

6)服務后向用戶講解使用知識到位； 四不準：

7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個一：

8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務；

2、上門服務流程 報事處理流程

接 受 報 事

派工單五要素

步驟一：準備工作

搞清報事人信息

√ 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么

√ 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報事人

√ 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**老師家嗎？?” 撥打聯系電話

√ 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0”

√ 規(guī)范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一下您的報事內容（征得用戶同意后做開始核實）。能夠根據報事內容得到的信息 √ 能否獨立解決 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料

√ 大概需要多長的時處理 √ 是否需要其他部門的同事配合 準備工作

1、工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。

3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。

5、使用文明用語，不得講粗話。準備工作：器材準備

√ 根據派工單內容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。

√ 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備

步驟二：上門時間要求

上門時間預約：

√ 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點； √ 確保能在15分鐘之內上門的不需預約；

√ 不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？

√ 如果業(yè)主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理 上門服務要求：

服務過程中個人儀態(tài)職業(yè)化

1、敲、關門注意力量與節(jié)奏。

2、文明用語不離口，注意語言藝術，聲調要自然、親切。

3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。

4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不準使用客戶的衛(wèi)生間、電話；不準抽煙、喝水、吃東西。

步驟三：進戶前的準備

上門服務

1、先自我介紹： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進戶服務。

2、仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意后進行服務。

3、檢查、施工區(qū)域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。

4、維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進行維修。

5、維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現場清掃干凈。

6、因其它原因未能完成的派工單及協調調單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協調單）內容填寫正確，并由客戶簽字認可。步驟四：現場勘察

步驟五：處理前的準備

1、對整改區(qū)域的墊布。

2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業(yè)主同意作業(yè)。

3、較重物品安裝還要考慮建筑材質的載荷滿足問題。步驟六：處理過程中

與業(yè)主的交流：

1、工程管理情況（如：公區(qū)維護、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務項目）。

2、了解業(yè)主的服務需求。步驟七：處理完畢 處理完后作好清潔

處理完后驗收確認派工單

1、清理工作區(qū)域。

2、通知業(yè)主驗收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗收 ”；

3、并交代注意事項。

4、請業(yè)主對派工單簽字確認。

告別用語：**老師，如需幫助請及時與我們聯系。再見！

回到值班室后交值班組長審核！完成報事

對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。

3、單據填寫要求 單據處理知識

派工單、協調單的作用：

1、對工作處理進展情況的一種記錄。

2、便于部門工作移交。

3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。

4、作為一種法律依據（證據）。派工單、協調單保存期限

1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。

2、協調單保存時間為長期保存。單據處理

1、當天不能完成戶內派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉為協調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。

2、協調單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。

3、派工單、協調單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確認。

4、協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。

5、派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造 派工單的填寫方法

1、處理時間的填寫及注意事項：

A、以到業(yè)主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。B、時間填寫應據實填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應將時間進行累加計時。

2、處理結果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉協調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。

3、有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）。

4、派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費。

5、相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。

6、服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。協調單填寫方法

1、協調單中協調內容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。

2、協調內容記錄滿后，應及時使用協調單續(xù)頁進行記錄。

3、報事完畢后，對協調結果進行填寫，并由客戶簽字認可。

4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。派工單的填寫方法

4、上門服務中的細節(jié)

服務中的細節(jié)

1、疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。

2、因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題，不僅關注結果還要關注過程。回訪

對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，并根據情況對部分派工單進行電話回訪。

5、服務過程中常見問題及處理方法

1、在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。處理辦法： 1）婉言拒絕。

2）引導客戶咨詢相關部門。處理標準：

不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。

2、客戶對公司的標準產生異議：你們的服務收費太高，經物價局批準沒有？怎么組成的？ 解釋觀點：

1）特約服務費單價是我們進行同行業(yè)比較，以及我們公司根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。

2）特約服務費是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。

3）如果老師對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯系相關資源進行處理。

3、客戶對公司的標準產生異議：你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴。解釋：

1、老師看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報事開始，相關部門就已經在為老師你提供相關服務（如打派工單、安排派工、工具準備等）。

2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用（如派工單、色帶、打印機、工具等）。避免方法：

處理過程中技巧性的掌控時間；處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。

4、應該屬于收費服務項目客戶對我們的服務產生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費，你為什么要收費？ 解釋：

1）某某老師請相信我是按照公司的標準在做（再次出示收費標準），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實以后給您回復。

2、老師如果對的收費標準如有異議，您也可以咨詢我們管理處。5）帶上去的常備材料與業(yè)主實際需要的材料型號不合。解釋：

老師，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報事后根據報事核實實際情況帶上對應材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購同型號配件，我把材料型號給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買。

6、業(yè)主要求在墻面鉆孔 解釋：

工程員工首先要對鉆孔位置作預見性判斷（是否有暗埋管線），同時詢問業(yè)主是否有戶內管線圖，若業(yè)主無法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經驗及管線施工慣例判斷盡可能小心實施鉆孔操作，但我們還是擔心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見（若業(yè)主強烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔相關修復費用）。

7、業(yè)主懷疑產品質量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲？ 解釋：

1：老師：“鍋爐是你購房時，地產公司贈送的”。

2：任何家用電器都有一個產質保期，鍋爐使用到現在已快5年了（鍋爐的質保期為2年）早已過了質保期。

3：在平時的使用也應該定期的對爐盤、爐膽進行維護和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。

4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務，費用為×××看老師是否需要。

8、業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來。解釋：

1：老師你對我們龍湖物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。

2：進入公司后，在實際的工作中也經常開展形式多樣的培訓，使他們掌握更多的技能。

3：在工程部內部我們也分專業(yè)如：給排水、強電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強項。4：老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否？

9、業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋：

老師，冷熱水管不能走地實際是物業(yè)公司根據前期多個項目管理而積累的經驗。走地會有很多的弊端，當水管出現滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關系，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。

10、業(yè)主不理解裝修提醒：為何不能私移安防？ 解釋：

老師，小區(qū)內安防系統(tǒng)是防盜設施技術防范中非常重要的一種，而您家話機和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因為操作的不小心，可能會影響到整個系統(tǒng)的正常運行并燒壞系統(tǒng)，也會影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時專業(yè)性質較強，而物業(yè)公司在調試時會耗費大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協助物業(yè)公司來共同管理，同時監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！

11、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的墻面顏色不能改變？ 解釋：

作為小區(qū)內的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽臺、露臺也應屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來講，就是維護小區(qū)的環(huán)境，維護廣大業(yè)主的利益。希望老師能及時的恢復原樣。同時此類問題也是國家建設部《室內裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質。謝謝！

12、業(yè)主不理解裝修提醒 ：為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔？ 解釋：

外墻上擴孔，開孔會破壞外墻保溫層，更會破壞外墻防水功能。雨水會由此進入，因保溫層擴散面相當大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無法估計。

13、為什么天然氣表會經常自鎖？ 解釋：

因為考慮到業(yè)主經常外出等長期不使用天然氣（一周內不使用）的情況，為了減少室內天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。

14、為什么有線電視經?？床涣?？ 解釋：

出現接收到不信號的情況非常多，常見情況如下

（1）、AV/TV視頻與電視信號轉換錯誤，模擬電視信號TV—電視信號、數字電視信號TV，如出現收不到信號可試將AV/TV轉換；

（2）、機頂盒死機，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插；

（3）、如只能看到一至兩個臺，可致電96868有線電視客服中心咨詢。

15、如何解決衛(wèi)生間異味問題？ 解釋：

因為衛(wèi)生間排水管在設計時因考慮后期疏通問題，所以地下層未做沉水灣，因此在后期裝修時可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問題。

16、為什么鍋爐上方墻面常出現水珠，墻面起泡、變黑等現象？ 解釋：

由于鍋爐燃燒產生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導致，鍋爐煙道上方天棚出現冷凝水，而冷凝水又未急時散發(fā)，導致出現上述現象。

解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，并將煙道引向生活陽臺外即可