第一篇：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)的處置

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)的處置

一、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理對策探討

當(dāng)今世界的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，就會迅速擴(kuò)展并可影響整個行業(yè)乃至全國。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)隱匿并滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。面臨風(fēng)險(xiǎn)是客觀潛在的現(xiàn)實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，管理者要學(xué)會規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。目前我國醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理仍然比較薄弱，風(fēng)險(xiǎn)管理能力不強(qiáng)緣于三個方面重要原因，一是由于長期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式的影響，應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的依賴性思想比較嚴(yán)重。許多醫(yī)院管理者缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識，風(fēng)險(xiǎn)管理的意識和能力有待提升，在管理環(huán)節(jié)上沒有形成應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃和措施，預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的嗅覺不靈，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后反應(yīng)遲緩，更不能從容應(yīng)對和有效處理危機(jī)。二是由于醫(yī)院管理者任職時間普遍有限，任期內(nèi)盲目追求發(fā)展，追求規(guī)模和效益，比較重視任職期利益而缺少長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃，極少研究考慮運(yùn)行中的潛在的風(fēng)險(xiǎn)。三是員工也缺乏相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)意識，表現(xiàn)為普遍缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理知識培訓(xùn)，缺少風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施辦法與考核，這與風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)“上游”和管理重點(diǎn)在基層、在具體崗位形成鮮明反差，因而加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范管理勢在必行。

1.1加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識

醫(yī)院管理者要在貫徹執(zhí)行法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)學(xué)實(shí)踐制定相關(guān)規(guī)章制度與操作流程。實(shí)踐證明，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)85%以上由于管理和流程缺陷引起。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)制度一旦制定，就要嚴(yán)格按照書面要件與格式施行，而不應(yīng)該采取口頭方式告知。有的醫(yī)院為擴(kuò)大收治范圍，開展疑難復(fù)雜疾病診療，但因溝通與風(fēng)險(xiǎn)告知細(xì)節(jié)沒有跟進(jìn)而引發(fā)糾紛。

1.2提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，培育職業(yè)道德

要主動防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，在醫(yī)療服務(wù)過程中，有意識、持續(xù)不斷地對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷。也就是說，在診療活動中，根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、患者狀況等情況，對預(yù)期的或潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)做出評估，完成風(fēng)險(xiǎn)評估分析后，及時將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)告知患者，讓其了解或作出選擇，此舉對于主動化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，平衡醫(yī)患信息不對等狀況和緩解矛盾非常有益。

1.3落實(shí)核心制度，加強(qiáng)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控

有制度不落實(shí)等于形同虛設(shè)，有布置無檢查等于紙上談兵，有錯誤不整改等于姑息養(yǎng)奸。古人云：“耳目唯有聰察，神彩彌加精明，顏與日而俱新，智將年而共遠(yuǎn)”。強(qiáng)調(diào)了發(fā)現(xiàn)問題、不斷改進(jìn)管理、提升質(zhì)量與科學(xué)協(xié)調(diào)、又好又快發(fā)展的哲理。在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理中，Buchholz特別強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量是執(zhí)業(yè)第一要務(wù)”的觀點(diǎn)。

1.4強(qiáng)化培訓(xùn)考核，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)

以科學(xué)可靠的、相對安全有效的技術(shù)服務(wù)于患者。貫徹樹立“以病人為中心，以質(zhì)量安全為核心”的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，為患者提供微笑、及時、誠信、安全與持續(xù)的“5S”和家庭式、賓館式、醫(yī)院個體化及人性化的“4H”的診療護(hù)理服務(wù)，以加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，貫徹制度用執(zhí)行力消除危機(jī)。

1.5加強(qiáng)科學(xué)普及，有效進(jìn)行醫(yī)患溝通

許多醫(yī)療糾紛由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)矛盾，所以，醫(yī)務(wù)人員要注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認(rèn)真、耐心、細(xì)致、真誠地對待每一位患者，理解他們患病期間的煩躁情緒，滿足他們對尊重與情感關(guān)愛的需求，通過有效的溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1.6構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院

管理部門要認(rèn)真對待、務(wù)實(shí)處理患者及家屬的投訴，及時、正確、依法處理醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故，創(chuàng)建平安和諧醫(yī)院。不要等問題成堆、危機(jī)發(fā)生之后才予重視。平安和諧醫(yī)院涵蓋醫(yī)患和諧，醫(yī)院職工和諧，醫(yī)院發(fā)展和諧，醫(yī)院與社會和諧。

二、醫(yī)療危機(jī)正確處置探討

按照危機(jī)管理理論，一般將危機(jī)處置過程分為預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)四個步驟，可以概括為“想到麻煩、制定對策、快速反應(yīng)、彌補(bǔ)損失”，重視危機(jī)處置過程的“無縫連接”，注意危機(jī)處置措施的“巧中取勝”。

2.1危機(jī)處置的重要性和必要性

2.1.1危機(jī)管理使醫(yī)院脫離“泥潭”化險(xiǎn)為夷

危機(jī)處置是指組織為應(yīng)付危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集分析，針對問題進(jìn)行決策、制定計(jì)劃措施，動態(tài)調(diào)整化解危機(jī)的方法方式，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷修復(fù)的全過程。廣義上講，危機(jī)管理涵蓋危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后所有方面的管理。包括尋找危機(jī)發(fā)生根源、本質(zhì)及其表現(xiàn)形式，采取恰當(dāng)方式處置危機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，減少危機(jī)再發(fā)幾率。有效的危機(jī)管理應(yīng)該包括減少危機(jī)來源、范圍和影響，提高危機(jī)管理的前置地位，改善危機(jī)沖擊的滯后效應(yīng)，修復(fù)管理缺陷，以達(dá)到迅速有效地減輕危機(jī)造成的所有損害。

2.1.2危機(jī)管理是極其重要的也是必要的危機(jī)管理一是提高醫(yī)院組織管理績效的決定因素，危機(jī)一旦發(fā)生，必然會導(dǎo)致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響管理績效。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行，也可以使組織實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的管理變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)，實(shí)現(xiàn)愿景。二是提高組織管理水平所必需，歷史和現(xiàn)實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機(jī)意識，管理水平必然低下，我國目前尚缺乏能夠預(yù)防、察覺和化解危機(jī)的系統(tǒng)機(jī)制。危機(jī)管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強(qiáng)操作性的管理思想。三可防止組織老化，使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“帕金森”定律認(rèn)為，自從組織成立之日起就日漸傾頹，也就是說組織存在的最重要職能便是防止自身老化。隨著經(jīng)濟(jì)社會和全球化的發(fā)展，組織生存面臨的威脅越來越大，遇到的危機(jī)越來越多，因此，必需實(shí)施和加強(qiáng)危機(jī)管理。

2.1.3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療危機(jī)完全可以防范

任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不能免于危機(jī)，危機(jī)固然有突發(fā)性特征，但危機(jī)是可以預(yù)防的；危機(jī)固然有不確定性，但危機(jī)的不確定性也是可以降低的；有些危機(jī)雖然無法避免，但人們可以減緩危機(jī)的強(qiáng)度，縮小和控制危機(jī)的范圍；危機(jī)固然會造成危害和損失，但危機(jī)管理可將損失盡可能減少到最低限度；危機(jī)固然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，但危機(jī)也是機(jī)遇，是進(jìn)一步改善醫(yī)院管理的機(jī)會。如果說發(fā)生危機(jī)災(zāi)禍的一半是“海水”，而從危機(jī)中獲得啟發(fā)的另一半也許就是管理升華的“火焰”。

2.2 危機(jī)處理的關(guān)鍵性措施

2.2.1成立應(yīng)對組織，尋求有關(guān)部門支持與配合危機(jī)發(fā)生單位的黨政負(fù)責(zé)人要以對黨和人民及單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，一方面全力組織力量，化解與減少危機(jī)事件所導(dǎo)致的損失，各級領(lǐng)導(dǎo)要深入臨床科室做細(xì)致的思想工作，要求醫(yī)護(hù)人員以病人利益為重，堅(jiān)守工作崗位，全力維護(hù)醫(yī)療秩序；另一方面要在最短時間內(nèi)向有關(guān)部門報(bào)告，召開必要的現(xiàn)場會，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)批示和指示及有關(guān)部門和社會的關(guān)心，向公眾表示一定會妥善處理好已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件。

2.2.2抓住幾個關(guān)鍵性要點(diǎn)，及時通報(bào)事件過程

把握危機(jī)處置過程所涉及的最重要事項(xiàng)，如重要人物、時間、媒體、信息收集與發(fā)布和危機(jī)最后的處理，特別要規(guī)避可能再發(fā)的危機(jī)，極力減輕危機(jī)導(dǎo)致的進(jìn)一步損害，有效緩解各方面的壓力。危機(jī)事件爆發(fā)后，醫(yī)院尤應(yīng)注意“四要四不宜”。一要在掌握基本情況后，統(tǒng)一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現(xiàn)誰想發(fā)言就發(fā)言的現(xiàn)象；二要敢于負(fù)責(zé)，不宜推三阻四，轉(zhuǎn)嫁矛盾；三要尊重事實(shí)，不宜匆忙定性，妄加評論和不切實(shí)際地表態(tài)；四要增強(qiáng)保護(hù)意識，抓緊信息證據(jù)收集，不宜在無證據(jù)時推測懷疑。與媒體應(yīng)及時、準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行溝通，在危機(jī)得以完善處理前不宜報(bào)道，以免引起不良導(dǎo)向。任何個人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不能接受單獨(dú)采訪，以免炒作。

2.2.3充分有效利用資源，迅速建立危機(jī)處理

網(wǎng)絡(luò)如與處理危機(jī)的有關(guān)單位（公安、消防、科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、新聞媒介和兄弟單位等）建立聯(lián)系，形成合作網(wǎng)絡(luò)，尋求支持幫助，及時有效地進(jìn)行溝通。管理者要根據(jù)危機(jī)發(fā)生情況相應(yīng)分配資源，明確職責(zé)與工作范圍，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。如危機(jī)管理所需的人、財(cái)、物和設(shè)施等的預(yù)算，制定應(yīng)急管理計(jì)劃和潛在風(fēng)險(xiǎn)影響的應(yīng)對方案等。

上級領(lǐng)導(dǎo)者和部門以及危機(jī)處理小組，對危機(jī)處理結(jié)果有重要影響，應(yīng)及時向其報(bào)告信息，使決策層能在最短時間內(nèi)最先獲得危機(jī)信息并制定應(yīng)變計(jì)劃。在危機(jī)處理的集權(quán)機(jī)制下，危機(jī)處理任務(wù)小組制定計(jì)劃并迅速付諸實(shí)施，以盡快實(shí)現(xiàn)組織恢復(fù)常態(tài)的工作目標(biāo)，成員要有沉著應(yīng)對各執(zhí)一詞的尷尬局面的能力，關(guān)鍵時刻能夠撥云見日。對危機(jī)事件的調(diào)查內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、環(huán)境，事件的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，控制措施的實(shí)施與效果等。如事件仍在發(fā)展之中，應(yīng)調(diào)查事件惡化的原因、控制事件的對策與事件的原因和影響，包括人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、涉及范圍和社會影響等。查明涉及事件的直接與間接對象以及事件的見證人。通過縝密調(diào)查，判斷事件的性質(zhì)、種類與事件的現(xiàn)狀、后果及其影響，對策的實(shí)施情況，會同有關(guān)部門進(jìn)行分析，制定相應(yīng)對策，迅速消除影響。

2.2.4與各方進(jìn)行有效溝通，防范風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)再發(fā)連發(fā)

在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理中，溝通是極為重要的工具，而溝通最為重要的戰(zhàn)術(shù)是收集信息和舉行新聞發(fā)布會。危機(jī)事件溝通的方式應(yīng)該是全程溝通，危機(jī)發(fā)生時溝通應(yīng)遵循的原則是：公眾利益高于一切；掌握主動權(quán)使所在單位成為第一信息發(fā)布源；選擇確定信息傳播的媒介和范圍；做好溝通的背景材料，準(zhǔn)備好應(yīng)急新聞稿，留足余地并不斷充實(shí)最新情況；建立新聞辦公室與發(fā)布場所，安排好信息轉(zhuǎn)接部門和應(yīng)對媒介及公眾詢問的聯(lián)系電話。

溝通的重要對象有：①受害者，方式方法包括：迅速確定專人與受害者接觸；迅速確定危機(jī)責(zé)任方面的承諾與承諾方式；迅速制定損失補(bǔ)償方案；迅速制定善后工作方案，追查原因，處理責(zé)任人，改進(jìn)工作；迅速向公眾致歉、安慰受害者。②上級部門，危機(jī)發(fā)生后要與上級部門保持密切聯(lián)系，求得指導(dǎo)和幫助。實(shí)事求是地及時匯報(bào)情況與事件發(fā)展動態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相。事后要向上級部門報(bào)告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。③新聞界，如確定與新聞媒體配合及保持聯(lián)系的方式；及時通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理的動態(tài)信息；確定并告知新聞發(fā)布會時間與地點(diǎn)；明確對報(bào)道的基本態(tài)度，指出報(bào)道的不實(shí)之處，避免產(chǎn)生對立情緒；必要時公開致歉。④內(nèi)部員工，穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序是基本原則，告知員工事件真相和采取的措施，務(wù)求大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)；搜集了解員工的建議和意見，做好傷亡者的搶救治療和慰問撫恤及善后處理工作；制定挽回不良影響和完善組織形象的方案與措施。⑤其他公眾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情況，及時向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)危機(jī)事件及其處理措施，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的不良影響。

2.2.5加強(qiáng)改進(jìn)完善制度，做好危機(jī)處理后的工作

善后工作主要為遺留問題和滯后效應(yīng)的處理。在危機(jī)結(jié)束后，需成立一個調(diào)查及評估小組，對整個危機(jī)管理活動作系統(tǒng)的調(diào)查評估，借危機(jī)機(jī)遇，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范管理，舉一反三，開展系統(tǒng)的“診斷、治療和預(yù)防”。第一層面是針對所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是如何發(fā)生的，可以采用調(diào)查表形式，分析查明問題的癥結(jié)所在，研究并提出對策。第二層面是針對單位的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查單位應(yīng)對處理整個危機(jī)的全過程，檢查單位組織在應(yīng)對危機(jī)中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善危機(jī)管理程序與制度。第三層面當(dāng)然是通過教育培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，建立相應(yīng)的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實(shí)施系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的“五化”管理，才是防范糾紛，化解糾紛，避免事故，減少危機(jī)的正確軌道。如在新加坡醫(yī)院的護(hù)理管理中，患者跌倒墜床、給藥錯誤、患者逃離醫(yī)院，以及患者對護(hù)士的態(tài)度、護(hù)理服務(wù)和等待時間過長的投訴等，均要追究責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

總之，只要醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)存在，危機(jī)就可能隨時爆發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，需要全員的重視與參與。每一次風(fēng)險(xiǎn)的化解，每一次危機(jī)的處理，都會對管理者應(yīng)急能力的提升產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)處理應(yīng)該成為每一位醫(yī)院管理者重視的工作重點(diǎn)。

第二篇：《醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)處置與損害處置預(yù)案》

醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)處置與損害處置預(yù)案

為使一旦發(fā)生的醫(yī)療技術(shù)損害得到迅速、有序、妥善的處理，最大限度降低損害程度，保護(hù)患者生命健康，減輕醫(yī)患雙方損失，防止嚴(yán)重后果發(fā)生，制定本預(yù)案。

1.立即消除致害因素

技術(shù)損害一旦發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)者應(yīng)當(dāng)立即設(shè)法終止致害因素；當(dāng)致害因素的識別和判定有困難時，應(yīng)當(dāng)立即呼叫上級醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)處理，不可遲疑拖延。

2.迅速采取補(bǔ)救措施

密切注意患者生命體征和病情變化，千方百計(jì)采取有效補(bǔ)救措施，降低技術(shù)損害程度，保護(hù)患者生命健康。

3.盡快報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

技術(shù)損害一旦發(fā)生，都必須立即如實(shí)報(bào)告。首先報(bào)告上級醫(yī)師和科主任，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)當(dāng)同時報(bào)告醫(yī)務(wù)處、主管院領(lǐng)導(dǎo)或者總值班，重大技術(shù)損害必須同時報(bào)告院長，任何人不得隱瞞或瞞報(bào)。

4.組織會診協(xié)同搶救

患者損害較輕、不致造成嚴(yán)重后果時，立即暫停原醫(yī)療技術(shù)操作，當(dāng)事科室要酌情組織科內(nèi)會診，妥善處理（由科主任或首席醫(yī)師或現(xiàn)場高年資醫(yī)師主持）并根據(jù)當(dāng)事具體情況采取適宜應(yīng)急補(bǔ)救措施。

（1）立即上報(bào)科室負(fù)責(zé)人、技師或業(yè)務(wù)院長及院醫(yī)療技術(shù)主管部門，同時做好患者的保護(hù)性醫(yī)療措施，防止再次或繼續(xù)發(fā)生醫(yī)療技術(shù)損害。

（2）科室負(fù)責(zé)人或院醫(yī)療技術(shù)主管部門接到報(bào)告后再15分鐘內(nèi)組織相關(guān)技術(shù)專家會診討論，研究進(jìn)一步的補(bǔ)救處理對策和是否繼續(xù)進(jìn)行原醫(yī)療技術(shù)操作。醫(yī)院和科室選派技術(shù)骨干根據(jù)補(bǔ)救對策及時處理患者，操作中應(yīng)盡量避免或減少其他并發(fā)癥。操作后，必須嚴(yán)密觀察患者病情，防止發(fā)生其他意外情況。及時按規(guī)定整理材料，保留標(biāo)本報(bào)業(yè)務(wù)院長和院醫(yī)療技術(shù)主管部門。

（3）患者有生命危險(xiǎn)時，醫(yī)療技術(shù)操作立即以搶救患者生命為主。在搶救患者生命的同時立即上報(bào)科室負(fù)責(zé)人和院醫(yī)療技術(shù)主管部門及業(yè)務(wù)院長?？剖疑霞夅t(yī)師、技師或院醫(yī)療技術(shù)主管部門及業(yè)務(wù)院長接到報(bào)告后，應(yīng)立即在事發(fā)地點(diǎn)組織相關(guān)技術(shù)專家搶救患者生命，同時討論和采取補(bǔ)救處理對策；必要時由醫(yī)務(wù)處邀請上級醫(yī)院專家會診指導(dǎo)（醫(yī)務(wù)處或主管院長主持）。

（4）待患者生命危險(xiǎn)解除后，在進(jìn)一步會診討論、研究詳細(xì)補(bǔ)救處理對策。補(bǔ)救對策應(yīng)防止發(fā)生患者的進(jìn)一步損害，盡量減少損害和避免發(fā)生其他損害后果。技術(shù)操作完畢后，必須派專人嚴(yán)密監(jiān)護(hù)患者病情，防止發(fā)生其他意外情況。及時按規(guī)定整理材料、保留標(biāo)本報(bào)業(yè)務(wù)院長及院醫(yī)療技術(shù)主管部門。

5.迅速收集并妥善保管有關(guān)原始證據(jù)，包括實(shí)物、標(biāo)本、手術(shù)切除組織器官、剩余藥品、材料、試劑、攝像和錄音資料、各種原始記錄等。

6.妥善溝通，穩(wěn)定患方情緒，爭取患方配合，防止干擾搶救和發(fā)生沖突。

7.如患者已經(jīng)死亡，必要時應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)向其親屬正式提出并送達(dá)書面尸檢建議，并力爭得到患方書面答復(fù)。

8.全面檢查、總結(jié)教訓(xùn)，找出技術(shù)損害發(fā)生的原因，制定改進(jìn)措施，修訂制度及時完善相關(guān)記錄。

9.如屬醫(yī)療過失，應(yīng)當(dāng)區(qū)分直接責(zé)任和間接責(zé)任，依照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度對責(zé)任者做出合理處理。

10.隨時做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或應(yīng)訴準(zhǔn)備。

11.因技術(shù)損害構(gòu)成醫(yī)療事故者，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定程序進(jìn)行處理。患方以不正當(dāng)手段過度維權(quán)、聚眾滋事、擾亂醫(yī)療秩序時，在耐心勸導(dǎo)和向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門、公安部門報(bào)警的同時，組織力量維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)院設(shè)施。

12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)損害與技術(shù)或藥品器材本身缺陷有關(guān)、或同類損害重復(fù)出現(xiàn)或反復(fù)出現(xiàn)時，暫停使用該項(xiàng)技術(shù)或有關(guān)藥品器材，并對其認(rèn)真地進(jìn)行研討和重新評估，必要時報(bào)告衛(wèi)生行政主管部門。

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END

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第三篇：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置程序

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置程序

（—）立案、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、醫(yī)技科室、藥劑科及其他有關(guān)部門日常工作中檢查發(fā)現(xiàn)預(yù)警項(xiàng)目內(nèi)容，均有權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行登記、調(diào)查。、院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能管理部門接到投訴，經(jīng)核實(shí)確系風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警內(nèi)容時，應(yīng)在 24小時內(nèi)進(jìn)行登記、調(diào)查。

（二）處理程序、屬于院內(nèi)人員發(fā)現(xiàn)的，由職能科室根據(jù)相應(yīng)規(guī)定，責(zé)成責(zé)任科室及個人限期整改并反饋。、屬于患者投訴的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)投訴糾紛處理程序處理。、被二、三級醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警警示的當(dāng)事科室或當(dāng)事人，接到通知后至遲在 48小時內(nèi)必須主動作出檢討或說明，根據(jù)情節(jié)、后果、態(tài)度和整改結(jié)果，10日內(nèi)作出處理。、經(jīng)依法鑒定認(rèn)定為醫(yī)療事故的醫(yī)療事件，按照處理醫(yī)療事故的相關(guān)規(guī)定處理。

（三）處罰、根據(jù)警示等級、情節(jié)輕重與后果，參照態(tài)度和一貫表現(xiàn)，確定處罰額度。、做出處罰決定時，要區(qū)別直接責(zé)任與間接責(zé)任，合理地確定責(zé)任者在綜合原因中應(yīng)負(fù)的責(zé)任比重。、對于受到風(fēng)險(xiǎn)警示的部門和個人，堅(jiān)持教育為主、處罰為輔的原則；對于及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、努力補(bǔ)救、避免重大事故發(fā)生的工作人員，應(yīng)當(dāng)給予一定的獎勵。

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后監(jiān)控和管理流程

1、首先確認(rèn)發(fā)生的事實(shí);

2、重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)體制上、流程上、制度上的缺陷或漏洞;

3、投入人、財(cái)、物力解決問題以及采取有針對性的培訓(xùn);

4、修訂完善醫(yī)療缺陷防范管理?xiàng)l例并堅(jiān)持落實(shí)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);

5、制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目并選項(xiàng)檢查。

管理人員的工作職責(zé)是設(shè)計(jì)管理程序、監(jiān)測管理過程、收集分析資料、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

第四篇：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范與管理

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析評估制度

為了更好地體現(xiàn)“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動的要求，切實(shí)的防范醫(yī)療事故，合理的規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障病人的醫(yī)療安全，特制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析制度如下：

1、對每位患者的診療計(jì)劃，診治醫(yī)生務(wù)必從病員整個醫(yī)療背景出發(fā)，充分考慮醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的程度和可能對患者造成的醫(yī)療損害后果。在醫(yī)療效果和損害后果之間進(jìn)行科學(xué)評估，力求醫(yī)療效果最大化，損害后果大于醫(yī)療效果的視為高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療活動。對高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療活動，必須采取審慎態(tài)度對待，并有嚴(yán)格管理秩序（如三級查房，多科會診或上報(bào)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)）。

2、在診斷過程中，應(yīng)首先考慮無創(chuàng)性檢查，必要的有創(chuàng)檢查，應(yīng)盡量選擇創(chuàng)傷損害小，并發(fā)癥發(fā)生率低的檢查方式。

3、在診療計(jì)劃的制定過程中，應(yīng)遵循病人第一、安全第一的原則，擬定最有利于病人的身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況能承受的治療方案。

4、對有爭議或未確定效果的診治措施，應(yīng)充分論證，全面權(quán)衡，必要時邀請相關(guān)科室共同討論制定，嚴(yán)禁輕率采用高風(fēng)險(xiǎn)治療方案。

5、多人和診治方案，特別是高風(fēng)險(xiǎn)的方案，醫(yī)生務(wù)必詳盡地向患者本人或法定委托人仔細(xì)講解，說明利弊，取得病人的配合與理解，在客觀介紹的基礎(chǔ)上由病人選擇治療方案，以保障病人的合法權(quán)利，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范和控制管理辦法

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指衛(wèi)生技術(shù)人員在從事醫(yī)療活動的過程中存在的對患方或醫(yī)方造成傷害的危險(xiǎn)因素。對患方是指存在于整個醫(yī)療服務(wù)過程中，可能會導(dǎo)致?lián)p害或傷殘事件的不確定性，以及可能發(fā)生的一切不安全事情。對醫(yī)院是指在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生醫(yī)療失誤或過失導(dǎo)致的不安全事件的風(fēng)險(xiǎn)。因其存在不確定性且與醫(yī)療質(zhì)量有密切聯(lián)系，故醫(yī)院制定本制度以最大限度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、醫(yī)療管理方面

1、因醫(yī)院內(nèi)部對各專業(yè)的人力、技術(shù)、設(shè)備配置等不同，客觀上會造成對某些疾病診治水平的差異，故醫(yī)院界定有關(guān)專業(yè)疾病收治范圍進(jìn)行專業(yè)準(zhǔn)入規(guī)范，各臨床科室均須嚴(yán)格按照收治范圍診療患者。

2、對科室手術(shù)級別和人員資質(zhì)進(jìn)行規(guī)范，并由醫(yī)院統(tǒng)一按照規(guī)劃分配名額，各臨床科室要嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級制度，并落實(shí)手術(shù)準(zhǔn)入制度，特別在ICU、門急診等關(guān)鍵科室的人力和設(shè)備配置也要按照醫(yī)院部署開展診療工作，避免出現(xiàn)漏洞或制度缺陷。

3、醫(yī)院統(tǒng)一醫(yī)療、護(hù)理流程，制定各項(xiàng)診療操作規(guī)范，強(qiáng)化環(huán)節(jié)控制。

4、保障醫(yī)療信息通暢，強(qiáng)化問題逐級上報(bào)機(jī)制，杜絕出現(xiàn)醫(yī)療問題后隱瞞不報(bào)現(xiàn)象，加強(qiáng)不良事件防范力度，規(guī)避同一問題重犯的風(fēng)險(xiǎn)。

二、醫(yī)務(wù)人員能力和道德培養(yǎng) 醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療活動的主體，是降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的基本要素，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，規(guī)范的醫(yī)療行為以及強(qiáng)化全員參與意識，對于降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和提高醫(yī)療質(zhì)量有著舉足輕重的意義。

醫(yī)院要定期組織醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和醫(yī)德教育，通過分析討論，批評教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以及必要的按章處罰來提高全院職工風(fēng)險(xiǎn)防范和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的意識和能力。

三、設(shè)施問題

1、搶救設(shè)備

必需定期檢查、維護(hù)并務(wù)必有記錄，使其永遠(yuǎn)處于備用正常運(yùn)行狀態(tài)，一旦搶救病人過程中設(shè)備出現(xiàn)故障，尤其是呼吸機(jī)、麻醉機(jī)、喉鏡、吸痰器等等，容易導(dǎo)致嚴(yán)重后果，對于電源插座之類都應(yīng)列入定期檢查和維護(hù)項(xiàng)目之中。

2、實(shí)驗(yàn)設(shè)備故障導(dǎo)致檢查報(bào)告有誤，錯誤報(bào)告可能會引導(dǎo)臨床醫(yī)師判斷失誤。

四、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范管理的監(jiān)控程序

深刻地認(rèn)識那些可能影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及現(xiàn)有醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制措施的充分性和有效性，為確定最合適的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方法奠定基礎(chǔ)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估的結(jié)果可作業(yè)組織對策過程的輸入。

1、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識別

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識別是發(fā)現(xiàn)、認(rèn)可并記錄醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的過程。目的是確定可能影響系統(tǒng)或組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的事件或情況，一旦醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)得以識別，組織應(yīng)對現(xiàn)有的控制措施（人員、過程和系統(tǒng)等）進(jìn)行識別，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識別過程包括識別那些可能對目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)源、影響范圍、事件及其原因和潛在的后果，及組織因素也應(yīng)被納入醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識別的過程中。

2、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析是確定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是否需要處理以及最適當(dāng)?shù)奶幚聿呗院头椒?。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析要考慮導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的原因和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)源、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)后果及其發(fā)生的可能性，識別影響后果和可能性的因素，還要考慮現(xiàn)有的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制措施及其有效性。然后結(jié)合醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及后果來確定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)水平。一個醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件可能產(chǎn)生多個后果，從而可能性影響多重目標(biāo)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析通常趿對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件潛在后果及相關(guān)概率的估計(jì)，以便確定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等級。

3、后果分析

后果分析可確定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)影響的性質(zhì)和類型。某個事件可能會產(chǎn)生一系列不同嚴(yán)重程度的影響，也可能影響到一系列目標(biāo)和不同利益相關(guān)者。在明確環(huán)境信息時，就應(yīng)當(dāng)確定所需要分析的后果類型和受影響的利益相關(guān)者，后果分析可以有包括從結(jié)果的簡單描述到制定詳細(xì)的數(shù)量模型等多種形式，應(yīng)包括：考慮現(xiàn)有的后果控制措施，并關(guān)注可能影響后果的相關(guān)因素；將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)后果與最初目標(biāo)聯(lián)系起來；對馬上出現(xiàn)的后果和那些經(jīng)過一段時間后可能出現(xiàn)的后果兩種情況要同等重視；不能忽視次要后果，例如那些影響附屬系統(tǒng)、活動、設(shè)備或組織的次要后果。

4、不確定性及敏感性因素

在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析過程中經(jīng)常會涉及到相當(dāng)多的不確定性因素。認(rèn)識這些不確定性因素對于有效地理解并說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果是必要的。應(yīng)盡可能充分闡述醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析的完整性及準(zhǔn)確度，如有可能，應(yīng)識別不確定性因素的起因，敏感的參數(shù)及其敏感度應(yīng)予以說明。

五、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后監(jiān)控和管理流程

1、首先確認(rèn)發(fā)生的事實(shí)；

2、重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)體制上、流程上、制度上的缺陷或漏洞；

3、投入人、財(cái)、物力解決問題以及采取有針對性的培訓(xùn)；

4、修訂完善醫(yī)療缺陷防范管理?xiàng)l例并堅(jiān)持落實(shí)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；

5、制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目并選項(xiàng)檢查。

管理人員的工作職責(zé)是設(shè)計(jì)管理程序、監(jiān)測管理過程、收集分析資料、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

六、監(jiān)督和檢查

作為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理過程的組成部分，應(yīng)定期對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與控制進(jìn)行監(jiān)督和檢查，以確認(rèn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估的結(jié)果符合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)被正確使用，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對有效。

醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)評估管理制度

1、醫(yī)療設(shè)備的大量應(yīng)用于臨床，如在使用和管理諸方面造成不當(dāng)，會給病人和使用人員帶來各種風(fēng)險(xiǎn)和隱患，應(yīng)對在用的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估，定期監(jiān)測和建檔，以保證醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用的安全、有效。

2、以醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《YY/TT031 6-200、ISOI 4971-11998》，制定本單位醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理和評估制度，以確保對病人和使用人員不造成危害，保證患者的生命安全。

3、醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員、病人、醫(yī)學(xué)工程人員組成，建立相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行醫(yī)院全方位醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)安全分析、評估管理。

4、醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全風(fēng)險(xiǎn)來源：

（1）醫(yī)療設(shè)備在使用中設(shè)備出現(xiàn)故障時對病人的傷害；（2）由于使用者操作不當(dāng)造成對病人的傷害；

（3）由于帶有放射源或電離輻射、電磁輻射的醫(yī)療設(shè)備造成的人員傷害；

（4）由電氣安全引起的問題：醫(yī)療設(shè)備絕緣程度下降、保護(hù)接地不當(dāng)?shù)纫蛩卦斐傻娜藛T傷害；

（5）因機(jī)械、光學(xué)、化學(xué)等有害物質(zhì)污染出現(xiàn)的安全問題；（6）由于各設(shè)備的組合相互之間產(chǎn)生影響造成的人員傷害；（7）其他可能對病人和工作人員造成傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

5、風(fēng)險(xiǎn)評估分析應(yīng)根據(jù)不同設(shè)備、不同條件充分考慮到醫(yī)療設(shè)備在使用過程中可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，作相應(yīng)措施。勤勞的蜜蜂有糖吃

6、風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)控制三部分組成，應(yīng)對一些生命支持和功能支持的醫(yī)療設(shè)備制定巡診計(jì)劃，（如呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、高頻手術(shù)設(shè)備、各類光學(xué)內(nèi)窺鏡、體外循環(huán)設(shè)備、X線診斷設(shè)備等）根據(jù)反饋的情況，及時整改。

第五篇：危機(jī)處置

危機(jī)處置，“迅速表態(tài)”之后面面觀

山體滑坡、礦難瞞報(bào)、塑化劑、速生雞……一起起牽動老百姓“神經(jīng)”的熱點(diǎn)事件，事故責(zé)任追究漸無音訊，事件調(diào)查霧里看花。

在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)的今天，對于社會關(guān)注的熱點(diǎn)事件，多數(shù)地方選擇“迅速表態(tài)”，然而這“迅速”的后面是否真的出于“給人民群眾一個真誠負(fù)責(zé)任的交代”？事件突發(fā)：“熱回應(yīng)、冷調(diào)查”成套路

近期，一些地方對關(guān)注度高的熱點(diǎn)事件及時回應(yīng)、快速查處的舉措贏得群眾肯定?！氨砀纭睏钸_(dá)才、“房叔”蔡彬、“艷照門”主角等一批問題官員在跟蹤爆料下遭到調(diào)查，其中，雷政富從不雅視頻曝光到被免職和立案調(diào)查，前后僅用了６３小時。

及時公布調(diào)查結(jié)果還為澄清突發(fā)事件真相起到推動作用?！疤m州市長袁占亭戴名表”事件，甘肅省紀(jì)委調(diào)查證實(shí)：“網(wǎng)絡(luò)所傳缺乏有效證據(jù)”，網(wǎng)絡(luò)熱炒隨后平息。然而，一些地方處理熱點(diǎn)事件“表態(tài)多，后續(xù)跟進(jìn)少；道歉多，問責(zé)整改少；調(diào)查多，真相公布少”的現(xiàn)象依然存在，公眾關(guān)切的后續(xù)調(diào)查成為“半拉子工程”，事件調(diào)查結(jié)果難覓蹤影。

部分“虎頭蛇尾”的熱點(diǎn)事件處置，一般有三種套路：

——“第一時間”回應(yīng)，事件真相卻“霧里看花”。“塑化劑”“毒膠囊”引發(fā)極大關(guān)注，然而時至今日，酒類中塑化劑的限量國家標(biāo)準(zhǔn)仍未出臺，保障消費(fèi)者安全依舊靠企業(yè)自律。部分企業(yè)用工業(yè)明膠生產(chǎn)“毒膠囊”，污染鏈到底有多長，流向了哪里，事件真相的調(diào)查也遠(yuǎn)未水落石出。

——號稱“嚴(yán)肅查處”，調(diào)查結(jié)果卻遲遲未見公布。山西長治發(fā)生的苯胺泄漏事故

已經(jīng)過去半月，污染造成的嚴(yán)重后果波及３個省，污染損害至今沒有確切評估，相關(guān)責(zé)任人的調(diào)查也沒結(jié)果。山東省農(nóng)業(yè)廳副廳長單增德因給情婦寫離婚承諾書被相關(guān)部門調(diào)查，一個半月后，結(jié)果仍未公布。

——處置罔顧民意，事后道歉“一筆勾銷”。未經(jīng)遇難者家屬簽字同意，云南省鎮(zhèn)雄縣山體滑坡事故中的４６名遇難者遺體就被火化。事后，當(dāng)?shù)卣罢\懇道歉”，縣民政局及殯儀館“書面檢查”，責(zé)任追究還未啟動?！八偕u”事件，肯德基一份“道歉”能將監(jiān)管部門職責(zé)缺位一筆勾銷？

“?拖延?被一些地方認(rèn)定是應(yīng)對熱點(diǎn)事件的有效?偏方??！焙Ｄ鲜」碴P(guān)系協(xié)會副會長代紅說，負(fù)面事件成為輿論熱點(diǎn)后，調(diào)查取證需要時間，但能否真誠作出“解釋說明”，考驗(yàn)的是一些部門的公信力。

有頭無尾：拷問干部的執(zhí)政情懷

專家認(rèn)為，應(yīng)對熱點(diǎn)事件是一面鏡子。干部有沒有執(zhí)政為民的情懷，是不是帶著對人民群眾的深厚感情，把民意放在什么樣的位置，決定了他的初衷和態(tài)度?！笆录l(fā)生后，公眾最想知道真相、誰對事件負(fù)責(zé)、下一步如何改進(jìn)工作。但是一些地方這三個環(huán)節(jié)都做不到位，遮遮掩掩，吞吞吐吐。”國家行政學(xué)院應(yīng)急管理培訓(xùn)中心副教授鐘開斌說，有的事件發(fā)生后，相關(guān)部門很快回應(yīng)，表態(tài)很好，卻遲遲沒有下文，不禁讓人懷疑：他們是真想解決問題，還是純粹為避免問責(zé)、保“烏紗帽”？

同樣是“表叔”，陜西楊達(dá)才很快被查處，而有些地方卻巋然不動；同樣是校園慘案，福建南平、山東濰坊等地能迅速處置，及時向外界發(fā)布調(diào)查進(jìn)展，而河南光山卻封鎖消息，官員集體失聲；同樣是泄露，杭州苯酚泄漏事故發(fā)生后，政府相關(guān)部門通過各種渠道知曉公眾，提醒事態(tài)進(jìn)展情況，而山西長治則長時間瞞報(bào)，釀成波及三省的污染事件……

個別地方突發(fā)事件應(yīng)對“重事中處置、輕事后反思”，往往不計(jì)成本、不惜代價，動用公共資源進(jìn)行應(yīng)急處置；在事件善后階段，隨著社會關(guān)注度下降，“冷處理”成為一些部門的首選。

危機(jī)面前，如何處置，考驗(yàn)的是人民群眾在執(zhí)政黨干部心中分量有多重。“無視民意、封鎖消息、封閉運(yùn)作，是危機(jī)發(fā)生后對公眾的?二次傷害??！焙Ｄ洗髮W(xué)校長李建保說。

中央出臺改進(jìn)作風(fēng)的八項(xiàng)規(guī)定，提出要切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的問題，要求干部多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去。

“如何帶著感情與群眾打交道，是很多部門工作人員應(yīng)該補(bǔ)上的一課?！贝t說，是迅速站出來與公眾坦誠溝通，還是在輿論質(zhì)疑聲中被迫道歉，說些“高度重視、親自處理、情緒穩(wěn)定”之類的官話、套話，反映了干部的群眾觀念。

責(zé)任追究：讓敷衍塞責(zé)者付出代價

中國政法大學(xué)副校長馬懷德認(rèn)為，對熱點(diǎn)事件的調(diào)查，無論進(jìn)展到什么程度、結(jié)果如何，都應(yīng)該通過官方微博、官方網(wǎng)站等渠道向社會發(fā)布。不及時查處和回應(yīng)民眾質(zhì)疑，就是“欠公眾一個回復(fù)”，不利于社會監(jiān)督，也不符合“權(quán)力在陽光下運(yùn)行”的原則。

“后續(xù)調(diào)查結(jié)果難以出爐，關(guān)鍵是問責(zé)處理機(jī)制未發(fā)揮作用。”北京航空航天大學(xué)教授任建明說，相關(guān)部門的調(diào)查沒有進(jìn)入問責(zé)程序，或以道歉代替問責(zé)，或一般性調(diào)查草草了事，調(diào)查結(jié)果難以服眾。

因此，一些專家認(rèn)為，建立由第三方參與的調(diào)查機(jī)制十分必要?！翱陀^公正、公開透明的調(diào)查機(jī)制，避免自說自話，自查自糾?！辩婇_斌認(rèn)為，事件調(diào)查組應(yīng)吸

納媒體、人大代表、死傷者家屬等多方參與，畢竟“由第三方參與的事件真相調(diào)查，結(jié)論才會更令人信服。”

對久拖未決的事件處理要加大問責(zé)追究。中央編譯局世界發(fā)展戰(zhàn)略研究部主任何增科認(rèn)為，熱點(diǎn)事件責(zé)任追究的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制仍須完善。“對社會普遍關(guān)注的熱點(diǎn)事件，建議多部門啟動專門程序?全程緊盯?，只有對敷衍塞責(zé)的相關(guān)人員行政問責(zé)，才能起到懲戒警示作用。”

此外，對于一些社會影響惡劣的事件，專家建議，司法機(jī)關(guān)介入后續(xù)的偵查、調(diào)查，對事件當(dāng)事人和相關(guān)拖延塞責(zé)的人員追究法律責(zé)任。

事實(shí)上，每一次應(yīng)對熱點(diǎn)事件既是一次嚴(yán)重沖擊和重大考驗(yàn)，也是一次改革創(chuàng)新的契機(jī)。抓住并充分利用這些推動改革的“機(jī)會之窗”，亡羊補(bǔ)牢，才能真正從突發(fā)事件中汲取教訓(xùn)。