第一篇：旅行社門市接待的重要性

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務知識

1、旅游交通

旅游交通可分為長途交通和短途交通，前者指城市間的交通（區(qū)間交通），后者只市內接送（區(qū)內交通）。交通工具有民航客機、旅客列車、客運巴士、輪船（含渡輪、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原則：便利、安全、快速、舒適、評價。

2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游時間的1/3，同時旅游者在住宿地還可以進行娛樂文體等方面的活動。因此，旅游者對住宿的滿意程度是關系旅行社產品聲譽的重要方面。旅行社銷售旅游線路產品時，必須注明下榻飯店的名稱、地點、檔次以及提供的服務項目等。一經確定，則不可隨意更改，更不能降低檔次、改變服務項目等。

3、旅游餐飲

旅游餐飲是旅行社產品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求內容。尤其是馳名的風味餐飲，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游團就是為了風味餐飲而組團前往的。即使是短途的“一日游”產品中，也包含用餐項目。

旅游者對餐飲安排的滿意程度直接影響到旅行社的信譽和形象。旅行社安排餐飲的基本原則是：衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價廉、營養(yǎng)、葷素搭配適宜等。

4、游覽觀光

游覽觀光是旅游者最主要的旅游動機，是旅行社產品產生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌與形象。由于游覽觀光是旅行社產品的核心內容，所以必須充分重視游覽觀光的質量。

旅行社安排游覽觀光的原則是：資源品位高、環(huán)境氛圍好、游覽設施齊、可進入性好、安全保障強等。

5、娛樂項目

娛樂項目包括歌舞、戲曲、雜技、民間藝術及趣味性、消遣性強的民俗活動。許多娛樂項目都是參與性很強的活動，能極大的促進旅游者游興的保持與提高，加深旅游者對旅游目的地的認識。例如歌舞晚宴、民俗家訪等。

6、購物項目

旅游者在旅游過程中一般會適當購買一些風物特產、工藝美術品，以自用或留做紀念或饋贈親友，購物是旅游活動中的一項重要的內容。

旅行社安排的購物原則是：購物次數要適當、購物時間要合理，要選擇服務態(tài)度好、嫵媚價廉的購物場所，忌選擇那些服務態(tài)度差、偽劣商品充斥的購物場所。

7、導游服務

為旅游者提供導游服務是旅行社產品的本質要求，大部分的旅行社產品都含有導游服務。導游服務包括地方陪同服務（地陪）、全程陪同服務（全陪）、領隊服務和景區(qū)講解員服務，主要是提供翻譯、向導、講解和旅途生活服務。導游服務必須符合國家和行業(yè)的有關標準及相關法規(guī)，并嚴格按組團合同的約定提供服務。

8、旅游保險

旅行社提供旅游產品時，必須向保險公司投保旅行社責任險，保險的賠償范圍是指由于旅行社的責任致使旅游者旅游過程中發(fā)生人身或財產以外事故而引起的賠償。

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務知識【二】

旅游, 門市, 接待

旅游產品介紹的相關內容

【一】介紹主要旅游目的地的有關情況

1、主要旅游景點的名稱、坐落地點、門票價格、開放時間；飯店、旅館、餐館、市內交通等旅游服務設施的類型、價格。

2、抵、離目的地的交通工具類型、價格及有關訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。

3、旅游目的地郭家或地區(qū)的有關法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的民俗風情，當地居民的生活習慣、宗教信仰及對外來旅游者的態(tài)度。

4、旅游目的地主要接待旅行社情況。如擁有哪些語種的導游員、能夠提供的旅游活動項目。

【二】介紹本旅行社的主要旅游產品情況

1、旅游產品的種類、價格。

2、辦理單項旅游服務的手續(xù)、費用。

3、選擇性旅游活動的內容、價格、出發(fā)日期及時間。

4、本地區(qū)旅游服務設施的基本概況，如飯店客房的價格、開放時間、主要特色、門票價格等。

5、本地區(qū)主要旅游景點的情況，如坐落地點、開放時間、主要特色、門票價格等。

6、本地區(qū)主要娛樂場所及購物商店的情況。

【三】主動接近（攀談）的機會

1、旅游咨詢者較長時間凝視某條宣傳線路時。

2、旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來時。

3、旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時。

4、旅游咨詢者拿起某條線路的資料時。

5、旅游咨詢者在資料架旁邊尋找某條線路時。

6、旅游咨詢者把臉轉向門市服務人員時。

【四】門市介紹旅游產品的技巧

1、理解需求。旅游咨詢者不是來幫助購買產品或者服務的客戶，他們是向那些能夠理解并滿足他們需求的門市服務人員購買需求的滿足好解決問題的方法。

2、介紹旅游線路或者旅游產品要簡短扼要。請注意：獨自一人滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰、易懂的語言與旅游咨詢者溝通。

3、運用圖片等視覺手段

4、運用第三者的例子

5、針對旅游咨詢者的需求，對亮點、特色、注意事項等進行比較詳盡的介紹。

【五】旅游產品的出示

出示旅游產品就是在旅游咨詢者表明對某種旅游產品產生興趣時，門市服務人員要立即取出改產品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促進使其產生聯想，刺激購買欲望。門市服務人員與旅游咨詢者搭話以后，應盡快出示旅游產品，是旅游咨詢者有事情做，有東西看，有引起興趣、產生聯想的對象。在初始旅游產品時，需要注意示范法等方法。

1、示范法 就是旅游產品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其中意的旅游產品的精美圖片。這是進一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。

2、感知法 就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗旅游產品，比如說通

過網絡信息、論壇評語、讓旅游咨詢者實際感知旅游產品，以消除旅游咨詢者的疑慮，根據從眾心理，絕大部分游客說好的、值得去的，一般來說，旅游咨詢者也會認為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類出示法 適用于旅游咨詢者對具體購買某種旅游產品還不確定時，門市服務人員可出示集中行程相似或價格相近的旅游產品供其選擇，但這并不是說出示的旅游產品越多越好。

旅行社門市接待的重要性

旅游, 門市

門市是旅游者與旅行社第一次面對面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會通過門市工作人員的一言一行、一舉一動表現出來。所以說，門市服務的質量，是直接可以影響到旅游者對旅行社的評價的。

旅游者出門前，一般都會打電話或親自前往旅行社門市柜臺，向工作人員咨詢旅游的相關事宜。這時接待人員要面對面地為旅游者服務，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務的精通程度、辦事效率的高低，都體現了整個旅行社的管理、業(yè)務水平。所以，要求門市接待人員在工作中應該熱情、禮貌地待客，對旅游者的詢問要給予迅速、準確的解答，并提出合理的建議，努力給顧客留下良好的印象。

第二篇：淺論旅行社門市銷售管理

論旅行社門市銷售管理

旅游管理091班 馬煥

摘要 行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。門市銷售具有幾個作用。第一，門市部門銷售能樹立旅行社產品的品牌效應，強化在游客心中的形象。第二，旅行社門市部是旅游銷售活動中的零售商，是商品從生產者到消費者流通過程中的最后一個中間商業(yè)環(huán)節(jié)，它處于銷售渠道的出口處，對于保證商品流通的正常進行，有著重要的作用。本文主要分析了旅行社的現狀和存在的問題，并提出了改善的銷售管理的具體措施

關鍵詞 旅行社，銷售

Abstract： Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network.Retail sales has several role.First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image.Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role.This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures.Key Words travel service,marketing

旅行社門市銷售的主要方式.........................................................................................................-31.2 網絡銷售......................................................................................................................................-31.4 電話營銷......................................................................................................................................-32.1 廣告方面......................................................................................................................................-62.1.2 廣告沒有什么創(chuàng)新...........................................................................................................-62.2.1 設計太繁瑣.......................................................................................................................-52.2.3 銷售成本較高...................................................................................................................-52.3 門市散客銷售方面.....................................................................................................................-62.3.2 專業(yè)知識沒精通...............................................................................................................-63.1 廣告的投放

….…………………………………………………….……………...-10-7 3.1.2廣告的有效投放……………………………………………………………………………-7 3.2 制作有特色的網站................................................................................................................….-73.2.2 網站的各項功能要一應俱全...........................................................................................-83.2.4 即時與客人溝通...............................................................................................................-83.3 提高員工的綜合素質，贏得上門散客的信任.........................................................................-93.3.2 尋找契機...................................................................................................................................-911

前言

旅行社門市部是旅行社開展經營活動的重要機構，它具有布點廣泛、方便客人咨詢、為客人提供快捷服務等等特點。就目前的組織形式來看，基本上分為加盟和直營兩種，組織形式的不同，其優(yōu)缺點也不同，對旅行社的品牌效應也不同。旅行社門市銷售的主要方式

1.1 廣告營銷

廣告是為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。廣告有廣義和狹義之分，廣義廣告包括非經濟廣告和經濟廣告。非經濟廣告指不以盈利為目的的廣告，又稱效應廣告，如政府行政部門、社會事業(yè)單位乃至個人的各種公告、啟事、聲明等，主要目的是推廣；狹義廣告僅指經濟廣告，又稱商業(yè)廣告，是指以盈利為目的的廣告，通常是商品生產者、經營者和消費者之間溝通信息的重要手段，或企業(yè)占領市場、推銷產品、提供勞務的重要形式，主要目的是擴大經濟效益。

成都旅行社門市主要是在成都市通用的雜志520上面打的廣告，有九黃專線，峨樂專線，市內一日游專線，四姑娘山專線，海螺溝專線，稻城亞丁專線等等川內專線。雖然也有海南三亞專線，廣西桂林專線，云南昆大麗專線，華東五日專線，安徽黃山專線，北京天津專線，青島大連專線等等國內專線。普吉島專線，馬爾代夫專線，日本專線，美國夏威夷專線，但是都不是我們的主營項目，所以只打了川內的廣告，這就是抓住重點，節(jié)約資源，以最少的成本，創(chuàng)造出最大的收益。

1.2 網絡銷售

網絡銷售，顧名思義，就是通過互聯網把產品進行銷售。比如目前我們所熟悉的各個網上購物平臺如：淘寶、天貓、凡客誠品、京東商城、易趣、拍拍網等，賣家通過網絡平臺進行銷售產品，以便買家選購，這是一種宅經濟消費趨勢。如我們在網站上掛滿了各式各樣的內容豐富的行程，附上各種精美的圖片，比如桂林的山，三亞的海，西藏的天，九寨的水，海螺溝的冰川，讓客人仿佛處身于各種人間仙境。還有各種各樣的特色美食，讓人垂涎欲滴。用各種方式激發(fā)客人想消費的欲望，達到我們的營銷目的。

1.3 直客銷售

直客是指直接客戶，指準備出門旅游的客人，利用當今先進發(fā)達的通訊手段和網絡技術直接與旅游目的地旅行社（不通過出發(fā)地的組團社）聯系，商定旅游行程計劃并完成旅游活動。如我們旅行社門市在酒店的大堂緊挨著前臺開設了一個商務中心，專門針對客人咨詢旅游的業(yè)務，面對面的服務可以根據業(yè)務員的水平增加公司的業(yè)績量。

1.4 電話營銷

電話營銷是（Telemarketing）是一個較新的概念，烽火專家認為出現于20世紀80年代的美國。

靠前、顯要的位置，這樣網站的點擊率自然也就越來越高。同行之間惡意點擊，增加了網站的點擊率，但卻沒有增加門市部收入。網管員如果不能根據旅游市場需求變化特點，普遍撒網投入廣告，同樣也會增加網站的點擊率，但不能增加門市部的實際收入，只能造成廣告費的浪費。如果網管員在冬季還在九寨溝、稻城、亞丁、四姑娘山及西藏等適合夏季旅游的線路上投入廣告，則會造成廣告費的浪費。

2.3 門市散客銷售方面

2.3.1 局限性太大

門市銷售組最大的問題就是局限性太過大，通常門市都會選擇開在比較繁華的商業(yè)大街或者人口居住比較密集的住宅小區(qū)。如果門市只單單依靠散客上門銷售而不采取其他的銷售就想提高業(yè)績，那簡直就是不可能的事情。

2.3.2 專業(yè)知識沒精通

作為一名門市接待散客的銷售“熟手”，其業(yè)務技能，語言溝通能力，靈活善變能力一定要相當扎實，有“問不倒、問不怕”的本事。很多門市銷售人員都存在一個問題，有客人上門詢問旅游事宜，對公司產品不熟悉、對客人需求不了解，無法解決客人的疑問；只要旅客說我們的產品報價比其他旅行社高的多，門市部銷售人員就無言以對，給客人的感覺是該旅行社銷售人員不專業(yè)、很水，這樣不僅僅是影響門市部自身的利益，而且會給公司帶來一個負面的形象。如自己剛到門市部開始上班的時候，對于直接上門咨詢的客人完全摸不著方向，非常機械地對照網站“朗讀”旅游線路，對旅游線路產品報價也不清楚，東一下西一下，非常沒有條理性，經常旅客問一句，就打電話問公司專線問一句，非常害怕客人提問，不知道該向客人介紹什么，對于客人提出的問題也不清楚，不曉得該怎樣給客人解釋，經常弄的自己和客人都是一頭污水，并且面部表情十分僵硬，讓客人一看就知道“遭啦”遇到新手，往往會非常失望地轉身離開，選擇附近其他的旅行社門市進行咨詢。

2.4 電話銷售方面

2.4.1 普通話口音有點重

此種銷售是種感性的銷售過程，只要是靠聲音來傳遞信息，所以要求門市部工作人員的普通話水平一定要達到專業(yè)標準，對不擅長普通話或不會說普通話的工作人員來說就是一件很困難的事情。因為電話銷售是依附在廣告銷售或網絡銷售的基礎之上的，一般電話咨詢的客人多為外地游客較多，如果工作人員不會說普通話，又或者普通話達不到標準，那勢比會影響該項銷售的成績。

2.4.2 電話時面無表情

通常很多門市部銷售人員接聽電話時木無表情、語調和語速通常都是一個調，不注意語速、語調的快慢等等，面無表情會直接影響通話的效果，根本無法打動客人，給電話那頭客人的感覺是：死氣層層，豪無生氣。

2.4.3 通話不精練利落

這點是許多門市都存在的一個通病，接到一個電話不能快速、及時的解決客人提出的咨詢問題，既浪費資源又沒有帶來實際的效益。如本門市剛來了一位新員工，由于對業(yè)務還不是很熟悉，每次在接到客人的電話的時候總是不知道應該給客人講解什么，吞吞吐吐，不進不能給客人講解清楚要咨詢的問題。而且還浪費電話費，增加了門市的成本。

任，客人才有可能參加你的旅游團。及時回復客人的郵件也同時是了解網站情況的一個很到的平臺。作為旅行社門市部只有隨時隨地的查看自己網站的后臺管理，才能在第一時間了解客人提出的問題，并針對該問題對客人作出及時的答復。如果一封郵件往往在客人發(fā)出后一個星期或者兩個星期被給客人回復，可能會錯很多的訂單。

3.2.5 內容要隨時更新

網站的內容要隨時更新，不斷的改進，不斷的推陳出新，及時的跟進市場，內容要新穎，有吸引住旅游消費者的亮點。也就是說，網站上的旅游線路和相關旅游信息要及時的補充新亮點、增加新信息，如果一個網站上的東西總是千年不變，無論多久點開它，它的價格總是一樣的，線路總是那么幾條，信息也總是那幾條，就會給客人產生一種信息：這個網站是不是已經廢了，是不是沒人管理。所以通常游客就會在網站上逛一圈就離開，繼續(xù)尋找新的網站。這樣不僅沒給門市部帶來經濟利益，而且造成網絡成本大大增長。所以旅行社門市部管理員應經常與專線進行即使的溝通，在不同的時期推出適合該時期銷售的產品。同時經常增加一些旅游景點相關信息。針對市場需求，不段尋找新的旅游賣點。只有這樣才能更有效的提高銷售業(yè)績。

3.3 提高員工的綜合素質，贏得上門散客的信任

3.3.1 先推銷自己

因為客戶在認可旅游線路產品之前，首先要認可銷售人員本人。既然客人走進辦公室來咨詢，說明別人是對我們充滿信任。我們在接待客人的時候，就應該注意以下幾點：第一：注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象，注意個人儀表和服飾。第二：多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動。第三：保持微笑。以微笑來調節(jié)與客戶的關系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。第四：多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。第五：保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關鍵在于能夠永遠保持熱誠。第六：保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。第七：對于細節(jié)問題，要耐心的給客人落實。

3.3.2真誠的服務

因為客人的第一印象十分的重要，要讓客人感覺我們是真誠的為他服務。這也是為 下面的旅游產品的銷售做一個很好的鋪墊?？腿吮M到門市時，我們要熱情的向客人問好，然后主動問詢客人對我們旅游產品的需求。當客人等待的時間有點長的時候，一杯熱茶也能消除他們的煩惱。

3.3.3尋找契機

銷售過程是一個相互交流、相互信任的過程，不能開門見山，一見面就要求對方迅速達成交易，欲速則不達。因此要通過閑聊，相互了解，以尋找洽談契機。閑聊是話題的選擇需要遵循能引起對方興趣原則；注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感話題，以免因觀點不同引發(fā)分歧，破壞談話氣氛；注意不能自己一個人滔滔不絕，要耐心的傾聽對方的談話，以取得對方的好感；一旦發(fā)現對方對某一話題不感興趣，應另找話題，在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經歷、興趣愛好、業(yè)務專長、價值觀念等；在銷售新線路產品時，要明示或暗示本旅行社推出的旅游產品的買點、以及本旅行社與其他旅行社產品不能之處等等。

3.4搞好門市電話銷售的對策

3.4.1嫻熟的電話銷售技巧

擅長主動向客人推銷我們的旅游產品。在門市部里，我們經常會接到這樣的電話。已為客人打電話給來，問了一下他想了解的旅游產品信息，在我們向客人回答完客人的問題后，客人有時候會覺得不是很滿意這個旅游產品。這個時候我們就要主動的向他推薦我們的其他的產品。把其他的產品的優(yōu)勢講給客人，能吸引客人的眼球，讓客人覺得，這個產品不錯。很有想去參加的想法。還有就是有另一種客人就是，他打電話過來，讓我們給客人推薦，最近的旅游產品。這種客人是最好解決的。只要我們能把我們的產品的優(yōu)點講給客人，客人一般都會選擇參加我們的旅游團。我記得，在春節(jié)前的時候，就遇到不少這樣的客人。都是想趁著春節(jié)的時候，和家人好好的出去玩耍一下。但是又不知道選擇去什么地方。經過我們向客人推銷我們春節(jié)的好的旅游線路?？腿擞X得很不錯。于是就選擇我們推薦的線路參加旅游。我就是要通過這一個案例告訴大家。主動的向我們的客人推銷我們的產品，我們將會得到意想不到的結果，獲得更多的潛在客人。

3.4.2 要注重細節(jié)

使用標準的專業(yè)文明用語，這是什么重要的一個細節(jié)。因為我們在電話銷售我們的產品的時候，沒有能夠直接的與客人面對面的交流。因此我們的聲音就成了客人判斷我們的一個重要的標準。我們要增加客人在電話交流時的愉悅感，樂意與門市服務人員溝通下去的愿望。細節(jié)決定成功，我們只有在這些小的方面多加注意，客人才有機會選擇我們的服務，我們的產品。

3.4.3 良好的溝通能力

溝通中最重要的能力是傾聽能力，良好的傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。而傾聽的前提是要有吸引力的問題。世界潛能大師安東尼· 羅賓說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！比绻T市服務人員想改變顧客的購買模式，那就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為門市服務人員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，而注意等于事實。專業(yè)的銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說。”“多問少說”永遠是銷售的黃金法則。當然一定要問對問題，并在向客戶提問之前，明確提問目的。

如我們門市部來了已為新的員工，由于沒有接觸過旅游這個行業(yè)，在客人打電話來咨詢的時候就出來很大的溝通問題，不能夠向客人講解清楚我們的旅游產品，語言的邏輯能力十分混亂，沒有講到重點，思維顯得雜亂無章，這樣就失去了許多的客人。

3.4.4總結電話銷售的一些小技巧

首先要確定目標客戶，要有效的銷售準備和引人注意的開場白，必須取得客戶的信任，然后再迅速切入正題，接著強調自身價值。

打電話時要注意這些技巧：明晰打電話的主題和目的、注意打電話的時間、地點、環(huán)境、注意電話溝通過程中的站姿和坐姿、語氣要有親和力、注意聲音的活力及節(jié)奏、注意說話的邏輯性與嚴密性、永遠保持微笑微笑微笑、清楚地告知對方你是誰、直接告訴對方溝通的主題、不要繞彎子、想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步奏、提前為溝通障礙做好準備，例如方言障礙、對方的異議或者各種可能突發(fā)的情況、要盡量建立對方的信任與友誼

學會用事實與案例說話、不要假設對方很了解或者明白、學會確認對方的意見和觀

011-

第三篇：旅行社接待計劃書

福建省海外環(huán)球旅行社接待計劃通知書閩旅司接[2001]243號文件保險號：M-LX0909關于接待ML-M-LX0909團的通知致：

武漢海外環(huán)球旅行社張小明 ***TEL：027-1256982145456FAX：2151225

重慶康輝國際旅行社張?zhí)m斌1390744700TEL：0744--82286848233555FAX：8233555

福建省保險公司吳小姐：TEL：3295733FAX：3282266 本司票務部（廈門航空公司）TEL：83295733FAX：83282266現報上我司ML-M-LX0909團（國內團）,請按以下計劃要求安排,收到計劃后，請回傳真確認，計劃內費用報我司結算。感謝合作!具體事宜如下：

一、人數:25人

二、行程：

11月12日廈門航空MF8137（08:25-09:45）赴“江城”武漢，接機后或自費游江

南三大名樓之首的黃鶴樓，后驅車前往乘車赴“水電之都”宜昌，后入住維多利亞女王(凱琳)號三峽豪華游船

餐：武漢午餐25元/人住：維多利亞女王(凱琳)號三峽豪華游船 11月16日重慶港——洪崖洞——渣滓洞——夜游兩江

?。褐貞c四星級酒店

11月17日早餐后參觀古鎮(zhèn)磁器口，后乘廈門航空MF8486（12:35-15:50）返回福

州

三、要求

（一）通程要求

1）代訂所指定酒店標準四星級酒店

2）游輪為維多利亞女王(凱琳)號三峽豪華游船

3）請使用豪華旅游車

4）非游輪正餐標準為25元/人餐

5）請派優(yōu)秀地陪

6）本團為無購物團

（二）個別要求

無

四、特別注意

往返福州的機票由我司自訂

聯系人:陳丹

電話:0591-332707***6333

傳真:0591-33701133327071

福建省海外環(huán)球旅行社市場開發(fā)部2011年11月5日分房表附后：

第四篇：門市客戶接待流程

門 市 客 戶 接 待 流 程

一、如有客戶在看展示扳時，應主動上前禮貌的與客戶打招呼，并邀請其店坐下詳談。

二、當有客戶進來時應立即起身向客戶問好。如：您好，請坐下慢慢看等。

三、當客戶表明其意向后，應拿出詳細的資料給客戶看，并加以介紹、說明。

四、如是意向性很大的客戶應請其在沙發(fā)上就坐并親自送上茶水。

五、如客戶對某一條信息或其中幾條信息有意向時，我們可以有針對性的

介紹相關的情況。最好是推薦一種最適合客戶實際需求的房源有的放 矢的做詳實的講解，并誘導客戶是否馬上看房或約定其它時間看房。

六、當客戶對我們現有的資料、信息不是很滿意時，應詢問客戶的具體要

求并記錄下來，寫入相應的客戶檔案。

七、主動將自己的名片在恰當的時機雙手遞給客戶的同時，婉轉的也請客

戶留下他本人的聯系方式，以便于以后的跟蹤服務。一旦有其合適的 房源或信息時就可及時電話通知客戶，并邀請其最好能親自到本公司 面談。

八、如客戶不愿留下其聯系方式時，不得勉強客戶，一定要將自己的名片

遞給對方，或口頭另約時間，或熱情邀請對方有空的時候再來看看。

九、如客戶提供房源，應記下房屋的詳實情況并及時登記，建立相應的客

戶檔案。

十、客戶離開時，應起身相送。

武漢居易置業(yè)投資顧問有限公司

第五篇：影樓門市接待的培訓

新聞信息

影樓門市接待的培訓

在經過了激烈競爭以后，影樓間的技術水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務水平與營銷水平。這種變化，對門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經營者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊伍，使門市接待以高素質的形象、專業(yè)化的服務出現在顧客面前。

訓練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績自然也就一路攀升；而缺乏培訓的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績提升自然也就無從談起。如何對影樓門市接待人員進行培訓，根據我們多年實踐經驗，應該從以下幾個方面進行： １.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互配合，相互補充,使門市接待發(fā)揮最大團隊優(yōu)勢的能力。

②企劃能力：永遠有超前的意識，準確地把握市場方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場競爭壓力，最終獲得成功。

③財務管理能力：門市主管是公司一級管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時必須首先想著賺錢。

④業(yè)務行銷能力：行銷就是市場的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強有力的手段去實現預定目標。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網絡，對外及對內都很重要，這種能力能增強員工的積極性，充分發(fā)揮團隊優(yōu)勢，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強調主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現出活潑的情緒，熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時準備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現出獨特的氣質與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價，必要時做出適當的犧牲與退讓，做到沒有脾氣與怒氣。⑤加強自信心。每一位門市接待都應肯定自我的價值，加深自我榮譽感，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅強的意志品質。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時，門市接待應該清楚地表達自己的意見，能隨機應變，并做一位好的聆聽者。

⑦增強記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細節(jié)。⑧改進人際關系。建立良好的人際關系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產品建立在推銷自己和推銷思想的基礎上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應問題。２.門市接待的個人儀態(tài)培訓

（１）服裝:穿著影樓的統一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應該薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷；

（３）發(fā)型:不宜過長或過短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側，不可將手插入口袋； ②抬頭挺胸、背脊挺直； ③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應并攏，向旁斜側45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內八字或外八字型； ④雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ⑤步伐適中，不可過大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠信：即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也會變成壞的。（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會被熱鬧的現象迷惑，應該給他從容思索的機會。（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個流程，做到業(yè)務扎實才能游刃有余。（４）讓別人替自己說話：顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。（５）相信自己：這是催眠術，要對你宣講的內容深信不疑。（６）語言技巧：遇什么，怎么說。（７）學會傾聽：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個，讓他來拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢，并把它做為重要的進攻火力。（１１）追問：面對拒絕，學會追問一個為什么。（１２）總結：在總結中提煉經驗、吸取教訓。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓（１）塑造受人歡迎的個性

一個人若不具備令人感到愉快的個性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點——會給顧客留下深刻印象的個性。①態(tài)度：門市接待在服務中所持的態(tài)度，會影響到顧客對影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時，能平靜、從容地與人相處，隨時讓人覺得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學著去控制。學習表達令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。

④幽默感：適時與顧客開玩笑，以幽默的語言化解尷尬或誤會，將收到意想不到的效果。（２）培養(yǎng)悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應當充分利用這些優(yōu)點來爭取 顧客的

好感。

門市接待可以在平時工作中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對這些缺點改善自己的音調與態(tài)度。說話的聲音應該力求清晰，音量要適中。言行應當合一，聲音中也應當表達出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時應避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日?；顒?、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個原則： ①打開話題； ②不要爭論；

③少說多聽，做個好聽眾； ④談話不單調； ⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談論人； ⑦應用簡單易懂的言辭； ⑧不在背后論人長短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚語、粗話。（４）不同客人不同對待

在與客人溝通的過程中，要盡量了解客人的特征，根據不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點?？腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N： ①理智思考型 ②貪圖便宜型 ③浪漫幻想型 ④猶豫不決型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦個性主見型 ⑧沉默寡言型 ⑨萬事皆通型 ⑩轉身就走型

日常工作中注意總結不同客人的心理特征和個人愛好，對不同的客人采取不同的策略和方式，做到對癥下藥，必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓

（１）熱情招呼客人入座：此時注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話，因為這樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會因為一套照片中有幾張拍得不好，而全盤否定影樓的攝影技術。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個別照片拍得不好是正常的，同時請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時，一般會很快取得客人對自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導。門市接待在給客人選片的時候，一定要策

略性地成為桌面的主角，引導客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績才會有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會導致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊內頁照片和加頁的方法：幫助客人選相冊的照片時，一般都是按套系規(guī)定的張數選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時門市接待可以詢問客人是否加頁。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個合理的價格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點是，絕對不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結算階段：以上過程結束后，門市接待最后就要給客人結算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補上。

（９）策略性的結束：選片結束后送客人出門時，門市接待要注意策略性地結束。門市接待可以這樣對客人講：“聊了這么多，我們已經是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去。” ６.門市接待的電話交談培訓（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達消息。②音量適中：門市接待是對著一雙耳朵說話，而非對著整個禮堂。

③活力：電話交談中如果沒有活力與熱情，可能令對方聽起來十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動：談話的音調能說明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會傳遞門市接待的表情，門市接待在說話時面帶微笑，對方可感覺出她的友善。⑥傾聽：注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對方的需要。（２）接聽電話的重點

①不要讓任何來電者久候，發(fā)現電話燈閃爍時，任何同仁皆可接聽； ②接聽電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！” ③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務的條件； ④問明來電者姓名及需要幫助的地方； ⑤不放棄陌生電話的咨詢，進行仔細介紹；

⑥主動約定時間、地點，請客戶主動上門，再予以更周到的服務； ⑦被尋找人不在時，亦須問明是否需要幫忙； ⑧詳細了解來電者的咨詢重點；

⑨保持電話線路暢通，公司可設兩條線，1線打出，2線接聽，不可占線使用； ⑩接聽或轉接私人電話時，以不防礙公務為主。７.門市接待客怨處理的培訓（１）客怨處理的步驟： ①先向客人道歉；

②由適當人選立即進行初步處理（換人處理）； ③帶離現場；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結果；

⑥無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過程； ⑦記錄處理事件內容過程中的人、事、時、地、物等信息； ⑧檢討、改進。

（２）客怨處理的十大原則 ①克制自己的情緒； ②要有自己代表影樓的意識； ③以顧客為出發(fā)點； ④以第三者的角度保持冷靜； ⑤傾聽； ⑥迅速、第一； ⑦誠意；

⑧就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目的解決問題； ⑨必須恢復顧客的依賴感； ⑩絕對不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒 ①換位思考； ②以柔克剛； ③自我疏導； ④降低期望； ⑤目標制約； ⑥責己恕人。

８.門市接待對作業(yè)表格的使用

目前，影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統來實現的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個整體系統，對門市接待提高工作效率、加強客戶維護、總結市場變動等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進接待工作的有效進行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費未完成一覽表；（８）雜項表；（９）返工處理單；（１０）后期消費一覽表；（１１）業(yè)績任務表；（１２）業(yè)績報告表；（１３）業(yè)績進度統計表； ９.門市部主管崗位職責（１）執(zhí)行經理交辦的各項任務；

（２）協助經理經營管理本部門，策劃及拓展影樓門市業(yè)務；

（３）負責編寫部門營業(yè)計劃和實施方案，對部門員工工作情況進行考核評估，監(jiān)督部門員工完成營業(yè)計劃；

（４）關注市場狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對性地向經理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協調部門員工之間的關系及影樓各部門之間的關系，提高員工協作能力；（６）以身作則，帶領部門員工服務好每一個顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認真、忠于職守、作風正派的職業(yè)素質；

（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎”；（９）每日統計客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報經理；（１０）對突發(fā)事件進行及時解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節(jié)約意識；（１２）上情下達，下情上傳，協調員工與影樓之間的關系；

（１３）定期召開部門會議，商討解決工作進程中的問題，并匯報經理。１０.門市導購崗位職責

（１）樹立顧客至上、服務第一的思想，有較強的責任心，禮貌、熱情地服務，堅守崗位；

（２）具有良好的專業(yè)知識和會話能力，儀容端莊，反應靈敏，應變能力強，善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務；

（３）負責顧客的安排、接待、預定及選樣、取片等工作；（４）熟悉影樓專業(yè)知識，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題；

（５）嚴格遵守影樓的各項規(guī)章制度和員工手冊，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠實、熱情的態(tài)度，要自覺維護影樓的聲譽，嚴禁出現違反職業(yè)道德的行為；（７）送客時注意送上祝福語，服務中“請”字開頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時檢查是否存有遺留物品，如有報告主管，一起清點、記錄并通知顧客；（９）服務中一定要留下顧客檔案，服務后送交客戶服務部；

（１０）及時清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復原樣以保持店堂的格調；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時繳足金額，如當日繳齊由經手人負責，看樣后在規(guī)定日付清；

（１３）按規(guī)定站班列位，站班時嚴禁倚靠桌椅、門柱，開單據（預約單、更改單、加洗購片單等）必須詳細完整；

（１４）選片時，陪選人必須在小樣后標明規(guī)格并讓顧客確認,若發(fā)生錯誤，更改尺寸寫錯或出件數量寫錯，照價賠償；

（１５）門市之贈送應確實依據權限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費