第一篇：政企客戶支撐中心2011年 上半年總結及下半年計劃

聚焦客戶信息化，助力政企客戶業(yè)務規(guī)模發(fā)展

——政企客戶支撐中心2011年 上半年工作總結及下半年工作計劃

第一部分 2011年上半年工作總結

一、2011年關鍵指標完成情況

2011上半年，政企客戶支撐中心緊密圍繞集團公司提出的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，以完成政企客戶收入任務為目標，以客戶信息化拓展為重點，緊緊圍繞全業(yè)務運營，深化政企客戶支撐服務，拓展政企客戶支撐面，勇于挑戰(zhàn)，敢于創(chuàng)新，順利完成分公司下達的各項生產(chǎn)指標，圓滿完成上半年工作任務。各項關鍵指標完成情況如下：

截至6月20日，售前累計承接項目需求591項，支撐成功簽約項目312項，預計年合同收益2.29億元/年，項目成功率達51%。售中累計預警督辦項目34個，訂單2048條，售中督辦及時率達100％；累計交付項目196個，開通訂單3569條，實現(xiàn)存、增量年收益達2.63億元，同比增長9.6%，其中，項目存、增量年收益達1.51億元，項目交付及時率為98.3%，訂單存、增量年收益達1.12億元。

二、聚焦重大項目，深化業(yè)務融合，面向客戶信息化發(fā)展的技術營銷成效顯著

1、致力客戶信息化發(fā)展研究，推動項目試點力爭打造標桿

政支中心根據(jù)市府十二五規(guī)劃，制定“2011年廣州市委十二五信息化規(guī)劃解決方案”，為建設智慧廣州提供總體解決方案，并結合“智慧城市”在政務、社區(qū)、港口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、文化風情等方面的信息化需求，梳理電信22個對口產(chǎn)品和業(yè)務與不同的應用場景進行匹配。同時，通過試點項目的方案研究和實施，力爭打造標桿并復制推廣，上半年拓展重點包括：以海珠沙園街項目為試點推動社區(qū)信息化的拓展；以天河云服務租賃項目為試點推動云計算的拓展；以天河城管單兵監(jiān)控項目為試點推動數(shù)字城管的拓展；以70公里公交專用道項目為試點推動智能交通的拓展；以中大項目為試點推動高校第2代數(shù)字校園的拓展等。

2、深化全業(yè)務融合，打造綜合解決方案拉動業(yè)務放號

繼續(xù)運用寬帶和移動捆綁的融合優(yōu)勢，全力打造校園WIFI方案與校園“翼起來”方案，推進中小規(guī)模學校統(tǒng)一分布式平臺建設，助力校園寬帶和移動規(guī)模放號。上半年支撐成功簽約校園“翼起來”項目19個，拉動寬帶放號5.5萬戶、移動放號1萬戶。同時，實現(xiàn)“翼起來”模式向非校園領域的突破，成功支撐廣州北城服裝網(wǎng)絡批發(fā)城項目，為客戶承建專業(yè)市場“翼起來”寬帶網(wǎng)，實現(xiàn)寬帶移動捆綁放號近千戶。另外，按照分公司“天翼齊飛”的工作要求，切實做好城中村寬帶收編工作，以白云區(qū)陳田村寬帶改造項目為試點，快速推進41個目標客戶的收編改造，上半年已推進23個項目進入售中實施，預計拉動寬帶放號18400戶，并已有10個項目完成交付，首批寬帶放號5550戶。

3、實施重大項目攻堅，推動轉型業(yè)務發(fā)展

呼叫中心方面，結合保險行業(yè)呼叫中心整頓以及統(tǒng)一外呼需求的契機，大力推進4008統(tǒng)一外呼專項，在金融行業(yè)成功推行了“特服號+IVR+呼叫中心”的綜合解決方案，成功推進廣發(fā)銀行、招商信諾等大型呼叫中心項目的簽約實施，創(chuàng)收超1000萬。IDC方面，有效解決了第三方運營商進入IDC機房的難題，成功推進騰訊和北京新浪兩大IDC機房改造項目的簽約實施，創(chuàng)收超3000萬元。

4、強化行業(yè)應用產(chǎn)品支撐，拉動無線業(yè)務增長

優(yōu)化行業(yè)應用產(chǎn)品支撐工作模式，設立產(chǎn)品支撐工程師，建立行業(yè)應用產(chǎn)品資料庫，組織產(chǎn)品技術培訓，全面提升行業(yè)應用專業(yè)支撐技能。上半年成功支撐和記黃埔快銷通項目、廣州拓璞電器翼機通項目等16個項目的簽約，項目年收入規(guī)模預測達962萬元，預計拉動放號量1.6萬戶。

5、整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，共同推動行業(yè)應用市場的拓展

整合合作伙伴的技術、資金和社會關系資源，共同推動行業(yè)應用市場的拓展。上半年，利用合作伙伴的平臺開發(fā)優(yōu)勢，成功引導廣州市科信局，在800M集群網(wǎng)綜合管理平臺項目限價范圍內(nèi)滿足客戶需求；利用合作伙伴與客戶的良好關系，引導花都拓蹼電子采用我方翼機通產(chǎn)品，拉動移動放號5000戶。目前，已建立技術合作伙伴的信息庫，按照終端設備、應用服務、信息咨詢、服務實施和系統(tǒng)平臺等五個方面，共收集合作伙伴62家，能夠較全面地了解合作伙伴的優(yōu)勢和實力，并根據(jù)項目需求和技術特點選擇合適的合作伙伴。

三、聚焦行業(yè)化支撐，完善項目團隊運作機制，面向客戶的項目獲取效能明顯提升

1、聯(lián)動政企“金三角”建立合同到期續(xù)約支撐機制，項目保存運作能力明顯提升

對于即將到期的客戶合同，政支中心推動政企“金三角”團隊溝通與運作，建立合同續(xù)約工作中政企“金三角”團隊的合作機制，規(guī)范了續(xù)約支撐工作的作業(yè)指導書。上半年，順利完成了廣發(fā)銀行、華夏銀行、郵政儲蓄等20多個客戶的大型項目合同續(xù)約，年收入規(guī)模超2000萬元。

2、固化重大項目團隊、項目內(nèi)審等項目運作機制，項目爭奪能力明顯提升

開展項目內(nèi)審規(guī)范化管理，通過項目方案的層層把關確保項目方案的可行性和嚴謹性，并嚴格執(zhí)行分公司“重大項目運作機制流程”，充分發(fā)揮項目團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)、專業(yè)支撐、資源調(diào)配的作用，有效提升項目競爭力。上半年，共支撐成功重大項目59個，項目年收入規(guī)模達1.65億元；支撐招投標項目13個，成功中標8個，中標率達62%，項目年收入規(guī)模超過1700萬元。

3、開展行業(yè)競標及支撐承包，行業(yè)客戶支撐效能明顯提升

將售前支撐的省、市、區(qū)域政企7個行業(yè)與12個區(qū)域進行打包，面向中心全員進行招標，實現(xiàn)客戶行業(yè)支撐承包并精細化的預算目標，支撐效果直接與績效掛鉤，每季度針對競標完成情況較好的小組額外激勵，行業(yè)客戶的支撐力度及支撐效能明顯提升。上半年，7個競標小組完成情況較好，其中有5個小組能按照競標要求完成預算進度，支撐成功數(shù)項目同比增長14.7%，規(guī)模同比增長26.4%。

4、增強二級客響戰(zhàn)斗力，區(qū)域政企客戶支撐效能明顯提升

首先，從項目規(guī)模、復雜程度等維度細分項目等級，明確二級客響的支撐界面和范圍。其次，從技術能力和項目運作能力兩方面對二級客響54名客戶工程師進行技能評定，根據(jù)評定結果制定技能培訓計劃。上半年共開展6期專業(yè)知識和項目運作經(jīng)驗講座，共有130人次參加。第三，堅持與縣級分公司進行項目支撐情況交流，每月發(fā)布兩次縣級分公司項目支撐情況通報，落實縣級分公司派駐機制，在技術方案、流程運作、業(yè)務引導等方面給與二級客響現(xiàn)場指導。上半年，區(qū)域政企渠道支撐成功簽約項目170個，項目年收入規(guī)模達9121萬元，同比增長7.4%。

四、面向客戶進行售中流程創(chuàng)新，實施精細督辦，加快收入轉化

1、實施精細督辦，提升售中交付能力

項目方面，落實目標計劃對標，完善預警機制，落實異常工單督辦，提前化解項目實施風險，上半年項目交付及時率從去年的95.1％提升至98.3％。訂單方面，完善督辦各環(huán)節(jié)處理規(guī)范，制定異常工單督辦工作腳本，執(zhí)行檢查評估機制，非客戶原因在途超時工單從去年底的60條壓縮至20條左右，客戶原因超長工單（3個月以上）由去年底的100條以上壓縮到20條以下。接入型業(yè)務方面，聯(lián)合企管部推動緊急、異常處理、預警督辦流程優(yōu)化，并完善客響系統(tǒng)分類統(tǒng)計功能，提升接入型業(yè)務督辦力度。撥號光纖方面，推進具備資源工單的全程管控落地，對不具備資源撥號光纖業(yè)務實施總體管控，分析套餐捆綁協(xié)同施工及竣工等問題并推進解決，通過日短信及日通報形式實施總體督辦。

2、深化項目差異化交付工作，提升客戶感知

根據(jù)項目等級、項目類型進行梳理，深化差異化交付工作。對于A級項目，嚴格執(zhí)行面向客戶項目交付的制度，持續(xù)推進分批交付和個性化交付；對于翼起來項目，根據(jù)其項目特點，定制個性化交付書，拓展了項目交付覆蓋面。上半年累計完成18個A級項目和翼起來項目交付書的制作，得到了客戶的認可。

3、健全跨域需求工單支撐機制，提升集團一站跨域協(xié)同能力

以政支中心為響應支撐服務界面，建立“一站專屬服務團隊+支撐團隊”的項目支撐模式，梳理一站跨域項目售前、售中流程，利用首席客戶工程師平臺工單及集團售中管控工單等管控手段，加強跨域項目協(xié)同能力，打造了香江集團全國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項目、中石油全省IP城域網(wǎng)項目、武警總部全國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項目等跨域項目服務標桿，提升了廣州分公司跨域復雜項目的管控能力。

五、搭建技能矩陣，完善支撐隊伍建設，著力打造精英團隊

1、全方位考評引導，完善骨干管理制度

上半年，中心堅決貫徹“能者居之，能上能下”的骨干選拔理念，對23名在崗技術骨干從年度積分、述職、群眾評議等多維度進行360°考評，完善技術骨干年度考評制度，通過末位淘汰和競聘上崗，增強骨干競爭意識。同時，通過調(diào)查問卷和面談方式，收集員工對骨干管理制度的意見，并結合2010年骨干管理經(jīng)驗，從骨干積分、專項工作積分、技術攻堅小組等多個方面細化骨干管理制度，使骨干積分評定更為公正、透明、平衡。

2、搭建技能矩陣，實施員工技能提升精確化管理

導入技能矩陣工具，搭建客戶工程師技能矩陣及技能墻。選取3名技術骨干隊伍為代表，參照3D+E模型，從技能、關鍵行為、綜合素質等方面構思客戶工程師任職資格和考評模型。共完成10項一級技能磚、47項二級技能磚的二級技能磚搭建工作，明確技能磚定義、評分規(guī)則、評級標準，并完成3名技術骨干有關技能磚的初始值考評。技能矩陣工具的導入與推進，初步實現(xiàn)了客戶工程師可量化評價標準，明晰了員工技能提升方向和路徑。

3、持續(xù)開展勞動競賽，全力打造高績效文化氛圍

中心黨總支及工會深化各類勞動競賽，以企業(yè)發(fā)展目標為導向，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。年初組織“玩轉3G—智能手機應用大賽”，激發(fā)員工用3G、玩應用的熱情，提高員工現(xiàn)場演示能力，協(xié)助進行行業(yè)化應用推廣。5月起，響應分公司“全力推進撥號光纖業(yè)務”的號召，牽手天河分公司組織內(nèi)部協(xié)同營銷勞動競賽，中心共有20名員工上門走訪客戶199戶，挖掘商機113項，使員工直接走向市場一線，深入了解聚類政企客戶需求，支撐市場一線營銷。同時，還堅持開展“明星項目”和“支撐能手”評選工作，共評選明星項目6項，支撐能手12名，在中心內(nèi)部正面宣傳倡導高績效文化氛圍。

第二部分 2011年下半年主要工作安排

2011年下半年，政企客戶支撐中心將緊密圍繞集團公司提出的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，以客戶信息化發(fā)展需求為導向，以完成分公司政企收入為目標，橫向拓展政企客戶服務支撐面，縱向深化政企客戶支撐服務，全面提升政企客戶支撐價值。主要工作安排如下：

一、橫向拓展政企客戶支撐面，促進全業(yè)務融合拉動業(yè)務增長

1、加深客戶信息化發(fā)展研究，立標桿實現(xiàn)行業(yè)復制

結合市府十二五規(guī)劃和客戶信息化需求開展研究，在云計算服務、社區(qū)信息化、數(shù)字交通、數(shù)字城管、數(shù)字政務等方面尋求突破，樹立標桿并實現(xiàn)行業(yè)復制。云計算重點突破天河云服務租賃項目，現(xiàn)已試點搬遷5臺服務器應用，下一步將細化方案爭取成功中標，將該項目打造成廣州云計算業(yè)務的第一個應用將有利于在各區(qū)域進行拓展。社區(qū)信息化以黃埔區(qū)中?？党巧鐓^(qū)及夏崗社區(qū)為重點，在社區(qū)信息化方面推廣社區(qū)服務熱線、光纖到戶、wifi覆蓋、iTV等應用，在家庭智能化方面推廣家庭智能終端等應用，充分利用我方優(yōu)勢制定綜合解決方案。數(shù)字城管以天河區(qū)城管項目為標桿，目前城管對12套單兵系統(tǒng)試點效果滿意，接下來要加快復制推廣。

2、致力基于3G無線網(wǎng)絡為核心的移動解決方案研究，實現(xiàn)無線業(yè)務有效滲透爭奪市場份額

立足政企客戶群，基于WiFi的增值應用開展流量運營，以WIFI個性化平臺建設為目標，完善實驗平臺的各類功能，從網(wǎng)絡發(fā)展、支撐維護、市場推廣、商業(yè)合作四個方面致力基于3G無線網(wǎng)絡為核心的移動解決方案研究。下半年重點對醫(yī)院、酒店、校園、商圈、連鎖餐飲等行業(yè)進行試點和復制推廣：以珠江醫(yī)院作為試點推動無線醫(yī)療；以中華廣場、綠茵閣為試點推動無線商圈；以中大、華工為試點推動第二代移動數(shù)字校園；以E票聯(lián)項目為試點推動有線無線一體化安全辦公。通過打造“融合寬帶+信息服務”綜合解決方案實現(xiàn)無線業(yè)務有效滲透，帶動天翼放號并爭奪市場份額。

3、落實牽手計劃，實現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務拓展新突破

首先，以撥號光纖牽手計劃為契機，加大對中小客戶的走訪頻次，通過與客戶的互動以及在用業(yè)務的分析，了解目前中小企業(yè)和聚類市場的信息化需求。以撥號光纖和天翼VPN為核心，輔以不同的商務領航產(chǎn)品組合不同的解決方案，開展試點區(qū)域技術營銷工作。其次，通過試點區(qū)域的支撐實踐，結合網(wǎng)格化營銷的工作特點，總結區(qū)域的支撐模式，提高對網(wǎng)格營銷的支撐力度，通過個案支撐以及行業(yè)解決方案模塊式復制，實現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務拓展新突破。

4、夯實行業(yè)應用產(chǎn)品基礎，通過體驗式營銷支撐助力行業(yè)應用規(guī)模發(fā)展 夯實行業(yè)應用產(chǎn)品基礎，建立各類行業(yè)應用產(chǎn)品在使用性能、售前支撐、合作應用等方面的標準和規(guī)范，完善行業(yè)應用產(chǎn)品售前、售中、售后流程，確保流程各環(huán)節(jié)的有效銜接及各類新產(chǎn)品在分公司內(nèi)部的落地。同時，以產(chǎn)品支撐團隊為核心，以點帶面，通過知識培訓、現(xiàn)場業(yè)務或技術展現(xiàn)、技能考察等形式，全面提升客戶工程師在行業(yè)應用售前支撐方面的能力。

搭建中心行業(yè)應用體驗環(huán)境，每月對一、二級客響客戶工程師開展不同行業(yè)應用產(chǎn)品演示的實操檢查，下半年計劃開展9次，涉及10種產(chǎn)品以上的演練，以提高客戶工程師對產(chǎn)品的理解；每月開展一次以上模擬客戶現(xiàn)場產(chǎn)品展示并制定行業(yè)應用產(chǎn)品支撐指引手冊，以增強客戶工程師在現(xiàn)場客戶拜訪中的需求引導，商機挖掘和產(chǎn)品推介能力；在客戶走訪中實現(xiàn)現(xiàn)場應用體驗，提高客戶對產(chǎn)品的認知和理解。下半年，將以翼定位、翼機通、移動辦公等無線行業(yè)應用產(chǎn)品為主要推手，縱向拓展，橫向復制，發(fā)揮體驗式營銷支撐的優(yōu)勢，助力行業(yè)應用規(guī)模發(fā)展。

5、強化產(chǎn)業(yè)鏈條上下游資源整合，調(diào)用合作伙伴優(yōu)勢提升業(yè)務拓展競爭力 強化上下游產(chǎn)業(yè)鏈的整合，爭取合作伙伴庫收集100家以上的資料。探索以項目驅動和產(chǎn)品驅動兩個維度引入外界多個合作伙伴資源的方式：一類是在項目個案上采用資金平臺合作分成模式引入合作伙伴；另一類是以目前成熟型產(chǎn)品為核心，附加合作伙伴的各類應用，實現(xiàn)雙方收入分成。下半年將通過ICT重點項目以及撥號光纖融合套餐為試點，理順相關工作流程。同時，與政企中心、網(wǎng)運部聯(lián)動，優(yōu)化合作伙伴的管控措施，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、IT系統(tǒng)管理，對第三方售前、售中、售后的響應和服務質量評估，實現(xiàn)擇優(yōu)選取合作伙伴。

二、縱向深化政企客戶支撐服務，助力完成政企客戶收入目標

1、建立客戶總體視圖，實現(xiàn)客戶信息整合

積極運作“金三角”團隊，聯(lián)動企管部、政企中心、市NOC，將客戶商務視圖、支撐視圖、全業(yè)務網(wǎng)絡視圖整合為客戶視圖，為針對性營銷、制作個性化方案及全方位服務客戶奠定基礎。

2、深挖商機，管好商機，加快商機轉化

下半年商機儲備不足，而且商機儲備規(guī)模普遍偏小，需進一步加大商機挖掘力度，與各渠道建立良好的交流與溝通，通過現(xiàn)場派駐和客戶走訪，廣泛獲取客戶需求，深挖VPN團購及行業(yè)應用需求，做好商機儲備和管理。同時，落實在途商機目標計劃管理，制定B級以上項目推進計劃，每周對標，及時掌握客戶的需求動向并分析解決疑難問題；結合重大緊急項目提前介入設計和服務經(jīng)理的成功經(jīng)驗，固化工作機制，加快項目支撐進度，促進商機轉化。

3、“傳、幫、帶”二級客響，增強政企客戶支撐作戰(zhàn)能力

首先，完善知識共享機制,建立支撐共享平臺。重點優(yōu)化“政支中心技術方案庫”，增加行業(yè)化應用產(chǎn)品、跨域一站業(yè)務等內(nèi)容及模板，豐富成功案例經(jīng)驗分享，使之成為包括二級客響人員在內(nèi)的所有客戶工程師的支撐寶典。同時，建立多渠道經(jīng)驗傳授及共享。通過網(wǎng)上問答、技術方案標準庫、技術專家博客、實時QQ群等方式，為二級客響提供實時支撐，提高政企客戶支撐信息互動交流。

其次，做好“傳、幫、帶”，培訓與實戰(zhàn)相結合，綜合提升二級客響能力。“傳”，堅持開展區(qū)域分公司巡講、交流工作。每月針對行業(yè)化應用，開展專題技術巡講和成功案例分析，增進二級客響人員對行業(yè)化應用產(chǎn)品的了解，掌握相關技術支撐要點，并共享各區(qū)域分公司間的成功案例，復制推廣。“幫”，堅持二級客響人員掛崗學習機制。安排適量二級客響人員來政支中心掛崗學習。掛崗人員仍負責原區(qū)域項目，直接接受政支中心專業(yè)骨干的技術指導。幫助二級客響人員提升技術應用能力，熟悉項目操作流程?！皫А?，以戰(zhàn)代練，強化二級客響的執(zhí)行能力。以客戶工程師SOG為藍本，以具體項目實戰(zhàn)為抓手，監(jiān)督各二級客響人員SOG執(zhí)行情況，考評各二級客響人員項目支撐能力。

三、面向客戶進行售中流程創(chuàng)新，實施精細督辦，加快收入轉化

1、實施精細督辦，提升售中交付能力

從完善管控機制及檢查評估機制兩方面，實施售中精細督辦。在完善管控機制方面，對標集團公司《中國電信帶寬型業(yè)務售中開通實施細則》要求，對預受理、售中開通、預警督辦、訂單交付全過程進行梳理，進一步優(yōu)化和規(guī)范開通環(huán)節(jié)中的關鍵動作和細節(jié)操作，從提升客戶感知的角度實現(xiàn)政企客戶業(yè)務的按時履約。在檢查評估機制方面，從高值工單管控記錄、售中工單客戶回訪結果、業(yè)務測試報告檢查等多方面對開通質量進行評估，找出高值開通服務短板，推動管控和督辦機制的完善工作，加快售中收入轉化。

針對項目實施，根據(jù)項目類別，創(chuàng)新調(diào)整項目售中實施作業(yè)工序，強化項目計劃管理，實施售中精細督辦，提升項目實施效率，進行有效風險控制，實現(xiàn)項目快速提前交付。如針對中繼資源不足等重大風險，提前資源錄入及配臵等工序與采購環(huán)節(jié)并行，以及時發(fā)現(xiàn)資源異常并落實解決，提升項目交付能力。

2、深化項目差異化交付工作，提升客戶感知

首先，通過梳理健全重大割接保障支撐流程，明確服務經(jīng)理介入的環(huán)節(jié)和工作要求，發(fā)揮服務經(jīng)理技術和網(wǎng)絡保障的優(yōu)勢，控制割接風險，保證售中交付質量。其次，深化政企客戶項目差異化交付工作，一方面，細化傳統(tǒng)組網(wǎng)型項目交付操作規(guī)范，明確遺留問題網(wǎng)點的處理原則，提高交付質量；另一方面，推動翼起來等行業(yè)應用類項目的個性化交付工作，提升轉型項目的交付能力。

3、健全跨域項目支撐機制，提升集團一站跨域協(xié)同能力

首先，以政支中心為響應支撐服務界面，細化集團一站跨域項目售前方案制作及售中實施流程銜接規(guī)范，完善“一站專屬服務團隊+支撐團隊”的項目支撐模式，提升對集團大客戶“一點接應，扁平化支撐”的能力。其次，完善首席客戶工程師及售中支撐客戶工程師對于跨域項目支撐的SOG,充分利用首席客戶工程師平臺工單及集團售中管控工單等管控手段，建立售前、售中跨域項目團隊建立及溝通機制，加強跨域項目跨域協(xié)同能力。

四、推廣技能矩陣應用，切實提升支撐能力，持續(xù)推進精英團隊建設

1、實施技能矩陣評級及培養(yǎng)計劃，切實提升員工支撐能力

在上半年技能矩陣推進工作基礎上，針對中心26名技術骨干，開展技能矩陣初始化工作，全面評估技術骨干隊伍現(xiàn)有技能等級。結合中心重點工作和未來發(fā)展方向，持續(xù)優(yōu)化中心技能墻，對尚未達標或空缺的技能磚，擬定培養(yǎng)計劃，著手培養(yǎng)專家人才和后備骨干人才。參照骨干技能矩陣，面向中心員工及二級客響客戶工程師明確基本技能要求和提升路徑，并協(xié)助人力部完成專業(yè)培訓計劃的制定和執(zhí)行，切實提升員工支撐能力。

2、持續(xù)推進高績效團隊建設，打造精英支撐品牌

在上半年工作基礎上，優(yōu)化更新客戶工程師SOG，組織員工學習、貫徹執(zhí)行，探索建立和完善SOG執(zhí)行情況督查機制，確保員工技能提升滿足工作崗位要求。持續(xù)優(yōu)化政企客戶支撐信息共享平臺，利用IT手段完成知識積累和共享，固化優(yōu)秀項目（業(yè)務）支撐經(jīng)驗，提升中心及二級客響客戶工程師整體支撐水平，打造精英支撐品牌。

五、鞏固高績效氛圍，開展人文關懷，提高團隊凝聚力

1、深化勞動競賽，樹立高績效標桿

根據(jù)中心黨總支及工會工作計劃，開展支撐案例分析比賽、行業(yè)應用產(chǎn)品推廣競賽、項目運作情景模擬比賽等競賽，進一步激發(fā)員工工作熱情，提升員工實操技能。同時，繼續(xù)開展中心“明星項目”和 “支撐能手”評選工作，樹立績效標桿和學習榜樣，鞏固高績效文化氛圍。

2、關注員工思想動態(tài)，開展人文關懷

開展“總經(jīng)理接待日”、“P4員工溝通”和各類送溫暖活動，及時了解掌握員工思想動態(tài)，針對困難員工、后進員工開展貼心的人文關懷，幫助其重拾信心、走出困境。同時，開展體育文化節(jié)、團隊項目拓展等活動，增強團隊凝聚力和認同感。

下半年是爭奪市場份額、完成收入指標的攻堅階段，政企客戶支撐中心將緊緊圍繞分公司總體經(jīng)營目標，聚焦客戶信息化創(chuàng)新發(fā)展，堅定不移地實施面向客戶的顧問式技術營銷，全力以赴助力政企客戶業(yè)務規(guī)模發(fā)展。

第二篇：政企客戶工作總結

本周工作總結及下周工作計劃

一、本周完成接入的有：

五糧液名酒、鶴崗衛(wèi)校、醫(yī)保

二、本周有意向的用戶有：

東山房地產(chǎn)、夢麗美容院、比優(yōu)特

三、網(wǎng)通資費

寬帶ADSL撥號為480元每年，固定IP電話為700元每年。不接入光纖。

語音為無月租，無來電，市話正常，長途0.3元每分鐘，不加市話費。交200元贈20元，交100元，贈10元?？梢越M建虛擬網(wǎng)。

交500打1500，資費為沒有月租來電，其他正常，相當于長話0.21每分鐘，市話0.14元首3分鐘。區(qū)間0.35元每分鐘，而且，也不限時間打完。可以組網(wǎng)。

四、舉辦的活動

6月26號的民盟會議宣傳。

五、問題

本周由于割接，帶來很多大客戶障礙。

特殊資費用戶如下：

1、鶴崗市城市管理局每部電話30包打100元，18部電話整體包打。

2、鶴崗市市政建設綜合執(zhí)法大隊每部電話市話70元包打，長途區(qū)間另計。

3、鶴崗市市政建設管理處每部電話市話70元包打，長途區(qū)間另計。

4、鶴崗市工商銀行新世紀支行5部電話，2部為50包打100，另3部100包打200元。均為無月租無來電。

5、鶴崗市社會保障局1000元包打市話＋長途。

六、下周工作計劃

1、清理欠費。

2、作好比優(yōu)特及熱力公司接入

3、清理虛擬網(wǎng)

4、對中小企業(yè)進行走訪，挖掘客戶需求。

第三篇：政企客戶建議

政企客戶故障（集團級客戶）面臨的問題：

1.組網(wǎng)復雜導致維護難度增加。

2.一條專線，多個部門處理，分段多人判斷，增加了維護難度。

3.分公司政企故障處理人員經(jīng)驗不足，經(jīng)常導致分公司集團電路在判斷故障的過程耗時過

長。

4.最近部門人員變動過大，傳輸局網(wǎng)管人員劃至NOC，傳輸局新成立重要客戶保障中心，NOC網(wǎng)管，傳輸局要客值班室，片區(qū)工程師之間默契度有待提高。

解決辦法：

1.完善支撐系統(tǒng)（資源管理系統(tǒng)），提高其響應能力，方便NOC網(wǎng)管及時找到相應路由信

息，縮短預處理時間。

2.有必要成立或創(chuàng)建統(tǒng)一測試平臺，方便、快捷、準確的判斷故障點。

3.加大對分公司政企故障處理的培訓及支撐。對于分公司的重要客戶電路，相關生產(chǎn)管理

部門應快速提供技術支撐，指導分公司完成故障判斷。

4.對于集團電路等重要政企電路應多方面統(tǒng)一響應，比如，建行，北京至重慶一條數(shù)字電

路中斷，NOC查找路由并查看網(wǎng)管告警和長途傳輸在線測試需同時進行，片區(qū)工程師，局端，用戶端多點派人響應，客戶感知方面，及時通知到該客戶政企客戶工程師，客戶經(jīng)理，參與故障協(xié)調(diào)處理和用戶安撫工作。

5.對于多個部門共同處理的故障，維護部門響應故障處理時間的快慢決定了故障處理時間的快慢。現(xiàn)在我們管控協(xié)調(diào)政企客戶中，很多部門會回復這樣一句話就是“我方查看正常，需哪個哪個處理”之后就不參與故障處理中去了；或者就是等待XX部門測試結果，這些都會拖慢故障的整體維護時間，我認為對于政企客戶故障應提高各維護部門的響應時間，并在整個故障處理中都參與進來判斷故障點，密切配合處理，統(tǒng)一測試方案才能縮短故障時間，提高客戶感知，減少超時。

建議：

政企客戶專線故障可以成立一個統(tǒng)一的測試平臺，統(tǒng)一的故障支撐平臺，提供7*24故障支撐熱線，牽頭測試并判斷故障段落。

第四篇：政企客戶部服務支撐承諾書

政企客戶部服務支撐承諾書

為扎實推進倒三角服務支撐工作的有效開展，結合我部門職責,特做出以下承諾：

1、我們贊同并全力支持中國電信深化改革，積極推進倒三角服務支撐體系及劃小承包工作。

2、我們認同 “一線圍繞客戶轉，部門圍繞一線轉”的經(jīng)營理念，適應改革帶來的變化，愿意克服一切困難，為實現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)增效、員工增收三個提升而全力以赴。

3、牢固樹立支撐基層和服務一線的意識?？焖夙憫我痪€及其他部門/單位。對一線提出的意見建議1個工作日內(nèi)作出回應，對其他部門/單位的支撐要求1個工作日內(nèi)作出回應，并承諾問題在規(guī)定時限內(nèi)的解決率達到90%以上;減負一線，壓縮對一線的通報及需要分公司、一線上報的報表數(shù)量。

4、全面支撐分公司開展政企營銷活動。今年支撐分公司開展500場微推會，每季度前往分公司現(xiàn)場支撐不少于5天。微推會推介方案支撐到一線、優(yōu)秀案例共享到一線，員工培訓覆蓋到一線。

5、逐步完善倒三角機制，支撐一線的行業(yè)應用及ICT銷售服務工作，在商機轉化、商業(yè)模式、業(yè)務流程優(yōu)化、銷售技能培訓、費用結算、本地化產(chǎn)品上線等環(huán)節(jié)按一線需求及時響應。年內(nèi)協(xié)助完成政企銷售助手的上線，確保一線員工便捷使用。

6、及時響應一線員工新興業(yè)務及銷售技能培訓需求。今年通過三期行業(yè)應用集中培訓、四期送培訓下基層。確保標準化行業(yè)應用產(chǎn)品及時安裝至每位一線工作人員，開展形式多樣、互動性強、線上線下相結合的業(yè)務和技能培訓。

7、針對政企中小聚類用戶全力做好每月的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)支撐工作。幫助小CEO做好客戶服務和價值提升。

8、做好政企專項營銷活動的組織和政策宣貫，全力配合小CEO實現(xiàn)專項營銷活動的順利開展，并聽取小CEO的合理化建議，不斷優(yōu)化活動方案。

9、我們會堅守誠信，為企業(yè)負責，簡化優(yōu)化規(guī)章制度流程，堅持內(nèi)控原則，規(guī)避經(jīng)營風險。

以上承諾我部門將堅決落實，請各分公司、各位小CEO、公司領導監(jiān)督執(zhí)行。以上承諾即日生效，如未按時履行承諾，愿意接受小CEO及分公司的考核。

第五篇：白山電信政企客戶售前支撐和售中實施管理辦法

白山電信政企客戶項目 售前支撐和售中實施管理辦法

為落實集團聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，根據(jù)中國電信吉【2009】114號文件要求，白山市電信分公司成立了客戶服務支撐中心，并選拔了客戶工程師、項目實施工程師、客戶維護工程師、服務質量經(jīng)理，現(xiàn)制定政企客戶項目售前支撐、售中實施管理辦法及流程，請認真執(zhí)行。

一、政企客戶服務支撐的業(yè)務范圍和服務標準(一)業(yè)務范圍 1．帶寬型業(yè)務（1）基礎數(shù)據(jù)業(yè)務

DDN業(yè)務、幀中繼業(yè)務、ATM業(yè)務、SDH數(shù)字電路、MPLS-VPN業(yè)務。

（2）帶寬租用業(yè)務

數(shù)字電路出租、衛(wèi)星電路出租（3）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 XDSL、LAN終端、LAN專線 2．商務領航和ICT 業(yè)務（1）商務領航通信版 總機服務

（2）商務領航信息版

無線寬帶、總機服務、綜合辦公、定制終端（3）商務領航行業(yè)版 銷售管家、物流E通（4）ICT業(yè)務

政企號百、全球眼、信息化應用、IT服務及應用 3．融合產(chǎn)和C網(wǎng)行業(yè)應用

協(xié)同通信、天翼對講（PTT）、位臵定位、行業(yè)短信、全球眼、VPDN、警務E通、工商E通、煙草E通、物流E通

4．固網(wǎng)語音類業(yè)務

虛擬網(wǎng)、NGN虛擬網(wǎng)、800、4008、企業(yè)彩鈴(二)服務時限標準

服務類型分為：入網(wǎng)、業(yè)務變更（升速/降速等）、退網(wǎng) 售中服務時限標準：詳見附件一《吉林公司政企客戶一站式服務標準》

服務時限指后端在系統(tǒng)中收到前端發(fā)起的訂單開始，到向前端提交交付報告為止的時間。服務時限標準以不需新建工程且本地電路接入條件（設備、線纜、管道、系統(tǒng)等資源）具備為前提。具體項目服務時限以前端與客戶簽訂的時限要求為準。未指定時限要求的項目，按《吉林公司政企客戶一站式服務時限標準》執(zhí)行。

二、流程

(一)政企項目售前支撐流程 1．流程圖

2.流程描述：

(1)政企客戶部客戶經(jīng)理收集、整理項目商機，產(chǎn)品經(jīng)理對商機進行預評估，制定初步方案，并分析是否需要技術支撐。(2)政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理通過電子運維系統(tǒng)任務單發(fā)起項目支撐需求。

(3)客戶服務支撐中心客戶工程師一點響應前端需求，牽頭組織虛擬技術支撐團隊，提供技術咨詢、客戶現(xiàn)場技術交流和技術支撐，制定技術方案，并提交政企客戶部確認。

(4)方案確認后，由客戶工程師負責牽頭組織資源確認。政企客戶部客戶經(jīng)理負責確認客戶端機房、電源、設備等是否具備。運維部各相關部門負責本地網(wǎng)絡資源的確認。并將確認結果反饋 客戶工程師。

(5)在資源不具備條件下，由網(wǎng)絡發(fā)展部、運維部制定資源建設調(diào)配方案，明確實際工期。

(6)客戶工程師在時限要求內(nèi)將資源確認結果和新建、調(diào)配計劃反饋政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理。參與編寫標書和應標工作。確認為客戶提供的服務內(nèi)容及標準。3．售前流程管控要點

(1)政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理等前端部門應通過電子運維系統(tǒng)發(fā)起項目支撐需求。

(2)客戶服務支撐中心客戶工程師1個工作日內(nèi)一點響應前端需求。

(3)客戶工程師分解前端具體需求，明確時限要求，并組織落實。

(4)售前支撐人員要了解客戶真正需求，以差異化產(chǎn)品和服務能力引導客戶，盡量以標準產(chǎn)品予以滿足，將應急項目轉變?yōu)槌Ｒ?guī)項目。

(二)政企項目售中實施流程 1．流程圖

2．流程描述:(1)項目簽約后，政企客戶部客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起訂單。

(2)客戶服務支撐中心項目實施工程師負責項目實施的組 織、協(xié)調(diào)和管控。牽頭組織相關部門制定項目施工方案和計劃，并將施工任務分解到具體的部門和責任人。

(3)網(wǎng)絡發(fā)展部、運維部各相關部門按照項目任務分解，負責設備安裝、線路施工、業(yè)務數(shù)據(jù)配臵、測試。并按要求向項目實施工程師反饋項目實施進度。

(4)客戶服務支撐中心項目實施工程師不定期抽查項目質量，協(xié)調(diào)項目實施過程中的問題，定期向前端和相關部門通報項目進展情況，存在問題和整改要求。

(5)項目實施完成后3天內(nèi)，項目實施工程師牽頭組織內(nèi)部驗 收，并向客戶經(jīng)理提交竣工驗收報告、向維護人員提交維護資料。資源管理崗負責資源的變更管理，相關維護人員負責網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)及時更新。

(6)客戶經(jīng)理牽頭組織向客戶的驗收交付和起租。3．售中流程管控要點

(1)項目實施工程師將項目的客戶信息、項目信息等信息提交至相關維護人員，相關維護人員在電子運維系統(tǒng)中錄入詳細的電路、業(yè)務等維護信息。

(2)客戶服務支撐中心項目實施工程師經(jīng)理負責項目實施的組織、協(xié)調(diào)和管控。

(3)各級項目實施工程師負責集團CRM系統(tǒng)中業(yè)務工單信息的填寫，應保證信息的及時性、準確性。

(4)各類業(yè)務工單資料應在要求完成時限后2個工作日內(nèi)填報完成。

(5)項目實施工程師履行雙向交付職責。向客戶經(jīng)理或客戶提交業(yè)務開通報告或業(yè)務交付報告，向維護部門提交售后服務啟動交付報告，并在時限內(nèi)上傳至電子運維系統(tǒng)。

(6)若存在正當理由無法按時限完成交付，應在時限要求前5個工作日提交延期申請，加急電路提前2個工作日預警。

三、相關要求

(一)建立資源預測預警機制。為盡量減少因資源不到位而造 成工期較長，導致客戶不滿意情況的發(fā)生，前端部門要做好(按月、季)提交業(yè)務發(fā)展預測，各級運維人員結合業(yè)務預測、服務要求和資源現(xiàn)狀，提出不同級別的資源預警。

(二)規(guī)范售中客戶端聯(lián)系和信息溝通機制。為避免各施工環(huán)節(jié)、不同的施工人員與不同的客戶層面的隨意溝通，造成承諾不一致、答復口徑不一，造成客戶誤解和不滿情況的發(fā)生，現(xiàn)明確客戶經(jīng)理、項目實施工程師是項目售中與客戶交流溝通的聯(lián)系人?？蛻艚?jīng)理負責業(yè)務層面、項目層面的溝通協(xié)調(diào)，包括業(yè)務變更、需求變更、客戶配合、整體進展、業(yè)務交付等方面的溝通。項目實施工程師負責項目實施層面的溝通協(xié)調(diào)，包括項目的計劃安排、客戶配合具體要求、施工進度通報、上門施工預約、測試驗收資料的交付、按需開展客戶技術交流、培訓等方面的溝通協(xié)調(diào)；

項目實施工程師可委托施工負責人履行與客戶溝通協(xié)調(diào)的具體工作，但需與客戶確認，以防止多頭與客戶聯(lián)系情況的發(fā)生，杜絕外協(xié)(第三方)施工人員隨意承諾、答復客戶現(xiàn)象的發(fā)生。(三)嚴格執(zhí)行客戶端施工服務規(guī)范。按照《吉林電信運維面向客戶需求的客戶端裝維規(guī)范》要求，執(zhí)行客戶端服務規(guī)范，在此基礎上，梳理客戶接觸點服務情況，圍繞客戶感知和前端關注，以客戶端和客戶機房施工為重點，切實落實客戶端施工規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、著裝規(guī)范。重點加強對第三方的培訓，增強規(guī)范服務意識，加強責任落實，加大考核力度。(四)加強檢查監(jiān)督。項目實施工程師應加強現(xiàn)場施工檢查，填寫施工檢查記錄，及時發(fā)現(xiàn)進度和質量方面的問題，并責成相關單位和部門限期整改，跟蹤整改情況，提出考核建議。(五)加強業(yè)務變更和業(yè)務退租的資源、資產(chǎn)管理。由項目實施工程師負責業(yè)務變更、退租所涉及資源、資產(chǎn)的變更管理、檢查和考核，明確CRM系統(tǒng)流程涉及到的相關部門的具體業(yè)務操作要求，對IT系統(tǒng)不支撐的業(yè)務變更和退租，形成施工單，由相關部門拆除退租業(yè)務所占用的全程網(wǎng)絡、設備資源，拆除DDF、ODF、MDF等交接設備跳線，并更改現(xiàn)場標識、維護資料和資源系統(tǒng)中資源狀態(tài)。拆回的設備線路資產(chǎn)按有關規(guī)定處理。在拆除過程中，應做好資源的確認工作，防止誤拆造成通信故障或事故。