第一篇：治安險(xiǎn)理賠指引

治安險(xiǎn)理賠指引

關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的對(duì)應(yīng)保障范圍的說明：

（1）房屋附屬設(shè)施：如固定裝置的水暖、氣暖、衛(wèi)生、供水、管道煤氣及供電設(shè)備、廚房配套的設(shè)備。

（2）室內(nèi)財(cái)產(chǎn)：包括：家用電器（包括安裝在房屋外的空調(diào)器和太陽能熱水器等家用電器的室外設(shè)備）和文體娛樂用品；衣物和床上用品；家具及其他生活用具。（現(xiàn)金、首飾及手提電腦等無法核實(shí)損失原因及數(shù)額，故不在室內(nèi)財(cái)產(chǎn)保障范圍）

（3）農(nóng)機(jī)具：僅指室內(nèi)、院內(nèi)非機(jī)動(dòng)車性質(zhì)的農(nóng)機(jī)具、農(nóng)用工具，包括柴油機(jī)、潛水泵、農(nóng)用電機(jī)、打藥機(jī)等，不含四輪及機(jī)動(dòng)三輪。（4）大牲畜：牛、馬、驢、騾；小牲畜：羊、豬。

（5）被保險(xiǎn)人意外傷害：指因意外事故造成被保險(xiǎn)人身故或全殘的事故，不包括醫(yī)療費(fèi)。

關(guān)于電動(dòng)車、自行車不在盜搶險(xiǎn)保障范圍之內(nèi)的問題說明

我司承保的農(nóng)村治安家財(cái)險(xiǎn)，是對(duì)室內(nèi)（院內(nèi)）財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)損失的賠償。電動(dòng)車及自行車作為代步工具，流動(dòng)性太大，無法界定其丟失原因及丟失地點(diǎn)，故不在盜搶險(xiǎn)保障范圍之內(nèi)。關(guān)于設(shè)定免賠額的說明 一是該險(xiǎn)種是政策性險(xiǎn)種。為了最大限度的保障農(nóng)民的利益，該險(xiǎn)種需具有保費(fèi)低保障高的特點(diǎn)。通過加入免賠額來進(jìn)一步最大限度的提升保險(xiǎn)金額（也就是最高賠償金額），同時(shí)降低了農(nóng)戶所需交納的保費(fèi)；二是對(duì)于損失低于免賠額100元的小額案件，減少農(nóng)戶往返辦理時(shí)不必要支出。

治安險(xiǎn)理賠材料

一、火災(zāi)：1.村委會(huì)證明、消防隊(duì)證明、派出所證明（視情況而定）；

2．戶主的身份證、戶口薄、銀行帳戶； 3．財(cái)產(chǎn)損失清單及購買發(fā)票（視情況而定）；

4．索賠申請(qǐng)書、出險(xiǎn)通知填寫（保險(xiǎn)公司提供，保戶簽字蓋

章即可）

備注：為簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，火災(zāi)案件涉案金額2000元以下的，事故發(fā)生后需及時(shí)報(bào)案，經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠人員實(shí)地查勘走訪，事實(shí)原因明確，可免除相關(guān)證明；

二、被盜：1.村委會(huì)證明、派出所證明；

2．戶主的身份證、戶口薄、銀行帳戶； 3．財(cái)產(chǎn)損失清單及購買發(fā)票； 4．索賠申請(qǐng)書、出險(xiǎn)通知填寫

備注：盜搶案件，發(fā)案在一個(gè)月以上未破案，應(yīng)由保險(xiǎn)公司擔(dān)任賠償責(zé)任的，農(nóng)戶交齊手續(xù)后，由保險(xiǎn)公司理算人員逐級(jí)上報(bào)通過審核后，三個(gè)工作日內(nèi)理款撥付到位。

三、被保險(xiǎn)人意外傷害：

1.村委會(huì)證明、派出所證明或交警隊(duì)事故證明;2．戶口注銷證明或火化證明或死亡鑒定報(bào)告;

3．受益人：身份證、戶口本復(fù)印件，共同指定的銀行帳戶;

4．索賠申請(qǐng)書、出險(xiǎn)通知填寫

理賠增值服務(wù)

（1）新增“一張紙快捷賠付”，千元以下小額案件（盜竊案件除外），事實(shí)原因明確，采用人保財(cái)險(xiǎn)公司非車險(xiǎn)快捷處理單，到出險(xiǎn)地現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)農(nóng)戶一次性辦清手續(xù)，與農(nóng)戶確定賠款金額，無需農(nóng)戶往返；

（2）責(zé)任到人，對(duì)于每次事故均由相關(guān)案件受理人全程電話跟蹤回訪案件進(jìn)程，指導(dǎo)農(nóng)戶索賠，直至農(nóng)戶收到理賠款，確保農(nóng)戶滿意放心。

報(bào)案時(shí)限：請(qǐng)?jiān)谑鹿拾l(fā)生后第一時(shí)間向我司報(bào)案（報(bào)案時(shí)限不得超過48

小時(shí)）

理賠專員：王婷婷 *** 查勘人員：秦海 *** 辦公室電話：0558-2553320

第二篇：車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引

車 險(xiǎn) 理 賠 服 務(wù) 指 引

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

麗水中心支公司理賠部 二0一一年七月

前 言

為了全面推進(jìn)理賠管理改革和創(chuàng)新，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，中支理賠部根據(jù)分公司《關(guān)于2011年車險(xiǎn)發(fā)展與管理實(shí)施意見》及全市車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展工作會(huì)議精神，以“車險(xiǎn)理賠定位于服務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展”為指導(dǎo)思想，制定了車險(xiǎn)理賠具體服務(wù)措施，請(qǐng)全體理賠工作人員在實(shí)務(wù)工作中遵照?qǐng)?zhí)行：

目 錄

一、規(guī)范類服務(wù)舉措

二、主動(dòng)類服務(wù)舉措

三、支持類服務(wù)舉措

----規(guī)范類服務(wù)舉措：

一、理賠人員工作時(shí)間，要按公司要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌要統(tǒng)一規(guī)范，做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。

二、理賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問必答，注重禮儀、提示周全。與客戶溝通時(shí)要使用規(guī)范用語，禁止使用服務(wù)禁語。

1、客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“您好”或“歡迎光臨”。

2、客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”或“請(qǐng)稍坐一會(huì)兒”。

3、客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)到XX柜臺(tái)或XX部門辦理”。

4、接聽電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說：“您好，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)”。

5、查勘人員接受派工時(shí)不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去，派別人去”或以其它借口拒絕派工，也不準(zhǔn)說“讓客戶聯(lián)系我”。

6、初次聯(lián)系客戶語術(shù)：“您好！請(qǐng)問是×××先生/女士嗎？我是太平洋保險(xiǎn)公司公司查勘員，受公司委派負(fù)責(zé)您這次事故的現(xiàn)場(chǎng)查勘工作”

7、詢問客戶事故地點(diǎn)語術(shù)：“您好！請(qǐng)問您的車目前在什么地方？我目前在×××地點(diǎn)（或我正在處理一個(gè)事故），估計(jì)要×××點(diǎn)才能趕到，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)好嗎（或如果交警已到可讓交警先處理，我隨后就到）？

8、因特殊原因不能按時(shí)到達(dá)語術(shù)：“不好意思，我正在趕去您那的途中，由于×××原因，估計(jì)要×××?xí)r間才能趕到您那，請(qǐng)稍等”

9、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，見到客戶語術(shù)：“請(qǐng)問您是×××先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了”。

10、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即下車，微笑著走向客戶并遞送服務(wù)聯(lián)系卡，同時(shí)自我介紹，話術(shù)為：“您好，我是太平洋保險(xiǎn)公司查勘員×××，您這次事故由我負(fù)責(zé)處理，這是我的服務(wù)聯(lián)系卡”。

11、在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)注意說話音調(diào)溫和謙恭，面部表情要誠(chéng)懇，不說有損公司形象的話；不得使用“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“不是保險(xiǎn)責(zé)任，我們不賠”，“這是×××的事，你找他好了”，“我現(xiàn)在太忙，過兩天再說”等語言。

12、查勘估損完成時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶共同核對(duì)損失，話術(shù)為：“這是我們對(duì)本次事故損失的初步查勘結(jié)果，請(qǐng)你仔細(xì)核對(duì)。如核對(duì)無誤，請(qǐng)你在估損單上簽字”

13、服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶的配合表示感謝，話術(shù)為：“多謝您的配合，若有其他的疑問可隨時(shí)撥打服務(wù)聯(lián)系卡上的電話與我聯(lián)系，或者聯(lián)系您的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與我聯(lián)系?！?/p>

三、不規(guī)則報(bào)案及時(shí)受理：理賠人員在接到業(yè)務(wù)人員或公司其它人員的報(bào)案后，必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，同時(shí)提醒業(yè)務(wù)員為客戶代報(bào)案，不能以95500未調(diào)度為由不出現(xiàn)場(chǎng)。理賠人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，還是沒有接到任務(wù)調(diào)度的，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)要求客戶撥打95500報(bào)案或代為報(bào)案。

四、設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)查勘備用組，解決某一區(qū)域短時(shí)間內(nèi)發(fā)生多起事故，值班查勘員不能及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)被客戶催促的問題。

1、市本級(jí)增設(shè)兩個(gè)備用組，第一備用組為當(dāng)天機(jī)動(dòng)班查勘員，第二備用組為中支理賠經(jīng)理。

2、各支公司增設(shè)一個(gè)備用組，已配備兩名查勘員的支公司，要將非值班人員設(shè)為備用組，其它只配備一名查勘員的支公司，要將業(yè)務(wù)骨干或公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)為備用組。

3、值班查勘員短時(shí)間內(nèi)接到多起報(bào)案后，要立即通知備用組值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，若備用組已啟用，請(qǐng)立即聯(lián)系分管總及各縣一把手統(tǒng)一調(diào)度，確保第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

五、為了能夠提高案件前端的處理時(shí)效，在市本級(jí)現(xiàn)有查勘人員中挑選2名業(yè)務(wù)技能好一點(diǎn)的查勘員成立大案組，專門負(fù)責(zé)車損萬元以上案件的定損工作，其余查勘人員歸入普案組，兩人合用一臺(tái)查勘車，專門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘和萬元以下案件的定損工作，并要求城區(qū)20分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，城區(qū)外40分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。相應(yīng)的措施有：

1、向95500申請(qǐng)，凡是值班人員現(xiàn)場(chǎng)查勘被95500催促的，95500在向值班人員發(fā)送催促短信的同時(shí)，也要將催促短信發(fā)送給中支理賠經(jīng)理，或者電話通知，由中支理賠經(jīng)理負(fù)責(zé)督辦，事后對(duì)相應(yīng)值班人員實(shí)行每案20元的經(jīng)濟(jì)處罰。

2、對(duì)大案專員設(shè)立時(shí)效指標(biāo)進(jìn)行考核，要求前端查勘定損平均周期控制在20天以內(nèi)（末次調(diào)度至末次估損單提交），而且實(shí)務(wù)工作中若有客戶、修理廠及業(yè)務(wù)人員通過總經(jīng)理室或理賠經(jīng)理催問定損單事件產(chǎn)生的，將對(duì)經(jīng)辦大案專員實(shí)行每案100元的經(jīng)濟(jì)處罰，二次催問加倍扣罰。

3、對(duì)普案組查勘人員也設(shè)立時(shí)效指標(biāo)進(jìn)行考核，要求車損萬元以內(nèi)案件的前端查勘定損平均周期控制在5天以內(nèi)，否則單項(xiàng)指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)為“0”。

4、未決管理員隔周調(diào)取本地定損未完成任務(wù)明細(xì)清單下發(fā)全轄查勘定損人員，要求限時(shí)清屏，有特殊原因暫時(shí)無法完成任務(wù)的，要上報(bào)具體原因，未決管理員要核對(duì)上報(bào)原因的真實(shí)性和合理性，核查后有問題的要立即上報(bào)理賠經(jīng)理嚴(yán)肅處理。

六、核損退回案件及時(shí)處理：上報(bào)核損案件退回后，必須要在2日內(nèi)重新上報(bào)核損，無法處理的，要及上報(bào)中支理賠部經(jīng)理處理，不允許以任何理由拖滯賠案。

七、繼續(xù)實(shí)施清屏制度，提高案件后端的處理時(shí)效，單證接收崗、醫(yī)療核損崗、理算崗、核賠崗要做到日結(jié)日清，當(dāng)天分入案件必須要在當(dāng)天處理完畢并流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)。

八、推行快速理賠，凡是簡(jiǎn)易程序案件嚴(yán)格按照《簡(jiǎn)易程序案件操作流程》的規(guī)定，先結(jié)案再補(bǔ)維修發(fā)票。要求查勘定損員在案件核損通過后立即移交單證接收崗繕制賠案，單證接收崗在實(shí)務(wù)工作中若遇簡(jiǎn)易程序案件并非查勘定損員移交繕制賠案，而是客戶到公司提請(qǐng)索賠的，將逐案登記在冊(cè)，對(duì)經(jīng)辦查勘員實(shí)行每案20元的經(jīng)濟(jì)處罰。

九、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，全市系統(tǒng)所有理賠人員必須實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，無論是客戶上門還是電話聯(lián)系，都必須有問必答，有求必應(yīng)，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶的后續(xù)流程，杜絕推諉、回絕。

----主動(dòng)類服務(wù)舉措：

一、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)客戶要豎立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，耐心聽取或詢問客戶的需求，針對(duì)首次出險(xiǎn)不了解理賠流程的客戶必須要熱情給予協(xié)助處理。

1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)見到客戶后首先要詢問客戶是否有人員受傷，以表示關(guān)心。

2、現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，要主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的品牌4S店或綜合類修理廠維修，事故車輛需要施救的，要主動(dòng)為客戶聯(lián)系施救公司或修理廠，而且要陪同客戶共同等候施救車輛，尤其是事故地點(diǎn)位于偏遠(yuǎn)地帶的，絕對(duì)不允許先行離開讓客戶獨(dú)自等候施救。

3、施救車輛到達(dá)事故地點(diǎn)后，必須要協(xié)助客戶與施救公司協(xié)商施救費(fèi)用，這樣既能減少客戶因支付超標(biāo)準(zhǔn)高額施救費(fèi)用而產(chǎn)生的不必要的損失，又能減少我司與客戶之間的矛盾、糾紛。

4、事故現(xiàn)場(chǎng)全部處理完畢后，應(yīng)向客戶道別，并告知客戶：“若有其他的疑問可隨時(shí)撥打服務(wù)聯(lián)系卡上的電話與我聯(lián)系，或者聯(lián)系您的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與我聯(lián)系”。

二、定損單核損通過后，查勘員要將定損金額第一時(shí)間通知客戶和修理廠，必要時(shí)上門送單。

三、協(xié)助客戶參與交警調(diào)解：針對(duì)涉及到三者人傷的案件，尤其是重傷需住院冶療的案件，人傷調(diào)查員首先要第一時(shí)間趕赴醫(yī)院探視傷者并向傷者發(fā)放《保險(xiǎn)事故傷員住院須知》，與醫(yī)保辦做好傷者的藥費(fèi)代管工作。然后還要面見客戶，向客戶發(fā)放《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故理賠溫馨提示》，告知客戶處理事故過程中需要注意的事項(xiàng)，并在后期經(jīng)常提醒客戶交警調(diào)解時(shí)要及時(shí)通知我們公司。最后醫(yī)療核損員或調(diào)查員在接到客戶的調(diào)解通知后，要立即趕到交警隊(duì)協(xié)助客戶處理事故，為客戶把好第一道關(guān)口，避免客戶產(chǎn)生不必要的損失。調(diào)解時(shí)隨時(shí)調(diào)整醫(yī)療審核尺度（由緊到松），在不超過賠償上限的情況下，都予以調(diào)解處理。

四、實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)收單或上門收單服務(wù)：

1、針對(duì)簡(jiǎn)易程序案件，查勘人員必須在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)就要拍攝齊全索賠單證（雙證、車架號(hào)、索賠申請(qǐng)書、匯款信息、簡(jiǎn)易程序處理單、協(xié)議書、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志或保單），避免客戶來回奔波。

2、針對(duì)單位車輛和玻璃險(xiǎn)案件，尤其是公司重大客戶案件，每周匯總一次，采取上門收單。

3、設(shè)立“現(xiàn)場(chǎng)單證收集率”考核指標(biāo)，要求簡(jiǎn)易程序案件現(xiàn)場(chǎng)收單率達(dá)到90%以上，否則單項(xiàng)指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)為“0”。

五、定期催賠服務(wù)：把未決清理作為一項(xiàng)日常工作來抓，未決管理員要隔月調(diào)取未決賠案明細(xì)清單，下發(fā)全轄逐案進(jìn)行清理，實(shí)務(wù)操作中要遵循以下6個(gè)方面的要求：

1、較復(fù)雜案件與客戶了解后，要積極協(xié)助客戶處理；

2、客戶一時(shí)無法提供齊全索賠單證的，要積極配合客戶補(bǔ)全索賠單證；

3、可以結(jié)案的案子，配合客戶做好結(jié)案工作；

4、要注銷的案子，盡量要求客戶在注銷確認(rèn)書上簽章確認(rèn)，若客戶確無時(shí)間處理的，可由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人代為簽章確認(rèn)；

5、聯(lián)系不上的案子，通過業(yè)務(wù)員、上門或車管所調(diào)取聯(lián)系電話等多種渠道進(jìn)行清理。

6、針對(duì)客戶聯(lián)系不上的案件，必須逐案出具情況說明并由支公司一把手簽章確認(rèn)后上報(bào)理賠分管總。

7、每次未決清理完畢后，要將清理結(jié)果告知經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員。----支持類服務(wù)舉措：

一、實(shí)行出險(xiǎn)案件次日及時(shí)通報(bào)制度：市本級(jí)理賠部綜合內(nèi)勤崗每日早晨通過綜合查詢系統(tǒng)調(diào)取昨日出險(xiǎn)案件清單，將市本級(jí)承保的出險(xiǎn)案件清單交由晨會(huì)主持人，由晨會(huì)主持人在晨會(huì)上向業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行通報(bào)。將各支公司承保的出險(xiǎn)案件通過UC群發(fā)至各支公司綜合崗，由各支公司綜合崗向各自的業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行通報(bào)。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)出險(xiǎn)清單向客戶進(jìn)行回訪，了解案情，必要時(shí)協(xié)助客戶處理，做好客戶理賠的跟蹤服務(wù)工作，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，為來年續(xù)保奠定基礎(chǔ)，從而提升續(xù)保率。

二、實(shí)務(wù)工作中若遇業(yè)管部下發(fā)的重大客戶出險(xiǎn)，理賠人員要給予便捷式的理賠服務(wù)，缺少一些非基本或非必要類的單證時(shí)，不能輕易退回，如駕駛員的體檢合格證明，能夠通過公安網(wǎng)拉取的理賠人員盡量通過公安網(wǎng)拉取，盡量給客戶提供方便。如遇一些較棘手的或疑難案件，理賠人員無法正常處理的，要及時(shí)向各自的負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由負(fù)責(zé)人指導(dǎo)處理。

三、疑難案件及時(shí)反饋：核損省級(jí)集中后，針對(duì)公司重大客戶需要照顧處理的案件，理賠人員要第一時(shí)間將經(jīng)辦業(yè)務(wù)員的申請(qǐng)上報(bào)至中支理賠部俞海俊處，再由中支理賠部統(tǒng)一上報(bào)至公司總經(jīng)理室，由公司總經(jīng)理室與省公司溝通請(qǐng)示后再行處理。

四、理賠經(jīng)理每月定期參加一次業(yè)務(wù)一線人員的理賠反饋會(huì)議，并且每月與車商業(yè)務(wù)維護(hù)人員共同走訪合作4S店一次，查找理賠服務(wù)工作中存在的問題，聽取并采納合理化的建議，不斷地完善理賠流程和制度，解決當(dāng)前存在的問題，提高理賠服務(wù)水平。

五、理賠資源集中：

1、全區(qū)查勘定損人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公司于6月20日下發(fā)車的《事故車送修管理辦法》規(guī)定，切實(shí)做好事故車輛的送修工作，有效集中理賠資源。

2、根據(jù)省公司報(bào)價(jià)科月初下發(fā)的送修原始數(shù)據(jù)，篩選統(tǒng)計(jì)制作《全市分區(qū)域送修量報(bào)表》，每月10號(hào)前報(bào)送市公司總經(jīng)理室和車商部，并將各縣支公司送修量發(fā)送至相關(guān)支公司一把手。

第三篇：車險(xiǎn)理賠調(diào)查報(bào)告

車險(xiǎn)假賠案的調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的：分析車險(xiǎn)假賠案涉及的險(xiǎn)種及手段

汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)為我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險(xiǎn)賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢(shì)。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險(xiǎn)人蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,在我們實(shí)際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，對(duì)這種現(xiàn)象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)已成為當(dāng)前我國(guó)汽車保險(xiǎn)待解決的問題。

二、調(diào)查時(shí)間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調(diào)查對(duì)象：車險(xiǎn)期間出險(xiǎn)案件

四、調(diào)查方法：保險(xiǎn)詐騙是行為人故意實(shí)施的違法犯罪行為,此類案件大都有預(yù)謀和策劃,而對(duì)構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機(jī)關(guān)。因此,為了有效地打擊詐騙活動(dòng),保險(xiǎn)人必須配合公安機(jī)關(guān)做好以下幾項(xiàng)工作:

（一）及時(shí)查勘現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料

1、及時(shí)查勘現(xiàn)場(chǎng):事故現(xiàn)場(chǎng)上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實(shí)反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險(xiǎn)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng),掌握一切記錄現(xiàn)場(chǎng)原始情況的資料,包括現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對(duì)揭露詐騙起到證據(jù)作用。

2、認(rèn)真調(diào)查事故經(jīng)過:一方面,應(yīng)圍繞出險(xiǎn)事故,向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及目擊者進(jìn)行調(diào)查,對(duì)事故發(fā)生經(jīng)過、原因、損失情況及保險(xiǎn)標(biāo)的狀況等與事故有關(guān)的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問,并作好調(diào)查記錄。另一方面,與負(fù)責(zé)事故處理或鑒定的有關(guān)部門密切配合,及時(shí)了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點(diǎn),爭(zhēng)取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調(diào)查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)查勘和調(diào)查訪問所掌握的證據(jù)材料,分析案件性質(zhì),甄別保險(xiǎn)事故和詐騙案件,重點(diǎn)從以下三個(gè)方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對(duì)投保標(biāo)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行核實(shí)。一是采用縱火、盜車等手段造成保險(xiǎn)標(biāo)的全損的案件,絕大多數(shù)詐騙者都進(jìn)行了超額投保,其動(dòng)機(jī)是以損失價(jià)值較小的投保標(biāo)的換取高額保險(xiǎn)賠款;二是對(duì)多次拒絕投保而后又主動(dòng)上門投保的案件,這類案件,大多是先出險(xiǎn)后投保,或是風(fēng)險(xiǎn)即將發(fā)生,臨危投保,轉(zhuǎn)嫁損失。

2、要對(duì)有關(guān)時(shí)間聯(lián)系起來分析。即投保時(shí)間、出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間之間的內(nèi)在聯(lián)系。實(shí)踐證明,有預(yù)謀的詐騙案件,在幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間上總有一些特殊聯(lián)系。一般來說,投保時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間相隔越短,出險(xiǎn)時(shí)間與保單責(zé)任終止時(shí)間相隔越近、出險(xiǎn)時(shí)間與報(bào)案時(shí)間間隔越長(zhǎng)等情況,應(yīng)特別引起警惕,要仔細(xì)分析其中原因,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),迅速查證。

3、要將現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證及有關(guān)證據(jù)結(jié)合起來分析。將現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證與有關(guān)證據(jù)進(jìn)行對(duì)比,相互質(zhì)證,辨明真?zhèn)?。通過分析證據(jù)與事實(shí)、證據(jù)與證據(jù)之間的相互關(guān)系,識(shí)破詐騙者慣用的偽造、變?cè)煊嘘P(guān)證明材料的伎倆。

五、調(diào)查過程：在車險(xiǎn)調(diào)查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對(duì)車輛出險(xiǎn)后進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，后臺(tái)審核，調(diào)查人員介入，請(qǐng)求警方協(xié)助等流程都需要收集大量證據(jù)，這需要大量時(shí)間。然后進(jìn)行反復(fù)工作、討論才能針對(duì)反饋的信息得出結(jié)論及應(yīng)對(duì)方法。

六、調(diào)查結(jié)果

（一）在期間抽取車險(xiǎn)案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報(bào)事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴(kuò)大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險(xiǎn)情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險(xiǎn)條款明文確定責(zé)任免除范圍，占比8.69%

七、問題及原因分析

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，涉及車險(xiǎn)騙賠案存在下列問題：

（一）社會(huì)環(huán)境和詐騙心理分析

我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險(xiǎn)意識(shí)有偏差,認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”,應(yīng)當(dāng)說這是一些不法分子鋌而走險(xiǎn)、實(shí)施詐騙的內(nèi)心起因之一。

（二）保險(xiǎn)公司的管理模式分析

保險(xiǎn)人自身制度不嚴(yán)、有章不循,是造成保險(xiǎn)詐騙案件屢屢發(fā)生的一個(gè)重要原因。具體表現(xiàn)在:一是承保核保把關(guān)不嚴(yán)。重業(yè)務(wù)開拓,輕制度管理;重?cái)?shù)量擴(kuò)張,輕質(zhì)量效益,是近年來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)傾向性問題。二是現(xiàn)場(chǎng)查勘不到位:許多案件特

別是車險(xiǎn)案的第一現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)率低,現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查不及時(shí),第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質(zhì)、受損程度、證據(jù)等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,責(zé)任心不強(qiáng),法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對(duì)一些本該識(shí)破的騙局未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。有的甚至與詐騙者內(nèi)外勾結(jié),共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對(duì)于部分核定應(yīng)換的配件予以修復(fù)，以換件的價(jià)格來修復(fù)配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價(jià)格向保險(xiǎn)公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人保留原有的損失件，過段時(shí)間再行向保險(xiǎn)公司報(bào)案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價(jià)，讓保險(xiǎn)公司充當(dāng)冤大頭。

八、對(duì)策建議

（一）要運(yùn)用各種形式,加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權(quán)利義務(wù),自覺履行保險(xiǎn)合同,既依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,又不侵犯保險(xiǎn)人和其他被保險(xiǎn)人的合法利益。宣傳我國(guó)法律對(duì)保險(xiǎn)詐騙行為的定罪、量刑規(guī)定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者要追究刑事責(zé)任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的惡瘤。騙賠增加了保險(xiǎn)公司的賠付率，增加了其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。要預(yù)防此類案件的發(fā)生，嚴(yán)格照章辦事,落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定：一是嚴(yán)格承保審核制度。二是嚴(yán)格理賠審核制度:要把好三關(guān),第一,堅(jiān)持雙人查勘定損,全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù),為案件的定性提供依據(jù);第二,堅(jiān)持賠案復(fù)核制度,認(rèn)真審核證據(jù)材料,及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),提出問題;第三,堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)審批制度,嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。

（三）加強(qiáng)各保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系、溝通，大部分保險(xiǎn)公司缺乏有效的溝通，這對(duì)于三責(zé)車的定損問題就沒有好的協(xié)議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機(jī)。一些投保人在騙保被發(fā)覺后，就轉(zhuǎn)投別的保險(xiǎn)公司，新公司對(duì)其防備能力肯定較低，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)很可能損失已造成。

（四）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍的建設(shè)，提高人員素質(zhì)。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立的專業(yè)理賠隊(duì)伍，從事現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、調(diào)查工作。理賠人員對(duì)于是否

假案的判斷往往還是通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。因此加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)顯得尤其重要。此外也要建立獎(jiǎng)罰制度：一是針對(duì)實(shí)際情況，對(duì)勘察人員發(fā)現(xiàn)假案的獎(jiǎng)勵(lì)制度。努力提高第一現(xiàn)場(chǎng)查看率。二是對(duì)于那些參與騙賠行為的要堅(jiān)決予以處理，嚴(yán)重者予以解雇，并作出警示。

第四篇：車險(xiǎn)理賠資料

一、理賠一般流程

流程：出險(xiǎn)并報(bào)案—》查勘—》定損—》核價(jià)—》核損—》核賠—》支付

1、出險(xiǎn)及報(bào)案：發(fā)生事故

一般保險(xiǎn)公司要求在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，報(bào)案后保險(xiǎn)公司會(huì)派查勘員到現(xiàn)場(chǎng)判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認(rèn)可的。你將車駛離事發(fā)地點(diǎn)不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)高度、痕跡這些測(cè)量的，不會(huì)有什么影響。但要在保險(xiǎn)公司規(guī)定的報(bào)案時(shí)間內(nèi)報(bào)案，如果報(bào)案遲了，就有可能會(huì)加扣部分免陪。

2、查勘：

報(bào)案后，保險(xiǎn)公司派查勘員到現(xiàn)場(chǎng)初步查勘，判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實(shí)。

3、定損：

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會(huì)初步現(xiàn)場(chǎng)定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。

4、核價(jià)：

有些保險(xiǎn)公司會(huì)在后期核定損失，看實(shí)際修理或更換配件的價(jià)格是否合理。

5、核損：

根據(jù)查勘、核價(jià)給出損失綜合定論。

6、核賠：

通過以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請(qǐng)書、交警證明等）拿到保險(xiǎn)公司柜面。核賠再會(huì)對(duì)整個(gè)案件進(jìn)行審核，如果證件有效，事故真實(shí)，屬于保險(xiǎn)責(zé)任的話，到核賠環(huán)節(jié)就可以結(jié)案了。

7、支付：

結(jié)案后，就可以到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款了。

二、理賠所需的證件或證明資料：

一.保單復(fù)印件

根據(jù)車險(xiǎn)公司要求，理賠所需的各類單證中，車險(xiǎn)保單是必需品。車險(xiǎn)保單丟失必須先補(bǔ)辦保單否則無法獲得車險(xiǎn)理賠。

1.1車險(xiǎn)保單丟失補(bǔ)辦

被保險(xiǎn)人辦理：

車主補(bǔ)辦保單時(shí)，被保險(xiǎn)人只需要攜帶本人身份證原件、行駛證原件，前往保險(xiǎn)公司指定網(wǎng)點(diǎn)辦理，當(dāng)場(chǎng)就能拿到保單。

委托辦理：

如果委托第三人辦理，還應(yīng)該準(zhǔn)備好相關(guān)的委托證明材料，以及委托人身份證原件。

1.2車險(xiǎn)保單種類

交強(qiáng)險(xiǎn)保單

考慮到車輛年檢、驗(yàn)車的需要，車主補(bǔ)辦交強(qiáng)險(xiǎn)保單時(shí)，可以拿到保單原件； 商業(yè)車險(xiǎn)保單

補(bǔ)辦商業(yè)車險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司只是給予保單復(fù)印件。

車險(xiǎn)理賠單證確實(shí)需要提供保單，但也只是要求提供保單復(fù)印件即可。由于保單補(bǔ)辦業(yè)務(wù)當(dāng)場(chǎng)可以完成，因此車主可以一次性完成理賠單證遞交。

提醒廣大車主，在謹(jǐn)慎保管車險(xiǎn)保單的同時(shí)，應(yīng)該提前做好備份工作。此外，車險(xiǎn)保單最好不要和行駛證、身份證一同擺放，否則一旦丟失，可能給不法分子留下制造虛假案件的機(jī)會(huì)。

二.行駛證、駕駛證復(fù)印件（駕駛證位A、B的提供體檢回執(zhí)）；

三.事故證明；

理賠流程：出險(xiǎn)-報(bào)案-查勘-定損-核價(jià)-核損-核賠-支付。

整個(gè)流程所提取的事故證明原件或者復(fù)印件。

4.定損單（被保險(xiǎn)人簽字）；

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會(huì)初步現(xiàn)場(chǎng)定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。保險(xiǎn)公司提供并填寫，修理廠使用后交回保險(xiǎn)公司。

托修單：保險(xiǎn)公司提供，修理廠填寫并蓋章。車主是單位的需蓋章，是個(gè)人則需簽字。

5.維修發(fā)票；

修車發(fā)票、施救費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用票據(jù)原件。修理廠提供。

6.維修結(jié)算清單；

修理廠提供、填寫并蓋章

7.索賠申請(qǐng)書；

先根據(jù)車輛保險(xiǎn)的保單查詢到相應(yīng)的保險(xiǎn)公司；

向保險(xiǎn)公司索要車輛保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)表和賠款收據(jù)；

按要求填寫理賠申請(qǐng)表；

在填寫好表格后，在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

5)在賠款收據(jù)上填寫好被保險(xiǎn)人公司名稱、開戶銀行、開戶行賬號(hào)后（注：

不填寫具體的理賠金額），在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

6)將上述表格連同修理費(fèi)發(fā)票、交強(qiáng)保險(xiǎn)單和商業(yè)險(xiǎn)保單的復(fù)印件、車輛

事故現(xiàn)場(chǎng)查堪記錄表、保險(xiǎn)公司估損單、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（有時(shí)會(huì)要）到保險(xiǎn)公司指定的理賠點(diǎn)辦理理賠。

注意事項(xiàng)

表格中被保險(xiǎn)人、公司在銀行開戶的名稱和所加蓋的公章及營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的公司名稱必須為同一名稱。1)2)3)4)

8.賠款通知書；

保險(xiǎn)公司提供。車主是單位的需蓋章，是個(gè)人則需簽字。

9.身份證復(fù)印件；

10.銀行賬號(hào)及開戶銀行；

第五篇：車險(xiǎn)理賠知識(shí)

車險(xiǎn)理賠知識(shí)

車險(xiǎn)理賠

（一）：?jiǎn)畏绞鹿实奶幚砑八髻r程序

（單方事故:指不涉及人員傷（亡）或第三者財(cái)物損失的單方交通事故 舉例：碰撞外界物體，自身車輛損壞，但外界物體無損壞或者無需賠償）事故處理及保險(xiǎn)索賠程序:

單方肇事是最為常見的一類事故，因?yàn)椴簧婕暗谌叩膿p害賠償，僅僅造成被保險(xiǎn)車輛損壞，事故責(zé)任為被保險(xiǎn)車輛負(fù)全部責(zé)任，所以事故處理非常簡(jiǎn)單

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案

二、現(xiàn)場(chǎng)處理

1、損失較小(一萬元以下)，保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場(chǎng)查勘，并出具《查勘報(bào)告》

2、損失較大(一萬元以上)，如查勘員認(rèn)為需要報(bào)交警處理，會(huì)向交警部門報(bào)案，由交警部門到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，并出具《事故認(rèn)定書》

三、定損修理

1、車主將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損

2、修理廠修車

3、車主提車

四、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

五、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

六、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會(huì)根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（二）：雙方事故的處理及索賠程序（1）

雙方事故：

A：多方肇事（無人傷亡，）-事故處理及索賠程序

多方肇事：指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財(cái)物損失、事故責(zé)任明確的雙、多方交通事故

舉例1：車輛追尾，后車負(fù)全部責(zé)任，對(duì)方或兩方車輛均損壞

舉例2：碰撞防護(hù)欄，車輛負(fù)全部責(zé)任，護(hù)欄損壞也需賠償

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

一、報(bào)案

1、事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案 ；

2、如第三方損失為道路設(shè)施或者第三方損失為車輛，需向交警部門報(bào)案；

二、現(xiàn)場(chǎng)處理-

1、保險(xiǎn)公司人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并出具《查勘報(bào)告》

2、交警部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)出具《事故認(rèn)定書》

提醒：一般情況下，如果在向保險(xiǎn)公司報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司要求向交警報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司人員無需到現(xiàn)場(chǎng)處理！

三、第三者修理

1、如果第三者非機(jī)動(dòng)車，則最好要求保險(xiǎn)公司人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，直接達(dá)

成三方（第三者、保險(xiǎn)公司、車主）公認(rèn)的一個(gè)核損價(jià)格，如果當(dāng)場(chǎng)不能核定損失，則在進(jìn)行第三者損失核定的時(shí)候或者過程中，要求保險(xiǎn)公司給出核損價(jià)格 提醒：如果不經(jīng)過保險(xiǎn)公司允許，自行答應(yīng)第三者有關(guān)索賠金額的承諾，這種承諾保險(xiǎn)公司是有權(quán)推翻重來的，如果重新核定的價(jià)格與第三者的要求有差距，則這個(gè)差距會(huì)由車主自行承擔(dān)

2、如果第三者是機(jī)動(dòng)車，則要分以下兩種情況：

第一、如果第三者同意與車主一同前往車主選定的修理廠進(jìn)行修理，則當(dāng)場(chǎng)不必支付第三者任何現(xiàn)金！

第二、如果第三者要求去自己選定的修理廠進(jìn)行修理，也就是說第三者將與車主去不同的修理廠進(jìn)行車輛修理時(shí)，則第三者可能要求車主在事故現(xiàn)場(chǎng)先支付一部分修理費(fèi)用，或稱押金或定金，（因?yàn)閾?dān)心事后找不到車主或者事后車主不認(rèn)賬），切記：

一、現(xiàn)場(chǎng)掏錢，一定要立收據(jù)；

二、支付一半的修理費(fèi)用比較適當(dāng)（因?yàn)橐灿锌赡馨l(fā)生事后第三者不認(rèn)賬的情況）

提醒1：第三者車輛修理完畢后，車主必須先將修理費(fèi)交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，然后拿到第三者的修理發(fā)票及維修明細(xì)才能進(jìn)行保險(xiǎn)索賠的，如果事后第三者不提供相關(guān)資料或者找不到第三者時(shí)，第三者的維修費(fèi)用保險(xiǎn)公司是不能賠付的提醒2：雖然上文提到在現(xiàn)場(chǎng)掏錢時(shí)，要第三者立收據(jù)，雖說這種收據(jù)是不能作為賠償依據(jù)的，但是這種收據(jù)至少可以避免第三者事后不認(rèn)賬的情況。因?yàn)榈谌咝蘩硗戤吅螅囍鞅仨毾葘⑿蘩碣M(fèi)交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，如果沒有這個(gè)收據(jù)，第三者萬一不認(rèn)賬的情況下，車主到底應(yīng)該在第三者車輛修理完畢后，支付多少錢呢？

四、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

五、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

六、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

七、賠付:

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會(huì)根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（三）：多方事故的處理及索賠程序（2）

多方肇事（有人傷亡）-事故處理及索賠程序

多方肇事（有人傷亡）：指涉及到人員傷亡的雙、多方交通事故。

舉例1：碰撞行人，行人受傷

該類事故因?yàn)樯婕暗饺藛T傷亡，所以處理起來比較復(fù)雜

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，事故各方車輛應(yīng)停在原地，保留好事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即向保險(xiǎn)公司和交警部門報(bào)案；

提醒：如有人員傷亡，應(yīng)立即送往醫(yī)院，除非事發(fā)地段比較荒涼或者無車經(jīng)過，盡量不挪動(dòng)事故車。因?yàn)槿绻檬鹿受噷咚屯t(yī)院，將造成事故責(zé)任無法認(rèn)定。

二、現(xiàn)場(chǎng)處理

交警部門到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，并暫扣事故車輛、當(dāng)事司機(jī)《駕駛證》和事故車輛《行駛證》。一般情況下，交警處理的事故保險(xiǎn)公司查勘人員無需再到現(xiàn)場(chǎng)查勘。

三、責(zé)任認(rèn)定

交警部門根據(jù)事故情況作出責(zé)任判斷，并向當(dāng)事各方送達(dá)《責(zé)任認(rèn)定書》；如當(dāng)事各方對(duì)事故責(zé)任認(rèn)定不服，應(yīng)在收到《責(zé)任認(rèn)定書》十五日內(nèi)向交警部門提出復(fù)議或者向人民法院提出訴訟

四、傷者治療

1、傷情診斷

醫(yī)生對(duì)傷者進(jìn)行檢查，出具《病歷》和《診斷證明》，并作出是否住院治療的決定。

2、住院治療

醫(yī)生對(duì)傷者進(jìn)行治療。

3、出院手續(xù)

主治醫(yī)生認(rèn)為傷者無需再住院治療的，傷者應(yīng)辦理出院手續(xù)開具《出院證明》，注明出院后的注意事項(xiàng)，休養(yǎng)時(shí)間，護(hù)理時(shí)間及護(hù)理人數(shù)。

主治醫(yī)生認(rèn)為傷者無需再住院治療的，傷者拒不辦理出院手續(xù)，賠償義務(wù)人應(yīng)通知交警部門，從主治醫(yī)生證明傷者可以出院之日起的費(fèi)用賠償義務(wù)人可以不負(fù)責(zé)賠償，保險(xiǎn)公司也不會(huì)賠償。

如傷者出院之后需繼續(xù)治療的，醫(yī)生出具《繼續(xù)治療費(fèi)用預(yù)估證明》，合理的費(fèi)用保險(xiǎn)公司可以賠付。

4、傷殘?jiān)u定

傷者治療結(jié)束后，可以到相關(guān)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷殘?jiān)u定，如達(dá)到傷殘等級(jí)，應(yīng)取得《傷殘等級(jí)證明》

5、醫(yī)療擔(dān)保和預(yù)付費(fèi)用

當(dāng)肇事各方無法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，可以向保險(xiǎn)公司提出申請(qǐng)預(yù)付醫(yī)療費(fèi)用，憑醫(yī)生出具的《醫(yī)療費(fèi)用預(yù)估證明》和已交費(fèi)用清單可以獲得不超過所需費(fèi)用50％的預(yù)付款。

6、醫(yī)療核損

保險(xiǎn)公司在傷者治療期間，會(huì)派醫(yī)療核損人員到醫(yī)院及交警大隊(duì)了解傷者的受傷情況和治療情況，對(duì)治療費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估和監(jiān)督。

五、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，及時(shí)定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

六、賠償調(diào)解

1、傷者治療結(jié)束后，事故各方可到交警大隊(duì)申請(qǐng)辦理賠償調(diào)解手續(xù)，也可到法院提起訴訟。法院及交警大隊(duì)都會(huì)根據(jù)事故各方提供的證明材料依據(jù)相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)條款進(jìn)行賠償調(diào)解，當(dāng)事各方不服的可以向上級(jí)人民法院提起訴訟。/

2、涉及到保險(xiǎn)賠償?shù)氖鹿?，向法院提起訴訟時(shí)，可提請(qǐng)保險(xiǎn)公司作為第二被告或第三人（廈門島內(nèi)法院只允許保險(xiǎn)公司作第三人、島外可以作被告）。

七、提交單證進(jìn)行索賠

付清相關(guān)費(fèi)用，收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

八、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

九、賠付-

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會(huì)根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（四）：停放被撞事故的處理及索賠程序

停放被撞-事故處理及索賠程序

停放被撞：指車輛在停放過程中無人照料的情況下被不明物體碰撞造成車輛受損的事故。

舉例：車輛在停車場(chǎng)停放中被第三方車輛碰撞損壞，但第三方車輛無法找到。注意：該類案件保險(xiǎn)公司只承擔(dān)70%的賠償責(zé)任！

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

二、現(xiàn)場(chǎng)處理

保險(xiǎn)公司人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并出具《查勘報(bào)告》，同時(shí)根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具《事故證明》，無法出具事故證明保險(xiǎn)公司不予以受理賠付。

三、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

四、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

五、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額

六、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會(huì)根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（五）：整車被盜事故的處理及索賠程序

整車被盜搶-事故處理及索賠程序

整車被盜搶：指整部車輛被盜、被搶

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

該類事故因?yàn)樯婕暗浇痪箨?duì)立案以及必要的偵破時(shí)間，所以處理起來周期比較長(zhǎng)。

一、報(bào)案1、24小時(shí)內(nèi)帶齊身份證、駕駛證、行駛證原件向案發(fā)地派出所報(bào)案，并取得加蓋派出所公章的報(bào)案回執(zhí)及被盜（搶）車輛報(bào)案表。

2、48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司電話報(bào)案。

二、刊登《尋車啟事》

一周內(nèi)帶齊報(bào)案回執(zhí)、被盜（搶）車輛報(bào)案表到市一級(jí)報(bào)紙上刊登《尋車啟事》，并保存好全幅報(bào)紙。

三、開具《被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書》

如果三個(gè)月后（有些公司規(guī)定2個(gè)月）車輛仍未找到，帶齊報(bào)案回執(zhí)、被盜

（搶）機(jī)動(dòng)車輛報(bào)案表到派出所和區(qū)公安分局刑警大隊(duì)辦理未偵破證明手續(xù)，并由上述兩個(gè)部門在《被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書》上蓋章確認(rèn)未破獲。

四、車輛銷戶

1、到保險(xiǎn)公司復(fù)印兩份《被盜(搶)車輛立案表》并蓋章；

2、辦理車輛銷戶手續(xù)

帶齊被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書、報(bào)案回執(zhí)、被盜（搶）機(jī)動(dòng)車輛報(bào)案表、被盜（搶）機(jī)動(dòng)車輛立案表（一份交車管所留存）、行駛證填寫《機(jī)動(dòng)車輛停駛登記申請(qǐng)表》，在公安報(bào)上刊登《銷戶聲明》，取得《銷戶證明》

五、提交單證進(jìn)行索賠

收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)。

六、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

七、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會(huì)根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。值得提醒你的一點(diǎn)是.你購買車險(xiǎn)最好是找個(gè)險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)員購買.在有問題時(shí).可以直接找他咨詢.這樣你可以減少很多不必要的損失.