第一篇：北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告(2016年第一季度)

北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告(2016年第一季度)

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2016年第一季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量有效投訴64件，涉及34家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營許可證號

北京中鐵聯(lián)合國際旅行社有限公司10件（L-BJ-CJ00230）

北京悠途暢享國際旅行社有限公司7件（L-BJ00050）

北京青揚國際旅行社有限公司5件（L-BJ-CJ00500）

北京攜程國際旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00099）

北京途牛國際旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00144）

北京青年旅行社股份有限公司3件（L-BJ-CJ00060）

中旅體育旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00077）

海洋國際旅行社有限責(zé)任公司2件（L-BJ-CJ00014）

北京市中國旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00057）

北京大唐國際旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00208）

北京釣魚臺國際旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00079）

以下旅行社各為一件

北京匹匹扣國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00450）

北京市民生國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00291）

中國和平國際旅游有限責(zé)任公司（L-BJ-CJ00055）

九州風(fēng)行旅游股份公司（L-BJ-CJ00264）

北京首鋼國際旅游有限公司（L-BJ-CJ00222）

環(huán)境國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00050）

北京來來暢旅行社有限公司（L-BJ-CJ00459）

康泰國際旅游（北京）有限公司（L-BJ-CJ00351）

宏達(dá)（北京）國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00116）

北京達(dá)美國際旅行社有限責(zé)任公司（L-BJ-CJ00307）

北京國青國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00389）

北京天翔國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00074）

北京鴻景國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00432）

北京臺灣會館國際旅行社有限責(zé)任公司（L-BJ-CJ00093）

微旅程（北京）國際旅游有限公司（L-BJ-CJ00463）

北京北旅國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00321）

北京鳳凰假期國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00020）

中青旅控股股份有限責(zé)任公司（L-BJ-CJ00003）

北京百程國際旅游股份有限公司（L-BJ-CJ00223）

中商國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00023）

北京博遠(yuǎn)皓成國際旅行社有限公司（L-BJ-CJ00249）

北京樂之源假日國際旅行社有限公司（L-BJ01324）

世界邦國際旅行社（北京）有限公司（L-BJ01611）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

64件有效投訴中，出境游53件，涉及區(qū)域：泰國、印度、美國、日本、歐洲、韓國、印尼、俄羅斯、澳大利亞、越南。國內(nèi)游11件，涉及區(qū)域：臺灣、香港、北京、西藏、云南、廣西。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：游客出境擔(dān)保金逾期遲退、未退問題，降低住宿檔次和服務(wù)質(zhì)量，出境領(lǐng)隊和境外導(dǎo)游擅自增加自費項目和購物次數(shù)，減少旅游景點和旅游項目，行前解約、退團(tuán)退款爭議等問題。

四、2015年第四季度投訴處理情況

2015年四季度公告的66件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，促成雙方當(dāng)事人達(dá)成和解50件，1件尚在處理中；另15件通過其它途徑解決。

五、2016年第二季度旅游預(yù)報

（一）旅游熱點線路

二季度是春暖花開的季節(jié)，也是人們外出踏青賞花的最佳時節(jié)。二季度包含“清明節(jié)”、“勞動節(jié)”和“端午節(jié)”三個重要節(jié)假日，值此三個假期更是游客外出旅游的最好時機。根據(jù)往年同期人們出游情況分析，北京市民多以京郊賞花踏青休閑游為主，國內(nèi)游以華東、華南線路為主，出境游以臺灣、日韓線路和東南亞線路為主。

（二）相關(guān)旅游提示

1、提請旅游者應(yīng)該注意的事項

隨著北京旅游資源的不斷豐富和多種旅游業(yè)態(tài)的不斷完善，游客出游形式與出游目的也隨之多樣化。京郊游、民俗游、攝影游、房車營地游已經(jīng)成為市民出游的熱點主題。二季度是春暖花開的時節(jié)，是人們到戶外踏青賞花、呼吸新鮮空氣、舒展身體筋骨、舉家休閑出游的最佳時機。北京周邊游的特點是以市民舉家出游和朋友聚會自駕車游為主。為此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在自駕車出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基本保障。

游客們在愉快出游時，特別是在出國出境的旅游行程中，首先要樹立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，通過旅游來弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，不斷提升中國公民旅游的文明素質(zhì)。同時，要摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫留言等不良習(xí)氣！養(yǎng)成尊重對方、遵守秩序、愛護(hù)文物、保持冷靜、處事大度的良好風(fēng)尚。為國人增光、為民族增彩、為國家增輝！每位游客都應(yīng)該爭當(dāng)中華文明的傳播使者。

當(dāng)然，極個別游客一旦在旅游過程中觸犯了我國或者目的地國家的法律、法規(guī)，也應(yīng)由其個人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任！

準(zhǔn)備參加旅行社組織旅游的朋友們，請您在報名參團(tuán)時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的的旅游信息，建議您謹(jǐn)供參考。如果網(wǎng)上報團(tuán)，一定要核實好對方的經(jīng)營資質(zhì)，然后到其旅行社簽約、付款、核對旅游行程后再行報名參團(tuán)。同時，為了使游客的合法權(quán)益能夠得到有效的保證，請您千萬不要通過某某“保險公司、咨詢公司、文化傳播公司、保健品公司、專項俱樂部、旅游圈、聚友圈”等中介機構(gòu)組織的各種旅游活動，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的陷阱。

游客在選擇旅游線路和產(chǎn)品價格問題上，應(yīng)保持理性選擇的心理。由于旅游產(chǎn)品不同、檔次不同、內(nèi)涵不同，市場上會出現(xiàn)同樣線路、同等天數(shù)在價格上的差異，這是正常的市場經(jīng)營行為。關(guān)鍵是在于游客的自主選擇權(quán)。在此，我們建議您最好選擇優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、性價比較高的旅游產(chǎn)品，不要單一追求低價格。

在旅游過程中，如果發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問題，游客可及時向旅行社提出意見，按照合同約定的內(nèi)容履約或協(xié)商一致進(jìn)行調(diào)整，減少損失，繼續(xù)游程，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請您保持冷靜、注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項

二季度，來京旅游的游客量逐漸上升。因此，北京各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊的服務(wù)中，要切實把握好六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須與旅游者簽訂旅游合同，認(rèn)真履行合同義務(wù)。嚴(yán)格按照《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，不得擅自更改行程，不得擅自指定購物場所和增加另行付費的活動項目。在旅游過程中，遇有確實需要變更或被迫變更行程的情況，應(yīng)將變更的理由、變更內(nèi)容及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后，再行調(diào)整或變更。

組團(tuán)社與同業(yè)社進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時，應(yīng)該選擇服務(wù)好、質(zhì)量好、信譽好的正規(guī)旅行社，千萬不能與“旅游圈”和“聚友圈”等“虛擬機構(gòu)”進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團(tuán)隊。當(dāng)接待火車旅游團(tuán)時，一定落實好返程車票后，再行接待團(tuán)隊。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程，不得擅自增加購物次數(shù)和另行付費的活動項目。如確因游客需求或應(yīng)多數(shù)游客意愿，并且雙方達(dá)成共識、且不影響其他游客游覽和行程計劃的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運營資質(zhì)的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團(tuán)款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一經(jīng)查實，北京市旅游委將對違規(guī)旅行社給予相應(yīng)的行政處罰。

（6）旅行社（組團(tuán)社和地接社）都有責(zé)任和義務(wù)向游客宣傳文明旅游、綠色旅游、旅游提示和旅游警示，提倡與游客簽訂“文明旅游保證書”，積極引導(dǎo)游客文明旅游、健康旅游、綠色旅游。同時，還應(yīng)建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、聯(lián)系電話、旅游線路、住宿酒店、游客家屬聯(lián)系人信息、導(dǎo)游或領(lǐng)隊手機以及旅行社緊急聯(lián)系人等信息）。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項

二季度是春暖花開的旅游季節(jié)，京郊旅游的客流量將大幅上升，特別是節(jié)假日期間，更是人們出游的集中時段。因此，各旅游景區(qū)要做好各項接待準(zhǔn)備工作，加強景區(qū)人流、車流的疏導(dǎo)工作，強化服務(wù)意識，滿足游客需求，增加人性化的服務(wù)內(nèi)容。以優(yōu)美整潔的旅游景區(qū)、安全良好的旅游環(huán)境和良好有序的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五個重點環(huán)節(jié)：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的游客疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客生命財產(chǎn)安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件發(fā)生。同時，保證景區(qū)內(nèi)所有配套的安全設(shè)施完好有效。

（2）認(rèn)真做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)和停車場管理工作，防止景區(qū)周邊發(fā)生車輛安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，各旅游景區(qū)游客入口處應(yīng)安裝檢票閘機，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)，超出景區(qū)最高承載量時，景區(qū)應(yīng)該及時采取限流和分流疏導(dǎo)措施。

（4）努力提高人性化服務(wù)水平，針對老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅，提供游客臨時租用。

（5）景區(qū)內(nèi)有修繕項目的，要在修繕項目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時，各景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題。

（6）各旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對和處理。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項

二季度，各賓館飯店接待旅游團(tuán)隊數(shù)量將逐漸上升。因此，各賓館飯店、特別是星級飯店要根據(jù)各自的特點，認(rèn)真做好六個方面的工作：

（1）要對飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點對電梯、空調(diào)機組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災(zāi)。

（2）重點把控好對餐飲食品的進(jìn)貨驗收、加工制作、食品檢驗三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強客房、餐廳的定期清理和消毒工作。

（3）酒店工作人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否安全完好，例如：電源插頭和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全使用提示標(biāo)貼是否齊全？緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。

（4）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蟑、滅蠅措施，針對老鼠、蟑螂、蚊蠅活動的重點區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點處理。

（5）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊客人的服務(wù)工作。星級飯店更應(yīng)提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務(wù)理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實際困難，讓來京游客真正體驗到“賓至如歸”的溫馨服務(wù)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（6）加強領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班制度，切實落實崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強對樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅持會客登記制度，嚴(yán)禁非法小廣告、小名片進(jìn)入客房區(qū)域。

5、社會旅店應(yīng)該注意的事項

社會旅店是接待旅游團(tuán)隊，特別是接待旅游散客的重要住宿場所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個重點環(huán)節(jié)：

（1）社會旅店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經(jīng)營服務(wù)工作，努力提高工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。

（2）保證店內(nèi)各種必備的安全設(shè)施正常運行。包括：電梯運行，防盜監(jiān)控、消防器材、應(yīng)急疏散標(biāo)志、暢通逃生通道、民警提示標(biāo)牌等設(shè)備的完好有效。

（3）堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，建立會客記錄，拒絕游商等無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)推銷產(chǎn)品，防止各種小名片進(jìn)入客房，隨時應(yīng)對各種突發(fā)事件的處置，并及時報告相關(guān)政府部門（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委等）。同時，各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內(nèi)的質(zhì)量投訴問題。

（4）客房內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全電源插座，保持空調(diào)運行有效，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應(yīng)冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。

（5）店內(nèi)一旦突發(fā)涉及社會治安事件，必須及時報警110。同時，旅店工作人員應(yīng)采取必要的防范措施，防止并制止事態(tài)擴大，全力保護(hù)住店客人生命財產(chǎn)的安全。

第二篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據(jù)國家旅游投訴的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實際，制定本制度。―、本公司負(fù)責(zé)處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。

二、旅行社應(yīng)在旅游合同、營業(yè)大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時有人接聽。

三、旅游投訴的分類及處理程序

1、旅游投訴分來信（含網(wǎng)站^來電、來訪三種形式；上級轉(zhuǎn)辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡單三種性質(zhì)。

2、客服專員應(yīng)建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應(yīng)登記在冊不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應(yīng)按嚴(yán)格程序處理：逐項填寫”旅游投訴處理表'不得缺項；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經(jīng)理意見”一欄；簡單投訴可用簡易程序處理，只填”投訴主要內(nèi)容”、"最終處理意見”及“投訴人意見”三項。

4、旅游投訴：按性質(zhì)不同規(guī)定不同處理時間。重要投訴在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內(nèi)處理完畢；簡單投訴當(dāng)即處理完畢。上級轉(zhuǎn)辦或同行移交的投訴應(yīng)按要求的期限處理并回復(fù)。

四、旅游投訴，應(yīng)做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級上訪；務(wù)求投訴在協(xié)商、調(diào)解范圍內(nèi)解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時，涉及到的部門與當(dāng)事人，應(yīng)積極配合 s 及時提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調(diào)查、處理或提供假證據(jù)、隱睡、包庇的部門與個人，公司將依據(jù)有關(guān)制度和法規(guī)嚴(yán)肅處理。

六、處理旅游投訴，應(yīng)以事實為依據(jù)^以法律為準(zhǔn)繩；充分體現(xiàn)尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。

七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：

1、收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導(dǎo)游捂自改變活動日程J咸少或變更合同項目的^應(yīng)向游客退還變更項目的所有費用并賠償變更項目總額的違約金；

3、導(dǎo)游違反規(guī)定，捂自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目的，由公司承擔(dān)旅游者的增加部分費用；

4、導(dǎo)游在旅游行程期間，捂自離開旅游團(tuán)隊^造成旅游者無人負(fù)責(zé)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費用^并賠償旅游費用的違約金；

5、導(dǎo)游索要小費，公司應(yīng)向游客賠償被索要小費兩倍的錢款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，公司應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應(yīng)嚴(yán)加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得揎自泄露、外借、復(fù)印。年終時，按《檔案法》規(guī)定存檔。

第三篇：旅行社投訴案例(DOC)

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關(guān)于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關(guān)投訴主要涉及游客與導(dǎo)游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日報聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。

-旅行社篇

案例1

同團(tuán)不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團(tuán)費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團(tuán)費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。

3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。

4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團(tuán)不同費，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護(hù)自身利益？最好的方法就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因為它是事后談判的依據(jù)。

案例2

低價團(tuán)費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频辏慰驼J(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒交自費項目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F(xiàn)無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團(tuán)費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團(tuán)所帶來的各種購物、加點等風(fēng)險，但仍然會選擇此類旅行團(tuán)出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團(tuán)質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團(tuán)費問題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現(xiàn)實。

案例3

住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團(tuán)費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費，投訴人不予追究。

點評：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團(tuán)出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開始做起。

-景區(qū)篇

案例4

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫(yī)藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任協(xié)議書，游客認(rèn)為這是無理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費4600元。

點評：國內(nèi)外動物園發(fā)生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護(hù)人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護(hù)。

案例5

景區(qū)收費不規(guī)范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點負(fù)責(zé)人解釋道，免門票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負(fù)責(zé)人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區(qū)門票是否收費，收多少，這些本應(yīng)該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無論數(shù)額大小，景區(qū)收費制度都應(yīng)得到規(guī)范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護(hù)權(quán)益。這種方式固然能對企業(yè)起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標(biāo)準(zhǔn)間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進(jìn)行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

-導(dǎo)游篇

案例8

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時，導(dǎo)游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€人行為對行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。

-購物篇

案例9

誘導(dǎo)游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權(quán)威機構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認(rèn)為購買的產(chǎn)品價格偏高，并且旅行社或?qū)в螞]有盡告知的義務(wù)。對此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標(biāo)價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費的問題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例10

導(dǎo)購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經(jīng)過珠海時，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任？旅行社是否要予以相應(yīng)賠償？其實導(dǎo)游的“導(dǎo)購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營管理》這門課程的實在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個星期的見習(xí)時間，讓我們?nèi)谌肷鐣?，學(xué)以致用。

一、見習(xí)計劃

1：見習(xí)地點：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見習(xí)時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強對所學(xué)知識的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強對所學(xué)知識的運用能力

(3)：通過撰寫見習(xí)報告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報告一份

(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)

是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對233位游客進(jìn)行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，?？?4人，中專或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當(dāng)

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數(shù)、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長，在經(jīng)驗方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因為在很多還是挺好的，如，在司機駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因為它是我們更好發(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因為旅游來就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點不盡人意的，在環(huán)境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動力。所以一個游客對導(dǎo)游評價，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應(yīng)用這一點可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價質(zhì)與價格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級：10旅專

學(xué)號：20103142077

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實際發(fā)生的旅游費用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費用的，旅行社應(yīng)返還增收的費用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費項目的費用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

（四）強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國旅游工作會議在北京圓滿閉幕。國家旅游局局長邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上講話。邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上的講話

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業(yè)發(fā)展啟示和“十二五”的主要任務(wù)

三、2011年重點工作安排

2011年全國旅游工作的總要求是：全面貫徹落實黨的十七屆五中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展新形勢新變化新特點，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，全面發(fā)展國內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游，著力推進(jìn)改革開放，著力擴大旅游消費，著力提升服務(wù)質(zhì)量，著力推動轉(zhuǎn)型升級，保持旅游業(yè)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展，加快把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為“十二五”旅游業(yè)發(fā)展開好頭、起好步。

2011年全國旅游業(yè)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)為：國內(nèi)旅游人數(shù)23億人次，增長9%；國內(nèi)旅游收入1.4萬億元，增長12%。入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長3%；入境過夜旅游人數(shù)5850萬人次，增長5%；旅游外匯收入495億美元，增長8%。出境旅游人數(shù)6500萬人次，增長13%。旅游業(yè)總收入1.72萬億元，增長10%。

今年全國旅游工作要繼續(xù)全力抓好41號文件的貫徹落實，各級旅游部門要在貫徹文件取得初步成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開展工作，進(jìn)一步推動各級政府和相關(guān)部門切實把文件提出的各項任務(wù)和要求落實到位。要重點抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作。今年旅游行業(yè)監(jiān)管的重點是開展“零負(fù)團(tuán)費”、掛靠承包經(jīng)營和強迫或變相強迫消費專項整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標(biāo)本兼治的對策。要按照屬地原則，聯(lián)合相關(guān)部門，加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)督力度，提高旅游聯(lián)合執(zhí)法水平。要繼續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動，進(jìn)一步完善以游客評價為主體的旅游目的地評價體系。針對我國出游人數(shù)快速增長、境內(nèi)外旅游突發(fā)事件日趨多發(fā)的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機制。要切實加強與港澳臺地區(qū)在旅游安全保障方面的溝通協(xié)調(diào)，推動建立健全兩岸四地旅游安全預(yù)警和突發(fā)事件應(yīng)急處置機制。要會同有關(guān)部門加強旅游目的地安全風(fēng)險評估、旅游應(yīng)急處置、旅游保險等重點工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時段和突發(fā)事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進(jìn)旅游綜合改革和專項改革試點。要推動桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點工作取得實效，支持有條件的省區(qū)市深化旅游業(yè)改革，因地制宜地解決影響旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題。大力支持國有旅游企業(yè)市場化改革與戰(zhàn)略重組，支持民營旅游企業(yè)、中小旅游企業(yè)發(fā)展，推動旅游企業(yè)集團(tuán)加快發(fā)展。要創(chuàng)新區(qū)域旅游合作機制，推動重點區(qū)域在打破旅游市場壁壘等方面積極探索。要加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會改革，中國旅游協(xié)會改革要有新舉措，地方旅游協(xié)會要邁出實質(zhì)性步伐。中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)試點工作開展后，要及時總結(jié)經(jīng)驗，適時擴大試點范圍。

第三，加強旅游宣傳推廣和對外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國家旅游形象推廣，在海內(nèi)外開展系列宣傳推廣活動，促進(jìn)旅游市場繁榮發(fā)展。在國內(nèi)，要通過主題年宣傳帶動旅游消費和文化消費，促進(jìn)居民消費。在境外，要在重點市場形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進(jìn)入境市場的持續(xù)增長。各地要從自身實際出發(fā)，有效整合資源，制定實施更具有針對性的旅游市場推廣方案，切實提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協(xié)會（PATA）成立60周年大會，組織好中國-亞歐旅游博覽會和中國國際、國內(nèi)旅游交易會。充分發(fā)揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國與歐盟、中國與東盟等交流平臺和機制的作用，為國家總體外交服務(wù)。

第四，推動與港澳臺旅游合作與發(fā)展。在全球國際旅游市場增長趨緩的情況下，要繼續(xù)鞏固和拓展港澳臺市場。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴大大陸居民赴臺旅游，適時啟動赴臺“個人游”業(yè)務(wù)試點工作，穩(wěn)步推動內(nèi)地居民赴港澳“個人游”發(fā)展，認(rèn)真落實CEPA補充協(xié)議有關(guān)旅游的條款。要與港澳臺旅游業(yè)界合作開展“品質(zhì)旅游”活動，保持赴港澳臺旅游市場有序健康發(fā)展。在培育旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，加強與臺灣、香港、澳門的合作，共同開發(fā)市場，合作搭建平臺，共享發(fā)展成果。

第五，推動紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展?！?011-2015年全國紅色旅游規(guī)劃綱要》即將印發(fā)，各地要認(rèn)真貫徹落實，結(jié)合實際制定實施方案。要組織召開全國紅色旅游工作會議，表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)個人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩(wěn)步推進(jìn)二期經(jīng)典景區(qū)項目建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。要認(rèn)真做好紅色旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)工作，切實提高人員素質(zhì)。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開展系列主題活動。辦好中國網(wǎng)絡(luò)電視臺紅色旅游頻道。

第六，加快推動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要抓住三網(wǎng)融合快速推進(jìn)、移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展等機遇，推動旅游業(yè)廣泛運用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，鼓勵和支持旅游部門和旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，發(fā)展在線旅游業(yè)務(wù)，鼓勵各類旅游信息化發(fā)展模式創(chuàng)新。選擇一批有條件的旅游城市，開展“智慧旅游城市”試點，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點和各類旅游接待單位信息化建設(shè)。要與金融部門合作開發(fā)適合中國公民出游消費的金融產(chǎn)品，減少旅游消費中現(xiàn)金攜帶和支付帶來的風(fēng)險。要繼續(xù)推進(jìn)旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。辦好中國旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會、旅游休閑用品博覽會和旅游服裝服飾賽博會。要加快《國民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

第七，認(rèn)真配合旅游立法工作，加強旅游標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計工作。國家旅游局和各級旅游部門都要全力以赴配合全國人大財經(jīng)委，加強對旅游綜合立法中重大問題的研究，按計劃完成各環(huán)節(jié)起草任務(wù)。要繼續(xù)支持地方立法工作。要加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，認(rèn)真做好新的飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，切實抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，加快旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂步伐。旅游統(tǒng)計工作是建設(shè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中一項重要的基礎(chǔ)性工作，要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，扎實推動在國民經(jīng)濟(jì)核算中旅游業(yè)增加值和貢獻(xiàn)率的研究，重點解決好國內(nèi)旅游統(tǒng)計不完善、評價不科學(xué)、出境旅游統(tǒng)計不健全的問題，逐步建立覆蓋三大旅游市場、比較科學(xué)完善的統(tǒng)計核算體系。

第八，加強資源環(huán)境保護(hù)，做好節(jié)能減排工作。全行業(yè)要進(jìn)一步強化節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的意識。國家旅游局要會同發(fā)改委、環(huán)保部抓緊制定生態(tài)旅游發(fā)展指導(dǎo)意見，對保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提出切實可行的措施。各級旅游部門要加強對旅游資源開發(fā)利用、規(guī)劃建設(shè)的監(jiān)管力度，建立健全旅游資源開發(fā)監(jiān)測體系。要推動地方政府采取鼓勵措施，對賓館飯店、景區(qū)景點推行節(jié)能節(jié)水減排指標(biāo)約束。要按照41號文件提出的“五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%”的目標(biāo)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，確保旅游節(jié)能減排任務(wù)如期完成。

第九，扎實推進(jìn)旅游人才隊伍建設(shè)。要積極推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，著力解決制約導(dǎo)游隊伍健康發(fā)展的重大問題。要組織好高級導(dǎo)游員考試工作，研究探索特聘導(dǎo)游制度。要抓住《職業(yè)分類大典》修訂工作的機遇，推動完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系。研究制定旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游企業(yè)人才開發(fā)示范試點工作。要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，進(jìn)一步推動旅游高等教育，繼續(xù)開展旅游行政管理人員、企業(yè)中高層管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。要繼續(xù)做好“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。加大對中西部地區(qū)的旅游人才培養(yǎng)力度，繼續(xù)做好旅游人才援藏、援疆工作。認(rèn)真做好全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者評選表彰工作。

第十，加強旅游部門自身建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。國家旅游局和各級旅游部門要認(rèn)真貫徹落實第十七屆中央紀(jì)委六次全會關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項部署，把胡錦濤總書記強調(diào)的以人為本、執(zhí)政為民的理念貫徹到各項工作之中。要大力弘揚求真務(wù)實、艱苦奮斗的作風(fēng)，振奮精神，真抓實干。要認(rèn)真落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強對干部的教育、管理和監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，著力解決行政越位、錯位、缺位的問題，不斷提高工作水平，努力把各級旅游部門建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實高效的服務(wù)型機關(guān)。要將旅游行風(fēng)建設(shè)融入到行業(yè)監(jiān)管、法規(guī)建設(shè)、執(zhí)法檢查和誠信建設(shè)之中，堅持標(biāo)本兼治、注重治本，重點解決損害游客合法權(quán)益的突出問題，使行風(fēng)建設(shè)成為推進(jìn)各項工作的重要載體。

同志們，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。讓我們緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，狠抓落實，以優(yōu)異的成績迎接中國共產(chǎn)黨建黨90周年！

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問題的規(guī)定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會第1496次會議通過）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國民事訴訟法》等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實踐，制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

“旅游經(jīng)營者”是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。

“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。

旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

第三條 因旅游經(jīng)營者方面的同一原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。

第四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。

第五條 旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險，旅游者因保險責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請求將保險公司列為第三人。

第六條 旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。第七條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十條 旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十一條 除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。

因前款所述原因，旅游經(jīng)營者請求旅游者、第三人給付增加的費用或者旅游者請求旅游經(jīng)營者退還減少的費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應(yīng)予受理。

第十六條 旅游經(jīng)營者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者與掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十八條 因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊許可，故意脫離團(tuán)隊，遭受人身損害、財產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅持提起違約之訴的，對于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?/p>

第二十二條 旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用。

第二十四條 旅游經(jīng)營者因過錯致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請求旅游經(jīng)營者補辦或者協(xié)助補辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費用的，人民法院應(yīng)予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。

第二十五條 旅游經(jīng)營者事先設(shè)計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動中合法權(quán)益受到侵害，請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規(guī)定施行前已經(jīng)終審，本規(guī)定施行后當(dāng)事人申請再審或者按照審判監(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本規(guī)定。