第一篇：突發(fā)事件中的表態(tài)技巧

突發(fā)事件中的表態(tài)技巧

過去有一句話，叫一言興邦 一言喪邦，總覺得有點危言聳聽，覺得很遙遠，但現(xiàn)在覺得并不是那么玄乎和遙遠了?，F(xiàn)在處在網(wǎng)絡化媒體社會，一句話說得不當，就會遭到媒體和網(wǎng)民的指責和圍攻甚至討伐，雖然喪不了邦，但可以使你多年經(jīng)營的聲譽和形象毀于一旦，政府形象受到很大損失，官職不保，對企業(yè)來說，就是產(chǎn)品賣不動，或者一蹶不振破產(chǎn)，這樣的事件現(xiàn)在是屢見不鮮。這種情況我們我們稱這為見光死，即媒體一暴光，我們企業(yè)表態(tài)失誤或出招有誤，導致企業(yè)一蹶不振甚至破產(chǎn)。如深圳萬科公司老總王石。最近一些網(wǎng)上炒得比較熱鬧的事件都是表態(tài)出了問題的。如馬民哲。王永平、地鐵老總、王軌明等。

過去出現(xiàn)突發(fā)事件后是捂、遮、掩、壓等，現(xiàn)在國家有了政府信息透明條例和突發(fā)事件應對法和突發(fā)事件應急報道條例等，不說、失語，搞沉默是金的人和現(xiàn)象少多了，但不會說、不善說、胡言妄語的的現(xiàn)象非常突出。一句話就引發(fā)一個大的輿論危機，如逯局長?；蛘呶C出現(xiàn)后，本來是想平息危機的，但一句話引發(fā)更大的輿論危機，即引發(fā)第二次危機，導致更大的被動。其實這樣，還不如不說。林嘉祥事件：：“我就是干了，怎么樣？要多少錢你們開個價吧。我給錢嘛！你知道我是誰嗎？我是北京交通部派下來的，級別和你們市長一樣高。我卡了小孩的脖子又怎么樣，你們這些人算個屁呀！敢跟我斗，看我怎么收拾你們?！?交通運輸部海事局常務副局長劉功臣接受新快報記者采訪時為林嘉祥說了公道話:“網(wǎng)絡是可以殺人的,他(林嘉祥)就是個倒霉蛋?！?/p>

出現(xiàn)這些問題主要是我們現(xiàn)在媒體發(fā)展很快，特別是網(wǎng)絡媒體的發(fā)展一日千里，對社會的監(jiān)督功能大大增強，但我們的政府和企業(yè)領導卻沒有做好相應的準備，對媒體的特點和規(guī)律特別是對網(wǎng)民的心理沒有掌握和了解造成的，不知道在面對全了都有麥克風，全民都是記者的時代妄語、亂語的代價。

應當說，媒體監(jiān)督不是一件壞事，媒體就是干這個的，不能一味怪媒體，媒體在促進政府公開透明，遏制腐敗方面發(fā)揮著重要作用。我們應該提高了解媒體，研究媒體提高我們自身的媒體應對能力。

關于現(xiàn)代媒體：

1、有五大媒體。

現(xiàn)在的媒體與過去的媒體已經(jīng)不同了。有了許多分化。都市類媒體、娛樂媒體。

近年來媒體自身發(fā)生了一些變化，一些媒體由吃皇糧改為自謀生路，成為商業(yè)化媒體。既然是商業(yè)化運作，就要參與競爭。目前媒體竟爭非常激烈。過去所說的西方新聞大戰(zhàn)、新聞競爭“白熱化”都已經(jīng)成為現(xiàn)實。目前，媒體間競爭非常激烈，都想追求獨家新聞，制造轟動效應，搶第一時間發(fā)稿，以獲得高收視率，高發(fā)行量，高點擊率。只有高收視率，高發(fā)行量才有大量廣告的投放。這時，新聞的核實有時顯得已經(jīng)不重要了，并且往往也沒有時間進行核實，結果不嚴肅的消息、不準確的新聞增多。競爭的需要，記者生存的需要，有些媒體甚至不惜撲風捉影捏造假新聞。有時還會搞斷章取義、新聞的娛樂化等。

斷章取義：去掉了語言的具體環(huán)境，背景等或抽出基中一句話，歸納出一句話。天價醫(yī)院、張頤武。王旭明。

新聞娛樂化：所謂“新聞娛樂化”，即將名人趣事、日常事件及帶煽情性、刺激性的暴力事件、災害事件、體育新聞、花邊新聞等作為新聞的重點，一味片面追求趣味性和吸引力。打開任何一家暢銷的報紙，奇聞、丑聞、誹聞、血釁新聞等等都占大量篇幅。

在這種情況下，一些政府部門往往很容易就成為不準確新聞或虛假新聞和斷章取義的受害者。應對不當就會成為引發(fā)輿論危機事件。

2、網(wǎng)絡媒體的出現(xiàn)和迅速發(fā)展使這一問題變得更加突出。

09上4月的數(shù)字，中國目前網(wǎng)民數(shù)已達3.16億，300多萬個網(wǎng)站。網(wǎng)民總數(shù)已超過美國躍居全球首位。網(wǎng)絡媒體的開放性和互動性, 使每一個網(wǎng)民實際上都有麥克風并都成為了新聞發(fā)布者或新聞制造者。政府部門或企業(yè)的一舉一動都在媒體和網(wǎng)民的密切關注下。任何一個網(wǎng)民發(fā)出一條不利的消息，短時間即可能形成“輿論風潮”，對組織都可能構成危機，任何應對失誤都會加深危機。網(wǎng)絡輿論表達是通過網(wǎng)絡媒體提供的各種平臺實現(xiàn)的。目前，虛擬社區(qū)、BBS論壇、公共聊天室、博客日志（Blog）和新聞跟貼等是網(wǎng)絡輿論的主要實現(xiàn)方式。此外，網(wǎng)站投票系統(tǒng)和電子郵箱等也成為輿論表達的有效渠道。

近年來，許多危機公關事件，不是由網(wǎng)絡觸發(fā)，就是由網(wǎng)絡傳播或放大。重慶最牛釘子戶事件、陜西綏德事件、遼寧西豐事件、湖北天門事件、陜西華南虎事件都是網(wǎng)上的帖子引發(fā)或放大的。特別是在陜西“華南虎”事件中，網(wǎng)絡的力量表現(xiàn)得淋漓盡致。老虎是真是假之所以最后水落石出，與網(wǎng)民的窮追不舍有直接關系。

有專家認為這是一種新型的公共安全危機。這要求部門和單位要與時俱進，重視和研究網(wǎng)絡輿論。一個不重視網(wǎng)絡輿論的部門，最終可能要付出高昂的成本。

上面講的是媒體的負面作用，但實際上媒體正面要大得多。在促進政府公開透明，打擊腐敗方面作用越來越大。實際上我們國家現(xiàn)在許多政策的出臺，政策的改變許多都是媒體的功勞。如收容遣送制度，暫住證、收回死刑復核權等等。應該說，媒體的負面作用是媒體發(fā)展進程中的一種暫時的現(xiàn)象，從某種意義上講是在享受其好處時的一種必然的代價。否認它從正面，還是從負面發(fā)揮作用，都給我們提出新的挑戰(zhàn)，就是如何適應和面對媒體的問題？

上述被記者誤解或斷章取義、甚至遭到媒體圍繳的例子與媒體的特點有關，但也與當事人自己的表述方式和媒體應對技巧是有很大關系的。如果我們了解一些媒體的特點和規(guī)律，掌握一些媒體應對的技巧，說話的技巧，就可以減少被記者誤讀，被利用，被斷章取義的機會，從而避免出現(xiàn)媒體危機。

如何接受采訪？ 突發(fā)事件中如何表態(tài)？

1、一、突出主題，不要面面俱到。特別是不要說對說明主題關系不大或有損主題的話，易引起分歧和誤解的的話。

用“倒金字塔”結構進行表述。把最重要的內(nèi)容放在最前面,再說次重要的,最后再說不重要的。就像一個倒立的金字塔,重要程度隨著先后逐步遞減。

如果重點不突出，主次不清，加上專業(yè)性強難以理解，就容易被誤讀，有意無意地被斷章取義。如果講一些易引起分歧的話，更加容易被記者斷章取義。如廣州地鐵反恐、天價醫(yī)院、張教授等等都存在這個問題。對媒體說話不是做學問，不是向領導匯報，不是打官司，沒必要問題的各個方面都談到。

2、控制標題。以簡短、醒目、抓人眼球的語言表述，爭取成為標題或?qū)дZ。有些專家建議第一句話就說標題。

美國一位專家建議用媒體報道的方式說話。也是先點出標題。因為報道都有一個標題，一個導語，然后再以事實進行支撐。用這種方式講話可使你的話被直接引用而不是被解讀。（重慶外宣辦）

標題現(xiàn)在越來越重要。在信息爆炸的時代, 一份報紙幾十頁，大家沒有太多時間閱讀全文，很少有人會將你的材料從頭看到尾,并且許多人都只瀏覽標題，然后就形成觀點。如果你在一開始就不能夠吸引住讀者或觀眾,就不要再指望他會看到你下面的內(nèi)容。因此,表態(tài)的開頭非常重要,。不必吟詩作對展示文采,應該開門見山語言簡樸。

現(xiàn)在許多網(wǎng)民往往也只看標題后就五項原則看法，就發(fā)帖子發(fā)表意見。為什么現(xiàn)在許多人出面接受采訪反而會“引火燒身”？為什么突發(fā)事件出現(xiàn)后新聞發(fā)言人或領導的表態(tài)會引來更大的批評？很大一部分原因就是這個問題沒有處理好。標題內(nèi)容與他的講話內(nèi)容有較大出入，有的完全意思相反。大家可能會有這樣的經(jīng)驗，看到許多網(wǎng)民對一些的表態(tài)進行指責和批評，自己點進去一看，結果并不是那么回事。人家說的并不是那個意思。為什么會這樣呢？就是標題的誤導。天價醫(yī)院、張教授也是這種情況。

是可以控制標題的。蜀國演義樓、薄部長。朱總理，如果12億人口的中國可以無節(jié)制的生育，全球到處都將是中國人。成為標題性。效果不言而喻。

07年：針對歐盟國家對我國紡織品出口的恐懼，說：中國賣出8億件襯衫才能買回一架空客380。非常醒目。成為眾多媒體的標題，說服力強，達到很好的傳播效果。

吉米說：新聞發(fā)言人應該有這個素養(yǎng)，接受采訪時心理應該有標題。

三、效果原則。對負面新聞的表態(tài)要低調(diào)、誠懇、不要形成對立才有正面效果。

當出現(xiàn)虛假負面新聞甚至中傷性的新聞時，我們普遍的做法都是對抗性的，吵架性的的表態(tài)。往往首先就指責媒體是不負責任的，是造謠，是別有用心，甚至要對堂公薄。這種表態(tài)和做法實際上除了解氣外，是沒有任何正效果的，往往只會有負面作用。

首先，吵架和辯駁并不能改變你的負面形象。你這樣做是犯了方向性錯誤。負面的東西出來后，你的當務之急是要而是爭取廣大公眾，消除負面形象。如何消除負面形象？只有面對公眾消費者告訴他們媒體報道的是不符合事實的，才能消除負面影響。要說服人，就要心平氣和、要有根有據(jù)，而不是比嗓門。并不是嗓門高就能說服人。所以，這個時候你的憤怒要收斂一些，要表現(xiàn)出謙虛、誠懇的態(tài)度，才能說服公眾。

2、其次，公眾在不明就里的情況下，一般還是相信媒體勝于當事者本人。他們不但不可能因為你的這一義正辭嚴的表態(tài)就相信你了，反而會覺得你不負責任，強硬和傲慢。而強硬和傲慢的態(tài)度是媒體和網(wǎng)民最反感的，會引起他們對你不滿和攻擊。政府或企業(yè)相對于記者或媒體而言，屬于強勢地位。公眾的感情天平更容易傾向弱者。

3、批評媒體或與媒體對抗只會引起媒體的反抗。特別是不要對媒體采取過激行為，否則，后果會非常狼狽。富士康就敗在這上面，最后形象掃地。其所作所為不但沒有改變報道所的負面形象，反而加強了它惡的一面。遼寧西豐也是一樣的結局。

所以，有專家說，避免同媒體發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務。美國危機管理專家羅伯特.希思說：“任何指控媒體有報道傾向或公報私仇的行為都會使媒體團結一致，捍衛(wèi)整體利益。”媒體代表社會的公共利益和主流價值，遵循承載民意的強勢運行邏輯，即使出現(xiàn)報道偏差，也會得到“言論自由”、“滿足公眾知情權”、“合理質(zhì)疑權”等的思維和制度的庇護。因此組織不宜在危機中重演唐吉訶德挑戰(zhàn)風車的悲劇。否則媒體的集體捍衛(wèi)將會把情況弄得更糟。

4．批評和指責沒有效果，只能引起反感。

一些部委和單位，出現(xiàn)負面新聞時就出來要求媒體不要丑化什么、要求媒體客觀公正、要求媒體自律、撤消息，甚至與媒體對罵等等，你不是主管機關，說了也沒人聽。如毛群安

實際上，對媒體的報道不同的處理有不同的后果?！啊撁鎴蟮馈灰欢óa(chǎn)生負面影響，關鍵在于如何面對和處理。

1、遼寧西豐縣委書記張志國1月4日派公安人員進京，拘傳《法人》雜志女記者朱文娜。結果搞得灰頭灰腦。被解職。

今年1月1日，《法人》雜志刊發(fā)了朱文娜采寫的《遼寧西豐：一場官商較量》。該報道稱：西豐縣商人趙俊萍因其加油站被強制拆除，多次反映此事未果，遂編寫短信，諷刺縣委書記張志國，趙俊萍由此以犯“誹謗罪”為名被當?shù)毓膊块T拘捕。

很快，張志國拒絕“負面報道”、派警察進京拘傳記者一事在網(wǎng)路上被披露，激起強烈反響，短短3天，僅在新浪論壇上就有超過14000名網(wǎng)友發(fā)表了對此事的評論。其中絕大部分都對西豐官員的這一行為進行了譴責，并要求伸張正義。

2、鐵道部高調(diào)回應批評遭到到媒體一邊倒的批評。

廣州市政協(xié)副主席郭錫齡“炮轟”鐵道部，批評抗災不力。鐵道部發(fā)言人回應，表示“歡迎郭副主席對鐵路提出批評意見”，“如果郭副主席對鐵路的指責都是真的話，那么我作為鐵道部的新聞發(fā)言人首先要請辭。因為，我對他說的這些情況一無所知。但事實上，郭副主席說的一些情況，讓我感到驚訝，難以理解。因為這些話既違背事實又違背常識?！痹趯奈鍡l批評意見一一批駁之后，這位發(fā)言人質(zhì)問郭：“當廣大鐵路干部職工和廣州地區(qū)人民群眾并肩戰(zhàn)斗、奮起抗災、共渡難關的時候，郭副主席身在何方？實際上是毫不留情地嚴厲“駁斥”。

面對鐵路方面的反駁，網(wǎng)友和媒體的的跟帖的評論幾乎是“一邊倒”的批評。

面對來之官方或者民間的詢問、疑問、質(zhì)疑甚至責罵，作為部委部門應該以一種謙遜的態(tài)度，理性面對 檢討自身的得失，心平氣和地做好解釋甚至主動道歉，而不能采取“強勢”的姿態(tài)進行指責，更不能“倒打一耙”。

政協(xié)委員的批評與鐵道部的回應，都是在履行公共職能，是一種機構性質(zhì)的行為，所以必須以平常心待之，不能“公話私說”。

違背了“事實”和“常識”對于批評必須回應是對的，但應該，而不是對罵。既然違背了常識，這是一個很好的普及常識的好時機，這樣一來，一次很好的向公眾普及鐵路事實和常識的機會喪失了！

3、陜西綏德縣職中校長為了找官員落實學生助學金而追著當?shù)乜h長簽字，卻被停職、拘留。報道公布后，引起廣泛關注。內(nèi)地互聯(lián)網(wǎng)引起了讀者一片強烈憤怒，“民憤極大”。該縣長已登門向校長道歉。危機得以平息。

4廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波在其博客中發(fā)表《冰封的連州》，引起網(wǎng)友熱議，其中，一張部下為其撐傘的照片遭網(wǎng)友痛批。針對網(wǎng)友稱其官僚的指責，面對批評廖新波開博客回應，《為領導打傘對嗎？》，誠懇接受批評：“我們的溫總理都親自打傘，我這個小小官有什么理由讓人打傘呢。

以后，輿論開始轉(zhuǎn)向，許多人為他解圍，為他說好話。認為他很真誠?！庇杏浾唿c評：廖新波直言網(wǎng)友的帖子引起他的不安，他寫道：“網(wǎng)友看圖說話是對的，有傘遮天，不容抵賴！”博客如日記，貴乎真誠，它讓網(wǎng)友看到了一個率真之美的官員形象。

所以，1、表態(tài)首先不應是為了解氣。吵架和辯駁很難有正面效果。

2、表態(tài)不是打官司，沒必要把是非、責任劃分得清清楚楚。關鍵在于態(tài)度。斤斤計較，吹毛求疵往往會失去輿論和民心。

3、以強硬對抗負面新聞往往會使形象得更負面。

如果是客觀真實的報道，你應該誠心誠意地接受。如果是不負責任地報道，不符合事實的報道。你可以采取其它方法處理。一是通過值得依賴的第三方轉(zhuǎn)達你意見，進行聯(lián)系。然后指出報道中存在的問題。如果事實基本無誤，只是視角和立場不同。不能指責人家報道失實。只能招致反感?？梢詮墓娎娴慕嵌群托侣勂胶猓▽τ谝恍┯袪幾h的主題，記者在報道中應堅持“平衡‘的原則，用同等的篇幅做出報道）的角度做工作。不能匆忙電話進行質(zhì)問。這只會加劇沖突。

如果報道基本屬實，只是在一些小的細節(jié)上有出入。一般沒有必要回應?？梢圆挥枥聿?。如果在一些枝節(jié)上與記者爭論不休，正好強化了媒體的“放大異見“的功效，反而給記者提供了進一步炒作的素材，不利于政府和企業(yè)形象。

有專家說，任何時候不要反駁媒體，如果當媒體做某一件事情，已經(jīng)炒得很熱的時候，他為什么炒？因為讀者觀眾喜歡、關注這件事情。那么在炒得很熱的時候你反駁，你等于反駁誰？ 不是在反駁媒體，你是在反駁公眾的情緒，這是你把政府或者把你個人與公眾對立開來。

案例：王旭明為什么每次發(fā)言都遭到媒體圍攻與批評媒體有關。

四、事先要有準備，不能倉促上陣。（不能企圖蒙混過關）

一美國專家：要視采訪如表演。正如歌星上臺表演一樣。上臺前要知道唱什么，要知道音樂、歌詞、樂器。還會進行彩排。對采訪也是同樣道理，需要了解并演練所掌握的材料，然后表演出來。這樣你就會最大程度地化解危機，把握每次媒體采訪的機遇。

接受采訪事先應有所準備，最忌諱的就是匆促上陣，邊想邊說，想到什么說什么。(北大經(jīng)濟學院院長)。突發(fā)事件發(fā)生后或?qū)Υ舾袉栴}，更需事先準備，事先對媒體有關報道進行調(diào)研，根據(jù)媒體關注點進行準備，否則不僅不能平息危機，可能會引發(fā)更大危機。鐵道部王永平就是這種情況。有關準備不周到。要對各種刁鉆問題都想到并進行準備。美國專家莫里斯說，一個沒有為難題做好準備的人都會被難題所問倒。

世界第一區(qū)政府、天價醫(yī)院都是這種情況。結果，成為眾多媒體下責問和討伐的對象，危機一步步深化。醫(yī)院眾多領導都受到處分。

2005年6月1日～8月6日，70多歲的翁文輝在哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院心外科重癥監(jiān)室（簡稱ICU病房）住院2個多月后去世，共耗資550多萬元，包括住院費近140萬元以及外購藥品費用400多萬元。翁文輝去世后，其家屬稱，在查對收費賬單時發(fā)現(xiàn)漏洞百出。例如，“病房化驗調(diào)查結果明細表”中，化驗報告單為1902次，收費匯總單卻是2030次。翁文輝沒有糖尿病，可血糖化驗（收費）達565次，平均1天近9次。2005年7月5日～8月4日，醫(yī)院給翁文輝輸入各種液體1噸多。輸入液體總量最多的一天近170公斤，相當于一名正常成年男性體重的2倍。2005年7月30日，1天輸血94次，輸血總量至少9400毫升，相當于一個成年人全身血液總量的2倍以上。翁的兒子說：自己花費幾百萬元給父親外購藥品存進ICU病房，多數(shù)不翼而飛。進口藥品“珍怡”禁止給有腫瘤癥狀的患者使用，而ICU病房主任于玲范堅持給父親使用。

記者在醫(yī)院采訪了調(diào)查組的負責人，醫(yī)院黨委副書記兼紀檢委書記楊慧。

記者：患者家屬提出對于花費了這么錢感到質(zhì)疑，你們的結論是什么？

楊慧：質(zhì)疑沒問題，我們在調(diào)查的過程中可以說調(diào)查的結論并不像患者家屬所想象的一樣，我們二院我可以說就是一所人民的醫(yī)院、一所農(nóng)民的醫(yī)院，要用過去的話來講，就是一所貧下中農(nóng)的醫(yī)院，我們就是為患者所想，急患者所急，從來不用自己的特權去索取自己身外的任何利益，我們的醫(yī)護人員能夠做到。

記者：這位病人在ICU病房的兩個月期間，他在被病房收取的費用有130多萬，那么假如是一位貧下中農(nóng)的病人應該被收取多少錢呢？

楊慧：那你這得問主管部門的領導，我不清楚。（你既然講你是貧下中農(nóng)的醫(yī)院，你事先就應要想到如何回應貧下中農(nóng)能否交得起錢的問題）

解說：在哈醫(yī)大二院記者了解到，調(diào)查組于9月下旬向患者家屬遞交了一份初步調(diào)查報告，報告對患者去世之后出現(xiàn)的化驗單給出的解釋是日期填寫錯誤。而關于家屬強烈質(zhì)疑的藥費和化驗費，從調(diào)查的結果看，大部分的項目里，仍然是醫(yī)囑、化驗報告單和收費單不能吻合，完全相符的只占少數(shù)。

楊慧：那個報告是初步調(diào)查的，所以它不是結論。

記者：你們的結論是什么？

楊慧：我們由于對于他的照顧，我們少收了不少錢。

記者：少收的錢就是結論？

楊慧：對。（本身就在質(zhì)疑你高收費問題有，你卻提供進一步的證據(jù)，給媒體進一步攻擊的素材）

記者：能否解釋一下什么樣的情況可以使得輸血費一天最后在收費單上達到了94次？

楊慧：這個具體問題我沒法回答。（這個問題必須應該事先準備口徑）

記者：那您明白的問題能向我們介紹一下嗎？

楊慧：在目前為止我只能說這些，你還想問什么問題我們具體工作的同志給你解答。（結果具體工件的同志更差，稱什么都回答不了）

解說：院方安排了這次調(diào)查的具體經(jīng)辦人——哈醫(yī)大二院物價科科長高松接受采訪。

高松：我又不是醫(yī)療口的人員，我一個管物價，就是管這些政策的，別的我都不管的人，你說讓我挑頭來干這個，我都覺得你說我能拿起來這個工作嗎，你看你現(xiàn)在問我，有的時候 我真是，不是說不回答你們，我確實不是醫(yī)療口的你讓我說，我根本不明白，我也說不出來。

解說：記者向醫(yī)院提出，希望采訪一位懂醫(yī)療并了解這起糾紛情況的負責人，醫(yī)院連續(xù)三次安排了分管醫(yī)療的副院長譚文華。

譚文華：我不清楚這個事情，具體情況我不了解，我沒有參與這個事情。

記者：我們反復跟院方交流，比如說在這次院方需要有一個懂醫(yī)療而且懂管理的干部來介紹這次事件，但是連續(xù)三次院方都推薦了不了解情況的您出來接受我們的采訪，這個讓我們百思不得其解。

譚文華：我想我跟您回答的問題我都說清楚了。

科長和這位副院長出面回答問題卻什么也回答不了，并且還三次出面接受采訪。這么干，怎么能解決問題，怎么能不惡化危機？你要么不接受采訪，接受采訪就一定要認真負責。

如果換一種方式，以坦誠的態(tài)度積極的方式進行面對，承認問題，表示道歉，承諾進行認真調(diào)查處理有關責任人。不會是這種結果。

五、言多必失。唐國委。三條，其中一條就是回答問題要簡短，不要長篇大論，言多必失。

1、根據(jù)提綱或口徑回答完問題就要打住。不要沒完沒了的解釋、發(fā)揮。

2、不要怕冷場。有些人怕冷場，自己還不斷找新話題。對新話題，由于事先沒有準備，容易出錯，并且易引出新的問題。打破沉默是記者的事。記者沒有問題了就應該結束。除非你有話要說。

五、在接受電視采訪時，要注意在15秒內(nèi)將你要表達的最重要的思想表達出來。因為一般只有15秒，如果你要講十分鐘，但最后一般出只用十五秒。并且你這樣等于把選擇權就交給了記者，可能你不很重要的話就會出現(xiàn)在鏡頭中，或者被斷章取義。

美專家建議即使對報紙采訪30秒鐘也夠了。

基辛格。

六、回答問題時控制情緒，不要偏激，避免負面標題。不要口無遮攔、偏激，講過頭話。從傳播效果上講，偏激是說服力的大忌。我就是法院，管天管地管空氣等偏激語言都是媒體喜歡的標題語言，但是是負面的。有了這些負面的報道，你有理也說不清了，有理也會變得沒理。應有這一概念，對鏡頭發(fā)火就是對觀眾發(fā)火。

美國喬治.莫利斯說：不要采取有敵意的的有挑釁性的或是自大的態(tài)度。否則就是摧毀自己。如果總是向媒體挑釁的話，媒體更樂意把你炒掉。你如果表現(xiàn)情緒化，記者也能利用你的情緒。他會寫，他的臉變得通紅，聲音提高了，他辯護道…他厲聲說等等，這些描述都違背了你回答問題的本來的態(tài)度，損壞你的形象。對你非常不利。

500畝算什么？

11月5日上午，西安市文物局副局長孫福喜做客華商網(wǎng)嘉賓聊天室。其中，在談及洛陽與西安兩個古都對絲綢之路起點的爭論時，針對河南省說起點可以多個的說法時提出反駁：他們講的理由就是東漢洛陽是國都。他說起點可以多個，那么在座的各位有幾個生日呀？他媽生他能多次嗎？只有一次。在座的全是誰，河南的哪個人他媽生了他兩次呀？

孫福喜這段話很快就被全國網(wǎng)民到處張貼、傳播，特別是“河南的哪個人他媽生了他兩次呀”這句，被網(wǎng)民們廣為引用，成為他標題性的語言。引發(fā)新的爭論。有河南網(wǎng)友表示，鑒于孫福喜身為政府官員卻在公共場合爆粗口的做法，他們已決定向法院提起訴訟，正式要求孫福喜向河南人民道歉。

七、不要節(jié)外生枝。

第二篇：淺談突發(fā)事件中的輿論引導技巧

淺談突發(fā)事件中的輿論引導技巧

在公共突發(fā)事件中,根據(jù)國家、公眾利益和受眾的接受心理,對受眾進行正面的引導,弱化負面新聞信息的負效果,化解負面新聞信息傳播中的消極作用,是值得我們關注和解決的現(xiàn)實問題。

一般地說,突發(fā)事件發(fā)生時,媒體的積極作為主要是傳播信息以矯正視聽、溝通互動以疏解民聲、設臵議題以引導輿論。本文將以各大媒體對?三鹿奶粉事件?的報道為文本,來探討突發(fā)事件中負面新聞信息傳播中的輿論引導技巧。

選擇性信息傳播:擠占謠言滋生的輿論空間

突發(fā)事件發(fā)生后,迫切了解真相的公眾對新聞媒體寄予很高期望。滿足公眾知情權是媒體的義務,但從媒體社會責任的角度考量,并不能有情必報,尤其是對負面信息要有所選擇。?三鹿奶粉事件?的新聞報道,及時、準確的信息披露和解讀,滿足了受眾知情權,有效緩解了社會恐慌,避免了謠言傳播,從而把社會公眾輿論引導到利于突發(fā)事件解決的方向上來。

1、事實性信息,介紹真相

突發(fā)事件中,關于真相的事實性信息是公眾最緊迫的需要。9月11日衛(wèi)生部通報?三鹿嬰幼兒配方奶粉疑受污染?的情況后,從13日至18日,《人民日報》《光明日報》、新華社等媒體根據(jù)事情進展,及時報道了調(diào)查詳情(初步認定是奶粉中含三聚氰胺所致)和?奶粉檢查階段性成果?,并公布22家問題企業(yè)名

單,同時動態(tài)通報北京、湖北、湖南、甘肅等地嬰幼兒病例報告,有關部門還召開新聞發(fā)布會就?檢查結果?、?處理措施?、?原因分析?、?責任追究?等進行了答記者問。由?懷疑?到?初步認定?最終到?確認并查處?,媒體通過逐層剝離式信息傳播確保事實性信息及時大白天下。

2、校正性信息,揭謊辟謠

突發(fā)事件的事實性信息傳播過程中,總會有一些猜測和謠傳,就需要及時的傳播校正性信息,以正視聽。?三鹿奶粉事件?曝光后,就有傳言說?地方政府持有三鹿股份?、?政府因怕破壞奧運氣氛而瞞報?等等。謠言可能導致不滿情緒蔓延,不利突發(fā)事件處理和社會輿論的引導。就此,國務院新聞辦及時召開新聞發(fā)布會就相關說法給予澄清,基于奧運會食品安全的敏感性,有關部門專門強調(diào)公布了?供應奧運乳制品未檢出三聚氰胺?的消息,媒體及時跟進報道回擊了傳言的不實之談。

3、解釋性信息,平息恐慌

突發(fā)事件中,公眾對相關知識的缺乏容易導致無端的猜測和恐慌,媒體要發(fā)揮?釋疑解惑?作用,平息社會恐慌。?三聚氰胺?作為一個專業(yè)名詞,許多公眾不明其理:它是否會造成永久傷害?是否會留下后遺癥?等等,這些疑惑需要得到權威的解釋和說明。就此,《光明日報》12日以《結石導致急性腎衰患兒一般可以恢復》為題,解釋了衛(wèi)生部會同中華醫(yī)學會制定的《診療方案》。13日中國新聞網(wǎng)也發(fā)表《聯(lián)合調(diào)查組專家談三鹿問題奶粉的危害》的報道,從醫(yī)學、生理學等角度借專家之口談?三

鹿奶粉的危害?,普及了對三聚氰胺和結石病的基本認知,起到釋疑解惑、平息恐慌作用。

負面信息功能發(fā)揮:營造輿論引導的民聲氛圍

從突發(fā)事件傳播實踐看,負面新聞信息通過不同的傳播把關和策劃包裝,有時可以起到提高人的認知、激勵公眾信心和警戒社會丑惡的作用。?三鹿奶粉事件?中的信息傳播和新聞報道,充分發(fā)揮了負面信息傳播的積極效能,為突發(fā)事件的解決營造了很好的民聲氛圍。

1、傾注人文情懷,發(fā)揮負面信息傳播的激勵功能

?三鹿奶粉事件?曝光之初,各種猜測和謠傳致使社會不滿和恐慌情緒蔓延,甚至?望奶興嘆?。一時間,廣播、電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體各施其策,及時發(fā)布信息?解釋?政府行為,通過信息傳播告知公眾政府?要做什么?、?正在做什么?、?做了什么?,展示政府積極應對突發(fā)事件的姿態(tài),促使社會情緒漸趨理性,激發(fā)人們對社會和政府處理突發(fā)事件的信心。如:新華網(wǎng)題為《中國政府全力處臵?三鹿奶粉?事件》的報道,全鏡頭展示了衛(wèi)生系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、工商總局、農(nóng)業(yè)部、政法系統(tǒng)等相關機構應急響應,團結應對?奶粉事件?的情況,激勵著社會公眾;在隨后溫家寶總理看望?奶粉事件?受害嬰幼兒的報道中,各媒體又打出?溫情牌?,著重描述總理體察民情、關心人民疾苦的一面。客觀事實中注入一定的主觀情感,傳遞著總理不辭辛勞與人民共對危機的信息,激勵公眾勇敢理性地應對危機及其可能的負面影響。

2、借助行家威望,發(fā)揮負面信息傳播的認知功能

?三鹿奶粉事件?的新聞報道中,媒體對三聚氰胺相關知識的傳播、對腎結石病理的解釋等,弱化了人們因不知而帶來的恐慌心理,增強了公眾抗擊社會突發(fā)的心理承受力。

?恐慌源于無知?。人們對三聚氰胺的認知本來是模糊的,由其而導致突然增多的結石病例更增加了人們對它的恐懼。大眾傳媒借助醫(yī)學專家學者之口,傳遞著三聚氰胺的化學屬性、致病機理等信息,為公眾進行了一次化學知識的普及;衛(wèi)生部發(fā)布嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結石《診療方案》詳細介紹了腎結石的基本表現(xiàn)癥狀、簡易治療方法,并傳遞了?三聚氰胺多量有害,但未必致病?的信息,發(fā)揮了媒介承載知識、文化傳承的功能,起到了穩(wěn)定民心平息恐慌的作用。

3、善后責任追究,發(fā)揮負面信息傳播的警戒功能

?三鹿奶粉事件?發(fā)生后,從中央到地方的各級媒體都圍繞問題奶粉的責任追究進行了大篇幅報道,從警方對不法分子的傳喚到責任企業(yè)的致歉問責,從省市官吏的行政處理到中央大員的引咎辭職,有關責任追究的信息傳播對社會同類行為起到敲山震虎的震懾作用。負面信息的適當傳播及突發(fā)事件責任的處理和追究有助于不滿情緒的宣泄和社會矛盾的緩解。

科學的議題設臵:引導民眾理性的輿論方向

大眾傳媒在對?三鹿奶粉事件?的新聞報道中,很好地通過設臵議題左右了公眾對負面新聞信息的關注度,在輿論的正確引導中發(fā)揮了重要作用。

1、設臵?嬰兒救治?議題,及時轉(zhuǎn)移公眾非理性的關注點?三鹿奶粉事件?一經(jīng)曝光,整個社會一片嘩然,尤其是?問題奶粉?受害者更是積郁著憤懣。媒體?嬰兒救治?議題的設臵傳遞著?嬰兒健康至上?的信息,把公眾的關注焦點從?問題奶粉?轉(zhuǎn)移到?嬰兒救治?上,為社會輿論的引導提供了便利。初步查明原因后,國務院就?三鹿奶粉事件?作出六項部署。中央電視臺、《人民日報》《中國青年報》等中央媒體于9月年13日集中刊登了?對患病嬰幼兒實行免費救治?的消息;南京市的《揚子晚報》《現(xiàn)代快報》等地方媒體也刊登了?受害嬰幼兒全部免費救治?的消息,并及時編發(fā)?南京兒童醫(yī)院設‘三鹿專病門診’?的新聞,還針對家長的擔心指出:食用三鹿奶粉并不必然致病。一時間?中國全力救治‘結石寶寶’?的話題充斥著報紙版面和電視銀屏,轉(zhuǎn)移了公眾非理性關注,緩和了社會不滿情緒,為社會輿論的有效引導做好了鋪墊。

2、設臵?奶粉下架?議題,及時消除公眾恐慌心理的根源面對公共突發(fā)事件,公眾的心理短時間內(nèi)一般極為脆弱。負面新聞信息容易乘虛而入,誘使公眾無端聯(lián)想產(chǎn)生恐慌。媒體要善于傳播?解除危機根源?的信息,促進社會情緒的平和,為輿論引導提供理性環(huán)境。

?問題奶粉?的惡性后果,引起公眾對奶粉市場的警惕:哪些品牌是?問題奶粉??市場上還有多少?問題奶粉??為此,《人民日報》、中央電視臺等中央媒體圍繞?問題奶粉下架?話題展開了集中報道。先是率先曝光了嬰幼兒奶粉和液態(tài)奶階段

性檢查不合格廠家名單;接著,又連續(xù)集中報道了全國各大超市問題奶粉下架的新聞,并及時發(fā)布全國各地退市問題奶粉的數(shù)量。問題奶粉在媒體的監(jiān)督下從公眾的視野消失,也就消除了公眾恐慌的心理陰霾。

3、設臵?責任追究?議題,發(fā)揮輿論引導的社會調(diào)節(jié)功能負面信息通過媒體傳播一定程度上反映著社會公眾的情緒、呼聲和要求,有助于對社會偏差和弊端的及時匡正,從而緩和社會矛盾。比如在?三鹿奶粉事件?的報道中,媒體對問題奶粉責任追究的信息傳播起到了?調(diào)節(jié)閥?作用。

針對?三鹿奶粉事件?的事故調(diào)查工作,國家成立應急處臵領導小組,要求嚴肅查處。媒體在善后的責任追究上先后圍繞?逮捕摻奶嫌疑人?、?問題企業(yè)公開道歉?、?罷免問題企業(yè)責任人?、?處理省市分管干部?到?質(zhì)監(jiān)局長引咎辭職?等責任追究話題進行了集中報道。大量的問責信息傳播進一步疏解了社會積怨和不良情緒,對社會機制的正常運行起到很好的調(diào)節(jié)作用。

4、設臵?市場重建?議題,促進公眾健康心理重建

媒體的預見性報道在危機的善后處理中起著關鍵作用?？疾?三鹿奶粉事件?新聞報道,媒體從最初對?嬰兒救治?、?奶粉下架?的關注,逐步轉(zhuǎn)移到消減突發(fā)事件影響,重建市場秩序上來。話題的轉(zhuǎn)移對于公眾心理重建起到緩沖作用。

媒體的新聞報道在關注問責的同時,也照顧到了負面信息對市場秩序潛在的影響。比如:《中國青年報》在報道液態(tài)奶問

題的同時,還平衡傳遞了?市場上絕大部分液態(tài)奶是安全的?信息,報道?21家不合格奶粉企業(yè)遞交承諾書,并保證‘對消費者按照國家標準賠償’?的消息,幫助企業(yè)重樹形象;中央電視臺還公布了檢驗合格的液態(tài)奶品牌,便于消費者繼續(xù)選購等。新聞媒體此類信息的傳播,在進行輿論監(jiān)督的同時,逐步修復了公眾因負面信息帶來的心理創(chuàng)傷。

在突發(fā)事件中,負面新聞信息的傳播關鍵不在于如何去?堵?與?塞?,而是要善于通過對信息的選擇和策劃,借助大眾傳媒設臵新聞議題,把社會輿論引導到利于矛盾解決的軌道上來。作為一個成熟的政府,一個有責任感的新聞媒體,更應該直面負面新聞信息,并對它進行有效的傳播,才能切實趨利避害,實現(xiàn)負面信息的積極效能。

第三篇：ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。、客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。、客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領取。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。、當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。、客人醉酒后鬧事怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。、開爆啤酒時服務員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。、當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。、當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。24、若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?、凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用?！?、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。、當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。、當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

31、節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

32、大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。33、你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。

35、客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。

36、無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

37、服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

39、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。

40、當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?/p>

3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。

如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。

41、突發(fā)事件發(fā)生時：

例1、外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2、公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。

第四篇：KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

一、突然遇到客人時怎么辦？

1、要主動打招呼，主動讓路。

2、如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。

3、對不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說先生小姐晚上好。

4、平時遇到客人時，也要點頭示意，或說您好，不能只顧走路，視而不見毫無表示。

5、如遇到較熟的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講某某先生很高興在這減到您，您好嗎？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一個人過來玩嗎？祝您玩的開心等。

二、節(jié)日遇到客人時怎么辦？

1、應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。

2、新年期間，可講新年快樂、恭喜發(fā)財、新春快樂。

3、圣誕節(jié)祝您圣誕快樂等。

三、包廂內(nèi)突然事件？

1、沒電了，馬上點起蠟燭通知電工。

2、檢查是否沒有接好，或馬上通知電工。

3、注意別讓客人有機會跑單（離開有事必須有交接）

4、喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領班

5、看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問暖遞水送紙。

四、客人不小心摔倒怎么辦？

1、馬上去扶起，安排暫時休息，細心詢問哪里碰傷沒有，是否需要請醫(yī)生。

2、公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫(yī)用。

3、事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等，防止再有類似事故發(fā)生。

4、做好情況登記上交經(jīng)理部門以備查詢。

五、客人提出問題自己不清楚難以回答時怎么辦？

1、一個優(yōu)秀的服務人員，除了有良好的服務態(tài)度熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況，這樣才會避免出現(xiàn)客人提出問題時，不懂難以回答。

2、如果提出的問題較復雜，一下弄不清楚時可請客人回臺位稍等，弄清楚后給答復，經(jīng)努力無法解答時也應給客人一個回復，并要耐心解釋表示歉意。

六、客人在談話我們有事找他怎么辦？

1、絕不冒失地打斷客人的談話，應有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人，客人一般都會意識到你有事找他，便會主動停下向你詢問，首先應向客人致歉，先生小姐對不起打擾您一下。

2、向所要找的客人講述找他的事由，說話要簡明等客人答復后致謝，謝謝，對不起打擾了。禮貌的離開

3、如果用上述的辦法，客人仍未覺察你要找他時，應禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開。

七、行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

1、應先對客人講，先生小姐對不起借過一下，再超越。

2、如兩個客人同時走，切忌從客人中間穿越。

八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦？

1、細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作。

2、態(tài)度和藹、服務耐心、語氣簡練。

3、盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。

4、要使用敬語安慰客人，服務人員要積極打造良好的氛圍引領他走出不愉快的心情。（不可再背后議論譏笑、指點等不禮行為）

九、當客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？

1、首先我們要堅持讓每一個客人切身感到酒吧是把自己當“貴賓”看待，做到客人永遠是對的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務精神。

2、可采用“身教”的誠意感動不講究的客人，用無聲語言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。

十、員工在心情不佳時怎么辦？ 只要記住時刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會自信的說微笑才是永遠的，切記時刻反省自己！

十一、在服務中工作出現(xiàn)小錯時怎么辦？

1、要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問題發(fā)生。

2、客人在場要表示歉意，及時采取補救的辦法。

3、事后要仔細查找原因，如實上報同事吸取教訓避免再次發(fā)生。

4、凡是出現(xiàn)差錯，均不得隱瞞，如自己不能及時解決要馬上輕視同事或上司代為解決。

十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？

1、首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應靈活躲開，以免造成傷害，并保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生正面沖突，并根據(jù)情況主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇一般有理性的客人都會感到自己的行為過份。

2、如對工作人員態(tài)度輕浮、動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換男服務員去服務。

3、如情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜絕對不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴重應馬上向當班經(jīng)理報告，根據(jù)不同的態(tài)度給予適當?shù)奶幚?，將詳情做好記錄備查?/p>

十三、客人對我們提出批評意見怎么辦？

1、如客人當面批評應虛心聽取，并分析點頭表示尊重與接受真誠感謝。

2、在客人未講完前不要急于辯解，而對自己的工作不足之處加以糾正。

3、如誤解提出建議，也要在適當時機做出解釋，爭取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對我們工作的幫組與改進，謝謝。

4、如書面批評，同樣虛心接受，根據(jù)書面意見加以分析，好的采納并改正。

5、如客人還未離店面應主動上前征求意見，向客人道歉并表示感謝。

十四、遇到刁難的客人怎么辦？

1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮主動、細心為客服務，力求將工作做在客人開口之前。

2、通過多方面的詳細了解，細心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對客人的服務。

3、注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。

十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？

1、要分析罵你的原因，是服務中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因？（發(fā)脾氣時盡量少說話少爭辯）

2、保持冷靜的心理與頭腦，針對性解決并表示歉意。

十六、客人糾纏時怎么辦？

1、服務員不應以任何不耐煩不禮貌的言行沖撞客人。

2、要想辦法擺脫糾纏，當班的同事應主動配合讓被糾纏的同事干別的工作，避開糾纏。

3、當一個人在服務臺時，又不能離開現(xiàn)場的話應運用語言的藝術婉言擺脫，如實在對不起，我還有重要的事沒有做完請原諒。

4、借故找一些其工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏扔無效果可向部門領導反映換人服務或暫時請假。

十七、如何處理客人損壞物品的事件？

1、發(fā)現(xiàn)破損的物品要及時和氣的告訴客人有什么物品損壞了，可采用的語言，對不起您打破的物品我可以幫你您清理一下好嗎？以免造成危險。

2、把破損物品放于吧臺開破損單到該臺位，告知收銀員，收銀員根據(jù)客損單劃價。

3、服務員要向客人言明并把破損物品給客人看，協(xié)助收銀結賬。

十八、顧客要求服務員代他外出購物時怎么辦？

1、我們公司有的就告訴他公司有提供的，如果顧客要你出去買應委婉解釋，對不起上班時間是不能外出的，請您原諒。

2、如一再要求，根據(jù)情況向部門領導反映，根據(jù)指示行動。

十九、如何處理低素質(zhì)的客人？

在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳臺面上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙缸或收拾臺面來干擾客人，同事也禮貌的提醒客人把腳放低。

二十、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司部接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。

二十一、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上服務員應怎樣做？ 如果服務員倒酒在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您擦掉?！比缓笥酶蓛裟ú疾粮?，換掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，應馬上遞上毛巾擦掉水跡，再遞上毛巾，吸干污物。二

十二、客人遺失物品怎樣處理？ 服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員站姿現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同樣也檢查該服務員詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如沒有找到就叫保安做記錄，以便以后又線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。二

十三、客人投訴房間音響效果不好怎么辦？ 在服務過程中應注意音響效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿服務員應先用禮貌用語安頓好客人，通知經(jīng)理和咨客，若有空房馬上安排轉(zhuǎn)房，經(jīng)理應親自入房道歉并通知總控室盡量搞好該房音響，直到有房轉(zhuǎn)。

二十四、開爆啤酒時服務員該如何處理？ 如發(fā)生這樣的事，應馬上說：“對不起，我?guī)湍頁Q一瓶”，把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在此之前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

二十五、當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應先謝謝客人的邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞和吃東西的，否則會受到處罰，請客人原諒。

二十六、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么？ 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷，”并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場打掃干凈后請客人入座，讓客人感到服務員處處關心幫助排憂解難服務周到。

二十七、凡主管以上人員簽送食品時，你應該怎樣向客人表明情況？ 當你將贈送的食品送到客人面前時應主動說：“這是我們某某領導送你的食品，請慢用。” 二

十八、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇的向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下位客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人不是很滿意應請上司出面不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

二十九、當客人不滿意食物或飲品時你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題，如果是質(zhì)量問題應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查。如果食物或飲品沒問題只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品時這樣的如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救必要時請上司出面。

三

十、當全部客人離開廳房而未買單時你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時而是去看節(jié)目時就找借口說：“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了，”而客人說不用時，設法通知上司協(xié)助看清客人去向，如果是看節(jié)目，應派人看住客人，如果 客人離場即時通知上司及保安協(xié)助買單。

三

十一、你下單時不小心寫錯了飲品名稱該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。三

十二、無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)感到茫然時，迅速上前問候客人并詢問情況，看有什么需要幫助的并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。三

十三、管理人員在房中被熟客拖住，常時間喝酒不能脫身你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。三

十四、客人提出找某某老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓，在哪里發(fā)財，了解客人找某某老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要求的某某老總反映，看是否接見客人。三

十五、怎樣辨認客人今晚誰買單？

1、從訂房哪里問一下今晚誰是主人。

2、從DJ服務員或同廳房一起玩額且比較容易溝通的客人那里問。

3、察言觀色從服務過程中指導。

4、有客人主動問你房間消費情況。

5、從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。三

十六、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）注意：不要斟一杯酒給客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

三

十七、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？ 杯墊服務是夜場的一種高雅的服務方式，反映了夜場的服務質(zhì)量和檔次以及管理水平，當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，首先禮貌示意客人然后先輕后優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。三

十八、怎樣為客人轉(zhuǎn)房？

當客人需要轉(zhuǎn)房時首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序造成不良影響。

三

十九、什么叫續(xù)單？

在夜場服務中?？腿速I單后沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。四

十、什么叫補卡？

在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡稱之為“補卡”（補卡開出以后，服務員要補寫之前賬單消費的內(nèi)容）四

十一、對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？

為客人關小空調(diào)，為客人提供披巾處處關心客人，為客人點“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。

四

十二、什么是夜場服務中先知后覺、后知后覺、不知不覺？

1、先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做你看見了，沒等客人開口第一時間已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。又稱之為“醒目”

2、后知后覺是指在服務過程中，只做客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出了才去完成的服務。

3、不知不覺指在服務過程中客人要求的服務告訴你，你知道而又沒去做的服務。四

十三、怎么大聲感謝客人？

當客人給你小費或消費特別多時要大聲禮貌的感謝客人說：“某某先生/小姐謝謝您的小費，您的消費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到使給小費的客人面子大增。

四

十四、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？ 當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的某某領導，他聽說您在這里特意來看您來了?！?/p>

四

十五、你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1、當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2、進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新干凈、整潔、物品擺放美觀。

3、中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務，熟練的操作技巧。

四

十六、怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應該做到哪些）?

1、能合群、服眾望。

2、學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。

3、遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4、工作勤奮、踏實、認真。

5、熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。

6、頭腦靈活、醒目。

7、“微笑”是人際關系的潤滑劑。

8、做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。

9、不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。

10、關注女人、特別是漂亮及智慧的女人。四

十七、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1、向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問

2、禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3、觀察細致。

4、認真聆聽客人相互介紹。

5、從咨客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

四

十八、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？

1、向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

2、婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3、如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。四

十九、客人要向員工敬酒怎么辦?

1、婉言謝絕并感謝客人。

2、主動為其服務，避開客人注意力。

3、借故為其他客人服務。

五

十、開臺定食（水果、小食、紙巾）要收費，當客人提出不要時，服務員應怎么辦？

1、禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。

2、如果客人堅持告訴上司出面解決。

五

十一、因在工作中引起的失誤，而客人與服務員都有責任，假如造成了客人的某些損失，客人在投訴中責怪服務員全部賠償責任那該怎么辦？ 首先向客人道歉，禮貌地向客人解釋，要讓客人知道自己也有部分責任分情節(jié)嚴重來處理。

五

十二、客人叫你拿來酒水，你打開后客人又說不是他點的品牌，要求換另一種時該怎么辦？

當酒水拿來，應該給客人確認結果試過后客人同意的話那就沒有理由更換品牌，如果沒有確認開瓶后客人要求更換，那也應盡全力向客人推銷或更換。如確實服務出現(xiàn)差錯，應由責任人負責買單。

五

十三、客人消費完畢后，離店又回來說他的手機或貴重物品遺留在包廂，而我們找掃時又沒有發(fā)現(xiàn)該怎么辦？

盡力協(xié)助調(diào)查，若公司密切的調(diào)查過并沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品公司不負責任。五

十四、買單者客人買單給假錢過后又不承認該怎么辦？

買單時應認真的點清認準真假，若收到假錢后應立即用婉轉(zhuǎn)的語言要求客人調(diào)換，如果客人離開后才發(fā)現(xiàn)若客人不承認，那就該服務員負責。五

十五、如有客人要求服務員坐下聊天或喝酒時該怎么辦？ 若出現(xiàn)此事，首先向客人解釋上班時間公司不允許，如客人堅持應告知上級在允許的情況下方可意思一下，不能長時逗留。如上司不同意應適當委婉的向客人說明原因然后繼續(xù)服務。

五

十六、客人買單時因消費高而要求打折時怎么辦？

如果客人的消費真的到了一定的數(shù)額而要求打折，可以請示上司給予打折。五

十七、客人說先出去一下，回來再買單時怎么辦？ 如果客人只是到大門外辦點小事或是到車內(nèi)取東西的話，可以要保安注意，如果太遠那只有向客人解釋爭得客人的諒解。

五

十八、客人說香煙或其他東西是假的時該怎么辦？

應向客人表示本公司的香煙是煙草公司進來的或說經(jīng)過嚴格檢查的，若證明該物品真的是假的應向客人誠懇的道歉或給公司找個充分的理由，并無條件的給予調(diào)換。

五

十九、咨客如果帶錯房，而正好此房有預定，而那批客人同時到達都要這一個包廂怎么辦？

最好向沒預定的客人介紹其他同檔次的包廂，誠懇向客人道歉，以得到客人的諒解。

六

十、客人故意為難服務員，說三道四并向公司提出上訴時怎么辦？

嚴格要求自己，努力提高自身的專業(yè)素質(zhì)，盡量避免客人投訴，如果客人投訴的話首先應檢查自己是否有錯，若收到客人的上訴時應妥善真誠換取真誠，并做好筆錄匯報上司。

六

十一、客人無理辱罵或毆打服務員時怎么辦？

應該立即離開客人向上級反應，檢查是否有錯，有否嚴格操作規(guī)范進行服務，若有應以發(fā)自內(nèi)心的真誠的態(tài)度代替服務員向客人道歉，以取得客人的諒解。若沒有做錯，曉之以理，動之以情的予以解釋，爭取以真誠換真誠。但服務員絕對不能與客人爭吵或毆打。

六

十二、當客人提出小吃難吃時怎么辦？ 如果客人只是嘗試了一點，首先向客人介紹小吃的口味特點及正確食用方法。如客人扔不滿意，那就換一份，或向客人推銷其他小吃。同時把需更換的食品交于部長并說明情況。由部長進行取消或更換，處理結果作好筆錄。六

十三、當客人提出不買單時怎么辦？ 首先要問清客人不買單的原因，在作出判斷，如仍無法解決應向上級報告進行處理。

六

十四、當客人發(fā)現(xiàn)食物不潔時，要求見董事長或總經(jīng)理該怎么辦？

立即更換食物，把不潔食物盡快的移開客人的視線，以真誠的語言向客人道歉，先找部門的部長解決（可以以打折或免費贈送該食品的方式平息客人的火氣，事情解決后需向總經(jīng)理匯報處理結果。）

六

十五、當客人買單時反映太貴并向上級投訴時怎么辦？ 服務員應耐心的向客人把所有的食品或單價一一對照，并進行核算，有禮貌地向客人解釋。

六

十六、客人走時發(fā)現(xiàn)設備丟失怎么辦？

應仔細檢查和了解證明是否客人拿走，若真是客人拿走，就應立即知會上司和保安人員。

六

十七、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用怎么辦？

多想客人推銷飲品或瓶裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒把臺面不用的洛杯、扎壺搬走，立即送到清潔部清洗或看其他區(qū)域可否挪用。

第五篇：夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務中時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應通知上司進行解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應的價錢。5.客人先談好折扣再消費，咨客該怎么做？

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費，應該怎么做？

此時服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌的講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛舨寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財務應怎樣處理？

應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴清新劑。

10.客人走上舞臺自我表演應怎樣做？

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質(zhì)量。

14.客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場內(nèi)應怎么辦？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒客人帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

17.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

18.客人酒醉后鬧事應怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時情況是否會變化，若事態(tài)太嚴重應立即通知保安逆，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。19.開爆啤酒時服務員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務員馬上向客人說：“對不起，我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務員應注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負的金額對沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務經(jīng)理不得擅自進入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。

22.當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。23.當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應做什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

25.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

26.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。27.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

28.當客人不小心摔爛杯子，你應怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

29.凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“者是我們×××領導送的東西，請慢用?！?/p>

30.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?32.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要請上司出面。

33.營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

35.當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應找借

口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務員怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。37.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如故飲品已經(jīng)到了房間、臺應向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。

39.客人因事與臨臺、房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。40.無額外內(nèi)引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

41.服務途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

⑴當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶?！?③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關掉一切電源開關（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào)，并視請寬泛不同而分級、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。45.突發(fā)事件發(fā)生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安主管，經(jīng)理打110報警，及時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2.公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單，匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等高層領導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。