第一篇：淺析商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中存在的問題和對策

淺析商業(yè)銀行的問題及應(yīng)對策略

商業(yè)銀行，從它的名詞意義來解釋就是以吸引公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，是追求利潤最大化為經(jīng)營目標(biāo)，以貨幣信用業(yè)務(wù)和綜合服務(wù)為經(jīng)營對象的綜合性、多功能的金融企業(yè)。它是儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)而不是投資機(jī)構(gòu)。

商業(yè)銀行是百姓、企業(yè)、政府等最常用的銀行，也是金融體系中規(guī)模最大的金融機(jī)構(gòu)。在我國，商業(yè)銀行主要包括：5家大型國有商業(yè)銀行:中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行；12家全國性股份制商業(yè)銀行:中信銀行、招商銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、渤海銀行、恒豐銀行、浙商銀行；其余還有138家城市商業(yè)銀行和約242家農(nóng)村商業(yè)銀行，外加郵政儲(chǔ)蓄銀行；另外，自2007年3月首家村鎮(zhèn)銀行——四川儀隴惠民村鎮(zhèn)銀行開業(yè)以來，截至2012年9月末，全國共組建村鎮(zhèn)銀行799家，其中中西部地區(qū)481家，占比60%。

商業(yè)銀行在經(jīng)營管理上有三個(gè)基本經(jīng)營方針，即盈利性、安全性、流動(dòng)性，也稱為銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)的“三性”方針和永恒的主題。商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論的發(fā)展經(jīng)過了資產(chǎn)管理理論、負(fù)債管理理論與資產(chǎn)負(fù)債綜合管理理論三個(gè)階段。資產(chǎn)管理理論是最早產(chǎn)生的一種銀行經(jīng)營管理理論，它的發(fā)展分為三種觀點(diǎn)，即商業(yè)性貸款理論、轉(zhuǎn)移理論與預(yù)期收入理論。負(fù)債管理理論是在金融創(chuàng)新中產(chǎn)生的一種銀行管理理論，認(rèn)為銀行可以通過主動(dòng)負(fù)債以增強(qiáng)其流動(dòng)性。資產(chǎn)負(fù)債綜合管理理論兼顧了銀行的資產(chǎn)與負(fù)債結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)與負(fù)債兩者之間的規(guī)模與期限搭配協(xié)調(diào)，在利率波動(dòng)的情況下實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中也存在著各種各樣的問題?！叭r(nóng)”是國之根本，是實(shí)現(xiàn)“中國夢”的重要基石。三農(nóng)問題就是農(nóng)民、農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的問題，要從根本上解決“三農(nóng)”問題，就離不開金融的有效支持。黨的十八大也提出，城鄉(xiāng)發(fā)展一體化是解決“三農(nóng)”問題的根本途徑，并對推進(jìn)“四化同步”、完善城鄉(xiāng)一體化發(fā)展體制機(jī)制作出了全面部署。

當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”存在的問題從以下來分析： 從“三農(nóng)”自身來看，風(fēng)險(xiǎn)大、成本高仍是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”可持續(xù)性的根本因素。農(nóng)業(yè)是弱勢產(chǎn)業(yè)，收成受自然條件的制約較強(qiáng)；我國農(nóng)業(yè)仍以農(nóng)戶經(jīng)營為主，產(chǎn)業(yè)化水平不高，規(guī)模小、勞動(dòng)生產(chǎn)率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營本身就存在風(fēng)險(xiǎn)高、收益差的特點(diǎn)。加之農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，大型商業(yè)銀行與農(nóng)村客戶信息不對稱問題仍較突出，也在一定程度上加劇了“三農(nóng)”業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在商業(yè)化轉(zhuǎn)型以后，大型商業(yè)銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)半徑大，加之農(nóng)村人口居住分散、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)量多額小，“三農(nóng)”業(yè)務(wù)辦理成本、管理成本和“三農(nóng)”服務(wù)成本明顯偏高。從大型商業(yè)銀行來看，還存在諸多不適應(yīng)農(nóng)村金融現(xiàn)狀和需求變化的因素。大型商業(yè)銀行在商業(yè)化改革進(jìn)程中，在產(chǎn)品研發(fā)、客戶準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)審查審批等方面，逐漸形成了一套適應(yīng)城市業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這套流程還難以完全適應(yīng)“三農(nóng)”金融需求。我國已步入由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變、城鎮(zhèn)化深入推進(jìn)的歷史新時(shí)期，農(nóng)村金融需求正發(fā)生顯著變化，給新時(shí)期服務(wù)“三農(nóng)”提出了更高要求和更多新期待。但大型商業(yè)銀行普遍沒有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，在客戶細(xì)分、產(chǎn)品研發(fā)、流程再造等方面還有很多工作要做。從國家層面來看，金融服務(wù)“三農(nóng)”的政策、市場和法律環(huán)境仍不夠完善。一是支持“三農(nóng)”的稅率、利率和準(zhǔn)備金率優(yōu)惠政策亟需改進(jìn)，主要表現(xiàn)在優(yōu)惠力度小、政策合力差、覆蓋面窄、針對性不強(qiáng)等。二是農(nóng)村企業(yè)誠信意識和農(nóng)民金融風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄，農(nóng)村征信體系建設(shè)剛剛起步，信用管理相對滯后，農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境很不盡如人意，局部還存在惡化問題。三是農(nóng)村土地為集體所有，產(chǎn)權(quán)不完整，土地、房屋以及相關(guān)財(cái)產(chǎn)無法進(jìn)入市場，不能抵押，是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”的重要瓶頸。

商業(yè)銀行在“三農(nóng)”問題上應(yīng)該突出抓好外部環(huán)境培育。重點(diǎn)在財(cái)稅政策等方面加大扶持力度，適度擴(kuò)大涉農(nóng)貸款稅收優(yōu)惠覆蓋面，以財(cái)政貼息等手段擴(kuò)大支農(nóng)貸款效果。在穩(wěn)步推進(jìn)利率市場化進(jìn)程中，有效控制農(nóng)村市場利率，在緩解農(nóng)民利息負(fù)擔(dān)過重的同時(shí)，吸引社會(huì)資金回流“三農(nóng)”；進(jìn)一步下調(diào)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)存款準(zhǔn)備金率，適度擴(kuò)大優(yōu)惠準(zhǔn)備金率適用范圍，鼓勵(lì)大型商業(yè)銀行更好地籌措資金服務(wù)“三農(nóng)”。加快建設(shè)農(nóng)村信息系統(tǒng)，完善信用檔案，解決信息不對稱問題；推進(jìn)信用村、鎮(zhèn)創(chuàng)建活動(dòng)，廣泛開展現(xiàn)代金融知識和誠信教育，強(qiáng)化農(nóng)村企業(yè)和農(nóng)民信用觀念。進(jìn)一步深化農(nóng)村改革，完善相關(guān)法律法規(guī)，扎實(shí)推進(jìn)農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)、農(nóng)村宅基地使用權(quán)、林地和海域承包經(jīng)營權(quán)的確權(quán)發(fā)證工作，著力解決制約“三農(nóng)”擔(dān)保難、融資難等瓶頸問題。

要深化服務(wù)“三農(nóng)”體制機(jī)制創(chuàng)新，積極探索推進(jìn)三農(nóng)金融事業(yè)部制改革，對“三農(nóng)”業(yè)務(wù)實(shí)行單獨(dú)核算、單獨(dú)考核，做實(shí)以事業(yè)部制為基礎(chǔ)的資源和政策保障體系；不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持把現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念與農(nóng)村實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來，主動(dòng)適應(yīng)縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)變遷和“三農(nóng)”客戶需求變化，針對性、前瞻性地開展產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，有效滿足并積極引導(dǎo)“三農(nóng)”各類金融需求。

在服務(wù)“三農(nóng)”中應(yīng)特別注重加強(qiáng)黨的建設(shè)，要認(rèn)真落實(shí)好中央八項(xiàng)規(guī)定，主動(dòng)深入農(nóng)村了解“三農(nóng)”、熟悉“三農(nóng)”，把農(nóng)民最真實(shí)需求作為服務(wù)“三農(nóng)”的出發(fā)點(diǎn)。牢記根本宗旨，牢固樹立起“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大農(nóng)民的根本利益作為服務(wù)“三農(nóng)”的落腳點(diǎn)。

除了以上問題，當(dāng)前商業(yè)銀行在實(shí)施經(jīng)濟(jì)資本管理上也存在著難點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)資本管理強(qiáng)化了商業(yè)銀行的資本約束意識和成本意識，使過去因具有國家信用而忽視資本充足的國有商業(yè)銀行深刻地認(rèn)識到，資本是稀缺的和有機(jī)會(huì)成本的。但是，由于在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中“從基于職位權(quán)利到基于財(cái)產(chǎn)的權(quán)利”的激勵(lì)變遷需要隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展逐步到位，同樣地經(jīng)濟(jì)資本管理在商業(yè)銀行的經(jīng)營實(shí)踐中還存在不少困難。

經(jīng)濟(jì)資本管理與業(yè)務(wù)營銷不協(xié)調(diào)。按照經(jīng)濟(jì)資本管理的導(dǎo)向，商業(yè)銀行必須加大低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和高回報(bào)的高端客戶的營銷力度，才能調(diào)整業(yè)務(wù)的區(qū)域結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和品種結(jié)構(gòu)。但是，在實(shí)際工作中面臨產(chǎn)品同質(zhì)化和同業(yè)競爭日益加劇的情況，相關(guān)產(chǎn)品收益區(qū)間收窄，客戶拓展與維護(hù)比較艱難，但同等規(guī)模商業(yè)銀行之間卻仍然熱衷于資產(chǎn)規(guī)模和賬面利潤等單個(gè)指標(biāo)之間的互相攀比，而忽視總體的經(jīng)營效益和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提升。

經(jīng)濟(jì)資本管理的理念未能貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營的始終。經(jīng)濟(jì)資本管理作為商業(yè)銀行一項(xiàng)重要工作，涉及所有業(yè)務(wù)部門，但是目前商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)工作中存在貫徹不到位的現(xiàn)象，在一定程度上影響了此項(xiàng)工作的全面順利實(shí)施。

商業(yè)銀行應(yīng)以經(jīng)濟(jì)資本和管理為切入點(diǎn)提升商業(yè)銀行經(jīng)營管理，實(shí)施全行性經(jīng)濟(jì)資本管理。一是通過實(shí)施全員培訓(xùn)，使商業(yè)銀行在信貸拓展、貸款定價(jià)、成本核算、改善資產(chǎn)質(zhì)量等方面自覺運(yùn)用經(jīng)濟(jì)資本管理知識和工具。二是完善細(xì)化機(jī)制和措施，對經(jīng)濟(jì)資本管理中涉及部門業(yè)務(wù)的制定相應(yīng)的管理辦法和定量要求，指導(dǎo)各部門在日常工作中落實(shí)。

另外商業(yè)銀行應(yīng)建立有競爭力的經(jīng)濟(jì)資本內(nèi)部市場應(yīng)用體系。一是按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，對優(yōu)勢行業(yè)、戰(zhàn)略支持行業(yè)設(shè)置相對較低的經(jīng)濟(jì)資本系數(shù)；二是按貸款抵押擔(dān)保方式進(jìn)行細(xì)分，對信用貸款設(shè)置較高系數(shù)，擔(dān)保貸款次之，抵押貸款最低；三是按區(qū)域分類進(jìn)行細(xì)分，對資源相對豐富、管理水平相對較高的銀行，設(shè)置較低的經(jīng)濟(jì)資本系數(shù)；四是基于歷史數(shù)據(jù)分析和同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對貸款分類中不同的資產(chǎn)設(shè)置不同的調(diào)節(jié)系數(shù)。

最后還應(yīng)建立對行業(yè)、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品回報(bào)水平的分析。一是要按照國家統(tǒng)計(jì)局有關(guān)行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)銀行現(xiàn)有各行業(yè)貸款進(jìn)行抽樣評估，測算出各行業(yè)貸款平均經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)水平，提出各行業(yè)貸款最低回報(bào)要求。二是根據(jù)各行業(yè)貸款最低回報(bào)要求，建立客戶價(jià)值評價(jià)體系，指導(dǎo)貸款營銷和貸款定價(jià)。三是建立有區(qū)域和行業(yè)差別的經(jīng)濟(jì)資本配置機(jī)制。

第二篇：淺析商業(yè)銀行經(jīng)營管理問題

淺析商業(yè)銀行經(jīng)營管理問題

摘要: 追求利潤最大化是商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)，國有商業(yè)銀行也不例外。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，國有商業(yè)銀行在經(jīng)營業(yè)務(wù)中就必須注意安全，回避風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“效益性、安全性、流動(dòng)性”的原則。對此，本文分析了目前國有商業(yè)銀行經(jīng)營管理中存在的若干問題，同時(shí)有針對性地提出了強(qiáng)化經(jīng)營管理的主要對策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；經(jīng)營管理；問題；策略

一、經(jīng)營管理中存在的問題

(一)自有資本金不足。

資本金是指自有資金, 它是銀行承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn), 銀行賴以存在和的基礎(chǔ)。按《商業(yè)銀行法》規(guī)定：“資本金充足率不得低于8%?！蹦壳拔覈虡I(yè)銀行還沒有達(dá)到這個(gè)要求。我國國有銀行的資本金，主要來源于財(cái)政部門撥付的信貸基金、專項(xiàng)基金和利潤返還。體制改革前，由于受傳統(tǒng)吃“大鍋飯”的影響，財(cái)政撥付捉襟見肘，以前的銀行多強(qiáng)調(diào)服務(wù)，少經(jīng)營意識，利潤所剩無幾，返還可想而知，足見自有資金貧乏。

(二)資金自給能力不強(qiáng)，營運(yùn)周轉(zhuǎn)困難。

轉(zhuǎn)軌前，各級行考核的是存款任務(wù)、貸款發(fā)放指標(biāo)、收貸收息任務(wù)，沒有實(shí)行資產(chǎn)負(fù)債比例管理，多強(qiáng)調(diào)為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，少考慮自身經(jīng)營效益，出現(xiàn)重貸輕存，存款少，貸款多。有的行長期陷于貸差，造成資金緊張，時(shí)而占用匯差，常?？坎鸾栀Y金過日子，自我發(fā)展能力不強(qiáng)，營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)較困難。

(三)盲目追求攬存數(shù)量，忽視資金成本。

前幾年各行社(基金會(huì))，在執(zhí)行從緊的貨幣信貸政策的情況下，把組織存款作為拓展業(yè)務(wù)的“立行之本”，緩解了資金供求矛盾, 增加資金周轉(zhuǎn)循環(huán), 這也無可非議。但為了完成存款任務(wù)或?yàn)榱藸幦〉礁嗟馁Y金, 或明或暗地違反政策抬高存款利率, 甚至不擇手段,不惜血本以接近貸款利率或高于貸款基準(zhǔn)利率的手段去拉存款, 人為地增加了資金來源成本, 損害了國家利益。這不僅影響了銀行的經(jīng)營核算, 而且一而再、再而三地吊高了儲(chǔ)戶或企業(yè)財(cái)務(wù)人員的胃口, 若有幾十萬存款, 今天可存到A行, 明天搬到B行, 后天搬到C社。如此地搬, 就社會(huì)整體來說,存款并沒有增加,而是出現(xiàn)了“游資”的“游資”。有的行(處)、儲(chǔ)蓄所為了完成月度、存款任務(wù),及能為儲(chǔ)蓄員帶來一系列的政治榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益，不惜采取壓票、壓單等不正常的手段,造成月、年末存款名為增長,實(shí)為水分滲底。一二級準(zhǔn)備金照交,無形中又增加了對儲(chǔ)戶的利息支出,形成經(jīng)營利差甚微。

(四)非生息資產(chǎn)占用不合理, 資金浪費(fèi)現(xiàn)象多

1．固定資產(chǎn)投資的超比例，擠占了生息資產(chǎn)。前幾年, 各行、社(含其它機(jī)構(gòu))為相互間爭地盤，“三步一崗, 五步一哨”紛紛增加機(jī)構(gòu)濫設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。為樹立自己的形象，只注重外延建設(shè)，忽視內(nèi)涵發(fā)展，大搞超標(biāo)基建，豪華裝修，行政用車、公務(wù)用車、運(yùn)鈔車、摩托車、手機(jī)、電話、BP機(jī)比比皆是, 競相“現(xiàn)代化”，沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)壓得金融企業(yè)喘不過氣來，嚴(yán)重影響著信貸資金的生息和流動(dòng)性。

2．備用金、庫存現(xiàn)金、應(yīng)收利息占用大。(1)有些基層行處不計(jì)資金成本, 盲目經(jīng)營。

對其儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的資金往來，大都采用領(lǐng)取備用金制度，未能通過轄內(nèi)往來劃帳結(jié)算，未能相互計(jì)算利息，分灶吃飯。(2)頭寸上解請領(lǐng)計(jì)劃不周，庫存現(xiàn)金占用多，損傷券積壓處理不及時(shí)，不合理的資金清算不夠，資金占用浪費(fèi)過大。(3)應(yīng)收利息掛帳不斷增加。1994年執(zhí)行新的財(cái)務(wù)制度，取消了現(xiàn)金收付實(shí)現(xiàn)制，實(shí)行權(quán)責(zé)發(fā)生制，按權(quán)責(zé)期限計(jì)提應(yīng)收利息。從理論上講是先進(jìn)的、科學(xué)的，可現(xiàn)實(shí)中應(yīng)收利息逐年增加難以收回，相當(dāng)部分成為壞帳。

(五)信貸質(zhì)量偏低，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)隱患。

信貸資產(chǎn)質(zhì)量偏低表現(xiàn)在不良貸款超比例的高攀直升，有些行處高達(dá)70% 以上，且相當(dāng)部分成為“兩呆”。造成“兩呆”的原因是多方面的，既有體制變動(dòng)的歷史遺留問題、政策失誤的因素，又有企業(yè)經(jīng)營的管理不善，銀行對項(xiàng)目的評估不足，預(yù)測不周，信貸管理失當(dāng)?shù)葐栴}。

（六）經(jīng)濟(jì)案件不斷增加，嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)效益。

個(gè)別行由于經(jīng)營不善，管理不嚴(yán)，內(nèi)控制度不力，防范措施欠妥，用人失當(dāng)，執(zhí)法意識不強(qiáng)，形成經(jīng)濟(jì)案件的時(shí)而出現(xiàn)。造成大量浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力查案辦案、追款，往往是案結(jié)了, 贓款沒能全部追回, 留下“收回小、損失大”的笑話。甚至還陷入“黃瓜打狗、反蝕一段(截)”的窘境，贓款未能收回來，銀行還要白搭一筆辦案費(fèi)，不僅經(jīng)濟(jì)損失較多，更主要的是信譽(yù)下降，形成經(jīng)營下降的惡性循環(huán)。

二、應(yīng)對策略。

（一）補(bǔ)充自有資本金

國有商業(yè)銀行的資本金, 主要來源于國家財(cái)政的撥款, 資本金的充足, 能不斷增強(qiáng)自身經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ), 降低銀行風(fēng)險(xiǎn)。目前, 依靠國家財(cái)政對銀行增撥資本金是不大現(xiàn)實(shí)的, 但可以從銀行每年上繳的利潤中按一定比例逐年增補(bǔ)。同時(shí)銀行可以挖掘潛力, 盤活已核銷的呆、壞帳資金。一方面可以按比例提留獎(jiǎng)勵(lì)盤活資金的經(jīng)辦人, 另一方面可以作補(bǔ)充自有資金, 增強(qiáng)銀行經(jīng)營實(shí)力, 這是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)自我生存、自我發(fā)展的強(qiáng)身之路。

(二)努力增加存款, 優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu), 實(shí)現(xiàn)效益興行

大力組織存款, 努力增加總量, 積極優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu), 最大限度地降低資金成本。為此,要不斷增加新的儲(chǔ)蓄品種, 推出新的經(jīng)營方式, 吸引客戶。如廉江農(nóng)行幾年前存款一直徘徊不前，1998年推出“電子匯兌”、“萬事順一卡通”后，一下增加了八千多萬元?？梢姼纳平Y(jié)算環(huán)境，加快結(jié)算速度，改善服務(wù)質(zhì)量是提高存款市場占有率，改善資金供求矛盾的關(guān)鍵。

(三)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理

嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度, 講究經(jīng)濟(jì)效益, 努力增收節(jié)支。在抓好常規(guī)收入的同時(shí)積極開展辦理中間業(yè)務(wù)，做到多渠道全方位開展創(chuàng)收工作。嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)開支，克服大手大腳的不良現(xiàn)象，做到不該花的錢不花。嚴(yán)格控制固定資產(chǎn)購建，積極清理壓縮無息資產(chǎn)變?yōu)樯①Y產(chǎn)。加大收息力度，力爭增收、節(jié)支，扭虧增盈。

(四)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范, 確保安全增效益

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范, 是確?！鞍踩浴钡闹匾画h(huán)。因此，要克服長期以來銀行風(fēng)險(xiǎn)防范觀念淡薄的不良現(xiàn)象。不良貸款比例過高已成為商業(yè)銀行經(jīng)營“效益性”原則的重大障礙，必須加強(qiáng)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的運(yùn)作機(jī)制，只有建立相互制約的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，才能使風(fēng)險(xiǎn)防范真正落到實(shí)處；加強(qiáng)有價(jià)單證、重要空白憑證的管理；嚴(yán)格廠家生產(chǎn)、運(yùn)輸、出入庫保管及使用銷號登記；加強(qiáng)干部職工的思想教育和法制教育。

參考文獻(xiàn)：

[1] 牛志剛.國有商業(yè)銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及控制研究[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào).2002（3）

[2] 桓賢維.商業(yè)銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與控制[J].西安，2003（8）

[3] 周青，武瑞凡.國外銀行風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)簡介[J].經(jīng)濟(jì)，2003（22）

[4] 鄭先炳.歐洲商業(yè)銀行的十四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理理念[J].商業(yè)銀行，2002（2）

第三篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動(dòng),以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶來良好的社?huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

第四篇：旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009

旅行社經(jīng)營管理中存在的問題及解決對策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

0

推

薦

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營管理水平直接關(guān)系到一個(gè)國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來，使國內(nèi)與國際之間的區(qū)別日趨淡化。國內(nèi)競爭國際化，國際競爭國內(nèi)化，使旅游市場環(huán)境更加復(fù)雜，競爭也日益激烈，這就使我們必須用新知識，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營旅行社，以提高我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力，促進(jìn)我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營管理的概念

在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)對旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對旅行社經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理的區(qū)別

經(jīng)營與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營是決策過程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問題，因此管理師經(jīng)營的一部分。(三)旅行社經(jīng)營管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，通過向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過各種管理職能來實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營管理的解決對策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動(dòng),以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤砹己玫纳鐣?huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國旅游市場需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運(yùn)作。

近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場競爭中的最大優(yōu)勢。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國旅已在全國140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國家一樣，未來的中國旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營管理過程中有其優(yōu)勢也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點(diǎn)建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營過程中所存在的問題

從絕對數(shù)量上來看中國是擁有旅行社數(shù)量最多的國家，但同時(shí)中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個(gè)參加過旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。

旅行社不是不可以提供低價(jià)游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符

（二）旅行社在經(jīng)營過程中產(chǎn)品過于單一

（三）旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營過程中忽略了誠信

（五）旅行社在經(jīng)營過程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競爭甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對導(dǎo)游有所懲罰，而對導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營方式對個(gè)人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營渠道

目前，我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報(bào)名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游代理市場增長19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)”“小包價(jià)”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營管理中應(yīng)加入一些新的元素

在經(jīng)營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號。“照顧好你的員工，照顧好你的顧客，就會(huì)得到市場對你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎(jiǎng)勵(lì)；其次 對導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認(rèn)識更加深入。

在經(jīng)營方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對這些外聯(lián)人員的依賴性很強(qiáng)，一旦公司失去了幾個(gè)主要外聯(lián)人員就意味著沒有什么客戶了。所以，對一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來的實(shí)惠。

第五篇：商業(yè)銀行信貸管理中存在問題原因分析及對策

商業(yè)銀行信貸管理中存在問題原因分析及對策

2008-8-29

近期我們對某地方商業(yè)銀行信貸管理情況進(jìn)行了審計(jì)調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)該行信貸資產(chǎn)質(zhì)量呈快速下滑趨勢，信貸風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部制衡機(jī)制十分薄弱，信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評估、審查、審批操作流程有失規(guī)范，嚴(yán)重威脅著該行信貸資產(chǎn)安全和平穩(wěn)健康發(fā)展。

一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)信貸資金管理中存在的主要問題

（一）貸款集中度高，單戶貸款和集團(tuán)授信超比嚴(yán)重，股東貸款和關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款問題突出。據(jù)調(diào)查，該行單戶余額5000萬元以上貸款客戶貸款占全行貸款余額的62％；關(guān)聯(lián)企業(yè)集團(tuán)貸款占全行貸款余額的42％，其中20％的單戶貸款超比，26％的關(guān)聯(lián)企業(yè)集團(tuán)授信余額超比。前20名股東及其關(guān)聯(lián)企業(yè)在該行貸款余額占全部貸款余額的13％。

（二）貸款流動(dòng)性差，借新還舊、還舊借新、滾動(dòng)簽發(fā)銀行承兌匯票的問題嚴(yán)重。據(jù)了解，該行借新還舊等轉(zhuǎn)化重組類貸款余額占全行貸款余額的42％，加之近年新投放尚未到期的貸款中，根據(jù)借款人現(xiàn)狀分析，仍有大量貸款到期難以歸還，轉(zhuǎn)化重組貸款的比重將會(huì)進(jìn)一步提高。這些都從一定程度上掩蓋和推遲了信貸資產(chǎn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)的顯性化。

（三）關(guān)聯(lián)擔(dān)保、互保問題普遍存在，部分擔(dān)保物質(zhì)量不高，弱 化了第二還款來源的有效性。在該行貸款的關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款中，近50％的系列貸款存在著嚴(yán)重的關(guān)聯(lián)擔(dān)保問題，部分已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。而在該行非關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款中，互?，F(xiàn)象也普遍存在。在抵質(zhì)押貸款中，部分抵質(zhì)押物還存在著質(zhì)量不高問題，如部分上市公司和非上市公司用股權(quán)質(zhì)押、部分民辦院校用教育收費(fèi)權(quán)質(zhì)押，部分房地產(chǎn)公司用經(jīng)營權(quán)質(zhì)押，造成處置變現(xiàn)困難；甚至還有部分抵押房地產(chǎn)評估價(jià)值偏高，或者是部分土地和在建工程分割抵押，也造成處置困難。部分擔(dān)保物質(zhì)質(zhì)量不高，直接弱化了第二還款來源的有效性。

（四）資產(chǎn)客戶群體中，低風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)質(zhì)客戶占比低。該行資產(chǎn)客戶中，主流資產(chǎn)客戶群體主要是一些中小民營企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模小、主業(yè)不突出、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，嚴(yán)重制約了該行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的提高。而涉及重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)行業(yè)的公司客戶占比少，貸款余額在客戶結(jié)構(gòu)中占比也過低，缺少一批交通、能源、電力、通訊和以政府為背景的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等重要領(lǐng)域的主流客戶群體。

（五）信貸資產(chǎn)質(zhì)量長期未得到真實(shí)反映。由于受到監(jiān)管、公眾形象和信貸統(tǒng)計(jì)分析工作薄弱等方面因素的影響，反映該行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)存在著較大人為調(diào)整因素，信貸資產(chǎn)質(zhì)量信息長期失真，如貸款的五級分類存在人為因素影響，轉(zhuǎn)化貸款占比較高等。

二、產(chǎn)生問題的原因分析

（一）信貸政策導(dǎo)向存在偏差，部分信管人員風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱。造 成該行近幾年信貸資產(chǎn)質(zhì)量不高的主要原因，一是在目前市場信用環(huán)境較差、國家宏觀調(diào)控政策波動(dòng)較大和該行對信貸風(fēng)險(xiǎn)識別、控制能力較弱的情況下，對自身信貸資源包括信貸資金、人力資源的承受能力缺乏一個(gè)長遠(yuǎn)、科學(xué)、合理的規(guī)劃和定位，盲目地追求大而全。二是對目標(biāo)客戶的營銷向?qū)狈Ρ匾囊龑?dǎo)，近年來該行對資產(chǎn)客戶的營銷主要是以各基層行各自為戰(zhàn)，造成該行有限的信貸資源使用過于分散，管理難度加大，沒有形成一個(gè)適合該行發(fā)展的具有該行特色的信貸業(yè)務(wù)框架。三是部分信貸工作人員風(fēng)險(xiǎn)意識不足，在貸款營銷和審查審批過程中，有些基層行沒有把貸款的安全性、流動(dòng)性作為首要條件，存在以犧牲風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)追求即期收益或短期收益的趨向；有些基層行存在著通過“以貸引存”，即以貸款產(chǎn)生派生存款而盲目追求存款擴(kuò)張的現(xiàn)象。而重當(dāng)前投放、重即期收益而忽視今后貸款是否能夠安全收回的短期行為更是比比皆是。

（二）信貸管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善，內(nèi)部制衡機(jī)制存在嚴(yán)重缺陷。近年來，該行信貸管理的框架存在不完善、不健全甚至缺失的問題。一是評級、授信和貸款審查流程全部通過貸款審批部門和貸款審查委員會(huì)單線完成，缺少必要的內(nèi)部制衡機(jī)制，也不符合監(jiān)管當(dāng)局的基本要求。二是未按照監(jiān)管當(dāng)局的風(fēng)險(xiǎn)控制要求設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)和關(guān)聯(lián)交易委員會(huì)。對于大額貸款、關(guān)聯(lián)交易、股東貸款和特別授信業(yè)務(wù)等易產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的授信業(yè)務(wù)，尚未制定相應(yīng)的管理辦法和業(yè)務(wù)操作流程，完全依賴貸款審批部門和貸款審查委員會(huì)決策，由于信息不對稱和缺少必要的內(nèi)部機(jī)制，導(dǎo)致違規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)貸款不斷發(fā)生。三是信貸 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善，人員配置不合理，近年來該行信貸業(yè)務(wù)存在重審批、輕管理，重貨前營銷、輕貸后監(jiān)管的趨向。而大部分信貸管理人員即為貸款審批人員，信貸綜合管理人員嚴(yán)重不足，大量信貸綜合管理工作難以有效開展。四是在該行現(xiàn)行的信貸業(yè)務(wù)操作流程中，缺少必要的項(xiàng)目評估環(huán)節(jié)和貸后管理環(huán)節(jié)，由于沒有設(shè)立項(xiàng)目評估機(jī)構(gòu)，大量項(xiàng)目貸款均按流動(dòng)資金貸款投放，風(fēng)險(xiǎn)難以準(zhǔn)確判斷，造成項(xiàng)目貸款風(fēng)險(xiǎn)控制難度加大。

（三）信貸管理制度和信貸業(yè)務(wù)操作流程不夠健全和優(yōu)化。一是部分必要的業(yè)務(wù)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程尚未建立，如關(guān)聯(lián)交易管理辦法、股東貸款管理辦法、貸款擔(dān)保管理辦法、擔(dān)保公司評級授信辦法、房地產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)報(bào)表審計(jì)機(jī)構(gòu)管理辦法、不良客戶管理辦法、已核銷貸款管理辦法、信貸綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理辦法、項(xiàng)目貸款操作流程、信貸中間業(yè)務(wù)收費(fèi)辦法等一系列必要的業(yè)務(wù)規(guī)章和操作流程不夠健全。二是現(xiàn)行的部分業(yè)務(wù)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程還不夠完善，部分規(guī)定已經(jīng)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制的需要，亟待完善、修訂。三是該行目前實(shí)行的客戶評級授信指標(biāo)體系是沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)主要對國有企業(yè)的評級授信標(biāo)準(zhǔn)，隨著市場的不斷變化和監(jiān)管當(dāng)局對風(fēng)險(xiǎn)識別要求的不斷提高，其科學(xué)性、先進(jìn)性和完備性有待優(yōu)化提高。

（四）在信貸業(yè)務(wù)操作中有章不循，執(zhí)行制度不嚴(yán)。一是受信業(yè)務(wù)盡職情況不夠理想。在授信業(yè)務(wù)的受理、客戶調(diào)查、分析評價(jià)、授信決策與實(shí)施、授信后管理和問題授信管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，部分工作人 員還沒有按照授信工作職責(zé)履行最基本的盡職要求。二是存在執(zhí)行制度存在不嚴(yán)問題，有效的制度形同虛設(shè)。如單戶貸款超比、集團(tuán)授信超比、關(guān)聯(lián)擔(dān)保、貸款轉(zhuǎn)化、歸口管理、以流動(dòng)資金發(fā)放項(xiàng)目貸款、中長期貸款按短期貸款發(fā)放、簽發(fā)無真實(shí)貿(mào)易背景的銀行承兌匯票、滾動(dòng)簽發(fā)銀行承兌匯票、發(fā)放無真實(shí)貿(mào)易背景和無真實(shí)用途的存單質(zhì)押貸款、抵押物評估不按規(guī)定進(jìn)行、貸款五級分類標(biāo)準(zhǔn)掌握過松、基本的貸款“三查”制度執(zhí)行不到位、信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任追究流于形式等問題都不同程度地存在，弱化了制度嚴(yán)肅性和權(quán)威性。

（五）貸款企業(yè)盲目擴(kuò)張導(dǎo)致資產(chǎn)質(zhì)量低下，致使該行信貸資產(chǎn)質(zhì)量下滑。近年來，隨著國家宏觀調(diào)控力度的加強(qiáng)，部分過度擴(kuò)張、經(jīng)營管理水平不高的的企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)由于資金鏈斷裂和財(cái)務(wù)狀況惡化，導(dǎo)致到期債務(wù)不能清償，這也是導(dǎo)致該行信貸資產(chǎn)質(zhì)量下滑的客觀原因之一。

三、加強(qiáng)信貸資金管理的建議

（一）建立健全各項(xiàng)信貸管理制度，完善和優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)操作流程。一是盡快制定出臺(tái)目前缺失的信貸業(yè)務(wù)管理制度，制定關(guān)聯(lián)交易管理辦法、股東貸款管理辦法和相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作流程并付諸實(shí)施。不斷優(yōu)化評級授信體系，使之與業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制要求相適應(yīng)。二是調(diào)整和增加必要的信貸業(yè)務(wù)操作流程，下放低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的審批權(quán)限，增加項(xiàng)目貸款評估和貸后管理業(yè)務(wù)流程，以強(qiáng)化對信貸風(fēng)險(xiǎn)的識別和控制。

（二）改進(jìn)信貸管理模式，加大信貸管理工作的深度，提高管理實(shí)效。要根據(jù)信貸管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的需要，按照歸口管理、相對獨(dú)立的原則建立大信貸管理組織框架，可在信貸管理部下設(shè)評級授信、項(xiàng)目評估、貸款審批、貸后管理四個(gè)相對獨(dú)立又相互制衡的二級信貸業(yè)務(wù)操作機(jī)構(gòu)，并通過與風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)和關(guān)聯(lián)交易委員會(huì)的有機(jī)銜接，實(shí)現(xiàn)既統(tǒng)一管理又相互制衡的信貸管理組織體系。

（三）調(diào)整貸款政策，開發(fā)建立低風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)客戶群體。通過逐步調(diào)整貸款定價(jià)政策，降低優(yōu)質(zhì)，低風(fēng)險(xiǎn)客戶的準(zhǔn)入門檻，提高對基層行信貸業(yè)務(wù)的營銷引導(dǎo)力度等手段，營銷一批涉及石油、電子、交通、煤炭，礦產(chǎn)和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)客戶，逐步使資產(chǎn)客戶結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化，形成以低風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)客戶為主流的資產(chǎn)客戶群體。

（四）加大對存量貸款中不良貸款的處置力度，通過逐步壓縮，增強(qiáng)擔(dān)保、貸款重組，依法清收和貸款核銷等措施降低信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和不良貸款占比，減少信貸資產(chǎn)損失，特別是對關(guān)聯(lián)企業(yè)系列貸款出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)要統(tǒng)籌兼顧，力爭平穩(wěn)著陸。

（五）積極拓展處置不良貸款的新途徑。要積極與當(dāng)?shù)卣?、銀監(jiān)局、資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等機(jī)構(gòu)聯(lián)系，借鑒其他銀行處置不良資產(chǎn)的有效經(jīng)驗(yàn)，不斷尋找通過資產(chǎn)置換、打包出售、軟貸款、還本免息等方式批量處置不良貸款的新途徑。

（六）增強(qiáng)執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性。加強(qiáng)對基層行和工作人員對信貸規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查力度，加大對違章操作行為的處罰力度，落實(shí)信貸責(zé)任追究制度。對各基層行不良貸款控制計(jì)劃執(zhí)行情況和信貸資產(chǎn)質(zhì)量的考核力度，增加不良貸款清收轉(zhuǎn)化工作在目標(biāo)責(zé)任綜合考評中考核權(quán)重，建立不良貸款清收轉(zhuǎn)化激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)對清收轉(zhuǎn)化工作不力，信貸資產(chǎn)質(zhì)量繼續(xù)惡化的部門進(jìn)行處罰。

作者：王恭讓 李國科 來源：《現(xiàn)代審計(jì)與經(jīng)濟(jì)》 2008年2期

責(zé)任編輯：薩日娜