第一篇：公司導(dǎo)入卓越績(jī)效模式暨爭(zhēng)創(chuàng)政府質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施方案

導(dǎo)入卓越績(jī)效模式

暨爭(zhēng)創(chuàng)政府質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施方案

XXXXXXXX有限公司

二〇一二年一月十一日

卓越績(jī)效模式是由美國(guó)原商務(wù)部長(zhǎng)波多里奇創(chuàng)導(dǎo)，并成為美國(guó)總統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它直接以波多里奇名字命名----美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“波獎(jiǎng)”）。自1987設(shè)獎(jiǎng)以來(lái)，促使美國(guó)許多企業(yè)達(dá)到了優(yōu)秀業(yè)績(jī)水平，提高了整個(gè)美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)展至今，卓越績(jī)效模式已是世界許多成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為建立世界一流企業(yè)提供了一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理模式的總體框架；它也是一個(gè)評(píng)價(jià)方法，通過(guò)評(píng)價(jià)找出企業(yè)管理的漏洞；同時(shí)，它更是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)完善不足，提高企業(yè)管理水平。

2008年湖北省設(shè)立了長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)，2010年黃岡市設(shè)立了大別山質(zhì)量獎(jiǎng)，均是按波獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施。公司決定按照湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求，即《長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》），導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，在全公司范圍導(dǎo)入，力爭(zhēng)2012年—2015年達(dá)到長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條件，2015年開(kāi)始爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，特制定實(shí)施方案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

1．成立“卓越績(jī)效推進(jìn)委員會(huì)” 組 長(zhǎng)：XXX 副組長(zhǎng)：XXX 成 員：各副總、總監(jiān)、部長(zhǎng)等干部 2．下設(shè)“卓越績(jī)效模式推進(jìn)辦公室” 主 任：QQQ 副主任：QQQ 成 員：QQQ QQQ 3．各二級(jí)單位（部辦、公司、分廠）成立“卓越績(jī)效模式推進(jìn)小組” 組 長(zhǎng)：行政一把手擔(dān)任 副組長(zhǎng)：行政二把手擔(dān)任 執(zhí)行組長(zhǎng)：綜合辦主任擔(dān)任 成 員：各車(chē)間、科室骨干人員

二、推進(jìn)方式

（一）明確建立卓越績(jī)效模式需做的管理工作，建立行業(yè)一流企業(yè)管理體系，推進(jìn)公司管理進(jìn)步。

（二）引進(jìn)外腦，聘請(qǐng)專(zhuān)家咨詢，各二級(jí)單位分別建立卓越績(jī)效指標(biāo)，公司建立評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展評(píng)價(jià)。

三、建立卓越績(jī)效企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式需做的管理工作

（一）公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：

1、確定企業(yè)價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向、達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)（愿景、價(jià)值觀和使命）。

（1）確定企業(yè)的愿景和價(jià)值觀。（2）促進(jìn)法律和道德行為。（3）創(chuàng)建可持續(xù)的組織。（4）建立坦誠(chéng)的、雙向的溝通。（5）聚焦行動(dòng) 建立方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》1.1和條文解釋。

2、建立組織治理、社會(huì)責(zé)任機(jī)制：

（1）建立高層領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任：經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任。（2）建立高層領(lǐng)導(dǎo)：遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值財(cái)務(wù)責(zé)任。

（3）建立內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立。

（4）建立保護(hù)股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益規(guī)定。

（5）不定期召開(kāi)績(jī)效評(píng)審會(huì)，評(píng)審績(jī)效指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)能力、長(zhǎng)短期目標(biāo)的進(jìn)展，確定改進(jìn)項(xiàng)目。

（6）制定企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生影響的改善措施。預(yù)先做好應(yīng)對(duì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)可能提出的對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生的影響的準(zhǔn)備。

（7）建立企業(yè)誠(chéng)信道德規(guī)范指標(biāo)。

（8）決策支持文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)。

建立方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》1.2和條文解釋。

（二）企管部職責(zé)：

1、建立戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)。

2、戰(zhàn)略制定過(guò)程描述清晰。

描述方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》2.1和條文解釋。

3、按照戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。

4、組織戰(zhàn)略的實(shí)施。

制定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》2.2條文解釋。

5、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果。測(cè)量方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.1.c和條文解釋。

（三）營(yíng)銷(xiāo)公司職責(zé)：

1、描述顧客群和細(xì)分市場(chǎng)、顧客群需求和期望。測(cè)定顧客滿意度。描述及測(cè)定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》3.1-3.2和條文解釋。

2、顧客滿意度測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，在同行業(yè)水平及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比結(jié)果。顧客忠誠(chéng)度測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。

測(cè)定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.1和條文解釋。

3、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，在同行業(yè)水平及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比結(jié)果，與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平對(duì)比結(jié)果。具有特色的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新成果，如名牌產(chǎn)品等。

測(cè)定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.1和條文解釋。

4、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)等測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中所處水平。

測(cè)定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.1和條文解釋。

5、收集傳遞市場(chǎng)信息。

測(cè)定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.2.a.2和條文解釋。

6、提供數(shù)據(jù)和信息的銷(xiāo)售系統(tǒng)。

（四）人力資源部職責(zé)：

1、制定人力資源規(guī)劃。

2、制定職位管理規(guī)定，員工績(jī)效管理規(guī)定，員工培訓(xùn)管理規(guī)定，員工職業(yè)發(fā)展管理規(guī)定，員工能力管理規(guī)定。

制定方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》5.1和條文解釋。

3、工作系統(tǒng)主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工、內(nèi)部晉升比率、管理人員比率變化等指標(biāo)；員工發(fā)展測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：創(chuàng)新和建議數(shù)量、崗位成績(jī)的提高、交叉培訓(xùn)等指標(biāo)。員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議、QC小組數(shù)量、員工滿意程度等指標(biāo)。

制定方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》5.2和條文解釋。

4、提供數(shù)據(jù)和信息的人力資源分析系統(tǒng)。

（五）生產(chǎn)部職責(zé)：

1、不斷改善職業(yè)健康安全條件證據(jù)，每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境測(cè)量項(xiàng)目及指標(biāo)，工作場(chǎng)所緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況應(yīng)急準(zhǔn)備。

2、預(yù)測(cè)和處臵因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。制定方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》5.1.b.①和條文解釋。

3、體系審核問(wèn)題改進(jìn)。

4、安全生產(chǎn)績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果，應(yīng)急準(zhǔn)備和相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果。制定方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》6.1.c和條文解釋。

5、環(huán)境保護(hù)績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果，公共衛(wèi)生績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果，清潔生產(chǎn)績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果。

（六）能源部職責(zé)： 能源消耗績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果，資源綜合利用績(jī)效指標(biāo)測(cè)量結(jié)果。

（七）財(cái)務(wù)部職責(zé)：

1、制定資金需求計(jì)劃，實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)。

2、財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、。

測(cè)量方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》2.2.a③和條文解釋。

3、資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅績(jī)效指標(biāo)結(jié)果。測(cè)量方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.5.a.1和條文解釋。

（八）設(shè)備動(dòng)力部職責(zé)：

1、基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳、設(shè)備三大標(biāo)準(zhǔn)及制度、各種計(jì)劃。

2、基礎(chǔ)設(shè)施績(jī)效指標(biāo)結(jié)果。

3、提供數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備分析系統(tǒng)。

制定方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》P1.a.4和條文解釋。

（九）項(xiàng)目信息部職責(zé)：

1、配備獲取、傳遞、分析、和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng)。

2、確保軟硬件可靠性、安全性、易用性規(guī)定。

3、配備獲取數(shù)據(jù)和信息設(shè)施明細(xì)，包括軟硬件系統(tǒng)。

4、信息績(jī)效指標(biāo)結(jié)果。

制定方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》4.2和條文解釋。

（十）技術(shù)部職責(zé)：

1、對(duì)現(xiàn)有技術(shù)評(píng)估和與同行業(yè)先進(jìn)水平比較分析資料，采用先進(jìn)技 術(shù)、先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、制定技術(shù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和措施。

建立方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》2.1a（2）和條文解釋。

2、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)利用的新技術(shù)和滿足產(chǎn)品要求說(shuō)明。建立方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》6.2a（1）和條文解釋。

3、收集傳遞知識(shí)。

4、數(shù)據(jù)信息和知識(shí)完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性規(guī)定。

建立方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》4.2b和條文解釋。

（十一）供應(yīng)公司職責(zé)：

1、對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，供方清單、長(zhǎng)期合作伙伴清單。建立方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》6.2b（2）和條文解釋。

2、收集傳遞供方信息。

建立方法：《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》4.2a（3）和條文解釋。

3、相關(guān)方關(guān)系績(jī)效指標(biāo)結(jié)果。

制定方法：參照《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》7.1b（1）和條文解釋。

4、提供數(shù)據(jù)和信息比價(jià)系統(tǒng)。

四、各二級(jí)單位分別建立卓越績(jī)效指標(biāo)，運(yùn)行評(píng)價(jià)體系

聘請(qǐng)專(zhuān)家咨詢，用3個(gè)月時(shí)間，從2012年2月到4月份，各相關(guān)單位、生產(chǎn)和輔助單位全部建立卓越績(jī)效指標(biāo)。到2012年6月份，正式運(yùn)行卓越績(jī)效評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行評(píng)價(jià)。

具體工作分4個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：策劃卓越績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立與運(yùn)行，各相關(guān)單位、生產(chǎn)和輔助單位確定實(shí)施責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)及1～2名骨干人員，報(bào) “卓越績(jī)效模 式推進(jìn)辦公室”為卓越績(jī)效體系評(píng)價(jià)的自評(píng)員。2012年2月10日前完成。

第二階段：“卓越績(jī)效模式推進(jìn)辦公室”組織舉辦《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層領(lǐng)導(dǎo)、骨干人員、內(nèi)審員。請(qǐng)專(zhuān)家講解卓越績(jī)效模式并動(dòng)員全公司啟動(dòng)該項(xiàng)工作，2012年2—4月完成。

第三階段：對(duì)主要生產(chǎn)和管理活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查分析、評(píng)價(jià)、整合，確定績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，采集和測(cè)量、記錄績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，2012年4月底完成。

第四階段：建立績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行試評(píng)價(jià)，2012年6月前完成。

五、達(dá)到目標(biāo)

（一）運(yùn)行體系目標(biāo)：構(gòu)建卓越績(jī)效管理模式企業(yè)，培植卓越企業(yè)文化，打造卓越團(tuán)隊(duì)、部門(mén)，創(chuàng)造卓越經(jīng)營(yíng)結(jié)果，成為行業(yè)標(biāo)桿

1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)體系具有自動(dòng)化、高效功能。具有績(jī)效指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和實(shí)現(xiàn)結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)分析圖表的自動(dòng)生成、網(wǎng)上查詢、異常報(bào)警等功能，領(lǐng)導(dǎo)者能隨時(shí)掌控組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

2.主要生產(chǎn)和管理活動(dòng)過(guò)程受控。各項(xiàng)主要生產(chǎn)和管理活動(dòng)流程清晰，輸入、輸出、資源支持和過(guò)程的控制要求明確，實(shí)現(xiàn)文件化。

3.活動(dòng)結(jié)果量化，便于責(zé)任制考核。各項(xiàng)主要活動(dòng)過(guò)程結(jié)果用績(jī)效指標(biāo)衡量，每個(gè)崗位和團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)施前知道要達(dá)到的目標(biāo)值，實(shí)施后有結(jié)果比較，減少責(zé)任制考核的人為因素。

4.提高績(jī)效目標(biāo)的完成率和創(chuàng)新能力。根據(jù)績(jī)效指標(biāo)顯示的完成情況，能預(yù)測(cè)指標(biāo)的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)值，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，使目標(biāo)具有先進(jìn)性，必須經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)，逐步提高績(jī)效目標(biāo)的完成率，使改進(jìn)具有持續(xù)性，提高公司的整體創(chuàng)新能力。

5.營(yíng)造追求卓越的企業(yè)文化氛圍。促進(jìn)崗位和團(tuán)隊(duì)“比、學(xué)、趕、幫、超”，自我尋找差距、自我完善、自我尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造全公司、全員和全過(guò)程持續(xù)追求完美的企業(yè)文化氛圍。

（二）創(chuàng)獎(jiǎng)目標(biāo)：

1．爭(zhēng)創(chuàng)湖北省長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)（2012—2015年）2．爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（2015—2018年）

六、要求及措施

（一）要求

公司質(zhì)量工作的重點(diǎn)之一就是建立并實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)體系。這項(xiàng)工作涉及全公司范圍，投入的人員多，實(shí)施的時(shí)間長(zhǎng)，是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的改進(jìn)活動(dòng)，必須領(lǐng)導(dǎo)重視、統(tǒng)一指揮、步伐一致，以科學(xué)的態(tài)度和方法認(rèn)真細(xì)致的開(kāi)展方能取得實(shí)效。為此要求如下：

1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實(shí)行一把手責(zé)任制。

建立并實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)體系的工作，以各部辦和生產(chǎn)單位為責(zé)任單位進(jìn)行，各責(zé)任單位確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)及1～2名骨干為責(zé)任人員，明確在績(jī)效體系改進(jìn)工作中的任務(wù)、目標(biāo)和責(zé)任。

2.各部辦和生產(chǎn)單位要依據(jù)公司的總體計(jì)劃，制訂自己的實(shí)施計(jì)劃，在時(shí)間安排上可根據(jù)計(jì)劃進(jìn)展實(shí)際情況調(diào)整，爭(zhēng)取早日進(jìn)入實(shí)施階段，以便驗(yàn)證建立的自己的分體系的適宜性和有效性。

3.“卓越績(jī)效模式推進(jìn)辦公室”檢查了解各分系統(tǒng)、生產(chǎn)單位的實(shí)施進(jìn)度，協(xié)調(diào)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題；根據(jù)有關(guān)單位的要求，協(xié)調(diào)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行《評(píng) 定標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)要求的實(shí)施內(nèi)容（如：戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略績(jī)效預(yù)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研和顧客滿意度的調(diào)查、員工滿意度的調(diào)查、人力資源管理、供應(yīng)鏈管理及供方評(píng)價(jià)、績(jī)效指標(biāo)確定及測(cè)量方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法等）的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。

（二）措施

1.“卓越績(jī)效模式推進(jìn)辦公室”建立《評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施結(jié)果與過(guò)程評(píng)價(jià)有效性、內(nèi)審工作有效性評(píng)價(jià)體系，提高、改進(jìn)管理工作的有效性和效率。

2.“卓越績(jī)效模式推進(jìn)辦公室”研究績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)難易度評(píng)價(jià)方法試點(diǎn)，使績(jī)效評(píng)價(jià)更科學(xué)、更合理；每個(gè)崗位和團(tuán)隊(duì)的主要工作實(shí)施前知道要達(dá)到的目標(biāo)值和難易程度，便于橫向比較，有利于樹(shù)立內(nèi)部標(biāo)桿和“比、學(xué)、趕、幫、超”活動(dòng)的開(kāi)展。

3、卓越績(jī)效模式建成后，依照公司《創(chuàng)新管理辦法》對(duì)各單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

附：《質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（等同采用2011-2012年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則）（修訂版）

第二篇：公司導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的思考

公司導(dǎo)入《卓越績(jī)效模式》的幾點(diǎn)思考

一、問(wèn)題的提出

《卓越績(jī)效模式》源自美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，它是一套以顧客為導(dǎo)向、追求卓越績(jī)效的管理理念和準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)方法。

《卓越績(jī)效模式》 是美國(guó)于1987年創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。20多年來(lái)，《卓越績(jī)效模式》得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，世界各國(guó)許多組織紛紛引入實(shí)施。目前，世界上八十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)運(yùn)用《卓越績(jī)效模式》作為本國(guó)或本地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f(shuō)實(shí)施卓越績(jī)效模式已成為繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后又一波及全球的管理熱潮。

中國(guó)加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。大量企業(yè)實(shí)踐證明，卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。

2001年起，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在研究借鑒卓越績(jī)效模式成功實(shí)踐的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，致力于在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，為中國(guó)企業(yè)不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力并取得出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供多方面的服務(wù)。2004年，我國(guó)制定并頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19580<<卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則>>和GB/T 19579<<卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南>>，并于2012年進(jìn)行修訂。期望通過(guò)模式實(shí)施，以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)企業(yè)乃至國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、卓越績(jī)效模式的主要特點(diǎn)

卓越績(jī)效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是國(guó)際上許多卓越企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，主要特點(diǎn)有：

1、強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念

卓越績(jī)效模式雖說(shuō)是作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，但“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而是擴(kuò)展到過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量和體系質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，乃至追求組織的綜合績(jī)效的質(zhì)量。

2、注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果，以結(jié)果為導(dǎo)向

卓越績(jī)效模式注重組織關(guān)鍵的績(jī)效領(lǐng)域，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、顧客與市場(chǎng)結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過(guò)程有效性結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。通過(guò)綜合測(cè)量這些指標(biāo)，確保組織的戰(zhàn)略平衡。

3、模式是非規(guī)定性的，強(qiáng)調(diào)管理方法的適用性、有效性和成熟度

模式關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)結(jié)果，也鼓勵(lì)組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適用性和靈活性的方法來(lái)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，工具、方法、組織結(jié)構(gòu)等的選擇通常依賴于組織的業(yè)務(wù)類(lèi)型和規(guī)模、組織的關(guān)系、組織的發(fā)展階段、人力資源狀況等。

4、模式支持以系統(tǒng)的思考確保組織的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

模式系統(tǒng)思考體現(xiàn)在圍繞組織的使命、愿景和核心價(jià)值觀上的對(duì)價(jià)值理念體系所進(jìn)行的評(píng)估，同時(shí)也體現(xiàn)在圍繞組織戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行動(dòng)一致性。

5、模式體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)

模式中體現(xiàn)了基于行動(dòng)的學(xué)習(xí)循環(huán)，包括四個(gè)明確的階段：進(jìn)行計(jì)劃，包括過(guò)程的設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)選擇和要求展開(kāi)；執(zhí)行行動(dòng)方案；考慮內(nèi)外部結(jié)果，評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新的知識(shí)；根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，學(xué)習(xí)創(chuàng)新并改進(jìn)計(jì)劃。

6、模式支持基于目標(biāo)的診斷

模式及評(píng)分指南組成了一個(gè)診斷評(píng)價(jià)系統(tǒng)，它包括管理過(guò)程的評(píng)估和經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)估，相對(duì)于準(zhǔn)則的各個(gè)條目，給出了關(guān)于優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的總體輪廓。

三、追求卓越績(jī)效模式的主要作用

卓越績(jī)效模式作為世界優(yōu)秀企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，關(guān)注五大利益相關(guān)方（股東、供應(yīng)商、顧客、員工和社會(huì)）的滿意度，踐行其九項(xiàng)核心價(jià)值觀，如果持續(xù)地實(shí)施，可為企業(yè)和員工帶來(lái)額外的價(jià)值。

（一）、為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1、“卓越績(jī)效模式”就其實(shí)質(zhì)而言，反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理最先進(jìn)的理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！白吭娇?jī)效模式”不同于ISO9000，不是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無(wú)止境地追求卓越。

2、卓越績(jī)效模式更多地是作為一種企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)、逐步成熟，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在戰(zhàn)略策劃時(shí)，注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，以制訂出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效水平時(shí)，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）、為員工帶來(lái)的價(jià)值

“卓越績(jī)效模式”充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方的利益平衡，通過(guò)追求各相關(guān)方的綜合滿意以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。不僅可以為企業(yè)帶來(lái)各方面的價(jià)值，也可以為員工可帶來(lái)價(jià)值。

1、掌握世界上先進(jìn)的管理體系，各部門(mén)和員工通過(guò)學(xué)習(xí)卓越績(jī)效模式，建立“追求卓越”的理念，學(xué)習(xí)和運(yùn)用世界上先進(jìn)的管理體系和方法，培養(yǎng)系統(tǒng)管理的理念和思維方式，提升個(gè)人的管理知識(shí)和能力，通過(guò)各部門(mén)和各崗位的持續(xù)改善活動(dòng)和追求更高的發(fā)展，系統(tǒng)地提高個(gè)人的素質(zhì)和綜合管理的思維，極大地改變狹隘意識(shí)和本位主義觀念。

2、通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施，讓中層管理人員及基層員工都了解公司的發(fā)展目標(biāo)和未來(lái)規(guī)劃，了解公司經(jīng)營(yíng)管理的系統(tǒng)方法以及本崗位工作對(duì)公司發(fā)展的價(jià)值，提高員工工作積極性。

3、通過(guò)人力資源體系和員工滿意度測(cè)評(píng)、改善，建立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和支持行動(dòng)，讓每位員工的需求和期望得到更好的滿足，這些都會(huì)直接地影響或改善員工的切身利益。

四、企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的思路

成功地推行卓越績(jī)效模式，可以借助資深的專(zhuān)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)，在循序漸進(jìn)的思路指導(dǎo)下，從以下幾方面入手準(zhǔn)備：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組成員等，使他們系統(tǒng)地了解卓越績(jī)效模式的框架、價(jià)值觀、2 主要內(nèi)容和評(píng)分方法，便于按照該模式要求在企業(yè)內(nèi)部有組織、有系統(tǒng)地推行該項(xiàng)工作。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)要充分學(xué)習(xí)并理解，卓越績(jī)效導(dǎo)入工作決不是幾個(gè)部門(mén)的工作，有高層領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和推動(dòng)，對(duì)導(dǎo)入的成功與否有重大影響。

2、認(rèn)真評(píng)估

成立卓越績(jī)效推進(jìn)辦公室，組成集團(tuán)公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)，按照卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，評(píng)估企業(yè)的質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。評(píng)估工作可以通過(guò)管理層面談、員工調(diào)查、文件檢閱、現(xiàn)場(chǎng)考察等方式進(jìn)行，目的在于找出企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和績(jī)效差距，尋找改進(jìn)的方向。

3、努力改進(jìn)

在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流，制定各個(gè)層次的改進(jìn)措施，并實(shí)施改進(jìn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定、實(shí)施持續(xù)的及具突破性的改進(jìn)措施，指導(dǎo)并協(xié)助員工取得更出色的績(jī)效和更高的評(píng)估分?jǐn)?shù)。為了落實(shí)這些改進(jìn)措施，企業(yè)需要制訂具體的改進(jìn)計(jì)劃，詳細(xì)描述項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、實(shí)施方法，然后測(cè)量改進(jìn)其成效。

4、再行評(píng)估

各項(xiàng)改進(jìn)措施成功落實(shí)后，企業(yè)可以根據(jù)卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，再次評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，根據(jù)再評(píng)估結(jié)果，再次制定并落實(shí)有關(guān)的改進(jìn)措施，并不斷循環(huán)，改進(jìn)再改進(jìn)。

5、標(biāo)桿交流

企業(yè)可以與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿或獲獎(jiǎng)企業(yè)進(jìn)行有關(guān)的交流活動(dòng)，認(rèn)識(shí)其運(yùn)作，學(xué)習(xí)其優(yōu)勢(shì)，分享其經(jīng)驗(yàn)，以便為改進(jìn)做好充分的準(zhǔn)備。

五、企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的關(guān)鍵

（一）、系統(tǒng)學(xué)習(xí)、達(dá)成共識(shí)，是成功實(shí)施卓越績(jī)效模式的前提

卓越績(jī)效模式是以績(jī)效為導(dǎo)向，評(píng)價(jià)企業(yè)管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)二十多年發(fā)展和不斷修訂，融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。然而這些經(jīng)驗(yàn)和理論隱藏在標(biāo)準(zhǔn)條款的背后，沒(méi)有系統(tǒng)的研究和分析，很難正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，也就無(wú)從指導(dǎo)企業(yè)的管理改進(jìn)。另外，卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)是在九項(xiàng)核心價(jià)值觀指導(dǎo)下，形成系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織的“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”、“資源管理”、“過(guò)程管理”、“測(cè)量分析與改進(jìn)”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”等七個(gè)類(lèi)目，涉及了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的所有重要因素，如果沒(méi)有相關(guān)部門(mén)的支持和直接參與，卓越績(jī)效模式的實(shí)施只能停留在表面，很難深入推進(jìn)，無(wú)法取得應(yīng)用的效果。

因此，企業(yè)不僅要在高層管理者、中層干部和基層員工展開(kāi)分層級(jí)、針對(duì)性的培訓(xùn)，形成組織內(nèi)卓越績(jī)效的溝通語(yǔ)言，還要強(qiáng)化卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的研究，結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)和自身的發(fā)展需要，找到實(shí)施本企業(yè)卓越績(jī)效的最好方式和路徑。

（二）、系統(tǒng)策劃、分步實(shí)施，是成功實(shí)施卓越績(jī)效模式的保障

1、在企業(yè)高層團(tuán)隊(duì)就實(shí)施實(shí)施卓越績(jī)效達(dá)成共識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)選擇“合適部門(mén)”作為推進(jìn)卓越績(jī)效的工作部門(mén)。

2、要選拔來(lái)自主要職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的骨干人員形成實(shí)施卓越績(jī)效的核心團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員不僅要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還應(yīng)具有多年的管理經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)的實(shí)際狀況，又有一定管理理論基礎(chǔ)。

3、有了推進(jìn)部門(mén)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，還需要對(duì)整個(gè)卓越績(jī)效的推進(jìn)和實(shí)施進(jìn)行系統(tǒng)策劃，制定詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容要涉及以下：

3(1)如何進(jìn)行分層次、針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和評(píng)估師培訓(xùn)？

(2)如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)梳理和研討，明確標(biāo)準(zhǔn)條款的所對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)？(3)如何加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的研究？(4)如何進(jìn)行全方位的管理診斷評(píng)估？

(5)如何將評(píng)估過(guò)程中識(shí)別的管理優(yōu)勢(shì)和知識(shí)成果在組織內(nèi)強(qiáng)化和推廣？

(6)如何將診斷評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題納入管理改進(jìn)計(jì)劃，并識(shí)別改進(jìn)計(jì)劃優(yōu)先次序分步實(shí)施？(7)如何將卓越績(jī)效模式和ISO9001體系相融合，固化改進(jìn)成果？(8)如何組織撰寫(xiě)自評(píng)報(bào)告申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)?

因?yàn)樽吭娇?jī)效模式涉及的范圍廣、部門(mén)多，計(jì)劃的每一步實(shí)施都應(yīng)該明確計(jì)劃實(shí)施的責(zé)任部門(mén)和配合部門(mén)、完成計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及期望得到的效果，并要通過(guò)建立溝通和匯報(bào)機(jī)制，及時(shí)向高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)溝通，以取得相應(yīng)的支持。

（三）、強(qiáng)化整合、及時(shí)固化，是持續(xù)推進(jìn)卓越績(jī)效模式的關(guān)鍵

1、中國(guó)企業(yè)在經(jīng)過(guò)三十多年的高速成長(zhǎng)之后，面對(duì)加入WTO所帶來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，不但積極學(xué)習(xí)國(guó)際化的游戲規(guī)則，還積極向世界卓越領(lǐng)先企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)模式和管理方法。然而，最好的東西如果只是盲目攝取，卻不能消化吸收的話，不僅容易在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)容易偏差，達(dá)不到預(yù)想的效果，還會(huì)引起文化和管理的沖突，而系統(tǒng)整合的能力正是中國(guó)企業(yè)所缺乏的。

2、而卓越績(jī)效模式的實(shí)施將有利于管理的系統(tǒng)整合，形成具有企業(yè)自身特色的管理模式。利用一個(gè)系統(tǒng)的管理框架，卓越績(jī)效模式從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面來(lái)打造企業(yè)這個(gè)木桶，關(guān)注的不僅是每塊管理模塊的長(zhǎng)短，更關(guān)注各個(gè)管理模塊間的系統(tǒng)的整合。否則，即使各個(gè)管理模塊都很先進(jìn)，也會(huì)由于板板之間的縫隙將水（經(jīng)營(yíng)結(jié)果）漏掉。因此，對(duì)于中國(guó)企業(yè)，無(wú)論處在什么發(fā)展階段，不僅可以利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的診斷評(píng)估，還有利于對(duì)管理的系統(tǒng)整合。

3、企業(yè)應(yīng)正確理解卓越績(jī)效模式與ISO9001等管理體系的關(guān)系，并進(jìn)行系統(tǒng)有效整合。它們存在有相互促進(jìn)的互補(bǔ)關(guān)系，企業(yè)可以通過(guò)卓越績(jī)效模式的系統(tǒng)診斷，評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)組織在發(fā)展過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和需改進(jìn)的領(lǐng)域，應(yīng)用各管理工具、方法實(shí)施系統(tǒng)的改進(jìn)，然后將改進(jìn)的成果納入ISO9001等管理的文件化管理體系中，以鞏固改進(jìn)效果。這樣經(jīng)過(guò)每年一個(gè)周期，周而復(fù)始,持續(xù)將企業(yè)推向更高的發(fā)展平臺(tái)。

六、結(jié)束語(yǔ)

總之，企業(yè)應(yīng)“認(rèn)準(zhǔn)路，就不怕路遠(yuǎn)”。卓越績(jī)效模式必將成為企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)水平的管理利器，是企業(yè)追求質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的必由之路！

第三篇：卓越績(jī)效(質(zhì)量獎(jiǎng))自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)

卓越績(jī)效(質(zhì)量獎(jiǎng))自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)時(shí)的常見(jiàn)錯(cuò)誤

文章主題標(biāo)簽： 集團(tuán)/公司管控模式 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、優(yōu)化和再造 管理流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化和再造 績(jī)效管理 績(jī)效測(cè)評(píng)、激勵(lì)

最近很多客戶咨詢卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)問(wèn)題，為了幫助更多客戶寫(xiě)好卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告，下面將編寫(xiě)卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)時(shí)常犯的錯(cuò)誤總結(jié)如下：

錯(cuò)誤1：重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞

如果單靠使用這種技巧，只有當(dāng)評(píng)審員對(duì)其所閱讀材料疏忽大意時(shí)才能得到高分。有的申獎(jiǎng)?wù)哒J(rèn)為，評(píng)審員在評(píng)審期間要閱讀大量的材料，難免疲憊和疏忽，如果頻繁出現(xiàn)準(zhǔn)則中的用詞，評(píng)審員可能覺(jué)得你的材料非常符合標(biāo)準(zhǔn)而給較高的分值。且不說(shuō)這種情況極少，更何況有多位評(píng)審員會(huì)評(píng)審?fù)环莶牧?，所以，過(guò)多重復(fù)使用準(zhǔn)則中的用詞是沒(méi)有必要的。

錯(cuò)誤2：用實(shí)例代替過(guò)程的描述

有的申獎(jiǎng)?wù)邲](méi)有對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的描述，往往采取實(shí)例來(lái)代替。典型的描述是這樣的：“我們通過(guò)多種方法來(lái)確定顧客的要求”。然后舉一個(gè)實(shí)例，來(lái)說(shuō)明顧客需求被識(shí)別的一種情況。其問(wèn)題在于沒(méi)有向評(píng)審員講明白你是如何來(lái)識(shí)別顧客要求的。如果你在相應(yīng)材料中沒(méi)有系統(tǒng)地描述一個(gè)明確的過(guò)程，大多數(shù)情況下組織可能就沒(méi)有這個(gè)過(guò)程，顧客要求是通過(guò)一種偶然的機(jī)會(huì)或是非系統(tǒng)的方法來(lái)確定的。只要準(zhǔn)則對(duì)某個(gè)過(guò)程提出了要求，就必須對(duì)過(guò)程進(jìn)行全面、系統(tǒng)的描述或繪制一個(gè)詳細(xì)的流程圖。

錯(cuò)誤3：當(dāng)需要用實(shí)例時(shí)沒(méi)有舉例

這是對(duì)上一種錯(cuò)誤的反例。此時(shí)需要有一兩個(gè)實(shí)例來(lái)幫助說(shuō)明一個(gè)過(guò)程。實(shí)例可以為過(guò)程所用的系統(tǒng)性方法提供證據(jù)，還能增加過(guò)程描述的可信性。這里需要注意的是，在舉出實(shí)例之前，首先需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的描述。當(dāng)你運(yùn)用實(shí)例時(shí)，要確認(rèn)這些實(shí)例是否具有典型的意義，并解釋這種情況是否為典型情況。要謹(jǐn)記，評(píng)審員可能從來(lái)沒(méi)有去過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，甚至對(duì)你們所在的行業(yè)都不了解。實(shí)例可以幫助他們了解你的公司，使他們更容易理解你的過(guò)程和方法是如何運(yùn)行的。

錯(cuò)誤4：缺乏特色，過(guò)于簡(jiǎn)單

在申獎(jiǎng)?wù)咚傅乃绣e(cuò)誤中，這一條是最常見(jiàn)和最嚴(yán)重的。在規(guī)定字?jǐn)?shù)篇幅內(nèi)回答所有質(zhì)量獎(jiǎng)要求的問(wèn)題是很難的，所以許多申獎(jiǎng)?wù)叨急M量簡(jiǎn)練地編輯他們的材料，以求包含最必要的信息。但是這樣做結(jié)果往往是刪除了太多的信息，以至于對(duì)過(guò)程的描述含糊不清，這樣往往從評(píng)審員那里只能得到很低的得分。下面給出一個(gè)具體案例：

標(biāo)準(zhǔn)要求： 你如何構(gòu)筑著眼于贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)和重復(fù)惠顧，獲得良好口碑的顧客關(guān)系？

描述為：在石油化工行業(yè)，我公司始終主動(dòng)保持對(duì)顧客關(guān)系的管理，通過(guò)公司銷(xiāo)售隊(duì)伍和地區(qū)代表，經(jīng)常與不同的客戶接觸，以確保我們能夠完全符合或超越他們的期望。同客戶接觸的方法是：有時(shí)通過(guò)日常電話，有時(shí)通過(guò)面對(duì)面交流。這些都使我們保持了很好的客戶關(guān)系，使客戶認(rèn)為我公司是他們未來(lái)的最主要供應(yīng)商。其中的一個(gè)例子就是XXX公司，已經(jīng)是我們21年的客戶了。

點(diǎn)評(píng)：這樣平鋪直敘并沒(méi)有特別明顯的錯(cuò)誤，問(wèn)題在于這種回答含糊不清，同時(shí)用一個(gè)孤立的實(shí)例代替了對(duì)系統(tǒng)或過(guò)程的描述。這段回答和準(zhǔn)則的問(wèn)題差不多一樣長(zhǎng)，沒(méi)有提

供足夠的信息以明確的判斷申獎(jiǎng)?wù)呤欠衲苡行У亟鉀Q該方面的問(wèn)題。如果回答含糊不清，評(píng)審員會(huì)給出一個(gè)低分。你沒(méi)必要對(duì)某個(gè)要點(diǎn)連篇累牘地提供一大堆信息，但是像這樣的一兩句話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

錯(cuò)誤5：僅對(duì)少數(shù)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)提供數(shù)據(jù)

這是經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤，它往往使申獎(jiǎng)?wù)邅G很多分。如果你在自評(píng)報(bào)告的過(guò)程類(lèi)目中說(shuō)明了20多個(gè)不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而在結(jié)果類(lèi)目中只報(bào)告了其中的五六個(gè)，評(píng)審員會(huì)認(rèn)為你選擇了績(jī)效較好的幾個(gè)指標(biāo)予以匯報(bào)，而其他數(shù)據(jù)可能是因?yàn)榭?jī)效不佳而沒(méi)有匯報(bào)。所以在準(zhǔn)則類(lèi)目1至類(lèi)目6中提到的測(cè)量指標(biāo)均應(yīng)在類(lèi)目7中給出數(shù)據(jù)和明確的說(shuō)明。

錯(cuò)誤6：過(guò)多的前后參照引用

每個(gè)條款要盡可能地進(jìn)行獨(dú)立的解釋?zhuān)菍?duì)不同條款的回答需要相互協(xié)調(diào)一致。必要時(shí)，可以參考其他條款的信息，而不必在自評(píng)報(bào)告中重復(fù)敘述。這種情況下，主要過(guò)程信息應(yīng)在對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中給出。當(dāng)通過(guò)前后參照的方式來(lái)提供有關(guān)要點(diǎn)的回答時(shí)，需要指明頁(yè)碼、條款號(hào)和具體的要點(diǎn)。例如：“有關(guān)人力資源工作系統(tǒng)的總體方法在第28頁(yè)、5.1a中所述。”

然而，你應(yīng)該盡量減少前后參照的次數(shù)，畢竟讓評(píng)審員前后尋找信息是一件麻煩的事。當(dāng)每個(gè)要點(diǎn)能夠獨(dú)立地解釋時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免過(guò)多的前后參照引用。

錯(cuò)誤7：該引用數(shù)據(jù)的時(shí)候使用文字?jǐn)⑹?/p>

類(lèi)目7的所有要點(diǎn)需要提供結(jié)果的數(shù)據(jù)、趨勢(shì)和對(duì)比。任何時(shí)候在準(zhǔn)則中看見(jiàn)“趨勢(shì)”、“結(jié)果”或“數(shù)據(jù)”、“對(duì)比”時(shí)，你應(yīng)該知道這是一個(gè)提示，這時(shí)你的回答中應(yīng)該包括圖形和數(shù)據(jù)。這一點(diǎn)總是被誤解，審獎(jiǎng)?wù)哂袝r(shí)在標(biāo)準(zhǔn)明確需要提供數(shù)據(jù)時(shí)提供了一個(gè)過(guò)程的描述，或者僅僅是對(duì)結(jié)果進(jìn)行一個(gè)敘述性的總結(jié)，而沒(méi)有附加圖形和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在圖形中加入敘述性的總結(jié)是非常好的，但是后者不能代替關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)。類(lèi)目7應(yīng)該通過(guò)圖形/圖表來(lái)解釋績(jī)效。

錯(cuò)誤8：提供了與要點(diǎn)無(wú)關(guān)的信息

申獎(jiǎng)?wù)卟皇清e(cuò)誤地理解某些要點(diǎn)，就是理解了但是在回答中沒(méi)有提及。對(duì)要點(diǎn)文不對(duì)題的一個(gè)例子如下：

標(biāo)準(zhǔn)要求：顧客滿意的測(cè)量

你如何確定顧客的滿意、不滿和忠誠(chéng)？這些測(cè)定方法如何因顧客群而異？如何確保你的測(cè)量獲取可采取措施的信息以用于超越你的顧客的期望、贏得未來(lái)的生意、獲得良好的口碑？你如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？

描述為：顧客滿意是××公司最重要的事情。每個(gè)員工都被要求提供及時(shí)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，以滿足顧客的期望。我們精誠(chéng)合作的工作方式能夠系統(tǒng)地識(shí)別隨時(shí)變化的顧客需求和期望，并找到滿足這些要求的方法。我們的質(zhì)量和顧客滿意程度在行業(yè)中是卓越的，并且每年都在持續(xù)性地改進(jìn)。

點(diǎn)評(píng)：要點(diǎn)要求解釋組織如何測(cè)量顧客滿意程度。上述的例子并沒(méi)有討論顧客滿意程度是如何測(cè)量的，它只提供了一些漂亮的詞語(yǔ)。這種回答是不會(huì)贏得任何得分的，因?yàn)椴牧现袥](méi)有提供任何信息以告訴讀者公司是如何細(xì)分顧客以及如何測(cè)量顧客滿意程度的。

錯(cuò)誤9：使用太多的縮寫(xiě)詞

在企業(yè)內(nèi)，特別是一些有國(guó)際業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)，使用縮寫(xiě)詞的現(xiàn)象非常普遍。因?yàn)橛闷饋?lái)相當(dāng)方便，可以節(jié)省很多的文字，比如ECO——首席執(zhí)行官。但是并非所有的詞都如此眾所周知，過(guò)多使用生僻的縮寫(xiě)詞會(huì)給質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員造成很大困難。公司內(nèi)部的人可能知道公司的縮寫(xiě)詞是什么特定含義，但是質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審員不知道。在縮寫(xiě)詞第一次出現(xiàn)時(shí)給予完整的拼寫(xiě)和解釋也不能解決這個(gè)問(wèn)題。評(píng)審員會(huì)忘記，從而不得不返回到前面去查找，什么是CASE或AIP計(jì)劃等。如果有可能，你需要完全避免使用縮寫(xiě)詞。這對(duì)于許多大型公司來(lái)說(shuō)很難，他們對(duì)每個(gè)過(guò)程、文件和計(jì)劃都配以相應(yīng)的縮寫(xiě)詞。

如：我們的CEO（首席執(zhí)行官）、CIO（信息總監(jiān)）和CQO（質(zhì)量總監(jiān)）都極力支持在×××公司的TQM（全面質(zhì)量管理）活動(dòng)，包括開(kāi)展諸如CCF（顧客至上）、AQP（質(zhì)量過(guò)程評(píng)審）和PTM（參與性團(tuán)隊(duì)管理）等活動(dòng)。我們的IIS和OEM分部已經(jīng)通過(guò)QITs（質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)）來(lái)全面實(shí)施QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）。

許多質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者在他們的自評(píng)報(bào)告中附有2至3頁(yè)的縮寫(xiě)詞表。這對(duì)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審員來(lái)說(shuō)還是很難。編寫(xiě)自評(píng)報(bào)告需要采用平實(shí)的語(yǔ)言，對(duì)每個(gè)活動(dòng)或過(guò)程不要使用太簡(jiǎn)單的標(biāo)題或縮寫(xiě)詞。

錯(cuò)誤10：使用太多的行業(yè)技術(shù)或管理術(shù)語(yǔ)

這一點(diǎn)容易使質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員反感，因?yàn)檫@顯得你好象要用這些術(shù)語(yǔ)來(lái)夸耀，來(lái)引起他們的注意。自評(píng)報(bào)告的編寫(xiě)應(yīng)該面向較低水平的讀者，就像給股東的報(bào)告的水平一樣，不應(yīng)寫(xiě)得像大學(xué)教科書(shū)或是專(zhuān)業(yè)雜志的技術(shù)論文一樣。我們不鼓勵(lì)使用復(fù)雜的單詞和術(shù)語(yǔ)。質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員很可能像對(duì)你的行業(yè)縮寫(xiě)詞一樣對(duì)這些術(shù)語(yǔ)也不熟悉。消滅術(shù)語(yǔ)的一個(gè)好辦法是讓公司外的某些人，或是新員工在定稿前來(lái)審閱一下你的材料

第四篇：卓越績(jī)效專(zhuān)題——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與“質(zhì)量獎(jiǎng)”

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與“質(zhì)量獎(jiǎng)”

一、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》產(chǎn)生和背景

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施。這是二十多年來(lái)我國(guó)推行全面質(zhì)量管理，以及多年來(lái)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必然結(jié)果，是當(dāng)今國(guó)際質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)。準(zhǔn)則產(chǎn)生的背景是為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展。準(zhǔn)則是根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草制定GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)在制訂過(guò)程中，系統(tǒng)分析了近年來(lái)我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審和自我評(píng)價(jià)中存在的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏分析；對(duì)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)體系不完善；人力資源的開(kāi)發(fā)和管理不夠科學(xué)；信息的分析和利用不充分；企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系單一等差距，參照美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，規(guī)定了從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

這套標(biāo)準(zhǔn)的制定充分分析了我國(guó)企業(yè)目前的現(xiàn)狀，在企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)中突顯了條款的權(quán)重，因此標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類(lèi)組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。

二、卓越績(jī)效模式與ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之間的關(guān)系

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與 ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。ISO標(biāo)準(zhǔn)是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，其背景是通過(guò)認(rèn)證結(jié)果的國(guó)際互認(rèn)，消除國(guó)際貿(mào)易中的壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易往來(lái)。而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)，它為組織提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，并通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)，為企業(yè)全方位地自我評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)，展示的是“大質(zhì)量”的概念。

ISO9001：2000建立的質(zhì)量管理體系對(duì)象是顧客。法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

ISO9004該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

ISO 14001認(rèn)證針對(duì)環(huán)境管理推出的管理系列標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS職業(yè)安全衛(wèi)生認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見(jiàn)公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。這些ISO 14001和OHSAS正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》可以幫助企業(yè)提高整體績(jī)效能力，為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)二十多年來(lái)推行全面質(zhì)量管理的結(jié)果，是多年來(lái)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然延伸。學(xué)習(xí)、貫徹這套標(biāo)準(zhǔn)將對(duì)我國(guó)企業(yè)提高質(zhì)量水平，追求卓越績(jī)效，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。標(biāo)志著新時(shí)期質(zhì)量管理工作新的開(kāi)始，具有非常重要的意義。

三、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的“大質(zhì)量”概念

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是在國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法總結(jié)的基礎(chǔ)上，參考美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果7方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。同時(shí)也將質(zhì)量的概念不斷升華延伸到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量不斷充實(shí)和完善形成“大質(zhì)量”的概念。

所以卓越績(jī)效模式拓展了質(zhì)量的范疇，既包括企業(yè)運(yùn)作的微觀層面的質(zhì)量，也包含了宏觀經(jīng)濟(jì)，和社會(huì)運(yùn)行層面的質(zhì)量。不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，還包含了更多的內(nèi)涵，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量及其他產(chǎn)品過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到組織的所有部門(mén)、過(guò)程和員工中同時(shí)延伸到組織的供應(yīng)鏈相關(guān)方中。質(zhì)量管理的邊界由單個(gè)組織拓展到了組織群，不僅強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部，還要跨越、連

接到所有的供方和重要的相關(guān)方。

卓越績(jī)效的大質(zhì)量概念強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)最優(yōu)，所有的子系統(tǒng)要符合系統(tǒng)最優(yōu)的原則。系統(tǒng)管理的思想就是要重視整體策劃、接口合理、重點(diǎn)突出。也就是說(shuō)我們?cè)谘芯抠|(zhì)量形成的過(guò)程，就要研究產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，既要關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程，還要研究和管理組織之間的合作及組織相關(guān)方之間的合作過(guò)程。

四、各國(guó)家和地區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立

隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，世界各國(guó)家和地區(qū)紛紛設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)以促進(jìn)全面質(zhì)量管理的普及和提升企業(yè)的管理水平及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前世界上約70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國(guó)家和地區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛(ài)德華?戴明質(zhì)量獎(jiǎng)(Edward Deming prize)、美國(guó)馬爾科姆?波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige award）和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EuropeanQuality award)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱(chēng)為卓越管理與績(jī)效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。其他國(guó)家和地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)置大都以美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)或者歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為藍(lán)本。各個(gè)國(guó)家和地區(qū)都希望通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全面質(zhì)量管理發(fā)展的促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的提升?？梢哉f(shuō)，三大質(zhì)量獎(jiǎng)的貢獻(xiàn)不僅局限在美國(guó)、日本、歐洲，而在于將全新的管理理念帶給了全世界。我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的開(kāi)展情況：進(jìn)入21世紀(jì)為了適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的新形勢(shì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)正式啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，同時(shí)北京、上海、深圳等省市開(kāi)展了政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。

開(kāi)展全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的，一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越，加速培育我國(guó)的具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹(shù)立卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們成功的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。2001年全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容等同采用了美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)（卓越績(jī)效模式）－七大類(lèi)目，從2004年起采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》作為評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。2001年-2006年全國(guó)獲得質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)44家中建筑業(yè)6家。福建省質(zhì)量獎(jiǎng)是從2002年起由福建省質(zhì)量協(xié)會(huì)依據(jù)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展評(píng)選至今共評(píng)出12家企業(yè)。獲獎(jiǎng)是對(duì)企業(yè)莫大的激勵(lì)、推動(dòng)和品牌宣傳。同時(shí)起到卓越績(jī)效企業(yè)和標(biāo)桿企業(yè)的典范作用，將有力的推動(dòng)我國(guó)廣大企業(yè)的觀念變革和管理創(chuàng)新，對(duì)促進(jìn)企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力起到十分重要的作用。

第五篇：通往卓越績(jī)效之路—談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績(jī)效模式

[摘要]：追求卓越績(jī)效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢(mèng)想啊！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績(jī)效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測(cè)量和可操作的、應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而獲得長(zhǎng)期成功的實(shí)用途徑。

通往卓越績(jī)效之路—談?wù)勅绾纬晒Φ貙?dǎo)入卓越績(jī)效模式

龔曉明

隨著國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的頒布和實(shí)施，越來(lái)越多的組織開(kāi)始接觸、理解和著手導(dǎo)入卓越績(jī)效模式。當(dāng)我們站在2005年春天這樣一個(gè)歷史的坐標(biāo)點(diǎn)上向前眺望，已經(jīng)可以看見(jiàn)我國(guó)質(zhì)量管理繼TQC、ISO9000之后的第三次浪潮――卓越績(jī)效浪潮――正在向我們滾滾而來(lái)。

追求卓越績(jī)效，成為一家基業(yè)常青的卓越組織，是多少有志者的夢(mèng)想啊！早在十幾二十年前，我們的許多企業(yè)就已經(jīng)將“追求卓越”作為其經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達(dá)到卓越？直到今天我們有了卓越績(jī)效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測(cè)量和可操作的、應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而獲得長(zhǎng)期成功的實(shí)用途徑。

從我國(guó)目前的實(shí)際看，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式通常有以下路徑：

路徑之一：穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成此路徑將提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力作為主要目的，獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為“水到渠成”的收獲。正所謂“醉翁之意不在酒，在于山水之間也”。“酒”是追求過(guò)程的精神涵養(yǎng)和寄托，是“水到渠成”的收獲，“山水之樂(lè)，得之心而寓之酒也"。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策

卓越績(jī)效模式是一個(gè)覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方方面面的綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績(jī)效模式是一個(gè)“一把手工程”。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)了解其意義，承諾導(dǎo)入、親自參與和大力支持，協(xié)調(diào)各種資源的分配，起模范作用和激勵(lì)其他人員。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績(jī)效模式的途徑有二：一是通過(guò)政府機(jī)構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會(huì)、雜志等自己了解，二是聽(tīng)取下屬（如管理者代表、質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人等）的匯報(bào)。

第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)

在作出導(dǎo)入決策后，應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績(jī)效模式骨干人員安排GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn)（可邀請(qǐng)外部專(zhuān)家前往組織培訓(xùn)，也可由本組織內(nèi)部專(zhuān)家培訓(xùn)），使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法等有一個(gè)基本、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，為隨后的自我評(píng)價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。

有的組織會(huì)派出若干或一批人員參加外部權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式培訓(xùn)，但對(duì)組織的全體中高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施系統(tǒng)的導(dǎo)入培訓(xùn)仍是必不可少的。

第三步：建立推進(jìn)組織

建立卓越績(jī)效推進(jìn)委員會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)小組、常設(shè)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和強(qiáng)有力的跨職能項(xiàng)目組。綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)常常是質(zhì)量部門(mén)、企管部門(mén)、人力資源部門(mén)?？缏毮茼?xiàng)目組一般由6-15人組成，特別注意應(yīng)當(dāng)包括戰(zhàn)略、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)及辦公室等部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或骨干。

第四步：撰寫(xiě)“組織概述”

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)――從組織概述開(kāi)始。組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。撰寫(xiě)組織概述有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果，識(shí)別出關(guān)鍵的潛在差距。當(dāng)從中識(shí)別出問(wèn)題或不足時(shí)，就可以直接制訂并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。

第五步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃

這一階段的工作主要包括以下幾個(gè)方面：

1)確定進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的合適區(qū)域。自我評(píng)價(jià)的開(kāi)展范圍既可以是整個(gè)組織和所有過(guò)程，也可以是組織的一個(gè)部分（如一個(gè)部門(mén)、一個(gè)分廠）或一些過(guò)程?？梢韵冗x擇少數(shù)幾個(gè)部門(mén)或者1～2個(gè)過(guò)程及其結(jié)果，做自評(píng)試點(diǎn)，然后逐步推廣。

2)以卓越績(jī)效模式推進(jìn)項(xiàng)目組為主體，選擇內(nèi)部評(píng)審員，建立自我評(píng)價(jià)組。內(nèi)部評(píng)審員可來(lái)自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)及辦公室等部門(mén)，可選送評(píng)審員參加外部機(jī)構(gòu)舉辦的卓越績(jī)效模式自評(píng)師或評(píng)審員培訓(xùn)，使評(píng)審員加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握評(píng)審技巧。必要時(shí)聘請(qǐng)外部顧問(wèn)參與、指導(dǎo)，其好處是：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；以外來(lái)的眼光看問(wèn)題，能增進(jìn)思維的激發(fā)；顧問(wèn)閱歷較廣、學(xué)識(shí)較深、經(jīng)驗(yàn)豐富，能培養(yǎng)內(nèi)部評(píng)審人員。

3)制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，包括評(píng)價(jià)時(shí)間、場(chǎng)所、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)審員分工安排。為提高評(píng)價(jià)效率，可考慮以訪談、查核對(duì)象為主線，兼顧評(píng)價(jià)內(nèi)容的系統(tǒng)性，將同類(lèi)別的“過(guò)程”和“結(jié)果”安排在一起，例如：將與總經(jīng)理相關(guān)的評(píng)審內(nèi)容集中安排在一個(gè)半天。

第六步：實(shí)施自我評(píng)價(jià)

依照自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，遵循卓越績(jī)效評(píng)價(jià)方法和評(píng)分指南，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)，確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評(píng)報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢(shì)、最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)，編寫(xiě)綜合性的自我評(píng)價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評(píng)分表。

組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評(píng)價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評(píng)價(jià)而不進(jìn)行定量評(píng)分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫(xiě)逐項(xiàng)的評(píng)語(yǔ)。

組織可以基于現(xiàn)狀直接開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，也可以先組建材料編寫(xiě)組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評(píng)價(jià)的依據(jù)和參考，但應(yīng)當(dāng)注意的是，這樣寫(xiě)出的材料往往不能完全反映組織的真實(shí)情況，所以當(dāng)開(kāi)展正式評(píng)價(jià)時(shí)，仍應(yīng)著重考慮組織的實(shí)際狀況。

自我評(píng)價(jià)過(guò)程重在發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)避免過(guò)于樂(lè)觀，或者由于過(guò)分重視分?jǐn)?shù)而忽視了自我評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)。

第七步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃

在完成自我評(píng)價(jià)后，召開(kāi)自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自我評(píng)價(jià)的過(guò)程和結(jié)果，討論：

· 組織的最重要優(yōu)勢(shì)及其鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；

· 組織的最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)和創(chuàng)新措施。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自我評(píng)價(jià)本身只是一項(xiàng)分析、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)，不會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評(píng)價(jià)是無(wú)效的。因此，組織必須制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自我評(píng)價(jià)促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著“卓越”目標(biāo)邁進(jìn)的特點(diǎn)。

組織應(yīng)當(dāng)跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新成果在相關(guān)部門(mén)、過(guò)程進(jìn)行分享和推廣。

第八步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)

上述第四至第七步構(gòu)成了一個(gè)完整的學(xué)習(xí)循環(huán)（即“評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享循環(huán)”），每經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度就會(huì)得到一次提升。每年可進(jìn)行一次循環(huán)。500分是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理基本成熟并達(dá)到國(guó)際平均先進(jìn)水平的等級(jí)。如果自評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到500分以上，則表明組織具備了獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要求，可以著手圍繞自評(píng)中識(shí)別的優(yōu)勢(shì)撰寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)告，申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)了。申報(bào)后如果不能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審或者入圍后未能獲獎(jiǎng)，則需要繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。

一般而言，如果一個(gè)組織通過(guò)了ISO9001認(rèn)證，其經(jīng)營(yíng)管理成熟度大約為300分。那么，由300分到500分，則需要3-5年的學(xué)習(xí)循環(huán)。當(dāng)然，如果組織自身的管理基礎(chǔ)較好，在第一次自評(píng)時(shí)達(dá)到450－500分，經(jīng)過(guò)1-2年的努力就可以申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)；如果管理基礎(chǔ)相當(dāng)好，則可能在第一次自評(píng)時(shí)就達(dá)到了500分以上，那就可以直接申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)，同時(shí)就改進(jìn)機(jī)會(huì)開(kāi)展改進(jìn)。即便經(jīng)過(guò)多年努力仍然難以達(dá)到500分的水準(zhǔn)，組織的競(jìng)爭(zhēng)和

持續(xù)成功能力也得到了大幅度的改進(jìn)，這種情況下也可嘗試申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)以獲得反饋報(bào)告。

追求卓越是永無(wú)止境的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，逆水行舟，不進(jìn)則退。無(wú)論您的組織是否獲獎(jiǎng)，都會(huì)收到一份反饋報(bào)告，組織都應(yīng)當(dāng)充分應(yīng)用它來(lái)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新：如果沒(méi)有獲獎(jiǎng)，保持追求卓越的恒心，繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。即便組織獲得了質(zhì)量獎(jiǎng)，也必須保持清醒，投入到新的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，以繼續(xù)走在前列。有的企業(yè)獲獎(jiǎng)后，還將追求卓越績(jī)效的經(jīng)驗(yàn)與客戶、供應(yīng)商和關(guān)聯(lián)企業(yè)分享，以推動(dòng)價(jià)值鏈的整體增值，如濟(jì)南鋼鐵股份有限公司在獲得2003年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)后，在全集團(tuán)內(nèi)分享經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立了濟(jì)南鋼鐵集團(tuán)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，全面推廣卓越績(jī)效模式。

此外，卓越績(jī)效模式為組織管理體系的整合提供了一個(gè)非常好的框架。組織可以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合：將IS014001和GB/T28001等合格評(píng)定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績(jī)效管理體系或全面質(zhì)量管理體系。

路徑之二：先行申報(bào)，堅(jiān)持不懈

此路徑將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為直接目的，提升競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)成功能力作為過(guò)程中有意或無(wú)意的收獲?？芍^“醉翁之意就在酒，也在于山水之間也”。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）

第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)（同上）

第三步：建立推進(jìn)組織（同上）

第四步：編寫(xiě)申報(bào)材料，先行申報(bào)

建立跨職能的申報(bào)材料編寫(xiě)小組，進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料的編寫(xiě)，直接申報(bào)。第五步：依據(jù)反饋報(bào)告，進(jìn)行整改

依據(jù)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，就其中的改進(jìn)機(jī)會(huì)組織制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，配置資源實(shí)施之。

第六步：再次申報(bào)，直至獲獎(jiǎng)

到了第二年，再修改原有的申報(bào)材料，再次申報(bào)。經(jīng)過(guò)幾次的申報(bào)－改進(jìn)－申報(bào)循環(huán)，組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度得到不斷的提升，當(dāng)達(dá)到500分以上的水平時(shí)，就可能入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審乃至獲得質(zhì)量獎(jiǎng)。

雖然在編寫(xiě)申報(bào)材料時(shí)也需對(duì)照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，編寫(xiě)申報(bào)材料本身也存在一些自我評(píng)價(jià)的行為，但這一路徑仍然缺少系統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)。如果申報(bào)材料本身不能反映組織真實(shí)的管理狀況，則所獲得的反饋報(bào)告的價(jià)值也會(huì)打折扣。缺少系統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)還意味著不能在組織內(nèi)部培養(yǎng)一批自我診斷評(píng)審人員，不能形成一個(gè)持續(xù)不斷的自我評(píng)價(jià)機(jī)制。

路徑之三：“包裝上市”，一舉成功

此路徑將獲得質(zhì)量獎(jiǎng)作為最大目的，可謂“醉翁之意就是酒”，“山水之間”或許只是意外之收獲。

第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策（同上）

第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)（同上）

第三步：建立推進(jìn)組織（同上）

第四步：編寫(xiě)申報(bào)材料并申報(bào)

建立跨職能的申報(bào)材料編寫(xiě)小組，進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料的編寫(xiě)，直接申報(bào)。

如果組織具有相當(dāng)成熟的管理水平，則可能就直接入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審乃至獲得質(zhì)量獎(jiǎng)，一舉成功。雖然獲獎(jiǎng)對(duì)外能提升組織形象，對(duì)內(nèi)能激勵(lì)員工并強(qiáng)化員工的全面質(zhì)量意識(shí)，但通過(guò)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式而建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制、提升組織管理成熟度的潛在價(jià)值難以發(fā)揮。當(dāng)然，如果能夠有效利用評(píng)審機(jī)構(gòu)的反饋報(bào)告，驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，就會(huì)有更大的增值。

如果組織的成熟度不夠，則相當(dāng)于進(jìn)入了路徑二，然而，當(dāng)組織不能堅(jiān)持不懈時(shí)，可能就會(huì)中斷卓越績(jī)效準(zhǔn)則的應(yīng)用。轉(zhuǎn)向路徑一是這種情況下的最佳選擇。

在上述三條路徑中，筆者傾向并推薦路徑一，但也不反對(duì)路徑二和路徑三。筆者相信：卓越績(jī)效準(zhǔn)則開(kāi)卷有益，正如美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任哈里·S·赫茲先生所言：“波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績(jī)效和崇德守信贏得經(jīng)營(yíng)成功之道。每一個(gè)波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。本準(zhǔn)則有助于各類(lèi)組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性? ?這份準(zhǔn)則正在你的手中? ?它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開(kāi)了它，你就開(kāi)啟了通往卓越績(jī)效的門(mén)扉?！?1 2